酒店员工评星方案

酒店员工评星方案（精选4篇）

篇1：酒店员工评星方案

《旅游涉外饭店星级的划分与评定》里有详细的介绍的。

首先，你的饭店的建筑、附属设施和运行管理符合消防、安全、卫生、环保现行国家法规和标准并通过验收；并且饭店开业一年以上，房间数要达到三星级的要求。三星级饭店由所在地级市旅游局负责评定。

申请条件：

1、通过消防部门验收，取得消防检查意见书；

2、取得企业营业执照；

3、明确内部负责饭店星级申请及服务质量管理的机构及其负责人；

4、在当地国家安全局办理《涉及国家安全事项的建设项目审批》等手续；

5、建立健全服务与管理制度相关文件

A 饭店员工手册；

B 饭店管理制度；

C 饭店组织机构图；

D 饭店各部门运作规范。

一、申报星级的饭店提供以下文件

1、评星申请书：内容应含有饭店地址、占地及建筑面积、楼高几层、客房及餐饮规模、其他服务设施简介、员工培训及管理人员持证上岗情况，以及申请人、受理申请部门（××市旅游饭店星级评定委员会）的全称、申请报告名称（关于×××饭店评定×星级的申请）和呈报申请的时间等；

2、消防检查意见书正本（供交验）及复印件；

3、企业营业执照（复印件）；

4、服务与管理制度相关文件；

5、饭店总经理的《旅游行业管理人员岗位资格证书》等；

6、当地旅游饭店星级评定委员会认为需要补充说明的其他文件。

二、当地旅游饭店星级评定委员会在14个工作日内作出是否受理的决定。

三、星评委受理后由饭店填报以下文件

1、《饭店星级申请报告；

2、饭店对照《旅游饭店星级的划分与评定》，对划分条件、选择项目、附录Ａ（一星级70分、二星级120分、三星级220分、四星级330分、五星级420分）、Ｂ、Ｃ、Ｄ等进行自查。

四、饭店完成自查后书面报星评委，星评委在30天内安排明查，作出合格与不合格的决定，并通知申报单位。对于评定合格的，在20个工作日内下发批准文件并颁发星级标牌和证书。如不能逾期评定应作出解释。

拟申请星级的饭店必须向星级饭店评定与检查机构出示以下材料，并保证其真实有效性。

一、员工手册

包括总经理致辞、角色阐释、服务理念、行为通则、以及员工福利、奖惩、安全基本管理制度等。

一至五星级饭店必须提供。

二、组织机构图

报告书中所说的组织机构图是指负责饭店运转的正式组织机构图，包括饭店组织机构图和部门组织机构图。

一至五星级饭店必须提供。

三、管理制度

管理制度是饭店科学化管理的基础和服务与管理模式的操作工具。它能最大限度减少包括管理者在内员工行为的随意性。本报告书所谓的管理制度主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等，必要可专门形成《经理手册》。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。大体来说，管理制度可以分为服务流程管理制度、支持性流程管理和全局性职能管理制度几大类。

管理制度应当及时修订，以达到现代饭店科学管理的基本要求。为此，国家旅游局提倡星级饭店积极 采用符合国际惯例和国际通行的财务、质量、人力资源等方面的管理制度。

一星级饭店必须提供3项以上服务流程管理制度，2项以上支持性流程制度和1项以上全局性职能管理制度；从关键项目和严谨程度方面进行要求，不分星级，不从量上要求。投诉处理、设备养护、清洁卫生、成本控制、员工培训、激励。

二星级饭店必须提供4项以上服务流程管理制度，3项以上支持性流程制度和2项以上全局性职能管理制度；

三星级饭店必须提供5项以上服务流程管理制度，4项以上支持性流程制度和3项以上全局性职能管理制度；

四星级饭店必须提供8项以上服务流程管理制度，6项以上支持性流程制度和5项以上全局性职能管理制度；

五星级饭店必须提供12项以上服务流程管理制度，10项以上支持性流程制度和8项以上全局性职能管理制度；

四、部门化运作规范

为了使各工作区域和不同的管理层级能够达到一种有序运行的状态，星级饭店需要制订各个部门的运作规范。一般来说，部门化运作规范包括以下主要内容：

1、管理人员岗位工作说明书

对管理人员的工作岗位、班次、指令与反馈渠道、工作目标、工作职责和任职条件、任职要求等项内容进行说明。

一星级以上饭店要求提供。

2、管理人员工作关系表

对不同部门和不同层级进行与饭店管理有关的计划、组织、审批、指令、反馈、控制等活动以及相应的上下级关系、协调关系进行表格化说明。

三星级以上饭店要求提供

3、管理人员工作项目核检表

管理人员每天、每周、每季、每年需要进行的工作项目进行列表，以备自查和上级核查。

三星级以上饭店要求提供。

4、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录

质量管理和保持饭店星级标准是贯穿于饭店管理各个方面、各个环节的常备工作。而且质量是管理出来的，而不仅仅是检查出来的。为此，饭店需要有专门的质量管理文件以及与此配套的工作用表和质量管理的记录。饭店管理者，特别是高层管理者也应当在自己的日常管理行为中尽力体现上述文件所规定的质量理念，包括顾客导向、全员参与、专业管理、全流程要覆盖等原则。

三星级以上饭店要求提供。

五、服务和专业技术人员岗位工作说明书

对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。

一星级以上饭店要求提供。

六、服务项目、程序与标准说明书

针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行局面说明。

二星级以上饭店要求提供。

七、工作技术标准说明书

对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员必须知晓。

一星级以上饭店必须提供。

四星级以上饭店还要求提供与设施设备、空间区域的维修保养与清洁卫生有关的作业技术标准的书店材料。

八、其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件

在饭店提供的上述材料中，必须体现现代饭店管理和星级饭店所要求的质量、环保、科技和对当地社会文化发展的承诺，并有相应的措施保证这些承诺能够在饭店管理中得以贯彻和执行。

以下是苏州同里湖大饭店评定五星级旅游饭店的申请，供参考：

关于苏州同里湖大饭店评定五星級旅游饭店的申请

吴江市旅游饭店星级评定委员会：

同里湖大饭店为台商独资--台达企业斥资2304万美元兴建的集餐饮、住宿、商务、会议、休闲为一体的饭店。地处苏、沪、杭地区的黄金交汇点, 距苏州仅20分钟车程，到上海机场仅50分钟，交通极为便利。

同里湖大饭店自2004年9月开业以来，饭店以其完善的设施和卓越的服务品质与周围繁荣的经济盛世融为一体，成功接待了中外客人近X万名，取得广泛赞誉，满意率达到98%以上，成为中外商旅人士理想居停之处。饭店的经营目标从不拘泥于商务或旅游客源，而是立足于市场，合理开发新产品，使自己的经营和服务能够适应市场，故我们不断地吸取国际化品牌酒店的优势来调整自己的产品和服务，通过提供个性化、特色化和专业化产品和服务，以招徕更多会议、度假、商务等各种客源。

饭店坐落于中国历史文化名镇——同里镇九里路8号，依傍风姿绰约的同里湖，坐拥8万平方米园林，建筑面积达39000平方米，饭店外观呈现两个环形建筑，内表相扣，隐含玉环圆满，和谐交融之意，苏州的经典古韵及精致魅力流露在饭店的每个角落。庭院设计匠心独特，包括生态园林、日式庭园、园艺观赏等自然造景。

饭店布局合理，整体建筑共5层，其中地面4层，地下1层。集中冷暖的中央空调设施，24小时全方位电视监控，消防喷淋，烟感/温感报警、应急供电专线等设施均按五星级标准投资配套，且饭店采用国际先进品牌的智能管理软件系统。

饭店地下一层分别设有：员工餐厅、洗衣房、配电机房及地下停车场。

一楼舒适的接待大厅：配备服务周到的坐式接待柜台及总服务台，商务中心面积X平方米，专设格调高雅的独立网吧及会议室，随时为宾客提供全套的秘书服务：各种商务书籍、报刊阅览、国内外邮寄、预定车（机）票、旅游安排、等极尽完善的服务使宾客的商务往来事半功倍。

一楼大厅左边为依次为米兰糕饼屋、西、中、日餐厅。米兰糕饼屋为客供应各式蛋糕﹑新鲜面包﹑巧克力﹑精致曲奇类等糕点，并可依客人需求制作特殊蛋糕。

“意旋”西餐厅内设162个座位，采用格调高雅、人性化的设计理念，提供浓郁意大利特色的美食及多样化的冷热盘自助餐搭配精致茶点。

“怡景轩”中餐厅可一次容纳380位来宾同时用餐，配套不同风格的豪华厢房15间，半包厢5间。主营“南菜”台柱的苏杭菜、各式高档粤菜及港式点心，且晚餐时段提供现场古筝或中式乐器演奏。是商务宴请、朋友及家庭聚会、婚宴及公司尾牙聚餐首选之地。

彩屋铁板烧餐厅位于一楼最左侧，总座位数155位，其中有三间能容纳8人的日本料理房，四间铁板烧房可供10~14人同时就餐，另配置有9人的寿司长台及78个零点座位。除供应传统的日式美食外，还提供丰富的日式清酒及新鲜生鱼片，可欣赏到厨师精彩的现场厨艺表演。

大厅右侧为丽兹生活会馆，会馆由休闲中心、康体中心及星辰KTV三大功能中心组成。

康体中心明亮、宽敞、舒适的设计风格引领健康潮流，为客提供健身房﹑有氧舞蹈室﹑室内湖景恒温游泳池﹑儿童嬉水池、水疗池﹑三温暖﹑户外按摩池、壁球场﹑台球室﹑羽毛球场﹑乒乓球场、交谊厅、棋牌室、电玩室、模拟高尔夫、模拟射击、运动精品店、美容美发室等设施设备，多元化的设置满足各类个性需求。

休闲中心设有陶然居沐足，共有包厢10间。提供不同需求的足疗套餐、独特的泡脚药方配以传统精湛的理疗手法和细致周到的服务。

户外休闲设备设施为成功人士提供一个健康、幽雅、舒适的息处。网球场、慢步跑道、户外休闲区、露天烧烤区、园林植物观赏区、有氧庭园咖啡屋尽显恬静悠闲。设在生活会馆二楼的KTV包房充满异国情调，各式厢房共有十一间，均配备一流的音响、先进的DOV点歌系统，一流的服务，随意感受尊贵、典雅，是宾客休闲、娱乐、欢唱的理想去处。

饭店拥有十间装潢典雅，配备齐全的阶梯式演示厅和各类多功能的小型会议厅, 以满足客户举办商务会议、商品演示、发表会和教育培训的不同需求，现代化远程视像系统、电子投影系统、多媒体演示系统, 协助商务人士及时、准确的做出致胜决策，专业宴会服务并提供专业会议策划与服务。

二至四楼拥有套房、单间、标准间等各档次客房247套，包括套房26间，每房都可欣赏到自然花园或湖光景观，另有禁烟楼层可供选择。客房配备了完善齐备的设施和用品：独立空调系统、卫星/有线电视、光纤宽带上网、国际/国内直拨电话、语音信箱、独立淋浴间、迷你酒吧、咖啡/茶冲煮器具、电子保险箱、多数套房配备按摩浴缸等。体贴商务客人的个性化需要，专设行政楼层、贵宾楼层。

同里湖大饭店目前已拥有五百名员工，是一支高素质的服务队伍。我们一直秉承“求知发展，探索未来”之宗旨，对硬件设施不断增新调整的同时，亦更加重视从深层次增强软件服务、个性服务、特色经营和文化内涵建设，以不断地巩固、发展自身的管理模式，为此，我们专门从海外聘请来具有多年国际化酒店管理经验的专业人才加入，以便带来国际先进的管理及战略思想，转变观念，推陈出新，以实现经营管理上的跨越，增强自身竞争力。为合理的运用人才，我们创新饭店人力资源管理体系和观念，借助市场，引进竞争机制和科学评估机制，保持适度、良性的人员流动和正常的淘汰，为此不断优化人员结构，提高员工整体素质。为留驻人才，我们以事业不断发展和广阔的发展前景吸引人才，营造用武之地，因为高素质的员工才能提供高质量的服务。同时采取多种方式，开展全员培训。采取“走出去，请进来，馆校结合”的方式对员工进行了服务技能和外语培训，员工培训参加率100%，合格率达95%。另外还进行多领域跨行业培训，解决员工人文底蕴的问题，由过去单一技能培训向多技能培训转变，解决企业对技能复合型人才的需求。同时，我们一直努力创建企业文化和高质量的企业人文环境，使本饭店拥有自己的文化氛围，营造一个“企业为我家”的软环境，以便将饭店的人才凝聚在一起。

从饭店筹备与成立的两年多的时间里，我们已建树了自己独特的成熟的企业文化，对内具有良好的向心力和凝聚力，对外树立了优良的社会形象，得到了社会各界及中外人士的好评。我们以坚忍不拔的团队合作精神，经过全体员工的不懈努力，屡创佳绩，成为吴江市政府外宾及重要宾客指定接待单位，来宾中不乏常有世界知名人士及商务人士，赢得极好的口碑和信誉。

对照《旅游饭店星级的划分与评定》，我们认为基本符合《旅游饭店星级的划分与评定》所规定的五星级饭店设施设备、管理及服务质量要求，特提出申报五星级旅游饭店的申请，恳请旅游饭店星级评定委员会予以评审。

为了使评星定级工作有序、协调、规范的开展，我们成立了由总经理亲自挂帅的“创建五星领导小组”，小组成员由各部门经理组成，并明确了各成员的职责范围和工作分工。并召开员工大会，号召全馆上下团结一心，切实按照评星定级标准努力提高软硬件管理、服务水平，在充分发扬自身优势的同时，及时整改存在的问题，不断地完善与改进。

乘吴江经济腾飞之东风，破世纪风云变幻之风浪，同里湖大饭店已经准备好潜龙出海、大展鸿图，为推动吴江市旅游商务服务进一步发展进绵薄之力。

特此申请

篇2：酒店员工评星方案

②二星饭店。设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有商品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，收费低廉，经济实惠。

③三星饭店。设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务

设施。每间客房面积约20平方米，家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等。服务质量较好，收费标准

较高。能满足中产以上旅游者的需要。

④四星饭店。设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术，提供优质服务。这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高。

⑤五星饭店。这是旅游饭店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。环境优美，服务质量要求很高，是一个亲切快意的小社会。收费标准很高。

拟申请星级的饭店必须向星级饭店评定与检查机构出示以下材料，并保证其真实有效性。

一、员工手册

包括总经理致辞、角色阐释、服务理念、行为通则、以及员工福利、奖惩、安全基本管理制度等。

一至五星级饭店必须提供。

二、组织机构图

本报告书中所说的组织机构图是指负责饭店运转的正式组织机构图，包括饭店组织机构图和部门组织机构图。

一至五星级饭店必须提供。

三、管理制度

管理制度是饭店科学化管理的基础和服务与管理模式的操作工具。它能最大限度减少包括管理者在内员工行为的随意性。本报告书所谓的管理制度主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等，必要可专门形成《经理手册》。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。大体来说，管理制度可以分为服务流程管理制度、支持性流程管理和全局性职能管理制度几大类。

管理制度应当及时修订，以达到现代饭店科学管理的基本要求。为此，国家旅游局提倡星级饭店积极采用符合国际惯例和国际通行的财务、质量、人力资源等方面的管理制度。

一星级饭店必须提供3项以上服务流程管理制度，2项以上支持性流程制度和1项以上全局性职能管理制度；从关键项目和严谨程度方面进行要求，不分星级，不从量上要求。投诉处理、设备养护、清洁卫生、成本控制、员工培训、激励。

二星级饭店必须提供4项以上服务流程管理制度，3项以上支持性流程制度和2项以上全局性职能管理制度；

三星级饭店必须提供5项以上服务流程管理制度，4项以上支持性流程制度和3项以上全局性职能管理制度；

四星级饭店必须提供8项以上服务流程管理制度，6项以上支持性流程制度和5项以上全局性职能管理制度；

五星级饭店必须提供12项以上服务流程管理制度，10项以上支持性流程制度和8项以上全局性职能管理制度；

四、部门化运作规范

为了使各工作区域和不同的管理层级能够达到一种有序运行的状态，星级饭店需要制订各个部门的运作规范。一般来说，部门化运作规范包括以下主要内容：

1、管理人员岗位工作说明书

对管理人员的工作岗位、班次、指令与反馈渠道、工作目标、工作职责和任职条件、任职要求等项内容进行说明。

一星级以上饭店要求提供。

2、管理人员工作关系表

对不同部门和不同层级进行与饭店管理有关的计划、组织、审批、指令、反馈、控制等活动以及相应的上下级关系、协调关系进行表格化说明。

三星级以上饭店要求提供

3、管理人员工作项目核检表

管理人员每天、每周、每季、每年需要进行的工作项目进行列表，以备自查和上级核查。

三星级以上饭店要求提供。

4、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录

质量管理和保持饭店星级标准是贯穿于饭店管理各个方面、各个环节的常备工作。而且质量是管理出来的，而不仅仅是检查出来的。为此，饭店需要有专门的质量管理文件以及与此配套的工作用表和质量管理的记录。饭店管理者，特别是高层管理者也应当在自己的日常管理行为中尽力体现上述文件所规定的质量理念，包括顾客导向、全员参与、专业管理、全流程要覆盖等原则。

三星级以上饭店要求提供。

五、服务和专业技术人员岗位工作说明书

对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。

一星级以上饭店要求提供。

六、服务项目、程序与标准说明书

针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行局面说明。

二星级以上饭店要求提供。

七、工作技术标准说明书

对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员必须知晓。

一星级以上饭店必须提供。

四星级以上饭店还要求提供与设施设备、空间区域的维修保养与清洁卫生有关的作业技术标准的书店材料。

八、其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件

篇3：酒店员工情商研究

1.1 情商的概念提出及理论发展

19 9 0年美国耶鲁大学的彼得·沙络维教授和罕布什尔大学的约翰·梅耶教授首先提出“情商”这一术语 (EMOTION QUOTIENT) , 意思是指情绪智慧或情绪智商, 并用它来诠释人的行为。1995年美国哈佛大学心理学教授、《纽约时报》专栏作家丹尼尔·戈尔曼出版了《情感智力》一书, 书中使用了“情商” (EMOTIONAL INTELLIGENCE QUOTIENT, 简称EQ) 一词, 并对情商这一概念进行了全面诠释。丹尼尔·戈尔曼认为:所谓“情商”是一个人了解自身感受, 控制冲动和恼怒、理智处事、面对各种考验时保持平静和乐观心态的能力。他把情感智商划分为五个方面:自知力——认识自身情绪的能力, 自控力——妥善管理情绪的能力, 自我激励的能力——保持热情, 不断进取, 认识和控制他人情绪的能力——洞察力, 人际关系的管理能力——社交技巧。

的税收数据无形中为企业作了商誉、信誉、实力宣传, 强化了企业形象。反之, 税收违法行为一旦通过官方途径公布, 企业的形象、商誉必然毁于一旦, 成为人们宣扬传播的反面教材, 企业就会受到沉重的打击。其次, 税收违法行为会给企业家个人打上不光彩的烙印, 严重的还会招致行政处罚和刑事责任。第四, 劳动人事、安全生产管理中的风险。民营企业的劳资关系风险、劳动合同纠纷风险、对安全生产问题疏于管理风险等都可能导致企业承担行政责任乃至刑事责任。

2.5 法律领域的风险

法律风险是民营企业的一种综合性风险, 民营企业的经营风险和管理风险等均有可能因违法而以被追究法律责任的形式体现出来, 轻则罚款, 重则停业整顿甚至吊销营业执照。当然, 企业最严重的法律责任莫过于承担刑事责任, 而刑事风险, 尤应引起企业家的重视。

3当前民营企业风险管理机制构建的关键方面

民营企业要实现可持续发展, 最大限度地避免风险的形成, 应抓住关键, 来建立如下的风险管理的防范机制:

3.1定期进行法律体检

即作为民营企业的风险应从法律角度建立预警机制。所谓法律体检, 就是律师在获得目标企业同意之后, 进入目标企业并在对方指定人员的协助下, 对目标企业进行审查并出具审查报告的工作。其具体内容是从企业内部管理和外部交往两方面着手, 通过检查企业章程、企业证照、管理制度、重大合约、劳资关系、知识产权等科目, 找出其中的潜在风险。一般需要检查企业内部营运规章和对外交往的重要文书, 而某些企业因其经营的特殊性, 需要着重检1.2情商的作用及特征

在人类发展进程中, 人们往往注重智商而忽视情商。重知识的学习和技术能力的训练, 轻心理素质的培养。而实际上智商和情商作为两种可用来衡量个人素质的关键因素, 智商反映人的智慧水平, 情商则反映了人在情感、情绪方面的自控和协调能力。智商和情商相互制约, 相互促进, 分工不同。情商的高低会直接影响个人智商的发挥, 人们在工作中遇到的矛盾与难题仅靠分析是不可能解决的, 这时候更多地需要通过交流感情、设身处地为他人着想和理解对方等方式来处理。

高情商往往表现为:意志坚韧, 自信乐观, 积极向上, 情绪稳定, 行为理智, 性格豁达开朗;善于控制与把握自己, 头脑冷静清醒, 抑制情感冲动, 克制急切欲望, 及时化解和排除自己的不良情绪, 保持良好的心境。低情商则相反。一个才华横溢的人, 如果情商不高, 则容易恃才傲物, 情绪不稳定, 易焦虑, 自大, 过分依靠脑力, 蔑视他查某些特定科目, 例如商标、连锁经营、建筑等。通过法律体检, 可以有效地把民营企业发展的各个环节可能涉及的法律风险在形成之前就暴露出来, 引起民营企业的注意, 然后可以采取适当的处理措施, 以避免法律风险的实际形成。

3.2建立风险防范方案

通过法律体检, 民营企业能够发现企业本身存在的法律风险, 当然, 一个民营企业内部的风险不仅仅是法律风险, 还存在着其他的风险, 而这些, 单单通过法律体检是不可能完全囊括的。这就需要在民营企业内部, 确立一个运转有效的风险防范方案, 并事先采取措施防范风险、去除风险。风险防范方案除应落实法律体检报告外, 还应包含应急预案、未雨绸缪。

3.3切实做好日常风险管理体系的建设

民营企业风险管理是一项系统工程, 应从战略角度、规划角度、制度层面、管理队伍层面、技术层面、投资层面、市场层面等诸多方面建立起协调的、系统的制度建设, 形成严密的风险管理的防范体系, 打实风险管理的基础。

参考文献

[1]俞小菲, 高王芳.化解民营企业融资难的建议[J].经营与管理,

[2]郜建豪, 张筱.民营企业并购的财务风险及防范[J].中国乡镇企业

会计, 2010, (12) .

[3]黄敏, 穆桂斌.河北中小民营企业人力资源管理状况[J].合作经济

与科技, 2010, (22) .人, 不善于与人合作, 遇到困难便丧失信心, 不会与人沟通, 适应环境能力差, 因而, 很难有大的发展。

情商受遗传因素影响较小, 有更大发展空间。情绪智慧具有可培养性。尽管人的基本情绪受遗传影响较大, 但丰富的情绪体验、各种复杂的情绪表现及对别人情绪的辨识能力主要不是先天遗传的, 而是后天习得的结果。

2高情商对提高酒店服务质量的重要性

酒店行业作为服务行业的特点以及现状要求酒店重视员工情商。酒店员工尤其是直接与顾客接触的员工情商的高低一定程度上决定了酒店的服务质量。

第一, 酒店是个劳动密集型、感情密集型行业, 酒店产品本质上是酒店员工提供的服务, 因而不需要过高的科学技术和过高的智商。其服务技能是可以通过一般的岗前培训和职业训练获得, 并通过学习和积累得到提高的。作为服务质量重要组成部分的服务态度则更多的依赖于员工情商。因此, 作为酒店在招聘与培训员工时, 不应仅仅关注员工的操作技能, 同时也应注重员工情商的培养。

第二, 饭店行业是服务性行业, 主要是与人打交道, 酒店客人层次不同, 性格不同, 情绪不同, 需求具有多样性。员工没有较强的情绪认识和控制能力, 良好的识别和控制客人情绪的能力以及自我激励的能力是难以做好工作的。

第三, 在饭店业中, 竞争日趋激烈, 宾客的消费心理日渐成熟, 对饭店服务质量的要求越来越高。客人入住酒店更大程度上是寻求“情感”的满足, 豪华的设施和百分百标准化的服务已不能百分百使客人满意。这就需要酒店迎合客人不同的“口味”, 需要酒店员工热情、真诚并能随机应变, 不断创新, 寻求尽善尽美的服务方式。只有具备高情商的员工, 才能自觉地为客人提供超常规个性化的服务。

第四, 酒店作为一个整体, 其服务也具有整体性的特点。任何一个环节出现问题, 都会影响到服务质量。而热情周到的服务能在一定程度上弥补不足。酒店要营造一个轻松、热情、和谐的整体环境, 要提高整体服务质量。这需要酒店员工之间的团结友爱、关系融洽、相互合作来实现。因而, 员工应具备较高的人际关系处理能力 (情商的重要表现) 。良好的人际交往能有效地发掘和激发出人的主动性和创造精神。如果成员之间相互猜疑、冲突、拆台, 其结果是人际关系的恶性循环, 给酒店带来负面影响。

3 提高酒店员工情商的策略

员工EQ是员工个人在长期生活经验和环境所积累的价值观。EQ的可塑性大, 员工的积极情绪可以通过启发来培养, 通过肯定来强化, 消极情绪可以采用消除起因、合理劝导或适时“引爆”等方法进行消除或缓解。经过合理引导, 员工个体和群体的情商可望保持在稳定水平。

3.1 招聘选拔高情商员工

目前, 酒店业对人才的评价非常重视外表和从业的经验, 招聘时看表面现象比较多。那么酒店如何在招聘中考察应聘者情商呢?

第一步, 酒店人力资源部门在招聘前应明确招聘的职位, 各职位对情商有怎样的要求, 并根据各部门情商特点, 科学制定情商测量问卷以及面试问题。酒店人力资源部门可参考目前相当广为使用的工作EQ量表——情绪能力问卷 (ECI:Emotional Competence Inventory) 来制定情商测量问卷。

第二步, 对应聘者进行简历筛选和初步面试, 选择经验、学历、形象等硬件符合职位要求的应聘者。

第三步, 笔试。包括专业知识技术的内容和情商测试的内容。

第四步, 面试。笔试由于人面对试卷, 具有一定的隐蔽性, 不能完全准确的测出被测试者的情商高低, 必须辅之以精心设计的面试。面谈对于应征者EQ的判定非常重要, 在面谈的过程中, 要从应对内容的细微处, 去发现应征者所具有的个性特质, 以挑选出真正符合工作需要的情商水平的人才, 由于对EQ的判定无法像IQ测试一般, 有工具可以辅助, 往往必须借由观察言谈举止、应对进退及面对事件的反应态度, 才能够发掘应征者真正的特质。

3.2 分析并合理分配员工

以下是四种常见情商水平的员工:

(1) 情商较高, 但技术尚不足的人, 这类人通常工作态度较好, 积极上进, 正处于成长阶段, 有培养价值, 是酒店的后备人才资源。

(2) 情商和技术都很强的人。这类人是酒店的宝贵资源, 应该得到提升。

(3) 情商和技术都不高的人, 这类人在酒店中可有可无。酒店应对这类人进行培训, 如果情商和技术能相应提高, 则可继续使用。

(4) 技术很强, 但情商不高的人。在前厅及餐饮部门, 这类人的情商往往制约了其工作表现, 成为默默无闻的工作者。如果这类人能相应提高情商, 则很快就能成为优秀员工。在厨房及客房等与客人直接接触较少的部门, 这类人往往能够凭技术成为优秀员工。

3.3 培训提高员工情商

对酒店员工进行情商培训时, 应注意以下问题:

第一, 作为酒店EQ培训, 应依据员工情商考核结果, 分部门, 分类型有针对性的进行。

第二, 要对情商知识进行宣传、传播, 让员工了解情商知识及其影响。

第三, 开展一些有益于提高员工情商的竞赛活动。将情商教育作为专题列入培训内容。

酒店情商培训的目标是:提高员工的认知和调控情绪的能力, 以便使员工以更理想的情绪状态投入工作。引导员工积极正确地评价自我, 勇敢面对困难, 热情满腔地努力进取, 在这种气氛下, 员工的进取心、毅力和创造性都可以得到最佳发挥, 酒店的发展得到最好的保证。

4 结语

随着酒店业的发展, 酒店要在激烈的竞争中生存和发展, 就必须重视员工情商, 越早意识到酒店员工情商的重要性, 并将情商理论应用于企业管理的酒店一定能够形成自己的服务特色, 吸引并留住顾客。

摘要：随着饭店业竞争的日益激烈, 宾客对饭店服务质量的要求越来越高, 这就要求饭店必须重视员工情商, 培养高情商服务团队, 满足客人的“情感需求”。本文通过分析酒店服务的行业特点、发展现状, 从酒店员工情商七个因素来分析酒店员工情商的特征及高情商对酒店服务质量提高的重要作用。

关键词：酒店,服务质量,情商

参考文献

[1]窦胜功, 邱晓安.人力资源开发的几个误区[J].东北大学学报 (社会科学版) , 2000, (7) .

[2]李海燕.重视情绪商在人才开发中的作用[J].济宁师专学报, 1999, (1) .

[3]刘静艳, 舒兆平.论团队中的情感冲突及其管理[J].学术研究, 2003, (3) .

篇4：酒店员工培训探讨

关键词：酒店管理；员工培训；关键因素

中图分类号：F272.92文献标识码：A文章编号：1672-3198（2007）12-0148-02

1 酒店员工培训的意义

经过二十多年的发展，中国旅游业已成为我国经济中一个举足轻重的产业。 酒店是旅游业的重点支撑，酒店业的人力资源开发与管理不仅对酒店企业自身的发展意义重大，而且对旅游业的发展具有先导作用。 酒店企业的效益和所有的经营活动都要靠人、靠员工的辛勤劳动和出色的创造。 市场同业所有的竞争最终还是队伍的竞争、人才的竞争。 只有拥有优秀的人才，才可能在竞争中立于不败之地。

企业获得人才的主要渠道是对外招聘和对现有人才进行培训。 通常企业不可能在任何时候都招聘到合适的人才，即使招得到，也有一个提高、更新知识以适应新形势、新任务的问题。 因此，从长远来看，人才的培训才是企业发展的关键。

培训的任务是创造员工与顾客之间的默契。 因此要传授给员工他们需要的全部技能，以便使每一位顾客都能有一次满意的经历。 没有正确的方式，员工们都难以博得顾客的称赞，不会提供赢得回头客的高水平的服务。

2 建立一个完整的培训体系

一个完整的培训体系应该包括:领导、师资、教材、基地等要素。这也是作为一个酒店的培训管理部门必备的条件'在酒店的培训得到充分重视以后，师资队伍和教材的建设就显得极为重要。

应建立有效组织体系。在酒店处于发展初期，体系建设主要是明确培训负责人、加强全员培训学习意识，培训以实用为主，需要一个强有力的培训核心人物，从而带有号召性的建立酒店的培训职能。酒店发展到一定阶段后，走向规范化，可以考虑建立培训员队伍，召开定期的培训分析工作会议。当酒店进入规范期后，酒店平稳发展，需要培训体系来保证后续发展的人力资源，这时培训部要大力培养内部讲师，建立三级培训组织体系，即酒店培训部为一级、部门培训师为二级、部门训练员为三级。三级培训体系的建立是整个培训体系建立的关键，它的作用在于培训部结合酒店发展战略制定培训战略并传达给部门培训师。很多酒店培训讲大课，培训师水平很高，课堂气氛很活跃，员工对培训也认可，就是酒店服务质量上不去、顾客满意度提不高，问题就在于缺少第三级组织体系。

根据酒店培训具有专业性、实践性的特点，师资可以从酒店有关部门中具有一定资历，思想作风并熟悉业务操作技能，有擅长培训工作的人员中选拔，也可以从经过一定实践锻炼，又乐于本职的大学毕业生中挑选。他们主要担任公共课程（包括外语)和专业基础课。有些课程必要时也可以适当外聘一些国内外的专家、教授、讲师来讲授。而酒店各部门岗位培训中的业务专门技术技能课程的讲授和训练，则可由部门的管理人员(经理和主管)兼任。酒店从事培训工作的专职师资是少数，更多的是在各部门内兼职的。为了使我们的师资能不断提高自身的素质水平，以适应酒店培训工作不断发展的需要，酒店应鼓励他们积极的在实践中自我提高，并在有条件的情况下提供他们一定的进修机会。

培训教材是由实践上升为理论的结晶，它是使酒店培训得以有效开展的保证。能够使用国家权威部门编写的教材固然重要，但酒店应根据自己的实际编写适应自己需要的教材。对于酒店各部门的工作职能、要求和操作流程可以自编一些相应的统一教材，甚至摄制服务操作流程VCD，还可以自编诸如结合酒店服务需要的《实用英语》、《礼貌用语》、《员工手册》、《酒店常识》等教材。

在日常的培训工作中，除了注重自编的教材外，还应积极引进和购入国内外书籍、录音、录像等培训资料，并将外聘教授、讲师的讲课资料进行整理，作为培训教材，也不失为好的方法。

3 完善培训内容及培训实施计划

（1）内容要专业化，方式要多样化。培训的目的是达到综合素质的提高，因此，培训的内容应根据不同对象、不同时期的具体情况加以安排，强调学用结合，按需施教，核心是学习的内容与工作需要相结合。内容应有一定程度的深度、广度、针对性，不能浮于表面，不切实际。最好一个部门就专门讲授本部门的知识，详细而又明确。讲授者要有较深的相关知识的造诣。采取多种培训方式，激发学员兴趣，营造轻松而又积极的学习气氛，激励学员参与，同时利用各种教具和图片资料、实物等刺激学员的视觉、听觉，使学员的大脑得到充分的开发、利用，达到理想的培训效果。

（2）加强员工对自身工作及价值的认识。出现以上各种问题最主要的因素，就是员工没有认识到自己工作的性质、意义及工作本身所包含的社会价值，只把眼前利益当作工作动力，没有巨大的工作热情和献身精神。

（3）重视培养良好的工作习惯、敬业精神、进取心、职业道德修养。虽然这些都被列人培训的内容中，但实际上还是没有得到重视，只是停留在表面形式上。良好的工作习惯是培养员工服务意识的一个至关重要的环节。习惯的形成不是一朝一夕就可办到的，它是一个不断强化的过程。应将培训从课堂内搬到课外，长期贯彻下去。敬业精神对从事酒店服务业的员工来讲尤其重要，让员工懂得关心、体贴客人，是培养员工敬业精神的具体表现。进取心是促使员工努力工作的原动力，它能帮助员工积极地开发自我的内在潜能，将工作态度调整到最佳状态。因此无论在早期的岗前培训还是在后面阶段的培训，都应帮助员工树立起明确的工作目标和发展方向。职业道德修养培训可以加强员工的道德认识，增强道德情感和信念，磨炼意志，从而使员工在本职工作中追求高标准，并且形成长期的职业习惯，将职业道德规范自觉地运用到本职工作中去。

（4）提倡人性化服务。在服务过程中体现人情味，是留住客人、保证服务质量的又一途径。在一切设计上都要以客人需求为本，体现出浓厚的人性化特点。具体又分两个方面:①达到设计的服务标准;②超出客人期望，令客人感到受到了高层次服务享受，从而达到需求满足。

（5）引入适当的激励机制， 巩固培训效果在进行员工培训后应当及时有效地强化员工在工作中的进步， 使之变成个人的习惯性的行为方式， 引入适当的激励机制巩固培训效果也是最重要的环节。抓住员工的关键需求， 将培训与升迁等激励机制结合起来， 有效调动员工参与培训的积极性。另外， 培训工作不是孤立存在的， 它是整个队伍建设和人力资源开发的一个重要环节。酒店通过招聘录用、考核评估、报酬分配及开发培训的有机组合， 实现酒店人力资源的系统化管理。

4 结论

人的行动是受思想支配的， 思想观念发生了变化， 行动自然就会发生变化。酒店业作为现代企业， 面对国际酒店业的纷纷介入及激烈竞争， 我们必须有十分清醒的认识到： 要想“与狼共舞”， 就必须具备既不会被“ 狼”吃掉， 又有可能打败“ 狼”的本领。抓好酒店员工的综合培训， 是提高人才团队的整体素质和创新能力， 培养企业“与狼共舞”本领的重要途径。从企业领导层开始， 对此要真正重视起来， 提高思想认识， 彻底更新观念，牢固树立企业知识化经营的思想， 扎扎实实做好每一个环节的培训工作， 切不可把它看成可有可无的小事， 而是把教育培训工作看成关乎企业生死存亡的大事。

参考文献

［1］邰啟扬,张卫峰.人力资源管理教程［M］.北京:社会科学文献出版社,2003.

［2］梭伦.现代宾馆酒店人力资源管理［M］.北京:中国纺织出版社,2001.