行政管理实务综合答案

第一篇：行政管理实务综合答案

超星公共关系礼仪实务公共关系的概述满分答案综合

公共关系的概述

(一) 已完成 得分：100/100.0 测验

1. [单选题] 兄弟骑驴的故事说明()。 A.做事不能太主观妄断 B.要虚心以待

C.不必太过在意别人对自己的议论，要有自己的主见，只要认定是正确的，就要义无反顾的去践行

D.应该多听取他人的意见 我的答案：C 2. [单选题] 关于营销中应有的言行，下列说法错误的是()。 A.营销人员应该本着对良好的职业操守，解惑顾客的疑问 B.“诚实”就要知无不言，就要把自己知道的一切都说出来

C.要善于抓住顾客的需求，在真实有效的基础上，去宣传产品和理念。 D.“诚”还有另一层内涵就是要讲诚信 我的答案：B 3. [判断题] 所谓的行要有果指的是行动的效果一定会向良好的方向发展。() 我的答案 ：错

4. [判断题] 只要是道德和法律允许的办法，都可以用来实现自己的目的。() 我的答案 ：对

公共关系的概述

(二) 已完成 得分：100/100.0 测验

1. [单选题] 公共关系发端于()。 A.法国 B.英国 C.日本 D.美国

我的答案：D 2. [单选题] 关于公共关系，下列说法错误的是()。

A.它的主体指的可以是不具备任何社会职能的普通个人，也可以是社会组织 B.它特指社会组织与其所面对的公众的社会关系网络 C.公共关系是关系的一种 D.它的客体一般是指公众 我的答案：A 3. [单选题] ()是公共关系的根本目的。 A.提升社会组织在公众的影响力 B.为了让公众更加了解社会组织 C.为了塑造社会组织的自身良好形象

D.为了促进社会组织与公众的交流与合作 我的答案：C 4. [单选题] ()不是公共关系的三大要素之一。 A.组织 B.影响力 C.公众

D.传播沟通 我的答案：B 5. [判断题] 公共关系虽然与广告有相类似的地方，但是二者并不完全一样。() 我的答案 ：对

公共关系的概述

(三) 已完成 得分：100/100.0 测验

1. [单选题] 我国第一家公关公司成立于()。 A.70年代中期 B.70年代晚期 C.80年代早期 D.80年代中期 我的答案：D 2. [单选题] 我国古代公共关系的萌芽与发展没有体现在()。 A.孔子周游列国 B.孟母三迁

C.孟尝君食客冯谖火烧券契 D.郑国子产不毁乡校 我的答案：B 3. [判断题] 通知强调单向的行为，公共关系强调双向的行为。() 我的答案 ：对

4. [判断题] 中国古代的公共关系萌芽与战国时期，远远晚于西方国家。() 我的答案 ：错

公共关系的概述

(四) 已完成 得分：100/100.0 测验

1. [单选题] 公共关系参与决策的职能一般来说不会考虑()。 A.在互动中使公众直接参与决策 B.在决策中确立公共关系的目标 C.使公众利益进入决策的视野

D.站在公众的立场上发现决策的问题 我的答案：A 2. [单选题] 公共关系的意识不包括()。 A.利益优先的意识 B.服务公众的意识 C.沟通协调的意识 D.树立形象的意识 我的答案：A 3. [单选题] 在公共关系的活动中，产品形象的信息收集一般不考虑()。 A.公众对组织外部环境的评价 B.公众对组织管理水平的评价 C.公众对组织人员素质的评价 D.公众对组织的评价 我的答案：A 4. [判断题] 公共关系沟通与协调的只能包括组织内部的协调和组织外部的协调。() 我的答案 ：对

5. [判断题] 公共关系信息采集中的环境信息包括政策立法信息。() 我的答案 ：对

第二篇：物业管理实务参考答案

《物业管理实务》

一、(1)楼内100平方米属于住宅小区共用部分，归全体业主所有。本案中，物业服务企业未取得业主同意，擅自将该部分出租给谈人设摊经营，是一种侵犯业主物权的行为。住宅小区业主所言有道理。，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，

(2)根据物业管理调理66条的规定，物业服务企业擅自利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，由县级以上房地产行政主管部门责令限期改正，给予警告，并处5万元以上20万元以下罚款，罚款;所得收益，应当用于物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备的维修、养护，剩余部分按照业主大会的决定使用。

二、(1)专项维修资金是指住宅小区内业主交纳的，在物业保修期满后用于共用部分共用设施设备中修以上修缮时所使用的资金。

(2)专项资金只能是在保修期满后、物业共用部分共用设施设备需要中修以上修缮时才可以使用。根据《物权法》76条，《物业管理条例》11条、12条的规定，专项维修资金的使用，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意，才能使用。

(3)本案中，物业服务企业对小区交通车辆的管理、绿化补种、有线改造、避雷装置检修等并不构成中修以上的修缮，所以物业服务企业无权扣除20万元。

三、(1)业主建筑物区分所有权是指数人区分一建筑物而各专有其一部，就专有部分有单独所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。业主可以将对共有部分共同管理的权利委托物业服务企业行使，也可以委托其他管理人行使。如果物业服务企业接受业主的委托对物业区域进行管理，其管理的范围为物业区域的共有部分和共有设施设备。

(2)本案中，业主要求物业公司维修天花板，物业服务企业能否拒绝根据物业公司和业主之间是否有约定而定。如果物业服务企业与业主之间并无任何约定。物业服务企业可以拒绝。因为天花板属于毗连共有部分(小共有)部分，并不属于物业服务企业维修养护范围。

(3)物业服务企业维修天花板的费用应该由楼上业主王某承担，或者由楼下业主承担，或者由楼下业主和王某共同承担。具体得根据天花板渗漏的原因而定。

四、(1)本案发生在2005年，适用修改前的《物业管理条例》。

(2)物业管理条例12条第1款的规定，业主大会的召开，应当有物业管理区域持有1/2以上投票权的业主参加。本案业主大会的召开有1/2以上投票权的业主参加，所以本案业主大会的召开合法。

(3)根据物业管理条例第12条第3款的规定，业主委员会的产生并不属于特殊重大事项，只要有1/2以上投票权的业主参加，且经与会业主所持投票权1/2以上通过就具有合法性。所以本案业主委员会的产生合法。

(4)根据物业管理条例第12条第3款的规定，选聘解聘物业服务企业应由业主大会作出决定，且必须经物业管理区域全体业主所持投票权2/3以上通过。本案业主委员会解聘物业服务企业并不合法。

五、(1)需要资金投入的项目有：第l、

6、

7、

8、9项。其中第l、

6、9项应在物业服务费中列支;第

7、8项从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊。

(2)第4项和第

12、13项。物业管理企业应向业主作出解释，第4项和第13项不属于物业管理企业直接管理职责范围，无权直接处理;物业管理企业应向有关部门(城管、交通等)反映，积极协调，争取解决，可积极联系家政，按业主要求提供服务;并跟踪事态，及时向业主通报。

(3)可能原因有：环境脏乱。其中积水较多是滋生蚊蝇的主要原因;有食源是老鼠较多的原因。应采取措施：加强环境治理，包括：及时清运垃圾，积水处理，加强药物灭杀蚊蝇，利用鼠夹、毒饵等物理、化学、生物等方法灭鼠;同时加强宣传教育，取得业主配合。

(4)第11项)，因为物业管理服务是公共性服务，所有业主均有按同等标准交纳物业服务费用的义务。

(5)加强基础管理，包括日常检查和员下培训;调整优化管理服务下作流程;加强安全管理，公共秩序管理;加强小区公用设施设备的更新改造千作;加强小区卫生管理工作;加强沟通和宣传工作。

六、(1)上述20户业主要求修复的请求是合理的，因房屋未超过保修期限;但上述住户要求乙物业管理公司无偿修复是不合理的，因房屋在保修期内的维修责任应由建设单位负责。

(2)乙物业管理公司的做法不妥当;该公司应勘查现场，统计业主损失情况，积极向业主做好解释工作，告知业主在保修期内，房屋应由建设单位无偿保修;同时应将有关情况及时告知建设单位(或建议业主及时告知建设单位)，积极与建设单位联系修缮，随时向业主通报进展情况。

(3)答“2005年7月31日(24时)”或“2005年8月1日(零时)”均可。

(4)拒绝移交的理由不成立;理由是业主欠缴物业服务费用，应通过业主委员会督促，物业管理企业诉讼等其他途径解决。(答因合同已终止，依法不能以任何理由拒绝移交相关物业管理资料，也可)。

(5)乙物业管理公司应在业主委员会的配合下，对物业公用部位、公用设施设备逐一进行实物查验，做好查验记录，;尽町能邀请具有公信力的第三方(如政府主管部门、街道办事处、社区居委会等)参加查验工作。自查验之日起，乙物业管理公司应建立公用部位、公用设施设备运行维修养护技术档案。乙物业管理公司可从建设单位或城建档案馆获取该小区相关原始档案资料。

第三篇：企业管理理论与实务答案

一、名词解释：

1、企业：指集合着各种生产要素，为社会提供产品或服务，以盈利为目的，具有法人资格，实行自主经营，自负盈亏、独立核算的盈利性的经济组织或经济实体。

2、企业文化：指在一定的社会政治、经济、文化背景条件下，企业在生产经营实践过程中所创造或逐步形成的价值观念、行为准则、作风和团体氛围的总和。

3、管理控制：指管理者为保证实际工作与计划一致，有效实现目标而采取的一切行动。

4、企业经营目标：指在一定时期内，企业经营活动的方向与预期达到的水平或成果。

5、促销：企业通过一定的传播与沟通手段，向目标顾客传递产品或劳务信息，树立企业与产品形象，促进顾客购买的一系列活动。

二、单项选择

D A B B BA A B D CA B C C DA C D A C

三、判断题：

1、对

2、对

3、 错

4、 对

5、 对

6、 错

7、 对

8、错

9、对

10、错

四、简答题

1、答：(1)人员(2)资金(3)物资设备(4)时间(1分)(5)信息

2、答：对任何管理者来说，管理者需要具备各种管理技能，但不同层次的管理者，由于所处位置、作用和职能不同，对三种技能的需要程度则明显不同。(1)高层管理者尤其需要概念技能(2)基层管理者更重视的是技术技能(3)对于人际技能，是每一个管理者都需要的

第四篇：时代光华——绩效管理实务习题答案

学习课程：绩效管理实务

单选题

1.技能评估的目的是：回答：正确

1. A

2. B

3. C

4. D决定员工是否升职提升部门绩效以人为本与员工有效沟通

2.下列关于标准的论述哪个是正确的?回答：正确

1. A

2. B

3. C

4. D强调重复性对要达成的结果的一个表述更适用于经理和专业员工等涉及个人项目的工作一次确立

3.BEST反馈的第一步是?回答：正确

1. A

2. B

3. C

4. D表达后果描述行为征求意见着眼未来

4.下列哪一项不是设定目标的要素?回答：正确

1. A

2. B

3. C

4. D多用表现力强的形容词保证目标说明准确采用简单而有意义的衡量标准用精确的描述性的语言

5.下列哪一项不是接受反馈的方法?回答：正确

1. A

2. B

3. C

4. D要开明不要防卫性太强要包容不要独断专行充分表达自己的想法要平等不要有优越感

6.员工发展规划中雇员的职责有：回答：正确

1. A

2. B

3. C

4. D分析技能需要与经理讨论发展计划和目标给经理以建议和咨询提供培训课程

7.下列选项中哪个属于绩效管理中人力资源管理部的角色分工?回答：正确

1. A

2. B

3. C

4. D开发绩效考核系统设定绩效目标参与结果的运用提供绩效反馈

8.绩效考评结束后，有的员工全盘接受考评结果并准备离职，怎么办?回答：正确

1. A

2. B

3. C

4. D引入“第三者”采用“反馈五步骤”真心感谢员工保持合作的态势

9.下列哪一项反映了雇员比较法的优点?回答：正确

1. A

2. B具有较好的连贯性和可靠性有利于雇佣的反馈

3. C

4. D容易做出雇佣决策有效指导雇员行为

10.绩效管理会给个人带来的利益是：回答：错误

1. A

2. B

3. C

4. D导向性更好的利用培训时间和预算减免不良行为对管理方式的反馈

11.造成员工离职的两大因素是：回答：正确

1. A

2. B

3. C

4. D就业安全感不够;工资太低无法分享信息;绩效奖金不合理同一线经理不合;不合理的绩效考核系统内部晋升机会少;对公司的长期战略不满

12.如何避免“像我”误区?回答：正确

1. A

2. B

3. C

4. D强制分布法目标管理对象自己的人要格外注意，并用关键事件法记录正态分布曲线

13.怎样避免“趋中趋势”误区?回答：正确

1. A

2. B

3. C

4. D关键事件法正态分布的曲线强制分布法做职位分析

14.怎样避免相比错误?回答：正确

1. A

2. B

3. C关键事件法同自己的短期目标作比采用目标管理的方法，尽量采用人跟目标比

4. D强制分布法

15.下列哪一个是严厉性误差产生的原因?

1. A为了激励员工

2. B负激励

3. C表现自我

4. D调离岗位

回答：正确

第五篇：物业管理师-物业管理实务-试题-附答案

《物业管理实务》测试练习卷( A )

编号：

分数：

一、单项选择题：(每题0.5分，共30分)

1.物业管理企业的(

)登记内容包括：企业名称的预先审核、公司地址、注册资本、股东人数和法定代表人、公司人员和公司章程。

A.工商注册

B.资质申请

C.税务注册

D.组织机构代码注册

2.新设立的物业管理企业，其资质等级按最低等级核定，并设(

)年的暂定期。 A.半

B.一

C.二

D.三

3. 物业管理企业在领取营业执照之日起(

)天内，向当地的房地产主管部门申请资质。 A.10

B .20

C.30

D.60

4.物业管理企业提供的服务是(

)。

A.无偿的

B.购买住房附带的 C.有偿的和盈利性的

D.有偿的和保本非盈利的

5.物业管理招标是由多家物业管理企业或专业管理公司参与竞投，从中选择(

)的竞投者，并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。

A.最符合条件

B.服务费用最低

C.服务标准最高

D.性价比最高

6.物业管理招标的方式包括(

)。

A.公开招标和邀请招标

B.公开招标和非公开招标 C.协议招标和邀请招标

D.住宅项目招标和非住宅项目招标

7.物业管理招标投标的基本原则是：物业管理招标投标应依法组织实施，招标投标过程应(

)。 A.公开、合理、平等

B公开、公平、合理 C .公开、合理、公正

D.公开、公平、公正

8.某物业业主大会尚未成立，负责组织物业管理招标的是(

)。 A.物业的建设单位

B.业主代表

C.物业建设单位与业主代表

D.当地房地产行政管理部门

9.要约是指一方当事人以缔结合同为目的，向对方当事人所作出希望与其订立合同的意思表示。下列行为属于要约的是(

)。

A.标价

B.投标

C.招标

D.拍卖广告

10.《中华人民共和国合同法》第十二条规定：“当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。”其中的其他形式主要指行为合同形式，也就是通常人们所说的(

)合同。

A.书面合同

B.口头合同

C.事实合同

D.其他合同

11.(

)是指物业建设单位与物业管理企业就前期物业管理阶段双方的权利义务所达成的协议，是物业管理企业被授权开展物业管理服务的依据。

A.物业服务合同

B.前期物业服务合同

C.业主公约

D.早期介入协议

12.招标属于(

)。

A.要约

B.邀请要约

C.反要约

D.承诺

13.(

)是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要，引入的物业管理的咨询活动。 A.前期管理

B.早期介入

C.物业管理咨询

D.项目的可行性研究

14.下列哪个阶段不属于早期介入阶段(

)。

A.规划设计阶段

B.建设阶段

C.销售阶段

D.物业承接查验阶段

15.从物业承接查验开始至业主大会选聘物业管理企业为止的物业管理阶段为(

)。 A.早期介入

B.前期物业管理

C.物业管理

D.前期策划

16.物业管理企业参与(

)，主要是为了掌握验收情况，收集存在的工程质量、功能配套以及其他方面存在的遗留问题，为下一步物业的承接查验做准备。

A.竣工验收

B.公共设施设备验收

C.前期物业管理

D.日常物业管理

17.物业管理企业对新接管物业项目的共用部位、共用设施设备进行的接管验收通常称为(

)。 A.前期管理

B.物业的承接查验

C. 早期介入

D.工程项目的竣工验收

18.新建物业的物业管理工作移交中，移交方为该物业开发建设单位，承接方为：(

)。 A.物业管理企业

B.业主大会

B.社区居民委员会

D.建设单位行政主管部门

19.新建物业的承接查验的发生在(

)。

A.物业竣工验收合格后，物业管理企业于业主入住之前 B.建设工程的竣工验收同时

C.物业管理企业于业主入住之时

D.物业竣工验收合格后，物业管理企业于业主入住之前或建设工程的竣工验收同时

20.物业管理机构更迭时管理工作移交，如承接的部分物业项目还在保修期内，承接单位应与建设单位、移交单位共同签订(

)，明确具体的保修项目、负责保修的单位及联络方式、保修方面遗留问题的处理情况。

A.保修协议

B.验收协议

C.移交清单

D.移交协议

21.(

)是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业管理单位为业主办理物业管理事务手续的过程。

A.早期介入

B.物业入住

C. 前期管理

D.承接查验

22.在物业办理入住手续阶段，建设单位或物业管理单位陪同业主一起验收其名下的物业，登记水、电、气表起始数、房屋验收情况，购房合同双方应在(

)上签字确认。

A.《业主入住房屋验收表》

B.《物业验收须知》 C.《住宅质量保证书》

D.《业主(住户)手册》

23.物业装饰装修行政主管部门的工作人员接到物业管理单位对装修人或者装饰装修企业违法行为的报告后，未及时处理，玩忽职守的，依法给予(

)。

A.罚款

B.停职检查

C.行政处分

D.行政拘留

24.物业管理单位实施装饰装修管理的依据主要是(

)以及国家和地方的其他规定。 A.《住宅使用说明书》

B.建设部110号令《住宅室内装饰装修管理规定》 C.《业主(住户)手册》

D.《业主公约》

25.(

)是指完好房屋与基本完好房屋建筑面积之和占房屋总建筑面积的百分比。 A.房屋完好率

B.危房率

C .房屋基本完好率

D.设备设施完好率

26.物业的供电种类按供电方式分为：(

) A.单回路供电和多回路供电 B.高压供电和低压供电

C.无自备电源和有自备电源供电 D.长期供电和临时供电

27.根据有关规定，电梯每(

)要由政府技术监督部门进行检验合格才能继续使用。 A.半年

B.两年

C.一年

D.九个月

28.消防加压水泵、正压送风、排烟风机试启动应多长时间一次：(

) A.每半年

B.每季度

C.每年

D.每月

29.清洁卫生服务管理的基本方法，大致可分为(

)两大类。 A.外包管理及自行作业

B.户内有偿清洁及公区日常保洁 C.垃圾分类收集及统一存放管理

D.专业化服务及提供差异化服务

30.下列消灭白蚁的方法中属于药杀法的是：(

)

A.根据蚁路、空气孔、分飞孔及兵蚁、工蚁的分布等判断找出蚁巢后将其挖除的办法

B.通过在白蚁蛀食的食物中或在白蚁主要出入的蚁路中喷入白蚁药物，使出入的白蚁身体粘上白蚁药粉，药粉通过相互传染传递给其他白蚁，导致整巢白蚁中毒死亡

C.通过药物和灯光两种方法诱杀

D.利用白蚁的天敌或病菌对白蚁进行生物灭杀

31.日常绿化管理的方法包括：建立健全绿化管理制度，明确日常绿化(

)。 A.基本内容和标准

B.检查内容与检查重点 C.基本要求和针对性要求

D.标准和要求

32.物业管理企业的管道疏通服务内容主要是(

)。

A.对公共区域的雨水污水排水主管、排水沟及化粪池等定期进行清掏 B.为业主户内排水管道的堵塞提供上门疏通服务 C.接受市政部门委托对市政管网的疏通服务 D.确保业主户内排水给水管道的畅通不溢漏

33.(

)是物业管理企业协助政府相关部门，为维护公共治安、施工安全等采取的一系列防范性管理服务活动。

A.公共安全防范管理服务

B.车辆停放服务

C.物业管理风险防范

D.物业装修管理服务

34.消防工作的指导原则是：(

)

A.安全第一，预防为主

B.预防为主，防消结合

C.不顾一切，灭火为主

D.安全第一，财产第二

35.消防器材的配置应结合物业的火灾危险性，易燃易爆物品特点进行合理的配置，一般在高层和超高层物业每层楼放置的消防栓(箱)内应配置(

)瓶灭火器。

A.1

B.2

C.3

D.4

36.重点部位动火需要由(

)。

A.消防主管领导批准

B.消防管理负责人批准 C.消防主管领导会同消防管理负责人会审

D.物业管理主要负责人批准

37.(

)是物业管理服务活动过程中突然发生的，可能对服务对象、物业管理企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。

A.物业管理紧急事件

B.风险

C.物业管理风险

D.紧急避险

38.物业管理风险是指物业管理企业在服务过程中，由于企业或企业以外的(

)所导致的应由物业管理企业承担的意外损失。

A.不可抗力

B.业主、使用人原因

C.自然、社会因素

D.开发建设单位的原因

39.前期物业管理合同是(

)。

A.附生效条件的合同

B.附解除条件的合同

C.没有附条件的合同

D.附生效条件和解除条件的合同

40.前期物业服务合同是(

)。

A.具有管理特征的集体合同

B.具有委托性质的集体合同 C.附有生效条件的合同

D.反映国家意志的强制性合同

41.物业服务费测算方法是以(

)即可得出单位面积物业服务费标准。 A.物业服务支出总额除以该物业总建筑面积 B.物业服务支出总额除以该物业可收费总建筑面积 C.物业服务费总额除以该物业总建筑面积 D.物业服务费总额除以该物业可收费总建筑面积

42.按照目前国家政策法规的规定，业主与物业管理企业可以采取(

)等形式约定物业服务费用。 A.包干制

B.酬金制

C.佣金制

D.包干制或者酬金制

43.物业服务费用酬金应以预收的物业服务资金为计提基数，计提基数和计提比例(

)。 A.由国家政策规定

B.通过物业服务合同约定

C.由物业管理企业确定

D.由业主确定

44.在酬金制下，会计主体是(

)。

A.物业管理企业财务部

B.物业管理项目财务部

C.物业管理企业

D.物业管理项目

45.物业承接查验期的档案收集内容主要是被承接查验物业及其附属设施设备的权属、技术和验收文件，一般称为(

)。

A.物业基础资料档案

B.物业图纸资料档案 C.物业技术资料档案

D.物业日常管理档案

46.房屋共用部分和共用设施设备的检测、检修与运行记录档案，在分析房屋本体安全、设备运行状况和事故分析中有时起十分关键性的作用，因此这类档案的真实性和保存期限一般不能低于设备的使用年限(

)倍。

A.1

B.2

C.3

D.4

47.小区及共用设施清洁服务记录是(

)的收集范围。 A.物业运行记录档案

B.物业服务记录档案 C.物业管理公司行政管理档案

D.物业维修维护记录档案

48.一般被称为物业基础资料档案的是(

)。

A.物业介入期档案

B.物业承接查验期档案

C.物业入住期档案

D.物业日常管理期档案

49.物业管理企业员工集中，且培训资源较紧缺，宜建立(

)级培训体系。 A.一

B.二

C.三

D.四

50.(

)是对新员工在试用期内，在岗位进行的基本操作技能的培训，以使新员工了解和掌握所在岗位工作的具体要求。

A.人职培训

B.能力培训

C.职前培训

D.试用培训

51.物业管理企业员工考核的方法通常采用(

)。

A.指标考核法

B.打分考核法

C.综合考核法

D.定性考核法和定量考核法

52.面试程序一般包括的步骤是(

)。 A.准备、营造和谐气氛、提问、复审及结束 B.准备、提问、营造和谐气氛、结束及复审 C.营造和谐气氛、准备、提问、结束及复审

D.准备、营造和谐气氛、提问、结束及复审

53.下列不属于物业企业与业主、物业使用人的沟通交流内容的是：(

)。 A.法规监管、行政管理服务方面的沟通交流

B.物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复 C.物业管理相关法规的宣传与沟通 D.物业管理的投诉受理与处理反馈

54.与(

)的沟通主要集中在前期物业管理阶段，重点是物业的移交和工程遗留问题的处理。 A.政府机关

B.建设单位

C.业主大会

D.公共事业单位

55. 物业管理投诉处理的程序是(

)。

A.判定投诉性质、记录投诉内容、确定处理责任人、调查分析投诉原因、提出解决投诉的方案、答复业主 B.记录投诉内容、判定投诉性质、确定处理责任人、调查分析投诉原因、提出解决投诉的方案、答复业主 C.记录投诉内容、判定投诉性质、调查分析投诉原因、确定处理责任人、提出解决投诉的方案、答复业主 D.判定投诉性质、记录投诉内容、调查分析投诉原因、确定处理责任人、提出解决投诉的方案、答复业主

56.如果物业管理服务的绩效与客户的期望相称，会达成(

)。

A.客户不满意

B.客户满意

C.客户十分满意

D.客户是否满意不确定状态

57.物业管理应用文书的类型有行政公文、事务文书、制度文书、礼仪文书和(

)。 A.条据类文书

B.告启类文书

C.告知类文书

D.其他日常文书

58.应用文书要求表达要规范是指说话写作要符合(

)。

A.地方语言规范

B.说话习惯

C .语法规范

D. 行文规范

59.物业管理公司使用的批复属于(

)。

A.内行文

B.下行文

C. 前行文

D.后行文

60.某物业公司拟组织人员到另外一个优秀文明小区参观学习，告知对方使用的应用文书形式是(

)。 A.通知

B.决定

C.请示

D函

二、多项选择题：(每题1分，共30分。有2个或2个以上选项符合题意。错选、多选，本题不得分;少选，选对每个选项0.25分)

1.物业管理企业常见模式有(

)。

A.房地产建设单位的附属子公司

B.物业管理集团公司

C.独立的物业管理企业

D.房地产建设单位的附属部门

2.在物业管理企业从事的以下管理内容之中，带有公共管理性质的有(

)。 A.向业主提供服务

B.向物业使用人提供服务

C.物业区域内公共秩序的维护

D.市政设施的配合管理

E.物业的装修管理

3.物业管理招标投标具有(

)等特点。 A.综合性

B. 差异性 C.行业特殊性

D.隐蔽性

4.物业管理投标的程序包括：(

)、送交投标文件、接受招标方的资格审查、参加开标、现场答辩和评标、签约并执行合同等内容。

A.获取招标信息

B.项目评估与风险防范

C.了解专家评委的组成

D.准备投标文件

5.前期物业服务合同的当事人指：(

)

A.业主(或业主大会)

B.业主委员会

C.建设单位

D.物业管理企业

6.以下不属于要约，属于邀请要约的有(

)。

A.拍卖广告

B.标价

C.招标

D.投标

E.一般广告

7.下列哪些阶段属于前期管理阶段的内容：(

)

A.竣工验收阶段

B.物业承接查验阶段

C.物业入住阶段

D.业主大会组建阶段

8.物业项目前期管理运作的主要内容包括：(

)

A.管理资源的完善与优化

B.管理制度和服务规范的完善 C.确定物业管理单项服务的分包

D.参与综合竣工验收

9.新建物业的承接查验需做好下列哪些主要准备工作：(

)。 A.人员准备

B.计划准备

C.资料准备

D.资金准备

10.从工程质量发生的原因和处理责任看，工程质量问题可分为两类，分别是：(

) A.施工单位引起的质量问题

B.物业管理企业承接查验时未能及时发现

C.由于规划、设计时考虑不周，造成功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题 D.工程监理单位未发挥作用

11.对业主而言，入住内容包括两个方面，分别是：(

) A.物业验收及其相关手续办理

B.领取《入住通知书》 C.物业管理有关业务办理

D.签订《前期物业管理协议》

12.物业装饰装修现场管理主要做到以下哪几点：(

)

A.严把出入关，维护装修秩序

B.严格控制装修企业自行采购装饰装修材料 C.控制作业时间，维护业主合法权益

D.强化管理，反复核查

13.房屋的基本组成部分包括：(

)

A.结构部分

B.装修部分

C.设施设备部分

D.承重部分

14.房屋及设备设施的维修保养按维修方式可分为：(

) A.预防性维修

B.事后维修

C. 大中修

D.紧急抢修

15.清洁卫生操作的基本方法包括：(

)

A.全面清扫、水清洗、垃圾收集和垃圾处理

B.管道疏通 C.外墙装饰面清洁保养、打蜡、抛光、晶面处理

D.垃圾分类

16. 白蚁的防治方法有(

)等，可根据不同的情况采用相应方法来防治白蚁。 A.堵眼法

B.药杀法

C.诱杀法

D.生物防治法

17.物业管理区域内公共安全防范管理服务的内容包括(

)。 A.出入管理

B.安防系统的使用、维护和管理

C.施工现场的管理

D.配合政府开展社区管理

E.公共区域的清洁管理

18.在出入管理中，安防人员应(

)。

A.熟悉国家有关法律法规、本小区公共秩序管理服务规章制度 B.熟悉本岗位工作规程及相关安防设施设备的使用方法 C.合理控制出入管理环节，认真履行岗位职责 D.发现异常情况及时采取相应防范措施 E.严格禁止并阻止外来车辆和人员进入本小区

19.典型紧急事件的处理包括对火警、燃气泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、(

和台风袭击等典型紧急事件的处理。

A.小孩不慎摔倒

B.高空坠物

C.交通意外

D.刑事案件

20.早期介入的风险包括(

)。 A.合同订立的风险

B.合同执行的风险

C.专业服务咨询的风险

D.物业违规装饰装修带来的风险 E.项目接管的不确定性带来的风险

21.物业管理专项维修资金由业主或物业使用人交纳，专项用于物业共用部位、共用设施设备保修期满后的(

)。

A.大修

B.小修

C.更新

D. 改造

22.物业管理项目单位要向其所属的上级财务主管部门和全体业主分别报告物业管理项目(

)。A.总体财务状况

B.财务变动状况

C.经营成果信息

D.服务费用收支情况

E.员工消费情况

23.物业承接查验期的档案收集范围较为明确，主要是(

)。 A.权属资料档案

B.技术资料档案 C.业主信息档案

D.验收文件档案

24.日常物业管理期档案的收集主要包括(

)。 A.物业运行记录档案

B.物业维修记录档案

C.物业服务记录档案

D.物业管理公司高层管理人员档案

25.物业企业制定的招聘计划的内容包括(

)。

)

A.各类人员的招聘条件

B.招聘信息发布的时间、方式与范围

C.招聘的薪酬标准

D.招聘的渠道、方法

E.计划招聘人员总数和人员结构

26.员工的解聘包括员工(

)情况。 A.辞职

B.退休

C.辞退

D.资遣

27.在与客户沟通中，物业管理人员应该注意的事项有(

)。 A.态度诚恳、神情专著

B.保持适度的距离

C.寒暄开场、缓和气氛

D.尊重对方

E.保持高调

28.在物业管理服务活动中，物业管理企业及员工与客户的沟通随时随地可能发生，沟通的内容、形式、方法是复杂多变的，沟通并无固定模式，一般而言有倾听、(

)等方法。

A.提问

B.表示同情

C.拖延

D.积极跟踪

29.下列物业管理的应用文书标题使用正确的有：(

) A.某某公司《关于下发2007培训计划的报告》 B.某某公司《关于表彰2006先进分子的决定》 C.长沙分公司《关于设立综合部和品质部的请示报告》

D.某管理处对业主委员会提交了一份《关于协助督促部分欠费业主尽快交纳物业服务费的函》 E.某管理处对公司提交了一份《关于购买电脑的通知》

30.物业管理公司使用的报告大体上的类别包括(

)。

A.工作报告

B.情况报告

C.费用报告

D.回复报告

E.报送报告

三、案例分析(每题20分，共40分)

案例分析题一

张某作为总经理经营一家物业管理单位，该单位隶属于原来的房地产开发公司。为了承揽外部业务和扩大规模，该企业经过房地产开发公司同意决定重组。该公司管理三个住宅小区，三个住宅小区分别是多层住宅20万m

2、多层住宅25万m2和高层住宅15万m2。2006年10月31日取得了营业执照，拟向当地房地产管理部门申请资质。

1.物业管理企业有哪些常见模式?每个模式的特点有哪些?该企业重组设置的企业是什么模式? 2.物业管理企业有哪些特点? 3.该企业可以登记的物业管理企业资质为几级? 4.该企业向当地房地产管理部门申请物业管理企业资质，最迟的时间是哪一天?

案例分析题二

某住宅小区为多高层混合小区，在建设阶段甲物业管理公司早期介入了该工程，如果你是该物业管理公司的高级管理者，你应该从哪些方面为建设单位提供建议，方便今后的物业管理服务?在前期物业管理期间，会存在哪些工程质量保修责任，在保修期内，保修责任是谁?作为物业管理公司，你应该如何处理?

《物业管理实务》课程试卷(A)

一、单项选择题：(每题0.5分，共30分)

1、A

2、B

3、C

4、C

5、A

6、A

7、D

8、A

9、B

10、C

11、B

12、B

13、B

14、D

15、B

16、A

17、B

18、A

19、D

20、D

21、B

22、A

23、C

24、B

25、A

26、B

27、C

28、D

29、A

30、B

31、B

32、A

33、A

34、B

35、D

38、C

39、B

40、B

41、D

42、D

43、B

44、D

45、A

48、B

49、A

50、D

51、D

52、D

53、A

54、B

55、C

58、C

59、B

60、D

二、多项选择题：(每题1分，共30分)

1、ABCD

2、CDE

3、ABC

5、CD

6、ABCE

7、BCD

8、ABC

10、AC

11、AC

12、ACD

13、ABC

15、ABC

16、BCD

17、ABCD

18、ABCD

20、CE

21、ACD

22、ABCD

23、ABD

25、ABDE

26、ACD

27、ABCD

28、ABD

30、ABDE

36、C

37、A

46、B

47、B

56、B

57、D

4、ABD

9、ABC

14、ABD

19、BCD

24、ABC

29、BD

三、案例分析(每题20分，共40分) 案例分析题一

1、物业管理企业有哪些常见模式?每个模式的特点有哪些?该企业重组设置的企业是什么模式? 【答案要点】物业管理的常见模式有房地产建设单位的附属子公司或部门、独立的物业管理企业和物业管理集团公司。

房地产建设单位的附属子公司是指房地产建设单位成立的法人或非法人物业管理企业。另外，也有部分房地产企业在其内部设立不属于企业的专门部门，承担售后物业的管理工作。这种企业的特点是房地产建设单位与物业管理单位之间属上下级关系。独立的物业管理企业是指不依附于房地产开发建设单位和其他单位，独立注册、自主经营、自负盈亏的物业管理企业。物业管理集团公司主要由集团总公司和下属子公司构成。集团总公司是宏观控制机构，集团发展的战略决策由总公司负责。

该企业重组后的模式是独立的物业管理企业。

2、物业管理企业有哪些特点? 【答案要点】物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。其特征可以归纳为以下三点：物业管理企业是企业法人;物业管理企业属于服务性企业;物业管理企业具有一定的公共管理性质的职能。

3、该企业可以登记的物业管理企业资质为几级? 【答案要点】三级(暂定)。

4、该企业向当地房地产管理部门申请物业管理企业资质，最迟的时间是哪一天? 【答案要点】2006年11月29日。

案例分析题二

某住宅小区为多高层混合小区，在建设阶段甲物业管理公司早期介入了该工程，如果你是该物业管理公司的高级管理者，你应该从哪些方面为建设单位提供建议，方便今后的物业管理服务?在前期物业管理期间，会存在哪些工程质量保修责任，在保修期内，保修责任是谁?作为物业管理公司，你应该如何处理? 【答案要点】

(1)与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案;配合设备安装，确保安装质量;对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见;熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的敷设情况。

(2)物业工程质量保修分为两个部分：一是业主从建设单位购买的产权专有部分;二是物业管理企业承接管理的共有区域及共用设施设备部分。

(3)这两个部分的保修事务都应由建设单位承担。

(4)作为物业管理企业，主要是向建设单位申报对物业共用区域及共用设施设备的质量保修，跟踪并督促完成。业主专有部分由业主自行向建设单位提出处理要求，也可以向物业管理企业反映，物业管理企业负责转告建设单位。