2023年电信业务员理论考试大纲

2023年电信业务员理论考试大纲（精选6篇）

篇1：2023年电信业务员理论考试大纲

《电信业务员》考核大纲

江苏省通信行业职业技能鉴定中心

2012年3月 1

2012电信业务员理论考核大纲--初级

第一部分

第一章 职业道德

1、了解电信职业道德具有的4个特点。

2、掌握电信职业道德体现的服务方针。

3、了解电信职业道德的作用。

4、掌握通信行业职业守则5点。

第二章 法律法规

1、了解《电信条例》的指导原则

2、了解电信条例的定义及其相关执行范围

3、了解电信管理体制

4、了解电信条例相关概念及监管体系。

5、熟悉电信条例确定的各项基本原则。

6、熟悉电信业行业的2项制度。

7、掌握电信条例的其他七项规定。

8、了解电信资费、电信服务质量、电信建设、电信法律规定

9、了解反不正当竞争法的概念

10、熟悉反不正当竞争的11项条款内容。

11、了解消费者的权利保护法的概念12、8、熟悉消费者的权利和经营者的义务

13、掌握消费争议解决的途径

14、了解合同法的概念。

15、熟悉合同法的特征。

16、熟悉订立合同的原则、程序、主要条款。

17、熟悉合同的变更与解除。

18、掌握合同担保的定金与保证的异同。

19、熟悉合同纠纷解决途径。

第三章 现代商务知识

1、了解礼貌、礼节、礼仪的涵义。

2、熟悉礼仪的原则及个人礼仪。

3、掌握沟通的要素。

4、掌握沟通的4个技巧。

5、掌握客户购买的8种动机。

6、掌握影响居民、集团客户购买行为的因素。

7、熟悉商务谈判的原则。

8、掌握商务谈判的6个阶段。

第四章 统计分析

1、了解统计的定义。

2、熟悉统计调查的四种基本方法。

3、了解电信业务统计分析报告

第五章 应用文写作基础

1、了解应用文的特点和写作要求。

2、了解调查报告的特点和写作格式。

3、掌握工作总结的特点和写作格式。

第六章 计算机基础知识

1、了解计算机硬件系统组成。

2、了解计算机软件系统的分类。

3、熟悉操作系统的功能。

4、熟悉计算机网络的概念。

5、熟悉计算机病毒的预防与消除。

第七章 电信营销英语基础知识

1、掌握英语口语基础

2、熟悉英语服务用语。

第八章 市场营销基础

1、了解市场营销的定义。

2、熟悉市场营销的6点核心概念。

3、掌握传统市场营销3个观念和新市场营销观念。

4、社会营观念应该具有那些特征？

5、掌握战略营销观念的核心要素。

第九章 市场分析

1、了解市场营销环境的涵义。

2、熟悉市场营销的宏观环境的六大要素。

3、掌握市场营销的微观环境因素。

4、了解市场调研的概念和作用。

5、熟悉市场调研8个步骤。

6、熟悉市场调研的基本内容、种类、方法。

7、了解市场细分的涵义及作用。

8、熟悉市场细分的依据的4点

9、掌握行为细分的7个要点。

10、熟悉团体市场的细分依据。

11、了解市场细分的程序的7个步骤。

12、熟悉目标市场的5种模式及其特点。

13、熟悉三种目标市场策略的特点。

14、了解影响目标市场策略选择的因素。

第十章 市场营销组合

1、掌握市场营销组合4P’S的概念。

2、了解产品整体概念模型，产品的5个层次。

3、熟悉产品生命周期理论。

4、熟悉产品组合的概念，掌握产品组合策略的选择。

5、熟悉产品差异化的概念，掌握产品差异化的实现方法。

6、了解产品包装策略的概念。

7、熟悉服务营销策略的特点，结合电信市场特点，掌握售前、售中、售和服务的内容和形式。

8、掌握现代五大促销手段方法和内容。

第十一章 服务营销

1、了解服务的定义和分类。

2、掌握服务的基本特征。

3、熟悉服务质量的内容和评价标准。

4、了解服务质量与有形产品的质量在内涵上的区别。

5、掌握服务营销质量管理。

6、熟悉提高服务质量的策略。

7、掌握通信行业提高服务质量的方法。

第十二章 市场营销理念的新发展

1、了解客户关系管理的含义和基本内容。

2、掌握客户关系管理的实施3个方面。

3、熟悉关系营销的市场模型。

4、熟悉关系营销的三个层次和成功的必要条件。

5、了解整合营销的基本概念。

6、了解其它市场营销新理念。

提示：

1、教材第二部分不在理论考试范围。

2、教材第三部分仅作参考。

2012电信业务员理论考核大纲—中级

第一部分

第一章 职业道德

1、了解电信职业道德具有的4个特点。

2、掌握电信职业道德体现的服务方针。

3、了解电信职业道德的作用。

4、掌握通信行业职业守则5点。

第二章 法律法规

1、了解《电信条例》的指导原则

2、了解电信条例的定义及其相关执行范围

3、了解电信管理体制

4、了解电信条例相关概念及监管体系。

5、熟悉电信条例确定的各项基本原则。

6、熟悉电信业行业的2项制度。

7、掌握电信条例的其他七项规定。

8、了解电信资费、电信服务质量、电信建设、电信法律规定

9、了解反不正当竞争法的概念

10、熟悉反不正当竞争的11项条款内容。

11、了解消费者的权利保护法的概念

12、熟悉消费者的权利和经营者的义务

13、掌握消费争议解决的途径

14、了解合同法的概念。

15、熟悉合同法的特征。

16、熟悉订立合同的原则、程序、主要条款。

17、熟悉合同的变更与解除。

18、掌握合同担保的定金与保证的异同。

19、熟悉合同纠纷解决途径。

第三章 应用文写作

1、熟悉应用文的特点和写作要求。

2、掌握调查报告和工作总结的特点和写作格式。

第四章 电信营销英语

1、掌握英语口语基础。

2、熟悉英语服务用语。

第五章 服务礼仪

1、了解礼貌、礼节、礼仪的涵义。

2、熟悉礼仪的8项原则。

3、熟悉个人礼仪4个要点。

4、掌握5个方面社交礼仪。

5、掌握接待客户和拜访客户的礼仪。

6、了解回答客户要求的礼仪技巧。

第六章 沟通技巧

1、了解沟通的定义。

2、掌握沟通的七个要素。

3、了解沟通的分类。

4、熟悉沟通3个阶段的主要内容。

第七章 客户消费心理与购买行为

1、掌握客户购买8个动机。

2、了解客户购买行为。

3、掌握影响消费者购买行为的主要4个因素内容。

4、了解组织市场的含义

5、掌握组织市场的总体特征

6、掌握产业购买的决策和主要因素。

第八章 市场营销基础知识

1、了解市场营销的基本概念

2、了解市场营销理论的产生与发展。

3、掌握生产观念、产品观念和推销观念的特点。

4、掌握市场营销观念、社会营销观念的特点和主要内容。

5、熟悉服务营销观念、网络营销观念、关系营销观念、整合营销观念的特征。

第九章 简单的市场调研法

1、了解市场调研的类型。

2、了解第二手资料的调查。

3、掌握实地调研方法的几种形式。

4、了解设计问卷的注意事项。

5、熟悉问句基本类型。

第十章 市场营销策略常识

1、了解市场细分的意义和要求。

2、掌握市场无差异性市场策略、差异性市场策略、集中性市场策略的含义和特点。

3、熟悉四种产品――市场组合策略的含义。

4、熟悉市场营销组合的内容和特点。

5、熟悉产品组合策略、产品包装策略、产品差异化策略、产品服务策略。

6、掌握价格策略、促销策略的运用。

7、了解销售渠道策略的内容。

第二部分

第一章 财税知识

1、熟悉会计要素、会计等式，了解会计法规。

2、掌握支付结算方法。

3、了解税收的概念、特征和种类。

第二章 营销计划

1、了解市场营销计划的定义和作用。

2、熟悉市场营销计划的内容。

3、掌握市场营销计划的步骤。

4、了解利润方程、销售反应函数以及如何制定利润最大化规划。

5、了解市场营销战略规划的主要方面和层次。

6、熟悉波士顿模型。

7、熟悉业务战略计划的步骤。

第三章 市场分析

1、掌握市场营销微观环境分析方法，熟悉市场营销宏观环境分析方法。

2、熟悉影响行业竞争类型的主要因素，掌握影响行业竞争格局转变的主要力量。

3、掌握对竞争者的分析内容和方法。

4、熟悉市场领先者、市场挑战者、市场追随者、市场补缺者的战略类型和特点。

5、熟悉消费行为模式和消费者的购买决策过程。

6、熟悉产业购买者行为模式，了解产业市场的购买决策过程。

第四章 市场定位

1、掌握市场细分的内涵与层次。

2、了解市场细分的标准和原则。

3、掌握目标市场的选择策略。

4、掌握市场定位的方法和步骤。

第五章 营销组合策略

1、了解产品整体概念、熟悉产品在不同生命周期的特点和营销战略。

2、了解新产品开发过程。

3、熟悉不同市场结构价格的决策因素，市场购买心理对企业定价的影响。

4、掌握价格决策方法。

5、掌握新产品定价策略、系列产品定价策略、心理定价策略、折扣定价策略。

6、熟悉我国的电信资费体制。

7、了解促销和沟通的概念。

8、了解广告媒体的类型和特征。

9、掌握服务人员推销的优点和指导原则。

10、熟悉营销渠道的特征，11、了解影响渠道选择的主要因素。12掌握渠道方案的选择和评估方法。

13、了解营销渠道的发展。

第六章 网络营销

1、了解网络营销的理论基础和技术基础以及对传统营销的影响。

2、熟悉网络营销的优势与不足。了解网络营销的职能。

3、掌握网络营销的分类和层次，熟悉网络营销的运作过程。

4、掌握网络营销的管理模式。

5、了解电子商务的分类和交易过程。

第七章 电信业务演示

1、了解电信业务演示的基本原则。

3、掌握业务演示的基本技巧。

提示：

1、教材第三部分不在理论考试范围。10

2012电信业务员理论考核大纲—高级

第一部分

第一章 商务谈判

1、了解商务谈判的原则。

2、熟悉商务谈判的过程。

3、掌握商务谈判的策略和技巧。

4、了解商务谈判的六大误区。

第二章 营销艺术和技巧

1、了解潜在客户的含义和原则。

2、掌握识别潜在客户的方法。

3、熟悉潜在客户的评估和管理方法。

4、了解客户购买的利益点。

5、熟悉达成交易的障碍以及达成协议的时机与准则。

6、掌握达成协议的技巧。

7、熟悉运用启发式营销的方法。

第三章 顾客异议处理

1、了解顾客异议的含义。

2、熟悉异议产生的原因。

3、掌握处理异议的原则、策略和技巧。

第四章 市场预测

1、了解市场预测的种类。

2、熟悉市场预测的内容。

3、了解市场预测的程序和定性预测方法。

4、熟悉定量预测方法。

第五章 营销策划

1、了解营销策划的内容和特征。

2、熟悉营销策划的分析方法。

3、熟悉四种类型的营销策划方式。

第六章 营销管理

1、了解营销管理的内涵。

2、熟悉营销管理的实施程序和任务。

3、掌握营销管理规划、组织、指挥和控制等内容。

第七章 服务营销

1、了解服务与服务业的概念、服务营销组合和核心。

2、掌握顾客满意服务战略的内涵和实现策略。

3、熟悉服务企业的营销策略。

第八章 消费行为分析

1、了解消费行为的概念和特征。

2、熟悉消费者行为的4种研究方法。

第九章 品牌管理

1、了解品牌的含义与价值、品牌定位及原则。

2、熟悉品牌形象的内涵、品牌形象的塑造。

3、了解品牌形象的代言。

4、掌握品牌战略的特征、品牌战略的决策。

4、熟悉品牌3个方面维系

5、熟悉品牌创新过程的三阶段

6、了解品牌价值传递。

第十章 市场营销发展的新趋势

1、了解网络营销的概念、2、熟悉网络营销的策略。

3、了解绿色营销的产生和发展，4、熟悉绿色营销的概念和特点。

5、掌握绿色营销的策略。

6、了解全球营销的内涵、战略和策略。

7、了解蓝海战略的价值创新

8、熟悉寻找蓝海的六种方式。

9、了解长尾理论的由来及含义

10、熟悉长尾理论的三种力量。

第二部分

第一章 营销渠道

1、熟悉营销渠道的概念和作用，了

2、解营销渠道的基本类型。

3、掌握影响营销渠道选择的因素、选择原则和策略。

4、熟悉营销渠道评估的方法。

5、掌握营销渠道的管理标准和管理措施。

6、熟悉不同营销渠道的特点。

7、掌握代理商渠道的管理方法。

第二章 营销沟通

1、了解营销沟通的含义、作用和沟通方式。

2、了解沟通营销沟通模式、3、熟悉沟通营销决策的5个内容。4了解沟通预算的确定的内容

5、了解沟通5种方法及特点

6、掌握沟通技巧的3个方面

7、掌握9种类型客户沟通的应对技巧。

第三章 促销组合

1、了解广告的概念和分类，2、熟悉广告决策过程。

3、掌握广告预算决策、广告信息决策、广告媒体决策的内容。

4、了解广告效果的评价方法。

4、了解广告设计的原则。

5、熟悉广告设计的要素。

6、了解公共关系的概念和特点。

7、熟悉公共关系的活动程序和方式。

8、熟悉危机的含义和特点

9、熟悉危机管理的目的。

10、熟悉危机管理的核心。

11、了解制定危机管理计划的原则。

12、熟悉应对公众、媒体、网络的危机管理要领。

第四章 市场策划

1、了解产品策划的目的和方法。

2、熟悉产品策划的产品定位、品牌策划、产品组合策划的内容。

3、了解产品生命周期的阶段性策划内容。

4、了解营销体系策划的目的和模式、以及结构安排。

5、掌握营销合作伙伴选择原则，熟悉合作伙伴的评价标准。

6、了解信息沟通与促销要求。

7、掌握促销组合设计方法。

8、熟悉广告策划方法。

9、了解企业形象的分类、熟悉企业形象的要素。

10、熟悉企业理念和企业行为与企业形象的关系。11了解公共关系的基本概念及主要方式。

12、掌握通过营销提升企业形象的方法。

第五章 电信营销活动组织技能

1、了解营销活动的原则。

2、熟悉营销活动方案的制订要素。

3、了解会议组织管理技能。

第七章 团队管理技能

1、了解团队的定义和要素。

2、熟悉确定团队目标的5个原则

3、了解团队成员的9种角色的作用

4、了解团队角色的答配和挑选成员的步骤。

5、熟悉激励团队成员的方法

6、掌握有效处理团队冲突的六个步骤

7、掌握处理团队冲突的5种策略。提示：

教材第四部分不是理论考试的范围。

篇2：2023年电信业务员理论考试大纲

（上册）

第一章 职业道德

1、了解电信职业道德具有的4个特点。P2（1）电信职业道德体现了“人民电信为人民”的根本宗旨（2）电信职业道德体现了电信通信的集中统一性

（3）电信职业道德体现了电信通信“讯速、准确、安全、方便”的服务方针

（4）电信职业道德与电信职业责任和职业纪律，既有联系，又有区别。

2、熟悉电信职业道德体现的服务方针。P3 讯速、准确、安全、方便

3、了解电信职业道德的作用。P3（1）有利于社会精神文明的建设（2）有利于加强队伍建设（3）有利于维护电信信誉（4）有利于提高经济效益

4、熟悉通信行业职业守则5点。P4（1）职业态度守则（2）通信纪律守则（3）通信服务守则（4）安全生产守则

5、了解服务礼仪的作用。P6（1）服务礼仪是自身修养的体现（2）服务礼仪可传达服务感情（3）礼仪可提高服务水平

6、掌握礼仪的原则。P6（1）遵守的原则（2）自律的原则（3）敬人的原则（4）宽容的原则（5）平等的原则（6）从俗的原则（7）真诚的原则（8）适度的原则

7、熟悉男女职员在仪表礼仪方面的注意事项以及举止礼仪、谈吐礼仪。P7 男（1）头发不宜过长，并保持清洁、整齐，切忌将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领；（2）要精神饱满，面带微笑；（3）应保持面部、颈部干净；（4）应每天刮胡须，饭后洁牙，保持口腔卫生，无异味；（5）应着白色或单色衬衫，保持衬衫干净整洁，领口、袖口无污迹；（6）领带应紧贴领口，系的美观大方，注意颜色、长短等的搭配；（7）西装应平整、清洁；（8）西装口袋应不放物品，电信徽章应统一别在西装左领上方；（9）西裤要平整，胡裤线（10）指甲不宜过长，并保持清洁（11）皮鞋应光亮，空深色袜子（12）不宜穿太花哨的衣服，原则 上全身所穿衣服应在3种颜色 以内。

女（1）发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好；（2）应化淡妆，面带微笑；不要在公共场合或男士面前化妆，并慎用浓香型的化妆品以免影响他人；（3）不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指；（4）应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰；（5）指甲不宜过长，并保持清洁；如需涂指甲油应为自然色；（6）裤子要平整，清洁；如着裙装，裙子长度要适宜；（7）鞋子光亮、清洁。

8、熟悉介绍、电话、名片使用等社交礼仪。P8

9、掌握接待客户和拜访客户的礼仪。P10-P11

10、掌握回答客户要求的礼仪技巧。P11

第二章 法律法规

1、了解《电信条例》的指导原则

2、了解电信条例的定义及其相关执行范围

3、了解电信管理体制

4、了解电信条例相关概念及监管体系。

5、熟悉电信条例确定的各项基本原则。

6、熟悉电信业行业的2项制度。

7、掌握电信条例的其他七项规定。

8、了解电信资费、电信服务质量、电信建设、电信法律规定

9、了解反不正当竞争法的概念

10、熟悉反不正当竞争的11项条款内容。

11、了解消费者的权利保护法的概念

12、熟悉消费者的权利和经营者的义务

13、熟悉消费争议解决的途径

14、了解合同法的概念。P25 合同法是指调整合同当事人之间，为了实现一定的上的目的而形成的权利义务关系的法律规范的总称。

15、熟悉合同法的特征。

16、熟悉订立合同的原则、程序、主要条款。P26 原则（1）主体合格原则（2）遵守法律的原则（3）平等互利、协商一致的原则（4）采用书面形式的原则

程序（1）要约是希望和化人订立合同的意思表示（2）承诺

主要条款（1）当事人的名称或者姓名和住所（2）标的（3）数量（4）质量（5）价款或者报酬（6）履行期限、地点和方式（7）违约责任（8）解决争议的办法

17、熟悉合同的变更与解除。P28 合同的变更是指双方当事人对原有的合同进行修改和补充，修改或补充后的合同仍然有效。

合同的解除是指对已经发生法律效力的合同宣告终止，双方确认的权利我义务不再履行。合同的解除分数法定解除和约定解除。

18、熟悉合同担保的定金与保证的异同。P29

19、熟悉合同纠纷解决途径。P30 协商、调理仲裁或起诉

第三章 通信行业概况

1、了解电信行业与电信产品的特点P37 电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它具有一般物质生产部门不同的特点。其特点有4个方面

（1）电信产品不具实物形态，只是提供一种服务，称之为有益效用，这是最基本的特点。

（2）电信的生产过程也是消费过程（3）电信业务量的不均衡性造成电信生产的不均衡性（4）电信是全程全网联合作业。电信产品的特点5条

(1)电信产品的无形性（2）电信产品的生产与消费在时间上的等一性（3）电信产品的不可住在性（4）电信产品的复杂性（5）电信产品的相互替代性

2、熟悉现代通信行业发展的重要节点P38

3、熟悉三网融合的定义

指电信网、广播电视网、互联网在向宽带通信网、数字电视网、下一代互联网演进过程中，其技术功能趋于一致，业务范围趋于相同，网络互联互通、资源共享，能为用户提供话音、数据和广播电视等多种服务。

4、熟悉电信监管体系的含义、职能和特征P40

5、熟悉虚拟电信运营商的含义、业务范围P42 含义：是指拥有某种或者某几种通信运营领域的能力的企业，采取承租、分包、转售等多种方式与基础电信运营商展开多层次的合作与竟争，使用其自有的品牌向社会提供与基础电信运营商相同、类似或创新的多种通信产品和服务。

第四章 市场营销基础

1、熟悉市场营销的定义。P43 市场营销是引导商品和劳务从生产者到达消费者或用户所实话的企业活动

2、掌握市场营销的6点核心概念。P44(1)需要、欲望和需求（2）产品（3）效用、价值和满足（4）交换、交易（5）市场（6）市场营销者

3、掌握传统市场营销3个观念和新市场营销观念。P47 传统：（1）生产观念（2）产品观念（3）推销观念 新；（1）市场营销观念（2）社会营销观念

4、掌握社会营销观念应该具有的特征。P49、市场背景、营销思想、企业任务、观念特点

5、掌握战略营销观念的核心要素。P51（1）方向性（2）长期性（3）竟争性（4）创造性（5）协同性（6）参与者共赢

6、熟悉市场营销组合概念P52 所谓市场营销组合，也就是企业的综合营销方案，即企业为了满足目标市场的需要，有计划地综合运用企业可以控制的各种市场营销手段，以达到销售产品并取得最佳经济效益的策略级合。

7、熟悉服务与服务业的概念、服务营销组合和核心。P60

8、掌握顾客满意服务战略的内涵和实现策略。

（1）在横向层面上，它包括五个方面 1企业服务理念满意2行为满意3视听满意4产品满意5服务满意

（2）在纵向层次上它包括三个方面1物质满意层次2精神满意层次3社会层次满意

9、熟悉服务企业的营销策略。P62(1)塑造“以客为遵”的服务经营理念（2）开发令顾客满意的产品（3）提供令顾客满意的服务（4）科学地听取顾客的意见 第五章 通信市场购买行为分析

1、了解动机、消费者需要的概念P64

2、掌握消费者购买动机的类型P66（1）生理性购买动机（2）心理性购买动机1求实购买动机2求新购买动机3求美购买动机4求谦购买动机5求名购买动机6自我表现购买动机7好胜购买 动机8好癖性购买动机9惠顾性购买动机

3、掌握消费者购买的决策过程P70（1）认知问题或叫确认需要，是决策过程的开始。（2）搜寻信息。（3）信息评价与决策（4）购买行为（5）购买后行为

4、掌握影响消费者购买决策的主要因素P71（1）文化因素（2）社会因素（3）个人因素（4）心理因素

5、熟悉大客户（集团）购买类型和过程P76 类型：直接购买 修正重购和新购

6、掌握大客户（集团）购买决策过程的参与者 p78（1）使用者（2）影响者（3）采购者（4）决定者（5）控制者

7、掌握影响大客户购买决策的主要因素P79(1)环境因素（2）组织因素（3）人际因素（4）人个因素 第六章 客户沟通与识别

1、了解沟通的定义。P82 沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程

2、掌握沟通的七个要素。P83(1)发起者（2）信息接收者（3）目标(4)背景（5）信息（6）媒介（7）反馈

3、熟悉沟通的分类。P82 按沟通方式可分为语言沟通和非语言沟通，按沟通形式或分为现场沟通和非现声沟通

4、熟悉沟通3个阶段的主要内容，掌握沟通前的准备工作的内容，掌握沟通时的访谈技巧。P83 沟通三个阶段：1准备阶段、2过程阶段、3总结阶段 沟通前准备工作内容：（1）确定沟通目地（2）确定沟通重点（3）针对沟通对象可能关心的问题，做好前期准备（4）确定访谈方式（5）组建访谈小组（6）整理思路 访谈技巧：（1）有效地聆听（2）鼓励被访谈者畅所欲言（3）悉心探究(4)阶段性汇总（5）结束访谈

5、熟悉潜在客户的涵义 P87 就是指对营销人员所在公司的产品或服务确实存在需求并具有购买能力的任何个人或组织。

6、掌握寻找潜在客户的原则 p87（1）量身定制的原则（2）重点关注的原则（3）循序渐进的原则

7、熟悉寻找潜在客户的方法 p88（1）逐户寻访法（2）客户引荐法（3）光辉效应法（4）代理人法(5)直接邮寄法（6）电话营销法（7）滚雪球法（8）资料查阅法（9）市场咨询法

8、熟悉潜在客户的评估和管理P89 评估：（1）帕列托法则（2）MAN法则 管理：（1）根据紧迫性分类（2）根据重要性分类

9、了解客户利益点的种类p90（1）个人客户利益点（2）公司客户利益点

10、熟悉销售中的客户利益转化P95（1）发掘客户的特殊需求（2）介绍产品的特性（3）介绍产品的优点（4）介绍产品的特殊利益

11、熟悉达成协议的障碍、时机与准则、未达成交易的注意事项p97 障碍：（1）害怕拒绝（2）等待客户先开口（3）放弃继续努力 时机：语言信号、动作信号、表情信号 准则：经常性准则

未达成交易的注意事项（1）正确认识失败（2）友好地与顾客告辞

第七章 顾客满意与客户维系

1、熟悉顾客满意及影响因素、顾客满意度指数 P102-103

2、了解顾客价值及其特征 P103（1）顾客价值是顾客对产品或服务的一种感知，是基于顾客的个人主观判断（2）顾客感知价值的核心是顾客所获得的感知利益与因获得和享用该产品或服务而付出的感知代价这间的权衡，即利得与利失之间的权衡

（3）顾客价值是从产品属性、属性效用到期望的结果，再到客户所期望的目标，具有层次性

3、熟悉顾客让渡价值及其影响因素 P104（1）产品价值（2）服务价值（3）人员价值（4）形象价值

4、熟悉企业重视顾客让渡价值的意义 这104（1）顾客让渡价值决定顾客购买行为（2）顾客让渡价值是市场营销活动的核心（3）顾客让渡价值需要企业与顾客共同创造

5、了解顾客满意度评价 P105（1）顾客满意与全面质量管理（2）建立顾客满意度评价体系（3）建立顾客满意度评价体系的流程

6、了解客户维系的意义 P108

7、熟悉客户维系的方式P108(1)客户响应服务（2）客户主关怀（3）预警管理

（下册）

第九章 市场分析与市场调研

1﹑掌握市场营销微观环境的内容 P1(1)企业（2）供应商（3）中介单位（4）顾客（5）竟争者（6）社会公众 2﹑熟悉市场营销宏观环境的分析，掌握科技环境对市场营销的市场表现P3（1）人口环境（2）经济环境（3）政治环境（4）法律环境（5）科技环境（6）自然环境（7）社会文化环境

3、熟悉行业竞争者的类型，掌握进入和退出障碍P8 行业竟争类型：（1）完全竟争（2）完全垄断（3）寡头垄断（4）垄断竟争 进入障碍：（1）首先是生产规模和资本数量限制（2）其次是产品差异和顾客的品牌转移难度（3）转换成本（4）销售渠道限制、资源短缺的限制和行业中已有企业对新企业的反抗。退出障碍：（1）企业必须承担相应的社会责任（2）企业需要对股东、雇员、合作者负有法律上和道义上的责任。（3）在退出行业之前，原有的专业化设备和生产技术可能面临价值再评估，往往造成资产的无形损耗。4﹑了解对行业竞争者的分析P12（1）识别竟争者的战略（2）识别竟争者的目标（3）评估竟争者的优势与劣势（4）估计竟争者的反应模式

5﹑熟悉市场领先者、挑战者、追随者的竞争战略P14 领先者：（1）扩大总市场（2）保护市场份额（3）扩大市场份额 挑战者：（1）市场挑战者的战略目标1攻击市场主导2攻击实力相当者3攻击地方性小企业（2）市场挑战者的进攻战略1正面进攻2侧翼进攻3包围进攻4迂回进攻5游击进攻（3）市场追随者战略1紧紧追随2距离追随3选择追随（4）市场补缺者战略

6、了解市场调研的特点与原则P19 特点（1）市场调研方法的科学性（2）市场调研的系统性（3）市场调研的客观性（4）市场调研的针对性（5）市场调研的局限性 原则：（1）实事求是原则（2）系统性原则（3）反馈性原则

7、熟悉市场调研的内容与程序 P21 内容（1）消费者行为研究（2）产品研究（3）价格研究（4）竟争者调研（5）促销调研（6）公司的社会责任研究 程序：（1）确定问题和研究目标（2）制定调研计划（3）培训调查人员（4）收集信息（5）整理和分析信息（6）撰写调研报告（7）评估调研结果

8、掌握市场调研的方法 P24（1）第二手资料调查（2）抽样调查（3）实地调查（4）问卷调查

9、熟悉市场调研的技术P27 对象的选择技术：（1）市场普查（2）重点调查（3）抽样调查

10、了解经营分析的特点 P30（1）服务于经营决策、适当超前（2）信息层次高，涉密资料多（3）从实践中来，到实践中去（4）群举排查，不遗漏、不重复（5）多角度考虑、推理，多角度分析

11、熟悉经营分析的分类和常用分析方法P31 经营分析的内容通常有两类，一类是综合分析，强调的是分析的全面性，侧重于发现问题；一类是专题分析，针对 的是局部性，侧重于解决问题。方法：（1）对比分析法（2）分组分析法（3）动态分析法（4）趋势分析法（5）相关分析法（6）异常分析法（7）结构分析

12、熟悉经营分析的步骤

（1）前期准备（2）数据分析（3）结果运用 第十章 市场细分与市场定位

1、了解市场细分的概念 P36（1）市场细分既不是市场分类，也不是产品分类，而是顾客分类。（2）市场细分的基础是顾客需求的差异性。（3）市场细分是一个聚集而不是分解的过程

2、掌握市场细分的标准和原则P40 标准：地理因素、人口因素、心理因素、行为因素 原则：（1）可测量性（2）可进入性（3）可赢利性（4）可辨认性(5)相对稳定性

3、掌握市场细分的程序 P42（1）选定产品的目标市场范围（2）分析潜在用户的基本要求（3）分析潜在顾客的不同需求（4）剔除潜在顾客的共同需求（5）为细分市场定名，使细分市场形象化（6）进一步认识细分市场的特点，要进行考察、调查、深入了解，以更进一步明确：各细分市场有无必要再作细分或合作。（7）测定各个细分 市场的规模。

4、熟悉市场细分的作用 P43(1)有效的市场细分可以帮助企业发现新的市场机会（2）有效的市场细分 有利于企业合理地利用资源，提高资源的使用效率和和使用效果，更好地确定市场，抓住有利的市场机会。（3）有效的市场细分可以提高 企业的应变能力，顾客需求具有不确定性特点，企业要随时关注市场变化，经常对市场进行重新定位，及明调整市场营销策略。（4）有效的市场细分可以帮助企业了解竟争格局，分析和比较不同细分市场中竟争者的竟争经济实力和采取的营销策略，从而知道哪些市场的竟争激烈，哪些市场的竟争程度低。

5、熟悉目标市场的含义及选择标准 P43 目标市场是企业为了满足现实或潜在的消费需求而开拓的特定市场,这和特定市场是在市场细分确定企业机会的基础上形成的。

选择标准（1）有足够规模和发展潜力（2）竟争对手尚未完全控制（3）企业有能力进入

6、熟悉目标市场的范围选择P44（1）产品—市场集中法（2）市场集中法（3）产品集中法（4）选择集中法（5）整体市场覆盖法

7、熟悉寻找潜在用户的涵义和方法P45 涵义：对于任何一名新的销售人员来说，都面临着相同的一个问题，那就是找到客户，把产品销售出去。除非公司的产品或服务处于垄断地位，除非公司的品牌处于一个非常强势的市场状况，否则，任何公司的销售人员都将面临着如何寻找潜在客户的严峻现实。方法：（1）逐户寻访法（2）客户引荐法（3）光辉效应法（4）代理人法（5）直接邮寄法（6）电话营销法（7）市场咨询法

8、撑握三种目标市场策略P46（1）无差异性营销策略（2）差异性营销策略（3）集中性营销策略

9、了解市场定位的含义 P50 指企业根据市场竟争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竟争优势，并将其传达出去，从而使企业及其产品在顾客心目中获得一个相对于竟争对手的适当的位臵。

10、熟悉市场定位的策略 P50（1）避强定位（2）对抗性定位（3）竟争性定位

11、熟悉市场定位的误区 P50（1）定位不足（2）定位多度（3）定位混乱

12、熟悉产品市场定位的概念P51、依据P51，掌握产品市场定位的一般方法P52 概念：产品市场概念就是通信企业根据目标市场上同类产品竟争状况，针对顾客对该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品塑造有力的、与众不同的鲜明个性，并将其形象生动地传递给顾客，求得顾客的认同。产品市场定位的实质是使本企业产品与其他企业产品严格区分开来，使顾客明显感觉和认识到这种差别，从而在顾客心中占有特殊的位臵。依据：（1）产品特色（2）产品利益（3）产品用途（4）产品使用者 方法：（1）识别潜在的竟争优势（2）选择适当的竟争优势（3）确定整体的定位策略（4）沟通并传达选定的定位

第十一章 市场营销组合策略

1、了解通信产品的特点、质量和整体概念 P57 特点：（1）通信产品没有实物形态，具有无形性（2）通信产品的差异性（3）通信产品生产与消费在时间上的不可分离性（4）通信产品的不可存储性 质量：（1）准确（2）迅速（3）安全和保密（4）方便（5）可靠 整体概念：（1）核心产品（2）形式产品（3）附加产品

2、掌握不同产品生命周期的营销策略P61（1）投入期，同于新产品刚刚进入市场，顾客对其了解不够，因而企业需要支付大量费用开拓市场，吸引顾客前来购买。另外，受市场不确定性影响和生产技术条件限制，企业一般不可能进行大批量生产，因而利润很低或是亏损经营。这期间只有少数追求新奇的顾客可能购买，产品的销量处在一个比较低的水平。（2）成长期，在这个阶段，市场已经得于开拓，产品被顾客迅速接受，利润随之大量增加。由于市场销售的讯速扩大，企业面临的市场环境比较确定，因而可以进入大批量生产，生产成本随之大幅下降，顾客的购买力度持续增加，企业生产和市场销售互相促进，顾客的人数和产品的销量不断上升。

（3）成熟期，在这个阶段，产品已被大多数购买者所接受，市场需求趋向于饱和状态，销售量的增长逐渐放缓。企业为了应对竟争者，维持产品的优势地位，增加了营销费用开支。由于生产主面的技术进步有限，因而降低生产费用已经比较困难，加之规模经营已经接近极限，因而利润可能保持稳定或是有所下降。（4）衰退，在这个阶段，销售额和利润出现了下降趋势。这是由于 顾客的需求出现了新的变化，或是转移到了竟争者的产品上，或是转移到了其他类型的需求上面。企业既面对竟争对手挑战，又面对自身产品功能品质的弱化。随着市场需求量的持续萎缩，产品的售价开始下降，销量持续减少，因而利润大幅降低，最终可能被迫退出市场。

3、熟悉通信新产品概念和开发程序P63 概念：（1）全新产品（2）换代产品（3）具有新用途的新产品（4）改进新产品程序：（1）构思及筛选阶段（2）产品概念的建设阶段（3）产吕的研制阶段（4）产品试销与上市阶段

4、了解影响通信产品价格的因素 P66（1）通信企业内部因素（2）通信市场环境因素（3）法律和政策因素

5、熟悉通信价格决策目标和方法 P69 目标：（1）以维持生存为目标（2）以利润为目的 方法：（1）成本导向定价法（2）需求导向定价法（3）竟争导向定价法

6、熟悉通信产品定价策略 P72（1）取脂定价法（2）渗透定价法（3）满意定价法

7、熟悉通信产品的套餐设计 P76（1）资费套餐竟争激烈的主要原因（2）资费套餐设计的案例分析

8、熟悉促销组合的要素、影响因素P80 要素：（1）传递信息刺激需求（2）建立差异化优势（3）稳定企业的市场地位 影响因素：（1）产品性质（2）促销目标（3）产品生命周期（4）促销费用（5）产品的市场份额及目标市场的特征

9、了解广告概念、分类，熟悉通信企业广告决策P82 概念：广告作为一种促销方式，是以营利为目的的广告主，采用一定的媒体，以支付费用方式向目标市场传播产品信息的有说服力的信息传播活动。

分类：根据不同的标志进行分类。根据广告的内容分类、按广告传播媒介分类、按广告的传播范围分类、根据广告内容所要求的时间特征分类、按广告产生效果的快慢分类、根据广告的诉求方式分类、根据产品生命周期的不同阶段分类，广告可以分为通知性广告、竟争性广告和提醒性广告等等。决策：（1）广告目标确定（2）广告预算决策（3）广告信息决策（4）广告媒体决策（5）广告效果评价

10、了解人员推销的概念和特点，熟悉通信企业人员推销的任务和工作程序P90 概念：人员推销是一种个人化沟通，是由通信企业派出推销人员或委派专职推销机构向目标市场顾客介绍和销售服务产品的经营活动。特点：（1）个人接触（2）选择性（3）完整性（4）增强关系（5）交叉销售 任务：（1）销售活动（2）开拓市场（3）宣传活动（4）服务活动（5）情报活动 程序：（1）寻找目标客户（2）推销准备（3）推销接近（4）推销洽谈（5）排除交易障碍（6）达成交易（7）事后跟踪服务

11、了解营销渠道的概念P92 营销渠道也称销售渠道、分销渠道或配销渠道，指产品从生产者向消费者的转移中经过的通道，这些通道由一系列的市场营销机构或个人组成。

12、了解通信企业营销渠道的功能 P92（1）实现产品从生产者到消费者的转移（2）简化交易提高效益（3）营销渠道是重要的信息来源（4）有利于企业开拓市场，增进销售。

13、熟悉通信企业营销渠道的构成和基本类型P93 构成：实体流程、所有权流程、付款流程、信息流程及促销流程 类型：（1）通信企业的主渠道和代理渠道（2）通信企业的宽渠道和窄渠道（3）中间商类型

第十二章 建立顾客忠诚

1、撑握4R理论的含义P99（1）关联:与顾客、产品需求建立关联（2）反应：提高 市场反应速度（3）关系：关系营销至关重要（4）回报：回报是营销的源泉

2、熟悉4R理论的优势 P100（1）4R理论的最大特点是以竟争为导向，在新的层次上构建了营销的新框架（2）4R体现并落实了关系营销的思想（3）反应机制为企业与客户实现双赢（4）“回报 ”兼容了成本和双赢两方面的内容

3、熟悉客户关系管理的概念、特点和作用P103 概念：指通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户包括最终客户、分销商、合作伙伴的交互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值为目的一种商业管理策略。特点：（1）社交化（2）移动化（3）平台化 作用：（1）有利于提高企业的销售收入，提高市场占有率；（2）可以为生产研发、财务金融策略提供决策支持；（3）是为企业提供技术支持的重要手段，大大提高了企业的管理效率；（4）有利于企业合理利用资源，为适时调整内部管理提供依据；（5）优化企业业务流程，提高企业的快速响应和就变能力；（6）改善企业服务，提高 客户满意度；（7）有利于企业惯彻销售漏斗思想，推动企业文化的变革。

4、了解客户关系管理的常用模块P105（1）销售模块（2）营销模块（3）客户服务模块（4）呼叫中心模块（5）电子商务模块

5、熟悉实施客户关系管理的主要步骤 P106（1）确立业务计划（2）建立员工队伍（3）评估销售、服务过程（4）明确实际需求（5）选择供应商（6）开发与部署

6、了解客户满意的内涵和影响因素P108 内涵：通常客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。

因素：企业因素、产品因素、营销与服务体系沟通因素和客户关怀五个方面

7、掌握客户满意度管理的级度和提高客户满意度的途径P109 级度：（1）很不满意（2）不满意（3）不太满意（4）一般（5）较满意（6）满意（7）很满意 途径：（1）顾客投诉（2）与顾客的直接沟通（3）问卷和调查（4）密切关注的团体（5）消费者组织的报告（6）各种媒体的报告（7）行业研究的结果

8、了解客户忠诚的界定、分类矩阵，熟悉客户忠诚度的衡量P113 界定:（1）客户忠诚是指消费者在进行购买决策时，多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。（2）忠诚的客户是企业最有价值的顾客（3）客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅增加。（4）客户忠诚营销理论的关心点是利润。分类矩阵：（1）忠诚的客户（2）潜在忠诚客户（3）虚假忠诚客户（4）不忠诚客户 衡量：（1）客户重复购买率（2）客户对本企业产品品牌的关心程度（3）客户需求满足率（4）客户对产品价格的敏感程度（5）客户对竟争产吕的态度（6）客户对商品的认同度（7）客户购买是的挑选时间（8）客户对产品质量事故的承受力

9、熟悉客户忠诚的建立过程 P115（1）认知（2）认可（3）产生偏好（4）客户忠诚的形成

10、熟悉忠诚客户的层次及管理策略，掌握如何建立忠诚客户群P117 层次：（1）使用后非常满意的客户（2）会两次购买（3）不但自己购买还会推荐他人使用者 管理策略：（1）获取新的客户（2）保持现有客户（3）由老客户创造新客户 建立忠诚客户群：原则：（1）滴水穿石（2）挡住对手（3）重诺守信（4）设立专项基金（5）建立零抱怨系统 两个关键点：第一 要进行客户档案资料的管理，首先收集客户的基本资料，然后对客户资料立档建库，编号管理。客户档案资料是建立忠诚客户群的基础。第二 要进行客户服务品质的管理，包括建立核心服务、灵活运用资讯、掌握好拜访时机、进行追拜访和区域性拜访等。建立忠诚客户群的七个步骤：（1）将可能购买者转换为有交潜在购买者（2）将有效的潜在购买者转换 初次购买者（3）将初次购买者转换为重复购买者（4）诱导重复购买者成为品牌提倡者（5）转换忠诚客户成为品牌提倡者（6）预防客户怠惰（7）发展以忠诚为导向的企业文化

11、熟悉客户抱怨的原因、处理步骤和服务补救P119 原因：（1）客户期望（2）产吕或服务质量问题（3）服务人员的态度或行为 处理：（1）重视客户的抱怨（2）分析客户抱怨的原因（3）正确及时地解决问题（4）记录客户抱怨与解决的情况（5）追踪调查客户对于抱怨处理的反映 补救原则：（1）预防性原则（2）及时性原则（3）主动性原则（4）注意精神原则（5）客户知情原则 补救程序：（1）确认服务过失（2）解决客户问题（3）整理资料和查找布原因（4）改进服务质量

12、熟悉客户异议处理的含义、原因P123 含义：客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。原因：（1）原因在客户,1拒绝改变2情绪处于低潮3没有意愿4无法满足客户的需求5预算不足6藉口、推托7客户抱有隐藏式的异议

（2）原因在销售人员本人1销售人员无法赢得客户的好感2做了夸大不实的陈述3使用过多的专门术语4事实调查不正确5不当的沟通6展示失败7姿态过高

13、掌握客户异议处理的原则和注意点P123 原则：（;1）事前做好准备（2）选择恰当的时机（3）争辩是销售的第一大忌（4）销售人员要给客户留“面子” 注意点：（1）情绪轻松、不可紧张（2）认真倾听，真诚欢迎（3）重述问题，证明了解（4）审慎回答，保持友善（5）尊重顾客，圆滑应付（6）准备撤退，保留后路

14、掌握客户异议处理的策略和技巧P126（1）转折法（2）转化法（3）补偿法（4）复述法（5）合并法（6）询问法（7）反驳法（8）冷处理法 第十三章 营销实务

1、掌握商务谈判的原则P130（1）将人与问题分开（2）集中在利益上而不是在立场上（3）创造对方都有利的交易条件（4）坚持客观标准

2、掌握商务谈判的策略和技巧P131 策略：（1）推动策略是为了促使对方认识到谈判的必要，有助于让不太情愿的谈判者坐到谈判桌前来（三种方式，利益刺激、施加压力、寻求盟友）（2）重构策略是通过创造环境，使得谈判者可能改变议程和态势，从而更有效的实现谈判目标。（三种方式，事先灌输思想，重新调整谈判的构架，达成共识）

技巧：针对 在谈判中出现的不同情况采用的谈判技巧（1）故作热情（2）漫天要价（3）亮出底牌（4）鹬蚌相争（5）分而制之（6）拖廷时间（7）静观以待（8）试探气球；针对不同性格的谈判对手采用的谈判技巧（1）对付权力对手的技巧（2）对付说服型对手的技巧（3）对付执行型对手的技巧（4）对付疑虑型对手的策略

3、熟悉电信大客户营销六阶段 P132（1）访问前的研究（2）对客户进行事前引导（3）制定项目计划（4）探讨项目执行的方法（5）投标（6）客户服务

4、熟悉电信大客户战略营销的三个关键点P136（1）掌握战略营销六个要素（2）掌握客户的真正需求（3）学会和企业关键决策者打交道

5、掌握和企业关键决策者打交道的要领P140（1）客户企业重要高层官员的关键特征（2）客户企业高层最热衷讨论的话题（3）客户企业重要高层官员喜欢的结果和胜利标准（4）拜访关键决策者的技巧

6、熟悉营销活动的组织原则P141（1）WHY为什么促销（2）WHEN如何规划促销（3）WHERE在哪里促销（4）WHAT促销些什么（5）WHO谁来进行促销（6）HOW如何进行促销

7、熟悉会议组织管理技能P147（1）邀请（2）会议组织（3）会议流程

8、掌握炒店营销活动的组织管理技能 P150（1）炒店的基本流程（2）炒店组织技巧

9、掌握社区与校园营销活动组织管理技能 P155（1）活动执行步骤（2）营销活动组织技巧

10、掌握直复营销活动组织技能P156（1）直复营销活动过程（2）直复营销活动比组织技巧

第十四章 营销管理

1、掌握营销管理的内涵 P160（1）营销管理的对象是市场营销活动（2）实施营销管理的主体是营销部门（3）营销管理是一个过程

2、掌握营销管理的实施程序 P161（1）分析市场机会（2）选择目标市场（3）制定市场营销战略（4）制定市场营销计划（5）组织、执行和控制营销工作

3、熟悉营销管理的任务P162（1）负需求（2）无需求（3）潜伏需求（4）下降需求（5）不规则需求（6）充分需求（7）过量需求（8）有害需求

4、掌握品牌的含义P164 首先，该定义强调“成功的品牌”。其次，该定义强调品牌的“可辨认”。第三，定义提及“相关价值”。第四，定义中另一个关键词是“手续的”

5、熟悉品牌的价值P164（1）品牌忠诚度（2）品牌知名度（3）认知质量（4）品牌联想（5）其他品牌资产

6、熟悉品牌的作用P166（1）企业或产品成为名牌，拥有了较高的知名度，特别是较高的美誉度后，会在消费者心目中树立起极高的威望，表现出对品度的极度忠诚。（2）

7、熟悉通信企业的品牌定位和管理

8、掌握营销渠道的影响因素，熟悉营销渠道的选择的原则和策略

9、掌握营销渠道的管理措施，熟悉电信营销渠道的业务代理制

10、熟悉公共关系的涵义和特点

11、熟悉危机管理的定义和特点，掌握危机管理的目的、核心，公众策略，熟悉危机管理的媒介策略

12、了解团队的定义和要素

13、熟悉制定团队目标

14、熟悉如何挑选团队成员

15、熟悉如何激励团队成员

16、掌握团队冲突处理技能

17、熟悉班组管理的基本特征、内容、十大原则

第十五章 互联网时代的营销

1、了解电子商务概念、关联对象和特征

2、熟悉电子商务应用模式

3、熟悉电子商务的功能

4、熟悉网上营业厅的优势与劣势、功能

5、了解掌上营业厅的功能

6、了解短信营业厅、自助服务终端的功能

7、熟悉电子渠道运营的特点

8、熟悉微博营销的概念、特点、原则、应用技巧

9、熟悉微信营销的概念、特点、优势、应用技巧

10、熟悉长尾的含义

篇3：2023年电信业务员理论考试大纲

四川省通信管理局副局长林建祥要求各电信企业运用好本次实证调查结果, 对违反电信法规政策和工作要求以及导致用户不良感知或损失的, 要举一反三, 采取有效措施坚决整改。他表示明年将扩大调查区域、增加调查指标 (项目) 、优化调查方式继续开展实证监督调查, 并把它作为发现侵害用户权益行为的重要渠道、检验行风纠风效果的重要举措, 增强我省电信行业行风纠风工作的持续性、实效性, 切实解决电信行业热点难点问题。

电信业务实证监督调查以《电信条例》和《电信服务规范》等60余个电信管理文件为标准, 以问题和责任为导向, 通过委托第三方机构模拟用户身份全程体验电信业务各个环节, 采取录音录像、电子截屏、提取入网协议等方式, 真实展示行业服务与各项监管要求的差距和用户不良感知情况, 是省通信管理局强化事中事后监管, 有效检验全行业服务质量重要手段。

据悉, 省通信管理局电信业务实证监督调查项目自6月起, 10月结束, 历时5个月。调查对象包括基础电信企业成都市双流县、青羊区、绵阳市、巴中市分公司, 成都长城宽带网络服务有限公司, 苏州蜗牛数字科技股份有限公司等公司实体营业厅52个、高校电信业务市场2个, 网厅/掌厅4个;调查指标涵盖业务咨询、宣传、办理、使用、用户协议、计收费、消费提醒、账单详单查询、故障修复、业务变更、业务停复、校园市场、资费告知等方面共计48项, 调查业务总量累计85个, 发现问题线索500余条。

篇4：2023年电信业务员理论考试大纲

通过07、08年全国范围内的考试，我们惊喜地发现全国外贸业务员考试与外贸业务实际联系紧密，考核内容正是外贸公司业务员的实际工作；值得一提的是，该考试命题人员来自一线外贸企业专家。这必然使得该考试充分重视考核学生的业务实践能力。该考试分为理论和实务操作两部分，每门60分以上，方可取得合格证。考试涵盖了国际贸易惯例的发展变化以及我国外贸政策的调整和变化。通过了该考试的考生，既掌握了必要的外贸理论知识，了解最新的国际贸易惯例和我国外贸政策，又具有专业的外语外贸操作能力，基本能够适应外贸企业对外贸业务员岗位能力的要求。为了使更多的外贸业务员和学习“国际贸易”专业的学生了解这次考试的知识要点，本文特介绍2008年全国外贸业务员考试《操作实务试卷》的试题及答案，并对其解题思路和知识要点给予评析。

一、出口报价核算与发盘操作（共15分）

根据以下业务背景资料，回答相关问题。

福建新隆进出口有限公司（Fujian Xinlong I/E Co., Ltd.）是一家流通型外贸企业。2008年4月8日，该公司外贸业务员赵萍收到来自加拿大客户LK Footwear Inc.的电子邮件，内容如下：

赵萍立即通知雪地靴的供应商福州红景制鞋厂报价，次日收到其报价如下：雪地靴，最低起订量1200双，RMB93.6元/双（含税价），增值税税率为17%，每双装1个纸盒，每6盒装一个标准出口纸箱，纸箱尺寸为70厘米?5厘米?0厘米，每箱毛重为12千克，净重为10千克，1200双装1?0FCL，月生产能力为5000双，交货时全额付款，工厂交货。

题1：

经查询，该雪地靴的H.S.编码为6403120090，监管证件代码为B，出口退税税率为11%；若4月9日的美元牌价按USD1=RMB 6.988/ 7.016计，为了防范美元贬值的汇率风险，公司规定，每1美元每月扣减6分人民币，这笔业务预期的收款时间约3个月；国内运费为RMB2400/20FCL，其他所有国内费用为采购成本的3%；厦门至温哥华的海运费为USD1560/20FCL；预期成本利润率为10%。请核算每双雪地靴的出口报价。（计算过程中的数值要保留到小数点后3位，最后保留到小数点后2位。）（8分）

解题思路及评分点：

出口退税额=采购成本÷(1+增值税率）×出口退税率=93.6÷（1+17%)×11%=8.8元/双（1分）

出口成本=采购成本-出口退税额=93.6-8.8=84.8元/双（1分）

国内费用=国内运费+其他所有国内费用

=2400÷1200+93.6×3%=2+2.808

=4.808元/双（1分）

国外运费=1560÷1200=1.3美元/双（1分）

出口利润=93.6×10%=9.36元/双（1分）

因为公司规定，每1美元每月扣减6分人民币，这笔业务预期的收款时间约3个月，所以报价时要比当日的牌价扣减18分人民币，即采用的美元牌价为：

USD1=RMB￥6.808(6.988-0.18) （1分）

FOB Xiamen =出口成本+国内费用+出口利润

=(84.8+4.808+9.36) ÷6.808=14.54美元/双（1分）

CFR Vancouver ==14.54+1.3=15.84美元/双（1分）

要点评析：

主要考核的知识点：（1）出口退税计算；（2）出口成本计算；（3）国内外费用计算；（4）利润计算；（5）人民币外汇换算；（6）FOB/CFR贸易术语之间换算。

涉及的课程：国际贸易实务、国际金融等课程

考核能力：外汇换算能力、计算能力、外贸报价能力。

题2：

根据以上核算的出口报价和相关条件，用英文书写以下发盘函，要求在2008年4月15日前复到有效。装运期为签订合同后60天内。（7分）

解题思路及评分点：

Dear Anne,

Thanks for your inquiry on Apr. 8，2008. Our offer is as follows：（0.5分）

① Pac Boots Style No.NM1048（0.5分）

② Packing：packed in 1pair/box , then 6 boxes/carton（1分）

③ Unit price: USD14.54/pair FOB Xiamen（0.5分）

USD15.84/ pair CFR Vancouver, Canada（0.5分）

④ Minimum Order Quantity: 1200 pairs（1分）

⑤ Payment: by T/T against the fax of B/L. （1分）

⑥ Shipment: within 60 days after the contract date. （1分）

This offer is valid subject to your reply here before Apr. 15, 2008. （1分）

Awaiting your early reply.

Best wishes,

Zhaoping

要点评析：

主要考核的知识点：（1）外贸函电的格式；（2）发盘的写作特点；（3）发盘的主要内容。

涉及的课程：外贸函电、国际贸易实务等课程

考核能力：外贸函电的起草、写作能力、外贸发盘信件写作能力。

二、签订出口合同操作（共15分）

根据前面第一大题和以下业务背景资料，填制出口合同。

通过反复磋商，双方于2008年4月22日达成如下合同条款：

单价：USD15.50/双 CFR Vancouver, Canada

数量：4800双

支付：买方在收到卖方银行开立30%合同金额的预付款保函后，电汇支付30%货款，凭提单传真件电汇支付70%货款。

汇入行：中国银行福建省分行SWIFT CODE: BKCHCNBJ720

收款人：福建新隆进出口有限公司

账号：80020002700605302

装运：收到30%预付款后的90天内装运，允许转运，允许分批装运。

请在以下标注序号的栏目内，用英文填写以下合同条款的相应内容，使其成为一份完整的出口合同。

SALES CONTRACT

NO：XL0798DATE: APR. 22, 2008

THE SELLER: Fujian Xinlong I/E Co., Ltd.

No. 99 Yanan Rd., FuzhouChina

THE BUYER: LK Footwear Inc.

No. 876 Walk Rd., Vancouver Canada

This Contract is made by and between the Buyer and Seller, whereby the Buyer agrees to buy and the Seller agrees to sell the under-mentioned commodity according to the terms and conditions stipulated below：

PACKING:（6）_______________________

TIME OF SHIPMENT: （7）___________________

PORT OF LOADING: （8）_________________________

PORT OF DESTINATION: （9）_____________________________

Transshipment is（10）________ and partial shipment is（11）_______ .

INSURANCE: Covered by the buyer.

TERMS OF PAYMENT:（12）___________________

BENEFICIARY BANK: Bank of China, Fujian Branch

SWIFT CODE: BKCHCNBJ720

NAME: Fujian Xinlong I/E Co., Ltd.

A/C NO: 80020002700605302

REMARKS:

This contract is made in two original copies and becomes valid after both parties signature, one copy to be held by each party.

Signed by:

THE SELLER:THE BUYER:

解题思路及评分点：

PACKING:（6）packed in 1pair/box , then 6 boxes/carton （1分）

TIME OF SHIPMENT: （7）within 90 days after receiving the 30% of contract value by T/TIn advance,（1分）

PORT OF LOADING:（8）Xiamen, China. （1分）

PORT OF DESTINATION:（9）Vancouver, Canada（1分）

Transshipment is（10） allowed （1分）and partial shipment is（11） is allowed （1分）.

INSURANCE: Covered by the buyer.

TERMS OF PAYMENT:（12） 30% of proceeds payable by T/T, （1分） after the buyer received the advance payment guarantee （1分）issued by the sellers bank for 30% of proceeds; （1分）70% of proceeds payable by T/T against the fax copy of B/L. （1分）

要点评析：

主要考核的知识点：（1）外贸合同的格式；（2）外贸合同条款的特点；（3）外贸合同主要条款的内容。

涉及的课程：外贸单证、国际贸易实务等课程

考核能力：外贸合同填制能力、英文翻译的能力。

三、出口履约操作（共20分）

根据前面第一、二大题和以下业务背景资料，回答相关问题。

题1：

2008年4月23日，福建新隆进出口有限公司外贸业务员赵萍填制好保函申请书，备齐相关资料，并交纳全额保证金，向中国银行福建省分行申请开立保函。2008年4月25日，中国银行福建省分行通过审核，同意福建新隆进出口有限公司开立保函的申请，内容如下：

中国银行福建省分行通知福建新隆进出口有限公司，于2008年4月30日收到LK Footwear Inc.的电汇款USD22 320.00。请问：

（1）该银行保函是属于哪一类保函？分别在何时生效和失效？（3分）

解题思路及评分点：

该银行保函是属于预付款保函（1分）；2008年4月30日保函生效（1分）；

在福建新隆进出口有限公司履约后或LK Footwear Inc.到2008年7月30日仍未在中国银行福建省分行所在地提出索款，则该保函失效。（1分）

要点评析：

主要考核的知识点：（1）银行保函的格式；（2）银行保函的种类；（3）银行预付款保函的特点。

涉及的课程：国际结算、国际贸易实务等课程

考核能力：银行保函的理解、翻译能力、理解银行预付款保函作用的能力。

（2）如果福建新隆进出口有限公司未能按合同规定的期限发运，且不能及时退还预付款，则会产生什么后果？（2分）

解题思路及评分点：

LK Footwear Inc.会凭保函向中国银行福建省分行索款（1分），而中国银行福建省分行会没收全额保函保证金。（1分）

要点评析：

同上述（1）

题2：

2008年4月30日，福建新隆进出口有限公司与福州红景制鞋厂签订了4800双雪地靴的购销合同。假设福建新隆进出口有限公司2008年6月18日（星期三）接到福州红景制鞋厂的通知，预计3天后能完成2400双雪地靴的生产和装箱工作，请问：（1）外贸业务员赵萍应去福州红景制鞋厂进行哪个阶段的质量跟踪？该批商品出口前是否需要向当地出入境检验检疫局报检，为什么？（3分）

解题思路及评分点：

生产尾期检查（1分）；需要，（1分）因为该产品的监管证件代码为B，即出境货物通关单，需要法定报检。（1分）

要点评析：

主要考核的知识点：（1）跟单的特点；（2）报关报检的商品监管代码

涉及的课程：报关报检实务、国际贸易实务等课程

考核能力：理解跟单特点的能力、理解海关商品监管代码的能力。

（2）经查询，每周只有星期日才有班轮从厦门开往温哥华，货代公司的20GP/40GP整箱报

价分别为USD1500/1800，应如何订舱？为什么？（3分）

解题思路及评分点：

应订2008年6月29日船期，因为2008年6月22日船期来不及办理相关手续；（1分）订1个40GP整箱，（1分）因为2400双雪地靴的总体积可以装2个20GP整箱，也可以装1个40GP整箱，总毛重4800千克（2400??2）也没超过1个40GP最大载重量，且1个40GP整箱的运费比2个20GP整箱的运费便宜USD1200。（1分）

要点评析：

主要考核的知识点：（1）集装箱运费计算；（2）安排船期知识。

涉及的课程：国际贸易实务、国际货物运输等课程

考核能力：集装箱体积、载重计算能力、运费计算能力、20GP、40GP报价比较能力。

（3）在该笔业务中，福建新隆进出口有限公司除了要委托货代公司代理订舱之外，一般还需

该公司代理哪些业务？（2分）

解题思路及评分点：

一般还需该公司代理向厦门出入境检验检验局换取出境货物通关单（1分）和代理报关业务。（1分）

要点评析：

主要考核的知识点：报关报检实务知识。

涉及的课程：报关报检实务、国际贸易实务等课程

考核能力：了解报关报检实务能力。

题3：

2400双雪地靴装船后，外贸业务员赵萍收到货代公司寄来的全套正本海运提单，并把海运提单传真给LK Footwear Inc.，请问：

（1）根据销售合同的规定，LK Footwear Inc. 应电汇多少美元给福建新隆进出口有限公司？

为什么？（2分）

解题思路及评分点：

LK Footwear Inc. 应电汇26040美元给福建新隆进出口有限公司。（1分）

按合同规定，70%余款见提单传真件支付，即2400?5.50?0%=26040美元（1分）

要点评析：

主要考核的知识点：（1）银行汇款知识。

涉及的课程：国际结算、国际贸易实务等课程

考核能力：合同支付条款的理解能力、计算能力。

（2）当外贸业务员赵萍收到LK Footwear Inc. 银行汇款回单的传真件后，能否马上把全套正本海运提单和其他单据寄给LK Footwear Inc.，为什么？（2分）

解题思路及评分点：

不能马上把全套正本海运提单和其他单据寄给LK Footwear Inc.，（1分）因为LK Footwear Inc.可能会退汇，所以只有当款项到银行账户时才算真正收汇。（1分）

要点评析：

主要考核的知识点：（1）银行汇款知识。

涉及的课程：国际结算、国际贸易实务等课程

考核能力：T/T的流程理解能力。

题4：假如福建新隆进出口有限公司顺利收到第一批货款后，在2008年7月18日把第二批2400双雪地靴顺利装运并从货代公司收到全套正本海运提单。外贸业务员赵萍把海运提单传真给LK Footwear Inc. 后，对方公司无任何回应。后经查实该公司因经营不善而破产，导致无法履约。请问在此情况下，外贸业务员赵萍可采取哪些应对措施？（3分）

解题思路及评分点：

措施包括：（1）在加拿大当地另觅买家；（1分）（2）或把货物运回国内处理；（1分）

（3）凭合同向LK Footwear Inc.所在地法院提出债务清偿请求，以降低损失。（1分）

要点评析：

主要考核的知识点：外贸合同执行中无法履约处理知识。

涉及的课程：国际贸易实务等课程

考核能力：外贸合同无法履约情形应对处理的能力。

篇5：2023年电信业务员理论考试大纲

报名时间：2022年11月8日至11月14日

笔试时间：2022年12月17日至18日

公共科目笔试时间：2022年12月17日

公安专业科目笔试时间：2022年12月18日上午

面试时间：2023年3月上旬

江苏省考公务员2023年报名注意事项

1.报考者在全省范围内只能选择一个职位报名，并在报考职位所在考区参加笔试，全省特殊专技职位统一在省直考区(南京)参加笔试。2022年11月8日9∶00至11月14日16∶00期间，报考者报考资格未经初审或者初审未通过的，可以改报其他职位;2022年11月14日16∶00至11月16日16∶00期间，报考者报考资格未经初审或者初审未通过的，不能再更改报名信息，也不能再改报其他职位;报名时必须使用在有效期内的二代身份证。

资格审查贯穿招考工作全过程。在招考各环节发现报考者不符合报考资格条件的，将取消其报考资格、终止录用程序。

2.报名结束后，有效报名人数与招录人数之比小于开考比例的职位，由设区市以上公务员主管部门按照规定程序核减录用计划，直至取消该职位。报考被取消职位并完成缴费的人员，可在相关网站重新补报其他符合条件的职位，补报名时间为2022年11月18日9∶00-16∶00。

3.享受国家最低生活保障家庭的人员，参加笔试后5个工作日内可与报考职位所在地的人事考试机构联系，办理费用减免事宜。

江苏省考考试题目有什么特点？

江苏公务员考试科目有两门，分别是行测和申论。江苏省考的出题还是很有本地特色的，例如：行测部分各大模块也有自己的特点，比如言语理解模块有文章阅读题;比如数量关系模块有数字推理题目;比如图形推理模块更侧重于对空间类的考查;这与国考还是有很多不同之处。而对于申论，江苏省考的申论分级分类非常明显，A类、B类和C类在题型上有相似，但是在答题的角度上还有有偏差的，比如C卷考的偏重于应用文，B卷侧重于执法能力和服务意识。

江苏省考考试要如何备考？

1、行测 ：重点提分的模块当属资料分析、言语理解和判断推理。但是彩虹学姐想提醒的是，很多伙伴会放弃对数量关系的复习，但是江苏省考的数量关系中的数字推理题其实并不难，有5道题，考察的知识点也是比较简单的，如果有时间掌握下技巧、多做点真题，这几道题目是大部分都可以做出来的，所以，这一块建议复习上别放弃，毕竟多得一分是一分。此外，判断推理的题量非常大，而且考点还很多，图推、定义、类比、逻辑都有涉及，其中图推很有本地特色，难度也比较大。建议大家把重点放在定义判断、类比和逻辑判断上，技巧性都很强，多练多总结是关键。

2、申论 ：一方面，你要把近几年的真题反复在做几遍，记住一定要写，字迹也要工整，当成考试;另一方面，尤其是要重视大作文和应用文方面的写作，根据自己的报考类别进行复习备考。

篇6：2023年电信业务员理论考试大纲

一、单项选择题（每小题1分，共40分）

1．我国对外贸易救济措施不包括（）。

A．反倾销 B．反补贴

C．出口信用保险 D．建立外贸预警机制

2．我国目前对知识产权采取行政保护与（）并重的模式。

A．海关保护B．司法保护 C．自行保护D．行业自律

3．山东食品进出口有限公司出口20吨大葱到日本三启株式会社，单价为0.5美元/千克，FOB青岛，信用证金额为10000美元。则该公司最多能装运多少数量，最多能收入多少美元？最少能装运多少数量，最少能收入多少美元？（）

A．20吨 10000美元；20吨 10000美元

B．20吨 10000美元；19吨 9500美元

C．21吨 10000美元；19吨 9500美元

D．21吨 10500美元；19吨 9500美元

4．若按CIF LANDED贸易术语成交，买卖双方的风险划分界限为（）。

A．货物在装运港越过船舷B．货物在目的港越过船舷

C．货物交到目的港的码头D．货物交给承运人

5．因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产损害的，最终（）应当承担赔偿责任。

A．生产者B．销售者 C．经营者D．供货者

6．中科院物理研究所以特定减免税进口的大型实验设备的海关监管期限为（）年。

A．1B．3 C．5D．7

7．（）是指由于企业自身工作的过失而造成的客户流失，这种类型流失占客户流失总量的比例最高，带给企业的影响最坏。

A．自然流失B．竞争流失 C．自动流失D．过失流失

8．《联合国国际货物销售合同公约》规定，在分批交货合同中，如果卖方对其中任何一批货物已构成根本违约时，而合同项下的各批货物是相互依存、不可分割的，则买方可以（）。

A．宣告合同对该批货物无效

B．宣告合同包括该批货物在内的以前各批货物无效

C．宣告整个合同无效

D．宣告合同包括该批货物在内的以后各批货物无效

9．某生产型外贸企业的投资项目符合国家鼓励发展的产业政策，取得了《国家鼓励发展的内外资项目确认书》，在向当地海关办理减免税项目备案后准备申领《进出口货物征免税证明》时，接到船公司的进口设备到货通知，因海关的《进出口货物征免税证明》尚未办妥，不能及时报关和提货，此时，以下哪种方式是不可取的？（）

A．待《进出口货物征免税证明》批准后再报关

B．先缴纳关税和进口环节增值税后报关，在取得《进出口货物征免税证明》后再向报关地海关申请退回关增税

C．向海关申请，以关增税保证金形式先报关，待取得《进出口货物征免税证明》后再重新申报，并退回关增税保证金

D．先将货物转入保税仓库或保税区，然后待《进出口货物征免税证明》批准后再报关

10．关于加工贸易合同核销表述错误的是（）。

A．加工贸易合同核销包括合同核销与台账核销两部分

B．在规定的时间内，海关对登记备案的进料加工合同予以核销结案，签发核销结案通知书

C．企业凭海关签发的银行保证金台账核销联系单，向银行办理保证金台账的销账手续

D．实行保证金台账实转的企业，凭海关出具的单证，向银行申请退还保证金及其利息

11．江苏雄华钢卷尺厂以CFR术语报价出口一批钢卷尺，如果国外客户要求改为航空运输时，应采用（）术语为宜。

A．FCAB．CIP C．CPTD．DDP

12．广交会从第（）届开始，改名为中国进出口商品交易会。

A．100B．101C．102D．103

13．D/A付款条件下，出口商业汇票上的受票人应是（）。A．代收行B．托收行C．出口商D．进口商 来源:考试大-外贸业务员考试

二、多项选择题（每小题1.5分，共15分，多选或少选均不得分）

1．以下哪种类型信用证支付方式下，指定银行对受益人付款后无追索权？（）

A．延期付款信用证B．议付信用证

C．承兑信用证D．即期付款信用证

2．根据国家税务总局（2005）199号文件精神，出口企业实行单证备案制度。以下哪些单证必须要在企业财务部门备案，以备税务机关核查？（）

A．外贸企业购货合同B．信用证

C．出口货物明细单D．出口货物装货单

3．投保海运一切险后，以下哪些风险可不用加保？（）

A．偷窃、提货不着险B．交货不到险

C．淡水雨淋险D．战争险

4．原产地标记的评审原则有（）。

A．产品名称应由其原产地地理名称和反映其真实属性的通用产品名称构成B．产品的品质、品味、特征、特色和声誉能体现原产地的自然环境和人文因素，并具有稳定的质量、悠久的历史、良好的声誉

C．在生产中采用传统的工艺生产或特殊的传统的生产设备生产

D．其原产地是公认的，协商一致的并经确认的5．独家代理与经销的主要区别是（）。

A．当事人关系不同B．履行合同义务主体不同

C．承担的风险不同 D．承担的销售义务不同

6．以下哪些贸易术语项下，卖方需承担国外运费？（）

A．DAFB．DEQC．DESD．FOB STOWED

7．下列哪些方式进口自动许可货物时，可以免领《自动进口许可证》？（）

A．加工贸易项下进口并复出口的（原油、成品油除外）

B．每批次价值不超过10000元人民币货样广告品进口的C．外商投资企业作为投资进口的D．进入保税仓库的8．在出口业务中，若流通型外贸企业的外贸业务员接受国外客户略低于我方发盘的还盘价，却还要实现预期的总利润，可以采取的措施包括（）。

A．要求国内供应商降低价格B．要求国外客户增加订单量

C．节约业务定额费 D．缩短付款时间

9．来料加工贸易合同的审批需要提供的申请文件有（）。

A．加工贸易合同申报表 B．验资报告

C．加工企业生产能力证明 D．进口料件申请备案清单

10．以下哪些样品是属于磋商阶段涉及的样品？（）

A．Test sampleB．Modified sample

C．Approved sampleD．Pre-production sample

三、判断题（每小题1分，共15分，对的打√，错的打×）

1．根据UCP600规定，如果信用证要求商业发票和海运提单以外的单据，且未规定出单人或其单据内容，则只要提交的单据内容看似满足所要求单据的功能，银行将接受单据。（）

2．不管何种提单，只要提单上事先印就“已装船”字样，就自动成为已装船提单。（）

3．货物原产地实质性改变的确定标准，以从价百分比为基本标准；从价百分比不能反映实质性改变的，以税则归类改变、制造或者加工工序等为补充标准。（）

4．根据UCP600规定，如果从单据中不能确定CIF或CIP价格，投保金额必须基于要求承付或议付的金额，或者基于发票上显示的货物总值来计算，两者之中取金额高者。（）

5．中国出口信用保险公司目前所开办的中长期出口信用保险业务主要有：出口买方信贷保险和出口卖方信贷保险。（）

6．在EXW贸易术语下，买方负责办理出口批件。（）

7．在外贸企业兑现划线支票时，只能采用银行转账方式结算。（）

8．在出口业务中，样品制作费都是由生产厂家承担。（）

9．德国产品安全认证GS遵循自愿认证的原则。（）

10．在代理进口业务时，一般都由代理方先行垫付有关进口费用，事后再与委托方清算。（）

11．客户细分是进出口商提高对客户管理水平的重要工作内容，只有准确、深入地客户细分，才能保证客户的不同需求得以满足。（）

12．若进口商发现提单是伪造的，可以向当地法院申请止付令，阻止开证行付款。（）

13．若信用证中要求保险单，则受益人既可提交保险单也可提交保险凭证。（）

14．An arbitration award is final and binding upon both parities, therefore, if one party does not get satisfied with the award, it cannot refer the case to the court, so long as the arbitration procedures are legal.（）

15．In a documentary credit, terms such as “divisible”, “assignable”, and “transmissible” carry the same meaning and have the same effect as the term “transferable” and are interchangeably used with such a term.（）来源:考试大-外贸业务员考试

四、简答题（每小题5分，共20分）

1．请简述加工贸易货物的特点和单耗核定的原则。

2．请写出审证的步骤以及改证的业务流程。

3．请比较流通型外贸企业的外贸业务员在做代理进出口业务时与做自营进出口业务时的工作任务有何差异。

4．请简述银行担保提货的业务背景和具体做法。

五、案例分析题（每小题5分，共10分）

1．长春特发进出口有限公司向德国KO Company进口500箱汽车零件，即期信用证付款，投保一切险。长春特发进出口有限公司付款赎单，凭清洁海运提单提货复验后发现下列情况：

（1）该批货物共有50个批号，抽查10箱，发现其中1个批号涉及2箱汽车零件公差未达标；（2）收货人实收499箱，少1箱；（3）有3箱货物外包装有被水浸湿的明显迹象，且箱内货物都有生锈的现象。请分析上述情况长春特发进出口有限公司应分别向谁索赔?索赔时，需提供哪些材料？