龙岩市博爱医院医患沟通

龙岩市博爱医院医患沟通（共10篇）

篇1：龙岩市博爱医院医患沟通

龙岩市博爱医院医患沟通“五次谈话”制度

根据国务院《医疗事故处理条例》第十一条规定，在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，解答其咨询。为贯彻执行《医院管理评价指南(试行)》，加强医患沟通，改善服务态度，增强服务意识，提高服务质量，构建和谐的医患关系，各临床科室实行医患沟通“五次谈话”规定，具体要求如下：

1、第一次，入院时谈话。经治医师或值班医师应将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者或患者家属，对重病人或诊断不明患者应由二级以上医师或二道班医师进行告知谈话，并要求患者家属签署“知情同意委托书”。

2、第二次，病情加重时或出现新的并发症时谈话。应由经治医疗组二、三级医师或二道班医师进行告知谈话，并要求患者或患者家属签署“危重病人通知书”。

3、第三次，手术前谈话。一类手术由一级医师进行，二类手术由二级医师进行，三类以上手术应由三级医师进行，并要求患者、家属共同签署或由患者家属签署“手术同意书”。如拒绝也应签字为证。

4、第四次，特殊检查、特殊治疗前谈话。当临床进行有一定危险性、可能产生不良后果的检查和治疗前；当进行由于患者体质特殊或者病情危笃，可能对患者产生不良后果和危险的检查和治疗前；当进行临床试验性检查和治疗前；当进行收费可能对患者造成较大经济负担的检查和治疗前；均必须由经治二级或三级医师向患者及家属充分说明，并签署“特殊检查、特殊治疗同意书”，如拒绝，也应签字为证。

5、第五次，出院时谈话。经治二级以上医师应将患者出院后的病情观察、用药、康复等注意事项、门诊复查方法详细告知，并记入门诊病历及出院小结。自动出院的，应签字为证。

二0一0年十二月一日

龙岩市博爱医院

篇2：龙岩市博爱医院医患沟通

为加强医患沟通工作，不断提高医疗服务质量，努力为患者提供优质、高效、安全、便捷的医疗服务，制定本制度。

一、全面贯彻落实“以病人为中心”服务理念，以不断提高医疗质量为宗旨，切实解决患者医疗需求，医务人员在临床医疗活动中，要充分尊重患者的权利，加强医患沟通工作。

二、医患沟通的形式分为：口头沟通（包括对门诊病人沟通、住院病人床旁沟通）；书面沟通（包括对重点病人、疑难、危重病人、手术病人进行沟通，必须书写医患沟通记录）；集体沟通（包括病房公休座谈会、健康教育培训等）。

三、医患沟通的内容有：医务人员对患者的疾病诊断情况、重要检查目的及结果、手术及有创检查和治疗、病情的转归及其预后、重要治疗可能引起的不良后果（药物不良反应、手术并发症等）及防范措施，医药费用等。

四、一般的沟通可以由管床医生完成。重点病人、疑难、危重病人和手术病人沟通由主治医师完成。对有医疗纠纷隐患或已经发生纠纷的，治疗组给要统一协调、由治疗组最高职称的医师沟通。集体沟通可由科主任和护士长完成。

篇3：医院多方位医患沟通新途径探索

构建和谐社会离不开和谐医患关系。[1]随着新的生物医学模式的发展和患者就医需求的改变, 越来越多的医院管理者意识到医患沟通的重要性。医患沟通不应局限于传统的医院内常规沟通模式, 而要真正从病人的沟通需求出发。本文着重探讨的是广义医患沟通途径。

1 医患沟通基本现状

一项调查发现, 医患纠纷呈上升趋势, 其中80%的医患纠纷是由于医患沟通不当所致。[2]目前, 大部分医院重视医患沟通, 采取了一系列积极的探索和实践, 但与患者的需要还存在一些差距, 还存在一些不足之处, 主要变现为:

1.1 重医疗业务, 轻沟通方式

部分医务人员把精力过多放在关注业务知识上, 没有把病人看作是一个整体, 只重视“病”, 不重视人, 采取单一灌输式医患沟通, 很少考虑患者的想法, 易造成患者的不理解和不配合, 加剧医患关系紧张。

1.2 重自我防卫, 轻沟通方式

改善医患沟通, 增进医患互信, 是减少医患纠纷, 缓解医患冲突, 构建和谐医患关系的有效途径。[3]近年来, 医患之间的暴力事件也屡见不鲜, 给医务人员心理带来极大冲击, 导致医疗进入防卫性误区。有些医务人员对患者心存芥蒂, 只要把常规诊疗工作解释好就可, 自我保护性意识过强。

1.3 重检查报告, 轻沟通培育

部分医务人员过于强调硬件设施的重要性, 过多的依赖新设备新仪器, 忽视常规的诊查, 使病人对医生的信任度降低。高效的医患沟通技能不是与生俱来的, 需要经过学习和培训。[4]很多医院虽然将医务人员的继续教育纳入日常的考核, 但没有将医患沟通放在重要位置, 缺少对沟通技巧、方式、方法等方面系统培训。

1.4 重个人利益, 轻主动沟通

大部分医院都存在医务人员缺编现象, 医务人员长期超负荷工作, 会产生烦躁、紧张、压抑的情绪, 导致工作责任心不强、进取心下降、对病人态度冷漠, 主动沟通意识还未树立, 造成医患沟通不畅, 拉远了医患距离。

1.5 重院内沟通, 轻院外沟通

有些媒体报道不够全面客观, 常常倾向于患者这一弱势群体, 容易造成社会大众对医院的不理解。虽然许多医院制定了一系列规章制度, 但眼光相对狭隘, 忽视了对社会大众的主动沟通, 不利于社会对医院的理解和认同。

2 多方位医患沟通新途径实践

医院不断传承和挖掘百年老院的文化底蕴, 将医学人文精神融入医院改革发展之中, 转变沟通理念, 扩大沟通渠道, 提高患者满意度。

2.1 请进来:创新沟通模式, 拉近医患距离

(1) 创新沟通方式。医院开展“医院体验日”活动, 邀请人大代表、政协委员、媒体记者、社区居民代表、患者家属、拍客等市民代表零距离接触医院工作, 深切体验医务人员的工作过程和感受, 进一步加深了对医务工作的了解, 增进医患理解和信任。 (2) 提高沟通意识。医院在门诊大厅设立“院长代表”岗, 由行政职能部门助理以上人员轮流值班, 每周指定一名带班院领导。“院长代表”全天候与患者零距离接触, 现场解决各种问题, 并主动介入门诊日常管理。 (3) 拓宽沟通渠道。医院除了采取发放征求意见表、座谈会等形式, 还开展“假如我是病人”医患换位体验活动, 举办“肾友会”等多种形式的医患零距离沟通。

2.2 走出去:主动服务病患, 延伸沟通半径

(1) 拓展服务活动。医院定期组织医务人员走进街道、社区, 零距离倾听群众意见和建议, 并为当地社区居民进行免费义诊咨询活动。根据意见征集汇总情况, 从自身管理和患者实际需求出发, 推出一批重点整改和创新服务举措。 (2) 对接社区医疗。医院与崇安区卫生局及其所属的六个社区卫生服务中心签订了对口协作协议, 定期组织医护人员深入街道发放健康宣教手册、义诊等, 了解群众的看病需求及就医感受。 (3) 开展志愿服务。医院以“红帽子志愿者服务岗”为载体, 开展各类院内外志愿服务。2012年已累计开展志愿者服务3120人次·小时, 发放健康宣教材料4500余份, 接受咨询数万人次, 取得了良好的社会评价。

2.3 沉下去:深入临床一线, 消除地位差别

(1) 领导带头深入一线。开设“院长接待日”, 由领导班子成员轮流主持, 每月安排2次, 每次半天时间, 深入临床一线了解医院运行情况, 不断改进医疗质量和服务。 (2) 联合督查提高质量。医院成立“医疗、护理、行风”联合督查组, 由院领导轮流带队, 重点督查时段为夜间和节假日, 由职能部门到病人床边, 直接与病人面对面沟通, 当晚检查, 次日通过下发整改通知书要求限期整改。 (3) 健康讲座现场答疑。医院依托每周一次的“普仁周日健康学校”, 医护人员通过健康讲座的形式, 向患者讲解科普知识, 患者将其疑惑、建议面对面反馈给医护人员, 现场答疑, 最大限度地满足患者需要。

2.4 融进去:借助信息平台, 提升服务质量

(1) 开展床边宣教。将常见病的护理知识、术后锻炼、健康指导以图片、图像的形式制作成幻灯片, 利用病房内流媒体设备, 指导患者及家属进行专科健康教育, 弥补了一对一医患沟通的局限与不足。 (2) 及时发布信息。医院充分利用信息技术和网络技术, 开展各种形式的预约挂号, 接受网上预约、电话预约、网络咨询等, 答疑解惑, 为病人寻医问药提供帮助。 (3) 设立客服中心。医院设立客户服务中心, 承担医院门诊预约、客户咨询、出院病人电话回访等工作, 认真听取和收集病人表扬、批评、建议等, 及时有效整改落实, 主动向患者反馈改整改情况。

3 成效

3.1 增进医患理解, 促进医患和谐

医院通过拓宽沟通渠道和方式, 主动融入社会群众之中, 加强对医疗保健知识、便民利民服务举措等的宣传, 减少医患之间专业知识沟通的障碍, 有效增进了社会和患者对医院的理解和支持。在江苏省卫生厅2012年出院病人问卷函调中, 医院以94.95%的综合满意度指标居全市各家医院之首。

3.2 化解医患矛盾, 减少医患纠纷

医院积极传递给社会和患者正能量, 展现了医院在承担公立医院职责, 为患者解除病痛, 提高服务和技术等方面所做的努力, 让患者认同并理解医疗工作的高风险、高技术, 能积极配合医护人员进行诊治。数据显示, 近三年, 医院的门诊和住院病人平均负担居全省三级医院的平均线以下, 医疗纠纷投诉以每年10%的速度下降。

3.3 提高员工素质, 提升医院形象

医院加强医患沟通的实践, 营造了浓厚的医患沟通氛围, 促进医护员工个人素质的提高, 从逐渐理解、认同转向自觉践行, 增强了沟通意识。近年来, 医院的门急诊人次和住院人次持续递增, 广大员工克服人员紧缺的困难, 发扬无私奉献, 竭诚为患者服务, 有效提升医院的整体形象。医院荣膺“2012医院改革创新奖”、2012年“江苏省群众满意的医疗卫生机构”、江苏省创先争优先进基层党组织、“2012年度无锡市人民满意基层站所 (单位) ”等荣誉称号。

总之, 医患沟通在现代医学诊疗过程中有着举足轻重的作用, 是整个医疗过程中不可或缺的部分, 必须要在提高医务人员沟通能力上下真功, 还要从多角度、全方位来拓展医患沟通的途径, 建立和谐的医患关系, 积极化解医患矛盾, 营造和谐的医患氛围。

参考文献

[1]倪建辉.基于广义医患沟通理念的沟通三要素分析[J].现代医院管理, 2011 (6) :48-49.

[2]顾月静, 王全虹.医患沟通不利引发医患纠纷的思考及对策[J].中国病案, 2010, 11 (7) :60-62.

[3]苏玉菊.论四维视角下之医患沟通[J].医学社会学, 2011, 32 (2) :35-36.

篇4：加强医患沟通促进医院和谐发展

医患沟通有利于医生了解和诊断病情

对患者疾病的诊断，通常是从医生询问病史开始的。询问病史无疑是一种医患之间的双向沟通交流过程。众多经验丰富的医生都非常重视这一环节，以便从中收集到对诊断疾病有意义、有价值的线索，为进一步的检查及最终明确诊断打下良好的基础。在这里，沟通的广度和深度对问诊的质量及诊断的准确性都将产生一定的影响。在做各种检查时也需要医患双方有效地沟通，以使患方能很好地合作，使检查能顺利进行。

医患沟通有利于维护患者的权利

尊重病人权利是维护病人利益的根本保障。随着我国经济的发展、社会的进步、法制的健全，人们对权利问题日益关注，病人权利意识也日益觉醒。知情同意权是患者的一项重要权利。知情同意的过程也是一个医患交流沟通的过程。通过这个过程，医生对患者进行告知，同时了解患者还存在哪些问题和困惑；患者也需要通过与医生的对话、接触，明了自己疾病的诊断治疗情况，需要做什么检查，用什么药，有什么风险和意外，影响自己病情转归的因素有哪些，需要多少费用等信息，在医患关系中，医生拥有医学知识和技术，在诊治方案的制定和实施过程中仍居优势地位，具有不可替代的重要作用。医生对病人要进行病情、治疗措施的讲解，并表明自己的倾向性态度。病人在个人行为及利益方面有决定的权利，在医疗方面也有做决定的权利，我们应尊重患者的正当权利，满足其知情同意的需要。病人对治疗方案有什么想法与要求，是否同意或接受某种治疗措施等问题，只有通过医患交流沟通才能获知，所以，加强医患沟通有助于更好地维护病人的知情同意权。

医患沟通有利于培养关爱患者的意识

关爱病人，为病人谋福利，是医疗行业长期以来的优良传统和职业道德规范。旧的生物医学模式，对健康、疾病的认识具有局限性，生物医学模式正在向生物心理社会医学模式转变，新的模式意味着单纯依靠生物医学技术已不能全面正确地诊断疾病并给予患者合理的治疗了，它要求一种综合的诊断与治疗，认为要正确地对患者进行诊治，必须深入了解患者各方面的状况，使用多种治疗方法。要了解患者方方面面的情况，医生不仅要有精湛的医术，而且还要关心病人，善于同病人沟通。加强医患沟通是医疗工作的需要，是关爱病人的体现，也是为患者提供良好医疗服务的需要。

医患沟通有利于密切医患关系

医院是构建和谐社会的组成部分之一。构建和谐医院，建立和谐的医患关系是全社会的共同心愿。但是近年来，医患关系矛盾突出，且有进一步加剧的趋势，究其原因，除少数医务人员责任心不强、技术水平低下等之外，医疗市场的特殊性、医患之间缺乏沟通也是一个重要原因。由于人体结构及病理变化的复杂性，任何医生判断病因、估计医疗效果都有一定的不确定性。尽管随着医学的进步，医疗技术水平的不断提高，医生对某种疾病的治疗方法在一般情况下是有效的，但仍不能保证在患者存在个体差异、疾病具有个体特殊性的情况下，某种治疗方法对患者就百分之百的适用，因此，医疗服务行业具有一定的风险性，在这种情况下，医患的及时沟通交流，若医患之间信息交流不畅，常易使患者造成误解，引起猜疑或不满，因缺乏医学专业知识，以及迫切希望尽快恢复健康的心情，导致其不能很好地理解医疗行业的特点，常常对其期望过高。一旦医疗效果与费用与病人期望不一致，則极易产生纠纷。医务人员在医疗活动中占有技术信息，应主动真诚地与患者沟通，以使患者能理性地认识医疗活动，加深医患双方的理解、尊重和信任，消除不必要的误解，更好地建立起和谐融洽的医患关系。

医患沟通有利于提高医务人员的素质

注重沟通，增强沟通技巧意识和提高沟通能力，做好与患者的交流沟通工作，是医生良好职业素质的体现。在诊疗工作中，医生通常决定什么是应该干的事情。这就需要医生在复杂的疾病治疗中分清主次、轻重、缓急，抓住关键要害，取得他们的认知和认同，要他们能够理解、接受并配合。当然，患者也有他们自己的决定权。只有患者真正被说服了，认识到决策的合理性、正确性、可行性，他才能主动地、全力以赴地支持，才能调动患者及其家属配合的积极性，高效地实现医疗目标。因而，医生应具备良好的语言沟通表达能力，提高了这种能力，也就提高了医生的职业素质。

医患沟通有利于医院的可持续发展

患者是医院赖以生存发展的基础。随着社会的发展和医疗改革的深入，患者有了更多的选择权。在这种情况下，医院要发展就要努力建立良好的医患关系，努力提高医疗质量和服务水平，扩大自己的知名度，要在社会人群中树立自己完美的形象和形成良好的声誉。在医疗活动中，医患之间加强沟通交流，可以加深相互的理解、尊重和信任。患者通过与医生的深入交流，会了解很多新东西，也会对医生的学识、经验、能力等产生敬佩心理，会更加尊重、信任医生，这使患者在增强治病信心的同时，也积极与医生配合，敢于承担一定的风险，使自己的疾病得到有效的治疗。医务人员在通过自己良好的医疗技术和服务态度为患者进行有效治疗的同时，还可以与患者在相互信任和真诚相待的基础上建立起友谊，使患者与医院能够保持比较长期的联系，一旦自己或家人有医疗上的需要就会愿意到这里来，成为医院潜在的发展动力。

篇5：医院医患沟通制度

一、执行对象：

凡是本院职工在为患者提供的各种服务过程中都应当遵守本制度。

二、各岗位人员的医患沟通时机、内容及要求

全院所有工作人员除应主动、热情、礼貌、诚恳、语气平缓、满意回答患者及亲属提出的问题外，不同岗位尚需与患者及亲属就以下内容进行满意有效的沟通：

1、导医：以主动了解患者当前需要为主要内容并给予满意回答。

2、挂号室：了解患者姓名、性别、年龄、住址、邮政编码、联系电话、职业、工作单位等内容。小儿患者还需要了解其监护人情况。

3、门(急)诊首诊医师：门诊首诊医师依照《首诊医师负责制度》规定接诊。在接诊时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病做出初步诊断，并安排其进一步诊疗办法，征求患者意见，告知起居、饮食、活动以及接受诊疗中的注意事项等内容，直至患者满意离去。需要进一步检查或治疗者应简述其必要性、依从性(诊疗活动带来的不便而导致患者依从接受的程度)以及花费情况，并指导或护送患者进入下一个诊疗程序。

4、住院处人员：当患者办理住院手续、补缴预交款、进行结算、查询费用等情况时，住院处工作人员应当向患者介绍我院的物价执行标准，并说明费用发生的原因和记帐流程，消除患方误会。如有争议，住院处工作人员应当主动与费用发生源工作人员联系，由费用源头给予沟通解释。如系住院处记帐录入错误，应主动赔礼道歉。

5、病区住院期间的沟通

(1)入院时沟通：病区工作人员无论是谁发现患者新来入住，均应主动、热情上前招呼，并联系值班护士予以接待。值班护士接待新入患者后，在安排病床以后及时向患者告知住院须知、注意事项、生活指南等内容，并帮助患者熟悉就餐、用水、入厕等事宜。确定经治医师、责任护士后应当告知患方经治医师、责任护士姓名、称呼，并在床头卡上予以注明。

(2)病区首诊医师：病区首诊医师依照《首诊医师负责制度》接诊。当班医师(含进修、实习、新毕业轮转医师)发现新患者入住护理程序尚未结束之前应主动与患者打招呼，告知住院诊疗程序，消除着急、紧张情绪，取得患者配合，护理程序一经结束，当班医师即开始诊疗程序。接诊前先向患者介绍自己姓名，态度要热情、诚恳。首次病程记录书写完成以后应立即与患者及家属就初步诊断、可能的病因诱因、诊疗原则、进一步检查的内容、饮食、休息、注意事项等进行初步沟通。

(3)急诊入院患者应在护士办理住院的同时即应开始进行诊疗抢救等活动，并及时告知相关内容(诊断、危险、风险、最佳诊疗措施)以及书写危重告知书。危重告知书应由其近亲属或委托代理人签字并同意拟定的诊疗方案。

【1】【2】【3】

(4)由于风险、费用等原因患方不同意最佳诊疗方案时应拟定次选方案，并就患方不同意选择最佳方案而选择次选方案由患方签字认可。

(5)入院三天内的沟通：医护人员在患者入院三天内必须进行正是沟通。医护人员应向患方介绍疾病诊疗情况、主要诊疗措施、取得的预期效果以及下一步治疗方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方对诊疗的意见体验等进行广泛沟通，密切医患关系。

(6)住院期间的沟通：包括病情变化、有创检查及有风险处置前后、变更诊疗方案、贵重药品使用、发生欠费、急危重随疾病转归的及时沟通、术前、术中改变手术方式、麻醉前、输血前以及超医保范围药品、项目等时机的沟通，管理制度《医院医患沟通制度》。以上情况沟通要及时，消除患方不良情绪对诊疗造成不利影响。

(7)出院时：医护人员除正常出具出院证、出院记录外，应向患方明确说明患者在院诊疗情况、出院医嘱及出院注意事项，随诊及随访时间。需要时应为患者出具诊断证明以及病历复印件。诊断证明盖章和复印病历应由经治医师负责办理。

6、医技科室及其他协助诊疗科室的沟通：包括放射影像科、超声影像科、内窥镜室、电生理室、功能检查室、检验科、病理科、细菌室、手术室、特殊治疗室、康复治疗室、针灸理疗科、其他门诊专科等。上述科室应主动热情招呼患者进入诊疗程序，说明注意事项，在本科室业务范围内回答患方提问，介绍诊疗目的。沟通口径应与申请医师口径一致，以免引起歧义而导致不良后果。绝对禁止上述科室超过专业执业范围回答咨询。必要时应进行了解患者病史资料的沟通。

7、药房：药房药剂师调配处方时应主动热情的做好窗口接待工作。处方存在问题时应向患者说“对不起，有个地方我看不清楚，我去问问医生，请您稍侯片刻”，征得患方同意后应主动找相关医师进行修改，不可让患者往返纠正。发出药品时应交待清楚每种药品使用方法及注意事项，直到患者满意离去。

8、收费处：参照住院处执行。

三、沟通注意事项：

1、沟通应力求使用表达贴切的通俗语言，注意既不能引起歧义，也不能引起患者不科学的幻想。

2、沟通要注意内容的层次性。要根据病情的轻重缓急、复杂程度以及预后好差，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者及其近亲属的文化程度和要求不同，采取不同方式沟通。如已经发生纠纷苗头，要重点沟通。

3、对带有共性的多发病、常见病、季节性疾病可以进行集体沟通。

4、对于疑难、危重患者，由患者所在科室或小组共同与家属正式沟通;对于治疗风险大、效果不理想及预后不良者，应由科主任主持科内会诊讨论后由科主任为主集体与患者沟通。

5、对于在医疗活动中可能出现问题的患者，应立即将其做为重点对象有针对性的进行预防性沟通。预防性沟通应记入病程记录，必要时由患方签字。

6、经治医师与患方沟通困难或障碍者应另换其他医务人员(尽可能由上级医师)沟通。

7、诊断不明或病情恶化时科室内医务人员应先进行讨论，统一协调后，再行沟通，避免患方不信任或产生疑虑。

8、沟通时可以借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解，增加患方感性认识，便于患方对诊疗过程的理解和支持。

【1】【2】【3】

四、沟通技巧：

与患方沟通应体现尊重对方、耐心倾听对方的倾诉、同情患者的病情或遭遇、愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则进行。同时应掌握以下技巧：

1、一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。

2、两个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况;掌握医疗费用给患方造成的心理压力。

3、三个留意：留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及对沟通的感受;留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值;留意自身的情绪反应，学会自我控制。

4、四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句;避免压抑对方情绪、刻意改变对方观点;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免强求对方立即接受医生的意见和事实。

五、沟通记录 医护人员的每次沟通都应在病历的病程记录或护理记录中有详细记载。记录的内容有：时间、地点、参加的医护人员以及患者、亲属姓名、实际内容、沟通结果等。重要的沟通记录应当由患方签署意见和签名。

六、评价：

1、医患沟通做为病历记录的常规内容，纳入医院质量考核体系并独立做为质控点。

2、因没有按照要求进行医患沟通或沟通不当引发投诉或纠纷者，承担全部损失。

七、本制度由医院全面质量管理委员会办公室负责解释。

八、本规定自xx年9月1日起开始执行。篇6：医院医患沟通制度范本

为进一步加强医患、护患之间的了解与沟通，保证患者的合法权益、防范医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序及广大医护人员的切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，从更深层次上稳步提升医疗质量，特制定我院医患沟通制度：

一、沟通的基本要求

1、接诊护士主动向病人(或家属)介绍经治医生，责任护士，住院须知，病人守则。

2、病员入院72小时内，经主治医师、护士必须与患者(或家属)进行一次全面沟通交流，介绍患者的疾病诊断情况，主要治疗措施，重要检查项目目的和结果，手术方案、风险、并发症和防范措施，医疗费用，病情大体预后(转归)疗效等，解答患者及家属的疑问。交流过程应注意保护其隐私权。

3、住院期间护士应主动热情介绍用药的作用和不良反应，根据各科各病种健康宣教贯穿在整个护理过程中。

4、每月召开一次公休会，及时了解和听取患者的建议和意见，回答病人询问，满足其知情权，要有专用记录本，记录时间、参加人员、内容、签名。

5、交流(沟通)内容要有文字记录，让患方签字认可。

6、对普通疾病患者，经治医师查房时要详细告知，使之理解、支持和配合，对疑难、危重者，由诊治组组长或科主任(或副主任医师以上)与患者或家属沟通，充分履行告知义务。

二、沟通的时间

1、院前沟通：门诊医师在接诊患者时;

2、入院时沟通：住院接诊医师，在完成入院记录时;

3、入院3天内沟通：经治医师和责任护士进行正式沟通;

4、住院期间：病情变化时、手术前、麻醉前、术中改变术式、有创检查或检查、变更治疗方案、使用贵重药品或自费检查项目、发生欠费时、危重患者疾病转归、输血前、使用医保目录以外的诊疗项目或药品前等的沟通。

5、出院时沟通：说明住院期间的诊疗情况、出院医嘱、出院后应注意事项以及是否定期随诊等内容。

三、沟通的内容

1、诊疗方案的沟通

2、诊疗过程的沟通

3、综合评估

四、沟通方式和地点

患者住院期间，责任医师和分管护士必须对病人的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用等情况进行经常性的沟通，并将沟通内容记载在病程记录、护理记录上。

1、床旁沟通

2、分级沟通

3、集中沟通

五、沟通的方法

1、预防性沟通

2、交换沟通

3、书面沟通

4、集体沟通

5、统一沟通

篇7：医院医患沟通调查表

尊敬的患者/家属：

您好！本院为构建和谐医患关系，加强医患沟通，提高医疗服务质量，营造更好的医疗服务环境，恳请您利用几分钟时间填写这份问卷，在你认为合适的答案内打“√”，希望通过你的真实回答，提出宝贵意见和建议，以提供我们改进的方向。谢谢您的合作与支持。敬祝：健康快乐！

一、就医背景，请在适合的□打“√”

您就诊的科室是：

（一）门诊

内 科□ 外 科□ 传染科□ 妇产科□ 儿 科□ 急诊科□

耳鼻喉科□ 眼 科□ 口腔科□ 中医科□ 理疗科□ 皮肤科□

（二）住院部

内传科□ 外 科□ 妇儿综合科□

篇8：浅谈医院配餐员的医患沟通

本文就普通饮食和治疗饮食的医患沟通进行讨论。

1 沟通前的准备

1.1 了解客体需求

1.1.1 对饭菜品种选择的需要。

担心医院以治病为主，伙食虽然干净卫生，但众口难调，品种单一，难以找到适合自己口味的饭菜。因此患者希望有更多的选择范围，提供个体化饭菜服务，以满足不同层次和饮食习惯的需求。

1.1.2 了解饭菜质量和性价比的需求。

住院饭菜作为有偿服务，患者不仅要求质量好，而且物有所值，即价廉物美，性价比好。因此，首先希望医院能够提供食谱、菜谱，一方面能够选择适合自己口味的饭菜，另一方面通过饭菜的名称、数量、价格等，对饭菜的性价比做出初步判断。

1.1.3 对保证饮食卫生的需求。

医院是患者集体居住、集中医疗的场所。在住院期间，患者本人每天都有机会接触到其他的病人或家属。因此，患者常常会担心在治疗期间不要染上其他疾病。"病从口入"，保证饮食卫生是患者十分关心的问题。

1.1.4 对治疗饮食的需求。

随着医学知识的普及，人们不仅认识到饮食与疾病有关，而且会影响到疾病的治疗。担心医院统一制作的饮食，无法考虑到疾病治疗的要求，而影响治疗。希望医院提供有利于疾病治疗，促进康复的饮食，并且希望了解饮食与有关疾病和治疗的知识。

1.1.5 对食物营养搭配的需求。

随着生活水平的提高，人们对饮食营养的关注越来越多，不仅要求饭菜口味要好，而且希望富有营养。担心医院伙食统一制作、烹饪，难以顾及营养。因此希望得到丰富的营养，有利于疾病康复。

1.1.6 对饮食特需服务的需求。

住院患者常常饮食无味，茶饭不香。特别是化疗患者，胃口更是不佳。因此，希望医院能够提供特许服务，以增加食欲，改善营养状况。

1.2. 明确沟通目的

1.2.1 消除患者对饮食卫生的顾虑。

通过对饭菜卫生、安全的了解，使患者能够放心使用医院提供的饭菜，而消除对医院饮食卫生的顾虑。

1.2.2 消除患者对饮食质量和性价比的担忧。

通过介绍饭菜质量和性价比，让患者了解物有所值，方便实惠，愿意选择医院提供的饮食，增加就餐率。让患者安心住院、放心住院。

1.2.3 消除患者对饮食习惯、口味的担忧。

通过饭菜花色品种和口味的介绍，让患者有更多的选择余地，为患者住院治病减少后顾之忧。

1.2.4 合理营养，促进健康。

通过介绍的科学的饮食结构和医院提供的合理配餐，使患者主动选择科学合理的医院饭菜，从而获得营养，辅助治疗。

1.2.5 落实治疗饮食，提高疗效。

许多疾病（如糖尿病、高血压、冠心病等）单靠药物无法控制，需要食物的辅助治疗。通过沟通，提高患者遵瞩用食的主动性，促进健康，提高疗效。

1.2.6 体现人性化、个性化的服务理念。

通过特许服务，为患者提供各种层次的服务需求，让患者感受到人文关怀的服务理念，树良好的医院形象的目的。

1.3 组织沟通要点

1.3.1 询问习惯，听取要求。

询问患者的饮食习惯，口味偏好，为制定饮食计划做准备。

1.3.2 介绍菜单，征询意见。

介绍医院制定的食谱、菜谱，以及各种饭菜的特点，供患者选择。

1.3.3 健康饮食宣教。

通过宣教科学、合理的饮食结构，让患者自觉地选择健康饮食，放弃不良的饮食习惯。

1.3.4 介绍特需服务。

了解患者不同层次的服务需求，为针对性的进行个性化服务做准备。

1.3.5 强调治疗饮食的目的和意义。

强化治疗饮食在疾病治疗中的重要性，使患者能够遵照医嘱，配合饮食的辅助作用，从而提高疗效，促进康复。

2 沟通的程序和规范

2.1 订餐与核对信息

订餐时配餐员应按规定穿工作服，戴工作帽，配戴工号牌，精神饱满，穿戴整洁。使患者感到医院的饮食服务不仅规范，而且卫生，让人能够放心用餐，不必担心饮食不洁。

首先，配餐员要核对患者的基本信息，如姓名、床号、疾病诊断和饮食医嘱（普通饮食或特殊饮食），以免发生差错，为下一步订餐做准备。

其次，工作人员在订餐时要多倾听患者的提问和诉说，尽可能作出准确解释，避免用刺激性语气、语调和语句，避免强求对方接受订餐人员的意见。

再三，服务态度热情，文明礼貌，"请"字当头，如"请问你定什么莱，对不起，请稍等"。在语言沟通有障碍时可进行书面沟通，如：对于不方便说话的病人可让他直接用笔写。另外对订餐时不在病房的病人，可留言，叫患者在某一时间之前订餐，也可以电话订餐。

最后，订餐结束后，对饭菜品种、数量和订餐时间等信息进行再确认，避免发生误解或差错。如患者订红烧肉，要确认是红烧排骨还是红烧肉。

2.2 介绍菜单，征询意见。

首先，订餐时要语言规范，完整地通报食谱、菜谱，每道菜的名称，价格要准确，如包子不能说成馒头，长豆不能说成豆角等，以免误解其意思。

其次，对患者不熟悉的饭菜或不能理解的内容，应详细地解释饭菜的用料（主料、配料）、烹饪方法、口味特点等，便于患者理解饭菜的内容，不能怕麻烦而随意应付。

第三，对一时拿不定注意的患者，要耐心等待，同时对食谱、菜谱进行全面的解释，供患者自主选择。

第四，在治疗许可的情况下，可以根据患者饮食习惯、口味特点向患者推荐有地方特色的饭菜。

第五，在开展特需服务的医院，在治疗许可的情况下，对有特需服务要求的患者，可以听取患者对饭菜用料、烹饪方法（荤素搭配、红烧白炖）的意见，专门为其订做，并说明按价所需收取的特需服务费用。

最后，对不能满足的饭菜订购要求，应耐心地向患者说明原因和理由。同时向患者提供与其要求相近或相似的菜谱，供其选用。

2.3 健康饮食宣教

一般情况下，健康饮食宣教由医护人员进行。但是当患者订餐与治疗有冲突时，配餐人员应主动提示患者某些饭菜目前不适合其食用，并耐心解释其原因，争取患者的配合。

2.4 敦嘱执行治疗饮食

对执行治疗饮食的患者，配餐员在认真查对的基础上，向患者交待治疗饮食的名称、数量、质地和服用方法等事项。这种鼓励患者的语言，对患者坚持服用治疗饮食非常重要。指导病人在住院期间学习掌握与本人疾病有关的餐饮常理，计算所需要的餐饮量，如指导糖尿病病员里学会选择和计算食物营养价值的方法，提高病人对营养治疗的科普知识水平，有利于沟通。

2.5 送餐

开饭时配餐员必须戴口罩操作。应该到病房门口，通知患者用餐。发送饭菜时应核对饭菜名称、数量和患者姓名，避免发送差错。

2.6 听取意见，改进工作

篇9：龙岩市博爱医院医患沟通

摘 要：医院文化是医院在发展过程中形成的以医院精神和管理理念为核心、凝聚、激励医院各级管理者和员工归属感、积极性、创造性的人本管理理论。医患沟通就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。

关键词：医院文化；医患沟通；重要性

医院文化是医院在发展过程中形成的以医院精神和管理理念为核心、凝聚、激励医院各级管理者和员工归属感、积极性、创造性的人本管理理论，是医院发展的灵魂和精神支柱。医患沟通就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。加强医院文化建设与医患沟通是构筑和谐社会、和谐医院已成为当前医疗卫生系统改革与发展的主题。本文就加强医院文化建设与医患沟通谈点体会。

一、医院文化建设与医患沟通在医院改革发展中的作用

医院文化建设是提高医院整体素质和核心竞争力的重要内容，也是决定医院和谐发展的精髓。医患沟通是医院文化内涵发展的全面体现。

（一）医院文化是以医患沟通为主要特征的文化。医院文化建设是医务人员在医疗实践中创造的一种群体性文化，也是历史文化的沉淀。它包括团队精神、管理制度、医德医风建设、医疗技术等多方面为主要特征的彰显，是医院赖以生存发展的基础，属于社会文化现象的范畴。医院文化建设是永恒的、毫无指针的向前发展并不是一朝一夕可以实现的，要经过确立-培养-巩固-实践-检验等过程的全面运作。在一所医院的改革与发展中医患沟通关系是否融洽，是衡量一个医院的文化水平的发展定向。医患沟通的好与坏、优与劣是衡量一个医院文化水平包括管理水平、文化理念、道德基准、价值观念、医学人文精神的科学发展是否具有全面性的重要标志。

（二）医患沟通关系离不开医院文化的支撑。在现代医院管理中加强医院文化建设，正确处理好医患沟通关系，要求医护人员在关注医学改革与发展，在解除患者病痛的同时关注心理、社会因素对患者疾病的作用，从而解除患者伴随病痛而至的精神压力。这就要求医院文化建设的所有窗口单位要广乏开展在沟通技巧方面、语境方面、志愿者服务、回访电话、健康宣专栏、意见箱等多途径的宣教活动，定期对病人进行满意度调查，通过召开社会监督员、患者及行风监督员座谈会等，合理科学搭建医患之间的沟通平台。融入更多的人文情怀与人文精神，是继承医学传统文化理念，提升医院品牌，创新医院文化建设，构建和谐医患沟通关系的基础。

（三）正确处理医患沟通关系要发挥医院文化引领作用。在医院文化理念发展的长河中医患沟通是一个永恒的课题。在人与社会劳动及生活 融洽中，人与人之间需要沟通，人与自然、社会之间也需要沟通。沟通能够消除相互的 猜疑，促进相互的信任，能达成共识与理解及目标的一致性。人在社会实践活动中如果 不加强沟通，人与人之间就没有共同语言，小则产生误会与矛盾，大则会使矛盾升级或 酿成失误，造成意想不到的悲剧。特别是大型公立医院的医患沟通显得更为重要。患者 是弱势群体，是来医院看病治病求医的，医者和患者在医患沟通关系中本身是一对矛盾 体的两个方面，医院文化建设的发展都要坚持从医院内涵的利益出发，突出医患沟通的 载体性、技巧性、方法性，全面达到广履盖。

二、加强医院文化建设能提高医患沟通的能力

加强医患沟通关系是医院文化建设主要内容。提炼具有特色、充满生机而又符合医 院发展实际的文化管理沟通理念，进一步完善医院文化建设制度，规范医疗服务流程和 员工行为，能提高管理效能、医疗服务质量、提升医院信誉度、树立良好的医院形象。

（一）加强医院文化建设能有利于提高医患沟通水平。医院文化建设是以医患沟通关系为主要特征的文化。因此，医院在确定文化建设发展的指导思想与目标时，就得结合本院的实际情况、慎重规范定位很重要。营造良好的医院视觉环境和人文环境文化，充分发挥环境文化对医院物质文明与精神文明建设的载体作用，构建协调有力的、科学的领导体制和运行机制，能不断提高医院文化建设水平。一所医院的医患沟通关系水平更是彰显一所医院文化水平、价值观念的重要标志。如何正确处理好医患沟通关系是医院文化建设的灵魂。医院文化建设的方向决定了医院人的思维方式和行为及医院发展的核心竞争力，也是构筑和谐医患沟通关系赢得社会及患者信任的根本。

（二）医院文化建设的发展要有利于医患沟通与医院和谐。在医院文化建设的发展中要发挥医务人员在建设和谐医患沟通关系中的主导作用。医务人员要做好医患沟通工作，不仅要依靠医者的语言技巧，更要有对患者在整个医疗活动中的同情、关爱、微笑方面在患者身上的全面体现。因此医者的医术在与患者的接触与诊治中的语境、表情、动作、医院的发展环境、诊室环境都在向社会及患者和家属传送着医院文化，标志着一个医院的内外形象。巩固与发展和谐的医患沟通关系，就得引导医者主动从就医前期预防、中期互动和后期康复三个阶段建立与患者利益高于一切的语境表达、利益责任、矛盾调解、宽容等为抓手，才能有效推进医患沟通关系长期健康和谐发展。

（三）加强医院文化建设与医患沟通能树立优质的医院品牌形象。加强医院文化建设、巩固和谐的医患沟通关系能打造好“文明诚信医院”品牌，塑造出良好的医院新形象，成为国家一流，乃至走向国际化的品牌医院是医院文化建设的目的。中南大学湘雅二医院按照中南大学党政要求，确立医院品牌发展在医院国家队分三步走的目标：第一步在“十二五”期间力争进入国家队医院的前 15 位；第二步在“十三”五期间力争进入国家队的前 10 位；第三步在“十四”五期间或更长一段期间进入国家队的前 5 位。当今随着医改进入深水区、攻坚阶段，医院间的竞争越来越激烈，树立医院品牌形象显得尤为重要。这就要求医院文化建设不能再局限于医院内部，应通过大型公立医院医疗资源优势延伸到社会而感知，才能不折不扣地为医院树立良好的品牌形象。

三、建设和谐的医院文化、加强医患沟通的相关思路

加强医患沟通、构建和谐的医患文化，需要党和政府及社会、人民群众帮扶与支持。医院是面向社会全面开放的服务窗口单位，加强医院文化建设、弘扬医院精神、职业道德是细化医患沟通的有效途径。

（一）医院文化发展方向要全面体现社会及患者的利益。发展医院文化是构建和谐医患沟通关系的基点。医院文化建设的发展要着力从提高医疗质量、医疗安全、改善医患关系、满足患者的真实需要作为发展的方位、定向。积极探索在医院文化建设中医患沟通的方法，把患者看成是医者的亲人及客户，将患者放到更平等的位置，建立在亲人与客户关系管理理念基础之上的医患文化，促使医护人员改善服务态度，提高医疗服务质量，与患者建立良好的医患关系。医疗服务与其它领域服务的差异性存在医患双方信息不对等性，医疗服务具有探索性、实践性、风险性等特点，医者在对相同患者的病情采取同样的诊治方法，也会出现不同的效果。医者在为患者提供医疗服务的过程中，除了医学技术上的服务之外，疏导患者的心理与生理很重要、提高患者对疾病和健康知识的认识，且对患者在医院住院期间生活方式的指导及优质的医疗服务显得更为重要。

（二）强化医患沟通要全面提升医院文化发展要素。医院文化发展要素体现在医院运行中对现实环境诸因素发生或改变医患沟通关系时所表现出的基本管理模式、价值取向以及社会公德和职业道德标准、服务态度、行为准则、医疗质量、诊断水平、设备条件、技术力量、人员素质、专家、名医、名师及医院的知名度等。说到底就是社会及患者对医院的文化要素形象的总体看法。提升医院的文化发展要素，就要求在医院工作的每位医务工作者要有良好的医德观、价值观、人生观，极力维护医院的声誉，尊重患者拥有的生命健康权、医疗权、自主权、知情同意权、保密权和隐私权。了解患者对医疗保健的不同需求及病情好转情况、康复情况，征求患者对医院、对医疗工作及医务人员的技术水平和服务态度的意见，增强与培养医者与患者的沟通意识，提升医院文化发展要素是加强和改善医患沟通关系的助推器。

（三）加强医院文化建设要体现医患沟通的全面性。医院文化建设的发展是做好医患沟通工作的向导，医患沟通应是医院文化多种途径 的相关应用。一是沟通要有方法性。不管是得了什么重症的病人，医者在诊治活动中哪 怕已确诊了患者病情已是绝症，生命的连续性过不了多少天了，这时医者在下处方开药 或诊治时，都要给患者生存希望的生命火花，在治疗期间保持精神上的乐观、确保生命 的延续质量；二是沟通要有情感性。医者在诊治患者的过程中，把病人当亲人、当熟人 一样对待，处处体现人文关怀、有亲情、有真情，患者才会真心实意地信任医者，才会 把整个病情的过程毫不犹豫告诉医者，这时医者获得患者病情的信息才有可能是准确 的，有利于对症下药，配合治疗；三是沟通要注意技巧性。在对患者医治过程中，医者 要对患者有全面的了解、包括文化程度、经济状况、家庭状况、工作状况，只有全面了 解患者，才会在诊治过程中，理解患者、同情患者、安慰患者，让患者感到温暖并消除 在治疗中的紧张情绪，良好的医患沟通对有些患者比药物治疗更管用、更有效。

篇10：龙岩市博爱医院医患沟通

1 资料与方法

1.1 一般资料

以济南市某公立医院医务人员和患者为调查对象,具体包括在该院16个临床科室与9个医技科室中工作时间在1年以上的医生、护士、医技人员以及入院3 d以上的成年患者和家属。调查对象以随机抽样的方式抽取。

1.2 调查方法

采用问卷调查与半结构式访谈相结合的调查方法。问卷是基于参考文献并结合本次调查的具体情况自行编制设计,在咨询了相关专家以及经过对20名医务人员和患者及家属的预调查之后修订而成。问卷分为医方卷和患方卷两个版本,除某些测评项目以及问题的表述不同之外基本一致,主要包括调查对象的基本情况、对沟通重要性的认识、对沟通现状的评价、患者知情同意权行使情况等4个方面的内容。半结构式访谈作为本次调查的辅助手段,由调查员在调查过程中择机进行。访谈内容是基于问卷所述问题的进一步追问,以及对调查问卷中没有涉及到的问题的补充。为了使调查工作有效和高效,在本次调查进行之前我们对所有调查员进行了系统地培训,以保证其认识水平具有可比性。

1.3 资料收集

以随机抽样的方式抽取调查对象,由调查员对调查对象解释本次调查的目的、意义与填写要求并现场发放问卷,问卷当场填答完毕后收回。对回收的问卷进行人工筛选,剔除废卷和无效问卷,所有资料经过严格复核无误后录入,利用SPSS 19.0软件建立数据库并对数据进行统计学分析。此外,对调查过程中由半结构式访谈作为辅助手段所获取的文字资料也进行了归纳整理。

2 结果

2.1 问卷回收情况

本次共发放医方卷160份,收回有效问卷158份,有效回收率98.75%;发放患方卷350份,收回有效问卷342份,有效回收率97.71%。

2.2 调查对象基本情况

医务人员中男85名,女73名;年龄30~45岁;学历较高,本科及以上学历者占97.5%,其中硕士研究生占31.1%,博士研究生占43.5%。参与本次调查医务人员性别、年龄与学历构成与该院整体医务人员类似,可以较好的反映该院医务人员的整体。

在患者及患者家属中,男155名,女187名;年龄40岁以上的居多;文化程度较低,学历在初中及以下水平的占23%,高中水平的占56%,大专及以上水平的仅占9%。参与本次调查的患者性别、年龄与学历构成与该院总体住院患者类似,可以较好的反映患者及家属整体。

2.3 对医患沟通重要性的认识

本次调查显示,无论是医方还是患方均对沟通在医患关系中的重要性有充分的认识,医务人员中选择重要和非常重要的人更是达到100%。见图1。

在对沟通作用的认识上,九成的医务人员认为沟通可以密切医患关系、增进医患信任、缓和医患矛盾;患者选择最多的选项则是有助于疾病治疗、增强自信心。可见虽然双方都认为沟通很重要,但是侧重点有所不同,患者最关心的是治病,医生则希望通过沟通可以改善目前医患关系紧张的局面。

2.4 对沟通现状的评价

医患双方对沟通的现状的评价包括对沟通时间的评价、对医患沟通中医方态度的评价以及对沟通效果的评价3个方面。在对沟通时间的评价上,评价比例最多的是“一般”(医方60.8%,患方44.4%),其次是不够(医方24.1%,患方29.5%),医方和患方比较差异无统计学意义(P>0.05)。见图2。

但双方在沟通态度的问题上认识较为不同,有68.4%的医方人员认为沟通中医方的态度认真且耐心,但是仅有27.8%的患方人员选择了同样的选项,此外有42.4%的患方人员认为医方态度敷衍(医方选择此项的人数为0),29.8%的患方人员(医方选择此项的比例为31.6%)认为医方态度介于二者之间,总的来说患方对医方态度的评价低于医方的自我评价。见图3。

在沟通效果方面,以医患沟通之后患方能否理解作为测评指标。患者及家属中选择全部理解、部分理解、不理解的分别占19.9%、62.3%、17.8%。沟通之后只有不到1/5的患者及家属能够完全理解,可见沟通环节上存在明显缺陷。

通过进一步的访谈发现,造成患方对沟通内容不能很好理解的原因之一是沟通时间短,医方对很多问题来不及进行细致的解释;二是医方使用语言的专业性较强,很多医学术语是患方无法理解的。

2.5 患者知情同意权行使情况

信息充分、有效前提下的知情同意是现代沟通的基本理念,也是衡量沟通效果的重要的指标之一。知情同意包括医方告知情况和患者自主权认知两个层面,前者指医方履行告知相关事项的义务,后者指患者在治疗过程中的自主选择情况。

笔者在前期调查过程中发现,患者最关心也最想知道的内容分别是病情、治疗方案和费用,因此本次对告知情况的调查中也着重调查了这几项,并对医患双方的认知进行了比较。结果显示,医患双方对于医方有关病情、费用、治疗方案的告知情况评价较高且差异无统计学意义(P>0.05),但对于更改治疗方案时的二次告知(医方98.7%,患方2.0%)以及治疗风险(医方9.4%,患方1.8%)这两项,医方的评价要高与患方,二者差异有高度统计学意义(P<0.01)。见图4。

对于治疗过程中患方自主权的行使情况,医患双方认为主要由医方决定的比例最多,其次是自主决定,说明患方自主权增强。双方比较差异无统计学意义(P>0.05)。见图5。

3 讨论

医患关系是一种特殊的人际关系,当患者走进医院大门的时候实际已经把身心全部交托给了医务人员。医学的目的是治病救人,医患沟通作为贯穿整个医疗过程的重要环节,是联接医患双方的桥梁,更是决定医疗活动能否正常进行、医学的目的能否实现的基础性因素。良好的医患沟通有利于实现医患双方的信息交换,增加对彼此的理解和信任,促进医患合作,提高治疗的成功率。相对的,一次糟糕的医疗沟通则可能是引发医患纠纷的导火索。本次调查发现,医患沟通总体上来讲是比较好的,双方均认识到沟通的重要性,医患双方的参与度和患方的沟通满意度也都比较高,但是依然存在很多问题。例如,沟通时间不足,医患双方对沟通态度等方面的评价存在差异,患者及家属对沟通内容理解率低,医方对某些项目不能及时告知等等,这些都造成了沟通障碍,影响了医患间的良性互动。应针对具体问题,加强细节管理,提高沟通效率。

3.1 建设“以患者为中心”的沟通文化

希波克拉底有句名言,了解什么样的人得了病比了解一个人得了什么病更重要。医务人员不仅要关注“病”,更要关注“人”,医患沟通要以人为中心,以患者和家属的需求为中心。不同阶层的就医人群、疾病发展的不同时期,患者和家属的心理、情感等各方面的状态也都不同,对沟通内容、沟通方式的需求也是有差异的。因此医务人员需要了解和认识患者的心理需求,再针对不同的需求设计问诊模式,制定治疗方案。调查过程中,医务人员大多觉得自己在沟通过程中认真耐心,但是患者和家属中却有很多人认为其态度敷衍,这种认知差异反映出医务人员所做的努力并没有做到点子上,因为没有考虑对方的需求,所以即便做出了努力也很难得到对方的认可。再如,沟通过后很多患者已然不能完全理解,这主要是因为医务人员没有考虑到患者和家属的文化和知识水平,没能用通俗易懂的方式与对方交流。

以患者为中心,就是要想患者之所想,急患者之所急,多运用同理心,站在对方的角度考虑问题。医患沟通不能流于形式,医务人员需要用心体会对方的需求,明确沟通的意义,端正沟通的态度,如此方可做到有效沟通。

3.2 适当增加沟通时间

沟通时间不足是医患双方所共同反映的问题。虽然新医改的推进在一定程度上给民众带来了便利,但是仍然没有改变目前医疗资源短缺且配置不合理的状况,患者纷纷涌入大医院,对医院的运作造成很大压力。在调查中我们发现,该院医生的日均门诊接诊量常常要达到三四十人,有的医生从上班到下班甚至连喝水的时间都没有。在如此繁重的工作压力下,虽然医患双方都有沟通的想法和意愿,但是沟通时间却被迫压缩,造成沟通不足的状况。

要解决这一问题,宏观上政府卫生部门应当加强对医疗卫生的投入,尤其是基层医疗机构的投入。现在人们无论患了大病小病都往大医院跑,如果患了小病可以在社区医疗机构治疗,大医院的压力就会大为减轻,医务人员就有更多的时间去与患者和家属进行沟通。中观层面上,医院管理者要遵循工作时间分布规律规划和配置人力资源,合理排班,避免医务人员超负荷工作,保证有充足时间与患者沟通。微观层面上,医务人员要充分利用与患者接触的每次机会(包括查房、治疗、护理等)与患者适时沟通。另外除了口头沟通之外书面沟通也要做好,例如病历的书写,尽可能写清楚写明白,避免病历中的字迹无法辨认或不能反映患者的病情的情况。

3.3 使用恰当语言提高沟通有效性

沟通行为本质上是一种语言行为,选择恰当的语言进行沟通有利于提高沟通的有效性。有效的语言需满足4个条件。首先,语言具有可领会性,即选择可领会的表达,以便说者和听者之间能够相互理解;其次,语言要具有真实性,所作陈述合乎实际情况,或具备实现的前提条件;再次,语言要具有正当性,所说的话要遵循正当的社会规范;最后,语言要具有真诚性,也就是指说话要言出心声。

当前医患沟通中对语言的使用常常不能达到上述要求,尤其是在语言真诚性和可领会性方面。在调查中发现,由于医患关系紧张,有的医生为了避免日后出现纠纷,往往会夸大病情,导致患者恐惧和心理上压力。不仅于患者康复不利,而且还会造成患方对医生和医院不信任,同时也会造成患者的流失。也有的医师告知病情时倾泻式地宣讲,不管对方能否理解和接受。其实这样做的效果并不好,常常令患方感到一头雾水,茫然而不知所以。

医患沟通应使用可领会的语言,简明扼要,浅显易懂,不要用生僻难懂词汇,避免照章宣科。介绍病情要全面、客观、真实,不能只交代好的预后,或者只交代差的预后。并且,沟通要持续、反复进行。患者病情是复杂的,随着医生的检查和治疗,患者的病情在不断地变化,医生对患者病情的认识会不断地深入,因此沟通也要反复进行,不断跟进。

3.4 切实保证沟通中患方话语权

鉴于医学知识的专业性和信息不对称,普通民众对此往往是一知半解,作为专家的医方代表着不容置疑的权威,在医患沟通中居于绝对优势地位。在本次调查和其他学者所做的调查都反映出这样一种现象,患者和家属对于医务人员开出的药方和提供的治疗方案,往往只能被动接受和服从,难以做出准确合理的判断。由于医患间不平等交往地位的存在,患者始终处于弱势地位,丧失了应有的话语权以及思想和言语的自由,造成沟通效果的极大弱化。

为实现医患之间的良性沟通,必须拒绝这种独白式的会话。医务人员应该认识到,医患之间虽然在掌握的信息上有差别,但是在人格上是平等的。在治疗疾病的过程中,医患之间是合作关系,命令-执行式的互动只会让患方反感,无法发挥主观能动性,在医疗过程中只是被动配合,而非主动合作。医患之间应该进行平等协商式的交流,发挥言语的驱动力和约束力,在医患之间达成相互理解和共同认识。

3.5 建立健全沟通制度,保证患者知情同意

调查显示沟通中存在告知不全、不详细,甚至未告知的问题。医疗机构要制定详尽的沟通告知制度,细化每项告知内容、具体要求及注意事项;医务人员要充分尊重患者知情同意权,切实做好入院告知、治疗过程告知、创伤性操作告知、改变治疗方案告知、治疗风险告知及在其他环节上告知。

医务人员在治疗方案的选择上也要考虑和尊重患者的意见。虽然在诊疗过程中,医生有权进行独立自主的诊断、调查疾病、出具相关医学证明以及选择合理的医疗方案,但是患者是疾病的切身体验者,医疗过程不能唯科学化,而应当考虑患者的感受。传统的医患关系中医生和患者的关系犹如父母与子女,医生代替患者做决定,同时要求患者服从医生的绝对权威,但是医疗父权在当前的诊疗活动中已经丧失了其存在的伦理基础,因此医务人员需要转变观念,在医疗过程中务必设法取得患者及家属的理解配合,切忌向度决策,以有效沟通达成共识,以协商的方式解决问题。

摘要：目的 从沟通的角度了解医患关系现状,分析存在的问题,为促进医患沟通,构建和谐医患关系提出对策。方法 2013年3～4月,采用问卷调查的方式对济南市某公立医院的160名医务人员、350名住院患者及家属进行调查,内容涉及对沟通重要性的认识、对沟通现状的评价、患者知情同意权行使情况等几个方面。数据采用SPSS 19.0进行统计分析。结果 ①医患双方均对沟通在医患关系中的重要性有充分的认识。②对沟通时间的评价上,医方和患方比较差异无统计学意义(P>0.05);患方对医方沟通态度的评价低于医方的自我评价;在沟通效果方面效果不佳,患者及家属中选择全部理解、部分理解、不理解的分别占19.9%、62.3%、17.8%。③医患双方对于医方有关病情、费用、治疗方案的告知情况评价较高且差异无统计学意义(P>0.05),但对于更改治疗方案时的二次告知以及治疗风险,医方评价高与患方,二者差异有高度统计学意义(P<0.01);治疗过程中患方自主权的行使情况,医患双方比较差异无统计学意义(P>0.05)。结论 建设“以患者为中心”的沟通文化;适当增加沟通时间;建立健全沟通制度,保证患者知情同意。