2010广东三级甲等医院满意度调查报告

2010广东三级甲等医院满意度调查报告（共5篇）

篇1：2010广东三级甲等医院满意度调查报告

2011年7月27日广东省省情调查研究中心在广州广东大厦发布《2010广东三级甲等医院服务满意度调查报告》，2010广东三级甲等医院满意度调查报告。该报告是中心充分发挥第三方独立调查研究机构的优势，履行社会监督职能，关注民生、反映民情，在继2006年发布《广东三级甲等医院满意度调查报告》和2007年发布《广东医护人员精神状况调查报告》、2008年、2009年发布《广东三级甲等医院服务满意度调查报告》之后，继续以督促医疗服务行业加强服务意识，进一步提高服务质量和服务水平，推动全省医疗卫生事业持续、健康、快速发展，促进广东和谐社会建设为目的，从2010年11月开始，历时2个月，对全省三级甲等医院进行病患满意度评价调查活动。本次调查指标涵盖六方面：(一)总体印象；(二)服务态度；(三)服务质量；(四)环境设施；(五)价格感知；(六)医德医风。评价对象覆盖广东省所有三级甲等医院(除8家部队医院以外)共47家，调查方法为分层定额随机抽样，47家三甲医院各抽样100份，其中门诊部70份，住院部30份，实际完成有效问卷总共5395份。调查结果如下：

一、调查主要结论

1、我省三甲医院总体服务水平没有明显改善。本次调查47家三甲医院总体平均满意度为73.58分，比去年总体平均满意度73.33分仅高0.25分，表明我省三甲医院的服务工作虽得到了公众的基本认可和肯定，但总体服务水平没有得到明显改善。

2、全省三甲综合医院服务满意度前十名排名为：名次医院名称满意度得分1北京大学深圳医院81.59 2广东省人民医院81.37 3中山大学附属第一医院80.93 4珠江医院80.37 5五邑中医院79.36 6广州医学院第一附属医院79.17 7广州医学院第三附属医院78.30 8南方医院78.24 9广东省中医医院78.13 10深圳市中医院77.97全省三甲专科医院服务满意度排名为：名次医院名称满意度得分1广东省妇幼保健院78.71 2珠海市妇幼保健院75.99 3中山大学中山眼科中心74.71 4中山大学附属肿瘤医院72.05 5广州市儿童医院71.44广州市三甲医院服务满意度前十名排名为：10年名次医院名称10年总分09年总分08年总分1广东省人民医院81.37 76.27 76.32 2中山大学附属第一医院80.93 80.15 75.08 3珠江医院80.37 80.12 71.74 4广州医学院第一附属医院79.17 79.79 70.74 5广东省妇幼保健院78.71 78.76 71.60 6广州医学院第三附属医院78.30 79.17 73.67 7南方医院78.24 78.35-8广东省中医医院78.13 80.93 74.25 9广州医学院第二附属医院77.47 69.81 72.20 10广州市红十字会医院77.40 73.56 69.16

3、其他地市(除广州外其他地级市)三甲医院服务水平有较明显上升趋势。对比09年调查结果，今年总体满意度得分进步最快的(比去年增加5分以上)七家医院依次是广州中医药大学第二附属医院珠海医院、广东省第二人民医院、珠海市人民医院、广州医学院第二附属医院、清远市人民医院、肇庆市第一人民医院、广东省人民医院。虽然广州地区的三甲医院整体水平高于其他地市，但从调查数据来看，其他地市的三甲医院服务水平有较明显的上升趋势。

4、“看病贵”问题仍较大程度存在，没有得到明显改善。在调查的六项指标中，“总体印象”、“服务态度”、“服务质量”和“环境设施”与09年相比有较大进步，但“价格感知”的满意度基本与去年持平，“医德医风”的满意度退步较大。

5、我省三甲医院“医德医风”出现滑坡。“医德医风”是影响医院服务满意度的最重要因素，但本次调查数据显示，公众对我省三甲医院“医德医风”的认可度与去年相比出现滑坡。

6、医疗技术水平是患者选择就医医院的首要考虑因素。调查显示，患者在选择就医医院时，首先考虑到的是“信任该院的医疗技术水平”，其次是“就医的交通方便”和“医疗设备完善”。

7、公众对我省三甲医院持有较高的忠诚度。本次调查的受访病患63.09%如有需要，会再次选择本次就医的医院，表示不会的仅占5.86%；59.78%受访病患愿意介绍其他病患来该医院就医，表示不愿意的仅占7.47%，调查报告《2010广东三级甲等医院满意度调查报告》。数据说明大部分受访者对我省三甲医院持有较高的忠诚度，对此次就医的医院表示信任。

8、公众认为我省三甲医院最需要改进的地方是“合理收费”和“缩短等待时间”。本次调查有4.59%受访者与本次就医的医院发生过医疗矛盾，受访者认为医院最需要改进的地方是“合理收费”和“缩短等待时间”。由此可见，解决“看病难、看病贵”问题是民众最强烈的呼声。

9、公众认为造成目前医患关系紧张的主要责任在于政府。本次调查受访者认为造成目前医患关系紧张的主要原因是“政府对医疗卫生投入、医疗保障体制建设、医院体制改革的执行力度不够”，其次是“政府对药品价格监管不到位、不健全”。

10、根据对药品的抽查，我省部分三甲医院的药品价格略微偏高。本次调查对“头孢呋辛”片剂和“雷尼替丁”胶囊的价格进行了抽查，全省47家三甲医院，调查结果详见报告见表4。

二、各项指标的满意度评价1.总体印象患者对我省三甲医院的总体印象良好，并持乐观态度。2.服务态度我省三甲医院医护人员的服务态度总体较好，比去年有所进步。其中绝大多数医院问诊医生和护士的服务态度明显比柜台医务人员和检查科医师要好。3.服务质量我省三甲医院服务质量较好，绝大部分医院住院部服务质量满意度高于门诊部，其主要原因在于门诊部患者对挂号、缴费、取药排队时间、候诊时间和就医流程不满意。4.环境设施公众对我省三甲医院的环境设施总体比较满意，但是卫生间的卫生状况仍有待进一步提高。5.价格感知公众对我省三甲医院的收费仍不太满意，新医改政策执行后，目前还没有让老百姓明显感觉到政策福利落到实处。6.医德医风我省三甲医院医德医风评价差异较大，虽然绝大部分医院评价较高，但个别医院医德医风评价严重偏低，导致全省整体评价略有滑坡。

三、本次调查患者反映的问题1.门诊反映对多的问题是等候时间长，熟人插队现象严重，并且医生和病人之间交流太少，希望能多开诊室，增加门诊医生。2.医保范围内的药不多，检查费和药费都比较贵，看病经济压力较大。3.医院内部科室设置、流程指示和指引不明确，就医程序复杂，并且电梯拥挤。4.医院内部环境卫生差，卫生间臭味重，通道灯光昏暗、不通风。医院周边环境也复杂，很多无证商贩，导致交通堵塞。另外，医院内的停车位也不足，非常不方便。5.收费不够透明，在收费单上没有清楚列明详细检查项目，只是很含糊写着“检查费”。部分医院没有设立相应的药价公示设备或经常不开。6.住院部床位不足，加床较多，导致空气不流通。7.住院部护士跟病人之间缺少交流，每次来查房都是面无表情。8.妇科检查人多，座位少，等待时间太长，候诊座椅不足。9.门诊部病人反映要提高医生专业技能，对症下药，不要开那么多药，浪费钱。

四、关于促进我省医疗服务的建议1.坚持社会公益性，促进基本公共卫生服务均等化、一体化应坚持医疗卫生事业社会公益性宗旨，切实履行《广东省基本公共服务均等化规划纲要(2009-2020年)》的要求，政府应统筹规划，建立和完善以政府投入为主，覆盖全民的公共医疗卫生体系，促进基本公共卫生服务均等化和一体化。2.大力发展社区卫生服务构建新型城市卫生服务体系，逐步实现“小病在社区、防病在社区、健康在社区”的目标，是深化城镇医疗卫生体制改革，实现人人享有初级卫生保健目标的重要举措。3.鼓励民间投资者进入医疗行业新医改方案已明确提出，鼓励社会力量参与医疗卫生服务；在鼓励民间资本进入，支持民营医院建立和经营的同时，必须加强政府、医院本身和社会“三位一体”的监管，严防市场的趋利性带来的各种不良现象。4.建立和加强价格监督管理医院本身亦应该切实坚持社会公益性原则，对医疗价格的发布、执行要更透明化，尽可能减少不必要的采购环节，自觉抵制各种价格暗箱操作，并积极配合、接受社会各界的监督和问责。5.加强医疗系统行风建设大力加强医疗卫生行业作风建设，倡导和弘扬良好的职业道德和救死扶伤精神，加强内部教育，坚持以人为本，并逐步将行风评估纳入到医院乃至个体(医生、护理人员等)的绩效考核系统中。6.加强对健康、卫生的宣传教育7.提高现代化、信息化水平除了要在管理制度上要进行创新，医疗设备的现代化升级，更要紧抓信息化、数字化建设，特别是在网络服务方面应多学习外国先进经验，提供更为便捷、人性化的网络医疗服务

篇2：2010广东三级甲等医院满意度调查报告

1. 对象与方法

1.1 研究对象

本研究以某三级甲等医院13个外科临床科室作为研究对象, 调研科室均为手术科室, 调查对象均为13个手术科室195名住院择期手术术后恢复期患者或其家属。对该医院信息系统中2014年1月-2014年5月手术信息, 13个手术科室住院患者合计手术总量为37349台, 其中择期手术为32923台, 占手术总量的88.1%。为避免不同科室术后病人手术效果及恢复期不同造成的满意度认知差异, 因此, 本次调查内容仍以病人手术诊疗各环节为主。

1.2 研究方法

调查采用调查员现场问卷调查及口头询问相结合的方式, 逐个科室根据调查对象纳入标准对患者或家属进行问卷发放及现场回收。共发放调查问卷195份, 每个科室选取15名住院患者进行问卷调查, 问题涉及从入院到术后各个诊疗流程环节的满意度及影响因素。回收数据应用SPSS13.0统计软件进行描述性统计分析。

2. 结果

2.1 门诊阶段

门诊作为医院的门户单位, 本次满意度调查主要围绕患者对于门诊各部门设置、候诊条件、医生及各窗口工作人员的服务情况展开。调查显示, 患者对门诊位置及门诊候诊条件的总体评价为94%, 其中, 诊室指示清晰满意度94.8%;诊室环境舒适、整洁满意度97.7%;就医秩序满意度89.0%;服务流程满意度90.1%;门诊清洁卫生满意度95.9%。患者对门诊医生工作的总体评价为90.5%, 其中技术水平满意度95.%;服务态度满意度90.8%;合理开单 (检查、检验、药品) 满意度85.2%。门诊窗口人员综合服务态度满意度92.6%, 各窗口人员服务态度的满意度排名前三位的为发药人员 (95.8%) 、治疗护士 (94.9%) 、心电图人员 (94.3%) , 排名后三位的为放射科室人员 (91.0%) 、医生 (90.8%) 、收费人员 (89.7%) 。

2.2 入院阶段

入院阶段涉及的问题主要集中在等待床位、入院指导、术前访视等环节。等待床位方面通过调查显示78.3%的患者表示非常满意, 8人明确表示很不满意, 16.5%表示一般。从候床时间调查中发现, 有10人是在开出住院证后7天后入院的;入院指导涉及病人住院期间生活起居, 还主要包含医护人员询问病史、查体、初步诊断、下医嘱、开出各项检查单以及完成入院记录与首次病程记录等。对该环节的调查88.8%的患者表示非常满意, 影响满意度的主要因素集中在病人及家属对医院科室规章制度存在质疑, 对医护人员的告知态度不够满意;术前访视环节主要代表各级医护人员的查房情况, 调查中显示本环节总体满意度较高, 病人住院期间96.4%的表示主治医师与责任护士每天会主动访视;从查房质量总体满意度达到86.4%。

2.3 等待手术阶段

等待手术阶段主要从术前检查、术前告知环节了解患者满意度情况。术前检查包括住院后各种实验室化验项目及影像学检查以及完成术前诊断等, 在本次调查中特别针对重复性检查的满意度进行相关设计, 结果显示, 有85.3%的患者表示术前存在重复性检查项目, 只有9.4%的患者表示没有做过任何重复性的检查或检验, 另外10.2%的患者并不清楚有没有重复性检查。患者对该项目的满意度普遍不高, 36.7%的患者表示一般满意, 26.4%的患者不太满意, 11.2%的患者对此表示很不满意;术前告知满意度调查主要体现在医护人员在术前准备阶段与患者沟通过程中关于手术告知是否全面、解释是否详尽、态度是否满意等, 调查结果显示, 32.6%表示很满意, 11.0%很不满意;本次调查还针对等待手术时间进行满意度调查, 195术后病人调查中, 95人是在入院后第三天进行手术的, 占总数的48.7%, 其次72人 (36.9%) 是入院后第5天或5天后进行手术的, 等待时间过长原因调查显示55.4%的患者认为是医院手术病人过多导致, 还有5.9%的患者认为确诊不及时或误诊导致的手术拖延, 3.4%认为术前告知不到位。

2.4 手术及术后恢复阶段:麻醉质量、手术效果、医师告知解释

手术阶段针对麻醉质量、手术效果、医师术后诊疗、术后护理等环节进行满意度调查, 调查显示, 89.7%的患者对麻醉质量表示非常满意, 不满意的原因主要体现在术前告知不清楚, 因此造成的患者术前紧张, 其中还有6例因紧张造成心理不适而取消手术;86.4%的患者对手术效果表示非常满意;78.3%的患者对医师术后诊疗表示非常满意;68.4%的患者对术后护理表示非常满意。

3. 讨论

3.1 结论

从统计结果显示 (如表1所示) , 该医院择期手术病人从门诊到术后整个诊疗流程中, 满意度较高的为“等待床位时间”、“术前告知”、“麻醉质量”、“手术效果”等环节;满意度最低的三项依次是门诊阶段的“窗口工作人员服务态度”、入院后“术前检查”、门诊阶段的“医生服务态度”以及“术前访视”环节。

*:±s代表均数±标准差, “非常满意”=5, “比较满意”=4, “一般”=3, “不太满意”=2分, “很不满意”=1分

3.2 建议

3.2.1 定位服务型角色意识, 增强医学职业道德系统化培训

从本次调查的结果分析可以看出, 门诊接诊阶段是综合患者诊疗各环节中满意度得分相对较低的部分。门诊患者流量测定、候诊时间长短、辅诊科室效率及服务态度均属于影响患者术前诊疗满意与否的瓶颈环节[1], 其中服务态度问题依然作为影响患者满意度的主要环节, 也是目前我国多数综合型大医院普遍存在的问题。这与医务工作人员的角色意识有关, 绝大多数医院工作人员依然不能准确的将自己所从事的医疗卫生事业作为一项服务型行业来对待, 这也与医院在医学职业道德培训机制建设方面欠缺有密切的关系。医院应立足不同岗位的工作人员定期开展医学职业道德系统化培训与考核, 以患者满意度调查为依据, 以当前社会上医患冲突热点问题为案例, 将医学职业道德教育贯穿于日常管理中, 对改善医患关系具有直接的指导作用, 也是增强患者满意度的有效手段。

3.2.2 规范术前检查行为, 优化辅助诊疗的工作流程及效率

无论是门诊阶段检查还是入院后术前检查环节都是患者满意度较低的环节, 不仅仅因为这些环节导致病人候诊时间和等待手术的延长, 而且重复性检查和检验也给医院带来过度医疗的嫌疑。在调查中, 多位患者指出接受过同一项检查在门诊阶段和入院术前阶段, 同时患者也认为在这一环节中会造成不必要的医疗花费。因此, 医院应加强术前检查的规范化管理, 并对辅助检查流程进行合理优化。[2]如, 在院内整体布局上体现辅助检查科室效率;结合不同手术科室的工作特征及不同病种的临床路径分析, 避免门诊检查与术前检查的重复性资源浪费。[2,3]

3.2.3 树立术前优质访视理念, 体现医疗服务的人文关怀

在本次调查中术前访视满意度并不高, 访谈中患者或其家属也反映出对医护人员在术前告知行为的不满意。对于择期手术病人来说, 因术前紧张导致的生理或心理应激而造成手术延误状况不在少数。因此术前访视环节医护人员特别是一级医生及责任护士在术前对于病人的心理疏导特别重要, 有些医生在术前告知时仅关心责任告知和知情告知, 同时无形中给病人造成心理压力和困扰[5], 因此医院外科系统应针对不同病种择期手术病人的术前访视环节加以重视, 树立优质访视理念, 体现医疗服务“以病人为中心”的人文特技, 减轻择期手术病人因手术造成的负面影响。[4]

参考文献

[1]陈亚华, 李向阳, 汤仕忠.医院门诊不同时间段各服务环节病人流量测定[J].中国卫生统计, 2005, 10:341-342.

[2]国家喜, 李琳等.住院服务流程再造探讨[J].解放军医院管理杂志, 2004, 11 (6) :555-556.

[3]鲁翔, 许年珍等.大型医院医疗流程和资源配置的仿真决策系统研究[J].中国医院管理, 2005, 1 (25) :10-13.

[4]翟秀芳, 夏淑莲, 刘媛媛.对择期手术患者实施术前访视的效果评价[J].现代中西医结合杂志, 2011, 20 (35) :4552-4553.

篇3：2010广东三级甲等医院满意度调查报告

1 对象与方法

1.1 对象

入选标准:在武汉市某三级甲等综合医院工作的获得护士执业资格证书的护士。排除标准:工龄<1年, 年龄≥45岁者。共获取有效研究对象807人, 其中女792人, 男15人;年龄22岁～45岁 (30.66岁±5.34岁) ;工龄2年～26年 (9.85年±6.45年) ;未婚247人, 已婚520人, 分居/离异/丧偶40人;大专197人, 本科610人;护士315人, 护师277人, 主管护师200人, 副主任护师15人;合同制482人, 正式编制325人;内科212人, 外科256人, 妇产科87人, 儿科51人, 手术室63人, 其他138人。

1.2 方法

1.2.1 调查工具

①个人基本情况:性别、年龄、工龄、婚姻、学历、职称、编制和科室;②参照路虹[4]研制的护士工作满意度问卷, 做适当修改, 内容包括工作性质、职业地位、专业发展、人际关系、管理制度5个维度, 15个条目。采用Likert5级计分法 (“非常不满意”计1分, “非常满意”计5分) , 评分越高表明满意度越高。

1.2.2 调查方法

护士在充分理解问卷指导语的前提下, 以无记名方式进行自评, 问卷发放1周后统一收回。共发放问卷807份, 回收有效问卷807份, 有效回收率为100%。

1.2.3 统计学方法

运用SPSS 15.0对数据进行分析。

2 结果

2.1 护士工作满意度评分

护士工作满意度评分最低的条目是“护士的收入” (2.74分±0.93分) , 评分最高的条目是“你的同事” (4.02分±0.62分) 。各维度及总体评分, 见表1。

2.2 单因素分析不同人口社会学特征对护士工作满意度的影响 (见表2)

3 讨论

3.1 医院护士工作满意度现状

本研究显示, 武汉市三级甲等综合医院护士工作满意度处于中等水平, 优于北京、长沙和南京[5,6,7], 与其他地区调查结果相同[8,9,10,11]。这可能与所采用的测量工具或被试所在地区经济发展水平存在差异有关。本研究中护士对同事最满意, 表明该院护士间存在积极、和谐的同事关系, 但对收入水平最不满意, 与郑旭娟[12]和何淑贞[13]的研究结果一致。因本次研究将护士收入列入管理制度维度, 导致护士对管理制度也最不满意。劳动报酬是影响工作满意度的重要因素, 不仅能满足基本生活需求, 而且还象征着个人成就和社会地位。国内相关研究普遍显示, 护士对报酬感到最为不满[3,6,8,13,14,15,16,17,18]。当前护理工作的劳动强度与风险责任不断增大, 尽管国家对护士有10%的额外补贴, 但相对于其他卫生技术人员来说, 护理服务的价值尚未在护理收费和工作报酬中得到体现[12,18], 且大部分医院仍论资排辈支付薪酬, 导致护士对收入产生不满。此外, 医院是人才密集型单位, 护士对工作的期望高于一般人群, 故付出、回报与预期差异较大, 进一步加重不满情绪[18]。

3.2 护士工作满意度相关影响因素

调查结果显示, 性别、学历、编制、婚姻对护士工作满意度无显著影响 (P>0.05) , 不同年龄、工龄、职称护士工作满意度比较差异有统计学意义 (P<0.05) , 且比较后发现年龄>35岁、工龄>10年、儿科护士工作满意度显著低于其他护士 (P<0.05) , 职称为护士的护理人员工作满意度显著高于其他护士 (P<0.05) 。

年轻护士的工龄及职称较低, 工龄和职称对护士工作满意度的影响多与年龄有关。年轻护士通常是临床一线护理工作的主力, 工作量大、夜班多, 且需面对结婚、生子、育儿等诸多家庭事务, 势必影响工作满意度。而高年资护士由于工作时间长, 往往具备较强的组织归属感和社会认可度, 工作满意度高。但本文结果与上述有所不同, 随着工龄的增加, 护士工作满意度反而降低。一方面, 在就业形势严峻的大环境下, 年轻护士较珍惜目前的工作岗位, 具有较高的职业认同感和满意度, 工作积极性高;另一方面, 随着时间的推移, 工作中的不合理现象逐渐暴露出来, 学历限制也使升迁渠道越来越窄, 造成工作满意度降低[8]。此外, 骨骼肌肉损伤、下肢静脉曲张等职业相关性疾病也严重影响高年资护士的身心健康, 对高强度的护理工作逐渐感到力不从心。本研究显示, 不同科室护士工作满意度不同, 儿科护士工作满意度显著低于其他科室护士, 与国内研究结果基本一致[12]。儿科患儿起病急、发展快, 但儿童表达能力较差, 其病情观察相比成人存在更多障碍, 对护士的观察能力提出了更高的要求。头皮静脉给药是患儿用药的重要途径, 也是儿科护士必需熟练掌握的专科操作技能, 但儿童一般自制力差、多动, 加大了成功穿刺的难度[19]。由于小儿哭声多、陪护也多, 儿科护士常常在噪声大、空间小、收入低的环境中工作, 心情烦躁, 易产生不满情绪。此外, 大多数中国孩子都是独生子女, 家长往往给予过度的关爱, 甚至干预治疗和护理, 这些都导致儿科护士所承受的压力远大于其他科室护士, 造成工作满意度低。

3.3 措施

3.3.1 完善薪酬分配体系, 提高护士工作满意度

马斯洛需要层次论认为, 只有当较低层次的生理需要得到满足时, 高层次的自我实现的需要才能发展成为主要需要。根据这一理论, 必须了解并满足护士的基本需要, 才能使其实现自我, 获得较高的工作满意度。工资收入是保障护士最底层需要的重要途径[15]。亚当斯公平理论认为, 一个人对他所得报酬是否满意不是看绝对值, 而是要进行社会化比较和历史比较, 是对公平的感觉, 如果个人报酬与贡献的比率同他人的这一比率相等, 则认为公平合理而感到满意[20]。一方面, 国家要加快推进医疗卫生体制改革, 提高护理这一特殊行业的岗位工资, 使其所获报酬、福利与所承担的风险、压力成正比, 体现外部公平[21];另一方面, 医院内部要采取人性化的激励和管理方式, 改革工资分配制度, 积极构建分配与职位、绩效、能力相结合的“3P”薪酬管理模型, 提高内部公平性[22]。

3.3.2 关注高年资护士的职称晋升需求和健康状况

我国现行职称晋升制度注重学历、论文专著、科研成果等, 并且必须通过职称外语等级考试才能申报职称晋升[23]。高年资护士在这些方面均处于劣势, 产生职称晋升压力。医院及各大医学院校应联合推广继续教育, 以自考和成人高考等形式, 逐步提高高年资护士的学历层次和英语水平。李丽等[24]以急诊科为培训基地, 采取讲座、情景模拟、合作培训、外部专业培训等多种方法对护士进行晋升培训。任何疾病都是由多种因素相互作用引起的, 职业因素可以诱发或加重某些疾病的产生和发展。护理的职业特性使护士长期处于站立姿势和不能按时进餐, 极易诱发下肢静脉曲张、骨骼肌肉损伤和消化系统疾病。对护士职业相关疾病及其影响因素进行科学评估是合理预防疾病产生的前提[25]。护理管理者应首先出台相关防护政策, 采取积极策略减少护士职业相关疾病的发生;其次, 举办相应职业防护教育培训班, 培养护士的职业防护意识, 保障职业安全[25]。

3.3.3 多途径减轻儿科护士的工作压力

首先, 严格限制患儿陪护人数及探视时间, 努力为儿科护士创造一个安静、宽敞、整洁的工作环境, 减少外界不良刺激;其次, 科室经常组织针对性的业务训练, 使每个儿科护士都熟练掌握肥胖儿、重症儿、脱水儿的进针技巧, 提高穿刺成功率。护士在日常工作中要懂得移情和换位思考, 设身处地为患儿及家长着想, 用通俗易懂的语言向其介绍疾病的起因、转归和注意事项, 并坦然对待他们的担心与挑剔, 保持心理平衡, 减少护患冲突[26]。此外, 护理管理者应重视儿科护士的心理素质训练, 一旦在工作中受挫, 要学会从容面对, 及时、科学地进行心理调节, 减少负面情绪对身心健康和工作效率的影响。

篇4：2010广东三级甲等医院满意度调查报告

1对象和方法

1.1研究对象

广东省7所改革试点县级医院共320名医务人员,包括医生、护士、医技人员和药剂师等。共回收有效问卷312份,回收率97.5%。

1.2问卷调查

2014年8月-9月期间,采用自编调查问卷和随机抽样方法进行调查,内容包括一般情况、改革试点后医务人员对工作强度、待遇水平、工作环境、社会地位、 能力建设以及个人期望的真实评价。

1.3统计学方法

通过SPSS 20.0软件建立数据库进行数据录入, 运用描述性统计方法进行比较分析。

2结果

2.1调查对象基本情况

调查机构及调查对象的人样本数见表1。

2.2实施改革试点后医务人员工作满意度

2.2.1工作时间 和工作压 力表2显示,近90%的医务人员感觉工作时间延长或者无变化,超过95%的医务人员认为工作压力增大或者无变化。

2.2.2待遇水平表3显示改革试点后医务人员对于目前的待遇水平普遍表示不满意或一般;在执行取消药品加成政策并相应提高医疗服务价格后,医务人员的收入却没有明显变化(61.2%),且有36.9% 的医务人员认为收入比改革前还要减少。

2.2.3培训和继续教育机会对于能力建设方面,表4显示医务人员接受培训和继续教育的机会有限(54.8%),并不能与时俱进,及时补充医学专业知识和学习高新技术,个人能力提升困难。

2.2.4工作环境和社会地位表5显示,改革试点后,超过一半的医务人员对于自身的工作环境和社会地位的变化感觉不明显,并没有得到改善。

2.2.5个人期望在问卷最后,医务人员提出自己目前最期望得到改善的前三项是:个人收入(223/ 312)、执业环境秩序(29/312)以及个人工作能力(24/ 312)。

3讨论和建议

3.1加大政府财政投入,改善医务人员工作待遇,提高工作满意度

县级公立医院实施改革试点后,已完全执行取消药品加成政策,虽然同时提高了医疗服务价格以弥补医院由此减少的合理收入,但由于目前调整后的医疗服务价格并不能充分体现医务人员的劳务价值,其工资收入未提高,工作压力增大,满意度较低[2]。调查显示,超过90%的医务人员对目前的工作环境、社会地位以及待遇水平表示不满意或一般,且改革试点后这些方面并没有得到改善。此外,近90%的医务人员感觉工作时间延长或无变化,超过95%的医务人员认为工作压力增大或无变化。建议政府能够加大财政投入,把改善医务人员的工作待遇、提高其工作满意度纳入政府工作报告中,以提高医务人员满意度为切入点来提高患者满意度和提升医疗服务质量,这有利于改善医患关系,促进医院稳定有序运行。

3.2实行内部收入分配激励制度,多劳多得,优绩优酬,同工同酬

调查显示,医务人员 对于目前 的待遇水 平普遍表示不满意 或一般,改革试点 后医务人 员的收入 也没有明显变化(61.2%),且近四成 医务人员 认为收入比改革 前还要减 少。在个人期 望中,个人收入 的提高是目 前医务人 员最希望 得到改善 的方面 (占71.5%)。建议医院实行内部收入分配激励制度,做到多劳多得、优绩优酬、奖勤罚懒、奖优罚劣[3]。 把住院部临床 科室的治 疗小组作 为基本经 济核算单 元,从原来院、科二级核 算改为院、科、组三级核 算 (护士则按工作小 时量计发 奖金);门诊部直 接核算到个人,充分调动 医务人员 的工作积 极性。同时医院实现编制内员工、合同工等工种同工同酬,并确定不同岗位的分配 系数,重绩效、重贡献、向临床一 线倾斜,向优秀人才和关键岗位倾斜。

3.3关注医务人员的能力建设和职业生涯发展

调查显示,医务人员接受培训和继续教育的机会很少(54.8%),做不到与时俱进,不能及时补充医学专业知识和学习高新技术,个人能力提升困难。建议医院和政府相关行政部门能够关注医务人员的个人职业发展,定期开展培训计划和实施继续教育制度,对工作中做出成绩的集体与个人及时给予奖励,稳定他们的心态,并帮助他们制定和实施个人职业发展规划[4],提供有针对性的培训和再教育机会。此外,要给予医务人员充分的人文关怀和工作支持,改革试点后的工作压力无疑增大,但必须培养起医院的人文文化和责任氛围,使医务人员能时刻保持对工作的使命感和对医院的归属感。

篇5：2010广东三级甲等医院满意度调查报告

1 对象与方法

以我院为调查对象,自医院的病案数据库提取2010年1月~2014年12月女性住院患者的年龄、性别、第一诊断、病例数等住院资料,按照国际疾病分类(ICD-10)对患者的第一诊断进行分类,并采用Stata12.0软件进行数据描述性统计。

2 结果

2.1 女性住院患者的系统疾病分布及年龄构成

我院2010~2014年共收治女性住院患者209 789例次,排名前3位的系统疾病是循环系统疾病、肌肉骨骼系统和结缔组织疾病、呼吸系统疾病,累计构成比为45.67%;19种系统疾病共计205 008例次,占全部收治患者的97.7%。2010~2015年女性住院患者人数呈上升趋势,2014年较2010年≥60岁患者增加75.6%,45~<60岁患者增加77.2%,<45岁患者增加37.0%。2010~2015年女性患者年龄构成中均为≥60岁以上患者所占比例最大,45~<60岁患者所占比例最少。见表1~2。

注:“-”表示无数据

2.2 女性住院患者排名前10位的系统疾病分布及年龄构成

医院前10位的系统疾病中≥60岁患者人数最多,占总人数的40.31%。<45岁患者排名前3位的系统疾病是肌肉骨骼系统和结缔组织疾病、泌尿生殖系统疾、呼吸系统疾病,45~<60岁患者排名前3位的系统疾病是肌肉骨骼系统和结缔组织疾病、循环系统疾病、消化系统疾病,≥60岁排名前3位的系统疾病是循环系统疾病、肌肉骨骼系统和结缔组织疾病、呼吸系统疾病,总的排名前3位的系统疾病是循环系统疾病、肌肉骨骼系统和结缔组织疾病、呼吸系统疾病。见表3~4。

2.3 女性住院患者泌尿生殖系统疾病年度构成

我院2010~2014年女性住院患者泌尿生殖系统疾病排名前8位的疾病位次基本保持稳定,排名前3位的疾病依次是女性盆腔器官炎性疾病、乳房疾患、肾衰竭。女性住院患者肿瘤疾病前5名排序基本稳定,依次为子宫平滑肌瘤、乳房良性肿瘤、卵巢良性瘤、甲状腺良性肿瘤、皮肤良性肿瘤(其中2011年卵巢良性瘤和甲状腺良性肿瘤位次互换)。见表5~6。

3 讨论

我院在当地医疗中参与度、社会认可度较高[2],拥有71个临床医技科室[3],治疗病种覆盖面广,是新疆唯一一家省级三级甲等中医医院,西北唯一一家国家中医临床研究基地,患者具有一定的代表性。通常以疾病谱排名前10位(或前5位)作为影响人群健康和生命的主要疾病[4],是综合反映某个国家或地区卫生服务水平的重要指标之一,是随着社会经济发展、医疗保健状况等的变化而改变的[5]。疾病谱研究可以指导医疗卫生资源的合理配置、确定疾病的防治重点、明确卫生工作的发展方向[6]。本研究发现,我院2010~2014年共收女性住院患者209 789例次,和前期针对我院所有住院患者的调查[7]一致,女性住院患者排名前4位的系统疾病依次是循环系统疾病、肌肉骨骼系统和结缔组织疾病、呼吸系统疾病和消化系统疾病;我院女性住院患者中的泌尿生殖系统疾病上升至第5位,但与专科妇幼医院[8]排名前4位的妊娠和分娩和产褥期、泌尿生殖系统疾病、肿瘤、影响健康状态和保健机构接触的因素不同。目前多项指南将男性特别是一定年龄以上的男性列为心血管疾病的重要危险因素之一[9],女性由于雌激素等的保护作用,心血管疾病的起病年龄比男性推后7~10年[10],各方面因素导致心血管病的关注度受到一定程度的忽视。本研究中女性住院患者前10位系统疾病中循环系统疾病排在第1位,佐证在未来10~20年里女性心血管问题将更加凸显[11]的论断,但女性心血管疾病与男性相比有着诸如发病时间晚、不适症状多、临床表现重等相对不同的临床特点和发病机制[12],故而建议加强对女性心血管病患者的特异性防治研究。2010~2014年女性住院患者泌尿生殖系统疾病排名前8位的位次基本保持稳定。女性住院患者肿瘤以良性为多见,与前期调查[13,14]发现女性子宫肌瘤、宫颈癌、卵巢癌、卵巢良性肿瘤、子宫内膜癌等妇科肿瘤发病人数逐年增多的情况同中有异。提示在职工常规检查中,妇科专科检查、肿瘤早期筛查的必要性,而且应该提高肿瘤的早期预防与治理[15,16,17,18,19]。

本研究提供了基于我院5年数据的女性住院患者的疾病构成等状况的分析,揭示了不同年龄段的多发病,为我院及同级别医院医疗卫生政策的制订及药物配备等提供了借鉴和参考。

摘要：目的 调查新疆维吾尔自治区中医医院(以下简称“我院”)2010~2014年女性住院患者的疾病构成,为进一步研究提供基线资料。方法 提取我院病案数据库2010~2014年女性患者的住院资料,按照国际疾病分类(ICD-10)对出院第一诊断进行分类,数据输入Excel 2010,采用Stata 12.0对患者的一般资料、第一诊断、住院天数等进行统计分析。结果 我院2010~2014年共收集女性住院患者共209 789例。女性住院患者疾病包括19种系统疾病,排名前3位的疾病是循环系统疾病、肌肉骨骼系统和结缔组织疾病、呼吸系统疾病,排名前3位的疾病累计构成比为45.67%。排名前10位的疾病中60岁及以上年龄段患病人数最多。2010~2014年女性住院患者泌尿生殖系统排名前8位的疾病基本保持稳定,排名前3位疾病依次是女性盆腔器官炎性疾病、乳房疾患、肾衰竭。结论 本研究分析了我院2010~2014年女性住院患者的疾病构成状况,揭示了不同年龄段的多发病,为后续研究提供了基础。