一项工作不能盲目的开展,在开展前必须要进行详细的准备,这就是方案存在的意义,那么要如何书写方案,才能达到预期的效果呢?以下是小编整理的关于《导医绩效方案范文》相关资料,欢迎阅读!
第一篇:导医绩效方案范文
导医试题
1、医院总计有多少楼层?每个楼层都有哪些科室?
2、病人找不到看病科室怎么办?
3、医院来小孩看病找哪位医生?
4、导诊看到上级部门检查怎么办?
5、医院发生医患争吵怎么办?
6、导诊的主要职责是什么?
7、医院来外科病人、男科病人找哪位医生看病?
8、导诊主要应遵守哪几项制度?
9、患者来医院看病,诊室没有医生怎么办?
第二篇:导医手册
导医职责与任务
客服中心导医岗位职责
导医座右铭:优质服务是我们生命的源泉。
一、 以开拓创新服务模式为己任。
二、 全心全意为顾客提供细致入微的人性化服务。
三、 微笑服务。
四、 认真做好身边的每一件小事,满足顾客细微全面的需求。
五、 按规定着装上岗,仪容仪表、言行举止合乎规范。
六、 做好岗前准备工作,保持最佳精神状态,确保上岗后提供准确快捷、热情周到的服务。
七、 业务知识好,熟悉医院专科特色,专家特色,准确迅速地为顾客提供所需诊疗科室。
八、 对顾客的不满、抱怨高度民主重视,马上解决,解决不了的立即上报。
九、 熟记患者姓氏和病情,提供有针对性的个性化服务。
十、 对候诊时间较长的顾客应主动诚恳地上前关系问候。
十一、 尊重顾客隐私,不议论他人。
十二、 及时发现安全隐患,语遇不良现象迅速通知保安。
十三、 团队意识强,及时弥补同事的不足,共同维护好医院的声誉。
十四、 热情主动地向顾客、领导、同事问好,有良好的礼貌修养。
十五、 具有强烈的爱岗敬业精神。
1、分诊职责:做到正确分诊,分诊依据:患者要求,简单问诊。做到分诊合理,分科准确。要知道每个医生的专业特长和接诊特点,疾病对口,患者特点与医生特点对应。导医接待患者应按患者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊。对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待,应合理安排就诊,优先安排检查、治疗。对行动不便的患者应主动上前搀扶,为其挂号并引导至就诊科室或交给下一位导医引导至就诊科室。对用担架抬来的急危病人,应立即协助送急诊科处理。
经常巡视大厅,引导患者挂号、候诊、检查。免费为病人提供开水及一次性水杯。
2、迎宾服务职责:负责患者进出迎送,展示导医风采,时刻保持角色状态,让患者在不知不觉中感应医院的文化特色。
3、导诊职责:引导患者挂号、候诊检查。对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者,速用平车(轮椅)或搀扶至相关科室,同时全程陪同就诊,帮助患者交费刷卡、取药。对用担架抬来的急危患者,应立即协助送抢救室处理。
4、咨询职责:负责门诊咨询电话的接听,认真回答患者咨询,做好登记。负责发放健康教育资料。
5、安全防范职责:负责提醒患者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。遇雨天,负责将患者的雨具用塑料袋装好,防止雨水打湿一楼大厅地面。注意发现形迹可疑人员,及时通知门诊保卫人员。
6、管理职责:医生诊室服务。使患者听从门诊安排。协调患者与医生的关系,营造良好的就诊环境和秩序。督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。
7、信息收集反馈职责:负责发放患者满意度调查表,收集患者的各种反映与信息,及时反馈给医生和门诊管理人员,不断改进门诊工作。如观察和了解患者对医务人员的反映,及时做好登记与反馈。加强与医生沟通,反馈患者各方面的情况,提高门诊接诊治疗率。
8、维护患者权利职责:维护患者隐私,主动便民服务,及时反映患者意见,努力让患者满意。
9、经营职责:努力控制门诊日常成本(如水电、报纸、宣传资料)消耗,减少处方流失,提高患者治疗率,以及通过门诊窗口收集医疗信息等等。 若有市场部联系的团体体验,应按照洽谈的相关要求做好接待、引领工作。为顾客填写“体格检查表”上姓名、性别、年龄等项内容,并在表格左上方加盖“体检”章,然后与印有各科室楼层分布的服务签一起装入信封,再交给顾客。
10、护理职责:对门诊患者的护理是导医的重要工作内容之一,患者一旦挂号,导医就要对其履行门诊就诊护理工作职责,如候诊患者病情观察,体温及生命体征测量,护送急危患者,协助医生现场抢救等。
11、接待患者要积极主动,热情大方,有问必答,耐心解释患者提出的各种问题。
12、导医必须详细了解医院的科室设置,医生姓名,医疗特色,医疗设备的种类和特点,就医程序及环节,新近开展的医疗活动的具体情况,以便于向咨询的患者进行介绍,引导患者就医。要以真诚的微笑、热情主动接待病人,礼貌待人,有问必答,百问不厌,主动介绍医院概况、科室组成、医院设备及门诊各科情况等,以病人为中心,提高主动服务意识和窗口服务质量;做到:“站立服务,目视对方,人急我急,倾力相帮。” 加强业务学习,熟悉各种疾病的症状,提高导诊质量。(在工作当中不要与病人发生争吵,实在不能解决的问题可以找科主任、护士长协商解决。)
13、导医应积极主动地征询、收集患者对医院工作的意见和建议,并将这些意见和建议报告给导医组组长和护士长。
14、导医应随时随地为患者提供就医方便,主动沟通医患关系,积极协助医生做好开诊前的准备工作,并全程帮助患者划价、取药。对于有疑惑或者有情绪的患者要做好解释工作,使患者满意而去。
15、导医除了负责保持导医台周边的卫生整洁外,还负责本楼层走廊、大厅的卫生保持和饮用水的更换及水杯的供应。如某处的卫生出现赃污的情况,应及时通知保洁员。
16、导医必须按上下班时间交接工作,不到下班时间不得换下工作服,上下班交接必须履行交接手续,重要物品要保管好,并手递手交接给下一班导医。
17、上班时间不能离岗,如因帮助患者划价、交费、取药、做思想工作等需离开岗位,应找来同事顶替方可离开岗位。每天下午下班时要负责关闭本楼层的窗户和楼道内的所有电器开关。导医本人在岗时间如遇家中有急事处理需请假,应向导医组组长和护士长请假后方可离开。
导医工作细则
开诊前工作及要求
1、晨会:7:30召开晨会,参加人员按身高顺序排队,互相检查衣、帽、鞋整洁后,双手交叉握在前面,面带微笑站立。
2、晨会结束后,楼层导医立即进入各自岗位,根据天气和室内光线强弱,温度等变化,选择性开启照明灯、窗帘、科室指向灯、电视机电源开关、接通导医台电话等。必要时开启空调。
3、检查候诊椅、科室标牌、指示牌、垃圾桶等物品摆放是否整齐清洁,保持候诊环境、楼层楼道整洁。门诊大厅要根据收费窗口开设数量,合理调整隔离栏杆。
4、清点物品:轮椅、平车、雨伞架、有关印章,空调、电视摇控器等,班班交接。
5、开饮水机电源,准备水杯,清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。
整理报刊、宣传资料。
6、导诊台准备:接通导医台电话,取出电视遥控器,调节电视机音量到14。保证所用物品齐全,摆放整齐(导医台应备有方便患者的物品)。
7、专家诊室准备:听诊器、血压表、工作服、坐席卡、医疗文书等。
8、对照医生值班表,掌握当天值班医生名单,对因故有变动的医生应及时与一楼导医台联系。
9、在医生未上班前,对已经候诊的患者应主动问明情况,对病情较重者应妥善安排。开诊后工作及要求 :
楼层导医
1、导诊岗位设置:门诊大厅各导诊划区管理,相互衔接配合。其他楼层导医为二人时,一人在导医台后站立服务,一人到楼层巡回服务。楼层导医只有一人时,以导医台站立服务为主,没有患者前来时,要巡回服务,但注意力不能完全离开导医台。遇有电话或新患者,应迅速返回导医台。
2、患者来到时,导医应主动上迎,双手接病历,并记录患者姓名、性别、就诊科室(医生)、家庭住址(区镇)等相关资料。然后引领患者到诊室就诊,引领过程应有言语交流,如告诉医生姓名,专业特长,或询问患者病情。如遇医生处有其他病人就诊,则请患者在候诊处稍等,将病历送入诊室,双手递放于诊桌,轻步退出,带好房门。出门后主动与患者打招呼,给予关照后迅速返回导医台。
3、在导医台前站立服务和巡回服务时,要勤于和善于观察候诊患者。对候诊焦虑者适当安慰和疏导。必要时简单询问病史,如发现异常,及时与医生联系,以便医生更慎重对待患者。
4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊,协助交费、配药、护送转诊等服务,对门诊手术后、行动不便、手提重物患者,护送至电梯口,协助开电梯,亲切送别。各楼层导医要加强陪同就诊患者的交接工作。
5、对焦急不安、表情痛苦的患者要主动上前询问和安慰,属重症者优先就诊,并做好其他病友的解释工作,以取得病友谅解。
6、维护就诊环境和秩序:导医台前没有患者时,应经常巡视各医生候诊区域,整理书报,归还被移动的候诊椅及其它物件,及时清理空水杯、患者抛弃物。发现候诊环境地面有污物、水渍立即联系清洁卫生人员清扫。如遇有多个患者拥进医生诊室内候诊,应劝其退出诊室,以保持一医一患一诊室就诊秩序。当就医者相互争吵时,要及时疏导,必要时通知门诊管理人员或总值班。
7、门诊大厅遇雨天应有专人负责在厅门前接收患者雨具,锁在雨架上,或用事先准备好的塑料袋装患者的雨具。大厅启用空调时,导诊还应为患者开门诊大厅大门。
8、注意收集患者及陪同家属对医院各个环节医疗服务质量的反映,并将反映及时反馈到相关医生、护士长和门诊管理人员,以便改进工作。如遇患者及家属有激动情绪和行为,应立即上前安慰,并及时向护士长、门诊管理人员或值班主任报告,或直接引领患者或家属到门诊办公室或医务部。对患者及家属提出要管理人员前来解决的医疗服务质量问题时,应立即向护士长或门诊管理人员请示。
9、一楼导医正确无误分发检验报告单,做好登记。要经常巡视检验科、放射科和中西药房,二楼导医要做好B超、心电图检查预约工作,妥善安排候检患者。
10、认真做好门诊咨询,预约登记和健康教育宣传工作。主动介绍医院概况、科室构成、医疗设备、科室特色及医生特长等。
11、逢周五做好工作服、诊室检查床单的清洗收发工作 。
12、导医应积极主动地征询、收集患者对医院工作的意见和建议,并将这些意见和建议报告给导医组组长 当有人一进入医院,东张西望或停留时,主动上前问候,是否看病或有其他什么事,如对方不回答。就客气地告诉他(她)们,“对不起,我们医院有规定如要参观您可以跟院办联系,领导同意后,我们欢迎。”
客人遗留物品的管理规定
一、客人物品遗失处理:
1、客人遗留物品包括客人离开医院未带走的任何物品,包括记有电话号码和其他内容的纸条、手袋、手机、衣物等。
2、院内所有科室员工一旦发现客人有遗留物品,应立即交到一楼导医台,由客服中心统一保存管理。
3、一楼导医必须详细登记,包括日期、拾物地点、物品名称、数量、拾得者的姓名,交接时值导医和拾物者均应签名。
4、如果客人是在病房遗留了物品,还须登记房间号。
5、登记表一式两份,一份在一楼导医台留底,
另一份交咨询中心,以便客人打电话问询。
6、一楼导医台的导医上下班必须交接客人遗留物品,上晚班的导医负责在下班前将保管的客人遗留物品交到咨询中心,有咨询中心保管。
7、如有客人到医院领取遗留物品,导医经过核实确系是该客人所有,将予以交还物品。
二、客人遗失物品的领取程序:
1、客人如提出在本院遗失了物品,院内员工应立即询问遗失时间、地点、物品等,然后与一口导医台或咨询中心联系,查对有无该物品的记录。
2、经查实如有该物品的记录,并正式确系该客人所有,应请失主出示挂号单、病历、身份证等有效证件在一楼导医台逐一登记上述各项,最后由失主签名后方可领取。
3、由咨询医师与导医一起把保管的客人遗失物品交还给失主。
第三篇:导医培训1
一、导医的重要性
患者进入门诊大厅,首先见到、接触到的是导医,所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要,代表着医院的整体形象。
导医的服务好与坏,直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏,只有第一印象良好,才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说,我们的第一站服务没有到位,失败了。就会失掉病人。时间久了,流失的病人多了,导致经济效益的损失,甚至很大的损失。
导医的形象至关重要,形象就是宣传、就是效益,是医院的生命。
二、导医的基本要求
导医应该熟练掌握医院情况,医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长,医院规章制度和便民优蕙措施。
导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合,做好微笑服务,恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重,对病人态度热情,文明服务,礼貌待人,细心周到,做到口勤,腿勤,眼勤。
导医的工作环境整洁和谐统一,服务台标志醒目美观,备有推车,轮椅及常见病防治宣传资料。
导医时刻巡视自己的服务对象,及时提供:导向,分诊,咨询,迎送,传递特殊信息的服务功能。
三、就诊患者的接待全程服务流程
患者就诊→导医→挂号→分诊→医生(初步处理)
(登记) ↓
计价收费
↓
辅助检查
↓
医生(确诊处理)
↓
治疗室←计价收费取药→输液
↓
住院
↓
出院
四、接待来院患者技巧要求
① 主动热情,文明礼貌,如:您好!请问需要我帮助吗?你哪儿不舒服?挂号登记,简明扼要,重点突出,询问病史,正确判断,准确分诊。
② 熟练引导患者到相关科室就诊,介绍专家,陪同检查,计价收费等各环节。一边陪同一边介绍,边聊边沟通.患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。
③ 注意观察候诊,待诊患者的病情变化,遇到病情突变,与医生及时联系.妥善处理,必要时送急诊科处理。
④ 不失时机的向患者提供开水服药饮用,服务从细节开始,细节决定成败。服务从心开始,面对患者要善解人意,做好心理护理,尽可能的满足病人的需求。
⑤ 对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助,如有楼层导医,导引至楼层导医出交接情况。
⑥ 接受患者的各种咨询,耐心解答问题,认真听取患者的倾诉,了解患者的心理状态,做好心理护理,对不能解答的问题要转有关科室解决。
⑦ 如需住院治疗,协作办理住院手续,根据病情把病人送到相关科室。
⑧ 将患者送到相关科室时,向患者介绍接诊医师,护士的姓名,职称,专业特长,如有特殊注意事项,应交代清楚。
⑨ 对所有的患者应该做到:来院有人接,住院有人问,出院有人送,体现出人 性化的服务。
五、对咨询者的接待
① 主动热情微笑服务。
② 认真听来者述说或询问。
③ 根据需要耐心答复指导。
④ 对不能解答的问题转送到相关科室,请求专家,专科协作解决。
⑤ 禁止说不知道,不认识,信口开河,不负责任乱讲话.或不理不睬,冷漠处之。
六、对离院(出院)患者的送别
① 患者离院前给予相应的教育和健康指导,耐心回答提问。
② 介绍医院的诊疗时间,咨询电话,急诊电话,便民优惠措施。
③ 征求患者对医院的诊疗水平,服务态度,医疗收费,就医环境,服务理念,推介程度等有何意见和建议,并向有关部门汇报。
④ 患者有意见,有误解,抱怨,立即给予耐心解释采取补救措施,消除不良影响。
导 诊 培 训 要 点
一、转变观念:
(1)遵守制度:医院是一个有着一定的活动宗旨,按照分工合作的形式建立起来的组织,根据个人能力及分工的需要来确定每个人的位置或职位。为了保证医院正常的运 营,每个职员都必须从各自的位置要求出发来规范自身的行为,即遵守医院的规章制度,这也是每个职员做人做事的基本出发点。只有这样,你才能适应社会、医院 的需求,不被社会、医院所淘汰。
(2)文明礼让:碰到领导、同事文明用语;与同事共同生活注意礼让和卫生。
(3)坚决执行:不折不扣执行医院的决策;如人员调动与安排等。
(4)善意谎言(huanm yan):如病人得了癌症,医生不能对病人明讲。
(5)保密制度:如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。
二、摆正心态:
(1)虚心学习:医院为什么要培训你们?其一:医疗市场竞争是多面性的,残酷的。医院为了立足市场、占领市场、在竞争中取胜,赢利就必须具有一批专业精,素质高 的员工。把所有要进入医院的员工进行培训,从零开始,同步进行,这样每个员工目标一致,起点比同行高,在竞争中更有优势,这也符合国际五百强企业管理要
求。其二:医院投入大量资金用来培训,不收取任何费用,期间还发入工资,而学到的知识是属于你们的,将来不管如何都是你的工作资本;其三:通过培训合格后
才能上班,这样你才是一位合格的员工。总公司在全国各地有一百多个医院及门诊,给你的就业面很广,不怕下岗,这一点其它医疗单位无法与总公司相比;其四:
医院对员工培训的内容是社会科学,接诊技巧,医疗纠纷防范,为人处事等,是一门在现实生活中必备的一课,只有把培训知识与自己的知识经验相结合,你在工作
中才能熟练掌握,利用基本技能及技巧才能“如鱼得水”,才能发挥你的智慧与能力,才能体现你的自身价值,在为医院多作出贡献的同时,自己也得到相应的报
酬。其五:医院不是慈善机构,肩负着员工的利益,考虑社会效益的同时还要考虑经济效益,只有研究引进更先进的仪器更好的药品更好的服务理念为患者服务,才 能把经济效益搞上去,更好地为社会服务。
(2)公私分明:如不用医院电话聊天、包庇袒护同事的错误。
(3)廉洁正气:不怕得罪人,不贪污、浪费医院一分钱。 (4) 理解别人,克制自己。充分发挥自己的优势。
三、批评表扬: (1)对待批评:虚心接受;总结教训;改进缺点。“有则改之,无则加勉”。
(2)对待表扬:谦虚礼让;找出不足;变成动力。力争更好,充分发挥自己的主观能动性。
四、咨询业务:
以材料为主,回答病人提出的问题采取反问、询问对方病情转移话题、绕开话题的方式。每个咨询电话都是用广告吸引过来的,一定要认真对待,讲话和气、耐心,通 过电话告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详细地址乘车路线等,总之是通过我们的电话让病人来就诊,而不是通过电话告诉其用什么药、什么治疗方法或多少 钱,那样病人很可能就不会来就诊。
五、导诊业务:
1、礼貌接待:每位患者来就诊时,都要一视同仁、热情礼貌的去接待,充分惯彻好门诊主任及上级领导安排的工作。
2、 做好登记:在门诊导诊台,做好导诊登记表的记录,即登记当天就诊患者的姓名,这些患者是否在我院检测病原,是否取药都给予进行登记。
3、 患者安排就医方法:两个以上医生同时坐诊时,可根据“谁接诊的患者取药率高就多安排病人给他接诊”和专病专科专属的原则。
4、分配原则:一个医生接诊同样也要在导诊台填写《导诊登记表》,导诊人员要充分发挥作用,让病人排队就诊。病人如拿着化验单在等待就诊,化验单由导诊护
士根据谁开的化验单,安排病人找谁,让病人一一就诊,维持好就诊秩序,不能让患者一窝蜂的全部涌进接诊室,拥挤在医生周围,影响医生的情绪,造成解释接诊 质量下降。
5、包装医生:在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平。包装医生,塑造医生的形象,这样做可增强患者对门诊医生的信任。例如一:问病人:“您
是看哪一类病?目前有什么症状?(让病人感到你很关心他、工作很负责任);您来的真是时候,今天刚好XX主任坐诊,XX主任医术非常好,前几天有一个病人
的病情和您的一样,在其它地方吃了很多药花了很多钱,就是治孙好。可我院XX主任用不到一个月时间,就给他治愈了。等一下我安排他给您诊断”(说这话要看
病人是一个什么样的病人,对于看起来老实、实在的病人,可以这样去包装医生,如果一看就是那种油头粉面、很滑头的人就不要说,否则会适得其反)。例如二:
因病人多,等待就诊的病人显得急躁的时候,可以病人倒杯水稳住病人的情绪,用与病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以说:“您今天来的真是时候,我院 专家对您这种病的诊疗有很深的研究和造诣,他经常去北京、上海等几家大医院会诊、进行学术交流和技术指导,我院预约了很长时间才请到这几位专家”。
6、取药前交待:开过处方的病人,要告诉他划价、收费、药房的详细地点,并告诉病人要回到专家那里:“专家说不定有事要交待”。当病人犹豫不决时,护士要
找一个合适的理由一起与病人去拿药,防止病人流失,但还不能让病人感觉到你有什么“阴谋”。例如可以说:“我刚好去一楼拿东西或我刚好去XX科室借东西, 咱们一起下去。”等一些不让病人怀疑的理由。
7、取药后交待:每个病人取了药要走时,都要向病人交待:“你一定要按照专家的医嘱服药,记住服药方法,注意事项,不要忘记复诊时间,不然的话你的治疗有可能会前功尽弃,您最好告诉我您的联系电话,我们有什么事情(有什么优惠活动)可以及时与您联系。”
8、处理纠纷:如有治疗情况自己感觉不理想的复诊病人,原则上要与初诊病人分开,防止其交流,影响初诊病人的情绪,造成病人流失。
9、谨防医托:有病人主动去问是否看病,看什么病,有没有挂号等,如有可疑病人防止与其他病人交流,防止医托或同行等前来骚扰。
六、配合医生:搞好咨询、导诊的同时还要看懂医生开的处方,学会开简易处方等,配合好医生的工作。
1、协助医生:如果病人很多,医生正忙于初诊病人的接诊时,要帮助医生开复诊病人的处方(要医生签名),协助医生的工作。
2、后勤工作:医生接诊时给医生倒水、添水,做好后勤工作,必要的时候帮助化验室护士抽血等。绝对不允许出现例如:医生接诊忙而护士却在一旁打电话、聊天或专等接电话;没电话时就照镜子涂口红等与工作无关的事情。
总之,医院给你们搭好舞台,你们要为上台前扎好基本功,虚心学习,上班后尽心尽力,不遗余力地做好自己的工作,只有这样才会不辜负医院对你们的期望,希望 你们能坚守各自的工作岗位,兢兢业业努力拼搏,以敬业爱岗的精神和真才实干的本领创造出佳绩,你们的付出也必将得到丰厚的回报!
[转帖]导医语言行为服务规范 导医语言行为服务规范 导医是患者对医院的第一印象,其言行举止,服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。 导医的职能
导医具有五个职能。即:迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。 导医要以“天使般的微笑,空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情,用精湛的专业知识和技术,全程的为患者服务。 导医的宗旨
以病人为中心,以真情换理解,以微笑亮窗口,以服务赢声誉。 导医的目标
热情、温馨、亲切、周到。 导医的原则
救死扶伤、尽职尽责;遵守规定、严格纪律; 互敬互爱、友好热情;理解病人、宽以待人; 尊重风俗、排忧解难;一视同仁、平等对待; 真心诚意、贴心服务;行为规范、文明礼貌。 导医的服务标准及要求
热情迎候病人,遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人,要主动搀扶就诊,同时关照其它部门给予照顾和帮助。 询问病人挂号情况,做好初、复诊病人的登记工作。 为不识字或看不清字的病人填写病历封面,指导就诊。 按照病人分诊点,把病人引导到专家就诊处。如不能及时就诊,出现排队现象,关照病人,请稍候。
关注专家就诊情况,随时依次叫号,引导病人就诊。 应掌握大量的专业知识和医院各科的信息,尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时,导医要全神贯注地倾听,尽量满足病人的要求,尽力去帮助每一个病人。有问必答,百问不厌,使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。
当遇到病人犹豫不决,拿不定注意时,可以通过察颜观色等适时介入,应病人要求,热心为病人提供信息,当好参谋。但要注意热情适度,只能当参谋,不要参与决策,更不要干涉病人的隐私。(注意区分医托)
保持大厅工作秩序,卫生整洁,及时为病人提供方便。 导医台要备有饮用水和一次性口杯,供病人使用。 10.要奉献爱心、语言规范、态度和蔼,释疑解难,举止端庄,行动快捷。
11.作为最前言的服务人员,在任何情况下都不能急躁,更不能冲病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理,也不得与病人争辩,更不允许举止鲁莽、语言粗俗,或耍脾气。
12.及时完成医院交给的临时性工作任务,紧急情况向上级领导反映要及时。 导医的“十不准” 不准吃零食、干私事; 不准闲聊、打闹、高声喧哗; 不准看书、看报、看电视; 不准约会私人客人; 不准对病人不理不睬; 不准索取病人取礼物; 不准与病人顶撞吵架; 不准擅自离岗串岗; 不准迟到早退;
10.不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品。
七、医院“六心”服务
用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福。
导诊服务流程语言行为规范
序号 项目 接待与服务语言 行为动作
1 患者进入门诊大门 您好!(或您早、上午好、下午好、晚上好)您需要帮助吗?我能为您做点什么?请到这边先登记,谢谢! 双手自然下垂,交叉于小腹,表情丰富,面带微笑。
2 患者来到导医台 您好!请问您哪里不舒服?请问您看哪个科?(或看哪位专家?)。请您填一下病历。然后到挂号处挂号。挂号后坐电梯到XX楼就诊。XX楼有导医为您提供服务。 主动、热情、目视对方、态度和蔼。
3 对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者 (称呼):您好?请问您要看什么病?XX主任是看XX病的专家。他(她)在XX楼开诊,请您带好病历,我带您到这边挂号(送患者至电梯门口)。请您拿好病历,坐电梯到XX楼就诊,有楼层导医会帮助您的。 态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。
4 患者来就诊发现专家休息或停诊 (称呼):您好?真对不起,XX主任因事临时停诊(或今天正好休息),我给您介绍XX科XX主任好吗?他(她)是我院从(某地)聘来的专家,技术和水平都很高。征求病人同意后,另外安排其他专家诊治。 主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。
5 患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊 病人拒绝另请专家诊治,“请您稍等,我给您联系一下,这边坐,请先喝杯水”。无法联系到医生:“暂时联系不到这位XX主任,您一定要找他(她)看病的话,请您明天再来好吗?我给您留个电话号码,您下次来之前可以提前打电话过来问一下,今天对不起了,请慢走。 面带微笑、带商量口吻。
6 对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者 (称呼):您好!请您不要紧张,有什么需要我帮忙吗?您不用难过,我们会尽最大努力的。(做到先急救处理,后协助办理各项手续。) 搀扶家属、轻拍肩背以示安慰;轻快准确地协助患者挂号,取药等。
7 对老年、行动不便患者 (称呼),小心路滑,不用急,慢慢走。 上前搀扶、送到大门口或电梯口。
8 对有闹事争吵的患者 (称呼)一切都会解决的,您冷静一下,我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐,喝点水,我马上帮您协调。 以柔克刚、以情动人,及时联系办公室或相关领导及相关科室协调,忌在大门内僵持不下。
9 患者来到各楼层 (称呼):您好!请问您挂的是哪个科哪位专家?请跟我来(到专家诊室,轻轻敲门)。 XX主任您好!这位X先生(小姐)请您看一下。 XX先生(小姐)这位就是XX主任,您请坐。
(轻轻关上门)离开。 面带微笑,主动热情迎到电梯口。
10 患者到专家诊室、专家不在或正在接诊 (称呼):非常抱歉,专家正忙(或专家有事暂不在),一会就好(或马上就回来),请您稍等片刻,请坐!“您需要喝水吗?” 面带微笑、态度和蔼、友善、送上一杯水(胃肠科病人除外)。
11 专家接诊时 无特殊情况勿打扰专家接诊,为患者提供一个舒适的就诊环境。
12 患者从诊室出来 (称呼):您好!请让我来帮助您。(如果患者拒绝陪同)、(称呼),我们医院要求必须全程陪同服务,否则,会受批评的,请您给予理解。如果患者还坚持拒绝陪同,告知患者如有需要帮助,请随时找我们。 主动、热情、诚恳、友善,全程陪同患者取药、检查。
13 病人交费时 交费时病人的心情是整个服务流程中最难过、此时做些相关说明是很有必要,一定要作到亡羊补牢,尽一切能力降低因为病人流失而带来的损失,绝不能听之任之。 主动、热情、诚恳、友善
14 患者需要做治疗或输液 (称呼):您好!请跟我来,您请进,您请坐。 主动热情,面带微笑,帮患者拿药。
15 当治疗需要排号等候时 (称呼):真对不起,治疗正忙,请您坐下稍等(或到输液室先输液您看好吗?)我会及时来告诉您,并送您去治疗。真不好意思,让您久等了,请多包涵。 面带微笑、友善、带商量的口吻,送上一杯水。
16 门诊患者离开医院 请走好!(您慢走)祝您早日康复。 面带笑容、友善。
17 患者来办理住院 (称呼):您好!请到住院部办理住院手续,再坐电梯XX楼,那儿有护士接待您。 搀扶老年病人,帮助拿行李。
18 出院患者离开医院 (称呼)祝您早日康复!您有什么疑问可与您的管床医生联系。我们医院有24小时服务热线,电话号码见您出院小结 搀扶老年病人,帮助拿行李。
18 患者提出意见或提出表扬 (称呼),服务不周,请多指教。欢迎您对我们的工作提出宝贵意见,我们会不断改进和完善。请不必客气,这是我应该做的。 面带笑容、诚恳友善。
19 参观者 有陪同:
迎:“您好!(或领导们好!),欢迎来到××医院。” 送:“您(或领导们)请走好”。 双手自然下垂,交叉于小腹,表情丰富,面带微笑。
20 参观者 无陪同:
“您好!请问您有什么需要帮忙的吗?现在各位专家门诊的时间,不便打扰。如果您有特殊需要,请到行政楼办公室会有专人接待您。感谢您的合作,请走好。” 双手自然下垂,交叉于小腹,表情丰富,面带微笑。
一、语言优质服务: 1.语言优质服务基本要求:
A.语言选择:根据患者的语言习惯,应尽量采用相同的语言或方言与患者交流,让患者有一种亲切感、亲近感,有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持,同时也树立患者对医院的良好印象,提高患者对医院的满意度与信任度。 B.语调:语音轻柔,吐字要清楚;语调呈升调,让患者从语调中体会到你的热情。
忌:一句话前半部分清楚洪亮,后半部分声音模糊微弱。 C.语速:语速适中,节奏感要强,对于老年患者和语言障碍的患者,更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢。 2.常用的礼貌用语: A.常用交谈用语:
问好类:欢迎、欢迎您、您早、早上(中午、晚上)好 道歉类:请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说,有事我会尽力帮助您的。
接待类:请问,有什么需要帮助吗?请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来,让您久等了。
道别类:不用客气、这是我应该做的,请您按时服药、有疑问随时和我们联系,请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复! B.常用的称呼用语:
一般称呼:先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。
特殊称呼:首长、经理、主任~~ 交谈时的注意事项:
交谈时:用柔和的目光注视对方、面带微笑,并通过点头表示理解患者。
讲话时:“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用;不要随意打断患者的话题,如果患者讲话抓不住主题,应引导患者向自己需要了解的话题转变,不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。 总之:在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”:迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声;杜绝粗俗冷淡“五声”:蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。
二、行为优质服务: 1.仪表:
基本要求:规范、整洁、职业化。
工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。
衬衣不露在工作服外,不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。 正确配戴服务标志牌(左上衣口袋)。
上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩,化淡妆。
2、仪态:
基本要求:文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。 站姿:
躯干:挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 面部:微笑、目视前方,面部肌肉放松。
四肢:两臂自然下垂,两手伸开,手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处,右手在左手上方。两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。
忌:抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃,手卡着腰、轻佻或佝偻。 坐姿:
上身端正挺直、两肩稍后展,两腿并拢后收。入座离座动作要轻,避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地,两腿内收,两脚平行。
忌:身体扭曲,趴在桌上;一双胳膊架在椅背上,翘二郎腿,脱鞋,将脚放在桌上或凳上。 行姿:
上身保持正确的姿势,身体重心不偏不倚,两臂前后自然均匀摆动,前摆时要肘微屈,不甩手臂,后摆时不甩手腕,昂首、挺胸、收腹,步速略快。
行走时步伐适中,宜小步,不宜大步流星或走廊内奔跑,或脚拖着地行走。
几人同行,不要大声嘻笑或并排行走,以免影响患者通行。 狭窄处主动为患者让路,不可抢行,走路时不可哼歌曲,吹口哨或哚脚。
走廊、楼梯等公共通道靠左而行,不宜在走廊中间大摇大摆。 工作需要快步行走时,上半身保持平稳,两脚步幅不宜过大,频率不过快,舒展自如略带轻盈。
第四篇:导医护士职责
内窥镜室导医护士岗位职责
1、 护士接过申请单后首先审阅各项填写是否完整,如检查项
目不清由预约医生将其补全。
2、 检查病人是否有HbsAg、HCV检查结果,及心电图结果。
由检查医生确定病人无禁忌症后,护士开具内镜检查费用。
3、 护士将检查结果及检查号记录在申请单上并输入微机,如
检验结果异常,则向病人说明应特殊安排。收取缴款单。
4、 择期检查的病人,为其安排检查日期及时间,并将预约单
交给病人,交待检查前的注意事项。
5、
6、
7、 将内镜申请单保存好。 如病人行麻醉内镜告知到麻醉科预约。 每日结算费用:收费合理,不多收、不少收,收费与检查
治疗报告相符。
8、
9、
2013.1.1修 保持护士站整洁、各台面无灰尘、无杂物。 下班前关闭水源、电闸。
第五篇:导医工作要求
导医工作制度
一、 以开拓创新服务模式为己任。
二、 全心全意为患者提供细致入微的人性化服务。
三、 微笑服务。
四、 认真做好身边的每一件小事,满足患者细微全面的需求。
五、 按规定着装上岗,仪容仪表、言行举止合乎规范。
六、 做好岗前准备工作,保持最佳精神状态,确保上岗后提供准确快捷、热情周到的服务。
七、 业务知识好,熟悉医院专科特色,专家特色,准确迅速地为患者提供所需诊疗科室。
八、 对患者的不满、抱怨高度民主重视,马上解决,解决不了的立即上报。
九、 熟记患者姓氏和病情,提供有针对性的个性化服务。
十、 对候诊时间较长的患者应主动诚恳地上前关心问候。
十一、 尊重患者隐私,不议论他人。
十二、 及时发现安全隐患,语遇不良现象迅速通知保安。
十三、 团队意识强,及时弥补同事的不足,共同维护好医院的声誉。
十四、 热情主动地向患者、领导、同事问好,有良好的礼貌修养。
十五、 具有强烈的爱岗敬业精神。
导医工作内容
1、分诊
做到正确分诊,分诊依据:患者要求,简单问诊。做到分诊合理,分科准确。要知道每个医生的专业特长和接诊特点,疾病对口,患者特点与医生特点对应。导医接待患者应按患者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊。对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待,应合理安排就诊,优先安排检查、治疗。对行动不便的患者应主动上前搀扶,为其挂号并引导至就诊科室。对用担架抬来的急危病人,应立即协助送急诊科处理。经常巡视大厅,引导患者挂号、候诊、检查。免费为病人提供开水。
2、迎宾服务
负责患者进出迎送,展示导医风采,时刻保持角色状态,让患者在不知不觉中感应医院的文化特色。
3、导诊
引导患者挂号、候诊检查。对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者,速用平车(轮椅)或搀扶至相关科室。对用担架抬来的急危患者,应立即协助送抢救室处理。
4、安全防范
负责提醒患者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。遇雨天,负责将患者的雨具用塑料袋装好,防止雨水打湿一楼大厅地面。注意发现形迹可疑人员,及时通知门诊保卫人员。
5、管理
医生诊室服务。使患者听从门诊安排。协调患者与医生的关系,营造良好的就
诊环境和秩序。督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。
6、信息收集反馈
负责发放患者满意度调查表,收集患者的各种反映与信息,及时反馈给医生和门诊管理人员,不断改进门诊工作。如观察和了解患者对医务人员的反映,及时做好登记与反馈。加强与医生沟通,反馈患者各方面的情况,提高门诊接诊治疗率。
7、维护患者权利
维护患者隐私,主动便民服务,及时反映患者意见,努力让患者满意。
8、经营意识
努力控制门诊日常成本(如水电、报纸、宣传资料)消耗,减少处方流失,提高患者治疗率,以及通过门诊窗口收集医疗信息等等。 若有市场部联系的团体体验,应按照洽谈的相关要求做好接待、引领工作。为顾客填写“体格检查表”上姓名、性别、年龄等项内容。
9、护理观察
对在候诊大厅等待就诊患者的护理是导医的重要工作内容之一,患者一旦进入候诊大厅,导医就要对其履行门诊就诊护理工作职责,如候诊患者病情观察,体温及生命体征测量,护送急危患者,协助医生现场抢救等。
导医工作要求
1、接待患者要积极主动,热情大方,有问必答,耐心解释患者提出的各种问题。
2、导医必须详细了解医院的科室设置,医生姓名,医疗特色,医疗设备的种类和特点,就医程序及环节,新近开展的医疗活动的具体情况,以便于向咨询的患者进行介绍,引导患者就医。要以真诚的微笑、热情主动接待病人,礼貌待人,有问必答,百问不厌,主动介绍医院概况、科室组成、医院设备及门诊各科情况等,以病人为中心,提高主动服务意识和窗口服务质量;做到:“站立服务,目视对方,人急我急,倾力相帮。” 加强业务学习,熟悉各种疾病的症状,提高导诊质量。(在工作当中不要与病人发生争吵,实在不能解决的问题可以找科主任、护士长协商解决。)
3、导医应积极主动地征询、收集患者对医院工作的意见和建议,并将这些意见和建议报告给办公室主任、护理部主任。
4、导医应随时随地为患者提供就医方便,主动沟通医患关系,积极协助医生做好开诊前的准备工作,并全程帮助患者划价、取药。对于有疑惑或者有情绪的患者要做好解释工作,使患者满意而去。
5、导医除了负责保持导医台周边的卫生整洁外,还负责本楼层走廊、大厅的卫生保持和饮用水的更换的供应。如某处卫生出现赃污的情况,及时通知保洁员。
6、导医必须按上下班时间交接工作,不到下班时间不得换下工作服,上下班交接必须履行交接手续,重要物品要保管好,并手递手交接给下一班导医。
7、上班时间不能离岗,如因帮助患者划价、交费、取药、做思想工作等需离开岗位,应先告知方可离开岗位。每天下班时要负责将导医台存放规定处方可离去。导医本人在岗时如遇家中有急事处理需请假,应向护士长请假后方可离开。