加油站卫生责任制度（共8篇）
篇1：加油站卫生责任制度
西环加油站卫生责任制度
一、加油区卫生管理标准（1）责任人：当班员工
（2）每班：当班随时清扫场地上的垃圾、油污、交接班时清扫、擦拭场地、加油岛、加油机外部一次，清倒垃圾并清洗垃圾桶。
（3）每日：清洁加油机内部，绿化带、出入口指示牌、加油机油品导视牌、价格牌、进站须知牌、安全警示牌、灭火器等
（4）每周:对水封井、排水沟进行一次疏导、清淤（5）每月：清洗战房外墙和立柱、主标识牌
（6）每半年：市级公司组织对罩棚、立柱、主标识牌等需要高处部分进行一次维护保养
二、卫生间卫生管理标准（1）责任人：当班员工
（2）每班：每小时清扫一次地板，冲洗便池、洗手盘，清理垃圾袋，如雨天或者客流量大时，应及时清洁
（3）每天：擦拭镜子、门窗，补充洗手液和卫生纸，保存空气流通，确保无异味
（4）每周：清洁天花板、墙壁瓷砖，便池除垢
三、油罐区卫生管理标准（1）责任人：前庭主管
（2）每天：清扫油罐区，清洗卸油口区域，清洁使用过的计量器具（3）每周：清洁人孔盖操作井
四、配电室卫生管理标准（1）责任人：前庭主管
（2）每日：清洁地板，绝缘胶垫、门窗，擦拭配电柜外表
（3）每月：在保证安全的前提下，用指定工具清扫配电柜内积尘或由公司组织专业人员对配电柜进行维护保养
五、办公室卫生管理标准
（1）责任人：加油站经理或核算员（2）每日：清洁地板、桌面、柜子表面等
（3）每周：门窗、空调、电脑等设备的清洁，打扫卫生死角
六、餐厅、厨房卫生管理标准（1）责任人：当班员工
（2）每日：清洁地板、门窗、灶台灶具、洗碗池、抽油烟机、微波炉、消毒柜、冰箱、排气扇、橱柜、电饭锅、电炒炉、刀具、餐桌、椅子等表面，每次用餐后对餐具、用具消毒
（3）每周：清洁消毒柜、冰箱、橱柜等内外卫生及其他卫生死角
七、员工宿舍卫生管理标准（1）责任人：住宿员工
（2）每日：保存宿舍整洁卫生无异味、严格执行宿舍管理制度（3）每周：安排一次大扫除
中国石油广西钦州销售分公司西环加油站
2015年1月1日
篇2：加油站卫生责任制度
为推进我站管理标准化、制度化、规范化建设；使员工能在一个干净舒适的环境中工作生活，使顾客能更加充分感受到航空品质的服务，现根据我站的实际情况并结合《加油站营销管理手册》制定如下卫生管理责任制；
1、卫生管理责任区划分
1.1卫生范围：办公室、开票室、棚区场地、出入口及罐区场地、洗车场、洗手池、配电室、加油机、发电室、库房及车库、油罐区、卫生间及各类工作办公场所使用的灯器具等。
1.2卫生责任区划分：
1.2.1加油员：加油区、加油机、车库、寝室、配电室、发电机房、棚区场地、洗手池、工作办公场所使用的灯器具
1.2.2班长：开票亭、洗手台、饮水机 1.2.3办公室人员：办公室
1.2.4清洁工：洗漱间、厕所、出入口及罐区、办公区及花草 1.2.5厨师：饭厅、厨房
2、卫生管理要求 2.1本站卫生管理责任制由站长督查，班长负责轮流担任值班日检查，每日交班前负责卫生责任区内的物资、物品摆放和清洁卫生进行检查，、评级和做好检查记录，监督全体人员保持我站整齐、清洁，并给交班班长提出整改意见，促使其即刻整改。
2.2现场当班人员负责本班内或规定的其他区域内清洁卫生的打扫、保持、要求各种消防器材、防护用具的有序摆放，开票亭桌面无私人用品、灰尘，地面无杂物、积水，加油机要求无油污、锈蚀、明显灰尘，加油管按规定盘放整齐，各种标示覆盖、灰尘。
2.3办公室内应经常保持整洁，办公用品应放在统一规定的位置，各种记录、台账、资料、按要求统一整存入柜，如因工作需要取用，用完后应放回原位，紧靠桌沿，尽可能增加室内活动空间。
2.4办公室内电话、电脑、空调、传真机、打印机、饮水机应经常檫试，保持无灰尘、污渍，玻璃门窗明亮干净无灰积，窗台、窗外平台无灰尘。
2.5开票室要求电脑、饮水机、桌椅无灰尘，玻璃无明显灰尘 2.6每日上午、下午下班前应将个人办公桌及其分管的区域收拾干净利索，不留任何杂物，并将垃圾倾倒在指定地点后方可下班。
2.7油罐区要求瓷砖面无灰尘，操作井无油污，阀门、静电报警器、操作井盖无明显灰尘，无杂草 2.8厕所要求无积水、无异味、便池、地面无杂物。
2.9宿舍卫生每日打扫，由责任人员负责打扫并保持维护，宿舍要求床下不能多于三双鞋子，衣服不得摆放在床、桌子，墙壁不得乱画乱写、粘贴与我单位无关的海报机粘贴物。
2.10每周二为大扫除时间，对加油站的卫生死角进行彻底打扫清理。
2.11厨房要求各物品摆放有序，窗台、燃气灶、洗碗池无油污。
3、检查与考核
3.1接班每天对卫生责任区内进行检查，并将检查结果如实登记在值班检查表。
3.2对检查中未能达标的区域，接班班长应及时通知交班班长及时整改，整改合格后方可接班。
篇3：加油站的职业卫生现状
1 国外加油站现状
多数发达国家加油站的站点数量大多经历了从少到多、然后逐渐减少的过程, 走进加油站不仅仅是为了加油, 在这里可以满足生活中的许多需要[2-4]。国外加油业务非常火爆, 差不多加油站都带着便利店, 以较低油价吸引顾客来超市购买东西。在英国加油站都把油罐埋在加油岛下, 并采用有效的方式来确保加油站的安全。德国要求普通商店营业时间不能超过晚上8点, 且周日不许营业。在日本, 加油站是继专业修理厂、车销售点后进行汽车保养修理服务的地方, 是汽车医生。美、英、德、日本等发达国家加油站是集“加油、洗车、便利店、汽车服务”等的综合性服务场所, 单站销售量逐步增加, 其中非油品营业收入在整个加油站总收入比例不断上升, 占50% ~ 70% 不等, 自助加油, 现场结算, 兼顾油品和非油品的统一支付。大多加油站均采用自助加油, 加油机旁都有塑料手套、纸巾、垃圾桶等, 便于顾客自助加油时使用。加油机多为多枪机, 每条加油枪都安装有油气回收装置, 可从源头上控制油气的无组织挥发。且各加油站用工极少, 工作人员大多在照看非油品等业务生意。
2 国内加油站现状
国内加油站主要以经营油品业务为主, 规模不大、油品质量有待提高。在国内, 人们普遍认为加油站就是销油、加油, 很少想到多元化经营、多功能服务的需要, 仅局限于加油、加水等服务, 对顾客的心理需求、满意度很少顾及, 可影响加油站业务。最近几年来加油站数量迅猛增加, 而忽略油品质量的改进和治理。加油站整体管理水平低, 主观随意明显, 导致与市场竞争的能力相对处于弱势。据不完全统计, 我国已有加油站10 万座, 从业人员约100 万人[5]。按照我国相关要求, 加油站都配备了经过专门培训、持证上岗的加油员, 他们主要负责操作加油枪为顾客加油。现一线城市加油站的油气回收系统已开始建立, 二三线城市的油气回收有待改造[6], 致使从业人员长期直接暴露于汽油蒸气的工作环境中, 因现缺乏有效监管, 客观上使从业人员自身防护意识淡薄, 产生的职业病危害因素可能会危害他们的健康[7]。
3 我市加油站现状
我市在工商局登记注册的加油站 ( 其中包括中石化、中石油和社会加油站) 共572 座, 从业人员约6000余人, 绝大多数加油站尚未纳入本市职业卫生监管范畴。近几年来, 我市逐渐增设自助加油站点, 但绝大多数站点还是需要加油员加油。从业人员手持加油枪向油箱内加油时或汽油滴落到地成上都会使加油员被动吸入汽油, 从而不可避免地会影响他们的身体健康。加油站多为一顶四面无边的敞开式或半敞开式工作场所, 现各站均未安装油气回收装置, 致使无组织挥发的油气和空气中的NOx在光照作用下发生光化学反应, 形成灰霾天气, 影响人体健康[8]。
自2000 年7 月1 日, 全国所有加油站均改售无铅汽油。无铅汽油并不是汽油中一点铅都不含, 而是与含铅汽油相比含铅量要少得多, 铅含量不大于0. 005g / L[9]。我市加油站出售的汽油按其组成特性分为车用汽油和车用乙醇汽油两大类, 加油机多为单枪机或双枪机。每个站大约有10 人左右, 以三班二运转为主的连续生产班制。多数加油站是在1998 年中石化、中石油组建后建立的。
4 加油站存在的危害因素
4. 1 汽油汽油抗爆性用辛烷值表示。抗爆性是指汽油在发动机内燃烧时不发生爆震的能力。汽油是一种由石油炼制的液体燃料, 主要供汽车、摩托车使用。现我市所有车用汽油 ( III) , 按照研究法辛烷值将车用汽油 ( III) 划分为93 号汽油 ( III) 和97 号汽油 ( III) 2 种。
4. 1. 1 高清洁汽油在车用汽油中按一定比例加入汽油清净剂的称清洁汽油或高清洁汽油, 使汽油中某些影响排放的组分含量较以前有所降低, 加入清净剂是环保和汽车行业的共同要求, 是汽油水平不断发展提高的必然趋势。高清洁汽油是汽油的一个新品种, 在优质清洁汽油地位中日益突出。汽油产品由许多组分调和而成, 我国车用燃油中与污染物排放有关的指标明显高于欧洲燃油指标, 组分还有待优化。对汽油质量不再只要求辛烷值, 而且还要求尽可能低的苯、硫含量、较低的蒸气压、芳烃和烯烃含量等, 发展烷基化油和异构化油汽油组分。其牌号的选用和车用汽油一致。
4. 1. 2 车用乙醇汽油[10-13]乙醇汽油是由粮食及各种植物纤维加工而成的燃料, 乙醇与普通汽油按一定比例混合调配形成的新型能源燃料, 符合我国能源替代战略和可再生能源发展方向。燃料乙醇按体积分数10% ( 我国暂定为10% ) 混配于汽油中, 可使辛烷值提高二三个单位, 提高抗爆性, 同时可使氧含量达到3. 5% , 促使汽油充分燃烧, 减少积碳, 并可使汽车尾气中的CO、HC、NOx等有害物排放总量降低。主要是在普通汽油标号前加写字母“E”来作为车用乙醇汽油的标号。
4. 1. 3汽油对人体的危害汽油是一种用途广泛的有机溶剂, 其对人体神经、血液等方面的危害早已为人熟知, 可通过直接作用、相加作用和累积效应等作用方式侵害接触者的身体健康, 引发各种疾病。科学证明汽油的毒性主要对中枢神经系统起麻醉和刺激作用。轻度中毒可产生类似麻醉的症状, 如头晕、头痛, 严重中毒会造成抽搐、休克等。慢性中毒多为神经性精神症状, 主要为功能性神经紊乱、浑身无力, 精神不振、失眠多梦等。低浓度会引起人体条件反射的改变, 高浓度可致人体呼吸中枢的麻痹。汽油属低毒类, 是麻醉性毒物, 有文献报道长期接触汽油可导致神经衰弱综合征及植物神经功能紊乱, 发生头痛、头晕、失眠、记忆力减退等现象[14，15]。女性长期接触低浓度汽油可导致妇科疾病 ( 如月经异常) 和消化系统功能紊乱 ( 如食欲不振、恶心、腹痛) 等症状[16，17]。长期低浓度接触汽油可导致从业人员出现血常规[18，19]、尿常规异常改变[20，21]。长期吸入汽油者可导致神经系统和认知功能异常[22，23]。加油站内汽车尾气也对从业人员健康造成一定影响, 从理论上说, 汽油完全燃烧后生成H2O、CO2、N2等, 对人体是无害的; 但事实上, 汽车尾气已逐渐成为空气的主要污染源, 其排放高度多在人的呼吸带范围 ( 离地面约0. 3 ~ 2. 0 m) , 对人体的健康损害非常严重, 减少和控制汽车尾气污染是一个复杂的技术问题和广泛的社会问题, 需从提高燃油质量等诸多方面综合考虑, 全面治理。
4. 2 噪声长期接触噪声, 对人体的影响是全身性的, 神经、心血管、内分泌、消化等系统可出现异常改变。除可引起听力下降和噪声性耳聋外, 还可出现头晕、心悸、乏力等神经衰弱综合征; 心血管方面早期可表现血压不稳定, 长期接触可引起血压持续升高; 在中等强度噪声 ( 70 ~ 80 d B) 的作用下, 可使肾上腺皮质功能增强, 引起胃肠功能紊乱、食欲不振等消化系统及代谢功能异常。在噪声干扰下, 从业人员会感到烦躁, 反应迟钝, 不仅影响工作效率, 还可降低工作质量, 甚至发生各种工伤事故。加油站多大建于城市交通要道, 加油员为露天作业, 可适当安排工间休息, 休息时应离开噪声环境, 使听觉疲劳得以恢复[24]。
5 加油站从业者的常见疾患
加油站从业人员是MSD ( 肌肉骨骼疾患) 的易感人群, 工作满意度、高工作负荷、工作单调和社会支持均与MSD存在相关关系[25]。加油从业人员工作过程中多长期站立或行走, 易引起下肢静脉曲张, 随工龄延长而增加。轮班劳动不仅会对正常生物节律、身体健康、社会和家庭生活产生较大影响, 而且对作业能力也有明显影响。加油站以女性为多, 参加职业活动的妇女正经历着 ( 家庭、工作等) 多重任务的紧张状态[26]。
一般机体对油品具有一定的排泄功能, 少量的油品进入人体后会很快被排出, 若超过身体正常排泄量, 且积聚到一定程度时, 会使人中毒[27，28]。另加油站在储存、装卸和加油的过程中, 挥发到大气中的油气 ( 主要是汽油的轻烃组分) 污染环境, 影响大气能见度, 损害人体健康[29]。
从总体上看, 在夏秋季加油站具有高温、热辐射以及夜间加油工作量增多等特点, 会加速从业人员疲劳, 甚至导致功能紊乱。汽油和汽车尾气、高温、热辐射、噪声等职业病危害因素对人体的联合作用结果有待进一步研究。加油站应有足够的防患意识。
6 加油站的研究现状
职业危害作为一个公共卫生和社会问题, 对劳动者健康影响不容忽视, 伴随着工业的飞速发展, 这一问题日益突出, 并成为政府、企业、社会的热门话题。目前职业病防治的重点仍在化工、冶金、非煤矿山开采与加工、机械等重点行业, 加油站是常被人们忽略的场所, 但其确实有一定的职业病的风险。
通过现场调查发现, 各加油站对自身存在的职业病危害因素还不很清楚, 并不知道加油站也需要开展职业病防治工作, 加油与职业病会有关系, 对《中华人民共和国职业病防治法》等相关法律法规的重要性认识不足, 自身防护意识比较淡薄。加油站加油工加油时基本无人佩戴个人防护用品。很少见有职业病危害防治计划、实施方案和相应的职业卫生管理制度和操作规程等职业卫生档案。未在醒目位置设置职业病危害警示标识和中文说明书, 未进行职业病危害申报。没有进行定期职业卫生培训和上岗、在岗、离岗时健康检查。因此加油站职业卫生状况不容乐观、职业危害问题不容忽视。
从查阅的文献看, 对加油站的职业卫生问题的研究, 多是对从业人员的健康影响, 对加油站职业卫生现状的研究很少, 而从职业卫生管理方面到接触人员的健康影响进行全面的调查尚未见报道。对加油站更多的是关注危险化学品的爆炸, 很少重视对劳动者健康方面的问题。目前, 在我市的加油站, 加油员一般每班工作时间约达9. 8 h, 在车流量大的加油站, 加油员每天的工作强度很大, 每班加油作业次数可超过200 次, 现我国的职业卫生接触限值是按照8 h计算的, 尚未有对超长作业时间的换算规范, 以8 h接触限值判断忽视了人体生理蓄积和耐受的极限。
篇4：加油站卫生责任制度
背景资料：英国是糖分摄入量最高的西方国家之一。英国癌症研究会今年年初发布的一份报告指出，如果按目前的趋势增长，到2035年英国将近3/4的成年人都会存在超重或肥胖问题。而根据英国卫生部门的统计，一名5岁英国孩子的年平均摄入糖总重量与他的体重相当。经济条件较差的孩子，摄入的糖更多。
其实英国并不是第一个国家、城市或地区站出来，通过税收等措施来阻止国民购买或企业、零售商销售那些被指定为“不健康”的食品饮料，以此应对快速增长的民众肥胖问题的。从2002年“奥利奥诉讼”事件（因含反式脂肪，奥利奥被美国加州一名律师起诉）到2010年美国旧金山州禁止麦当劳出售“开心乐园套餐”（因其含有太多糖分与脂肪），再到2011年10月1日，丹麦开始向富含饱和脂肪的产品征税（虽然丹麦已于2013年1月停止征收脂肪税），以上我们其实能够得到这样一个信息——不管你是否认可所谓的“肥胖税”，肥胖症的规模确实已经变得不容忽视。4月2日发表在医学杂志《柳叶刀》上的研究数据表明，目前全球肥胖人数已经超过了营养不良人数，其中中国肥胖人数居全球首位。在涉及到民众卫生健康问题时，企业尤其是食品饮料企业的责任不能缺失。
随着社会管理肥胖的成本不断上升，整个食品饮料行业价值链上的企业，从零售商到餐馆再到食品加工生产商都应该通过积极的方法来生产、推销和出售食品饮料等。卫生健康也应该从“配菜”变为相关企业社会责任战略中的重要组成部分。那企业应该如何将健康融入他们的企业社会责任战略中？卫生和健康问题怎样才能从可持续发展的风险转化为食品企业的机遇呢？
根据美国饮料行业与健康团体达成的指导性协议，软饮料制造商同意减少学校的促销活动，并在每学年伊始（2009年开始）提供营养价值高的饮料，该行业还同意不向小学或初中学生出售软饮料。2013年5月8日可口可乐公布在全球停止投放针对儿童的广告，并将采取行动在有业务的各个国家支持更多体育活动项目，该措施将在公司销售产品的全部约200个国家实施。同时可口可乐表示将不在以12岁以下儿童为主要收听和订阅者的媒体上投放广告，所有产品将在罐和瓶的显著位置标明卡路里含量。可口可乐还积极在新兴市场国家积极销售零卡路里和低卡路里产品。早在1995年，可口可乐公司就推出了“低卡路里”的健怡可口可乐。2008年初，可口可乐又在上海新推出一款无糖汽水饮料 “零度”（ZERO）。同样，它的老对手百事可乐也在行动，他们通过减少包装尺寸和产品中的钠含量等，同样将健康融入到他们为供应商制定的可持续发展认证项目中来。目前，推行“轻糖主义”或者“无糖主义”是很多饮料食品企业的常用手段，其中还包括推出无糖、低糖饮品的康师傅、味全、星巴克，以及推出低脂、低盐、低糖食物的麦当劳、肯德基等。
面对市场上对于卫生健康产品的需求，将其视为机遇的企业不仅可以改善消费者健康，同时还可以扩大自己的市场份额，增加企业收入。因为，虽然不同人群可能有不同的食品观念，但有一点可以肯定的是现在消费者在做购买决策时健康意识越来越强。目前，多数企业倾向于用一种防御性的对策，即通过提供营养成分等信息来帮助顾客选择更加健康的食品。但是随着众包技术、移动APP以及家庭健康评测设备的普及，消费者做决策时候更加容易接触到有关个人健康的信息且信息种类越来越多。然而信息量越大，消费者就越需要花费大量时间过滤各种“噪音”，也就会处于加工繁多资讯的困境中。为此，消费者越来越期盼企业做得更多，而不是仅仅告知消费者各种健康信息。他们期待企业可以教育、培训消费者，让他们有能力做出更加有利于自己的购买决定。例如，2012年，联合利华携手行业专家、协会，在山东举办“减盐控油措施高端圆桌会议”，会议期间达成减盐控油措施六大共识。同时，联合利华注重产品研发创新，提供的烹饪用料更有助于满足健康饮食需求。
当然，除了食品和饮料行业，所有行业、企业都有机会和责任通过解决供应链员工、企业员工以及所在社区民众或者普通大众的肥胖问题或者改善民众健康，且以此获得企业和社会的双赢。例如，谷歌“疯狂”关注员工健康，他们通过在员工餐厅把苹果、香蕉等水果放在前排容易拿到的位置，而把高糖分的食品放到比较难取的不透明容器内来改善员工的饮食方式；零售商沃尔玛向低收入社区提供能负担得起的有营养的食物，以此解决越贫穷健康问题越严重的问题；科技公司高通同医学网站WedMD合作开发综合性的数字健康资源和工具，方便客户通过一系列健身、健康和医疗设备了解并处理自己的无线网络健康信息；金融公司美国银行在研究过肥胖对于客户的影响后，帮助客户做出相应的投资决定、推荐合适的财富管理产品，帮助他们应付慢性病或老年症；医疗服务提供商凯撒医疗机构连同传媒公司家庭影院频道（HOB）通过制作播放纪录片《举国之“重”》来提高民众对于美国肥胖问题的意识和重视；迪士尼则设计卡通故事情节，通过娱乐的方式将健康信息传递给孩子…… 由此可见，所有企业都可以在面临肥胖挑战、改善大众健康上有所作为。
同时，我们也必须强调，对于所有关注员工或大众健康的企业而言，这项事业不仅可以帮助企业降低医疗成本、提升品牌形象、降低离职率，同时也可以大大提升员工生产力，塑造健康的企业文化氛围。例如，联邦快递对员工健康进行管理，在6年时间内为联邦快递节约了10亿美元的费用，其员工缺勤率下降了14%，费用/效益比达到1：1.42；可口可乐公司在开展了员工健康方案后，每年每个员工节省开支500美元，即使只有60%的员工参与此项目；强生在实施了企业健身项目后，每位员工每年节约企业财务开支154.82美元。
当然对于那些特殊的行业如食品和饮料企业、农产品企业而言，将肥胖症或消费者健康纳入企业可持续发展范畴，除了获得上述竞争优势，也会帮助其有效规避风险，并通过研发更加健康的食物扩大市场份额，获得更强的竞争力。
篇5：加油站卫生管理制度
2008年是南京石油分公司深入开展加油站规范化管理工作的关键一年。为了从根本上解决目前加油站现场卫生管理工作中存在的现场和厕所卫生“脏乱差”、卫生制度不落实、站容站貌整体形象不美观等现实问题。零售管理部决定，在加油站开展现场卫生管理专项整治工作，并形成长效机制，特制订本办法。
一、指导思想
1、现场卫生管理是加油站规范化管理工作的一个重要组成部分，结合省公司“最好的营销就是所有加油站做到优质服务，并保持良好形象”的服务理念，对加油站现场卫生工作进行专项整治，使加油站保持良好形象。
2、制度建立，责任到人。建立和健全加油站现场卫生管理的工作要求和执行标准，明确加油站现场卫生管理工作中的《加油站日常卫生交接细则》和《卫生包干执行标准》并认真执行。加油站站长是现场卫生管理工作的第一责任人。
3、通过6个月时间的加油站现场卫生管理专项整治活动，使所有加油站站容站貌整体形象明显好转，建立规范有序长效的卫生工作流程，使加油站卫生工作达到规范化管理的工作要求，向广大消费者展示良好的企业形象。
二、工作安排
1、从2008年1月份开始，各片区首先将片区me所在办公加油
站作为片区现场卫生管理示范站，由片区me对照标准对加油站现场卫生管理工作进行检查指导、督促整改，使其在月底前成为现场卫生管理合格站，以后每月由片区me向零售管理部上报1-2座合格站，在6月底实现片区全部加油站都成为合格站。
2、片区每月对加油站现场卫生管理工作执行情况进行检查评比，对得分情况进行排名，并将最好加油站和最差加油站上报零售管理部，零售管理部进行通报并奖惩。
3、零售管理部对片区内每月上报的合格站进行检查验收，对未通过检查验收的加油站站长及片区经理进行相应处理。
4、建立加油站现场卫生管理制度，现场卫生管理制度包括日常卫生交接细则和卫生包干执行标准，同时编制《加油站现场卫生管理检查表》。加油站必须严格按照日常卫生交接细则和卫生包干执行标准做好本站现场卫生管理工作，片区me和零售管理部对照《加油站现场卫生管理检查表》对加油站现场卫生管理工作开展情况进行检查考评。
5、加油站每日交接班时，交班班长和接班班长对加油站现场卫生工作对照《日常卫生交接班报表》进行交接，交班班长负责将合格状态下的现场卫生交给下一班，双方在《日常卫生交接班报表》上注明“现场卫生交接完成”并签字确认。站长对现场卫生交接工作进行检查和监督。
6、站长参照《加油站卫生包干执行标准》合理划分本站的卫生包干区域，建立卫生包干责任制和卫生包干计划，落实专人做好各相
应区域的清洁卫生工作。站长对卫生包干工作的执行情况进行检查和监督。
三、现场卫生管理制度
（一）《加油站日常卫生交接细则》
1、加油机表面无积灰、无油渍；加油枪胶管清洁、盘放整齐；加油机上张贴物符合标准。
2、加油泵岛卫生整洁，无积灰、无明显油污。
3、加油区域内地面无明显油污、无杂物垃圾。
4、绿化区内无垃圾、杂物、杂草，绿化物无枯死、修剪整齐。
5、油罐区内无杂物垃圾，量油口、卸油口、罐区地面无明显油渍，窨井盖板清洁。
6、消防器材定点摆放，（逢夜班）在交班前清洁一次；消防沙箱内无杂物垃圾，盖板无积灰。
7、车辆定点摆放整齐。
8、清洁用具定点摆放，垃圾桶表面清洁、无溢满。
9、票箱内部无杂物，表面无积灰，物品摆放整齐。
10、加油站各类标识标牌、润滑油橱柜（逢夜班）清洁一次。
11、营业间地面整洁卫生，无积灰、无杂物、无垃圾、无油污。
12、办公台（桌）面不放与工作无关的物品，相关工作物品摆放整齐。
13、工控机清洁无灰尘，机柜内整洁无杂物。
14、配电房内无杂物。
15、更衣室内个人所有衣物、鞋帽、日常用品入柜保管，公用物品摆放整齐。
16、小食堂餐具、炊具用后及时清洗、摆放整齐，地面、橱柜、配套设施清洁卫生。
17、厕所卫生参照省公司下发的《厕所卫生管理制度》严格执行，交接班时班长对厕所卫生进行检查确认。
18、小浴室、小活动室保持整洁卫生。
（二）《加油站卫生包干执行标准》
1、加油机内部卫生每周不少于一次。
2、量油口每周清洁不少于一次。
3、门窗玻璃每周清洁不少于一次。
4、雨棚立柱（2米以下）每周清洁不少于一次。
5、办公桌、橱柜内部每周整理不少于一次。
6、空调、电扇等家用电器每周清洁不少于一次。
7、营业房、围墙等瓷砖墙面（2米以下）每月清洁不少于一次。
8、办公室、营业间、库房、附属用房每月全面清洁整理不少于一次。
9、有洗车场的加油站由站长对洗车场卫生进行管理并负责。
四、奖惩办法
1、零售管理部每月对片区上报的现场卫生管理最好站和最差站进行通报。
2、建立片区“卫生管理流动红旗”。对月度现场卫生管理得分第一的加油站，颁发“卫生管理流动红旗”予以表彰。
3、零售管理部对片区月度现场卫生管理得分最高的加油站站长给予200元的奖励，对得分最低的加油站站长给予200元的处罚。
4、零售管理部每月对片区上报的合格站对照《加油站现场卫生管理检查表》进行复查，并对得分情况进行片区排名并通报；对排名最后的加油站的整改情况进行抽查，并根据抽查结果作出相应处理。
5、对片区现场卫生管理检查连续二次排名最后的加油站站长给予黄牌警告，对片区连续三次排名最后的加油站站长给予免职处理。
本办法从2008年1月正式执行。
各片区、加油站要组织全体员工认真学习传达，对照本办法的工作要求和执行标准开展加油站现场卫生管理专项整治工作，使加油站拥有整洁卫生的工作环境和美观大方的整体形象，为持续深入推进加油站规范化管理工作打下坚实的基础。
南京石油分公司零售管理部 2008年1月10日篇二：xx加油站职业卫生档案管理制度 xx加油站职业卫生档案管理制度
第一条 为提高本站的职业卫生管理水平，根据国家安监管理总局《职业卫生档案管理规范》制定本制度。
第二条 本站本着力求准确、完整的原则，不断整理收集反映本站职业卫生工作的文字、报表等档案材料。第三条 用人单位应建立健全职业卫生档案，包括以下主要内容：
第三条 职业卫生档案的案卷编号登记、入库保管等日常工作本站安全员负责，安全员变动时要有站长在场的情况下做好交接手续。
第四条 职业卫生档案的样表原则上参照法规要求制定，或在结合本站实际作适当调整时必须注明真实原因；且主要内容不能删减。
第五条 职业卫生档案一般应集中在站长设定的地点保存，某项档案材料较多或者与其他档案交叉的，须在档案中注明其保存地点。
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2013年 月 日篇三：加油站安全管理制度(1)加油站
安全责任制、安全管理制度、操作规程汇编 编制人：
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签发人： xxxx加油站 xx年x月x日 xx加油站
安全责任制、安全管理制度、操作规程
目 录
一、站长安全责任制 4
二、安全员安全责任制6
三、加油员安全责任制7
四、计量员安全责任制8
五、安全生产检查制度
六、安全教育培训制度
七、安全生产会议制度
八、安全生产事故隐患排查治理制度
九、事故管理制度13
十、危险源监控管理制度
十一、职业卫生管理制度16
十二、用电安全管理制度
十三、防火与防爆制度
十四、防尘防毒管理制度
十五、安全设施、设备管理制度
十六、外来施工队伍安全管理制度
十七、消防安全管理制度
十八、安全生产奖罚制度
十九、动火安全管理制度
二十、设备内作业制度
1011 1215 17 ***324 25 二
十一、高处作业制度 26 二
十二、设备检修作业制度27 二
十三、交接班管理制度 28 二
十四、安全投入保障制度 29 二
十五、应急管理制度 31 二
十六、危险化学品购销管理制度 32 二
十七、危险化学安全管理制度34 二
十八、安全风险管理制度 36 二
十九、加油操作规程 39 三
十、卸油操作规程 40 三
十一、加油机操作规程42
一、站长安全生产责任制
站长是本单位安全生产第一责任人，对本单位落实安全生产主体责任全面负责。
1、建立健全本单位安全生产责任制。
2、组织制定并督促安全生产管理制度和安全操作规程的落实。
3、确定符合条件的分管安全生产的负责人、技术负责人。
4、依法配备安全生产管理机构并配备安全生产管理人员，落实本单位技术管理机构的安全职能并配备安全技术人员。
5、定期研究安全生产工作，向全体员工报告安全生产情况，接受从业人员对安全生产工作的监督。
6、保证安全经营资金投入的有效实施,依法履行建设项目安全设施和职业病防护设施与主体工程同时设计、同时施工、同时投入生产和使用的规定。
7、督促、检查安全生产工作，及时消除生产安全事故隐患。
8、组织开展安全生产教育培训工作。
9、依法开展安全生产标准化建设、安全文化建设和岗位安全建设工作。
10、组织实施职业病防治工作，保障从业人员的职业健康。
11、组织制定并实施单位生产安全事故应急救援预案。
12、及时、如实报告事故，组织事故抢救。
篇6：卫生责任制度
一、项目经理卫生责任制
1、贯彻执行国家及地方有关建筑项目施工现场环卫卫生法规，对施工现场环卫卫生管理负直接领导责任。
2、认真学习《中华人民共和国环境保护法》、《中华人民共和国食品卫生法》，组织对现场管理、作业人员进行环卫知识宣传教育，对施工人员的身体健康负责。
3、负责落实安全文明卫生设施必要投入。
4、组织建立健全环卫卫生管理体系，明确各级人员岗位责任制，支持环卫卫生管理人员的工作。
5、批准奖罚制度实施。
6、监督各级管理岗位责任制落实情况，定期对项目工程施工现场的环卫卫生进行检查。对存在的问题实行定人、定时间、定措施整改。
7、组织拟定现场卫生防疫管理预案，监督执行现场疫情报告制度，为改善职工的生活环境、提高健康水平服务。
二、项目副经理卫生责任制
1、项目副经理负责生活区领导责任。
2、督促员工遵守文明卫生仿制，并与房长签订治安防火卫生责任状。
3、检查督促生活区工作。
4、参加现场安全文明卫生环保大检查。
5、负责提出安全文明卫生奖罚意见，报项目经理批准执行。
三、施工员卫生负责制
1、贯彻执行上级有关施工现场环卫卫生法规、管理制度，服从项目部的统一领导，对本项目施工现场环卫卫生管理负直接管理责任。
2、协助项目经理部拟定施工现场环卫卫生管理制度、卫生防疫管理制度等，对现场环卫卫生平面布置提出具体方案，并监督实施。
3、负责组织管理人员、班组成员学习有关环卫卫法律、法规、管理制度、措施，并组织环卫卫生应知应会考核。
4、督促班长执行卫生制度和废弃物，按时清理，定点堆放制度。
5、与班组长签订治安防火卫生责任状。
6、负责配合有关部门办理食堂卫生许可证，班组人员及炊事人员的健康证，监督炊事人员持证上岗。
7、定期（每月不少于三次）和不定期检查现场各区域的环卫卫生情况，发现问题及时落实整改，对违规违纪行为应以制止，并酌情提出处理意见。
8、按文明施工资料管理标准，做好环卫卫生的各项资料，真实具体，以备查考。
四、宿舍房长卫生职责制
1、房长对本房文明卫生负责。
2、安排房内员工每天值日人，清扫房内卫生。
3、督促房内人员整理个人生活用品，符合安全文明卫生要求。
4、禁止黄、赌、毒活动，责成违者，写书面检讨，并处罚款500元/次。
5、禁止乱掉烟头火种，责成违者，写书面检讨，并处罚款100元/次。
6、禁止乱拉乱接电器，责成违者写书面检计，没收电器，并处罚款200元/次。如果导致重大事故，依法追究刑事责任。
7、睡眠或离房必须熄灯，节约能源。
8、禁止将易燃易爆和有毒物品带回宿舍，责成违者，写书面检讨，并处罚款500元/次。
五、食堂管理负责人卫生责任制
1、执行上级有关建筑工地食堂卫生管理规定和要求，对食堂环境卫生和食品卫生负直接管理责任。
2、组织落实食堂卫生管理措施，协助环卫卫生负责人落实环境卫生和食品卫生管理制度。做好施工现场职工卫生防病（疫）的管理工作。把好病从口入关。
3、监督检查食品采购、运输、储存、保管、制售过程符合《食品卫生法》要求，保证原料、半成品、成品的卫生，对用餐人员的身体健康负责。
4、定期组织炊事人员进行食品卫生知识和炊事技能的学习培训，逐步提高炊事员的业务能力和服务质量。
5、不录用患有传染病（包括病源携带者）人员从事食品制售及食品洗（削）工作。协助卫生部门对炊事人员定期进行体检。监督炊事人员执行持证上岗制度。
6、加强对食堂库房的管理，采取有效措施，防潮、防鼠、防虫、防霉变。
7、组织定期对公用食具清洗消毒和食堂区域的清扫，保证环境清洁、餐具清洁，炊事人员卫生符合规定。
8、必须搞好成本核算，保证饭菜价格合理，职工满意率达90%以上。
六、食堂采购员卫生责任制
1、贯彻执行食堂卫生管理制度，服从食堂管理人员的领导。对采购的食品符合卫生要求，负直接责任。
2、不得采购腐坏变质、霉变、有异味或《中华人民共和国食品卫生法》规定禁止生产经营的食品。
3、不采购小商、小贩加工制作的荤食、凉菜。
4、采购食品时，做到一看是否新鲜，二看有无合格证件，比质比价。
5、采购外地食品应向供货单位索取县级以上食品卫生监督机构开具的检验合格或检验单，认为必要时，靖当地食品卫生监督机构进行复验。
6、采购食品用的车辆、容器应清洁卫生，做到生熟分开、防尘、防晒、防蝇。
7、协助食堂财务管理人员搞好成本核算，保证饭菜价格合理，职工满意率达90%以上。
七、炊事人员卫生责任制
1、严格执行施工现场环卫卫生管理法规，执行现场食堂膳食管理制度，对用餐人员的健康负责。
2、认真学习国家《食品卫生法》及食品卫生常识。参加卫生常统一测试考核。
3、按照规定要求完成本岗位的膳食制售任务。保证热饭、热菜、热汤供应及时，服务热情周到。诚恳听取职工们的意见，有错就改，职工满意率达90%以上。
4、积极完成分工包干的环境卫生任务，保证本岗区域内环境清洁。必须搞好个人卫生，坚持做到“四勤”，即勤理发、勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲。
5、炊事员操作时必须穿戴好工作服、发帽，并保持整洁，不赤背、不光脚、不穿拖鞋、不吸烟、不随地吐痰，不得穿工作服从事其他活动。
6、炊事人员必须定期参加健康检查，持健康证及卫生知识培训合格证上岗。无证者不得从事炊事作业。
7、搞好食堂的防火工作和防大气、防水污染工作，制定个人工作计划，并付诸实施。
八、班组作业工人卫生责任制
1、必须服从各级环卫卫生人员的管理，自觉遵守施工现场环卫卫生的各项制度。
2、认真学习有关施工现场环卫卫生法规、制度及卫生常识，参加项目部组织的统一卫生测试考核。
3、积极完成本施工岗位范围内环卫卫生包干任务，搞好文明施工。
4、遵守生活区的各项管理制度，保证个人内务卫生，完成分担值日包干任务。
5、讲究个人卫生，谨防病从口入，配合管理人员做好卫生防疫工作。
6、加强相互监督，敢于制止不讲卫生、破坏卫生设施和管理的违规违纪行为。
篇7：卫生安全工作责任追究制度
为了强化责任，切实阻断安全卫生事故的发生，确保全校师生的安全，使学校的教育教学工作顺利完成，根据国家有关法律法规，制定本制度。
一、责任追究的内容
1、对上级党委、政府和教育行政部门有安全、卫生防治工作的指示、要求贯彻落实不认真、不及时的；未成安全卫生领导小组，措施不力，职责不清，责任不明的；未制定应急预案的；未签订《安全工作目标责任书》的。
2、未指定专人定期对各场所进行安全卫生检查的；不能及时购置消防等器材的。
3、不能严格控制外来人员、车辆进校；登记制度执行不严的。
4、零报告制度执行不好，出现迟报、瞒报、漏报的；24小时值班出现脱岗、信息不通畅现象的。
5、发现班级有安全隐患不及时报告又不采取措施的。
二、责任追究的实施
1、学校安全卫生工作领导小组，采用阶段性、随机性、定期性相结合的办法进行检查、督查，掌握各责任人落实情况。
2、由领导小组本着安全第一原则，根据违规情节作出责任追究决定。
3、如出现上述责任追究内容之一者，给予批评警告，并限期整改；
4、整改不到位的，由校长在全校教师大会上通报批评。
5、整改仍不到位和出现不以大局为重、不服从指挥、出现推诿扯皮、未能及时完成各项任务的，造成严重后果的，对责任人从重从严处罚，直至进行党纪、政纪处分，对触犯法律的，按照法律程序移交有关部门依法处理。
卫 生 安 全 工 作 责 任 追 究 制 度
篇8：加油站卫生责任制度
随着中国加入WTO,国内成品油销售市场开放,竞争的新格局已悄然形成。2006年底,埃克森-美孚、B P、皇家Shell等世界石油巨头相继与中石油、中石化在中国经济最发达,油品消费最旺盛的地区合资建立2000个加油站,打入中国市场。2007年1月1日开始,国内成品油批发经营权全面放开,以中石油、中石化两大集团为主导,其他国有油品销售企业、民营企业、跨国石油公司共同竞争[1]。截至2010年底,辽宁地区包括中石化在内的社会加油站已占有全省25%的零售市场份额。新的竞争格局挑战着国有油品销售企业的绝对优势地位,客户资源竞争将成为激烈的主战场。在这种挑战与机遇并存的新形势下,如何加强完善企业HSE(健康、安全、环保)管理水平,提高客户满意度,达到对外树立国企形象,对内提升市场竞争力,是中国石油所属加油站管理一项重要任务。本文以中国石油辽宁销售公司实施的神秘顾客制度为例,分析神秘顾客调查法在加油站管理中的应用现状和价值,并对应用神秘顾客制度持续提高管理水平作进一步探讨,以期为加油站管理提供决策参考。
1 神秘顾客制度国内外应用现状
1.1 相关概念
神秘顾客(Mystery Customer)是指事先经过严格培训的调查员,按约定的程序和要求,以普通顾客的身份,在指定的时间到规定的地点提出特定的服务需求,通过享受服务的过程,对事先设计好的一系列问题逐一进行评估或评定并反馈结果的一种商业调查方式[2]。神秘顾客隐藏其身份购买特定物品或享受特定的服务,完整记录整个购物过程,以此测试产品、服务态度[3]。神秘顾客在真实的消费环境中从专业的视角感知服务,获取现场服务的有关信息,并将消费经历、感受、评价等反馈给被调查企业[4],其结果用清单、自由式问答记录、等级表等形式来表现,重点指出整个服务环节中最需要改善的地方。这种方法可对服务人员的现场工作质量进行考核,使企业了解自身服务水平,解决一系列传统管理方法不能解决的特殊问题[5]。
1.2 神秘顾客调查方法在国外的发展和应用
神秘顾客行为最早出现在美国银行与零售业,用来防止员工偷窃行为;20世纪40年代,威尔马克使用了mystery shopping(神秘顾客)一词,并率先使用这个方法评估客户服务,随后麦当劳和肯德基开始积极效仿,不久此方法在零售、金融、餐饮、旅游等服务行业得到了广泛的应用[6]。20世纪70年代与80年代,Shop’n Chek公司系统化了神秘顾客检测,为其开拓了广阔的发展空间。20世纪90年代,得益于互联网的发展,神秘顾客调查行业经历了前所未有的快速增长阶段,并取得了普遍的认可。而且,随之出现了专门从事神秘顾客调查的专业市场研究机构[7]。
神秘顾客用于调查竞争对手或典型行业的服务质量,医疗保健领域的应用研究[8],提供培训服务的企业运用此方法进行顾客满意度的研究[9],社会学在研究餐厅工作绩效与道德气候的关系[10]时也运用神秘顾客的方法。
1.3 神秘顾客调查方法在国内的发展应用
在国内,最早的神秘顾客思想可以追溯到古代帝王、官员的微服私访。神秘顾客做为一种调查、管理方法最早由摩托罗拉和麦当劳等跨国公司引入,随后中国移动和中国电信等大型国企也开始运用[11]。青岛大学的孙静[12]通过神秘顾客制度在肯德基绩效考评中应用的研究,分析实施过程中的特点,并根据实际情况提出其存在的优点和不足。马绍卿[13]针对神秘顾客在银行营业网点中存在的误区予与剖析,并提出了应对策略。
1.4 神秘顾客调查方法的讨论
华南师范大学旅游管理系的熊伟[6]总结出,神秘顾客调查法最适合评价一些客观的操作,如窗口服务的店面环境,调查侧重于了解服务质量水平,真实感受服务的过程并进行客观评价。神秘顾客调查法存在使用频率问题、对问题的难以深入性、对神秘顾客的素质要求和培训问题等不容忽视的缺点,而且对神秘顾客事后记录过程的可信度、有效性和可靠性,尚存在诸多争议,其是否侵犯员工隐私权及其他伦理等问题的存在,也同样备受关注。
由此可见,神秘顾客调查虽在国内外多个行业领域普遍开展,但具体针对石油企业的加油站管理及其调查方法本身,还有较大的研究空间。
2 神秘顾客调查在加油站管理中的应用
2.1 中国石油辽宁销售公司的应用实践
加油站属于高风险作业场合,员工时时刻刻都在与人、车、油、钱打交道,任何方面的管理疏忽和操作失误都可能造成严重的后果。通过运用神秘顾客调查方法,客观如实地反映各地加油站的情况,可使管理者了解和掌握各地区加油站经营管理状况,对提高中国石油加油站的整体管理水平和树立中国石油的优良品牌形象方面具有重要的现实意义。
中国石油辽宁销售公司为全面提高加油站“综合管理水平、综合形象水平、综合服务水平、综合效益水平”,进一步强化加油站精细化管理与规范化服务,维护“中国石油”品牌形象,从2005年起委托第三方公司作为“神秘顾客访问项目组”,开始实施辽宁省内加油站神秘顾客调查制度,对所属加油站进行暗访并进行考核,将结果纳入各公司绩效考核范围。历经五年时间的不断总结与改进,辽宁销售公司的“神秘顾客调查制度”日趋成熟,加强了对县区经营部加油站基础工作、服务意识、现场管理及安全管理等方面考核,更加突出每一期神秘顾客调查的重点,同时新增加了夜访,进一步强化现场管理,提升服务水平,促进中国石油整体服务与管理水平的提高。
辽宁销售公司进行的神秘顾客调查工作,以《加油站管理规范》作为依据,对每座加油站按照“站容站貌”、“加油服务”、“安全管理”三大类,每一类又细化出十一项52个条款进行暗访,通过这三部分内容所反映的情况打分测评,结合神秘顾客对每座加油站的客观点评,以及现场拍摄的录像与照片,把被调查的加油站的真实情况客观地呈现于管理层的面前。
神秘顾客反馈的调查报告中包括各二级分公司所辖每座加油站的得分测评表;整体排名、扣分明细,奖励项得分明细及名次分析;加油站出现的共性问题描述及优质服务案例;典型违规截取图片与现场录像汇总;本期调查的综合测评报告等若干部分。以上内容既有静态又有动态,由点到面对加油站的情况进行分析、归纳、总结,形成了一个有机科学的测评系统。
对所有参与测评的加油站,通过集中统计分析各类典型问题和普遍问题,结合现场录像、加油站综合报告,依据毋须质疑的事实对一些重要问题提出解决的参考意见,使管理层及时决策,有效改善了加油站的整体管理水平。以“加油服务”与“安全管理”考核为例,经神秘顾客考核后,中国石油辽宁销售公司所属各加油站的主动服务违规比例由23.61%下降到10.52%,规范操作违规比例由27.56%下降到11.07%;安全作业违规比例由10.28%下降到5.68%。
2.2 神秘顾客对加油站管理的作用
通过神秘顾客调查,在辅助加油站的管理和决策方面,可切实收到以下成效。
2.2.1 神秘顾客发现问题,具有较强的客观真实性。经过系统地
分析深层次的原因,使各分公司零售部门经理、加油站站长等负责人,在部署工作时有了很强的针对性。“发现不足→进行整改→反馈改进成果”,从而形成一个良性循环,完善了加油站的管理方法和管理制度,杜绝各种安全隐患,增强了企业竞争力。
2.2.2 通过神秘顾客的监督作用,强化了加油站的监督管理机
制,改进员工的工作态度,加强了内部管理。通过与奖罚制度相结合,与加油站站长、员工的绩效考核挂钩,能产生一种无形的压力,使相关工作人员更主动地提高自身的业务素质、服务技能和工作态度,确保持续地为顾客提供长时间的优质服务。
2.2.3 神秘顾客真实感知加油服务过程,可以反馈公司内部员
工对企业和管理者“真实的意见”,管理者及时反思这些声音,查找管理中的不足,改善员工的工作环境和条件,拉近员工与管理者之间的距离,增强企业的凝聚力。
2.2.4 神秘顾客以消费者的身份进站加油,购买便利店商品,通
过全程体验式的观察,对油站的服务情况有切身、客观、真实的感受,了解顾客需求,及时发现、改正油品质量和服务中的不足之处提高客户满意度,留住老顾客,发展新顾客。
2.2.5 通过神秘顾客调查,节约了企业管理成本。加油站规范化
服务的检查测评工作由神秘顾客调查组承担后,公司管理者不必花费大量时间和精力,即可得到具体、客观的结论和建议。各分公司可取消专门的督查组,管理者能将更多的精力投入到加油站专业资金、帐表管理,安全管理等方面,达到管理更专业,更精细的目的。
3 神秘顾客制度的改进设想
3.1 神秘顾客制度调查对象的调整
随着埃克森-美孚、BP、皇家Shell等世界石油巨头相继进入中国石油销售市场,不容质疑的是,这些世界知名公司在加油站的运营管理水平和管理理念上有很多值得我们学习和借鉴的地方。目前,公司实施的神秘顾客项目,调查、考核、评比的只是自己公司的下属单位。自己和自己比,不论是从发现问题的角度还是从管理层次的提高上,效果都具有一定的局限性。因此,应适当增加神秘顾客对竞争对手的调查。
3.2 神秘顾客制度调查频率设计
神秘顾客制度开展的频率不易过高。调查结果与被调查对象的绩效考核或奖励计划挂钩后,加油站员工由于无法识别神秘顾客,往往处于“每个顾客都可能是神秘顾客”的紧张状态,同时也易导致员工将工作精力的重点放在对神秘顾客反侦察能力上。神秘顾客调查流程通常包括前期准备、调查实施、分析问题、整改问题等几个环节。如果调查频率过高,进行问题整改的时间就会不足。在神秘顾客调查频率的设计上,应当采取“先密后疏”的原则。初期采取较高密度,旨在广泛发现问题,了解各被调查单位的差异性,同时也使得神秘顾客的警示效果充分显示出来。如果被调查对象的服务流程已经较为规范,则可进行不定期调查,以达到威慑效果最大化和项目成本最小化的最佳结合。
3.3 神秘顾客单人次调查内容的优化
对于每一位具体神秘顾客而言,其调查容量要有限度,若调查内容过多,调查结果难免出现纰漏,进而影响结果的权威性;若调查内容过于繁冗,也不利于整改。初期可以对被调查单位进行摸底性质的全面调查,以期找准服务链条的薄弱环节。这个时期对神秘顾客的素质要求很高,公司可考虑与专业性和知名度高的神秘顾客公司合作。之后可以针对摸底发现的薄弱环节进行分阶段、有重点地调查,以避免战线太长、整改效果差。这时期的调查工作对神秘顾客的素质要求可适当降低。
3.4 适当调整神秘顾客调查指标体系
长期处在神秘顾客调查基础上发现问题、提出意见到改进服务的过程中,同样的指标体系所能发现的问题将越来越少,收集到的有用资料逐渐减少。这体现了神秘顾客的成效,但也必须要适时地修改指标体系,既避免了调查作用的不断弱化,也保证了调查内容的适用性。
3.5 神秘顾客制度与六西格玛管理理念相结合
六西格玛管理是在“以产品质量占领市场”行业备受瞩目和推崇的一种管理理念,是一种能够严格、集中和高效地改善企业流程管理质量的实施原则和技术。它以“零缺陷”的完美商业追求,通过设计、监督每一道生产工序和业务流程,以最少的投入和损耗赢得最大的客户满意度,从而提高企业的利润。
神秘顾客制度与六西格玛管理理念相结合,指在实施的初期,侧重于调查对象的服务流程和工作环境的规范化、标准化、制度化。六西格玛“精益求精”中的第一个“精”,我们不仅把眼光只盯在自己身上找缺点和不足,而要对于规范、标准、制度的追求应确立在更高的水平。寻找服务质量和运营管理水平差异,向国际标准看齐。
而在项目实施的中后期则应以零缺陷的完美追求,实现财务成效与企业竞争力的双赢提升,即追求“精益求精”中的第二个“精”。如中国石油辽宁销售公司某期神秘顾客调查,发现安全作业违规比例为7.51%,仍存在给未熄火车辆加油、摩托车在站内直接启动、加油场地有烟蒂、加油员站内打手机等违规现象,说明加油员安全作业意识仍亟待提高。因此这一持续时期内,神秘顾客的工作重点应转为以零缺陷的完美追求为目标,逐一杜绝加油员任何安全作业意识缺陷。神秘顾客针对服务流程和工作环境的规范化、标准化、制度化逐项实现六西格玛过程,其实质是从以“面带点”到以“点带面”转变过程。
摘要：本文介绍了神秘顾客制度这种已有70年历史的管理手段,如何应用于加油站管理领域,核心是建立全方位提升服务质量、环境安全和员工绩效考核的加油站运营管理体系。并结合中国石油辽宁销售公司实施的过程和效果提出了相关的改进措施与设想。