导游服务第三章（共8篇）
篇1：导游服务第三章
第三章
散客导游服务程序
第一节
散客旅游概述
一、散客旅游的特点
散客旅游又称自助或半自助旅游。它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
散客旅游具有预定期短、规模小、批次多、要求多、变化大等特点。
二、散客旅游迅速发展的原因
（一）游客自主意识和旅游经验增强
（二）游客结构的改变
（三）交通和通讯的发展
（四）散客接待条件的改善
三、散客旅游与团队旅游的区别
（一）旅游方式
（二）人数多少
（三）服务内容
（四）付款方式和价格
（五）服务难度大
第二节
散客导游服务流程
一、接站服务
（一）服务准备
1．认真阅读接待计划（即《旅游委托书》）
2．做好出发前的准备
3．联系交通工具
（二）接站服务
1．提前到港等候
2．迎接游客
（1）导游人员和司机应站在不同的出口迎接游客。
（2）如果没有接到应接的游客，导游人员应该：
①询问机场或车站工作人员。
②在尽可能的范围内寻找至少20分钟。
③与散客下榻饭店联系。
④若确实找不到应接的散客，与计调人员联系并告知情况。
⑤当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意后方可离开。
⑥回到市区后，应前往散客下榻的饭店。如果敞客已入住饭店，应主动与其联系，并表示歉意。
（三）沿途导游服务
与团队导游服务不同的是，对散客，沿途导游服务应采取对话的形式进行。
（四）入住饭店服务
1．帮助办理入住手续
注意：要记住散客的房号，并督促行李进户。
2．确认日程安排
注意：散客确认日程后，应让其签字书面确认。
3．确认机票
注意：导游人员帮助确认机票后，应向散客部或计调部报告确认后的航班号和离港时间。
4．推销旅游服务项目
（五）后续工作
应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部或计调部。
二、导游服务
（一）出发前的准备
1．做好物质准备。如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等。
2．与司机联系集合的时间、地点，督促司机做好有关的准备工作。
3．应提前15分钟抵达集合地点，引导游客上车。
（二）沿途导游服务
散客的沿途导游服务与旅游团队大同小异。
（三）现场导游讲解
1．如果是单个游客，导游人员可采用对话或问答形式进行讲解。
2．如果是散客小包价旅游团，导游人员应陪同旅游团，边游览边讲解 时回答旅游者的提问。
案例5：地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。
（1）为什么说老年游客批评得很对?
（2）应该怎样接待老年散客? 参考答案
（1）老年夫妇的批评很有道理
①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览；
②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解； ③王小姐不应该在现场回答他们的关于故宫的问题，也不应让老人在短时间内看那么多的东西。
（2）接待老年散客的正确做法是： ①对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排； ②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览；
③对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好； ④一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。
（四）其他服务
由于散客自由活动时间较多，导游人员应当好他们娱乐和购物等方面的参谋和顾问，但应引导他们去健康的娱乐场所和定点购物商店。
（五）后续工作
接待任务完成后，导游人员应及时将接待中的有关情况反馈给散客部或计调部，或填写《接待零散游客登记表》。
三、接站服务
（一）服务准备
1．详细阅读送站计划 2．做好送站准备
（1）导游人员必须在送站前24小时与散客或散客小包价旅游团确认送站时间和地点。（2）同散客部或计调部确认与司机会合的时间、地点及车型、车号。
（3）如乘国内航班离站，应使散客提前90分钟到达机场；如乘国际航班离站，必须使散客提前2小时到达机场；如乘火车离站，应使散客提前40分钟到达车站。
（二）饭店接送散客
1．按照与散客约定的时间，导游人员必须提前20分钟到达散客下榻的饭店，协助散客办理离店手续。
2．若导游人员到达散客下榻的饭店后，未找到要送站的游客，导游人员应（1）到饭店前台了解散客是否已离店；（2）与司机共同寻找，至少20分钟；（3）仍未找到，应向散客部或计调部报告，请计调人员协助查询，并随时保持联系；（4）当确认实在无法找到散客，经计调人员或有关负责人同意后，方可停止寻找，离开饭店。
3．若导游人员要送站的散客与住在其它饭店的散客合乘一辆车去机场（车站、码头），要严格按照约定的时间顺序抵达各饭店。
4．若合车运送旅游者途中遇到严重交通堵塞或其他极特殊情况，需调整原约定的时间顺序和行车路线时，导游人员应及时打电话向散客部或计调部报告，请计调人员将时间上的变化通知下面饭店的散客，或请其采取其他措施。
（三）送站工作
1．在送站途中，导游人员应向散客征询感受、意见和建议，并代表旅行社表示感谢。2．到达机场（车站、码头）后，导游人员应提醒和帮助散客带好行李和物品，协助散客办理机场税(一般情况下，机场税由散客自付)。
3、若航班推迟起飞，应主动为散客提供力所能及的服务和帮助。
4、若确认航班准时起飞，导游人员应将散客送至隔离区入口处，则其告别，热情欢迎他（她）们下次再来。
（四）结束工作
由于散客经常有临时增加旅游项目或其他变化的情况而需要导游人员向旅游者收取各项费用，因此，在完成接待任务后，应及时结清所有帐目；并及时将有关情况反馈给散客部或计调部。
篇2：导游服务第三章
32.入境旅游团队的操作模式（了解）：境外客源地组团旅行社委派领队全程陪同旅游者，境外客源地组团旅行社通常会把我国境内各区域的旅游活动全部委托国内的一家旅行社全程安排，国内组团旅行社会派出一名全陪提供全程陪同服务。一般情况下，国内组团社会把在各地的旅游接待活动分别委托给当地的地接旅行社完成。
33.国内旅游团队操作模式（了解）：组团旅行社组织客源，组成一个旅行团，会派出一名全陪全程陪同旅行团队并提供服务，组团旅行社再把在各地的旅游接待活动分别委托给当地的地接旅行社完成，地接旅行社派出地陪。
34.入境旅游团队和国内旅游团队的区别（了解）：1）前者的接待类似于后者的地接业务，但前者接待涉及范围更广，接待规格要求更高。2）前者一般是先入住再游览参观，后者一般是先参观游览一天后，再入住饭店。3）前者会提供专门的行李服务。
35.导游服务内容的主要内容（了解）：服务准备、迎接服务、入店服务、核对商定日程、参观游览服务、旅途服务、其他服务（社交活动、文娱活动、购物服务、餐饮服务）、送客服务、后续工作。
36.导游服务集体的组成（掌握）：广义上的导游服务集体是指导游团队或导游服务的工作集体，由领队、全陪、地陪、司机、外勤、内勤等人员构成。狭义上的导游服务集体是由领队、全陪和地陪构成，他们工作的好坏是旅游接待质量高低的决定性因素。
37.导游服务集体的任务（掌握）：实施接待计划，为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱各方面的服务，保证团队旅游活动的顺利进行。
38.导游服务集体的协作共事的基础（掌握）：1）领队、全陪和地陪有共同的工作对象（同一团队的旅游者）；
2）有共同的工作任务（执行该团队的旅游计划，安排落实各项旅游服务）；3）有共同的努力目标（组织好该团队旅游者的旅游活动，为其提供满意的服务）。因此，导游服务集体在工作中应该相互协作、鼎力相助、同舟共济。
39.导游服务集体的协作共事的方法（掌握）：1）主动争取各方的配合；2）尊重各方的权限和利益；3)建立友情关系；4)彼此尊重、相互学习、勇担责任。
40.接待任务过程中应掌握的各项信息（掌握）：旅行社信息、旅游团信息、团队接待信息、旅游行程、所乘交通工具情况。
41.落实接待事宜过程中的主要工作（掌握）：1）落实接待车辆2）掌握联系电话3）落实住房和用餐4）了解不熟悉景点的情况
42.上团物质准备的主要内容（了解）：个人物品（身份证、导游证、手机、扩音器等）、团队接待用品（接待任务书、接站牌、预支的团费等）、发给旅游者的物品（旅游帽、胸牌、导游图等）
43.语言和知识准备的主要内容（了解）：做好介绍资料的准备、接待专业团队做好专业知识词汇的准备、1
对旅游者可能感兴趣的热门话题的准备。
44.形象准备的主要内容（了解）：着装符合身份，便于工作；衣着大方整洁；佩戴导游证。
45.心理准备的主要内容（了解）：准备面临艰苦复杂的工作；准备承受抱怨和投诉。
46.迎接服务的主要内容（掌握）：
（一）旅游团抵达前的服务安排。确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间；与旅游司机联络；提前抵达迎接地点；再次核实旅游团抵达的准确时间；持接站标志迎候旅游团
（二）旅游团抵达后的服务安排。认找旅游团；核实人数；集合登车
（三）赴饭店途中服务。致欢迎词；调整时间；首次沿途导游、宣布集合地点及停车地点
（四）散客旅游者服务
47.入店服务的主要内容（掌握）：此阶段以地陪为主。
（一）协助办理住店手续
（二）介绍饭店设施
（三）提供旅游者入住后的服务
（四）带领旅游团用好第一餐
（五）宣布当日或次日的活动安排
（六）确定叫早时间
48.在核对商定日程中遇到状况时的处理方法（掌握）：
情况一：地陪手中的行程与旅游者或全陪、领队手中的行程不一致。
处理措施：1）地陪应与旅行社联系，告之情况，请求核实2）按照旅行社指示，做出调整
情况二：旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目。
处理措施：1）及时向旅行社反映，合理的尽力安排2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或者旅游者说明3）确实无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。
情况三：旅游者提出的要求与原日程不符且涉及接待规格；
处理措施：1）婉言谢绝2）如有特殊原因，并且由领队提出，地陪须请示旅行社。
49.参观游览服务的主要事项（掌握）：1）出发前的准备2）途中导游。重申当日活动安排；风光导游；介绍游览景点、活跃气氛3）景点导游和讲解。交代游览注意事项；游览中的导游讲解；留意旅游者的动向，防止旅游者走失4）参观活动5）返程途中的工作。回顾当天活动；风光导游；调节气氛、宣布次日活动日程。
50.旅途服务的主要内容（掌握）:主要是由全陪或领队承担。1）旅途生活服务2）旅途讲解服务3）上下站联络与服务再确认4）旅途安全服务
51.其他服务的主要内容（了解）：1）社交活动2）文娱活动3）购物服务4）餐饮服务
52.送客服务的主要内容（掌握）：
（一）送行前的工作1）核实交通票据2）商定集合、出发时间3）商定叫早和用早餐时间4）协助饭店结清与旅游者有关的账目5）及时归还证件6)如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作。
（二）离店服务1）办理退房手续2）集合登车
（三）送行服务1）致欢送词2）提前到机场车站码头，照顾旅游者下车3）办理离站手续4）与司机结账
篇3：导游服务第三章
关键词：第三方物流,服务科学,服务创新
0 引言
上个世纪80年代以来,随着世界经济一体化、区域经济一体化的发展,企业面对的竞争日益加剧。很多企业特别是欧美一些企业意识到回归主业、增强核心竞争力的重要性,使得物流管理理念和物流服务得到了创新性的发展。第三方物流就是在这种趋势下应运而生。
对于第三方物流的概念没有形成统一的定论,不同的文献有不同的说法。第三方物流是20世纪80年代中后期由美国物流管理协会首先提出来的概念。它源自于管理学中的业务外包,将业务外包引入物流管理就形成了第三方物流的概念。在中国国家标准《物流术语》中对于第三方物流含义有如下界定:第三方物流是由供方和需方之外的企业提供物流的形式。这一概念对第三方物流形式给出了明确的定义。
到目前为止,欧美国家和日本都在对于“第三方物流”的理解上有着各自不同的特点[1]。
1 我国第三方物流服务现状
现在我国,传统物流已经不再适应小批量、多品种、多批次的物流模式,开始逐步向现代化的物流服务方式转变。现在第三方物流已成为其中不可或缺的一部分。近些年来,第三方物流在我国得到了快速发展,第三方物流企业表现出强大的发展势头和潜力。但是我国的第三方物流在整个物流市场中的比重仅为18%,而日本和美国分别为80%和58%[2]。因此我国的第三方物流存在着诸多的发展制约。
1.1 地区分布不均,水平参差不齐
随着我国传统物流向现代物流的转化,第三方物流的发展有着极大的空间。但是由于地区发展的不平衡以及地方政策的限制等因素,使得国内的第三方物流企业还没有达到国外诸如像联邦快递等大型物流企业的管理水平和技术手段。这些第三方物流企业还只能提供一些分散的物流服务,较少出现专门性物流服务。
这些情况使得第三方物流服务的提供者没有得到有效的物流成本控制,无法专注于主流业务。在当前的网络经济B2C及B2B业务迅速发展的中国,这些业务尤其受到物流地区差异的限制,使得网络经济在各地区出现发展不均衡的局面。
1.2 设施落后,人才不足
现代物流业将向信息化、网络化和智能化的方向发展,第三方物流是在信息系统和物流企业保持密切联系下进行管理的。这就要求从事第三方物流业务的企业员工须具备计算机知识、网络知识、智能化知识,掌握现代化物流管理的理念和技术。但是我国的第三方物流企业员工业务素质较低,难以达到现代物流技术的要求。同时我国的第三方物流企业基础设施设备落后,有些企业还处于手工作业阶段,自动化程度较低。有些企业虽然实现了用计算机处理,但是在信息系统平台构建及联网处理技术方面还缺少整合,所以不能实现对物流成本的全方位的控制,难以满足服务购买者的要求。
1.3 服务功能单一,附加值不足
我国的第三方物流企业主要由传统运输、仓储和物资购销企业转型而来,服务功能较少,只能提供单项或分段的物流服务。其功能也主要集中于运输及仓储等传统业务上,不能提供供应链式的物流服务。由于其服务功能单一,替代性较强,所以其利润附加值较低。随着国外大型第三方物流企业的进入,我国第三方物流企业将受到极大的威胁。
1.4 企业规模较小,管理观念落后
我国的物流虽然发展迅速,但是我国第三方物流还是个年轻的行业。我国的第三方物流企业大都是由企业自营物流服务发展而来,其经营思路还是为未原有的企业服务,没有进行市场细分。对企业的需求以及市场的需求缺乏足够的认识,没有经营特色。且企业内部物流管理理念落后,现代化的管理手段和技术不足,企业内部资源无法充分利用,没有形成核心竞争力。
2 基于服务科学的第三方物流服务创新
根据2004年的统计数据,OECD国家的服务业所占的比重将近70%,在美国这个比例更是接近80%,且成为经济增长的主要推手。服务经济是当代经济发展的新趋势。在日趋激烈的市场竞争环境中,企业能否立足不仅仅取决于质量和价格,还取决于服务。
如何解决日益增长的服务需求和服务低效率之间的矛盾是个迫切的问题,这就需要将服务提高到一个新的水平,并由此诞生了一个新的研究领域。2004年5月,在IBM主办的研讨会上,专家们将服务科学定位为商务和技术的结合;2004年12月,美国国家竞争力委员会正式提出“服务科学”的概念;2005年该领域被正式命名为“服务科学管理与工程”(SSME)[3]。
现在国内外已经将服务科学作为重点研究领域。作为管理学领域的重要分支之一,第三方物流在制造业和服务业的价值创造中起着重要作用。第三方物流管理是指在满足顾客需要的同时,为了使物流成本最小且效益最大而对相关实体之间的物流、信息流、资金流进行计划、组织、协调与控制,以消除信息的不对称,提高组织的运作效率和收益的方法。服务科学管理理念中的服务作为一种黏合剂,其功能是将社会化、国际化的研发、设计、制造、销售和服务整条价值链上的各个环节有机地结合,以提高资源配置效率,深化社会专业分工,降低社会交易成本。可见第三方物流的集成化和系统化的思想与服务科学的管理理念相一致,这两个领域相结合可以创造更大的价值。
因此面向服务科学的第三方管理是大势所趋。
3 结论
第三方物流的本质是合作与共赢。为了提高服务效率和增加物流的效益,人们应该从系统的角度、合作的角度对新的服务系统进行设计、利用以及运作,建立相互信任、长期发展、信息共享、协同合作的供应链机制,将最终的消费者差异性需求转化为物流链成员的集体行动。
因此在第三方物流管理中引入服务和行为因素使得研究更加贴合现实,也可以更好地为企业服务。
参考文献
[1]骆温平,谷中华.第三方物流教程[M].复旦大学出版社,2006.
[2]物流业发展“十二五”面临发展新机遇[R].全国物流信息网,2011,1.
篇4：国药联合第三方服务制胜
在医疗器械的产业链当中，还存在着这样一些公司，它们没有研发和生产环节，仅仅通过医疗器械的代理和销售及第三方服务获利，它们就是医疗器械销售公司。而在数以万计的医疗器械销售公司中，国药集团联合医疗器械有限公司(以下简称为国药联合)是名列前茅的一家。
“我们的目标是构建中国的采购联盟。”国药联合总经理杨国强对公司未来的发展已经有了非常清晰的目标。医疗器械采购联盟(GPO)是美国等先进国家主要的医疗器械采购模式，除了提供器材采购的整合服务外，还能为医疗机构降低采购成本。美国约有80％～90％的医院通过医疗器械采购联盟进行医疗器械的采购，仅有不到10％～15％的大型医院选择自行采购所需的医疗器械。
服务是关键
国药联合成立于2004年9月，是中国首家中外合资医疗器械销售公司。其“血统”中既有国有控股的中国医疗器械工业公司和瑞恒医药科技投资有限公司，也有香港金卫医疗科技公司和瑞典普泰国际集团等外资方。而国药联合主要从事的是医疗器械销售业务和代理物流业务，销售产品涉及放射诊断、医用光学、医用耗材、医用电子等领域。
在国药联合的供应商名单中，强生、拜耳、巴德、西门子、GE这些行业巨头的名字悉数出现。“公司自2004年成立以来，成长还是比较快的，2005年销售额达到2亿元，2008年达到6.2亿元。”杨国强表示今年公司的业绩还将会有比较大幅度的增长。
自上世纪90年代，中国医疗器械进入高速发展期，医疗器械销售行业因其门槛低也随之出现了企业蜂拥而至、良莠不齐的情况。行业内存在几万家企业，有的公司注册资金有几千万美元，而有的公司只要10万元人民币就可以注册，这就造成了市场竞争激烈且不规范。同时，医疗器械销售行业的利润也随着国家对于医疗器械统一招标而逐渐降低，在这种情况下，再加之金融海啸的席卷全球，国药联合的销售额不但没有下降反而逆势上行，杨国强认为主要有三个原因：“一是国药联合的销售模式能够适应市场发展，二是国药联合加大了与众多知名厂商的合作。但是最重要的还是第三个原因——服务，我们这个行业拼的不是产品而是服务。”
国药联合把服务的重点主要放在医院增值服务上，一方面，对于大多数的大型器械，同药联合负责安装和售后；另一方面，相当一部分器械的维修服务，也是国药联合的服务重点，“GE、西门子这样的国际公司利润的主要来源不是商业渠道，而是来自于售后服务，有的甚至达到利润总额的50％～60％。我们正是看中了这一点，一方面通过服务提升我们的品牌形象，增强竞争力，另一方面也希望通过服务赚取利润。”杨国强说。
向采购联盟转型
美国顶级的医药销售公司麦卡锡和卡迪诺，都采取医疗器械采购联盟的采购模式。通常医疗器械采购联盟的财力雄厚、资源丰富，一般来说，任何厂商要将产品销售到医院都要通过采购联盟。
医疗器械采购联盟并不是一个“强买强卖”的销售模式，而是具有很多诱人的优势，才获得了众多厂商和医疗机构的认可。医疗器械采购联盟会提供给医院所有器材采购的整合服务，包含产品采购流程、规格制定、议价、维修、人员培训、更换软硬件等，让医院可以减少许多人力、管理上的负担，同时也不需要面对大批前来推荐自家产品的销售人员和厂商。更重要的是，医疗器械采购联盟能够为医疗机构节约lO％～15％的采购成本，在美国，医疗器械采购联盟每年通过降低产品价格为医疗机构节约大概330亿美元的费用。
要做中国的医疗器械采购联盟，国药联合的优势何在?“第一，我们有分布全国的服务体系，第二，我们可以利用公司的信誉和行业协会的关系，帮助医院和生产企业搭建更有利的桥梁。”但同时杨国强也表示，“目前看来，医疗器械采购联盟的时机尚不成熟，一方面，缺少政策的扶持和院方领导的重视，另一方面，在各个环节利益分配上还需要进一步的分配。”
对于未来的发展之路，国药联合除了在经营思路上的转变，在体制上也会有一系列的变革，“改制还是要顺应国药联合的发展目标，改制的目的就是要上规模，更好地利用政府资源，使销售规模尽快提升。未来国药联合可能会通过扩股、收购等多种模式进行股权结构的改制，把国药联合的市场做大。”杨国强说。
篇5：第三章职责与服务
(一)组织开展群众文化艺术创作、表演和展览等活动;
(二)收集、整理、研究民族民间艺术，合理开发、利用民族民间艺术资源;
(三)组织开展群众文化艺术调查研究，编撰群众文化艺术书刊、资料，建立、健全群众文化艺术信息网络;
(四)组织开展群众文化艺术交流;
(五)组织开展群众文化艺术培训和群众文化艺术队伍、骨干的辅导，为基层文化机构提供文化艺术配送服务。
文化馆应当加强对乡镇、街道综合文化站工作的指导，促进基层群众文化艺术活动的开展。
第十三条文化馆应当公示其服务内容，为公众提供规范、良好的服务，开展多种形式、文明健康的公益性群众文化艺术活动。
第十四条文化馆的开放时间每天不得少于8小时。
文化馆确定开放时间，应当与当地公众的工作时间、学习时间适当错开;国家法定节假日和学校寒暑假期间，应当适当延长开放时间。
文化馆的开放时间应当公示;因特殊情况确需变更开放时间或者暂时停止开放的，应当提前7日向公众公示。
第十五条文化馆向公众提供展览、群众文艺演出、书刊阅览服务的，应当免费。
文化馆向公众提供前款规定以外的群众文化艺术服务的，可以适当收取成本费，但对老年人、残疾人、未成年人应当免费或者优惠。收费项目和标准，由县级以上人民政府价格行政主管部门制定。
文化馆的群众文化艺术服务收入，应当用于文化馆设施、设备的维护、管理和事业发展，不得挪作他用。
文化馆的设施、设备不得擅自出租;因举办展览、演出、培训等群众文化艺术活动需要出租的，须经同级文化行政管理部门同意和财政部门批准。出租收入按有关规定管理。
第十六条文化馆应当建立健全安全管理制度，依法配备安全保护设施、人员，保证文化馆设施完好，确保公众安全。
篇6：第三章 志愿服务组织
第十三条 志愿服务组织应当做好下列工作：
(一)建立志愿者注册制度，为志愿者配发标识和证件;
(二)组织和指导志愿服务活动;
(三)负责志愿者招募、培训、服务记录、考核、表彰等工作，发布志愿服务相关信息;
(四)对志愿服务的内容进行风险评估，为志愿者参与志愿服务活动提供必要的帮助，维护其合法权益;
(五)筹集、接受、使用和管理志愿服务的资金、物资;
(六)开展志愿服务的宣传与交流活动;
(七)志愿服务组织章程规定的其他职责。
第十四条 志愿服务组织招募志愿者从事志愿活动时，应当公布志愿服务活动项目的详细内容，并告知在从事志愿活动过程中可能出现的风险。
第十五条 志愿服务组织安排志愿者参加志愿服务活动时，应当与志愿者的年龄、身体等条件相适应，与志愿服务项目所要求的知识技能相适应，不得安排志愿者从事超出其自身能力的志愿服务活动。
不得利用志愿服务组织或者志愿服务的名义、志愿服务标志等进行以营利为目的`或者其他非志愿服务的活动。
篇7：第三章 营业厅服务规范
营业厅服务规范
营业厅是铁通公司为广大客户提供服务和开展电信业务经营的场所，是代表公司以面对面的方式与客户交流最直接的服务窗口和门面。
营业厅营业员应当牢固树立“专业品质，卓越服务”的理念，认真遵守营业员行为规范，“亲切、周到、专业、高效”地为客户提供满意的服务。
营业员的业务能力、综合素质，体现公司的服务质量水平；整洁舒适的营业环境及优质、高效、方便的服务，展示公司的品牌形象。
3.1 营业厅服务环境
3.1.1 营业厅应具有铁通公司视觉识别系统所规定的统一VI标识，营业厅门侧应有门牌公示营业时间。厅内应保持光线明亮适中，服务环境要做到“三无”（无垃圾、无灰尘、无污垢）“五净”（墙面净、台面净、门窗净、地板净、设备净）。
3.1.2 营业厅内应配备电脑、复印机或电子扫描仪等办公设施，配备空调，保持室内温度适宜。配备供客户办理业务所用椅凳和文具，摆放各类业务单式，供客户自主取用。营业厅内应设置客户意见簿，有条件的须配备老花镜、针线包等基本便民设施。办公设施、空调、便民设施须完好，摆放整齐，位置恰当。
3.1.3 营业厅不得存放楼梯、通信施工材料等物品，柜台内不得摆放营业员私人及与营业无关的其他物品。厅内营销赠品须在指定区域摆放整齐、保持清洁完整。此外，营业厅门前保持3米内无纸屑、烟头等垃圾，至少每半天需清扫一次；营业厅正门前3米内无摆摊小商贩及停放车辆。
3.1.4 营业厅内张贴的宣传画和宣传海报、摆放的各类业务宣传资料，原则上由分公司统一印制，非分公司印制的，其内容须由市州分公司市场部审核把关，并征求客服部门意见。所有对外宣传资料，包括业务宣传单、服务牌、名片，须印有公司统一客服号10050，如印有其他联系方式的，应明确区分业务号和客服号，及时更新，并向客户免费提供。
3.1.5 营业厅内应具备服务监督、服务热线、基础业务资费标准、服务理念、服务时限、服务公约、首问负责制的公示牌，并根据公司要求统一制作。
资费标准：详见本教材第二章。
服务监督牌：营业员照片及热线号码公布。服务理念：专业品质，卓越服务。
服务公约：笑脸相迎，热情周到，用心服务，耐心解答；统一着装，佩戴工号，整洁大方，用语文明；环境舒适，窗明几净，设施齐全，定置有序；尊重客户，得理让人，有问必答，不烦不燥；减少差错，提高效率
有错就改，接受监督。
首问负责制：接待热情，言行礼貌；倾听耐心，记录详尽；本职范围，随即解答；复杂问题，及时协调；受理负责，不得推诿；积极处理，务必回复。
服务承诺：
（1）遵守电信条例，诚信依法经营，实行明码标价，维护客户权益。（2）免费提供火警（119）、匪警（110）、医疗急救（120）、交通事故报警（122）等公益性电话的接入服务。
（3）铁通客户服务热线10050提供24小时全天候服务，本网用户免费拨打。
（4）电话装、移机时限：具备装机条件下，自受理之日起城镇用户7日内；农村用户15日内。
（5）电话复话时限：自受理之时起24小时内。（6）电话业务变更时限：自受理之时起24小时内。
（7）互联网装、移机时限：具备装机条件下，自受理之日起城镇用户7日内；农村用户15日内。
（8）电话、互联网障碍修复时限：自受理之时起城镇用户24小时内；农村用户48小时内。
（9）免费向用户提供电话详细清单查询服务；对计费错误造成的话费误差部分实行双倍返还。3.2 营业厅服务功能
3.2.1 营业厅非遇法定节假日每周营业7天。除春节法定假外，节假日期间不得关门停止营业，春节、国庆调休日可适当缩短营业时间。原则上每天营业时间不得低于10小时，其中商业区内设营业厅的营业时间应持续到商业区主流营业活动结束。不得排除当地社会公众午休时间。
3.2.2 营业厅应具备铁通产品的营业服务、产品销售、客户维系功能。营业厅可办理如下业务：
（1）电话装机、移机、改名、过户、改号、开办长途、开停机等业务受理，以及各项程控新业务受理。
（2）互联网及各类数据通信业务。（3）各类业务缴费，电话欠费及违章处理。
（4）免费提供话费查询、电话长途话费清单和市话详单查询服务。（5）提供业务咨询，受理客户建议、故障申告及投诉。（6）出售充值卡、电话机、手机、调制解调器等。
3.2.3 营业厅在提供好优质服务的同时，应充分利用直接接触公众的优势，按照各级市场营销管理部门的要求，在营业厅开展多种形式的业务营销活动。
3.2.4 营业厅营业员须无条件执行首问负责制及服务承诺。负责离网/不续费客户的挽留及跟踪，提供解决方案减少客户流失。向有关部门提供离网或潜在流失客户的原因并提出改进建议措施。
3.3 营业员形象规范
3.3.1 着装要求
（1）工作期间须穿公司统一工装，并保持干净整洁、无褶皱、无破损、无污迹，衣扣要完好；衬衫下摆应束在裤或裙内，衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上钮扣。男士穿着西裤时应保持裤线笔直，裤扣要扣好；西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。
（2）上岗时须佩戴公司徽章或工号牌。佩戴徽章的，徽章上应有工号显示，徽章或工号牌的工号与服务监督牌显示的工号一致。徽章应佩戴在工作装左上胸正中第2与第3粒纽扣之间，工号牌应挂在胸前正中的位置。
（3）男士上岗时应穿着黑色正装皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁，不得穿拖鞋或休闲鞋；女士应穿着黑色正装中跟皮鞋，鞋跟高3-6cm，不得穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋。
（4）女士穿裙装时，应选择连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑刺、破损的情况；女士穿裤装时，秋冬季应选择黑色、深蓝、深灰色袜子，夏季可选择肉色丝袜。男士袜子要穿深色系，如黑、深蓝、深灰色等。
（5）营业员上岗时应系黑色皮带，皮带宽度应在2.5-3cm，皮带上或腰间不可悬挂手机、钥匙及其它饰物。
（6）营业员佩戴的手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式。男士可佩戴的饰品有领带夹、手表，不得佩戴其他装饰品。穿着西装时领带夹应夹于衬衣的第3至第4粒钮扣之间；穿着衬衣时领带夹应夹于衬衣的第4至第5粒钮扣之间。女士可佩戴的饰品有金银色系的项链、戒指、手表和耳钉，不得佩戴其他饰品，饰品的数量为单件且不得夸张。
3.3.2 仪容要求
（1）保持面部干净、清爽，自然，富有活力，眼角不可留有分泌物，日常注意护唇，设法不使自己的唇部开裂或爆皮；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。男士应养成每天修面剃须的良好习惯，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外；女士工作时应化淡妆，以示对客户的尊重，妆容以淡雅、自然庄重为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。不可在岗位上补妆。
（2）保持头发干净，无头皮屑，且梳理整齐。男士不染发、不烫发、不留长发，不梳奇异发型，不留大鬓角，不剃光头，定期修剪，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜；女士头发不宜染鲜艳颜色，长发应盘于脑后并用发夹、发结进行装饰，发夹、发结颜色只能用黑色或深蓝色等深色，短发应拢于耳后，不得遮面，额前刘海不过眉。
（3）保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜、韭菜、腐乳等有刺激
味的物品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。牙齿清洁，避免留有食渍。
（4）保持耳廓、耳根及耳孔清洁，应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，男士不得佩戴耳饰。
（5）保持手部清洁，并且要注意保养，不得出现粗糙、皱裂、红肿等现象；养成勤洗手、勤剪指甲的良好习惯；男士指甲不得长于1mm，女士指甲长度不得长于2mm，可涂用透明色指甲油。
3.4 营业员行为规范
3.4.1 营业员应提前10分钟到岗，打开办公设备预热，备足零钱和必需的业务用品、用具，做好营业前准备工作，保证正点对外营业。要站立迎接第一批客户，不得提前结束营业，结束营业前不得停止接待客户，并做到起立恭送最后一个客户。
3.4.2 营业全过程做到“有声”服务：来有迎声、问有答声、走有送声、暂离致歉、唱收唱付、确认提醒。
（1）来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。（2）问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都应及时、准确、耐心地为其解答。
（3）走有送声：在客户离开时，向客户道别。
（4）暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，应向客户致歉，并说明原因。
（5）唱收唱付：在与客户有现金、证件、票据交接时，现金应说出收款金额与找还金额，证件、票据须说出名称，做到唱收唱付，轻拿轻放。
（6）确认提醒：当回答完客户的问题时，应向客户确认是否清楚。在办理完业务时，关键点应向客户进行提醒，办理后要确认是否有其他需求。
3.4.3 营业全程注意微笑服务，应用目光关注客户，与客户对视时，应面露微笑。
3.4.4 营业员做到双手接递，在与客户之间有物品交接时，应用双手接递，正面向着客户，表示对客户的尊重。在接到客户递来的物品时，应向客户致谢。
3.4.5 客户多时要维持秩序、疏导客户，注意疏导排长队和挤在一个柜台的客户,并主动向后面的客户打招呼。对有特殊需要的客户（如残疾人、老人等）应主动予以帮助，必要时可站立或专门为其服务。
3.4.6 如有工作差错，应致歉并尽快更正。如客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。
3.4.7 致礼要领
（1）姿态端正，注视客户眼睛，两脚跟靠拢。（2）挺胸收腹，腰部适度弯下，头部同时低下。
（3）迎接客户时，行15度鞠躬礼；感谢或恭送客户时，行30度鞠躬礼；向客户表示歉意时，行45度鞠躬礼。
3.4.8 主谈要领
（1）表情亲切，发音正确，语调柔和，语气正确，速度适中、态度平和。
（2）微笑着注视客户说话，对客户提问应解释清楚。
（3）切实使用“十字礼貌用语”。即“你好、请、谢谢、对不起、再
见”。
（4）说话应通俗易懂，宜讲普通话。
（5）禁止出现不冷不热、伤感情和轻蔑的话语和失望、怀疑的表情。3.4.9 倾听要领
（1）面对客户倾听讲话，暂停其他工作，边点头或应答，以示认真。（2）客户说话时不得插话、打断或心不在焉。
（3）开始时视线要与客户眼睛相对，为避免让对方感到压力，可用双眼看着对方的任意一只眼，随后要以客户的整个面部为注视区域，但不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。
（4）不准对客户斜眼或瞪眼以及有其他不礼貌行为。3.4.10 接听电话要领
（1）铃响3声内接听电话。热情、自信、专业、礼貌地拿起听筒后先说“您好”并报本单位名。
（2）如遇客户投诉杜绝推诿。接到不希望接到的电话，用温和、婉转的方式结束谈话。电话需转接时，先告诉对方“请稍候”。接到非公务电话，在3分钟内结束通话。
（3）通话时如有客户接近，应向客户点头致意并尽快结束通话。通话过程中，如要与第三人讲话时应挡住话筒。重要信息应口头重复确认并做笔录。
（4）通话完毕应说“再见”，并注意不要先于对方挂断电话。3.4.11 站姿要领
（1）胸部和腰部挺直，目视前方，下颌微微内收，颈部挺直，双肩自然放松，收腹挺胸，两腿绷直，脚跟并拢，双脚分开成30度。
（2）男士双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后；女士将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。
（3）双眼平视前方，面带笑容，表情自然，精神饱满。3.4.12 坐姿要领
（1）入座时，应从椅子的左侧入座，轻稳坐下。女士入座时，应该用手轻拢裙后。入座后，应保持头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，双肩放松，采用中坐姿式，坐时占椅面2/3的面积。
（2）无客户时，后背约离开椅背一拳左右，身体和桌子应有一定距离，不能把身体靠在椅背上或用手托着下腭。
（3）有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光注视对方。面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾客户。
（4）起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处。如座位可旋转，则不得故意转动身体。
（5）禁止翘二郎腿、晃腿、叉开双腿的坐姿。女性坐时，应双腿并拢偏向一边。男士坐时，两腿略微分开，与肩同宽，两脚应尽量平放在地，大腿与小腿成直角。禁止伸懒腰，打哈欠或挖耳、剔牙、剪指甲等其它不雅观行为。
3.4.13 蹲姿要领
（1）需要从低处拿物品或从地上拣物品时，应该走近物品，先蹲后拾。具体要求是：走到物品一侧，单腿下蹲，上身保持正直，略向前倾，重心一起移下去，避免滑倒。应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿
优美。
（2）女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下，展现出优美的体态，显得典雅大方。切勿采取弯上身、翘臀部的不雅姿势。
3.4.14 行走要领
（1）双肩自然下垂，身体重心放在腰部。目视前方，挺胸抬头，收紧下腭，双臂前后自然摆。不得将任何物品夹在腋下行走。
（2）保持步伐从容，步幅适中，左右平衡，步速均匀。前行目标明确，以直线方式行走。男士应步态稳健，女士应步姿优美。
（3）在营业厅内行走时，应避免妨碍客户的通行或横穿客户队列。禁止在营业厅内奔跑（紧急情况下除外）。
（4）引领客户行进时，营业员应面向客户稍许欠身，按照“以右为尊”的原则，位于客户的左前侧，行进的速度应与客户保持协调；行进过程中如遇拐角或楼梯处，应及时提醒客户，不要将客户置于身后不顾。
3.4.15 手势要领
手势地运用应当注意适度和规范。营业厅前台服务中经常用到的手势有：
（1）横摆式手势。为客户指示方向时，右（左）手从腹前抬起向右（左）横摆到身体的侧前方，腕关节要高于肘关节，头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，目视客户，面带微笑。当指明方向后，手应暂时停留片刻，回头确认客户清楚后再将手放下，不要随便横挥手臂后就立即放下。
（2）斜臂式手势。请客户入座时，右手由前抬起，从上向下摆动到距身体45度处，手臂向下使大小臂成一斜线。
（3）站姿服务手势。站立服务时，男士右手轻握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后；女士将右手放于左手上并自然叠放在小腹前。
（4）坐姿服务手势。以坐姿服务于客户时，要将上身挺直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的2/3处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。
（5）与客户交谈时，除非需要指示客户行动，否则不得使用手势。交谈过程中，不可用手摆弄物品、衣服、头发等。不可用手敲桌台和玻璃提醒客户。不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思。除非客户示意，不可主动与客户握手。
3.5 营业员语言规范
3.5.1对客户应称呼××先生或××女士/小姐。服务语言以普通话为主，遇客户使用方言时，以普通话首问，可根据情况及时调整。语速以1分钟150个字为佳，如客户表示未听清楚，则速度可放慢1/3，肯定表达时要充满自信。
3.5.2标准工作用语：
（1）客户临台时，营业员应主动招呼，热情服务：“您好！请坐。请问需要办理什么业务？”
（2）根据客户需要办理的业务，可按不同情况分别处理： 属本台办理的业务：“请您在我这里办理。”
非属本台办理的业务：“麻烦您到××号柜台办理。”必要时以手势指导客户。
（3）当客户对业务的要求与现行制度规定有矛盾时：“对不起。按××制度规定这是不能办理的，请原谅。”必要时给客户以适当的解释。
（4）当柜台客户拥挤或客户催促时：“对不起，我尽快给您办好，请稍等。”
（5）营业员需暂停办理业务时，应列示“暂停服务”标牌，并做相应处理：
交接班时：“对不起，我们正在交接班，请您稍等。”
有特殊情况必须离岗时：“对不起，因为××原因，我离开一会，请您稍等。”
（6）当与客户有现金、票据、证件及物品交接时：
现金唱收唱付：“收您××元，谢谢。”或“找您××元，请点一下。” 票据、证件、物品唱收唱付：“谢谢”、“收您××”、“这是您的××，请收好。”
（7）暂时不能满足客户的要求时，用语最好重复客户的要求内容，如：
“对不起，能否留下您的联系电话号码，届时我们再通知您。” “您申请装机的××地方暂时没线，一时还不能满足您的要求，请原谅。”
“您申请装机的××地方我们已纳入计划，正在施工，预计年内（或××月后）可望解决您的要求，请您再等一段时间。”
（8）客户办理业务的手续不全（缺证件、单据等）时：“对不起，按规定您还缺××，请您补齐后再来，我们随时为您办理。”
（9）受理业务需客户支持配合时，语气要诚恳，如： “请问，您有零钱吗？”
“请您按××帐号，到××银行办理××手续，就可以办理了。”
“请问，您带××证了吗？”
“对不起，××处不清楚（不齐全），麻烦您写清楚（写全）。” “对不起，我没听清楚，麻烦您再说一遍。”
（10）当客户因所办业务发生疑问时，应先听客户讲完，并区别情况处理：
属客户搞错：“对不起，我们这样做是按××规定办理的，请您原谅。” 属营业员差错：“很对不起，刚才由于××原因搞错了，我马上为您更正，请您原谅。”
营业员对客户的疑问或意见解释后，客户仍不满意而一时难以解决，可能影响其他客户办理业务时：“请您稍等，我请××来接待您。”
（11）客户办理完业务离柜时：“谢谢光临，请走好。”或“请带齐您的物品，欢迎您下次再来。”或“祝您愉快！”等礼貌结束语。
3.5.3 服务忌语： “我不知道，你问别人” “这里不办，到那边去问” “你有完没完” “怎么这么一点话费” “多交一点钱，省得每次来交” “急什么，没看我在忙吗” “到底办不办，想好了没有” “把证件拿来” “这是规定，我管不着” “说过了，怎么又问”
“要下班了，你快一点” “不可能”
“瞎叫什么，没看到交接班吗” “听见没有，喊了你半天” “有意见，找领导去” “我就这态度，怎么样” “现在才说，早不讲”
3.6 营业员业务规范
3.6.1营业厅标准作业流程十大模块：
（1）来有迎声。客户临台时需遵循“3米8齿”原则，营业员闲时要起立、微笑迎客；忙时不必起立，但要主动点头、微笑致意。
（2）请客入座。起身迎接客户后，应尽快采用斜臂式手势引导客户入座，避免让客户长时间站立。
（3）征询客户。客户入座后应主动询问客户需要办理什么业务。在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都应及时、准确、耐心地给予解答。
（4）业务预检。对客户所需办理的业务需进行事先预检，如核实客户申请装机的地方是否有铁通缆线资源，客户是否携带有效相关证件等等。
（5）暂离说明。在服务客户的过程中，如需暂时离开，应向客户致歉，并说明原因。有设备无营业员服务的台席，须在台面上放置“暂停服务”提醒桌牌。营业期间出现设备或系统故障时，需张贴告示说明故障原
因及恢复时间，预计影响在1小时以内的，可不张贴告示但须放置“暂停服务”提醒桌牌。
（6）唱收唱付。与客户有现金、证件、票据等物品交接时，要做到唱收唱付，轻拿轻放。
（7）双手接递。在与客户之间有物品交接时，应用双手接递，正面向着客户，表示对客户的尊重。向客户递送物品时，一般握住物品的三分之一处；递笔时将笔尖侧朝向自己；在接到客户递来的物品时，应向客户致谢。
（8）确认提醒。回答完客户的问题时，应向客户确认是否清楚。办理业务时，关键部分应向客户提醒说明；为客户服务结束时，需确认客户是否还有其它需求。
关键信息是指如客户不知晓，会对客户利益或对客户感知产生不良影响的信息。
（9）业务推荐。在提供优质服务的基础上，营业员还应充分利用直接面向客户的优势，按照市场营销管理部门的要求，挖掘客户潜在需求，在营业厅开展多种形式的业务营销和业务推荐活动。
（10）走有送声。客户办理完业务离台时，营业员应使用规范结束语，提醒客户携带好随身物品，并礼貌送别。
3.6.2 客户业务办理：
（1）向客户详细说明业务办理程序, 按业务规程要求，需凭有效证件办理的业务，认真校验有关身份证件、单位介绍信等，主动帮用户进行证件复印或用电子扫描仪进行扫描后打印，粘贴在相应登记表格中。
有效身份证件：居民身份证、临时居民身份证、户口薄（仅用于未成年客户）、军人身份证件、武装警察身份证件、港澳居民往来内地通行证、台湾居民来往大陆通行证或者其他有效旅行证件；外国公民为护照。
单位有效证件：单位注册登记证照原件或盖单位公章的注册证照复印件、加盖公章的单位授权书及经办人有效身份证件。
（2）办理业务时业务登记表相关栏目须填写齐全、正确、规范。填写完毕后应检查所填表格各项信息是否清楚详细，对于客户姓名、联系方式、地址、证件号码、电话号码和上网账号等重要信息尤其要认真核实，并递交客户复核、签名确认，不得代用户签名。对填好生效的单据及时做登记录入处理并存档。
（3）严格执行业务处理时限，客户办理一项业务的等待时间与营业员处理的时间之和，正常情况下不得超过10分钟。
（4）对所需业务不在本厅办理的客户，应认真解释客户的问题并指出正确的办理地点、方法和程序。
3.6.3 客户咨询、建议受理
（1）持诚恳的态度感谢客户的支持与关心,明确客户问题的确切含义，不要仅仅从字面意思去理解。
（2）及时予以答复，回答时应尽可能详细解释，不要假设客户已经明白，而是回答后向客户确认明白。
（3）如不能及时答复的，应记录反映内容，主动联系相关业务部门获取准确信息后及时回复客户。
3.6.4 现场故障、投诉受理
（1）对于到营业厅进行申告故障的客户，营业员不得直接拒绝，须引导客户拨打10050进行申告，或由营业员向10050进行申告，并同时在营业厅的故障投诉台帐上进行记录。
（2）对于到营业厅进行投诉的客户，严格执行首问负责制原则，须先稳定投诉客户的情绪，耐心倾听客户的投诉意见，询问客户姓名、地址、联系方式等客户信息，并详细在营业厅投诉意见台帐及客服工单系统内进行记录或申告。做到态度诚恳、言词得体，努力降低客户的不满情绪，在客户言语过激时不得针锋相对，避免态度生硬而加重客户的不满情绪。
（3）对于本厅能处理的投诉/故障，予以及时处理，并及时向由上级部门汇报处理情况。由客服平台向客户进行回访、解释和答复。不能及时处理的，应更多地运用倾听的技巧并加以劝慰，耐心解释不能现场处理的原因，及时上报，并引导客户今后拨打10050进行投诉申告。
3.6.5 挽留客户
（1）了解业务取消、不续费等事项的原因。
（2）用铁通服务的便利性、给客户带来的价值、未来可延伸的业务及亲切、诚恳的态度来挽留客户。
（3）向取消业务后的客户道歉和致谢。道歉表达的是没有令客户满意的含义，致谢是感谢客户向我们提出建议的含义，并向客户表达随时愿意为其服务的意愿。
3.7 营业厅内部管理制度
3.7.1班前会与交接班制度
（1）营业厅须建立班前会制度，班前会时营业员要列队整齐，精神饱满，检查自己及同事的仪容仪表，营造温馨、积极向上的工作氛围。领班要对营业厅日常工作进行总结和部署，并对营业员进行微笑训练、服务
规范训练、传达上级文件精神、组织开展活动等。
（2）营业员应在服务完当前客户后将“暂停服务”提示牌放置于台前再进行交接班，禁止在对客户的服务过程中交接班。交接过程中如有客户临台时，请客户稍等，并致歉，不得在交接过程中闲聊。交接班前营业员应将当天的各种受理单据整理、归档或统计汇总上报，填写好营业日志、业务受理流水账、交接班记录，交接清楚当日工作，特别是需要再次答复客户的事宜,并快速进行交接班。
3.7.2 服务纪律
（1）遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。（2）遵守请假制度，不擅自离岗，不因私事空台。
（3）禁止边吃零食或喝水边接待客户。禁止当着客户面接打私人电话，空闲时接听私人电话应长话短说。禁止与客户或其他员工闲聊，禁止在柜台内大声与熟人打招呼或大声谈业务上的问题。禁止以貌取人。
（4）下班前15分钟须进行提示，营业时间结束后，如仍有客户等待，须办理完所有等待客户的业务。
（5）禁止使用服务忌语，严禁怠慢、刁难、训斥、报复客户，严禁粗暴对待客户或与客户争执。
（6）严格执行物价标准和电信资费标准，不擅自立项收费或更改收费标准。
（7）严格遵守通信保密纪律，不向无关人员提供客户档案、资料、通话详单，泄露有关情况；不得利用工作之便查看他人的通话详单；不许无关人员进入营业厅柜台内。
（8）严格按财务制度处理所收款项，收款后按要求开具发票，不私
自涂改各种凭据，不擅自虚假编制、更改客户数据。严禁擅自挪用营业款。按规定要求上缴营业款，不延误。
（9）不利用工作之便搞不正之风，不向客户“索、拿、卡、要”。（10）按营业周期做好各项统计工作，用户办理业务的原始登记表应按天、月顺序装订保存，并制作索引目录，便于查询。如实统计数据，不弄虚作假。
（11）营业厅每日营业结束，做好安全、防盗、防火工作。（12）营业厅须建立学习制度，营业员日常服务礼仪演练要常态化，要熟练掌握办公软件、营账系统操作技能，不断提升普通话水平与打字速度。熟练掌握公司各项业务的含义、资费标准、开通/取消方式、账单体现、入网开通资料要求等业务规定。
（13）建立健全营业厅受理的客户咨询、建议、故障投诉、服务投诉台帐，并及时更新。
篇8：上海:合作为第三方出行服务
9月9日,滴滴公司将整体业务改名为“滴滴出行”。滴滴将不再只是打车,而是要做移动出行的综合性入口。今年以来,滴滴、优步等出行软件的业务与传统出租行业的矛盾加剧,受到的政策压力也不断加大。
此前深圳市交委客运管理局联合深圳市公安局公交分局等单位部门约谈了滴滴打车、优步深圳、易到用车3家专车平台企业,围绕私家车从事专车、快车等服务进行通告。通告内容显示,私家车加入互联网平台参与营运,实质上是以赢利为目的、为非特定对象提供运输服务的非法营运行为,属违法经营行为。这一通告从法律角度限制了互联网出行的业务方向。
对乘客来说,通过打车软件预约来的专车,也有可能是没有运营资质的“李鬼”;而即便是出租司机,也出现了一边开出租车,一边查看手机约车信息并抢单的情况……今后,这些让乘客最为不满的现象有望逐步消失。
由此,滴滴今年也开始与交通部门合作。珠海、上海的出租汽车信息服务平台的推广,便作为一项新的尝试。
上海出租汽车信息服务平台于今年6月1日正式上线运营,这是全国首个出租车统一信息平台, 也是第三方打车软件第一次正式与交管部门合作。这一平台由上海市交通委,上海的大众、海博、锦江四大出租汽车企业和“滴滴快的” 三方共同参与,而提供第三方约租车服务的打车软件,其所有对口的出租车车辆及司机信息都将被纳入该平台,将管理部门所掌握的行业从业人员和车辆信息、出租汽车企业实时动态营运信息、“滴滴快的”的服务信息结合在同一个平台上,实现资源共享、信息互通,也实现了随时监管。
上海市运管处负责人表示, 出租车统一信息服务平台试运营后,初期将将重点解决三方面问题:一是车辆和驾驶员身份识别、 “滴滴打车”将注册驾驶员和车辆信息实时向平台传送,平台及时反馈驾驶员和车辆身份比对结果, “滴滴打车”以此及时剔除“黑车”和“克隆车”;二是实现车辆运营状态识别。承接“滴滴打车” 及其他预约业务的车辆,其顶灯实时转换成“电调”,有效削除乘客扬招中存在的误解;三是提高车辆运营安全性,对载有乘客的车辆屏蔽第三方软件发送的抢单信息,提高车辆运营安全性。
目前,该平台将率先接入上海四大出租车公司,以及快的、滴滴打车软件,下一步还将逐步纳入其他出租车公司以及自身没有电调功能的出租车,实现全市出租车综合调度,并逐步将拼车、专车等纳入规范管理。
据了解,目前上海出租汽车信息服务平台仅有四大出租汽车企业的车辆加入,共录有合法司机信息98333条、合法出租车信息50303条。而上海交委表示,根据行业发展需要,平台未来将进一步拓展相关服务功能,调度车辆规模也将进一步扩大。对于没有开通电调的8000余辆中小企业车辆,管理部门将鼓励其接入四大企业的调度系统,从而实现与平台对接,逐步实现全市出租汽车一网调度。这也就意味着,当某企业的无供业务发送至平台后, 平台可调用其他企业车辆完成, 有效提高供车率。
加入信息服务平台的四大出租汽车公司之一、大众交通(集团)股份有限公司董事长杨国平也从运营的角度提出了两点意见,一是希望再打车软件隐去目的地信息,以免司机挑客;二是不能对司机进行补贴,这形成了不正当竞争,扰乱了市场。
早在今年上海出租汽车信息服务平台推出之时,上海市交通委主任孙建平表示,“约租车作为一个新生事物,在现有的顶灯出租车不能满足高峰期用车需求的时候, 约租车可以发挥补充作用,市民对其的确有一定需求。同时,相比传统出租车,约租车在服务方面也能够满足乘客更加个性化需求。因此,对于这一新生事物,主管部门的态度是鼓励与支持的。”
孙建平同时强调,“约租车行业的发展必须依法合规,始终处于受控状态。他表示,目前租约车合法化还面临三个问题,一是经营企业和营运车辆的资质;二是什么车可以进入租约车;三是驾驶员的资格要求。”
像滴滴快的这样的互联网平台企业是否可以作为租约车的经营企业,孙建平认为可以研究,可以支持,但这个企业至少应该注册在中国境内,如果服务器设在美国, 就很难去监管。不过,根据现行法律,私家车不能进入租约车,上海还将对租约车进行总量控制,投放频率要限于早晚高峰时,不能全时段投放。
因为从事的经营活动,从乘客安全角度考虑,租约车的驾驶员需要取得一定资格。孙建平表示, 目前上海交通主管部门已与滴滴方面达成共识,约租车业务经营企业、营运车辆和驾驶人均需具备一定资质条件,同时也将设置相应的准入门槛。
滴滴打车CEO、创始人程维在此前的新闻通气会上也表示, “互联网打车软件的出现引起鲶鱼效应,推动了整个行业的变革,提升了行业的效率,但也出现很多问题,约租车行业不能野蛮生长、固步自封,尤其是私家车大规模进入专车市场的情况,是不符合目前国情的。现在我们和交通主管部门的出发点是一样的,都是希望通过新的技术和管理方式,让市民出行越来方便。滴滴打车未来将与交通主管部门密切交流,共同探索约租车发展的合法化路径。但如何用好它,各方还在摸索。”
今日,滴滴快的又再次宣布与珠海市交通部合作,共同推出出租车信息服务平台,实现与珠海交通部的数据对接。届时双方将共享资源及信息,就识别驾驶员身份,提高安全性以及鼓励拼车合乘等方面展开合作。
在新平台上,除与上海出租汽车信息服务平台类似的身份识别、 资源共享、实时信息传送等功能, 滴滴打车的留言评价系统将作为出租车驾驶员服务质量的参考,由于是乘客自主留言,真实性应该是非常高的。珠海交通部也会将此作为评价驾驶员的依据,如果该名司机评价较高滴滴方面还会额外进行奖励。