服务行业工作总结心得

服务行业工作总结心得（通用8篇）

篇1：服务行业工作总结心得

服务行业个人工作心得

一、写在最前面

朋友，你现在快乐吗?当你看到这个帖子，说明你关心百货行业的工作，你已经身在其中、正在准备加入或有跃跃欲试的想法。

那么，日出东海落西山，苦也一天乐也一天。你快乐吗?

如果你觉得不快乐，请你稍息一下，喝杯随便什么你中意的饮料。让我们聊一聊。

首先，我必须正告你，这样不行啊!你的让自己快乐起来。很简单，从热爱你的生活，你的工作开始。

百货是你此刻或即将的选择，无论它是你的跳板、将来、迷茫或者什么。它至少是你的生活正在或即将上演的重头戏。建议你学会热爱百货，热爱服务，热爱卖场，热爱商品，热爱顾客和热爱和你一般的百货人。不会有人像我一样对你这么好了，我现在告诉你的是一个让你永浴幸福欢乐的最简单的方法。

不要怀疑，马上去做吧!同时，也欢迎你陪我分享这些小小的心得体会!

二、服务的心态

和其他服务行业一样，百货人的职业生涯在做同一内涵的`工作----服务。

我们提供服务给四个对象，他们都是我们的顾客。

第一个，是东家，我们的公司，她是我们的主顾。我们今天的努力都是为了满足她的生存和发展，同时，我们也在满足自己。从这点出发，请您和我一同做个反省，反省一下我们在白天的忙碌和夜的思绪中，是正确地体现了服务主顾的职业道德吗?

第二个，是上帝，我们的顾客，他们是我们的主顾的衣食父母。我们的努力就是为了让他们认可公司的产品和服务。当他们愿意吧口袋里的钱用来交换我们的产品和服务的时候，我们和主顾一起抓住了机会，得到了保障。这是我们在职业中体现价值的最重要的部分。

第三个，是友军，我们的供应商人员，他们是我们公司的忠诚强援。虽然我们来自五花八门的不同公司，为了共同的目标，走到一起来。我们要学会理解和帮助，正如我们从他们那里获得理解和帮助。服务好友军，我们也就是服务好了自己。一定记得，我们有相同的目标，不是敌人，所以千万不要走向敌对，那对彼此都是毁灭。

第四个，是伙伴，我们的同事，他们是我们的兄弟姐妹。无论是否在同一个部门，无论是否能够朝夕相对，你随时都可能受到他们的帮助和关照，所以你一定要给予合适的帮助和关照，这也是公司利益的需要。

明白了这个内容，就请您注意，在日后的工作中，拿出服务的心态给这四类人。把你最完美的服务美感展示给这写对象，在需要的时候。

篇2：服务行业工作总结心得

微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的信息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的水平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。仅有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。

比起年轻漂亮的同事，我没有先天有利的条件，但我相信“相由心生”，仅有发自内心的微笑才最具魅力，才能把一颗真诚的心传递给客户，用我发自内心的足以赢得每一位客户信任的会心的真诚的微笑，来温暖客户的心灵，从而赢得客户的信赖。我深知客户是银行的宝贵资源，有了客户才有我们的存在，服务是银行的经营之本、是银行的效益之源、是银行的灵魂、是银行的生命，所以无论工作压力多大，还是工作多累，还是家有烦心事忙碌到深夜，都不能摆出一副不开心的脸色，因为这样会使客户感觉他是不受欢迎的人，将会引起客户的猜疑和不满，无形中会把许多客户拒之门外。

二、技能是提升服务水平的基础

古语云：“工欲善其事，必先利其器”。银行网点的一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户供给完善快捷的服务，就干不好本职工作。在进入华夏银行之前我并不是从业人员，没有从事过类工作，银行工作对我来说是一片崭新的天空，所以我十分注重加强业务技能水平的学习和提高，深知技能是提高服务水平的基础，仅有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广大客户供给方便、快捷、准确的服务;才能提高工作效率，赢得客户的信赖。

篇3：浅谈通信行业窗口服务工作

微笑服务在窗口服务中起到重要的作用

现代心理学家指出, 人们的感情表达:语言占7%、声音占38%、表情占55%。从中可以看出表情在人们的感情表达方面是十分重要的。而在表情中, 最能反映我们平和内心的就是微笑, 微笑是世界上最美妙的语言。扬州晚报上曾经刊登过这样一篇文章, 一个外国人发现, 中国人走在街上的神情肃然, 轻易不会送给陌生人一个笑脸。他不解地问一个中国朋友:你们中国人, 为什么只把笑脸送给熟人?这一问道出了国人的处世现状, 中国人不是不会笑不爱笑, 只是习惯于把笑容留给熟人, 而对陌生人却有些吝啬。卡耐基说:“只要有办法使对方打开心底笑出声来, 彼此成为朋友的路就豁然开朗了。”

但如何做好微笑服务呢?在日常工作中, 常常会接到一些用户的投诉, 反映某个网点服务很差, 某个营业员总是板着脸。实际情况真是这样子吗?通过在实际工作中的观察, 也不尽然。

“一张笑脸”, 说起来容易, 要对每一位用户做到却真的很难。笑脸并不是指单纯的面带微笑, 皮笑肉不笑, 如果是这样谁都会做到, 可这里需要的是发自内心的真诚的微笑。可以说一个人的微笑是不是真诚, 从她的眼睛中就可以看出来, 健康礼貌的表情应当是面带微笑、目光专注、坦然和蔼的, 这能够体现出对他人的尊重、接纳和包容。在窗口服务工作中, 对熟人而言, 不需提醒微笑自然而来, 对于陌生人就很难说了。只有换位思考, 让自己处于用户的位置, 在接受他人服务时, 如果得到热情或冷淡两种态度, 心里会是怎样的滋味?这时才能真切的体会到作为一个用户的感受。试想一下, 一位营业员同时面对熟识和陌生的两位用户时, 只对熟识的热情相迎, 而另一位则会感觉受到冷遇。如果在柜台上无法做到对陌生人微笑, 就思考一下在遇到熟人时会有的温和态度。要学会站在用户的角度来思考问题, 慢慢学会认真、真诚的接待每一位用户。

对营业员来讲, 用户应该是没有熟识与陌生之分的, 也没有什么高低贵贱的界限。对于用户而言, 营业员就代表着一个企业, 是本行业的专家。有些客户平时很少到窗口办理通信业务, 偶然办理一次肯定不了解那些繁琐的手续, 这时就需要营业员的认真和耐心, 从用户办理业务之前, 就详细介绍业务的优点和缺点, 正确引导用户使用业务。

满意服务是成功办理业务的重要条件

在服务窗口, 客户满意度是检验员工是否合格的试金石。因此, 在平时服务中必须对每一位用户做到“一张笑脸, 二个主动, 三声服务”这一基础服务, 只有这样才能得到客户的认可。在接待用户时, 为什么要做到笑脸相迎, 道声“您好”?因为在做服务工作时第一印象是很重要的, 90%的人会在与对方相见的前10-40秒钟内形成第一印象。比如一开始提到的用户投诉, 在营业员看来迅速准确的处理好业务, 就是工作的目的, 但用户的要求远远高于这些, 在其一开始受到接待, 就以第一印象对营业员的服务态度做了评判。

试想一下, 如果营业员在服务热情不足的情况下顺利完成业务办理, 也许不会出现任何服务质量上的质疑, 但如果因为种种原因业务无法办妥, 用户会将矛头指向营业员的服务态度, 将矛盾激化。所以如果营业员一开始就释放真诚的笑容, 说声:“您好”, 在业务办理遇到状况时, 耐心用:“对不起, 因为**原因, 您的业务暂时无法办理, 需**才能办理。”等这些服务行业的礼貌用语解释, 相信大部分用户是能够理解接受的。对于一些情绪激动的用户, 要以温和而细腻的态度和话语进行情绪疏导, 为用户创造一个愿意办理、满意消费的环境, 要用耐心、热心、诚心去感化用户, 使其内心感受到服务的细致和周到。俗话说得好, 伸手不打笑脸人”, 即使碰到极少数不理解的客户, 只要你始终面带微笑耐心解释总不会使自己处于被动状态, 情绪激动的用户好比一只猛力挥来的拳头, 打到一团棉花上, 无法形成对攻的势态。营业员的服务态度就应像棉花一样而不要像那只握紧的拳头。

在服务过程中, 营业员不要因为是用户的原因, 就理直气壮、态度强硬, 这往往是激化矛盾的导火线, 目前企业都有相应的应急措施和预案, 当柜台有争执或纠纷发生时, 主管人员会出面协调解决, 此时的焦点已经不仅仅在营业员的服务态度上了, 也使企业也处于了被动位置。

提供服务时要充分考虑到对用户的影响

服务的宗旨就是在不损害企业利益的前提下, 通过自己的工作能力满足用户的需求。服务工作事无巨细, 即使是很微小的原因, 也可能会给用户造成很大的影响。对于营业员而言, 要记住“一位用户的背后有99位潜在用户”这句话, 服务中受到影响波及的将是一批用户。面对不同情况的用户, 要采取相应的态度和措施, 如为一些老年用户办理业务时, 不仅要耐心与用户核对信息地址, 还要仔细向老年用户询问使用业务意向, 为他们详细清晰的讲解业务内容, 提供细致周到的服务;为新用户提供服务, 要给予足够的耐心, 根据用户的需求由浅入深的帮助讲解和解决, 切不可在用户犹豫不决时, 进行泛泛的询问, 以免造成后续问题的产生;面对情绪易激动用户, 微笑和耐心就是出奇制胜的法宝;还有一些需要特殊照顾的用户, 如残疾人用户, 需要上门服务时, 就要在行业要求范围内有求必应。

当然, 作为营业员在工作中受到委屈是必然的, 应该选择理性对待。作为一个成熟的营业员, 在工作中受到委屈, 用户的责备甚至谩骂, 都要做到理解和包容。当用户提出不合理要求时, 要坚定立场, 婉言拒绝, 并解释清楚, 绝不能因为任何原因而破坏原则, 给企业和个人造成损失。

为前端服务提供有力支持为窗口服务带来质的飞跃

通信企业在发展过程中, 要为前端服务提供有力的人员、技术支持, 如增加基站, 确保通信管线畅通, 更换老旧通信设备, 加强自助服务、服务热线的优化, 注意对垃圾短信的筛选, 强化对新员工的业务培训和素质教育, 规范投诉处理流程等等, 这将会使窗口服务质量有质的飞跃。

篇4：五星服务树起行业标杆

服务能力：三个“优”

梅开斗雪候春雷，花木入梦待晨曦。一切的发生并非偶然，为获得该项荣誉，营业部早早地做好了准备，以精细化管理为依托，以优质服务为理念，不断创先争优，提升综合服务能力。

——业绩优。作为龙马潭农村商业银行服务创新和业务拓展的排头兵，营业部各项业绩蒸蒸日上，综合考评名列前茅。截止到2014年底，存贷规模7.86亿元，实现经营利润4217万元，人均创利440万元，成为全行创利最高的营业机构。

——团队优。成绩的背后，凝聚着汗水，汗水背后是一支优秀的团队。为了建设一支有凝聚力和战斗力的队伍，营业部结合实际制定出员工培养计划，加强岗位技能练兵，提高柜员的业务处理能力。一是积极开展礼仪服务和技能培训，以提供高品质服务为基础，加强服务技巧训练，培养员工优秀服务的习惯；二是加强银监会“七不准、四公开”条例学习，做好柜面收费解释工作；三是通过开展趣味运动会、道德讲堂、文艺汇演等丰富多彩的活动，增强了团队的向心力和战斗力。

——服务优。为强化管理水平，更好地为客户提供优质服务体验，营业部积极探索服务创新工作，在业务发展的同时，注重客户服务水平的持续提升、精神文明建设的不断推进。在服务规范方面，通过标准服务的导入、每日晨会的练习、定期调阅监控点评等方式，对柜员的话术、动作和姿态等进行检查和纠正。

服务环境：舒适+便民

提高文明规范服务，还要从打造服务环境入手，近年来，一系列的改造升级，为创建“千佳”奠定了坚实的基础。

——内外环境整洁。营业厅外部标牌醒目、干净，无障碍通道标识清晰；营业厅内形象标识统一、整洁，自助设备区机具布放整齐、有序。通过合理摆放绿色植物、花卉，营造出清新、明亮的营业氛围。

——便民设施充足。在营业厅外，设置了无障碍通道和机动车停车位；在营业厅内，设置了老花镜、验钞机、排号机、便民医药箱、雨伞架、擦鞋器、碎纸机、婴儿座椅、24小时直拨客户电话等便民设施；在柜台上，设置了爱心、双语、手语等便民服务窗口。

——营业环境舒适。在布局方面，通过仔细研究功能分区、业务分流、客户分层等问题，设置出合理的布局分区，努力为客户提供安全舒适的服务环境。统一设置了咨询引导区、现金服务区、非现金服务区、自助服务区、电子银行服务区、个人理财服务区、公众教育服务区、客户休息等候区，开辟了中高端客户专属的VIP客户“绿色通道”，为客户提供多层次、全方位、差别化的金融服务。

服务理念：三个“一”

——一张笑脸。细微之处见真情，为了把“微笑服务”做得更好，营业部的每位员工都会在晨会时用两分钟的时间练习微笑，以亲切自然而不矫揉造作的微笑给客户带来如沐春风般的感受。

——一句问候。“您好！请坐，请问您需要办理什么业务？”这是每位柜员每接到一笔业务时最平常的问候语，“请核对，并在右下角签名”“请慢走，欢迎下次光临”，简单的一句问候，让每位客户都感受到如家般的温暖。

——一个信念。在营业部的每位员工心中，都树立着“服务客户，奉献社会”的坚定信念，他们用自己的实际行动践行着自己的诺言。在繁忙的业务经营过程中，他们不忘给学生们带去金融知识与欢笑，不忘给老人们带去金融服务的便捷与贴心，不忘给残障人士提供帮助与叮嘱。

责任担当：把爱融入服务中

在业务高峰期，营业部增设了一个弹性窗口，增配了两名大堂经理，增添了一台存取款一体机、一台查询机、一台填单机和两台网银体验机，尽量减少客户等候的时间。同时，他们还主动为客户提供咨询指导、技术支持等服务，并为不能亲临柜台且有急迫需求的特殊客户群体提供延伸服务。

当地发生特大灾害事件时，营业柜台便增设赈灾绿色通道，优先办理救灾相关业务。代发养老金、发放个人助学贷款，组织员工无偿献血、抗洪清淤，参加了“送温暖、慈善一日捐”“爱心1+1”助学捐款等公益活动，用实际行动履行社会责任。

篇5：服务行业工作总结心得

最新优质服务心得体会

一、努力完善美好的教师形象

1、努力塑造良好的教师仪表形象

美国心理学家研究结果像什么比是什么更重要，既然选择了教师这个行业，那么我们就得像个教师，就得具备教师应该具备的仪表形象。我们要牢记教育也是一种服务，服务始于尊重，尊重体现在交往中。作为教师，在与家长、幼儿以及同事之间频繁的交往中，应该时刻警记尊重对方，考虑对方的需要。从细小的整洁、发饰、服饰等方面严格要求自己，让对方感觉到你的形象无愧于一个人民教师，让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依赖你，我们应该给家长一种稳的感觉，让他们把孩子放在我们这安心。

2、微笑伴我行

微笑是一种人人都懂的体态语言;微笑代表亲切、喜欢、包容、接纳;幼小的孩子需要我们的呵护，应多给孩子一些微笑;这些道理大家都懂，但生活在现实中，每个人都会遇到烦心事，这时我们必须努力做到不把自己的情绪带到工作中来，这里有个故事与大家共勉：有这样一个人，他经营的企业将面临倒闭，当时他会是一种怎样的心情，可想而知。可他的家人从来没有感受到压力的存在，甚至不知道这个事实的存在，直至他以这种乐观积极的态度再次取得成功。那么他是怎么做的呢?原来他家门口有一棵大树，每次下班回家前他总是要在大树下站上一分钟，他在干吗呢?他在将自己所有的烦恼与不快全部寄给大树，然后面带微笑进家门，他的家人是多么的幸福。那么我们不妨也试试这个办法。

二、对照先进，寻找差距，努力创新，提高自我身边优秀教师的先进事例不胜枚举，其实他们所经历的那些事在我们的工作中也时有发生，但他们处理细小事情的方法、态度以及从中释放出来的那种无私的爱、博大的胸怀和对工作的那颗炽热的心，却让我叹为观止。说说容易做做难，小小的事情却倾注了他们全部的生命和热血。看看我们：教室里少不了有大声的斥责，少不了特别喜欢那些聪明可爱的孩子。一句：你怎么回事?

也会脱口而出等等所有这些都值得我们深刻反省。教师的一句话、一个举动都将影响到幼儿的一生，我们应该认识到自己肩负的重任，时刻以优秀范文网为您提供大量免费范文!教师的先进事迹勉励自己，对照自我，寻找差距，不断提高自我，特别是作为年轻教师，更应该多向老教师取经。有的年轻教师包括我自己有了疑惑，有时会因某些顾虑而羞于向老教师请教，这是多么愚蠢的想法，我们应放下包袱，多向书本学习，多向老教师请教。

当然只走前人走过的路，我们只会停滞不前，没有创新就没有活力，就没有发展，年轻的我们更应具备挑战问题的勇气，勇于创新，敢于跨过前人的足迹，再攀历史的高峰，用自己的青春和热血谱写新的篇章。

发展就是硬道理，质量就是生命线，我们所有的努力都是为了提高我们的教育教学质量，就让行动说话吧，相信我们一定会全力以赴，以全新的姿态、全新的服务迎接以后的每一天。

服务心得体会

学习服务意识心得体会范文

要想做好服务工作，要因人因时因地的为旅客提供最为真诚、耐心、细致的服务。当为旅客服务时，更多的时融入我们的情感，用心灵去抚慰旅客，让旅客在不知不觉中，通过我们的人性化的服务产生情感的共鸣。在旅客问询的过程中，潜移默化中感觉到在用心与心的交流，是心与心的碰撞。在这个短短的过程中，让旅客感觉到的是最多的温暖和最大的快乐。

也许有的时间，对待不同的旅客，这种方法不能凑效，但这时，根据旅客的心理去换位思考问题，也许问题就可以迎刃而解了。只要站在旅客的角度去想问题，去做工作的话，正如李部长所讲到的，没有在机场解决不了的问题。

为什么有的时间工作没有做到位呢?旅客不满意呢?服务意识的淡薄，是问题的真正原因。只要发自人心的位旅客提供服务，把它当作一种习惯，练习成为一种本能，形成条件反射。当为旅客得到尽善尽美的服务之后，他们快乐的离开，我们的心灵也许可以得到的是最大的安慰，一种服务过后的成就感、满足感。

通过培训使我真正的认识到了，在工作中。不是少一点抱怨，而是全身心的投入到工作中去，更多的融入自己的情感，提供给旅客真诚细致超越情感的服务。在工作中体会到其中的乐趣，在工作中享受生活。在每一次的服务过程中，充分理解旅客的需求、理解旅客的想法和心态。树立旅客永远是正确的理念，真正的做到把委屈留给自己，把好的心情、好的服务意识带给旅客，用真诚、微笑打动每一位旅客。让他们在踏上旅途，回味机场这种优质服务带来的无限快乐，让他们产生流连忘返的美妙感觉。

用心灵制造感动，在工作中享受快乐，这正是服务的最高境界。

医院优质服务心得体会大全

一、护士的语言技巧与患者

1.热情而诚恳的语言是建立良好护患关系的基本需要，是进行沟通的前提。要建立良好的护患关系，必须取得病人的信任，特别需要在入院时就取得病人的信任。病人新入院时对病房环境陌生，加之疾病的折磨，非常忧虑，痛苦，急躁甚至恐惧。所以，我们要用安慰性语言，热情接待病人，详细介绍住院环境及同室病友(这个环节我觉得很好，它可以让病人有住院如串门的感觉。甚至同室病又还会协助我们做一些工作)，尽快清楚其因环境引起的不适感，如果此时从语言中已经显出你态度可亲，尊重爱护病人，再加之操作准确，病人就会产生安全感，亲切感和信任感，因此会对你本人更加信任，无形中会增加对医生的信任、对医院的信任，从而树立战胜疾病，争取早日康复的信心和希望。

2.耐心而中肯的解答病人提出的问题，帮助病人正确的认识疾病，是巧妙运用语言进行沟通的关键。病人入院后对疾病，药物及生活等方面存在各种疑问。对此，护理人员要有耐心，该解释的一定要解释清楚;需要保密的，要给病人一个可以接受的答复。如：高血压，病人若能了解其发生，发展及预后的一些常识，主动配合治疗，则能取得满意疗效。如性病和癌症一定要作好保密工作，尊重病人的人格和隐私。如果我们解释不妥，给病人以似是而非的印象，让病人产生不必要的联想，则不利于治疗，甚至导致医源性疾病的发生。因此，我们与病人的沟通应当是通俗易懂的，从心理治疗的原理出发，仔细斟酌。

3.细心的观察和认真的谈心，有利于了解和掌握病人的思想动态，巧妙的运用语言是进行有效沟通的重要保证。有效沟通很重要。(举例：略)一般的说，每个病人都有其特殊的个性特征和思想活动。护理人员应当经常巡视病房，关心体贴病人，与病人谈心，深入到病人的内心世界，全面了解病情，才能有的放矢，与病人沟通时说出的话才会有技巧、力度、和分量，达到迅速有效沟通的目的。

篇6：服务行业心得体会

一、坚持以人为本的核心

科学发展观的核心是以人为本。民政部门是做人的工作的，是直接为人民群众服务、特别是直接为困难群众服务的部门。我们要贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，首先以困难群众为本，保障困难群众的基本生活，落实困难群众的基本权利，维护困难群众的基本尊严。

第一，保障困难群众的基本生活。生存是人的第一需求，是宪法赋予每个公民的权利，也是民政部门的首要任务。我市每年大约有40万人因灾需要政府提供衣、食、住、医等基本的生活保障。一是通过制度保。在落实救助制度时，根据困难群众的实际生活情况，科学合理确定保障范围和标准，因人而宜，分类施救。二是通过临时救助保。针对群众受灾情况，及时实施临时救助，给他们施以援手，以解燃眉之急。三是通过社会扶助保。广泛开展各类慈善救助活动，发动社会结对帮扶，给困难群众实实在在的帮助，逐步改变他们的生活状况。

第二，落实困难群众的基本权利。除基本生活外，民政部门承担着包括困难群众医疗、住房、教育等方面的基本权利保障工作。在具体工作中，民政部门有的是牵头推动，有的是直接参与其中，有的是配合其他部门去做，有的是拾遗补缺，有的是组织协调。无论是协调、配合，还是主抓，我们都要发挥职能作用，把事关困难群众权利的各项工作做实、做细，切实把困难群众的基本权利落到实处。

第三，维护困难群众的基本尊严。在实践工作中，以人为本、以困难群众为本，还要注意维护困难群众的基本尊严。一是要注意转变思想观念。为困难群众做好事、办实事，特别是帮助他们解决生活上的困难，保障他们的基本生活，是政府的基本职能，是我们民政部门应做的工作，也是困难群众应该享有的权利。二是要注意工作方式方法。特别是在对弱势群体和困难群众实施救助时，要让他们感到有尊严。

二、把握全面协调可持续的基本要求

全面协调可持续是科学发展观的基本要求。在推动民政事业发展中，我们要深刻把握这个基本要求、全力实现这个基本要求，推动工作的全面协调可持续发展。

一是全面发展。民政工作是社会工作，具有社会性、多元性、群众性的特点，工作头绪多，涉及范围广，与群众特别是困难群众的切身利益密切相关，所以我们要特别注意工作的全面发展。比如，救灾工作以前主要讲如何“抗灾救灾”，现在我们将“防灾减灾”也摆到了重要的位置。今年的5月12日，是我国首个国家“防灾减灾日”，将在全国范围内开展声势浩大的宣传活动，以提高全社会的防灾减灾意识。

二是协调发展。民政工作要与整个经济社会发展的水平相协调。比如我们要建立“救灾资金自然增长机制”，就是根据当地财政收入的增长，逐年增加救灾资金支出，让灾区群众也能分享经济社会发展的成果。

三是可持续发展。民政工作尤其是民生保障工作，与其它工作相比有一定的特殊性，很多政策只能进不能退，保障的范围只能扩大不能缩小，保障的标准只能提高不能降低。所以我们一定要注意可持续，从实际出发，循序渐进。

三、坚持统筹兼顾的根本方法

随着经济社会的不断发展，民政工作的职能定位得到提升，民政业务领域得到拓展。比如，民政工作已从过去主要为传统民政对象服务，向为城乡困难群体为主的广大群众服务拓展；从过去主要保障困难群众生存权，向既保障群众生存权，又注重维护他们的发展权和民主政治权益拓展；从过去以农村为主，向城乡并重拓展等。这就要求我们必须统筹发展城乡、统筹政府投入和社会投入、统筹行政力量和社会力量，开阔视野，树立统筹兼顾的理念。

四、抓住发展这个主题

篇7：服务行业心得体会

作为服务行业来说，至关重要的是微笑服务。轻松、舒适、信任和关爱始终是微笑服务的内涵所在。在作风建设年，在大力开展“形象工程”的今天，我们作为一名收费人员应该如何理解“微笑服务”呢？

在武汉西所学习了两天后我终于明白了什么是起真正的含义。对于广大的司乘人员来说，收费人员硬挤出来的笑还不如不笑。若我们只顾一味“开发小的资源”，强求自己向司乘人员去笑，这是不明智的做法。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。我们并不仅仅在工作岗位上展示微笑，在生活中都应该有微笑。在工作岗位上只要把司乘人员当成自己的朋友，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因此，这种微笑不用靠行政命令来强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是我们最需要的笑，也是最美的笑。

当我们遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时强求自己对司乘人员满脸笑容，似乎是“强人所难”。可是工作的特殊性决定了我们不能把自己的情绪发泄在司乘人员身上，所以我们必须学会分解和淡化烦恼和不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让快乐永远伴随自己，让快乐传递给过往的每一位司乘人员。

收费人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。在具体的服务过程中难免遇到出言不逊、胡搅蛮缠的司乘人员对收费人员的服务提出不满，收费人员一定要记住“忍一时风平浪静、退一步海阔天空”。当你拥有海阔天空的时候，工作中的你就不会患得患失，接待司乘人员也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务就会变成一件轻而易举的事。

微笑服务不仅仅是一种表情的展示，更重要的是和被服务对象感情上的沟通和交流。微笑体现了这种良好的心境。微笑服务并不意味着脸上挂笑，应是真诚服务。试想一下，如果一个收费人员只会一味地微笑，而对司乘人员有什么要求却不知道，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是感情上把司乘人员当亲人，当朋友，与他们同欢喜，共忧伤，成为司乘人员的知心人。至所以它们的微笑服务能做的那么好，正是因为他们能做到上述这些要求。这正是我们要像他们学习的那样。我们要通过费亭的温馨，早日实现公路的文明，社会的和谐。

篇二：服务行业心得体会

常常想，服务职业，因它的多面性、不规律性、危险性…等等诸多工作特性，所以决定了想要做好它，确实不容易。它需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。

希望自己能籍以端庄文雅、衣衫整洁的仪态，给考官留下一个美好的印象。因为我们都知道这一关很重要，这一关过了，后面的考试就相对容易多了。

现在，当我们终于实现了当初的梦想。可我们又做得怎么样？工作懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬。当初那个面对考官彬彬有礼，有问必答，笑容可掬的小姑娘去了哪里？其实在生活中，我们每一个人随时随地都面对着别人审视的目光，你能过关么？就好象我们的客人，其实他们就是你每天都要面对的“考官”。你做到彬彬有礼了吗？你做到和蔼可亲了吗？你做到高贵典雅、端庄大方、聪明伶俐、沉着冷静、机智果断了吗？你做到无可挑剔了吗？你做到了多少？

你做到了多少，也就意味着“考官”能给你打多少印象分，也就意味着他将决定以怎样的态度对待你，是尊重？是信任？抑或是冷漠，甚至轻视？人与人之间其实就是相互的，别人对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。

具体到我们的实际工作中，也就是要求当你负责内务工作的时候，你是不是一个很好的“内应”，工作得很“漂亮”：动作麻利，收拾得很干净，东西永远准备在别人需要之前，做一个坚实的后盾，保障着外部工作的顺利进行；当你身处外部工作时，你有没有化身成一位美丽的“天使”，带着“蒙娜丽莎”那般永恒的微笑，以无限的爱心和耐心去面对“上帝”们，爱常人之所不能爱，忍常人之所不能忍；当你是一位领班时，你能不能协调和组织好每一个岗位，既着眼于大局，又注重细微，既关注客人感受，又关爱年轻人员的成长，帮助她们尽快地进入工作角色。当有不正常的事情发生时，你还能沉着、机智、果断的面对，拿出“兵来将挡”的气魄。

如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽！

篇三：服务行业心得体会

说实话，四天时间不可能对一个岗位进行彻底的观察，更别提服务是一个新兴出现的名词，是一个很多学者研究的新方向，要学的东西实在太多。所以，以下只是我个人笨拙的见解和感想。

首先，我觉得服务必须要有它针对的人群，服务需要随着针对的人群不同而有所变化。比如我们零售行业，因为我们要服务的人不仅数量多，而且各方面都参差不齐，所以，服务必须有重点，团购必须针对购买力强且有这方面需求的事业单位、团体及个人，给他们提供特殊的服务。平时促销活动要有相关的主题，要了解这个主题对服务提出的要求。

其次，服务要有他自身的规范，要有一个可实际操作的流程。如服务台的打包、存包、开发票、办理会员卡及其卡片管理、办理储值卡及其卡片管理、退换货、促销支持等，这些都需要用一个规范的流程把他具体化。只有把一个任务具体化，所有人接受的服务才是对等的，也才能避免遇到问题服务台人员不知道如何处理的情况，同时消除员工心情对工作的影响。

再次，服务提供者必须要有胜任她自身任务的技能。这就需要公司给自己的员工不定时地提供培训，以应对消费者对服务要求越来越高的需求。

最后，服务必须是能给消费者带来切实好处的。如能使消费者心情愉快、或者能使消费者感觉温馨、甚至让消费者感觉我们公司值得他信赖。因为，说到底，服务就是为了提高顾客的忠诚度，是以追求公司的长远利益为出发点的。

那么，下面我开始说一下我在服务部看到的我们自身的不足及应对策略：

一、服务没有明确的规范和流程。

1.只要顾客要求，服务台人员就可以拿着钥匙去打开电子柜。这容易引起顾客东西的丢失或者某些顾客对电子柜存放物品的担心

应对策略：打开电子柜必须要有第三方监督，如防损员对开电子柜进行监督。并且，在打开电子柜前，必须要顾客描述出他/她存在电子柜里东西的规格、颜色，数量等相关信息，只有信息正确，方可把物品拿走，拿走前还要做好相应的登记，如顾客省份证、电话号码的登记，最后让顾客签字确认。

2、服务台人员有时候遇到问题不知道如何处理，导致顾客在服务台前久等，甚至造成有些顾客不耐烦

应对策略：对开发票、退换货、打包、存包、办理会员卡及其卡片管理、办理储值卡及其卡片管理、促销支持等这些服务台经常性、简单的工作进行一个流程化的管理。也就是说，把这些工作具体化，一项工作一个流程，如办理会员卡及会员卡管理你只要按照流程去做就可以了。流程制定后，分发到每个人手里学习，所有人都必须遵守，不得擅自违反。

3、服务台工作人员多的时候，有些人不知道自己该干嘛，于是站在服务台里面望着工作的人手忙脚乱。

应对策略：不论是新手或者老手，都必须要有自己的职责，要有明确的分工，今天你做什么，在人多的时候就必须做什么，不得这个工作做一下，那个工作做一下，最后导致工作效率低下，而让顾客在服务台前活受罪。当然，人少的时候可以让员工去学习那些自己不太熟悉的工作

二、新手较多，且都不太了解自己的工作

应对策略：每项工作在新员工进来之时就必须先制定好一个完整的工作流程手册，并分发给他们。在她们上任之初，需要给他们提供一次简单的培训，培训完毕，再给他们一个固定的岗位。以后，慢慢再对他们轮岗，直至他们熟悉服务台工作的所有流程。（ps：要用人所长，新手同样也有他们自己的长处，如有些人打字较快，可以先分配到开发票的岗位，有些人善于沟通，可以先放到处理顾客纠纷的岗位，这样不仅可以增进他们对工作的信心，同样也可以起到更快投入工作的作用）

三、服务没有针对性。我看到服务台对所有的顾客都只是做了一个简单的登记，没有挖掘一些有效信息进而对一些有特殊需求的人提供有针对性的增值服务

应对策略：对于大宗购买或者一些有购买实力的顾客，要做好跟踪工作，并从数据中挖掘他们的喜好，针对他们的喜好提供一些公司具有特色性的服务

四、也是最后一点，就是服务质量问题，我觉得作为零售行业与顾客对话窗口的服务台，要做的不仅是满足顾客需求，还要看到顾客潜在的需求，不只是要达到顾客期望，还要超出顾客的预期

应对策略：可以在网上开辟一个新百园地bbs,顾客在论坛里可以畅所欲言——可以交流购物心得，也可以谈自己对新百的期望，还可以谈公司需要改进的缺点，公司要做的只是引导他们说真心话；不时进行一次问卷调查，对自己的服务随时进行监督、改进；让员工隔段时间当一回顾客，去体验一下自己服务存在的缺点。

篇四：服务行业心得体会

学习实践科学发展观活动开展近一个月来，在党小组的带领下，我认真学习了《科学发展观重要论述摘编》，与小组同志交流讨论学习体会，同时，专心听取了市委党校专家辅导讲座，实地参观了樊城区施营社区居委会、太平店朱坡福利院、襄阳区鲁花花生油有限公司等科学发展示范区，收获很大，深受启发。根据小组安排，谈一下自己的学习体会：

一、坚持以人为本的核心

科学发展观的核心是以人为本。民政部门是做人的工作的，是直接为人民群众服务、特别是直接为困难群众服务的部门。我们要贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，首先以困难群众为本，保障困难群众的基本生活，落实困难群众的基本权利，维护困难群众的基本尊严。

第一，保障困难群众的基本生活。生存是人的第一需求，是宪法赋予每个公民的权利，也是民政部门的首要任务。我市每年大约有40万人因灾需要政府提供衣、食、住、医等基本的生活保障。一是通过制度保。在落实救助制度时，根据困难群众的实际生活情况，科学合理确定保障范围和标准，因人而宜，分类施救。二是通过临时救助保。针对群众受灾情况，及时实施临时救助，给他们施以援手，以解燃眉之急。三是通过社会扶助保。广泛开展各类慈善救助活动，发动社会结对帮扶，给困难群众实实在在的帮助，逐步改变他们的生活状况。

第二，落实困难群众的基本权利。除基本生活外，民政部门承担着包括困难群众医疗、住房、教育等方面的基本权利保障工作。在具体工作中，民政部门有的是牵头推动，有的是直接参与其中，有的是配合其他部门去做，有的是拾遗补缺，有的是组织协调。无论是协调、配合，还是主抓，我们都要发挥职能作用，把事关困难群众权利的各项工作做实、做细，切实把困难群众的基本权利落到实处。

第三，维护困难群众的基本尊严。在实践工作中，以人为本、以困难群众为本，还要注意维护困难群众的基本尊严。一是要注意转变思想观念。为困难群众做好事、办实事，特别是帮助他们解决生活上的困难，保障他们的基本生活，是政府的基本职能，是我们民政部门应做的工作，也是困难群众应该享有的权利。二是要注意工作方式方法。特别是在对弱势群体和困难群众实施救助时，要让他们感到有尊严。

二、把握全面协调可持续的基本要求

全面协调可持续是科学发展观的基本要求。在推动民政事业发展中，我们要深刻把握这个基本要求、全力实现这个基本要求，推动工作的全面协调可持续发展。

一是全面发展。民政工作是社会工作，具有社会性、多元性、群众性的特点，工作头绪多，涉及范围广，与群众特别是困难群众的切身利益密切相关，所以我们要特别注意工作的全面发展。比如，救灾工作以前主要讲如何“抗灾救灾”，现在我们将“防灾减灾”也摆到了重要的位置。今年的5月12日，是我国首个国家“防灾减灾日”，将在全国范围内开展声势浩大的宣传活动，以提高全社会的防灾减灾意识。

二是协调发展。民政工作要与整个经济社会发展的水平相协调。比如我们要建立“救灾资金自然增长机制”，就是根据当地财政收入的增长，逐年增加救灾资金支出，让灾区群众也能分享经济社会发展的成果。

三是可持续发展。民政工作尤其是民生保障工作，与其它工作相比有一定的特殊性，很多政策只能进不能退，保障的范围只能扩大不能缩小，保障的标准只能提高不能降低。所以我们一定要注意可持续，从实际出发，循序渐进。

三、坚持统筹兼顾的根本方法

随着经济社会的不断发展，民政工作的职能定位得到提升，民政业务领域得到拓展。比如，民政工作已从过去主要为传统民政对象服务，向为城乡困难群体为主的广大群众服务拓展；从过去主要保障困难群众生存权，向既保障群众生存权，又注重维护他们的发展权和民主政治权益拓展；从过去以农村为主，向城乡并重拓展等。这就要求我们必须统筹发展城乡、统筹政府投入和社会投入、统筹行政力量和社会力量，开阔视野，树立统筹兼顾的理念。

四、抓住发展这个主题

篇8：服务行业工作总结心得

1. 配合政府部门制订产业结构调整方案。

针对全省水泥工业实际情况, 开展了水泥企业情况调查, 基本摸清了全省水泥粉磨落后产能情况, 并向省经信委提出了《江苏省水泥工业产业结构调整的建议》。在协会的建议和参与下, 省经信委组织制定了《全省水泥行业“十二五”结构调整方案实施意见》。

2. 配合有关部门做好认定工作。

先后参与了江苏名牌申报评价指南的修订、名牌评审、水泥粉磨规格与产业关系认定、水泥企业产业政策核准审核、资质综合利用认定、节能专项资金项目审核等工作。

3. 积极筹划建设节能示范生产线。

为配合“十二五”水泥产业结构调整和转型升级方案的实施, 促进水泥工业节能减排, 协会提出了“建设水泥粉磨节能示范生产线”的建议, 通过召开座谈会和广泛征求企业、大专院校、设计单位的意见, 并组织业内知名专家对示范线生产工艺技术路线进行论证, 提出了示范线建设实施方案并报省经信委。

二、努力为企业服务

1. 开展评选全国建材行业先进集体、劳动模范、先进工作者活动。

根据人力资源和社会保障部、中国建筑材料联合会《关于评选全国建材行业先进集体先进工作者和劳动模范的通知》, 在全省建材行业内开展评选推荐工作。在各市人力资源和社会保障局、经信委和建材协会的大力支持下, 产生了初审推荐候选名单, 已上报审批。

2. 评选江苏省建材行业先进集体和先进个人。

在各单位申报和各市建材协会推荐的基础上, 评审推选出江苏华尔润集团有限公司等112个单位为江苏省建材行业先进集体、徐贵生等143位同志为江苏省建材行业先进个人, 并在省建材行业协会第四届会员代表大会上表彰。

3. 组织企业参观学习。

为贯彻实施结构调整和节能减排产业政策, 协会利用办公会议、工作会议等积极宣传江苏建材行业在实施产业政策、节能减排、企业管理方面做得好的企业, 扩大其在行业中的影响, 引导行业健康发展。先后组织对双星特钢、科行等企业参观学习。此外, 协会还先后组织60多名企业负责人到日本、美国参观考察。

4. 深入企业调查研究。

为了解行业及企业情况, 协会领导先后到30余家企业和市协会调查研究, 了解行业发展情况和企业在发展中的困难, 听取企业对协会工作的意见, 增强了协会与企业、市协会之间的沟通和交流。

5. 召开企业座谈会。

为应对复杂的经济形势, 共商对策, 协会分别召开水泥、玻璃、管桩企业主要负责人座谈会, 通报行业经济运行情况, 引导企业和市场健康发展。

6. 推广优秀企业先进经验。

利用《中国建材报》、《江苏建材》杂志、“中国建材建筑网”宣传平台, 加强对优秀企业的宣传和报道, 扩大企业在国内外的影响力。

三、积极开展行业自律

1. 开展水泥市场协调工作。

2012年, 江苏省水泥市场需求和水泥产能过剩的矛盾更加突出, 为稳定水泥市场, 协会积极开展和支持市场自律活动, 通过市场调研, 召开协调会议, 促进全省及周边水泥市场的稳定。先后5次组织和参与水泥市场协调会, 为扩大协调范围、提高协调效果起到了很好的作用。

2. 开展水泥质量自律检查。

受省水泥企业化验室合格证管理办公室的委托, 组织对全省230家水泥企业化验室合格证监督检查, 对提高全省水泥产品质量和企业管理水平发挥了积极作用。

四、认真组织专业培训

1. 为配合化验室合格证监督检查, 协会组织了专业技术人员培训、质量自律和化验室考核评审员培训, 共培训482人次, 为346人发放了上岗资格证。

2. 为促进江苏建材工业又好又快发展, 协会邀请中国建材联合会乔龙德会长作“江苏建材行业发展与分析”报告, 300多名企业负责人参加了会议, 为企业认清形势把握发展方向产生了积极作用。

3. 为全省桩业企业更好地贯彻执行技术规程和图集, 协会组织预应力混凝土桩规程及图集宣贯会, 并邀请规程及图集主编负责人对规程及图集出台背景和内容进行解读, 产生了良好效果。

五、加强交流与合作

1. 加强与中国建材联合会的联系。

积极参加联合会和中国水泥协会的工作会议以及在各地召开的有关会议和活动, 了解行业趋势和信息, 及时将有关产业政策和实施意见传递给相关会员单位。同时, 紧紧依靠各市协会贴近企业、与企业联系方便的优势, 联合各市开展全省水泥企业化验室合格证监督检查, 评选全国建材行业先进集体、劳动模范和先进工作者, 评选江苏省建材行业先进集体和先进个人等工作, 取得了良好效果。

2.

坚持办好《江苏建材》杂志和“中国建材建筑网”站, 利用一刊一站为行业发展提供信息服务, 宣传江苏优秀企业, 并积极与兄弟省及相关大专院校、科研院所交流。

六、加强协会自身建设

1.

组织驻会工作人员学习党的十八大精神, 参加省经信委组织的有关辅导讲座以及省民政厅组织的有关培训。

2. 完成协会换届工作。

协会第三届理事会成立于2006年上半年。在做好登记、调查研究、召开会议等各项准备工作的基础上, 于4月25日在南京召开了第四届会员代表大会, 选举产生了新一届理事会和领导班子。

3. 成立管桩分会。

在完成登记、协商等各项准备工作的基础上, 11月11日在南京召开了首届会员代表大会, 成立了江苏省建材行业协会管桩分会, 并选举产生会长、副会长、秘书长、副秘书长。