服务案例培训心得体会（通用6篇）
篇1：服务案例培训心得体会
酒店服务案例系列--培训案例
---“没有”和“不知道”
酒店管理：http:///add/jiudian.asp
一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下是没有那么茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走？“小赵抱
歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。
点评：
服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。
当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。
环环相扣方保万无一失
暮秋的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。
8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房房，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么？”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。”小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗？”客人说：是的，在501房间，可挂帐吧！“细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：“先生，您稍等，我珐总台问一下您能否挂帐。”说着便走向总台，客人急切地问：“能否开发票？”小张说：“商场不能开，但我可以在总台为您开发票。”客人说：“那算了。”
话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说，501房间内两条浴巾不见了。小高看到客人从商场走过来便问道：“先生，您见没见501房间内的两条大浴巾？”客人面带不悦高声说到：“昕天晚上你们根本没有给我配，我还没有投诉你们，昨天我回来得晚，还没找你们的事呢。”小高对着话筒说：“客人说昨天没有配，再查查。”服务中心小徐在电话里：“可能没有配吧，让客人先走吧。”与此同时，商场部小张对客人说：“总台可以为您开据发票，您是否还需要烟？”客人看上去一反常态，极不高兴而又无奈地拿出100元给了小张，小张很快为客人找零拿烟，并将消费小票给了总台，以便开发票。
这一切都被质培部人员看在眼里，便到五楼服务中心了解501情况，服务中心小徐说：“昨天有一个房间里没有配毛巾，501房间里找不到大浴巾，我想可能是没有配。”这时，服务中心领班说：“501 房喑客人住了好几天，查一下房态以及物品配备情况记录。”经过查证，501房间客人从13入住到18号早上退房，在这5天内，每天都有配备大浴巾的记录，服务中心领班又打电话到清洁服务员家，结果是大浴巾配了。质检人员说再到房间查查，501房间除了大浴巾不在，所有物品配备齐全，因此推断，是客人拿走了大浴巾，服务中心人员打电话到总台，收银员小高告知客人已经离开。
服务员工作疏忽，给酒店造成了损失。
点评：
在这个例子中，客人的骗术并没有什么过人之处，只是玩了一个小聪明，虽然被商场部小张看了出来，但却在总台蒙混过关。
商场部员工小张凭着职业习惯和认真负责的态度，使客人的伎俩没有最终得逞；同时，抓住客人的心理，在得体的服务中促成客人最终的消费，不仅防止了客人逃帐，而且维护了酒店利益。客房部员工小徐则疏忽大意，在没有认真核对原始记录，没有请示领导的情况下，不负责地回答了总台的问询，使两条大浴巾被偷，给酒店造成了损失。两种不同的工作态度，导致了两种不同的结果，孰是孰非泾渭分明。
“一句话使人笑，一句话使人跳”。这说明语言艺术的重要性。作为一线的服务人员，研究语言艺术尤为重要。本例中的前台收银员小高，在大庭广众之下，问客人：“你见没有房间的大浴巾？”这种直截了当问话方式，使客人陷入尴尬境地，引起客人不满。服务员询问客人的时候，一定要用礼貌的语言，委婉的方式，以达到既不罪客人，又能解决问题的的目的，最终使宾客、酒店都满意。
几声道歉几多缺憾
华中地区某大城市的一家中型宾馆里，住进一个才20来人的旅游团队。他们来自南美洲，成员都是退休了的蓝领阶层。
他们白天游览几个著名景点之后，回到宾馆已是不午5点光景，各自进房梳洗一番，因为离晚餐还有半个小时，于是结伴一起来到商场。
宾馆商场的面积不大，但布置十分豪华，颇具欧洲风格。商品种类不少，且大多有着精美的外包装。南美客人一个个柜台浏览过去，站在柜台内的4名服务员，从他们快速移动脚步这一点判断出：他们没有发现可买的商品。
客人很快便走遍了商场，正怏怏地朝门口走去时，一位口齿伶俐的服务员用英语询问客人是否需要帮助。一位略胖的太太说他们想带几套有关当地名胜的明信片回去，但走遍了商场却没有找到。
“很对不起，”服务员坦诚的告诉客人，“商场里没有明信片出售。”
另一位头发已经花白、颇具绅士风度的客人告诉服务员，他想买几件具有浓郁地方特色的玩具送给孙子、孙女。服务员听后又是一副无可奈何的神色：“十分抱歉，我们商场主要出售南方出产的玩具，还有一些香港产的电动玩具„„”
“听说这儿木雕工艺水平很高，可是我在商场没有找到，是不是„„”这是一位高个子太太提的问题。
“对不起，我们工艺品柜台供应油画、国画以及苏州的刺绣、无锡的泥娃娃、贵州的蜡染服务等。”服务员感到阵阵内疚。
南美客人怀着满肚子的无奈，离开了商场。
点评：
涉外酒店的功能渐趋齐全，旅游客人的吃、住、行、购物、娱乐等活动在酒店里已经能够获得很大程度的满足。近来新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商场建设作为主要项目之一来抓，商场的营业在整个酒店中已占有一定的地位。
本例中的商场，由于不能供应客人所需要的商品而失去了几笔可能是很可观的生意。这里酒店商场出售什么“的问题了。解决这个问题的关键是把自己的立足点放到客人那一边去。
商场布置得豪华典雅全些，这是酒店发展的必然，是旅游客人的需求。商场内供应一部分世界品牌商品或国内各地名特产品也是应该的，但是千万不可搞成千人一面。商品无特色是目前酒店商场的通病。客人抵达一处，常有顺便购些当地特产的欲望。本例中的那家商场尽管服务员工作做得很细致，态度主动热情，但终究因为满足不了客人的购物需求而造成服务质量问题。因此，酒店商场在提高服务素质和技能技巧的同量，还必须进行市场调查，专设特色商品柜，让客人购到满意的商品。
篇2：服务案例培训心得体会
酒店员工能否做到不对宾客说“不”？因为那将代表拒绝宾客!很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度，起码宾客是如此认为。服务人员常常不能规范礼貌用语，或未能注意到语言在为宾客服务过程中所起的作用。这里对各部门在服务宾客过程当中所遇到的一些不够规范的表述，通过对比的描述来改正员工在平时语言使用方面的误区，也即如何不对宾客说“不”。
中餐厅
餐厅的服务人员常常会碰到不同情形的宾客，因而在有意或无意当中就将一些并不太适宜的句子表述了出去，如看到宾客走向吧台时，服务人员就会说，先生/小姐，你要些什么？请注意，使用了“要”这个字，在某些程度上即使是很轻微，但有此嫌疑，宾客是来要东西的。餐厅服务人员遇到一些情景时往往不懂得如何应答，这里将这些情景进行分析，籍此在以后服务过程中较好运用。
情景一
宾客把脚放在椅子上时，服务人员会说：对不起，先生，不许把脚……
一般宾客都接受劝告，在大堂有如此动作时要给予改正，而在餐厅则相对放松一些，可用如下方式：如宾客双目相视时，指一下宾客那只放在椅子上的脚，暗示其将脚步放下。
情景二：当宾客正在或想在餐厅打牌时，服务人员会说，对不起，先生(小姐)，你们不可以在餐厅打牌，这是酒店的规定。
如果宾客正在打牌或已打了一半时，应让宾客打完这一局，给一些时间，但一旦宾客打完这一局，则应说(不可直面指责宾客在赌博)：先生(小姐)，我们康体部有专门的棋牌室，那里环境不错，你们可以到那里玩，我可以带你们过去。
情景三
宾客在非吸烟区吸烟。服务人员会说，对不起，先生，这里不准吸烟。
不要强调宾客不可做的事情，而是强调宾客可以做的事情，那样会让宾客感到不高兴。可说，先生(小姐)，对不起，这里是非吸烟区，您坐过这边来吸烟，好吗？因为非吸烟区没有烟缸，服务人员可拿着烟缸跟着宾客，委婉告知宾客，那边吸烟更好。这样无形中也会宾客自觉遵守。
情景四
当宾客想走近参观一下游泳池时，服务人员会说，先生，你好，在我们游泳池旁边是不许穿便鞋的
首先上前向宾客问候，“您好，先生(小姐)，我可以帮忙吗？”并向宾客解释清楚，如果宾客穿鞋进到泳池则会带入一些沙子，给来游泳的宾客造成不便，如可能会劝其离开游泳池，如果宾客坚持，则给宾客鞋套套住鞋，再上去。
情景五
当宾客穿着睡袍，拖鞋进入酒店餐厅时，服务人员会说，小姐(先生)，不好意思，我们餐厅是不准穿着睡衣进来用餐的。
来店客人都希望休闲，自由自在，也希望酒店尽可能地提供这种享受，因此，酒店可对穿睡袍、拖鞋的住店客人不加劝阻。
情景六
当宾客私自要参加会议室时，服务人员会对宾客说，不好意思，我们的会议室一般不准参观……
如果此时会议室是开的，又没有会议或要准备会议，可以不干涉宾客参观。如果会议 1
室是关的，则可说：对不起，我们这里没有钥匙，会议室是开会时才领钥匙的，如果您想参观，请和我们的公关部或大堂副理联系，好吗？
情景七
有些宾客用餐时，会让服务人员陪吃饭或喝酒，这时服务人员会对宾客解释说：对不起，我们上班时间是不许吃任何东西的。
可以直接解释说：对不起，酒店规定我们当班时间是不可以吃任何东西的。或说我正当值，其它宾客也需要我服务，不方便，谢谢了。
情景八
有些宾客觉得酒店餐厅的餐具很有特色，想带走一个作纪念，这时服务人员可能对宾客说：我们的餐具时不许带走的。
可以说：对不起，我们的餐具是不出售的，您如果喜欢，我替您询问一下价格，好吗？ 情景九
宾客觉得今天报纸内容很好，故而想将报纸带走，此时服务人员会说，先生，对不起，我们餐厅这份报纸不许带走。
要注意宾客的感受，可说：对不起，我们餐厅的报纸只有一份，其它宾客也需要看，如果您需要，我可以让行李部送一份到您的房间，请问您的房间号码是多少？或者，您可以直接到您的房间电脑上网查阅，报纸的网站网址是……（随即给宾客递上网址卡片），好吗？
情景十
宾客想在酒店内部拍照，服务人员会说，先生，对不起，我们酒店不准到处拍照的。如果是一般宾客拍人物照留念，可不劝阻，如果仅仅是拍酒店的各种装饰物，应给予劝阻，说，对不起，先生/小姐，如果您需要什么资料，可以和我们公关部或大堂副理联系，好吗？
情景十一
宾客带自来食物或酒水在餐厅使用时，服务人员会说，先生，您好，我们餐厅不准宾客从外面自带酒水及食品进来饮食的。
一般情况下，不说开瓶费，同时为了安全起见，一般是不允许宾客带入外来食品和酒水的，因为在酒店出现这种情况的是那些消费不高又不经常来的宾客，因此每碰到之中情况时，服务员应交给当班经理处理。
酒吧部分 情景一
客人在大堂吧要求上台唱歌，影响乐队正常演出时，服务人员会说，对不起，酒店规定是不允许宾客上台唱歌的。
对这种情况要灵活处理，如果是VIP则可以相对放松一些，对一般宾客则劝告，对不起，我们以后会有卡拉OK，届时欢迎您来唱，现在会影响其余宾客和乐队的演出。
情景二
客人将宠物带进酒吧或餐厅时
因为有些宠物价格较高，若让酒店来养，发生意外时，损失较大，因此一般也不主张酒店帮助保管，原则上不允许带宠物到酒店，可以建议宾客放在其车上。
情景三
客人进入酒吧操作间时
对不起，这是员工工作间，如果您有什么需求，请告诉我，让我们按您的要求去做，好吗？
情景四
当客人衣冠不整，进入酒吧时，服务人员会说，对不起，你不能进入餐厅。
这里注意不可以以貌取人，有些很有来头的宾客衣着随便，对宾客要一视同仁，参考中餐处理方式。
情景五
客人要求提供不正当服务时
可说：对不起，我们这里没有此项服务。情景六
客人要求弹大堂钢琴时 同上
西餐 情景一
很抱歉，这些外围是我们的营业范围，是不许随便坐的。
可上前询问“请问，是否需要点些什么？”如果宾客表示不需要，则推荐其到宾客大堂或游泳池旁边；或者直接给宾客上一杯冰水（因冰水不收费），让其感到是要收费的，从而主动提出离开。
情景二
日常工作中发现客人对餐厅的一些装饰品（贝壳，小石头等）感兴趣，并问是否可以卖给他，此时可以对客人说，很抱歉，这是酒店的装饰品，是不准外买的。
对不起，酒店的装饰品是不出售的，如果您喜欢，我替您询问一下价格，好吗？ 情景三
如早上有客人拿餐券下来，想打包自助餐，我们可以委婉地说，先生，不好意思，酒店规定自助餐是不可以打包的，您看，您在这用餐好吗？
应先了解宾客的意图，然后向宾客解释酒店的规定。如果是少量打包，则可酌情同意。情景四
因为游泳池的宾客都是赤脚的，为了不让餐具打破划伤客人的脚，如果有客人要求送餐到游泳池，我们可能跟客人说，为了客人的人身安全问题，我们酒店规定是不许（不准）送餐到游泳池的。
首先应劝说宾客到餐厅内用餐，给宾客解释原因，如果宾客坚持，建议其点用无汁酱食品，在送餐时使用不碎盘，同时根据所点的食品，尽量劝其不靠近游泳池。
康体部 情景一
儿童在无人看管下想到游泳池游泳，服务人员会说，对不起，没有大人在，不许到游泳池游泳。劝阻小孩，让其回到大人身边，如说，小朋友，您爸妈呢？ 如果不听劝阻，则需要实施重点保护。
情景二
客人坐游艇时，可能是觉得闷，想脱下救生衣，服务人员说，对不起，为了你的安全，您不能脱下救生衣。
对这种情况，要做到两点：一，康体部员工一定要以身作则，穿上救生衣：其二，救生衣一定要保持干净。为了安全起见，宾客不穿救生衣，不开船。
情景三
客人未穿泳装时，不准游泳。
对这种情况要提高警惕，提早发现，并请宾客换泳衣再来。
情景四
客人醉酒后，不准游泳。
这时客人往往是不理智的，因此必须及时通知其同伴和保安人员协助。情景五
客人坐游艇时，不许跑到船尾站立或戏水/要求单独驾驶或者尝试驾驶。向宾客解释，为安全起见，请宾客坐好。否则停船。情景六
客人未着运动鞋/着有钉运动鞋时，不许进入网球场。
向宾客解释时，不能仅仅说是酒店规定，而应将不穿运动鞋对宾客造成的损害及宾客穿有钉的鞋给球场造成的损害向宾客解释清楚。
情景七
客人适应按摩房时，要求我们提供色情场所及服务时 酒店不提供这项服务。情景八
客人打台球时，不准一边吸烟，一边打球
因为这样，烟灰容易掉下来，烧了台布，此时可主动为宾客拿烟缸，让其将烟先放在烟缸内。
第二节 前厅部
大堂副理 情景一
普通客人要坐在贵宾休息处的沙发区时
可说，对不起，里面的地毯沙发刚洗过，还未干。情景二
当值起见，如有客人敬烟时 对不起，我不懂抽烟。情景三
客人要在行李部寄存贵重物品，如笔记本电脑等 推荐到前台收银处 情景四
客人在订车时要求车费打折 如果宾客坚持，则向上级请示 情景五
住店客人要求参观总统套房
对不起，我们的总统套房已经预订出去了。情景六
夜间客人要求服务员代买药并送入房间时
如果是非处方药，则同意，如果是处方药，则要和医生联系，同时因是夜间，最好不要单独一人进入客人房间，可和大堂副理一起。
情景七
未经预约有大批客人要求参观酒店时 可与当班经理取得联系，请示。
商场 情景一
当客人在买商品要求打折时，说，对不起，我们的商品已经是按最低价格来出售了，不能打折。
可说，对不起，我们的商品是明码标价的，同时电脑里的价格是固定。情景二
当客人在商品要求挂帐时，而其不是有效签单人时，说，对不起，您不能挂帐。对不起，如果您需要挂帐，请到前台收银办理相关挂帐手续，好吗？ 情景三
当客人买泳装提出试穿时，我们说，对不起，我们的泳装时不能试穿的。对不起，我们这里没有试衣间。
总机 情景一
来店询问酒店管理人员的CALL机，手机时，说：很抱歉，先生/小姐，我们不方便告诉您***经理手机，如有需要，我可以为您留言，好吗？
对不起，***的号码没有留在总机，我可以帮您留言，找到***后，让他给您回电，好吗？ 情景二
外线电话询问住店客人的房号时，我们说：很抱歉，我们不方便告诉您客人的房间号，我可以为您留言吗？
来电询问禁查询客人的姓名及房号时，我们说：对不起，先生/小姐，您要找的客人不住我们酒店/您要打的房间登记不是***先生/小姐。
来电查询酒店一些不能对外泄露的 信息时，很抱歉，先生。小姐，关于这方面的信息我无法告诉您。
前台接待 情景一
客人预定了两间房间，却出示一张证件，我们则会说，先生，对不起，这样是不行的。对不起，先生，一张证件，恐怕我们不能给您预定两间房。情景二
有时房间卫生没有清洁好，客人想先取房卡，我们则会说：先生，对不起，这样是不行的。
按酒店的相关程序，有礼貌地请宾客到相关的地方先喝杯茶水。情景三
客人订了两间房间，但又要增加一间房，希望按原来的价格，我们会说：先生，对不起，如果您的传真未到，就不能按这个价格收取了。
先生，对不起，如果您的传真未到，我们是不能按这个价格收费，您可以先住进来，在您退房前，若还未收到您的传真，那么，我们就按****的价格收取房费了，好吗？~
第三节 管家部和其它部门
管家部 情景一
在日常工作中员工遇到突发事件是（如火灾），可告之宾客，不准使用电梯上下楼。
这属突发事件，为宾客安全起见，给予说明拒绝不准使用原因，并介绍其它途径。情景二
在日常工作中，在不允许参观的地方，如有宾客要参观，应礼貌地对客人说，对不起，这里是工作间，是不允许参观的。
可说，这是员工工作间，对不起，我们正在工作，不方便。情景三
当一位妇女抱着一位小孩准备在大堂某处方便时，我们会说，不准在此方便。
对这种情况要提前发现，如果小孩已经在方便了，此时再说不准也没有用，而应该协助将其引导到客厕，并通知公卫清洁。
情景四
客人在办公区域参观时
可说，您好，请问要找哪一位呢？若不是找人，则告诉说：对不起，这是办公区域，谢绝参观。
保安部 情景一
当客人拿摄像机在对酒店建筑物进行拍照时，参考中餐厅。情景二
在楼层巡查，发现客人拿消防电话时
可说，对不起，这是消防电话，如果您需要打电话，请到商务中心或到您房间内打，好吗？
情景三
客人和小孩在大堂玩弄古董或工艺品时 先在旁边观察（尽量给宾客宽松环境）。由于一般多是小孩触摸，可告诉其家长或大人，提醒其别损坏物品。
情景四
在一号岗车辆外出无停车证时
对这种情况要严格执行，可让宾客提供线索帮忙找停车证，同时与大堂副理联系，向宾客解释为了宾客的安全，敬请其谅解。
情景五
当客人好奇覆盖酒店区域的监控设施时
对这种情况，要立即制止，对有严重损坏的，要有礼貌地请当事人进行记录，包括其相关证件。
前台收银 情景一
不准为非住店客人兑换外币。
财务规定，所有外币兑换须有相关证件，如果宾客在餐厅消费，没有其它货币，则可说代收作为抵押，等下次宾客拿来人民币后，再还给宾客。
情景二
当宾客电话要求我们上房间兑换外币时，会说，这是酒店不允许的。对不起，我们的设备是固定的，不能移动。情景三
当有些宾客在代为结账时，会要求我们多为其收取消费金额，继而将多余的部分给他，我们会说，这是不准这么做的。
对这种情况，如果是散客，可直接回绝，但如果是团队（或有关系的宾客），对方坚持的话，可请其与销售部联系。
课程名称：服务语言技巧
课程内容：讲解各岗位与顾客沟通服务语言的技巧。
培训目的：理论知识与实际操作相结合，提高员工理论水平，将理论与实际工作相结合，提升员工素质。
培训员：
培训时间：
讲义：
酒店员工能否做到不对宾客说“不”？因为那将代表拒绝宾客!很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度，起码宾客是如此认为。服务人员常常不能规范礼貌用语，或未能注意到语言在为宾客服务过程中所起的作用。这里对各部门在服务宾客过程当中所遇到的一些不够规范的表述，通过对比的描述来改正员工在平时语言使用方面的误区，也即如何不对宾客说“不”。
中餐厅
餐厅的服务人员常常会碰到不同情形的宾客，因而在有意或无意当中就将一些并不太适宜的句子表述了出去，如看到宾客走向吧台时，服务人员就会说，先生/小姐，你要些什么？请注意，使用了“要”这个字，在某些程度上即使是很轻微，但有此嫌疑，宾客是来要东西的。餐厅服务人员遇到一些情景时往往不懂得如何应答，这里将这些情景进行分析，籍此在以后服务过程中较好运用。
情景一
宾客把脚放在椅子上时，服务人员会说：对不起，先生，不许把脚…… 情景二
当宾客正在或想在餐厅打牌时，服务人员会说，对不起，先生(小姐)，你们不可以在餐厅打牌，这是酒店的规定。
情景三
宾客在非吸烟区吸烟。服务人员会说，对不起，先生，这里不准吸烟。情景四
当宾客想走近参观一下游泳池时，服务人员会说，先生，你好，在我们游泳池旁边是不许穿便鞋的
情景五
当宾客穿着睡袍，拖鞋进入酒店餐厅时，服务人员会说，小姐(先生)，不好意思，我们餐厅是不准穿着睡衣进来用餐的。
情景六
当宾客私自要参加会议室时，服务人员会对宾客说，不好意思，我们的会议室一般不准参观……
情景七
有些宾客用餐时，会让服务人员陪吃饭或喝酒，这时服务人员会对宾客解释说：对不起，我们上班时间是不许吃任何东西的。
情景八
有些宾客觉得酒店餐厅的餐具很有特色，想带走一个作纪念，这时服务人员可能对宾客说：我们的餐具时不许带走的。
情景九
宾客觉得今天报纸内容很好，故而想将报纸带走，此时服务人员会说，先生，对不起，我们餐厅这份报纸不许带走。
情景十
宾客想在酒店内部拍照，服务人员会说，先生，对不起，我们酒店不准到处拍照的。情景十一
宾客带自来食物或酒水在餐厅使用时，服务人员会说，先生，您好，我们餐厅不准宾 8
客从外面自带酒水及食品进来饮食的。
酒吧部分 情景一
客人在大堂吧要求上台唱歌，影响乐队正常演出时，服务人员会说，对不起，酒店规定是不允许宾客上台唱歌的。
情景二
客人将宠物带进酒吧或餐厅时 情景三
客人进入酒吧操作间时 情景四
当客人衣冠不整，进入酒吧时，服务人员会说，对不起，你不能进入餐厅。情景五
客人要求提供不正当服务时 情景六
客人要求弹大堂钢琴时 西餐 情景一
很抱歉，这些外围是我们的营业范围，是不许随便坐的。情景二
日常工作中发现客人对餐厅的一些装饰品（贝壳，小石头等）感兴趣，并问是否可以卖给他，此时可以对客人说，很抱歉，这是酒店的装饰品，是不准外买的。
情景三
如早上有客人拿餐券下来，想打包自助餐，我们可以委婉地说，先生，不好意思，酒店规定自助餐是不可以打包的，您看，您在这用餐好吗？
情景四
因为游泳池的宾客都是赤脚的，为了不让餐具打破划伤客人的脚，如果有客人要求送餐到游泳池，我们可能跟客人说，为了客人的人身安全问题，我们酒店规定是不许（不准）送餐到游泳池的。
康体部 情景一
儿童在无人看管下想到游泳池游泳，服务人员会说，对不起，没有大人在，不许到游泳池游泳。劝阻小孩，让其回到大人身边
情景二
客人坐游艇时，可能是觉得闷，想脱下救生衣，服务人员说，对不起，为了你的安全，您不能脱下救生衣。
情景三
客人未穿泳装时，不准游泳。情景四
客人醉酒后，不准游泳。情景五
客人坐游艇时，不许跑到船尾站立或戏水/要求单独驾驶或者尝试驾驶。情景六
客人未着运动鞋/着有钉运动鞋时，不许进入网球场。情景七
客人适应按摩房时，要求我们提供色情场所及服务时 情景八
客人打台球时，不准一边吸烟，一边打球
第四节 前厅部
大堂副理 情景一
普通客人要坐在贵宾休息处的沙发区时 情景二
当值起见，如有客人敬烟时 情景三
客人要在行李部寄存贵重物品，如笔记本电脑等 情景四
客人在订车时要求车费打折 情景五
住店客人要求参观总统套房 情景六
夜间客人要求服务员代买药并送入房间时 情景七
未经预约有大批客人要求参观酒店时 商场 情景一
当客人在买商品要求打折时，说，对不起，我们的商品已经是按最低价格来出售了，不能打折。
情景二
当客人在商品要求挂帐时，而其不是有效签单人时，说，对不起，您不能挂帐。情景三
当客人买泳装提出试穿时，我们说，对不起，我们的泳装时不能试穿的。
总机 情景一
来店询问酒店管理人员的CALL机，手机时，说：很抱歉，先生/小姐，我们不方便告诉您***经理手机，如有需要，我可以为您留言，好吗？
情景二
外线电话询问住店客人的房号时，我们说：很抱歉，我们不方便告诉您客人的房间号，我可以为您留言吗？
来电询问禁查询客人的姓名及房号时，我们说：对不起，先生/小姐，您要找的客人不住我们酒店/您要打的房间登记不是***先生/小姐。
来电查询酒店一些不能对外泄露的 信息时，很抱歉，先生。小姐，关于这方面的信息我无法告诉您。
前台接待 情景一
客人预定了两间房间，却出示一张证件，我们则会说，先生，对不起，这样是不行的。情景二
有时房间卫生没有清洁好，客人想先取房卡，我们则会说：先生，对不起，这样是不行的。
情景三
客人订了两间房间，但又要增加一间房，希望按原来的价格，我们会说：先生，对不起，如果您的传真未到，就不能按这个价格收取了。
第五节 管家部和其它部门
管家部 情景一
在日常工作中员工遇到突发事件是（如火灾），可告之宾客，不准使用电梯上下楼。情景二
在日常工作中，在不允许参观的地方，如有宾客要参观，应礼貌地对客人说，对不起，这里是工作间，是不允许参观的。
情景三
当一位妇女抱着一位小孩准备在大堂某处方便时，我们会说，不准在此方便。情景四
客人在办公区域参观时 保安部 情景一
当客人拿摄像机在对酒店建筑物进行拍照时 情景二
在楼层巡查，发现客人拿消防电话时 情景三
客人和小孩在大堂玩弄古董或工艺品时 情景四
在一号岗车辆外出无停车证时 情景五
当客人好奇覆盖酒店区域的监控设施时 前台收银 情景一
不准为非住店客人兑换外币。情景二
当宾客电话要求我们上房间兑换外币时，会说，这是酒店不允许的。情景三
篇3：服务案例培训心得体会
一、青年志愿者培训模式设计构想
(1) 志愿者特点分析:
青年志愿者理解能力较强、学习目标明确、主动性和自控能力强, 大都具备一定的自学能力。
(2) 志愿者国际礼仪培训设计:
根据青年志愿者的特点、需求和知识结构, 构建新培训模式——学导式培训法。让青年志愿者主动进行生动活泼的自学活动, 指导青年志愿者浏览查询信息、下载文件、在线交流、进行实时交互培训。专家进行在线网络培训, 提供培训大纲、参考书目、影视作品、电子教案等资源, 为志愿者自主学习提供优良的网络环境。
二、志愿者培训创新架构及实施策略
学导式培训理念是“以志愿者为主体、以指导专家为主导、以资源为核心”, 通过指导专家的专业辅导, 以现代教育技术为媒介, 充分利用当代教学的多媒体资源, 通过自我学习或者是共同创建学习小组来共同学习。其基本特点是:学习之前有专家的引导, 且引导贯穿于自我学习和小组学习的始终。自学、解疑、精讲、演练四个关键步骤是学导式培训的基本方法。
(1) 让志愿者充分自学。
志愿者自主学习的关键是转变传统观念, 从知识被动接受者变为知识主动构建者, 在指导专家的指导下通过查阅了解培训知识结构、资源、重点及自学思路方法。小组协作学习是指学习者为了实现某一学习目标而组建小组共同学习, 在指导专家专业的引导和组织下开展各个小组进行的讨论与学习。其主要是围绕如何解决实际问题, 采取怎样的社会实践活动形式, 进行相互之间的讨论与交流, 让学习者处于与学习目标相匹配的主题情境中, 围绕目标 (由指导专家设计) 进行集体讨论, 形成对目标的共识, 然后由各小组之间的配合协作来解决情境中的各种现实问题。这不但对所学过的理论知识进行了复习和强化, 还提高了个体和集体的学习积极性和效率, 培养了当代青年志愿者分析和解决国际问题的能力, 激发了学习者对学习目标的兴趣、积极性和主动性。
(2) 指导专家解疑。
指导专家解疑即指导专家与青年志愿者进行即时面对面交流或非即时的面对面交流, 解决志愿者在自主学习或小组协作的学习过程中所遇到的各种问题, 对当代青年志愿者的学习活动进行深入的引导, 给予正确的方向。在这一重要的环节中, 指导专家的角色进行了较大幅度的转变, 已经从纯粹的知识传授者与灌输者转变为当代青年志愿者学习过程中不可缺少的重要帮助者和引导者, 小组之间共同学习的重要指挥官和各方面的协调者。
(3) 指导专家进行精讲。
所谓精讲, 就是指导专家通过网络在线讨论、电子邮件、现代化聊天工具等手段去讲解志愿者学习过程中普遍存在的通性问题。指导专家要从传统培训模式中解放出来, 由传统的“教授”转变为“导向”, 学习方法的介绍和指导是重心, 逐渐引导青年志愿者及时准确地找到难点问题的解决方式和重点问题的掌握方法
(4) 鼓励青年志愿者独立、个性化演练。
集中演练时, 首先让青年志愿者及时独立复习, 每堂课鼓励志愿者写一些心得体会或对培训的评价与建议, 使指导专家下一步真正做到因材施教。同时, 要每一个志愿者进行自由小结和自我管理, 使知识体系具有概括性和综合性。小组模拟真实演练活动的主要目的是使学习者思考、分析、解决现实问题、处理危机情况和突发情况的能力得到强化。通过这种终结性评价可以检验青年志愿者对知识掌握和了解情况, 衡量青年志愿者的理论应用能力以及在实际工作中分析问题、解决问题的创新能力。
摘要：学导式创新模式是黑龙江省学者首创的开发学习者心理潜能与五元智能的人才心理学理论。我们尝试将学导式应用于中国志愿者素质培训工作中, 并对培训模式进行简介。
篇4：聚焦“案例式”教师培训
一、咨询与选择
案例式培训首先要解决的是培训课程设置的问题。由于具体的专题内容必须贴近于教师的教育教学实际,以教师的发展为本,因此,必须以教师的需求为确定专题的出发点。学期初的第一个星期,我们就向全校教师发放了专题咨询表,要求教师结合自己的需求提出本学期希望培训的专题内容,这些内容涵盖各门学科。然后,我们针对教师提出的专题进行统计、梳理,经过专家的客观分析,选择相对符合大多数参训者意见的课题。如“中年级与高年级教学的过渡衔接”“快乐课堂”等8个专题。选择并确立专题后,由谁来主持呢?我们仍然采取了咨询与选择的做法:凡是符合溧阳市级教学能手条件以上的骨干教师自主报名;再将名单附在8个专题内容后,分送到全体教师手中,由受训老师自主点击、选择内容,并针对内容自主选修培训课程;最后,形成培训主持人的名单,报送市培训中心审批。这样的课程设置与培训教师的确立,既能发挥培训教师自己的知识业务特长,又结合了学员与教育实际的需要,充分融贯了两者之间的最佳结合点,受到了大家的欢迎,为培训效率打下了坚实的基础。
二、组织与实施
如果说前者是培训什么的思考,那么,组织与实施就是怎样培训的维度构建问题,这也是涉及培训质量的最核心的问题。作为组织与管理部门,要突出以下三方面的培训环节。
其一是备课。相当一部分教师平时忙于教学实际,现在利用培训来充电,这就对我们的培训教师提出了更高的要求。“一滴水也能映射出太阳的光辉”,骨干教师的备课工作必须围绕设置的课程选取一个具体的课例,注重理论与现实、知识与生活实际的结合,学以致用。要从多方面获取备课资料,一是要吸取本专业里最新的知识成果,选择好恰当的例子。这就需要教师广泛汲取知识,尤其是要学习好教育部颁发的《基础教育课程改革纲要(试行)》和相对应的学科课程标准,将其内化为自己实践操作的指导理念。二是要从小学实际中获取资料。教师备课前要多听课,要多与同行交谈,善于发现问题,了解一线教师的学习需求。“哪里出现的问题,到哪里去溯源”。只有这样,才能既培养了自己的研究能力,又使自己对如何架设理论与实践之间的桥梁有更全面、更完整的认识。三是要从专家的思索中获取资料,培训教师受自身种种主客观因素的限制,在认识上必然会出现一定的误区,为保证培训工作的科学与严谨,向专家请教、指导是极好的自我提升的有效途径。
需要指出的是,备课的主体绝不仅仅是培训教师,在组织管理中,受训教师针对培训教师的专题内容也要充分思考,在自我教育教学实践中积累经验、凸显困惑。“一个巴掌拍不响”,双方的思考可能异化,但追求的目标却是一致的,那就是让备课这一过程也成为继续教育学习的有机组成部分,让大家的观念与方式在备课时都有不同程度的再提升。
其二是上课。新课程改革对教学提出了三个维度:知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观。我们要求教师的上课要充分在这三个维度中回旋,重点是突破新课程理念的学习方式的转变,充分体现自主、探究、合作的学习方式,辅以科学、恰当的现代教育手段,抓住教学的中心问题,突破整个课堂教学,围绕中心问题向四周做磁场式的延伸发展。只要适合一定的内容需要,能引起学生兴趣,使学生有所收获的就要肯定,并给予更深层次的思考。受训教师在听课过程中要结合自己的预成备课,对培训教师的课堂教学开展生成性的学习,要善于捕捉点滴,对的和错的、雅的和俗的、全面的和片面的、科学的和非科学的,听于耳,听于眼,更听于心,做一个有心人,不断地思考、不断地内化、不断地生成。
其三是研讨。课堂教学的结束绝不意味着问题或困惑的解决,培训教师与受训教师有必要在共同的时空中展开积极而互动的研讨。研讨的形式可以各种多样,但对话是必不可少的。
三、反思与总结
案例式培训方法始创于美国哈佛商学院,它注重讲课教师与听课教师之间的互动,并结合教师的实际需要,提供教育教学中的事实案例,由听课教师发挥自己的学识和经验通过讨论来解决案例中提出的问题,从而提高听课教师的实际工作和解决问题的能力。因此,案例培训法传入我国后发展较快。
案例培训法的优点是培训参与性强,变被动接受为主动参与,有利于激发听课教师参与培训的积极性;能激发他们思考,发挥潜能;也能够交流彼此的智慧和经验,有利于提高其课堂教学的能力。但其缺点也是颇为明显的,首先是耗时多,要设计一个好的案例不容易,需要花费培训教师大量的时间和精力,而且常常针对性不强;其次是理论与实践不易有效整合。
篇5：物业案例培训心得体会
物业服务案例分析心得
作为工程技术人员，不但对小区各类设施设备的分布了如指掌，要如何才能和业主进行沟通，而且应对物业的各类规章制度做到熟知。只有这样，在应对各类突发事故和各种故障时，才能做到及时、快速，对事故的处理及时、恰当。最终得到业主的认可和肯定。在日常工作中，工程技术人员只有练好过硬的本领，才能迅速有效地完成任务，在处理应急问题时，只有具备良好的技术和经验，才能胜任本职工作。我们应定时对设施进行巡查维护，减少设施设备潜在的隐患，加强对住户安全的宣传教育让业主树立良好的安全防范意识，只有这样，才能避免各种安全隐患的发生。在日常管理和服务过程中，要始终将业主的利益放在首位，注重自身业务素质提升，将学到的知识用到实践中去解决难题，更好地为业主服务。篇二：物业公司职员培训心得体会
物业公司职员培训心得体会
经过公司领导的精心筹划与各职能部门的协同下，物业总公司于2月27号在会馆员工之家，对我们物业班组以上的人员进行了全方位细致的培训。无论从工作的细节还是人生的规划上都让我们受益颇多。让我们从专业化，从责任感，从规范化的管理等都有了一个深刻的认识。在这里向公司的领导能够给予我们这样学习的机会，为这方面培训所付出的努力表示深深的感谢，我们需要公司给我们展示自我的机会与平台，但更希望公司给予我们提升所需要的学习的机会，让我们认识我们的差距与不足，让自己变得更加的职业，让我们更加的专业为公司服务。
聂总的培训，告诉我们要不断的学习，给自己更多的历练机会。人的差距不是按年龄来划分的，而是毕业后日积月累的知识的累积，然后将知识转化为技能。对于半路出家的我更应该不断的给自己充电，学习相关的法律法律，学习相关的管理知识等。给自己制定好自己的人生规划，长期目标与短期目标结合!“无目标，没进步”练好基本工，然后朝着目标执着前进。气度决定格局，素质决定命运。职业物业人应该有一个良好的形象与谈吐!金正昆教授的讲座让我们懂得啦沟通的禁忌以及初次见面的社交礼仪，使我们在社交场合中交往更加的职业，为避免出现社交的尴尬而闹出笑话。邓总与朱总的专业知识培训，让我们对服务有了一个全新，深层次的认识，让我们的管理操作做到有章可寻，让我们由人管向制管提供了理论依据。做为一个项目经理必须首先对服务有更深层次的认识，让自己的言行影响大家为我们的业主服务。通过大家的努力让我们的业主获得超过心理预期的服务，让我们的业主更加的信任我们。服务不能停留在理论上，通过这次培训我们将服务标准落实到我们项目上的每个人员，各部门的一线作业将参照我们的服务标准，能做到的坚持，有差距的及时改进，不能做到的，寻找原因，及时改进，结合公司的规章制度，开展自检，总结，定期回访客户把服务提升上去，拓展公司的品牌影响力!朱总从安管，保洁，绿化，工程等几个方面给我们细微的讲解等级服务标准，并指明各个小区存在的问题与差距。龙庭的现状与对应的等级服务标准还存在很的差距与不足，通过这次培训，我们项目将把项目各部门对应的等级服务标准分发到对应的各部门，让我们的小组长认真研读理解等级服务条款，寻找差距，哪些是没有做到的，为什么没有做到，什么时候能够做到位。将小区的等级服务标准融入到管理的理念当中，对未达到标准的事项能及时处理的及时处理，主观影响的，立即整改，定时定期对项目人员进行相关的培训，改变以前的管理，向品质生活靠拢，认真贯彻“从心出发，用心发现，无微不至，尽善尽美”!将龙庭的物业服务提升到新的高度!徒有理论也是不够的，怎样将理论结合到实践中去，汤总给了我们物业人十个心态。其中的老板心态印象深刻。只有将自己融入到这个公司中，将公司的事情视为自己的事情，用老板的角度来审视问题，思考问题，解决问题，才能把公司的事情做好。没有这样的心态不是一名合格的打工者，对不起给你饭碗的老板，更对不起自己。要让这种心态融入到项目中的每个人，让所有人在处理事情时都能认识到：这是“我”的事情!通过这次培训，使我对物业这个行业有了更深刻的认识，做好物业看似简单，实际上还有很长的路要走，要掌握专业知识，积累经验，良好的心态。我们希望公司能够给我们提供更多学习的机会，龙庭项目全体人员将本次培训内容融入到日常管理工作中，为我们物业公司的整体目标的实现而努力!培训总结发言
尊敬的老师和各位领导，大家下午好！
我们本期的培训马上就要画上一个圆满的句号了，相信大家和我一样感觉受益匪浅，我今天冒昧的做个代表谈一下本次培训的感受。
首先我们要感谢十堰市房产局组织了本次第十六届物业管理专业知识的培训，能让我们从各地各个岗位聚集到这里来，一起进行这样专业的管理知识培训。其次，我觉得我们应该感谢我们的班主任程老师和我们的各位指导老师，在这短短的四天时间，教会了我们那么多实际运用的知识，现在请大家拿出我们的双手，把我们最热烈的掌声送给他们。
从事物业管理这个行业，相信大家大多是第一次参加系统的培训，很高兴有这样的一个成长的机会。本次培训内容涉及面很广泛，李老师和黄老师讲的很多具体的案例、法规和房屋构造等都是我们前所未知的，而通过此次培训，我觉得自己跟物业管理这个行业拉近了很大的一个距离。在指导老师对实际案例的分析下，我注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律。通过此次培训，使我对物业管理工作有了深层次的感性与理性的认识。同时也学到很多道理：
一、对每一个行业都要进行全面的了解。
对于我们物业管理涉及了方方面面很多知识，必须要有全方面的知识构成，不仅是对物业管理理论和法规要有实际的把握，对房屋的构建结构和辖区管道走向以及管网图识等方面也必须熟知。只有我们明白哪些工作自己应该做，哪些工作自己没有义务去做，就像之前和李老师探讨的案例，4楼业主暖气管破裂导致2楼业主地板被泡，本身我们没有义务去给2楼业主维修的，我们可以予以他们帮助，但这并非是我们的义务。另外，如果我们连房屋构造图和辖区管网图都看不懂的话，那么在办理交接和以后管理的时候是很困难的。
二、服务意识比服务质量更重要
我们的物业公司要做的工作就是为业主创造良好的环境和优质的服务，让形象好的保安在门岗给每一台业主车辆敬礼和每一位业主微笑，这是很简单的一件事情，但是却能树立的良好的公司形象。对公司内部职员而言，员工主动地去找业主了解生活情况这种服务态度更会在业主心中树立更好的形象的，与每一位业主沟通起来，用和谐态度降低管理，这样对我们以后的管理工作会更起到更方便的效果。
三、现在是法治社会，我们要用法律法规来武装自己。
现在的社会法制越来越健全，从2003年6月8日颁布《物业管理条例》以来，我们物业管理行业的腰杆直了，我们物业管理这个行业也正是被人们所接纳。再有业主进行无理取闹时我们也不会再像以前那样束手无策，而可以理直气壮的说这是我们应有的合法权益。还是我们之前探讨的案例，如果当时我们法律意识较高的情况下，我们可以这样和2楼的业主说：对于您的随时我深表同情，我们可以协助您联系4楼业主，如果您想索取赔偿可以到法院提请诉讼。只有我们的法律意识增强了，才能够更好的维护我们自己的合法权益。
篇6：杜佳案例分析培训心得
《如何提升幼儿园教师的案例分析的能力》
培训心得体会
孤山镇第二幼儿园 杜佳
2016年6月12日下午，我非常有幸地参加了幼儿园教师培训学习，通过赵慧亮老师的培训，使我感受到思想火花的冲击，开阔了眼界，现将总结下：
一、分析案例中常见的问题。
根据字面,案例分析应把握两个关键,一是案例,二是分析。运用不当的两个突出问题就是研讨脱离案例和分析成了评课。
研讨没有围绕案例。案例分析法是借助对典型案例的反思来澄清问题,在分析案例的基础上可以提升出一些观点,但不能脱离这个基础。案例与研讨的分离有以下几种情况。
二、有效进行案例研讨的几点策略。
（一）准备环节。
要想引导教师对案例进行分析,组织者首先要对案例进行透彻的分析。只有自身对案例有深入的理解,才能有准备地为教师提供支持。从这一点来说,这个环节有些类似于在幼儿教育中采用的预操作。在分析时要考虑深，做到心中有数。
（二）呈现案例环节。
如果引导教师在一点范围内讨论,通常提问是在呈现案例之前,使教师有目的地去看贺思考。如果是发散性的讨论,提问在呈现案例之前还是之后就没有太大关系了。案例作为信息来源,有时可能不够全面,这时需要辅之以其它的手段来丰富信息,使教师能够更好地研讨。
（三）讨论环节。这时案例分析最重要的一环。教师的观念是否有触动,能否知道怎样落实到行为上,前期的案例设计能否发挥作用,都在这一环。组织者应注意几个步骤:认真倾听教师的发言;迅速对教师的观点给与分析。由于现场限制,这一过程要求快而准。要对教师的观点作出判断,并明确正确的观点是什么,错误的观点原因何在。
三、如何有效研讨。
（一）直接提问。
组织者顺着大家的关注点自然捋到的一些环节,可以直接提出来讨论。直接提问一般用于教师不关注但有蕴含重要讨论价值的地放,单刀直入,直接唤起教师的思考。
（二）进行追问。
追问对于帮助教师澄清问题、找出关键非常有效果。
（三）归纳提升环节。
我认为,在现阶段,研讨后的小结是有必要的。它的作用是将研讨过程的一些观点或做法归纳、概括条理化,便于教师清晰记忆。而小结环节就是将模糊的东西清晰、明朗起来,给老师指出一条明路‘便于下一步的行动。小结中,组织者要做好梳理和概括。要将研讨中了解的很多零乱无序的信息,快速进行大脑加工整理,梳理出几条线索。