网首IT运维服务平台用户手册V6

网首IT运维服务平台用户手册V6（共4篇）

篇1：网首IT运维服务平台用户手册V6

法律声明

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商标许可：

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目录

法律声明....................................................................................................1 质量保证....................................................................................................1 有限权利许可............................................................................................1 商标许可：................................................................................................2 注意：.......................................................................................................2 目录....................................................................................................3 安装网首IT运维服务平台...............................................................1

硬件要求....................................................................................................1 安装过程....................................................................................................1 启动系统....................................................................................................4 资源列表............................................................................................8 系统设置............................................................................................9

个人信息............................................................................................9 授权管理..................................................................................................10 授权信息..........................................................................................10 申请授权..........................................................................................10 授权更新..........................................................................................11 角色管理..................................................................................................13 角色列表..........................................................................................13 添加角色..........................................................................................14 用户管理..................................................................................................14 用户列表..........................................................................................14 添加用户..........................................................................................16 菜单管理..................................................................................................16 菜单列表..........................................................................................16 添加菜单..........................................................................................18 权限管理..........................................................................................19 文件管理..........................................................................................19 分组管理..................................................................................................22 启用分组..........................................................................................22 用户组管理......................................................................................22 用户组对设备权限设置..................................................................23 设备对用户的权限设置..................................................................24 系统设置..................................................................................................24 SNMP参数设置...............................................................................24 网络时钟设置..................................................................................24 系统IP地址设置.............................................................................24 网络管理..........................................................................................25

网络设备..................................................................................................25 扫描设备..........................................................................................25 设备列表..........................................................................................27 IPV6三层设备列表.........................................................................32 批量修改..........................................................................................34 批量端口修改..................................................................................35 批量删除..........................................................................................35 厂商列表..........................................................................................36 设备类型列表..................................................................................37 导出交换机信息..............................................................................40 导出端口信息..................................................................................41 导入端口信息..................................................................................42 设备逻辑关系列表..........................................................................42 重复设备列表..................................................................................45 拓扑管理..................................................................................................46 无线AP管理...........................................................................................55 无线AP列表...................................................................................55 导出无线AP信息...........................................................................57 导入无线AP信息...........................................................................58 批量添加无线AP............................................................................59 查询服务..................................................................................................60 IP查询.............................................................................................60 MAC查询.........................................................................................60 房间查询..........................................................................................61 端口查询..........................................................................................62 IP与子网管理.........................................................................................62 全部IP地址段列表.........................................................................62 可用IP地址段列表.........................................................................63 子网信息列表..................................................................................64 IP地址使用情况..............................................................................64 扫描子网信息..................................................................................65 统计分析..................................................................................................65 端口利用率......................................................................................65 主机管理..........................................................................................67

扫描服务器..............................................................................................67 服务器列表..............................................................................................69 服务器连接信息......................................................................................71 批量修改..................................................................................................72 批量删除..................................................................................................73 导出服务器信息......................................................................................73 导入服务器信息......................................................................................74 导出服务信息..........................................................................................75 导入服务信息..........................................................................................76 服务器监控..............................................................................................76 内部监控..................................................................................................76 监控告警..........................................................................................84

网络异常关注..........................................................................................85 ARP使用排名..................................................................................85 子网IP使用排名.............................................................................86 IP频繁变化排名..............................................................................86 端口流量排名..................................................................................87 错包排名..........................................................................................88 告警管理..................................................................................................90 告警列表..........................................................................................90 告警发送设置..................................................................................90 邮件服务器设置..............................................................................91 短信服务器设置..............................................................................91 监控图管理..............................................................................................92 流量图管理......................................................................................92 查看流量图......................................................................................94 端口流量监控..................................................................................94 监控图列表......................................................................................95 端口实时监控..................................................................................96 自定义监控......................................................................................97 自定义监控设备类型......................................................................97 自定义监控设备属性......................................................................98 自定义监控设备..............................................................................99 在线用户列表..................................................................................99 历史用户列表................................................................................100 在线用户数量监控图....................................................................100 自定义绘图....................................................................................102 告警日志................................................................................................103 设备告警日志清理........................................................................103 日志保留时间设置........................................................................103 网络监控................................................................................................104 网络监控点列表............................................................................104 网络监控设置................................................................................105 运维管理........................................................................................106

维修记录................................................................................................106 设备维修记录................................................................................106 导入维修记录................................................................................107 导出维修记录................................................................................108 工作流程................................................................................................108 事件类型管理................................................................................108 自定义事件描述............................................................................109 增加事件........................................................................................109 完成事件........................................................................................109 配置备份................................................................................................110 交换机配置备份............................................................................110 知识库管理............................................................................................111 文章管理........................................................................................111 类别管理........................................................................................112 查看报表................................................................................................113 交换机CPU使用率.......................................................................113 交换机端口流量报表....................................................................114 全局流量监控报表........................................................................114 服务器监控报表............................................................................115 传感器温湿度报表........................................................................115 告警报表........................................................................................116 机房管理........................................................................................117

园区管理................................................................................................117 园区列表........................................................................................117 建筑物管理............................................................................................118 建筑物列表....................................................................................118 机房管理................................................................................................119 机房列表........................................................................................119 机房拓扑........................................................................................121 网络摄像机列表............................................................................122 视频监控中心列表........................................................................124 传感器列表....................................................................................125 机柜管理................................................................................................127 机柜列表........................................................................................127 机柜图............................................................................................130 配线架管理............................................................................................130 配线架列表....................................................................................130 导出配线架信息............................................................................132 导入配线架信息............................................................................132 网络日志........................................................................................134

网络日志................................................................................................135 历史日志下载................................................................................135 资产管理........................................................................................136

项目管理................................................................................................136 项目类型列表................................................................................136 项目列表........................................................................................137 合同管理................................................................................................138 合同列表........................................................................................138 资产管理................................................................................................139 资产类型列表................................................................................139 资产列表........................................................................................139 批量添加资产................................................................................140 批量添加资产编号........................................................................140 导入资产........................................................................................141 导出资产........................................................................................141 导入在线设备........................................................................................142 在线交换机列表............................................................................142 在线服务器列表............................................................................142 导入全部在线设备........................................................................142 FAQ..................................................................................................143

扫描设备................................................................................................143 拓扑图...................................................................................................143 服务器监控............................................................................................144 故障报警................................................................................................146 导入导出................................................................................................147 网首IT运维服务平台名词解释...................................................148

网首IT运维服务平台用户手册

安装网首IT运维服务平台

硬件要求

推荐配臵：独享服务器，64位，2G内存，硬盘空间20G。

安装过程

在安装系统之前，先进BIOS校准一下机器的时间。

将服务器设臵为光盘引导启动，将光盘放入光驱，启动服务器。

服务器将由网首IT运维服务平台安装光盘引导启动，开始安装过程。

安装光盘自动引导后，点击回车开始安装，进入安装位臵选择界面。网首IT运维服务平台用户手册

在“安装位臵选择”选项处，选择整个硬盘，确认后单击“Next”进入下一步。

系统将格式化硬盘，并进入自动安装过程，此后过程无需人工干预。网首IT运维服务平台用户手册

安装完成后系统提示“安装完成”。网首IT运维服务平台用户手册

取出光盘，单击“Reboot”按钮重新启动系统。

启动系统

启动系统后，由网首IT运维服务平台系统引导。网首IT运维服务平台用户手册

进入登陆界面。网首IT运维服务平台用户手册

用户名：root，密码：sunnybupt2008。首次使用配臵：

登陆后，在命令行模式输入setup进入配臵工具。选择“Network configuration”后，选择“Run Tool”运行配臵工具。

选择需要配臵的网卡设备，点击回车进入设臵界面。网首IT运维服务平台用户手册

配臵IP地址，子网掩码，网关等参数。

修改完成后保存退出，即配臵完毕。在命令行界面下重启网卡。

安装配臵完成，打开浏览器，在地址栏输入服务器IP即可登陆网首IT运维服务平台。网首IT运维服务平台用户手册

资源列表

通过设备视图、逻辑视图、服务器告警信息、交换机告警信息等显示系统总体情况。

设备视图显示管理的设备状况，包括服务器主机、三层设备、二层设备数量。点击链接即可查看服务器列表、三层设备列表以及二层设备列表。

逻辑视图显示拓扑管理状况，直观的显示拓扑名称、核心设备、设备数，点击查看即可查看所选的拓扑图。

服务器、交换机等各种告警信息显示当前设备告警情况。告警信息实时动态刷新。

若存在状态异常的设备，每隔三分钟，系统会发出报警音。点击“取消警报”，即可取消所选设备的声音告警，点击“恢复警报”即可恢复所选设备的声音告警。网首IT运维服务平台用户手册

系统设置

个人信息

所有用户默认密码为：1111。登陆后点击“系统设臵”菜单，修改个人信息。

1.修改身份信息和密码

填写新密码，真实姓名，手机号码及电子邮件地址，点击提交。网首IT运维服务平台用户手册

授权管理

授权信息

显示授权信息，包括授权方式（测试授权、正式授权）、使用单位、授权节点数量、使用节点数量、使用时间、服务期限、短信告警等。

申请授权

点击“下载授权申请文件”链接 网首IT运维服务平台用户手册

保存下载文件，将授权申请文件通过电子邮件发送到nms@nms.com。

我们将生成新的授权文件，并回馈给您。

授权更新

上传新的授权文件，提交后即可更新授权。

授权完后需要修改时间，有两种情况，如果服务器可以访问外网，可以在软件中添加一个网络时钟服务器地址，用户单位自己有的可以添加自己的，没有的，可以添加北邮的一个NTP服务器地址，ntp.bupt.edu.cn； 网首IT运维服务平台用户手册

不能出外网的就命令修改服务器时间。date 110210402011.30 ,命令后的格式为：月日时分年.秒。修改完回车就行。因为如果服务器时间和现实时间有差别的话，生成的流量图等曲线图可能会出现错误。网首IT运维服务平台用户手册

角色管理

角色列表

显示系统现有角色，列出各角色的角色名、父角色和描述。其中系统默认存在“系统管理员”。除“系统管理员”外所有角色均可删除，用户可以自己添加需要的角色。

删除角色：单击“删除”链接，系统提示用户再次确认。以下情况不能删除角色： 1.系统管理员，2.该角色有子角色存在，3.存在该角色属性的用户。网首IT运维服务平台用户手册

添加角色

根据需要填写角色名、角色描述，选择父角色，点击“提交”按钮，新角色即添加成功并在角色列表中显示。

用户管理

用户列表

显示系统现有用户（根据用户角色、用户名排列），列出各用户的用户名、角色、部门、真实姓名、手机和邮箱。其中系统默认存在sysadmin系统管理员，初始密码为“1111”。网首IT运维服务平台用户手册

系统管理员可以恢复用户密码、修改用户属性、删除用户。

恢复密码：单击恢复密码链接，将所选用户的密码臵为初始密码，即“1111”。

修改属性：单击“修改属性”链接，进入修改用户属性页面。选择需要的用户角色，点击“提交”按钮即修改成功。

删除用户：单击“删除”链接，系统提示用户再次确认。网首IT运维服务平台用户手册

添加用户

根据需要填写用户名、选择用户角色，点击“提交”按钮，新用户即添加成功并在用户列表中显示。新添加用户密码为初始密码“1111”。

菜单管理

菜单列表

显示系统现有菜单，包括一级菜单、二级菜单。系统列出菜单名称、菜单深度、父级菜单、默认（是否所有用户可见）、权重（控制菜单显示先后）、路径、权限等。网首IT运维服务平台用户手册

菜单修改：单击“修改”链接，进入菜单修改页面。

如果该菜单为一个实际页面链接，即路径一列不为空，则显示如下。

修改菜单名称、打开方式、父级菜单、路径、默认（是否所有用户可见）、权重等条目，点击“提交”按钮即可进行菜单修改。网首IT运维服务平台用户手册

如果该菜单仅为一个父级菜单名称，则显示如下。

修改菜单名称及权重，点击“提交”按钮即可进行菜单修改。

菜单删除：单击“删除”链接，系统提示用户再次确认。确认后即可删除所选菜单。

添加菜单

根据需要填写菜单名称、选择父级菜单（不选则默认为一级菜单）、权重（默认可留空），点击“提交”按钮即添加菜单成功。注意，新添加菜单下如果没有任何子菜单或没有给这个菜单赋予链接，则菜单不会显示。网首IT运维服务平台用户手册

权限管理

根据角色设臵菜单访问权限。

系统管理员默认具有全部权限。如图所示，管理员可以管理用户，但是不能管理角色，操作员则既不能管理用户也不能管理角色。不具有访问权限的菜单使用时将不会对用户列出。

修改访问权限，对相应的用户勾选相应的菜单，点击“提交”按钮即可完成。

文件管理

显示系统的文件列表，包括文件名、权限管理状态、菜单管理状态。从根目录开始，文件加为蓝色，未设臵访问权限的文件为黑色，已设臵访问权限并作为菜单的文件为红色，已设臵访问权限但未作为菜单的文件为绿色。网首IT运维服务平台用户手册

点击文件夹即可进入所选文件夹，查看其中的文件或文件夹。

单击“import”链接，进入import目录。单击“上一层”链接可回到上一层目录。网首IT运维服务平台用户手册

单击“添加”链接，进入所选文件的菜单添加页面。选择是否作为菜单，如果是则填写菜单名称，否则菜单名称一项留空。选择父级菜单，若作为一级菜单则选择无，作为二级菜单则选择相应的父级菜单；若不作为菜单则选择无。

选择是否默认给所有用户访问权限。

填写权重调整菜单显示位臵，不调整则可留空。点击提交按钮即设臵完成。

单击“编辑”链接，进入所选文件的权限编辑页面。可以给相应的角色设臵访问权限。网首IT运维服务平台用户手册

单击“删除”链接，系统再次提示用户确认。用户确认后即可删除所选文件的权限管理属性和菜单管理属性。

分组管理

启用分组

选择是否启用分组管理，不启用就选择关闭。

用户组管理

点击添加新组可以创建新的用户组。

创建完新组后，可以点击增减用户，把用户加到组里。网首IT运维服务平台用户手册

也可以删除用户组。

用户组对设备权限设置

也可以针对用户组来设臵权限。可以针对不同的设备给予用户组的权限，选择完权限，点击提交。网首IT运维服务平台用户手册

设备对用户的权限设置

单独的某一个设备可以给一个用户组权限，选择设备对用户组的权限设臵。指定设备，赋予权限后，点击提交。

系统设置

SNMP参数设置

设臵SNMP扫描时的参数，包括超时和重试次数。

网络时钟设置

设臵NTP时钟服务器，如果用户自己有自己的时钟服务器可添加进去。

系统IP地址设置

设臵网络运维服务器的IP地址以及网关、DNS等信息。网首IT运维服务平台用户手册

网络管理

网络设备

扫描设备

扫描指定地址段的设备到软件中，填写地址段的地址，如果只填写起始IP，就会只添加当前IP设备，填写地址段则会扫描这个段区间的设备。RCOM需要填写设备SNMP公共体的名称。设臵超时（默认为500毫秒，用户可根据实际网络状况自行设臵）。SNMP的版本如果知道的就选择相应的版本，一般比较老的设备是V1版本，新一点的选择V2。

选择完成后，点击开始扫描。

扫描完成后会显示下图： 网首IT运维服务平台用户手册

扫描结束后，系统提示“扫描完毕”。扫描获取的信息包括：设备IP、设备制造商、设备型号、设备描述名称（如果已设臵）、设备的Layer。扫描完成后，会自动添加到设备列表里。然后就可以创建拓扑图，计算拓扑。

点击修改，可以修改设备信息。1.修改是否开启IPV6、IPV6地址 2.修改品牌、型号

选择设备的品牌，系统会自动根据用户选择的品牌列出相应的型号。网首IT运维服务平台用户手册

3.修改设臵信息

填写设备描述、RCOM、WCOM、Layer、用户名、密码、Enable密码以及CPU告警阀值。4.修改备注信息

填写设备位臵、楼号、房间号。

设备列表

显示所有网络设备信息。包括IP地址、设备描述、厂商、设备类型、几层设备等信息。同时可以查看每台设备的端口信息、端口状态、连接关系，以及可以修改、删除设备信息。

点击“删除”，即可删除此种设备类型（但要保证所管理的设备中没有此型号的）。此外，并不建议用户删除系统自带的交换机类型。

点击“修改”，可以修改交换机类型信息。网首IT运维服务平台用户手册

系统也可以自动探测交换机类型，建议使用自动探测功能添加交换机类型。

1.端口信息

查看及修改设备端口信息。包括楼号、房间号、房间索引。同时支持单条和批量修改。录入信息后，在查询服务中查询IP、MAC、房间等信息可以对网络设备进行快速定位。

点击“删除”，可以删除所选端口。点击“添加端口”，可以手工添加设备端口。

填写端口索引、端口名称、带宽、端口类型、物理地址、楼号、房间号、房间索引。点击“提交”按钮。网首IT运维服务平台用户手册

2.端口状态

查看网络设备的端口（包括虚拟端口）状态，包括：端口、描述、管理状态（up/down，同时以绿/红标明）、带宽（灰色、紫色分别代表无连接、10M、100M、1000M、10000M）、MAC数（当前端口上的MAC信息和）、历史连接MAC、接口地址、连接设备地址、楼号、房间号。综合所有显示信息，管理员可以对设备的状态一目了然。

点击“查看即时信息”，系统对所选设备进行再次扫描，并显示实时状态。网首IT运维服务平台用户手册

点击管理状态中的“up/down”,可以打开/关闭端口（此操作需要有wcom的公共体名称），操作同时会列出当前端口上的MAC数，以及此端口的历史操作记录。其中绿色表示当前状态为UP，红色表示当前状态为DOWN。网首IT运维服务平台用户手册

点击MAC数中数字，即可列出当前端口的MAC信息。

网首IT运维服务平台用户手册

点击连接设备中的IP地址，即可列出所连接的设备信息。

IPV6三层设备列表

可以对IPV6地址的监控，使用的是IPV4和IPV6相结合，同时监控IPV6设备下面使用了多少地址，让管理人员能清楚的知道每个IPV6设备下的用户数量，便于管理。状态栏灯的状态表示当前设备的运行情况。

点击V6地址数下面的数字，可以详细列出这个设备下的用户V6地址、MAC和最后发现时间。

网首IT运维服务平台用户手册

点击“编辑IPV6功能”可以打开/关闭V6、修改V6地址、用户名、密码等信息。

网首IT运维服务平台用户手册

批量修改

可以批量的修改网络设备的RCOM、WCOM、cpu告警阀值、密码和Enable密码。

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批量端口修改

可以批量的修改端口属性，如想把VLAN端口改为物理接口。

批量删除

可以从设备列表里删除一个IP段，直接输入IP地址段即可，不用一个一个删除。

网首IT运维服务平台用户手册

厂商列表

可以添加、查看、修改和删除厂商信息。建议不要删除自带的厂商信息。对于有的比较老的设备，带的厂商关键字不同的，可以添加一个关键字进去。如神州数码原来系统自带的关键字是Digital China Networks，但设备不带这个关键字，只带DCS，就可以添加一个DCS进去，注意两个关键字之间用英文的逗号“,”隔开，这样下次扫描出这个设备的时候就能正确认到设备厂商。

点击察看类型自动跳转到设备类型列表里查看不同型号设备的关键字。

网首IT运维服务平台用户手册

如果不能识别的设备需要添加新厂商，比如有的防火墙、流控设备等设备。

设备类型列表

对于未知交换机类型，在所管理的设备中存在未知类型设备时使用。在设备类型列表中点击扫描交换机类型，输入IP地址、RCOM，选择SNMP版本，点击“提交”按钮，系统即可自动探测交换机类型，读取设备中的关键字，供管理员选择厂商和型号添加进去。

网首IT运维服务平台用户手册

然后根据实际情况选择好关键字，关键字一般选用能明确标识出这个设备型号的字符段，一般设备型号的关键字都选用字母带数字组成，如思科7200的关键字可以选用S7200，关键字可以是多个的，注意选择多个关键字时，需要用英文的逗号“,”分隔开，关键字一般是越长越好，越长才越能准确的标识出设备来，越长越不会和别的设备关键字冲突，但注意不能把一些设备自己的信息添加到关键字里去。然后选择厂商和型号，点击提交后就添加到数据库中了。

网首IT运维服务平台用户手册

用户可以手工添加网络设备，当需要添加特殊设备或是不可控的设备时，自动扫描无法获取信息，用户可以选择手工添加设备。

添加设备信息。1.选择品牌、型号

选择设备的品牌，系统会自动根据用户选择的品牌列出相应的型号。2.填写设臵信息

填写设备描述、RCOM、WCOM、Layer以及CPU告警阀值。3.填写备注信息

填写设备位臵、楼号、房间号、价格、购买时间、保修年限及厂商联系人，方便查询。

在设备列表里点击添加交换机。

网首IT运维服务平台用户手册

导出交换机信息

用户可以导出交换机的IP地址、厂商、型号、SNMP公共体名称（包括RCOM、WCOM）、几层设备、CPU告警阀值、描述以及楼号和房间号。

此功能还支持单台和部分信息的导出。

篇2：私有云IT运维管理平台研究

关键词：IT,运维管理,私有云,按需交付,管理流程

现在企业业务的发展与IT运维管理成熟与否联系越来越紧密, 业务对IT系统的依赖性变得越来越大[1]。进入21世纪以来, 政府和企业都在改革各自的运维管理体系, ITIL作为运维团队和管理流程的一套理念和体系, 给IT服务组织同时带来了机遇和挑战, 企业在实施时经常发生问题, 如果想要成功实施ITIL, 就必须要配置一套与之匹配的落地措施[2]。

随着IT服务厂商抓住了云计算的先机, IT服务的资源管理形成了一个新的市场细分。IT运维作为IT产业链体系中的一份子, 其发展也关系到产业链发展的进程。云计算代表了IT创新的方向和未来, 不仅可以改变企业计算的方式, 也可以改变IT基础架构运维服务模式。针对传统的IT运维服务系统存在的问题, 国内已经开始研究基于云计算的IT运维服务系统, 并提出了相应的模式, 作为一种按需交付服务的商业模式, 云计算IT运维服务模式为用户提供了一种快速部署和应用IT运维系统的方法, 彻底改变了传统的高成本IT运维服务模式。

随着云计算发展趋势及周边网络环境、信息化管理观念不断成熟, IT运维服务需要转型升级, 实现全方位实时穿透式的智能管理。

1 基于ITIL的IT运维管理

建立IT运维管理平台, 可实现对用户操作规范的约束和对IT资源进行实时监控, 包括服务器、数据库、中间件、存储备份、网络、安全、业务应用和客户端等内容, 通过自动监控实现故障或问题综合处理和集中管理。全面提高IT管理部门“自主运维”能力、信息化管理水平, 帮助持续提高业务部门和客户的满意度, 为高效科学的业务运转提供有效保障[3]。

2 云平台建设现状

当前, 企业在构建云平台时缺乏云平台与传统IT系统平台的接口标准, 难以搭建混合系统;企业业务系统云端化, 对网络的依赖程度更高;云平台需要企业IT管理流程标准化[4]。因此, 建设私有云维护平台, 使运维不再受地域限制, 可以通过网络随时随地实现运维管理, 将过去的被动转变为主动的服务方式从而实现主动式的IT运维权[5]。

3 私有云IT运维管理模式

该文基于System Center2012和ITILV3, 提出私有云IT运维管理全套解决方案, 帮助企业实现对IT系统环境精细化、规范化管理, 提高IT系统运行效率, 降低运营成本, 为实现企业信息化、电子政务发展提供有力的技术支撑。在构建私有云的过程中, 首先需要把IT基础设施作为一种服务通过网络对企业内部提供 (Iaa S) , 相当于把IT基础设施像日常生活中的水和电一样以服务的形式集中供应, 并按照服务内容和实际使用量进行计费。由于要保证资源的动态分配和定制资源的分配粒度, 必须使用各种虚拟化技术。

3.1 虚拟化

微软虚拟化Hyper-V架构内置在Windows Server中, 安装、配置和管理相对简单方便, 补丁更新随Windows补丁服务自动免费完成, 也是总拥有成本最低的商业虚拟化解决方案。微软System Center2012管理套件提供全套私有云管理套件, 特别是对异构平台的支持和IT流程自动化是这一套件的最大亮点。

3.2 私有云运维管理平台结构

该文提出的方案基于System Cente Service manager和ITIL V3, 针对缺乏ITIL训练的国内大多数客户, 对管理套件中System Center Service manager服务管理进行重新设计并打包, 支持异构平台和IT流程自动化, 实现企业IT运维ITIL落地。

3.3 私有云I T运维平台主要功能

私有云IT运维管理平台结合在企业和政务行业运维支撑领域的丰富经验, 完全遵从ITILv3标准并与私有云完美融合的IT服务管理解决方案, 整合了云计算、网络监控、系统监控、业务监控和服务流程管理等多种技术手段, 其主要功能包括服务目录、服务请求管理、事件管理 (故障管理) 、问题管理、变更管理、发布管理、知识管理、服务级别管理、任务管理、资产管理、供应商管理、可用性管理、性能管理、服务报告与服务度量 (报表管理) 、工作流、企业排程和工作负载自动化 (调度管理) 等, 实现IT服务管理的标准化、合规化、虚拟化、自感知、自服务、自动化、自学习、自改进, 达到降低成本、提升服务水平、提高工作效率、更快速和更安全的交付IT服务的目的。

参考文献

[1]刘骎.ABC家电零售公司IT运维管理外包研究[D].上海:华东理工大学, 2013.

[2]傅海滨, 彭健.企业构建私有云的思考[J].网络运维与管理, 2013 (3) .

[3]冯纯.基于ITIL的IT服务台软件在企业中的应用[J].中国科技信息, 2009 (9) .

[4]赖菲, 王智微, 葛新, 等.发电集团数据中心云计算应用研究[J].电力信息化, 2013, 11 (1) .

篇3：IT运维升级 用户体验至上

现实中常见的一个现象是：面对用户抱怨体验不佳，应用系统维护人员说软件没有问题，IT基础设施维护人员说设备没有问题。明明出了问题，但到底出在哪里不知道？

“此时，如果有一个工具能明确告诉维护人员应用系统是‘卡’在服务器、存储设备还是应用软件上，无疑会帮上大忙。”CA Technologies亚太区企业IT管理解决方案部高级总监郑伟轮介绍说，CA Technologies推出的新版基础设施管理 （CA Infrastructure Management）正是这样一个解决方案。据他介绍，该新版基础设施管理解决方案通过4个“聚合”为客户提供全面的服务可视性，即聚合应用和基础设施、聚合多个功能域、聚合网络音视频，以及通过聚合分析为IT运维人员提供一个IT应用系统的全视图，帮助确保业务服务的可用性和性能，最终保证为客户提供卓越的客户体验。

郑伟轮表示，不同于传统的APM（应用性能管理）只从应用层面而缺乏结合基础设施来分析影响性能的原因，也不同于传统基础架构的管理抛开应用来管理设备，CA Technologies通过把应用和基础设施结合起来，能找出用户体验差的原因到底出在哪里？

“将应用和基础设施结合起来对于确保服务的高性能交付非常重要。这样能保证在发生用户体验不佳时迅速、准确地找出影响用户体验的根本原因，同时，还有助于优化基础设施和系统架构，进一步改进用户体验。比如，是否需要引入内容分发网络（CDN）、如何进行远程网优化等。这也是CA Technologies新版基础设施管理与APM等类似产品的关键区别之一。”郑伟轮说。

与之配套，CA Technologies还将通过提供一系列实施服务为 CA 基础设施管理解决方案提供支持，其中包括用于快速部署该解决方案以满足业务需求的基础服务，以及利用附加功能（如多租户支持）来扩展基础实施服务价值的加速服务。

篇4：政府IT运维管理信息平台的构建

ITIL全称Information Technology Infrastructure Library,可翻译为“信息技术基础架构库”或“IT基础架构库”。它是由英国政府20世纪80年代为提升政府IT运维管理水平和解决“IT服务质量不佳”问题,总结各政府单位和先进企业IT运维管理的最佳实践而形成的。ITIL是IT运维(服务)管理全球的最佳实践,它为政府单位和企业提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范,由IT部门和最终业务用户根据自己的能力、需求定义以及所要求的不同服务水平, 来规划和制定其IT基础架构及服务管理,从而确保IT运维管理能为业务管理及运作提供更好的支持。

ITIL是管理科学在信息技术中的应用,是一种基于流程的最佳实践方法论。ITIL从复杂的IT管理活动中梳理出各组织所共有的最佳实践(如事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、服务水平管理、可用性管理等),然后将这些流程规范化、标准化,明确各个流程的目标、范围、 职能和责任、成本和效益、规划和实施过程、主要活动、主要角色、关键成功因素、绩效评价指标以及其它流程的相互关系等。

ITIL发展到现在已经存在三个版本,ITIL1.0版本、I- TIL2.0版本和ITIL3.0版本,版本之间在内容和结构方面都有所不同。但都体现了三个特点:免费共享使用、最佳实践总结和贯彻质量思想。ITIL3.0版本是2007年修订后推出的,它依据服务的生命周期理论将IT服务管理的最佳实践进行了重新组合,从服务战略、服务设计、服务导入、服务运营再到持续性服务改进,使得IT服务管理脱离了线性、 静态的实施而发展为多维的、注重反馈的动态实践系统, 从而推动了IT服务与业务发展的融合。

二、政府面临的挑战

近年来,随着政府信息化建设的不断深入,基于网络运行的业务系统大量上线应用,机房设备、网络基础设施、大型主机、服务器、存储设备、计算机终端等硬件平台大量增加,政务应用系统、数据库、应用服务器、中间件等软件平台日益复杂,服务的用户越来越多,政府业务的开展也越来越倚重于信息系统。因此,政府的IT部门必须确保网络、设备、系统、终端等的安全、高效、稳定地运行,为用户提供良好的IT服务。以业界标准的ITIL最佳实践为指导,建立一体化的IT服务管理信息化平台,已经成为政务业务能否正常运行的关键所在。而且从国内外信息化发展经验来看,这也是政府信息化基础架构和信息系统发展到一定阶段的必然结果。

而我国很多政府部门还处在初级的IT运维管理状态,在组织结构、管理规范、管理流程和技术支撑方面,还没有构建一个综合化的IT运维管理的信息化体系,对网络、设备、系统、用户等的管理和服务是分散的、不关联的,没有实现数据、信息和知识库的共享,没有实现规范化和流程化。这种粗粒度、低效率的管理模式将越来越难以适应当前政府信息化的发展要求。

因此,我国政府部门要实现科学、规范、高效和专业化的IT运行和维护,就需要统筹梳理运维管理需求、规范运维管理流程,设计和建设一套科学有效的,融合组织、制度、流程、技术的IT运维管理的信息化体系。通过统一的IT运维管理信息平台的构建,实现服务管理规范化、管理过程透明化、服务保障主动化和资源配置精细化,可以有效提高运维水平、降低管理风险。这不仅对政务核心应用系统顺利运行和应用具有十分重要的意义,也将为支持和推进政务改革提供管理和服务保障。

三、政府IT运维管理信息平台的构建

参考全球IT管理业界公认的指导性框架ITIL管理体系,政府部门可以借鉴采用先进的规范化的IT管理模式, 按照分步实施、逐次改进、需求为主、实用优先的原则,打造统一、集成、高效的IT运维管理信息化平台,建设以业务为中心、以自动化为手段、以流程为导向的IT运维管理体系,促进管理规范、管理平台、管理技术的“三统一”,实现对IT资源进行全面监控和对IT运维进行综合管理,降低IT运维成本,提高业务保障能力,改进服务质量,强化风险管理能力,提升IT运维服务价值。

从ITIL理念、特点及核心框架出发,结合我国政府的实际情况,政府IT运维管理信息化平台应包括集中监控系统、运维管理系统、知识库、综合分析系统四部分内容,要确保各子系统之间的集成化应用,其总体建设框架如下图所示。

集中监控系统是运维管理信息平台的底层系统,能够对数据库、服务器、应用系统、中间件、网络、主机、终端等各种IT资源进行集中的、实时的、图形化的、智能化的监控管理,通过可视化的手段全面、及时掌握整个IT资源各方面的运行状态。集中监控系统对监控到的异常、事故等进行自动响应和逐级报警,根据报警级别通过运维服务台, 激发相应的服务管理流程,并提供统一的、集成化的IT资源配置、变更、分发、管理等操作的自动化工具。

运维管理系统是整个运维管理信息平台的核心部分, 为IT管理人员、技术人员提供日常工作平台,保障整个组织内部IT资源运行和维护的管理流程的正常、自动化运转。其中,配置管理是运维管理的基础模块,提供了从配置项和关系发现、业务系统建模、配置信息可视化等各种功能,能够根据配置信息和业务模型,结合监控到的异常、事故等,自动发现和触发相应的服务请求和管理流程。

运维管理系统中的服务台是整个运维管理信息平台的前端,可利用Portal技术集成来自呼叫中心、传真、网站、邮件、监控平台等各种来源的异常、问题、事故等信息,并自动进行过滤、转发、报警等处理。服务台能对异常事故的不同等级进行分类,排定响应处理的优先级,自动激发相应的服务管理流成。服务台还应包括自助服务平台,用户可以快速提交问题、故障信息,可以访问知识库,方便查询各种IT资源的基本知识、常见故障、常见问题及解决方案等, 实现知识共享。

运维管理系统中的运维流程管理主要是针对事故管理、问题管理、变更管理、发布管理等运维流程提供规范的操作流程,确保IT运维的效果,降低运维操作风险。在内容上主要包括:(1)事故管理,主要是按照事故处理流程完成事故的记录、归类、服务请求、事故处理、原因分析、事故终止、事故跟踪等进行业务操作处理;(2)问题管理,主要是按照问题处理流程完成问题的记录、归类、原因分析、问题控制、问题评估等进行业务操作处理;(3)变更管理;主要针对问题、异常、事故引发的变更,按照变更管理流程,对变更过程中信息的提交登记、筛选归类、实施计划、实施过程、结果评价以及变更过程监督进行业务操作处理,将有关变更对服务级别产生的冲突和偏离减小到最低程度;(4)发布管理,主要是按照发布管理流程完成发布过程中的政策、计划、设计、配置、测试、验收、实施等进行业务操作处理,确保只有经过完整测试与得到授权的软硬件才能够进入正式运行环境,以确保生产环境的质量。

运维管理知识库主要实现IT运行维护过程中各种知识的积累和共享,这些知识包括事故、问题的成熟解决方案、IT资源的基本知识及常见问题等,知识库内容的产生需要通过运维管理人员、运维技术人员、用户、专家等各方面人员共同使用、共享和维护才能逐步积累和丰富起来。 运维知识库的建立有助于快速解决运维过程中问题和事故的解决,也能够让用户通过知识库进行自助服务,在整体上提高IT资源的运行效率和管理水平。