商务礼仪工作实习心得体（精选4篇）
篇1：商务礼仪工作实习心得体
实习心得体会
回想这次在酒店实习的点点滴滴，觉得从中获益匪浅，学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识，使我对将来的就业也有了更充足的信心和更明确的目标。
这次实习，我有幸在金榕大酒店实习。在人事部经过一个的短暂的培训之后，基本上掌握了酒店的基本概况和应知应会的内容，然后就把实习生分配到各个岗位，我则被分到了中餐部门，待熟悉了本部门的概况后就跟着正式员工开始学习了，曾经在学校学过书本上的一些理论知识就要真正运用到实践当中去了，不过我相信，只要认真去对待，就会有意想不到的收获。实习期间，部门主要安排我学习零点、包厢、宴会、会议服务程序。作为中餐厅一员，须全面掌握餐厅对客服务程序，包括点菜、看台、摆台和收台等一系列服务。在这一过程当中，我由一名在校学生，在思想上逐渐成为一名酒店职业人。实习结束时，无论从思想上还是心理上，都得到了很大的提升。对自己的所学的专业知识，掌握的更加牢固，对酒店业的现状与发展前景都有了一定的了解。
这是餐饮部最辛苦的一个部门，的确如此啊。第一天的工作基本上都是传菜，干的是体力活，因为我们刚到，对服务程序不熟悉。也就是在这样似懂非懂的状态下，我们被迫上手。因为那时是酒店的生意旺季，没空对实习生进行专业的培训，我们就是这样现学现卖。从摆台、折口布、传菜、上菜、餐中服务、撤台我们都亲身体验，一开始觉得自己做得很差劲，站也站不住，做事总有些毛手毛脚。慢慢地，工作就上手了，越做越顺了，但觉得应该还能做的更好。同岗员工对我们都很热情，不厌其烦的帮助我，并跟我讲工作的内容，注意事项，工作程序。毫无保留地把她们的工作经验倾囊相授，让我感觉到团队的温暖。之前所学的理论知识在开始的时候很难应用到实际中，通过师傅们的指点，使理论与实际相结合，经过一段时间对客服务也轻松自如了很多。闲下来的时间和主管们讨教管理员工的经验，各位主管也都有问必答,倾囊相授。
对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础，而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌，更明白了学好外语的重要性。经过了几个月的餐饮店工作，使我们对餐饮业的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，餐饮业更加如此，要勇于开口向人问好，在向人问好的过程还要做到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，寻求其他解决方法。
酒店实习的日子结束了。总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道；同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识；更为重要的是，在这次的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。我战胜了我自己，终于跨出了第一步，那是一个属于我自己的舞台，不管以后遇到什么样的困难，我都不会害怕了，因为我相信我自己!最后感谢老师的帮助，感谢金榕大酒店能给我提供这样难得的实习机会，在实习当中，感觉本校的学生凝聚力很强。使自己再一次感受到学校带给我们的温暖。
班级：11级酒店服务与管理（2班）
姓名：吴海琴
座号：14号
篇2：商务礼仪工作实习心得体
彝族的火把节导游词各位游客朋友：大家好！我是西昌航天旅行社导游权威，是你们在凉山州西昌市参观游览活动中的权威导游。首先我向大家致以彝族的最高礼仪和问候，彝语：“欢迎你”。今天我非常高兴和大家认识，由我来陪同接待大家参加西昌一日游行程活动，来游览美丽的月城西昌市，我们今天游览的景点有衛星發射基地、邛海、泸山等景點。
在離開西昌市區前往澷水灣衛星發射基地的路上，請、所部两级提出的打造一支“学习型劳教机关”队伍的号召，认真学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想、两个条例、四个专题，特别是党的十六届三中、四中全会决议的内容。在学习的过程中能做好记录、积极讨论、用心体会、写出心得。同时积极参与到“文明执法树形象”、“向任长霞同志学习”等政治活动以及“爱岗敬业”演讲比赛、“两个条例”知识竞赛活动中，在参加活动的时候，明确目标、树立榜样、锻炼胆识、提高认识。
通过进行政治理论学习和参加政治活动及各种竞赛，本人在思想上、行动上与党中央保持高度一致，同时使得政治思想素质和执法水平得到了极大的提高，加强了廉洁自律、拒腐防变的能力，增强了执法和服务意识，为做好财务工作奠定了思想基础。/ 9
二、爱岗敬业、扎实工作、不怕困难、勇挑重担，热情服务，在本职岗位上发挥出应有的作用。
1、顾全大局、服从安排、团结协作。今年，根据财务科的工作安排，本人从原来的记账岗位上调整到报账岗位上。在岗位变动的过程中，本人能顾全大局、服从安排，虚心向有经验的同志学习，认真探索，总结方法，增强业务知识，掌握业务技能，并能团结同志，加强协作，很快适应了新的工作岗位，熟悉了报账业务，与全科同志一起做好财务审核和监督工作。
2、坚持原则、客观公正、依法办事。一年以来，本人主要负责财务报账工作，在实际工作中，本着客观、严谨、细致的原则，在办理会计事务时做到实事求是、细心审核、加强监督，严格执行财务纪律，按照财务报账制度和会计基础工作规范化的要求进行财务报账工作。在审核原始凭证时，对不真实、不合规、不合法的原始凭证敢于指出，坚决不予报销;对记载不准确、不完整的原始凭证，予以退回，要求经办人员更正、补充。通过认真的审核和监督，保证了会计凭证手续齐备、规范合法，确保了我所会计信息的真实、合法、准确、完整，切实发挥了财务核算和监督的作用。
3、任劳任怨、乐于吃苦、甘于奉献。今年以来，由于场所整体搬迁和会计基础规范化整改工作，财务工作的力度和难度都有所加大。除了完成报账工作，本人还同时兼顾科/ 9 里的内勤工作及其他业务。为了能按质按量完成各项任务，本人不计较个人得失，不讲报酬，牺牲个人利益，经常加班加点进行工作。在工作中发扬乐于吃苦、甘于奉献的精神，对待各项工作始终能够做到任劳任怨、尽职尽责。在完成报账任务的同时，兼顾内勤，做好预算，管理劳教存款，出色地完成各项工作任务，起到了先进和榜样的作用。
4、爱岗敬业、提高效率、热情服务。在财务战线上，本人始终以敬业、热情、耐心的态度投入到本职工作中。对待来报账的同志，能够做到一视同仁，热情服务、耐心讲解，做好会计法律法规的宣传工作。在工作过程中，不刁难同志、不拖延报账时间：对真实、合法的凭证，及时给予报销;对不合规的凭证，指明原因，要求改正。努力提高工作效率和服务质量，以高效、优质的服务，获得了民警职工的好评。
三、遵纪守法、廉洁自律，树立起劳教工作人民警察和财务工作者的良好形象。
本人作为劳教系统的一名财务工作者，具有双重身份。因此，在平时的工作中，既以一名劳教工作人民的标准来要求自己，学习和掌握与劳动教养相关的法律法规知识，做到知法依法、知章偱章。又以一名财会人员的标准要求自己，加强会计人员职业道德教育和建设，熟悉财经法律、法规、规章和国家统一会计制度，做到秉公执法、清正廉洁。在实际工作中，将劳教工作与财务工作相结合，把好执法和财务/ 9 关口，实践“严格执法，热情服务”的宗旨，全心全意为民警职工服务，树立了劳教工作人民警察和财务工作者的良好形象。
实训时间：xxxx年6月12日-xxxx年6月25日
实训地点：本班教室
实训目的：通过本次模拟实验培养我们学生实际动手能力，缩短课本知识与实际工作的距离。
经过一个多学期的学习，我们在老师的指导下进行了两个星期的会计手工实习。我们按手工记账的程序和方法进行了全方位，全仿真性的了解。
实训中，我们组织三人一组。由一个组长带领两名组员组织和指挥实验小组会计模拟实验的操作。
首先，我们根据实验资料中的经济业务摘要编制会计分录。然后设置t字账，编制科目汇总表、开设总账、登记期初余额、且根据科目汇总表登记总帐并结账，最后根据总账及其他有关资料编制资产负债表、利润表和现金流量表。
在我所在的小组中，我担任写分录、根据科目汇总表登记总账、登记记账凭证的工作。在登记记账凭证时，我自以为对单据等并不陌生，但是在实际操作时还是出错了，例如，借方科目的金额写到贷方科目去了。存根联忘写日期等等，还有在写分录的过程中，感觉都是在学习理论知识见过的，看起来比较简单，但是真正轮到自己做的时候，却是错误百/ 9 出。有时看错了金额栏的位置，明明是在千位却写到了万位，导致数字错误，有时忘写会计科目的明细账，有时没注销空白的金额栏等。有时候登账时特别是三栏明细账，由于明细项目太多，金额栏紧凑一不小心就会把数字填错。但是在经过几天的熟悉过程之后，错误就慢慢的减少了，而且手工操作的速度也有提高。虽然实训这几个星期每天都生活在忙碌之中，但每天都过得很充实。
心得体会：通过本次模拟实验，培养了我们的实际动手能力，缩短了课本知识与实际工作的距离。且理解到会计人员最重要的一点就是细心。对于每天和一大堆数字打交道，绝不能出一点点错，要知道失之毫厘，差之千里，零点零几的差别，有可能造成与实际很大的距离。会计人员还要时刻注意了解会计准则，会计法规的变动情况，对于税率，比例，国家政策的变动一定要明确的认识，在工作中要严格要求自己。
另外，我认为如果在今后的实训中，如小组中三人可由出纳、会计、会计主管组成。实行轮岗制，每个星期更换一个岗位，而且有模拟的银行、公司、税务部门…等等。可能会更生动些、更现实些。
通过这次的实训，学到了许多的知识。希望通过这次的学习能为以后实际工作中得心应手。
一、加强财务会计工作学习，注重提升个人修养。/ 9 一是通过杂志报刊、电脑网络和电视新闻等媒体，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为行动指南，积极参加政治学习，遵守劳动纪律，团结同志，热爱集体，服从分配，对后勤工作认真负责，在工作中努力求真、求实、求新。以积极热情的心态去完成园里安排的各项工作。积极参加园内各项活动，做好各项工作，积极要求进步加强政治思想和品德修养。
二是认真学习财经、廉政方面的各项规定，自觉按照国家的财经政策和程序办事。
三是努力钻研业务知识，积极参加相关部门组织的各种业务技能的培训，严格按照胡_锦涛同志提出的“勤于学习、善于创造、乐于奉献”的要求，坚持“讲学习、讲政治、讲正气”，始终把耐得平淡、舍得付出、默默无闻作为自己的准则;始终把增强服务意识作为一切工作的基础;始终把工作放在严谨、细致、扎实、求实上，脚踏实地工作;四是不断改进学习方法，讲求学习效果，“在工作中学习，在学习中工作”，坚持学以致用，注重融会贯通，理论联系实际，用新的知识、新的思维和新的启示，巩固和丰富综合知识、让知识伴随年龄增长，使自身综合能力不断得到提高。
二、爱岗敬业、扎实财务会计工作、不怕困难、勇挑重担，热情服务，在本职岗位上发挥出应有的作用。
1、任劳任怨、乐于吃苦、甘于奉献。今年以来，由于教/ 9 育系统财务规范化整改工作，财务工作的力度和难度都有所加大。除了完成报账工作，本人还同时兼顾园里的后勤工作及其他业务。为了能按质按量完成各项任务，本人不计较个人得失，不讲报酬，牺牲个人利益，经常加班加点进行工作。在工作中发扬乐于吃苦、甘于奉献的精神，对待各项工作始终能够做到任劳任怨、尽职尽责。在完成报账任务的同时，兼顾后勤工作，出色地完成各项工作任务。
2、顾全大局、服从安排、团结协作。今年，根据园内的工作安排，本人从原来的记账岗位上调整到报账岗位上。在岗位变动的过程中，本人能顾全大局、服从安排，虚心向有经验的同志学习，认真探索，总结方法，增强业务知识，掌握业务技能，并能团结同志，加强协作，很快适应了新的工作岗位，熟悉了报账业务，与全员同志一起做好财务审核和监督工作。
3、坚持原则、客观公正、依法办事。一年以来，本人主要负责财务报账工作，在实际工作中，本着客观、严谨、细致的原则，在办理会计事务时做到实事求是、细心审核、加强监督，严格执行财务纪律，按照财务报账制度和会计基础工作规范化的要求进行财务报账工作。在审核原始凭证时，对不真实、不合规、不合法的原始凭证敢于指出，坚决不予报销;对记载不准确、不完整的原始凭证，予以退回，要求经办人员更正、补充。通过认真的审核和监督，保证了/ 9 会计凭证手续齐备、规范合法，确保了我园会计信息的真实、合法、准确、完整，切实发挥了财务核算和监督的作用。
4、爱岗敬业、提高效率、热情服务。在财务战线上，本人始终以敬业、热情、耐心的态度投入到本职工作中。在工作过程中，不刁难同志、不拖延报账时间：对真实、合法的凭证，及时给予报销;对不合规的凭证，指明原因，要求改正。努力提高工作效率和服务质量，以高效、优质的服务，获得了园内教职工的好评。
三、遵纪守法、廉洁自律，树立起财务会计工作者的良好形象。
本人作为教育系统的一名财务工作者，具有双重身份。因此，在平时的工作中，既以一名人民教师的标准来要求自己，学习和掌握与幼儿教育有关的教育教学知识，做到教学相长，为人师表。又以一名财会人员的标准要求自己，加强会计人员职业道德教育和建设，熟悉财经法律、法规、规章和国家统一会计制度，树立了幼教教育工作人民教师和财务工作者的良好形象。
四、努力学习，增强业务知识，提高财务会计工作能力。
为了能够适应建设现代化文明幼儿园和实现我园会计电算化的目标，XX年，本人能够根据业务学习安排并充分利用业余时间，加强对财务业务知识的学习和培训。通过学习会计电算化知识和财务软件的运用，掌握了电算化技能，提/ 9 高了实际动手操作能力;通过会计人员继续教育培训，学习了会计基础工作规范化要求，使自身的会计业务知识和水平得到了更新和提高，适应了现在的工作要求，并为将来的工作做好准备。
五、在财务会计工作总结之中也存在很多不足，主要表现在：
1、服务上还达不到要求，有时态度生硬，不使用文明用语。
2、在本职工作上，由于经验和专业水平不足，有很多地方做的不到位，不够熟练。
篇3：商务礼仪工作实习心得体
而评判课程设置是否合理科学, 学生培养是否成功的一个重要依据及标准就是学生的就业反馈。把毕业生的就业情况和反馈信息作为研究对象和根据来分析就业市场对毕业生素质和能力的需求偏好, 对优化专业培养方案、开展课程改革、和拟定更有效的就业对策有一定的启发和指导作用。因此, 能否做好深入细致的需求分析, 对于设置课程大纲, 选用合适的教材, 起着至关重要的作用。
一、研究目的
本文基于需求理论及国家商务英语人才培养的方案, 在前人研究基础上自行设计问卷, 通过问卷法、访谈和文献法等研究方法, 对温州大学外国语学院商务英语方向2014年毕业生在毕业前为期近两个月的实习工作中碰到的问题, 及其所从事的工作对他们能力, 外语技能的要求进行调研。主要了解学生从事的单位性质, 从事的工作对其外语技能的要求, 及毕业生对课程设置建设的建议等。
二、数据收集
通过问卷及访谈, 学生表示有的语言课程开设对他们用处不大, 商务英语方向课程及计算机的知识不受用, 电脑运用能力尤其低。从问卷调查结果来看, 学生实习的工作单位主要是私营外贸公司, 学校, 及语言培训机构。而学生从事的职位主要是业务人员17.9%, 外贸人员35.9%及教师25.6%。学生从事的工作应主要具备以下商务知识:外贸函电29.5%, 合同翻译10.3%, 进出口实务与单证29.5%, 市场营销29.5%, 国际商法10.3%, 国际贸易实务专业知识28.2, 商务谈判19.2%。
学生在工作中用到最多的英语技能主要是商务听说55.1%, 商务阅读10.3%, 商务写作26.9%, 商务翻译23.1%;学生表示在商务场合下使用英文的过程中对技能的需求如下过硬的英语语言应用技能 (包括听, 说, 读, 写, 翻译等) 66.7%, 娴熟的商务操作技能 (如报价还价, 商务谈判, 索赔等) 57.7%, 较深的商务专业知识 (如金融, 保险, 企业管理等) 32.1%, 熟练的人际沟通能力55.1%, 对外国文化及国际商务文化的敏锐洞察力25.6%;学生对专业相关课程对自己工作帮助的认可度为英语国家概况34.6%, 国际经贸函电42.3%, 口译51.3%, 国际贸易实务35.9%, 商务英语口语38.5%, 国际贸易理论28.2%, 国际商务谈判26.9%, 经贸翻译实践39.7%, 英语演讲25.6%, 跨文化交际与外语教学20.5%, 国际市场营销20.5%, 高级商务英语26.9%。相对而言, 学生觉得对中国文化概论16.7%, 西方经济学9%, 美国文化研究2.6%, 国际金融6.4%, 翻译研究导论10.3%等课程对自己的工作帮助不大。
此外, 数据显示89.5%的学生认为学院有必要开设科技类英语课程, 如电子行业、汽车行业、机械行业, 专业化英语的选修课程;91%的学生觉得学院有必要开设国际法课程;大部分学生仍是觉得在校所学的计算机知识在工作中不够用, 需要在以下几个方面加强如制作单据, 制作报表, Excel, 网页制作等;37.2%的学生认为商务专业知识与英语专业知识的课程比例为5:5;88.5%的学生觉得大学期间有必要参加与商务英语相关的社会实践;学生普遍觉得以下能力及技巧还很不足, 如娴熟的商务操作技能 (如报价还价, 商务谈判, 索赔等, 熟练的人际沟通能力, 过硬的英语语言应用技能 (包括听, 说, 读, 写, 翻译等, 较深的商务专业知识 (如金融, 保险, 企业管理等) , 对外国文化及国际商务文化的敏锐洞察力。学生认为商务英语课程应该注重商务实际操作技能以及综合能力的培养 (71.8%) , 英语的语言应用技能 (35.9%) 商务专业知识的掌握 (21.8%) 以及对国际商务文化的深刻理解 (7.7%) 。
三、数据分析
从以上数据看出, 学生在工作中需要使用英文进行的商务活动主要集中在翻译, 收发商务信函, 传真, 电子邮件, 向客户做产品介绍及讨论产品生产, 及报价还价, 外贸跟单上。而从事的工作要求学生主要掌握外贸函电, 进出口实务及单证, 国际贸易实务专业知识具备过硬的英语语言应用技能, 娴熟的商务操作技能, 熟练的人际沟通能力及较深的商务专业知识等。目前学院课程设置已兼顾语言基础课程, 语言技能练习课程, 及专业理论课程及技能培训课程的比例, 但对核心专业技能课程的课时安排倾斜不够。学院对学生听说读写译等技能培训很重视, 英美文化等知识的培养要求也颇高, 但对商务英语知识技能及计算机技能的培训还不够。结合学生访谈的结果, 英语专业商务方向在课程设置及课程建设还存在以下不足:
(一) 课程设置
目前学院英语专业商务方向的课程设置有脱离市场需求及社会发展的倾向。学校所教授的理论知识与企业要求的有所不同。社会的工作岗位要求学生能够一上岗就能从事相关的实际操作。而学校的课程过于理论化, 应用型课程较少, 缺乏实际操练。因此学生希望能增加商务英语具体课程学习及具体操作, 增加大学期间实习活动。
(二) 课时安排
商务英语课程安排太少, 且安排得太晚。商务英语课程可以在大二就开始。看报表对学生特别重要, 学生建议开出财务相关的课程, 其次可开设一些商务英语操作方面的课程。
(三) 教材方面
学生反映课本上学习到的知识是死的, 但现实生活中的情况是多变得, 有时候工作中遇见的困难是书本中没有的, 所以学校在选择教材上应该更贴近生活实际, 及时更新教学材料。
(四) 社会实践
平时学到知识不能完全运用到实践中, 多是为了应对考试, 学院应注重培养学生实际的操作和体验, 培养学生的综合运用能力以及提升实际操作能力。学生建议学院可以尝试在学生大二, 大三就开始开展社会实践, 更快进行实际操作及工作体验。
四、课程改革的建议
根据社会市场岗位需要, 学生能力培养及知识增长的需求, 定期调整完善课程, 促进课程及教材与时俱进。适量减少必修课, 增加选修课, 给学生更多的选课权和选择学习机会。围绕学生素质、职业技能发展、终身学习要求, 科学制定和完善专业人才培养质量标准和人才培养方案。强化实践教学, 增加实践教学比重, 完善实践教学标准, 加强实践教学的指导和管理, 深化实践教学方法改革, 着力培养学生实践能力。
1.根据课程体系的层次性、关联性和应用性, 可以把课程体系分为五大块:公共课、专业基础课、专业必修课、选修课和实践课, 亦即理论教学和实践性教学.在第一、二学期, 侧重于英语语言能力的训练;第三、四个学期, 侧重于专业基础和必修课程的学习和职业技能课训练;第五、六学期, 侧重于毕业实习和岗位实践。学生在掌握了系统的英语语言基础知识, 具备较熟练的英语语言应用能力后, 再与商务知识有机融合。
2.与经济发展, 外贸商务业务实践相接轨, 在校老师毕竟未从事社会上的商务, 知识有可能过旧, 那么就不能及时向学生传授最新的知识及技能。可以请优秀的外贸业务员, 及从事商务的工作人员给学生做系列讲座。
3.增加与商务英语知识及技能相关的选修课程, 以利于“复合型”人才培养目标的实现。一位优秀的商务人员不仅得具备过硬的外语听说, 写作, 翻译能力, 同时应具备熟练的计算机网络技能和商务外贸知识。因此有必要开设计算机辅助课程, 帮助提高学生计算机技能和网络技术, 掌握网站建设及开发的技术。而琳琅满目的外贸产品的英语介绍, 如皮革, 机械, 服饰, 家具等这方面的产品的专业术语, 可适当增加这些方向的选修课程, 如机械英语, 服饰英语等。
4.通过调研、教研活动, 淘汰过时的教学内容, 及时把新知识、学科研究的新成果充实到教学内容中去。根据市场需要、专业结构的调整和知识的发展, 开设一些新课程如外贸流程, 外贸规则, 电子商务, 淘宝, 阿里巴巴使用知识及操作技能等。通过社会市场岗位需要, 学生能力培养及知识增长的需求的调查, 定期调整完善课程, 促进课程及教材与时俱进。
五、结束语
篇4：商务礼仪工作实习心得体
关键词：护理管理,护士长
护士长是临床一线的护理管理者, 既负责传达医院和护理部指示, 又要指导及监督临床一线护士的临床护理工作[1]。护士长管理水平的高低与安排工作得体直接关系着护理质量、护患关系以及医护关系的好坏。所以, 在护理管理中, 护士长必须加强个人素质与管理能力, 合理安排工作。本文就我科护士长加强护理管理, 安排工作的方法与同仁探讨如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
抽取我院普通外科、骨外科、妇产科、呼吸内科、消化内科、肿瘤科、急诊科与手术室的158名护士进行座谈, 并对本科护士长的工作作出评价以及对工作改进的建议。
1.2 方法
1.2.1调查内容及方法
(1) 工具量表:对护士长的工作评价表以及个人睡眠质量状况表。 (2) 工作改进建议表:提出自认为本科存在的护理管理方面的问题并给出建议。 (3) 现场与护士面对面进行交流、调查。
1.2.2措施
根据所反映的问题及提出的建议, 加以归纳总结并进行整改。主要措施如下:实施人性化护理管理措施;对护士进行合理的排班, 尤其是夜班, 保证护士睡眠质量;对护士长进行培训, 提高其个人修养, 加强组织协调能力, 增强管理能力;实行目标管理责任制。
1.3 统计方法
对实施整改前后的临床护理质量作出比照。应用SPSS 12.0统计软件包, 采用t检验、检验进行数据分析。
2 结果
2.1 护理质量评价标准
主要以患者对护士的专业技术以及服务为比照点, 设置满意、较满意、不满意三个等级。
2.2 护理结果
整改前, 患者对护士的专业技术及服务满意率为91.8%;整改后, 患者对护士的专业技术及服务满意率提高到97.8% (见表1) , 整改前后比较, 差异有统计学意义, P<0.05。
3 讨论
护士长在医院所处的位置具有多面性及接触人群的多样性等特点, 在日常管理工作与安排中, 要实施适当的管理提高工作效率, 取得事半功倍的效果, 就需要一定的管理艺术。只有工作安排合理, 协调管理, 才能调动护理人员的积极性, 促使其发挥才能, 释放潜能, 最大限度地发挥积极性和创造性[2]。主要有如下几个措施。
3.1 制定量化考核标准, 实施考核-奖励机制
考核-奖励机制是管理学中的一种方法, 其效用在于提高工作人员的工作态度与积极性。在护理工作中引入考核机制能够提高护理质量, 提高护士的工作积极性, 使护士的责任心加强, 自觉学习并提高业务素质, 从而提高科室护理质量, 减少护患纠纷。此外, 实施量化考核机制还在很大程度上提高了患者对医院护理人员的信任度和亲和度[3]。
3.2 做好沟通-协调-组织工作
在开展工作中既需要全院各部门相互支持、相互配合, 也需要护士以及患者及患者家属的理解与支持。因此, 护士长必须具备良好的组织协调能力, 建立和谐的人际关系。在工作中, 能与上级领导进行有效的合作沟通, 执行领导的意图, 顾全大局, 承上启下, 遇到事情要及时向上级领导汇报, 及时沟通信息, 互相理解, 赢得领导的支持和信任。与医技、后勤等其它科室进行有效的合作, 以热情、周到及高尚的情操、优质的工作赢得其他科室同志的支持和信任, 确保本科工作正常进行。对护士做到平等、热情、宽容但不失原则, 关心、照顾, 经常与护士进行沟通, 了解其心理变化, 了解其性格、习惯、特长, 择其特长而用之;对护士的进步给予表扬, 充分调动起积极性;遇到护士有家庭或个人困难时, 护士长要像亲人一样帮助解决, 使其感受到集体的温暖[4]。对患者及患者家属, 和蔼、周到的为其解决在住院期间的各种问题, 设身处地的为患者及患者家属着想, 使其感到如家般的舒适。
3.3 实行人性化管理, 合理进行夜班排班
在管理的各要素中, 人是最基本的也是最活跃的要素, 在护理管理中, 同样要重视人为因素在管理中的作用[5]。在护理管理中, 实施人性化管理措施, 在整个管理体系中以满足一线护士的需求作为基本前提, 只有满足了基本需求才能激发其潜力, 使一线护士以饱满的精神状态投入到临床工作中, 才能提高工作效率和护理质量及患者满意度。我院在护士夜间值班制度上, 整合各科室骨干护士与年轻护士2~3名, 进行二线夜间值班。所有二线值班护士均需具有护士资格证书。骨干护士要求40岁以下, 主管护师以上职称并且具有扎实的理论知识及较强的护理操作技能, 了解各专科护理常规, 具备重视护理质量的责任心, 工作期间无护理差错事故发生, 爱岗敬业[6];年轻护士25岁以下, 护理操作技能娴熟, 胆大、心细, 入职以来无护理差错事故发生。如此实施, 能够保证一线护士的睡眠时间与睡眠质量, 保证其身心得到最大的休整, 有助于提高临床护理质量, 减少护患纠纷。
3.4 提高个人修养, 提升人格魅力
护士长除加强日常护理管理工作外, 还应提高自身的品德、才能、知识、能力、思想政治素质等方面的培养。在工作中, 严于律己, 以身作则, 要具有强烈的责任感和敬业精神, 具备健康的体魄与心理。在性格上, 要乐观、开朗、富有同情心, 具备广阔的胸怀, 对待矛盾与纠纷要以理解的心态对待。处置问题要态度严谨、客观公正, 只有处事公道才能使一线护士信服和敬佩, 才能提升科室凝聚力, 提高护理质量。对患者热情, 服务周到, 密切护患关系, 提高服务水平和护理质量, 增强号召力和凝聚力[7]。对待护患纠纷, 要耐心倾听患者及患者家属诉说, 找出矛盾的焦点, 态度和蔼, 耐心解释, 如果为本科室护士的错误, 不护短, 要站在患者角度思考问题, 理解患者的心理, 用心弥补。
3.5 以“知-信-行”理论为指导开展科研创新活动
“知-信-行”理论中, 知识是基础, 信念 (态度) 是动力, 行为则是目标, 为了实现行为的目标, 就要使受教育者实现“知-信-行”内在的和谐与统一[8]。除加强科室一线护士的技术操作水平与服务理念外, 还要加强本科室一线护士的专业知识水平, 进行科研创新活动, 通过科研创新活动, 普及护理理论、本专业知识的更新。同时, 培养护士长护理科研信念, 督导科研创新行为等措施, 达到了逐步提升护士长科研创新能力和科研带教效果的目的[9]。
综上所述, 提高护士长的个人能力及管理水平是提高护理质量的关键。加强护理管理工作, 护士长合理的安排工作, 能够增强科室凝聚力, 提高临床护理质量。
参考文献
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