业务受理员岗位责任制

第一篇：业务受理员岗位责任制

业务受理员、收费员岗位职责

业务受理员岗位职责

一、负责天然气初装、改装及热水器、壁挂炉、报警器等燃气用具销售业务的接待、受理工作。

二、办理天然气初装、维修、拆迁改造及产品销售业务的收费工作，严格执行公司的收费标准和财务制度，严格履行各项审批制度，所收款项要日结日清，及时上缴财务。

三、负责与用户签订天然气安装合同，合同主要条款要按标准认真填写，并及时通知有关部门安排施工。

四、负责所辖业务的年、季、月度报表编制，并确保报表的及时、准确。

五、严格遵守公司营业厅相关服务规范和现时办结制度，提高工作效率和服务标准，维护公司良好的社会形象。

六、做好上级交办的其它工作任务。

收费员岗位职责

一、为新用户办理微机建档手续，用户信息的录入要准确无误，便于统计查询。

二、熟练掌握收费系统软件的各项功能，严格按照系统操作流程和业务权限、审批程序等进行收费、补卡、补气、统计、汇总等业务操作。

三、严格执行公司的财务制度，正确填写、使用票据，严禁随意作废票据，严禁在票据上弄虚作假、谋取私利，做到系统数据、票据、款项三相符，日结日清，款项及时上缴财务。

四、严格遵守公司营业厅相关服务规范和现时办结制度，提高工作效率和服务标准，耐心解释用户各种疑问，维护公司良好的社会形象。

五、按规定做好收费报表及发票使用明细表。

六、做好公司安排的其它工作任务。

第二篇：移动公司业务稽核员岗位竞职演讲稿

尊敬的各位领导、评委们：大家好!我是分公司客户经理。作为一名已经在公司工作了十年之久的员工，我怀着无比激动的心情和满腔的热情，以实际行动拥护公司用工制度的改革，参加公司业务稽核员岗位竞聘。在此，非常感谢公司提供这次公平、公正、公开的竞聘机会，让我有机会展示个人风采，实现人生价值，为公司的发展奉献自己的能力和热情。下面，我简单介绍一下个人情况。

优势之一，我具有良好的综合素养。我品行端正、诚信廉洁、作风严谨;工作中能够遵规守法、团结合作、勤奋敬业，多年的工作生涯使我具备了较好的个人修养。特别是进入移动以来，在公司企业文化的熏陶下，我能够在工作中积极以优秀员工的标准要求自己，挑战自我，超越自我，在思想上和行动上与组织和领导保持高度一致。

优势之二，我业务水平高，有较强的工作能力和团结精神。进入移动已*年，这*年来，我本着干一行、爱一行、专一行、精一行的原则，无论在哪个岗位上，都兢兢业业、恪尽职守，虚心向老同志请教，真诚帮助新同事，因而不仅积累了丰富的工作经验，练就了较强的工作能力，而且赢得了领导和同事们的好评和喜爱。06年，我在**考核中取得了全州放号前6名的好成绩，荣获先进个人光荣称号。

优势之三，我热爱移动，有强烈的事业心和责任感。中国移动有着一流的企业文化，一流的奋斗团队，我热爱移动，能够以强烈的事业心和责任感投入到工作中。作为一个移动人，我思想解放、勇于探索，富有改革和创新精神。特别是担任客户经理以来，我更是拓宽了思路、开阔了眼界，增强了大局观念，并具有强烈的客户服务意识。我相信，这些对于今后的工作将是极好的优势。

各位领导、各位评委，如果承蒙厚爱，使我赢得这次竞聘，我将从以下几个方面开展工作。

一是真诚讲团结，当好领导参谋。在今后的工作中，我将摆正位置，正确认识和看待自己，认真做好自己所分管的工作。同时要胸怀全局，为领导当好参谋、助手。在工作中做到说真话，办实事，求实效，团结同事一道工作。

二是认真执行各项规章制度，听从指挥，按时按质按量完成任务。没有规矩，不成方圆。工作中，我将严格遵守国家相关法律法规，严格执行公司各项规章制度，按制度办事，严格律己。同时，积极按照领导要求做事，及时精确完成各项任务。

三是充分利用自身业务优势，及时把住内控关，并与被核部门或岗位做好有效沟通。在稽核工作中，我将根据自身的经验及业务优势认真把关，对出现的各种问题及时正确解决，对自己处理不了的问题及时上报。同时，我将积极与被核部门或岗位做好沟通协调，保证工作顺利进行。

四是积极学习，树立形象，履行好各项稽查日常职责。今后我将加强学习，不断提高政策领悟水平和综合业务能力，认真履行自身职责，将自己的工作做完美，做到位，树立良好的稽查形象。

尊敬的领导，朋友们，如果说，翱翔是雄鹰心底的渴望，那么奉献就是移动人高扬的旗帜;如果说，大海是小溪终生的梦想，那么用心服务就是移动人永远的追求!我相信，每一个移动人都渴望像雄那样翱翔，渴望像大海那样奔涌。因而，我希望各位给我一个奋斗的舞台、一个奉献的机会，让我和各位一道用忠诚敬业、无私奉献绘制宏伟蓝图，让生命在挑战与超越中绽放出最耀眼的光彩吧!

谢谢大家!

第三篇：客房部PA员工作程序、业务要求及岗位职责

职务：PA员工

任务下达：楼层领班、助理

项目：工作程序

8：00Am 换好工作服，仪容仪表合格，准时到客房中心签到。

8：05Am 接受部分分配的当日工作，并到岗位开始工作。

1清扫大厅花岗石地面，清洗柜台上的烟缸，清洗大厅卫生间 ○2擦洗大厅的门、各部位 ○3注意即时更换大厅烟灰缸，烟头不能超过三个 ○4擦亮和清洁干净钛金烟筒，以及不锈钢烟筒 ○5随时保持公共卫生间的清洁，并即时补充物品 ○6保持大厅玻璃的干净 ○

10：00Am 参加班组早例会

10：10Am 继续以上工作

12：00Am 午餐

12：30Pm 回到大厅，继续各位的清扫工作

4：45Pm 清洗所用清洁工具，并妥善保管，放回到指定位置

5：00Pm 完成当日工作，到客房中心签退下班

职务：PA员工

任务下达：楼层领班、助理

项目：业务要求

1.具有一定责任感，纪律观念和服务意识 2.具有初中文化水平 3.能用普通话对客服务

4.熟悉本岗工作职责和程序，各类客房设施设备用品的布置和摆放标准

5.熟练掌握清洁工具的性能，使用方法及设施设备维护保养知识，会使用地毯清洗机具 6.熟悉各种紧急事件的处理办法 7.具有一定的工作技巧和应变能力

职务：PA员工

任务下达：楼层领班、助理

项目：工作职责

1.负责楼层防火楼梯，公共卫生间，电梯厅以及通道的清扫工作 2.负责大堂区域的卫生清洁工作

3.负责总经理办公室以及行政楼、餐厅处环境的清洁工作 4.负责家具调整、搬运以及根据要求布置公议室的桌椅、花木 5.负责楼屋地毯的清洗和维护保养工作

第四篇：业务跟单员简历

姓名： 李女士性别： 女

婚姻状况： 未婚

民族： 汉族

户籍： 广东-惠州

年龄： 2

3现所在地： 广东-惠州

身高： 165cm

意向地区： 广东-惠州

意向职位： 公司文职类-高级文员

公司文职类-其他相关职位

工业/工厂类-资材助理

工业/工厂类-跟单员

行政/人事类-行政助理/文员

寻求职位： 文员/助理、 业务跟单、 业务助理

待遇要求： 2800元/月 可面议

最快到岗： 随时到岗

教育经历

2006-09 ～ 2009-06 剑川一中 全日制授课 高中

培训经历

2012-04 ～ 2012-09 陈江财政所 会计从业资格证培训

**公司 (2012-09 ～ 2013-07)

公司性质： 私营企业 行业类别： 其它生产、制造、加工

担任职位： 业务跟单员 岗位类别： 商务助理

工作描述： 以客户订单为依据,承接订单录入ERP、报价、订单审核、送单;协调品质、交期(协调、沟通、处理异常)，跟进客户产品交期和出货、及时收回货款。订单物料进度的跟踪,跟进成品库存数量，及时对外销售;办理每日出货、退货手续;回签送货单、快递单的归档与整理;跟进不良品入库等异常情况的处理;协助市场部规划和编制要求，组建市场部团队;学会有节约成本意识，定期组织部门员工进行岗位知识培训;协助部门7S管理工作;电话上门客户的导入与分配;协助财务销账管理，单据的整理核实;市场部日报表、周报表、月报表制作;客户信息需保密性、安全性，客户满意度调查;每日车辆的按排;每日快递及成本核实;负责准确、准时向相关部门传达客户信息;协助部门人员日常事务的处理与跟进;协助部门人员培训计划制定及实施督导;集团参展或新研发产品跟进出货和进度;了解市场部工作流程及规范修订与完善，并监督其制度的有效运行;了解并完成公司制定的年/月销售目标;按时完成上级交办的其他任务.离职原因： 个人原因

**公司 (2012-05 ～ 2012-08)

公司性质： 私营企业 行业类别： 其它生产、制造、加工

担任职位： 业务跟单 岗位类别： 商务助理

工作描述：

一、接待客户日常来访、来电、来函等咨询服务。

二、协助业务人员进行订单制作、跟单、样品寄送，并跟进。

三、处理制作业务员交给的报表，单据，文件，资料等。

四、受理客户的投诉电话，做好相关记录，及时联系相关业务人员处理。

五、定期对重点客户进行电话回访，帮助业务人员做好客情，主动和客户增进了解，介绍公司的企业文化，让客户更加信赖公司的产品。

六、协助业务员回收货款，并及时提醒业务员相关货款的回收情况。

七、及时提出合理化建议，帮助业务员成长，针对在外出差的业务员，每天电话跟踪一次，咨询是否有需要提供帮助。

八、配合公司其它部门积极开展工作，如：配合仓库的开单发货工作。

九、做好每次部门会议的工作安排，为部门提供方便。

离职原因： 个人原因

**公司 (2009-09 ～ 2012-04)

公司性质： 外资企业 行业类别： 其它生产、制造、加工

担任职位： 统计/助理 岗位类别： 文员

工作描述： 现场物料的领用(ERP)与退换，产品的入库(ERP)，办公用品及劳保用品的请购(ERP)、领用，模具配件的请购及其费用核算，资料的收集存档，每天加班申请与人员出勤统计(考勤系统)，日报表、周报表、月报表的制作与审查，每月底的盘点跟踪，档案资料及呈交各类文件表单签核等。

离职原因： 个人原因

语言能力

普通话： 流利 粤语： 一般

英语水平：

求职意向

发展方向： 只要能够体现自身的人生价值，自己所做的事要自己能够看到效果。我相信只要贵公司给我一个机会我定能更好的发挥我的才能，为公司获得更大的效益。

其他要求： 希望能得到平等待遇，希望有晋升和参加学习的机会。

自身情况

自我评价： 本人性格乐观积极，自律性强，保密意识强，待人友善，助人为乐，吃苦耐劳，善于学习，善于观察，善于聆听思考分析，富创意好奇心想象力，有较强的责任感和主动独立性，记忆力好，细心，耐心，有良好的电话服务态度和沟通能力，能迅速地投入工作且有良好的工作态度、团队协作意识和身体素质。熟悉ERP，熟悉办公软件Office的word、Excel等软件。普通话流利。

兴趣爱好： 喜欢听歌、看书，打羽毛球

第五篇：2012年第四季度业务受理员调考题库(终)

2012年第四季度业务受理员

调考复习资料

(题库类)

河北省电力公司 2012年12月

一、填空题：

1.《河北省电力公司集中运营管理办法》中规定，95598服务管理要求包括现场管理要求、(

)管理要求和(

)管理要求。

答案：知识、质量

(出自《河北省电力公司集中运营管理办法》)

2.国家电网公司新“三个十条”是指国家电网公司(

)、国家电网公司(

)、国家电网公司(

)。 答案：供电服务“十项措施”，员工服务“十个不准”，调度交易服务“十项措施”

(出自新“三个十条”)

3.《国家电网公司员工服务十个不准》规定：不准接受客户吃请和收受客户(

)、(

)、(

)等。 答案：礼品 、礼金 、有价证券

(出自《国家电网公司员工服务十个不准》)

4.各市、县公司应在营销业务应用系统中实时动态维护客户档案、营业流程、业扩工程、电量电费、(

)、(

)、(

)等信息，确保信息的准确性。

答案：计量信息、用电检查、欠费停送电

(出自《河北省电力公司95598集中运营管理办法》) 5.当涉及台区或线路故障停电时，远程工作站应第一时间维护 2 (

)，送电后及时录入(

)。 答案：停电相关信息、实际送电时间

(出自《河北省电力公司95598集中运营管理办法》)

6.《河北省电力公司集中运营管理办法》中规定：对于投诉、举报工单，接单部门应于(

)个工作日内联系客户，投诉(

)天内答复处理结果，举报(

)天内答复处理结果。 答案：1

10

(出自《河北省电力公司95598集中运营管理办法》) 7.供电营业厅是供电企业为客户办理用电业务需要而设置的(

)或(

)的服务场所。 答案：固定，流动

(出自《国家电网公司供电服务提供标准》)

8.A级厅为(

)营业厅，兼本地区供电营业厅服务人员的实训基地，设置于(

)，每个地区范围内最多只能设置1个。

答案：地区中心，地级及以上城市

(出自《国家电网公司供电服务提供标准》)

9.D级营业厅应具备：(

)、(

)以及服务信息公示等服务功能。

答案：电费收取，发票打印

(出自《国家电网公司供电服务提供标准》)

3 10.现场服务设施及用品应印有清晰的(

)和(

)标识。

答案：“国家电网”， “95598供电服务热线” (出自《国家电网公司供电服务提供标准》)

11.各供电企业应综合考虑(

)、(

)以及(

)等因素，合理布设社区服务点。

答案：供电区域内客户需求，现有服务网络的布设情况，实际具备的服务能力

(出自《国家电网公司供电服务提供标准》)

12.《国家电网公司供电服务十项承诺》规定装表接电期限：受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户(

)内送电，非居民客户(

)内送电。 答案：3个工作日，5个工作日

(出自《国家电网公司供电服务十项承诺》)

13.供客户操作使用的服务设施，如临时发生故障，应有(

)，并及时修复。

答案：明显的提示性语言

(出自《国家电网公司供电服务提供标准》)

14.客户欠费停电告知服务的服务内容是指供电企业通过(

)、(

)、(

)或客户定制的其它方式，告知客户欠费停电信息，提醒客户及时缴纳电费的服务。

4 答案：电话，邮寄，送单

(出自《国家电网公司供电服务提供标准》)

15.保供电服务的服务内容是供电企业针对客户需求，对涉及(

)、(

)、(

)等有重大影响的活动提供保电的服务。 答案：政治，经济，文化

(出自《国家电网公司供电服务提供标准》)

16.《河北省电力公司优质服务量化考评细则》规定，投诉事件每件每超时1天扣( )分 答案：0-1 (出自《河北省电力公司优质服务量化考评细则》)

17.一型五化是指客户导向型、业务集约化、(

)(

)(

)。 答案：管理专业化、机构扁平化、管控实时化、服务协同化 (出自《河北省电力公司三集五大建设学习资料》)

18.《国家电网公司供电服务质量标准》明确了电网经营企业和供电企业在(

)活动中，为(

)应达到的质量标准，以满足广大电力客户对供电服务的需求。 答案：电力供应经营，客户提供供电服务时 (出自《国家电网公司供电服务质量标准》)

19.在电力系统正常状况下，电网装机容量在300万千瓦及以上的，供电频率的允许偏差为(

);电网装机容量在300万千 5 瓦以下的，供电频率的允许偏差为(

);在电力系统非正常状况下，供电频率允许偏差不应超过±1.0赫兹。 答案：±0.2赫兹，±0.5赫兹

(出自《国家电网公司供电服务质量标准》)

20.在电力系统正常状况下，供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差为：35千伏及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的(

);10千伏及以下三相供电的，为额定值的(

);220伏单相供电的，为额定值的(

)。在电力系统非正常状况下，用户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的(

)。

答案：10%，

±7%，

+7%，-10%，

±10% (出自《国家电网公司供电服务质量标准》)

21.城市客户年平均停电时间不超过(

)(对应供电可靠率不低于99.6%)。供电设备计划检修时，对35千伏及以上电压供电的用户，每年停电不应超过(

);对10千伏供电的用户，每年停电不应超过(

)。 答案：37.5小时，一次，三次

(出自《国家电网公司供电服务质量标准》)

22.对客户送审的受电工程设计文件和有关资料答复期限：自受理之日起，高压供电的不超过(

)个工作日;低压供电的不超过(

)个工作日。

6 答案：20,8 (出自《国家电网公司供电服务质量标准》)

23.供电设施计划检修停电时，应提前(

)天通知重要客户;临时检修需要停电时，应提前(

)小时通知重要客户。 答案：7,24 (出自《国家电网公司供电服务质量标准》)

24.供电服务中心负责受理(

)以及(

)营业厅客户的投诉举报。

答案：95598

95598网上

(出自河北省电力公司客户投诉举报管理办法》)

25.《河北省电力公司优质服务量化考评细则》规定，投诉事件缺少必要的佐证材料，未形成证据链条，或伪造证据材料，每发现一次扣(

)分。 答案：0.1-0.5 (出自《河北省电力公司优质服务量化考评细则》)

26.受理客户计费电能表校验申请后，(

)个工作日内出具检测结果。客户提出抄表数据异常后，(

)个工作日内核实并答复。 答案：5,7 (出自《国家电网公司供电服务十项承诺》)

27.不准为客户指定(

)、(

)、(

)。

7 答案：设计，施工，供货单位

(出自《国家电网公司供电服务十项承诺》)

28.不准违反(

)，造成客户重复往返。

答案：业务办理告知要求

(出自《国家电网公司员工服务十个不准》) 29.不准违规(

)、无故(

)。 答案：停电，拖延送电

(出自《国家电网公司员工服务十个不准》) 30.不准对外泄露客户(

)及(

)。 答案：个人信息，商业秘密

(出自《国家电网公司员工服务十个不准》) 31.不准利用岗位与工作之便谋取(

)。 答案：不正当利益

(出自《国家电网公司员工服务十个不准》)

32.城市地区：供电可靠率不低于(

)，居民客户端电压合格率(

);农村地区：供电可靠率不低于(

)，居民客户端电压合格率(

)。

答案：99.90%，96%，99.45%，95% (出自《河北省电力公司供电服务十项承诺》)

33.供电设施计划检修停电，提前(

)向社会公告。对欠电费客户依法采取停电措施，提前(

)送达停电通知书，费用结 8 清后(

)恢复供电。 答案：7天，，7天，24小时内

(出自《国家电网公司供电服务十项承诺》)

34.供电方案答复期限：居民客户不超过(

)工作日，低压电力客户不超过(

)工作日，高压单电源客户不超过(

)工作日，高压双电源客户不超过(

)工作日。 答案：3个，7个，15个，30个

(出自《国家电网公司供电服务十项承诺》)

35.供电服务中心负责客户投诉举报的(

)工作，客户投诉举报实行(

)回访。 答案：全回访

100% (出自《河北省电力公司客户投诉举报管理办法》)

36.各地市供电公司营销部负责本单位供电区域内的客户投诉举报调查处理及全过程的(

)、(

)、(

)投诉举报的考核等管理工作。 答案：监督、检查、属实

(出自《河北省电力公司客户投诉举报管理办法》)

37.审核合格的投诉举报调查报告，(

)内(夜间21：00至早7：00不回访)回访客户并填写回访结果、客户满意度。 答案：1小时

(出自《河北省电力公司客户投诉举报管理办法》)

9 38.各县供电公司接到市95598远程工作站转派的投诉举报工单后，(

)内通知到责任单位。 答案：20分钟

(出自《河北省电力公司客户投诉举报管理办法》)

39.客户投诉举报处理工作实行(

)，(

)，(

)。 答案：分级管理，逐级考核，责任到人

(出自《河北省电力公司客户投诉举报管理办法》)

40.《95598业务集约管理提升“三个一”活动实施方案》中提出重点工作包括制度建设、(

)、(

|)、(

)和(

)五个方面。

答案：工作机制和流程、技术支撑方面、队伍建设、创新管理 出自《95598业务集约管理提升“三个一”活动实施方案》 41.市公司的计划停电，“实际开始时间”、“实际送电时间”应在现场实际操作完成后(

)分钟内维护完毕。 答案：15 (出自《关于规范数据信息维护进一步提升95598服务质量的通知》)

《河北省电力公司优质服务量化考评细则》()、42. 是对各单位()、()等方面明确了评价要求。

(出自《河北省电力公司优质服务量化考评细则》)

答案：调查工作质量、每百万营业户投诉数量、每百万营业户投诉属实数量

二、判断题

1.工单回退率指标是指因信息不完整、不准确被回退的工单比例。( 正确 )

(出自《河北省电力公司集中运营管理办法》)

2.提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟;农村地区90分钟;特殊边远地区2小时。(正确)

(出自《国家电网公司供电服务十项承诺》)

3.各市、县公司应确保营销业务应用系统95598模块公共信息“停电信息查询”中信息的准确性和及时性。(正确) (出自《河北省电力公司集中运营管理办法》)

4.非故障报修类综合工单派发后，接单部门应于30分钟内接单并转派，否则供电服务中心可采取相应措施，例如工单下发1小时未接单并转派，向接单单位营销部责任人告知相关情况。(错误)

答案：应向稽查信息室责任人告知相关情况

(出自《河北省电力公司95598集中运营管理办法》)

5.95598值班员在回访中，如果发现工单信息不完整、不准确的情形，应将工单回退给接单部门，且注明需要补充完善的内容。(正确) (出自《河北省电力公司95598集中运营管理办法》)

11 6.95598业务主流程包括故障报修、业扩报装、投诉举报、咨询查询、意见表扬和其他业务。(错误)

主流程包括故障报修、业扩报装和其他业务，其中其他业务内包括投诉举报、咨询查询、意见表扬。

(出自《河北省电力公司95598集中运营管理办法》) 7.95598远程工作站负责24小时受理95598服务热线、95598互动网站以及政府、电力监管部门转来的供电客户诉求，实时监督媒体舆情动态。(错误) 是供电服务中心职责

(出自《河北省电力公司95598集中运营管理办法》) 8. 市公司稽查信息室(县公司客户服务中心)负责对远程工作站服务过程中重大和突发性事件进行组织、协调处理。(F) 是市公司营销部的职责

(出自《河北省电力公司95598集中运营管理办法》) 9.“业务办理”指受理各类用电业务，包括客户新装、增容及变更用电申请，故障报修，校表，用电指导，信息订阅，以及投诉、举报和建议;办理咨询查询，客户信息更新等。 (正确) (出自《国家电网公司供电服务提供标准》)

10. 保供电服务流程为：由供电企业受理客户保供电需求开始，经过制定保供电方案、专项用电检查、指导客户进行整改、保供电设施准备、保供电人员和设施按时到位、直至保电服务结束。 12 (正确)

(出自《国家电网公司供电服务提供标准》)

11.《国家电网公司供电服务质量标准》等同于向客户的承诺。(错误)

正确答案：《国家电网公司供电服务质量标准》不等同于向客户的承诺。

(出自《国家电网公司供电服务质量标准》)

12.客户是指可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或机构。(错误) 正确答案：客户是指可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。

(出自《国家电网公司供电服务质量标准》)

13.网上营业厅应24小时受理客户需求，如需人工确认的，服务人员在2个工作日内与客户确认。(错误) 正确答案：网上营业厅应24小时受理客户需求，如需人工确认的，服务人员在1个工作日内与客户确认。 (出自《国家电网公司供电服务质量标准》)

14.对高压业扩工程，送电后应100%回访客户。(正确) (出自《国家电网公司供电服务质量标准》)

15.对客户用电申请资料的缺件情况、受电工程设计文件的审核意见、中间检查和竣工检验的整改意见，可以以口头形式多次进 13 行告知。(错误) 正确答案：对客户用电申请资料的缺件情况、受电工程设计文件的审核意见、中间检查和竣工检验的整改意见，均应以书面形式一次性完整告知。

(出自《国家电网公司供电服务质量标准》)

16.供电服务中心负责受理电力监管热线12398等政府部门转来的客户投诉举报;配合省公司营销部开展与“12398”的联动。(正确)

(出自《河北省电力公司客户投诉举报管理办法》)

17.经专家座席审核属于重大投诉举报事件的，30分钟内进行派单处理。(错误)

改正：经专家座席审核属于重大投诉举报事件的，30分钟内呈报省公司营销部。

(出自《河北省电力公司客户投诉举报管理办法》)

18.建立覆盖市、县、乡、村的标准地址库。通过标准地址与台区的关联关系，实现用户信息与停电信息的关联。(正确) (出自《95598业务集约管理提升“三个一”活动实施方案》) 19.各供电单位分析总结现场抢修、投诉举报调查、咨询答复等工作，优化内部信息流转流程，加强各部门间的协调与配合，对供电服务中心工单质量进行监督。(正确)

(出自《95598业务集约管理提升“三个一”活动实施方案》)

14 20.供电服务中心和各供电单位设专人负责知识库收集、审核，确保知识库信息的有效性、及时性、完整性，有效解决因信息不对称导致的服务差错问题;(正确)

(出自《95598业务集约管理提升“三个一”活动实施方案》) 21.供电服务中心、各供电单位建立95598创新管理经验评选和交流机制，建立激励机制，在各单位评审的基础上，年底争取2项创新成果列入省公司年度职工创新成果奖。(正确) (出自《95598业务集约管理提升“三个一”活动实施方案》) 22.农电生产MIS系统的故障停电信息，直接传入95598系统，要求县公司在故障发生后的2小时内维护“预计送电时间”，并在“变更原因”栏中简要填写抢修进展情况。(正确)

(出自《关于规范数据信息维护进一步提升95598服务质量的通知》)

23.市公司发生10kV线路跳闸等故障后，应在30分钟内发布故障停电信息。(错误)

答案：市公司发生10kV线路跳闸等故障后，应在15分钟内发布故障停电信息。

(出自《关于规范数据信息维护进一步提升95598服务质量的通知》)

24. 县公司的计划停电，“实际开始时间”、“实际送电时间”以农电生产MIS系统通过接口传入95598系统的时间为准。(正确)

15 (出自《关于规范数据信息维护进一步提升95598服务质量的通知》)

25.计划停电信息的发布时间为提前7天，计划结束时间前，应对预计送电时间进行调整。(错误)

答案：计划停电信息的发布时间为提前7天，距计划结束时间1小时前，应对预计送电时间进行调整，延期的应在“变更原因”中注明“延期”。

(出自《关于规范数据信息维护进一步提升95598服务质量的通知》)

26.对于因农电生产MIS系统误判等原因发布错误停送电信息，造成的工单差错，由远程工作站进行后继的处理。(正确) (出自《关于规范数据信息维护进一步提升95598服务质量的通知》)

27.在抢修工单处理中，合并操作是将到达现场的时间与修复完成的时间进行合并回令。(错误) 答案：不能合并回令。

(出自SG186营销业务应用系统)

28.在停电信息发布中，可以使用变更功能，对已有停电信息内容进行更改。(正确)

(出自SG186营销业务应用系统)

29.当某条停电信息不用执行时，对该停电信息进行撤销操作。 16 撤销后，该停电信息的信息状态由有效变为无效，撤销后，该停电信息无法再操作更改。(正确) (出自SG186营销业务应用系统)

30.全部送电后，该停电信息的现场送电类型由未送电变为全部，这时该停电信息无法再操作更改。(正确) (出自SG186营销业务应用系统)

31.停电信息发布中停电范围和停电区域所填写的内容一样。(错误)

答案：填写内容不一样

(出自SG186营销业务应用系统)

32.停电信息发布中停电范围是从客户居住的地理位置角度填写。(正确)

(出自SG186营销业务应用系统)

33.停电信息发布中停电区域是从电气设备角度填写。(正确) (出自SG186营销业务应用系统)

34.在已发布的停电信息中如需要延时可进行变更操作。(正确) (出自SG186营销业务应用系统)

35.为了提高工作效率，停电信息发布后无需审核发布成功。(错误)

答案：必须经过审核才可发布成功 (出自SG186营销业务应用系统)

17 36.《河北省电力公司优质服务量化考评细则》中对属实投诉扣分最终。(错误) 答案：对调查质量

37.投诉流程归档前最终评审环节由供电服务中心完成。(错误) 答案：由省公司营销部填写最终评审意见后，转由供电服务中心归档。

38.投诉流程运转中，填写调查结果后必须经市公司营销部主任审批，才能提交供电服务中心回访。(正确)

三、不定项选择题：

1.当各市、县公司电价标准和用电申请手续发生变更时，各市、县公司应提前(

)个工作日通过知识收集流程提出变更申请，供电服务中心负责及时更新IVR相关内容。 A、1 B、3

C、5 D、7 答案：B

(出自《河北省电力公司95598集中运营管理办法》)

2.《国家电网公司员工服务十个不准》规定：不准违反政府部门批准的(

)向客户收费。

A、收费项目

B、电价

C、标准

D、项目 答案：AC

(出自《国家电网公司员工服务十个不准》)

3.新“三个十条”规定：对欠电费客户依法采取停电措施，提前(

) 18 天送达停电通知书，费用结清后(

)小时内恢复供电。 A、7

B、5

C、7

D、24 答案：CD (出自《国家电网公司供电服务十项承诺》)

4.供电客户服务渠道是指供电企业与客户进行交互、提供服务的具体(

)。

A、方式

B、方法

C、办法

D途径 答案：D (出自《国家电网公司供电服务提供标准》)

5.电力系统公共连接点正常电压不平衡度允许值为(

)，短时不得超过(

)。

A、1% B、2% C、3% D、4% 答案：B D (出自《国家电网公司供电服务质量标准》)

6.客户缴费日期、地点和方式发生变更时，应在变更前(

)个工作日告知客户。

A、1

B、4

C、7

D、10 (出自《国家电网公司供电服务质量标准》)

7. 市、县远程工作站系统出现故障后的报送渠道包括() A系统运维商朗新公司人员

B供电服务中心技术运维24小时电话

C向市公司远程工作站备案

D 省公司营销部

19 答案：BC 8.受电工程检验合格并办结相关手续后，非居民客户(

)内送电。

A、3个工作日

B、3天

C、5个工作日

D、5天 答案：C (出自《国家电网公司供电服务十项承诺》)

9.专家座席收到值班员转来的投诉举报工单后，( )分钟内调听投诉举报录音，根据录音内容审核工单，有必要时可以拨打客户电话再次核实投诉举报内容。

A、3

B、7

C、10

D、30 答案：C (出自《河北省电力公司客户投诉举报管理办法》)

10.各单位应建立健全客户投诉举报管理奖惩与考核体系，制定奖惩与(

)与(

)。

A、分级管理

B、逐级考核C、考核标准

D、细则 答案： CD (出自《河北省电力公司客户投诉举报管理办法》)

11.以下哪项不是95598业务集约管理提升“三个一”活动内容(D)

A用一个月时间发现问题、解决问题 B一个月时间完善系统功能、提升管理水平

20 C一个月时间挖掘各单位创新思路和方法 D用一个月制定服务方案

(出自《95598业务集约管理提升“三个一”活动实施方案》) 12.对于县公司10kV线路故障停电，已通过接口上传故障停电信息但远程工作站未维护抢修进展和“预计送电时间”的，座席以(

)工单处理，仅答复线路故障时间，告知客户相关单位已安排工作人员正在抢修。 A咨询B抢修C投诉D建议 答案A (出自《关于规范数据信息维护进一步提升95598服务质量的通知》)

13.各市、县公司在抢修完成后，应在“现场抢修记录”中简要填写故障原因，应标明为(

)等，便于管理部门统计分析。 A 10kV某某线路停电

B 某某台区停电

C 低压故障

D 故障设备 答案：ABC (出自《关于规范数据信息维护进一步提升95598服务质量的通知》)

14.客户欠费停电告知服务渠道包括(

)。

A 营业大厅

B 客户现场

C 95598供电服务热线

D网上营业厅

21 答案：BC (出自《国家电网公司供电客户服务提供标准》) 15.供电营业厅应设置在(

)容易辨识的地方。 A交通闭塞

B人流较大

C交通方便

D 风景秀丽

答案：C (出自《国家电网公司供电客户服务提供标准》)

四、简答题：

1.受理客户计费电能表校验申请后如何处理?

答案：受理客户计费电能表校验申请后，5个工作日内出具检测结果。客户提出抄表数据异常后，7个工作日内核实并答复。 (出自国家电网公司供电服务“十项承诺”)

2.国家电网公司供电服务“十项承诺”中供电方案答复期限如何要求?

答案：供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。

(出自《国家电网公司供电服务“十项承诺”》)

3.国家电网公司供电服务“十项承诺”中装表接电期限期限如何要求?

答案：装表接电期限：受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户3个工作日内送电，非居民客户5个工作日内送电。

22 (出自《国家电网公司供电服务“十项承诺”》)

4.国家电网公司供电服务“十项承诺”中受理投诉举报期限如何要求?

答案：受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。

(出自《国家电网公司供电服务“十项承诺”》) 5.供电营业厅的服务方式有那些?

答：供电营业厅的服务方式包括：①面对面，②电话，③书面留言，④传真，⑤客户自助。

(出自《国家电网公司供电服务提供标准》)

6.《河北省电力公司优质服务量化考评细则》规定，对投诉内容没有进行认真调查分析的内容包括哪几方面?如何扣分? 答：(1)调查内容未涵盖客户全部置疑点; (2)调查内容前后矛盾，或违背常理;

(3)调查过程敷衍了事，走过场，未发现实质性问题; (4)缺少必要的佐证材料，未形成证据链条，或伪造证据材料;

(5)事件发生的原因描述不清晰，存在疑点; (6)对投诉事件分析不到位，未达举一反三的效果; 以上内容每发现一项扣0.1-0.5分。

(出自《河北省电力公司优质服务量化考评细则》)

23 7.《河北省电力公司优质服务量化考评细则》规定，被投诉单位认定不属实，省公司调查属实的投诉事件，加倍扣分。包括什么内容?

答：(1)被投诉单位瞒报或者谎报事件处理情况; (2)协助当事人伪造证据以改变事实;

(3)其他原因造成被投诉单位对投诉事件认定错误; (出自《河北省电力公司优质服务量化考评细则》)

8.《河北省电力公司95598业务集约管理提升“三个一”活动实施方案》中明确要求达到的量化的指标包括哪些?

答：月度人工电话接通率达到95%以上，咨询当场解答率达到85%以上;月度抢修重复派单、错误派单比例分别下降到5%、1%以下，供电单位回退工单比例下降到3%以下，供电服务中心二次派单比例下降到2%以下;平均通话时长下降到120秒以内，平均案头时长下降到60秒以内;座席服务满意率达到98%以上。

(出自《95598业务集约管理提升“三个一”活动实施方案》) 9.停电信息管理应用中，用电地址模块中的农村、市区和县城标准地址库分别按什么要求进行维护?

答：农村按照县、乡、村(按自然村)三级维护;市区按照区、街道、小区(宿舍、单位)维护;县城中小区较为集中 24 的部分可参照市区标准维护。小区(宿舍、单位)、村作为标准地址库的基本单元，在三级标准地址库中作为必填项。

(出自关于规范数据信息维护进一步提升95598服务质量的通知)

10.哪些信息列入停送电信息维护错误统计范围? 答：(1)临时停电信息未在实际停电时间前发布的; (2)县公司线路故障停电信息未通过农电生产MIS系统自动上传的;

(3)市公司10kV线路故障，在停电后15分钟未发布停电信息的;

(4)停电(计划、临时、故障、欠费等)送电后15分钟内未维护实际送电时间的;

(5)疑似停电工单超过2小时未发布确认信息的。 (出自关于规范数据信息维护进一步提升95598服务质量的通知)

11.95598业务工单的回复期限是如何规定?

答案：(1)咨询：接单部门应于2个工作日内回复。 (2)投诉、举报：接单部门应于1个工作日内联系客户，投诉5天内答复处理结果，举报10天内答复处理结果。 (3)综合业务：需两个及以上部门协同处理的综合业务，接单部门应于3个工作日内回复。

(4)意见、建议、表扬：接单部门应于7个工作日内回复。

25 (出自《河北省电力公司95598集中运营管理办法》) 12.省公司大营销体系建设优化业务流程的主要方面包括哪些? 答案：业扩报装、故障报修、计量检定、电费抄核收、营销稽查监控、营销新型业务。

(出自《河北省电力公司三集五大建设学习资料》)

五、论述题：(仅做参考，以答卷为准)

1.结合岗位实际，谈谈目前95598大集中后存在的问题及改进建议?

2.95598业务大集中后，在哪些方面体现出工作质量的提升?

3.在营销服务方面，您有什么创新想法?

26