酒店前台的工作职责和流程

2024-05-13

酒店前台的工作职责和流程（精选6篇）

篇1：酒店前台的工作职责和流程

酒店前台接待及客房服务员岗位流程

前台接待岗位流程：

一、电话接听、咨询接待

1、电话响3声必须接听，电话接通应说“您好，19号公馆”

2、一接来电，敬语当先，比如“您好”“请讲”“感谢您的来电”“再见”等礼貌用语，特别注意的是：任何时候都不得先于客人挂断电话。

3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到

4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为

5、客人对酒店服务质量等有意见来电投诉时，要以虚心的态度聆听，答应客人将此事转告相关领导，切不可拒绝或中断通话。

二、负责预定销售客房

6、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。

7询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓„„请稍候„„）

8、、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）

9、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）

10、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。

11、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）

12、如非常重要的订房信息，需写交班本向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。

三、办理客人入住、退房流程：

1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。

2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”

3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。

4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，复印并录入电脑存档。

5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金或是房租，确定支付方式。

6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。

7、OTA客源入住后，及时登记好财务提供的网站住客登记表。

7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，注意房客的代办事项、请勿打扰、查无此人„„等事项。

8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。

9、每天下午13：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天13：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。

10、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗„„？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。

11、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。

12、客人办理退房时需开发票按客人提供抬头实开，如客人需要加开金额，需加收20%税点，开好发票后登记好在发票登记表上。注意事项

1、当天早晨为退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。

2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，如有给过务必要向客人收回： A每间客单都要备注前台所提供给客人的物品，因此房客的住房资料一定要详细登记。B如若房客在住房过程中，遗失物品，此房卡赔偿由客人负责。

C如若退房时，前台末向客人收回所有给出物品，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。

D因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。

3、电话通知客人退房时：对当天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。

5、每天早班将昨天财务需求的电子版报表发微信或者QQ。

6、每班次每天中午11点开始微信群报餐，11,30将报餐人员发给我厨师，下午17点开始，17.30报数厨师。

四、整理当班账目及备用金

1、每个班次已平的账都需当班结算，不可留到下个班次。

2、将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，投进收入固定的保险柜。

3、当班人员则统计为下一班值班人员的当班营额，接班人员清点数目

五、解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求

1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。

2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。

3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。

4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。

5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。

6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式： A表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。

B语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。

C谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。

7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。

8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。

注：理性的看待的客人的投诉和批评，则反应酒店员工的最佳职业素养。

客房服务员岗位流程：

一、整理工作间及工作车

1、备好工作车，车上放每天准备更换的棉织品和消耗品，工作车在工作时一律挡在所清扫房间的门口，车上物品码放整齐，拿取方便，不脏不乱，保持窗帘和抹布袋干净无破损。

二、记录布草使用情况

1、每天早班登记洗涤公司送来布草的数量以及送洗的数量,未如数送来的布草要及时跟进。

三、打扫客房卫生，为客人提供服务

1、每天根据宾客起居情况对自己所负责区域及时进行清理;

2、卫生工作要严格按操作规程进行，卫生工具要注意保养，不得混用;

4、清理房间严禁摆弄宾客物品，必须移动时，要恢复原状，清理后要注意锁好门窗，确保宾客财务安全;

5、客房清扫的一般顺序为：先打扫已退房间卫生，再打扫续住宾客房间卫生。

6、清理房间要按照操作程序进行、具体做法是：

(1)敲门：把工作车放到所要打扫房间门口，站立的姿态要端正，用中指轻敲房门三下，报名自己的身份“服务员”，敲门的力度要适中，不能太轻也不能太重，轻了客人听不见，重了让人感觉不礼貌。三四秒如房内没有回答，再轻敲三下，用总卡把门打开，打开之后，将房门推开三分之一，再敲三下门(如发现客人在睡觉，就不用敲门通报，也不能进房，而是将房门轻轻关上，如发现已惊扰即道歉，退出房间，关好房门;如客人在房，要立即礼貌的询问是否可以进行工作提供所需服务)。

(2)拉：清扫房间时，必须先拉开窗帘，打开窗户，拉窗帘时要检查窗帘是否有脱钩或被损坏的现象，如房间有异味，可喷洒空气清新剂。

(3)倒：倒烟缸和垃圾桶。倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭，以便消除隐患，注意不要把烟头倒进马桶里，另注意住客房报纸或其它纸上客人写字不能仍。

(4)撤：撤出用过的脏杯子，及时更换或刷洗。撤床单、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干净的放回房间，如有损坏布草及时送回库房。

清扫卫生要注意的问题

1、不能用客用毛巾当抹布用;

2、撒垃圾时，不要把客人的东西扔掉;

3、发现住客房少棉织品、口杯，要及时询问客人，客人不在，交给下一班;

4、浴室发现任何工程问题，要及时报修工程部，来不及维修，一定要把坏的东西保存起来，以便及时修好，不能乱扔;卫生间的卫生标准要达到：玻璃台、面盆、恭桶三大件整洁光亮，无毛发、水锈、水碱，瓷砖墙面无尘土和水迹，灯具无尘土，口杯无水碱手印，地面无死角。

7、早班把大院、卫生间、楼道打扫一遍。

8、淡季时期每个星期做大清卫生。由店助负责带队监督。

四、收集和记录维修单

1、客房服务员在打扫房间卫生时应检查房间设施设备是否能正常使用，如有问题记录维修单及时送维修，并确保正获得处理与跟进。

篇2：酒店前台的工作职责和流程

一、前台岗位职责与工作内容【岗位职责】

（1）销售客房；

（2）为住店客人办理入住手续并安排房间（3）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；

（4）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态；（5）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作；（6）协调对客服务；

【工作内容】

1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项，确认交接班的营业额并交接清楚。

2、办理客人入住登记和退房手续，确保资料的录入准确、及时。

3、负责访客的接待引见。

4、负责电话、邮件、信函的收转发工作，做好工作信息的记录、整理。

5、负责公司文件、通知的分发，做好分发记录并保存

6、负责文件的打印、复印。

7、负责大厅办公用品、办公设备的清洁保养和大厅的整洁，培养大厅的盆景植物

8、对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见

9、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见，并呈报经理。

10、完成领导交办的其他或临时工作

酒店前台接待岗位注意事项

1、着装要整洁整齐，口齿伶俐，语言简练、清晰，不吃带异味的食品，接待客户时面带微笑

2、熟知公司的服务项目、硬件环境、以及价格政策。

3、接待对消费情况有疑问的客人时，应向客人耐心、细致的讲解消费内容，打消客人疑问。

4、管理好前厅内的设施、设备，例如空调、灯具等，应根据客人需求、客流量等实际情况合理开关。

篇3：酒店前台的工作职责和流程

在当今酒店行业快速发展的背景下, 随着网络信息化技术的发展, 酒店的管理, 是一项多环节和业务复杂的系统工程, 面对日益增长的业务数据和快速决策的需要, 酒店管理, 需要利用信息化技术进行业务数据化、信息化和智能化。所以, 建立酒店信息化管理系统, 有利于更好地业务信息数据化, 资源统筹化, 决策快速准确化。

1系统需求分析

1.1系统实现环境与技术

实现环境主要都是使用微软的Windows的系统环境, 大多数的局域网环境也都是安装Windows操作系统的计算机;实现技术架构方面, 考虑到应用环境, 可采用C/S体系结构;在建模方面, 采用Microsoft Visio 2007建模环境;根据够用原则, 在编程语言方面, 使用Visual Basic 6.0;而从硬件资源的角度出发, 数据库选用Microsoft SQL server 2008。

1.2总体分析

酒店前台管理系统的主要使用人员有酒店员工、管理者和客户, 也就是说, 系统需满足来自这三方面的需求, 主要有以下活动:预定、预交押金、入住、结账、查询、财务管理等。

根据以上业务需求, 可将系统划分为住宿模块、客房模块、账务模块、查询模块、系统模块为主的五大模块。

1.3系统总体分析

1.3.1系统设置模块

使用系统的三方, 都必须由系统管理员进行基本设置, 只有设置了员工的帐号、密码和权限, 该帐号才能使用。

1.3.2房态管理模块

建立合适的客房状态显示系统、并保持实时、准确的客房状态控制, 是做好客房销售、提高预订和接待服务水平的前提和基础。

1.3.3预定模块

是接触客户的第一步, 需提供接受录入并存储客户预订资料、检查并生成订单的功能。

1.3.4住宿登记模块

酒店可按照客户要求, 提供入住服务, 如果需要换房或续住, 都可以在该模块实现。

1.3.5退房结账模块

主要是对客户, 包括散户或团队收取押金, 方便后续酒店消费记录和结账处理, 也包括收银换班、收银审核等。

2系统总体设计

2.1系统体系结构

本系统为了提高网络的性能, 同时提升安全与可靠性, 使用一台应用服务器和一台数据服务器协同工作的模式。通过网络设备把应用区域分成两个区域, 分别连接到客户主机上, 有一个区域是酒店客房区, 包括客房所有电脑, 另一个区域是前台接待区, 即其他的电脑与服务器等。采用C/S (Client/Server) 形式的双层结构。

2.2总体模块

前台系统是酒店管理的核心业务, 从需求分析可知, 酒店前台管理系统包括住宿管理功能, 即:是否有客户预定、住宿登记、押金收取、退房结账等情况的记录;客房管理功能, 即:客户的房间设置、客房状态等;挂账管理功能, 即:结账查询等;查询统计功能, 即:如住房查询等查询功能;系统设置功能, 即:用户账号和权限等的设置。

2.3用户及用户权限

根据使用酒店前台系统的用户不同, 可将用户分为系统管理员, 普通员工和客户三类。再根据用户级别、用户数量等设置不同的用户权限。其中管理人员和员工两者, 主要使用管理职能, 权限管理人员比一般员工要高, 客户的权限在三者中是最少的, 只能是客房预定, 客房查询, 账户查询等功能。在三者中, 管理员权限是最高等级, 对系统的使用没有限制, 全部功能都可以使用。一般工作人员有对系统基本模块的工作权限, 包括客户住宿管理、房间管理等模块的部分操作权限。

2.4功能模块数据流程

2.4.1系统登录处理流程

系统管理员已经给每个用户分配好账号和权限, 而系统登录就是验证登陆的账号与密码是否正确, 并将相应的权限分配给他。若登陆信息有误, 登陆模块就显示提醒信息, 最多有三次输入机会, 并对每次输入的次数减少一次, 如果最后还是不能正常登陆, 系统将自动退出。成功登录者, 系统将相应的权限分配给他, 并在系统界面中加载相应的菜单。

2.4.2数据库设计

本酒店前台管理系统主要的数据库表有有:管理员表、客房类型表、客房表, 客房预订订单表、预定账单表、入住记录表, 客房入住记录表、收银记录表等。

2.5系统的安全设计

2.5.1因特网连接安全设计

通常, 内部网络和外部网络的连接处是最薄弱的地方, 所以此处的保护和管理是最关键的, 必须使用防火墙, 对局域网进行保护, 所有进入内网的数据都必须被防火墙控制, 经防火墙筛选过滤后再进入服务器。

2.5.2系统安全设计

为了提高系统的服务器安全性, 防止外部的非法入侵, 服务器采用Windows操作系统+防火墙+正版杀毒软件的配置, 同时定时自动升级病毒库, 最大程度地限制非法病毒入侵。在防火墙设置方面, 通过多层网络部署来防止系统外部病毒的入侵, 从而提高系统的安全性。另外对酒店前台管理信息系统的账号登陆设置中, 分别进行了角色和权限设计, 防止系统信息被破坏。

2.5.3数据库安全设计

为了提高系统数据存储的安全, 保证系统数据的保密性和数据的完整性、保证系统数据的访问安全和数据的可用性。需要对系统的用户进行监控, 采用分布式处理各种应用类型的数据, 两台服务器均采用数据库双机热备。同时管理员对数据库每日进行备份, 保证数据的稳定性。

2.5.4操作安全设计

服务器配置应保证操作安全性, 从而对管理员专用的IP地址进行授权, 拒绝其他IP的访问。同时, 管理员每天检查系统日志, 对非法访问和系统运行错误及时修正。同时采用MD5加密技术, 对用户的密码进行加密, 之后再存储到数据库中, 验证登录时也同样将前台输入的密码进行加密后再验证。使系统具备较高的安全性。

随着我国信息化技术的飞速发展, 经济实力的增强、全民旅游概念的生成。国内的酒店业得到了前所未有的发展机遇, 酒店除了不断提升自己的硬件水平, 更需要提高酒店的软实力, 那么酒店的核心竞争力也就越强。软实力的提升主要体现在酒店的信息化管理程度。酒店前台是顾客进入酒店的第一站, 客户的第一感受是非常重要的。为了提高酒店前台信息化管理水平, 将先进的软件应用技术融入现代酒店管理系统中, 开发和设计的一个高效、功能齐全、具有较高安全系数的酒店前台管理信息系统是非常重要的。

参考文献

[1]张达, 李洵, 胡芳.iope Net智能建筑管理系统实际应用案例[J].智能建筑电气技术, 2014.

[2]朱青宇.基于J2EE平台的雅马哈ERP系统设计与实现[D].厦门大学 (硕士论文) , 2009.

篇4：酒店前台的工作职责和流程

关键词：前台接待；前台收银；岗位合并

酒店的前厅部门是通过客房的销售来带动酒店其他各部门的一项经营活动。它是酒店管理机构的代表前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中前厅部门是酒店管理机构的代表；是酒店管理机构的参谋和助手作为酒店业务活动的中心。因此前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节。众所周知，酒店的前台一般情况下分为两个岗位，即前台接待与前台收银。前台接待主要是接待客人登记入住的地方。而前台收银则主要是办理结账离店手续的地方。前台的接待与收银有着明确的工作程序分割点。近些年来，一些酒店采用坐式的前台，实现前台为客人一条龙的服务。而也有的酒店正逐渐的改善酒店内部的硬件设施，是酒店的服务更加的具有人情化和成熟化。因此就出现了酒店前台接待与收银合并的问题。下面我们就简要的探讨酒店前台接待与收银合并的利弊及它的应对方案。

一、接待与收银合并的益处

（一）有利于节约人力资源，减少人工

对于酒店当面对旅游旺季住房旺季时，当值班的收银人员面对众多的住店客人难以应付自如时，负责接待的人员此时并不繁忙但也无法帮忙收银的人员，由此便导致了工作效率大大下降，极易引起住客的不满。因此接待与收银分开变便造成人力资源浪费，前台两岗班次较难合理化安排。而如果实施合并制，就可以减少一定的人力资源浪费，也为酒店的成本作出了很大的贡献。

（二）有利于提高工作效率，实现“一对一“的个性化服务

分式的前台服务有着明确的工作程序分割点。住客在接待员处办理完登记手续还要到收银处办理押金事项，这样便会造成客人等的时间过长引起客人的烦躁心理。接待与收银合并之后客人会受到一对一的针对服务，在最短的时间内完成登记入住。为客人提供最优质满意的服务使整套接待服务程序更显顺畅化。

（三）方便住客

可以使在酒店中入住的客人更简单、方便、快捷地就能入住酒店，并且在结账等各个环节都能节约时间、减少精力的浪费，从而使客人对酒店产生依赖感与信任感，真正实现像家一样的感觉。

（四）培训员工，开阔视野，培养全能员工，充分实现员工同企业共同发展

当今的员工已经不仅仅局限于工资的多少，重要的是通过工作积累经验，学习知识。因此合并为员工提供了更多的学习机会。这样既可以发展员工，稳定员工，另一方面业也发展壮大了酒店本身。此外，这种工作范围的扩大，可以使得员工的职业倦怠减少，从而实现员工流动率减少、职业生涯快乐等目标。

二、接待与收银合并的弊端

二者进行合并的弊端主要体现在以下四个方面：

首先，帐务的审核及收银漏洞的防范难度加大了，接待与收银合并无形之中增加了审核的难度；其次，员工的工作量增大，尤其在有些酒店的前台员工比较少的情况下，压力是巨大的；再次，根据在实习单位的观察，由于二者之间没有分离，导致了很多弊端，最大的弊端就是员工的出错率增大，最后导致罚款，员工的心理产生了比较大的影响；最后就是对于员工自身的素質要求、工作氛围及酒店的管理经营模式要求有很大的提高，无形中增加了酒店前台管理的难度以及与其他部门之间协调的难度。

三、合并后的问题控制方案

（一）酒店接待与收银合并后归前厅部管理，财务部监督。由此首先要做到以下几点

1、加强员工的职业道德培训，培养员工素质，提示员工思想觉悟；

2、前厅经理要加强管理，财务部也要加大力度严格审查；

3、制定严谨的工作程序。

（二）其次接待与收银合并后的方案主要是针对日租房和半天房出现的问题和提出的防范措施。日租房出现问题主要是：收银与接待合伙利用换房的操作来侵占饭店收入。防范措施可以采取如下的一些措施：

1、对每日租房报表，第二次退房报表以及换房报表严格审查。

2、日审每日核对《入帐员冲帐明细表》，审核当日《删除客人帐号报表》。

3、前台对宾客入住登记单进行编号使用，前台收银对预收订金单编号使用，如有作废也必须连号保存，不得销毁，前厅部及财务部对单据连号使用情况进行抽查。

4、核查发票。

前台发送公安信息核查。半天房出现的问题主要是收银利用时间差或与管理人员合伙侵占半天房费。防范的措施主要有以下几点：

1、前台总管在12点、14点、18点三个关健时必须在总台，以保证每位客人付费得到有效监控。

2、除酒店文件规定的人员可签免半天房费外，其他任何人员都无权要求减免。

3、严格核对《入帐员冲帐明细表》。

4、核对发票，并要求员工开发票时在发票右下角签名。

（三）人员的调配

合理调配人员，原则上遵循原有岗位设置，主要设置一名主管一名领班，接待收银三名，打印复印一名，票务一名。实现各岗位之间的紧密默契的配合与协调。

（四）管理要求

1、财务部与前厅部和谐相处

对住客进行服务的时候，秉着接待与收银一体的原则，交接班时，一是必须站在各自部门的立场上认真检点自己的工作结果；二是必须换位思考，如果你是对方会如何处理问题，当问题发生时，领班以上的管理人员必须到场，认真耐心的去解决问题及采取各种补救措施。

2、增强员工的培训

制定新的针对性的培训方案，完善工作程序和工作人员的岗位职责。提高员工工作技能，尤其是和工作相关的技能培训以及意识培训。

3、严格增强深夜入住的管理

因为住店客人主要集中于晚上，要加强深夜入住的管理工作。提高效率，客人满意度及安全度，保证在比较疲惫的情况下能工作认真和操作准确。

4、增强财务部门审核工作的力度

针对接待与收银合并问题，财务部门应该建立新的审核体制，解决因为合并带来的诸多问题。酒店前台接待与收银的合并有利有弊，正确面对这些问题，完善酒店管理，制定解决问题的方案，相信未来酒店业的发展前景更加的可观，中国酒店业的发展会更加的发展壮大。（作者单位：鞍山师范学院商学院）

参考文献：

[1]孟庆光.浅析酒店前台接待与收银并岗的利与弊[J].学理论，2009年17期

[2]李光宇.前厅客房服务与管理[M].北京：北京化学工业出版社，2006

篇5：酒店前台工作人工作流程及职责

根据酒店性质设定，我们酒店前台的各岗位未做明确的细分，只做了收银岗位和接待岗位的划分，但是前台各项工作流程需要大家熟知并能熟操，具体流程如下：

接待岗服务技能要求

一、接待散客入住程序及注意事项：当客人进入大厅，距总台三米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“您好！先生/女士，欢迎光临御泉湾时尚酒店。

（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。

（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。2 确认客人是否预订

（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。

（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回

答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。3 入住登记

（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。

（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。

（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）。（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。

（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。（7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。注：

1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟点房价和之后续住房价。

2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。

3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便

开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。

4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。

5、客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。

6、有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。

二、接待团队入住程序及注意事项准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡）

（1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。（2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。（3）同一团队的客人尽量集中安排。

（4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。

（5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。2 迎候客人

（1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。（2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。（比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间）。3 填单、验证、分房。

请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。

4.入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。注：

1、将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。

2、销售部送来的团队单必须确认入住时间、迷你吧消费、长途电话消费情况，提前1、2天通知房务中心。销售部的订房尽量给予满足（销售部领导有特殊优惠的权限）。

预订岗位员工服务技能要求

1.预订岗位工作流程

(1)提前5分钟整理仪容仪表，按时到岗。

(2)进行交接班、签到，认真阅读交班内容。

(3)详细了解当天及近期的房间使用情况，预订房间的客人到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟通联系。

(4)详细了解预定当天到店的VIP身份、房间号及抵离时间；确认是否已分好房及房间状态，若尚未安排妥当，要通知接待岗位工作人员尽快安排。

(5)将VIP单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。

(6)了解当天团体及散客预订情况，并将有关情况及数据打印在表格上。

(7)将前一天的订单进行整理并装订。

(8)若是星期日当班，应作出下一周的“房间预订情况表”、“VIP预订情况表”，并发送至有关部门。

(9)认真完成当天的预订工作，不能及时完成则应在交接班时交待清楚，让下一班完成。

2.预订岗位操作要求

(1)预订的方式

①电话预订

在接受电话预订时，预订岗的员工须注意以下几

个方面：

a.不能让客人久等，预订员必须对本月本季的客房情况非常熟悉，能及时向客人提供其需要的信息。

b.若因某些特殊原因不能马上答复，应留下客人电话号码和姓名，等到查清之后再通知客人。

c.由于电话的清晰度、语言障碍及听力等因素的影响，电话订房容易出错，因此，预订员必须将客人的预订要求认真记录，并在记录完毕之后向对方复述一遍，得到客人的确认方可。

d.必须在电话中向客人问清其姓名、单位、国籍、抵离日期、订房的保留时间等一系列问题，并要复述一遍，让客人核对。

e.接听电话时要注意做到亲切、耐心、细致，充分体现工作效率。

②传真订房

传真订房应严格遵照下列程序：

a.要认真阅读，弄清客人在传真中所提出的要求。

b.把这些要求清楚地写在订单上。

c.根据客人所提的要求，通知有关部门，让其早做准备。

d.如果客人提供的资料不够详细，须按来件上的地址、传真号与客人联系，弄清有关情况。

③口头订房

口头预订是指客人直接来到酒店，当面预订客房。对于客人的口头预订，预订员应注意以下事项：

a.记录要清楚。特别是客人的姓名不能写错。

b.要让客人确定逗留的天数，如果不能完全确定，也要让其说出大致的日期。

c.接待客人时态度要友好，充分展示酒店的形象。

④合同预订

合同预订是指酒店与旅行社或是某团体之间通过签订订房合同，以达到长期出租客房的目的。应注意订房合同的样式与内容要依据酒店的不同而有所变化。

⑤互联网预订

随着计算机的推广使用，越来越多的散客开始采用这种方式进行预订，这种预订方式具备了方便、快捷、先进而又廉价的优点。

(2)预订的受理

①接受预订

预订员在查阅电脑或预订簿后，如确定有空房，能满足客人的要求，则可以接受预订。并应立即填写预订单，将客人姓名、抵离时间、房间类型、价格、结算方式等各项内容填写清楚。

②拒绝预订

如果酒店无法满足客人的要求，应对预订加以婉拒。但在拒绝时，切忌简单生硬地回绝客人，而应该主动提出一系列的建议供客人选择。如建议其更改来店日期、变更客房预订数或是房间类型等。另外，在征得客人的同意后，还可以把客人的姓名等有关资料记录在候补客人名单上，一旦有空房，就立即通知客人。

③确认预订

在接受客人的预订要求后，预订员应立即把客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，查看是否可以满足客人的要求，如果可以，就须对客人的预订加以确认。

确认预订的方式通常有两种—口头确认与书面确认。在条件许可的情况下，应尽量采取书面确认的方式，向客人发出确认的信函。

④核对预订

对于提前很长时间就预订了客房的客人，酒店为了提高预订的准确性和开房率，并作好接待准备工作，在客人到店前，预订岗位人员应通过电话或书信等方式与客人进行再次核对，问清其抵达日期及住宿人数等是否有变化。

⑤取消预订

由于各种临时出现的原因，客人可能会在预订了房间后又取消订房。预订员在接受客人取消预订时，应按以下方法正确处理：

a.不要流露出任何不愉快的情绪，并表示欢迎客人随时再光临酒店。

b.客人取消预订后，预订员要作好预订资料的处理工作，如在预订单上盖上“取消”的印章，并在其备注栏内注明取消日期、取消人等，然后存档。另外，还要在电脑或预订控制簿上将其注销。

c.如果预订后预订岗已将其情况通知到其他各相关部门，那么在客人取消预订后就要将这一信息再次通知给以上这些部门。

⑥变更预订

变更预订是指客人在抵达之前临时改变预订的日期、人数、要求等。在接到客人要求变更预订的申请后，预订员应先查看有关预订记录，确定是否能够满足客人的变更要求。如果可以，则予以确认，并填写“更改表”，修改有关记录。若在此之前已将客人的有关资料通知给有关部门，则还应把变更的信息再传达知给这些部门。如果不能满足客人的变更要求，预订员应将酒店的情况如实告知客人，并与之协商解

决。

⑦超额预订

超额预订是指酒店在某个时期内，有意让其接受的客房预订数超过其接待能力，其目的是提高客房利用率。因为客人往往会由于种种原因临时取消预订，或是改变预订，从而造成酒店部分客房处于闲置状态，如果酒店进行超额预订，就可以减少损失。不过，超额预订应该有“度”地限制，避免出现因超额而使客人不能入住。

如果因超额预订而不能使客人入住，酒店应向客人道歉；并帮助客人与其他相同等级的酒店联系。

3.预订员服务原则

在受理客人的预订时，有一些总体原则是预订员必须遵循的：

(1)填写“预订单”时务必十分严肃认真，逐栏逐项填，字迹工整，不出差错。

(2)接到“预订函”后，应讲求效率，立即处理，不能让客人久等。

(3)接听电话时，必须使用礼貌用语，做到友好亲切，应答得体。

咨询岗位员工服务技能要求

1.咨询岗位工作流程

(1)上班前5分钟到达岗位，并接受仪表、仪容的检查。

(2)与上一班当班人员进行交接，对相关问题要当面问清。

(3)在“交班簿”上签字并阅读“交班簿”。

(4)了解当天酒店内的最新动态与房态，熟悉当天抵店的VIP情况。

(5)检查传真等是否已交到其相关的客人的手中，检查有无留言、留言灯是否还亮。

(6)午间时取出当天的报刊及客人信件，检查完之后交给行李主管处。同时检查电传、传真等。

(7)整理、处理信件与传真等，作好当班的传真营业报表。

(8)将未办理之事详细交待给下班当班人员，如当班时有委托代办，须详细记录在专门的本册上，尽量在当班时完成，万一未能完成，则要详细交待给下一班。

(9)将所有留言处理完之后，关掉留言灯。

(10)清理杂物，搞好柜台卫生，清点办公用品，及时进行补充。

(11)作好当天酒店内部的传真营业报表，将客人的信件寄出。

(12)进行交接班。

2.咨询岗位操作要求

(1)咨询

客人咨询的内容包括有关酒店本身的一些情况，也有关于酒店所处城市的交通、旅游景点等方面的问题，涉及面可能会相当广泛，因此，咨询岗位的员工必须具备一定的知识面，掌握大量的相关信息，了解有关的最新信息，以便能给出令客人满意的答复。

(2)查询

查询的内容一般有：客人的房号、客人是否有其他来访者等。接待这一类的查询，咨询员首先应问清来访者的身份与姓名及其与住店客人的关系等，然后打电话给被查询客人的房间，客人表示同意后，才能让来访者进入楼层造访。如果客人正好不在房内，咨询员就应严格遵照保护客人隐私权的原则，不能随便将客人的房间号码告诉来访者，更不可以随便让来人进入房间找人。

(3)客房钥匙的管理

在客房钥匙的管理方面，还应注意以下几点：

①钥匙应由专人负责，每天开始工作前，检查是否所有钥匙都放置在了正确的位置上。要特别注意钥

匙及邮件架的安全，无关人员不允许拿取钥匙。

②注意与收款员、大厅服务人员及团队陪同、领队等保持联系，提醒离店的客人归还钥匙。

③要注意钥匙的保养，定期擦拭，发现有损坏则立即更换。

(4)客人信件的处理

对客人的信件必须认真负责地进行处理，仔细查找后，完整无缺地交到客人手中，避免发生因信件传递有误而引起不必要的麻烦，或者是给客人带来不必要的损失。处理方法是：

①将信件与在店团队客人名单核对，找到收件人之后，在信封上写上收件人房间的号码。

②将信件放入相应的邮件架格内，并每晚定时检查，若发现客人未取走信件，应派人将信件送到客人的房间。

③把余下的信件与“预订登记簿”、预期抵店客人的名单进行核对，找到收件人之后，将客人抵达的日期写在信封上。如果是当天就要抵达的客人的信件，应马上交给开房组，其他信件则暂时先存放在信件寄放架内，当班的咨询员应每晚检查信件存放架，把次日即将抵店的客人的信件交给开房组。

④其余的信件与“邮件转寄单”进行核对，按转

寄单上客人所注明的要求进行办理。

⑤有一部分信件可能是已经离店客人的，则应与住店客人名单、“客人资料档案卡”进行核对，找到收件人之后尽快转寄。

⑥若是无人认领的信件，在到了酒店规定的保管期限之后，可经主管人员批准，将信件退还给寄件人。

(5)留言服务

①访客留言

访客留言一般是一式三联，先是由服务人员将“访客留言单”填写完毕交给领班检查。之后，开启客房的留言灯，把访客留言单的第一联放进钥匙或邮件架，第二联、第三联则分别送交电话总机与行李员，其中，行李员还需要将“留言单”从房门底下塞入客房里。这样，客人就可通过三种途径来获悉访客留言的内容。咨询员为确保客人获知留言的内容，应将留言灯一直开启到客人拿到“留言单”为止。

②住客留言

客人为预防在其离开期间有人造访，往往也需要留言，这时就需要填写另一种留言单，即住客留言单。住客留言单一般是一式两联，分别由咨询组与电话总机保存。如有客人来访，咨询员应将留言内容告知来访者。

总机话务岗位员工服务技能要求

1.总机话务岗位工作流程

(1)准时到岗，进行交接班。交接时必须向上一班人员了解清楚叫醒服务情况、电话转移情况及客人的其他一些特殊要求。

(2)阅读“交接班记录”并签名。

(3)了解当天天气情况。

(4)了解当天的VIP，熟悉他们的姓名及房号。

(5)开展正常话务工作。

(6)注意接班后的叫醒服务。

(7)进行交接班，向接班人员交接清楚VIP情况、通讯情况及叫醒情况。

2.总机话务岗位操作要求

(1)电话转接及留言服务

①向来电话者热情问好，然后认真聆听客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其他咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通某部门。”

②在等候转接时，为客人播出悦耳的音乐。

③接转之后，如果对方无人接听，话务员应在铃响五次之后向客人说明：“对不起，电话没人接，请

问您是否需要留言?”若是需要留言，则将电话转至前厅问询处。若是给酒店管理人员的留言，则由话务员清楚地记录下来，通过寻呼或其他方式尽快将留言转达给有关人员。

(2)回答咨询及查询服务

①如果客人查询的是常用电话号码，话务员须以最快的速度对答，体现工作效率。因此话务员平日应将那些常用的电话号码进行熟记、背诵。

②如果客人是查询非常用电话号码，话务员必须请客人稍等，保留线路，以最有效的方式为客人查询号码，在确认号码正确无误后，再及时通知客人。如果所查询的号码比较难查，一时之间查不出来，则应请客人留下电话号码，等查清后再主动与客人进行联系，将号码告诉客人。

③如果来电是查询客人房间的电话，话务员务必要注意为客人保密，不能泄露住客的房号，应先接通，然后让客人直接与来电人通话。来电时如果总台电话占线，话务员可通过电脑为客人查询。

(3)“免电话打扰”服务

①话务员要将所有提出免电话打扰服务要求的客人姓名、房号记录在交接本上，并注明接到此通知的时间。

②话务员将这些客人房间的电话号码通过话务台锁上，并要及时准确地把这一信息通知给所有的当班人员。

③客人取消了免打扰服务后，接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁住的电话号码，并在交接班本上注明取消的时间。

④在客人接受免打扰服务期间，若有人来电要求与客人通话联系，话务员应将客人不愿意被打扰的信息礼貌地告知来电者，并建议其留言或是等客人取消免打扰服务之后再进行联系。

(4)叫醒服务

对每一个来自酒店内部客人的叫醒服务申请，话务员都要进行确认。

①将叫醒日期、房号、时间、话务员工号及收到申请的时间都清楚地记录在记录本上。并把信息输入电脑，检查是否正确。

②夜班的话务员把叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明相关信息并签字。

③当班的话务员务必在当日的最早叫醒时间之前先检查叫醒机是否工作正常，一旦发现问题，应及时通知相关部门进行处理。

④话务员务必在客人要求的时间准时叫醒客人，向客人亲切问好，并提醒其叫醒时间已到。

⑤在叫醒时，话务员一旦发现有异常情况，要及时通知有关部门，并准确记录在交接班本上。

(5)火警电话的处理

①当班的话务员接到火警电话时，要保持极其清醒的头脑，弄清火灾发生的地点及火情。

②立即通知总经理及主管经理，并说明有关情况。

③通知工程部、保安部、医务室等有关部门及火灾区域部门管理者立即赶到火灾发生地点，在通知时要清楚地说明火情及具体地点。总台收银岗位员工服务技能要求

总台收银岗位工作流程

(1)上班时间提前5分钟到岗，进行交接班，阅读交接班簿并在上面签名。

(2)详细了解上一班客人的开房情况和交费情况。

(3)详细了解上一班的VIP住房情况和交费情况。

(4)开始一天的正常工作。

(5)在下班之前把工作环境卫生清理好，之后进行交班。

2.总台收银岗位操作要求

(1)结账方式

①现金支付

这种支付方式的操作比较简单，收银员只要按照电脑所打印出的账单或是账单卡上所列各项账目的应收款数请客人交款即可。

②信用卡支付

对以信用卡方式支付的客人，要先认真检查其信用卡是否有效，对其签名进行核对。已经确认后可以采用信用卡支付方式的客人，按酒店有关规定进行办理。

③旅行支票支付

旅行支票是支票持有者用现金在银行购买的一种专用支票。有时会有客人采用旅行支票来结账，那么收银员一定要先确认客人所持支票是否有效和酒店是否受兑，确认之后才可以接受。

(2)团队结账

①在团队结账之前半小时做好相关的准备工作，将团队的账复查一遍，确认是否均按相关要求入账，所有附件是否齐全等。

②领队或陪同人员前来结账时，把账单递交，请他们检查并签名认可。

③将账单送交财务部进行收款。

(3)散客结账

①将客人的总账单及所有附件如赊欠凭据单、信用卡签单等与客人的房号、姓名进行核对。

②向客人收回客房钥匙，若客人因故暂时不想交出钥匙，要通知楼层服务员，以便他们在客人退房时向客人收回钥匙。

③通知楼层服务员检查客房，看有无东西损坏，物品是否齐全等。

④确认客人新近是否有消费，在电脑中查找并询问其本人，要确保客人的所有消费项目都有入账。

⑤将客人的综合消费账单用电脑打出，请客人检查，确认之后请其付款、结账。

⑥在客人的登记表上盖上时间戳，送交服务总台，让其及时了解客人离店的信息，相应更正客房状态。

(4)外币兑换和保险箱服务

①外币兑换

a.现钞兑换

负责兑换外币的员工热情接待前来兑换外币的客人，主动了解客人的需求。将客人的外币进行鉴别，确认其真伪，是否可以进行兑换。按要求填单，将外币的种类与金额、汇率、外汇折算等项内容填写清楚。

将填好的水单交客人签名，写上房号。把水单及外币现钞送交出纳复核、配款。经兑员根据水单的第一联对出纳的配款进行复核，确认无误之后交给客人。

b.旅行支票兑付

第一，热情接待客人，询问客人需要何种服务。

第二，检查客人所持支票的真伪及支付范围。

第三，请客人在支票指定的复签位置上当面复签，并核对支票的初签与复签是否相符，如有可疑之处，应进一步检查，比如要求持票人背书。

第四，请客人出示证件，经兑员进行核对，如相片是否相符，支票上的签名与证件上是否一致，而后将支票号码、持票人的号码及国籍抄到水单上。

第五，填写兑换水单，一式两联，并计出贴息及实付金额。让客人在水单的指定位置上写上姓名、房号，将尾签撕下给客人，将水单及支票送交复核员。

第六，经兑员认真复核水单上的金额及出纳所配好的现金，将应兑换给客人的金额唱付给客人。

c.信用卡

目前酒店受理的信用卡主要有国内发行的长城卡、牡丹卡等，香港汇丰银行的东美卡和万事达卡、南洋商业银行的发达卡；国外有美国运通公司的运通卡，日本东海银行的百万信用卡、三和银行的JCB卡

等。其一般的兑换程序是：

第一，对客人的信用卡进行确认，即辨真伪、看清有效期等，并压卡。

第二，若客人的信用卡需要取授权号，则将信用卡上的号码、有效日期及支取金额及客人的国籍、证件号码等信息告知给有关银行的授权中心，取得授权后方可承办；如未能取得授权，则须进行认真查阅。

第三，把取现单和水单交给客人签名，并与信用卡上的签名核对，确认无误后再递交给出纳进行配款。

第四，将配款与水单上的金额进行认真核对。

第五，把取现单、信用卡、第一联水单及现金交给客人。

②保险箱服务

为了保证客人财产的安全，酒店一般都在前台的收银处设有贵重物品保险箱。住客如果需要使用，酒店可划定某保险箱在客人住店期间归其使用。保险箱服务的一般程序为：

a.请客人先填写登记卡，并检查客人所填写的是否正确。

b.根据客人登记卡中所填的需要保险箱箱号的大小，将满足其需要的保险箱的钥匙交给客人。

c.将箱号记录在专门的登记卡上，经手人签名后，再把卡按顺序放好。

d.客人需要开箱时，当班员工须先找出登记卡，让客人在其上签名，经办人核对无误后，再开箱。客人也须在卡上签名。

e.客人取消保险箱服务后，经办人须要求客人在卡的终止栏内签名，自己也要签名，注明日期、时间，然后把卡放到客人的资料柜上。

(5)前台收银处的管理

①前台收银处的安全管理

a.对开启保险柜的密码及钥匙要制定严格的开户手续，并遵照执行。

b.收银处的备用周转金不能超过银行规定的限额。现金不能在收银处存放过夜，应按照财务制度的有关规定将当日所收现金存放到保险箱内。

c.当客人用信用卡结账时，收银员要仔细检查卡的真伪及有效期，若有疑点要立即报告上级及保安部门。

②对超额消费的管理

a.酒店的催收工作由收银处负责处理，收银人员要按照催款工作的有关原则与规定及时对超额消费客人进行费用催收工作。

b.在催收工作过程中，应保持与保安部门的密切联系，及时向其提供有关信息，以便在必要时获得保安部门的帮助，共同做好催收工作。

c.在催收中，收银处应根据实际情况进行灵活处理，如可扣押客人证件或其他较为贵重的物品，到催收结束之后再予以归还。

③防止客人逃账

为保护酒店利益不受损害，收银员应掌握防止客人逃账的技术。

a.向客人收取预订金

收取预订金一方面可以约束客人，使客人不能随便取消预订；另一方面，也可以在客人到达之后，将预订金当作预付款使用，从而避免客人逃账。因此，收银员一定要坚持向客人收取预订金，如果客人不愿意，要作好解释工作。

b.收预付款

预付款的收取应因人而异，对于常客、预订的客人或是旅游团队等是不用收取预付款的，但对于初次光顾酒店、不曾进行预订、同时其信用程序又不明或是信用程度较差的客人，酒店收银员要向其收取预付款。

c.对持信用卡进行支付的客人，收银员应提前向

银行要授权

对于持信用卡的客人，为提高其实用限额，酒店可采取提前向银行要授权的办法。若授权遭拒，则应让客人以现金支付超出信用卡授权金额的部分。

d.密切注意客人的异常表现，加强催收账款的力度准备逃账的客人通常会有一些异常的表现，特别是有时会一反常态突然大笔消费，收银员应敏感地注意这些异常表现，对可疑的客人加大催收力度。团队行李服务流程

(1)入店

①行李到店时，由领班与送行李者一起清点行李件数，检查是否有破损情况，而后填写“行李进出店登记表”，若有破损，应加以注明，最后请团队负责人签字证实。

②将行李运进行李房，摆放整齐，挂上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房间号码，写在行李牌上。

③分好房后，尽快将客人的行李送到房间，若发现有错误应立即报告当班的领班和主管，协同查清。

④对运送行李的情况应作详细记录，进行核对，并存档。

⑤在送行李的过程中应认真、负责，力求不出差

错，保证行李完整无缺，并做到对客人礼貌有加。

(2)离店

①接到团队行李离店的通知后，将其号码的行李离店的时间准确地记录在交接班的本子上，找出该团入店时填写的行李表进行核对，重新建立一个表格。

②按照团队的号码、名称及房间号，到相应的楼层收取行李，并与客人一起核对。

③将行李集中，运到行李部，检查后，在“行李进出店登记单”上签字，将行李罩好，并贴上表。

④运送行李的车到达之后，协助将行李装车，并由团队负责人清点行李件数，在“行李进出店登记单”上签字，注明车号。

⑤由领班将填写齐全的“行李进出店登记单存档”。

3.行李寄存和提取

(1)行李寄存工作要求

①确认身份。客人要求寄存行李时，要先问清客人的身份，须是本店客人，才予以寄存。

②请客人填写“寄存卡”并签名。将“寄存卡”上联交给客人，下联系在行李上。

③检查行李。看是否上锁，并提醒客人不能将贵重物品及易燃易爆的危险物品寄存。

④将行李有序地摆放。

(2)行李领取工作要求

客人领取行李时，行李员要当而将行李件数点清，再交给客人，同时把“寄存卡”的上、下联订在一起存档。

(3)注意事项

行李员在为客人办理寄存和提取业务时，均应严格按照规定进行，以免引起纠纷。

①如果客人丢失了寄存卡，则一定要凭借足以能证明客人身份的证件来放行行李。

②若非本人领取，也一定要请来人出示足以证明其身份的证件。

酒店前台各岗位职责(1)迎宾岗位职责

①指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。

②面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车门上沿，以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主支提供帮助，搀扶下车。

③帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。如果客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及

物件。

④观察出入门厅人员的动向，注意做好防暴、防窃工作，并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作。

(2)接待员职责

①细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间情况，讲清房价，避免引起误解。

②做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的VIP客人身份、房号及抵离时间。

③熟悉当天散客及旅行团的开房情况，掌握当天的房间状况。

④办理加床和换房要向客人讲明情况，并要登记和说明，以便查询。

⑤夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班组卫生。

⑥严格遵守各项制度和服务程序。

(3)预订员职责

①根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。

②全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。

③及时记录和存储预订资料。

④做好客人抵达前的准备工作。

(4)行李员职责

①按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人提供帮助。

②时刻注意分房员的召唤，热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，并主动为客人介绍酒店的各项服务设施。

③要注意确保客人行李的安全，并及时准确地帮助客人把行李送到指定的地点。

(5)行李寄存员职责

①回答客人关于寄存的问询，向客人说明酒店有关寄存的规定。

②寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出差错，万一出错则应立即向有关领导汇报。

③做好交接班工作，各项手续要清楚。

④严格遵守有关制度及各项服务操作程序。

(6)收银员岗位职责

①严格遵守各项财务制度和操作程序。准确地收点客人的现金或是支票。准确地填写发票。

②做好交接班工作，钱物一定要交割清楚。

③按规定及时结清客人或团体的各种费用。

(7)话务员岗位职责

①负责接听一切外来电话，连接酒店各部门及客人的一切电话。

②转达客人的投诉，通知有关部门采取补救措施。

③负责为客人提供叫醒服务。

④负责将客人的一切要求通过电话转达给有关部门或个人。

⑤明确在接到紧急电话时应采取的措施和行动。

(8)问询员岗位职责

①掌握本酒店的一切设施及酒店所在城市的其他大酒店、娱乐场所、游览胜地的一些情况。

②管理好客房钥匙，做好保管和收发工作。

③熟悉电脑查询操作。

④帮助客人安排会客。将来访者的姓名等情况传达给客人，再根据客人的意见安排会面事宜。

⑤负责办理客人委托的相关事宜。为客人办理订房、购买机票和车（船）票、办签证、取送物品、购物等各项事情。

(9)票务员职责

①满足客人的需要，及时为其购买机票、车（船）票。并做好购票及发票的登记工作，确保无误。

②按规定收取购票手段费，并及时结清账目。

③严格遵守有关制度和服务操作规定。

(10)前厅部部长职责

①主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。

②每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，并负责安排前厅员工班次及工作量。

③掌握每天旅客的抵离数量及类别；负责迎送、安排重要客人的住宿。

④严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。

⑤配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作。

⑥与财务部密切合作，确保住店客人入账、结账无误。

⑦协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门，共同提高服务质量。

⑧负责监督营业报表，并进行营业统计分析。

⑨负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。

⑩收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见，处理客人投诉。

11.与安全部联系，确保住店客人安全，维持

大堂的正常秩序。

12.组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。

为了确保前厅经营的顺利进行，前厅还设值班经理。这样，前厅每时每刻都有经理部长，任何重要问题都能及时得到解决或反馈。值班经理具有前厅部长的职责与权力，前厅部长缺席时，他可以代理主持前厅工作。

前厅部副部长职责：

(1)掌握前厅营业的基本情况，如客人到离人数、客房出租率、客房状况、订房情况等，发现问题及时向前厅部长汇报。

（2）协调前厅与客房、餐饮以及工程维修部门的关系，共同搞好服务工作。

（3）严格按照酒店规定对前厅询问、接待、行李、结账等环节的服务态度、服务方式、服务质量等方面进行督导。

篇6：劳拉酒店前台工作流程及工作职责

（一）接待散客入住程序及注意事项：

1、问好

1）当客人进入大厅，距离总台两米远，也应目视客人，面露微笑，并问候：先生/女士，您好（早上好、中午好、晚上好）

2）如正在接听电话，目视客人，面露微笑，示意客人稍等；

3）如正在处理文件，请立即停下手上的工作，留意客人的需求，并作接待；

2、确认客人预订

1）如客人预定了房间，请客人稍等，并根据客人提供的预订姓名或电话等信息查找预订单，并与客人核对；

2）如客人预订，有空房时，应向客人介绍可以出租的房间的类型、价格等，等候客人的选择，并认真回答客人的询问；

3）如客人只是询问，并非入住，应耐心接待客人的询问，并欢迎客人的光临。

3、入住登记

1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。

2）实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。

3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。

4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。

5）证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。

6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。

7）通知客房工作人员，将入住资料输入电脑。

备注：

①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。②接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。

③住宿登记单上，入住客人都要提供身份证件，每间房间最多不超过2张门卡。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。

④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。

⑤客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。⑥有过生日的客人或VIP入住，要及时通知客房部。

（二）接待团队入住程序及注意事项

1、准备工作（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡）

1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。

2）时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。

3）同一团队的客人尽量集中安排。

4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。

5）班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。

2、迎候客人

1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。

2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数等。内容无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知客房部作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。（比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间）

3、填单，验证，分房

请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。

4、入住资料输入电脑，并通知房务中心，团队住房。该团领队的姓名及房号通知客房部。①将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。

②销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况，提前1-2天通知客房部，团队的订房尽量予以满足

酒店前台员工工作职责

（一）负责预定销售客房：

1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）

2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓„„请稍候„„）

3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）

4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）

5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。

6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）

7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。

（二）办理客人入住流程：

1、人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。

2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“不好意思”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”

3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。

4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。

5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。

6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。

7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，了解房客的代办事项：morning call请勿打扰、查无此人„„等事项。

8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。

（三）办理客人离店手续：

1、每天中午12:00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12:00 后，18:00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。

2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗„„？）是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。

3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。

备注：

1）当天中午11:00-13:00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。

2）办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡： ①每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。

②如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿由客人负责。

③如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。

④因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。

3）电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的租金或者押金

4）房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否则的话，由当班前台员工负责。

（四）整理当班营业额：

1、根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。

2、下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。

3、将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。如果财务末值班，则收入固