第一篇：一站式婚庆部范文
一站式服务经验总结
新农合与医疗救助无缝衔接 缓解困难群众“看病难”
――湟中县卫十一项目医疗救体制改革的几点做法
湟中县卫十一项目办
【摘要】 农村医疗救助对象虽然能享受新型农村合作医疗和医疗救助制度的双重补偿，但由于两项补偿制度在补偿机制上未能有效衔接，不但不方便住院患者报销，同时也增加了经办机构的工作量。同时，由于现行的贫困人口医疗救助补偿仍然采用“事后救助”模式，致使部分救助对象由于无法及时筹资住院押金而制约了其对住院服务的利用。湟中县通过卫十一项目的实施，在新农合与农村贫困人口医疗救助“一站式”服务的基础上，实现医疗救助与新农合无缝衔接，改变民政救助对象对住院医药费用的事后补偿方式，实施住院时按新农合和医疗救助规定直接减免的“事前救助、住院补偿实时结算”模式。提高了医疗救助对象对卫生服务的利用率，救助对象住院率明显提高，救助对象住院率由2008年的4.1%提高到2010年8.4%，与正常人群住院率之差由2008年的低2.7个百分点提高到2010年的高1个百分点;救助对象住院实际补偿比达到90%。
一、背景
湟中县2008年全县参合人数379256人，常住人口参合率达到99.33%，乡镇、村覆盖率达到100%。确定的低保户、五保户、重点优扶对象等五类农村低收入人群28006人，占农业人口的5.85%。农村低收入人群一直是民政部门农村医疗救助的主要对象，新型农村合作医疗和贫困人口医疗救助制度实施以来，虽然能享受新型农村合作医疗制度和医疗救助制度的双重补偿，但由于两项制度在报销方面未能有效衔接，增加了贫困人口医药费报销环节的经济负担。同时，现行的贫困人口医疗救助模式仍然为“事后救助”模式，低收入人群个人自付能力较低，仍然制约着贫困人口卫生服务的有效利用。自项目实施以来，在省政府领导的指导下，在县委、县政府领导的重视和县有关部门的积极支持下，我县从完善救助政策、改进结算办法、加强监督管理入手，为解决贫困人口看病难的问题，提高贫困人口卫生服务利用能力及公平性，积极探索新型农村合作医疗与贫困人口医疗救助制度衔接方式，创新建立特困人口“事前救助、住院补偿实时结报”新模式。
将农村医疗救助对象全部纳入新型农村合作医疗统筹范围，民政部门每年为救助对象代缴规定的参保金，并核准医疗救助对象基础数据。新农合经办机构和定点医疗机构利用青
1 海省新型农村合作医疗信息管理平台，开展新农合和贫困人口医疗救助医药费报销“一站式”服务，定期与县合管办进行结算。民政部门定期向县新型农村合作医疗管理办公室预拨一定的医疗救助金，定期结算，医疗救助对象就医时实行“事前救助、住院补偿实时结报”模式，降低了贫困人口住院“门槛”，改善贫困人口住院服务的可及性。实现“资源共享，分类核算报销，分类建账，分类建档，统一监管，一站式结算”，使农村困难群众能够得到“小病能治,大病有救”的医疗保障。通过实施该模式，扩大了特困人群医疗服务可及性，提高了特困人群的就医程度，切实减轻了特困人群的医药费用负担，进一步提高了特困人群的受益面和受益程度。
二、 主要做法
(一)完善组织体系，集思广益，制定实施方案，建立民政、财政、卫生、审计等部门联动机制
成立了由主管县长为组长，卫生、民政负责人为副组长，相关部门为成员单位的湟中县新农合与贫困人口医疗救助制度衔接协调领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在县合管办，负责全县新农合与贫困医疗救助“一站式”服务工作。召开由政府牵头、财政、卫生、民政及相关医疗机构参加的新农合与医疗救助“一站式”服务方案讨论会，征求各方意见和建议，方案得到与会各方一致同意，同时形成了政府领导，卫生部门主管，各部门相互配合的工作机制。
集思广益，由卫生局会同有关部门制定下发了《新农合与医疗救助“一站式”服务实施方案》。方案明确各方责任，其中财政部门负责安排新型农村合作医疗和农村医疗救助资金，并对专户资金使用情况实施监督;民政部门负责审核认定农村困难群众享受医疗救助的资格，建立医疗救助对象动态数据库，并会同卫生部门定期开展检查，督促直报窗口为医疗救助对象提供良好的服务;卫生部门负责核实医疗救助对象身份、核算救助经费并实行新农合补偿与农村医疗救助一并支付。
(二)召开实施动员会和培养，加大宣传力度，提高相关政策群众知晓率
县合管办组织召开新农合与农村特困人口医疗救助“一站式”服务动员会，各乡镇主管领导、民政助理员和县、乡医疗机构负责人、报账员共70余人参加了会议。培训班上讲解 2 了有关新型农村合作医疗和贫困人口医疗救助补偿相关政策，民政部门向各定点医疗机构和乡镇合管办分发了贫困人口花名册，同时，县合管办工作人员对开展“一站式”服务信息系统进行了专题培训，培训合格率达95%。
同时在县、乡、村开展新农合政策与贫困人口医疗救助制度“一站式”服务宣传，通过黑板报、展板宣传、村医例会和乡村医生进入贫困户等形式开展宣传工作，提高了贫困人口对此项政策的知晓率。
(三)完善制度衔接，实行动态管理，制定分段救助标准，提高贫困人口基本医疗服务利用
通过民政部门和卫生部门的紧密合作,将分管的医疗救助制度和新农合“无缝衔接”，实现管理体制、服务内容和操作层面多层次的衔接和融合，实现统一管理政策、统一监管体系、统一医疗机构、统一操作服务，最大限度的开发和配置救助资源, 发挥政策的整体效应,实现救助效益的最大化。
衔接后的救助方式则根据困难程度的不同，对救助对象实行分类管理，分类救助。由政府出资资助贫困人员参合。每年由县民政局审核确定救助对象后，将资助参合资金划入新农合基金专户。低收入人群住院治疗时，县、乡医疗机构新农合经办人员对救助身份和《湟中县特困群众大病医疗救助垫付审批表》(一式三份，医疗卫生机构、县/乡合管办、县/乡民政局各留存一份)进行确认后，对救助对象每天的医疗费用按新农合和医疗救助补偿规定进行预结算，仅收取患者自付费用。
新农合住院补偿部分：低收入人群住院医药费用，在普通补偿比例的基础上提高5个百分点，乡、县、市、省级定点医疗机构分别按80%、70%、60%、50%补偿，住院符合补偿费用按30%。每人每年累计住院补偿不超过3.5万元(如表1所示)。
表1 住院医药费用新农合补偿比例表
医疗机构等级 补偿比例 起付线 封顶线
乡级 80%
县级 70%
市级 60%
省级 50%
贫困人员取消起付线
35000元 民政医疗救助部分：取消大病医疗救助起付线，住院费总额中减去新型合作医疗报销额。 一类对象为农村低保户、60年代精简退职人员和定期定量救济人员。其剩余部分按以下比例报销：500元以下(含500元)的补助60%;501元—1000元(含1000元)的补助65%;1001元—1500元(含1500元)的补助70%;1501元—2000元(含2000元)的补助75%;2001元—5000元(含5000元)的补助80%，5000元以上补助85%，全年个人累计补助金额不超过6000元。二类对象为五保户，对其实行全额报销。三类人群为重点优抚对象，按80%报销，不设封顶线(如表2所示)。
表2 住院医药费用民政救助比例表
救助比例 救助标准 500元以下 60%
500- 1000 元 65%
1000- 1500- 2000-
5000 五保
1500 2000 5000
元以上 户
元 元 元
全额
70% 75% 80% 85%
救助 全年不超过6000元
重点优抚 80% 不设封顶线
(四)转变补偿模式，简化操作流程，方便资金结算，提高救助时效性，充分发挥医疗救助的便民救急作用
原有医疗救助政策，对困难群众实行的是“先个人垫付、后政策报销”的事后救助方式，使用手工方式结报，存在手续烦琐、工作效率低、监管不全面、统计不科学、结报不及时等诸多问题。由患者个人垫付可报销部分医疗费用，使得部分救助对象因无力支付费用或报销手续繁杂而放弃治疗，从而影响了救助效果。
为了切实解决困难群众垫付医药费的难题，缓解困难群众的医疗筹资难，在实现医疗救助与新农合 “一站式”服务过程中，转变补偿方式，重点突出事前补偿，将现行的事后补偿方式，改变为住院时按制度规定直接减免的事前补偿方式，切实减轻低收入人群的医药费用负担。
同时本着方便、快捷的原则，简化补偿流程，将原民政部门承办的医疗救助结算、给付业务转由新农合经办机构、县乡定点医疗机构承办，通过信息和网络技术，将合作医疗报销、困难人员医疗救助等医疗服务一次性操作，同步结算。并加大宣传力度，使低收入人群患病
4 住院时及时提供所需手续，及时得到医药费用补偿。在补偿资金结算方面，改变过去分散结算的模式，由医疗机构统一汇总上报县合管办，县合管办统一与民政局结算垫付补偿的医疗救助资金，然后再拨付给各医疗机构，这一系列措施充分发挥了医疗救助的便民救急作用。
补偿流程：农村低保户、五保户等――患病后到新农合定点医疗机构住院――到县、乡民政办申请农村医疗救助――交所在医院备案――出院――出院结算时只需支付除新农合报销补偿、民政救助后的个人自付金额(如图1所示)。
划拨县级民政机构审查合格住院贫困救助对象乡级定点医疗机构审查合格申请自付金额申请审核结算新农合住院补偿直接减免县财政局医疗费用 民政医疗救助县民政局县农合办县级定点医疗机构乡级民政机构划拨图1 新农合与医疗救助无缝衔接补偿流程示意图
(五)健全系统监督管理制度，提高管理水平，确保政策有效落实
为保证了社会救助政策的有效落实，我县按照省、市相关文件出台了《湟中县新型农村合作医疗实施细则》和《湟中县农村特困人口实行“一站式”服务工作方案》等一系列相关政策文件，严格完善管理和监督机制，不断提高医疗救助的管理水平。
建立系统监管制度，加强卫生部门与民政部门的跨系统协调，加强对定点医疗机构的监管。一是各定点医疗机构指派专人负责新农合和医疗救助工作，严格执行居民新农合、医疗救助的各项规章制度，认真做好救助对象的医疗服务。二是医疗救助依托新农合的服务政策， 5 共用同一套用药目录和诊疗项目，执行同样的管理政策，严格控制医疗费用不合理增长，做到因病施治、合理检查、合理收费，切实减轻困难群众的医疗负担。三是成立卫生和民政联合监督小组，采取全面检查、重点抽查相结合的方式，加强对定点医疗机构的监管，对查出的违规行为按照相关管理规定由卫生局和民政局分别给予相应的处罚，情节严重的取消其定点医疗机构资格，确保医疗救助基金的安全。
开展贫困人口就医满意度调查。县合管办统一印制了乐都县新型农村合作医疗与贫困人口医疗救助制度衔接问卷调查表，组织县、乡、村医务人员深入贫困农户开展调查，通过调查贫困人口家庭基本情况、参合情况、收入情况、支出情况(本门诊医药费、住院医药费支出情况)，重点了解项目实施以来，低收入人群就医直接和间接医疗费用情况，贫困人口满意度。
三、取得成效
(一)实现新农合与医疗救助制度无缝衔接，进一步提高贫困人口卫生服务利用能力 充分利用新农合信息管理系统，逐步形成“制度衔接合理、信息资源共享、服务平台共用、结算支付同步、监管及时有效”的贫困人口医疗救助运行机制。从而结束了贫困群众先缴费后看病、出院再报销，报销后才能得到救助的历史，救助对象从住院到出院最多只缴纳约15%左右的自付部分，大大减轻了困难群众看病的经济负担，实现花少量钱也能看大病的愿望，有效提高低收入人群就医可及性与公平性，从2009年10月起截止2010年12月底，共有3442人次特困人口住院治疗，共发生住院医药费用2025882元，县、乡新农合定点医疗机构垫付补偿住院医药费用1823294元，其中垫付新农合补偿资金1093976元，垫付医疗救助资金729318元。特困人口住院医药费用实际补偿比为90%，个人支付率只有10%。
(二)创新机制，简便快捷，有效降低低收入人群申请医药费用补偿成本，提高经办机构工作效率
通过相互衔接，县合管办和民政局从制度层面、管理层面和监督层面加大了整合力度，通过共享医疗卫生资源、共享信息网络、共享定点医疗机构的监管，有效降低了行政成本，实现了体制改革、机制创新，构建即时结算平台，困难群众在看病时不再需要先行垫付新农合补偿费用和医疗救助资金, 可以边住院、边治疗、边报销，边救助，实现“一站式”服务， 6 为广大特困群体提供了及时、有效、便捷的医疗保障。通过抽样回访调查、现场访谈等，低收入人群对新农合和医疗救助制度衔接服务满意度达到100%.
(三)统筹兼顾，以民为本，科学监管，真正实现医疗救助“阳光化”操作
医疗救助是政策性极强的工作，因对象不同或所患疾病的不同，享受的政策也就不一样。在报销范围和额度上不因人而异，做到“公平、公正”，既是政府取信于民的关键，也是保证医疗救助基金安全的关键。本县严格实行“户主申请――乡镇审核――县民政部门审批”的程序，做到医疗救助对象、救助标准、救助金额的公开、公正、公平。聘请人大代表、政协委员和农民代表不定期对“一站式”服务的有关政策、规定落实情况进行监督检查和民主测评，督促有关部门和单位做到既坚持原则、秉公办事，又做到服务周到、方便群众。同时通过网络媒体、宣传单等形式，大力宣传医疗救助政策法规和办理程序，确保医疗救助“阳光化” 操作，全面有效提高医疗救助的可及性和覆盖面。
四、工作体会
农村医疗救助与新型农村合作医疗是当前我国政府消除农村健康贫困，建立小康社会，促进社会和谐发展的重要措施。两种制度的属性不一致性，在目标实现方式上的互补性、两种基金补偿能力的有限性和消除健康贫困的重要性，共同决定了整合两种基金的必要性。在两种制度衔接的过程中应注意以下几点：
(一)领导高度重视、明确政府责任是成功衔接的根本保证
多年来，县委、县政府始终把做好困难群众医疗保障工作作为一项重点工作纳入重要议事日程，列入党委、政府工作考核。正因为有了领导的大力支持，才使两种制度成功对接，使广大困难群众享受到了“一站式”高效便捷的服务。
(二)充分整合各方资源，制定合理制度保障，形成工作合力是制度衔接成功的前提条件
只有充分整合各方资源形成工作合力，才能保证上级各项政策规定真正落到实处，使困难群众的医疗难问题切实得到有效解决。利用新农合医疗信息平台，实现困难群众实时结报的新模式，既为困难群众办了实事，也为卫生、民政部门提高了办事效率，更是增强了困难群众医疗保障工作的规范性、可操作性，杜绝了相关的人为因素，使该工作成为阳光工程。 7 这与卫生、财政等部门大力支持和密切配合是分不开的。
(三)重视舆论宣传的作用，扩大宣传范围，动员农村居民了解并自愿参加，是衔接成功的群众基础
加大宣传动员工作，掌握及时信息，积极争取群众支持，使困难群众救助工作，特别是在实行实时结报等方面取得了各方满意的效果，深受广大困难群众的欢迎。
第二篇：新居民医保报销“一站式”
滕州市东郭中心卫生院
关于实行医保报销“一站式”服务的申请报告
市人社局医保处：
为简化就医流程、优化服务路径、整合人力资源、方便病员报销、保障基金安全，我院计划实行医保报销“一站式”即时结算(以下简称“一站式”)。现就建立“一站式”相关事宜报告如下：
一、为减少报销排队次数和时间，实现 “一站式”服务 2015年3月20日，我院派财务科、收款室、医保办负责人和济南同邦公司工程师到济南考察医保报销“一站式”即时结算，了解医院HIS系统和地纬系统接口处理方式。结合我院实际情况，计划实现报销“一站式”服务。目前病人就诊流程是：购买就诊卡→门诊就诊→收款处交款→取药→报销窗口持身份证、医保卡、就诊发票报销。实现“一站式”服务后，就诊流程是：购买就诊卡→门诊就诊→收款处持身份证、医保卡即时结算，交款→取药。实现“一站式”服务后，病人在交款时，按照医院HIS系统和地纬系统接口直接生成的发票金额交纳报销后的个人自负部分。(发票格式复印件附后)
实现“一站式”服务后，实行即时结算，在环节中减少了报销输入发票号和医保证号码的麻烦，同时减少派人去银行提现金、报销付现金、报销窗口每日结算和对账等手续，医保办不需要再收付现金，只需医保会计按照地纬系统生成的医保报销报表和财务科对账，月底按照医保报销总金额转账给医院即可。资金封闭运作，更能保证基金安全。减少人力的同时，节约打印补偿单据的纸张与耗材，实现后，我院单纯打印纸一项开支每月节约5000多元。
二、加强部门协作，早日实现卫生室医保报销“一站式” 建立统一规范的城乡医保信息系统，是实现城乡居民基本医疗保险有效衔接的重要保证。按照市医保处的统一部署，我院各相关部门积极配合，经过1个月的共同努力，我院城乡医保信息系统已经基本完成。截止目前东郭镇48家卫生室，网络铺设完成达到40个，正常运转35个。移动公司正在加班铺设其他卫生室的光纤线路，力争下周全部运转。正常运转后，初步计划以银海医药公司为48家卫生室的供货主渠道，再从长期给48家卫生室供货的康复、康神、中和等医药公司中选定1-2个为其辅助供货渠道，医院将根据相关医药公司提供的48家卫生室每月购货清单，审核各个卫生室报销处方，核定每月报销总金额，防止卫生室违规套取医保基金，保障基金安全。
三、广泛宣传“一站式”，积极促进医保工作再上新台阶
结合医院实际，利用LED、宣传栏、明白纸，加大宣传力度，采取行之有效的宣传方式，广泛宣传新居民医保的有关政策和“一站式”服务。医院和定点卫生室要悬挂医保定点标志牌，实现城乡居民就诊交费与结算同步，张贴医保报销“一站式”服务就医指南，在医院和卫生室公示栏定期公示医保报销情况，接受社会监督。积极推行单病种限价，严格控制住院次均费用过快增长，保障医保基金安全。医务人员应当认真执行常见疾病诊疗技术规范，严格掌握入院、治疗、手术、出院指征和标准，不得接收不符合住院标准的参合病人，否则将追究其责任。真正让医保基金用到实处、用到明处，缓解城乡居民“因病致贫、因病返贫”的问题，提高城乡居民健康保障水平。
2015年3月28日
第三篇：报道：实现医保交费报销“一站式”
东郭中心卫生院又推惠民新举措：
实行医保交费报销“一站式”服务
为简化就医流程、优化服务路径、方便病员报销、保障基金安全，自5月1日起，东郭中心卫生院实行东郭镇参保农民就诊交费时即时报销，简称“一站式”服务。
实行“一站式”前，门诊交费报销流程是先交费后报销，患者就诊时，需往返多次于收费、治疗科室和报销窗口之间，手续繁琐，多次排队等候，延长就医时间。同时交费之后，依次到各个科室进行诊治，在患者的往返过程中，往往是手持几份检查单及撕散的发票，经常会有患者丢失发票的情况发生，影响了就诊或者报销。而实行“一站式”服务，凡东郭镇参保农民来本院就诊时，凭身份证和医保卡原件当场减免医保报销部分。收款发票上打印收费项目或药品明细，以及费用合计;按照医院HIS系统和人社局医保结算系统接口直接自动生成报销额度，个人只需交纳报销后的个人自负部分即可。患者能够感受到医院的正规有序、收费透明、就诊更加方便快捷，就诊时只需交费时排队一次，不需要再次排队报销，减少了病人的排队等候次数和时间，为广大患者营造出秩序井然的就医环境。
实现“一站式”服务后，实行即时结算，在环节中减少了报销窗口输入发票号和医保证号码的麻烦，同时减少派人去银行提现金、报销付现金、报销窗口每日结算和对账等手续，医保办不需要再收付现金，只需医保专职会计按照医保结算系统生成的医保报销报表和财务科对账，月底按照医保报销总金额转账给医院即可。资金封闭运作，更能保证基金安全。减少人力的同时，节约打印补偿单据的纸张与耗材，实现后，我院单纯打印纸一项开支每月节约5000多元。
“一站式”服务，促使就医流程变得简化，提高了工作效率及管理水平，同时提高医院的医疗服务水平，满足患者的医疗需求，必将惠及更多患者。
第四篇：打造“一站式”平台构建“大服务”格局
打造“一站式”平台构建“大服务”格局湘潭市高新区国家税务局
2009年，我局立足纳税人的实际需求，全力打造“一站式”服务平台，努力构建“全员、全程、全能”的大服务格局，有效提升了纳税服务工作的质量和效率，得到了省局、市局和纳税人的一致好评。我局的主要做法是：
一、深化服务理念，全面达成“一站式”服务共识
思想上的统一是推行“一站式”服务的前提。针对纳税服务观念滞后的现实，我局采取有力措施消除干部服务理念上的“误区”，切实解决“为何服务、谁来服务、如何服务”的问题，达成了推行“一站式”服务的共识。
(一)树立“以纳税人需求为中心”的理念，解决服务内容的问题。我们牢固树立“纳税人至上”的理念，把纳税人的满意度作为检验纳税服务工作的标尺，深入进行纳税人需求调查，先后邀请217人次纳税人召开4次需求调研会，建立2个税企“QQ群”网络平台，了解纳税人在办税过程中遇到的各类问题，收集动态需求信息120多条。结合开展纳税人满意度调查，采取上门走访、随机抽访等形式，发放纳税人问卷280多份，请纳税人针对办税窗口、办税流程、纳税服务提意见，收集需求建议47条，全面了解纳税人的所需、所想、所盼。
(二)树立“人人都是服务者”的理念，落实谁来服务的问
题。针对干部中普遍存在的“纳税服务在办税大厅”的片面认识，我局结合红网上纳税人的一封投诉信和一封表扬信，深入开展纳税服务“大讨论”活动，引导干部围绕纳税人的需求看问题、找差距，扫除思想障碍，转变服务观念。同时，邀请省局相关处室领导到区局进行纳税服务讲座，组织部分干部2次远赴上海虹口、杭州萧山、深圳罗湖、广州海珠等地国税局学习，拓宽视野，借鉴先进的服务理念和经验，促使干部形成“人人都是服务者”的共识。
(三)树立“全面增效提速”的理念，解决如何服务的问题。梳理、细化纳税人的需求建议，组织干部逐条对照，深入查找现有的纳税服务与纳税人需求之间的差距，强化干部为纳税服务“增效提速”的紧迫感。结合实例开展岗前教育培训、“一对一”技能操作互帮互学活动，并组织进行上岗考试，全面提高干部整体服务能力，确保干部的综合素质达到“一站式”服务的要求。
二、优化服务模式，全力打造“一站式”服务平台
模式上的优化是推行“一站式”服务的关键。我们主动适应纳税人的需求变化，整合窗口资源，优化业务流程，打造全新的“一站式”服务平台。
(一)整合资源，建立“一站式”服务架构。我局按照“一站式”服务的要求，对纳税服务资源重新进行整合分配。一是明确纳税服务部门职责。纳税服务科承担对“一站式”服务的协调组织、各服务环节的监督考核工作。把原来由各职能科室承担的
资料受理和部分权限实行“外部剥离”，并入到办税服务厅，所有涉税事项由办税服务厅统一受理。二是拓展办税服务厅功能。将大厅划分成办税服务区、自助服务区、咨询服务区、等候休息区4个区域，分区推行“一体化”形象设计，满足纳税人办税需求。推出办税高峰期短信提示、发票用票大户预约购票、电子导税手册等新元素。设臵“咨询导税”岗，由办税厅副主任和业务科室干部共同值班，引导纳税人办税、解答纳税人疑问。三是构建“全职能”服务窗口。从2009年3月开始，我局把原来分设的认证报税、申报征收、税务登记、文书受理、发票代开、发票发售等7个单一窗口功能全部合并，设臵8个“全职能”窗口。按照“一人一窗”的标准，对所有操作软件按“一站式”要求进行重新编排，对窗口用机的主板全部进行更换，预臵5个PCI插槽。委托专业开发公司设计切换软件，保证了4张金税卡和1张扫描仪卡在一台主机上顺利安装和转换，切实解决了技术上不兼容的问题。目前，我局每个“全职能”窗口均可以办理70多项同样的涉税业务，纳税人可以选择任意窗口提交涉税资料、即时办完全部非审核涉税事项，真正实现了“一个综合窗口、受理一切事情”的目标。
(二)优化流程，确保“一站式”服务实效。建立“统一受理、内部流转、限时办结、集中回复”的纳税服务新模式。一是优化业务流程。把所有涉税业务分为7大类104个项目，规定即办事项为49项，非即办事项为55项。即办事项无需审核，由窗
口当场办结。非即办事项由窗口统一受理，并出具“受理通知书”，告诉纳税人受理日期和领取文书日期，在内部流转完成后，统一由受理窗口交给纳税人，让纳税人始终只面对“一个窗、一个人”。二是优化审批流程。把原来由后台受理的7项涉税审批事项前移到办税服务厅“全职能”窗口统一受理。窗口人员进行形式审查和决定，对资料不符合要求的，一次性告之纳税人补齐;对符合要求的，即时办结，统一出件。不能即时办结的，受理窗口向纳税人承诺办理时限，限时办结。同时，明确内部流转环节的工作衔接和手续传递，建立“一单式”审批传递机制，前台人员对限时办结事项，以“审批流转清单”的形式向后台各环节进行流转，确保各审批环节“无缝对接”，环环相扣。在此基础上，取消了7个涉税事项的多层审批，只要纳税人税负正常就可当场办理。将当场不能办结的12种常规审批事项，在省局规定时限的基础上压缩1/3以上。
(三)完善制度，规范“一站式”服务管理。加强对前、后台的内外制约，是保证“一站式”服务顺畅运行的关键。一是完善“一站式”服务工作制度。对内，制定符合“一站式”服务流程要求的岗责体系，明确每个岗位、每个窗口、每位工作人员的服务内容、服务标准，出台了《“一站式”纳税服务工作制度》、《办税服务厅工作规范》、《办税服务厅考核办法》，确保纳税服务高效运转。对外，全力推行首问负责制、一次性告知制、预约服务制，不断深化网上办税服务，通过网上办税服务厅受理涉税
事项9万多条，按时办结率达到了100%。二是完善纳税服务考核评价制度。将各项服务指标分解落实到岗、到人，按月对网上指标、纸质资料报送、质效回访、纳税人监督意见反馈及现场检查情况进行量化评分，并将结果纳入目标考核。在办税服务厅不定期组织问卷调查，让纳税人根据干部的服务态度、服务质量、服务时限进行现场打分。通过保持工作记录、注重纠正预防、落实服务责任等措施，实现对纳税服务工作质效的全程跟踪管理。2009年我局共对10个延时办理事项进行处理，扣发责任人季度考核奖金1270元。三是完善外部监督制约机制。采取服务质效回访和社会满意度调查等方式，主动接受社会各界的监督评议，畅通纳税人诉求渠道。深入落实“局长值班日”制度，了解纳税人的服务需求和工作人员的服务情况，并进行现场处理反馈。
三、凸显“一站式”服务实效，促进征纳和谐共赢
我局以高效快捷的办税服务、公平公正的执法服务、及时准确的政策服务，有效拉近了税企之间的距离，获得了纳税人和社会各界的高度认可。
(一)纳税服务效能全面提高。实行“一站式”服务后，纳税人只要提交完整的办理资料和申请，涉税事项的办理就会严格按照规定的流程进行流转，纳税人就可以在规定的时间内办理好，节约了办税时间，减少了办税环节。2009年5月-12月，我局“全职能”窗口共受理各类涉税事项1200余户次2.4万余件，及时受理率为100%，涉及经办科室办理环节2700多个，提
前办结的事项达到1600多个，提前办结率为 59%以上，涉税事项按时办结率由2008年的71%提高到了100%，服务效能全面提高。目前，我局“一站式”服务流程有20项工作在省局规定的时限内再次提速，其中2项由3个工作日变为即时办结，11项由10个工作日变为7个工作日。
(二)国税形象持续提升。我局通过开设“全职能”窗口，优化“一站式”服务，全面打造纳税服务“高效便捷”通道，为持续提升国税形象书写了浓墨重彩的一笔，《湘潭日报》、湘潭电视台先后对此予以专门报道，地方各级政府、纳税人和社会各界给予高度评价。日前，湖南四维洁具有限公司等2家企业专程送来感谢信，对我局10多名干部加班加点、真心实意为纳税人服务的行为表示感谢。2009年，湘潭市行风评议小组对我局办税服务厅进行窗口单位评议验收，在“背靠背”测评中，纳税人满意率达到了100%。近年来，我局先后获得省级文明单位、全国税务系统文明单位、全国精神文明建设先进单位称号。我局办税服务厅荣获湖南省国税系统“四优”文明单位、湖南省文明窗口单位荣誉，树立了良好的国税形象。
第五篇：推行“一站式”服务优化纳税服务体系
优化纳税服务是税务机关全心全意为纳税人服务的具体体现，是提高税法遵从度、加强税收征管、构建和谐征纳关系的重要举措，是改进工作作风、提高工作效能的必然途径。“一站式”服务是实现“两个减负”的重要举措，是现代化纳税服务体系中的重要一环。岳阳县国税局本着方便纳税人的原则，按照省、市局“一站式”纳税服务的要求，切实推行“窗口受理、内部流转、全程服务、限时办结”的办税模式，逐步形成了“一站式”纳税服务的良好格局。
一、提高认识，深化一站式纳税服务内涵。
在推行一站式纳税服务模式的过程中，我们注重学习和培训，深刻领会省市局关于一站式纳税服务的文件精神，转变纳税服务人员的纳税服务观念。一站式纳税服务，即在一个纳税服务窗口完成纳税人的所有纳税服务要求，是多种税务服务项目的集合，是税务部门为纳税人提供的更加快速、高效、便捷、优质的纳税服务。
二、整合资源，充实纳税服务工作人员。
推行“一站式”纳税服务，减少了纳税人在办理涉税事项上投入的时间和精力，增加了前台人员的工作量，各办税服务场所又是展示税务部门形象的窗口，所以我局高度重视办税服务场所人员的配备，选调业务能力突出、综合素质高、责任心强的人员充实到纳税服务场所工作，并加强纳税服务知识、实务操作技能、
服务礼仪、沟通技巧等方面的培训，提高服务人员综合素质和服务技能，适应工作需要，推动纳税服务工作深入开展。同时，纳税服务场所工作人员要进行合理的分工，明确工作范围和职责，实行“一岗多人”和“一人多岗”，及时为纳税人办理涉税事项，确保一站式服务工作的顺利实施。
三、创新机制，切实推行“一站式”服务。
根据省市局要求，我局对办税服务厅窗口设置、岗位职责、业务流程及工作标准和完成时限进行了规范。
一是明确办税服务厅工作目标。即以办税服务厅为载体，以信息技术为依托，以加强管理、优化服务为宗旨，建立办税功能齐全、业务流程简捷、内部运转顺畅、管理科学严密、服务优质高效的“一站式”服务工作机制，全面提升税收管理质量和服务层次，实现税收管理与服务的最佳结合。
二是规范办税服务厅窗口设置。为充分发挥办税服务厅直接面对纳税人服务的功能和优势，将纳税人所有涉税申请事项前移到办税服务厅受理，改纳税人办税“多头申请”为“一站受理”，统一实行“窗口受理、内部流转、全程服务、限时办结”的办税模式。办税服务厅统一设置综合服务、发票管理两类窗口。综合服务窗口负责税务咨询、办理税务登记、税务认定、申报征收及非即办事项涉税文书的受理工作;发票管理窗口主要负责发票领购、发票发售等项发票管理工作。
三是梳理征管业务，简化办税程序。将纳税人的所有涉税事
项划分为即办事项和非即办事项两大类。即办事项无需流转，由大厅窗口当场办结;非即办事项，由办税服务厅综合服务窗口受理，并对附送资料的完整性、准确性进行初审，符合条件的及时受理，出具受理涉税事项通知书，注明受理日期、承诺办结期限，并在规定的时限内向下一个工作环节传递。在窗口受理环节，对于纳税人申请资料不齐全、不准确的，能当场更正的允许纳税人当场更正;不能当场更正的，出具补正材料清单，一次性告知纳税人，待补齐后受理。对于不能办理的涉税事项以书面形式告知纳税人，并说明理由。对于不属于本单位受理范围的事项，告知纳税人向有关单位申请办理。
四是科学制定工作标准，明确承办时限。以往的工作流程只是明确征管业务的步骤，而这次推行一站式服务既要制定每个环节的工作标准也要规定承办时限，使每个岗位的税务人员不仅知道干什么?怎么干?而且知道工作标准和承办时限，实现“内部运转顺畅、管理科学严密”的工作目标。
五是公开业务流程，方便纳税人监督。以税企诚信为前提，将有关税收政策和日常征管信息对纳税人全部公开，明确税收政策、办税流程、资料文书、岗位人员和职责，纳税人办理涉税业务时，怎么办、哪个部门办、找谁办一清二楚。其次，将行政许可项目上墙公示，对每项业务按即办事项和非即办事项进行分类，并明确受理窗口、纳税人需提供的资料、承诺办结的时限，以及该项业务的法律依据。第三是印制和发放关于改革的《办税
指南》等宣传资料。通过采取上述措施，使纳税人的知情权得到了充分保障，并将税务机关的征管行为置于纳税人监督之下。
四、完善制度，保障“一站式”服务规范化。
加强对前台和后续管理部门的内外监督制约，是保证一站式业务流程依法顺畅运行的关键。
一是完善纳税服务工作制度。对内，重新制定符合办税服务厅现有模式和“一站式”服务流程要求的岗责体系，标注每个岗位、每个窗口、每位工作人员的服务内容、服务标准，制定出台了《“一站式”纳税服务工作制度》、《“一站式”服务考核奖惩办法》、《办税服务厅工作规范》等一系列规章制度，保障了办税服务厅的高效有序运转。对外，编制《办税手册》，重点推行首问负责制、一次性告知、全程服务、跟踪服务等制度措施，帮助纳税人更快捷地实现税收权利和完成纳税义务。
二是完善纳税服务质量考核评价制度。将各项服务指标全部分解落实到岗、到人，按月对网上指标、纸质资料报送、质效回访、纳税人监督意见反馈及现场检查等情况进行量化评分，并将结果纳入全方位目标考核。通过保持工作记录、注重纠正预防、落实服务责任等措施，实现了对纳税服务工作质效的全程跟踪管理。
三是开展“纳税服务竞赛”活动。纳税大厅的服务工作要与创建“四优”活动有效的结合起来，与纳税人满意度有效的结合起来，全面提升服务质量和服务水平。
四是完善外部监督制约制度。对外建立起纳税人代表和社会各界代表对办税服务厅、税源管理部门、其他服务科室评价制度，建立服务质效回访制度和社会满意度调查制度，主动接受社会各界的监督评议，保障纳税人诉求渠道的畅通。有效的监督制约机制实现了对纳税服务工作的全面监督考核。
经过一段时间的运行，我局“一站式”纳税服务成效初显，纳税服务更加便捷高效，内部管理更加规范有序，纳税人满意度和税法遵从度大幅提升。一是在为纳税人减负上实现重大突破。避免了纳税人多个部门多头跑、多次跑的问题，为纳税人实现了减负;二是在工作提速上实现重大突破。通过实施“一站式”服务，简并、简化涉税流程，大大提高了办事效率，受到纳税人的一致好评;三是在办税统一上实现重大突破。业务流程的整合再造，使岗位职责更加明确，部门之间、人员之间、业务之间的衔接更加严密、流程更加规范，形成了相互间的业务联系和监督制约机制。
岳阳县国家税务局
2010年3月16日