学校突发事件处理流程

学校突发事件处理流程（精选6篇）

篇1：学校突发事件处理流程

突发事件处理流程

制度适用：公司及其职能部门、分(子)公司

突发事件：是指与公司有关的、突然发生的，已经或者可能会对公司的经营、财务、声誉、股价等产生严重影响，甚至影响证券市场稳定，需要采取应急处理措施予以解决的风险事件。

按照社会危害程度、影响范围等因素，突发事件主要包括但不限于：

（一）治理类

1、公司大股东出现重大风险，对公司造成重大影响；

2、大股东之间存在纷争诉讼，或出现明显分歧；

3、公司与社会、股东、员工之间存在纷争诉讼；

4、公司董事、监事及高级管理人员涉及重大违规甚至违法行为；

5、决策管理层对公司失去控制；

6、公司资产被大股东或有关人员转移、藏匿到海外或异地无法调回；

7、其他事件。

（二）经营类

1、公司的经营和财务状况恶化；

2、公司面临退市风险；

3、公司因重大质量事故等无持续经营能力；

4、涉及重大经济损失或民事赔偿风险；

5、其他事件。

（三）政策及环境类

1、国际重大事件波及公司；

2、国内重大事件或政策的重大变化波及公司；

3、自然灾害造成公司经营业务受到影响；

4、事故灾难，指公司内的各类安全生产事故、环保事故、公共设施和设备事故造成公司正常经营受到严重影响；

5、公司涉及重大行政处罚风险；

6、其他事件。

（四）信息类

1、公司的股价异常波动；

2、报刊、网络、媒体对公司不实报道或传闻；

3、社会上存在不实的传言或信息，给公司造成了影响；

4、公司发布的信息出现重大的遗漏或错误，对市场造成了影响；

5、可能或已经造成社会不稳定，引发投资者群体上访或投诉事件等；

6、其他事件。

第三章 突发事件管理原则

第四条 实行预防为主、预防与应急相结合的基本原则。第五条 处理突发事件时应遵循的原则：

1、合法、合规；

2、诚实、信用；

3、及时、积极；

4、公众和投资者利益放在首位；

5、统一领导、统一组织、快速反应、协同应对。

6、最大程度地减少对公司生产经营及形象的影响与损失。第四章 组织体系及职责

第六条 公司成立突发事件处置工作领导小组（以下简称“应急领导小组”），由公司 董事长任组长，总经理、副董事长任副组长，其他高级管理人员及相关职能部门、分子公司负责人为成员。

第七条 应急领导小组是公司突发事件处理工作的领导机构，统一领导、分工明确、各司其职：

（一）组长职责：

1、统筹负责公司突发事件的应急管理工作；

2、作为牵头人，组织指挥突发风险处置工作；

3、在突发事件处置过程中对一些重要事项做出决策； ４、保持与各相关部门或政府的有效联系。3

（二）副组长职责：

1、协助组长进行有关突发事件的处置工作；

2、指导各职能部门及分子公司的突发事件应急体系建设；

3、综合协调信息收集、情况汇总分析等工作，发挥运转枢纽作用； ４、组织突发风险事件处置过程中对外宣传报道工作，拟定统一的对外宣传解释口径；

5、处理公共关系，及时向各相关部门或政府汇报情况，做好与投资者的沟通，处理好与媒体的关系。

（三）组员职责：

1、各相关组员按照其分管的工作归口负责相关类别的突发事件的应急管理工作；

2、督促、落实组长、副组长的批示、指示及有关决定；

3、收集、反馈突发风险事件处置的相关信息；

4、指导和协调各职能部门及分子公司做好相关突发事件的预防、应急处置和调查处理等工作；

5、负责组织突发风险事件处置工作的善后和总结工作；

6、履行突发事件的值守等职责。

第八条 各职能部门、分子公司负责人作为突发事件的预警、预防工作第一负责人，参照以上模式，成立相应的突发事件应急小组，负责其下的突发事件管理及处置工作。第五章 预警和预防机制

第九条 突发事件的预警和预防：

公司应对可能引发突发事件的各种因素采取预防和控制措施，根据突发事件监测结果及突发事件预控的程度对突发事件进行确认。

公司各职能部门、各分子公司负责人定期检查及汇报部门或公司有关情况，做到及时提示、提前控制，将事态控制在萌芽状态中。

公司相应岗位人员应保持对各类事件发生的日常敏感度，不断地监测社会环境的变化趋势，收集整理并及时汇报可能威胁企业的重要信息，并对其转换为突发事件的可能性和危害性进行评估。第十条 开展投资者关系活动中的预警和预防：

公司在定期报告、业绩快报披露前15 日内一般不安排任何现场参观、座谈等投资者交流活动。

公司应合理、妥善地安排参观过程，参观人员不得故意避开，自行参观；不得录音，不得在厂区内拍照、摄影、摄像等；但未经过许可，不得接触机器设备，不得随意带走公司产品及半成品等。注意避免参观者有机会得到未公开的重要信息，由董事会办公室安排专人对参观人员的提问进行回答。4 公司通过业绩说明会、分析师会议、路演、接受投资者调研等形式就公司的经营情况、财务状况及其他事件与任何机构和个人进行沟通的，不得泄露内幕信息。

第十一条 预警信息的报告制度。公司设有值班电话，公司的任何人均可作为信息的报告人，值班人接到电话后立即向公司行政负责人报告，行政负责人接到信息后向分管副总进行汇报。

有关单位和人员报送、报告突发事件预警信息，应当做到及时、客观、真实，不得迟报、谎报、瞒报、漏报。

第十二条 预警信息的传递及处置。预警信息包括突发事件的类别、起始时间、可能影响范围、预警事项、应采取的措施等。

公司预警信息的传递主要由公司各职能部门、分子公司负责人向分管副总进行汇报，然后由分管副总协同有关人员对信息进行分析及调查，确定为有可能导致或转化为突发事件的各类信息须予以高度重视并立即向公司总经理、董事长报告，必要时提出启动应急预案的建议。

当预警信息被董事会秘书确定为需披露的信息后，则及时按照有关信息披露制度规定进行披露。第六章 应急处置

第十三条 做好先期处置工作。发生突发事件后，要立即采取措施控制事态发展，组织开展应急救援工作，并根据职责和规定的权限启动制订的相关应急预案，及时有效地进行先期处置，控制事态。

第十四条 做好事件处理工作。领导工作小组确定突发风险事件后，应根据突发风险事件性质及事态严重程度，及时组织召开会议，决定启动突发事件应急预案。同时针对不同突发风险事件，成立相关的处置工作小组。处置工作小组在领导工作小组的统一领导下，制订突发风险事件处置方案，拟定统一的对外宣传解释口径，及时开展处置工作。

（一）治理类突发风险事件主要处置措施：

1、对大股东出现重大风险及大股东之间存在的纷争诉讼，应约见大股东负责人员，请其予以配合，并详细了解事情的进展情况；

2、对公司董事、监事及高级管理人员涉及重大违规甚至违法行为，应协助公安部门做好案件的查处工作；

3、加强与投资者关系的管理，积极应对投资者的咨询、来访及调查；

4、按照规定做好信息披露工作。

（二）经营类突发风险事件主要处置措施：

1、彻底了解公司的财务状况，必要时聘请中介机构进行审计或评估；

2、对相关责任人员进行谈话及控制；

3、暂时停止公司的重大投资等经营活动；

4、对于公司经营亏损或面临退市，积极与各方相关部门或机构进行沟通，寻找切实可行的解决方案，如定向增发、重组；

5、按照规定做好信息披露工作。

（三）政策及环境类突发风险事件主要处置措施：

1、深入调查、了解目前环境包括国际、国内重大事件、政策变化、自然环境详细情况

以及对公司的影响程度；

2、公司召开经营班子会议，讨论在上述情形下，公司如何最大限度地避免对公司造成的影响；

3、公司经营班子及时提交有关处理意见，并上报公司董事会或股东大会予以调整经营策略及投资方向；

4、对于自然灾害或社会公共事件对经营项目已经造成严重影响，则公司应立即派出相关领导亲赴现场进行紧急处理，并及时上报现场处理情况；

5、按照规定做好信息披露工作。

（四）信息类突发风险事件主要处置措施：

1、联系有关媒体的负责人，将真实情况告知，并商议处理方案；

2、立即对不实信息做出澄清或更正，尽量减少不良信息的影响；

3、追查相关责任人，并要求其改正，情形严重者诉之法律处理；

4、做好投资者的咨询、来访及调查工作；

5、按照规定做好信息披露工作。

第十五条 做好情况上报工作。发生影响或可能影响证券市场稳定的突发事件后，领导工作小组应及时将事件情况、已采取的措施、联络人及联系方式等通过电话上报浙江证监局及有关部门，同时，在掌握事件的具体情况后，应将事件的详细情况书面报送浙江证监局及有关部门，不得迟报、谎报、瞒报和漏报。报告内容主要包括时间、地点、事件性质、影响 范围、事件发展趋势和已经采取的措施等。应急处置过程中，要及时续报有关情况。涉外突发事件以及发生在敏感地区、敏感时间的突发事件信息的报送，可随时上报。

第十六条 经应急领导小组决定，公司可以邀请公正、权威、专业的机构协助解决突发事件，以确保公司处理突发事件时的公众信誉度及准确度。第十七条 做好后期处置工作。突发事件结束后，应尽快消除突发事件的影响，并及时解除应急状态，恢复正常工作状态。同时总结经验，对突发事件的起因、性质、影响、责任、经验教训和恢复重建等问题进行调查评估，评估突发事件处理的效果，对本制度进行修订和完善。

第十八条 做好善后事宜工作。由公司经营班子拟定关于善后事项的处理意见，包括遭受损失情况以及恢复经营的建议和意见，由公司董事会或股东大会批准后执行。6 第七章 应急保障

第十九条 公司各职能部门及分子公司要按照职责分工和相关预案，切实做好应对突发事件的人力、物力、财力保障等工作，保证应急工作需要和各项应急处置措施的顺利实施。

（一）通信保障。公司的值班电话及应急领导小组成员的手机必须保证畅通，确保与各部门的联系。

（二）队伍保障。应急领导小组有权利根据突发风险处置工作的需要，召集参与处置人员，被召集人必须服从安排。

（三）物资保障。公司相应部门应做好突发事件处置工作的物资保障，准备好相关的设施、设备及资金、交通工具等。

（四）培训保障。公司及分子公司要广泛宣传应急法律法规和预防、避险等常识，增强应急意识，提高应急处置能力。对负有应急管理职责的人员，要有计划地进行应急预案和应急知识的专业培训工作。

篇2：学校突发事件处理流程

一、住客报失财物

1、客人报失

向客人表示歉意并记录事件发生地点和所失物件。

2、采取措施

1）通知大堂值班经理及酒店保安部到场调查。2）协助保安人员在有关地点查找失物。3）安排楼层有关人员协助调查，提供线索。4）及时将案情向上级主管报告。

3、记录

将事件的有关过程记录在交班本上。

4、联络

随时与酒店保安部联系，了解事态的进展情况以便及时跟进。

二、客人损坏酒店财物

1、检查

1）检查房间时如发现房内物品被损坏应保护现场，及时知会楼层领班，如物件价值较大，必须及时知会当班主管，由主管通知当值大堂经理处理。2）报告前必须肯定设施为客人所损坏，避免造成误会。

2、跟进

1）与大堂经理保持联系，跟进处理结果。2）采取补救措施，修补或更换被损坏的设施。

三、意外损坏客人物品

1、报告

如在工作中将宾客物品损坏，应立即报告领班。

2、损坏物处理

将损坏的残物，经整理后放在明显的位臵并摆放整齐。

3、汇报

领班及时将事故的经过详细报告行政管家。

4、与宾客联系

行政管家接到报告后，应尽快或指定专人与客人联系，处理事故。

5、备注

1）未经行政管家允许，不得给客人留言。

2）如宾客在房间，马上向客人道歉并解释事故的经过，由行政管家与客人商议处理办法。

四、伤、病客人的处理

1、了解情况

接到客人通知后，询问客人姓名、房间号码、性别和伤病情况。

2、报告

将有关资料通知当值主管、大堂经理，视客人需要通知酒店医疗室，如情况严重，协助大堂经理通知急救中心，引领到场的医护人员。

五、行为怪异客的处理

1、报告

发现客人行动怪异应立即向当值主管报告，由主管知会大堂经理及保安部。

2、留意客情

楼层人员密切留意客人动向，随时报告上司和有关部门处理。

六、房门虚掩的处理

1、报告

服务员要注意巡查楼层客房，发现房门打开而客人不在房间的，必须立即报告当值主管。

2、处理

当值主管接报后到场，敲门或按门铃检查，当证实客人在房间内，应礼貌地告知客人把房门关好。如客人外出，由当值主管通知大堂经理，保安部派员到场，清点客人物品，由大堂经理将房间重锁，任何人禁止入内。

3、跟办

1）客人回来后通知大堂经理开门。2）由客人点算物品后安排打扫房间。

七、非住客持房卡进入客房的处理

1、报告 1）服务员发现有非住客持房卡进入客房而住客不在时，必须报告客房服务中心。2）管家部服务中心通知当值主管、大堂经理及保安部。

2、处理

1）当值主管与大堂经理和保安领班一起到楼层了解客人的资料，得到证实后才进入房间与访客联系。

2）进入房间前由大堂经理按门铃并报上身份，然后与非住客了解详细情况记录非住客的个人资料；如非住客不能出示任何证明和无实际理由，大堂经理须设法联系住客，并没收房间钥匙，等候住客回来时再与客人联系；必要时，联系保安部协助。

八、前台开重房的处理

1、报告 1）、接到客人信息，服务员立即报告给房务中心。2）、房务中心立即通知当值主管、大堂经理赶去现场。同时将重房情况通知前台。

2、处理 1）、当值主管和大堂经理一起到现场，向客人致歉，安抚客人情绪，尤其是被惊扰到的客人。2）、前台接通知后立即安排新的房间给客人（就近安排），制作房卡交由礼宾快速送到现场。3）、大堂经理引领新客人到新的房间，再次向客人致歉。4）、对被打扰到的房间客人，大堂经理根据实际情况，给与一定的优惠赠送，若客人提出更高的要求或赔偿，则立即汇报当日值班经理或和总经理，得到授权后再来处理。尽量能够一次性解决和满足客人的要求，避免客人进一步升级投诉。

3、记录

将整个事件处理经过记录清楚，汇报至总经理。

4、处理

篇3：学校突发事件处理流程

现如今, 高速公路与人们的生活息息相关发展迅速, 但是伴随而来的则是高速公路上发生的各种重大交通事故, 而且往往都造成了多人伤亡以及经济遭受巨损, 所以当今重中之重的任务就是交通应急。然而, 交通应急管理工作的水平在我们国家依旧处于薄弱阶段, 相关体制也不是很完善, 预防和解决高速公路交通突发事件的能力有待进一步提高。

基于此, 本文将交通事件具体划分为气候异常、交通阻塞、车辆事故、交通事故、道路出现灾难等情况[1], 同时针对这几种交通事件提出了相应的应急处理流程, 进一步充实高速公路的交通应急管理机构, 同时加强与其他部门的协调联动, 积极推进资源整合和信息共享, 形成分级响应、属地管理的纵向网络体系和信息共享、分工协作的横向职能体系。

2 高速公路交通事件的信息处理流程

交通事件属于无法预测事件, 因此高速公路沿线多处定点公布监控调度中心值班电话, 并且每2公里布设一台摄像机实行全程监控。具体来说, 高速公路交通事件的信息处理流程分为三个流程。

2.1 上报、核查

各站点通过收费、路政巡查、养护等方法, 来维持高速公路的的安全畅通。一旦发现出现了交通事件立刻上报监控调度中心。监控调度中心迅速收集和整理好相关信息并将重大应急突发事件上报至值班领导处。由中心下发指令对不确定的信息进行核查, 现场确认则由指定管理处负责。

2.2 反馈

各相关部门在中心下发指令后一旦处理完就立即将处理结果报告中心并记录归档。

2.3 信息发布

中心根据相关需要发布道路信息。各处、联动单位可根据需求申请信息发布, 经值班领导批准后, 对外发布相关信息。

3 不同类型的高速公路交通事件应急处理流程

高速公路交通事件具体可以细化成气候异常、交通阻塞、车辆事故、交通事故、道路出现灾难等几种类型, 那么相对应地就有一系列的应急处理流程。

3.1 气候异常的处理流程

通过布设气象、能见度检测器, 检测雨、雪、冰、雾等情况。当气候异常时, 有相应处理流程。

(1) 遇特大暴风雪和道路结冰情况时, 监控调度中心值班人员要迅速向值班领导报告, 并且由值班领导向上级机构请示汇报。高速交警与路政高效配合迅速对交通进行管制, 同时外场情报板和可变标志牌滚动播出相关提示内容;管理处禁止一切与除雪防滑作业无关的车辆驶入高速公路以便应急养护处的除雪作业和防滑料、融雪剂撒布作业顺利、有效的进行。解除交通管制时, 根据路况限速运营。

(2) 在大雾天, 可见度很低, 容易造成交通阻塞甚至发生事故。高速公路上的相关工作人员发现雾情, 要及时上报至中心并随时监测雾情。监控调度中心根据雾情, 及时更新外场情报板和可变限速标志滚动播出相关提示内容。当出现雾情非常严重的特殊情况时, 监控调度中心上报上级领导, 经一定手续批准后对交通实施管制, 禁止除路政巡逻车、执行任务的警车、救援专用车、消防车、及有关领导的车辆外的一切其它车辆驶入高速公路。

3.2 交通阻塞的处理流程

根据交通阻塞的严重程度, 具体处理流程可以分为以下两种:

(1) 当监控调度中心值班人员发现辖区内路面阻塞严重, 造成单幅车道阻塞或路况恶劣、车流极其缓慢时, 应在3分钟内向值班领导汇报, 征求指示。如果需要封闭单幅车道, 管理处应向监控调度中心汇报请示, 征求同意后由管理处负责实施。

(2) 某一路段严重阻塞、车辆无法通行时, 监控调度中心值班人员应1分钟内向值班领导汇报。

如果辖内某一路段双向车道都发生严重阻塞时, 应关闭四车道双向路。经监控中心同意, 由管理处执行车道关闭, 关闭时间根据实际情况确定并上报备案。车道封闭时应在路段的尽头设立前方车道已关闭的提示牌, 并且设立路线引导牌提示驾驶员绕行。距离出口前方2公里处还应设置前方2公里车道关闭的的信息提示卡牌, 设置30公里的限速标志。在封闭路段两端的出口处, 路政人员与交警共同指挥车辆绕行。

3.3 车辆故障的处理流程

当车辆本身发生故障并且不涉及路产路权的情况时, 监控调度中心则用遥控摄像机进行确认并通知管理处现场处理。管理处接到指示后, 人员及设施就马上赶赴现场进行清理, 同时还需要进行现场管制。一旦完成后, 还需要向中心发出请求, 得到确认后解除现场管制。

当出现车辆发生故障并且涉及路产路权的情况时, 监控调度中心不仅要通知管理处, 同时还要通知路政。路政收到中心信息后, 则根据路程距离应在十到六十分钟之内带着巡逻清障车到达现场进行路产定损工作。待路政现场勘察完毕后则实施清障作业。车辆故障的处理流程如图1所示。

3.4 交通事故的处理流程

根据高速公路交通事故严重程度的不同, 紧急救援工作可以分为三种:

①一般性交通事故, 是指事态比较简单, 只需要调度辖区内有关部门就能够处置的突发交通事件。

如图2所示, 对于这种轻微的交通事故, 处理流程如下:监控和调度中心了解事件信息, 一旦被证实为一个相对较小的交通事故, 中心则直接通知管理处进行现场处理。管理处接到指示后, 立即赶往现场。一旦完成后, 管理处还需向中心发出请求, 得到确认后解除管制。

②较大突发交通事件, 是指事态比较复杂, 对一定范围内的社会财产、人身安全、社会交通秩序造成严重危害和威胁, 需要相关专业应急机构处置的突发交通事件。

对于严重的交通事故交警负责维持现场秩序, 进行事故调查。路政收到中心信息后, 则根据路程距离应在十到六十分钟之内带着巡逻清障车到达现场。在交警作现场勘察时, 路政路产定损的工作即可同时展开。待交警、路政现场勘察完毕后, 则实施清障作业。一旦所有的工作完成后, 管理处是向中心发出终止现场管制的申请, 经批准解除管制后, 交警、路政等一次退出现场。

③重大突发交通事件, 至于一个严重的交通事故, 处理过程如下:一旦摄像头远程控制确认是很严重的交通事故, 监控调度中心则应该立即通知管理处, 同时联系高速交警, 路政, 消防, 医院, 应急养护处等联动部门参与协同处理, 并及时向上级部门报告。接受指挥命令。

管理处以及接到事故通知后, 有关部门在劳动组织和事故处理中进行合理有效分工。管理处的的设施和人员立即赶赴现场, 另一方面交警的调查车对事故进行全方面调查;排障部门的托运车清楚妨碍救援工作的障碍物;消防部门的消防车负责对现场实施灭火作业。

3.5 道路出现灾难的处理流程

(1) 地震灾害发生时, 监测和调度中心, 快速了解灾害情况 (人员伤亡和基础设施损坏) ;路政协助高速交警巡逻和对辖区路段实施交通管制, 发现问题及时报告并做好详细的巡逻记录;养护应急处应迅速动员工程技术人员检查道路, 桥梁和涵洞结构损毁情况并制定抢修方案, 向中心汇报情况, 并组织施工队立即采取抢修措施, 外场情报板和可变标志牌滚动播出相关提示内容。

(2) 遇洪水灾害时, 养护应急处采取不间断、全方位的巡查, 全程监控和调度中心使用现场摄像头在可见范围内协助巡查灾情, 发现问题做好记录并向领导汇报, 同时采取局部或单侧封闭, 快速组织施工队抢修受损部位;外场情报板和可变标志牌滚动播出相关提示内容, 同时要求管段内给收费站告知进入高速公路的车辆驾驶员前方路况。

4 结语

本文针对高速公路可能出现的各类交通事件进行了透彻的分析, 同时提出了相应的应急处理流程。当高速公路交通事件发生后, 可以在第一时间做出反应, 根据预案采取及时适当的应急措施, 监控调度中心及时向相关部门通报相关信息, 组织和动员资源和应急反应能力, 共同应对, 力争在最短的时间内控制事态发展, 并采取必要措施, 防止次生、衍生灾害和事故发生, 确保道路安全快速运行。

摘要：社会是在不断发展迅速变化的, 作为社会人的我们在生活中已经离不开高速公路了。但是伴随而来的则是高速公路上发生的各种重大交通事故, 而且往往都造成了多人伤亡及经济遭受巨损, 于是高速公路交通事件更是日益受到人们的关注。本文对各类交通事件及其处理流程进行了探讨, 着重研究高速公路出现气候异常、交通阻塞、车辆故障、交通事故、道路出现灾难等情况。通过对交通事件应急处理流程的研究, 最大限度地发挥高速公路资源的功效, 为我国的高速公路运输事业起到一定的推动作用。

关键词：高速公路,交通事件,应急处理流程

参考文献

[1]高速公路丛书编委会.高速公路交通工程及沿线设施[M].人民交通出版社, 1999.

[2]公安部交通管理局.全国道路交通事故统计资料汇编[M].群众出版社, 2005.

[3]李万新.高速公路交通事故紧急救援联动机制探索[J].交通管理研究, 2001, 6.

[4]康文.高速公路交通事故与紧急救援[M].西南交通大学出版社, 1998.

篇4：学校突发事件处理流程

关键词：突发事件；特点；star法则

大学辅导员处在学生工作的最前线，承担着大学生思想政治教育工作，对学生的日常管理起到督促作用，所以提高对大学生突发事件的处理与应对能力是辅导员必备的能力。

一、高校大学生突发事件的显著特点

高校大学生突发事件的主要特点包括一般社会突发事件的特点和自身特点。一般社会突发事件特点：（1）紧急性。突发事件一旦发生，须在短时间内控制局面，将损失降到最低，具有控制上的紧迫性。辅导员对于突发事件的处理，只有很短的反应时间，迫使辅导员必须以有限的资源为基础作出决策。（2）扩散性。大学生突发事件一旦发生，其他院校也会受影响。即使局面得到有效控制，也难免不会出现“按下葫芦浮起瓢”的联动效应。现在媒体越来越发达，短时间内就可能遍及世界各地。（3）危害性。在大学生突发事件中，有些学生情绪激动难以控制，会使事态恶化。（4）突发性。突发事件并不是一触即发的，它是事物矛盾运动的产物，内在矛盾由量变到质变的一瞬间。—个偶然的契机就会诱发一场突发事件。

突发事件的自身特点：（1）人群的特殊性。大学突发事件的一个重要特点是人群的特殊性，几千个年轻的大学生云集在校园里，他们思维灵活，想象力丰富，民主意识强等特点，对突发事件有着敏锐的洞察力，精力旺盛，热衷参与其中。（2）群体聚集性。高等院校扩招以来，学生人数剧增，突发事件涉及的在校学生数目并不多，也许只涉及个别学生，但若处理不及时，容易引来更多的学生围观。（3）后果严重性。大学生突发事件一旦发生，辐射面广，影响力巨大，有些新闻媒体非常关注大学生的突发事件，极易拿突发事件做文章，别有用心的闲杂人员往往会利用突发事件对学校进行恶意攻击，所以会放大危害范围和影响程度。

二、运用star法则处理突发事件

Star法则的英文缩写是Situation Task Action Result，其中每个英文单词分别代表不同的含义，Situation：事情发生的情形；Task：应该承担的任务；Action：根据情况采取行动；Result：结果如何处理。

1.situation（情形）：事件发生的第一时间，辅导员应迅速赶到第一现场，保护好现场，调查事件的起因，经过和结果，掌握第一手资料。并立即与院系领导取得联系，及时汇报情况，获得领导支持，得到领导指示。在处理突发事件的过程中，积极配合学生处、保卫处、心理咨询中心等部门开展工作，确保收集信息准确无误、情况报告及时到位、指挥处理方法得当，争取在最短时间内控制事态，不再蔓延。

2.Task（任务）：辅导员应做好当事人的心里抚慰工作，听从主管领导制定的处理意见，根据领导的指示做好善后工作。

在日常学生管理工作中，多找学生谈话交流，防止突发事件再次发生；勤给学生干部开会，布置好预防和善后工作，充分发挥学生干部的作用；学生家长最担心孩子，辅导员应主动联系学生家长，多与家长沟通，及时与家长说明事件的进展和处理结果，尽可能多地理解、包容家长的焦灼心情，多聆听家长的想法，给予最浓厚的关怀，向其承诺一定妥善处理，让家长放心满意。在不违背原则性的前提下，帮助家长解决问题。当家属与学校的处理意见不同时，或出现抚恤金意见不一致时，不能轻易对家长做出承诺。辅导员要做学校与家长的沟通桥梁，将双方的意见和沟通结果及时传递给对方。在后续协商出现严重分歧时，辅导员要换位思考，设身处地站在家长的角度想问题，避免让协商陷入僵局。

3.Action（行动）：突发事件一旦发生，学校会紧急成立事件处理小组，其小组成员主要包括学生处、院系负责人、保卫处和心理咨询中心，大家分工各不相同，各尽其责。辅导员根据具体安排将事件涉及的家属接待、医疗费用结算、保险理赔等相应工作落实做好。

4.Result（结果）：当处理工作接近尾声时，辅导员的一项重要任务是梳理信息，配合院系妥善做好传递信息的工作。在适当的时间、地点及时向在校的大学生、学生家长以及社会通过多媒体平台向其公开发布大学生突发事件起因、经过和后期的处理结果，整个事件的处理过程尽可能做到公开透明，避免虚假新闻的流出，对学校造成负面影响。辅导员应尽快安抚大学生的不良情绪，尽快解决好突发事件对学生造成的负面影响，并及时召开全体学生会议，客观讲述突发事件的整个过程，引导学生正确对待突发事件，安抚情绪低落的同学。让所有学生干部及时发现、跟进情绪异常的学生，防微杜渐，就其学生心理状况进行持续跟踪，及早汇报。并立刻联系大学心理咨询中心的老师，对需要做心理咨询的学生耐心辅导。辅导员将整个事件归纳整理，写成汇报。同时密切关注学生在网上的议论信息，通过多种手段给予学生正确引导，加强对学生的网络言论的责任教育，并建立校园安全工作的长效机制。

预防是处理高校大学生突发事件危机的初始阶段。辅导员应重视日常学生管理工作，做好监督监管工作，对可能会发生的突发事件做到及时发现、反馈、处理和总结。校园只有长期处于安全稳定的状态，其他各项教学和科研工作才能正常进行。高校要积极开展突发事件的教育工作，不断提升大学生的思想认知，培养正确的危机意识。与此同时应联系大学心理咨询中心的老师对在校大学生加强心理健康教育，不断提高大学生的法律素质，逐渐提升学生的安全意识，让学生远离突发事件。高校须细化突发事件的处理原则，合理规划处理过程，明确高校大学生突发事件的处理方法，提高突发事件的预防与应对能力，让大学生在健康的良好的环境氛围中更好的生活，并学有所成。

篇5：物业公司突发事件处理流程

1.0目的确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保障辖区内的安全。

2.0适用范围

适用于物业公司管辖区域内发生的各类突发事件或异常情况。

3.0职责

3.1物业公司负责人负责组织员工进行突发事件及异常情况处理，并负责抢险现场指挥及督导。

3.2当值人员应严守岗位。

3.3安全管理员负责安全防范，机电人员负责水、电供应及抢修。

3.4其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。

4.0内容

4.1盗窃、匪警应急处理

4.1.1队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为时，要切实履行职责，迅速制止犯罪。

4.1.2当发生突发案件时，要保持镇静，立即通过通讯设备呼叫求援，同时设法制服罪犯。

4.1.3安全管理员在听到求援信号后，立即向班长汇报，相关巡逻岗位迅速赶到现场，其他巡逻岗位封锁出事出入口，同时通知中控室并录像。

4.1.4若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告班长，重大案件要立即拨“110”电话报警。

4.1.5有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。

4.1.6记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问用户是否有任何线索、怀疑对象等情况。

4.1.7若是流窜作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将公司员工或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。

4.1.8事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。

4.1.9当值班长填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。

4.2火警处理

4.2.1各岗位人员无论接到各种形式的火警信息后，应先通知巡逻岗到实地查看，作出正确处理，其他人员严守各自岗位待命。

4.2.2经现场查勘，属误报，即通知中控室复位，若火情属实，则立即通知中控室及当值班长组织扑救，中控室必须马上向管理公司负责人和安全主任报告。

4.2.3各出入口（大堂、大门）值班员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫；中控室值班人员将电梯迫降至首层，消防电梯进入消防状态。

4.2.4所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主任调配，按照分工，各司其责，勇往直前，扑救抢险。

4.2.5现场若困有用户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由管理公司领导决定是否破门进入房间扑救，事后由管理公司负责向用户做解释工作。

4.2.6疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。

4.2.7如确实是自救无能为力时，由中控室值班人员拨打“119”，同时采取措施将损失减少到最小程度。

4.2.8扑救完毕后，管理公司安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作。

4.2.9当值班长填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。

4.3发现用户斗殴的处理

4.3.1执勤中（以及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。

4.3.2制止原则

a)劝阻双方住手、住口。

b)将争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场。

c)持有器械斗殴则应先制止持械一方。

d)有伤员则先送伤员去医院救治。

4.3.3迅速报告管理公司住户中心负责人，由其出面调解，如个人力量单簿，应请求增援。

4.3.4在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。

4.3.5当值岗位填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。

4.4值勤中发现可疑人员处理

4.4.1先观察1—2分钟，然后上前主动礼貌地询问对方，了解情况；

4.4.2若对方是辖区物业的业户或业户的客人，不熟悉情况，应热情帮助客人，主动为其排忧解难。

4.4.3若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响用户的工作和休息。

4.4.4若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到管理公司接受进一步的调查。

4.4.5若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行为诡秘、狡诈，应尽快通知班长协助将其送到公安部门查处。

4.4.6当值岗位填写《岗位值班记录表》。

4.5精神病人的处理

精神病患者有丑疯子（花疯子），经常裸露身体，追逐异性，伤风败俗；武疯子经常拦截车辆，横冲直撞，甚至行凶打人；还有政治疯子，经常呼喊反动口号，涂写反动标语。在执勤中，发现精神病患者，不同患者采取不同的处理方法：

4.5.1丑疯子：一旦发现特别是裸露身体的，要想方设法让其穿上衣服；并设法与其家人取得联系或送当地派出所处理。

4.5.2武疯子：特别是正在行凶打人、滋事的，立即协助公安机关将其制服。

4.5.3政治疯子：一旦发现政治疯子乱涂乱画，要立即予以制止，并将所写的胡言乱语抹刷干净，同时将患者送当地公安派出所处理。

4.5.4当值岗位填写《岗位值班记录表》。

4.6醉酒闹事的处理

醉酒闹事是酒后失去正常人的理智，处于不能自控的状态，乱发狂言，甚至滋事损毁财物，调戏妇女等，在执勤中发现醉酒闹事者，要妥善处理。

4.6.1对酗酒成性的醉酒者，尚未完全失去理智的情况下，可好言相劝，或者约束到适宜的地方（室内），待酒醒。

4.6.2醉酒者不听约束，还手舞足蹈甚至谩骂行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，拨打110报警。

4.6.3醉酒者闯入公共场所大发酒疯、打人骂人，毁坏公私财物，甚至调戏妇女，应立即报告当地公安派出所处理。

4.6.4因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立即拨打120报警。

4.6.5当值岗位填写《岗位值班记录表》。

4.7遇急症病人或人员受伤的处理

4.7.1第一时间赶到病人所在现场。

4.7.2立即通知当值班长和主管。

4.7.3保护好事发现场并设法通知其单位或家属。

4.7.4唯有受过急救训练者，方可急救伤者。

4.7.5如情况危急，速打急救电话120报警。

4.7.6将详细情况记录后，尽快报告管理公司负责人。

4.7.7当值岗位填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。

4.8触电事故的应急处理

4.8.1发现有人触电应立即通知工程部值班人员马上赶到现场，并设法关闭电源。

4.8.2在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。

4.8.3立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送院急救。

4.8.4当值班长填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。

4.9突发性水浸事故处理

4.9.1当接到用户投诉或报告后，即时前往现场观查。

4.9.2抵达现场后，立刻检查漏（渗）水正确位置及所属水质、水源，设法制止漏水，不能制止的应即通知管理公司住户中心、工程部、中控室，寻求支持，且尽量控制现场防止范围扩散。

4.9.3观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如高压电力房电线槽、升降机等是否影响其它设施的维护，如天花、墙身、地面等。

4.9.4利用沙包及可用之物料堆筑，防止漏水渗入电力房，升降机等设备，并须将升降机升上最高楼层，以免被水浸湿而使机件受损。

4.9.5如漏水、渗水可能影响日常操作、保养及可能涉及申报保险金等问题须拍照片以作日后存档及证明。

4.9.6通知清洁部协助清洁现场积水，检查受影响范围，通知受影响业户。

4.9.7巡逻时，应注意渠道有否淤泥、杂物等，并通知相关部门清理干净、以免赌塞。

4.9.8当值岗位填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。

4.10台风的预防措施

4.10.1检查紧急应用工具并确定其性能良好。

4.10.2检查急救箱，确定各项基本药物齐备。

4.10.3将紧急应用电话表张贴于大堂显眼的地方。

4.10.4张贴通知提醒业户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物。

4.10.5天顶沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人。

4.10.6搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件；将安装在挡风处灯罩、指示牌等绑好或移走；检查天台、平台下水道及各水渠确保其畅通。

4.10.7紧闭所有门窗、电梯机房及垃圾房等之门窗，还必须做好防水措施。

4.10.8加固所有树木或用绳索捆好，将盆栽之花卉移至低处隐蔽角落。

4.10.9留意电台播放有关风暴进展消息，及时将最新台风讯号张贴于大堂或适当地方以便向用户显示台风的进展。

4.10.10员工为本身之安全应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施及知会其他员工。

4.10.11如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻管理处应有值班员工接听电话。

4.11风暴来临后的措施

4.11.1当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”即：在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部的联系和沟通，做好协调配合工作。

4.11.2在台风暴雨来临时要求承包商紧急维修前，工程部负责人须先征得管理公司负责人批准，惟在特殊情况下，工程部负责人可通知承包商进行抢修，但须迅速通知管理公司负责人。

4.12值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法：

4.12.1纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。

4.12.2对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向当值班长或住户中心汇报。

4.12.3发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理打骂值班人员的，可上报当值班长和客户中心，由住户中心出面妥善处理。

4.12.4若社会上的人来辖区内故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。

4.12.5当值岗位填写《岗位值班记录表》。

4.13爆炸的处理

在执勤过程中，如发现爆炸物品爆炸，应根据不同情况，紧急地予以处理。

4.13.1听从管理公司领导指挥，有序地撤离现场，不要乱闯，避免引起其它爆炸。

4.13.2在公安人员到达前，所有人员留在安全地带，并维护秩序，迅速将伤者送医院抢救。

4.13.3应在现场周围划警戒线，拉上警戒绳，并派专人专门看守，不让无关人员进入。

4.13.4对群众指证投放爆炸物的可疑人员,扭送公安机关审查。同时，动员指证人一起到公安机关作证。

4.13.5当值岗位填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。

4.14对偷车者的处理

4.14.1偷车者惯用的方法

4.14.1.1直接进入停车场偷取汽车。

4.14.1.2用偷来的汽车驶入停车场内然后再偷另一辆车。

4.14.1.3将管理人员扣留恫吓或捆缚，然后偷取车辆。

4.14.2应采取的行动

4.14.2.1通知上级证实确认后报告警方。

4.14.2.2记下被偷车牌，颜色及牌子。

4.14.2.3记下偷车人数、相貌、服饰及是否持有凶器，汽车行驶方向。

4.14.2.4设法拦截汽车并通知相邻岗位人员协同围追堵截。

4.14.2.5留守人员等候警务人员到达，并记下主管警官的警号，以备日后查考。

4.14.2.6当值岗位填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。

4.15电梯故障（困人）应变处理

4.15.1接报后，通过对讲系统了解电梯内活动情况，通过对讲机详细询问被困者有关情况及通知工程部人员到电梯门处并保持联系。

4.15.2即刻通知电梯保养公司紧急维修部（和工程部人员）派人释放被困者及修理该电梯，注意电话联系时须询问对方姓名、预计可到达现场时间及告知故障状况、有人被困。

4.15.3被困者内如有小孩、老人、孕妇，如发生供氧不足的须特别留意，若有人身体不适须立即离开，而电梯公司人员仍没及时到场，即通知当值班长协助解救。

4.15.4被困者被救，须询问

4.15.4.1是否有人不适,是否需要帮助等。

4.15.4.2姓名、地址、联系电话或来访原因。

4.15.4.3如被困者不合作及自行离开，须记录在案。

4.15.5须记录事件起止时间、详细情况及维修人员、医护人员到达和离开时间、联系人、联系电话、车牌号码等。

4.15.6须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。

4.15.7当值岗位填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。

4.16管道石油气泄漏的处理方法

4.16.1当收到怀疑泄漏易燃气体报告，应立即报告班长并尽快赶到现场查看究竟。

4.16.2抵现场后，要谨慎行事，不可开灯开风扇及任何电掣，必须立即打开所有窗户，关闭石油气掣，严禁现场使用明火以及电话等通讯设备。

4.16.3协助有关人到场检查管道和燃气报警器是否正常，劝谕围观人员撤离现场。

4.16.4到户外打抢修电话，通知供气单位派员处理。

4.16.5如果事态严重，应立即撤离现场，拨打119报警电话。

4.16.6如发现有受伤不适，应小心妥善处理，不要擅自抢救，等待救护人员及警务人员抵达现场。

4.16.7安全管理员在平时巡逻时应提高警惕，遇有不寻常气体味道时，应小心处理，对石油气总掣的位置和开关方法应了解掌握。

4.16.8当值岗位填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。

4.17失物处理

4.17.1在公用地方，如走道、走廊、楼梯、广场等拾获财物时，应立即向当值班长报告，并交回管理公司住户中心，通知并等待失主领回。

4.17.2将财物情况详细记录在个人及部门工作日志上。

4.17.3当物主来领回失物，应要求其说出失物日期、地点详情，情况符合，在部门工作日志上签收，并登记身份证号码。若有可疑处，可报警处理。

4.17.4拾获有价值或名贵物品，应交回当值班长并即时交警方处理。

4.17.5当值岗位填写《岗位值班记录表》。

4.18恐吓事件处理

如接获放置爆炸的恐吓电话,应保持冷静,并采取以下措施: 4.18.1从对方口中尽量可能套取下列资料：

4.18.1.1装置的类型及放置的具体地点； 4.18.1.2拟定的投放和引爆时间；

4.18.1.3对装置形状的描述；

4.18.1.4对方习惯采用的字眼；

4.18.1.5记录接到电话的时间、挂断电话的时间；

4.18.1.6记录对方声音的特点（即男、女、镇定、惊慌、年青、年老、口音、粗俗、斯文等）及背景的杂音等。

4.18.2即通知管理处，并致电公安、消防部门报警。

4.18.3检查四周，看看有否发现可疑物品，如有发现，千万不能自行移动或处理。

4.18.4做到所有资料保密。

4.18.5服从公安指示。

4.19溺水抢救措施

人淹没于水中，由于呼吸道被水、污泥、杂草等杂质阻塞、喉头、气管发生反射性痉挛，引起窒息和缺氧，称为溺水。

4.19.1自救

4.19.1.1意外落水，首先应保持镇静，千万不要手脚乱蹬拼命挣扎。正确的自救作法是：落水后立即屏住呼吸，踢掉双鞋，然后放松肢体等待浮出水面。当您感觉开始上浮时，应尽可能地保持仰位，使头部后仰。只要不胡乱挣扎，人体在水中就不会失去平衡。这样您的口鼻略浮出水面能进行呼吸和呼救就可以了，千万不要试图将整个头部伸出水面，以平静的心态等待救援者到来。

4.19.1.2当救助者出现时，绝不可惊惶失措去抓、抱救助者的手、腿、腰等部位，一定要听从救助者的指挥，让他带着您游上岸。否则不仅自己不能获救，反而连累救助者的性命。

4.19.2抢救

4.19.2.1当发现有人溺水，一方面应大声呼救及拨打120，另一方面应尽快投入救生圈或用救生棒将溺水者拉往岸边。

4.19.2.2如会游泳，应迅速脱去衣服，尽快入水抢救，将溺水者从其背部位住腋下托出水面。但救助者向落水者接近时一定要小心，不要被其抓住。

4.19.2.3将溺水者救上岸后，及时有效的现场急救对与挽救其生命至关重要，因一般溺水4-8分钟即可死亡。应立即揭开衣扣及腰带，清除其口、鼻腔内的水、泥及污物，用纱布（手帕）裹着手指将伤员舌头拉出口外，以恢复呼吸，然后迅速“倒水”，可根据情况分别采取下述方法：

4.19.2.3.1对于尚有心跳呼吸，但有明显呼吸道阻塞的溺水者，先行排水处理，方法是：救助者一腿跪一腿屈膝，将溺水者腹部置于屈膝的大腿上，使其头部下垂，然后拍其背部使口咽部及气管内的水排出。排水处理应尽可能缩短时间，动作要敏捷，如果排出的水不多，绝不可为此多耽误时间而影响其它抢救措施。

4.19.2.3.2如判断溺水者呼吸、心跳已停止，在保持呼吸道通畅的条件下，立刻进行口对口人工呼吸和胸外心脏按摩。人工呼吸在最初向溺水者肺内吹气时必须用大力，以便使气体加压进入灌水萎缩的肺内，尽早改善窒息状态。经现场初步急救后，应迅速转送医院继续心肺复苏治疗。在转送途中口对口人工呼吸和胸外心脏按摩不应间断。

4.19.3人工呼吸

人工呼吸一般以口对口吹气为最佳。急救者位于伤员一侧，托起伤员下颌，捏住伤员鼻孔，深吸一口气后，往伤员嘴里缓缓吹气，待其胸廓稍有抬起时，放松其鼻孔，并用一手压其胸部以助呼气。反复并有节律地（每分钟吹16-20次）进行，直至恢复呼吸为止。

4.19.4胸外心脏按摩

让伤员仰卧，背部垫一块硬板，头低稍后仰，急救者位于伤员一侧，面对伤员，右手掌平放在其胸骨下段，左手放在右手背上，借急救者身体重量缓缓用力，不能用力太猛，以防骨折，将胸骨压下4厘米左右，然后松手腕（手不离开胸骨）使胸骨复原，反复有节律地（每分钟60-80次）进行，直到心跳恢复为止。

经现场急救溺水者心跳呼吸恢复以后，可脱去湿冷的衣物以干爽的毛毯包裹全身保暖；如果在寒冷的天气或长时间的水中浸泡，在保暖的同时还应给予加温处理，将热水袋放入毛毯中，注意防止烫伤发生。

4.20意外及医疗抢救

4.20.1在意外发生的情况下，应该保持冷静镇定，使用室内智能系统的紧急按钮或致电通知管理处或现场当值安管员有关意外事件，并提供详细情况：包括所属单元、地点、姓名、地址、电话号码、事件发生情况等。

4.20.2同时紧急呼叫120，详细报告病情，并争分夺秒即时做好现场救护工作。一旦发现紧急病重患者，应立即使其平卧在床上或地上，严禁搬动，马上进行心肺复苏术，即叩击心前区、胸外心脏按压、口对口人工呼吸等，并速请就近医院前来救治。只有当病人呼吸、心跳恢复后，才能以妥善方式护送到医院继续治疗。

5.0质量记录

5.1《特别事件报告》

篇6：突发事件应急处理工作流程

1.0.0目的

本流程明确了营业现场突发事件的基本处理程序及相关要求，确保加强预警机制，以便商场管理人员能及时、有效地对突发事件进行处理。2.0.0适用范围

适用于各商场。3.0.0工作原则

3.1.0保障顾客及员工人身安全为第一的原则； 3.2.0保障顾客权益不受侵害； 3.3.0保障公司利益不受侵害； 3.4.0保障稳定商场正常的经营秩序； 3.5.0态度谦和，处理快速；

3.6.0避免事态扩大化，将不利影响减少到最低。4.0.0相关文件 4.1.0《专柜手册》 4.2.0《国家相关法律法规》

4.3.0《营运部个人绩效量化考核标准》 4.4.0《物业部个人绩效量化考核标准》 4.5.0《保安部个人绩效量化考核标准》 5.0.0职责

5.1.0分店店长为应急事件处理分店最高指挥者及第一责任人。

5.2.0商场各职能部门负责对现场相关突发事件的处理，并对突发事件的处理结果负相关责任。

5.3.0分店应成立突发事件处理小组，如有突发事件，以店长为首，其余小组成员都应到场参与事故处理。5.4.0突发事件处理小姐，由店长为最高指挥，营运、物业、保安、人力行政部负责人为小组成员，人力行政部同时作为事件处理的督促部门。

5.5.0发生突发事件后，应第一时间逐级向上级领导汇报（发现人→部门负责人/店长→总部相关职能部门），并同时进入紧急应急处理程序。

5.6.0分店应不定期组织应急小组成员学习并演练突发事件的处理程序，提高应变及处理能力。6.0.0处理流程 6.1.0顾客损坏商品物品

6.1.1若损坏的物品是属于商场（专柜）自身原因造成的，其相关损失由商场（专柜）承担。同时导购员应向顾客道歉，表示将做改进，以避免同类事件的再次发生。属商场（专柜）原因的因素包括： a)

专柜卖场内的通道设置不合理而造成的损坏（如通道狭窄，占道摆放）； b)

专柜的商品摆放存在隐患而造成的损坏（如超出货架摆放、货架固定不稳等）；

c)

易碎商品没有设置醒目文字提示；构造复杂特别特别的工艺品，导购员没有为顾客示范操作或提示而造成的损坏；

d)

营业时间专柜无人看管而发生的商品损坏；

e)

顾客携带小孩时，导购员没有提醒顾客及监管好小孩，以至小孩不慎损坏商品（如小孩子拿笔在沙发上乱画，小孩子出于好奇触摸碰碎商品等）； f)

顾客受到导购员误导而造成的商品损坏； g)

商品本身存在质量问题或安全隐患。

6.1.2若损坏物品原因属顾客不慎造成的，应要求顾客对物品损失进行赔偿。事件发生后，可以先引导顾客到办公室，由管理人员进行处理，且在整个处理过程中，要求语气温和婉转，避免与顾客在现场发生争执。当赔偿金额无法达成一致或损坏的物品较为贵重时，管理人员可与专柜负责人协商，对损失金额酌情处理。当客人拒绝赔偿时，可要求有关执法部门协助处理。

6.1.3若顾客损坏物品金额高于保险最低免赔金额时，应保护好现场并立即与保险公司联系，可从保险公司得到部门赔偿金。6.2.0顾客在商场丢失物品

6.2.1对顾客进行安慰，同时通知保安部协助共同处理；

6.2.2向顾客了解事件的基本情况，并根据顾客提供的相关线索，帮助其进行仔细的搜寻；

6.2.3如寻找暂无结果，可叫顾客留下联系方式，以便若日后找回物品时通知顾客前来领取。如顾客丢失的物品较为贵重，且顾客对商场进行指责或其他影响商场形象、声誉的行为举止时，可征询顾客意见是否需要报警处理或代为报警处理；

6.2.4最后营运部负责相关事件处理人员应在交接班本上做详尽记录，并跟踪处理。6.3.0顾客在营业现场受伤

6.3.1当顾客在营业现场受伤时，首先应对顾客的伤情做紧急处理。简单的小伤可利用商场急救箱中药品进行消毒、包扎等护理；

6.3.2当顾客伤情比较严重且商场人员无法进行处理时，应及时联系顾客家属、急救车协助将其送往医院救治；遇到晕倒的患者，切忌不要随意搬动其身体，可在现场寻找了解基本急救措施的人员协助处理并及时处理并及时联系急救车。

6.3.3同时应当及时判断顾客受伤原因。如受伤是因商场造成的，应当及时对事故发生的情况进行了解，并做好记录，以便保存第一手资料，从而为事后的处理做好准备。如造成顾客伤害较大，营运部应全程跟进陪同，并在由公司律师一同参与事件的赔偿处理，不要轻易做出承诺，且及时将事情向上级领导进行汇报，以便其着手准备相关的解决方案。6.4.0顾客在营业现场吵闹 6.4.1当顾客在营业现场与相关导购员发生争执并引发吵闹时，其周边专柜的导购员应当及时上前进行劝阻，并通知商场管理人员前来处理，同时将当时导购员拉离现场，将顾客引导到会议室或接待室，请顾客坐下并倒水，询问顾客了解事件过程，整个过程中保持聆听，尽量不要插嘴，避免矛盾进一步激化；聆听的作用： a)

顾客的愤怒需要得到宣泄，尽情宣泄后能最快平复心情；

b)

聆听的过程尽量了解顾客的真正的诉求，可以做些记录，让顾客觉得有足够的重视感； c)

自身的冷静能让顾客得到一种信任感，能让顾客觉得处理人员有足够能力解决自身诉求。

6.4.2商场管理人员进行处理时，首先应对顾客进行情绪安抚和道歉；其次引导顾客离开营业现场到办公室进行深一步的沟通，了解事情发生的原因，并在顾客投诉记录表上做好相关记录。分清事情的原因，如属导购员的责任，可叫导购员向顾客当面道歉或登门道歉；如属顾客原因单方面使事态扩大化，可以在安抚顾客后，委婉的向顾客讲明原因，并劝慰顾客平息怒气，如有小礼品，可赠送顾客；

6.4.3如顾客因情绪较激动取材不理智行为动手伤人的，应留住顾客，并报警处理，由保安部跟进处理； 6.4.4处理完顾客问题后，应对当事导购员进行当面指导，如属其自身原因导致顾客进行争吵的，应根据公司相关规定对其进行处罚；如属顾客单方面原因造成的，应对导购员进行沟通。6.5.0小孩子在现场追逐或进行危险活动

6.5.1如果发现营业现场有较小的小朋友从事以下活动时，应及时进行制止。但在制止过程中，要注意言行态度，尽量做到亲和婉转，避免惊吓到小朋友，并询问其家长的去处，将其带至家长处。在交还孩子过程中，应与家长进行沟通，提醒其注意小朋友的自身安全，避免发生意外。a)

自己独自乘坐扶手电梯或在扶手电梯边进行玩耍； b)

在营业现场追逐打闹； c)

随意触摸小件易碎物品等。6.6.0停电（水）6.61计划中停电（水）

a）

当接到停电（水）通知后的2小时内，应以书面通知形式将停电（水）信息通知商户并通知店内各部门，要求做好停电（水）前的各项准备工作，并在主要出入口张贴布告，安排保安员做好管制与解说工作； b）

根据停电（水）的时间准备相应的照明用具或储水工作，保证停电（水）后能提供必要的照明或用水需要； c）

停电（水）前30分钟内应关闭电梯设备并立即切断相应区域一切电源或热水器的电源，避免在送电瞬间，电流不稳定而造成设备损坏或防止干烧造成热水器损坏。

d）

应立即停止所有洗手间的使用，通知保洁人员张贴“温馨提示”告之顾客。

e）

加强停电区域内的巡逻工作，以防犯罪分子伺机作案，并做好重点保卫区域的保安工作。6.6.2非计划中停电（水）

a）

做好根据停电区域的保护、管制，可以用安全绳围栏；

b）

协助营运部人员疏导、安抚顾客，并及时查看电梯、洗手间有无顾客被困；

c）

加强停电区域内的巡逻工作，以防犯罪分子伺机作案，并做好重点保卫区域的保安工作。d）

配合财务部做好财物保卫工作，并加强金库收银台的安全防范工作；

e）

配合工程部做好供电设备、电器检查工作，同时与供电局联系确定并查明停电原因，属故障停电，应争取在最短时间内恢复供电；

f）

关闭所有设备及照明的电源开关，保证各种设备处于关闭状态，等供电恢复正常后再逐一开启，避免在瞬间恢复供电时，因电流不稳而造成设备损坏；

g）

供电恢复后，重新开启照明、电梯、空调等所有设施设备，并全面检查是否都已经正常运行，并对停电原因，时间及设备的运行情况做好详细的记录； 6.7.0电梯困人

6.7.1发现电梯困人应在第一时间通知监控中心，监控人员将监视器固定在电梯内，定点录象，并与被困人员保持通讯；

6.7.2监控人员通知工程部，保安部，营运部值班经理赶到现场；

6.7.3 保安人员到场后，不间断与被困人员通话，若电梯困在上下两层之间，应在上下层分别布置人员并放置故障抢修暂停使用的告示牌；

6.7.4工程部应在第一时间联络电梯维修单位赶到现场，在未断电的情况下，严禁被困人员自救； 6.7.5若发现以下情况，须通知救护车赶到现场： a）

被困人员有老弱病残孕人员； b）

被困人员抱称不适；

c）

通讯正常情况下，呼叫无应答。

6.7.6如情况紧急，电梯安全管理人员可以根据电梯安全使用规定，关闭机房总电源后用层站门钥匙打开层站门，打开电梯层站门，在确保层站门边搀扶解救人员，确保被困人员安全；

6.7.7被困人员被解救后，保安人员应配合做好安抚工作，记录被困人员的资料，如有伤者，应及时送医院。6.8.0现场发生治安事件（纠纷、打架、酗酒）6.8.1通知监控人员做好现场定点录象； 6.8.2通知营运部、保安部负责人赶到现场；

6.8.3保安人员到现场后，尽可能将影响治安人员带离事发现场，若有双方应将其分开带离，在事件未完全处理完前，严禁将双方中一方离开；

6.8.4维持好商场正常的营业秩序，劝阻闲杂人员离开现场，并协助营运部值班经理做好对周边受惊顾客的安抚工作；如有物品损坏，对现场取证拍照，通知工程人员现场估价；

6.8.5对不能控制的治安事件，需要拨打110的，之前应取得现场最高职务人的同意；

6.8.6在警方到达现场后，配合做好事件调查工作，如有伤者，保安人员应先将伤者送到医院； 6.8.7配合各部门进行善后处理工作。6.9.0喷淋头喷水、管道爆裂的处理程序

6.9.1发现商场喷淋头破裂喷水或消防栓喷水事件后，应第一时间关闭喷淋加压系统及商场楼层控制区域的喷淋

总阀或消防总阀，同时切断该区域电源；

6.9.2打开商场楼层控制区域的喷淋泄水阀，让喷淋管道内的消防水尽量及时的排泄干净，减轻对商场商品和设备设施的损坏；

6.9.3通知保洁员迅速清理喷水区域的消防水，重点保护扶梯、电梯等贵重设备，尽量将直升电梯开至水浸区域楼层停靠，及时关闭自动扶梯，如水量较大，可使用沙袋等防洪设施围堵，防止消防水流入；

6.9.4如果不能及时制止喷淋管道内的消防水（信号阀关不严），还可以用消防水带插入喷淋头处，将消防水全部引到室外排放，避免造成更大的财产损失；

6.9.5通知工程部人员查明事故的原因，通知消防维修单位，更换破裂的喷淋头及相关设施，对现场进行拍照取证，将情况及时向公司领导汇报，并写出特别事件报告；

6.9.6统计专柜、商场的受损情况，如受损金额较大，必须及时通知保险公司理赔； 6.9.7配合相关部门进行善后处理。6.10遇到台风，暴雨

6.10.1收到台风、暴雨预报后，应提前做好应对措施：

a）

提前通知专柜做好准备工作，提前或推后送货以避开紧急时间；将邻近墙面或有漏水隐患地方的商品转移到安全地方或进行遮盖避免因漏水损坏商品，检查仓库门窗是否关闭严实。

b）

分店应对存在安全隐患的设备做好紧急防护措施，确保将损失降到最低限度，并做好相关的记录，将检查结果上报店长签字存档。如检查所有门、窗是否关闭，检查是否仍有漏点，检查所有设备、设施是否正常，户外广告牌和霓虹灯等是否安全，是否需要加固或采取其他紧急措施。

c）

台风、暴雨期间，应安排人员值班，成立以保安部负责人为组长的临时应急小组，并留有足够的维修人员在现场留守，以应付可能的突发事件，所有员工均保持24小时通讯工具畅通，保安员加强巡查力度。6.10.2收到台风、暴雨信号，应提前停止营业，以确保安全。6.10.3下雨期间，严禁开启新风机。

6.10.4台风、暴雨后应及时组织营运、工程、保安部检查现场情况是否正常，并对出现的损失状况进行登记、处理：

a)

检查所有的设备设施的损坏情况，并将检查结果上报店长和区域总经理；

b)

详细统计损失情况，第一时间拍照取证备案，并及时向保险公司提出索赔，同时将相关的资料和数据提供给保险公司，跟进理赔进度和结果；

c)

及时对公共部位进行修复，如果属于专柜的，应以整改通知的形式要求其限时整改；

d)

对于较大的维修，由保险公司确认赔偿责任后，应立即组织维修，特别部位的维修还可先予执行维修。6.11人员触电事故

6.11.1在配电箱、设备上触电的马上切断电源；在其他区域触电，用绝缘体比如木棍、竹竿等（严禁徒手接触）将触电者摆脱电源； 6.11.2触电情况做出救护处理： a)

神志清醒者，将触电者搀扶到保暖通风处观察；

b）

昏迷、呼吸正常、心跳正常者，抬到保暖通风处摁人中、用药油促使其清醒，并报120； c）

呼吸停止、心跳正常者，进行人工呼吸，并报120； d）

心脏、呼吸停止者，进行胸外挤压及人工呼吸同时报120。6.12煤气泄露的处理

6.12.1首先不要开关任何电器，不要使用电话，不要在室内穿、脱衣服（避免产生静电），立即开窗通风，关闭煤气阀门，撤离现场；

6.12.2远离煤气泄露现场到安全地点，方可拨打煤气报警电话962777或119或110报警。6.13公共设备设施损坏（交通事故）

6.13.1将损坏肇事人控制在现场，如有人离开现场，应带回第一现场，如有双方，应将双方分开调查； 6.13.2保安人员应及时对现场拍照取证，并通知工程人员到现场估价； 6.13.3应保持道路畅通，维护现场秩序；

6.13.4保安人员配合相关部门做好财务赔偿工作，在此过程中，严禁擅自单独操作； 6.13.5赔偿未妥善完结时，肇事人不得离开现场；

6.13.6对造成严重后果或肇事人不愿意赔偿的情况下应立即通知交警队或当地警署到现场处理。6.14配合协助处理其他各类事件

6.14.1控制现场，不得发表是否言论，不得与当事人发生肢体冲突； 6.14.2陪同其他部门工作人员做现场监督，观察；

6.14.3保护现场财物，如有物品损坏，配合做好现场取证，估价； 6.14.4配合监控人员做好现场录象，为事件的处理提供第一手资料； 6.14.5做好现场人员情绪控制，维护现场秩序，必要时配合做好第一次笔录； 6.15投诉

6.15.1投诉在性质上可分为良性投诉与无理投诉，在形式上可分为信件投诉与现场投诉；

6.15.2接诉人应及时记录投诉人姓名、商户编号、投诉时间、内容并根据实际情况告之临时解决方法； 6.15.3对于良性投诉，接诉人应以最快的速度通知相关部门解决，对一时间不能解决的问题，相关处理人员应及时决定是否需要上报上级领导，并回复投诉人现处的问题及需要解决问题的时间，并明确告之还需要处理的时间； 6.15.4处理投诉的原则：

a)

耐性聆听，真心诚意地帮助解决问题； b)

不转移投诉内容；

c)

处理时不损坏公司及部门声誉； d)