工作总结和下年计划

时针滴滴答答，流逝的是光阴，在季节轮回的过程中，我们的工作留下了成绩证明。每周、每月、每个季度的我们，在工作方面都有着独特表现，获得成绩的同时，也有着众多的难忘时刻。面对成长过程中的我们，是该写一份工作报告，记录我们的工作之路。为便于大家更好的编写工作报告，以下是小编整理的关于《工作总结和下年计划》，希望对大家有所帮助。

第一篇：工作总结和下年计划

安全生产工作总结和下年计划(范本)

项目经理部 年安全

生产和治安综合治理工作计划

交通工程部：

广东新粤交通投资有限公司交通工程部工程项目经理部于 200 年 月进场成立，至200 年底，项目进度。

本项目部在成立之初，即按照交通工程部的要求签订了安全生产和治安综合治理责任状;结合本项目实际情况制定了相应的内部安全生产管理制度和项目经理部宿舍管理制度以及项目的安全生产和治安综合治理计划;初步建立了项目经理全面管理，专业工程师、施工现场负责人、班组长、工人由上至下层层负责落实的安全生产管理架构;在与分包单位签订分包合同时把安全生产条款加入以明确责任，加强分包单位的安全意识。这一切为施工期间的安全生产及治安综合治理管理工作和项目的规范运作打下良好的基础。

在教育，在项目部张贴宣传画;组织有关施工管理人员和工人在进场前进行安全生产培训并考核，合格后方可上岗;每月定期召开安全生产学习会议，查找安全隐患，提高安全意识。在内部管理方面，购买了防火器材并组织项目部成员学习使用方法;对租用的办公室和宿舍采取措施，加强防盗性能，同时注意用电安全，不乱拉电线，所有电器放置在安全的地方;为项目部车辆配备了安全的停放场所，严禁驾驶员违章。在施工现场安全管理方面，我部每个月在施工现场由项目经理或专业工程师召集施工人员举行安全生产会议，查问题、找措施、

抓落实;每周次对施工部位进行安全突击检查，发现问题后限时整改，对到时间仍未改正的施工单位和个人勒令停工，并通报批评。有了以上措施，我部项目施工现场井然有序，全年未发生任何现场安全事故和治安事故，从而使工程质量及施工进度得到保证。

事故，各施工单位无因工重伤、因工死亡事故;全年无治安事故;无车辆、财产损失事故。

为达到上述目标，我部将从以下几个方面全面落实安全生产和治安综合治理工作：

1. 根据工程进展情况不断深化、细化安全生产管理制度。

2. 进一步定人、定岗落实安全生产责任。

3. 强化安全学习，每月组织项目部职工和施工人员进行安全管理培训。

4. 加大工地安全巡查的频率和力度，每月定期召开工地现场安全管理例会，作好安全生产记录，指定安全措施和整改方案。

5. 安排专业工程师和施工负责人针对各分项工程制订具体的安全生产规程，监督管理规程执行情况。

6. 制定安全事故应急处理预案。

第二篇：督查室工作总结和下年工作计划

尊敬的各位领导，同志们，大家好：

201*年，政府督查室在各位主任的正确领导下，各科室的支持配合下，紧紧围绕全区中心工作，创新督查工作方式，积极有效地开展督查工作，圆满地完成了各项工作任务。

一、**年工作完成情况

督查室全年共落实市、区政府督查、督办事项**件，完成市政府督办事项**件，领导批示交办件82件;对区政府常务会议、区长办公会议的落实情况进行了跟踪督办，编发常务会议纪要落实情况18期;区政府业务会议纪要23期、督查专报36期、督查情况专送7期;编写区政府每月主要工作和重大活动安排12期;区政府门户网站区长信箱、96123市民服务热线、民声微博等信件受理100余件;开展专项督办及政务活动检查60余次。

一是全年督查工作有效开展。积极开展区政府工作报告任务落实情况的督办。在区政府全会和区“两会”闭幕后，督查室及时掌握重点工作目标、任务完成进度，并定期进行全面督查，确保政府决策有人管、有人干、有结果。

做好领导批示件的督办工作。领导批示件都是关乎群众切身利益的事情，比如今年针对弃管小区维修督办事项达100余件。督查室对每个批示件都进行跟踪，第一时间转发职能部门，并采取二次督办、实地督办等形式，确保领导批示内容落地实处，有效地解决了弃管小区维修问题。

做好区政府会议决定事项督办工作。区政府督查室参加区政府常务会议、区长办公会议、区政府业务会议，认真做好记录，及时梳理区政府重要决策和领导要求。对于区政府各类会议、专题会议做到一会一督，逐事项进行督促落实。对于完成时限较长的事项，定期进行电话督促落实，确保政府决定事项尽快落到实处。

做好区长信箱反映问题的办理情况。结合工作实际，对群众反映的每个问题核实下载后，按照领导的批示精神督促相关部门限时办理。对于办理结果，经过整理送领导审阅后，再回复给网民，并做好回复后的跟踪落实。

二是开展区政府重点项目的专项督查工作。先后参与了上通三期、区全民健身中心、区养老院、二十八中学、区医院、龙之梦等多项重点工作和大型活动的督办及全年各项经济指标完成情况督办等工作;对绿化、防汛、供暖、除运雪等工作进行了跟踪督办;并协助相关部门做好创建文明城、老旧弃管住宅区、东中街商业区等各项专项综合整治工作。

三是建立健全督查工作机制。督查室在开展日常督查工作的同时，积极探索督查工作新模式，制定完善了《区政府督查工作流程制度》，并建立健全了督查工作网络体系，为督查工作的有效开展提供了保证。

四是不断加强科室建设。为做好督查工作，坚持严格要求自己，以诚待人，正确认识自身的工作和价值，正确处理个人利益和集体利益的关系，诚实敬业。细心学习其他科室的长处，弥补自己不足，并虚心向领导、同事请教，在不断学习和探索中使自己有所提高。一年来政府督查室工作人员始终把耐得平淡、舍得付出、默默无闻作为自己的准则，始终把工作的重点放在严谨、扎实、脚踏实地、埋头苦干上。在工作中，以制度、纪律规范自己的一切言行，严格遵守机关各项规章制度，不断改进工作，积极维护政府办的良好形象。

二、**年工作安排

**年，督查室将在完成日常督查工作的基础上，进一步扩大督查范围，创新督查手段，完善工作机制，不断提高督查工作水平。

一是紧紧围绕区政府中心工作，不断扩大督查工作内容。重点围绕区政府会议决定重要事项，以及汽车城建设、民生工程、重点建设项目等，进一步扩大督查工作内容，加强沟通协调及时掌握进展情况，以《督查专报》、《督查情况专送》等载体报区政府领导审阅，为区政府领导决策部署出谋划策。在保质保量完成领导交办任务的同时，对区领导所召开的各类会议，都尽可能明确专人参加，随时记录领导讲话中的要求、布置的任务，并及时整理交办。

二是深入开展多种督查形式，不断创新督查工作手段

督查室将采取两办(区委督查室、区政府督查室)联合督办、下发督办通知单、电话通知督办、实地督办等多种形式，将督办事项及时准确转交相关部门办理，并跟踪督办，限期反馈办理结果。督查室对承办单位反馈的办理结果，认真审核把关，对于不符合要求的退回承办单位重新办理后再报。督查室将定期召开督查工作业务会议，总结各单位、各部门工作中的先进经验和做法，通报工作不力、推诿扯皮等不良现象，督促各项工作落实到位。

三是加强业务培训，全面提高督查工作效率。督查工作涉及区内各项工作，要求具备文字综合能力、沟通协调能力以及掌握区情、领导分工、部门工作职责等等。督查室将以业务工作培训为主线，自觉学习区内各类文字综合资料和各相关单位的工作职责、工作重点，使科室人员不断提高业务素质和工作效率。此外，督查室要经常深入基层、深入一线摸实情，公正地反映基层工作的实绩。并了解各相关单位在督查工作中遇到的问题，在办理程序、工作方式、工作方法等方面给予业务指导，进而提升全区督查工作水平。

**年**月**日

第三篇：劳动保障工作站工作总结和下年计划

一年来，军赛民族乡劳动和社会保障工作站在在劳动和社会保障局的领导下，在乡党委、政府的支持下，认真贯彻落实各项劳动保障政策，进一步明确工作重点和职责任务，认真完成上级主管部门安排的工作任务，按照劳动和社会保障政策、法规文件精神，以完善社会保障体系为根本，以稳定大局为主线，推动社会管理服务工作，完善和规范管理服务，落实目标，在业务主管部门的指导下，开展劳动和社会保障工作。现将2009年度劳动保障工作完成情况交流汇报如下：

一、工作开展情况

(一)就业再就业工作

截止11月30日止，全乡共开发新增就业岗位50个，完成了2009年全年责任书中40个目标任务的125%;城镇新增就业人员45人，完成责任书中30个目标任务的150%;失业人员再就业5人，完成责任书中5个目标任务的100%，持再就业优惠证人员再就业1人，已完成目标任务;零就业家庭有0人就业，军赛乡目前无零就业家庭;城镇登记失业率控制在4%以内，达到了目标责任书所要求的4.3%。

(二)职业技能培训鉴定

军赛乡职业技能培训通过我站大力宣传和进村进企业到户的讲解动员落实，完成农村劳动力职业技能培训报名202人，已分别于2009年10月19日——2009年10月26日与2009年10月26——2009年11月3日开展培训，培训分为三个工种，“制糖工”71人、“家畜饲养工”57人和“割胶工”74人，共计202人，但考试时因病因事请假7人，实际参加

考试人数196人，预计取证人数为196人。

社会保险扩面

军赛乡共有3家大型企业，分别是南榨河电站、南汀河实业有限公司(军赛红糖厂)和旺红橡胶公司。南榨河电站和南汀河实业有限公司在五项保险工作方面都很积极主动，南榨河电站去年参保9人，今年退保3人续保6人，新增19人，共参保25人;南汀河实业有限公司去年参保30人，今年续保30人，无新增;旺红橡胶公司在我站工作人员多次到单位讲解动员后已签定劳动合同并参加保险7人,虽然完成比例达不到100%,还有待加强,但也稍有进展。德宏后谷集团临沧后谷咖啡有限公司在军赛片区也小有规模，录用了大批本地员工，每年有规模的新增就业岗位并新增就业人员，但由于总公司不在军赛，所以不在军赛参保。军赛乡工伤保险扩面任务15人，实际完成26人，完成任务数的137%。

(四)劳动关系调整

行政单位今年新签6人，续签7人，共签定13人，合同签定率达100%。企业单位合同签定率达73%，其中南榨河电站新签19人，续签6人，共签定25人，签定率达100%;南汀河实业有限公司(糖厂)共签定30人，签定率达100%;旺红橡胶加工厂新签6人，无续签，签定率达22%。个体工商户因员工变动频繁，今年无续签，新签13人，签定率达100%。我乡具有合法用工主题资格的用人单位使用进城务工的农民工劳动合同签定率达96%以上，已按要求完成目标责任书中的要求。军赛乡截止2009年9月份劳动力转移农民工自发外出打工439人。

劳动监察

1、2009年军赛乡应参加劳动执法年审13户，已全部完成，完成率达100%。

2、2009年1月，我站接到投诉电话，在军赛乡辖区内小湾移民工程施工过程中，出现拖欠工人工资事件，我站行动及时，到实地了解详细情况，并上报乡领导和上级主管部门，此事件涉及金额67520元整，涉及人数40多人，事件经过3日得以解决，农民工全部领取到了工资。2009年我乡共接待来访3次，均已经调解处理，来电、来信无。

3、劳动保障监察大队日常巡查登记，共12户，其中2009年7月巡查了3户，2009年11月13日巡查了9户，距离县劳动监察大队要求的全年50户还有一定差距。

(六)其他工作

1、 2009年1月，我站随从社保局干部到户慰问下岗困难失业人员和企业退休困难人员，共慰问下岗困难失业人员3名，发放慰问金额300元;企业退休困难人员4名，发放慰问金额400元。

2、每月按时报送企业退休职工信息表和农村养老保险退休职工信息表，让企业退休职工和农村养老保险退休职工的工资得以及时准确的发放。

3、及时并准确的报送我站的工作信息11条，让上级主管部门和其他乡镇了解我站所做工作。

4、完成2009年度城镇居民医疗保险参保52人，学生26人，非在校学生26人，其中领取低保的人员有4人，无残疾人员，共收取参保金额2464元整;2010年度城镇居民医疗保险参保58人，续保48人，新增10人，其中领取低保4人，60岁以上困难人员2人，共收取保险金额1640元，信息表填写完整。

5、一年一度的重阳节活动开展有声有色，先是10月24日到各村慰问了路途比较远和身体欠佳的7位老

干部，每位发放慰问金100元，亲自把温暖送到每位老干部手上，充分体现了劳动和社会保障部门和乡党委政府对他们的关心。10月26日重阳节，邀请了未看望的23位老人(实际参加21人)，中午在政府食堂组织了座谈会，并开展了各项娱乐活动，下午统一会餐后，晚上还组织了打歌活动，整个活动共用金费2600元整。

二、工作中存在问题

各企事业单位在保险扩面方面已大有进步，合同的签订也相对完善，但个体工商户一块，由于员工变动频繁，新签、续签与解除劳动合同关系的处理工作，不怎么正常，我站9月份到每个个体工商刚签定的合同， 11月去做日常巡查登记时，又有几位员工已不在所签定岗位，负责人也未及时到我单位解除合同，我站工作人员已给他们作了思想工作，并讲解了合同的签订与解除的利害关系，但大部分个体还是不太配合我们的工作。外出务工人员因多数为自发外出，在登记上，资料不详细，人员何时外出或回乡，到何处谋业，劳务工资多少都不清楚，登记或变更劳务输出人员信息的工作难以准确开展。

信息的报送方面也稍微落后，未能达到县局所下达每月2条的任务，此项工作，我站还有待努力。

劳动保障监察日常巡查的次数还不够频繁，因条件有限，我乡驾驶员不是很充足，不能随时给我站工作人员提供交通服务，为了更好的使用好上级部门所配发的交通工具，现我站工作人员已参加驾驶执照培训，以后将能提高此项工作力度，加强对较远距离的企业单位的监督管理。

三、下步工作打算

在过去的一年我乡的劳动和社会保障工作有条不紊，各项工作的开展都得到了上级部门、乡党委政府和广大群众的支持，工作基本都达到了县人民政府与乡人民政府签定的工作目标责任书，大部分工作不但完成而且还超额完成。

在新的一年里我站将继续努力，协助县局做好职业介绍、职业指导、信息发布、有工登记、求职登记等一系列服务工作。加强技术培训，全面提高我乡劳动力素质。全面提高我乡外出务工人员的综合素质，以适应劳动力就业的需要。加大宣传，进一步做好失业、医疗、工伤、生育等社会保险的扩面工作，力争超额完成年度目标任务。加强用工调查，增多日常巡查次数，多进行各种劳动政策法律法规的宣传，让劳动者充分认识自己的合法权益，进一步提高其合同签订意识。做好劳动工资与仲裁工作，切实加强劳动者的合法权益保障。认真做好企业离退休及农村养老保险退休人员的社会化管理工作，同时，做好合同制工人技术资格晋升工作及劳动保障宣传、信息的及时上报等各项工作。

在新的一年里我站仍将把就业再就业工作和社会保险扩面工作作为两个重点创新工作来抓，计划将军赛红糖厂1月份开榨招收的季节性工人与橡胶加工厂还未参保的部分职工鉴定合同并动员参加工伤保险，争取在2010年度各项工作都取得好成绩。

进一步推进落实城镇居民医疗保险。

积极开展各种形式的宣传活动，提高医保在居民中的影响力，使这项惠民政策真正深入人心人人受惠。社区劳动站在200

8、2009年办理城镇居民医保622人的基础上，为实现覆盖社区居民的医疗保障

体系，今年上半年还为辖区27人员办理2008年城镇居民医疗保险二次补偿。现针对2010年城镇居民医疗保险工作，我们进行分片责任制，在去年摸底的基础上，进行重新摸底，扩大宣传范围，动员符合条件的居民参加医疗保险。2009年摸底数262人，(残疾20人，新生儿童22人，非从业人员140人，老年人30人，外来工50人)。已办理医保数242人，续保 450人。

在今后的工作中，我们会进一步以为社区群众谋利益为己任，充分发挥社区劳动保障平台的就业再就业服务方面的基础作用，大力实施再就业援助，本着为群众解忧、真情服务的工作理念，扎实开展工作，认真做好今后的劳动保障工作。

第四篇：旅游局年终工作总结和下年工作计划

—、落实责任

坚持“党要管党、从严治党”的方针，以加强党建工作为重点，推动经济工作上新台阶;以争创优秀党支部和群众满意机关为目标，深入开展争先创优活动;以加快推进海峡绿色腹地旅游建设为中心，不断增强我局支部的创造力、凝聚力和战斗力。

1、支部与各科室负责人签订党风廉政建设目标责任书，把党风廉政建设、反腐败工作与本单位、本部门的业务工作一起落实到位;

2、落实党风廉政建设责任制，把握好责任分解、责任考核、责任追究三个重要环节，不断强化党员、领导干部的责任意识，形成反腐败的整体合力，推动反腐倡廉工作深入开展。

二、强化措施

坚持立足全局，着眼防范，标本兼治，综合治理，集体领导与个人分工负责相结合的工作原则，着力抓好以下几方面工作：

1、认清形势，从多个环节抓好反腐败工作。一是加强工作的透明度，从源头上杜绝腐败。二是抓好各项制度的落实坚持标本兼治。三是着力解决群众反映强烈的突出问题，迎难而上，自觉进行专项治理，着力纠正损害群众利益的不正之风。

2、认真学习，以思想建设促进作风建设。一是深入学习和深刻领会中央、省、市、区纪委全会精神。二是开展专题调研，积极献计献策。三是加强动态跟踪，做好机关干部职工的思想工作。四是落实民主集中制，认真开展反腐倡廉工作。

3、加强宗旨责任意识，扎实推进作风建设。一是增强责任意识，在保发展上抓落实，在保稳定上抓落实，在保民生上有突破。二是以民为本，深入学习实践科学发展观，着力保证科学发展贯彻落实。三是认真落实觉廉政建设责任制，把党风廉政建设和反腐败工作纳入整体工作格局。

具体措施是：

(一)加强廉洁从政学习教育

1、认真学习贯彻《廉政准则》。为深入贯彻落实好中央、省委、市委、区委关于加强广大党员领导干部的廉洁从政的部署，我局党支部认真组织广大党员干部学习《廉政准则》全文，做到熟知《廉政准则》的主要内容，掌握《廉政准则》的精神实质，并结合贯彻落实科学发展观和党的十七大、十七届四中全会精神，进一步强化党员领导干部的廉洁从政意识。局支部集中时间专题学习《廉政准则》，要求局班子成员要发挥在学习中的表率作用，带头遵守并贯彻《廉政准则》，维护其严肃性和执行力，在全局党员干部中树立榜样。同时，还分别组织股级以上干部参加工委举行的贯彻《廉政准则》辅导、全体党员干部共同学习了《廉政准则》。

2、上好一堂廉政党课。局长、支部张书记强调：就机关党员干部就如何学好、用好《廉政准则》讲了一堂党课，使广大党员干部切实弄清新形势下学习贯彻《廉政准则》的重大意义和目的要求。

3、组织《廉政准则》知识测试。5月27日科级以上领导参加区纪委组织的贯彻《廉政准则》知识测试以后，6月7日，我局又组织全局党员干部进行《廉政准则》及党纪政纪条规知识测试。测试以《廉政准则》为重点，包括惩防体系建设、党风廉政建设责任制等，做到真学真考，不走过场。

4、组织一次警示教育活动。认真组织全局党员干部观看了反腐倡廉警示教育片，增强了廉政意识和纪律意识。

(二)继续加强行业队伍建设

1、坚持以人为本，把教育培训作为一项重要工作抓，加强政治理论和法律法规的学习，防微杜渐，进一步加强和完善教育管理机制，强化监督，提高队伍的整体素质;

2、深入、广泛开展“风正、业强”作风整顿活动，不断提高执法人员理论、政策水平、业务素质和工作能力;

3、强化职业道德教育，牢固树立旅游执法部门“公正、廉洁、高效”的行业形象。

(三)加强机关制度建设

对局机关内部管理制度重新进行了修订，建章立制，堵塞漏洞，一是建立起学习贯彻《廉政准则》的长效机制;二是建立《区旅游局干部廉政档案》，并将廉政、勤政和实绩结合，发挥廉政档案作用;三是严格党内生活，强化内部监督，坚持领导干部述职述廉和干部职工自查自纠制度;四是继续推行干部廉洁自律诫勉谈话制度;五是健全和落实岗位责任制、首问责任制、限时办结制、过错责任追究制等规章制度，并形成长效机制。

(四)深化科学民主管理

1、认真开展自评自查，检查政务公开工作的落实情况，进一步规范执法行为;

2、强化社会监督，聘请政风行风评议员和监督员，进一步拓宽来信来访渠道，做到行政公开透明。

3、健全党内情况通报制度，增强常务工作的透明度。

三、主要成效

(一)通过学习，提高认识。通过对廉政准则及相关文件的学习，我局全体党员、干部提高了思想认识，局领导和各科室负责人能按照文件精神，结合实际，认真贯彻执行廉洁自律各项规定，从源头上防止了奢侈浪费行为发生。同时我们还向社会公布了监督电话，强化多途径监督。

(二)常抓不懈，自查自纠。局支部定期组织学习相关文件，专项研究部署廉洁自律工作。并制定了《区旅游局廉政建设工作方案》并下发至各科室，要求各科室组织学习，认真开展并及时上报贯彻情况。同时，在机关管理上，把有关活动和接待通过事前报告，强化审批，财务人员严格控制报账等方式，做到从源头解决实际问题，共谋发展大计。

(三)尽职尽责，促进发展。

1、旅游创业竞赛项目扎实开展。今年以来，我局以旅游创业竞赛为载体，通过完善项目考评机制、项目跟踪落实机制、品牌创建工作激励机制等手段，不断加大旅游项目创业竞赛力度，今年1-10月，全区共上报旅游创业竞赛项目24个，总投资9.50亿元，当年已完成投资1.51亿元。

2、努力创建xx国家4A级旅游景区。今年以来我局指派专人跟踪、指导，集中精力抓景区创建工作，严格按照4A级标准要求对号入座，力争年底前完成申报工作。同时引导景区“大干150天”，抓住契机，用好救灾资金，精品复建，提升档次，实现新一轮发展，把xx建成名符其实的省乡村游示范点，旅游富民的典范。

3、积极引进区湖豪华游船项目。一是进一步加强与市国资委的合作力度，推动南商集团有限公司投资开发区湖豪华游船等水上旅游项目。二是在考察学习浙江等地区游船项目先进经验和做法的基础上，积极推动市政府及有关部门尽快重新编制完善《区湖旅游总体规划》和《区湖旅游码头修建性详规》，出台系列优惠政策，大力扶持区湖豪华游船等水上娱乐项目开发建设。三是积极促进“九峰号”游船加强安全、环保、卫生管理，力求游船经济、环境和社会效益并举。

4、力争灾后科学复建旅游景区。一是多渠道筹资重振三千八百坎闽赣古道雄风。采取面向社会寻找“新世纪王堂选”和争取省以上部门支持投入复建古道等举措，力求通过两年左右时间，修复古道——三千八百坎受损路段。二是策划新颖独特的旅游招商项目。从石佛山灾毁现状的实际出发，科学策划、规划，拟将石佛山作为“华东泥石流大观园”进行包装策划。

(四)量力而行，关注民生。

今年以来，我局量力而行，开展帮扶活动，向受灾的景区员工进行慰问，并送上慰问金1200元。中秋前夕我局在党工委和文明办的提倡下开展了“为困难群体送月饼”活动，向我单位驻会的紫云街道黄金山社区困难群众送上价值1000多元的中秋月饼。同时在节日期间做好景区等旅游企业的安全生产检查和监督，坚持24小时值班，确保人民生命财产安全，旅游投诉通道畅通。

第五篇：酒店客房部年终工作总结和下年工作计划

酒店客房部年终工作总结和下年工作计划

2004年即将成为历史，我们又将迎来崭新的一年，虽过去但却不能忘记，在过去的一年里，我们究竟做过哪些具体有益的工作?又有哪些工作我们做的还不完善?我们又从哪些事件中得到启发等等?为了在05年开创一个好的局面，更为了比04工作做的有进步，我们应该未雨绸缪， 总结04年工作经验，吸取教训，推动下一年的工作开展。

一、04年我部完成了以下工作：

1.规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。

为了体现从事酒店人员的专业素养，在04年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。

2.为确保客房****质量，严格执行《三级查房制度》。

酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品****，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在04年客房质量达标率为98%。

3.执行首问责任制

实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。

4.开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。 为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

5.建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。

为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止，4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。

6.开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质。

近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了“外语兴趣班”，给我们的员工进行日常(英语、日语)用语的培训;考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很陌生，我们同时办起了电“电脑班”，还开办了“美术班”，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活7.开源节流，降本增效，从点滴做起。

客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在： ①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启;查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。 8.坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评出5名优秀员工，每人奖励30元，并在《内部资讯》上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨。今年11月份，酝酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施。通过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行，取到了预期的效果。9.对外围进行绿化改造，努力为酒店装扮一幅完美的脸。 我部先后对酒店正门口“店徽绿化带”、啤酒花园外墙及B、C栋侧门处进行全面改造，共栽种了黄金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫贝万年青1000多株、剑麻12株、木瓜树10株等，使外围绿化有了一定的改善。

10.建立工程维修档案，跟踪客房维修状况。

从今年开始，服务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待****客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。

11.组织部门内审，使客房部工作逐步向ISO-9001质量管理体 系靠近

自从酒店推行ISO-9001质量管理体系以来，我部坚决贯彻执行，要求各分部依据酒店和部门的“质量目标”制定出各分部的“年质量目标”，并根据每月服务情况汇总和工作记录，制作出《每月质量目标分析报告》，为部门和酒店的服务质量分析提供了数据，为服务质量的改进提供了有利的帮助。我部分别在4月、6月开展了两次内审，主要目的是检验各分部的工作是否按照ISO质量管理体系的要求认真执行，也为酒店认证工作做好准备。审核通过召开首次会议，确定审核目的、依据、范围，将内审员分成两组，进行交叉审核，对审核不合格的出具不合格报告，限期整改。两次内审共查出63项不合格项，均已整改。通过组织实施这样的活动，对我部内审员是一种锻炼，同时更是对客房部工作的开展是否按《运行手册》程序操作的一种检验。在理论与实践结合过程中，让我们感到有些运行程序存在漏洞和不规范，不适用于现行工作，如不加以修正，会造成不良后果，在今年6月，管家部对《钥匙管理规定》做出了重新修订。同时，也有一些工作程序我们未考虑到的，鉴于此，前厅部根据自身业务的开展，新增了《参观房管理规定》、《排房的注意事项》、《空房管理制度》、《扫描服务工作程序》、《房间办理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核对程序》、《客衣服务中的特殊事项处理》、《客衣核对程序》、《客衣打码程序》、《送还客衣程序》、《客房、餐厅布草收发程序》。以上工作程序的修订、出台，会使客房部ISO-9001质量管理体系工作更加趋于成熟、完善。

12.规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。

服务体现于细节，小小的一封留言信，写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉。我部以前的留言存在格式不统

一、礼称不统

一、同样的一件事不同人留言却是千差万别，为了规范我们的留言服务，今年，前厅、服务中心集中人员讨论如何将“留言服务”做的更好，最后形成了统一的写作模式，同类型的事，再给不同客人留言时，能保持一致，也许客人察觉不到这一点，但是只有我们自己知道自己的进步。

13.改变以往的开夜床方法，使我们的服务更具个性化、人性化。

在以往开夜床的基础上，我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上，如在欧洲、奥运会、欢乐节期间给客人送上一些当日的节目预告片，为在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表扬。总之，为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标。为此，号召员工做一个有心人，注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等，才能提供针对性、有特点的服务。同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人。04年我们这项工作做的虽然比往年有起色，但离创新服务还有距离。

14.提高散客房价，增加客房销售收入，前台实施UP SALL方案。

为拓展散客市场，带动商务客房的销售，前厅部出台了散客增销方案，得到了店领导的支持，并于今年9月份正式开始实施，由于这钟销售方式将接待员的销售业绩直接与奖金挂钩，员工的积极性很高，截止目前，顺利为酒店在散客上额外增销人民币18000元。

15.确保查退房及时、准确。

保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好人员安排，每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知，中班员工都主动留下和夜班员工一起查房，同时还要继续当日的工作，工作非常辛苦，但这样避免了客人投诉办理退房时间长，也确保了查房的及时准确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。但有些退房上的问题，还未能与前收达成共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力。

16.与宅急送公司合作，为客人提供更为方便、快捷的邮寄及行李托运业务。 目前客人委托我们邮寄的业务增多，为了使这项业务的开展更方便、更快捷，满足我店客人需求，我部与广州宅急送快运公司海口分公司合作，在前厅部设立代办点为客人办理各项邮寄、托运业务。自10月底签订协议试行一个月以来，效果比较明显，也随之为酒店增加了一份额外收入。

17.提倡环保，创绿色饭店。

为提倡环保，创绿色饭店。我店从今年初在客房摆放“环保卡”，指住店客人若需要更换床上用品，即将“环保卡”放置在枕头上或床上;卫生间摆放环保筐同样意为如此，这样即为国家节约了水能源，同时为酒店节约了2.4万元的布草洗涤费。

二、在04年里，由于各种原因，还有许多在计划之内但未完成的工作，他们是： 1.将塑料洗衣袋更换成布制洗衣袋搁浅。

从环保、经济角度考虑，准备将今年所有客房都换成布制洗衣袋，起初是用报废床单加工而成，但不耐用，不美观，若购买新的布制洗衣袋一次性投入会很大。

2.商务楼层客用品未更换。

为提高商务客房的档次，酒店曾对其商务楼层装修一番，重新装修过的客房其配制的客用品还是老式的，原本从现代酒店发展趋势及经济角度但又不失档次的客用品考虑，如将客用洗发水、沐浴液换成盒装挤压式，但这一计划因价格原因未能与供应商谈妥而搁浅。

3.技能大赛由于人员变动频繁，只举行了管家部。 4.部分酒店岗位制服未更换。

根据计划，今年预备将餐饮、客房部、销售部一线部门及保卫部、工程部二线部门的员工制服进行更换，但遗憾的是由于酒店资金问题，根据紧轻重原则，只更换了餐饮的厨师服、迎宾服，客房部的前台接待员服、行李服、商务中心文员服，销售部销售代表服、文员服，工程部工程人员服装，剩余的其它岗位未更换。

5.设施设备维保计划未落实到位。

按照工作计划，今年大型的维保计划在淡季时节落实，虽然小规模、小范围的设备保养我部各个管区都在做，如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等，但由于客房部的清洁与维护范围相当广泛，各项设施设备种类繁多，仅此还是相当不够的，但是由于历史原因，年初，我部欠员工累计存休达1562天，如不加以解决，恐会给员工带来工作上情绪，同时会给酒店带来经济上的损失，为此，我部利用淡季时间加紧安排员工补休，目前我部员工累计存休仅为297.5天，消耗掉了1264.5天。

三、工作上的不足之处及体会。

1.“请即打扫”牌数量不够，造成客人要求打扫无法及时告之服务员;客人洗手时，戒指和饰物没有专门存放的地方，易造成丢失。

2.员工的受训面狭窄，只局限于管区和部门，希望能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训。

3.IC制卡系统老化，使接待员的工作效率降低。

4.卫生防疫不得力、不投入、不专业，导致“四害”防治工作不如人意。 5.外围植物养护不到位，室内生摆摆放不协调，品种单调。

四、在04年里，我们共接待200多个会议，****客房78234间，接待了150538人次，收到宾客意见信 58封，其中对我店的各项设施设备、服务质量给予肯定的有24封，对我店提出意见或建议的有34封，收到宾客表扬信30封，有效投诉20起(截止12月19日)。无论是宾客给我们提的意见又或是表扬，只要我们重视了，以正确对待，理应是我们做为酒店人享用不完的财富，在05年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程。