起亚展厅员工手册（共3篇）
篇1：起亚展厅员工手册
起亚展厅员工手册
一、形象
1、服务行为规范
1)在岗工作时，不得擅自互相串岗、脱岗或离岗，不得从事与客户服务无关的事情，不得放下手中工作，拨打和接听私人电话，业务办理过程中不得与其他销售顾问闲聊。2)服务过程中，面带微笑，亲切热情，当知道客户姓氏应尊称姓氏。
3)实行“首问解决制”，谁首先接待，谁就负责处理到底，面对客户提问时，不得回答“不知道”，先请客户稍等，代为询问后诚恳地回答客户的问题，对无法立即处理或答复的事项，应记录客户联系电话，告知答复时间，认真核查、处理后答复客户。
4)没有客户时，不得相互聊天或交头接耳，实行“站立式服务”迎接客户，当客户到展厅时，应主动示意问候，做适当的询问。5)提前上岗做好班前准备，用品、单据、书写工具定制定位、摆放有序，便利作业；杂物不外露，工作柜台、各类电脑、设备应保持外观整洁、放置恰当。6)不得拒接办公室电话，电话响铃3声内提机。
7)不得利用工作之便私自查看、更改客户档案资料，索要或者接受客户馈赠品做违反正常操作规程的事。
8)下班时若未办理完的业务需要将业务办理完毕或交接班人员办理，不可推诿、拒办业务。
2、服务利益规范
1）销售人员上岗必须着统一的标志服装，佩戴工牌。
2）仪容庄重大方，女职工应淡妆上岗。
3）保持领好的个人卫生，不给客户造成不良的视觉形象。4）精神饱满、举止文明、彬彬有礼。
5）站姿、坐姿、行姿、端正自然，正确使用标准的身体语言；任何情况下接待客户是都以友亲切的态度解答其询问，回答时保持眼神接触、微笑与细心聆听。6）站立迎候，主动招呼客户，微笑自然；热情接待客户，态度和蔼；耐心解答客户询问；不与客户争辩顶撞。7）在公共通道或电梯遇到客户，应暂停、侧身让礼、示意客户先行，服务主管应及时疏导。
3、服务用语规范
1）使用规范服务用语，建立专业，有礼的职业形象，常使用文明服务十字用语：“你好、请、谢谢、对不起、再见！”，禁止使用服务忌语。2）来有迎声、问有答声、走有送声。
3）语速适中，语音甜美，语调柔和。忌说没有激情，语调平淡，过于拖拉或者速度太快。咬字清晰，避免出现方言过浓的普通话。
4）耐心解析、热情周到，严禁与客户通话时出现反语、质问的口气。
5）应答过程中遇到客户咨询自己不熟悉的事项时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不需要基于对客。6）严格按照服务取消规范用语应答。
4、服务态度规范
1、总结要求
1）服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。对待外宾要有礼节、不卑不亢。2）对客户提出的问题有问必答、耐心解析，对待客户不懂得地方不教训、不责备。3）对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解析并请相关人员解答客户。4）尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的生理缺陷。5）对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，得理礼人，不与客户争辩顶撞，必要请经理协助共同解决问题。
6）服务过程中，有工作差错，应立刻向客户致歉，并立刻纠正差错，诚恳接受客户的批评。
7）客户提出表扬道谢时，要谦虚致词，不骄不躁。
2、称呼礼节
1）服务人员在岗位时，必须使用标准称呼：男性称呼“先生”，女性称呼“小姐”、“女士”等。2）如知道姓氏，则要尊称客户姓氏。
3、视线和神情
1）眼睛是心灵的窗口，视线与客户接触时要真诚热情。2）神情专注大方，不过分亲昵，也不面孔呆板。
3）禁止有斜视、瞟视、俯视或眼神闪烁等不礼貌的神情。
4）禁止以貌取人。
4、谈话礼节
1）与客户谈话时，表情自然大方，保持平视。2）语言平缓、清晰易懂。
3）在解答客户疑难问题时，尽量不使用专业术语。4）在客户讲话时，应注意聆听，不可心不在焉。
5）当客户在场时，询问别的同事问题时应使用客户能听懂的语言。6）严格使用规范服务用语。做到“请”字当头，“好”字结尾；用委婉的语气表达否定的意思“对不起”。
7）严禁使用服务忌语，包括销售人员之间的对话，严禁与客户争辩，必要时可请展厅经理解决。
5、仪容仪表与态度风度规范
1、仪容仪表规范
（1）男员工仪容仪表要求 1）服装要求
① 上岗前必须穿戴好公司统一规定的制服。② 随时保持着装的整洁和完整。③ 要求穿深色皮革相配。
④ 在岗时，不可佩戴装饰物、标记和吉祥物等。
2、个人卫生
① 随时保持面部清洁，不得留胡须和鬓角。② 禁止染发（除黑色），头发保持整齐，不得过长；不盖耳、不触衣领。③ 双手保持清洁，指甲不得过长。④ 保持头发、身体、口腔的气味清洁。⑤ 禁止化妆、吹烫奇异发型或喷洒味道过浓的香水，岗前禁止饮酒或使用含酒精的饮料。
（2）女员工仪容仪表要求 1）服饰着装
① 上岗前必须穿戴好公司统一规定的制服。② 随时保持着装的清洁与完好。
③ 穿裙装是，必须配以长筒丝袜，皮鞋以中跟黑色为宜。④ 在岗前，不可佩戴装饰性很强的项链、耳环等首饰；不可佩戴其他个人装饰物、标记和其他吉祥物等。2）个人卫生
① 随时保持面部清洁，淡妆上岗。
② 头发保持整洁和自然，留海不得太长，长发齐肩者使用统一头饰、短发要合拢而后。
③ 双手保持清洁，之家不得过长。④ 保持头发、身体和口腔的气味清洁。⑤ 禁止涂有包指甲油，使用香味过浓的香水。⑥ 岗前禁止饮酒或含有酒精的饮料。
3、姿态风度规范（1）站姿
1）头部端正，面带微笑，表情自然。
2）身体自然收腹挺胸，双臂自然下垂放在身旁。
3）双脚绷直，保持身体端正，男子双脚自然分开，与肩宽一致；女子脚后跟要靠紧，前掌分成夹角约60度左右的“V”字形。4）禁止依靠其他物品站立。（2）坐姿
1）入座时，应先扶座椅后再轻稳坐下。
2）无客户时，应自然挺胸端坐于位。
3）与客户谈话时，上身微前倾，用柔和的目光注视对方。
4）从座位起身时，动作要轻缓，禁止突然起身离开，离开后要将座椅轻轻推回原处。
5）禁止坐在座椅边缘或斜靠在椅背上。应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。
6）禁止二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。（3）行姿
1）尽量直线行走。
2）行走幅度不可过大和过急。
3）禁止将任何物品夹在腋下地走。4）禁止在展厅奔跑（紧急情况除外）。
二、纪律
1、展厅纪律
所有销售顾问必须遵守下列纪律，如有违反，公司将按照严重程度做出相应的纪律处分
1）必须尊职守责，不能于工作时间内，从事任何私人事物。2）不得私取（或用）公司的产品、礼品等。
3）销售表格必须准确无误，严禁弄虚作假。
4）不得有意或无意发表有损公司、产品或同事形象的言论。5）不得直接或间接透露顾客或展厅资料。6）在营业时间内，必须穿着整齐制服。
7）旷工三天者，公司有权将员工开除而不作任何补偿。8）如因工作需要，可随时通知员工调往其他岗位工作。9）上下班准时打卡，不得代别人打卡。
10）作弊、不得以欺诈谋取个人利益，如在单据、货物税等上作弊。否则追究法律责任。11）在展厅内不等高谈阔论或相互嬉戏打骂。12）销售顾问不论任何时间均不得在客户面前进食。13）前台处不可放置任何私人物品。
14）不可四处张贴字条或没用的纸张。
15）人手不足时，销售顾问须主动走位及补位。
16）电话只供展厅营业用，不得在任何时间内占用打私人电话。
17）若地址、电话、急事联络人等个人资料更改时，请及时通知公司。
18）展厅经理负责维持及处理纪律事宜。如员工有严重错失时，展厅经理有权将员工停止24小时，做出裁决时，员工将有权申述。若员工对纪律处分不满，有权上诉及将事件呈交公司做最后裁决。
2、展厅日常行为及工作管理
（1）营业前
1）展厅内环境清洁卫生、展车卫生符合标准。2）展厅灯箱、地板摆放好、并接上电源。3）展厅内灯光、影响设备的准备。4）展厅内的宣传、促销品的摆放。5）展厅内的布置及展车的陈列和摆放。6）各种营业备用品需准备充足。7）穿戴好工作服。
8）资料架卫生及资料充足、准确。（2）营业中
1）销售人员及相关工作人员需注意自己的仪容及言谈举止。2）注意礼貌用语，如“欢迎光临”、“您好”、“请稍等一会”、“非常抱歉”、“实在对不起”、“谢谢”、“慢走”、“谢谢光临”等。
3）要注意保护好展车避免因客户不小心损坏的情况发生。
4）销售顾问要记录当日的销售情况，将每一个顾客反映的问题及销售顾问自己的建议记录下来，形成销售顾问的“每日销售情况表”。（3）营业结束
1）销售顾问整理三表1卡。
2）相关人员进行展厅内安全检查，包括：水、电、火、门窗等。3）进行展厅内整理清扫。（4）销售顾问的行动准则
1）身体就是资本，睡眠充足，参加体育运动，保持身体健康。2）做好季度、月度计划，同事要反复不断的计划、实行、反省。3）日常任务的达成是销售顾问的使命。
4）要保持丰富的车辆知识。
5）对数字要加强注意，贯彻成本意识。
6）客户的开拓要时常放在心中，切不忘行动。
7）彻底调查市场，尽量去了解与公司产品的竞品知识。
8）在每天的行动中，努力提高自己的教养与自己的销售技能。9）与公司内部及与客户的联系要加以重视。10）信用第一，时间与约定要严格遵守。11）12）13）14）15）16）情报要经常做迅速而正确的收集，并确实运用。本公司的车辆管理要确实。
要关心后进同事的工作状况，指出缺点给与帮助，以其共同成长。及早发现不良债权，以确保账款确实回收。对抱怨的处理要迅速。下班后做好次日工作计划。
3、前台接待管理规定
1)前台接待人员上班须着工作服、化淡妆。
2)对待员工或客户。要礼貌大方，热情周到，对来找领导的客人，要问清事先有无预约，主动通知被找领导；客人到领导办公室后，主动递送茶水；客人离开后，应及时收拾茶具。3)要保持会议室的整洁，早晚各检查一次。会议室开会时，应事先做好清洁工作，并主动给参加会议的人员倒茶水。会议结束后，立即清理会议室。
4)认真做好来店、来电客户信息登记，做好试乘试驾、工作车辆使用情况，督促销售顾问完善客户资料，做好库存车辆钥匙登记。
4、电话管理规定
1）公司的电话，主要是作为方便与外界沟通、方便开展业务之用。不提倡员工在公司内打私人电话，不允许员工在公司打私人长途电话。2）员工打电话，用语应尽量简洁、明确，以减少通话时间。3）电话响铃在2-3声接起，使用标准用语为：“您好，东风悦达起亚济源4S店，很高兴为你服务……”
5、员工名牌管理规定
1）为建立企业形象，提高员工荣誉感，故应全体员工佩戴名牌。
2）名牌一律挂在上衣左侧口袋位置，不得挂于腰间或者以外衣遮盖，违者以未佩戴名牌处理。3）上班时间，员工一律挂名牌。
4）名牌有员工本人妥善保管；离职时应交回。
5）名牌有遗失或者损坏，应通知办公室补发，并缴纳工本费；如故意损坏严重警告。6）各部门主管应督促部门员工正确佩戴名牌。并管理部门跟踪考核。
6、员工着装管理规定
1）为树立和保持公司良好的社会形象，进一步规范化管理，本公司员工应按照规定的要求着装。
2）员工在上班时间内，要注意仪容仪表，总体要求是：得体、大方、整洁。3）男职员的着装要求是：夏天着衬衣、系领带；着衬衣时，不等挽起袖子或不系袖口；不准穿皮鞋意外的其它鞋类（包括皮凉鞋）。
4）女职员上班时不得穿牛仔裤、运动装、超短裙、低胸衫或其他怪异服装，并一
律穿黑色丝袜。
5）员工上班时必须正确佩戴公司名牌。
6）员工上班应注意将头发梳理整齐。男职员发不过耳，并一般不准留胡子；女职员上班提倡化淡妆，金银或其它饰物的佩戴应得当。
7）员工违反本规定的，除通报批评外，每次给与不同金额的罚款。
济源贰仟家东风悦达起亚4S店
销售经理：赵森
2011年9月22日
篇2：起亚展厅员工手册
1. 薪资法。
只要表现优异就能获得薪资。彼德认为, 如果要视薪资为有效的诱因, 那么必须具备某些先决条件。薪资非常重要, 而且人人皆可取得。然而无论薪资多么重要, 除非它与工作表现发生直接关联, 否则薪资绝非刺激工作的最佳诱因。
2. 升迁法。
当升迁人选足以胜任新职时, 他才会将升迁视为一种报酬。传统的升迁制度缺乏一个有效报酬制度应有的弹性。在一个健全而有效率的奖励制度中, 报酬应该是可望亦可及的, 它必须与优异的表现伴随而生, 并且必须在一段合理的时间内兑现, 才能发挥应有的功效。但是, 能够做到这一点的组织却少之又少。
3. 地位法。
有系统地提高优秀员工所在职务的地位, 以资鼓励。使各层级员工的工作环境能够体现出他们各自的“地位”, 但这种方法应该完全与企业的特色相协调。
4. 效率法。
鼓励员工相信, 效率为报酬的依据。如果想以报酬作为激励员工工作能力的诱因, 其先决条件是员工视工作效率为报酬的依据。一名经理无从得知报酬对员工到底重不重要, 但是只要他按照公司既定的报酬政策, 奖励表现杰出的员工, 就一定能在以效率为报酬依据的基础上, 激发员工的工作动机。
5. 建议法。
依表现优劣, 赏罚分明。如果报酬与表现休戚相关, 那么报酬就应该明显得能够让人感受到有与无之间的差异。此一概念不仅适用于薪资制度, 也适用于其它奖励制度。为表现不好的员工加薪5%, 为表现杰出的员工加薪10%, 是一项不明智之举。对于这种奖赏制度, 各家看法殊异。然而事实一再证明, 这并不能有效地提升员工的工作动机, 也无法强化员工的贡献。对表现好的员工提供报酬奖励, 对最差的员工只有基本报酬。
6. 利润法。让所有员工共同分享利润, 使公司成为全体合作的企业, 使每一个员工都有机会成为企业的“主人”。
7. 保护法。
福利应该能为员工提供实质的安全感及有意义的享受。借着额外的福利, 提供员工安全感与享受, 以强化员工的工作能力, 将福利作为员工表现优异时的报酬, 不但是效果良好的诱因, 而且也能强化整个体系内各个阶层的工作。
8. 美食铺。
让每名员工有权选择他想得到的报酬。“彼得美食铺”, 或称为“自助餐式报酬”、“超级市场观”, 它是通过员工自己的选择, 达到报酬个人化的理想。员工可以在个人事业的不同阶段, 选择最能符合自己需求的报酬方式, 而为了获得报酬, 他愿意尽最大努力, 以充分发挥个人的工作潜能。
9. 目标法。
若想鼓励及强化员工表现, 就明确地告诉他们工作目标为何, 并提供足以回报他们贡献的回馈。明确的工作目标不但清楚地传达员工的工作职责, 并且也是评估其工作表现的客观标准。
1 0. 参与法。奖励团体表现。
对许多人而言, 最强烈的工作动机来自工作自身的挑战性、成就一番事业的愿望, 以及接近心目中仰慕人物的机会。有时候, 不能拿着一名员工的表现来决定报酬的高低, 而必须以团体表现作为报酬的依据。那么, 团体报酬计划可以提升员工的合作精神。
1 1. 授权法。
为有能者提供发挥创意的机会。这种管理风格着重于实际的目标, 而非僵化的过程。当主管尊重有能者, 并将这分尊重转换为让员工有尽情发挥个人创意的自由时, 工作成效必定直线上升。这样一来, 员工不仅能满足自我实现的需求, 也能使他们觉得自己受到重视与尊重。
1 2. 赞美法。
传达你对员工杰出表现的赞赏。赞美与认可的来源, 关系着我们对赞美与认可的评价。当一个你不信任的人赞美你时, 你很可能会怀疑他是否另有企图。领导必须用真诚而善意的赞美来与员工沟通, 在共同的目标下形成团体合作。
1 3. 声望法。
和各阶层的优秀员工沟通。在传统层级体制的组织下, 沟通常是由高权重者向下传递。在循环式的层级体系中, 高级主管会和每一层级内最优秀的员工直接沟通, 这不但能提升每个层级的声望, 也能为高层决策人士提供来自所有层级最直接、最有效、也最实际的建言。
1 4. 趋近法。
篇3：你的企业需要一本《员工手册》
笔者曾为某企业服务，帮助企业来制定《员工手册》，当时企业就提出了各种各样的问题，经笔者分析整理，将其划为以下几个误区：
误区一 错误地认为
“员工手册就是制度大全”
企业希望通过《员工手册》能够规范员工的日常行为，并报有极大的愿望认为员工100%的就会遵守。因此一本手册从头至尾就成了制度汇编。从员工规范到考勤制度，再到奖惩机制，应有尽有。
误区二错误地认为
“员工手册就是苦口良言”
企业认为员工是需要教育的，受教育才会变得规范。象父母对待孩子一样，苦口婆心。反映在《员工手册》里，就是大篇幅的说教文字，还经常出现“不准”“严禁”“杜绝”之类的字眼，与“人性化管理”相去甚远。
误区三错误地认为
“一本员工手册人人适用”
“王子犯法，与庶民同罪。”不论岗位，不论职阶，所有的要求和规章都是一样，没有考虑到各层面员工的实际工作情况。
误区四错误地认为
“员工手册不是合同”
合同是具有法律效力的，合同中每一条款在未来都有可能成为重要的法律证据。企业认为《员工手册》又不是合同，不具备法律效力，因此忽视手册中的员工处罚条例和员工权益保护的编写内容。事实上它是有法律依据的。
每个企业在制定《员工手册》时，或多或少会在以上这些问题上产生意见和分歧，在制定前，大家先达到同一平台，沟通起来也就方便很多，也便于项目的顺利进展。
下面就《员工手册》的制定，向大家介绍在项目操作中的一些成功经验。
企业员工按其职能不同，从大范围上可分为生产型员工和市场型员工。笔者今天以《员工手册》的制定为例，概略介绍《员工手册》的制定方法。
生产型人员，主要负责产品的生产、质量问题。这就需要企业在管理过程中以规范为主。市场型人员，终日奔波在卖场终端，与渠道经销商、顾客打交道。他们在工作强度、工作方式上都不同于企业内部的生产型人员。他们面对的作业范围和对象更加灵活，更具有弹性。企业在管理过程中，以营销激励措施为主。营销是一个艰苦的过程。在营销人员手册中企业还需要加入有关市场运作和营销指导的内容，引导员工明确市场，顺利进入角色。在生产人员手册中，企业需要向员工提供基本的操作程序和安全指导，以保证员工正常作业。
任何一本《员工手册》都体现了企业对员工的期望，下面笔者将其具体罗列表述：
1、给《员工手册》一个主题，进入员工的精神精髓。如果我们把营销人员比作“鹰”，那么生产人员就是“雁”。以“鹰”和“雁”作为员工手册的主题，显然要比“员工手册”有更强的冲激力。“鹰”——代表力量、勇气、睿智，企业希望营销人员，要具有探索精神，市场的敏锐力。“雁”——代表团结、合作、毅力，企业希望生产人员，要遵守规范，团结合作。员工手册主题的确定取决于企业的独特文化和理念，需要企业用心提炼。
2、用企业自己的语言。营销人员手册，需要使用创新的、充满活力的、有力量和激情的语言来编写。生产人员手册，则需要采用稳重的，内敛的，强调合作的语言来编写。
3、介绍企业的成功经验与案例。踩着前人的肩膀在进步，这是人类进步的基本规律。一个企业之所以成功，必然是有它做对的地方。把这些成功的经历化解成方法论，向所有的人员介绍，不仅加深了营销人员对于本企业营销状况的了解，也更进一步加快了员工成熟和成功的步伐，有效地减少了新进员工的进入成本。
4、特别强调“职业化”。在市场竞争如此激烈的年代，特别需要强调“职业化”的概念。众所周知，营销队伍有很大的不稳定性，不稳定性因素也给企业带来的巨大的困惑与麻烦。如，新进员工的进入成本太高，大量时间耗费在工作的安排与交接的过程中。