电子商务销售工作总结

电子商务销售工作总结（共6篇）

篇1：电子商务销售工作总结

导语：知识是人生旅途中的资粮。从而，只要我们有了更多的知识，哪怕是最可怕，最艰难的任何事，我们多有了力量去克服，有了知识我们就有了向前走的勇气，勇往直前。以下小编为大家介绍电子商务销售年终总结文章，欢迎大家阅读参考!

电子商务销售年终总结

1时间飞逝，转眼间。XX年已悄然结束了，在这一年的时间里,通过对电子务的认识,结合工作实际，对工作做如下总结:

一.存在的不足

1.工作的条理性不够清晰，每天上班都没有一定的安排，看到缺乏哪种能力就学习哪种，目前，一边推广，一边做客服，一边写写文章，一边作作图弄弄网站，没有详实而主次的计划，但至少还是知道哪方面需要立刻完成，哪方面需要缓期完成，做多了就慢慢地有所体会，慢慢地加大进步，也希望在明年会得到更好的优化空间。

2.在工作期间,对工作认识不够,特别是刚来的时候，完全缺乏主动能力，对鞋业行情缺乏了解和分析，再一个就是对工作的定位不足，逻辑能力欠缺。

3.缺乏工作经验

对于电子商务这块，以前的我真的一点也不懂，也就是刘总的栽培和认可，让我学会了很多，虽然在整个过程中遇到了许多问题，不知道怎么推广，怎么去优化关链字，但利用身边资源和网络课程的同时，知道推广是一件长久的坚持做才能达到效果的事，贵在坚持。

4.为什么我们的商品没有形成销售：

因为流程的问题不知道如何下手的情况有点多，包括错误与缺漏，还有当时的设计，考虑不到位，不知道开淘宝店还是淘宝商城，现在选择了开淘宝店，对我来说是一件好事也是一件烦事，开淘宝店的目的是为了以后开商城打个基础，但凭现在的控制力度显然是不够的，现在的工作距离不够精细化。

5.在阿里巴巴上，工作缺乏一个随时反省随时更新修改的过程，虽然工作回头看，但是缺少规律性，比如：在阿里巴巴上，很多功能都有修改更新的内容，就可以直接推广，以前却什么也不知道，只有发现，才能实现精细化。

总之，用一段话概括：工作条理不够清晰;对流程不够熟悉;工作不够精细化;工作方式不够灵活;缺乏工作经验;缺乏平时工作的知识总结

二.今年公司要开拓大领域，鞋子要形成大规模销售，今年货也会很多，工作压力会比较大，要吃苦耐劳，勤勤垦垦，踏踏实实做好每一项工作，处理好每一个细节，努力提高自己的专业技能，尽快的得到进步。

以下是我今年提高地方：要提高工作的主动性;工作要注重结果;今年工作要定目标，一切围绕着目标来完成;把握一切学习的机会，平时要做总结;多看，多学习，多做

XX年的工作目标：

今年我们要定一个鞋子销售的目标，淘宝上达到一个冠，年销售也就是1xxxx件货，人件利润xx元，年收入xx万，但必需得开商城，而且至少两个淘宝店，还要有专业的设计人才，在成本方面，一定要达到月销售量，可免房租，尽可以有是在两个月内实现，(月销售额达到xxx件)这是我对今年公司的动营目标，虽然做起来压力大，但有压力才有动力，只有朝着这个目标走，有信念就一定会实现，我们一定能做好的，也一定会做到。

电子商务销售年终总结

2在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年，回顾这一年的工作历程，也让我收获很多，还记得刚刚离开学校步入社会的时候，怀着无比激动与些许忐忑的心情走出我人生的第一步。这一步往往也是最重要的一步，像许多人一样，我们在职场中摸索着前进，让自己充实让自己去学习，没有任何经验的我们比别人更多了一份艰难，但是路往往是自己走出来的，凭着自己对生活的热情与对工作的向往最后成为济南凯诺新型建材有限公司的一名新员工。

这一年可能是我步入社会最艰难的一年，因为不管人生阅历与工作经验，可以说我几乎是零，但是公司对我始终不放弃，而是给予更多的鼓励与支持，让我自己学会前进，刚出学校，立马出入公司与社会也有很多的不适应，这份不适应最主要的是不知道自己的工作应该从哪里着手，整天过着令人担忧的生活，但是经过公司对我的帮助慢慢学会了从哪里着手，怎么去做好电子商务，对于怎么做，如何做也有了全新的解释，下面把这一年的工作做出总结：

一：(产品化)

熟悉公司的企业文化，人文文化，最重要的是慢慢熟悉要销售的产品，基本的业务流程，明白公司主要是做什么的?市场定位在何处?我们的市场目标应该投向哪里?针对的市场个体与群体是谁?这些都是我需要学习的，了解公司的产品价格、每一个产品型号、各个产品的大类、产品的组成成分与产品的性能，产品的优势，了解墙体保温与我们所做产品的关联性。

对产品的从底到面是怎么做成的，如何施工，等等一系列的问题经过公司的培训与同事们的帮助慢慢的做到心里有数。慢慢的懂得如何更有效的去了解产品知识，通过EXCEL对公司的产品全面做出一个梳理，产品的价格，类别，型号，企业文化，型号对应的产品，各个型号的英文描述，公司的产品的英文翻译，等做出这一系列的归档之后对产品又有了全新的认识，这样为以后去各个网站发布信息就奠定了基础，节省了时间。

二：(产品报价的灵活性)

等熟悉了产品本身的性能之后，其实报价看似简单，其实里面学问很多，刚开始我完全不知道怎么去报价格，一下子就被客户问住了，不了解价格怎么构成，也与自己的业务不熟悉有关系，这样子总感觉与客户之间找不到话说，经过公司的技术人员指导，懂得怎么去报价，怎么去分析价格的组成，懂得关于价格的问题怎么与客户去沟通，价格怎么波动，施工费怎么算包含哪些东西，怎么根据EXCEL做一个很正式的报价。

三：(网络与市场)

作为电子商务，网络销售，如何去找客户，如何通过互联网打开公司的市场却是令人头疼的一件事情，现在是个信息化的时代，如何通过这个平台去寻找潜在的客户却是一门颇深的学问，要下一门苦功夫才行，运气好的话就另当别论，这个工作本来考验的就是个人的耐力与毅力问题，工作开始都是一个由浅入深的过程，首先谈谈自己如何通过网络去寻找我们的潜在市场与客户：

(1)通过注册行业网站，什么叫行业网站呢，行业网站就是与我们行业产品为之有关的网站，比如国内知名的很多网站，上面的人气都很旺，像勤加缘，阿里巴巴，慧聪，敦煌网，中国制造网，坏球资源，EC21等等人气网站，通过每一个网站找到自己产品所属行业，建立自己的商品的商铺，把自己的产品与样品公司的信息一一上传，注意产品的信息尽可能全面详细，这样子发布的信息质量才可能更高，在同类的产品所搜之间才会更靠前，慢慢的通过网站的的相关链接发现其他更多的商务网站，自己注册会员，发布信息，慢慢的注册网站多了，也学会了怎么去鉴别哪些网站的实效性大，尤其对我们靠完全免费获取买家信息的来说就显得尤为重要了，以后就会针对性地经常管理某些网站，判断网站的好坏的一个重要标准就看能否得到询盘了，判断网站好坏的标准，理论上说注册网站越多越好，但是有的效果也很不明显，要懂得择优处理网站，需要从浏览量，搜索排名，网站更新速度，服务项目等多个角度分析。

有的人说做这个很累，一天要注册几十个网站，发布几千几万个信息，很枯燥，很乏味，天天还要更新每天的信息，的确是很辛苦，看似这工作很简单似的，其实很辛苦，它锻炼的是人的耐力与个人的毅力，每一天更新我们的产品排名就靠前，被人搜到的机会就更大，能接到询盘机会就会更多，注册网站多了，公司的产品名气就上去了，你想你去搜索引擎一搜这个关键词语出来全是本公司的信息，这样子公司的宣传效果就更好，因为我们做的都是免费的，查询买家信息时看不到联系信息，对于普通会员来说可以网上直接询盘的算不错了，可是效果很差，所以在买家市场条件下供应商主动寻找买家才能获得更多的机会。注册免费的网站，就应该勤快更新，否则很快发布的信息就会被淹没

(2)通过搜索引擎找客户，具体的操作方法，产品的关键词语+经销商/买家。产品的名称+产品的价格。产品名称+行业里面著名买家的公司的简称或者全称。寻找行业展览网站。观察搜索引擎右侧的广告。寻找有链接到大客户的网站的网页。

(3)论坛法，去有关的商业论坛，那些里面有很多谈论关于有关类似产品的提问，去那里介绍公司，从而推销自己的公司，通过自己的博客，聊天工具去宣传自己的公司。

(4)逆向法，我们是做建材市场的，想想用我们这个产品的行业，与他们建立关系，也是迈向市场的一步，像一些保温公司，房地产公司，建筑公司，或者施工的个人，都是我们产品的适用对象，从这里着手，从而有机会寻找我们的经销商，像他们推销应该也是个不错的选择。

(5)通过信息平台，有很多工程的网站，我们可以从中获得很多项目的信息，根据提供的信息，我们去核实项目的真实性，让业务员去跟进。

(6)建立自己的网站也是个很重要的工作，怎么合理规划自己的网站，怎么去合理布局都是我应该学习的，经过一年的努力，也获得很多的项目信息，做了些工程，像银川，山西妇幼保健院，辽宁厂房等。但是事情总有好有坏，确实这一年的有用的信息还是很多的，不知道怎么回事，后期交给技术或者业务员去跟进的同时，成交的几率是很小的，这样下去提供再好的信息也是问题，怎样突破这个障碍下面再仔细谈论。

四：工作中处理客户的条理性：

网上找业务，我自认为我的工作上手还比较快，有条理，我制定了图片说明的报价文档，这样子发给客户的时候比较方便，对于客户，我把联系过的客户集中归纳在EXCEL文档，作为客户管理系统，对产品的分析，不同的报价，客户的类型与需求，客户的来历与电话，项目的情况等做出登记，因为我们是做工程的不同于别的行业，说不定这次打过电话之后很久就不联系了，也说不定突然那一天再联系，这样子也算对客户的尊重，等再打电话的时候自己知道这是哪个客户等，我想对于客户归档是件很重要的事情，就像一些代理商的档案也一样，对于代理商的协议价格等，每个代理商出货的情况，出货的价格，运费，汇款情况都要做好档案登记，做到心中有数。

五：与公司内部人员合作的重要性。

怎么样与工厂的员工配合与工地上的施工员配合都是件很重要的事情，从合同-备货单-生产单-出库单-物流-收货人收货，等等这些环节都要注意链接，注意出货的数量，生产出货的型号，按时按质按量把货送到收货人手里，出过多少货，每个项目用过多少货，每种产品用过多少，都应该建立档案归档，做到心中有数。对于山西那个客户就是因为彼此之间的衔接出现了问题，最后弄的大家都挺不愉快，所以过程与流程配合都是需要我们注意的。

六：产品的市场分析：

(1)市场需求分析，现在做我们这个行业这个产品的也不是一家两家了，但是对于市场还是没有饱和，从原来的瓷砖到现在的仿砖应该是市场的一个重大转变因为瓷砖劣势的出现，保温的兴起，国家节能的倡导，为我们的产品提供了较好的市场竞争机会，所以市场的力量还是很大的，怎么样去开拓这个市场，我们全体员工不管从自己的自身问题与公司的问题都应该全面着手。

(2)竞争对手与价格分析，现在市场上做这个东西一般人们熟知的也就是久诺、SKK、立邦、中德瓦克、华石等等，所以市场的竞争是相当激烈的，可能别人的工艺不如咱们成熟，但是竞争的条件是很多面的，我们有我们的优势，但是我们也有劣势，像我们的价格可能比别人家的高，市场关系不如别人成熟，人脉没有别人广阔，队伍不全，技术人员缺乏，其实技术人员不光要技术上很精通，对待每一个客户怎么走进他们的圈子，怎么去交谈，怎么去建立关系都是我们应该学习的，我想都是我们要考虑的问题。所以怎么用我们的优势去抵抗别人的劣势，去捕捉市场这很重要。

七：20xx年区域工作瞎想以及个人与公司出现的问题：

总结一年来的工作，自己的工作中也存在不少的问题，可能时间长了也会出现懒惰的习惯，有的信息没有及时更新，有的项目没有更好的去跟进，对待某些客户态度说话方面也有少些问题，这些都是有待于向其他的业务员或同行学习，xx年计划在去年的工作基础上取长补短，重点做好以下几个方面

(1)依据区域销售情况与市场的情况，自己将计划主要放在了北方与沿海的沿边城市。

(2)怎么通过网络找些我们产品相关的项目信息，有质量的信息，怎么去拓展网络，为公司提供更多的质量好的项目信息，这是我的责任。

(3)积极配合代理商销售，服务好代理商的各项工作，与他们建立良好的合作关系。

(4)自己在搞好业务的同时认真学习业务知识、技能及销售实战来完善自己的理论知识，力求不断提高自己的综合素质，为企业的再发展奠定人力资源基础。

(5)为确保完成公司的任务，自己平时积极搜集信息并及时汇总，争取明年的市场我们能做好。

(6)由于同行竞争激烈价格下滑，xx年领导应该认真考察并综合市场行情及业务员的信息反馈，制定出合乎行情，市场行情的出厂价格。

八：公司的问题

(1)公司从一开始管理上就存在很多的问题，但是经过这一年的大家共同努力很多问题都得到很好的解决，就像我们是施工与销售并重的企业，对于施工怎么管理，光卖材料怎么管理，都应该做出相应的规定，款怎么回，工地开工做出预决算，材料应该要多少，各项费用，应该先做出汇报，施工管理人员定期对于工程的情况应该随时向公司说明，用了多少料，出了多少平方要做到心中有数，怎么与工地上的与我们相关的人建立关系等都是需要学习以及改进的，不要到了最后都来问我用了多少料，项目经理在管工程，每次料出货签收自己都要做出登记，这样不用问大概用了多少自己也能稍微明白，也不会到了最后乱七八糟的，这也是项目经理应该做到的。

(2)项目信息，这是令人头疼的一个事情，每次项目信息需要技术或者业务员去跟进的时候，我的工作对于这个项目我已经交出去了，对于后期的跟进我可能不会再跟进了，这时候不管技术与业务员从这个项目地回来，应该把你了解的项目情况与当地的情况都给公司做出汇报，让大家想想这个项目的合作的可能性，后期怎么跟进，需要哪些服务，这个项目的关键点在哪里，这个项目的关键人物是谁，他们注重哪方面的信息，这些业务员去的时候应该稍微搞明白.我们公司现在就是这个样子，不管技术与业务员去了之后回来之后没有几个人知道，然后后期也就没有什么动静了，就这样一个项目废掉了，那照这样下去，再好的信息也会死掉，我们后期根本走不进去，或许很多项目我们有可能是做陪客的，是需要关系的，但是不可能每个项目都是内部关系当陪客，10个项目总有1个项目不是陪客，可是我们在后期的工作中我觉得问题很多，不管技术与业务员与我们公司都应该想想这后期怎么样才能进的去，怎么去打通这层关系，怎么把握好项目信息，我们总是对于每个项目持消极的态度，总说这个项目是做陪客，如果这样子，去或者不去又有什么区别呢.所以项目拿到手我们人员应该好好分析这个项目的质量，还有项目的及时性，很多时候汇报一个项目，没人管也没人告诉怎么处理，等突然有一天公司问这个项目的情况，时间拖得这么长，说不定人家早就定了，这样子再去找机会我们就显得更加被动，所以我们的态度应该改变一些。

瞬息间，对于我来说不平凡的20xx即将过去，加入济南***建材有限公司，对于我来说是一种成长与进步的的历程，从头开始学习我完全陌生的一种工作方式、工作内容、以及工作程序、第一次独立的处理客户的咨询问题，独立的做出一份很好的报价，第一次给客户讲解这个产品的运用，这些都是公司给予我的机会，以上是我对这一年对自己工作的总结，既有对自己工作的肯定也有对自己工作的批评，希望在11年的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司，也祝济南***建材有限公司的明天会更好!

篇2：电子商务销售工作总结

今天上了一堂淘宝知识的学习会议，本身想着自己已经是老员工了这些还能不了解，但是最后还是耐下性子听了一下，这才恍然大悟原来作为一个销售在淘宝的体系中还有这么多门道，真是受益匪浅啊。现在想想自己真的还是懂得的太少，幸亏没有错过这堂课否则我又缺少一次这么重要的学习机会。

经过这堂课的学习，让我学习到了很多，让我知道一个销售客服并不是把货物卖出去那就是好的，并不是吧货物买的多那就是能干，其实并非这样 一个销售客服，在客户面前就是代表着一家店铺的形象，代表着一个企业一个文化的形象，一个言谈举止，一句话语可能都会影响到一个客户对整个店铺的看法，而这个客户又会告诉他的身边的亲戚朋友这家店铺不行，这样会大大折扣店铺的形象。以前的时候我一直都是以为自己能多卖点多销售点，这样就可以了 但是现在想想那时的思想真是太错误了。

在销售态度上我们更是应该改观，平日的销售当中，我们都是根据自己的想象，认着自己的性子来销售，有时候可客户谈的不投机或者遇到比较头疼的客户来找事情我们往往会心浮气躁，有时候成不住气和客户争吵，还有时遇见哪种淘宝新手什么都不会，一会问东，一会问西，连修改价格拍东西都不会，遇到这种情况我们也许就不去理会客户了。经过学习才知道这样不仅仅是放走了一位客户其实是放走很多的客户，如果我们当时一对待亲人一样的服务多去给他讲解多去给他介绍，也许他会觉得很亲切很温馨，一点点小的帮助也许他却会深深的记得，记得曾今在他什么都不懂的情况下有位客服在耐心的给他讲解，他将成为我们最铁杆的客户。在面对那些找事情的客户我们应该以热情的服务去给他讲解，用我们的服务区感动客户，用我们的热情去化解他们的气愤，这样在大的事情也是会烟消云散的。

有时我们在销售当中应为马虎出现了差错，在个人利益和公司利益的选择下我们往往会偏向于个人。进过学习后我深刻的了解到这样是打错特错的，这样往往会给公司造成很大的影响，也许我们在选择时把公司的利益放在第一位，客户会觉得这个店铺非常的诚信，不会推卸自己的责任，他会介绍跟多的客户来消费这就是一个决策带来的商机。

篇3：电子商务企业销售收入确认的探讨

(一) 企业已将商品所有权上的主要风险和报酬转移给购货方。通常情况下, 商品所有权凭证或交付实物后, 商品的所有权上的主要风险和报酬也随之转移。例如商品的零售, 商品和钱在同一时间点交付, 在满足销售收入确认其他条件的情况下, 确认收入。采用预收货款的的方式销售商品, 货款先收到, 商品后发出, 收到货款时, 商品的主要风险尚未转移给购买方, 先确认负债, 计入预收账款, 待货物发出后, 收到最后一笔货款时, 商品所有权上的主要风险和报酬才发生转移, 在满足销售收入确认其他条件的情况下, 才确认收入。采用分期收款的方式, 商品先交付给购买方, 后期按照合同条款确认收入, 当企业发出商品时, 商品的主要风险和报酬已发生转移, 在满足销售收入确认其他条件的情况下, 确认收入。

(二) 企业既没有保留通常与所有权相联系的继续管理权, 也没有对已售出的商品实施有效控制。企业的售后回购、售后租回等属于典型的企业对已售商品继续实施有效的控制。房地产开发商将住宅小区销售给业主后, 随后与该住宅小区业主委员会签订协议管理小区。房地产开发商将住宅小区售出之后, 应当确认为收入, 物业管理权与销售住宅收入无关, 因此房地产开发商并没有保留与售房相联系的继续管理权, 也没有对已售出的住宅实施有效控制。

(三) 收入的金额能够可靠地计量。如果收入的金额无法可靠地计量, 则无法确认收入。一般情况下, 企业在销售商品时, 商品销售价格已经确定, 企业应当按照购销合同从购货方收到的款项确认收入金额。当商品销售涉及商业折扣, 还需考虑税法上对商业折扣的相关处理, 确定收入金额;对于销售发生的现金折扣, 则需按净价法处理, 将折扣的部分作为融资处理计入财务管理, 发生的销售的金额据实全部确认为收入。

对于附带销售条件的商品销售, 在不能合理估计退货可能性的情况下, 即表示商品的销售价格不能确定, 应在退货期满再确认收入。

(四) 相关的经济利益很可能流入企业。相关的经济利益很可能流入企业, 指销售商品价款收回的可能性大于50%。若企业已确认了一笔应收债权, 日后发现购货方存在财务困难, 资金无法收回, 则该项债权就计提坏账准备, 不调整原确认的收入。

(五) 相关的已发生或将发生的成本能够可靠地计量。已销售商品相关的已发生或将发生的成本不能可靠地计量, 则不能确认为收入, 若已收到货款, 则收到的货款, 确认为负债。

二、电子商务企业销售流程

电子商务企业一般是指企业在工厂加工生产, 将商品放到网上销售, 现在的主要形式有B2B, C2C, B2C, O2O, B2G等形式。这里以当当网自建物流, 淘宝网卖家物流外包为例。

(一) 货到付款方式——自建物流。货到付款方式, 也就是我们常说的“一手交钱一手交货”, 买价收到货物, 检验货物的质量, 货物无误付款, 若质量不符, 则拒签付款。

(二) 在线支付方式——自建物流。在线支付方式, 是指顾客在网上根据自身的需求选择合适的产品, 下单之后, 通过第三方支付平台, 提交货款 (货款暂时在第三方账户, 卖家无法得到货款) , 卖家根据线上的订单发货, 买家验货无误后, 第三方账户通知卖家收款。

(三) 货到付款方式——物流外包。货到付款方式, 也就是我们常说的“一手交钱一手交货”, 买家收到货物, 检验货物的质量, 货物无误付款, 第三方物流代收货款, 之后转交给卖家;若质量不符, 则买家拒签付款, 第三方物流将货款送还给卖家。

(四) 在线支付方式——物流外包。在线支付方式, 是指顾客在网上根据自身的需求选择合适的产品, 下单之后, 通过第三方支付平台, 提交货款 (货款暂时在第三方账户, 卖家无法得到货款) , 卖家根据线上的订单发货, 通过第三方物流派送, 买家验货无误后, 第三方账户通知卖家收款。

三、电子商务企业销售收入的确认——自建物流

(一) 货到付款方式。货到付款方式, 商品所有权上的主要风险和报酬同时转移给购买方, 卖家也没有保留对商品所有权上的继续管理权, 也没有对它实施有效控制, 商品在网上下单时, 商品收入能可靠计量, 当卖家发货时, 商品的成本就已能可靠计量, 买家收到货物签收, 收入很可能流入企业, 满足商品收入的确认条件。即以货到付款方式进行销售, 当买家签收就付款, 卖家就应该确认收入。

如果企业采用附有销售条件方式的销售, 如“7天无理由退货”, 采用货到付款方式, 则通常会出现两种情况:一种是买家当场拒签;另一种是买家签收之后, 在7天内发现货物质量不符, 退货。

对于第一种情况, 买家当场拒收, 卖家该笔销售收入未实现, 则不确认收入。

对于第二种情况, 买家在7天内退货。依据货到付款方式的通常处理方法, 当买家签收时卖家已做了账务处理, 这时只能冲减前期入账的收入, 红字冲销前期的销项税额, 增加商品的成本。

(二) 在线支付方式。通过在线支付方式, 买家下单时, 商品销售收入能够可靠确认, 买家将货款支付到第三方时, 商品的收入很可能流入企业, 卖家发货时商品的成本能够可靠计量, 当货物发出时, 卖家将商品的所有权上的主要风险和报酬都已转移, 并未保留商品的继续管理权和对其实施有效控制。即在无附带其他销售条件的情况下, 在线支付方式的销售收入的确认, 应当是与货到付款一致, 其账务处理与在线支付一样。

如果企业采用附有销售条件方式的销售, “7天无理由退货”则也将面临两种情况:一是买家当场拒收;另一种是买家签收, 在7天内发现货物不符, 退货。这两种情况的账务处理与在线支付, 附带销售条件方式销售的账务处理一致。

四、电子商务企业销售收入的确认——物流外包

(一) 货到付款方式。自建物流方式下的货到付款与物流外包的货到付款的区别在于, 前者是卖家与消费者直接对接, 一手交钱一手交货;而后者则是通过了第三方物流, 第三方物流直接与消费者对接, 然后将所收货款交给卖家。

基于上述情况, 则收入的确认时间点则相对于自建物流方式, 卖家的收入确认点要滞后, 卖家收到第三方物流交来的货款才可确认收入。如果卖家收到货款的时间点与所售出货物的时间点在同一个期间, 则对卖家的本期销售收入无影响。若卖家收到货款的时间点与所售出货物的时间点不在同一个会计期间, 如跨月、跨季度甚至跨年, 则对卖家的销售收入和利润表则会造成一定的影响。

在附带“7天无理由退货”的情况下, 第一种情况, 买家拒签;第二种情况, 买家在7天内退货。不管是哪一种情况, 拒签的货物在第三方的物流手上, 单据的传递、货物的传递都会延长销售收入的确认, 也就是有可能出现上述情况。

鉴于上述情况, 建议卖家做以下处理:

第一方法, 7天退货期满后确认收入, 发出商品时不确认收入, 这样便于账务处理, 但是可能会存在延期确认。

第二种方法, 根据卖家自身的实际情况, 估计商品的退货率, 当货物发出时, 确认收入, 根据退货率估计确认将减少的收入, 确认负债, 待实际发生退货做相应的收入减少或增加处理。

(二) 在线支付方式。自建物流方式下的在线支付与物流外包的货到付款的区别在于, 前者是卖家通过自身的物流运送货物, 后者是通过第三方物流发送货物。因为数据之间的传递流程拉长, 导致卖家销售收入的确认时间点的延长, 也会存在物流外包货到付款方式下商品销售的困惑。

建议物流外包的在线支付方式的卖家账务处理采用上述物流外包货到付款方式销售的账务处理。

五、虚拟商品交易

虚拟商品不同于实物商品, 虚拟商品看不见, 摸不着, 比如Q币、手机充值卡、游戏虚拟货币、游戏虚拟不动产等, 这些是以电脑为存储媒介。卖家将存有虚拟商品的账号存放在淘宝, 当有买家购买时, 通过淘宝的专业客服登录卖家账号, 将虚拟商品发送给买家, 这就是虚拟商品交易。

篇4：电子商务销售工作总结

关键字： 储蓄国债（电子式） 网银销售 普惠金融 金融创新

储蓄国债（电子式）网银销售背景

近年来，随着网络技术的发展，互联网在金融服务领域的应用也快速拓展。通过银行和商家的理财网站或其他网上理财工具，众多网民可以足不出户轻松管理个人的储蓄存款、理财产品、股票、保险等金融资产，尽享互联网时代下的方便与快捷。在“E时代”理财一浪高过一浪的背景下，财政部、人民银行根据业务发展和投资者需求变化，开展了储蓄国债（电子式）网上银行销售新渠道试点工作，为进一步提高国债发行效率和服务水平，提升储蓄国债产品的市场影响力起到了积极推动作用。

（一）首次触网，百姓购债告别赶早排队

2012年7月12日，财政部、人民银行联合发文，决定开展储蓄国债（电子式）网上银行销售试点工作。2012年8月30日，财政部会同人民银行，根据储蓄国债承销团成员考评结果、承销团成员现有网上银行发展状况等要素，对申请试点的承销团成员进行综合考量，确定2012年首批试点承销团成员为工商银行、建设银行和交通银行。

2012年10月26日，财政部、人民银行联合发布通知，决定发行2012年第十三期和第十四期储蓄国债（电子式），由38家2012-2014年储蓄国债承销团成员通过其网点柜台代销。工商银行、建设银行和交通银行作为储蓄国债（电子式）网上银行销售试点承销团成员，同时通过其网上银行代销。

由此，储蓄国债（电子式）拉开了“触网”的序幕，居民购债不必再赶早在银行柜台排队，网络的应用使得传统金融业服务摆脱了固定销售模式。

（二）试点扩大，网银购债选择面拓宽

2013年1月28日，财政部、人民银行联合发文，决定扩大2013年储蓄国债（电子式）网上银行销售试点范围，发布了《2013年储蓄国债（电子式）网上银行销售新增试点银行办法》，明确将新增两批国债网银销售试点银行，并确定了入围细则，国债网银销售规模扩大。

2013年3月27日，财政部、人民银行公布2013年第一批新增储蓄国债（电子式）网上银行销售试点银行为农业银行、中国银行和广发银行。2013年7月1日，财政部、人民银行公布2013年第二批新增储蓄国债（电子式）网上银行销售试点银行为招商银行、北京银行和上海银行。

截至2014年8月末，储蓄国债（电子式）网上银行销售试点银行增至9家，覆盖了五大行、两家全国性商业银行、两家区域性商业银行。

储蓄国债（电子式）网销试点效果评价

（一）投资者群体扩大

一直以来，储蓄国债因具备保障本金、收益稳定的特点，受到稳健投资者，尤其是“银发一族”的欢迎。国债网银销售渠道的推出，对于中青年投资者，特别是职场一族，无疑是一大福音，只要动动鼠标，就能第一时间轻松购债。

2014年上海地区国债投资者调查结果显示，在国债的投资人群中，30～55岁的中年投资者占比38.93%，较55岁以上老年投资者占比仅少5.92个百分点（见图1）。可见，网银销售新渠道的开辟进一步推动储蓄国债投资群体趋于年轻化，由老年人这一固定投资人群向中青年人群扩大。同时，2006年面世的储蓄国债（电子式）在个人投资者中发展迅速，其投资人群占比目前已超越凭证式国债近4个百分点，网银渠道助推作用明显。

此外，上海地区网销试点行的统计数据显示，工行、交行、农行平均每期电子式国债托管账户开户数较试点前分别增加189%、169%、54%；建行、工行、交行平均每期国债认购笔数较试点前分别增加180%、142%、138%。由于工行、建行、交行为首批网销试点行，故其网银销售对国债投资者群体的拓展效应更为明显。

（二）销售效率提高

根据笔者对上海地区网销试点银行的调查，每期国债发行首日，网银销售额度频现抢空。2012年11月10日储蓄国债首次触网，三大试点行网银销售势头良好。以交行为例，该行全国代销基本额度为3.72亿元，网银额度设置上限为1.34亿元。上午8点30分刚过，网银3400万元五年期国债品种发售额度秒杀；10分钟内，网银1亿元三年期国债品种抢购一空，交行全国1.34亿元网销额度全部售罄。而工行、建行全国网销也在上午9点告罄。上海地区工行、建行、交行首日网银抢售额分别为1.5亿元、0.53亿元、0.21亿元，在全国网银销售总额的占比分别达9.1%、5.88%、15.72%。

2013年共有10期储蓄国债（电子式）发售，网银渠道呈现持续热销局面。各试点行虽都按上限设置网销额度，但均在首日快速售完。其中，发行量较小的五年期产品大多在首发日销售开始的半小时内被抢购一空。

开辟网银销售新渠道后，上海地区9家试点行2013年储蓄国债（电子式）总销量较2012年平均增长60%。其中，建行增幅最大，较2012年增加193%（见图2）。网银渠道发展对于节约承销机构资源、推动承销机构完成销售任务、提高承销机构销售效率发挥了较大作用。

（三）发债管理水平提升

在国债热销期，各承销机构的国债额度通过网银和柜台两个渠道快速消化，销售进度明显加快。发债监控时间由整个销售期缩短到几天甚至首日，其运营成本、管理成本大大降低。同时，通过及时监控和预警超额销售，发债主体能立即要求承销机构采取挽回措施，从而能更好地安排有限的发行期。

此外，由于各承销机构网上银行业务发展普遍比较成熟，也有其稳定的客户群体，随着电子渠道对传统渠道替代能力的持续增强，网银销售渠道可以逐渐成为储蓄国债这一传统品种适应互联网金融发展、拓展年轻客户群的重要突破口。

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储蓄国债（电子式）网销试点存在的问题

（一）网银渠道业务功能有限

目前，储蓄国债（电子式）网上银行业务功能仅限于认购、当日认购撤销、托管账户开户及托管余额查询等发行环节，暂无法办理提前兑取、质押贷款、非交易过户、资金清算账户变更等投资者后续服务业务。对于尝鲜网购国债的“上班族”、“年轻族”而言，“存钱容易取钱难”。费时费力的后续业务办理在一定程度上阻碍了发展新投资者群体的步伐。

（二）网银销售额度管理尚待完善

1.网银销售额度占比较少

根据财政部每期储蓄国债（电子式）发行通知，各承销银行初始基本代销额度为该行按计划分配发行额的70%，剩余30%一律划为机动代销额度，供发行期所有承销机构竞争性抓取。试点行网销额度上限为各行初始基本代销额度的40%。根据上述规则，试点行网销额度最多占该行计划分配发行额的28%。但是，网销的效率是柜面销售的几倍甚至几十倍，可售额度有限使得网银秒杀情况时有发生。2014年上海地区国债投资者信息调查结果显示，网银渠道购债投资者中，超四成因担心网银抢不到额度而转向柜面渠道购买，在这种情况下，网银销售方便、快捷的优势并未充分展现。

2.机动额度首发日无法进行网银销售

国债发售首日，试点行网银和柜面两个渠道的快速消化推动销售效率大幅提高，不仅可促使承销机构尽早抓取本机构机动额度，还能无总额限制地及时抢占非试点行机动额度。由于发行文件规定，试点行首日机动代销额度仅限柜台销售，在此情况下，柜台渠道可售额度较网银渠道明显增多，柜面销售额度充裕但难以消化，而网银渠道却“一债难求”，这一供需矛盾在现阶段较为突出。

3.网银额度存在“时有时无”问题

2014年，财政部、人民银行出台了储蓄国债（电子式）网银销售新规定：从发行期第三日起，不限网银销售额度进行销售。该项规定取得了一定效果，投资者因此受益。但与此同时，由于首发日网银销售额度告罄，第二、三日再度出现的额度“时有时无”问题对投资者造成困扰。加之大多数投资者无法分清基本额度与机动额度的区别，认为试点行私藏额度，侵害了其购买权益，在一定程度上增加了矛盾和纠纷发生的几率。

（三）老年投资者对网银销售接受度不高

一是老年投资者对网销安全介质及签约手续办理接受度不高。按照规定，投资者须本人至试点行网点办理网上银行，注册并申领认证介质后，方能通过网银认购国债。同时，试点行采取电子银行口令卡、电子密码器等安全介质认证手段来确保投资者国债份额和交易明细信息安全。而较多老年投资者无法理解上述网络签约手续办理问题，对网银认购需使用的各种安全介质也非常陌生，因此对网银渠道的接受度较低。

二是国债网银认购需经历“托管账户开户（首次购买）”、“国债品种选择”、“购债金额输入”、“交易密码确认”、“安全介质认证”、“交易完成”等操作步骤，老年投资者因对电脑和安全介质操作不熟悉，消耗较多时间，无法及时“抢到”国债购买额度，最终，大多数老年投资者仍然选择经由银行网点柜面购买的传统购债渠道。

（四）网银销售未能真正解决上班族购债难问题

目前，储蓄国债（电子式）柜面和网银销售时间均为发行日上午8：30至下午16：30，因工作原因，大部分上班族无法在这一时段进行国债网银认购。因此，当前国债网银销售未能真正解决上班族购债难问题。

对完善储蓄国债（电子式）网销业务的建议

（一）拓展网销试点业务范围

随着网络金融的快速发展，“网银”功能是否全面，已经成为个人投资者选择产品时考虑的重要因素之一。目前，储蓄国债网销试点功能主要集中于发行环节，难以满足投资者不断增长的需求。笔者建议进一步拓展储蓄国债（电子式）网销试点业务范围，可考虑先在网银渠道试点开发提前兑取功能，使投资者足不出户即可实现国债资金兑付，为其提供更好的国债网银投资体验。

（二）完善网银销售渠道额度管理

一是建议放宽国债首发日网银销售额度上限，同时考虑适度放开试点行网银销售额度比例调配权限，允许各行根据区域特点、行际差异、客户群体结构等因素适度调整本行网银和柜台销售额度比例，最大程度地满足不同渠道购债投资者的需求。

二是建议放开机动额度首发日销售权限，允许试点行根据首发日销售进度，在网银和柜面两种渠道间合理调配机动额度，以加速国债产品在各渠道的高效配置，同时有效避免网银销售额度“时有时无”给投资者带来的困扰。

（三）简化网购手续、优化网购流程

由于储蓄国债（电子式）开户时已绑定了本人名下指定的借记卡或活期存折作为资金清算账户，投资者进行“网上购债”操作时，是将指定账户资金转化为本人名下的国债资产，不存在资金流向其他账户的风险，因此建议借鉴试点行其他投资产品的网购模式，进一步优化国债网银销售流程。基于多数老年投资者对网络电子产品及其相关业务操作接受度较低，建议比照各试点行自营或代理的账户金、实物金、黄金递延、理财产品、基金、保险等投资品的网上银行业务操作，在投资者进行国债网银认购时，适当简化网购手续，例如通过验证其资金交易密码确认交易，省去安全介质认证的环节。

（四）适当延长网销时间段

目前，以上海为例，越来越多的商业银行将服务延伸到社区，大力布点社区金融，不断突破传统银行服务的时间和空间限制，将“便民”、“利民”、“亲民”的服务进行到底，打通金融服务“最后一公里”。然而，当前储蓄国债（电子式）销售时间段较短，限制了网银7×24小时无间断服务和商业银行延时服务优势的发挥。在许多商业银行致力于打造新型全天候社区零售银行网点的背景下，建议延长储蓄国债（电子式）网银销售时间段至晚间18：00后，方便上班族从容安心购债，真正解决上班族购债难问题。

（五）加大网销宣传推广力度

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随着互联网和信息技术的加速推广，普惠金融理念深入民心。“普惠金融”是指能有效、全方位地为社会所有阶层和群体提供服务的金融体系，即让广大老百姓享受更多的金融服务，更好地支持实体经济发展。素有“金边债券”美誉的储蓄国债正是与普惠金融理念高度契合的金融产品。建议以“普惠金融”为切入点，加大储蓄国债（电子式）网银销售新渠道宣传推广力度：一是建议在有影响的媒体、网站上为国债网银销售宣传造势，快速提升储蓄国债网销业务的大众知晓度；二是建议发行银行总行充分发挥全行营销的“龙头”作用，加强对分行市场宣传的指导和推动，形成全行集中宣传合力；在分行层面，建议加大对网销亮点的挖掘，通过柜台、网银、多媒体、手机银行、微信银行开展行内外大规模、一体化营销，使广大投资者了解储蓄国债（电子式）投资新渠道，积极尝鲜新渠道投资储蓄国债，不断提升各类投资者对储蓄国债销售新渠道的接受度和满意度。

储蓄国债（电子式）网销业务未来创新探索

（一）网销业务模式创新

1.创新推出储蓄国债（电子式）转存业务

目前，储蓄国债发行期较稳定，一般为每年3-11月的10 -19日，国债发行日和到期兑付日基本一致，较多国债忠实投资者希望“循环购买”。因此，建议借鉴定期存款到期自动转存业务的成功经验，试点推出储蓄国债（电子式）网上银行转存业务。具体设想如下：

试点行可在当前储蓄国债（电子式）网银认购、查询交易网银界面中增加“自动转存”及“转存撤销”选项。投资者需在该期国债到期兑付前选择“自动转存”，并选定转存国债的期限品种、转存金额，输入交易密码予以确认。转存确认后，只要新债未发行，投资者可随时“转存撤销”。每月国债发行首日，如遇投资者旧债到期，银行系统将自动按照投资者通过网银提交的转存交易指令，以代扣款方式，通过批处理自动完成新债认购。

2.创新推出储蓄国债（电子式）定投业务

近年来，随着资本市场波动加大，投资品定投的优势逐渐显现：一是聚沙成塔，积少成多；二是培养勤俭节约习惯及理财意识；三是摊低成本，分散风险；四是轻松投资，省时省力。结合当前储蓄国债保本保收益及每月循环发行的特点，建议借鉴基金、黄金等产品的定投模式，试点推出储蓄国债（电子式）网上银行定投业务。范例如下：

投资者在试点行签约网银定投1年期储蓄国债（电子式）产品1万元，按月扣款。试点行自动于每月国债首发日通过代扣款的方式，代客将投资者绑定的国债资金清算账户资金投资国债。如当月无国债发行，则不扣款。期间，投资者也可在网上银行随时修改定投签约要素，如扣款方式、扣款金额、扣款的电子国债品种及定投撤销等。若投资者持续定投，则其于每月国债首发日，均能收到试点行发送的国债利息入账短信提醒。

（二）网销国债品种创新

1.创新推出浮动利率债和通胀指数债

随着利率市场化步伐的不断加快，储蓄国债与银行定期存款利差快速缩小。同时，在资金面偏紧时期，储蓄国债较银行理财产品及互联网金融理财产品的收益已现倒挂。固定利率定价模式给投资者带来的仅是名义上的“保值增值”。鉴于目前储蓄国债网购客户群体趋向年轻化，对新事物接受能力较强，因此，建议在网银销售渠道先行试点浮动利率债和通胀指数债，以有效提升储蓄国债产品的市场竞争力，吸引更多中青年人群投资储蓄国债。

2.创新推出固定利率变动期限债

2006年，储蓄国债承销团成员开发统一互联的代销系统时，已考虑固定利率变动期限债1的特点，增加了“终止投资”2业务功能。“终止投资”作为储蓄国债（电子式）一项重要的业务规定纳入了《储蓄国债（电子式）代销试点管理办法（试行）》、《储蓄国债（电子式）代销试点业务实施细则（试行）》等制度中。因此，在当前储蓄国债网银销售试点情况较好的背景下，建议探索通过网银渠道率先推出固定利率变动期限债。

注：

1.固定利率变动期限债是指投资者除选择持有到期外，有权在持满规定年限后申请终止债权债务关系。终止投资按照事先约定的利率计息。由于包含选择权，该类国债的期限实际上是变动的（由投资者决定），但计息利率都是事先确定的，不随整体市场利率的变化而变化，因而计息利率是固定的，该品种的付息方式均为利随本清。特点：投资者可以根据未来其他投资产品收益率的变动情况，做出是否继续持有该类国债的选择，最大限度地满足了资金用途不固定、追求投资收益最大化投资者的需求 。

2.“终止投资”是指固定利率变动期限品种储蓄国债的投资者可以在规定时间内提出终止投资申请，也可以在同一期间内撤销该申请，终止投资的本息于指定日期清算，终止投资不收手续费。

作者单位：赵 珺 中国人民银行上海总部

梁珍梅 交通银行上海市分行

责任编辑：孙惠玲 印颖

参考文献

[1]财政部国库司.中国储蓄国债[M].北京：中国市场出版社，2006：13-44.

[2]郭秀芝，吴颖超：《储蓄国债（电子式）的利、弊分析及改进建议》，载《黑龙江金融》， 2006（11）.

[3]陈慧明：《网络银行需要加速发展》，载《信息产业报》， （2000-06-28） .

[4]网易财经. e时代理财攻略 网上银行让你赚钱更方便. http：//money.163.com.

[5]新浪财经.推进互联网时代银行转型. http：//finance.sina.com.cn.

[6]和讯财经.看多做多普惠金融.http：//bank.hexun.com.

篇5：电子销售工作总结

电子商务网络销售年总结

在繁忙的工作中不知不觉快一年了，现在快到了年底，回顾这半年多的工作历程，也让我收获很多，还记得刚刚离开学校步入社会的时候，怀着无比激动与些许忐忑的心情走出我人生的第一步。这一步往往也是最重要的一步，像许多人一样，我们在职场中摸索着前进，让自己充实让自己去学习，没有任何经验的我们比别人更多了一份艰难，但是路往往是自己走出来的，凭着自己对生活的热情与对工作的向往我成为金华市日普电动车有限公司的一名新员工。

经过大半年的工作，在工作中有喜

有悲，有汗水也有成果。下面把这大半年的工作跟大家分享一下：

1、刚来到公司，对公司的产品不熟悉，企业不了解。最重要的就是熟悉公司的企业文化，人文文化，熟悉要销售的产品，基本的业务流程，明白公司主要是做什么的？市场定位在何处？我们的市场目标应该投向哪里？针对的市场个体与群体是谁？这些都是我需要学习的，了解公司的产品价格、每一个产品型号、各个产品的大类、产品的组成成分与产品的性能，产品的优势，了解墙体保温与我们所做产品的关联性。对产品的从底到面是怎么做成的，如何施工，等等一系列的问题经过公司的培训与同事们的帮助慢慢的做到心里有数。慢慢的懂得如何更有效的去了解产品知识，通过视频和图片对公司的产品全面做出一个梳理，产品的价格，类别，型号，企业文化，型号对应的产品做出这一系列的归档之后对产品又有了全新的认识，这样为以后去各个网站发布信息

就奠定了基础，节省了时间。

2、等熟悉了产品本身的性能之后，其实报价看似简单，其实里面学问很多，刚开始我完全不知道怎么去报价格，一下子就被客户问住了，不了解价格怎么构成，也与自己的业务不熟悉有关系，这样子总感觉与客户之间找不到话说，经过请教别人和同事，懂得怎么去报价，怎么去分析价格的组成，懂得关于价格的问题怎么与客户去沟通，价格怎么波动，施工费怎么算包含哪些东西，怎么根据excel做一个很正式的报价。

3、作为电子商务，网络销售，如何去找客户，如何通过互联网打开公司的市场却是令人头疼的一件事情，现在是个信息化的时代，如何通过这个平台去

寻找潜在的客户却是一门颇深的学问，要下一门苦功夫才行，运气好的话就另当别论，这个工作本来考验的就是个人的耐力与毅力问题，工作开始都是一个由浅入深的过程，在阿里巴巴，慧聪，淘宝 等人气网站注册，通过每一个网站找到自己产品所属行业，建立自己的商品的商铺，把自己的产品与样品公司的信息一一上传，进行售卖。

4、工作中处理客户的条理性：网上找业务，我自认为我的工作上手还比较快，有条理，我制定了图片说明的报价文档，这样子发给客户的时候比较方便，对于客户，我和同事把联系过的客户集中归纳在excel文档，作为客户管理系统，对产品的分析，不同的报价，客户的类型与需求，客户的来历与电话，项目的情况等做出登记，因为我们是做工程的不同于别的行业，说不定这次打过电话之后很久就不联系了，也说不定突然那一天再联系，这样子也算对客户的尊重，等再打电话的时候自己知道这是哪个客户等，我想对于客户归档是件很重要的事情，就像一些代理商的档案也一样，对于代理商的协议价格等，每个代理商出货的情况，出货的价格，运费，汇款情况都要做好档案登记，做到

心中有数。

5、与公司内部人员合作的重要性，怎么样与工厂的员工配合与工地上的施工员配合都是件很重要的事情，从合同-备货单-生产单-出库单-物流-收货人收货，等等这些环节都要注意链接，注意出货的数量，生产出货的型号，按时按质按量把货送到收货人手里，出过多少货，每个项目用过多少货，每种产品用过多少，都应该建立档案归档，做到心中有数。对于山西那个客户就是因为彼此之间的衔接出现了问题，最后弄的大家都挺不愉快，所以过程与流程配合都是需要我们注意的。

6、为了配合其他人员的销售，自己还做了其他的工作，比如：负责公司内销产品数据进行统一收集与整理、负责对产品数据资料进行分类管理、负责对同行业产品相关技术数据收集、负责对产品关键字进行分析改善、根据公司需要制作相关图片，视频资料进行处理、负责关注行业动态做处理以改善公司产

品数据的分类完善。

经过半年多的学习和摸索，让我对网络营销有了很深的认识。从开始的了解产品到b2b网络销售，再到产品报价、客户沟通总体来说效果比较理想。根据我个人的一些看法，现今的网络销售已不再是新鲜事物。上到企业单位下至个人都已经开始接受网上购物。其优势就是方便、实惠、快捷。在常规买卖行业中买家是货比三家，然而在网络市场里可能会货比十家甚至更多。目前大众的消费心理都希望能买到性价比高的产品。即品质有保障，价格又合理。如果这两点突破不了，很难吸引买家。在这点上公司做的还远远不够好。

我认为网络上的客户促使成交的另一大因素就是建立信任感。受到网络诈骗的负面影响，尤其是异地客户对于成交缺乏的就是信任感。所以我们在为客户提供高性价比产品的同时，也要消除客户与我们供应商之间的顾虑。品牌推广则是比较不错的选择。在各大网站

上发布公司的相关产品信息、发展动向等等。客户只有实时了解公司，才会放心与公司合作。通过大半年的工作和对公司的了解，先对公司提几条建议：

1、传统企业做电子商务都会遇到电子商务的“瓶颈”问题。我们企业也是一样的。那就是公司做电子商务对公司的传统业务带来的冲击和影响。如何度过瓶颈问题，要看领导的抉择和员工的配合。

2、电子商务要求的是快捷、方便、实惠、安全、服务于一体的商品。同样对企业的要求也是很要的，但是，更多的还是产品的要求和服务的要求。我们在这两块做的远远是不够的。在产品的品质和售后服务上问题很多，要想做好电子商务，必须大力气改变现状。

3、企业做电子商务，是对企业一次全新的挑战，同样对员工也是一次高要求的挑战。一个企业要做好电子商务，必须要有自己强大的电子商务团队。外包虽然能够在成本上节约和人才培养时

间上的节约，但是要长期发展，培养自己的电子商务团队是非常有必要的。这是做好电子商务和要做电子商务必须的前提。

李筱赟

2014年12月25日星期二

销售学习会议总结

今天上了一堂淘宝知识的学习会议，本身想着自己已经是老员工了这些还能不了解，但是最后还是耐下性子听了一下，这才恍然大悟原来作为一个销售在淘宝的体系中还有这么多门道，真是受益匪浅啊。现在想想自己真的还是懂得的太少，幸亏没有错过这堂课否则我又缺少一次这么重要的学习机会。

经过这堂课的学习，让我学习到了很多，让我知道一个销售客服并不是把货物卖出去那就是好的，并不是吧货物买的多那就是能干，其实并非这样 一个销售客服，在客户面前就是代表着一家店铺的形象，代表着一个企业一个文化的形象，一个言谈举止，一句话语可能

都会影响到一个客户对整个店铺的看法，而这个客户又会告诉他的身边的亲戚朋友这家店铺不行，这样会大大折扣店铺的形象。以前的时候我一直都是以为自己能多卖点多销售点，这样就可以了 但是现在想想那时的思想真是太错误了。

在销售态度上我们更是应该改观，平日的销售当中，我们都是根据自己的想象，认着自己的性子来销售，有时候可客户谈的不投机或者遇到比较头疼的客户来找事情我们往往会心浮气躁，有时候成不住气和客户争吵，还有时遇见哪种淘宝新手什么都不会，一会问东，一会问西，连修改价格拍东西都不会，遇到这种情况我们也许就不去理会客户了。经过学习才知道这样不仅仅是放走了一位客户其实是放走很多的客户，如果我们当时一对待亲人一样的服务多去给他讲解多去给他介绍，也许他会觉得很亲切很温馨，一点点小的帮助也许他却会深深的记得，记得曾今在他什么都

不懂的情况下有位客服在耐心的给他讲解，他将成为我们最铁杆的客户。在面对那些找事情的客户我们应该以热情的服务去给他讲解，用我们的服务区感动客户，用我们的热情去化解他们的气愤，这样在大的事情也是会烟消云散的。

有时我们在销售当中应为马虎出现了差错，在个人利益和公司利益的选择下我们往往会偏向于个人。进过学习后我深刻的了解到这样是打错特错的，这样往往会给公司造成很大的影响，也许我们在选择时把公司的利益放在第一位，客户会觉得这个店铺非常的诚信，不会推卸自己的责任，他会介绍跟多的客户来消费这就是一个决策带来的商机。

总之在这次学习中我受益匪浅，让我知道作为一位店铺的客服担任的责任，让我知道作为一位客服需要用热亲和爱戴去感动客户让客户以，作为一位客服应该更多的去理解和包容客户，作为一个客服在客户遇到问题时更应该去

解决和帮助客户，作为一个客服更应该在公司和个人利益冲突的同时选择用户前者，作为一名客服更应该吧公司利益放在第一位，去多一份忍耐和宽容，多一份微笑的表亲和真诚的服务，只有这样我们才能更加树立了公司的形象，迎来更多的荣誉和赞美，这样才能使我们的公司更加强大更加光彩...........2014年已经过去，在这一年中，经过自已的努力和领导的支持，工作上有了一些收获，一年的工作经验，让我学会了如何去处理和客户之间的关系。在这新的一年到来之前，为了吸取教训，提高自已，现在对自己的工作做一下总结，2014年的工作做的更好：

我是12年9月份到太和总店工作的，工作期间到各小区，广场独立搞活动发宣传资料，到附近村推广等等。参加的小型活动也是很多很多，每次活动我都是全身心的投入了战斗。在没有负责销售工作以前，我是没有经验的，仅凭对销售工作的热情，而缺乏对销售家

电工作的知识。为了迅速融入到这个工作中来，到总店上班之后，一切从零开始，一边学习产品知识，一边摸索小家电工作，遇到销售和产品方面的难点和问题，只能从网上及从其它渠道了解，通过不断的努力学习，我初步掌握了净水器的基本方法，具备了基本的销售能力，并且具备了独立带队做活动的能力。培养了自己的人际关系。锻炼了自己处理事情的能力。感谢恒纳公司给我锻炼机会。下面是我对于这一年来我所存在的不足的总结：

存在的不足：

1、对于销售市场了解的还不够深入，对产品的技术问题掌握的过度薄弱不

能十分清晰的向客、户解释。

2、有些关于销售上的问题出现的时候不能及时找出解决的办法。

3、做事总是畏手畏脚的，把自己的位置定的太低，总是害怕做错了事。

4、给自己的目标定的太低，做事

有点拖拉，做事太慢。

未来的计划： 家用净水器是一个直接关系到人们生命健康的环保产品，净水器功效显而易见，加上人们消费水平和健康意识的迅速提高，净水器早就应该步入大众家庭。也正是因为这些美好的前景，才有很多净水器厂家、经销商愿意投身到这一朝阳行业中，希望能抓住这一产业发展的黄金机遇。

在接下来的一年中，我们的工作重点是如何推广，及诚招经销商。只有将我们的产品推出去，获得消费者的认可，当然想改变消费者的观念并非一朝一夕的事。

2014年建材销售工作总结-销售工作总结

很庆幸自己能够有机会加入北京***，在这样一支充满活力，充满自信，充满浓厚感性文化的大家庭里，让自己拥有良好平台来展现自己；发挥自己的长处，弥补自己的缺失；不断的积累自己的业务经验与做人道理，为北京***添

砖加瓦！至此，心里充满无限感激与期盼！

自2014年6月10日加入***至今已有半年之久，侄此结束之时，对自己半年来的工作总结如下几个方面：

一、系统产品知识积累：由于自己刚刚加入建材销售这个行业，对于公司产品项的认识与了解有一个基本过程，从管材管件，到水暖挂件，以及地暖的发展趋势，更到沃菲尔德卫浴产品项的拓展，都在不断的说明一个问题：公司的良性发展与发展壮大！

二、业务渠道的摸索与建设：我所负责的销售区域为：迁安，古冶，开平三个区域，从开始的初次进店拜访，到二次进货渠道店，共累计有效客户27家，其中a类店面8家，其余为b类客户。a类店面里有一家为大客户，总共半年进货额为十万余元，以温控阀单项为主，计划年底或明年初做水暖系列。27家客户的客情建设相对稳定，更会在明年的产品销售中增加产品项。

三、品牌的建设尤其重要：***的系列产品中，“我们只做高品质”的产品定位无论是对客户的承诺还是对产品质量的保证，都充分说明公司在向前看向远看，对此，客户也给予了较高的评价，每一款地漏，每一条软管，每一个角阀，每一米管材都体现了公司从生产到销售再到售后服务每一个环节的自我监督与对客户的保障。当然品牌不是朝夕就能建立的，靠的是执行，靠的是口碑，靠的是我们***团队的拼搏与努力！

四、客户永远是上帝！在保证公司利益的前题条件下，每一个客户所提出来的每一个问题我们都侍为金子，弥足珍贵！无论是产品改进，还是市场推广，客户都会帮助我们提供宝贵意见，因此，在遇到问题的时候我都会站在客户的角度去试想一下问题的解决办法，当然客户会感激，同时也更增加了与客户之间的客情关系，自然进货是必然的。

五、销售数据统计：截止到2014年12月25日，我所负责的区域累计销

售回款余万元，同时所销售产品在当地区域也得到了一定的市场份额，得到了经销商的满意。

综上所述为我本人近半年来对公司的认识，对市场的了解，对客户的开发等方面的工作总结。诚然，自己在工作当中有着很多的不足之处，在公司企业文化的积极影响之下，在同事们的帮助中使得自己都有所改进，不断的将自己更好的融入到北京***大家庭中，成为一位合格的家庭成员。

文章来自: 励志网 详文参考：

2014年季度销售工作总结-销售工作总结

7月总结

7月份又过去了，由于公司决定要统一按区域管理，所以公司开会又再次划分了区域从7月份后半月开始就实行了模拟区域划分管理，这是公司把我们往更好的方向去带，让我们去达到更好的一个高度，这对我们来说即是机遇也可能是挑战，但对于目前的情况来说情

况不太乐观，可能是市场出现了萎缩，但是与我们努力的不够可肯定是有关联的.总结开来7月销售方面有以下几点：

7月份的新客户不多，老客户购买同时也降低。新客户开发的少，有的还处于了解阶段，对于这个情况今后我们要从不同的渠道入手。现在就是重点的培养有潜力的客户，使他们对我们更有信心和认知度，去挖掘客户更深的信息。我们的销售技能还存在欠缺，基础功底薄弱，所以我们还要加强学习。“不找借口找方法”，这个是我们公司和我个人一直崇尚的，现在我的能力还不足，所以我要一直在努力，努力学习，努力工作，努力生活，让每天都是充满希望的。有人说过“态度决定一切”，简单而言，我对工作的态度就是选择自己喜欢的，既然我们选择了这个行业，可能是没有办法，但现在这是我们惟一喜欢的工作，对于自己喜欢的事情要付出最大的努

力，在这段工作中，我认为一个积极向上工作态度是成功的一个必要前提，所以我们要用百分之百的激情投入到工作中去。

8月工作计划

下半年我们将迎来一个新的销售重点，那就是区域划分，基本上包括大兴，丰台还有房山这几个区的潜力都很大，之前也一直在这几个地方跑，但也没有做出很好的成绩。通过公司的区域划分，下半年我们要以团队为主，充分地发挥团队的力量，这次我们区域也组建了团队，成员有尹云和赵帅和我，尹云和赵帅他们都是特别优秀的业务人员，我们要互相学习，共同进步，我们每个人也都在努力着。希望再上一个新的台阶，打造出一片新的天地。

对于下半年我希望自己在工作中需要提高的主要有以下几点：

1.先做好老客户的定期回访，避免导致老客户的流失，余下的时间去重点跟踪那些有潜力的客户。

2.加强对于专业知识的了解以便在有客户咨询的时候可以做到游刃有余。同时重点加强学习全面综合的理论知识和销售技能

3.通过和老客户的沟通去了解他们身边的客户，我们要把网撒的更大，同时做好我们的口碑宣传和产品推介。

4.做好新客户的开发吸引工作，不一定就每一个客户都能做到销售，我们应该慢慢培养，最终要让他们的客户，成为我们的铁杆客户，至少在别人问到的时候不会说出我们的不好，这样也算是成功的一种，口碑很重要。

5.做好大客户的维持工作，在客户关系里有个二八法则，对于我们还是很适用的，80%的销售来自20%的客户，我们80%的销售来自20%的产品，所以我们要想办法做好大客户的维持同时不断开发新客户，在做好现有客户的产品维持同时扩大其他产品销售。

6.做好公司安排的工作，尽我们的最大努力去完成公司规定的任务，百折

不挠，勇往直前。

总而言之，希望下半年我们有更好的业绩，公司有更好的结果。希望到年底时我们都能满载而归！

篇6：总结电子元器件销售总结

成功销售员的基本特征 正确的态度 合理的知识构成 纯熟的销售技巧

作为销售员，需要具备三种态度:(1)成功的欲望(2)强烈的自信

作为一名销售员，你将拥有全公司最光荣最神圣的一份职业。——施乐销售员手册

任何一名成功的销售员都对自己的职业充满由衷的热爱，对事业充满强烈的信心，而这也正是一个销售员所应具备的第二个态度。

(3)锲而不舍的精神

销售员需要具备的第三个态度就是锲而不舍的精神。销售是从失败开始的，整个销售过程都充满艰辛和痛苦，因此锲而不舍的精神是销售成功的重要保证。无数次实践证明:在销售之前遇到的挫折越大，克服挫折产生的成绩就会越大。

施乐公司就是一个典型例子。在施乐，人们常有这样的感觉:任何一个人，如果两次、三次、十次、几十次遇到了挫折，那么他取得的成绩将是最大的，因为他的每一次成功的销售都是从失败开始的——他经历的失败比别人多，积累的经验也就比别人多，相应的，他所取得的成绩也就比其他同事更显著。

销售员知识构成图

销售员需要具备哪些知识,每个销售员、每个销售经理都会想到关于产品和公司的知识。实际上，由于销售工作面对的是客户，所以在销售员的知识构成中，排在第一位的应该是客户的相关知识——你是否了解你的客户，是否了解你的客户的业务,每支销售队伍都有各种介绍自己公司和产品的资料，甚至每天晚上都会熟悉一下产品知识;但是每个销售部订阅很多关于客户的杂志，或者购买许多关于客户的书籍的情况却不多见。这种情况非常普遍，导致销售员和客户的距离变得越来越大。有时候销售员千方百计约到了某个客户，但是在和这个客户进行面对面交流的时候，销售员却往往不知道要说些什么。这种情况非常典型，而它的病根就在于不重视对客户知识的积累。

作为销售员，首先要了解客户知识，其次才是产品知识和公司知识。销售员的主要工作 1.甄选潜在客户 2.拜访客户

3.保持与老客户的良好关系

成功销售员的经验告诉我们，老客户往往可以帮助你完成销售定额，而开发新客户则是为了超额完成销售任务，从而拿到额外的奖金。

在这个销售技巧中，首要的就是与客户建立联系。与客户建立联系的目的就是为了更好地了解客户的需求，做到“知己知彼”。

换句话讲，只有你与客户之间建立了一定的关系，或者客户对你有一定的信任，才有可能把

他的需求告诉你。因此，如何建立客户对你的信任，就是销售员首先要解决的问题。

如何获取客户信任 与客户发展关系的三个境界

建立联系，实际上就是使销售员与客户之间的关系由陌生变得熟悉，由熟悉变为朋友，最终达到最高的境界——不是亲人胜似亲人。1.从陌生到熟悉

实际上，这种变化源自于客户对你的信任。当客户对你的信任度非常低时，不可能告诉你他的需求，也不会购买你的产品。所以，从陌生到熟悉是与客户建立联系时要完成的第一个步骤。

2.从熟悉到朋友

从熟悉到朋友是一个巨大的飞跃，也是客户对你信任的进一步提升。试想，什么样的人会成为朋友呢,很简单，有共同兴趣和爱好的人最容易成为朋友。所以要和客户成为朋友，就要找出你和客户共同的兴趣和爱好，从兴趣和爱好去培养你与客户之间的友谊，增加你与客户之间的信任。

3.不是亲人胜似亲人 建立联系的具体步骤 1.问候客户 2.自我介绍

3.进一步发展与客户的关系

自我介绍之后，接下来要做的事情并不是销售，在这个时候销售是不可能成功的，因为客户还没有对你产生最起码的兴趣，或者对你的信任还不够，所以这个时候首先要进一步发展你与客户之间的关系，使客户对你的信任有所增加，这样才有可能进入到销售环节。例如通过观察迅速找到一些你与客户共同的经历(同学、同乡，或者共同去过某一个地方)，找到一个话题，拉近与客户的关系。如果实在没有找到这样的事情，就要试着寻找一切可能与客户产生友谊的联系。例如浏览客户墙上的画或者观察桌上的照片，其目的就是要找到一个共同的经历，拉近你和客户之间的关系。只有与客户之间有了一定的信任以后，才有可能转入到销售对话。如果客户还没有对你产生兴趣，千万不要谈论销售，一定要找出某种轻松愉快的话题，建立融洽的氛围，然后才可以进入到销售谈判。拜访客户后，在起立辞别时，应该把客户的椅子放回原地——这样一个简单的行为就能让客户建立起对你的好感。

顺手甚至是刻意地把用过的一次性纸杯拿起来，专门放到垃圾筒里。概述产品益处 1(常见的提问方式

销售中常见的提问方式有两种:一种是封闭式的问题，一种是开放式的问题。什么是封闭式的问题,即只能用是或不是、对或错、买或不买等来回答的问题。什么时候会用到封闭式的问题呢,当客户和你沟通的时候，如果跑题了，就要用封闭式的问题使客户的话题回到正题上。

(2)开放式的问题

第二种问题是开放式的问题，即客户能够尽情表达自己需求的问题。例如“您能描述一下现在您公司发展的情况吗,”“您能描述一下您公司对于IT产品都有哪些需求吗,”这种开放式的问题可以使客户尽情描述他的需求，因此销售员在了解客户需求的时候，要尽可能多提开放式的问题。

客户以往经历

销售员也可以询问客户以往购买产品的一些经历，比如在使用过程中有哪些优点和不足之处。

客户个人信息

销售员还可以询问客户个人的某些经历或共同的兴趣爱好，这些有助于与客户建立更深层次的关系。

重点提示

提问是销售人员必须掌握的一个重要技巧，必须反复练习。拜访客户之前要打好草稿，这样才有可能使提问变得得心应手。提问是了解需求的最有效的办法，所以要多问少说。1(运用时机 运用重述的时机

?客户提出有利于销售的要求时 ?客户提出有利于销售的评论时

所谓重述，就是重复叙述客户的话。这个技巧在什么时候使用呢,可以在两种情况下使用:第一，当客户提出了对销售有利的需求的时候，或者说客户提出的需求是你的产品能够满足的时候，这个时候要立刻重述一下客户的需求;第二，就是客户提出了对产品或公司有利的评论的时候，这个时候也要重述。

销售技巧的第四个技巧是详述益处特点，即详细介绍所销售的产品如何满足客户的需求，如何给客户带来利益的技巧。它有助于更好地展示产品。这个技巧可以用FAB来表示:,即Feature，在销售时把它理解成一种特点或属性，即一种产品能看得到、摸得着的东西，这也是一个产品最容易让客户相信的一点;,即Advantage,就是这种属性将会给客户带来的作用或优势;,即Benefit，是指作用或者优势会给客户带来的利益。

在介绍产品的时候，一定要按FAB的顺序来介绍。实践证明，按这样的顺序介绍产品，客户不仅听得懂，而且容易接受。

表2—1 FAB法则例表

产品所在公司 产品 F(属性)A(作用)B(益处)家具公司 真皮沙发 真皮 柔软 感觉舒服 汽车公司 配有12缸 发动机的

汽车 12缸的发动机 0到100公里加速时间为12秒 省时

谈到FAB，销售领域内还有一个著名的故事——猫和鱼的故事。我们看看下面这四张图: 图1:一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应——这一摞钱只是一个属性(Feature)。

图2:猫躺在地下非常饿了，销售员过来说:“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。” 买鱼就是这些钱的作用(Advantage)。但是猫仍然没有反应。

图3:猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说:“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱——这个时候就是一个完整的FAB的顺序。

FAB法则:销售员在推荐产品的时候，只有按FAB的顺序介绍产品，才能有效地打动客户。

【案例】

大李的随身听没电了，于是他到商店里买新电池。柜台里有两种电池，一种是国产电池，另一种是进口电池，进口电池比国产电池的价格贵一倍。大李犹豫了，不知是买进口电池好，还是买国产电池好。这时售货员过来了，各拿出一个国产电池和一个进口电池，在手上掂了掂后，说:“先生您看，这个进口电池非常重。”然后售货员停住不说了——她省略了所推荐电池的作用和益处同样份量很重这后半截话，也就是买进口电池实际上每分钟花的钱更少。这就是FAB法则在销售展示中的用处。

常见的四种异议(1)误解

第一种异议是误解。如果产品质量很好，客户却说产品质量不好时，可能是客户听到了不正确的信息，或者是客户没有理解销售员的话，因此解决误解的方法就是和客户交流正确、可靠的信息。这些正确、可靠的信息可能是相关的文字信息，也可能是某些客户的反馈信息。

(2)怀疑 客户产生怀疑，很可能是产品缺乏相关的凭证。因此，解决怀疑的办法是向客户出示一些文字上的证明或一些具体的数字。

(3)冷漠

冷漠、不关心，其实就说明了销售员还没有真正地了解客户的需求。一旦看到客户冷漠、不关心，销售员就要通过提问再去了解他的需求。

(4)举欠缺

第四种异议就是举欠缺。什么是举欠缺,就是客户指出了产品客观存在的不足之处。这个时候怎么办,补救的方法是用产品更大的利益去弥补客户指出的不足。其实客户也知道，任何产品都不是十全十美的。指出产品的不足之处只是他的一种习惯行为，或者只是他对十全十美的产品的一种向往。例如，所有的客户都想买一个质量尽可能好的产品，而且价格要尽可能的低，一旦客户感觉产品质量不错，但是价格偏贵时，他就会举出实际的不足之处，这个时候销售员可以询问客户看重的是价格还是质量，更好的质量自然价格要高一些，即用产品更大的利益去抵消客户所说的相对较小的利益。

处理异议的五个步骤(1)停顿

千万不要在客户说出异议后立刻便去解释，这样不利于创造良好的谈话气氛。停顿会给客户留下这样的印象:你在理智的回答，而不是对客户异议的一种反抗。此外，停顿也可以让你有更多的时间去思考。

(2)重述客户的异议(3)确认客户的异议(4)处理异议(5)确认客户是否满意 【自检】 要得体地处理好客户提出的异议，并由此真正地促进销售，必须知道客户在面对你的时候需要什么东西。你认为下表中哪些是客户真正想要的,请在相应项后选择: 关于产品或服务的知识 是? 否? 愿意在危机时刻提供帮助 是? 否? 提供足够而准确的信息 是? 否? 坦诚对待产品或服务的弱点 是? 否? 理解客户对价格的顾虑 是? 否? 有全局观念 是? 否? 首先，要切实领会“真正的销售从异议开始”的精髓，然后按照处理异议的五个步骤积极主动地打破僵局、变被动为主动。

讲话语气应热情而彬彬有礼

2.联系客户的心态一定意义上决定新客户是否愿意和您深入接触。千万不要给新客户一种急于求成的感觉。不要让客户觉得您的企业必须马上有新的订单才可以生存。

生意也是一种姻缘，只有双方都觉得合适的时候才有真正的生意。一定要给新客户这样一种感觉:我们有稳定的销售渠道，但我们的企业是进取和开拓的，与您联系是同时给你我一种新的机会。

<<当幸福敲门时>>里的一句话,你有多少业务取决你有多少机会,你有多少机会取决于你有多少客户,而你有多少客户取决与你打了多少电话

谈谈对销售人员非常重要的采购主管的心理之一: 如果采购主管没有在“人“的角度认同你，那么，他的心理是“我要拒绝你”。所以，对你，他的态度是苛求的，关注的是你的缺点，即使只有一点你没有做到完美，他就为自己找到了“否定你”的理由从而心安理得地拒绝你。

如果采购主管被你感动，那么，他的心理是“我要找机会帮助你”。所以，他关注的是你的优点，即使只有一点你做的比别人好或仅是平均水平，他就为自己找到了“不否定你”的理由从而把生意机会给你。

所以，仁慈智慧的你，今天不要再和他谈生意了，把采购主管当作一个“人”，让他放松地和你闲聊几句，甚至感受到来自于你朋友一样的关心，这样的话采购人会在心里对你产生一些

感激。将客户分类: A):超级客户:国内或世界上的相关知名企业(如:Canon、SONY、创维。。);B):重要客户:客户公司规模较大，财务状况稳定，各方面良好，与本公司的产品或发展

紧

密相关的企业;C):一般客户:客户公司规模中等，财务状况稳定，订单量一般;D):潜在客户:现在不是从事与本公司产品相关联系的企业，但其未来有开发新项目、转

型

或技术升级。。会利用到本公司产品的;• 三分之一法则 1、1/3的业务你一定会赢得 2、1/3的业务你一定会失去 3、1/3的业务你一定要争取

• 非职业销售人员(偶尔可以做成一单生意)• 职业销售人员(擅长做某类生意)• 职业销售人员与非职业销售人员之间的差别在于对于后1/3的业务的把握。要热情，友好，多笑 封闭式问题――――开放式问题

会议结束了吗,―――会议是如何结束的, 你喜欢你的工作吗,―――你喜欢你的工作的哪些方面, 你还有问题吗,―――你有什么问题, 高效沟通的步骤和技巧: 我们为什么要提问，收集信息和发现需求

开始和结束谈话

控制谈话方向

制止别人滔滔不绝的谈话

征求意见

不明白或不相信

提出建议

处理异议 封闭式

优 势:节省时间，控制谈话内容 风 险:收集信息不全，谈话气氛紧张 开放式

优 势:收集信息全面，谈话氛围愉快 风 险:浪费时间，谈话不容易控制 用开放式问题开头，一旦谈话跑题, 用封闭性问题提问，如果发现对方有些紧张, 再给

予开放式问题

高效沟通的步骤和技巧: 倾听回应 我正琢磨呢„ 我正要给你打电话呢～ 太好了～ 表达感受

我也有过相同的经历„„„„„

如果我是你的话„„„„„

高效沟通的步骤和技巧:步骤一 事前准备

确定沟通目标

制定行动计划

预备可能的争执

进行SWOT分析，STRENGTH优势，WEAKNESS劣势，OPPORTUNITY机会，THREAT威

胁

高效沟通的步骤和技巧:步骤二 确认需求

第一步:有效提问

第二步:积极聆听 第三步:及时确认

高效沟通的步骤和技巧:步骤三 阐述观点

阐述计划

简单描述符合既定需求的建议

描述细节

阐述你的建议的原因和实施方法

信息转化

描述特点(Features)

转化作用(Advantages)

强调利益(Benefits)高效沟通的步骤和技巧:步骤四 处理异议 异议的形式: 我的提议被别人反对

不愿意接受别人的提议 出现异议的好处: 表明他们对话题感兴趣 他们想获得更多的信息

高效沟通的步骤和技巧: 我的提议被别人反对时de对策

永远不要表示焦虑～

通过询问确认异议种类及原因 给自己争取准备的时间

根据原因发表自己的观点

高效沟通的步骤和技巧: 不愿意接受别人提议时de对策

友好平和地直接说“不”

立场坚定，不轻易改口

有条件让步

向对方提问，同时想双方的目的

发表自己的观点 文-汉语汉字 编辑词条

文，wen，从玄从爻。天地万物的信息产生出来的现象、纹路、轨迹，描绘出了阴阳二气在事物中的运行轨迹和原理。

故文即为符。上古之时，符文一体。

古者伏羲氏之王天下也，始画八卦，造书契，以代结绳(爻)之政，由是文籍生焉。--《尚书序》

依类象形，故谓之文。其后形声相益，即谓之字。--《说文》序》 仓颉造书，形立谓之文，声具谓之字。--《古今通论》

(1)象形。甲骨文此字象纹理纵横交错形。“文”是汉字的一个部首。本义:花纹;纹理。

(2)同本义 [figure;veins] 文，英语念为:text、article等，从字面意思上就可以理解为文章、文字，与古今中外的各个文学著作中出现的各种文字字形密不可分。古有甲骨文、金文、小篆等，今有宋体、楷体等，都在这一方面突出了“文”的重要性。古今中外，人们对于“文”都有自己不同的认知，从大的方面来讲，它可以用于表示一个民族的文化历史，从小的方面来说它可用于用于表示单独的一个“文”字，可用于表示一段话，也可用于人物的姓氏。

折叠编辑本段基本字义

1(事物错综所造成的纹理或形象:灿若,锦。2.刺画花纹:,身。

3(记录语言的符号:,字。,盲。以,害辞。

4(用文字记下来以及与之有关的:,凭。,艺。,体。,典。,苑。,献(指有历史价值和参考价值的图书资料)。,采(a(文辞、文艺方面的才华;b(错杂艳丽的色彩)。

5(人类劳动成果的总结:,化。,物。6(自然界的某些现象:天,。水,。

7(旧时指礼节仪式:虚,。繁,缛节(过多的礼节仪式)。8(文华辞采，与“质”、“情”相对:,质彬彬。9(温和:,火。,静。,雅。

10(指非军事的:,职。,治武功(指礼乐教化和军事功绩)。11(指以古汉语为基础的书面语:552,言。,白间杂。12(专指社会科学:,科。13(掩饰:,过饰非。

14(量词，指旧时小铜钱:一,不名。15(姓。

16(皇帝谥号，经纬天地曰文;道德博闻曰文;慈惠爱民曰文;愍民惠礼曰文;赐民爵位曰文;勤学好问曰文;博闻多见曰文;忠信接礼曰文;能定典礼曰文;经邦定誉曰文;敏而好学曰文;施而中礼曰文;修德来远曰文;刚柔相济曰文;修治班制曰文;德美才秀曰文;万邦为宪、帝德运广曰文;坚强不暴曰文;徽柔懿恭曰文;圣谟丕显曰文;化成天下曰文;纯穆不已曰文;克嗣徽音曰文;敬直慈惠曰文;与贤同升曰文;绍修圣绪曰文;声教四讫曰文。如汉文帝。

折叠编辑本段字源字形 字源演变与字形比较 折叠编辑本段详细字义 〈名〉 1(右图是

“文”字的甲骨文图片，资料来源:徐无闻主编:《甲金篆隶大字典》，四川辞书出版社。1991年7月第一版。

“文”字的甲骨文字绘画的像一个正面的“大人”，寓意“大象有形”、“象形”;特别放大了胸部，并在胸部画了“心”，含义是“外界客体在心里面的整体影像、整体写真、整体素描、整体速写”。

许慎《说文解字》把“文”解释为“错画也”，意思是“对事物形象进行整体素描，笔画交错，相联相络，不可解构”，这与他说的独体为文、合体为字的话的意思是一致的。“说文解字”这个书名就表示了“文”只能“说”，而“字”则可“解”的意思。“文”是客观事物外在形象的速写，是人类进一步了解事物内在性质的基础，所以它是“字”的父母，“字”是“文”的孩子。“文”生“字”举例(以“哲”为例):先对人手摩画，其文为“手”;又对斧子摩画，其文为“斤”。以手、斤为父母，结合、生子，其子就是“折”(手和斤各代表父母的基因)。这个“折”就是许慎所谓的“字”。“字”从宀从子，“宀”表示“独立的房子”，子在其中，有“自立门户”的意思。故“字”还能与“文”或其他“字”结合，生出新“字”来。在本例，作为字的“折”与作为文的“口”结合，就生出了新的字“哲”。2(同本义 [figure;veins] 文，错画也。象交文。今字作纹。——东汉?许慎《说文》

五章以奉五色。——春秋?左丘明《左传?昭公二十五年》。注:“青与赤谓之文，赤与白谓之章，白与黑谓之黼，黑与青谓之黻。”

美于黼黼文章。——《荀子?非相》 茵席雕文。——《韩非子?十过》

织文鸟章，白旆央央。——《诗?小雅?六月》 斑文小鱼。——明? 刘基《诚意伯刘文成公文集》

3(又如:文驾(彩车);文斑(杂色的斑纹);文旆(有文彩的旗帜);文绣(绣有彩色花纹的丝织品;刺花图案);文织(有彩色花纹的丝织品);文鳞(鱼鳞形花纹)。

4(字，文字(“文”，在先秦时期就有文字的意思，“字”，到了秦朝才有此意。分别讲，“文”指独体字;“字”指合体字。笼统地说，都泛指文字。)[character] 饰以篆文。——南朝宋?范晔《后汉书?张衡传》 分文析字。——东汉?班固《汉书?刘歆传》 夫文，止戈为武。——《左传?宣公十二年》

距洞数百步，有碑仆道，其文漫灭。——王安石《游褒禅山记》 文曰“天启壬戌秋日”。——明? 魏学洢《核舟记》 文曰“初平山尺”。

5(又如:甲骨文;金文;汉文;英文;文迹(文字所记载的事迹);文书爻(有关文字、文凭之类的卦象);文异(文字相异);文轨(文字和车轨);文狱(文字狱);文钱(钱。因钱有文字，故称);文状(字据，军令状);文引(通行证;路凭);文定(定婚)。6(文章(遣造的词句叫做“文”，结构段落叫做 “章”。)[literary composition] 故说诗者不以文害辞。——《孟子?万章上》 好古文。——唐? 韩愈《师说》

属予作文以记之。——宋? 范仲淹《岳阳楼记》 能述以文。——宋? 欧阳修《醉翁亭记》 摘其诗文。——清? 纪昀《阅微草堂笔记》

7(又如:文价(文章的声誉);文魔(书呆子);文会(旧时读书人为了准备应试，在一起写文章、互相观摩的集会);文移(旧时官府文书的代称);文雄(擅长写文章的大作家);文意(文章的旨趣);文义(文章的义理);文情(文章的词句和情思);本文(所指的这篇文章);作文(写文章;学习练习所写的文章);文魁(文章魁首);文价(文章的声价);文什(文章与诗篇)。

8(美德;文德 [virtue] 圣云继之神，神乃用文治。——杜牧《感怀诗一首》

9(又如:文丈(对才高德韶的老者的敬称);文母(文德之母);文武(文德与武功);文命(文德教命);文惠(文德恩惠);文德(写文章的道德);文薄(谓文德浅薄);文昭(文德昭著)。

10.文才;才华。亦谓有文才，有才华 [literary talent] 而文采不表于后世也。——汉? 司马迁《报任安书》

11(又如:文业(才学);文英(文才出众的人);文采风流(横溢的才华与潇洒的风度);文郎(有才华的青少年);文彦(有文才德行的人);文通残锦(比喻剩下不多的才华)。

12(文献，经典;韵文 [document;classics;verse] 儒以文乱法。——《韩非子?五蠹》 言必遵修旧文而不穿凿。——《说文解字?叙》

13(辞词句。亦指文字记载 [writings;record]。如:文几(旧时书信中开头常用的套语。意为将书信呈献于几前);文倒(文句颠倒);文过其实(文辞浮夸，不切实际);文义(文辞);文辞(言词动听的辞令);文绣(辞藻华丽)。

14(自然界的某些现象 [natural phenomenon] 经纬天地曰文。——《左传?昭公二十八年》

15(又如:天文;地文;水文;文象(日月星辰变化的迹象);文曜(指日月星辰;文星);文昌(星座名)。

16(文治;文事;文职。与“武”相对。[achievements in culture and education;civilian post] 文能取胜。——《史记?平原君虞卿列传》 文不能取胜。

文武并用。——唐? 魏征《谏太宗十思疏》

精神折冲于千里，文武为宪于万邦。――明《袁可立晋秩兵部右侍郎诰》 17(又如:文臣，文吏(文职官吏);文席(教书先生的几席);文品(文官的品阶);文帅(文职官员出任或兼领统帅);文烈(文治显赫);文员(文职吏员);文阶(文职官阶);文道(文治之道);文业(文事);文僚(文职官吏)。

18(法令条文 [articles of decree] 而刀笔吏专深文巧诋，陷人于罪。——《史记?汲黯列传》

19(又如:文劾(根据律令弹劾);文法吏(通晓法令、执法严峻的官吏);文丈(规矩;制度);文移(官府文书);文牓(布告;文告);文宪(礼法;法制)。

20(文言。古代散文文体之一;别于白话的古汉语书面语 [literary language]。如:半文半白;文语;文白(文言文和白话文)。

21(文教;礼节仪式 [rites] 则修文德。——《论语?季氏》

22(又如:文丈(崇尚礼文仪节);文俗(拘守礼法而安于习俗);文致(指礼乐);文貌(礼文仪节);文绪(文教礼乐之事);文仪(礼节仪式)23(指表现形式;外表 [form;appearance]。如:文服(表面服从);文榜(告示、布告之类);文诰(诰令)24(指鼓乐，泛指曲调 [music;tune]。如:文曲(指乐曲);文始(舞乐名)25(谥号，谥法:勤学好问叫文 [study deligently] 何以谓之文。——《论语》 是以谓之文。26(姓 〈动〉

1(在肌肤上刺画花纹或图案 [tatto(the skin)] 被发文身。——《礼记?王制》。注:“谓其肌，以丹青涅之。” 文绣有恒。——《礼记?月令》

2(又如:文笔匠(在人身上刺花的艺人);文身断发(古代荆楚、南越一带的习俗。身刺花纹，截短头发，以为可避水中蛟龙的伤害。后常以指落后地区的民俗);文木(刻镂以文采之木)3(修饰;文饰 [cover up] 身将隐，焉用文之?——《左传?僖公二十三年》 饰邪说，文奸言，以枭乱天下。——《荀子?非十二子》 4(又如:文过饰非;文致(粉饰;掩饰);文冢(埋葬文稿之处)5(装饰 [decorate] 舍其文轩。——《墨子?公输》 此犹文奸。文车二驷。——明? 归有光《项脊轩志》 文马四百匹。——《史记?宋世家》 若将比予文木邪。——《庄子?人间世》

6(又如:文巧(文饰巧辩);文竿(以翠羽为饰之竿);文舫(装饰华丽的游艇);文饰(彩饰);文舟，文艘(装饰华丽的船);文剑(装饰华丽的剑);文舆(饰以彩绘文榭(饰以彩画的台榭);的车)7(撰写文章 [write]。如:文匠(写文章的大家);文祸(因写文章而招来的灾祸);文雄，文杰(指文豪)〈形〉

1(有文采，华丽。与“质”或“野”相对 [magnificent;gorgeous] 其旨远，其辞文。——《易?系辞下》

晋公子广而俭，文而有礼。——《左传?僖公二十三年》

2(又如:文巧(华丽奇巧);文朴(文华与质朴);文服(华美的衣服);文砌(华美的石阶);文背(不文雅，粗俗);文轩(华美的车子);文质(文华与质朴)3.柔和，不猛烈 [mild;gentle]。如:文烈(指火候温猛)4(美，善 [fine;good]。如:文徽(华美);文鸳(即鸳鸯。以其羽毛华美，故称);文衣(华美的服装)5(通“紊”。紊乱的 [disordered] 惇宗将礼，称秩元祀，咸秩无文。——《书?洛诰》

天子祭天下名山大川，怀柔百神，咸秩无文。——《汉书?郊祀志上》 王者报功，以次秩之，无有文也。——庆劭《风俗通义?山泽》 〈量〉 1(用于旧时的铜钱。如:一文钱 2(用于计算纺织物