七大旅游冲突案例（通用3篇）
篇1：七大旅游冲突案例
[转载] 2014年七大旅游冲突案例
2014年七大旅游冲突案例
（说明：①总得分满分按5分计算；②每个指标涉及一个权重，应对失效20%、信息发布者15%、信息发布渠道15%、应对技巧30%、态度20%；③总得为各项分数相加总和分）
人民网北京3月16日电（白杨 张睿屹 吴素红 汪大伟）今日，人民网旅游3·15投诉平台联合人民网舆情监测室发布《2014年旅游315影响力报告》，报告中对2014年景区应对旅游冲突能力进行了打分，在2014年17个旅游冲突热点案例中，《央视曝光大理坑人低价旅游团》应对得分最高，《央视揭旅游黑幕 九寨沟购物存猫腻》得分最低，仅为0分，记者对2014年舆论热度较高的7个案例进行了整理和点评。
央视曝光大理坑人低价旅游团 【舆情概述】
6月14日央视焦点访谈以“又见坑人低价团”为题曝光了云南大理等地存在旅行社以低价揽客、诱导游客到指定商场消费、导游从中获取高额回扣及商家销售假银器的乱象。16日，在大理白族自治州人民政府2014年第三次新闻发布会上。大理州政府秘书长马忠华表示，州委、州政府视旅游环境为生命线，把营造良好的旅游市场环境作为重要职责。对于相关部门是否存在监管不力的问题，已启动问责程序，将依据调查结果严肃处理。
有关部门在新闻发布会上通报了具体整改措施，进一步规范旅游购物商店的商品销售，特别是对银质工艺品和纯银产品的销售进行严格区分、明码标价。同时，将在大理州的星级旅游购物商店设立质量监测点，为游客提供免费检测服务。此外，还将确保投诉、退货渠道的畅通，加强旅游监管联动执法机制的建设。
据悉，大理州将严格行业管理，在全州范围内学习贯彻《旅游法》《云南省旅游条例》，对相关企业和从业人员进行严格教育。【舆情点评】
云南大理等地存在旅行社以低价揽客、诱导游客到指定商场消费、导游从中获取高额回扣及商家销售假银器的乱象被央视焦点访谈曝光后，大理州相关部门迅速回应，表示，大理州视旅游环境为生命线，把营造良好的旅游市场环境作为重要职责。对于相关部门是否存在监管不力的问题，已启动问责程序，将依据调查结果严肃处理。舆情回应迅速，态度诚恳值得肯定。其勇于问责的态度为舆情平息打下夯实基础。湖南岳麓书院古树压塌大殿致1死2伤 【舆情概述】
18日14时50分许，位于湖南长沙市岳麓山下的千年学府岳麓书院一棵古树突然齐根折断，巨大的树体倒向文庙大成殿，导致大成殿一半左右的建筑垮塌，当场造成3人被压。1名女性游客抢救无效死亡，另外1名游客和1名在书院的工作人员受伤，但无生命危险。
事故发生后，岳麓书院主要负责人第一时间组织了紧急搜救，数十名消防队员和民警迅速增援，排查其他人受伤的可能，并封锁了现场，防止出现二次伤害。湖南省文物局、长沙市园林局、岳麓区委区政府相关负责人均赶往现场进行勘查。现场勘查的有关专业人士认为，在无白蚁虫洞、无枯死预兆的情况下，古树出现如此状况实难预料，长沙连日大雨是重要诱因。【舆情点评】
湖南岳麓书院古树压塌大殿致1死2伤事件发生后，岳麓书院舆情处置迅速得力。岳麓书院主要负责人第一时间组织了紧急搜救，数十名消防队员和民警迅速增援，排查其他人受伤的可能，并封锁了现场，防止出现二次伤害。同时通过媒体进行回应表态。有关负责人表示，书院一定会妥善处理相关事宜，给公众一个交代；同时迅速组织有关专家，对院内所有古树及游客参观区、教学区的所有建筑进行重点消防检查，杜绝安全隐患。其回应态度诚恳，言辞准确。既表明有承担责任的态度，同时也有后续的整治措施。国家旅游局要求彻查西双版纳旅游市场乱象 【舆情概述】
11月20日央视新闻节目《被垄断的旅游》对云南西双版纳旅游协会涉嫌垄断扰乱市场行为做出了报道。报道称西双版纳州旅游业协会违规审批企业经营权，收取费用，要求旅行团必须进其指定的店购物，涉嫌垄断扰乱市场。在节目中还曝光了10月20日发生的该协会工作人员围堵旅游大巴，殴打乘客的事件。
央视新闻报道后引发社会舆论高度关注。新华网、人民网、光明网、凤凰网、中国广播网、新浪、搜狐、法制日报等多家媒体纷纷刊发报道。有媒体发问谁在为垄断经营的“旅游协会”撑腰，并且质疑当地旅游部门是否充当了保护伞，存在利益输送。
11月21日，西双版纳州人民政府表示，没有授予旅游协会任何执法权，并将高度重视，积极组织相关部门对问题进行调查处理，绝不姑息。国家工商总局表示高度关注报道所反映的问题，已责成云南省工商局调查处理。
11月22日国家旅游局做出回应，向云南省旅游发展委员会发出了督办函，要求云南省旅发委尽快将事件调查处理意见上报。若该事件中所暴露出的问题不能得到切实解决，将发布旅游服务警示，告诫旅行社谨慎组团前往西双版纳州。11月30日，央视《东方时空》再次播出对西双版纳旅游市场的调查节目。针对记者曝光的问题，日前西双版纳州政府新闻办官方微博发布消息：西双版纳州民政局依据云南省行业协会条例的相关规定，对西双版纳州旅游协会存在的违法行为下达了责令整改通知，要求该协会停止违法活动。【舆情点评】
国家旅游局责成云南旅发委调查处理西双版纳旅游市场乱象的事件回应，第一时间就此事件在官网发声，反应迅速，在整个舆情的应对处置上可圈可点。
第一时间主动发声，掌握舆论主导权是处置舆情危机的关键所在。22日，国家旅游局在官网发布新闻，从舆情事件走势上可分析得出，该事件舆情热度显著降低，舆情由高温转为低温态势。
其次，高度重视回应舆论关切。国家旅游局向云南省旅发委发出了督办函充分表明对该事件的高度重视，回应了社会各界对旅游市场乱象的关切。
第三，态度明确，表态严谨。“如果暴露出的问题不能得到切实解决，将发布旅游服务警示，告诫旅行社谨慎组团前往西双版纳州。”这一严肃表态充分表明了国家旅游局对该事件的整改决心，同时为事件后续处置妥善解决打下良好基础。丽江导游骂游客不买东西比卖淫可耻 【舆情概述】
1月2日，一条丽江导游辱骂游客“不买东西比卖淫可耻”的视频引发关注。
1月3日，云南省丽江市旅游局发布通告称，初步查明涉案导游为刘俊杰，系丽江森龙旅行社安排的导游王光志请来的助手，刘俊杰并无导游证。
1月5日，云南丽江市旅游局通报，对涉事旅行社和导游等相关单位和人员作出处理。其中，对丽江森龙旅行社依法作出罚款30万元，对辱骂游客的无证人员刘俊杰依法作出罚款1万元、并不得在丽江参加导游资格培训考试的行政处罚。【舆情点评】
第一时间发现舆情，快速应对。1月2日晚间丽江导游骂游客视频曝光后，丽江旅游局3日便迅速在官方微博上做出回应。在自媒体蓬勃发展的今天，第一时间发现负面舆情，并且及时做出回应，就掌握了舆论的主导权。
运用新媒体发布信息，便捷迅速。发布内容翔实，态度恳切。丽江旅游局在运用新媒体方面的实践值得肯定。丽江旅游局通过官方微博及时回应舆情，表态称高度重视，并将立案调查严肃处理，并且希望网友提供更多信息。这一表态即表明了旅游部门严厉追责的决心，又将诚恳的态度传递给网民。严厉问责，高度重视。视频曝光后，丽江市旅游局高度重视，成立专门调查组并迅速开展调查工作，同时上报丽江市委、市政府，相关领导做出批示，要求旅游部门严厉查处。短短两日后，丽江旅游局就做了处理结果，对相关旅游社罚款30万元，对涉事导游罚款1万元并不得在丽江参加导游资格培训考试的行政处罚。
央视再曝三亚宰客：海鲜水果漫天要价 【舆情概述】
近日，央视记者暗访三亚：在水果摊买25斤芒果，价格397元！价格颇高，还短缺四斤！而在三亚的海鲜饭店，记者点了5种较便宜的海鲜，店家承诺300元左右，并让记者先在菜单上签字再给做菜，但等记者吃完准备结账时，却被漫天要价774元！记者表示，作为一个散客，无论是吃，用，玩，出门都存在被骗的可能。那么如果跟着旅行社的团队，又会是什么样呢？记者也报了一个2天的团，体验了一下。结果第一天就草草结束。2瓶兰花精油1204元，60%竟然是导游的回扣。有资深导游揭开“填坑团”内幕，表示羊毛出在羊身上，为了填坑，他们只有带游客进行消费。导游拿回扣已成行业潜规则。【舆情点评】
2012年三亚宰客事件曾令舆论震动，三亚官方曾多次表态要下大力气改善三亚旅游环境。两年之后三亚当地的旅游环境到底如何。近日央视《经济半小时》节目再度曝光三亚宰客事件令其走上舆论的风口浪尖。从整体舆情应对来看，三亚已将媒体曝光该市旅游服务中存在的问题逐条梳理，逐项整改。三亚旅游委出台《关于开展三亚旅游购物场所、演艺场所专项整治工作方案》，联合各职能部门，自今年10月12日起，分三阶段加强联合执法，严厉打击旅行社和导游与购物、演艺场所串通收授高额回扣、商业贿赂等违法行为；开展旅游景区景点及景区内购物、旅游潜水、涉海旅游项目等专项整治行动。
这些行动与措施说明三亚在整治旅游市场上面的决心与实际行动。三亚有关负责人还就此表态，将“通过暗访和联合整治等方式，加强日常监管，建立常态化管理机制，不断优化三亚旅游服务环境。”
三亚相关部门通过媒体及时表态，将此次舆情危机化为契机，开展各项整治行动，令舆情危机得到化解。网曝故宫保安殴打游客 【舆情概述】
近日，一条名为《网友曝故宫保安殴打游客》的视频在网络上迅速发酵，多家门户网站转载了该视频吸引大量网友点击观看。12日，故宫博物院回应称，故宫保安在制止非法“一日游”揽客人员时引发了纠纷，并不是殴打游客。故宫博物院还表示，故宫的保安人员也常受其恐吓、殴打，近3个月发生了5起非法“一日游”揽客人员恐吓并殴打故宫博物院保安人员的恶性事件。院方同时表示，希望各类媒体平台在传播视频和文字报道时，用事实说话。【舆情点评】
一段掐头去尾的视频将故宫推上舆论的风口浪尖。“故宫保安打人”这短短一分钟的视频迅速引发众多网民围观，同时触动网友的愤怒情绪，一些网民谴责“打人”保安。当故宫做出回应后，事实被厘清，原来这一视频颠倒黑白，事实是故宫保安在制止非法“一日游”。可见在有图有声的自媒体时代，“事实”未必就是真相，甚至弄虚作假，颠倒黑白，误导舆论。从事件整个过程来看，故宫的回应可圈可点。10日视频有新浪拍客上曝光后，12日故宫做出回应。详实解释事实真相。在媒体的报道下，真相大白天下，故宫非法“一日游”屡禁不止的乱象也被曝光。故宫在回应中表示，仅最近3个月就发生了5起非法“一日游”揽客人员恐吓并殴打故宫博物院保安人员的恶性事件。峨眉山景区** 【舆情概述】
6月28日，峨眉山景区发布通告称存在山体滑坡、塌方等地质隐患，从6月28日下午13:00起暂时停止对外接待游客。公告挂出后引发质疑，有网友称村民与管委会因利益分配引发矛盾才是封山的原因。但官方却否认相关说法。暂停关闭约一天半后，四川峨眉山景区部分区域恢复开放，但深山区仍处关闭状态，开放时间待定。据媒体报道，中青旅、神舟国旅等京城旅行社方面表示，峨眉山景区并非国内旅游的热门线路，近年来团队游更是非常少，因此景区暂时关闭对团队游影响不大，但对散客会有所影响。
6月29日，峨眉山景区股份公司副总经理杜辉在接受中央广播电台记者采访时表示，村民阻路和景区暂停开放只是巧合。景区关闭是因为山体松垮，为了彻底清除隐患，暂时停止游客游览。
6月30日，峨眉山-乐山大佛风景名胜区管委会党委副书记吴万林再次向媒体通报了村民阻路维权事件的最新进展。吴万林称村民要求分得20%景区门票收入的诉求难以实现。7月1日@南方都市报发布微博称，昨晚（6月30日）部分村民收到转发短信：给村民每年分红门票收入3.5%，两领导停职，7月1日开始发林权证，景区女性年满55周岁、男性年满60周岁，每人每月发放生活费500元。在同等条件下优先录用景区村民。但官方目前并未证实短信相关内容。【舆情点评】
峨眉山景区**因景区为规范旅游秩序而引发部分村民阻路事件而走上舆论的风口浪尖。28日峨眉山景区发布公告称因称存在山体滑坡、塌方等地质隐患停止接待游客。然而公告发出后却一石激起千层浪。有网友发文称村民堵路维权才是封山的真正原因。针对网民的此番说法，峨眉山景区矢口否认。随后又有网友发图反驳，这些图片和消息经网络传播后，很快形成猜测和质疑，诸多网友调侃峨眉山风景区自导自演一出好戏。求真相的呼声比比皆是。接着央媒介入调查，央视等多家媒体记者赶往现场求证。在舆论多方压力下，峨眉山官方称村民阻路和景区暂停开放只是巧合。对于村民要求分得20%景区门票收入的诉求，峨眉山景区官方称难以实现。
纵观整起事件，峨眉山景区因发布信息失当而造成舆情高企。在网民、媒体多方质疑、介入调查下，作出难以自圆其说的回应而致公信力受损。
事件直接原因是村民各项诉求得不到满足发生堵路，群体性事件。而峨眉山景区对景区村民违规揽客和无证导游讲解等行为开展专项治理工作也是正常工作行为。但一项整顿旅游市场秩序的行动却因信息发布的失当，而被舆论指责为“官谣”，峨眉山景区在这起舆情事件中应当反思。
篇2：七大旅游冲突案例
在21世纪越来越多的国家为了促进旅游业的发展, 将允许和鼓励国际度假村集团和公司在本国以合资、独资等多种形式开办旅游度假村, 从事度假村的经营活动, 因此, 旅游的经营将走向集团化、国际化, 旅游度假村业的竞争将进一步加剧。为了对付日益激烈的竞争, 旅游度假村企业将通过联合、合并或吞并等多种形式走集团化、国际化道路, 以便增强实力、降低成本、促进销售。社会、经济、文化、自然的可持续发展将成为人类追求的永恒主题。21世纪的度假村在其经营管理活动中将努力贯彻可持续发展的思想。
二、高科技化、营销网络化, 走信息化发展之路
2l世纪度假村的经营管理将呈电脑化、网络化;客人在度假村的消费 (入住、消费、结账等) 实现一卡通;客房具有VOD系统、INTERNET接口;绝大部分项目都将实现自动控制;生物工程技术以及新型的节能材料的应用均体现着高科技的趋势。随着电子信息技术的发展, 旅游度假村的经营从客人的预订到日常服务和经营管理将朝网络化发展, 包括互联网在内的电子信息技术, 在旅游度假村的经营活动中将起到越来越重要的作用。
三、扁平化、虚拟化, 提高沟通和管理效率
为了降低经营成本和管理费用, 提高沟通和管理的效率, 21世纪的度假村将尽量减少中间层次, 因此, 度假村的组织机构将呈网络型、扁平化趋势, 而且计算机等高科技手段的运用也为组织机构的网络型、扁平化提供了可能。此外, 为了降低经营成本, 提高管理效率, 度假村的某些职能将被推向社会而更专业化, 以便充分利用社会分工所带来的各种利益, 为此, 度假村的组织机构将出现虚拟化趋势。
四、个性化、人性化, 走回归自然.返璞归真之路
标准化服务是预先规定程式, 按程式标准为客人提供服务。可是在实际生活中, 客人的需求又是千差万别的, 既有共性的部分又有个性化的部分, 因此要使服务质量上一个台阶, 必须满足客人的个性化需求, 为客人提供个性化服务。特别是度假村的经营中, 更应注重对客人服务的个性化, 这是度假村有别于饭店的一个重要方面。
在为客人提供个性化服务的同时, 还要充分理解和尊重客人作为人的各种基本需求, 在服务中突出人性化。充分理解新世纪的度假客人要求返朴归真的强烈愿望, 创造条件, 为客人提供回归自然的度假项目和充满人性味的度假服务, 强调针对性、灵活性, 不排除为个别客人提供超常服务、特殊服务和心理需求服务。
五、民主决策, 充分授权, 不断更新后续产品
度假村服务和管理的目标是使每一位度假者满意, 使每一位度假者都能获得美好的度假经历, 这是度假村创造利润的前提。因此, 21世纪的度假村将对员工进行充分授权, 以确保使每一位度假者满意。组织机构的网络型、扁平化, 使得基层员工有更多更大的权力去处理日常工作中遇到的问题。客人有求新、求奇、求异的需求心理, 而且, 随着社会的发展, 客人的需求也是在不断发展变化的。为了满足客人的需求, 适应不断变化着的市场竞争态势, 旅游度假村将不断研究市场需求状况及其变化趋势, 生产出能够满足度假客人现实需求及其潜在需求的后续产品。
六、适应不同群体, 经营管理走无障碍型道路
21世纪, 人类社会将进入老龄化社会。据新加坡《联合早报》 (1999.7.12) 报道:由于人均寿命的延长和人口出生率的下降, 21世纪老年人人数将大为增加。到2030年, 新加坡65岁以上的老年人将从现在的22.59万, 增加到79.59万。目前, 每14个新加坡人中, 有一个老年人。而到了2030年, 每5个新加坡人中, 就有一个老年人。而“中国到2000年, 60岁以上的老年人口将达到1.29亿, 在总人口中的比例将达到10.15%, 按照联合国的划分标准, 中国这时将变成老年型人口的国家, 进入老龄化社会”。向他们提供能够满足其特殊需要的专门的服务设施和服务项目, 并使他们能有机会参与度假村组织的多项活动。
七、分时度假, 共管公寓, 更加注意顾客人身安全和健康
分时度假, 又称为时权经营 (Time Share) 或时段所有权 (Interval Ownership) , 是指以一定的价格将度假村的服务设施 (如一定面积的房间、别墅等) 在一定时间里的所有权出售给度假者的一种经营方式。这种经营方式对于度假村来说, 既可以较快地收回投资, 又可解决度假村设施的季节性闲置问题。
毫无疑问, 进入21世纪, 时权经营这种既受业主欢迎, 又受度假者青睐的灵活新颖的经营方式将得到进一步的推广和发展。时权经营将成为21世纪旅游度假村经营的重要趋势之一。
在21世纪, 旅游者将更加注重自身的安全与健康, 与此同时, 21世纪的旅游者将日益面临着涉及自己人身安全与健康方面的威胁, 从世界范围来看, 度假村经营者面临的任务是能否保证度假者不受恐怖主义者、艾滋病以及各种新、旧类型传染病的袭击, 能否为度假者提供一个“安全与健康”的环境。谁能提供, 谁就有生意可做!
摘要：21世纪, 度假旅游将成为一种必不可少的、大众化的生活方式。度假旅游主要满足人们的精神需求和健康需求, 度假旅游将是人类实现自我完善和可持续发展的主要途径。在21世纪, 观光旅游将让位于度假旅游。人们对观光旅游的需求是有限的, 而对度假旅游的需求则是无限的, 度假村经营管理发展有七大趋势。笔者就国际旅游度假村经营管理发展趋势谈点浅见。
关键词：国际旅游度假村,经营管理,趋势
参考文献
[1][美]罗伯特.麦金托什:旅游学一要素实践基本原理.上海文化出版社, 1985年版
[2]章海荣:旅游审美原理.上海大学出版社, 2002年版
[3]威斯布楚图南译:希腊的神话和传说.人民文学出版社, 1978年版
[4][英]伯特兰.罗素马元德译:西方哲学史 (上) .商务印书馆, 1976年版
篇3：七大旅游冲突案例
“为什么连这个都不懂!”对你的属下发火。
“为什么我必须要做这种事?”对自己扛下的任务感到压力、焦躁。
“太超过了吧?”为了不同部门间的摩擦而生气。
“老板也太不了解状况了!”为了上司无理的要求或不公平的评价，气得想辞职不干。
面对、处理职场上每天发生的冲突与状况，其实正是身为主管职责的重中之重。以负面情绪冲动反弹，不但于事无补，而且绝对会让你的职涯比别人更快碰到天花板，甚至造成无可弥补的后果。
“齐达内当时如果没暴怒，2006年的世界杯冠军也许就是法国。”《怒气管理》一书作者安藤俊介点出了负面情绪的杀伤力。“要减低问题的负面效应，就要从情绪控制开始。”沟通管理顾问莫瑞·史岱纳(Morey Sterner)问过许多优秀经理人，发现他们面对最棘手的职场状况时，共通点是找些方法让自己冷静、减压，从问题中抽离出来：
“我会先告诉自己：‘事情本来可能更糟，但至少……’这么说可以帮我用全盘透彻的角度看清问题，我会重重吐一口气，然后就准备好要来处理问题。”
“我会先等一等，让问题沉淀，这样我会分析得更好。”
“我会离开一下，当我急着处理一个问题时，常会轻率行动，所以我会找出15分钟时间，快走几条街，再神清气爽地回到办公室，思路也就更清楚了。”
工作上的冲突(或状况)总是不断出现，面对以下7种最常见的冲突，史岱纳建议经理人，练好回应功夫，帮助自己在脾气爆炸前恢复平静，着手面对冲突，引导相对人等达成共识。
1“时间不够了!”
因为时间不够而引发的冲突，常会让经理人在资讯不足的情况下，仓促做出决定。如果你赶着要在时间压力下完成工作，而脾气快要爆发了，那就停一下，深呼吸，再分析未来的24小时里，你要如何利用这段时间，并找出这段时间里你最不重要的工作，先缓一缓。
还有一个可以纾解部分压力的方法，是把你的时间分成每15分钟为一段，再替每一段订下必须完成的小目标，不断问自己：“接下来的15分钟里，我要完成什么?”把注意力集中在做好每个目标，有助于帮你克服时间压力，免除掉不必要的焦虑。
2“情况就要失控了!”
聪明的经理人都晓得，即使是一个即将失控的问题，仍然有得补救，或至少可以把伤害减低到某个程度以下。
当你面对一个看似难以克服的问题时，不要担心自己没有办法应付，试着将你自己抽离出来，学习用客观第三者的角度，简单地以“事情接下来将会如何发展”这样的实际态度来描述问题，尽量像《星舰迷航记》影集里的史巴克(Dr.Spock)一样说话，你会更了解复杂问题的全貌，而不是惊慌失措。从这里出发，你就能评估接下来要做什么，而不会感觉好像陷入了流沙般焦急无助。
3“我不信任你!”
当你的属下因为互不信任，产生了怀疑与分裂，他们之间的小对立会不会变成硬碰硬的大冲突，得看你是否有能力让他们重建信任。
信任的行动：让他们记录下不信任的原因，写下失和过程(例如“办公室零用金的支用，原本是荣誉制度，但这引发了究竟谁花了钱、钱花得对不对的争议”)，并且协议出一套双方都愿意采取以继续合作的步骤(例如，做一份零用金支出纪录，载明每笔支用的日期和用途)。
4“你不遵守承诺!”
当员工未能做到他们对你或其他人的承诺时，不要给任何人贴上“骗子”的标签，你应该不带指责地跟他们讨论发生的问题。
举例来说，如果张三承诺周五之前要给李四某样东西，却没有做到，虽然张三解释，他只是承诺会尽力安排，但李四恐怕再也不会相信张三了。这时，你应与双方一对一谈话，告诉李四，张三并不是故意说谎，只是高估了自己达成承诺的能力。另方面，也要让张三知道：“李四现在会质疑你的任何承诺，但你仍然有机会说服他相信，你是值得信任的，只要你下次真的做到自己承诺的事。”等双方都能说到做到时，他们就能克服歧见了。
5“我一定会打赢这场战争!”
有些经理人认为冲突就是战争，喜欢借用带有“我方vs.敌方”的军事比喻，例如说出“我会把你的提案打下来。”“你打到我了，我会好好痛宰你。”
将职场上的冲突定位为战争，你最后会采取对立的立场，而不是寻求和解。如果你把同事看成是你必须战斗的敌人，那么即使你“赢”了，你还是会在公司里造成不信任和冲突。
下次，试着以客观的话语来降低冲突的强度，多以“倾听”与“合作”来取代“战争”和“轰炸”这类字眼，例如用“与财务部合作，对我们双方都有好处”取代“这是一场战争，我一定会赢过那些锱铢必较的家伙”。
6“你竟敢这样说!”
许多经理人常发现，要听进批评非常困难，只要上司、同事或员工说：“你非常不擅于……”或“你还要加强的地方是……”，马上就全身神经紧绷。
克制你的怒火，不要大喊“你竟敢!”你应该保持安静，暂不做判断，同时多提问，让对方多说一些，直到你确定自己完全了解对方的意思后再说。即使你不同意对方的批评，回应时也不要带着忿恨，而是说出能够支持你的事实。
例如，一位经理的上司批评她最新的行销活动是个“大失败”，但她并没有退缩或让步，反而以平静、带点惊讶的语气回答，“我以为，这个活动帮我们开发了5位新客户。”尽管上司不认同，但她不断提出新的事实，最后，终于使问题朝有利于她的方向解决。
7“我知道得比你多!”
有些很严重的冲突，往往肇因于谁对谁错的争辩。要是你认定你知道什么对某人最好，但对方却充耳不闻时，全世界的倾听、耐心都没有用。
所以，如果你和员工间出了问题，你必须试着从员工的角度，公平正确地描述问题，证明自己了解对方的观点，这样才能开始解决谁对谁错的争议。
研究证明，说服员工相信的最有效方法，就是让员工亲口说、亲身应用。如果你的目的，是要员工接受你是对的，就鼓励员工自己去体验：请他们说出你的建议有哪些好处，并请他们实际运用这些好处，这样，他们就可以自己看见成果了。