无论是我们生活还是工作中，计划总是必不可少的。它能帮助我们认清前进的方向，能让我们更顺利的实现目标，那么你会拟写计划吗？下面是小编为大家整理的《导医继续教育培训计划》，希望对大家有所帮助。
第一篇：导医继续教育培训计划
医院导医培训计划
篇一：医院导医培训计划书 导医培训计划
一、 导医的重要性
患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质。服务、言语、行为很重要，代表医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生 第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接收进一步的服务，否则将不再愿意接受服务，就会流失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。所以说导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。
二、 导医人员的语言培训
掌握语言表达的艺术，懂得言谈礼仪，使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。俗话说“一句话能说得人笑起来，一句话也能说得人跳起来”。
要掌握基本礼貌用语：包括：您好，谢谢，请，对不起，再见等。 *导医工作中比较常用的礼貌用语有：
⑴欢迎语：欢迎光临
⑵问候语：您好、早上好、节日快乐 ⑶送别语：再见、请慢走
⑷征询语：有什么可以帮到您、我的解释您满意吗 ⑸道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解 ⑹致谢语：谢谢您的合作
⑺结束语：请慢走，不要说“欢迎下次光临” *导医接待来客(探访者或咨询病人) ⑴您好，请问有什么需要帮忙 您好，请问贵姓
⑶您好，请问找哪一位 ⑷您请坐，我马上叫他来
⑸对不起，他今天休息(不在)，有事情留言，慢走⑹对不起，下次请在探病时间来 ⑺对不起，病人需要安静，请小声说话(做事)，多谢合作 ⑻对不起，病人病情不宜谈太久，请早点回去，慢走
⑼请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案 ⑽请放心，病人有什么事(或需要)我回马上通知你们
⑾有什么困难(顾忌、问题、想法)请您提出来，我会尽量想办法帮您解决(或转告) ⑿您的提议(意见)很好，我们一定改进，谢谢您宝贵的意见 ⒀请稍后，我马上帮您联系 语言礼仪禁忌：⑴忌粗俗言语 ⑵忌长篇大论
⑶自顾自宣泄，不顾对方的反映 ⑷忌不分场合、对象
另外导医人员禁止对客人或患者说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之!
三、 举止培训
礼貌的举止：举止文明—基本要求 举止优雅—美观、大方、自然 举止敬人
举止有度—合乎常规、符合身份、适应对象、配合场合
四、 表情
* 目光 目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重，凝视时间不能超过4-5秒给人紧张。如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这是目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神传递不同的信息。
* 笑容 发自内心的微笑是最美好的语言，微笑是自信的象征，更是对人有好的反映。导医人员要做得微笑适当，何时微笑服务，何种场合不应微笑。例如：⑴与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘谨;神态真诚热情不要显得过分亲昵;
⑵在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者接触时，微笑并点头示意。
五、 仪容
养成良好的个人卫生习惯，让自己仪表端庄、味道清新、整体大方、穿着得体、不但悦人，而且也悦己，也对自己尊重。作为导医无论男女，都应该头发整齐，唇部滋润，皮肤无干裂。印度谚语上说：播种行为，收获习惯;播种习惯，收获性格;播种性格，收获命运。针对导医仪容提出以下几点要求：
* 淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方
* 微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确
* 眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方，切忌目中无人、斜视。 气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切
* 口腔：一天刷牙两次，不吃气味较大的食物(如：大蒜、葱)，保持口腔清洁。 * 鼻腔
* 注意体味：口腔异味、烟味、酒味、臭脚味、液味、汗味等
六、 仪表与着装
仪表是指一个人的外在表象，有容貌、发型、服装、饰物等构成。 着装的tpo原则： 着装要和时间(time)相协调 着装要和地点(place)相协调 着装要和场合(occasion)相协调
具体表现：着装大方、符合要求、美观得体。
* 着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上边沿。* 戴帽：帽子两边微翘，前后适宜，用白的发夹固定。
* 头发：要求整齐，利落。长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。 * 鞋袜：导医鞋应干净;袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。 * 打呵欠，感冒时流鼻涕，要在没有人看到的地方
* 手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯
* 淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆、补妆时不要再公众场合。 * 工作场合饰品以不妨碍工作为原则，必须简而不引人注意，不宜戴闪亮的首饰 * 不当众使用手机 * 在公共场所高声说话 * 随地吐痰、随手扔垃圾 * 当众嚼口香糖
* 当众挖鼻孔、掏耳朵、挠头皮、打哈欠 * 在公共场所抖腿 * 当众频频看表，等等
七、 导医岗位服务培训
1、 咨询业务
⑴ 来源咨询者的接待 * 主动热情微笑服务 * 认真听来着述说或询问 * 根据需要耐心答复指导
* 对不能解答的问题转送到相关的科室，请求专家，专科协作解 决* 禁止说不知道、不认识、信口开河、不负责任乱讲话、或不理 不睬、冷漠处之。
⑵ 对来电咨询者的接待
接电话时，电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒，先说：“您好，xx科”，然后询问对方“请问您找哪位”，
“有什么事需要我帮助吗?”等，如果要找的人不在，应客气地 告知去向，并询问是否要留言或转告，需要时记录对方姓名、单 位、回电号码和留言。 注意事项：
* 若电话意外中断，由首先打电话的人再拨。
* 接听电话时态度应有礼貌，声音适中、柔和，若带着微笑讲话， 交谈效果会更好。
* 护士站有护士时，不得由护工接听电话。在紧急和无护士情况 下，护工接听电话要遵守电话礼仪。
* 电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。
总之，咨询工作主要一材料为主，回答病人提出的问题采取反问、询问对方病情转移话题、绕开话题的方式。每个咨询电话都是用广告吸引过来的，一定要认真对待，讲话和气、耐心，通过电话告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详细地址乘车路线等，总之是通过我们的电话让病人来就诊，而不是通过电话告诉其用什么药、什么治疗方法或多少钱，那样病人很可能就不会来就诊。
2、 导诊业务
主动热情，文明礼貌，如：您好!请问需要我帮助吗：您哪儿不舒服?挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。
熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通。患者由陌生逐渐到熟悉医院的情况。
注意观察候诊、待诊患者的病情变化 ，遇到病情突变，与医生 及时联系，妥善处理，必要时送急诊科处理。
不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决
定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可篇二：导医人员培训计划
导医人员培训计划
1、 医护士职责。
2、 导医定位。
3、 导医的服务对象。
4、 病人有哪些权益。
5、 导医人员形态要求。
6、 病人容易提出的问题。
7、 规范用语。
8、 专家简介。
9、 医院大型设备简介。
10、 导医人员考核方法及细则。
一、导医护士职责
1、 在护士长的领导下进行工作。
2、 仪表端庄，举止大方，以饱满的精神面貌面带微笑迎接每一个病人。
3、 树立病人至上的观念，语言文明，礼貌待患，态度和蔼，服务周到。
4、 熟悉各专科专家的特长及各种检查项目、仪器。
5、 根据病情做好分诊工作。
6、 遇到抢救病人，除通知医务人员还要通知医务科、护理部，以便及时组织抢救。
7、 负责每天有关统计报表。
8、 负责病人办理入院手续，并引导到病房护士站，交病房护士接待。
9、 助病人计价、挂号取药，告知用药方法。
二、导诊的定位
1、 导诊是我们医院的服务第一窗口。
2、 导诊是我们医院的第一形象。
3、 导诊是我们医院的第一道风景线。
4、 导诊是我们医院整个医疗活动的开始。
5、 导诊是医疗活动的第一组织者。
三、导诊的服务对象
1、 导诊的服务对象是病人。病人是在诊疗活动中最主要的人，病人是我们工作的目标，是我们工作的重要一部分，他们是带着需要和要求找到我们的，满足他们的需求是我们的工作，他们应受到周到的关注。
2、 病人是医院的贵宾和朋友，病人是需要我们提供服务的人，病人给我们工作的机会、工作的价值和工作的意义，我们对病人出售的是服务。
四、病人有哪些权益
1、 病人对医生、仪器、科室治疗、护理服务项目进行咨询并得到清晰准确的信息的权力。
2、 有随意选医生、护士、检查方法、治疗方法的权力。
3、 有权知道自己患病的情况，预后选择继续治疗和终止治疗的权力。
4、 有对医院所提供的服务、质量、价格、员工服务都可进行投诉。
5、 病人需得到的真诚服务。
6、 病人需得到尊重和关怀。
7、 病人需得到真诚、得体、礼貌和优质服务。
8、 病人需得到所有检查、治疗是无伤害的、无痛苦的、有安全保障的高质量医疗和护理服务。
9、 病人需要得到良好的医疗环境、医疗设施，良好的服务。
五、导医的形态要求
1、形象：(1)衣帽整齐，文雅，端庄，大方。 (2)精神饱满，面带微笑。 (3)不浓妆艳抹，化淡装。
2、语言：(1)文明用语，请字当头。 (2)语言要简单易懂。
(3)说话要轻，语速要慢，语气要温和。 (4)态度要亲切、同情、关怀和体谅。 (5)解释要耐心、细致。
3、仪态：(1)走路要轻、要稳。
(2)与病人同行时距离保持30-50cm。 (3)站立距导诊台20cm。
(4)站立时双手交叉，右手扣于左手，置于腹前。
六、病人易提出的几个问题
1、你们医院是民营的吗?(你们医院是什么性质?)
回答：哦，我们医院是专业妇科医院，市卫生局直接管理。
2、你们医院属哪级医院?
回答：哦，我们医院是二级医院，聘全国各地专家教授。
3、收费问题。
我院按省卫生系统收费标准，有些治疗项目是采用进口先进设备，治疗效果很好。
4、患者问病得几天治好?
回答：哦，治疗效果与个体差异，与病程长短，与每个人对药物的敏感性有关，患病要积极治疗。治疗会得到一定的效果，不然疾病会发展的。
5、治疗这种病用多少钱?
回答：医生可根据您的病情用药，会用最低的费用治好您的病。
6、你们医院位置在哪?
回答：荷花中路188号，儿童公园对面，50米，市内可乘1~7~18~20~206~106~575路儿童公园站下车。
七、规范用语
1、 您好，妇康医院，您有事需要帮忙吗?
2、 您好，妇康医院，有事请讲。
3、 您好，您哪里不舒服。
4、 您好，请稍等。
5、 您请坐。
6、 您慢走。篇三：门诊导医服务培训计划 门诊导医服务培训计划
导医服务是近几年来由导游、导购服务等引伸到卫生行业中来的，是在市场经济条件下医疗卫生工作改革深化的产物，是当今及今后大型综合性医院门诊的一项重要工作内容之一 “导医”是确保医院医疗服务各环节紧密性的一个重要岗位，熟悉各科导医工作内容，对提高医院及专科形象，降低掉诊率，提高整体医疗服务水平和经营效益有着重意义。导医服务是在医院门诊设置专业护士，为病人就医就诊提供服务。
1 培训对象 导医组 护理人员，年龄均为19-23岁之间，身高为1.60 -1.68米之间，容貌姣好。
2 培训方法
(1)制订培训计划 以三个月为一阶段，分为三个周期。
<1>第一周期即基础期，服务理念、服务意识的培训，主要是培养良好的礼仪规范、通过对导医仪容、仪表、语言的培训，培养她们优雅的举止、得体的语言，职业道德意识、采用理论讲授与训练相结合的方式。患者来院就诊的第一个接触者就是导医，其着装、气质、谈吐直接关系到患者对医院的判断和评价.因此导医护士在上岗时应仪表端庄、微笑站立式服务，热情接待每一位患者，在语言、表情和动作中注意表达出同情和关怀，使患者感到温暖和体贴，并取得患者的信任。
<2>第二周期主要是职业化培训，主要是培养导诊服务流程及规范、技巧;职业化用语及与患者沟通技巧的学习。 <3>第三周期主要是业务知识培训，明确导医工作职责及服务方向，培养爱岗敬业的精神。对导医进行分诊知识的教育;专家坐诊时间及擅长专业的教育;各科室的特色及各种突发事件的应急流程等内容的培训。
3、培训的具体内容
第一部的服务理念、服务意识的培训
一、明确导医工作的必要性和观念的转变
导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务内容，是方便病人配合各种检查、治疗的有效手段，同时使病人得到情感上愉悦，有利于疾病的康复。
导医工作的必要性和迫切性，随着知识经济时代的临近和医疗保险市场的逐渐开放，医院门诊工作正面临着巨大的机遇和挑战，医疗市场的竞争，除设备、技术外，关键还要加强医院管理，拓宽服务内容，改善服务态度，深化服务内容，努力提高服务质量适应不同的需求，是增强医院竞争力的关键。
学习礼仪的意义
1、给患者留下良好的第一印象
导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情;提倡“十字礼貌用语”您好，请，对不起，谢谢，再见;要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。 接待患者要主动热情，使用文明用语。“您好，有什么事情我能帮助您吗?请问您有什么不舒服?”请先到某某地方挂号，然后到某诊疗室看病”，接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。
2、使病人放心来医院就诊
某公司员工选择定点医院，求助于一朋友帮忙指点。朋友告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”她不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道?”朋友回答：闻香能识美人，观风气也能识医院。“门诊工作是否井井有条;医生、护士的着装、举止、言论是否规范;从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。”
3、塑造良好的医院形象
医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。
4、衣风与医风
(1)医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的衣风。在某些医院，医务人员衣风不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种： ?一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便; ?二是衣冠不整，形象有失雅观;
?三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生白衣天使之感。
(2)医务人员都应培养良好的衣风并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。
?良好的礼貌修养是塑造形象的基础 ?高超的医技是塑造医院形象的后盾 ?相关数据表明：
◆外表、态度服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势 ——注意率55% ◆声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率38% ◆业务相关知识——注意率7%
4、提高医务人员的自身修养
修养——一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素质和能力。
礼貌修养——在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。
二、导医标准礼仪的培训
在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，称之礼仪。
(一)护理人员仪容、仪表、仪态规范
1、仪容：
1.1淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方。
1.2微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确。
1.3眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方。切忌目中无人、斜视。 1.4气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切。
2、仪表与着装：
2.1着装大方、符合要求、美观得体。
2.2着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上沿。 2.3戴帽：帽子：两边微翘，前后适宜，用白色发夹固定。
头发：要求整齐、利落。长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。 2.4鞋袜：护士鞋应干净、洁白;袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。
2.5手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯。
2.6淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆时不要在公众场合。
3、仪态与举止：
3.1总印象：文雅、庄重、大方;步伐稳健适度;动作敏捷轻巧。3.2站姿：站立是护士做基本的活动形式，是保持仪表美的基础，一般分为规范站立和自然站立。
规范站立：头正颈直，目光平视，下颌微收，双肩外展，收腹挺胸直背，两臂自然下垂，右手握住左手四指对侧，两腿直立，重心上提，足跟并拢，足尖分开。
自然站立：在规范站立的基础上双手自然摆放。一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。如站立时间久感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心任意移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上体仍应保持正直。站立时，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。
忌：抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、佝偻着腰。
3.3坐姿：入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“枪座”感。走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步。左手扶裙，坐下后，双手掌心向下放于同侧大腿上，或左下右上重叠于左侧大腿之一处，躯干与大腿呈90度，双脚平放地面，足尖向前，双眼平视，挺胸抬头，自然大方。坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首。谈话时如若需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右腿应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上，不要前俯后仰，更不要将腿放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不要跷二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。
忌：斜扭着身子、一双胳膊架在椅背上;翘着二郎腿;两腿叉开、仰面朝天;伏案时佝偻着腰或趴在桌面。 3.4走姿： 正常行走：行走时，眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，摆动幅度为30度左右，双脚在一条直线上行走，步态轻稳，弹足有力，两人同行或擦肩而过时，应保持15公分左右的肩距离，防止相互碰撞，失礼失态。行走时做到“六个不要”。 即步幅不要过大;步速不要过快;行进间不 要将手插在衣裤口袋里;不要背着手;不要摇头晃脑;不 要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去。走路时脚步要 利落，有鲜明的节奏感;不要拖泥带水，踢里沓拉蹭着 走，显得步履沉着，老态龙钟。
3.5快步姿：上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。 3.6坐、立、行、走注意事项：姿势要端正，坐时不要仰靠椅背、伸直两脚，不要颠脚晃臂，不要把脚搭到椅子扶手或蹲在椅子面上，两脚更不能做有节奏的哆嗦动作。不要叉开双腿，站立时，不要歪靠在墙上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。行走时，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。
3.7对话姿：交谈时应注视对方，表情自然，动作得体，手势的动作不宜过大，一般上不过肩，下不过腰，左右在两肩之内，切忌手舞足蹈，指手划脚。上下级对话：上级可自然站立，下级则应规范站立，两人问距离一般为0.5一l米，对话前下级应向上级点头行礼，对话完毕，上级应点头还礼，以示尊重。平级交流：双方可同时规范站立，或自然站立，也应保持0.5—1米的距离，交流前互相行礼，交流完毕互相行礼作别。与病人交流时，不应坐靠病人的床侧，不要坐着同站着的病人谈话，最好保持在与病人平视的位置上，这样会使病人感到亲切自然，令人产生好感。
3.8手姿势：一般用右手：抬高右臂外展，肘部微弯，五指并拢，高位指引右手与头部平行，中位指引右手与胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。
3.9拾物姿：右脚稍许后退，左手提衣裙，脚掌贴地，脚跟抬起，自然下蹲，蹲下后，双手左上右下，置于左腿下三分之一处，保持重心平稳，拾物时间右手拾起物品。3.10推车姿：双手辅助车沿把手两侧，躯干略向前倾，进病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前。
3.11端盘姿：取自然站立姿态，双手托住盘底边缘三分之一处，拇指与食指夹持盘底，其他三指自然分开，托住盘底，肘关节呈90度，使盘边距躯体3—5公分，要保持盘的平稳，不可倾斜，不可将手指伸入盘内。
3.12持病历夹姿：左手握病历夹稍前端，并夹在肘关节与腰部之间，病历夹前沿略上翘，右手自然下垂或摆动，翻病历夹时，右手拇指，食指从中缺口处滑至边沿，向上轻轻翻开。
(二)护理服务中的礼仪规范
1、服务礼仪：
1.1在护理服务中，树立“以病人为中心、质量第一”的服务理念。对病人服务做到主动、热情、亲切和蔼、耐心真诚。语言要以“请”字开头，“您好”为先，“谢”字结尾。不责备病人，提供微笑服务。
1.2迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家属以必须的解释与帮助，并把病人护送到病床;病人出院要送到病区电梯口，以送别语与病人告别，如：请按时服药，请定期到门诊复查，祝您早日康复，再见等。
1.3应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇时，应主动礼让，切不可强行超越，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中问穿过，如果急需通过，应先向对方说声：“请让一下”，通过后，再回头说声：“谢谢”。在电梯内，应以主人翁的精神主动为病人或外来人员开梯。 1.4对来访者热情详细解答或解决有关的问题。
1.5病区内有客人参观时，护理人员应起立，微笑迎接客人，并说：“您好!欢迎指导!请多多指教”。客人走时：“谢谢!慢走!”
1.6在护理服务中病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静或交由同事处理，自己暂时离开病人，绝不能与病人争吵。
2、行为礼仪：
2.1尊重病人的宗教信仰和风俗习惯，不对病人的外貌品头论足，更不能讥笑、模仿病人，也不可以给病人起绰号。 2.2护理服务中做到“八不”：不吃东西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大声谈笑，不看书报、电视，不玩电脑游戏，不做私事，不擅自离岗。
3、操作礼仪：
3.1给每位病人操作前均应说：称呼，您好，占用您一点时间给您做xx操作，耐心解释，操作中要询问病人感觉如何，有甚不适：操作后说：操作完了，谢谢您!特殊操作或使用特殊药物后注意观察病人的反应。
3.2护理服务中做到四轻：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车及搬动桌椅、治疗仪器等物品时均要轻缓适度，不拖不拉。 3.3上班前不要吃刺激性气味强的食物，如葱、蒜等，更不准饮酒。
4、电话礼仪：
接电话时，电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒，先说：“您好xx科”，然后询问对方“请问您找哪位”，“有什么事需要我帮助吗?”等，如果要找的人不在，应客气地告知去向，并询问是否要留言或转告，需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。 注意事项：
4.1若电话意外中断，由首先打电话的人再拨。
4.2接听电话时态度应有礼貌，声音适中、柔和，若带着微笑讲话，交谈效果会更好。 4.3护士站有护士时，不得由护工接听电话。在紧急和无护士情况下，护工接听电话要遵守电话礼仪。
4.4电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。
5、抢救礼仪：
5.1抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，表现出镇静的情绪，体贴的神情，熟练的技术和紧张的作风，以体现高度认真负责的行为举止。外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血、污渍，能动的患者尽量更换好洁净的衣服送往病区。 5.2当护士一人在班正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：“对不起，我现在正在抢救病人，请稍等，我会尽快来的。”
带用礼貌用语
接待来客(探访者或咨询病人)
1、您好，请问贵姓。
2、您好，请问有什么需要帮忙?
3、您好，请问找哪一位?
4、您请坐，我马上叫他来。
5、对不起，他今天休息(不在)，有事请留言，慢走。
6、对不起，下次请在探病时间来。
7、对不起，病人需要安静，请小声说话(做事)，多谢合作!
8、对不起，病人病情不宜谈太久。清早点回去，慢走。
9、请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案。
10、请放心，病人有什么事(或需要)我会马上通知你们。
11、有什么困难(顾忌、问题、想法)请您提出来，我会尽量想办法帮您解决(或转告)。
12、您的提议(意见)很好，我们一定改进，谢谢您的宝贵意见。
13、请稍侯，我马上帮您联系。
第二篇：导医培训（定稿）
导医岗位培训资料
从某种意义上讲，人，作为劳动力被淘汰，往往不是因为您不优秀，而是因为您的知识以及建立在这知识之上的行为方式过时了，不能跟得上现代社会发展的需要。从另一种意义上说，岗位培训是企业给予员工最大的福利，培训对于您知识的更新、个人素质的提升具有极其重要的作用。作为公司的员工，只有不段的充实、完善自己，使自己的潜能充分的发挥出来，才能换取更美好的未来。您的服务理念决定您的服务质量，而您的服务质量又体现您的个人价值。如果您在此次培训中个人的能力及素质得到了提高，我想对您个人将是一个飞跃，同时医院的整体形象也会通过您热情到位的服务得以升华。
病人就是上帝，是医院的衣食父母，我们要将“以人为本”的医疗服务作为主导思想贯穿于服务始终，微笑服务是我们的第一任务，全程陪诊也是我们应尽的义务。
导医护士的岗位培训
导医护士严格遵守门诊的规章制度，行为规范，必须具备良好的口才，灵活的头脑。 应以热情、细致、耐心的工作态度，认真负责地为每一位病人服务，与门诊医生和有关部门密切配合，有条不紊地安排病人及时、有序地就诊：
1)、以微笑的姿态，主动迎接病人，对急、重、年老体弱的患者应主动搀扶，首先问明来院诊治何种疾病，以便推荐专长医生，引导挂号，在初步了解病人病情的情况下，帮病员填写病历，掌握病人的姓名、性别、年龄、做好详细记录备查，导医过程中帮助病员挂号，带病员到诊室前要介绍医生的特长，缩短医患者之间距离。
2)、本着急重优先的原则引导病人就诊，并把与病情有关的情况向医生作简要汇报说明，随时观察走廊待诊病员情况。
3)、维持好医院安静有序的良好就诊秩序，同时维护好走廊的整洁美观，督促清洁工做好门诊的清洁工作，随时保持清洁的环境，清新的空气。
4)、导医台做为医院的窗口形象，导医台上须保持清洁，除放置盆景及宣传资料外，不得放置其它物品。
5)、积极主动寻找服务目标，帮助病员交费、取药，引导检验、B超，杜绝出现不知道、不清楚等语言。
6)、熟悉医生接诊参阅资料及所在科常见病的基本理论，为患者做好解释工作，树立医院的优质服务形象。
一、导医基本行为规范
1、仪容仪表：提前十分钟到岗，更换并整理工作服，着淡妆，检查头发是否梳理好、指甲是否清洁(不能留长指甲)、工作鞋是否干净、帽子是否端正，导医绶带是否戴好。面带微笑，双手叠放在身体前方(或放于工作台上)，保持良好的站姿(挺胸抬头，直视前方)。
2、工作前的准备：将工作用具整齐摆放在工作台上，其它物品不得放于工作台台面。
3、导诊台职场状态：面带微笑、语气温和主动询问语：“您你!请问需要帮助吗?”(声音响亮)
A、如病人不清楚应在那个科室就诊，只是描述自身症状时，此时导医一定要用眼睛直视病人，不可东张西望，然后根据病人的病情，告诉病人：您的症状应当在**科就诊，我院**科有经验丰富的医生，我现在为您挂号好吗?”病人同意后，让其在病历上填写完整，语气温和(声音要响亮)的对病人讲：****请跟我来。
B、如病人自己有确认的科室，挂号引领病人到相关科室(引领用语同A)。1)如接诊医生处无其他病人，直接将病人交给医生并向病人介绍：“这是**主任，您请坐。” 2)如接诊医生很忙，同科室其他医生处无病人，可让病人在候诊椅稍候，将病历交于接诊医生，告诉接诊医生外面还有其他的病人候诊，能否与其他医生商量，由其他医生接诊，如同科室医生商量后同意，可将病人带到医生处并作介绍(同上)：3)如同科医生商量后未果，可对病人讲：**主任现在有病人，请您你在这里稍侯，我已将您的病历放在医生那里，到时医生会喊您的名字。”(引领病人时注意走在病人的右前方，注意行走姿态，行走不能急促，要与病人保持50公分距离，保持和病人交流，如遇老年病人或病情严重者，应主动搀扶)
C、如遇需搀扶的病人，搀扶病人时走路应缓行。
D、引领病人时，注意自身的步态，切忌低头弯腰行走。
E、带病人到候诊处时，告诉病人：“请在这里稍候。”
F、科室值班导医，保持良好的站姿，不可靠墙而立。
G、导医在导诊时，注意观察候诊病人情况，是否有什么需要帮助的。
4、电话接听用语：
A、“您你!益民门诊部，请问需要帮助吗?”语气温和，语速适中，切忌用“你有怎么事吗?”此类语言。
B、假如病人要求专科医生：我们这里都是资深的医生，在这方面都是有丰富的经验。
C、害怕复发患者：目前我院针对你的这种治疗是最先进的，到目前为止没有复发的例子。
二、导诊台应变技巧
1、病人抱怨在其它医院治疗时比在这里治疗费用低?
我们医院根据您的病情，用药与其它医院不一样，这样的配药疗效会好的多，现在看起来价格好象高了些，但缩短了治疗时间，从总的治疗费用上讲并不高。
2、取药处、划价等大厅内有人咨询时?
主动上前询问：“您好!请问有什么需要帮助吗?”如来人咨询诊疗相关的事宜，对病人讲：“请到导诊台来，我会详细向您介绍。”如联系业务，请你在候诊椅就坐稍候，问清需洽谈那方面的业务，与办公室联系，如本院需要，请其到办公室洽谈。如不需要，可告诉来人：“对不起，我院暂不需要这项业务，如有需要我们再与您联系”。
3、病人对治疗效果不满意，感觉未见好转?
先问清楚病人上次就诊情况，是否按医嘱治疗。告诉病人：任何病情都不可能是服用了药物马上就起作用的，治疗都有一个过程，其在此期间必须要按医嘱配合治疗，决不能在看到有了一些效果后就中断治疗，那样不仅前期的治疗效果达不到，还会影响到后期的治疗。
4、病人对治疗效果不满意，要求找负责人?
问清病人情况，尽量说服病人，稳定病人情绪，告诉病人：即便找负责人，负责人也是要找其主治医生，了解情况，由医生为您作相关的病情解释或治疗。由其她导医联系其主治医生，如医生处无其他病人，将其带至医生处，如有其他病人，让其在候诊大厅稍候。假如在候诊大厅影响到其他病人，要立即带至办公室。
5、分诊时需注意问题
如病人无明确的就诊科室，一定要问清病情的表现症状，该症状发生之前有无外界刺激。如病人腹痛，先要确定疼痛部位，然后了解发生疼痛前是否有过撞压或服用过什么特殊的食品等，根据病人的描述，确定是胃肠科还是外科或是妇科，询问要仔细。
6、病人对医生的服务态度不满意时?
先要询问情况，对病人讲：“可能是您与医生之间有些误会，可是不论什么情况，首先我们向您表示歉意，您看我们请其他的医生为您看病，行吗”?
7、如划价后病人抱怨治疗费太高或化验费太高，不愿接受?
A、告诉病人，您现在的情况，单纯的依靠口服药疗效很慢，必须配合用相关的设备治疗，效果才会更好。
B、耐心的向病人解释：化验是为了更好的确诊，有些疾病医生的临床经验必须结合相关的检验才能确诊，为了对您的用药负责，对症下药，取得更好的疗效，所以您最好是先化验。
8、病人因服用药物过敏反应或因治疗引起的不适再次来医院抢救。
先安排至急救室，通知医生，将病人家属安排在门外就坐，安慰病人家属：不要着急，我们医院会全力以赴的，您放心不会有危险的。如果您的情绪太激动会影响到医生的抢救工作，病人听到了也会增加他(她)的压力，并为病人家属准备水和面巾纸。
9、痔疮能做吗?需要开刀吗?
可以做。我院采用最新技术全电脑肛肠监控治疗仪治疗。采用高效微创、不开刀、不住院、无痛苦、无副作用，治疗安全快捷、疗效可靠，随治随走，不影响工作。
10、前列腺炎你们医院使用什么方法?我要找好一点的医生。
A、我院使用的是体外短波热疗及介入导融三联技术，是一种全新概念的腔内介入治疗技术同先进的体外短波治疗技术相结合(着重介绍目前在本地区只有我院引进了这台先进的治疗设备)，利用“生物闭合电路”原理，对前列腺组织产生融解液化作用，达到治疗目的。患者在治疗中、治疗后，尿道不产生热、无疼痛，无需住院、随治随走，不影响工作。
B、您放心我院都是临床经验丰富的医生。
11、你们能不能治疗乙肝，用什么方法治疗?
A、我院对乙肝病的治疗有丰富的经验，而且有很好的治疗效果。根据您的病情情况，医生会为你作更为详细及专业的解答。
B、我院采用的是中西医结合，配以物理治疗的方法，效果非常理想。
12、胃肠道检查你们医院采用什么方法?
我院采用的是多媒体胃肠超声影像检查仪，在检查时，无需插管，无痛苦、无损伤，不会呕吐。费用是***元(如有优惠，告诉患者还可以享受多少优惠)复查是免费的。
13、不孕不育有什么好的诊疗方法?
我院采用先进的技术“通液术”及精子质量测定，以确诊不孕的病因。再根据病因采用中西医结合不孕症治疗仪进行治疗，效果非常好。
14、相关政府部门来检查，应当怎样接待?
先问清来访者是那个部门的，将其带到办公室，其她导医同时电话通知办公室。如来访者直接到科室，应立即通知办公室。
15、媒体采访的处理。
对于来院拍摄的现象，必须立即制止。告诉拍摄者：“对不起，在没有经过领导批准前，医院禁止拍摄及采访。”通知办公室并将采访者带至办公室。
16、对于来院暗防人员的处理。
问清暗访者来的目的，如暗访者问到相关收费问题，告诉他(她)我们所有的收费都是按照国家相关部门审批的价格执行。如有暗防者直接前往科室，必须陪同，若拒绝，可对暗访者讲：“全程陪诊是我的义务，医院要求我们必须全程陪同病人就诊。”同时由其他导医通知办公室。
17、我不想输液，吃点口服药行不行?
肯定不行。因为这种病菌(或病毒)是非常顽固的，生命力很强。口服药剂量小，又是通过胃黏膜吸收、肝脏的转化，因而到达患处的药物浓度是比较低的，药物达不到一定的浓度，就不能有效的杀灭病菌，最后产生耐药性，延误病情，对治疗相当不利。而输液通过静脉给药，药物直接进入血液能很快的被吸收，在较短的时间内作用于患处，效果更好。
18、我已经治疗了好几天，感觉已经好了，是不是可以不治疗了?
从你现在的情况来讲，应该说治疗效果是很好。但并不能说明已经彻底治愈，因为细菌在大剂量药物的作用下，基本已经死亡，并丧失存活能力，因此您的症状大部分消失，所以你自己感觉好多了。其实这时候仍有可能小部分病菌没有彻底消灭，如果这时候停止治疗，等于给细菌一个喘息的机会，在将来可能复发，那你现在的治疗不但前功尽弃了，而且将来治疗的难度比现在大得多，因为您体内的病菌产生了一定的耐药菌株。你最好还是到医生处复查一下，再决定是否需要巩固几天。
19、我实在没有钱治疗了，怎么办?
先要询问患者的病情情况，告诉患者该疾病的危害性。1)如果患者已治疗了一段时间，想中断治疗，告诉患者如果此时中断治疗，前期的治疗就会前功尽弃，以后复发起来会更为严重，不仅治疗难而且还会用更多的钱。2)如果第一次在医院就诊要告诉病人，你现在的病已经检查出来了，如果不及时治疗，就会变成慢性炎症及合并症，到时花更多的钱不说还有可能治不好，最好现在抓紧治疗，暂找朋友、亲戚借一些钱，身体才是最重要的，等身体康复了，钱才能赚回来。告诉患者延误治疗的危害性。
20、包皮过长是否一定要手术?
包皮过长，使得生殖器部位不容易清洗干净，致病菌在包皮垢内，不但导致男性的泌尿生殖器感染，还会给配偶、性伴侣带来一些妇科病。另外包皮过长，降低了感觉神经的兴奋度，性生活质量也差。包皮手术对于男性患者来说有益无害。我们医院采用韩式包皮整形环切术,微创、无痛、无疤痕、不影响正常工作。手术费用是***元(如有优惠，告诉患者还可以享受多少优惠)
三、电话答辩技巧
1、医院规模情况?
告知咨询者，就诊不能只注重医院面积的大小，而应注重医生的临床经验及医生的职业道德水准及医疗设备情况，我院的规模很大，环境很好，而且我院各科都是经验丰富的专家、主任医师坐诊，并且配有先进的检查治疗设备(如需要可根据病人的病情介绍相关科室医生情况和医疗设备情况)
2、我院未设立的项目?
告诉病人我院暂时还未设立这个科目，请您到其它医院咨询一下。如病人继续询问可以到哪家医院就诊时，可语气温和的告知：“对不起，我不太清楚“。
3、病人对身体出现的一些症状犹豫是否需要就诊时?
可先询问病人的症状，然后告知已出现了这些症状，就应当重视了，必须到医院通过医生对您的病情的分析决定是否需要通过相关的检查，及早诊断，及时治疗，不论什么病拖延只会延误病情，到时会增加治疗的难度和费用，同时也给病人带来更多的痛苦。
4、问某些检验是否需要有注意事项?
告知病人必须在检查前注意事项，否则会影响到化验或检查结果。如肝功能检验，应在检验的前一天晚上不吃油腻及胆固醇高的食物;妇科肌瘤B超检查时，检查前要多炊水、憋尿;胃肠检查应空腹4小时左右;(必须掌握所有的检验项目注意事项及价格)
5、病人有疼痛与不适的感觉时?
不要为病人下诊断，先询问病人疼痛的部位，然后告知病人，疼痛部位的周围还有其它的器官，有时周围器官的病变也会引起这个部位的疼痛，所以最好到医院由医生为你检查诊断，对症下药。
6、病人很肯定的告诉你：“我患有病，如何治疗” 首先要向病人询问：“请问，你为什么确定自己患有病?”
A、病人告知曾在其它医院作过一些检查，并服用了过一些药品，但效果不明显或无效。我们要让病人了解，出现这种情况有两种可能，一是误诊;二是确诊后，医生的用药不够科学，因为每种病情它的发病原因和病情轻重不一样，再加上个体差异，所以即使是同一种用药也是不同的，我院有经验丰富的主任医师，你可到我院来，由医生根据您的情况，对症为您治疗。
B、自己凭感觉或根据疼痛部位确定的。 疼痛有很多种，病因也很复杂，如果没有经过专业医生的检查，自己是无法确定的，如果随便服用药物，不但不能治愈，反而有可能给身体带来其它的伤害。
7、病人询问医治疗效或治疗时间?
如果不是一次性就可治愈的病，首先要告诉病人患病时间不一样，需要治疗的时间也不一样。关于医治疗效，介绍我院有经验丰富的专家及先进的医疗设备(根据病因介绍相关设备)，因而治疗效果比较好。
8、痔疮费用多少?
告诉病人痔疮分三种：内痔、外痔、混合痔，每种痔疮病情的轻重不一样，因此必须要让医生做一下检查，确定需治疗的部位有多少，根据治疗情况收费，告诉患者，我院的收费政策是以‘惠民平价’为原则，所以收费比较低。
9、关于人流手术?
询问病人停经多长时间，以前是否有过相同症状，如没有相同症状，应先来医院做一个早孕检查，确诊后，如是怀孕，三个月以内可以做手术，手术分两种：一种是无痛人流，怀孕70天以内都可做;另一种是普通人流，怀孕90天以内都可以做。费用是***元(如有优惠，告诉患者还可以享受多少优惠).如询问药流，告诉对方：手术最好不要用药流，因药流可能造成子宫内残余，最后还要做清宫处理，会给病人造成更大的痛苦和危险，也产生额外的费用。
10、如病人投诉医生?
如病人情绪激动，先安抚病人，可对病人说：“我非常理解你现在的感受，你先别太激动，这样对你的身体不利，你方便对我讲吗?请你相信，我们会尽快给你一个满意的答复。”
11、如病人投诉药品有质量问题?
先要询问病人是药品变色、变质或是药流渗漏，如有上述现象，请病人将药送至医院，告诉病人我们验实后，为他更换药品。如不是上述现象，病人只是服用药品后有些不适，这时要肯定的告诉病人：我院的药都是经正规渠道购进的，所有手续都齐全，不会有质量问题。您现在的这种反应，是因为每个人都有个体差异，也有可能是因为个人体质不同而产生的对药物正常服用量的药物反应，您可到医院来让医生给你调整药品服用剂量。如病人不愿意来院，可向病人询问其就诊的医师，将电话转接过去或请病人留下联系方式，告知病人我们会立即把情况转给他的主治医生，把调整后的服用量通知他。
12、腋臭手术费用多少?术后能否上班?
腋臭手术有几种：有电离子术(用电离子刀治疗，但因复发率高，目前很少用。)、大汗腺切除术(切除全部大汗腺及其相关组织，术后疤痕大)及微创腋臭清除术(因创伤小，复发率低，是目前采用最多的手术方法)。
A、微创腋臭清除术：是在腋下开一1厘米左右的切口，然后用专用的腋臭清除器括除大汗腺组织，切口小、疤痕小、不出血、不需要住院，手术时间短，治疗彻底。手术费用是***元一侧(如有优惠，告诉患者还可以享受多少优惠)。
B、术后一般手臂运动不大的工作可以上班。
四、医保卡的办理及使用
我院在5月份推出医保卡活动，要熟悉相关的活动内容及办卡的好处及使用方法。
第三篇：导医培训与管理
导医培训与管理 门诊导医是医院的最前台，门诊导医员是患者进入医院后，最先接触的医务人员，是对医院形成第一印象的主要责任人。医院护理部2006下半年进行门诊区导医人员培训与管理，以“练就鹰一样的个人、凝聚雁一样的团队”工作理念，以“患者就医程序加畅通，就诊环境更加满意，对医院的认识更加深刻”为工作目标，使导医工作成了优质服务的排头兵。现将工作体会具体总结如下。
一、 开展广泛素质和业务学习，提升自身服务质量
(1) 形象素质：规范统一的仪容举止、清晰温和的语言、热情饱满的工作状态、积极主动的服务意识。培训阶段，仪态训练为重点，在主管指导下训练坐、立、行姿和服务规范，推行“规范、热情、主动、坚持、合作”的工作要求。以保证身型靓丽，工作规范，团队和谐。
(2) 业务素质：门诊导医护士坚持每周定时业务学习。首先熟悉医院各科室位置，就诊流程，各检查化验的价格、必要准备和结果回报时间，门诊配套设施是否完好齐全。为患者就医提供正确指导，缩短就诊时间。其次邀请相关科室人员安排特色讲座，讲解本科室诊治范围和相关疾病的初步鉴别，以进一步了解医院各科室的专业特长，为做好初步分诊工作及为患者做好医院科室的介绍，引导患者选择正确科室和医生就诊，发挥积极导诊作用。在主管带领下通过教学录像、操作技术演示，了解疾病诊疗的新技术新业务;制作并分发常见病、病的健康教育处方，发挥咨询和指导作用。
(3) 责任心、观察力、协调能力：培养良好的职业道德素质，增强责任心、观察力和协调能力。职业道德体现在导医护士的一言一行中，患者就诊时情况复杂多变，遇到年老体弱、身体残疾和初到医院神情茫然的患者，第一时间发现并能为其主动提供服务和帮助。熟练掌握不同类型患者群体的导医技巧。门诊就医患者常常会拥挤争吵，导医护士应及时疏导，营造安静有序的就医环境。除了些发还要负责诊区的安全，卫生管理，医生诊疗所需物资的配备，把诊区当成自己的地盘进行管理。
二、凝聚全体导医人员的智慧和能力
(1)门诊护士长和分管领导每周定时检查和随机抽查了解各诊区导医护士的上岗情况，接受各位导医护士的建议和意见。门诊导医护士是接触患者投诉、发泄不满最多的人员，能第一时间了解医院运营中存在的问题，发现异常问题及时处理并向有关领导汇报，把纠纷不满事件消灭在萌芽状态。如：患者对治疗效果的不满、院内指示牌的醒目与否等，及时处理让医院运行更加顺畅。
(2)集思广益设计门诊服务流程调查问卷为了进一步完善服务流程，改进服务质量，体验患者感受。由全体导医人员参与设计并完成了100份“就诊满意度问卷”调查，调查获得了患者提出的19条合理的有建设性的意见。导医人员通过全程陪同患者就医，更深切的体会了患者的需求，同时也发现了整个门诊就诊流程中存在的不足，提出了15条具体的改进要求。调查结果还表明导医为最满意环节之一，由此看到了患者对导医的需求和认可。
三、小结
目前医疗市场竞争激烈，患者对医院的要求越来越高。“接诊、分诊、导诊、咨询、陪检、健康指导”等门诊导医工作往往由刚毕业的护理人员完成，他们工作经验少，在思想上对导医工作的重要性认识不够，工作热情不高，甚至态度冷淡，常会给医院的总体印象带来负面影响。通过培训和管理，门诊导医立足本职，外联内动，和谐共建;一群热情而又严谨的门诊导医护士，正傲然守卫在医院阵地的前沿。“鹰一样的个人，雁一样的团队”正以他们积极向上的精神风貌，出色的工作能力，成为院内一道不可或缺的靓丽风景。
第四篇：导医培训心得体会
导医台工作特点 导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患者、提供开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介;导诊台还备有针线、剪刀等便民服务措施，这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。
工作时间长了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，导诊人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。
一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感
1、要为患者服好务,就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，导诊人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员;患者来咨询，我们是咨询员;患者行动不便，我们是陪诊员;患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。
二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素质
提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，特别是我们现在面临的是新招聘的导诊员，对医院一无所知，让她对环境从陌生到熟悉，掌握一定的理论知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素质，使导诊人员具备高度的敬业精神。导诊工作是与其他护理工作一样不可轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前来就诊的患者。
三、执行新标准，提高了导诊人员的工作质量和工作效率
因为导诊工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，不易量化，到目前为止，没有一个培训导诊人员的专门机构或课程，而导诊培训又与医疗护理知识培训有一定的区别，为了提高导诊人员的工作质量和工作效率，院领导请来了立信公司的老师指导工作，对导诊护士职责、制度、工作流程、培训计划、考核标准等方面制定了计划。为了提高导诊人员的工作激情，打破干多干少、干好干坏一个样状态、在完善岗位职责、服务流程等基础上制定了岗位激励方案、与薪资挂钩、
四、对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环境
门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。导诊护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。
总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的导诊员并不容易，不但要注重要仪表端正还要时时保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通过每日晨会时间对所有导诊人员进行培训，好的表扬，错的批评，针对工作的不足持续改进，力求把导诊工作做到精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。篇二：导医工作总结报告总结
导医工作总结报告总结 导医——这两个字对我来说又重又累，其中酸甜苦辣真是很难表述，导医是一个新的部门，具体该怎么做谁都不清楚，而工作又是在毫无包裹的大厅里，在领导和全院职工的眼皮底下。每一个人都有着自己对导医的理解和看法，而每一个人又都不曾做过导医，却为我制造了无穷的麻烦。
当领导把导医这个任务交给我时，我和大家一样，根本不知道导医是什么意思，具体该怎么做，做哪些事，只好求助外院，去参观、学习，然后将看到、学到和悟到的带回来结合本院的具体情况，通过工作中所遇到的逐步加以完善形成了今天的模式，实践证明这种模式是很有成效的，与病人近距离的接触对病人的帮助是最大的，我认为我是做出了成绩，而且最让我自豪的是受到了委领导的认可并给予了高度的评价。
有人说导医不成样子，站在挂号室窗口，被病人围着，怎么怎么不好，应该怎么样怎么样。但他们知道吗?医院医保、挂号系统复杂给病员和挂号室带来了多大的麻烦?作为挂号室工作人员，对于系统的复杂要努力去克服，尽快适应并熟练掌握操作系统，加快服务速度，提高服务质量。但对病员凭什么能要求他们也去克服?我们必然要尽力的去帮助他们从而减轻病员因医保、因挂号而引起的烦恼，而且在挂号室窗口工作既解决了病人挂号麻烦的问题，同时又主动的在第一时间为病人进行了分诊，掌握病人的病情和就诊情况，从而尽快做好导向工作。
因为挂号是病人来医院看病的起始环节，是第一印象，我不能为其它环节做好工作，但我可以为我所能管理的环节做好工作。现在我们已被列入服务行业，思维观念也应因此而改变，服务意识也必须提高，病人也成为了我们的顾客而奉为“上帝”，导医的工作理应时刻为顾客作想，为顾客提供方便，尽力解决困难。
专家门诊是张院长也就是当时医务科的张科长交给我负责的，并要我指派一人负责专家门诊的工作，当时张院长并没有要求我固定一人只管理专家门诊。我考虑到“吴”年长一些，身体状况差一些又是三楼的导医，工作也较为轻松一些，便安排她做了三楼导医兼管专家门诊并做专家所需用的棉签，二楼及功能科、放射科较忙一些，就交给“朱”负责，大厅主要是我和新聘导医负责，如果新聘导医出现青黄不接时，也安排二楼、三楼导医替代，我认为我的安排是合理的，并且内部的工作也一直较为稳定，两位老同事也很支持和配和。
但在今年的工作却出现了三楼导医不服从管理及安排的现象，这和众多的外在人为因素有关，她认为我无权管理专家门诊，无权安排她的工作，对我产生了极大的抵触甚至影响到了工作，护理部李主任多次协调未果，当然我也有责任，我成熟不够，经验不足，工作方式也有不当。最终以划出专家门诊而告终。说心里话，划出专家门诊我非常心疼，那是我在张院长的指挥下亲手建起的，当初为了诊断床的事，我都花费了很多脑筋，一点一滴的置办也不容易啊。 今年一开始导医人员就出现了危机，新聘年青导医只剩下一人，“吴”又要补休，我、“朱”和一名小导医既要管理大厅还要管理二楼和专家门诊，三人齐心协力工作完成的不错，也得到两位教授的好评。 春节刚过就开始上医保，挂号室的工作量增大，导医的工作量自然也同时增大，这时输液中心的护士也严重缺乏，为确保医疗质量，调走了唯一的小导医，大厅的任务就全压在我一个人身上，长达两个多月之久，而期间又恰遇全省医疗价格调整，所有的价格代码又须重改，挂号室人员又要重新适应新的价格和新价格的代码，病人排队成了长龙，由于我学会了挂号收费，便能帮忙解决很大一部分挂号，一会在挂号室，一会在大厅，里里外外非常忙。接着挂号室的人员又要学习考试，我又顶替了不少工作，有的人说我不好好做自己的导医跑进去挂号，但有谁知道挂号室工作和导医工作是紧密而不可分的，有谁知道在我费尽口舌和病人解释的功夫，可以帮病人挂好多号，即刻解决了病人的烦躁，不论别人怎么看我，我只想说，只要工作需要、病人需要我就会去做。
自从上了医保后，电脑也经常出故障，甚至有两次大的故障，一个下午挂号室、药房的电脑全都瘫痪，无法划价、交费，于是我立即与药房人员进行沟通，又与挂号室人员一起根据药房人员的估价，用手写发票完成收费工作，待电脑恢复后又加
班帮忙打印发票，便于病员来换取。
及时协调并解决了大量的医患之间的矛盾纠纷，发现问题及时处理，对病人的投拆进行合理的解决，必要时反馈给有关部门。在为病人服务的同时也为医院、为医院的工作人员作了大量的宣传工作，医院又进了哪些新设备，又引进了哪些新技术，医院的环境条件，医院还将怎么发展，哪些项目我们医院做得很不错，医生们有哪些特点、专长等等等等。有时我心里真是不好想，就在大家指责我的同时，我却在为你们说着大量的好话。
由于年青导医人员流动平凡，从开业到现在已不少于20人了，做得最长的也超不过一年，最短的只有一天，每来一位新任导医，我都要进行全面的培训和指导，把我所学、所理解的服务理念言传身教给她们，并通过她们发挥在工作中，为了让新任导医快速适应并熟悉工作，我还将全院的职工按所在门部列出了一张表。 还做了一些其它的工作，如：为保健部打印文件等等，我就不一一说了。
这次在生病手术后，我也有了大量的时间，静静的审视我的工作，特别是在于丹教授讲的论语心得中悟出了很多做人做事的道理，于丹说：做过和做不到位是一个意思，一定要学会把握做人做事的度，就象一群刺猬过冬，靠得太近身上的刺都会扎到对方，而离得太远又达不到取暖效果，经过反复的磨合，最后达到了适中的位置，我想我会在今后的工作中逐渐磨合出来。
我们不缺锦上添花，而缺雪中送炭，把眼睛放在自己的工作岗位上，去努力的把本职工作做好。篇三：导医台2014年工作总结
导医台2014年工作总结
门诊导诊台是医院的重要服务窗口，随着医院文明建设的进一步发展，其服务范围早已突破了单一的导诊概念，成为了医院门诊导诊、医疗咨询、健康教育、便民服务等综合服务的窗口，特别是随着社会竞争日趋激烈，各医院之间的竞争也在不断升华。导诊台的作用越来越得到重视，并发挥着越来越重要的作用。2011年在医院领导的高度重视下，导诊台始终坚持以“三好一满意”为服务宗旨。紧紧围绕以病人为中心，坚持以人为本，完善各项管理和服务制度。现将我科2011年工作简要总结如下： 导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患者、提供开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介，这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。工作时间长了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，导诊人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。 2014年，我院导诊台随着医院文明建设的进一步发展，在院领导的密切关注和指导下，逐步完善，成为医院门诊导诊、医疗咨询、健康教育、便民服务等综合服务的窗口。本，导诊台共接待门诊患者咨询达67418人次，住院3960人次，为患者测量血压1464人次，陪同危重患者检查540人次，接待体检22158 人次，宣传资料发放6000余份。免费为患者提供一次性水杯，为行动不便的病人免费提供轮椅和推车等便民服务。
一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感
1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，导诊人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员;患者来咨询，我们是咨询员;患者行动不便，我们是陪诊员;患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。
二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素质
提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，特别是我们现在面临的是新招聘的导诊员，对医院一无所知，让她对环境从陌生到熟悉，掌握一定的理论知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素质，使导诊人员具备高度的敬业精神。导诊工作是与其他护理工作一样不可轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前来就诊的患者。
三、对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环境
门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。导诊护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。 总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的导诊员并不容易，不但要注重要仪表端正还要时时保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通过每日晨会时间对所有导诊人员进行培训，好的表扬，错的批评，针对工作的不足持续改进，力求把导诊工作作到精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。
导医台
2014.12.12篇四：导医经验总结汇报 导医台2011年工作总结 门诊导诊台是医院的重要服务窗口，随着医院文明建设的进一步发展，其服务范围早已突破了单一的导诊概念，成为了医院门诊导诊、医疗咨询、健康教育、便民服务等综合服务的窗口，特别是随着社会竞争日趋激烈，各医院之间的竞争也在不断升华。导诊台的作用越来越得到重视，并发挥着越来越重要的作用。2011年在医院领导的高度重视下，导诊台始终坚持以“三好一满意”为服务宗旨。紧紧围绕以病人为中心，坚持以人为本，完善各项管理和服务制度。现将我科2011年工作简要总结如下：
导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患者、提供开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介，这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。工作时间长了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，导诊人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。
一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感
1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，导诊人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员;患者来咨询，我们是咨询员;患者行动不便，我们是陪诊员;患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。
二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素质 提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，特别是我们现在面临的是新招聘的导诊员，对医院一无所知，让她对环境从陌生到熟悉，掌握一定的理论知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素质，使导诊人员具备高度的敬业精神。导诊工作是与其他护理工作一样不可轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前来就诊的患者。
三、对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环境
门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。导诊护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问 题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。
总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的导诊员并不容易，不但要注重要仪表端正还要时时保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通过每日晨会时间对所有导诊人员进行培训，好的表扬，错的批评，针对工作的不足持续改进，力求把导诊工作作到精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。
1、导医的重要性
患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。 导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。
2、导医的基本要求 导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙措施。 导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。
导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，备有推车，轮椅及常见病防治宣传资料。
导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。篇五：医院导诊心得
志愿者心得
在繁忙的实习生活中，我有幸参加了医院的志愿者活动，成为市二院一名光荣的志愿者，这次机会不仅丰富了实习生活，也使我有了很大的收获。 首先，自身的素质有了一定的提高，作为志愿者应该保持精神饱满，举止端庄大方，这样不仅体现了自身的涵养，也代表了医院的形象。
其次，主动、热情的服务，也换来了患者的肯定和尊重。
再次，导诊工作增强了自己的语言表达能力和与人沟通交往的能力。 最后，也使我对整个就诊过程及医院相关科室、部门的分布有了进一步的了解。 在接下来的实习生活中，我会以“微笑服务，注重礼仪，内修自身素质，外塑医院形象”为标准严格要求自己，在不断提高自身能力的同时保证给予患者及家属满意的服务，塑造我医优质的服务形象。
第五篇：医院导医工作计划
篇一：导诊下半年工作计划 2013年下半年服务中心工作计划
我院服务中心各项工作有序开展，服务中心会更好的朝着制度化、规范化的方向发展，为进一步做好下半年各项工作，特计划如下：
一、 进一步完善服务中心各项规章制度;
二、改善就医环境，改进服务流程，进一步完善各项便民服务措施;
三、围绕创建三级医院，将继续推动多种形式预约挂号制度的实施，加强对我院科室及我院坐诊专家的宣传力度;
四、由于就诊患者经常较多，患者候诊秩序混乱，导诊大厅增派一名专职导诊人员，维护就、候诊秩序，确保医疗秩序井然有序;
五、组织科室人员定期开展业务学习，提高护理人员业务水平和职业素质;
六、围绕护理部制定的月、季度工作计划开展工作，做到月月有重点，有条不紊的开展服务中心的各项工作;
七、为提高人员整体护理服务水平，加大每日护理人员上岗前仪表着装、文明语言等的检查力度。
八、继续开展“一站式服务”，做好门诊的导医、预检分诊工作。
九、积极迎接创文明城等各项省市检查，做到工作常态化。 服务中心xxx 二〇一三年七月十六日篇二：导医部工作计划 2009年导医部工作计划
随着社会的进步，人们对医疗服务的需求不断提高，导医已成为广大就医者不可缺少的重要工作，并成为医院的重要“脸面”，就诊者在进入医院后，首先接触的就是导医的服务，因此一支优秀的导医队伍对医患关系双方都非常重要。
我们的总目标是：改变服务模式，提高导医工作质量;更新服务理念，提高服务意识;让所有来院者对我院产生美好的第一印象，为后续的检查治疗打下良好的铺垫作用，具体计划如下：
一、 继续保持并完善现有的服务项目： 1. 树立良好的窗口形象：
a. 坚持每天7：30举行的上岗仪式。(责任人：陈雪羚)
b. 加强形体训练，主要针对站姿和行走姿态的练习，每月强化训练一次。(责任人:陈雪羚) c. 导医护士流动频繁，对新上岗人员强化训练一周，训练内容仪容、举止、言谈。(责任人:陈雪羚) 2. 不断提高服务质量：
熟记“十个主动”并真正落实在平时的工作中，从而超越病人的希望。(责任人：陈雪羚) 3.及时掌握各种信息，做好导向工作。
4.加强新护士的综合素质培养，为临床输送优秀的护理人员： a培养她们具有良好的职业道德和强烈的同情心及责任感，做到急为病人所急，想为病人所想，主动为病人排忧解难。(责任人：陈雪羚，全体导医) b较强的沟通技巧和应变能力，能做到：主动询问、主动介绍、 主动解释。(责任人：全体导医)
c加强三基培训，力争在院内考核中达标率90%以上，为临 输送合格的护理人员。(责任人：全体导医)
二、针对导医人员年轻化流动性大等特点，我们制定以下职业教 育方案： 1，加强职业认同感教育，强调导医工作的重要性。
导医是医院的窗口，是医院开展无缝隙护理中不可或缺的重要 组成部分。
2，加强导医人员心理承受能力的教育，增强自信心。
由于传统思想的影响，人们对导医工作有着不同程度的偏见，使她们在心理上产生了一定的压力，从而失去自信心。做为管理人员要及时了解和掌握她们的思想动态，采取不同的形式(个别或集体谈心)减轻她们的心理压力，增强其自信心。(责任人：陈雪羚) 3，强调团队意识和营造快乐工作氛围，
只有在快乐的氛围里工作，才会心情舒畅从而提高工作效力，大 家也会更加珍惜这个团队。(责任人：陈雪羚)
三、09年新开展服务项目： 1. 开展“全程温馨服务”活动，意在以人文性服务为患者提供最大方便和利益。为患者引导.咨询.替患者化价.交费.取药，搀扶老.弱.残.病重患者，全程陪同老年无助患者就诊。(责任人:陈雪羚) 2推行“六有”铁心服务，即进门有人迎.挂号有人导.就诊有人接.住院有人送.困难有人帮，(责任人：陈雪羚) 2.增设便民服务台：
a. 提供力所能及的便民服务，如：一次性水杯、纸、笔、 等 b. 热线(便民电话)： 寻找病人，方便探视者; 协调医患之间的关系; 帮助落实专家就诊时间;
落实住院科室，提前准备，真正做到无缝护理。
3设置就诊指南卡：发放到每位来医院就诊者手中，指导病人如何就医(责任人：陈雪羚)。
四、电梯组工作计划：
08电梯间的工作已得到广大工作人员的肯定和病人的满意，我们将在09年继续努力做到最好!
1. 保持良好的窗口形象：
电梯间是我院的另一扇窗口，同样也反映了我院的精神面貌和内在涵养，因此我们所有的操作员必须着装整齐、妆容大方、仪表、言谈、举止符合要求，保持精神饱满的进入岗位，积极调整好自己的情绪，杜绝把不良情绪带入工作岗位。
2. 提高电梯服务质量，尽量满足广大乘客的需要并将危急病人及时运送所到科室。
a. 电梯实行“内外呼应”的服务模式：4号电梯即绿色通道24小时配备专业人员操作，电梯大厅设置服务台，从早7点到晚7点安排人员值班，既可作为调度，又可对候梯者进行疏导和解释工作，对急危病人进行专梯接送，安全将患者送达科室; b. 对行动不便又无人陪护者主动搀扶。
3. 保持电梯的安全运行：
a. 与后保中心保持良好的协作关系，定期对电梯进行保养，如发现异常，立即停止运行，并尽快通知给予维修;
b. 保持每部电梯内的电话完好无损，以确保发生意外时，能在第一时间与外界联系，同时做好安抚工作，以满足病人心理需要。 4. 保持良好的电梯环境：
a. 电梯内卫生实行包干制，责任到人; b. 护士长不定期检查;
c. 明确奖惩机制。篇三：门诊导医服务培训计划 门诊导医服务培训计划 导医服务是近几年来由导游、导购服务等引伸到卫生行业中来的，是在市场经济条件下医疗卫生工作改革深化的产物，是当今及今后大型综合性医院门诊的一项重要工作内容之一 “导医”是确保医院医疗服务各环节紧密性的一个重要岗位，熟悉各科导医工作内容，对提高医院及专科形象，降低掉诊率，提高整体医疗服务水平和经营效益有着重意义。导医服务是在医院门诊设置专业护士，为病人就医就诊提供服务。
1 培训对象 导医组 护理人员，年龄均为19-23岁之间，身高为1.60 -1.68米之间，容貌姣好。
2 培训方法
(1)制订培训计划 以三个月为一阶段，分为三个周期。
<1>第一周期即基础期，服务理念、服务意识的培训，主要是培养良好的礼仪规范、通过对导医仪容、仪表、语言的培训，培养她们优雅的举止、得体的语言，职业道德意识、采用理论讲授与训练相结合的方式。患者来院就诊的第一个接触者就是导医，其着装、气质、谈吐直接关系到患者对医院的判断和评价.因此导医护士在上岗时应仪表端庄、微笑站立式服务，热情接待每一位患者，在语言、表情和动作中注意表达出同情和关怀，使患者感到温暖和体贴，并取得患者的信任。
<2>第二周期主要是职业化培训，主要是培养导诊服务流程及规范、技巧;职业化用语及与患者沟通技巧的学习。
<3>第三周期主要是业务知识培训，明确导医工作职责及服务方向，培养爱岗敬业的精神。对导医进行分诊知识的教育;专家坐诊时间及擅长专业的教育;各科室的特色及各种突发事件的应急流程等内容的培训。
3、培训的具体内容
第一部的服务理念、服务意识的培训
一、明确导医工作的必要性和观念的转变
导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务内容，是方便病人配合各种检查、治疗的有效手段，同时使病人得到情感上愉悦，有利于疾病的康复。
导医工作的必要性和迫切性，随着知识经济时代的临近和医疗保险市场的逐渐开放，医院门诊工作正面临着巨大的机遇和挑战，医疗市场的竞争，除设备、技术外，关键还要加强医院管理，拓宽服务内容，改善服务态度，深化服务内容，努力提高服务质量适应不同的需求，是增强医院竞争力的关键。
学习礼仪的意义
1、给患者留下良好的第一印象
导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情;提倡“十字礼貌用语”您好，请，对不起，谢谢，再见;要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。 接待患者要主动热情，使用文明用语。“您好，有什么事情我能帮助您吗?请问您有什么不舒服?”请先到某某地方挂号，然后到某诊疗室看病”，接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。
2、使病人放心来医院就诊
某公司员工选择定点医院，求助于一朋友帮忙指点。朋友告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”她不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道?”朋友回答：闻香能识美人，观风气也能识医院。“门诊工作是否井井有条;医生、护士的着装、举止、言论是否规范;从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。”
3、塑造良好的医院形象
医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。
4、衣风与医风
(1)医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的衣风。在某些医院，医务人员衣风不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种： ?一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便; ?二是衣冠不整，形象有失雅观;
?三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生白衣天使之感。
(2)医务人员都应培养良好的衣风并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。
?良好的礼貌修养是塑造形象的基础 ?高超的医技是塑造医院形象的后盾 ?相关数据表明：
◆外表、态度服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势 ——注意率55% ◆声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率38% ◆业务相关知识——注意率7%
4、提高医务人员的自身修养
修养——一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素质和能力。
礼貌修养——在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。
二、导医标准礼仪的培训
在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，称之礼仪。
(一)护理人员仪容、仪表、仪态规范
1、仪容：
1.1淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方。
1.2微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确。
1.3眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方。切忌目中无人、斜视。 1.4气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切。
2、仪表与着装：
2.1着装大方、符合要求、美观得体。
2.2着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上沿。 2.3戴帽：帽子：两边微翘，前后适宜，用白色发夹固定。
头发：要求整齐、利落。长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。 2.4鞋袜：护士鞋应干净、洁白;袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。
2.5手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯。
2.6淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆时不要在公众场合。
3、仪态与举止：
3.1总印象：文雅、庄重、大方;步伐稳健适度;动作敏捷轻巧。3.2站姿：站立是护士做基本的活动形式，是保持仪表美的基础，一般分为规范站立和自然站立。 规范站立：头正颈直，目光平视，下颌微收，双肩外展，收腹挺胸直背，两臂自然下垂，右手握住左手四指对侧，两腿直立，重心上提，足跟并拢，足尖分开。
自然站立：在规范站立的基础上双手自然摆放。一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。如站立时间久感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心任意移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上体仍应保持正直。站立时，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。
忌：抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、佝偻着腰。
3.3坐姿：入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“枪座”感。走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步。左手扶裙，坐下后，双手掌心向下放于同侧大腿上，或左下右上重叠于左侧大腿之一处，躯干与大腿呈90度，双脚平放地面，足尖向前，双眼平视，挺胸抬头，自然大方。坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首。谈话时如若需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右腿应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上，不要前俯后仰，更不要将腿放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不要跷二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。
忌：斜扭着身子、一双胳膊架在椅背上;翘着二郎腿;两腿叉开、仰面朝天;伏案时佝偻着腰或趴在桌面。 3.4走姿：
正常行走：行走时，眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，摆动幅度为30度左右，双脚在一条直线上行走，步态轻稳，弹足有力，两人同行或擦肩而过时，应保持15公分左右的肩距离，防止相互碰撞，失礼失态。行走时做到“六个不要”。 即步幅不要过大;步速不要过快;行进间不 要将手插在衣裤口袋里;不要背着手;不要摇头晃脑;不 要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去。走路时脚步要 利落，有鲜明的节奏感;不要拖泥带水，踢里沓拉蹭着 走，显得步履沉着，老态龙钟。
引导病人入门诊专科、病区，防做各种检查时：导医采用上身稍转向病人的侧前行姿式，与病人保持1.5-2步的距离，边走边介绍环境，不仅处于礼貌，可及时观察患者的一般状况。 走廊与人相遇：侧身将正面朝向对方，表现出主动的谦让与彬彬有礼。
3.5快步姿：上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。 3.6坐、立、行、走注意事项：姿势要端正，坐时不要仰靠椅背、伸直两脚，不要颠脚晃臂，不要把脚搭到椅子扶手或蹲在椅子面上，两脚更不能做有节奏的哆嗦动作。不要叉开双腿，站立时，不要歪靠在墙上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。行走时，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。
3.7对话姿：交谈时应注视对方，表情自然，动作得体，手势的动作不宜过大，一般上不过肩，下不过腰，左右在两肩之内，切忌手舞足蹈，指手划脚。上下级对话：上级可自然站立，下级则应规范站立，两人问距离一般为0.5一l米，对话前下级应向上级点头行礼，对话完毕，上级应点头还礼，以示尊重。平级交流：双方可同时规范站立，或自然站立，也应保持0.5—1米的距离，交流前互相行礼，交流完毕互相行礼作别。与病人交流时，不应坐靠病人的床侧，不要坐着同站着的病人谈话，最好保持在与病人平视的位置上，这样会使病人感到亲切自然，令人产生好感。
3.8手姿势：一般用右手：抬高右臂外展，肘部微弯，五指并拢，高位指引右手与头部平行，中位指引右手与胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。
3.9拾物姿：右脚稍许后退，左手提衣裙，脚掌贴地，脚跟抬起，自然下蹲，蹲下后，双手左上右下，置于左腿下三分之一处，保持重心平稳，拾物时间右手拾起物品。3.10推车姿：双手辅助车沿把手两侧，躯干略向前倾，进病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前。 3.11端盘姿：取自然站立姿态，双手托住盘底边缘三分之一处，拇指与食指夹持盘底，其他三指自然分开，托住盘底，肘关节呈90度，使盘边距躯体3—5公分，要保持盘的平稳，不可倾斜，不可将手指伸入盘内。
3.12持病历夹姿：左手握病历夹稍前端，并夹在肘关节与腰部之间，病历夹前沿略上翘，右手自然下垂或摆动，翻病历夹时，右手拇指，食指从中缺口处滑至边沿，向上轻轻翻开。
(二)护理服务中的礼仪规范
1、服务礼仪：
1.1在护理服务中，树立“以病人为中心、质量第一”的服务理念。对病人服务做到主动、热情、亲切和蔼、耐心真诚。语言要以“请”字开头，“您好”为先，“谢”字结尾。不责备病人，提供微笑服务。
1.2迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家属以必须的解释与帮助，并把病人护送到病床;病人出院要送到病区电梯口，以送别语与病人告别，如：请按时服药，请定期到门诊复查，祝您早日康复，再见等。 1.4对来访者热情详细解答或解决有关的问题。
1.5病区内有客人参观时，护理人员应起立，微笑迎接客人，并说：“您好!欢迎指导!请多多指教”。客人走时：“谢谢!慢走!”
1.6在护理服务中病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静或交由同事处理，自己暂时离开病人，绝不能与病人争吵。
2、行为礼仪：
2.1尊重病人的宗教信仰和风俗习惯，不对病人的外貌品头论足，更不能讥笑、模仿病人，也不可以给病人起绰号。 2.2护理服务中做到“八不”：不吃东西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大声谈笑，不看书报、电视，不玩电脑游戏，不做私事，不擅自离岗。
3、操作礼仪：
3.1给每位病人操作前均应说：称呼，您好，占用您一点时间给您做xx操作，耐心解释，操作中要询问病人感觉如何，有甚不适：操作后说：操作完了，谢谢您!特殊操作或使用特殊药物后注意观察病人的反应。
3.2护理服务中做到四轻：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车及搬动桌椅、治疗仪器等物品时均要轻缓适度，不拖不拉。 3.3上班前不要吃刺激性气味强的食物，如葱、蒜等，更不准饮酒。
4、电话礼仪：
接电话时，电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒，先说：“您好xx科”，然后询问对方“请问您找哪位”，“有什么事需要我帮助吗?”等，如果要找的人不在，应客气地告知去向，并询问是否要留言或转告，需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。 注意事项：
4.1若电话意外中断，由首先打电话的人再拨。
4.2接听电话时态度应有礼貌，声音适中、柔和，若带着微笑讲话，交谈效果会更好。 4.3护士站有护士时，不得由护工接听电话。在紧急和无护士情况下，护工接听电话要遵守电话礼仪。
4.4电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。
5、抢救礼仪：
5.1抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，表现出镇静的情绪，体贴的神情，熟练的技术和紧张的作风，以体现高度认真负责的行为举止。外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血、污渍，能动的患者尽量更换好洁净的衣服送往病区。 5.2当护士一人在班正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：“对不起，我现在正在抢救病人，请稍等，我会尽快来的。”
带用礼貌用语
接待来客(探访者或咨询病人)
1、您好，请问贵姓。
2、您好，请问有什么需要帮忙?
3、您好，请问找哪一位?
4、您请坐，我马上叫他来。
5、对不起，他今天休息(不在)，有事请留言，慢走。
6、对不起，下次请在探病时间来。
7、对不起，病人需要安静，请小声说话(做事)，多谢合作!
8、对不起，病人病情不宜谈太久。清早点回去，慢走。
9、请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案。
10、请放心，病人有什么事(或需要)我会马上通知你们。
11、有什么困难(顾忌、问题、想法)请您提出来，我会尽量想办法帮您解决(或转告)。
12、您的提议(意见)很好，我们一定改进，谢谢您的宝贵意见。
13、请稍侯，我马上帮您联系。