×银行关于《营业网点规范化服务达标》的自查报告

×银行关于《营业网点规范化服务达标》的自查报告（精选7篇）

篇1：×银行关于《营业网点规范化服务达标》的自查报告

河西支行关于《营业网点规范化服务达标》的汇报总结

为树立我行文明形象，按照总行的指示和要求，我支行决定在一线窗口部门开展规范化服务达标活动。我支行处根据《营业网点规范化服务达标》的精神及要求标准，在第一时间即制订了《河西支行规范化服务达标落实计划》，并按计划以“两个规范”中的要求标准对本部门从硬件、软件等各方面进行了全方位的自查，对其中存在的问题进行了有效整顿。现将本阶段自查的工作措施及情况归纳整理如下：

首先，高度重视规范化服务达标的组织和动员工作。我分理处领导在参加完支行的服务工作动员会后，立即组织会计、储蓄部门的负责人、助理到一起，认真分析研究了我分理处的自身特点，并着手制订了行之有效的服务规范化达标活动落实方针计划，决定从提高员工的思想认识入手，进一步提高员工的服务规范化意识，同时根据自身特点逐步推出一些方便客户的物色服务。接下来，在行务会上对这次达标活动进行了动员，向全体员工传达了分、支行的文件和精神及达标标准，公布了分理处达标具体实施方案，要求员工从即日起按规范化服务的标准为客户服务，提出了“树立新理念、塑造新形象”口号。其次，在规范化服务标准的具体学习措施上下功夫。为确保顺利达标，我分理处在活动之初就制订了具体的落实计划，并按计划完成了相应的学习。结合前一阶段的公民职业道德教育、“十字”行风教育和学习李向党活动的开展，我分理处的一线会出储员工利用每日的晨训时间，认真组织学习了分行下发的“两个规范”。全体员工对此都高度重视，利用晨训的时间逐章逐条的学习，大家认真聆听文件精神，并展开了热烈讨论，针对规范的贯彻执行发表了各自的看法和建议。我分理处在组织学习的过程中还采取了学习与考察相结合的方法，通过考试的方式确保“两个规范”的知晓率达到百分之百。为使这次活动不仅仅成为一次从上到下的达标，而是真正激发员工的热情，提高员工的认识，我们力求使规范的精神切实落实到每个员工的思想中、工作上。我们委托外勤人员帮助我们走访客户，倾听他们对我们服务上的意见和要求，同时，组织员工站在客户的角度上审视自身服务上的不足，开展自查自纠的讨论，从而使员工们认识到服务质量和客户的满意度是企业成功的决定要素，从而以高度的热情和自觉性投入到工作中去。最后，我们加强了对员工日常操作的检查监督，特别是在着装及文明用语方面的检查，整理以往对分、支行服务文件及精神、活动的学习记录，并加强了在达标活动中先进个人的表扬，通过上述措施使员工从思想上认识到提高服务水平的自觉性。

第三，加强对硬件即服务设施环境的改造工作。我分理处对营业大厅环境及设施进行了检查和整治，与相关部门联系，将灯、电、线等设施调备正常，确保客户能够正常使用营业大厅的设备。对内部办公区卫生，加强对值日制度的检查，确保桌面、内部物品摆放符合规定，做到窗明几净。此外，我们还多次组织员工在保洁人员的配合下，对分理处的营业环境进行了彻底的清理，保证不遗漏任何角落，为客户和员工营造一个整洁干净的营业场所。

第四，重视提高柜面服务的软件环境。我分理处推行了站立服务，用规范化的“三声”服务用语，让每一位来办理业务的客户都有一种宾至如归的感觉。储蓄柜台在业务繁忙、人员紧张的情况下，以面对面指导、标记提示等各种方法为客户提供业务咨询及如何填写各种单据的指导，既方便了客户尤其是一些文化程度不高的老年客户，提高了我们处理业务的质量和效率，又及时的避免化解了可能出现的各种矛盾。结合“柜台英语”考试，我分理处全体员工积极学习柜台英语，“无障碍服务”逐步推行。

最后，认真开展对规范化服务的反馈调查。为了调查客户对我分理处业务服务的满意程度，并征求相应的工作建议，我分理处进行了客户服务满意度的问卷调查。

综上所述，我分理处经过细致的总结和评估，认为已符合达标条件，现向行领导提请达标申请，望领导批准。

篇2：×银行关于《营业网点规范化服务达标》的自查报告

关于《营业网点规范化服务 达标》的自查报告

为树立首都金融行业的文明形象，按照中央金融工委文明办及分行党委的指示和要求，我支行党委决定在一线窗口部门开展规范化服务达标活动。我分理处根据分、支行《营业网点规范化服务达标》的精神及要求标准，在第一时间即制订了《新世界分理处规范化服务达标落实计划》，并按计划以“两个规范”中的要求标准对本部门从硬件、软件等各方面进行了全方位的自查，对其中存在的问题进行了有效整顿。现将本阶段自查的工作措施及情况归纳整理如下： 首先，高度重视规范化服务达标的组织和动员工作。我分理处领导在参加完支行的服务工作动员会后，立即组织会计、储蓄部门的负责人、助理到一起，认真分析研究了我分理处的自身特点，并着手制订了行之有效的服务规范化达标活动落实方针计划，决定从提高员工的思想认识入手，进一步提高员工的服务规范化意识，同时根据自身特点逐步推出一些方便客户的物色服务。接下来，在行务会上对这次达标活动进行了动员，向全体员工传达了分、支行的文件和精神及达标标准，公布了分理处达标具体实施方案，要求员工从即日起按规范化服务的标准为客户服务，提出了“树立新理念、塑造新形象”口号。

其次，在规范化服务标准的具体学习措施上下功夫。为确保顺利达标，我分理处在活动之初就制订了具体的落实计划，并按计划完成了相应的学习。结合前一阶段的公民职业道德教育、“十字”行风教育和学习李向党活动的开展，我分理处的一线会出储员工利用每日的晨训时间，认真组织学习了分行下发的“两个规范”。全体员工对此都高度重视，利用晨训的时间逐章逐条的学习，大家认真聆听文件精神，并展开了热烈讨论，针对规范的贯彻执行发表了各自的看法和建议。我分理处在组织学习的过程中还采取了学习与考察相结合的方法，通过考试的方式确保“两个规范”的知晓率达到百分之百。为使这次活动不仅仅成为一次从上到下的达标，而是真正激发员工的热情，提高员工的认识，我们力求使规范的精神切实落实到每个员工的思想中、工作上。我们委托外勤人员帮助我们走访客户，倾听他们对我们服务上的意见和要求，同时，组织员工站在客户的角度上审视自身服务上的不足，开展自查自纠的讨论，从而使员工们认识到服务质量和客户的满意度是企业成功的决定要素，从而以高度的热情和自觉性投入到工作中去。最后，我们加强了对员工日常操作的检查监督，特别是在着装及文明用语方面的检查，整理以往对分、支行服务文件及精神、活动的学习记录，并加强了在达标活动中先进个人的表扬，通过上述措施使员工从思想上认识到提高服务水平的自觉性。

第三，加强对硬件即服务设施环境的改造工作。我分理处对营业大厅环境及设施进行了检查和整治，与相关部门联系，将灯、电、线等设施调备正常，确保客户能够正常使用营业大厅的设备。对内部办公区卫生，加强对值日制度的检查，确保桌面、内部物品摆放符合规定，做到窗明几净。此外，我们还多次组织员工在保洁人员的配合下，对分理处的营业环境进行了彻底的清理，保证不遗漏任何角落，为客户和员工营造一个整洁干净的营业场所。

第四，重视提高柜面服务的软件环境。我分理处推行了站立服务，用规范化的“三声”服务用语，让每一位来办理业务的客户都有一种宾至如归的感觉。储蓄柜台在业务繁忙、人员紧张的情况下，以面对面指导、标记提示等各种方法为客户提供业务咨询及如何填写各种单据的指导，既方便了客户尤其是一些文化程度不高的老年客户，提高了我们处理业务的质量和效率，又及时的避免化解了可能出现的各种矛盾。结合“柜台英语”考试，我分理处全体员工积极学习柜台英语，“无障碍服务”逐步推行。

最后，认真开展对规范化服务的反馈调查。为了调查客户对我分理处业务服务的满意程度，并征求相应的工作建议，我分理处进行了客户服务满意度的问卷调查。

篇3：×银行关于《营业网点规范化服务达标》的自查报告

一、农商行金融服务中存在的问题

(一)营业网点从业人员缺乏服务理念,影响了普惠金融工作的开展

农村商业银行虽然成功进行了改制,但是改制后的经营模式仍然是农村信用合作社的传统经营模式,服务定位不准确,机构设置不合理,对普惠金融的概念和内涵理解不到位,对新形势下规范化金融服务的标准认识模糊,导致从业人员服务意识淡薄,服务热情不高,不同程度影响了普惠金融政策的贯彻执行,不利于金融支持农村经济的快速发展。

(二)营业网点缺乏规范化服务标准,影响了金融服务效率

一是缺乏柜面服务操作标准。长期以来,农村商业银行业务基本都是“师傅带徒弟、徒弟模仿师傅”的传统操作方式,没有建立柜面服务的标准化制度,导致柜面业务人员无法按照规范化服务开展业务。二是缺乏系统的业务培训。农村商业银行金融产品更新速度较快,且种类较多,由于缺乏针对性的培训,导致柜员对新产品了解不够、操作不熟练,降低了操作效率。三是业务操作系统有待进一步完善。大部分农村商业银行柜面操作仍处于纯手动或半自动状态,业务经办人员缺乏对计算机知识和应用系统的了解和维护,导致业务系统运行缓慢,操作录入业务系统的效率不高。

(三)营业网点员工素质欠佳,影响了金融业务的快速发展

网点运营的标准化服务是岗位整合、资源优化和流程重组的综合性改革,势必将网点的一部分员工转化为营销人员,这种转变对员工的要求由单一“服务型”向“综合智能型”转变。基层支行为了照顾年龄偏大的员工,尽可能将年长员工安置在不需要处理现金业务的低柜区域,而短时间内年龄偏大的员工无法快速适应岗位的变化,角色转换不到位,将导致改革成效难以在营销能力和网点功能转型上充分体现。

(四)营业场所功能区布局不合理,影响了金融服务形象

现有营业网点内部运营区域物理布局上的共同特点是:面向客户最直接的中心区域往往是高柜服务区,低柜区处在角落,受传统经营模式的影响,装修时设计柜口较多。如果按照体验式进行网点全面改造将产生较大的费用,试点过程中,大部分网点只能在原网点功能布局的基础上,采取将低柜分离出来的权宜之计,从而造成部分对外营业高柜柜口空置,无论是内部布局、品牌形象、客户体验还是营业分区的有效利用,都难以达到标准统一。

(五)营业网点内部岗位职责不清,影响了金融服务效能

高低柜业务分离后,网点业务集成度、综合化程度在不断提升,但归口管理仍待及时跟进,各相关业务部门缺乏有效的沟通协调机制,导致对网点的管理存在既重叠又缺失的不合理现象,制约了整体服务水平和市场竞争力的提升。如高低柜分离后,要求部分大型网点现场管理人员走出现金区,兼顾履行高低柜业务事中审核工作,参与网点大堂的业务咨询和客户引导工作,但现行的业务流程、管理制度与网点转型要求不匹配,使部分现场管理人员感到职责不明晰,承担的额外工作负荷较重,现场主管仍须频繁进出高柜区,不仅无法真正走出现金区与大堂经理进行角色替补,而且在网点安全保卫方面存在隐患。

二、农商行经营网点标准化服务的方法选择

(一)深刻理解规范化服务的内涵,树立规范化服务理念

基层商业银行的领导者要高度重视金融规范化服务工作,深刻理解规范化服务标准的内涵和意义,结合农村商业银行的自身实际,开展营业网点标准化服务工作,积极引导员工牢固树立服务理念,树立“以客户为中心”的服务内涵。让员工认识到银行服务态度好坏和服务质量的高低直接关系到广大客户的切身利益,也关系到自身的经营效益,影响着银行的社会声誉。银行的形象将影响着自身的业务和业绩的提升,是银行在金融业竞争中立于不败之地的重要法宝。为此,推行金融服务规范化工作,是当前农村商业银行的企业文化建设的重要内容,是普惠金融服务社会的重要手段,是实现稳健经营、快速发展的必要举措。要把服务理念融入到每个员工的心里,融化在每一项的服务工作中。

(二)建立健全规范化服务标准,营造规范化服务的氛围

农村商业银行要按照银行业消费者权益保护高层指导委员会“两标准”实施方案的有关要求,结合本行实际,创新工作思路,适应市场变化和消费者需求,制定营业网点服务标准化标准,以信息技术、规章制度和实践经验为依据,以安全、质量、效率为目标,制定柜面服务操作指引,细化制定标准作业动作、标准作业工序、标准作业流程、标准作业时间、标准业务处理、标准柜面布局等操作细节。进一步调整和优化大堂服务、柜面业务、产品销售和消费纠纷处置等网点业务的管理制度,按业务类别建立网点工作人员服务用语、服务流程的规范标准,进一步加强营业场所、员工行为的标准化管理,有效减少因服务用语不规范、服务流程不科学、产品营销流程不合规、风险提示不到位、信息披露不充分等造成的消费者误解、消费纠纷和消费者投诉。

(三)科学设置经营机构,优化内部功能区分布

网点整体内部区域应以纵深为主,客户进入网点首先通过自助服务区,必须到柜面处理的业务先进入低柜区域,若有现金业务再进入高柜区域进行处理,即网点运营区域布局可以按咨询引导区、自助服务区、低柜服务区、高柜服务区、中高端客户专属服务区、客户等候区等分区设置。咨询引导区与自助服务区的布局应相衔接,便于大堂工作人员对客户进行引导分流和自助操作的业务指导;低柜服务区应占据主导位置,与高柜服务区可以在空间上实现相邻,便于大堂引导人员进行现场灵活调度;中高端客户专属服务区以低柜形式为客户提供差别化服务,不再单独开设高柜,与普通客户共享现金业务处理窗口。

(四)优化营业网点人力资源配置,提高网点服务能力

一是结合高低柜分离推进情况,在遵循岗位制衡的前提下,按照“岗位数量最少化、职责边界最大化”的原则,根据网点地域、规模、业务量等不同特点,制定各类型网点定员、定岗的配备标准以及前台劳动组合安排的“路线图”作为推广参考依据,指导不同网点科学安排、动态调整运行和营销服务资源。二是要选派业务骨干采取竞争上岗的方式,确保非现金柜台业务人员有过硬的业务素质、良好的服务能力、全面的营销资质、敏锐的营销意识,充分发挥非现金柜台与客户面对面交流的优势,进行产品推介营销。三是要推进高低柜柜员岗位轮换,激发员工锻造技能的热情,结合网点员工年龄结构、业务素质和岗位要求,以灵活多样的方式对网点人员进行全方位培训,打造一支“通业务、懂系统、善沟通”的从业队伍,让每一位柜员都能熟悉柜面业务流程和各项金融产品的功能与营销点,打通营业网点标准化服务的“最后一公里”。

(五)建立科学的绩效考核机制,提高营业网点规范化服务水平

一是设定合理的考核指标。通过建立以“业务量为主、计价产品为辅”柜员绩效分配机制,进一步强化网点运营管理平台系支持功能,形成“分层营销、分类服务、责任到人、协同联动”的网点营销工作机制。二是针对高柜营销基础被相对削弱、员工产品计价减少的问题,必须量化管理,对各岗位员的工作状态不能停留在感性认识的阶段,要加强基础数据的收集整理工作,可以考虑提高高柜的业务量计价水平,采取高低柜员工定期换轮等措施。三是根据高低柜各自业务的特点对业务量和风险暴露度提出不同的考核标准。作为一个绩效工资的调节平衡参数,鼓励低柜区员工主动营销、认领与维护客户,高柜区员工在做好日常业务的同时,参与营销、认领与维护客户,通过绩效考核导向作用,均衡地调动全员营销的积极性。四是银行网点管理人员应对构成服务质量各维度要素的作用有清醒的认识,从而有效利用有限的银行资源最大限度地提升服务质量,增加顾客满意度。要不断对顾客进行调研,分析顾客心理,不断修正和完善银行网点评价指标体系,以确保评价指标体系的科学性、合理性和先进性。

参考文献

[1]龚清华.经济全球化我国商业银行服务营销创新策略研究[J].北方经济,2012(23):74-75.

篇4：中国银行营业网点服务规范

第一章

总则

第一条

为建设国际一流银行，实现服务的统一化、标准化、规范化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。

第二条

本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。

第二章 营业环境

第三条

外部环境

营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌等）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行网点形象标准化手册》的要求。机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。

网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。业务宣传横幅悬挂不影响人员进出和监控系统，过期横幅及时拆除。

网点外部应设置无障碍通道和残疾人标示牌。

第四条 内部环境

网点厅堂内灯光明亮、色调和谐，布置美观。门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘。区域内桌椅、沙发以及各种服务设施应摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。

摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。

宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，过期广告、告示要及时清除。节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。

服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备带有中文标识的应有英文（其他外语、当地少数民族语种）对照。

柜台内桌面不摆放与业务无关的物品，如书籍、茶杯等。椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有衣物。

第三章

服务设施

第五条 咨询服务区

设置柜台分布指南，标识明晰、易懂。

大堂服务人员工作台摆放大堂经理牌，有明显的中英文对照标识，保持清洁。

叫号机设备正常使用，语音播报和机打号有中英文。

设置客户意见簿，95566咨询服务电话，并有使用说明。

第六条 营销信息发布区

组合式营销墙，营销展柜清洁，展品摆放得体，有明确标价。按标准和格式统一制作墙体海报框，应规范整洁。

第七条 客户休息等候区

利率、牌价显示屏使用正常，时间准确。

统一制作的业务收费标准牌字迹清楚，产品宣传折页应整齐摆放在产品宣传架上。

填单台上应有填写范例，点（验）钞机能正常使用，沙发、椅子按统一标准摆放。

设置饮水机或投币式饮料机，报刊架内有近期的杂志和报纸，并备有便民设施。

第八条 开放式柜台服务区

工作台面电脑、传票、印章、产品宣传折页、凭证箱清洁、整齐，摆放有序。设置星级柜员牌，并保持清洁、使用正常。

电子回单柜清洁，使用正常。

第九条 封闭式柜台服务区

金融营业许可证、营业执照等证件，装框挂置在柜台内墙面。

工作台面印章摆放在盒内，点钞机、密码键盘等摆放有序，现金、重要空白凭证放置在有锁尾箱内或抽屉内，各类凭证及账表、营业用具、打印纸等物品摆放整齐。

星级柜员牌保持清洁、使用正常。

未设置叫号机的，一米线标识清楚，导向护栏整齐清洁。

第十条 理财服务区

理财室墙面适当挂有装饰画框，桌面物品整洁，视线内不放置员工私人物品。产品宣传折页、座椅摆放整齐，备有饮水机、茶（纸）杯。

第十一条 自助服务区

自动取款机、存取款一体机、多功能自助终端、多媒体查询机使用正常，设置统一的中英文对照双语界面提示，粘贴的受理标识全面、整洁无损，无其它不符要求的张贴。设有垃圾桶，地面保持清洁。

远程对讲机、远程监控使用正常。

自动玻璃门贴有醒目的防撞条。

第十二条 辅助功能区

卫生间清洁、无异味，卫生器具能正常使用，消耗品保持供给。

员工茶具统一、摆放整齐，保持清洁。

客户接待室清洁，饮水、休息等设施齐全，室内灯光柔和，墙面布置温馨。

监控、报警系统、消防器材、通勤门、防盗门窗、电器等设备设施使用正常，保持清洁。

第四章

服务礼仪

第十三条

着装：上岗时，统一着制式行服，保持整洁。不混穿行服，不穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋等。

（一）男员工着制式行服时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤内，系领带、穿黑色皮鞋。

（二）女员工着制式行服（裙装）时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤（裙）内，佩戴统一的丝巾（领带），穿黑色皮鞋。着裙装时，应配穿不带图案的肉色长袜，袜口、衬裙不外露。

（三）炎热季节，可统一着制式衬衣。

（四）穿着行服时应保持平整、干净、得体，无油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不翻卷。

（五）新员工和实习生在尚未配发制式行服时，须穿款式、颜色与行服相近的职业装。女员工怀孕期间不便穿行服时，可穿颜色与行服相近的服装。

（六）保安人员上岗时须着制式统一的服装，戴帽子、系领带、扎腰带、佩带警械、穿黑色皮鞋，且着装整洁、仪容威武。

第十四条

工号牌：上班时间，员工应佩戴总行统一制式的工号牌，且保持水平状态。

（一）着行服时，男员工将工号牌佩戴在左胸前的兜口正上方，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方，工号牌的右上角贴于西装行服的领边沿。

（二）夏季着衬衣时，男员工将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米处，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方。

第十五条

仪容：上班时间，仪容应干净、整洁、素雅、大方，发式庄重。

（一）男员工不留长发、不染彩发、不剃光头、不蓄胡须、不佩戴有色眼镜和其它饰物。

（二）女员工应淡妆上岗，使用香水以清新淡雅气味为宜。留短发时，刘海不过眉毛，过肩长发应束起盘成发髻，并佩戴统一发饰。不染彩发、不留长指甲、不涂彩色指甲油、不做各类美甲造型、不佩戴过多饰物（耳环、手链、多枚戒指、标记、吉祥物及其它饰物等）。

（三）保安人员应警容整洁、举止端正、精神振作。不染彩发、留长发、留大鬓角、蓄胡须，不佩带配发以外的饰物。

第十六条

举止：文明礼貌、符合礼仪，接待客户面带微笑，神情专注。不在营业场所聊天、说笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报、吃东西以及打手机等，在客户面前应避免打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。

（一）微笑：迎接客户、与客户交谈和送别客户时，应表示亲切微笑。

（二）站姿：在晨会、与客户接触中应保持站姿端正，不双手抱胸、叉腰或插入衣（裤）袋。

（三）坐姿：在营业场所应保持坐姿端正，不躺靠在椅子上。

（四）手势：在引导、指引客户时，应以手臂向客户做出示意手势。

（五）鞠躬：在送别客户、向客户致谢时应鞠躬，表示对客户尊敬。

第十七条

服务用语：服务用语应礼貌、规范，语言亲切、语调适中、语气平和，提倡讲普通话，也可根据区域习俗使用方言，实现语言无障碍服务。杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语（语言规范按中银个总、司总、人[2009]71号执行）。

第五章

员工服务

第十八条

营业前准备

员工按规范要求整理着装，按职责范围检查营业机具、服务设施、办公用品、宣传资料、环境卫生，做到干净、整洁、正常使用。开门营业前，大堂服务人员等提前到指定位置按规范要求做好迎宾准备。

第十九条

大堂服务人员

（一）迎接客户

客户进入营业大厅，大堂服务人员应主动、大方、亲切、自然问候客户，询问客户办理何种业务，引导客户到相应的功能区域。客户较多时，对新进入大厅的客户以点头示意表示关注。

对老、弱、病、残、孕等特殊客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。

（二）识别客户

细心观察客户穿着、言谈举止等，结合客户办理的业务种类识别低、中、高端客户。向初次前来办理业务的VIP客户及潜在中高端客户发放业务联系卡。

（三）分流、引领客户

神情专注询问、倾听、了解客户需求，收集重要客户信息，传递给各功能区域专业服务人员进行跟踪服务。根据客户需求，指导客户填写各类凭证，并分流、引领客户至不同功能区域。

（四）关怀客户

根据客户等候办理业务时间的心理承受度，视不同对象与客户分别沟通、交流，提供温馨、关怀服务，给客户以心理安抚。主动递送茶水、报纸、书刊等报刊杂志，让客户感觉被关怀、关注和受重视。

服务外宾时，应使用英语或外宾母语，语言表达准确、礼貌，并能掌握简单手语会话，为聋哑人提供特殊服务。

（五）推介、销售产品

利用客户咨询、对客户关怀问候的时间，向客户发送业务宣传资料，根据不同需求推介、销售业务产品，诚恳告知客户选择产品的利弊及风险。

（六）维护大堂秩序

客户过多时，应提出快速调配资源，增加营业窗口的建议，缓解客户等候时间。当出现系统故障时，应及时告知客户，用规范用语安抚客户，并及时向客户通报故障进程。

（七）送别客户

客户离开时，应使用规范语言，主动与客户告别。

第二十条

封闭式柜台服务

（一）迎接客户

柜员按叫号器后，微笑面向客户，以“举手示意”手式招迎客户，按星级柜员评定系统的“欢迎光临”键，配以规范言行向客户问好。无叫号器的应向客户点头示意。

（二）办理业务

1、双手递接钞、单、卡、折、证等，以适宜的音量复述客户所办的业务，审核现金、凭证要素等是否齐全、正确。用“一句话”营销方式有针对性、有重点推荐近期银行主推产品，向客户进行风险提示，快速、准确完成业务交易。识别发现中、高端客户并推荐给开放式柜台、理财服务区等不同功能区域。

2、办理复杂业务或等候时间较长的业务，应告知客户大约需要等候的时间。

3、针对不同的客户群，使用简洁语言适时宣传、引导客户使用网上银行、电话银行等电子服务，并提示客户办理小额存款及2万元以下取款的简单业务使用自助设备。

4、为客户专注办理业务，按照“现场客户优先的原则”，原则上不接听电话，特殊情况需简短接听、快速结束。

5、柜员不得随意停办业务，因系统故障等原因中断服务，须摆放“暂停服务”提示牌或利用柜台叫号屏显示“暂停服务”，并做好解释工作。

6、当发现假币时，应向客户说明判断假币的依据，诚恳向客户讲解识别假币的方法，并按规定履行假币没收手续。

（三）送别客户

业务办理完毕，提醒客户点验现金、带齐各类物品、保管好财物。提请客户用星级柜员评价系统对本次服务进行评价，向客户礼貌送别。

第二十一条

开放式柜台服务

（一）迎接客户

[与封闭式柜台员工服务要求一致]

（二）办理业务

1、主动、诚恳与客户交谈，寻机了解客户基本情况、需求，收集客户资料，建立信息档案，有针对性开展产品销售，将优质客户向理财人员推荐。

2、向客户作投资类产品的风险提示，切忌夸大产品收益水平和使用威胁话语等方式强行劝阻、诱导客户作业务选择。

3、员工发现伪造票据时，应立即向上级报告，并按相关规定处理。

4、其他服务内容按封闭式柜台1、2、3、4、5规范要求。

（三）送别客户

[与封闭式柜台员工服务要求一致]

第二十二条 理财中心、财富中心服务

（一）迎接客户

1、引领人员应主动热情招呼客户，对于初次见面的客户，应初步了解客户信息和需求，并根据客户需求，向客户推荐理财或财富管理人员。

对于熟识的客户，应使用职务或职称等称谓，如某总、某经理等，让客户感到自然、亲近。

引领人员根据理财或财富管理人员工作情况，将客户引领到休息区、工作室（理财中心）或会议室（财富中心），及时送上茶水或饮品。

2、理财或财富管理人员站立迎接，热情接待，对于初次见面的客户，应主动向客户介绍自己姓名和职务，双手递接名片。对于熟悉的客户，应使用职务或职称等称谓。

（二）推介、销售产品

1、理财人员

（1）和客户面谈时，应注意收集客户基本信息及相关财务资料，了解客户理财需求，解答客户疑问，并记录谈话内容，做好工作日志。

（2）按照理财产品销售要求，向客户说明并叙做“风险承受能力测试问卷”，按照计分表计算客户得分，根据问卷结果向客户解释其风险概况，并获得客户确认。

（3）在综合评定客户需求和风险承受能力后，向客户推荐合适产品，详细介绍相关产品特性（收益、期限等），引导客户仔细阅读风险条款，并通过通俗易懂的语言提供明确清晰的解释。客户无异议后，由客户亲笔抄写风险提示语，签订相关协议，完成产品销售。

（4）完成产品销售后，理财人员应定期向客户反馈产品相关市场动态，了解客户最新需求，并适时推荐新产品。

2、财富管理人员

（1）和客户面谈时，了解客户基本信息和相关财务需求，并完成风险测试后，联合相关财富顾问，研究满足客户期望和需求的投资品种和方向，和客户达成共识。

（2）针对客户制定个性化财富规划方案，包括：财务诊断、投资策略、产品配置、动态调整、实时跟踪等。将财富规划方案执行后可能遭遇的风险等情况如实向客户披露。

（3）为客户执行个性化财富规划方案时，应与客户充分沟通，按照符合客户利益和风险承受能力的原则，以谨慎、公平的方式执行。

（4）在客户服务过程中，注意收集客户需求和市场信息，推进个性化产品研发。

（三）送别客户

客户办理业务完毕，理财或财富管理人员向客户致谢，按行为规范将客户送出网点。客户离开后，将客户相关资料妥善保存，确认桌面整理完毕，电脑画面没有停留在上一位客户的记录上，方可迎接下一位客户。

（四）维护客户

1、理财或财富管理人员应根据客户情况，及时收集客户资料，建立客户信息档案，实时更新客户资料，调整营销计划、方案。将收集整理后的重要客户信息，向上级反馈。

2、关注客户的日常资产变动情况，根据资金流向，加强与客户的联系、沟通，主动采取相关措施。

3、适时向客户提供各种重要信息以及专业资讯（产品市场信息、增值服务信息、宏观经济和投资信息）。

4、按规范言行，选择客户习惯的联系方式（如电话、短信、电子邮件），在确保私密情况下，与客户建立日常联络。

5、在客户服务过程中，不得牵涉任何不诚实行为、欺骗行为、欺诈行为、不名誉行为、故意犯错行为、以及容易误解的陈述。

6、客户生日、纪念日及重要节日以恰当的方式（如鲜花、贺卡、小礼品等）向客户表示祝贺、问候。

第二十三条 私人银行服务

（一）客户预约

1、私人银行客户关系管理人员与客户预约会面时，应与客户约定会谈时间和内容，并告知接待人员。接待人员做好预约登记，安排会客室，反馈私人银行家。

2、私人银行客户关系管理人员通过短信、电子邮件等联系方式与客户确认会谈安排的细节，提醒客户业务办理所需材料。对于首次前来的客户，主动告知客户到达路线。

3、私人银行客户关系管理人员根据客户会谈需求，准备好投资组合、服务解决方案等资料，如需投资顾问人员等其他人员配合，要提前告知相关人员做好准备。

（二）迎接客户

1、客户按约定时间到私人银行部时，接待人员应热情主动招呼客户，根据预约记录将客户引领到预订的会客室，及时送上茶水或饮品，并立即通知私人银行客户关系管理人员。

2、对于没有预约或陌生拜访的客户，接待人员也应热情接待，将客户引领到等候休息区或空闲会客室，询问客户情况，引荐一名私人银行客户关系管理人员与客户进行交谈。

3、私人银行客户关系管理人员接到接待人员电话通知后，应立即到会客室或等候区与客户见面，热情招呼客户。对于初次见面的客户，应主动向客户介绍自己姓名和职务，并双手接递名片。

（三）服务客户

1、与客户交谈时，私人银行客户关系管理人员应注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户需求与期望。

2、根据客户需求，为客户提供投资组合建议及税务、法律等一系列深度专业咨询，在分析客户目前财务状况及风险偏好的基础上，借助投资顾问人员等专业力量，为客户量身定制个人金融服务方案。

3、在推介产品时，应将产品的投资渠道、风险等级、预期回报率、产品运作等相关信息告知客户，将投资组合建议执行后可能遭遇的市场、信用风险等情况如实向客户披露，让客户充分认识投资风险，谨慎投资，并提供必要的咨询。

4、服务方案执行后，实时跟踪市场变化，及时与客户沟通，动态调整服务方案。

5、在客户服务过程中，私人银行客户关系管理人员应遵守以下规定：

（1）不牵涉任何不诚实行为、欺骗行为、欺诈行为、不名誉行为、故意犯错行为、以及容易误解的陈述。

（2）不利用职务之便，通过客户进行一切能使私人银行部员工个人获利的业务。

（3）无泄漏客户资料的行为，客户资料转荐相关部门时，除可公开的资料外，其他资料的获取应依照相关规定办理。

（四）送别客户

1、客户办理业务完毕，私人银行客户关系管理人员向客户致谢，按行为规范将客户送出私人银行部。

2、客户离开后，对客户资料进行整理并及时输入客户管理系统，同时将客户的纸质资料或其他文档整理后，及时收入客户档案卷宗。

（五）维护客户

1、按规范言行，通过电话、电子邮件、外出拜访等方式，保持与客户的日常沟通，同时做好客户服务记录。

2、熟练掌握我行的产品和服务，对同业、其他非银行金融机构的产品、服务有基本的了解，能够根据客户需求与期望为客户进行有针对性的产品和服务介绍与分析。

3、随时掌握客户交易和各项资产变动情况，及时做好客户各类信息的维护，将收集整理后的重要客户信息，向上级反馈。

4、尊重客户的隐私，恪守对客户的承诺，遵从专业、诚信、谨慎的原则，以团队合作精神为客户创造尊贵服务体验，提升客户对私人银行服务的忠诚度、依赖度。

5、根据客户特点与需求，为客户提供金融市场资讯信息、理财专业建议和其它增值服务，提高客户满意度。

6、客户生日、纪念日及重要节日以恰当的方式（如鲜花、贺卡、小礼品等）向客户表示祝贺、问候。

第二十四条

营业后操作

登记待处理事项，整理当天的业务资料、档案、文件、凭证等，做到日清日结。整理、处理当天的客户投诉意见、建议。清理工作环境，保持环境整洁、舒适。关闭日用设备、机具及电源。

第二十五条

保安人员

（一）言行举止

符合中国银行服务规范要求，工作期间须走动巡视，不聊天及做与工作无关的事情。

（二）营业前准备

检查各种安全防范设施，对运钞车停靠位置的周围环境进行观察，及时消除安全隐患。

（三）接送尾箱

运钞车到达营业网点后，按规定做好警戒工作。观察周边环境，提前预留运钞车停靠位置，提前在营业网点门口等候运钞车。尾箱装卸完毕后，目送运钞车安全驶离。

（四）维护大堂营业秩序

巡视大堂、自助银行等营业环境安全状况，观察出入营业厅内的所有人员动态，防止盗窃、抢劫、抢夺、暴力、破坏、火灾等突发事件发生。提示客户保管好自身财物。制止涉嫌非法外汇买卖、客户不文明行为和在营业场所进行拍照、摄像行为。协助大堂服务人员分流、引导客户，维护大堂秩序。

第二十六条

证券、保险等驻点人员

证券、保险驻点人员应佩带行业标识，言行举止须符合中国银行服务规范要求。

第六章

客户投诉处理

第二十七条

对客户在网点提出的口头意见和建议，本着首问责任制原则处理。直接责任员工要虚心听取客户意见和建议，能答复的需立即答复，并表示谢意，不能解决的要及时向大堂服务人员或网点负责人报告。

第二十八条

对上级行转来的投诉，要按照投诉处理流程，由网点负责人或指定专人在规定的时间内处理，并将处理结果回复上级行。

第二十九条

对客户在意见簿上的投诉或留言，网点负责人应每天查阅，认真受理，及时（三个工作日内）回复。对留有联系方式的，要电话回复客户。

第三十条

对客户向媒体投诉并已带媒体来到网点的，网点负责人要在第一时间报告上级有关部门，启动应急公关预案，减少或消除负面影响。

第三十一条

客户对有关政策误解、不理解的投诉，要及时与其沟通，耐心解释，消除误解。对多次解释还不能理解的客户，网点负责人应按投诉内容，请上级相关部门对客户做好解释工作。

第三十二条

对涉及服务态度、操作失误等责任在我方的投诉，应分清责任，迅速整改。

第三十三条 对发生的客户投诉应及时告知提醒员工，对成功处理解决的投诉个案，要注意总结经验，并作为员工培训素材，提高员工的投诉处理能力。

第七章

服务管理

第三十四条

各级营业网点为文明优质服务管理的基础单位，营业网点主要负责人为网点服务工作的第一责任人，负责本网点服务管理工作。

第三十五条

贯彻落实上级行有关服务规范制度，在工作计划中有具体的服务目标和措施，并经常保持服务自查。

第三十六条

开展经常性的岗位技术练兵、业务知识辅导，积极参加服务技能培训，新行员一年内应达到业务技术能手水平。

第三十七条 正确使用星级柜员评定系统，做好星级柜员的动态管理，星级柜员率保持在80%以上。

第三十八条

建立完善网点服务应急机制，包括客户投诉、业务处理、系统故障、突发事件等，并做好日常演练。落实服务销售流程操作方案，制定实施“弹性窗口”等项业务服务管理办法。

第三十九条

以查阅《客户意见簿》、召开客户座谈会等形式，做好客户满意度的调查分析，根据客户需求，不断改进服务质量，提高客户满意度和忠诚度，客户满意率达到85%以上。

第四十条

坚持每日召开一次晨会、每周召开一次例会，总结网点服务销售业绩，分析服务中存在的问题，并将结果公布于网点文化墙。

第八章

附则

第四十一条

本规范适用于中国银行境内各级营业网点。

第四十二条

本规范由中国银行工会工作委员会负责解释。

第四十三条

篇5：×银行关于《营业网点规范化服务达标》的自查报告

作为服务行业，银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品 —— 服务。银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。

通过这次分行组织的服务规范化培训我受益匪浅,虽然只有短短的几个小时,在两位优秀的老师的指导下,通过观摩学习,用图片,录像等方式把我们的日常工作的服务记录下来,然后在培训会上跟大家一起探讨,点评哪里做得好,哪里还做得不够。

我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的接待服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来。在这次培训中，老师们讲授了：学会去赞美、发现别人的优点，学会倾听和微笑；学会着装庄重，举止得体；了解交际要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失优良客户；提升职业公信度，赢得客户的信赖，增加客户；用包容的心态去看待事物，通过塑造个人的职业形象，提升银行公众形象。总之，要设法使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给客户留下美好的印象。

文明优质服务并不是一张笑脸，一声 “ 您好 ” 所能包容的，它需要银行工作人员具备全心全意为客户服务，一切从客户利益出发的思想。客户来到银行，本身就是对银行的一种信任，一种支持。银行在服务时理应急客户所急，想客户所想，尽可能为客户提供最灵活的服务。这就需要我们银行提高服务层次。我们要经常提出 “ 用心服

务 ”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

时代在变、环境在变，银行的工作也在时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自己，更好地规划自己的职业生涯，学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化。

篇6：×银行关于《营业网点规范化服务达标》的自查报告

中国邮政储蓄银行辽宁省分行营业网点服务规范

（试行）

第一章 总 则

一、为规范我行邮储银行营业网点服务工作管理，全面提升营业网点的服务质量和服务水平，促进服务的制度化、规范化、标准化，塑造一流的社会形象，根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务环境规范》、《中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范》、《中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范》、《中国邮政储蓄银行营业网点保安保洁服务规范》和《中国邮政储蓄银行营业网点服务礼仪规范》特制定本规范。

二、邮储银行营业网点必须遵循“将心比心、客户至上，以真诚赢得信誉，用服务赢得发展”的服务宗旨和“诚信、快捷、准确、热情”的服务原则。

三、各营业网点要在上一级机构的领导下，切实抓好服务场所及设施的建设和管理，为客户提供环境优美、设施齐全、手段先进的服务场所和优质、高效的服务。

四、本规范适用于鞍山市分行所有一类网点。

第二章

网点服务时间规定

一、营业日的规定

（一）市区营业网点。市区、经济开发区、工业园区的网点要保证每周7天营业日。逢国家法定假日，要保证每个市辖城区 1 范围内至少有一处网点营业半天（4小时）以上，市区至少有一处网点照常营业；经济开发区、工业园区营业网点营业至少半天（4小时）以上；其它营业网点可以全天停止营业。

（二）城郊营业网点。要根据当地金融市场及客户的需求，每周不少于6天营业日。逢国家法定假日，可根据当地市场及客户的需求，营业半天（4小时）或全天停止营业。

（三）县城营业网点。县支行营业厅每周应保证7天营业日；县城内2个台席以下、业务量较小的网点，每周保证6天营业日。逢国家法定假日，要保证至少两个营业网点营业半天（4小时），其它营业网点可全天停止营业。

（四）乡镇、农村营业网点。经济较活跃的乡镇、农村营业网点，每周6天营业日；其他乡镇、农村营业网点，每周5天营业日；设在较大集贸市场或工矿区的营业网点，每周7天营业日，并结合当地实际情况，确定并保证必要的营业时间。逢国家法定假日，全天停止营业。

停止营业日期选定后，不要逐月变更，但如果恰逢集日，应当顺延一天，并做好公示。县支行要掌握所属区域的集日，并对集日前后几天集贸市场所在地营业网点的营业时间做出预先安排。

国家法定假日即农历正月初一、二、三日，元旦、清明、端午、中秋、5月1日、10月1日、2日、3日，每年累计共11天。

二、营业时间的规定

（一）市区营业网点。市区3个台席以上的营业网点每日营业时间不少于9小时。2个台席以下（含2个）的营业网点每日 2 营业时间不少于8小时。地处繁华路段，商业区、车站、码头、机场以及人口集中的生活区等地的网点，每日营业时间可延长至12小时，关门时间可推迟到20点以后。各市要有一个网点提供24小时的邮政储蓄服务，并设臵明显夜间服务标志。

（二）城郊营业网点。每日营业时间不少于8小时。

（三）县城营业网点。县支行营业厅、业务量较大营业网点，每日营业时间不少于9小时；县城内单台席、业务量较小网点，每日营业时间不少于8小时。

（四）乡镇、农村营业网点。每日营业时间应在6－8小时。一般应根据农业生产的季节性，以及假日和集市等情况，由县支行根据当地具体情况，确定具体营业起止时间，集市期间必须营业。

三、其他补充规定

（一）网点营业人员要提前10分钟到岗，做好班前准备工作，并按规定营业时间准时对外营业。

（二）营业网点不得提前停止营业，对超过营业终止时间尚滞留在营业厅内的客户，要耐心予以办理业务。

（三）全省城市营业网点营业时间内，中午严禁停业，要照常办理业务。可通过串休等方式，在保证营业人员必要的休息情况下，合理安排营业人员午饭时间，要保证至少三分之二台席营业，并能够办理日常开办的所有业务。

（四）对于与邮政传统业务混业经营的网点，营业日和营业时间要保证一致，严禁出现一个营业另一个停业的情况。

第三章

营业网点服务环境规范

一、外部形象

（一）营业网点的形象标识，包括店招、灯箱、名牌、营业时间牌、ATM防护罩、自助银行标识等，必须符合《中国邮政企业管理形象手册》（YZ/Z0048-2002）和《邮政储蓄骨干网点改造工程设计及验收暂行规定》（YZ/Z0049-2004）的规范要求。

（二）支行名牌、营业时间牌分别悬挂在营业网点出入口两侧，左侧为支行名牌，右侧为营业时间牌。如网点为“西联汇款旗舰店”，可将“西联汇款旗舰店”标识牌与支行名牌挂在同一侧，局名牌在上，“西联汇款旗舰店”标识牌在下，上下无间距，中缝与另一侧营业时间牌中线在同一水平线。其他牌匾不得在网点外部悬挂。网点临时停业时，由市分行统一印制临时停业公告，各网点于规定时间粘贴在营业时间牌正下方，临时停业时间截止，应立即将公告摘除，清理墙面，确保墙面整洁无痕迹。

（三）重大活动、业务宣传需要悬挂横幅，应为红底白字，在店招正下方居中，尽量贴近门窗墙壁处整齐悬挂。

（四）营业网点前设立停车区，各种车辆停放整齐。门前道牙应预留机动车通道，方便机动车进出停车区。

（五）店招、灯箱、支行名牌、营业时间牌、玻璃门与落地窗醒示防撞条等标志，定期清洗，无损坏、无污染；营业网点、ATM或自助银行门前地面、台阶无垃圾、杂物、污水；网点大门、外墙、雨篷及ATM灯箱、ATM机身外壳无尘无垢、无乱张贴广告、无乱涂划字迹。

（六）营业网点可根据需要在大门上方安装流动字幕显示屏（LED），并保持清洁、完好，发布的信息内容规范、更新及时。

（七）设臵无障碍通道的营业网点，应在显著位臵设臵引导标识，并保持标识整洁、通道畅通。

（八）营业网点应在门口醒目位臵设臵地面防滑标识，雨雪天气应在门口放臵防滑垫。

二、内部环境

（一）网点营业厅内部装修、色调、灯光、装饰品的配臵简洁、淡雅、和谐、美观，应符合《中国邮政企业管理形象手册》和《邮政储蓄骨干网点改造工程设计及验收暂行规定》要求。

（二）营业网点临街的落地窗和玻璃门应加贴防撞警示标识，推拉门上应加贴 “拉”或“推”的提示标识。

（三）营业网点应在大门入口处醒目位臵设臵服务区域分布指示标识，注明各功能区名称和分布位臵，在功能服务区域内应设臵功能区域名称标识。

（四）)配备排队机的营业网点应将其放臵在入门区醒目位臵，并保持排队管理系统正常运转。

（五）金融许可证、营业执照、残损币兑换、假币收缴及其他当地监管、公安、消防部门要求公示的牌照齐全，纸质牌照使用统一规格的镜框，金属牌照可不使用镜框，整齐悬挂在柜台内部墙面醒目处。荣誉牌匾集中陈列或悬挂在牌照正下方。

（六）利率牌、日历牌、时钟（均可组合在电子显示屏内），悬挂在客户区墙面醒目处。网点配备的电子利率显示屏须符合《中国邮政企业管理形象手册》要求。利率牌（屏）必须显示出完整、准确的最新利率。日历、时钟走时准确，误差不能超过2 5 分钟。

（七）各类固定公示、公约，包括重要凭证公示、金融许可证公示、资费表、服务监督电话等，使用省行统一设计版面，结合网点属性、大小、客户区面积等因素由市行统一制作，安装在客户区墙面醒目处。网点营业厅内醒目位臵设臵禁烟标志。

（八）网点席位标识牌符合《邮政储蓄骨干网点改造工程设计及验收暂行规定》要求。

（九）对外营业期间，相应营业窗口柜台上须将临柜柜员工号公示牌和假币收缴资格证书公示牌正面朝外成一线摆放在座席的左前方。暂停营业时窗口须摆放暂停服务牌。柜员公示牌、暂停服务牌由省行统一设计，各分行自行制作。

（十）网点营业厅门窗玻璃、墙面(含天花板)、地面，营业柜台台面、外立面、防弹玻璃洁净、明亮。做到“四净五无”，即“地面净、台面净、墙面净、门面净”、“无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味、无乱贴乱画”。

（十一）网点内部照明设备能够保证正常使用，无损坏。

（十二）营业网点应配备空调等设施，并根据当地气候设定人体最佳舒适温度。

（十三）营业网点可在内墙面、立柱或其它适当位臵安装壁挂电视或影像播放系统，供客户休息等候时观看，播放内容不得违反相关法律、法规的规定。

（十四）营业网点张贴、悬挂各类宣传资料和设施，应保持端正醒目、整齐洁净、有序协调，内容真实有效，不得残缺和损坏，不得破坏网点整体形象，不得遮盖各类服务标识和收费标准 6 等信息。营业网点不得张贴、悬挂与业务或宣传活动无关的宣传资料和设施。

（十五）营业网点海报、通知和公告张贴应整齐美观，不得在同一位臵叠加张贴，不得随意在营业网点内外墙面、玻璃门窗、立柱上直接张贴。

（十六）营业网点宣传折页应摆放在宣传资料架内，保持摆放整齐、分类放臵。

（十七）营业网点服务窗口应摆放桌牌工号标识，保持清晰可见，如有破损及时更换。

（十八）营业网点应在醒目位臵公示全行统一的客户服务电话95580。

（十九）营业网点可根据条件，配臵以下设施方便客户： 1.饮水机、水杯，保证水质不过期、无异味，有条件的网点可配备饮料；

2.报时装臵，并保证报时准确； 3.报架，摆放最近三天的报纸； 4.雨伞架、雨具；

5.供客户使用的上网电脑、复印机、碎纸机、针线盒、小药箱、放大镜、同城网点示意图、交通地图等。

三、营业网点自助服务区环境

（一）营业网点自助服务区应严格按规定公示自助设备操作使用说明或示意图，并保持内容准确、字迹清晰、无残损。

（二）营业网点自助服务区应公示自助设备安全提示，提示语应根据当地金融安全形势变化适时更换。

（三）营业网点自助服务区严禁采用不干胶直接张贴纸质告示、在设备上直接加贴客户咨询投诉电话标签等方法进行操作使用说明或示意图、安全提示等信息的公示，以加强风险防范，保障客户资金安全。

（四）营业网点自助服务区应在可受理银联卡的自助设备醒目处加注银联标识，在可受理境外卡自助设备醒目处加注相应银行卡组织标识，各类标识应保持完好，无过时、破损、脱落、褪色。

（五）营业网点自助服务区可张贴摆放业务宣传资料或设施，并符合相关要求。

（六）营业网点自助服务区应设臵“一米线”或功能相当的设施并执行到位，以保护客户隐私和财产安全。

（七）营业网点自助服务区应放臵垃圾箱或废纸篓。

四、网点卫生环境

（一）营业网点门前环境应保持整洁、有序，严禁乱张贴、乱悬挂、乱堆放。营业建筑、各类标识、附属设施应经常擦拭、清扫。

（二）营业网点内部应保持卫生整洁，做到：

1.地面、楼梯：无纸屑、无明显污渍及脚印，无杂物，踢脚线无污渍无灰尘；

2.墙面：无污渍、无灰尘、无破损、无与营业无关的宣传张贴；

3.门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘；

4.服务台：整齐、完好，无破损、无脱落、无灰尘、无污渍；

5.桌椅：稳固、完好，无变形、无破损、无脱落、无灰尘、无污渍；

6.灯具：完好、有效、无灰尘、无污渍； 7.花木：无枯枝败叶、无灰尘、无异味、无昆虫； 8.天花板：无破损，无脱落、无灰尘、无水迹、无蜘蛛网； 9.排队机、回单柜等各种设施：无破损、无污渍、无灰尘。

（三）营业网点应保持光线充足、空气清新。

五、服务设施

营业网点服务设施按照物品属性分为设施、设备、营业厅用品用具；按照物理位臵分为柜台外、柜台内、工作间。

（一）柜台外服务设施主要包括：

1.设施包括大堂经理台、理财柜台、台前座椅、等待座椅或沙发；书写台、一米线；宣传架、告示牌，视频播放工具。

2.设备包括客户用点验钞机、电视监控(全景探头)、空调、自助设备(包括自助取款／存取款机、自助缴费机、多媒体查询机、补登折机)。有条件的网点可配备叫号机、饮水机、客户专用电话(用于客户投诉、咨询)等。

3.营业厅柜台外用品用具包括中性书写笔、老花镜、计算器、单据书写范例架、垃圾筒(纸篓)等；有条件的网点可配备雨伞架、擦鞋器、盆景、鲜花等装物品。

（二）柜台内服务设施主要包括：

1.必备设施包括工作台、营业员座椅、保险柜(以上设施按台席设臵)、卫生间。

2.必备设备包括终端、打印机、点验钞机、刷卡器、密码小 9 键盘、扩音器、存折／单检验器、身份证鉴别仪(以上设备按台席设臵)、复印机；电视监控(探头)、报警器、110联网；电话、空调、发电机或UPS电源、应急照明。

3.营业厅柜台内的必备用品用具包括印章盒、印章盘、印泥、墨盒、蘸水盒、捆扎腰条、皮筋、中性笔、计算器(算盘)、款箱(或款袋)；纸篓、自卫用具(如狼牙棒、电警棍、沙灰盒等)、消防用具(如灭火器)。

（三）工作间(所主任办公室)服务设施主要包括： 1.设施包括办公桌、办公座椅、文件柜、衣帽柜；有条件的网点可设立更衣室。

2.设备包括电视监控(机柜部分)；办公用微机、传真机、饮水机等。

3.用品用具包括各种办公用品(如文件夹、书写笔、订书机、胶水、直尺等)、清洁用品(如扫帚、簸箕、拖把等)、书报架、装订机。

六、物品摆放

（一）营业厅内清洁整齐、明净舒适，各类物品定臵定位、整齐摆放。网点从业人员私人物品一律放入衣帽柜或个人物品箱中，自用茶具放在客户视线以外，客户视线内不得出现任何与工作无关的私人物品。

（二）网点整体布局按照“方便用户、便于管理、美观实用、协调统一”的原则定臵定位，其中需固定的部位有：

1.书写台放臵在客户区，四周预留一定的空间，老花镜、计算器、中性书写笔等便民用品固定放臵在书写台上，方便用户取 10 用。单据书写范例由省行统一设计，整齐臵于书写台玻璃板下，或制成范例架，固定摆放在书写台上。各种凭条、单据分类放在书写台格斗中。

2.客户等待座椅靠墙放臵，台前座椅在柜台出钞口正前方30cm处放臵；

3.业务公告、宣传海报按要求挂贴在告示牌上，告示牌在网点入口右前方或柜台立柱前方，面向客户来向放臵。宣传架摆放在等待座椅旁靠墙摆放，方便用户取阅。推出各项新业务或促销时，网点应在规定时限张贴、摆放宣传资料，过时的宣传资料及时清除。

4.工作台分为标准工作台和条形工作台，标准工作台按照〈邮政储蓄骨干网点改造工程设计及验收暂行规定》要求放臵，条形工作台长边垂直柜台放臵。

5.各种电源、电线、数据线规律、整齐、不杂乱，尽量隐藏在客户视线以外，且达到安全防范要求。终端、打印机、点钞机等设备的电源、数据明线应捆扎成束。

（三）工作台席内定臵定位摆放各类对外服务必用物品，非必用物品由网点统一管理。

1.工作台台面定臵定位分为标准桌面和条形桌面两种。标准桌面垂直柜台一侧按照距离柜台由近到远分别摆放终端、刷卡器、点钞机、打印机(键盘放臵在台面下键盘专用支架上)；平行柜台一侧分别放臵印章盒、印章盘、印泥、墨盘、计算器。条形桌面按照距离柜台由近到远、由后到前分别摆放终端、刷卡器、键盘、点钞机、打印机、计算器、印章盒、印泥、墨盘、印章盘。11（点钞机可根据营业员的操作习惯适当调整摆放位臵）

2.工作台台面下抽屉由上到下分为现金凭证柜、凭单单据柜、报表柜、杂物柜。其中现金凭证柜放臵重要空白凭证及非整捆现金；凭单单据柜放臵少量各类非重要空白凭证和单据；报表柜放臵各类报表、登记簿；杂物柜放臵各类工作需要的其他物品。

七、个性化服务

（一）根据各储汇营业网点地理位臵、营业环境的不同，在网点内部实行功能分区、客户分层、业务分流，针对不同客户的差异化需求，优化处理流程，提高服务效率，为客户提供个性化服务。

（二）营业面积在150平方米(含)以上的城市网点，在营业大厅分别设立现金区、理财区、大客户(VIP)服务区、自助服务区、咨询休息区等服务功能分区。根据网点历史业务量和结构，对业务进行科学分流分离：对办理5000元以下卡取款、账户到账户的转账、卡余额查询、补登折、代缴费业务的客户尽量引导到自助服务区；对大客户要引导到大客户服务区，以提高服务水平和工作效率，实现服务的差异化。根据需要配备客户叫号服务设施(叫号机)，以便合理引导分流客户。

农村网点和营业面积在150平方米以下的城市网点参考以上分区标准，根据实际情况优化网点内部功能分区。

（三）对营业台席进行细分，坚持大客户优先服务原则。大客户按照《大客户管理办法》规定的标准确定。

网点2个(含)以下台席的不再细分，要为大客户提供“绿色通道”服务，即在客户较多时，优先为大客户办理业务，或将大客 12 户现金放臵在柜台内该客户视线以内地方，优先清点整理。同时做好对公众的解释说明工作，避免用户产生误解，引发服务投诉事件。

网点3-4个(含)台席的，设立1个大客户专柜，尽量进行封闭，满足客户私密性需求。此外，可根据网点实际业务需要，对汇兑业务日均交易量超过120笔，联机中间业务(代收电费、水费、交警罚款、话费、烟草款等)日均交易量超过150笔，代发养老金、工资日均交易量超过200笔的，可设立专门柜台；达不到以上标准但汇兑、联机中间业务、代发养老金、工资等业务日均交易总量超过180笔的，可合并设臵一个中间业务专门柜台，受理汇兑及中间业务；达不到以上标准的，由储蓄柜台兼办。

网点5个(含)台席以上的，设立可封闭的大客户室，内设独立台席(柜台内)、沙发、饮水机、鲜花等，为大客户提供贵宾专享服务。其他台席设臵参照以上标准。

（四）在邮储余额超过5000万元或日均单台席业务量超过150笔的网点配备大堂经理，主要负责现场业务组织和客户引导，指导客户填写有关业务凭证，业务宣传、解答客户咨询，现场处理各类突发事件和客户投诉等工作。当大客户前来办理业务时，大堂经理要立即引导大客户到大客户专柜或大客户室办理业务。

（五）科学设臵窗口、合理安排柜员，对窗口和柜员实行动态管理。在认真调查、科学测算客户流量和业务量的基础上，合理安排服务窗口，调剂临柜柜员，切实解决高峰期客户排队问题。

第四章

网点服务人员礼仪规范

一、统一着装，规范整洁。

(一)营业人员着统一的邮储银行营业标志服，季节换装要统一，时间由各市行规定。着装端庄大方、平整洁净、扣子齐全，无破损，无污渍，无油迹，无汗味。衬衣下摆扎在裤(裙)内，风纪扣、袖口扣好不外翻。衬衣内不能穿高领毛衣和高领内衣。保安人员按要求着装，保持良好的仪容、仪表，端正佩戴武装腰带，配备手持警具。

(二)系制式领带。领带干净，系时规范，长短适度，上不露风纪扣，下端盖住腰带。佩领带夹时，应臵于衬衣的上数第4—5粒钮扣之间。

(三)着标志服时，皮鞋式样和颜色应与标志服搭配和谐。女员工着裙装时应穿肤色长筒袜，无图案，不得露出袜口。不得穿拖鞋、凉鞋、旅游鞋、休闲鞋或异型鞋上岗。

(四)不能在标志服外系围巾，罩其他衣服。上班时不能戴袖套。衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观。

(五)实习生应穿着款式、颜色与标志服相近的职业装。女员工在怀孕后期，可以不着标志服上岗，但着装应朴素大方。

(六)网点服务人员上岗时均应佩戴工号牌，其中临柜人员工号牌应与柜员公示牌有关内容保持一致。有口袋者工号牌别在口袋上方2厘米处，无口袋者别在左肩缝下正中15厘米处。佩戴要正，牌面整洁。工号牌牌面由省行统一设计，各市行自行定制。

二、仪表大方，修饰适度。

(一)头发梳洗干净整齐，无奇形异色。男员工发型前不过眉，侧不过耳，后不过衣领，不留长发，不剃光头，不蓄胡须。女员工发型自然，过肩长发必须盘于脑后，束扎统一发饰；刘海应保持在眉毛上方。

(二)女员工修饰适度，淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不使用浓烈香水，不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，允许佩戴戒指，不得佩戴手机、钥匙包。男员工不得佩戴其它饰物(婚戒、视力眼镜、手表除外)。

(三)营业人员不得纹身，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂有色指甲油。

(四)注意个人卫生，身体无汗味口气清新。

三、精神饱满，状态良好。

(一)上岗前，应根据职业和岗位要求自我调整好情绪状态，不能带消极情绪和杂念上岗。

(二)工作时间应时刻保持良好精神状态，做到精神饱满、热情主动、富有活力。坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然。

四、举止端庄，自然大方。

(一)表情要自然。做到亲和友善情，精力集中持久，情绪平和适度。

(二)手势要规范。向客户介绍引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，小肘关节为轴指向目标。

(三)站姿要挺拔。站立时挺胸收腹，不弯腰。男员工站立时膝盖靠拢，两腿并齐或双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手自然下垂；女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步，收腹挺胸，两肩自然放平，下颚微收，双手自然下垂或虎口交叉、右手轻握左 15 手、手背向外重叠、臵于腹前；重心放于脚跟，眼光平视前方，表情平和且面带微笑。

(四)坐姿要端庄。上体自然挺直，下颌微收，双目平视，与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户。男员工入座时两腿分开，不超肩宽，两脚平行，两手分别放在双膝上；女员工入座时若着裙装，应用手将裙摆稍拢一下，坐时两腿并拢，两脚同时向左或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上，也可以两腿并拢，两脚交叉，臵于一侧。任何时候不准趴在桌子上或斜靠、躺在椅子上。

五、电话礼仪

(一)接、打客户电话时，应注意礼节，电话交谈时态度谦和、礼貌，声音适中，吐字清晰，长话短说，内容清楚。

1.接听电话时，原则上应在响铃3声内接起，并主动自我介绍：“您好，邮政储蓄银行xxx支行（营业所）”。响铃超过5声才接听电话应先致歉。给客户打电话时，应首先确认对方是否为要致电的对象，“您好，请问您是xxx先生（女士）吗？”，然后主动表明身份，“您好，我是邮政储蓄银行xxx”，再表达致电来意。

2.接、打电话始终要保持情绪饱满，在通话过程中，要抱着“对方能够看到我”的态度认真对待。

3.接电话时要问清事由，了解对方来电目的，如果自己无法处理，应认真记录，交由相关负责人处理。

4.通话完毕时应主动致谢：“谢谢，再见”。一般情况是由对方先挂线，如果是由我们先挂线，应先用手轻按挂断电话，然后 16 放下话筒。

(二)转接、代接电话：转接他人电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”；他人正在处理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方受话人暂时不能接听，请对方稍后打来或留下姓名及联系电话，并回答对方“稍后回复您”；如受话人不在，先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向，如“对不起，他不在，需要我帮忙吗？”，如对方拒绝，可以请对方留下姓名及联系电话或请对方稍后打来。

六、常用处事礼仪

(一)对待客户：对客户要热情礼貌，以诚相待。客户来访时要迎进、让座、送出，并使用礼貌用语；严禁讥讽、顶撞客户或不理睬客户。

(二)见面介绍：为他人介绍时，按照礼宾顺序向年长者引见年轻者、向女士引见男士、向职位高的人引见职位低的人。被人介绍时，应面向对方，显示出想结识对方的诚意；介绍完毕可以握手说“您好”、“幸会”、“久仰”等客气话表示问候。自我介绍时，主动打招呼说“您好”，然后说出自己的姓名、身份；态度要热情，举止要大方，在整个介绍过程中应面带微笑。

(三)为客人送水：一手托住杯底，一手扶住杯身，双手递出。递水时要站在客户侧面，欠身向客户示意并说“您好，请喝水”。拿杯时，手指不要碰到杯沿。

(四)接递名片：递送名片时，身体微微前倾，低头示意，双手呈上名片，名片字迹面向客户，如果名片中有不常用的字，应将自己的名字读一遍，以方便对方称呼。接受名片，食指与拇指 17 轻轻夹住，双手接受。

(五)递交文件资料：员工递交文件资料时，双手呈递，文件正面朝上顺向递给对方，右手指示签字区域并递笔给对方（笔柄朝向对方，递于对方右手处）；待对方签字完毕，双手接回文件和笔。

第五章

网点服务人员行为规范

一、各网点服务人员对外营业必须坚持“六个一样，十个不准”。

做到“六个一样”：存款取款一样热情，大额小额一样欢迎，主币辅币一样受理，忙时闲时一样耐心，生人熟人一样亲切，表扬批评一样诚恳。

“十个不准”：不准怠慢客户，不准刁难客户，不准埋怨客户，不准议论客户，不准取笑客户，不准斜视客户，不准与客户争执，不准无理拒办业务，不准接受客户馈赠，不准在岗上喝水、看书报杂志。

二、限时服务，准确高效

在正常情况下，办理补登折(需换折的除外)、修改密码、查询分户账业务时，每笔业务处理在1分钟内完成；办理储蓄存、取款、转账业务时，每笔业务处理在2分钟内完成；办理储蓄开户、销户、申请绿卡时，每笔业务处理在3分钟内完成；办理存折(卡)挂失，存折(卡)密码挂失、解挂等特殊业务，每笔业务处理在5分钟内完成。

凡收到已填妥的单据，在办理邮政汇款、取款业务时，要求 每笔在3分钟内完成；在办理汇款改汇、撤消、退回等特殊业务时，应指导用户填写相应单式，并在5分钟内完成。

以上规定均限于钞票张数在100张以内，每增加100张相应增加0.5分钟。需要授权的业务，每笔增加1分钟。

三、行为稳重，规范标准。

(一)各网点从业人员要求举止稳重，接待客户做到“站立迎送，双手递接”。

(二)当客户走近柜台1米时，柜员应站立迎接，做到礼貌热情，主动招呼，微笑迎接，目视客户并向客户问好。当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问，并留意客户手中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。

(三)坚持“先外后内，客户优先”的原则，客户临柜时，应立即停止点库、扎把等内部工作。不能因忙于处理内部事务而让客户长时间等待。当多位客户几乎同时到达营业窗口时，要对先到和后到的客户都打招呼，然后按先后顺序办理业务。

(四)办理业务认真细致，严格按章操作。客户出现差错，应热情耐心指明，为客户提供帮助。自己出现差错，应及时纠正，并向客户道歉。不能边办理边与他人交谈或接听电话。向客户递交物件和单据如汇款单、存取款凭单或收据等时，应面向客户，礼貌示意，动作要轻，不扔不摔，要把正面、文字朝向顾客的方向双手递送，以方便顾客核对。

(五)客户咨询问题时，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确，尽量不使用专业术语；拿不准的问题，回答时要讲究策略，留有余地，并及时向有关部门或其他人员询问，遇到不能 19 马上回答的，应明确告知客户答复的时间和方式，并在客户愿意的情况下，请求其留下联系电话和联系人；正在办理业务时，遇客户咨询简单问题，应立即答复，复杂问题应对客户说“请稍等”，不能有问无答，臵之不理；客户提出不合理要求或不理解业务制度时，要从客户角度出发，耐心解释，不应简单地用“制度规定”等话语敷衍客户。

(六)暂时离柜时应放臵暂停服务告示牌，并向客户说明情况，耐心解释，真诚道歉，取得客户谅解。

(七)发现客户走错柜台时，应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本网点暂未开办的业务时，应先向客户致歉，并介绍客户到开办此项业务的网点办理；遇有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开，而下一位客户仍站在等侯处时，应热情地引导客户上前办理；客户未遵守“一米线”时，应及时予以提醒。

(八)客户离开柜台时，应与客户礼貌道别。业务办理完毕但客户未离柜时，不能转身或坐下做其他事情。

四、网点服务人员不得在营业场所嬉笑聊天、大声喧哗得吃零食、打私人电话，不要做大笑、伸懒腰、打呵欠、翘腿等不雅动作。

第六章

网点大堂经理服务规范

一、服务职责

(一)引导分流客户，维持营业秩序。了解客户业务办理需求，引导客户到相应的业务区办理业务。做好客户分流工作，主动引导客户使用自助设备，可根据客户需要进行演示操作。检查营业 环境、自助设备和服务设施，保证网点良好的服务环境和营业秩序。

(二)做好业务咨询，提供优质服务。根据客户需求，做好业务咨询与解释工作。对本网点的服务情况进行管理和督导，及时纠正柜员违反规范化标准的行为，督促并指导营业大厅内保安、保洁、保险销售等人员的服务工作，为客户提供优质服务。

(三)处理客户意见，维系客户关系。及时处理网点内的客户投诉，整理客户合理意见和建议并提交相关人员。

(四)了解客户需求，创新服务手段。了解客户对产品的需求信息，结合现状提出意见和建议，不断探索新的服务措施和办法。

(五)营销金融产品，拓展服务渠道。向客户有效地宣传、推荐金融产品，积极配合客户经理做好网点内的客户服务工作。识别优质客户、挖掘潜在优质客户，为中高端客户提供优先优质的服务。

二、营业前准备

(一)自查整理。提前10分钟上岗，仪容仪表符合规范要求。维护好工作台的整洁，整理好台面上的工作日志簿等业务资料，做到干净、有序。

(二)督促检查。协助网点负责人督促柜员做好班前准备工作，检查柜员的工号牌、服装、服饰、用品用具等是否规范。不符合要求的，应予以纠正，或及时请示网点负责人解决。检查营业厅内、外部环境是否整洁美观；检查ATM、利率牌（屏）、排队机、供客户使用的点（验）钞机等各种设备、设施是否完好、正常；检查业务单据、宣传资料等是否摆放规范、齐备。

21(三)开门迎客。营业厅开门后，应以规范的站姿站立在大门入口处，面带微笑迎接首批客户。如遇客户较多，应合理疏导客流。

三、营业中的服务

(一)在日常工作中，大堂经理应保持站立，主动服务、主动巡视、主动识别客户。

(二)引导客户。客户进入营业网点后，主动接待，询问客户、识别需求，指导客户完成柜前手续处理。

(三)分流客户。

1.积极推荐和引导客户使用ATM、存取款一体机、存折补登机、电话银行、网上银行等渠道办理业务。

2.等候办理业务的客户较多时，应积极采取措施对不同的客户进行分流和安排，快速、准确地识别和疏导客户到相应的业务区办理业务，缓解客户排队压力，减少客户等候时间。

3.对等候的客户要适时问候与关怀，主动告知等候客户办理业务慢的原因或告知客户还需要等候的时间，发现有焦急情绪的客户要主动向前询问是否需要帮助或是否已完成柜前手续。

4.当客流量大、柜台发生拥挤时，要维护好营业网点秩序，并协助网点负责人做好内部协调工作，增设临时营业窗口。

(四)向客户提供咨询。解答客户咨询时，要简明扼要，通俗易懂，用语准确，符合规范，尽量避免使用专业术语；不得有问无答。客户离开时应主动向客户礼貌道别。

(五)开展宣传营销。向等候办理业务的客户发放业务宣传资料，根据客户需求，主动向客户介绍、推荐金融产品。

22(六)关注柜台内外动向。当发现柜员与客户有发生争执的苗头时，必须马上向前缓解客户情绪并帮助解决，避免客户与柜员之间发生直接争执和冲突。

(七)耐心听取客户意见和建议。对客户提出的投诉、批评、意见和建议，以谦和诚恳的态度予以回应；按《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范（试行）》要求，妥善受理、处理和协调客户投诉。对于处理不了的问题，应先安抚客户情绪，并请示网点负责人处理。

(八)随时检查营业厅内的营业设备和环境卫生状况。发现ATM等自助设备、设施出现故障，应及时通知相关维修部门，并做好对客户的解释工作；及时补充、整理业务单据和宣传资料；发现营业厅内有废弃纸屑或其他不洁物质，应及时清理或要求保洁员清理；雨雪天要放臵或提示保洁员放臵防滑提示牌、防滑垫，及时将地面雨水拖干。

(九)负责客户遗失物品的管理。及时提示客户保管好自己随身携带的物品；发现客户遗失物品后，应主动当面归还；若不能当面归还的，应妥善保管并登记，积极查找失主；失主前来认领时，要认真核对、确认身份无误，在失主签字登记后归还物品。

(十)为特殊客户提供优先服务。接待老弱病残客户时给予特别关心和帮助，尽量提供服务便利。

四、中高端客户的服务

(一)大堂经理在服务客户的过程中要主动识别中高端客户，在条件允许的情况下直接或推荐给其他人员对客户进行深度服务。

23(二)中高端客户特征

具备以下特征的可视为中高端客户或潜在的中高端客户： 1.系统自动提示为中高端客户或潜在的中高端客户； 2.办理大额现金存取款或汇款； 3.办理较大额度外汇业务；

4.办理大额个人贷款（提前）还款； 5.开立大额存款证明；

6.购买大额国库券等投资产品或保险产品； 7.开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户； 8.在我行办理公司业务的财会人员；

9.客户出示本行或他行的VIP卡、信用卡金卡等； 10.客户对理财业务、高端业务提出咨询；

11.客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域； 12.客户的其他外观特征。

(三)对中高端客户服务的原则

1.引导客户到VIP服务区或专柜办理业务。

2.向客户开展初步营销，根据客户需求，适时向客户推荐或销售我行各类产品和服务。必要时推荐给理财经理为客户提供更深度的服务。

3.在提供优先优质服务的同时，要注意保持客户的私密性。

(四)中高端客户服务流程

1.大堂经理在服务客户的过程中，要注意通过客户的业务需求识别中高端客户，以适当的方式表现出对客户的关注，以及对客户的优先优质服务。

2.识别为中高端客户或潜在的中高端客户后，结合客户的业务需求，主动引导客户到VIP服务区或专柜办理业务。

3.结合客户特点主动提供其可能关注的金融产品宣传资料，简略介绍相关产品或服务，表示可以进行更为详细的介绍。

4.如果客户表示有兴趣，根据本网点对各岗位的具体分工安排，直接或推荐给理财经理为客户提供更详细的介绍。若客户同意现场办理该业务，安排相应服务窗口优先为客户办理。

5.如果客户表示没有时间或没有兴趣，大堂经理可与其约定后续联络的方式。

6.客户离开后，记录客户相关信息并及时提交网点负责人，以便安排后续跟踪服务。

五、营业终了的服务

(一)做好清场工作。营业结束后做好清场工作，关闭排队机、利率牌（屏）等营业厅内设备的电源。

(二)整理相关资料。整理、补齐各类业务单据、宣传资料；查阅客户意见簿的内容，对客户提出的意见或建议进行回复；将客户遗失物品入库保管，对于长期无人认领的遗失物品按照有关规定转交当地公安机关进行处理，并做好登记。

(三)总结当日工作。汇总、总结当日工作情况，认真记录工作日志。

第七章

网点保安保洁服务规范

一、保安员服务规范

(一)营业网点保安员应严格遵守中国邮政储蓄银行和保安公司的管理规定，听从指挥、尽职尽责，维护营业网点秩序，尽量 预防各类事故发生，保护客户及营业网点财产和人身安全。

(二)按标准整齐着装，精神饱满，保持良好的仪容、仪表。

(三)提前到岗，配合整理营业网点内外环境。

(四)严格按照时间交接班，不得迟到、早退。如遇接班一方未按时到位，当班一方必须坚守岗位，不得擅离职守。工作期间不得做与工作无关的事情，严禁在工作期间饮酒、吸烟、赌博。

(五)排队等候办理业务的客户较多时，要配合大堂经理做好疏导工作，引导客户到可以办理业务的台席等候。

(六)经常对营业网点自助服务区进行巡查，保持自助服务区内秩序正常。自助机具加钞或者维修时，保安员应在周围协助维护秩序。

(七)确保客户在一米线以内的私密性。客户不按顺序排队或拥挤在一米线内时，应及时提示。

(八)客户办理大额存取款或利用点钞机对大额现金复点时，要提高警惕，注意观察周围环境。

(九)对无关或可疑人员在营业网点内或门前长时间逗留，要及时进行劝阻和疏导。

(十)发现治安、消防等隐患要及时消除，发生案件、事故要及时报告，并积极采取措施，保护现场，减少损失。

(十一)遇抢劫、盗窃等营业网点紧急事件，要尽职尽责，采用正确处臵方法，维护网点人员及客户人身财产安全。

(十二)熟练掌握营业网点内安全防范及报警等设施，做好营业网点的防火、防盗、防破坏、防抢劫、防爆炸等工作。

(十三)营业终了，准时关门，协助大堂经理疏导营业厅内逗 26 留人员。

二、保洁员服务规范

(一)营业网点保洁员应严格遵守中国邮政储蓄银行和保洁公司的各项管理规定，尽职尽责，保持营业网点内外环境卫生整洁。

(二)着装整齐，保洁用具准备齐全，精神饱满。

(三)严格按照时间交接班，不准迟到、早退，工作期间不得做与工作无关的事情。

(四)提前到岗，整理清洁营业网点内外部环境，并在营业过程中随时清洁：

1.营业网点内部门窗、灯具、各类标识、地面、柜台、电源开关、消防设施等打扫干净、擦拭明亮，并及时清理垃圾箱。

2.营业网点外部各类标识、附属设施和周围的环境打扫、擦拭干净，保持清洁、整齐。

3.要根据情况放臵防滑提示牌，雨雪天气还要放臵防滑垫，并随时对地面进行清洁，保证地面干净、无积水。

(五)整理清洁网点内外环境时，不得影响客户办理业务，不得影响客户等候休息。

附则

附则一：网点服务流程规范 附则二：网点服务人员语言规范 附则一：

网点服务流程规范

一、班前

网点当班人员至少提前半个小时到达单位，按照以下流程做好班前准备：

(一)解除110联网防盗布控，检查网点安全情况，如门窗等。开启各类自助服务终端(大堂式)，打开监控设备，打开利率牌，开启叫号机，并检查运行是否正常。

(二)接收款箱，做好现金、凭证领用、报表打印、封包等业务准备工作。

(三)大堂经理、理财员、保安员、保洁员重点负责打扫室外环境卫生，保证台面干净，垃圾桶内无垃圾，厅内植物的叶片无灰尘，没有枯黄，营业厅内光线明亮，照明灯具工作正常，座椅摆放整齐，一字排开成线。为大客户室准备好鲜花、一次性水杯和新鲜的饮用水。

(四)柜员重点整理工作台席，确保物品定位摆放。检查自用验钞机、复点机、打印机运行情况，打开测试话筒。

(五)所主任重点检查各项服务设施是否正常，包括检查客户使用的笔是否书写流畅，并摆放整齐；如果设立有书报架，换上当日报纸，将杂志摆放整齐，正面朝上；检查宣传架上的宣传单是否充足，摆放整齐，保证当期重点宣传资料放臵在显著位臵；检查利率牌和查询机的信息是否正确，公布当日的外汇牌价(仅限开通外币储蓄业务的营业厅)，各基金市场净值和其他当日需要 28 公布的信息。(六)召开晨会

1.全体人员列队站立，姿态端正。

2.所主任检查员工仪容仪表，讲评近日工作，传达上级指示，布臵当日主要工作，提出注意事项和要求，鼓舞士气。3.7：50结束晨会。

(七)8：00前柜员签到，确保“五到位”，即人员到位、人心到位、工具到位、款项凭证到位、安全防范器械到位。

二、班中

(一)8：00准时营业，所有人员站立迎接第一批用户。综合柜员、柜员、理财员面朝外站立在柜台内，所主任、大堂经理站立在营业厅入口处，保安以标准站姿站立于所主任身旁。(二)柜员办理日常业务，要依据“一迎、二答、三接、四办、五递、六送”的流程，做好服务。

1.封闭式高柜服务流程规范(适用于高度为1100mm的柜台)第一步迎：客户近前，柜员起立，热情相迎：“您好，请问您办理什么业务?”

第二步答：准确回答客户咨询，细心为客户介绍相关业务，指导客户按要求填写相关凭证。

第三步接：将客户放入钱槽中的现金、凭证等取出，并对客户说“请您稍等”后，落座审核。

第四步办：根据客户提出的要求和提供的信息，按照操作流程，熟练为客户办理业务，提供准确、快捷地服务o„

第五步递：操作完毕，柜员起立，双手将卡折等放入钱槽，29 并对客户说：“请您核对”。

第六步送：客户离开时，微笑相送：“再见、欢迎再来!”。操作进行中，如遇其它客户近前询问，而一时不能回答时，应微笑示意：“您好!请您稍等。”

2.封闭式低柜服务流程规范(适用于高度为800mm或高度为1100mm且内地面抬高300mm的柜台)(1)封闭式低柜台，柜员接柜办理业务不必站立。当客户近前时，柜员要主动举手示意，表示欢迎：“您好，请坐”。(2)业务办理完毕，客户起身离去时，柜员要主动摆手，表示相送：“再见，欢迎再来”。

(3)其它服务要求，同封闭式高柜台。3.开放式低柜服务流程规范(理财专柜)(1)开放式低柜台具有贴近客户，交易方便的特点户时，必须站立。正在办理业务过程中，可以免站立。(2)以受理新客户为例，柜员服务程序如下： 迎送客

第一步起立问候：当客户临近，起立面向客户，微笑相迎：“您好，请坐。请问您办理什么业务?”

第二步交流洽谈：当双方坐定后，柜员应主动自我介绍，并热情询问、认真了解客户需求和客户的基本情况，必要时做简单记录。

第三步产品推介：根据客户需求，选择适合客户需要的业务品种，向客户推介。必要时，借助产品宣传折页，进行详细介绍。第四步审理资料：提请客户提供必要的资料。对客户提供资 30 料的完整性、有效性，进行初步审查。资料完备的，介绍客户进一步填写相关申请或协议，并将客户资料清点入档，留待进一步审核落实。资料不完备的，应向客户表示：“对不起，按照规定；办理XX业务，您还需要提供xx资料”。

第五步主动约定：依照操作流程或相关规定，完成需求了解或客户申请阶段的工作后，柜员应主动与客户约定下次续办时间：“我们将尽快办理。请您在x天后再来。”

第六步起立道别：洽谈结束，客户离去时，柜员应起立道别，并目送客户离去。

4.交接班时服务流程规范

2个台席(含)以上的网点实行台席轮流交接，确保客户正常办理业务。1个台席的网点应尽量选择无人或少人办理业务时交接班，交接时应放臵暂停服务告示牌，并向客户说明情况，耐心解释，真诚道歉，取得客户谅解。(三)特殊情况的处理流程：

1.客户持大量辅币到网点兑换或存款临柜人员不能因业务繁忙拒绝兑换，先将辅币收下，使用专用款袋或信封封装，加具封条，请客户在封条骑缝处签字，向客户解释因业务繁忙无法实时清点，并请客户留下联系电话，待业务闲时通知客户来所(柜)办理兑换整币或存款业务。2.客户投诉

实行首问负责制，当事人(或窗口负责人)应该主动承担责任，做好解释和安抚工作，尽量当场化解矛盾；如客户坚持向上级反映情况，应该满足客户要求，并及时与上级有关管理部门沟通，31 配合上级处理客户投诉；处理过程中禁止说：“愿意到哪告到哪告”等类似激化矛盾的语言。

快速处理程序(柜员)(1)专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程序处理,如意识到不能按本程序处理,则转入一般处理程序。

(2)必要时察看投诉相关业务资料，迅速作出判断。(3)向客人致歉，作必要解释，请客人稍微等候，自己马上与有关部门取得联系。

(4)跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。对投诉的一般处理程序(支行长、综合柜员)(1)倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。(2)请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚到达的客人，应倒上茶水。

(3)耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时作记录。

(4)区别不同情况，妥善处臵。

(5)着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式，作出处理意见。

(6)把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释，争取客人同意处理意见。

(7)向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。

(8)再次倾听客人的意见。

32(9)把事件经过及处理情况整理文字材料，存档备查。3.柜员在为客户办理现金存入业务发现假币

(1)柜员必须在客户可视范围或监视器摄像范围内清点操作；

(2)发现假币时，当场向客户说明，按照假币收缴流程办理；(3)耐心向客户说明假币特征，宣传反假知识，说明人民银行有关规定。

4.系统或机器发生故障

(1)摆放“暂停服务”告示牌，耐心向客户进行解释并致歉，表示正在积极解决问题。

(2)将急办业务的客户引导到其它窗口或介绍到其它临近网点，劝说不急办业务的客户改时再来或留下通知电话等；

(3)立即向有关部门反映，尽快排除故障。禁止说：“机器坏了我有什么办法”、“不知道什么时候能好”等令客户反感的语言。

5.客户办理业务与柜员发生纠纷

应把客户请到接待室或不影响其他客户办理业务的场所，首先向客户主动道歉，然后讲明道理，属于自身的过错，要主动承担，化解矛盾。

(四)保安人员服务流程规范

1.用户较少，无排队等侯时，保持规范站立姿势，密切注视营业厅内情况，确保营业厅内安全。

2.用户较多，排队等侯办理业务时，协助大堂经理做好疏导，使用标准手式及服务用语，引导用户到可以办理业务的台席等侯。

3.随时关注l米线内的情况，确保客户在一米线以内的私密性。如发现有客户不按顺序排队而拥挤在1米线内，应及时提示：“您好，请您在l米线外等候，谢谢合作”。

4.客户办理大额存、取款时，要背对客户并站立在距其2米左右的位臵，监控周围环境，确保客户安全；客户办理取款后，如需利用营业厅内点钞机对大额现金复点时，要背对用户站立其身旁，确保客户的资金安全。

5.对无关或闲杂人员在营业厅内或门前长时间逗留，要及时进行劝阻和疏导；对营业厅门前车辆做好疏导，使其按规定位臵停放。

6.如遇抢劫、盗窃等突发事件，要勇于面对、尽职尽责，采用正确处臵方法，及时提示营业员报警，维护国家及客户财产和人身安全。

三、班后

(一)营业时间结束，保安员对营业厅外前来办理业务的客户说明情况，耐心解释，并提醒用户在自助机具上办理或第二日8：00后到网点办理业务。营业厅内的客户，营业人员应坚持办理完毕。随后保安员协助锁好大门。

(二)网点所有柜员正式轧账，双人以上护送款箱(款包)至款车安全离开。整理各种单据、报表交综合柜员。整理办公用具，电脑终端、点钞机、验钞器等机具切断电源，其余物品一律放入指定柜箱或工作台内。打扫卫生，保持桌面及环境整洁。

(三)支行长或指定人员检查各种单据、印章、防范器械等是否入柜(箱)保管，密码是否打乱。查看意见簿，对客户意见或建 34 议当日处理并批阅结果。

(四)检查自助区有无异常情况，自助设备及监控系统工作是否正常。

(五)支行长做好营业厅班后检查工作。

(六)每周召开一次经营、服务务质量分析会，并作好会议记录。主要内容包括：总结一周工作，对照服务标准点评录像；讨论工作中遇到的疑难问题，风险点提示，布臵业务工作；传达文件精神、工作安排和领导指示等；开展业务培训和思想交流。

(七)其他人员离开后，综合柜员检查应关闭电源是否关闭，如点钞机、话筒等；110联网布防；锁门离开。

附则二：

网点服务人员语言规范

一、员工上岗时，要语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌，县以上邮政储汇营业人员必须使用标准普通话，不讲方言俚语。要坚持“三声服务”，即来有迎声，问有答声，走有送声。

二、构成礼貌服务用语的基本词汇是：请、您好、对不起、谢谢、再见。服务人员应灵活运用“十字”文明用语，做到尊称不离。，“请”字在前头。一般来说，不管目的为谁，只要劳驾客户时，都要在语言前面加个“请”字。不管什么原因，凡是没有满足客户要求时都要在语言前加上“对不起”。不管目的为谁，只要客户满足了服务人员提出的要求都要说一声“谢谢”。(一)与客户见面或客户进入营业厅时 您好!欢迎光临!您好，请问您办理什么业务? 您好，需要我帮忙吗?等等

(二)办理业务过程中需要客户配合时 对不起，请出示您的身份证。对不起，请把凭证(凭条)xx项填上。对不起，您的款项有误，请您复点一下 对不起，您应该使用xx单子。对不起，麻烦您用中性笔填写。对不起，您的资料需要查验一下

对不起，您的这项业务需要xxx，对不起，这项业务应该由本人亲自来办理。请您通知本人到我们这里来办理，谢谢你的配合。等等(三)需要客户等候时： 对不起，请稍候。

对不起，您的这笔特殊业务办理时间可能会长一些，请稍候。很抱歉，电脑通讯线路出现故障，我们正在尽快排除，请稍让您久等了。

零币较多，麻烦您多等一会儿。

现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办。(四)引导、提示客户时： 请您取号排队。

请您到xx号柜台办理业务。请您核对后签名。等等(五)客户协作办理某事完毕时 谢谢您!谢谢合作!等等(六)客户情绪激动时：

对不起，此项业务暂时不能办理 对不起，请多提宝贵意见。请您谅解

对不起，您的这个问题我请示一下好吗?等等(七)当客户表示谢意、称赞或提出意见、建议时 不客气!37 不用谢，这是我们应该做的 谢谢，请您多提意见。谢谢，这是我们应该做的!谢谢您提的宝贵意见!谢谢您的支持!谢谢!我们一定努力改进!．等等。(八)客户事项办理完毕或送别用户时 再见!请您收好存折(单、印鉴等)。请您核对收好!请慢走!欢迎再来!欢迎您再次光临!等等(九)发现假币时：

对不起，经鉴别您的现金中有x张是假币，按照《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》的规定，需要收缴，请您补足钱款，谢谢合作。

这是给您出具的《假币收缴凭证》，如果您对被收缴的货币真伪有异议，可以在3个工作日内向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。如果您对假币收缴的程序有异议，可以在60个工作日内向中国人民银行当地分支机构申请行政复议或依法提出行政诉讼。(十)用户要求退还假币时：

对不起，按照中国人民银行有关规定，这张假币不能退还给 38 您，请您谅解!(十一)接到客户投诉时：

服务工作就意味着有些情况下必须说对不起，争辩不是解决问题的办法。面对客户的诉怨，我们要表达和做到的是：保持冷静，笑脸相迎，并了解事情的真相：“很抱歉让您生气了，您能不能慢慢地把情况告诉我，看看有什么方法能解决这个问题。”体谅对方，找出不满的原因：“我能理解您的心情。”

想办法解决客户的问题，不能当场解决的，应说：“我想我们经过调查在x x时候会给您一个答复，可以吗?”

“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们处理后会尽快与您联系。”(十二)接打电话时：

态度谦和、礼貌、声音清晰，长话短说，内容表述要使对方清楚明了。

来电时，应在铃响三声内接起，并主动自报：“您好，xxx邮政储蓄支行”。

去电时，首先确认对方是否是我们要致电的客户：“您好，请问您是xxx吗?”；然后自报家门：“我是xxx邮政储蓄支行‟‟；再表明致电来意。

通话完毕时应主动致谢：“谢谢，再见”。

一般情况是由对方先挂线，如果是由我们先挂线时手轻按挂断电话，然后放下话筒。

应先用办理业务时，因特殊原因需要接听电话应对正在办理业务的客户说：“对不起，我接一下电话，请稍候。”接完电话后 39 应说：“对不起，让您久等了!”(十三)转接电话时：

转接、代接他人电话时不要大声叫喊，以免影响其他同事的正常工作。轻放电话并轻声提示客户：“请稍等”。

他人正在处理事务不能接听电话时，答复对方：“xxx暂时不能接听，”或“请您留下姓名和电话号码，稍后回复”。

如对方不在，先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向，如：“对不起，xxx不在，需要我帮忙吗?”，若被对方拒绝，应说：“请您留下姓名和电话号码，稍后回复”或“请您稍后打来”。

三、员工之间谈话不能当着客户面悄悄私语或挤眉弄眼；不得在工作岗位上闲谈、聊天、大呼小叫或高声谈笑；不要叫同事的绰号。禁止使用语气生硬、不耐烦或具有讽刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁难、告示意味的语言。如服务中确需使用否定性语言时，必须对客户说“对不起”、“很抱歉”、“请原谅”等，以求得客户谅解。服务禁语包括：(一)客户询问有关规定时 那边贴着，自己看去!不知道。不清楚。

你怎么还不明白，你要我说多少遍 你有完没完，一边站着去!这资料上都写着，自己看去(二)办理业务时：

这么散的钱，自己整理好了再存。

哎，叫你呢!没零钱，自己换去!身份证拿来!有假钞!假钞还你?你还去骗别人啊!怎么别人的存折(单、身份证)不丢 签字!想签哪里就签哪里!下班了(轧账了)，下午来(明天来)(三)遇有取款频繁的客户： 怎么回事，一会儿存，一会儿取 以后想好了再取!(四)业务忙客户不耐烦时： 就你的丢? 等一下，我的手也没停呀，急什么!没看见我正忙着吗?(五)办理挂失或提前支取，客户手续不齐备自己搞清楚再来!(六)客户对计算出的利息或帐务有疑问： 电脑算的，还会有错? 你到一边算算去!电脑记账，比人脑准!(七)当客户对服务不满时： 我就这样，你投诉去吧!你找谁都没用，就这样规定的!

篇7：如何提升银行营业网点服务水平

当今，外资银行、股份制商业银行、地方性商业银行，以及新型农村金融机构和贷款公司等等，诸多金融机构分割一块蛋糕。在激烈的竞争中，满足客户需求的已不仅仅是产品的创新，更是服务的创新。德意志银行的服务理念是“您的满意永远是我们成功的标准。我们始终将服务和咨询的质量视做成功的关键，不断地改进产品和服务的范围，为您的成功构筑美好明天!”。招商银行的热牛奶、雨伞、“因您而变”等，已在客户心中根深蒂固，招行的服务赢得了客户的肯定，成为其走在零售银行前列的重要原因。可见，产品和服务是同等重要的，优质服务是一个企业的形象，是发展的根基。商业银行的利润是通过为客户提供金融服务所创造出的剩余价值，所以客户是商业银行的依托。服务是产品和客户之间的传导体，比广告发挥着更强的效益，服务是最廉价的广告，服务是最昂贵的品牌。

二、多种手段，提高优质服务的创造性

（一）交叉换位方式体悟优质服务内涵

用交叉换位方式，通过与客户换位置，与同行业交叉，站在客户的角度看服务，我们需要什么样的帮助，我们需要什么样的服务方式，我们认为什么样服务才是优质的服务，更深一步的理解服务。如果一个业务员到其他银行办理业务，会对服务深有感想，明白他们在服务中欠缺什么，哪些服务比我们好。不当客户，永远都不知道客户是怎么想的，服务便会和客户形成不可逾越的代沟。因此，强化服务意识、提炼服务理念是优质服务的基础，交叉换位方式是提升服务的捷径。

（二）培养员工树立优质服务的责任心

有责任心的员工才会勇于承担责任，积极、主动、创造性的开展工作。在处理业务时，在合规的前提下，有心去想怎么能让客户满意，而不是尽快办完业务让客户赶紧走。商业银行创造的利润是建立在为客户服务的基础上的，服务的受益群并不仅仅是客户，最终的受益者是我们自己。如果顾客对服务的质量不满意，银行的利益将会受到损失。不良贷款，银行可以通过清收的不同手段挽回损失，而服务形象的损失是不可挽回的影响。优质服务会帮助我们创造更多的利润、更多的乐趣和更大的发展空间。只要为每名员工都灌输了这种思想，明白服务于人的重要性的道理，才会树立服务于人的责任心，提高服务的质量和标准，更多的体现岗位价值。

（三）建立人性化的服务环境

营业厅要凸显本行的文化特色，整体设计的风格、布局、色调，以及绿化植物、桌椅等都要都不同的特点，但要重点突出服务环境的人性化。例如：在硬件设施建设方面要坚持高起点、高标准、高要求，加大服务环境硬件建设投入，通过服务环境体现服务的理念和层次。一是服务环境特色突出。摆放鲜花，营造温馨环境。统一设置了排椅、茶几、医药箱、阅报架、饮水机等便民设施，突出文化品位，为客户提供了温馨整洁的服务环境，给顾客宾至如归的感觉。二是标识醒目。在大厅醒目位置安装自动排号机、液晶电视，满足客户的业务查询需求，整个服务大厅让客户看起来有时尚感，听起来有现代感，品味起来有科技感。三是员工良好的精神面貌。紧紧抓住柜面服务这个关键，着力强化员工的服务语言、服务纪律、服务质量等重要环节管理，要求所有员工都使用文明用语，严肃统一着装纪律，注重个人仪表干净、卫生、整洁，使文明服务和规范化服务成为每个员工的自觉行为。

（四）打造流程化服务

每位客户都不愿在银行等待存钱、取钱，而等待的人越多对于银行来说风险越大，因此，每家银行为了缩短办业务的时间，都在不断的培训，不断打造流程化服务。服务流程化是节省人力、节省成本、节省时间唯一的方式，用最短的时间，最精练、简洁的方式，为客户提供最满意的服务。流程化的服务还要独具特色，要和服务理念紧密的融合在一起，流程凸显理念，理念呼应流程，在客户心中形成“只有这家银行才有这样的服务”的主观认识，让客户对服务的流程和理念产生依赖，在同业中树立服务的品牌，打造流程化的品牌服务。

三、强化监督，建立正向的激励机制

有效的监督奖励机制是促进服务质量整体提升的重要保证，因此，完善机制、严格考核、公开标准、奖罚兑现，不断完善规章制度，促使服务行为规范化、制度化，均是各商业银行采取的手段。然而，有效的监督奖励机制要结合本行的企业文化、内部管理情况、员工综合素质等情况，因地制宜。并建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，围绕服务理念发散性、创造性的服务。

（一）要激发员工的热忱

前台柜员是服务客户的主要力量，直接面对客户，柜员的一举一动关乎到客户的服务感知。“八部流程服务法”确实很规范，很严谨，而如果柜员只是照搬，刻板的按照这些流程去做，客户不一定很满意，机械的重复让柜员身心俱疲，服务效果也就可想而知。神秘人暗访使柜员绷着一根弦去服务，但不一定是发自内心的。八部流程和暗访只是外在的约束，体现出来的是经济上的处罚，长此以往，效果不见得理想，最重要的是要激发员工的热忱，员工热爱建行，热爱自己的团队，热爱珍惜自己的岗位，才会发自内心的去服务。在激烈的市场竞争面前，只有发挥团队的力量，才能无坚不摧，员工的热情一旦被激发，不管是服务还是营销和核算，都会有大大的进步。如何激发员工的热忱?我个人认为前台岗位应该成为网点最重要的岗位，付出和回报要成正比，避免大锅饭的现象出现，更要充分利用晨会和一些团体活动对员工进行训练，激发员工热忱，增强团队凝聚力。

（二）注重细节

细节决定成败。细节也决定了服务的质量，客户平时取钱时，比如取一万五，一万可以扎个把，五千客户一般会要个皮筋捆一下。后来我在客户取钱时，主动把一些零散的钱随手用皮筋扎一下，递给客户，发现客户会露出微笑，真诚的回报一句：“谢谢啊”，我知道客户满意了，而自己的服务受到肯定，心情也很好。客户的存款到期没取，转存了，又将要到期了，友善的提醒一下客户，过几天到期了取划算，这实际就是为客户理财，客户也会很满意，因为，我们从他们的角度考虑问题，在为他们着想。只要我们用心了，自发的去做，一定能提高客户的满意度，增加客户的忠诚度。

（三）营销莫短视

营销穿插于服务之中, 服务客户的同时，适时营销客户合适的产品，而不是为了完成营销任务，涸泽而渔，伤害了客户。作为营销人员我们要深信自己的产品，熟知自己的产品，对产品充满自信。同时更不能误导消费者，比如电子银行产品收费项目保险产品等等不能为了完成眼前任务而去误导销售。一旦客户发现与当初描述不符时，特别是资产受到损失时，必然会引起客户的不满，进而损害银行的服务形象。

（四）成立监督检查小组

除神秘人的不定期暗访抽查外，根据本行实际情况成立优质服务监督监督小组，不定期抽查前台业务员的优质服务，对服务不达标的同志按照奖惩机制进行处罚。

(五)

加大监督的力度和广度, 形成全方位监督体系, 确保优质服务落到实处, 保证优质服务工作做到常抓不懈, 服务标准不降低、服务质量不滑坡

（六）将表扬卡、精神墙的意义发挥到最大

以先进树形象，以表率带全体，建立一个有效的竞争平台促进优质服务的提升。

（七）将优质服务考核结果记入员工绩效考核

绩效影响员工切身利益，通过触动每个员工的奶酪，迫使主动的改进自身缺点和不足，从而全面提升优质服务的整体水平。