crm系统设计与实施

crm系统设计与实施（共6篇）

篇1：crm系统设计与实施

CRM客户关系管理系统的设计、开发与实施内容详解

随着经济的发展，客户关系管理的概念在各个领域得到了广泛的应用。企业在经营客户关系方面，将提高企业自身的顾客满意度，使企业保持更高的客户群，从而在企业中，对客户收入和潜在收入产生积极的影响。但在实践中，CRM也面临着巨大的挑战，稍有不慎就会导致严重的失败。因此，在实践中，我们需要认真研究CRM客户管理系统的开发，为企业和客户创造最大的利益。

1、CRM客户关系管理系统的内涵、定义首先，CRM客户关系管理系统是一种新的管理机制，在实践中，企业与客户之间关系的改变，这一管理制度的实施，主要是进行市场营销，在实践中提供周到、快捷的优质服务来吸引和留住客户，同时也为企业的整体业务过程管理来降低企业的成本。企业在使用CRM时，主要是通过运用CRM技术、软件和配套系统来实现的。CRM客户关系管理系统在企业中的应用有利于对客户信息进行记录、跟踪和分析,客户管理软件还是翼发云crm客户管理系统最好，并在充分了解客户需求的基础上满足客户的需求。此外，CRM客户关系管理系统还可以分析和观察客户的行为，分析其对企业利润的影响，并在此基础上，可以优化企业与客户之间的关系，促进两者结合起来，实现利益的最大化。第二，CRM CRM系统的目的是建立一个完整的系统，通过系统来协调各方之间的关系。这主要体现在企业竞争中为客户服务服务、区域销售产品和技术支持和业务对口，使企业在长期发展中具有一定的优势。CRM在企业不仅是一套完整的管理系统，是一种软件技术，该软件在企业的主要目的是使用降低企业的销售成本，缩短销售周期，增加销售收入，同时也为企业开辟新的地区市场，提高企业的竞争力。

2、客户关系管理系统的设计与分析2.1 CRM的设计理念和技术实现CRM系统的设计理念是赢得发展，维护企业客户的价值。利用企业可以实现以客户为中心，并在和客户资源开发的基础上，帮助企业维持和发展客户关系，以提高在实践中企业客户的价值，从而提高企业在市场中的竞争力，并实现以客户为中心的经营模式企业,企业销售管理软件首选翼发云crm客户关系管理系统。CRM技术主要体现在三个方面，第一是对信息管理的业务流程三部分的销售、营销、客户服务，其次是与一些客户自动化的集成需要使用通信手段，并在一定程度的处理函数中的两个部分。生产客户智能，为企业的发展提供决策支持。

2.2 CRM客户关系管理系统的实现 在企业中，要实现CRM客户关系管理系统，我们需要做两个方面的内容，首先要改进管理，其次是新的管理模式提供一定的技术支持。在这两个方面，CRM客户关系管理系统成功的必要条件是其改进的管理。在改善管理方面，具体来说有：（1）组织结构的适当调整，重新组合业务流程。因此，在实践中，有必要对企业当前的业务流程进行调查、调整和分析，并从企业的内部和外部两方面征求好意见，以促进业务流程的顺利进行。问卷和访谈可以用来改进业务流程和目标流程。（2）企业持续改进，形成企业相对稳定的文化。在实践中发现，许多企业实施CRM客户关系管理系统存在一定的差距，导致这种现象的原因很多，但毕竟可以从管理而不是技术上找到这些原因。因此，除了在企业中使用信息技术外，还要根据实际情况改善企业的日常管理，并为企业改善客户关系做出一定的努力。（3）建立企业管理的管理制度和激励机制。为了理顺业务流程的优化，在企业工作过程中客观地设置，并明确相应的岗位，改进和落实岗位职责，同时也建立岗位评价指标体系。（4）在企业管理中的管理工作，做好工作，特别是当发现在企业存在的一些问题，鼓励员工去解决，CRM客户关系管理系统在支持企业员工的日常工作，鼓励员工做细致的工作，为了促进客户企业管理系统。

2.3 CRM客户关系管理系统软件设计与分析在CRM的设计中，首先要注意的是这是一个产品的应用，其实不能由技术来指导，因此，应用应该应用于领导。这是因为CRM本身也是一种软件产品，所以在设计时很容易被技术所支配。任何技术的突破都会带来应用上的一些变化，而CRM是一种应用产品，它应该作为设计中的主导因素。特别是这些通信产品，由于技术的进步，会导致更严重的市场竞争。其次，要考虑CRM客户管理系统的集成应用。随着中国的经济发展越来越快，更可能的是，经济一体化发展。因此，在考虑CRM客户管理系统时，不能只从软件本身来考虑，还要考虑使用库存、财务等模块的可能性。否则就会有企业在不买金融软件的情况下，购买CRM软件，如果两个没有连接就不会连接，所以在设计CRM软件时，你需要了解目标客户的企业，整个公司的目标群。在调查研究客户需求后，在基本定义的基础上进行调查，制定产品，如产品，解决什么问题，如何解决以及如何解决这些问题，有针对性地建立起客户的具体框架产品。然后根据客户的需求来设计产品，使产品的编码和测试工作，完成产品的版本，同时，软件厂商应该注意收集客户意见的同时，产品的升级，通过销售和服务的企业，销售给客户的产品。

三、CRM客户管理系统的实施要求在CRM客户管理系统的设计中，首先要确保产品的易用性。在现代条件下，软件的操作一般都比较简单，但也需要根据企业的特点，提出一些具体的个性化设置，根据角色设定客户的作用，对早期实施CRM客户管理系统的困难障碍，最大限度的降低。第二种是配置，根据角色的要求提供个性化，使每一个用户都有使用软件的能力，所以当我们需要考虑软件功能的设计时，要根据字符集进行设计。最后，它是为企业提供相应的服务。在企业尚未完全转变一些习惯和观念的情况下，有必要为企业提供一定的服务，在培训和实施过程中为企业找到合理有效的使用途径。

4、总结综上所述，建立和利用企业的CRM客户管理系统，企业不仅需要真正以客户为中心，根据企业自身的实际情况，对客户的需求，从客户的实际需求，但也要注意CRM客户管理系统是实际设计了一个应用软件不倾向于技术。这样既增加了企业市场的竞争力，又使客户利益最大化，符合当前的经济发展模式。

篇2：crm系统设计与实施

在高度竞争的现代买方市场条件下，客户已成为企业最宝贵的稀缺资源。愈来愈多的企业在历经价格战、质量战、广告战、品牌战之后，开始将生存和盈利空间寄托于客户资源开发和客户关系整合上，力求通过客户关系的优化管理来实现客户资源价值与企业利润的最大化。由此，客户关系正在成为决定企业生存和发展的关键性要素。CRM作为现代企业客户关系管理的最新模式，实施于企业的市场营销、销售、客户服务和技术支持等与客户直接相关的部门和环节，能够通过深入开发和管理客户资源，来建立和维持最佳客户关系，从而为企业带来不断增加的客户价值。

正由于此，CRM已经为世界各国越来越多的企业经营者所认知和采纳。从开始，全球的 CRM市场一直呈爆炸性的快速增长。全球的 CRM市场收益为76亿美元。据市场分析专家预测， 全球CRM市场收益将超过120亿美元，将达到670亿美元，年增长率将一直保持在50％以上。目前，发达国家中大多数企业都已经或正在实施其CRM。

新千年伊始，CRM也成为我国企业关注的焦点，它所遵从的“以客户为中心，一对一个性化营销服务”的经营管理理念，逐渐被国内众多的企业所熟悉和接受。中国的CRM市场正在迅速孕育产生。据一份调查显示，我国2／3以上的企业期望在未来5年内改变其客户关系的管理模式，3／4以上的企业计划集成“面对客户”的信息管理系统及其组织的其他部分。但就总体而言，我国企业目前实施 CRM仍存在较大的阻力和难点。

一、我国企业实施CRM的难点与阻力

在国内，CRM经过两年的宣传和准备阶段，少数企业已经开始实施CRM，但大多数企业还处于准备阶段。据麦肯特企业顾问公司20在“中国市场营销传播网”上对CRM市场需求的调查表明，我国企业对CRM还处于关注阶段。在接受调查的292家企业中，只有7家企业表示已经开始实施，占被调查企业的2％，而且实施的重点主要是在渠道管理和客户服务方面。但表示年内将开始实施的企业达82％，表示近期不实施的占16％。

我国企业实施CRM的难点与阻力何在?结合麦肯特公司的调查结果进行分析，可以发现主要难点和阻力有以下方面。

1．管理观念滞后

近年来，随着买方市场的迅速形成和市场竞争的日益激化，愈来愈多的企业已经切实感受到客户对产品销售和企业发展的重要性。但是，由于受计划经济观念的束缚和影响，仍有许多企业，特别是国有企业将自身的生存发展寄希望于政府保护、政策扶持、行政垄断地位、经济特权以及各种非市场手段的运用。而在市场竞争比较充分的行业领域，享受不到特殊保护的企业则热衷于打价格战、广告战、建立垄断联盟等浅层次竞争。其结果是，企业的市场运作始终游离于客户之外，而没有真正贴近自己的客户；各种管理变革、经营创新，往往成为企业的孤芳自赏，自说白话，而没有得到客户的认同和响应。

上述状况表明，尽管“市场导向”、“客户至上”的经营管理理念已经为所有企业耳熟能详，但在相当多数的企业中，仍未意识到现代市场经济已经发展到“客户中心”时代，客户已成为当今企业最重要的资源之一，客户的选择往往决定着一个企业的命运。换言之，许多企业仍然没有完成从“以利润为中心”的传统理念向“以客户为中心”的现代理念的转变。

实施CRM是企业自我改造、自我更新的过程，需要付出极大的热情、勇气和努力，甚至短期内的代价。显然，观念的滞后直接导致了许多企业全面改善客户关系管理的动力不足，决心不大，紧迫感不强，从而阻碍了 CRM的实施。

2．组织结构和流程改造困难

调查结果显示，企业对实施 CRM过程中的组织架构重组和业务流程改造的难度担心最大，畏感最强。这一担心不无道理。多年经验积累形成的、习惯化的业务流程，各种利益盘根错节结成的中国特色的组织结构，已经相对固化。如若触动，则牵一发而动全身，几乎会涉及所有人甚至“关键人”的切身利益，从而势必遇到极大阻力。

打破原有组织结构和业务流程，按照“以客户为中心”的要求进行重组，是实施CRM的必经阶段和基本要求，也是CRM应用的制度保证。而当组织结构和业务流程改造与现实利益发生矛盾时， CRM可能会受到那些从维持企业现状中获得．既得利益的个人或群体的反对。当实施开始阶段发生差错或销售额出现暂时下降时，有些人也许会试图诋毁CRM。

3．初期导入成本过高

目前对于CRM的宣传普遍以国外著名公司为案例，这些公司实施一个CRM系统平均需要15～ 150万美元。如此昂贵的投资费用，对国内多数企业来说普遍难以承受。因此，很多企业都对CRM的实施成本抱有疑虑。

经调查发现，在CRM投入意愿上，没有企业选择“大于5000万元”的投入；选择1000万～5000万元之间投入的仅占5％，选择100万～1000万元之间投入的占17％，选择小于100万元的占78％，为绝大多数。可见，我国企业对CRM的支付意愿或能力与国外企业相比，明显偏低。

从投入程度看，我国有超过6成的.企业不准备实施整体的CRM解决方案，而希望在局部开始实施。例如，有67％的企业希望从销售管理开始实施，61％的企业认为CTI(电脑电话整合式客户中心)会成为其实施的首选。这也与国外企业有明显差距。

4．近期效益不明显

CRM的实施周期较长，资金投入和管理改造不会马上见到效益。另外，CRM所要求的企业信息系统建设，有些并不会带来直接的经济收益。一些企业领导者会因此而不愿将有限的资金投向“看不到效果”的管理更新上。此外，国内目前尚没有很多实施CRM成功的案例，这也导致企业对实施效益的担心。

5．CRM厂商供应能力不足

目前，国外的CRM供应商如Siebel大多具备丰富的企业应用经验，对企业管理和业务流程有着非常深入的了解，其CRM产品在流程建模方面具有一定优势。他们通常提供一个CRM平台产品，根据企业的需

要，再提供或开发平台基础上的企业模型。但是，国外厂商是否具备在中国企业运作的能力，其实施方案是否适合我国企业的实际，国内企业对此抱有疑虑。另外，国内厂商有没有大型项目的实施能力，能否保证发展的连续性，也是国内企业所普遍关心的。

上述诸难点在很大程度上限制了我国企业的积极性，成为CRM推广应用的阻力。

尽管CRM在我国尚处于启动初期阶段，但这并不意味着我国企业可以等待，即等到观念转变，市场化和信息化水平提高，具备资金投入能力，以及国内CRM厂商和产品成熟时，再开始实施 CRM。事实上，无论从企业内部要求亦或外部竞争压力看，我国企业实施CRM已经刻不容缓，时不我待。

二、建立实施CRM的支持系统

实施CRM是一项复杂的系统工程，它能否发挥预期效应不仅仅取决于CRM软件系统本身的好坏，而在很大程度上取决于系统运行的环境，以及系统能否有机无缝地嵌入到企业的整个经营体制中。因此，CRM的实施牵扯到企业经营管理的方方面面，包括管理理念、管理机制、业务流程、组织架构、人员素质、部门间关系等。为保证CRM运行获得良好环境，需要建立一个强有力的支持系统，其中既包括企业内部领导者、部门管理人员、员工特别是销售、服务等前台人员的支持，也包括企业外部的广大客户、CRM软件开发商、供应商、咨询专家及协作企业的协同配合。

据美国Deloitte咨询公司和CSO论坛19对全球202个公司实施CRM状况的调查，有45％的企业认为成功实施CRM的首要条件是对企业进行流程分析，36％的企业认为要有客户的参与，35％的企业认为要获得高层的支持，32％的企业认为要得到专家的帮助，其他条件依次为：首先进行局部试运行(27％)，提供培训(25％)，分阶段实施(21％)，对软件商进行评估(11％)，合理配置人员(11％)，等等。这一调查结果从实践角度进一步印证了建立一个强有力的支持系统，营造良好的公众环境，是成功实施CRM的重要保证。鉴于我国企业在实施CRM中面临的现实阻力和难点，赢得企业内外各方面公众的理解与支持，更是成功实施CRM不可或缺的重要条件。

1．内部公众支持

(1)高层领导支持。实施CRM是涉及企业全局和长远发展的战略性举措，因而需要得到企业高层领导者的全力支持。首先，企业最高决策层应统一认识，在充分论证的基础上作出在本企业实施 CRM的决策，并任命高层领导者如总经理或主管销售的副总经理具体分工负责，担任实施CRM的总指挥。其次，负责CRM的高层领导人要成为统筹规划者，要为CRM设定明确的战略目标和分阶段实施目标。鉴于我国企业在财力投入和组织调整、流程重组等方面的现实困难，CRM目标的设定可以是先从局部入手，如销售自动化(SFA)、 Call Center等。再次，负责CRM的高层领导人要成为项目保障者，要为CRM的实施提供达到设定目标所需的时间、资金、人力、物质技术设备，特别是CRM软硬件设施，以使CRM实施得到充分的物质保障。最后，负责CRM的高层领导人要成为组织协调者和积极推动者，要确保企业各层次管理人员和全体员工统一认识，明确CRM对企业的重大意义，坚定实施信心；要主动协调各部门、各专业人员之间在组织结构调整和业务流程重组中出现的问题和矛盾。当项目实施过程受到挫折和阻力时，要激励员工解决问题而不是打退堂鼓。

大量实践证明，CRM实施中的最大风险来自高层领导的态度。没有企业核心层的支持和最高领导人的全面负责与指挥协调，CRM的实施就会失去必要的组织保障，而容易受到其他风险因素的冲击。

(2)部门管理者支持。CRM的实施实质上是对客户资源和企业的客户服务资源进行整合的过程，其中直接涉及到企业的营销、销售、客户服务、技术支持等前端部门，同时也与产品设计、制造、技术研发以及财务、物资供应等部门有不同程度的关联。因此，在高层领导支持的前提下，实施 CRM还需得到各部门管理者的支持与配合。特别是当为整合资源而进行组织结构调整和业务流程重组时，会对众多职能及业务部门造成直接冲击，包括职权重新划分、工作内容变动、部门收缩合并等。由此，各部门及中层管理人员的既定利益会受到较大触及，各种矛盾会集中爆发，抵触心理甚至对抗行为亦在所难免。这时就需要加强各部门管理者之间的交流与沟通，增进彼此间的理解与支持，形成以企业大局为重、局部利益服从整体利益的共识，把组织调整和流程重组中可能产生的摩擦与冲突减少到最低限度。

(3)全体员工支持。CRM系统的最终使用者是企业的全体员工，特别是市场前端各部门的员工，如营销策划人员、销售人员、客户服务代表、技术维修人员等。CRM的应用效果很大程度上取决于这些员工使用和履行CRM系统的程度。为此，在建立CRM关系支持系统时，必须高度重视全体员工的支持作用。经验表明，要取得员工对 CRM理念和操作系统的认同，需要使项目实施成果具有高度的可见性。即要使员工看得见、感觉得到CRM带来的组织利益和个人利益，从中受到激励和鼓舞，从而不断坚定推进CRM的信心。

尽管CRM对完善企业客户关系管理的显著功效是确定无疑的，实施CRM给企业带来的全面增长也是有目共睹的，但是，必须承认在实施初期， CRM的成效可能并不明显。甚至由于导入成本过高，会在短时期内引起企业盈利下降，此时极易出现员工信心降低、积极性减弱等负面效应。针对这一状况，一方面，CRM组织者应开展自上而下的信息沟通，通过详细讲解CRM的实施步骤和运作过程，使员工正确认识暂时出现的困难和问题，坚定信心，与企业同心同德，共同克服实施中的阻力：另一方面，要设置有形标准和阶段性目标，以此来支持CRM组织者的实施理念，如在一定时期内，客户满意度应提高若干个百分点，销售周期应缩短若干天，等等。如果领导者的理念坚定清晰，并以明确的方式传递到每个员工，员工就有可能接受并支持该理念，而不会轻易动摇和退缩。

一定意义上，企业全体员工的支持是CRM得以贯彻实施的根本基础和持久动力。

2．外部公众支持

(1)CRM产品供应商支持。具体包括几类厂商：一是数据库产品供应商。数据库是客户信息收集和分析整理的有力工具，数据库的应用是实施 CRM的基础。企业在实施CRM前，可首先与数据库供应商进行接触，在他们的支持下选择适宜的产品和解

决方案，为客户关系管理奠定信息化和数据化基础。二是ERPV商。ERPV商具有丰富的ERP应用经验，他们对企业管理和业务流程有着非常深入的了解。当他们将注意力从企业内部转向企业外部时，就意味着从ERP转向了CRM。其产品在流程建模方面的优势，以及在ERP实施中积累的丰富经验可以直接应用于CRM的实施。三是Call Center厂商。Call Center作为一种信息集成的客户接触渠道，虽然并不是严格意义上的CRM，但由于众多 Call Center厂商开发了大量的应用，这些应用与 CRM有密切关系，因此，他们常常将这些应用作为CRM产品推向市场。四是CRM厂商。这类产品供应商的特点是关注于模型实现。他们为企业提供一个CRM平台，然后根据企业的实际需要，再提供或开发平台基础上的企业模型。目前在金融、制造业、电信、电子商务等4大行业已经有较成熟的模型。企业可以根据自身条件和实际需要，与上述相应厂商接触，获得实施CRM的软件系统和硬件设备支持。

(2)专家顾问和咨询公司支持。CRM是一种全新的管理理念、管理机制和以信息管理为基础的运行系统，在我国尚处于导入初期阶段。大多数企业对CRM缺乏了解，或了解有限，更不具备相应的应用经验。为此，在导入CRM时，企业需要争取CRM专家顾问或专业咨询公司的支持，借助外脑的经验智慧，来推进CRM的顺利实施。

企业在按照CRM规则要求调整组织结构、重组业务流程时，由于触及现有部门和人员的既定利益，会遇到较大矛盾和阻力。此时，专家顾问以外部人身份的介入会起到转移矛盾、减弱冲突的缓冲作用。同时由于专家顾问拥有专业性和权威性，各方利益人较易接受其说服诱导，从而易于化解心理阻力和抵触情绪，形成广泛的支持力量。可见，争取专家顾问和专业咨询公司的支持，是保证CRM顺利实施的重要条件。

(3)客户支持。客户是CRM系统运行的核心和作用对象。取得客户的理解与支持，对CRM的应用与完善具有重要意义。通过宣传、介绍、面对面交流等方式，使客户充分了解企业实施CRM的目的与追求，理解企业为客户提供满意服务的良好愿望，以及为改善客户关系所作的巨大投入和不懈努力，可以加深客户对企业的好感和信任，从而在 CRM应用中与服务人员主动配合，使CRM的功效得到充分发挥。

更重要的是，客户在与电话服务系统 (CTI)、自动销售(SFA)、市场推广系统和售后服务系统的接触中，通过亲身体验，切实感受到 CRM带来的方便、快捷、周到、细致乃至舒适，与企业的亲近感会油然而生，进而萌发再次光顾的强烈愿望。

可以肯定的是，这种关系一旦形成，将会保持相对稳定并升华为客户忠诚。显然，忠诚的客户将成为企业最宝贵的资源，并为企业带来终生的客户价值。

参考资料：

麦肯特企业顾问公司2001年在“中国市场营销传播网”上对CRM市场需求的调查。

篇3：企业CRM系统实施现状与改进

一、CRM介绍

CRM即客户关系管理, 它由美国公司Gartner Group于1997年提出, 其含义即为企业提供全方位的管理视角, 提高企业与客户交流的能力, 最大化客户的收益率。CRM首先是一种管理理念, 其核心思想是将企业的客户 (包括最终客户、分销商和合作伙伴) 作为企业的首要资源, 通过各种可能的途径满足客户的需要, 如对客户的深入分析以及提供更加完善的服务, 从而实现客户终生价值的提高。它要求企业从传统的“以产品为中心”转变为“以客户为中心”。其次, CRM还是一种管理软件和技术, 该软件为实现CRM核心理念提供数据支撑, 其将企业的管理活动与各种信息技术如数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化等密切结合在一起, 从而为企业销售自动化、服务自动化以及营销决策提供支持。这两个方面是相辅相成、互为作用的。

CRM对企业的作用主要体现在以下几个方面:

1. 增强企业客户服务水平。

这也是众多企业实施CRM的一个主要目标。CRM整合与记录企业各个部门所接触的客户资料, 并对这些资料进行统一管理。通过对这些客户信息的分析和挖掘, 深入了解客户的需要, 发现企业的高价值客户, 从而向客户提供更加具有针对性、更加专业化的服务。

2. 增强企业市场营销管理的能力。

CRM可以帮助企业制定合适的市场营销计划, 并对各种推广渠道 (传统营销、电话营销、网上营销) 所接触的客户进行记录、分类和辨识, 加强企业对潜在客户以及现实客户的管理, 同时对企业的各项营销活动效果进行评价。

3. 提高企业销售收入。

这也是诸多实施CRM的企业所期望的一个重要目标。销售自动化是CRM系统不可分割的一部分。销售自动化通过一些通讯设备、网络设施以及相应的管理软件, 充分利用信息资源从而得到销售记录的实时信息并利用该信息为企业带来更高的价值。

CRM的实施流程为:

总体规划:此阶段主要是分析公司现状, 明确公司需求以及对CRM系统具体功能的要求。

立项启动:加深对CRM的了解, 明确实施CRM系统的总目标以及实现方法, 并成立项目小组。

产品选型:根据公司实力、业务需求、目标等选择合适的CRM系统供应商和咨询公司。

实施应用:在前几个阶段的基础上, 根据既定目标以及方法将CRM系统正式运用到公司的业务流程中, 并对实施效果进行评估。

持续改进:根据评估结果, 对目前的CRM系统流程进行持续改进。

二、我国企业当前实施CRM失败的主要原因

1. 对CRM认识不足。

目前在我国企业中, 只有8.33%的企业知道CRM的存在, 而另外的91.67%的企业对CRM都没有任何了解。在8.33%知道CRM存在的企业中, 只有12%的企业实施了CRM。由此可见目前我国企业对CRM的认识仍然非常有限。

首先, 企业低估了CRM系统实施的高度复杂性。很多企业高层领导对CRM的认识也非常有限, 错误地将CRM当成一种软件或者一种新的管理理念, 认为只要引入CRM, 并将硬件以及软件设施买来就可以解决一切问题。而实际上CRM不仅仅是一种软件技术, 更是一种管理理念, 是一种综合性的企业应用系统。也正是因为如此, CRM系统的实施很难得到高层领导的重视以及参与。

其次, CRM系统需要有计划性、阶段性地实施, 而不可能是一步到位的。

2. 盲目实施CRM。

由上图可知, 很多企业在实施CRM系统的时候存在盲目性。CRM不是万能的, 由于CRM项目一般耗费企业大量资金, 而且需要一定的时间才能为企业带来经济效益, 所以, 如果盲目的引进CRM系统, 不但不能产生预期的效果, 而且可能给企业带来巨大的损失。

3. 对公司内部业务流程改造不足。

很多企业都未认真评估目前的流程就直接实施CRM。CRM涉及企业内部的深层次运作机制, 是对企业流程、人员以及CRM技术的整合, 只有当企业流程以及人员准备充分之后才能实施CRM。否则, 未对当前状况进行评估和整合就匆忙实施CRM, 不但不能实现CRM系统给企业带来的预期价值, 反而可能会阻碍CRM的良好运作。而对人员的准备主要体现在对人员思想的转变。所以, 要先从根本上变革人的思想并规范企业的流程, CRM才能够获得成功。

4. CRM市场发展不成熟。

我国的CRM市场起步比较晚, 是从1999年下半年才率先在我国IT行业逐渐施行起来。到目前为止, 虽然企业对CRM的了解逐渐加深, 对CRM的需求也越来越大, 但是实施CRM系统的企业所占的比例还是非常小。而且市场上提供的CRM产品和咨询的厂商和公司也相对较少, 使得实施CRM系统的企业可选择的余地比较小, 所选择的产品极有可能与自身的特点匹配不足, 最终也会导致CRM实施的失败。

5. 缺乏对客户数据重要性的认识。

CRM的核心功能就是对企业的客户、产品、库存以及交易数据, 在不同的时间和地点, 进行及时的分析和进一步的挖掘。虽然很多企业用很长的时间整合多家供应商的产品优势, 以保证CRM能对公司现存问题发挥真正的作用, 但是却对CRM系统核心的数据重要性认识不足。在如何获取高质量的数据, 如何对数据进行处理和优化, 需要哪些类型的第三方数据等方面缺乏正确的认识和掌握, 从而导致企业的CRM系统虽然耗费巨大投资却难以获得应有的回报。

三、相应改进措施

根据上面对企业当前实施CRM存在问题的分析, 提出以下对策以保证CRM发挥其真正的价值。

1. 加强对公司员工及领导的培训, 提高对CRM的认识。

在企业实施CRM系统之前必须对该系统以及自身状况进行深入的分析和掌握。

企业最终实施客户关系管理, 不只是引入一套软件系统, 更重要的是导入一种理念。因此, 最大的风险就是人员的思想转变。CRM系统软件是对CRM核心理念的支撑, 对员工进行培训也是实施CRM的必要条件之一。对高层管理者进行的培训, 要使其能站在最高的角度上认识客户关系管理的必要性和重要性, 以保证其始终贯彻以客户为中心的思想。在对员工的培训中, 要使他们能够充分理解和掌握客户关系管理的核心理念, 以及CRM能够给企业和个人带来的利益。然而, CRM不是万能的, 所以企业在决定实施CRM系统之前需要对引入CRM项目可能给企业带来的收益以及成本进行分析, 以分析判断引进CRM项目的必要性。否则对CRM的盲目引进必定会导致项目的最终失败。企业在确定实施CRM系统时, 必须根据企业的现状设定总目标, 并对总目标进行分阶段管理和实施, 同时保证各个分阶段的目标与企业的当时需求与能力相符合。

2. 注重内部流程的整合。

企业内部业务流程与CRM的整合仍然是大多数企业中CRM项目是否成功的关键因素之一。而企业当前的CRM解决方案, 很多游离在各个独立的部门之间, 并没有实现其与企业内部应用系统的整合, 各个部门之间的协调也显得欠缺, 这在很大程度上影响了CRM系统的发展。为了使业务流程能够有效的重组, 就必须实现从职能管理到面向业务流程管理的转变, 使整体流程得以优化。

3. 高层领导的重视。

在公司的任何一项重要变革中, 高层领导的支持都是必不可少的。在CRM系统的实施中, 高层领导的重视可以为项目提供为达到目标而必须的时间、财力以及其他资源。同时, 在项目实施过程中出现问题时, 更能够激励员工解决问题。因为CRM系统的实施涉及到公司内部深层次的业务流程变革和整合, 所以高层领导的支持更加有利于促进不同业务流程、不同部门之间的协调与合作。

4. 选择正确的CRM供应商。

篇4：crm系统设计与实施

关键词：客户关系管理；ASP.NET；美容院CRM系统；客户

中图分类号：TP311.52

Y美容院的客户关系管理系统（CRM System），是以面向对象的思想，采用ASP.NET开发的基于B/S模式的信息管理系统，采用数据库技术，通过对客户细分、对客户的消费动机进行分析，对客户进行回访记录和实时追踪，客户的忠诚度、风格喜好，将客户组织化，为客户打造个性化的服务，提高客户满意度，提升自身的竞争力。

1 需求分析

本文根据Y美容院的现有的客户管理模式的实际需要，通过对Y美容院与美容行业的深入了解和深度访谈，与使用该系统的主要用户进行沟通交流，将系统的定位为：Y美容院就其规模而言，属于小型企业，考虑到开发系统与实施成本，要求客户关系管理系统不求大而全，但要满足客户服务相关的记录功能、分析功能以及提供决策支持；系统操作简单、人性化、具备良好的关联和提醒功能，蕴含的理念符合自身当前的管理水平和信息化水平。

1.1 客户关系管理系统的主要用户分析

（1）普通员工：设置权限，建立客户信息，对客户资料进行增加与更新；（2）客户经理：设置权限，查询与维护客户的详细信息，对存在客户进行回访操作；（3）总经理与营销主管：通过客户关系管理系统掌握客户及其相关服务的全面信息，对客户进行数据分析，根据客户服务成本预算和市场趋势的统计分析结果，对如何细分客户，定制个性化差异服务等工作进行决策。

1.2 客户信息管理

（1）客户基本信息，存储客户的详细信息，主要包括客户编号、客户姓名、客户的身份信息、客户接收服务初期健康状况（病史、药物过敏史等）、客户消费次数、客户介绍人、客户电话、是否是会员、客户所属美容师、客户的忠诚度、风格喜好、回访周期等，实时反映客户的最新状态，为客户经理和营销主管提供精准营销分析的有效数据；（2）客户预约及回访，记录客户预约日期、时间，对客户进行回访的日期、时间，回访方式、回访记录。根据预约日期，提前一天对客户进行提醒；根据回访日期，计算下次回访日期，提前一天对关联员工进行提醒做好回访准备；（3）客户服务信息，记录客户消费的相关信息。主要包括：客户编号、消费卡编号、卡卷数量、卡卷单价、有效日期、卡卷折扣比例、消费日期、消费项目编号、消费金额、平均单价、剩余次数、关联美容师编号、助理编号等。

1.3 客户数据分析管理

（1）客户细分。对客户进行分类是客户关系管理的基础，Y美容院客户关系管理系统中，以客户需求作为客户细分的主要依据，具体对客户的细分如下：

按客户消费次数分为忠实客户、稳定客户、一般客户、潜在客户。

忠实客户，是指开卡种类较多，消费次数较多的客户。

稳定客户，是指在美容院开了卡，按消费的种类定时来美容院做护理的客户。

一般客户，是指在美容院开了卡，但不按时来做护理，需要提醒预约的客户。

潜在客户，是指通过团购、广告促销等方式来美容院做体验，有美容需求，但目前不是美容院的客户。

按年龄分为青年客户、中年客户、老年客户。

按客户职業分为白领、工人、机关上班族、私企老板、家庭妇女、学生等。

按客户性格和消费心理分为理智型、吝啬型、谨慎型、豪气型客户。

通过对客户细分，可以根据不同客户群实施不同营销策略和服务策略。

（2）客户满意度分析。通过相关人员对客户进行回访，整理回访的相关数据进行统计分析出客户对美容院服务的满意程度。

主要满意度指标如下：1）老客户介绍新客户的平均数量；2）客户关注的优惠策略因素；3）客户接受服务的频率；4）一段时期内客户流失的平均量；5）每个服务项目所吸引客户的数量；6）每个服务项目获取的平均收入。

设计出来的客户关系管理系统能够实现按时间段来计算上面的统计指标，分析出不同时段的同类指标增长变化率，形成有价值的市场趋势图，供给营销主管以上层次工作人员进行决策。

（3）服务项目盈利分析。通过对已经实施的服务项目的价值与盈利情况进行评测与分析，让管理人员能迅速地筛选出有价值的服务项目与亏损的服务项目，从而调整和改进服务项目的内容。本CRM系统基于定量评价的层次分析法，用户对相关指标进行评价划出相对重要性权重，根据权重因子计算出综合评价指数并且进行排序，得出最终提供给决策人员的有价值的分析数据。

2 系统设计

2.1 总体架构设计

Y美容院客户关系管理系统采用三层体系架构来设计，分别为用户界面表示层、业务逻辑层，以及数据访问层。其中数据访问层完成对原始数据的增加、删除、修改、查询等操作。业务逻辑层为中间层，对数据访问层中最基础的存储进行逻辑组合，形成一种业务规则，执行数据访问、合法性校验等工作，主要功能是将客户端与数据库分离不进行直接交互，如果需要修改程序代码，只需对中间层进行修改，避免了庞大的工作量，达大提高工作效率。用户界面表示层以web形式接收用户请求，返回数据分析，提供客户端访问应用程序的功能。三层架构的设计简化了系统的开发、维护与升级等工作。

2.2 系统功能模块设计

以Y美容院客户关系管理系统提出的需求，设计了客户信息管理模块、客户服务管理模块、客户数据分析管理模块，以及系统管理模块：（1）客户信息管理模块，对每一名客户建立完整、准备的数据信息，并且具备增删该查操作。对客户预约进行记录与提醒，对回访客户，接受与解决客户投诉进行记录与提醒；（2）客户服务管理模块，主要管理美容院现行推出的各项美容保健项目的相关数据的增删改查，以及记录和管理每个服务项目的进展情况，对每个客户的服务状态进行详细记录与更细。涵盖优惠政策与营销活动资料管理两大功能；（3）客户数据分析模块，主要针对各项服务项目情况、客户消费情况进行用户自定义的综合式查询，并基于以上查询出来的数据进行进一步的处理与提炼，分析出与业务运营相关的客户分类、客户满意度情况以及服务项目盈利情况等决策性指数，供管理层进行决策，制定与调整对不同客户的个性化差异服务，留住客户，挖掘出更多的潜在客户；（4）系统管理模块，包括用户设置、权限设置及用户操作记录等功能。

3 结束语

基于客户关系管理理念构建的Y美容院客户关系管理系统，紧密围绕以服务客户为中心，各项数据支持管理者高效而全面地掌握美容院的业务信息，大大提高了精准营销的程度。本系统经过调试与测试，已经交付客户试运行，力争实现开发目标与客户的需求。在开发过程中，本人深感做好需求分析是关键，之后利用面向对象的编程思想，对系统框架进行搭建，方可快速实现各功能模块的开发代码，同时也可将本系统的开发框架复用到类似的软件开发项目中。由于Y美容院CRM系统是面向小型企业定位的，因此仍需继续维护与升级，以适应Y美容院自身的发展。该系统具有易操作，灵活性强、运行稳定、易于扩展的特点，在试运行过程中，得到了用户的肯定与好评。

参考文献：

[1]于山山，董兆安，闫超.基于ASP.NET的CRM系统设计与实现[J].软件导刊，2012（05）：59-61.

[2]史良.伊媄美容健康会所客户服务系统设计与实现[D].大连理工大学，2013.

[3]邓创.美容企业管理信息系统的设计与实现[D].北京邮电大学，2007.

[4]罗刚.美容院客户关系管理应用研究[D].天津大学，2005.

作者简介：赵杰（1982-），女，广西人，助讲，信息管理与信息系统专业学士学位，主要从事软件技术研究。

篇5：实施CRM系统要注意信息化安全

可见，若在实施CRM系统的时候，没有考虑到信息泄露的风险，这对于企业来说，是一件很危险的事情，企业可能会因此带来很多不必要的损失。

为此，笔者在这里结合自己的项目管理经验，谈谈在实施CRM系统的时候，该如何注意信息化安全。

一、系统测试或者模拟运行时，需要注意权限的控制。

在系统正式上线之前，我们往往需要对系统进行测试或者模拟运行，让员工熟悉系统的相关操作。在这个阶段，我们也往往会建议企业向用户开通所有的模块，以让用户对于这套系统有一个全面的认识。

但是，在这里我们可能给用户一个错误的理解。我们说开通所有的模块，并不是说，用户具有全部数据的访问权限。在实际工作中，企业在对系统进行测试或者模拟运行的时候，对数据访问基本上没有权限控制。如采购部门员工可以随意查询客户联系方式以及交易记录等信息。我们都知道，若采购员把这些信息泄露给企业的竞争对手的话，除非企业在这个产品上有其他生产厂家不可替代的优势或者技术，否则的话，其竞争对手很有可能通过价格战从企业手中夺取客户。

所以，笔者建议，只要把基础数据导入到CRM系统之后，就需要在系统中实现对相关权限的控制。如只让其他部门的员工查询客户的名称，而不知道具体的联系方式;或者只能了解客户订单的交期以及下单的产品，而不能够知道具体的价格信息等等。这些权限的设计与系统的实现，一般来说，在基础数据导入的时候，就要在系统中实现。如此，员工才不能够乘这个过渡时期的空档，窃取企业的机密信息。

总之，根据笔者的了解，在基础数据导入到企业项目上线，这中间往往有一段权限管理真空期，而很多信息往往是在这个时间内泄漏的。所以，企业若现在正准备实施CRM项目，则在实施的过程中就需要注意这个问题。只要系统中一有数据，就要注意权限的访问控制了。

二、不能只对单据进行简单的读写控制。

以前很多企业，认为只要做好单据读写控制就安全了。如采购或者质量部员工制能够查询订单信息，而不能够对其进行修改、删除或者新建等操作。或许，对于某些法律健全的国家，或者对于产品具有别人不可替代的企业来说，即使让其他员工看到这些信息也没有多大关系。但是，根据笔者的了解，在国内的企业中，这么做风险往往会很大。

如笔者的前段时间回访一家客户，发现他们的质量部门负责人换人了。后来了解，原来这个质量经理挖走了公司的一个重要客户，把这个客户的单子给自己朋友的企业做。原来这个质量经理，通过CRM系统知道了企业跟这家客户交易的价格信息。然后，跟他朋友的企业一起，以比这家企业更低的价格，赢得了这个客户。企业发现后，虽然马上让这个质量部离职走人，但是，损失企业已经无法挽回。

可见，在CRM系统权限管理的时候，不能够只是一些简单的读写控制。读写控制虽然可以防止数据的非法修改，但是，不能够解决数据的泄露问题。为此，企业在CRM项目部署的时候，需要在读写控制的基础之上，对一些关键信息进行屏蔽。

如对于销售订单中交易价格来说，是一个比较敏感的信息，一般只有销售人员、以及负责应收帐款的人员可以访问，

企业其他人员没有必要知道这方面的内容。所以，我们在权限设置的时候，可以让质量部门人员查询到销售订单的信息，但是，不能够让他们看到销售订单中的价格信息，包括销售单价、付款条件、销售总额等信息。在CRM系统中，往往可以进行相关的设置，如可以指定价格这个信息，只有哪些用户可以访问等等。

CRM系统提供了一个信息共享的平台，但是，企业用户在享受由此带来的工作便利的时候，也需要考虑到其可能带来的数据泄露的风险。

三、部门内部的权限，也需要细分。

前不久，笔者对一家企业进行需求调研的时候，他们在数据的访问控制上，提出了这么一个需求。在销售部门中，两个人为一组，每组负责不同的客户。在CRM系统中，他们希望各组的销售人员制能够看到自己负责客户的交易信息，而能够看到其他组负责客户的交易信息。但是，作销售总监则可以看到所有客户的信息。

虽然这种需求的客户可能不多，因为这个安全性级别有点高。但是，可以看出，这家企业对于信息化安全的态度是非常严谨的。不仅部门之间的访问权限需要严格控制，就算本部门之间的数据访问权限也不能小视。

对于部门内部的权限设计，一般需要考虑如下几个方面。

一是防止其他人员修改自己的纪录。也就是说，自己的纪录自己负责，别人最多只能够查询，而不能够进行更改，就算是自己部门的人员也必须遵守。如此的话，可以保证系统中的内容跟所有者人心中的数据是一致的。在CRM系统中，一般有一个“个人专有”的选项。若选中这个选项的话，就表示只有本人可以对这条数据进行修改或者删除，其他人对这条纪录制能够查询。

二是限制其他人员查询自己的纪录。有些企业可能权限控制比较严格，某个员工所做的单据，除了指定的人员外，其他员工不能够进行访问。最常见的，如销售员甲只能够访问自己所建的信息，而对于其他销售人员的信息，无法访问，更加无法更改。对于这个需求，可以通过“排他访问”来进行控制。选择这个选项之后，除非我们制定的特殊人员，否则的话，其他人都不能够访问这个信息。这个权限控制的比较严格，在使用的时候，需要谨慎一点 。

四、系统管理员权限，也需要额外的注意。

笔者在实施项目的时候，发现很多企业对于下面员工的权限控制的很好，每个员工具有访问哪些数据的权限，都设置的很清楚。但是，对于企业的系统管理员却忽视了。为了管理的方便，企业的系统管理员往往具有整个系统的访问权限。在实际工作中，不仅各个业务部门的工作人员会出卖企业的信息以谋取私利。作为系统管理员，其也不是十全十美的，也会在利益的诱惑下，做类似的事情。

所以，对于系统管理员，我们也要对此进行严格的权限控制。

如笔者现在所用的CRM系统，在设计的时候，就把系统管理员角色与实体角色分离开来。系统管理员角色不能够访问业务信息，而只能对一些系统的作业，如数据库备份、单据调整、报表设计等等，而无法查询各个单据的具体内容。这主要就是为了杜绝系统管理员去访问一些业务信息。也就是说，只要把系统管理员设置为管理员的角色，而不需要进行其他额外的设置，就可以达到这个需求。

五、用户帐户与密码的保护措施。

权限的设计都是基于用户名帐户展开的。如果用户的登陆帐户与密码泄露的话，再怎么设计访问机制，也是徒劳的。所以在权限控制方面，我还需要从保护帐户与密码开始做起。在实际工作中，很多系统管理员喜欢为用户配置好用户名与密码，并且不允许用户进行修改，个人认为，这不是很合理。特别是有些管理员喜欢设置一个统一的密码，这让不法之徒就有机可乘了。

篇6：CRM实施阻力与成败关键

实施中的阻力

前面谈到目前国外的CRM项目的实施成功率普遍不高，影响因素有很多，我们通过实践看到，CRM系统的实施最容易遇到的阻力是来自于一线员工的应用障碍。

例如我们在一家企业实施CRM的时候，设计的新的工作流程是将跨地域的价格审批流程通过系统实现，这要求将原来由销售员发起，秘书填写的《特价审批单》改为直接由销售人员录入到系统中。对于业务员来说增加了录入的工作量，在系统试运行的时候，业务员往往以“打字慢”等理由拒绝录入工作。

CRM实施项目小组认为，对电脑的应用其实并非真正的障碍，真正的障碍是业务员不信赖协同工作的效率，害怕原来需要秘书去催办的事情现在要自己录入系统、打电话去催促。

鉴于此项目组制定了《系统应用规范》，在录入要求的基础上规定了回复的重要性、紧急性，让重要且紧急的“待办事宜”自动弹到“工作桌面”上，而且总经理和销售经理带头在系统中及时回复意见，以系统中的意见为准进行价格审核。这样业务员看到采用电子平台果然可以提高效率，而且被审核后的报价点击一次就可生成正式订单，反而是手工的《特价审批单》没有人再关注了……慢慢地大家改变了工作习惯，提高了效率。在系统应用较长一段时间后，电子化检索、统计的效果也显现出来，于是正式取消了原来的手工流程，起到了流程优化的作用。

此外，CRM实施的常见阻力还来自于观念不统一。例如，总经理认为对客户的请求应当及时处理，而在实际工作中，跨部门的客户请求往往就没有真正的负责人了。虽然大家都认同“以客户为中心”的理念，但是遇到具体事情，还是容易“事不关己，高高挂起”。有的企业员工认为“多做事，犯错误的几率就会增大;不做事，做错的可能也会降到最小”。

针对这样的观念差异，CRM项目组在实施的时候采用了两种方式来应对，一是进行全员的CRM理念导入的培训，通过案例、讨论等生动活泼的形式，让所有项目参与者都了解到企业为什么要推进“以客户为中心”的思想;另一种方式就是为每个岗位制定量化的与客户相关的考核指标。比如制定反馈的处理平均时间，这样在进行部门绩效总结的时候可以很清楚地知道每个月公司一共收到多少从客户反馈的信息，分别都是谁负责处理的，经过了哪些环节，分别用了多长时间……这些系统提供的数字化指标很快就把“以客户为中心”的思想落到实处，让员工的工作具有可比性，当然最终效果是客户的满意度也提高了，

对于企业而言，明确自身的业务管理模式，聚焦希望解决的业务难点，这比单纯地寻找“行业通用模版”将更有意义，也为后期的实施奠定成功的基础。[next]

成败的关键

CRM在运作过程中确实存在一些失败案例，包括TurboCRM在早期也不能完全避免。我们认为一个CRM项目实施的成功率会受四个方面因素的影响:

首先，CRM是一个管理工程，并不仅仅是一种软件或技术，因此它需要企业高层重视，也就是我们常说的“一把手工程”，高层领导的参与可以更好地使CRM 系统与企业的管理制度、管理流程相配套，可以更好地协调各业务部门的资源，使各业务环节变得更加通畅，甚至有时可以站到公司的角度上以行政命令督促各业务单位的应用，比如我们有些客户在应用CRM系统时领导要求把费用报销与CRM系统使用挂钩，来保证CRM的应用效果。

当然，在从上至下的系统应用规则建立以后，使员工能够理解企业应用CRM的目的以及应用CRM系统能够真正为员工解决哪些问题也是至关重要的。有关专家经过研究发现，当 CRM的目标与员工一致，将极大的提高CRM的成功率，而如果从股东利益最大化出发，对于CRM成功的促进作用仅为1%。

其次，一个成功的CRM项目实施要有明确的阶段目标，可能每个企业会有50个需要解决的问题，但可以把最急需解决的10个问题放在第一阶段来解决，以确保系统能在短期内对企业经营管理有明显提升。剩下的问题可以通过后续实施逐步来解决，这样可以保证系统短期内见到成效，树立员工信心。

如果企业希望在一次实施中把所有问题都解决掉，会造成实施周期过长，内外部环境也会发生变化，使得很多问题久拖不决，项目失败。

第三，一定要由一家经验丰富的供应商来组织实施。这样的供应商知道如何系统地指导企业完成业务流程梳理，建立以客户为中心的精细业务规则、完善客户价值评估体系等，也很清楚中国企业当前面临的竞争环境、管理现状、CRM方面的困难，如何克服，以及如何规避项目实施中的风险等。

最后，在实施的过程中需要双方密切配合，把实施的过程规范和细化，比如先进行理念导入，然后进行业务疏理和流程固化以及系统部署，双方要把实施工作计划到每天和每周，保证项目的层次推进和效率，从而有效地控制风险。

综上所述，CRM项目成功率的提升，很大程度需要企业及系统提供商双方的投入和配合，同时也需要企业内部从上至下的协作与理解，只有经过企业管理者、系统应用者和系统提供者三方的共同努力，CRM系统的管理理念及管理方式才能真正地融入企业，带动企业提升盈利能力及核心竞争力。