酒店工作总结

时针滴滴答答，流逝的是光阴，在季节轮回的过程中，我们的工作留下了成绩证明。每周、每月、每个季度的我们，在工作方面都有着独特表现，获得成绩的同时，也有着众多的难忘时刻。面对成长过程中的我们，是该写一份工作报告，记录我们的工作之路。为便于大家更好的编写工作报告，以下是小编整理的关于《xx酒店工作总结》，仅供参考，大家一起来看看吧。

第一篇：xx酒店工作总结

XX酒店节日期间工作总结

龙门贵宾楼酒店节日期间工作总结

为了确保酒店在节日期间能够正常有序、安全平稳地做好接待经营工作，酒店管理层在节前认真布置节日期间各项工作，节中各岗位人员尽职尽责，毫不松懈做好节日期间接待经营工作，下面简要汇报工作如下：

一、经营情况 1.餐饮经营方面

由于节前充分营销，节日期间酒店共接待了4场接待标准较高的大型宴会，每场宴会都在10桌以上，宴会经营情况较好。可是在国庆节期间，酒店的主要用餐人群(政府机关、各大企事业单位)放假休息，招待次数减少，直接使得酒店的上座率下降，面对这种情况，酒店采取了节日期间推出用餐优惠政策的办法，吸引一些来哈旅游的客源和消费标准相对较低的人群，利用降低用餐标准的策略为酒店带来了一些散客，虽然收益甚微，可是也为酒店带来了一些新客源，对宣传酒店也起到一定作用。

2.客房经营方面

由于酒店客房较少，一些房间除了留作接待用外，可出售房间数不多，但是酒店为了客房利润最大化，节前酒店联系了一些规模较小的旅游团，节日期间顺利入住酒店，使得酒店客房得以充分利用。

二、安全管理情况

1 酒店领导班子带领综合部人员对酒店进行了节日期间综合检查，检查了消防安全、劳动安全、车辆安全、环境卫生、设备运行安全、食品安全，着重检查了四点：检查了设备设施运行情况，检查了人员在岗状态，检查了员工用餐情况，检查了员工思想动态。综合检查情况良好，但也发现了一些问题，餐厅包房地毯较脏，包房内的椅子不稳固，存在安全隐患。针对这种情况，酒店后勤部门舍弃节假日赶到酒店将问题处理妥当,将问题限时整改完毕。

三、干部作用的发挥情况

酒店领导班子率先垂范，以身作则，节假日期间不离酒店，检查指导酒店的各项工作，确保酒店的工作正常运行，中层管理干部尽职尽责，值岗期间严格要求其他员工的同时约束自己，做到了安全巡视、定时巡视，确保值岗期间安全无事，接待经营有序，酒店管理干部24小开机，随时保持信息畅通。

XX 2011年10月8日

第二篇： XX酒店工作述职报告

XX工作述职

010年，在公司党委、总经理室的领导下，在上级业务机关的指导帮助下，依靠酒店全体干部的鼎力相助、依靠骨干与员工的密切配合，认真履行了工作职责，较好完成了各项任务，酒店发展也不断迈上新台阶。下面就一年的学习、工作情况向领导和同志们作一汇报。

一、加强学习、全面提高自身素质。

一是加强党的方针政策和法规知识学习。重点学习了十七届五中全会精神及党委工作部下发的“科学发展观”学习读本、公司、党委工作会议精神、旅游局下发的各类文件与通知、公安、消防下发的各类督查文件或商贸局主要领导讲话精神。

二是把理论学习与实际工作结合起来。在学习中，努力把各级领

导的重要讲话与学到的知识理论融入实际工作中去，注重理论与实践的有机统一，把学习和勤于思考结合起来，把各种知识融会贯通，用于实际工作中。

三是加强酒店业务知识学习。酒店工作是一个要求综合知识很强的岗位。对此、我十分注重业务知识的学习。一是向书本学。二是向领导学。三是向同事和群众学、四是走出 去请进来向同行学。在酒店 完成等等;脑子过一遍。坚持“五多五少”原则牢牢记住酒店工作无小事。

六是认真贯彻落实党中央帮扶灾区受苦群众的号召，开展干部、

党员、群众“献爱心”活动。多次筹集捐款，积极响应公司党委、的号召，发扬“一方有难、八方支缓”的精神，对灾区人民献一份爱心、尽一份力量，为灾区人民提供力所能及的帮助和支持.共捐款二次累计500元，缴纳救灾“特殊党费”1000元。

二、加强质量管理，落实检查制度，实行重点培训，完善改进和提高、努力使质检管理 、有章可循、有规可依。根据酒店现有的规章制度，质检办拟定了检查内容，主要有以下七个方面：一是总则部分、二是着装、仪容仪表、三是形体动作、四是服务态度、五是劳动纪律、六是卫生质量、七是各部门的工作程序与标准。

、加强质检、严格管理，在上台阶

1、针对酒店服务质量出现的问题，质检办利用各种形式进行通报和分析，从全店各部门服务态度、服务技巧、服务技能、设施设备的维护和保养、安全、卫生、服务、质量、管理等方面进行解剖与

分析，严格掌握对客服务的标准。

2、每周、每月质检办根据酒店要求，写出质量管理报 告，以及质量问题的案例、通报到部门，提出服务质量方面的有关改进意见。

3、提高质检人员素质，体现酒店良好形象。坐有坐样、站有站相、坐如钟行如风、要坐的住站的直、说话温文尔雅细微礼节周到、方便留给客人问题找到自身、处处体现质检人的高素质。检查人员必须参加部门组织的业务培训或人事部门的业务知识考核。认真掌握各部门各岗位的工作流程和标准，并落实到日常工作检查督导中。

4、对监查人员的日常工作进行量化管理。酒店专职检查人员，每天必须巡查各部门员工负责的各个岗位，并对检查结果做好详细记录，在每天下班前进行汇总，对表现突出的进行奖励，对违反规定的部门进行处罚。

、加强交流、沟通，改变工作方式，变指导为服务。

1、人事部根据星级规范、协助各部门规范服务程序，提高服务质量。010年为规范操作规程，在全店进行了星级规范学习、以及英语口语比赛、业务技能训练，同时还注重新进员工的培训、新进员工的现场操作，通过理论培训、现场实践或业务考核比赛，提高了员

工的业务技能和员工工作的积极性，形成了你追我赶的良好氛围，同时也锻炼了员工对客服务的心理素质，酒店对取得优异成绩的员工进行了奖励。

2、质检办加大检查力度定期不定期带领检查人员到各 部门进行服务质量及管理流程检查、交流与交谈，对出现的质量问题，共同探讨，找出解决问题的良好办法，密切了质检办同各部门之间的工作联系。

3、在质量检查和沟通交流中，检查人员一改过去较为严肃、刻板的态度，语言和蔼、态度亲切，努力争取各部门的信任，变指导为服务。为检查工作的顺利开展打下了坚实的基础。

、完善检查培训体系，为酒店经营发展提供保证。

1、酒店不断完善质量管理检查体系，坚持总经理室重点检

查、值班经理的全面检查、各级管理者的日常检查、质量管理人员的专题检查四项内容相结合，对检查中发现的问题质检办跟踪落实，并督促相关部门反馈，行成有检查、有落实、有反馈的质量检查体系，从而达到“质量中有效率、见成效”的良好效果。

2、以传帮带的形式开展各项业务培训工作，以重点业务技

能为核心。培训是酒店发展长久之技，根据酒店年初的培训目标，采用“走出去、请进来”的培训方式，进行各类培训活动，如消防业务知识培训、案例分析经典培训、影碟影视讲课培训。采用宾客投诉及工作中所存在的问题，作为培训资料达到生动而有效地分析问题的症结所在。另外还进 行了领班、主管现场管理的指导，加强了现场督导工作的力度，从而提高了管理人员发现问题、提出问题、解决问题的能力。

三、抓好安全管理、力创安定环境

、进一步健全和完善安全防范体系

1. 完善组织

010年，结合酒店治安、消防的需要，建立了防火委员会。重新调整了防火责任人，总经理担任防火委员会主任，书记、副总担任副主任，各部门经理任委员。按照“谁主管，谁负责”的原则，

落实三级安全管理目标责任书。

总经理室与各部门经理签订了安全目标责任书。部门与班组明确了安全目标管理、同时也将租赁单位与住地派出所签订了治安消防责任书，使安全工作明确职责，落实到人。

2. 落实制度

为了确保酒店的安全，从酒店的实际情况出发，建立了一套安全防范制度，使治安消防安全工作真正做到有章可循、有据可依。为此建立了火警火灾处置预案、各重点部位岗位责任制、门岗值班职责、巡逻岗职责、停车场岗位职责、突发事件预案工作程序、消防预案及重点部位防范等。同时落实了公安特行规定的各项登记与传输，做到登记认真、传输及时。

3. 培训到位

为了使消防、安全工作深入人心，增强员工的消防安全意识，

采取有计划多形式地对员工进行消防安全的宣传、教育、培训，今年以来共培训员工怎样使用灭火器272人次，消防安全知识培训376人次，消防安全宣传栏二期、同时将消防安全基础常识发

放到各部门及租赁单位进行宣传。使员工懂得防火灭火的基本措施和扑救火灾的基本方法，提高预防火灾的警惕性。

、 加强巡逻检查、确保酒店财产安全

为了使消防安全工作落到实处，我们贯彻酒店总经理、防火委员会主任 每周晨会强调安全防范工作，布置安全防范内容，加强安全检查。今年针对四楼、六楼、三楼餐厅、二楼大堂、客房、21楼、装修施工时间长任务重，我们落实重点防范，加强巡逻检查次数，在装修几个月中我们派各班专人现场进行监护督导，同时落实动火审批手续，做到三不动火、不审批不动火、没有操作证、不动火、没有防范措施不动火。真正把安全工作落到实处。

一年来落实安全巡逻检查2190人次，每月防火安全委员会、委员安全检查8次、大型活动和节假日安全委员会主任带队检查，落实食宿客人车辆登记12164次，监控登记365 次，消控登记730次，落实酒店来信来函登记65次。安全检查发现不安全因素28起等情况。针对查出来的问题，都已下达了整改通知书，责令其限期整改，基本做到完善到位。同时还装置和更换楼道疏散指示灯12只、楼道疏散应急灯3只。更换消防水带22条、消防栓箱1个、防火门把手75只。维修消防栓箱7个 闭门器7只。完成消防局下达整改书、四项整改到位。

、抓学习、树典型、严管理、保安全

1. 首先是抓好骨干队伍自身建设，重视夯实员工的思想基础，全面提高安全队伍的综合素质。为使员工尽快掌握业务技能，我们落实每月一次全体人员安全会议。充分利用安全例会与员工交流，剖析正反案例，灌输酒店为客人服务的宗旨。在会上表扬出色的员

工，对个别表现差的进行严肃批评，同时对员工加强法纪教育，尤其是大门值班及停车场的员工，接触人杂、面广，如今年5月9日，停 车场 老师傅看见一位不是到酒店食宿的人乱停车，把车停

在进口处，挡住了去酒店商场的路，很客气的跟这位司机师傅讲，请您不要停在这里，这样会影响其它车辆进出，他说就要停在这里，再次跟他讲时，他不但不听，反而骂人，并吐了我们邱师傅一脸吐沫，推推搡搡，嘴里直骂，后被拉开。当时围观的人看了

也很生气，对老邱讲，你为什么不打他?老邱是这样说的“我们是酒店哎这是我们的职业”。从这件事看，正因为我们经常开会剖析案例，强调法纪观念、牢记酒店服务宗旨，使得我们从领班到员工都能够做到这一点“忍字”忍者为胜。

为此在全体员工安全会议上表扬了老邱，以此树立了“打不还手骂不还口”的学习典范并给予了精神安慰。同时剖析了这起事例：如果当时还手，心情得到平衡，但是损失会更大，会直接影响我们安全部在客人及周围群众的声誉。甚至会对我们安全部产生不好的看法，正因为我们有这样的保安，主要是酒店领导在平时教育或培养的结果。从酒店领导、部门经理到领班员工年初所唱的“相亲相爱一家人”与酒店共命运、以大局为重、酒店就是我的家：“不管是怎样令人难堪的局面，我们都能忍耐;不管遭到什么样的挑衅，我们也能平心静气;不管面对多么嚣张和恼

怒的人，我们也能心平气和。安全部把所学用在平时的工作中去，就这样忍着、吞着，妥善处理了多起委屈事情。

2. 人性化管理

加强对员工的管理,是部门首要工作.如何加强对员工人性化

管理，是部门更应密切关注的，只有这样，才能发挥出员工更好的积极性。 7月12日 下午5：10分，一辆被收费客人汽车停在最东边泊车位，当时指挥倒车的是一个新来 半个多月的员工，表现较好，但是在指挥倒车时，没有注意到车后面还有车、当汽车倒进时，车后屁股已被顶上了。当时双方客人发生争执、要修理好约300元左右，当时，因保安刚来服务态度也比较好，就叫保安赔100元.事情发生后，该员工就找到部门负责人说：“这次碰坏，是我错了，没有注意到车后面，这100元等发工资、我来赔，以后我一定会注意的”。针对这件事，部门管理者碰头，认为员工在指挥车辆时没有注意、虽然有错、但是作为部门管理者，领班也都有责任。事情发生后，我们没有简单的处理，让员工一赔了之。认为员工指挥不当有过错，理应赔偿，但是考虑到员工新来工资

发下来也没多少钱，同时我们管理上有疏忽，也有责任，从部门领导、领班及其他本人每人赔30元。通过这件事，在今后的工作中，这位员工在服务质量上，有声服务、微笑服务就做的比较好，他的工作得到顾客的认可。从这件事反映出，人性化管理，不但能促进员工的思想。也会在日常工作中积极上进，用敬业来报答酒店。

3. 安全感体现团队精神

对酒店的客人说，安全感——他是看不见的，但感觉到安全是宾客享受酒店服务的前提。酒店先进的设施设备、明显的疏散指示、严密的安全措施和训练有素的员工构建了安全的环境氛围，我们能控制好酒店的安全氛围，就能给客人 最大的安全感。员工的安全感来源于部门对员工的态度，部门如果以人为本，并体现在管理、服务、教育、培训、发展等各个方面，员工实实在在地感受到了，员

工就有了创造安全感的氛围。酒店文化是培养我们所有的员工能有一技之长、能有综合全面发展的素质，出色的为顾客和来宾服务也就体现了酒店的整体团队精神。

、改善服务质量

门岗值班是我们酒店为客人服务的最前沿，服务质量的好坏，关系到住宿客人第一感觉，为此为了保证服务质量，我们从以下二个方面落实：

第一.经常性组织员工例会学习，明确提出有国家才有大家、有大家才有小家、培养员工对酒店要有敬业精神，只有这样服务质量才会逐步提高。

第二.服务即要有量也要保质，门岗安全服务，做到客人、车辆来去时，能主动，安全迅速方便客人，指挥车辆、指路服务。下雨天提示安全服务。由其是在天寒地冻，然热的夏天、日晒雨淋，他们始终站在服务的最前沿，为宾客服务，只要客人的车辆一到，他们就跑上前去服务、收费，特别是在刮风下雨，他们为客人着想将车停在雨棚下车，自己却淋着雨，一岗下来，衣服、裤子都已淋湿了，鞋子也被水泡透了，从未叫苦叫累。真正体现了各岗安全为宾客服务的意识。

安全部停车场比较优秀的是：邱国富、孙世康、吴志刚、贾强、唐荣发、等。他们任劳任怨，踏踏实实地工作，为酒店作出了应有的贡献。

六、存在的问题。

10年我们虽然做了大量的工作，也取得了一些工作成绩，但与酒店的长远发展，与酒店高标准的要求及同行业同星级的酒店相比还有很大的差距，工作当中还存在不少的问题，主要有以下几个方面：

1、督查制度的制定还不够完善，主要是缺乏各部门负责人的绩效考核依据。主要表现在日常工作当中，部门对查出的问题认为都是基层员工直接造成的，有的管理人员抱着“事不关已，高高挂起”的工作态度，对发生的问题只知道处罚员工，不分析员工犯错的根源，工作责任心、如何带好宾如何调动员工积极性还有待于加强。

2、制度的执行力远远没有达到要求，导致处理问题出现负面影响。这种现象主要源于部门不能客观地分析和正确的对待所

发生问题的内在因素，往往在实际的处罚中，一旦涉及到经济利益，致使管理者不情愿执行。

3、督查人员不能全面有效地进行现场监督。督查人员对现场所存在的问题意识不到或检查不够深入，对所存在的问题不能及时进行现场纠正，更不能及时地进行现场指导。

4、质检办规范化管理方面还有待于完善。质检人员进行的投诉分析汇总方面还比较单一，层次不够深、面上不够细，因此不能有力的提供共性培训重点培训及程序的建立与制度的完善、内容搜集不完整。

5、培训工作的计划性、系统性、整体性不够到位。

根据目前的服务质量现状分析，员工距离规范化、标准化、特色化、科学化操作、管理、还有差距。

6、部门之间的沟通能力与协作能力还需加强。作为质检人员在开展各项工作的同时，应加强沟通与合作，为质检氛围创造一个良好的、融洽的工作环境。

7、安全教育力度还不够、有待进一步加强培训。

8、各项规章制度还不够健全、有待进一步细化完善。

9、少数员工防范意识差，时有麻痹思想、有待进一步强化业务知识和安全防范意识教育、做到警钟长鸣。

10、个别员工缺乏制度意识、善离职守受到处罚，缺乏规范服务意识忘记自己是星级酒店工作人员。

同志们，新的一年让我们洗去征尘，蓄势待发，同舟共济，拼搏进取，为迎接新的挑战，共同面对危机、再创行业佳绩。我们会不断地总结经验，努力改进工作中的不足之处，为今年的工作奠定坚实的基础。

第三篇：XX酒店客房工作计划

酒店客房是任何酒店的支柱产业和综合形象门户，客房部的工作人员和管理制度直接影响着酒店的发展和形象的体现，口碑的建立。在日常管理过程中，管理资料和规章制度很容易可以张贴出来，但是，任何理论与实际操作是有差距的。真正实施过程中，管理制度是死的，而人却是活的，每个人都有思想，有性格，有脾气，有感情，怎么去管理和操作，并不能让人认为是在纸上谈兵。而是实实在在的去执行，去思考解决。只有把计划实施，把能力体现，这才是解决任何问题的根本保障，在这个过程中，才可以让员工感受到从而受到感染。所以，管理如果是按书面的管理制度去有效的执行，就维护了这些制度，把不足之处慢慢的加入，逐渐完善，以制度为中心，用制度去实施，去执行，去管理，去逐个攻破问题和管理瓶颈，达到制度的有效和管理的完善。欲整顿部门，必先了解部门的各种情况，制定问题的解决方案，这才是立竿见影的有效手段，以酒店客房为中心，需要一个什么样的过程去发现问题和解决问题，并得到广大员工的支持与赞赏，计划了以下步骤：

首先，我们知道客房部所存在的问题很多，因为待遇，员工素质，管理力度，制约条例等等因素下，很多管理并不到位，在这，我们不是需要理论知识，而是实实在在的发现

问题和解决问题。在处理这个过程中，艺术性的圆滑性的把问题处理，才可以避免员工领导层次之间的隔阂.

取之与民用之与民，问题的发现与解决，集思广益，让所有部门员工都有参与的权力，然后评估考核员工能力，制定奖励升迁。

详细操作细节：

攻城为下，攻心为上，制定方圆的处理方案，首先召开全体或者职称客房员工会议，让每个员工深刻了解，发现问题处理问题和发展事业的重要性和必然性，让每个员工明白，目前的状况虽然不理想，但是用什么方式去改变需要靠大家的努力，需要每个员工一起维护，不完善并不是没能力，但不去完善就是绝对的没能力，同时，为了事业的发展，给员工一个发挥的舞台，让有能力有思想的员工可以参与为酒店筹谋和计划的行列，根据员工提供的建议和方案，适当提高员工的待遇和职位，让其有发挥的机会，因为让员工做主角，最大的好处在于维护这些制定出来的制度，并用自己的行动感染其他员工，从而不用以领导为中心，毕竟领导的力量是有限的，团队的体现是最具价值的。并且让每个员工知道，如果发现职业道德不行的员工或领导，一律严惩，在这心理上制定针对性的火炭效应，让员工感受针对客房的改革决心和的力度、实施度。 专职人员的培训和工作职责，工作流程，工作竞升。

详细操作细节：

客房人员管理中，采用专人专职的管理方式来计划人力资源应用，这是最需要改革的地方，也是一个田忌赛马的游戏过程，让适合做什么工作的人做什么工作，让无工作能力的人做不用体现能力的工作，这样才可以发挥出更有效果的作用，建议对员工工作职责的考核，使其知道，员工充当在其位，但对其位了解多少，了解的只是理论知识还是理论和实际能力都具备的。当然，在这个过程中不可能缺少能力的培养方案，来帮助员工策划职业生涯，让每个员工更有激情，更敬业。在这些过程的实际操作上，不用投入太多的人力物力，只需要明确计划，适时对相关员工考核，在合适的时候培养几个人才为人所共知，自然而然的把各方面的整体带动，也间接的缔造了一个部门一个企业的文化涵养了。 培养员工中的模范员工，以做标榜

详细操作细节：

评选模范员工，不论员工是什么职位，只要每天没周每月能完成自己的工作以外，还无条件帮助他人完成他人工作以做评选基础，当然，在这前提下，员工的行为规范，服务意识，服务质量都是一个评估分数的参考所在，在员工中评选模范的作用，其实并不是完全的完美，因为，充当了模范的角色，就注定了工作量要比其他员工多很多，而且在语言舆论下，也会出现其他员工依赖性的或者“你是模范，你来

帮忙的”不平等条约，在杜绝这些问题的发生上，首先，要让每个员工知道，这个制度的精华和实施计划，所谓的模范，当然工资要比其他员工高出一些，假如工作的却不多，很多员工的语言和行为攻击是不可能杜绝的，所以，在评选员工的基础上，除了工作量以外的评估，还需要对员工的核心竞争力的评估，核心竞争力就是模范员工平时的服务质量，服务态度，行为规范，这些东西，并不是每个人都可以做到的，而且是需要艰苦的去坚持下去的。当然，还需要有一个工作表格列为参考和竞赛基础，在这用卫生班的做基础比较，表格中详细列明某天的入住率，某员工打扫了多少房间，以此基础类推，这个过程的好处是，因为现在客房的员工不充足，每个人的工作量很多，工作情绪很差，在加上待遇又不高，所以，制定一个这样的平衡与管理计划，以每月增加不多的钱，年终奖励评选优秀员工等条件为基础，来维护和凝聚部门的核心，使员工不会太经不起考验，不瞒说，如果现在有人来酒店客房基层来挖角，相信没有一个人经的起考验，更别说忍受不了走人的，员工也是酒店的财富之一，虽然流水不腐，但人力资源流失太大，带来的蝴蝶效应也越大，现在的员工中，又有几个有专业化的管理与协调能力，因为忽略了这些细节，可以看的出员工的总体素质，一分价钱一分货的道理，是很现实的问题，假如没有更好的为员工去计划职业生涯和让员工有发挥舞台，那每个员工一旦发现自己没有

发挥的空间和余地，都会毅然离开的。当然，混世魔王型的员工除外。

在这个过程中，还有一点不可忽略，就是员工的管理与实际应用，因为酒店客房员工总体工作量是非常大的，而且有时候简直就像赶工一样的进行着管理着，得到的待遇又不高，建议卫生班的员工最好都选择年纪比较大一点的为主，这样不会有太多的不平衡思想。而且有成功的酒店，是以小组为管理中心的，二个人一小组，负责打扫房间卫生，有提成方案，提成条件是，完成指标和超额完成的指标提成，这就比如员工打扫房间是抢着做的，多劳多得!部门文化，员工凝聚力的培养方案

详细操作细节：

酒店的客房是酒店的核心部门，如果对此部门的管理和建设缺乏认识的话，在环境中又有比较的条件(福利)，相信是没有一个员工会尽心尽力的帮酒店做事，我们需要缔造一个企业文化，是让每个员工都深刻了解，他们的从事的工作因该怎么做，管理制度是死的，而人是活的，每个人都有思想，让员工有敬业乐业的精神，才是文化的开始，所以，在员工的课外活动上，职业生涯计划上，工作能力发挥上，都因该有一个条件因素，让员工明白，前途是靠自己努力出来的，机会是要自己去把握的，没有付出是得不到成功的。在这，举例，客房员工都知道，其他部门可以把纸皮，可乐

罐等作为一个活动基金，以在合适的时候让每个员工参加员工聚会，但是很现实，客房部没有，员工除了抱怨，在思想中形成我们所充当的角色不为领导所关怀以外，没有其他的，当然，公司每年都会有2次举行游玩，适当的减轻了一些类似想法，但有一点，公司举行的和部门自己举行的，所缔造出来的心理效果是截然不同的。在这里，我们需要整合人力资源，缔造部门文化和企业文化，就一定需要把很多事情站在员工的角度去想象，为什么他会产生这种思想，从而找到解决方法，并建立起让员工发挥舞台的空间，让员工说话的空间，让员工有属于自己的游玩计划条件，让员工爱自己的部门，对工作有归属，目前，相信客房根本没有留住人才的计划，人员的流动性很大，这是财富的流失，因为走的人里面也有人才，只是，部门哪里知道呢，哪里会关心和关注呢!这一个小小的学问，演绎着一个浩瀚的哲学。 投诉与建议的有效管理实施方案，奖励和惩罚条例的拟订。详细操作细节：

由领导或专人直接管理投诉建议箱，通过这些投诉和建议，不断的完善和发展酒店，在此，首先需要让更多的员工明白，知道错误、承认错误、发现错误、改正错误是一种美德，有什么错误，包容起来，只会把可以解决的问题埋没，他日再次发生的时候，就可能成为风暴，席卷着酒店的人力财产和物资财产，把不足的地方，做成解决方案，然后把问

题解决，不但发现问题发现错误或者承认错误的人是有功劳的人，而且还因该得到奖励，在基层，很需要执行力度，公平公正的奖励和处罚，不管对方是什么职位，如果是管理层次的，处罚力度因该更大，在这些过程影响下，才可以缔造一个崭新的工作环境和工作氛围，在这，需要提到的一点是，酒店有很多员工，在其他地方都工作过，每个员工，都会把好的工作流程来做比较，集思广益，取长补短，才可以更完善的把酒店事业做好，目前在客房有一句话广为传播，就是叶总曾说过的：“你在国门酒店上班，就要按国门酒店的规章制度”，就因为这句话，把很多员工对酒店的看法改变的非常差，每个人，都只有工作的空间，没有展示自我的空间，不能把其他酒店好的管理，工作流程引进来，却在这忍受着不完善，落后的管理和相关不完善的规章制度。这是一个悲哀，员工的悲哀，如果他选择走了，酒店的悲哀，永远突破不了发展瓶颈。在这些综合因素影响下，工作便缺少了透明度，便有了差距，便成了只准洲官放屁不准百姓拉屎的局面。(比如领导打破杯子可以报损，服务员打破的话就要赔偿。)在酒店的客房部，存在着很多普遍问题，但是，这些问题都不重要了，重要的是如何让员工感受领导对他们的关心，对改革的决心，对前事物的宽容与对问题的解决方案。

第四篇：XX年酒店员工个人年终总结

XX年即将过去。

XX年里发生了许多重大的事件。年初的南方冰雪大灾害，5月12日的汶川大地震，8月的北京奥运会，以及现在的经济危机。尽管这一年里困难重重，但是我们还是顶住压力，共同努力，使得我们的营业成绩还是有较大的提升。

XX年是酒店改革的一年。在此期间，我们全力合作，努力创建绿色饭店，取得银叶级绿色饭店称号。通过磁卡钥匙代替了原来的普通钥匙，方便了客人，提升了酒店的档次。同时，每一个楼层都安装了宽带，满足了商务客人的需求。在我们取得成绩的同时，也体现了我们工作中的很多不足。

我在前厅的岗位上，所做的一举一动都代表着酒店，但是在这一年里，我在思想认识还有实际工作中并没有尽到这个责任。通过认真反思，总结了以下几点：

一、工作时工作怠慢，热情度不高。在服务上缺乏灵活性和主动性。

二、对自己的本职工作操作机械化，不创新求异。

三、缺乏交流和沟通，信息反馈不及时，导致工作不协调。

四、缺乏销售意识和销售技巧，客房出租率低。

五、微机改革之后，缺乏责任心，没有及时的数据统计和管理。

六、自身调节力差，情绪化严重。

七、服务意识淡薄，没有真正的把客人的需求放在第一位。

针对以上的在工作中出现的问题，我会通过反思积极的改正，并立志做到以下几点：

一、加强业务训练，提升自身素质。

在酒店的门面前工作，个人的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务标准和管理水平，因此平时对自己严格要求，积极掌握业务，才能更好的为客人提供优质的服务。

二、加强销售意识和销售技巧，提高入住率。

根据客人的需求，调配好房间，推出客房促销方案，让每一位进到酒店的客人，都有可能住下来，争取更高的入住率。

三、加强协调工作。

酒店是一个复杂的大家庭。前台是大家庭的核心。加强与客人的沟通，了解客人的需求，进而满足。加强与楼层的沟通，协调好前后台关系。加强与公关销售部的关系，提前了解并做好入住接待的准备工作。

四、加强微机数据和报表管理。

根据公安系统的要求，认真填写入住登记表，并及时的输入电脑，确保客人的安全和酒店的操作。积极建立各类表格，实施表格化管理。对于各类报表，要细微化，严谨化，对比化。

五、加强主人翁精神。

以身作则，在工作中起到积极的带头作用，做好榜样。让领导放心把事情交到自己手中去完成。积极配合领导的工作，比如在忙的时候，要为领导解忧。接待大小型会议的时候，提前做好准备工作。

做好以上几点，那么自己的工作在新的一年中会有一个进步。但是在我们积极工作的时候，我也有几点建议：

一、酒店机器老化。前台的复印机，传真机，验钞机都存在问题，不能很好的为客人服务，经常引起客人投诉，减少了酒店的收入。希望领导能够考虑更新机器。

二、创建绿色饭店主张“开源节流，增收节支”。总台的各类灯具在开餐高峰期的时候，希望不要太限制。每一个部门都有自己的记录表，防止推脱责任。

三、微机联网的应用还是没有普及。希望在09年能够程序化。

四、多加强一些业务技能的培训，提高岗位操作能力。

五、稳定员工队伍，减少流动量。培养忠诚度。

新的一年即将开始，我会以新的精神面貌和实际行动来想宾客提供最优质的服务。

第五篇：xx年11月酒店前台工作总结

撰写人：___________

日

期：___________

xx年11月酒店前台工作总结

一年来，在机关事务管理局的指导下，在接待中心李主任的具体领导下，围绕工作中心，切实履行服务职责，创造性地开展接待工作，得到了多数客人和同事以及各位领导的一致好评，圆满的完成了领导交办的各项任务。同时，个人也在不同方面取得了一定的成绩，主要体现在一下几个方面，下面作工作总结如下：

一、提高认识

酒店行业作为一项服务工作，本质就是为来宾提供优质舒适的餐饮、休息环境。而前台接待工作则为工作的首要环节，也代表着酒店的第一印象。前台服务人员必须高度认识工作的重要性，始终牢记“宾客至上，服务第一”和“让客人完全满意”的服务宗旨，始终面带微笑，认真谦和地接待各方来客。只有从思想上不断提高对前台工作的重要性认识，才能做好前台工作，只有立足本职工作，注重每个服务环节，才能保证各项工作的有序健康开展。

二、扎实工作

一年来，本人对待工作勤恳扎实，严格按照关于前台工作的各项规定和要求，认真履行前台服务职责，积极主动开展各项工作。在工作期间，本人按时值班，从无迟到早退，保证了接待中心的正常营业秩序。对待客人能够礼貌热情，友善微笑，对提出问题和建议能够耐心解答和虚心接受，并及时与相关单位积极协调和解决，妥善处理大大小小的客人投诉，得到了广大客人的好评。在对待同事方面，能够做到团结互助，

友善和谐，妥善处理好个人生活上的各种问题。

三、加强学习

扎实工作的同时，本人坚持对各项文化知识的学习，主要在酒店管理、法律、会计等方面的进行了系统深入的学习。一个人学习能力多大，就能决定走多远。只有不断的学习各方面的只是，才能在工作主动性、创新性上有所提高，才能适应不断变化发展的酒店行业。

当然，在总结成绩的同时，本人也存在一些缺点，如全局意识和积极主动行还不够强，有待下一步重点提高。

总之，在xx年的岁末，我在领导和同事的关心和帮助下，取得了一些成绩，但面对新情况新问题，还需站在新的起点上，迎接新的困难和挑战，再接再厉，继续认真履行工作职责，不断提高业务水平，创造性地开展工作，为接待中心的全面发展贡献自己的光和热。

范文仅供参考

感谢浏览