服务员工作流程及要求

服务员工作流程及要求（精选9篇）

篇1：服务员工作流程及要求

楼层服务员工作流程及要求

中班15:00—23:00夜班23:00—07:00

中班：负责楼层、客房的清洁及开夜床服务。

1.提前十分钟到岗打卡签到，仪容仪表，着装规范。

2.按照领班的要求到指定楼层清洁楼层公共区域的卫生。

3.准时参加晚例会，领取物品，查看上一班次交接记录，并记录有关事项。

4.开夜床服务，若房间内存放贵重物品需记录在工作报单上。

5.VIP房间按VIP标准开床。

6.记录DND、NNS、SO房间。

7.出现差异房态及时报告客服中心。

8.维护楼层公区及工作间卫生。

9.按规定每两小时对所辖区域进行楼层安全检查。

10.收取楼层的餐具，通知服务中心。

11.为客人提供其他服务。

12.负责报告楼层维修项目。

13.为客人提供租借服务、擦鞋服务以及开门、补充物品、收送客衣等服务。

14.负责做好访客的接待工作。

15.为维修工开门，并验收及清理遗留垃圾，恢复房间；为送餐、送水果人员、行李员开门，并做好记录。

16.按规定检查走客房酒水、租借物品等。若发现的客人遗留物品应及时报给银台归还客人，如不能还给客人应立即电话告知服务中心，并记录在工作单上，保管好遗留物，下班时按遗留物处理规范上交。贵重物品应立即上交服务中心。

17.为客人提供租借、擦鞋服务以及开门、补充物品等服务。

18.对生病、醉酒等特殊房间要加强巡视次数。

19.与下一班次做好交接，并将交接内容记录在交接表上。

20.将钥匙、对讲机等交回服务中心，签退打卡下班。

夜班：为客人提供高效优质服务。

1.提前十分钟到岗打卡签到，仪容仪表，着装规范。

2.根据领班要求进行工作，查看上一班次交接记录，并记录有关事项。

3.收取挂在客房门外的客衣。

4.收取挂在客房门外的早餐卡。

5.负责报告楼层维修项目。

6.按规定每两小时对所辖区域进行夜间楼层安全检查，并填写《楼层夜班巡查表》、《安全生产自查记录本》。

7.按规定检查走客房酒水、租借物品等。若发现的客人遗留物品应及时报给银台归还客人，如不能还给客人应立即电话告知服务中心，并记录在工作单上，保管好遗留物，下班时按遗留物处理规范上交。贵重物品应立即上交服务中心。

8.为客人提供租借、擦鞋服务以及开门、补充物品等服务。

9.对生病、醉酒等特殊房间要加强巡视次数。

10.根据不同季节和天气情况，天亮按规定关闭公共区域多余光源。

11.与下一班次做好交接，并将交接内容记录在交接表上。

12.将钥匙、对讲机等交回服务中心，签退打卡下班。

篇2：服务员工作流程及要求

一、前厅的工作特点

1、前厅部的工作特点：

（1）作内容庞杂。前厅部的工作范围较广，项目多，通常包括销售、寄存、接待、收银、问询、票务、预订等一系列内容，并且每项工作都有相应的规范与要求，在具体的操作过程中必须严格遵守。

（2）工作涉及面宽。前厅在整个酒店的管理过程中负有协调功能，必然与各个相关部门发生联系，有时不仅需要熟悉本身的业务，还要了解其他部门的情况。

（3）专业要求高。前厅员工必需经过专业培训才能上岗操作，另外，在帮助宾客克服困难，回答其提出的问题时，也需要员工具备相应的能力与业务知识背景，这就对员工的素质、专业技术水平、业务水平提出了较高的要求。

2．前厅部的工作要求

前厅部特定的工作内容对其员工提出了特定的工作要求。

（1）员工必须具备良好的服务意识。

（2）员工必须有勤奋好学、探索求知的精神，不断提高自己的素质，拓宽自己的知识面，以求更好地为顾客服务。

（3）员工必须有良好的语言理解、表达能力及交流能力。（4）员工必须有良好的仪态，言谈举止要得体。（5）员工必须机智灵活，具备较强的应变能力。3．前厅员工应注意的事项

除了以上总体原则外，前厅部的员工在工作中还有一些具体的事项需要注意：

（1）注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。（2）时刻提醒自己要脸带微笑。

（3）要善于在工作中控制自己的情绪。（4）学会艺术地拒绝。

二、前厅部的主要任务与功能 1．前厅的主要任务（1）销售客房。

（2）提供各类综合服务。（3）联络和协调对客服务。（4）管理客账。

（5）处理相关信息资料。2．前厅部的功能与地位

前厅部的工作内容与工作性质决定了其在酒店管理系统中的功能与地位。

（1）前厅是酒店树立对外形象的窗口。宾客对酒店的第一印象和最终印象都在前厅形成，酒店的整体服务质量、服务水平在前厅得到集中体现，前厅服务质量与形象的好坏，直接影响到宾客对酒店的整体印象与评价。因此，前厅是酒店展示自己服务水平、星级档次的一扇窗口。

（2）前厅是酒店综合管理的中心。如前所述，前厅是酒店的信息中心，又是一个十分重要的协调部门，它既负责收集、整理各类信息为酒店的决策管理作出参考，又必须在各部门之间传递信息，做好沟通、协调工作，共同搞好服务，塑造酒店的形象。在整个过程中，前厅起到的是过渡的作用，其地位是不可或缺、无法替代的，所以说前厅是综合管理的中心。

三、前厅部各机构的主要职能 前台接待

（1）主要负责销售客房，接待抵达的住店客人（包括预订客人和非预订客人、常住客人和散住客人及团体客人等等），为客人办理住店手续，分配客房；并要掌握、控制客房出租状况；制定客房营业日报等表格；负责对内联络，协调对客服务工作。（2）问询

主要职责是回答客人有关酒店的各种设施、服务及市内游览观光、购物等内容的询问；负责办理客人委托事项、收发保管客房钥匙，处理客人邮件、留言，接待来访客人。（3）收银

收银的主要职责是办理客人离店时的结账手续，包括收取客人在店一切消费费用，收回客房钥匙、核实客人的信用卡、负责应收账款的转账（必要时要提供外币兑换服务）等工作内容；帮助客人保管贵重物品；与酒店一切营业部门的收款员联系，催收核实账单；夜间审核全酒店的营业收入及账务情况。收银处一般由领班、收银员和外币兑换员组成。（4）总机

主要职责是为客人转接电话，为客人提供联络服务、叫醒服务、电话找人、接受电话留言、传播或消除紧急通知和说明以及播放背景音乐。

（5）大厅服务

大厅服务人员一般由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员、委托代办员等组成。其主要职责是：负责迎送宾客；代客行李卸送；陪送客人进房，分送客用报纸、客人信件和留言；代客召唤出租车，协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保畅通无阻；并帮助客人办理其他委托事项。

四、前厅部各岗位的职责 1．迎宾岗位职责

前厅迎宾工作虽然简单，但要求极高，所以非常有必要对其岗位职责予以规范。一般情况下，其职责如下：

（1）指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。

（2）面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用手挡住车门上沿，以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主动提供帮助，搀扶下车。

（3）帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。如果客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注意在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。

（4）观察出入门厅人员的动向，注意做好防爆、防窃工作，并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作

2.接待员岗位职责 接待员的主要职责有：

（1）细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间情况，讲清房价，避免引起误解。

（2）做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的客人身份、房号及抵离时间。

（3）熟悉当天散客及旅行团的开房情况，掌握当天的房间状况。

（4）办理加床和换房时要向客人讲明情况，并要登记和说明，以便查询。（5）夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班组卫生。（6）严格遵守各项制度和服务程序。3．行李员岗位职责

行李寄存员的工作是为客人提供行李寄存和领取服务。其职责有下列几点：（1）回答客人关于寄存的问询，向客人说明酒店有关寄存的规定。

（2）寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出差错，万一出错则应立即向有关领导汇报。

（3）做好交接班工作，各项手续要清楚。（4）严格遵守有关制度及各项服务操作程序。4．收银员岗位职责

收银员承担着整个前厅服务的账上往来工作，收银员的岗位职责有：

（1）严格遵守各项财务制度和操作程序。准确地收点客人的现金或是支票。准确地填写发票。

（2）做好交接班工作，钱物一定要交割清楚。（3）按规定及时结清客人或团体的各种费用。6．话务员岗位职责 话务员的岗位职责是：

（1）负责接听一切外来电话，连接酒店各部门及客人的一切电话。（2）转达客人的投诉，通知有关部门采取补救措施。（3）负责为客人提供叫醒服务。

（4）负责将客人的一切要求通过电话转达给有关部门或个人。（5）明确在接到紧急电话时应采取的措施和行动。

7、前厅部经理职责 前厅部经理的职责是：

（1）主持部门全面工作，贯彻执行总经理下达的营业和管理目标，根据酒店总体计划制定前厅部的各项业务指标和规划。并对各分部主管下达工作任务，定期进行检查落实。

（2）组织召开部门主管工作例会，听取汇报，布置工作，解决难题。（3）负责将客房营业日报表报送客务总监和总经理。（4）检查督促前厅部所有员工的工作，确保酒店及部门规章制度、服务质量标准得到执行。每月审阅各部门主管提供的员工出勤情况，对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩。

（5）做好与酒店其他部门的沟通与协调工作，包括与销售部、客房部等部门的协调工作。（6）协助总经理处理发生在大堂的突发事件。（7）定期批阅由大堂副理提交的客人投诉记录及汇总表，亲自处理贵宾的投诉和客人提出的疑难问题。

（8）负责前厅部员工的招聘和培训工作。

（9）检查VIP接待工作，亲自查房、迎送。

（10）保持与客人的密切联系，经常向客人征求意见、了解情况，并及时反馈给有关领导，定期提出有关改进工作的意见供上级参考。

9．前厅部副经理职责 前厅部副经理的职责是：

（1）协助前厅部经理管理前台的各项日常工作，前厅部经理不在时代行其职。

（2）检查前厅部各部门工作，特别是对VIP（贵宾）的接待工作要给予关注。确认客人的各项特殊需求是否已得到满足，如有差错，应及时通知有关部门立即予以纠正。

（3）处理客人的投诉并进行反馈。处理其他一些疑难问题。

（4）记录并向前厅部经理及其他领导报告酒店内的一切异常情况。（5）亲自培训员工。

（6）执行前厅部经理或其他领导交办的工作。10．前台主管职责 前台主管的职责是：

（1）协助前厅经理督促、控制前厅的工作，对接待和问询等日常工作予以全面负责。（2）每天检查员工工作。对员工进行定期评估并组织培训。（3）随时处理客人的投诉和各种要求，保证有特殊要求的顾客能及时得到满足。（4）每日与预订处核对当日及次日的房间状况。

（5）主持前厅工作例会，上传下达，同时要做好与相关部门的协调沟通工作。

（6）及时制作、报送有关报表；及时申领各种物品，并协助大堂副理搞好卫生等其他方面的工作。

11.前台领班职责 前台领班的职责是：

（1）协助前台主管搞好日常工作。检查、督促员工严格遵循各项服务程序和标准，为客人提供优质服务。

（2）尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报。

（3）确保入住登记符合有关规定，做到详细、准确、清晰。每天定时检查，准确控制房间状态。遇到有换房、特殊安排房等情况要及时通知有关部门。

篇3：服务员工作流程及要求

一、电力营销服务质量管理体系的要求

(一) 文件的编写和管理方面的要求

贯彻相应的要求, 围绕一定的核心。在编写电力营销服务质量管理体系的文件过程中, 一定要保证围绕着ISO9000的质量管理原则展开, 保证整个文件的连贯性及同质量管理体系相应标准一致性。以顾客需求为中心, 不断改进服务质量水平。

进行全面覆盖, 突出一定的重点。在编写电力营销服务质量管理体系文件的过程当中, 要把相应电力企业的营销和服务当中的各个细节、环节等进行全方位的覆盖, 明确规定质量服务管理当中的重点问题。

进行整体性设计, 优化系统。在编写和管理电力营销服务质量管理体系文件时, 一直都要把电力营销和服务当做一个整体, 梳理清楚各个流程, 有效地促进整个相关部门间的系统联动, 优化整个系统。

(二) 如何进行质量管理体系文件的控制

控制电力营销服务管理体系文件的时候, 首先可以授权特定的工作人员对相应的文件进行审批, 审核的时候必须确保文件整体的合理性。其次, 对同电力营销和服务有一定关系的法律法规和省级公司规范性的文件要由营销部的主任或者副主任进行管理, 并执行相关文件中控制程序的规定。

二、电力营销服务质量管理体系的工作流程

(一) 电力营销服务质量管理体系的主体和其质量要求

通常情况下, 主体包括各个供电公司实施相应的电力营销和服务的部门和配套的计量服务中心, 各个供电营业部门也是该体系的一个重要组成部分。这些主体在进行服务的过程当中必须遵循以下质量要求:合法性、功能性、准确性。合理性、安全性、便利性、时间性、文明性和经济性。

(二) 电力营销服务质量管理体系所关注的焦点

该体系的主要关注焦点为客户的满意程度。通过相应的分析工具及手段分析并分解客户满意的焦点和目标, 分配给各级部门。对相关工作人员进行业务培训, 提升各部门服务意识。

(三) 电力营销服务质量管理体系的方针和目标的管理

供电公司的电力营销服务质量管理体系在运行的过程当中, 良好的沟通可以增强电力营销服务内部各个职能及层次对相应的质量反震、目标管理理念的理解和贯彻。

(四) 电力营销和服务覆盖产品实现过程

电力营销和服务所覆盖的产品实现过程一般包括两类, 也就是支持性过程和最高管理者过程。前者是支持后者进行相应的经营决策的一系列的辅助行为, 如记录管理、文件管理、采购管理、人力资源、标识管理、数据分析管理、基础设施管理等等。

(五) 如何控制客户和相关方的满意

对客户机相关方满意的控制, 相关人员可以从客户产生需求到满足客户需求的过程当中, 积极收集提高质量体系管理水平的信息, 这样才能对相关的问题进行有针对性的改良。

三、电力营销服务质量管理体系的实现过程

(一) 积极实现一顾客及相关方为主要关注焦点

首先, 尽量满足顾客的需求及期望;其次, 满足相关的法律法规的要求;再次, 满足相应电力企业职工的需求及期望;最后, 满足政府有关部门的需求及期望。

(二) 引入相应的质量方针

引入相关质量方针时一定遵循上级要求进行统一部署, 按照相应要求制定出适合自身的量方针。质量方针的内容必须符合国家的法律法规和对电力行业的要求。

(三) 服务实现的过程

1. 有效策划电力营销和服务的实现。

该策划通常包含这样几个过程:过程的识别、编制过程控制文件、进行相关资源的配置、明确服务接受的要求、确定相应的监控准则、确定记录等等。

2. 有效控制同客户有关的过程。

大客户服务、电力营销业务、客户服务中心、营销分部等制定相应的《与客户有关的过程控制程序》, 这样才能有效控制电力营销和服务要求的识别、评审和同客户的沟通过程等。大客户服务, 电力营销业务、客户服务中心及营销分部负责和各自范围之内的客户机政府相关的部门沟通, 沟通的内容通常包括电价政策、电力法律法规、需求侧相关管理信息等。

结论

作为电力企业, 服务质量在很大程度上决定了企业的兴衰成败。电力营销服务就是体现供电企业经济价值及社会价值的一个窗口。本文针对建立电力营销服务质量管理体系的有关问题做以间的那分析, 描述了工作流程和实现过程, 希望能对有关企业提供一点帮助。

参考文献

[1]中国水利电力质量管理协会电力分会供电专委会.供电企业质量管理体系文件[M].北京:中国电力出版社, 2010

[2]刁柏青, 周尊国.电力改革环境下的客户关系管理[M].北京:中国电力出版社, 2011

[3]中国电力企业管理协会.市场开发与服务承诺——香港中华电力有限公司供电及客户服务介绍.北京:2010

篇4：服务员工作流程及要求

1 针对时代要求，加强学习，提高自身素质

美国宾夕法尼亚大学的詹姆斯.奥唐纳教授曾如此推崇图书馆员：“我们看重的不是信息本身，而是通过筛选，得到确实需要的信息。在大学体系中，图书馆馆员很可能比教授略胜一筹，因为，图书馆员作为一种职业，他们一直都在搜寻、筛选、组织编排各种信息，帮助人们直接获取信息。这种本领可能是我们最需要的”。但是真正要成为信息海洋中的导航员，并不是很容易做到的。从事信息服务工作的馆员在为教学科研及社会服务的创新中，必需要具备以下几个方面的基本素质与能力，（1）要具有终身学习的能力。只有学习才能不断更新自己的知识、能力和素质结构；（2）要具有较强的信息判断能力和选择能力，了解知识和信息的特征、结构，掌握“信息中的信息”；（3）要精通或掌握计算机技术和网络技术，具有收集、组织、保存并利用信息的管理能力；（4）要具有激活知识的能力，全方位、多角度了解使用信息的用户，才能对其进行全方位信息服务。因此，为了不断提高个人信息素质，满足广大读者的需求，我们采用多种形式的活动促进馆员的业务学习，及时更新和提高自身的知识结构和工作水平，如经常组织各部门经验交流，参加各种数据库培训讲座，举办图书馆知识与技能的竞赛，组织人员去高等院校进修等，帮助大家学习新知识、新技能，提高了工作能力，适应了信息时代发展的需要。

2 针对存在问题，改革创新，主动服务上门

最近几年在馆、部领导的精心安排指导下，我们图书馆信息部除了认真做好日常咨询工作，让每一个读者满意而归外，还不断改革创新，主动服务上门，开展形式多样的活动，宣传图书馆信息资源，在信息的推广与合理有效利用方面做了大量的工作，使我校广大师生了解了图书馆的大量信息资源，帮助他们掌握迅速查找所需文献资源的方法，为他们的学习和工作提供了较好的帮助。如科研论文检索与原文传递；专题数据库培训讲座；发放多种宣传资料推广数字资源；为二级学院制作新书推介；针对新生的入馆培训和针对大四学生的撰写毕业论文培训等都受到广大师生的欢迎与好评。在工作中我们也感到很多的学生甚至一些教师的信息能力确有待于提高，很多学生对信息的需求缺乏渴望，求知欲往往局限在本专业教科书上，获取信息的渠道多数还停留在印刷体文献上，仍然是以纸质的图书、专业期刊作为了解学科现状、动态及发展趋势的主要方式，对图书馆文献信息资源尤其是数字化信息资源如电子图书、电子期刊、网络文献数据库等信息源缺乏了解，更谈不上使用。据有关对大学生的调查显示，知道并经常使用图书馆电子资源的学生不到30%，这与信息时代信息数字化与网络化显然是不协调的。调查还显示，上网的大学生虽占90%以上，但大多数学生上网是进行收发邮件和聊天娱乐等，而没有真正把网络作为一种重要的媒体和信息交流与获取的渠道，没有把网络作为学习研究的主要目的。某些教师对一些专业数据库了解不深，没有掌握相应的检索方法，不利于其快速获取相关专业领域的最新发展信息。这些都说明我们的工作还任重道远，需要各方不断的努力与支持。

3 针对读者层次，抓住特点，做好个性化服务

面对不同的读者层次，我们在工作中也在不断的探索，总结，力争帮助每一名读者在知识信息的汪洋大海中能够迅速捕捉到有用的信息。如每年一度的新生入馆培训，为了保证培训质量，我们尝试了以班级为单位小班授课的方式，为此事先多次与各二级学院沟通，制定详细计划，以保证对所有入学新生进行培训 ，使新生培训率接近100%，取得较好效果。由于大学图书馆新生教育不同于理论性强的文献检索课，也不同于内容专一的专题讲座，而应该定位于“入门教育 ”，即针对新生的特点和需求，简明扼要地介绍图书馆最实用 、最基本的知识。 在介绍图书馆具体功能与如何使用的同时，还要将与其所修学科息息相关的文献分类 、搜索引擎以及常用数据库汇总整理后，使其应用到具体操作或实例中，使学生能够更明确地把握住方向，因此，培训中我们采用了视频与讲解相结合的方式，生动形象，帮助同学初步认识了图书馆，为将来充分利用图书馆打下良好的基础。对于高年级学生，我们更注重强化对学生文献信息搜集方面的技巧训练，通过介绍常用数据库的特点与检索方法，帮助他们了解与掌握相应的文献检索知识和技能，培养其信息素质从而提高他们终身学习的能力。而对于专业水平较高的教师与专业技术人员除了为他们及时推介最新引进的电子资源外，还积极做好代查代检、原文传递等特色服务工作，以满足他们教学与科研工作的需要。

篇5：学校卫生服务工作要求及工作计划

在继续做好学生常见病防治工作的同时，重点做好传染病防治工作，严格执行学校突发事件的应急预案，加强学生健康监测及危险行为因素监测工作，认真地开展学生心理健康卫生教育。

一、服务内容

1、每学期开学时和在校期间定期对辖区内所有学校传染病防控(预案、晨检午检实施及记录、因病缺课记录、学生健康档案)、饮用水卫生(自来水、饮用水索证及水质卫生现状)、托幼机构保健(一人巾一杯、洗手消毒设施、幼儿个人卫生习惯、幼师健康证明及幼儿健康档案)、教学设施(教室人均面积、采光照明、黑板、课桌椅)及学生生 活设施(寝室人均面积、水冲式厕所、洗手设施)以及学生食堂食品安全情况开展卫生监督检查，做好监督检查笔录及监督意见书，填写经常性监督报告卡，发现重大安全隐患及时报告区卫生监督部门。

2、指导学校定期设立卫生宣传栏，协助开展学生健康教育(课程表、教材教案)；协助有关专业机构对校医(保健教师)开展业务培训。

3、协助开展对学校学生食堂卫生状况进行不定期现场检查，如发现食品安全隐患，应及时固定证据并报告卫生监督所立案查处。

二、目标

1、有效防范传染病疫情在校园内的发生，确保一旦发生疫情能做到早发现、早报告、早处置。

2、加强学校饮用水卫生的监督检查，防范介水传染病的发生。

3、加强学校教学卫生、生活设施卫生监督检查，对不符合学校

基本卫生标准或存在其它卫生安全隐患的及时提出整改建议，并通报教育部门；对于存在重大隐患的，及时会同教育行政部门向当地政府报告。

4、开展突发事件卫生应急工作监督检查，及时发现风险隐患，督促排查，全力减少学校突发公共卫生事件危害。

篇6：服务员工作流程及要求

及交通安全劝导员工作要求

（1）认真学习交通法律法规，熟练掌握交通安全自我保护和防范知识，配合协助交通管理部门进行交通安全宣传教育，积极开展经常化文明交通宣传教育活动；

（2）负责对辖区内的机动车（小型面包车、低速载货车、三轮汽车、拖拉机、摩托车）车主和驾驶人员进行安全教育和提醒，制止超员超速超载等行为。

（3）定期开展交通安全隐患排查，逐级上报并配合相关部门整改落实；

（4）警示、劝导和举报车辆交通违法行为，完成日常交通劝导任务，教育和纠正市民不良交通行为方式；

（5）积极参加文明交通服务活动，积极配合辖区交警中队定期开展交通秩序检查和整顿；

二、工作用语

语言规范：使用统一宣传用语，礼貌用语，文明宣传。

三、工作要求：

1、劝导员应当树立文明交通大局观念，从自身做起，以自身文明的交通行为在群众中倡导安全交通、共建交通安全。

2、在开展交通劝导和安全宣传的过程中，应当注意自身安全，遵循劝导的操作程序和服从交警的统一指挥，遇有工作疑问时，向交警请求帮助。

3、劝导员上岗期间请勿擅自离开岗位和做与执勤无关的事，不迟到、不早退、不脱岗、不误岗，执勤时不聚岗、溜岗、闲谈等。

篇7：服务员工作流程及要求

一、职责

1、会议服务人员负责仪容仪表的自我整理与自检。

2、会服领班负责检查与纠正。

二、着装规定

1、按规定穿制服上岗，制服整洁，领花，胸牌端正。

2、发型美观，不许染怪异颜色的头发，上班期间披肩发要盘起，佩戴制式头花。

3、不许浓妆艳抹，不许带耳环，戒指、项链等饰物（耳钉除外）。

4、夏天穿制服裙时要着长袜。

5、注意个人卫生，勤剪指甲。

三、礼节礼仪

1、上岗期间要讲普通话，音调适度，吐字清楚。

2、服务过程中使用“您好”“请问”“对不起”等敬语。

3、工作中对他人不得恶言相向，不得使用指使口气的用词，不管原

因如何，不得与服务对象争吵顶撞。

4、不得在公共场合大场喧哗，不得当众窃窃私语。

5、上岗期间姿态端正，精神饱满，自然大方。

6、上岗期间不准做修指甲，挖耳朵等不雅观的动作。

7、前台服务期间应站立，不得东倚西靠，看书报，长时间聊天。

四、服务要求

1、达到公司规定的保洁标准，会议室桌面要洁净无尘，地毯部分每次会议后要吸尘，地线，插座，话筒保持整齐，平时也要保持清洁。

2、熟悉业务知识，熟练掌握各种设备的操作规程，包括每个会议室的用途，容纳人数，服务程序等，端茶送水等各类服务技能要熟练。

3、接到会议通知单后做好会议准备工作，检查必备物品，摆设桌椅茶椅，协助布置会标，装饰会场等。

4、在开会前半小时在水杯内放置茶叶，并准备好续添的开水，根据会议要求，保持续水时间和次数。会前15分钟站立到会议室大门两侧迎接与会人员。

5、会议期间要贯穿微笑服务，态度温和，热情周到，主动大方，随叫随到。

6、会议结束后立即开窗通风，并清理会场，检查会议室设备，物品有无损坏，缺失，检查有无别人遗漏的个人物品，如有，妥善收存后立即汇报上级。

7、离开会议室前检查电源，关等，关门。

8、不得使用前台电话聊天。

篇8：服务员工作流程及要求

1 空乘人员应具备的职业礼仪素养

(1) 亲和力。在空乘平时的服务工作中, 如何体现服务中的亲和力, 微笑便是最好的服务方式之一。主动微笑的原则, 作为一名成熟或训练有素的空乘, 在与乘客目光接融的同时首先向对方微笑, 然后再开口说话表示欢迎和交谈, 就会主动创造一个友好, 热情并对自己服务有礼的气氛和环境, 也因此会赢得对方满意的回报, 在与乘客目光接融时如对方微笑在先, 空乘则必须马上还以礼仪微笑。自然大方的微笑原则, 空乘微笑时要神态自然, 热情适度, 这样才显得亲切, 真诚, 温暖, 大方, 使乘客有宾至如归的感觉。眼中含笑的原则, 一个人是不是开心的真诚的笑, 从其眼睛中就能找到答案。真诚微笑原则, 空乘对乘客的微笑, 应该是自内心发出的, 真诚的展现自己, 以这种方式让乘客和自己都得到快乐, 都得到舒适。健康微笑的原则, 微笑应该是健康的, 爽朗的, 自身状况不佳时, 即使露出笑脸, 也会给人不自然的感觉。最佳时机和维持的原则, 空乘在目光与客人接融的瞬间, 就要目视对方启动微笑, 此时空乘应目光平视乘客, 坦然自信, 不可斜视乘客, 左顾右盼, 交头接耳, 也不要有羞涩之感。一视同仁的原则, 乘客千差万别, 各色各态, “不能凭外表的差别凭主观之好感而区别对待。无论是外宾内宾, 本地或外地乘客, 男乘客或女乘客, 都得同等对待。

(2) 舒心的问候。热情的问候在给乘客舒畅心情的同时, 也可以在一定程度上消除乘客在乘机时的疲劳和紧张, 给乘客带来良好的安全感。舒心的问候是空乘所必须具备的。空乘向乘客问候时一定要积极主动, 这是职业和礼貌的要求, 也会让空乘在此后的说话交流和服务中变得主动。要是带有微笑或表情自然轻松的热情问候, 无论是中文问候或是英文问候, 力求发音准确, 吐词清晰, 确保乘客能够听得清, 不要含混不清, 羞羞答答, 也不要语速太快, 更不要应付羞涩, 否则就达不到问候的目的了。还要语气柔和, 确保乘客听得舒服。

(3) 文明礼仪和整洁的仪表。礼仪一个时代的典章制度。为了适应高速的社会发展和更好的展示航空公司的形象, 空乘就必须要掌握好良好的航空礼仪, 这样才能更好的尊重和体会旅客。航空礼仪是一种行为规范, 是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范, 它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节, 从在客舱迎接旅客登机, 与旅客的沟通, 到飞机中的供餐、送饮料, 为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。学习航空礼仪的意义在于:有助于提高空姐的个人素质, 有助于对旅客的尊重, 有助于提高航空公司的服务质量和服务水平, 有助于塑造航空公司的整体形象, 有助于提高企业的经济效益和社会效益。整洁的仪表也是礼貌的表现, 举止的大方, 得体的服饰, 适当的化妆, 都是对乘客的礼貌, 也是自身形象的衬托。

2 现代社会中空乘人员工作的特点

机上服务工作, 是航空运输的重要组成部分。它直接代表着中国民航和各航空公司的形象, 这项工作做的好坏, 直接反映航空公司的服务质量和管理水平。在激烈的市场竞争中, 服务质量的高低, 与航空公司的经济效益密切相关。乘务员的工作、仪表和言谈举止, 直接关系着航空公司的声誉, 并在一定程度上体现国家风度和民族的性格。外国旅客往往通过乘务员的行为, 得到对一个国家、一个民族的精神面貌、文明程度和风俗习惯的第一印象。乘务员在机上不但要为旅客提供热情周到的服务, 更重要的是安全的保证, 在任何特殊情况下, 尽力减少旅客不必要的伤亡。飞机是现代化的交通工具, 旅客来自祖国各地和世界各国, 从事各种职业, 有着不同的经历和生活方式, 要做好服务工作, 必须掌握丰富的知识和熟练的技能。这些知识和技能来源于刻苦的学习, 工作实践和经验积累。研究和掌握各种不同旅客的心理状态和特点, 根据服务对象的具体情况, 耐心热情、周到有礼、公平待人、做好服务工作, 给旅客留下良好的印象。乘务工作的政策性很强, 要遵守国家的政策法令;在国外, 要遵守当地的法律规定。要熟悉和尊重各少数民族和外国旅客的风俗习惯。要保持良好的健康状况, 充足的睡眠, 正常的饮食, 是适应各种气候、环境、时差等变化的体格条件。乘务人员要善于管理自己的生活, 要善于控制自己的感情, 在工作中表现出精神饱满, 身体健康, 面带发自内心的微笑。

3 现代社会中空乘人员工作的要求

对空姐工作的热爱不是一时的, 当自己理想中的美好的空姐生活被现实辛苦的工作打破后, 还能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作。有较强的服务理念和服务意识在激烈的市场竞争中, 服务质量的高低决定了企业是否能够生存, 市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主, 要想在市场竞争中赢得旅客, 就必须提高服务意识和服务理念。服务意识是经过训练后逐渐形成的。有吃苦耐劳的精神空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业, 但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦, 飞远程航线时差的不同, 飞国内航线各种旅客的不同, 工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生, 没有吃苦耐劳的精神, 就承受不了工作的压力, 做不好服务工作。热情开朗的性格空姐的工作是一项与人直接打交道的工作, 每天在飞机上要接触上千名旅客, 所以她随时需要与旅客进行沟通, 没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。刻苦学习业务知识作为一名空姐, 她在飞机上不仅仅是端茶送水, 而是需要掌握许多的知识。还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。可以说, 空姐上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念, 不但要有漂亮的外在美, 也要有丰富的内在美。

4 现代乘务员应具备的个人品格

为了更好的适应社会的发展空乘们也要不断的完善自我, 必须具备优秀的个人品格才能更好的为旅客服务, 更好的展示航空公司的形象, 更好的展示中国的风采!优秀空乘应具备的个人品格, 即:责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。

责任心就是一个人自觉地把份内的事情做好。乘务工作既是服务工作, 也是安全工作, 既关系航空公司服务水平的高低, 更关系旅客生命和国家财产安全, 责任重大, 需要乘务员以高度的责任心认真对待。爱心首先是对空中服务工作本身的热爱。熟悉空中服务工作的人都知道, 看似高雅、轻松的乘务工作实际是非常劳累和枯燥的工作。乘务员美丽恬静的外表后面是经过严格训练后的自我控制。包容心是作为乘务员的职业需要, 同时也是乘务员自我保护的需要。包容不是简单的忍受, 而是理解、同情、包涵, 是因大而容, 又因容而大。从事乘务工作, 遭受旅客带来的“不公”是避免不了的事, 乘务员必须包容这些“不公”, 并将其化之为顺理成章的理由, 才可以始终如一的坚持对这份工作的理解和热爱。同情心就是当他人有困难或遭到不幸时, 自己的内心世界产生出的一种不好受、怜悯, 进而想在道义上、方法上或物质上帮助他人解决困难的内心感受, 是感人之所感, 甚至是人与人之间的一种互相的“心灵感应”。服务工作面对的旅客来自天南海北, 他们有着不同的背景和经历, 当他们聚集在客舱这个特殊的空间里, 会有各种不同的心理感受。富有同情心的乘务员能够从旅客的举止言谈中敏锐的察觉到不同旅客的困难和需求, 及时提供细心地、周到地、有针对性的服务。耐心是乘务员在工作中化解矛盾的一种重要素质。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘务员的工作, 需要乘务员不厌其烦地关注和满足旅客的合理需求, 及时化解出现的问题和矛盾, 努力营造一种积极解决问题的氛围感染旅客。所以, 要想成为一名优秀的空乘人员, 乘务员本人必须要在日常的工作、生活和学习中持之以恒的磨练自己, 反复的总结思考、坚持不断地努力, 才能最终达到“千磨万击还坚劲, 任尔东西南北风”的至高境界———那就是一个优秀乘务员的真正境界。

篇9：服务员工作流程及要求

关键词:公务员职业道德;内涵与特征;基本要求;预防职务犯罪

一、公务员职业道德的内涵与特征分析

公务员作为行使国家公权力、管理公共事务的职业群体,必须具有与之自身职业特点相适应的道德义务要求。他们的道德义务不同于其作为普通公民应该遵守的一般家庭伦理规则和一般的社会公德。它是人类道德体系中的一种特殊形态,即职业化形态,是形成于公务员职业生活领域的一种职业道德。因此公务员职业道德具体是指公务员在其职业活动中,即在从事公务的活动中必须遵守的伦理规则与道德行为规范。这一概念表明,公务员职业道德是在公务员的职业活动中形成的,是对公务员这一特定职业的道德义务要求。结合公务员职业道德内涵,公务员职业道德主要具有以下基本特征:

(一)政治性

公务员职业道德的主要内容,都具有明显的政治含义和特征,这与一般道德有很大不同。公务员代表国家行使法律授予的公权力,以维护社会公共利益。在此过程中,这种职务活动实际上就是体现并执行国家意志,体现并实施国家法律规定、方针和政策,因此公务员的职业活动就不可能超越于其所代表的政治团体和阶级之外,必然含有强烈的国家政治意志与倾向,其职务行为的政治性是非常明显的。正是由于公务员职业所具有的政治性,决定了公务员道德与国家的政治意志密切相连。所以,公务员职业道德在本质上反映着国家的政治价值追求,也使公务员职业道德本身体现着国家的政治道德要求。

(二)公权性

由于公务员的职业道德规范是在公务员行使公共权力、服务社会公众的过程中发生作用,因而具有明显的公权性的特征。根据人的生活实践活动的范围,道德规范可以分为婚姻家庭道德、社会公德与职业道德。除公务员职业道德之外的这些道德不具备公权性质。唯有公务员职业道德,它在运行方式、作用机制、行为对象和服务效果上,都体现出直接而鲜明的公权性的特点。公务员道德的这种公权性,要求公务员必须以对国家和人民高度负责的态度行使公共权力。

(三)严格性

由于公务员的职业态度和职业行为选择关系到“国家意志”的执行和国家权力的正当行使,同时也关系到国家权力是否变质和人民利益是否受到侵害等重大问题,因而在道德上必须对他们提出很严格的要求。这些要求都是针对公务员行使公权力行为的,而公权力行为的优益性(以行政权为例,行政优益权由优先权和受益权构成,包括公务员在行使职权时依法享有的优先条件和物质上的优益条件等),[1](P.71)使公务员容易将其变为侵权的行为和夹带私利的行为,因而,较之其他道德要求,公务员的职业道德要求就应体现为更具严格性的特点。

(四)责任性

由于公务员的职业道德具有公权性,公务员的职责又是行使公共权力,执行国家公务。他们在社会中所担负的责任极其重大,直接关系到国家、政府和全社会的前途和命运。这一点是任何其它的职业不能相提并论的。所以,公务员对自己的工作要尽心尽责,富有强烈的责任心。这既是对公务员的政治要求,也是伦理要求。

(五)强制性

上述几个特征决定了公务员的职业道德不能完全像其他道德一样依靠社会舆论、风俗习惯来发挥导向和约束作用,所以“公务员道德的许多规范都是着眼于外在硬性约束的强制性规定,不管公务员个人的意愿和行动如何,都必须无条件地遵守和奉行,否则就要受到严厉的惩罚和制裁。” [2](P.23)。公务员道德规范的外在强制性,主要体现为公务员道德规范的制度化建构,特别是它的法律化。许多国家已将公务员道德以法律规范的形式规定下来,形成了公务员道德法制化的倾向。由此,公务员道德在实现方式上,较其他行业的职业道德相比,具有了相应的强制性的特点。

(六)示范性

毛泽东在谈到党风对社会风气的影响时说:“只要我们党的作风完全正派了,全国人民就会跟我们学。党外有这种不良风气的人,只要他们是善良的,就会跟我们学,改正他们的错误,这样就会影响全民族。” [3](P.812)。公务员的工作是面向社会和公众的,他们的道德水平对社会和公众的影响是广泛而深刻的,对社会公德、家庭道德和其他职业道德具有广泛的示范性。它在很大程度上影响和决定着整个国家和社会的道德状况。所以公务员必须以身作则,以自己的模范和表率行为,来影响社会公众。

二、我国当代公务员道德义务的基本要求

公务员作为人民的公仆,其代表国家行使的一切权力均来自人民的授予。人民赋予公务员所代表的国家机关以权力,其根本目的在于维护人民的根利益,为人民提供福祉。因此,公务员的一切公共行为应该以维护人民的利益为基本标准,以为人民服务为根本准则。邓小平曾明确指出:“人民满意不满意,人民高兴不高兴,人民赞成不赞成,应当成为检验我们一切工作的标准。”“中国共产党的含意或任务,如果用概括的语言来说,只有两句话:全心全意为人民服务,一切服从人民利益作为每一个党员的最高准绳。”[4](P.257)

所以我国当代公务员道德义务的核心要求应该是“为人民服务”。以此为核心,公务员道德义务的基本要求包括以下几个方面:

(一)公务员应以维护和保障公共利益为己任

公共利益就是国家和人民的利益,维护和保障公共利益是公权力机构行使权力的基础,是公务员职业的价值与精神所在。公务员要树立公共利益价值观,坚持人民利益为导向,统筹兼顾群众关切的各方面利益,做到实现好、保障好、发展好最广大人民的根本利益。这是公务员作为人民公仆对于人民利益的应有道德立场。公务员作为对人民负责的公仆,应当为人民谋利。他们要从自己做起,避免以权谋私,避免自身的行政行为损害人民利益。维护公共利益使公务员的公共活动应时刻体现对人民负责,实质就是要对人民的根本利益负责,把维护和促进人民的根本利益作为行政工作的出发点和归宿点。

(二)公务员应清廉、公正

1.清廉。这是公务员廉政道德要求的根本方面所在。廉洁作为公务员的职业道德要求,要就公务员在其行政职业活动中,不损公肥私,不以权谋私,不贪污,不受贿,不行贿,不接受一切非分的好处。在当前社会主义经济体制转型时期,公务员时时面临着金钱的诱惑和考验,他们能否具有清正廉洁的高尚操守,不受不贪,不仅关系到公务员职权的公共性和正义性能否保持,而且也关系到人民和国家的前途与命运。当前一些公务员正是因为忽视的清廉作为其职业道德基本要求,而导致职务犯罪。

2.公正。当前我国社会的经济发展进入矛盾凸显期,必须更加注重社会公正。公务员要树立社会公正公平的价值观,照顾弱势群体,促进全社会的公平与正义,保证最广大的人民群众共享改革发展成果。“公正”要求在权力的行使中,要公正的分配利益,即按照合理的分配原则分配社会利益,使每一个人得其所得、得其当得,要做到奖惩公正。不能因私情而行赏,或因个人恩怨而施罚,或是功过不分、赏罚不明。

(三)公务员应勇于承担职业责任、勤勉尽责

按照权责一致的基本原理,权力即是责任。公务员行使公共权力,就要树立公共责任的观念,树立对人民以及高度负责任的职业精神,务必做到权、职、责三者统一,实现在其位、谋其政、负其责。

首先,公务员必须要恪守国家的各项法律与政策。法律与政策是国家意志和人民利益所在,执行好政策法规是公务员职业的根本任务和忠于职守的具体体现,是公务员勤政的基本要求。公务员应树立忠诚执行各项政策法规的观念,增强领悟和贯彻执行具体政策法律的自觉性与动力,把党的执政意图和惠民政策真正地落实到位,成为执行政策法规的楷模。

其次,公务员在执行公务过程中必须讲究工作成效,提高工作效率。做到效率、效果、效益和效能相平衡。公务员要树立正确的政绩观,落实科学发展观,强化成本、节约、环境和竞争意识,坚持从实际出发,积极实现符合科学发展观要求的职业效率和综合效益,以最小的成本获取最佳的效益。

三、明确公务员职业道德内涵与基本要求对预防公务员职务犯罪的意义

通常认为,职务犯罪是指国家工作人员或者其他从事公务的人员不尽职责,滥用职权,贪污受贿,侵害国家机关的管理活动,侵害职务行为的廉洁性,致使国家和人民的利益遭受重大损失的行为。[5](P.1)由此概念可以看出,职务犯罪侵害的客体之一就是公务行为的廉洁性。而清廉又是公务员职业道德基本要求之一。所以,一方面,正确认识公务员职务道德的内涵和要求,可以进一步健全公务员职业道德规范的廉政建设,加强对公务员的道德教育,使其自觉抵制职务犯罪的犯罪诱惑。另一方面,公务员职业道德基本要求能够加强公务员职务行为的内在约束。对职务犯罪的控制,包括行为人内在的自我控制。自我控制需要通过塑造良好人格,用责任感和良心来控制和约束自己的犯罪冲动,[6](P.67)[7](P.105)而道德规范又是个体内心约束的最主要的方式,所以在个人内在的自我控制过程中,职业道德规范对于公务员的自我控制起到了非常重要的作用,能够在一定程度上避免由于人性固有的自利动机,公务员可能凭借其掌握的权力资源,在追求个人利益最大化的诱惑下突破道德防线,使自己的道德责任缺失,而滑向“损人利己”或者“损公肥私”的职务犯罪。

总之,通过明确公务员职业道德的内涵与基本要求可以进一步加强对公务员的职业道德教育,可以使公务员加强对其职业道德的认识,提高他们的道德觉悟和认识水平,从而在心理上自觉抵制职务犯罪的诱惑,从内心做到不想、不能犯罪。

参考文献

[1]张正钊,胡锦光.行政法与行政诉讼法[M].北京:中国人民大学出版社,2009.

[2]张松业,杨桂安,龙兴海.国家公务员道德概论[M].北京:国家行政学院出版社,1998.

[3]毛泽东选集:第3卷[M].北京:人民出版社,1991.

[4]邓小平文选:第1卷[M].北京:人民出版社,1992.

[5]文盛堂.反职务犯罪论略[M].北京:北京大学出版社,2005.

[6]梅传强.犯罪心理生成机制研究[M].北京:中国检察出版社,2004.

[7]梅传强.犯罪心理学[M].北京:法律出版社,2003.