分诊语言流程及服务用语

2024-05-03

分诊语言流程及服务用语（精选5篇）

篇1：分诊语言流程及服务用语

分诊语言流程及服务用语

1、第一阶段：接待病人

患者进入候诊区时起身站立迎接，“您好!“请问您看什么科？或“请问您是哪里不舒服 ”护士根据具体情况回答 “请把病历和诊疗卡给我，请问你有没有对什么药物过敏，或是以前打针的时候有没有对药物发生过反应？” 取病人诊疗卡刷卡并在病历本上登记病人基本信息，“诊疗卡请您保管好, 您稍等一会, 按顺序就诊，到您就诊时我会通知您。如发现没有挂号的病人：“请问您挂号没有？.没有是吧,那请您到服务中心挂号处挂一个号再过来”。

2、第二阶段：分诊的具体情况：

对于需看其他科室的病人的指导，“你这个是要看科,请到地方找到科分诊台，让那里的分诊护士给您安排就诊。

对打听医师的患者：“ⅹⅹ医生正再看门诊，请问您有什么事吗？”

等候医生的病人：“你好！请问你是在等医生是吗？是等哪位医生呢？”“医生现在有事离开一会，你先稍坐一会，我现在就给医生打电话通知他过来。”“你好，医生叫你稍等一下，她马上下来。”安排病人就坐，给病人提供饮水，“你喝杯水，医生回来了我就叫你好吗？”---“你好！医生回来了，请您到ⅹ诊室。”

待分诊就诊的病人：

①病人主动要求看某一科室医生时“你好!你看科?”

②在初步问诊后病人需分诊到科的病人，“您需要看科”

③病人自己挑选医生的情况“你想看医生，好的，您稍等一会, 按顺序就诊，到您就诊时我会通知您。

需测血压的病人：“我现在给您测一下血压，测血压的时候请您不要说话”测完后告知病人结果，“现在测的血压是，是正常的，你不要担心，”如有异常，给予重测并询问了解病人病史。

需测体温t、脉搏p的病人：“我现在给您测一下体温，看有没有发烧，需要测量时间是8分钟，到时间我来取。”“您好！时间到了，您可以把体温表拿出来了。”告知病人及家属结果，“现在测的体温是摄氏度，体温是正常的，你不要担心，”

如t≥℃患儿：给于病人物理降温措施，并告知患儿家属“小孩体温有发烧，我现在先给他用上退热贴帮助降温，我会安排他尽早就诊，您不用担心。”取退热贴给病人贴在额头上并安排就诊。

如t≥39℃：给于病人用物理降温措施后，应优先安排病人就诊，“现在测的体温有高热，我先安排您去看医生，请跟我来。”

检查后问检查结果的病人：“您稍等一会, 按顺序就诊，到您就诊时我会通知您。

3、就诊阶段：

“先生或小姐，您好！到您看病了，请到诊室就诊。”

带病人进入诊室介绍医生：“这是科医生，请你坐下来，给医生看，如有那里不舒服就要跟医生说，尽量配合医生。

当诊室进入其他患者时：“您好！请您到外面稍等一会，好吗？到您就诊时我会通知您。”

男医生为女患者查体时：“您不用担心，尽量配合医生，我会在旁边看着的，查体中有什么不适您可以告诉我。”

4、就诊后需进行交费、取药、检查、治疗的患者：

需检查的患者：“请到收费处划价交费后到科做检查，检查完后把结果拿回给医生看。”

取药做治疗的患者：“请到收费处划价交费后到药房取药，然后再去科做治疗”

5、就诊完毕

“看完了是吗？注意多休息，有什么事可以直接打电话咨询。我们的电话是2266，祝您早日康复。”

篇2：分诊语言流程及服务用语

分诊、导诊服务规范行为及用语

“以患者为尊，服务至上”是我们分诊、导诊服务的宗旨

1、接待患者应站立，主动打招呼，主动询问您好或者点头示意，以示欢迎，做到接待病人有“三声”（来有迎声、问有答声、走有送声）；使用十字文明用语：“你好、请、对不起、谢谢、慢走”。

2、患者登记前，要主动询问是否初诊、所看科室，并清晰地向患者复述核实：你好，请问你是找人还是看病、哪里不舒服、看病请这边分诊。（分诊完后大厅导医指引或带病人到收费处挂号并指引病人就医处），如引领患者到所属科室时：请随我（尽量走患者右前方）在楼道拐弯处或楼梯处应事先告诉患者，示意“请右／左转”“请上／下楼”并做出相应的手势，（手心向上动作优美，有一个“请”的含义在里面对患者表示尊敬），带领病人至医生诊室处需敲门得到医生许可方可进入。

3、初次接待患者及家属时，要善于聆听患者的想法，来医院的目的，护理人员在带领患者过程中向患者交待叮嘱注意事项，应热情的向每一位患者提供帮助。当患者的要求与医院现行的规章制度相抵触时，我们应该正确的向患者解释清楚医院的规定，请患者谅解。对于患者的咨询，分诊及导诊人员要耐心答复，即使有不了解或一时答复不了的问题，也禁止回答“我不知道”这类的话语，甚至一推了事，我们应诚恳的向患者说明情况，了解后予以答复。各诊区护士要及时关注在医生精心接诊后，开出处方、检查、治疗的情况，及时了解患者的动态，做好相关协调，以便更好的帮助病人。

南通瑞慈医院门诊部

4、学会与不同情况患者沟通技巧：

1）.安慰性的沟通：病人由于疾病缠身，往往精神负担较重，迫切希望医护人员解除痛苦，并且希望在求医过程中得到医、护人员的同情和安慰，若在这种情况下用安慰性的语言，可以体现出护理人员对病人的亲切关怀。

2）.解释性的沟通：当病人提出问题时，护理人员要根据不同病人的职业、文化程度、外表、性格特点等，针对具体情况并掌握好时间与场合，作耐心的适当的解释，防止引起病人的胡思乱想。

3）.鼓励性的沟通：这种语言对患顽固性疾病的患者尤为有用，会激发患者战胜疾病的信心。例如：我们的一个亲切微笑，可以使患者得到安慰，接受安心的治疗；一个给患者搭肩鼓励动作，可以增强病人治疗的信心；一个严肃稳重的表情可以使患者感受到自己受到重视的程度。我们整洁的外表，热情，和谐，诚恳的人性化服务，可以使患者一入院，就缩短了与我们医院的距离。分诊及导诊人员要服务患者，让患者满意，因此要使用一些合适的服务语言来和病人及家属沟通，但具体情况千变万化，要灵活处理服务过程中交谈用语的原则。

5、接待规范：

病人入院，含笑招呼，请字当先，不可视而不见；病人离院，送语温馨，热情送别，不可表情冷淡；病人电话，接听仔细，传话准确，不可粗枝大叶；病人求治，仔细检查，耐心解答，不可厌烦疏远；患者询问有关事项时，应耐心介绍，语气平和，语言清晰，通俗易懂。病人求助，随换随到，全心全意，不可回避不应；病人等候，敬语紧随，热情以待，南通瑞慈医院门诊部

不可冷落一边；病人有错，冷静对待，有理有节，不可以错对错；病人投诉，虚心接受，诚恳致歉，不可反感抱怨。在为患者服务时，应仔细向患者讲明就诊程序，如患者走错地方，或所看科室不对，应有礼貌的帮助纠正。如就诊人员较多，患者着急催促时，分诊人员既要加快处理速度，又要注意语气温和的请患者谅解，当有老弱病残，急诊等特殊患者来院就诊时，一般优先受理，分诊人员应礼貌的向其他患者说明情况。对本院工作人员要尊重，见面要打招呼。了解患者在就诊及治疗过程中的心理反应，及时与医生更好的沟通，作好医生间、医生与科室及各科室间的协调工作。对患者的不理解，意见，吵闹要宽容克制，冷静对待，做好解释的同时通知有关领导。善于观察来院人员，如：政府机关人员，闲散人员，医托，记者等，如有疑点及时通知相关部门及领导。

6、行为举止规范：服务过程中，举止端正，微笑服务，不要把愁眉苦脸，无精打采的神情带给患者，要精神饱满，彬彬有礼，让微笑同眼神相配合，用充满希望的目光凝视患者，让微笑同语言相应配合，与患者对话语音要适中，心平气和，双目平时对方，不斜视，不左顾右盼，不交头接耳。对患者的问题是有问必答，耐心解释，主动热情，善解人意，态度诚恳。听取患者意见要专心致致，平易近人，给患者以信任的感觉。工作出现差错，必须当面向患者道歉并及时纠正。接待患者要站立，主动问候打招呼。站立姿势要端正、高雅、挺胸收腹、切忌驼背、叉腰、抱胸、不背靠它物或趴在工作台上，坐姿端正，不斜靠工作台上休息。交接患者存放物品时

南通瑞慈医院门诊部

要轻拿轻放，不抛不丢。尊重患者风俗习惯，不与患者开玩笑，受理业务完毕，点头示意

篇3：分诊语言流程及服务用语

1 资料与方法

1.1 一般资料

调查本院2011年11月-2012年3月引入输液分诊护士前, 随意选取其中200例输液患者, 成人100例, 儿童100例, 与2012年3-7月引入输液分诊护士后, 随意选取其中200例输液患者, 成人110例, 儿童90例, 进行对比分析, 以问卷式调查, 儿童患者调查其监护人。

1.2 方法

1.2.1 输液分诊护士准入制度

由护龄10年以上, 有高度的工作责任心和认真的工作态度, 具备良好的护患沟通和交流技巧、扎实的基础理论、丰富的临床经验的主管护师担任, 要求静脉穿刺技术过硬, 熟练掌握急诊成人、儿童常见疾病的护理常规, 熟悉突发事件的应急预案。

1.2.2 输液分诊护士职责

(1) 评估患者一般情况, 输液区域分区, A区为普通输液患者, B区为病情重患者或等床患者。按病情轻重缓急分区, 优先照顾重症患者;特殊患者特殊对待、特殊情况特殊处理。在高峰时段首先照顾急症患者, 如优先接待腹痛、发热和出血患者, 给予及时的治疗[3]。 (2) 接药关查对签名, 具体职责查看药物有无配伍禁忌, 对照病历医嘱转抄治疗单, 患者输液排序发放双牌号, 一患者一接药筐交给治疗室护士。 (3) 通知相应区域责任护士所管患者情况, 重症患者特殊交班, 并在科室日志上注明。 (4) 排队患者大于3人时, 弹性、动态调整护理人力资源, 缩短患者站立时间。 (5) 负责科室高难度的静脉穿刺技术。 (6) 患者突发病情变化时能立即组织人员实施抢救。 (7) 进行入科、出科指导, 检查督导健康教育落实情况。

2 结果

输液流程中设立输液分诊护士的做法使患者满意度从87.9%上升到99%, 健康教育知晓率也从66%上升到92%, 护理缺陷明显减少, 护理投诉为零。

2.1 避免了护理差错

输液分诊护士以科学严谨的态度评估患者, 严格执行规章制度和护理核心制度, 及时有效地观察病情变化, 及时发现并处理异常情况, 全面掌握患者情况, 为临床治疗提供可靠依据, 使有效的治疗方案得以顺利实施, 共同战胜疾病。本科引入输液分诊护士后, 及时发现1例暴发性脑干炎患儿, 及时收入院进行救治, 避免了护患纠纷的发生。

2.2 减少护患纠纷

鞠民统计了某医院2005-2008年医疗纠纷的原因, 其中因医患沟通不当的超过60%[4]。无沟通、不会沟通、沟通不当都在不同程度上加剧了护患之间的紧张对立情绪[5]。本科输液患者流动性大、环境噪杂, 病情急迫、病种复杂, 患者及家属情绪焦躁, 对医务人员服务态度和服务水平极其敏感, 再加上低年资护士居多, 沟通技巧差, 缺乏护患之间交流, 护理工作存在着许多安全隐患, 这些因素都是诱发医疗投诉和纠纷的重要原因。引进输液分诊护士后, 由于工作在第一线, 能及时发现护患纠纷苗头, 其丰富的临床经验和良好的护患沟通方式和技巧, 能将纠纷消灭在萌芽状态, 及时了解患者的需求与帮助, 全方位提供优质的护理服务, 有效的保证了输液的顺利过程。减少由于沟通不足、巡视不到位引起的矛盾、投诉, 从而改善了护患关系, 使护患双方相互信任, 减少了护患纠纷。

2.3 提升了护理质量

引进输液分诊护士后, 输液流程的第一关即接药关、评估患者病情关, 其丰富的全面的临床知识, 认真负责的工作态度, 减少了护理差错的发生。同时工作中严格履行护士职责, 做好低年资护士的传、帮、带, 督导责任护士落实核心制度, 保证了护理质量和护理安全。输液分诊护士根据患者病情采取开展多种多样的疾病康复指导、药物指导活动, 提升了护士专业内涵, 工作中有效调动起了护士积极性, 同时通过督导检查等方式, 提高了护士自觉学习的热情, 促进了护士自身素质和专业文化素质的提高, 加强了主动观察能力, 增强了责任感, 从而提升了护理服务质量。输液分诊护士能够在工作中起到查漏补缺的作用, 主动关心患者, 解决患者的实际困难, 提供人性化的服务, 保证输液流程过程中的及时、安全、有效, 提高了患者满意度。

2.4 提高了患者满意度

护士穿刺技术水平的高低直接影响急诊、重危患者抢救的成功率和临床疗效, 同时也是对护士基本功的衡量和对护理工作质量的检验。穿刺技术过硬, 能够减轻患者痛苦, 得到患儿家属的信任, 及时让患者得到治疗, 也是提高护理满意度的一个重要方面。另一方面输液分诊护士由于临床经验丰富, 通过评估能够根据每一位前来治疗的患者实际情况, 制定个性化的健康教育方案和结合患者实际开展形式多样的健康教育活动, 患者接受度高, 健康教育知晓率由66%上升到92%。本科的输液分诊护士凭借着过硬的专业技术水平, 全方位的服务理念, 赢得了患者的信赖和好评, 本科引进输液分诊护士后, 患者满意度由83.7%上升到了95.9%, 患者满意度明显提高。

2.5 提升医生满意度

输液分诊护士能对病情准确观察, 掌握患者实时治疗情况, 将患者对治疗当中存在的疑惑和意见及时反馈给医生, 有效辅助医生工作, 从而使患者安全得到有效保障, 不良事件显著下降, 拉近了医患距离, 真正做到让医生满意。

3 结论

输液分诊护士在整个输液流程中角色非常关键, 只有具备过硬娴熟的护理操作技术, 丰富的临床经验和全面的疾病知识, 才能保证患者的输液安全;除此之外, 还需要具备灵活的沟通技巧和方式, 才能拉近护患距离, 提高患者满意度。输液分诊护士服务涉及到护理的方方面面, 输液流程中引进分诊护士, 充分体现了优质护理服务内涵, 是保证护理安全的重要手段。

摘要：目的:探讨分诊护士在日间病房输液流程中的应用及效果, 细化输液护理服务流程。方法:在输液流程中引入输液分诊护士, 工作职责主要体现在接待评估输液患者、识别输液高危风险、输液穿刺、输液巡视、健康教育等方面。结果:保障了输液安全, 提高输液患者服务满意度和医生满意度。结论:输液分诊护士使输液护理服务安全和具有个性化和人性化。

关键词：输液分诊,输液流程,输液安全,人性化服务

参考文献

[1]程大红.探讨改进门诊输液流程在输液管理中应用[J].护理实践与研究, 2008, 5 (8) :107.

[2]刘红霞.输液流程中引入输液导诊护士的实践[J].齐齐哈尔医学院学报, 2011, 32 (11) :1875.

[3]洪晶.影响急诊补液室医疗安全的护理因素分析[J].中外健康文摘, 2011, 8 (26) :387.

[4]鞠民.从医疗纠纷产生原因剖析医患沟通的重要性[J].现代医院, 2009, 9 (9) :105-106.