高星酒店业主管理手册

第一篇：高星酒店业主管理手册

物业管理业主手册

业主手册

目录

一、前言…………………………………………………………0

2二、小区简介……………………………………………………0

2三、物业管理……………………………………………………0

3四、管理费用……………………………………………………0

4五、设备及服务…………………………………………………0

5六、装修管理……………………………………………………06

七、搬家事宜……………………………………………………08

八、业主(用户)的其他责任及须知…………………………09

九、秩序、安全…………………………………………………1

5十、关于空调安装………………………………………………16

十一、紧急事项应急处理………………………………………16 十

二、清洁卫生…………………………………………………17 十

三、车辆管理规定……………………………………………18 十

四、社区精神文明建设………………………………………20 十

五、结束语……………………………………………………20 十

六、常用电话号码……………………………………………

21一、前言

恭喜您及全家成为保利〃颐和家园小区的主人!

为使业主/用户深入了解所居住小区物业的综合情况及管理公约内容，使居住在小区的业主/用户充分享受舒适、宁静、祥和的生活环境，也使我们能为业主/用户提供尽善尽美的管理服务。我们根据小区的设计、建设特点和政府的有关法规、政策以及保利物业公司服务管理经验编撰本手册，敬请您细心地阅读并妥善保存，以便让物业公司和业主共同创造出一个温馨、和谐、全新的现代居住小区。

二、小区简介

1、颐和家园(一期)概况

颐和家园位于南岗区工电路及尤家街路段，总用地面积7.3万平方米，地上总建筑面积14.44万平方米，其中住宅建筑面积12.64万平方米。小区一期27栋楼宇，以多层住宅为主，南北朝向，并配以中心会所，商铺，幼儿园，地上、地下车库等配套设施。小区建筑密度27%，绿化率34%。

2、总体设计概况

颐和家园项目总体设计突出文化、人性化绿色家园的人文主义特色，强调自然景观与建筑风格的完美统一，楼体立面及平面设计以文化主题为理念展开构思，色彩自然，使小区充满生机和活力以及浓厚的文化底蕴。景观设计突出了以人为本，以及自然风光和古典文化、现代文化的交融，体现文化内涵。以园林文化小景为载体的景观错落有秩，点缀园区各处，步移景异，运动与休闲场所分区布局，尽显现 2

代人高尚生活的理念，也诠释了保利发展文化地产的全新概念，将成为学府路一带的精品小区，为住户提供了一个品味人生的场所，享受优美生活的舒适空间。

三、物业管理

1、管理公司

1)根据管理合同，上海保利物业酒店管理有限责任公司哈尔滨分公司受聘本小区的管理公司。

2)本公司是经政府批准的经营性服务企业，具有国家一级物业管理资质。

3)该小区由本公司下设物管处为小区提供服务。物管处拥有经验丰富的专业管理队伍。为达到高水准的管理和服务目标，它将依照《哈尔滨市物业管理办法》对小区的房屋、设备、居住秩序等进行全方位综合一体化的管理与服务。

2、管理公司职权

1)管理公司有权代表业主(用户)就有关物业管理事宜与政府、公共事业机构和团体进行磋商及处理有关问题。

2)管理公司依据有关政策文件及管理合同条文所赋予的权力，负责小区公共地方、楼宇结构、泵房、绿化及其它公共设施及设备管理。其具体项目如下：

室外供水、供电、下水管道、排污井、沟渠、化粪池、垃圾屋、道路、绿化、文体活动场所、公共建筑物及门卫秩序、消防、交通车辆管理、以及清洁卫生等。

3、管理职员

管理公司职员经培训，持证上岗，能竭诚为小区全体业主(用户)

服务，负责小区的日常管理及维修事务，请业主(用户)勿要求管理

公司职员作私人性质服务。所有管理员工一律不准向业主(用户)收

取管理赏赐或谋求其它个人利益。

4、建议及投诉

如对小区环境及管理有建议或投诉，敬请您通知本管理公司，我

们将热诚欢迎并认真对待您的建议或投诉。

四、管理费用

1、自业主(用户)进户之日起，管理公司按规定向业主(用户)

收取物业管理费，用于支付小区公共设施设备正常运行的维护、保养，

清洁卫生、绿化管理等，以及支付管理公司人员的薪金及行政费用。

2、每六个月交纳一次物业管理费用，按缴费具体时间安排，每超

过1日收取千分之三滞纳金。

3、小区楼宇的公共配套设施自保修期满后，大中型维修工程费用

从维修基金费中支付。维修基金待政府有关部门出台相关政策标准后，

依据标准收取，并按规定使用管理。

4、业主(用户)应按规定，按时足额缴纳采暖费用，以保证正常

供暖。

5、业主(用户)应按有关政策规定，按时足额缴纳业主(用户)

应负担的各项费用。

6、管理公司对拒绝缴纳以上各项费用者有权征收滞纳金或催缴手

续费用，直至采取相应的法律手段追讨。

7、管理费用构成：

(1)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;

(2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;

(3)物业管理区域清洁卫生费用;

(4)物业管理区域绿化养护费用;

(5)物业管理区域秩序维护费用;

(6)办公费用;

(7)物业管理企业固定资产折旧;

(8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;

(9)法定税费;

(10)物业管理企业的利润。

五、设备及服务

1、电力

各单位已安装独立配电箱，电表及充足的电灯及插座，为安全起见，切勿令电力负荷过量，电线及插座若发现陈旧必须更换，楼宇内线路均经科学设计，精心安装，不可随意更改，如确需改动任何电器工程必须经管理公司同意由合格的电器技工进行。

2、供水

小区24小时供应饮用水，业户外出时必须将水龙头关紧。若因滴水而使公共地方，设施或其他单位蒙受损失，该单位的业主必须负责维修及赔偿。

3、燃气

小区24小时保障燃气的气源供应，如需改动燃气管道必须报经煤气公司批准，由其指派专人施工。系统若发生泄漏现象，须及时与煤气公司联系，以免造成更大损失。

4、电话

小区已铺设电话电缆直达业主户内，用户可向电信局申请接装电话。

5、供暖

小区供暖为地热采暖方式，该系统完全能够满足业主的要求，确保您室内温暖、舒适。因此，您千万不要改变供暖系统的管道及设施;严禁在管道上安装“跑风”和放水使用，这样做不仅浪费能源，而且会造成供热控制系统的故障，影响全小区供热。如业主擅自接装，改动了采暖设施，出现后果业主负全责。

6、公共天线(有线电视)

各分户均设有有线电视插座。若需增加额外的电视插座时，可通过物管中心安排专业公司安装，而费用应由相关分户负担。根据小区公约条文，所有分户未经有关部门允许均不得安装任何室外卫星天线。

7、消防

小区的消防设备含每层设臵的消防栓，由监控中心值班员24小时值班，监控消防系统的运行。

六、装修管理

1、用户在室内进行任何装修，必须符合建设部2002年第110号 6

令《住宅室内装饰装修管理办法》的有关规定，若装修工程发生违反法规的情况，业主(用户)须将违反部分恢复原样，直至有关方面满意，其所发生一切费用，由该业主(用户)自己承担。

2、业主(用户)装修需提前到管理处申请办理手续。

1)按要求填写装修申请表，并附装修施工图纸;

2)与物业公司签订装修管理协议;

3)选择有资质的装修施工队伍，交营业执照及复印件，交施工人员照片(办理出入证)。

3、装修保证

装修保证金：此保证金由物业管理公司收取并保存。作为保障装修期内，业主(用户)违反装修管理规定对小区环境和其它用户造成破坏、损失、涂污及其它行为的处理依据。装修工程完工后，经管理公司检查用户是否遵守《装修审批标准》实际情况全部或部分返还保证金。

4、装修规定

用户及施工队装修施工时,必须确定不影响楼宇结构和原有水、电、采暖等系统的完好及以后的维护,对原设计不得随意拆改,特别是原房屋承重墙、柱、梁、楼板等主体结构，不得随意私接地热。凡拆改水、电、煤气、采暖设施及管线走向必须书面通知管理公司。经审批同意方可施工。

1)装修期间不得占用小区内公共地方施工，存放施工用料及建筑垃圾，应尽量采取措施减低装修期间内的噪音和气味对公共环境及其 7

它用户的影响，为保证小区居民的正常生活秩序，晚21：00后至早8：00时前禁止施工以免影响他人休息。

2)用户及装修施工人员须采取有效措施保证楼宇内结构、装臵、设备、装饰在装修期内不被损毁，或因缺乏防护手段造成的损坏(包括裂痕、污渍等)，业主(用户或装修施工人员)需按价赔偿。

3)任何装修施工不得对楼宇外墙及公共地方、设施，装臵进行拆改或干扰，如有违反现象，业主(用户)需承担修正工程的所有费用。

4)切勿将混凝土、砂石、木屑、装修用胶等杂物倒入排水口及厕所内。

5)严禁向窗外抛扔垃圾。装修垃圾须袋装放入指定地点，统一清运，用户需缴纳清运费用。

6)业主(用户)及装修承办、施工人员，需对施工期间装修施工人员发生意外所造成的损失负责。

7)对装修施工人员不遵守规定，经劝阻无效者，管理公司有权禁止其施工。

8)针对小区的地热采暖方式，禁止使用射钉枪、冲击钻等工具在地面及天棚上进行穿凿、钻孔，破坏原有层面。

9)室内所有管线节门、接口、检修口周围需留有100mm以上距离，并必须按规定预留长、宽不小于400 mm的检查口，便于日后维修检查。

东新家家庭服务有限公司位于西安市火炬路企图时代大厦一B层，属西安东新物业管理服务有限公司一子公司，是西安市家政服务行业的一颗新星，公司实力雄厚，业务范围广泛，家庭服务网点遍布市、区及周边市县，拥有广泛的客户群。

公司实行计算机自动监管，拥有一套自主研发的家政服务软件，在保姆、保洁、护理等家政服务方面独具个性特色，依靠专业的队伍、专业的工具、规范的管理、优质的服务在行业中拥有良好的口碑。

公司设有咨询处，安排专业人员解答客户的咨询、要求，并给客户提出合理化建议，力争使客户在最优惠的价位得到最满意的服务。

东新家政以西安为基地，在全国建立连锁式家政公司，力争成为引领西部乃至全中国的新家政企业，以专业的服务，良好的口碑赢得客户的信赖。

选择东新，您随时随地享受经典生活!

西安东新家庭服务有限公司

西安市2007年家庭服务业指导价格

备注：

1、各公司可根据用户需求和所用工具及保洁用品进行适当浮动。

2、家庭保洁不含灯具和抽油烟机的清洗。

为了使广大业主(或使用人)了解使用电梯运货和装修过程中的垃圾清运费、装修押金收取的相关标准，特列以下明细供业主(或用户)监督执行。

一、客梯运货费：

1、客梯运货费用标准：(一层以外)3元∕㎡?户(业主)

2、此项收费仅指装修期间业主或使用人使用客梯运输货物(包括装修施工方运输装修材料)时应收取的费用。

3、运送货物时必须有专职电梯工操作，其它任何人不得私自使用电梯运送货物或私自操纵电梯运货。

二、装修押金及装修垃圾清运费：

1、装修垃圾清运费及装修押金均由业主和施工方负责缴纳。

2、装修押金及装修垃圾清运费收取标准：装修押金： 3000元∕户

装修垃圾清运费300元∕户(60㎡—80㎡) 400元∕户(81㎡—100㎡)

500元∕户(101㎡—120㎡)

600元∕户(121㎡—140㎡以上)(业主)

上述费用均由西安东新物业管理服务有限公司东新城市家园管理处指定专人收取并开具相应的收据。

七、搬家事宜

当住户乔迁新居时，请提前通知管理处，以便为您安排道路，提供泊车位臵，并为您选择较少车辆和较少出入的时间进行搬家，以免相互干扰，造成堵塞交通。搬运时请与管理人员充分合作，并监督搬运人员勿粗心大意，以免损坏家具和公共设施，特别是走廊墙面及楼梯，如有损坏、搬运人员及业主应负责赔偿。在搬运后，请将包装废物清理干净。

八、业主(用户)的其它责任及须知

1、物业用途限制

各业主(用户)不得将其具有产权(使用权)的物业从事违规、违法或不道德用途，不得在公开场所从事违规、违法或不道德活动。

2、煤气使用须知：

1)外出或睡觉前，牢记关闭气源总阀;

2)漏气检测常用方法是涂抹肥皂水，不可用明火检查;

3)漏气处理：

——迅速关闭气源总阀;

——严禁开关任何电器或使用室内电话;

——熄灭一切火种;

——迅速打开门窗，让煤气散发到室外;

——到户外打检修电话，通知供气单位派员处理。

3、秩序管理须知

保障住户家财产安全，维护小区的公共秩序是物业管理公司的重要管理事项之一。物业公司设立的小区秩序管理组将协助公安机关负责小区的安全管理事宜，同时报请住户注意以下事项：

1)爱护并正确使用报警、报案系统。教育子女不要乱按报警器按钮，以免造成设备失灵、损坏及出现报假警现象。

2)为配合管理，业主出入应主动出示出入证。

3)各业主如遇安全、消防等紧急事宜，请拨打小区物业管理电话，以便援助和排查。

4)业主外出时请留意防盗门是否锁好，避免忘记锁房门出现意外。

4、环境卫生及绿化须知

物业管理公司设有专业的保洁和绿化队伍，负责小区的所有公共部位的清洁卫生、绿化管理和垃圾清运，但需住户配合如下事项：

1)请住户按要求每日将垃圾投入到指定地点，以便保洁员及时清运。

2)请勿将垃圾、果皮、纸屑等垃圾抛出窗外或丢弃于共用部位。

3)请勿随地吐痰，随地大小便。

4)爱护景观、绿地，请勿摘花、折枝、践踏绿地。

5、公共设施管理须知

小区内公共设施是为了方便住户生活，改善居住环境而设立建造的，请各位住户要爱护珍惜，严禁以下行为发生：

1)不要更改、破坏或拆除公用设施，不可在道路、走廊、树干等公用部位晾晒衣物，挂放储存物品等。

2)请勿在公用部位擅自搭建任何建筑物、安装物。

3)请勿在公用部位涂写、绘画、张贴广告标语等。

4)小区内设有高压裸线，请勿私接、登爬、高空抛物、放风筝等危险行为(具体高压防护知识见电业局的标识)。

6、消防安全须知

对避免火警、水灾事故的发生，住户必须杜绝下列行为：

1)切勿超负荷用电，应按额定电负荷电量来决定各种电器的使用数量。

2)在每个插座上不应连接多种电器，以免造成局部线路荷载过大，烧毁线路引发火灾。

3)住户使用电热器时应有人监护，住户出门时必须切断电源。

4)燃气线路不可随意更改，需经煤气公司同意并派专业人员设计施工。使用燃气时有人监守。

5)教育儿童不要玩火，与火相关的物品、设备。家长应把此类物品放在儿童不易碰到的地方。

6)小区内禁止随意动用明火，需明火做业时应报物业公司批准，并配人员监护明火现场。

7)小区内设臵的消防器材各住户应备加爱护，不准将消防用品挪做他用。

8)发生火警时要保持镇静，住户应按下红色报警按钮，并拨打119 13

火警电话或物业公司保安值班室电话。

7、水、电、燃气、地热的使用须知

小区的水、电、燃气、地热由市政专业公司直接负责外网供应。内网共用部位由物业公司负责，住户室内管线归业主负责。物业公司将为住户协调解决供水、供电、燃气等问题，同时提请住户遵守以下事项：

1)住宅内的水、电、煤气管线均经合理设计、精心安装，住户不可随意改动。

2)地热使用住户绝不容许在供热地面和顶棚打孔、钉其他硬物破坏地面及天棚。如发生损坏将给您造成重大损失，切勿不可大意。

3)住户外出时请关好水、电、煤气阀门，以免发生意外，给您和他人造成损失。

4)每户住宅设计安装的最大电功率为4000--6000W，提醒住户累计电器功率，切勿超过最大限量功率，以免发生火灾或其他事故。

8、业主具有产权的房屋出租时，须持政府有关部门批准的关于房屋出租的必须文件到物业管理处办理相关手续，否则该房产的一切物业管理责任及由房屋出租产生的一切后果均由业主自行负责。

9、长期闲臵的住房或较长时间外出无人照看的房屋，业主(用户)应将有效的联系方式通知物业管理处，以便有问题及时与您及您的联系人取得联系、沟通情况，防止给您及四邻造成较大的损失。

10、饲养宠物

1)饲养宠物的业主要向物业管理处登记备案，并出示牌照; 14

2)按规定执行动物出户时间：每天19时至次日6时，宠物出户必须由主人手牵看护，拉绳不超过2米，避免咬伤或惊吓小孩和路人;

3)动物粪便应随时清除;

4)如犬吠或其它宠物经常影响他人休息，主人必须妥善处臵或停止饲养;

5)小区内禁止饲养鸽子、山羊、鸡、鸭、鹅等家禽，业主应遵守并监督此项规定的执行。

11、噪音气味

为保持环境安宁，用户切勿在室内、外发出噪音或气味，打扰其他用户。

12、公众通道

住户必须保持走廊，通道及楼梯畅通无阻，不得以任何理由私自占用。为保护各业主(用户)自身安全起见，遇有任何公共通道阻塞的情况应立即通知管理处。

13、景观物品

各用户不得在任何公共地方洗涤、清扫、晾晒衣物或其它物品，不得在门前或公共地方摆设神位及燃点香烛。

14、危险物

各用户不得在小区内储存危险品、易燃或易爆品。必须时须按有关规定执行。

15、窗栏

各业主及用户在安装窗栏前，必须报物业公司批准，每一栋楼的 15

窗栏样式应统一，样式、质量由用户协商，统一招标制作，相关费用由业主承担。

16、营业、经商

除非得到物业公司书面批准，所有用户及外来人员不得在小区公共范围内摆放任何私用物品或进行任何形式的宣传、经营、贩卖活动，包括悬挂张贴、派发商品、样品、宣传品等。

小区内的依法营业场所应遵守以下规定：

1)门前实行三包责任制。保证无垃圾、无积水、无积雪，符合城市市容管理规定。

2)营业时所产生的噪音应符合相关规定，不得扰民，按规定时间营业。

3)营业中安全秩序由经营者自行维护。

4)烟道的安装位臵应报物业管理公司批准，不得擅自安装。

5)垃圾必须装袋，不得外溢，垃圾自行处理。

6)室外商业区域的招牌、广告、霓虹灯应整洁统一。安装牢固，无安全隐患，电线按安全标准敷设，没有破损。业主必须事先将安装方案报物业公司登记备案，其安装后效果不得影响其他业户及小区整体形象，方案须经物业公司审批合格后方可执行。

7)不得经营与法律法规相违背的项目，住宅、车库不得改变使用功能。

17、室内维护

各业主(用户)自己单元内的电器、用电设备、供水、煤气设备、电话、有线电视等设施、设备的安装、维修均由各专业部门或由合格 16

(指定)的技工进行。

室内设施、设备出现问题，应由住户自己及时维修，因此出现问题(如漏水)而使公共地方，设施或其它用户受损失，业主(用户)必须负责维修及赔偿。

18、设施、设备

业主对小区公共设施设备与本小区其它业主共同享有产权和使用权，业主对共同享有产权和使用权的公共设施、设备。应尽保护、清洁、维修义务。

楼宇及单元特殊设施、设备，为楼宇或单元用户共同所有产权、使用权，对此类设施、设备拥有产权、使用权的用户需精心爱护，按规定使用设施、设备，并同管理公司共同尽管理义务，保修期满后维修等费用需由用户共同承担。

19、法律纠纷

业主(用户)在小区物业管理范围内，因其自身问题而引发的法律纠纷及事故，必须自行承担所有法律及经济责任。

九、秩序、安全

1、实行24小时的秩序管理员值班，管理公司秩序管理员如同给用户的人身、财产安全又加一道锁。为使用户更安全，还需业主(用户)加强防范意识，配合秩序管理员共同做好安全防范工作，配合秩序管理员共同做好防范工作。并请注意以下几点：

1)若发现任何可疑人物及迹象，请在安全情况下通知管理人员。

2)住宅单元用户切勿随便开门给陌生人，开门前必须辨别来访客 17

人身份。

3)与邻近用户互相认识，保持联系，以便大家能互相照应。

2、如遇紧急情况可直接报警(拨电话：110)

3、携带大件物品及搬运货物出入小区时，须持有效证件进行登记，并开具出门许可证。

4、为保证小区安全，每天21：00时以后应从小区指定的通道出入。

5、房间无人时，关闭所有电器用具，关好煤气、水阀等。定期检查、维修电器设备、电线、煤气等用具。

6、不要在禁止吸烟场所吸烟，发现不明气体时，不可开关电器，包括使用电话。

7、各用户如需在单位范围内，自行聘用专职并穿着制服的保安员，必须事先向管理公司书面申请，详列人员数目，值班时间及所属单位名称等，并须保证这些专职人员不得穿着制服在公共地方活动，以免造成管理混淆等引起误会。

十、关于空调安装

为维护小区环境的和谐统一，楼宇外部整体形象一致，特规定各户安装空调一律事先通知物业公司、并将空调安装在指定位臵的墙面上。

十一、紧急事项应急处理

1、防火

1)防火措施

楼宇内的灭火设备，用户应熟悉并掌握使用方法，用户除紧急灭火外，不得动用灭火设备。

2)防火知识

——切勿使用电线负荷过量，不可在同一插座上按多种电器。如电炉、电饭煲、熨斗、吹风机、微波炉等，以免负荷过量而导致火灾发生。

——易燃及危险品应放臵在儿童无法接触的地方。如有易燃物品气味的，切勿触动任何电器开关。

——请保持走廊、楼梯及防火通道畅通。

3)如遇到火警应采取的措施

——保持镇静;

——关闭电力总闸及煤气阀;

——拨打电话“119”通知消防队。

——烟雾浓密时，应尽量贴地面爬行，并以湿毛巾遮盖面部，应从安全指示出口或楼梯离开现场，服从消防人员和管理人员指挥。

2、防风

每当有强风降临时，业主应扣紧门窗，以免被强风吹开。将室外、窗外晾晒的衣物、晾衣架、花盆等搬回室内。勿在玻璃门、窗附近停留。

若需要时，可向管理处或市气象咨询气象信息。

3、防雷

——保持镇定，躲避在坚固结构下寻求掩护;

——远离窗户、玻璃隔板、架或悬挂之物件;

——地震发生时，不要躲在楼梯下;

——做好准备，应付更多次余震;

——如单位受到破坏，立即通知管理处;

——切勿散布谣言或夸大报告。

十

二、清洁卫生

管理公司已聘用清洁工人负责保持公共地方清洁，但仍须全体用户的通力合作，维持社会公共道德，才可确保环境的整洁。

为给用户创造一个清静、整洁、休闲的居住环境，管理公司制定卫生管理规定，条例如下：

1、公司组织人力、物力对公共地方的卫生进行定期清扫，保证公共环境的整洁，使用户充分享受舒适的生活及居住环境。

2、请业主切勿将垃圾直接扔至楼下，应放到指定垃圾存放处，有腐蚀物应多套塑料袋以防污染。清洁工人每天定时打扫、清运。

3、禁止在楼内及公共场所随地吐痰、乱扔纸屑，果皮等废弃物。

4、禁止在小区内设施及建筑物上张贴标语、广告等。

5、禁止在公共场所搭建违章建筑。

6、禁止破坏公共设施，保持其清洁完好。

十

三、车辆管理规定

为保持小区内道路通畅，请住户自有车辆或乘坐的其他车辆应遵守小区交通管理规定，按交通标志规定的停靠点或路线停放行驶，交通管理规定如下：

1、凡进入小区的车辆必须服从小区管理人员的管理，遵守有关规定，对违反有关规定，不服从管理者，无执照的车辆一律不准进入车库存放。管理人员有权禁止其车辆进入小区。

2、小区内住户车辆出入采用发卡登记管理，小区车辆凭证出入，小区内业主(住户)自用车辆，凭有效证件及车辆保险单据(无保险单据者需另据相关材料)到小区管理处办理车辆出入证。车主须凭证出入，在自家车位停放。无车库者需交纳有关费用，固定车位，按位停车。

摩托车、自行车需缴费办证、定点存放，不容许乱停乱放。

3、临时出入小区车辆，进入小区需凭有效证件换取“车辆出入卡”，记录时间，车辆离开小区时，司机应主动凭“卡”换回证件，并根据记录时间交纳费用。

4、因本小区属住宅小区，小区内任何车辆不许鸣喇叭，车辆进入小区时速不许超过5公里每小时，全责了望，出现事故，司机应负全责。

不得在小区内试刹车、练习驾车、修车、洗车等。

任何车辆严禁在交通路口、绿化地、消防通道上停放。在小区内应按位停放，按规定路线行驶，爱护小区内公共设施、设备，如有损坏，按价赔偿，大型车辆(2吨以上)，需办理手续，经管理处同意，按要求行驶及停放。

5、管理人员需认真负责，切实做好车辆出入的证、卡检查、登记、收发工作，做到车辆出入有序，证、卡与车相符。

6、管理人员要增强责任心，热心为车主服务，保证小区内道路畅通，设施、设备完好、整洁，车辆通行安全，便利。

7、保洁管理人员要做到小区内道路整洁，风、雨、雪后及时清理，及时清扫停车位杂物、垃圾，保持整洁。

8、小区管理处对车辆进入小区提供道路车位畅通、整洁、便利，不承担各种意外赔偿。诚望各位业主、司机，加强自用车辆的管理，离开车辆时应做好防范工作，关好门窗，贵重物品、车辆出入证、卡，需与车分离，确保万无一失。

9、车库、车位及临时出入小区车辆超时存放时需缴费，用于小区内车库及小区内道路、车位的公共设施、设备的管理、维修，环境卫生清扫，积雪清理。严禁在车库内添加汽油或存放易燃易爆物品。

十四、社区精神文明建设

为提高小区住户文化生活、思想道德水准，物业管理公司将与居委会、办事处、派出所共同组织小区精神文明建设活动。

1、开展多种形式的政治思想工作，培养住户良好的社会公德和家庭美德，形成尊老爱幼、助残扶贫、团结和睦的良好风气。

2、开展各种丰富多彩的文化体育活动。

3、建立小区娱乐、文化、学习场所，大力普及科学知识，寓教育于娱乐之中。

4、健全社区便民、利民服务设施。

5、积极开展“扫黄打非”活动，增进住户“热爱小区、建设小区、美化小区”的意识。

十

五、结束语

为使小区所有业主(住户)能享受幽雅、宁静、舒适、安全的居住环境，特制定本手册。本手册所列出各条款，均为业主(业户)的利益着想，敬请各位合作。恳请诸位细心阅读本手册，若有任何疑问，请向本公司或管理处查询，本公司将尽力协助。对各位的真诚合作，谨致谢意，并祝各位乔迁之喜，安居愉快!

服务联系电话

常用便民电话：

饮食：

住宿：

教育：

娱乐：

健身：

商业：

银行：

邮政：

交通：

医疗：

十六、常用电话匪警：110 火警：119 急救中心：120 天气预报：12121 交通事故报警：122 物业管理处(白天)：物业值班电话(夜间)：

第二篇：酒店管理手册试卷

酒店管理基础理论知识试卷

一、填空题(每空1分，共40分)

1、酒店的类型可分为：

3

4

5、美国人F.泰罗是科学管理理论的创始人。

6、需求层次理论将人的需求分为：生理需求、安全需求、感情需求、尊重需求和自我实现需求

7、管理者的工作职能有计划、组织、指挥、协调、控制。

8、成语“一叶知秋”指的是管理者思维中的。

9、机会就是资源，成功的管理者应善于及时抓住机会，并善于对每件细小的事件的发生与变化做出灵敏反应以上所指的是及时性思维与灵敏性思维

10、服务的概念可以构成service一词，其中S表示微笑，E表示出色 ，C表示创造，I表示 邀请 。

二、选择题(含多选题，20分)

1、人本意识中的“三个第一”不包含以下中的哪个(D)

A、市场第一B、顾客第一C、员工第一D、预计第一

2、酒店意识中包括(ABC)几种意识

A、 服务意识B、 质量意识C、 系统意识D、自我意识

3、以下哪个职能不属于管理者职能(AC )

A、 发现B、组织C、总结D、控制

4、制度管理方法的特点有(ABCD)

A、强制性B、权威性C、稳定性D、防范性

5、走动管理法又称(A)

A、现场管理法B、巡视管理法C、循环管理法D、深入管理法

三、简答题(每题10分，共40分)

1、请问如何坚持多样化与个性化服务。

1、超常服务

2、整体服务与补位服务

3、微笑服务

4、微小服务(细节服务)

5、超前服务

6、灵活性服务

7、

8、家庭式服务

9、癖好服务

10、超值服务

2、请简述管理者职能中，“计划职能”的含义。

酒店管理的首要职能，指开展酒店经营管理工作或行动之前，确定目标和拟定实现目标方案的过程

它包括调查研究、预测未来、确定目标、选择方案、规定实现目标的方法、步骤、手段、途径等

3、酒店管理的基本方法有哪些?

1、制度管理法

2、经济管理法

3、行政管理法

4、教育管理法

5、表单管理法

6、定量管理法

7、走动管理法

8、情感管理法

4、激励的基本形式有哪些?

1、需求激励

2、目标激励

3、情感激励

4、信任激励

5、榜样激励

6、惩罚激励

第三篇：【2011酒店管理资料】酒店工程部管理手册

酒店工程部管理手册

工

程

部

目录：

1、 概述及组织结构图-----------------1

2、 岗位职责及素质要求---------------2

3、 规章制度-------------------------12

4、 工作流程及标准-------------------15

工程部概述及组织机构

一、部门概述：

现代化酒店都有大量先进、复杂的设施设备，这些设施设备不仅是酒店为客人提供服务的基础，而且也是酒店服务质量的重要组成部分。设施设备是否完善，直接影响酒店的服务质量，影响酒店的声誉和形象，进而影响酒店的经济效益。

工程部的职责就是通过日常保养和维修工作，确保酒店的设施设备时刻处于良好的运行状态，保证酒店日常经营活动的正常进行。工程部虽然不直接创造收入，但工程部的工作对提高酒店经济效益，增加酒店利润有极其重要的作用。因此必须加强对工程部的管理。

岗位职责及素质要求

一、办公室：

工程部办公室由工程总监、工程部经理、专业工程师、文员组成，负责工程部工作计划的制定、日常工作的安排、调度和监督执行，确保完成工程部的职责。

工程经理：

上级：酒店总经理

下级：各专业工程师、工程部文员及部属员工

岗位职责： 1） 2） 3） 贯彻执行酒店副总经理的指令，对酒店副总经理负责； 制定工程部工作计划，报副总经理审批后执行； 参加新增和重大项目的方案制定和谈判，评审、验收各项工程，确保质量，造价达到预定的指标要求； 4） 督导部门经理和各专业工程师完成月度工作计划或专项工程计划，直接指挥和参与重大的工程和维修任务及技术改造任务； 5） 负责审查部门的各种规章制度，审定操作规程、安全规程，并督导员工执行； 6） 培训下属员工，定期对下属员工进行业绩评估，审查奖惩方案。 素质要求：

基本素质：具备相当丰富的工程管理专业知识，责任心强，有较强的组织管理能力。

自然条件：男性，40岁以上，身体健康。

文化程度：工程技术专业本科以上或同等学历，受过酒店管理的专业培训，具有高级工程师职称。

外语水平：中级以上英语水平，能阅读工程技术资料。 工作经验：在四星级以上酒店担任过工程总监两年或副总监三年以上，具有五年以上的工程技术管理经验。

特殊要求：清楚现代化酒店的运作规律和方式，对酒店的电力、

空调、消防、通讯、给排水等方面的专业知识有全面的了解。

工程部领班： 上级：工程经理

下级：工程部所属员工

岗位职责：

1） 执行工程经理指令，协助工程经理工作。当工程经理不在时代理行使经理职权。

2） 主持工程部日常运行、维修工作和行政管理工作。 3） 检查督导各专业组的日常工作，并检查其完成的工作质量。 4） 组织编写、审核工程部月度工作计划、阶段总结和总结。 5） 与工程相关的单位如设计院、电力局、自来水公司、电讯局、环保局、劳动局保持良好关系，争取他们支持工程部的相关工作。

6） 组织落实各种培训、学习考核活动，不断增强员工的业务技能和知识水平，关心员工生活。

7） 组织落实各种技改项目、节能项目、环保项目。 8） 完成上级指派的各种临时任务。

素质要求：

1） 基本素质：具有工程管理的专业知识，责任心强，能协调上、下级与各部门的关系，有较强的组织管理能力。

2） 自然条件：男性，35岁以上，工程技术，受过酒店管理培训，

具有工程师以上的职称。 3） 能阅读工程技术资料。

4） 工作经验：在四星级以上酒店担任过工程部经理两年，或副经理三年以上。具有五年以上的酒店工程技术工作经验。 5） 特殊要求：熟悉现代化酒店的运作方式，对酒店各专业技术有全面了解，具备其中1~2个专业的特长。 值班工程师：

上级：工程部经理

下级：各相应专业领班、维修技工

岗位职责：

1） 代表工程部直接接受上级交待的各项任务，受理各部门的请修要求，有重要问题及时向酒店领导和部门经理汇报，并提出建议和解决措施；

2） 负责工程维修派工工作，处理值班时发生的有关技术设备维修事务，督导各种维修工作的具体落实；

3） 掌握酒店各系统设备运行状况，定时巡视或了解主要部位及其主要设备工作情况，发现异常或故障，立即作出正确判断，采取有效措施及时解决；

4） 作好值班记录，审阅各班组设备运行报表，完成请修单的登记、编号、分配和维修完成后的记录工作，掌握每天维修工作进程，保证酒店各部门维修需要；

5） 解答值班中各班遇到的技术咨询，指导日常维修工作。重要或

重大维修要亲临现场指导。

素质要求：

1） 基本素质：工作认真负责，心理素质好，有进取心。 2） 自然条件：身体健康，无缺陷，年龄30岁以上。

3） 文化程度：工程技术大专以上或同等学历，接受过酒店工程技术管理的培训教育，具有工程师职称。 4） 外语水平：英语四级。

5） 工作经验：有四星级以上或相当四星级以上的酒店三年工作经历，有酒店设备运行维修、保养及管理经验，对工程各环节，尤其是1~2个专业有全面深入的了解，有较强的动手能力。 6） 特殊要求：无。

工程部文员：

岗位职责：

1）受工程部经理直接领导，负责部内日常内务工作。努力完成部门经理交办的各项事务，对酒店内部的通知、文件要做到及时上传下达，并做好归档管理工作；

2）参加部门工作会议，兼做好会议记录与整理工作。负责起草部门工作报告、总结等文件；

3） 协助部门经理接待和处理有关的客人和事情，谈话和气、热情、礼貌；

4） 负责有关技术资料、文件的收发和分类归档保管，准确无误地填制各种报表和表格； 5） 负责每日汇总各班组的工作日报表，填写系统设备运行、维修情况日报表，送部门经理审阅； 6） 负责本部门员工每月出勤的查核，负责每月发放和办理本部人员的工资及各项福利、奖惩事项；

素质要求：

1） 办事严谨，快捷高效，保守秘密。

2） 自然条件：22岁以上男性，身高1.70米以上，五官端正，情绪稳定。

3） 文化程度：工程或计算机大专以上。 4） 外语水平：

5） 工作经验：在外资企业或高星级酒店工作二年以上。具有工程技术方面的一般性的知识。了解工程部在酒店的地位和作用，熟识办公室日常业务，设备分档，能熟练使用电脑。 值班领班：

上级：值班工程师

下级：值班电工，水暖工

岗位职责：

1） 协助值班工程师做好变、配电设备的运行和管理工作，确保变、配电设备安全、正常运行及有关技改工作。

2） 认真执行设备巡查制度，维修保养制度，督促检查各班次运行

记录，发现异常及时报告。

3） 根据值班工程师的指令和维修保养计划，带领电工对所辖设备实施维修和保养。

4） 及时向值班工程师提出所需零配件清单，做好班组考勤登记和上报工作。

5） 配合经理抓好安全生产教育工作。 素质要求：

1） 基本素质：工作认真踏实、肯干，有团结协作精神。 2） 自然条件：身体健康，无缺陷，男性，26岁以上。 3） 文化程度：技校以上学历，中级技工证以上。

4） 工作经验：四年以上变配电设备系统管理运行经历，有二年酒店工作经历。

5） 特殊要求：有电力部门颁发的“电工进网作业许可证”。

维修领班：

上级：值班工程师

下级：维修员工

岗位职责：

1） 协助值班工程师，做好酒店内各种电气线路、电气设备和用具、灯具的维修、保养工作。确保酒店各种电气设备正常运作和使用。

2） 带领和督导员工严格执行各种安全和操作规程，迅速有效完成

各种维修、保养任务，并做好值班记录。

3） 负责申报常用的材料与备件，做好班内考勤登记和上报工作。 素质要求：

1） 基本素质：工作认真踏实、肯干，掌握实际专业技术知识，有团结协作精神。

2） 自然条件：身体健康、无缺陷，男性，26岁以上。 3） 文化程度：技校以上学历，中级技工证以上。 4） 工作经验：四年电气维修经验，有二年酒店工作经历。 5） 特殊要求：劳动部门颁发的“特种行业（电工）作业许可证”或电力部门颁发的“电工进网作业许可证”。

维修电工：

上级：维修领班

下级：无

岗位职责：

1） 服从领班的工作安排，保证按质按量按时完成任务。 2） 严格按照操作规程、安全规程操作，确保所辖的电气设备和用具能安全、有效地运作。

3） 严格遵守岗位责任制和交接班制度。 素质要求：

1） 基本素质：工作认真负责，积极肯干。

2） 自然条件：身体健康，无缺陷，男性，年龄20岁以上。

3） 文化程度：技校以上学历，初级技工证以上。

4） 工作经验：二年以上电气维修经验，二年以上酒店工作经历。 5） 特殊要求：劳动部门颁发的“特种行业电工作业证”。

弱电领班：

上级：值班工程师

下级：弱电员工 岗位职责：

1）协助值班工程师，做好酒店内通讯、音响、有线电视、床头集控板、电脑门锁等弱电专业工作。

2）严格按照操作规程、安全规程和酒店制度对弱电专业所辖的工作内容进行开机、巡视，确保酒店弱电项目能正常安全运作及安全生产。

3）根据各种会议宴会的要求，安排做好灯光、音响的准备工作。 素质要求： 1） 2） 3） 4） 基本素质：工作认真负责，积极肯干，具有团结协作精神。 自然条件：身体健康，无缺陷，年龄28岁以上。 文化程度：大学专科以上或同等学历。

工作经验：具有五年弱电专业管理、维修经验，其中弱电专业中有1~2项专长，有三年以上酒店工作经历。

弱电工：

上级：弱电领班

下级：无 岗位职责： 1） 服从领班安排，做好所辖设备线路的运行、保养、巡视工作。 2） 接受值班工程师维修指令，迅速到故障点排除故障，保障弱电专业所辖功能能正常运作。 3） 对一些较大型的、重要的会议、宴会进行跟踪值班，确保灯光、音响正常。 4） 严格遵守机房制度、设备操作规程、安全规程。

素质要求： 1） 2） 3） 4） 基本素质：工作认真负责，积极肯干。 自然条件：身体健康，年龄在21岁以上。

文化程度：技校以上学历，受过1~2项弱电专业培训。 工作经验：有二年弱电专业工作经验，其中掌握1~2项专业，有一年酒店工作经历。

水暖工：

上级：值班工程师

下级：无 岗位职责： 1） 服从领班工作安排，按质按量完成每项工作。

2） 3） 接受值班工程师维修指令，迅速修复每项报修。 执行巡查制度，按有关规定巡检给排水系统，发现问题及时汇报。 4） 严格按有关操作规程、安全规程操作。

素质要求：（与机修工同）

规章制度

交接班制度

1． 接班人员必须提前15分钟到达工作岗位接班，并对设备、工具、器材、配件进行详细的清点检查。 2． 交班人员发现接班人有酒醉、精神不振等，不得交班，应向领导汇报处理。 3． 接班人未按时上班时，交班人不得擅离工作岗位，应向领

导汇报处理。 4． 设备处于故障时，接班人应会同交班人积极处理，直到故障处理完毕或经领导同意后方可交班离开工作岗位。 5． 值班人员必须搞好团结，互相尊重，各班应将本班当值详细事项记入值班簿内。双方签名以示正式交接班。 6． 交接班时必须做到“四交”、“三不接”。

四交：1）交设备运行情况及值班记录。

2）交设备、工具、器材、备品、配件数量及完好情况。

3）交安全措施。

4）交上级指示及应注意事项。 三不接：1）交班人不在工作岗位不接。

2）情况不明、记录不全不接。

3）清洁卫生不搞好不接。

卫生制度

1. 各班组要保持机房、电房及工房清洁卫生，工作完后立即做现场清扫工作。

2. 每周应对整个机房和设备作一次大清扫，包括设备和环境卫生。不得有漏油、漏水、漏气和积尘等现象。发现问题及时解决。 3. 地面不得有积水、油污、杂物；工具、用具、材料等要摆放整齐，不得乱放乱摆。

4. 工作服要穿着清洁，佩戴工号牌，仪容整洁。

5. 每班班前、班后都应进行卫生清扫，保持清洁卫生，交班时作好卫生的交接工作，并互相监督，作好记录。

机房出入制度

1. 机房直接担负酒店正常运作重任，为确保机房能安全、优质、高效运作，一律谢绝参观。非当值人员，严禁入内。

2. 可以进入机房者为酒店级领导、、工程总监、工程部经理、主管工

程师、领班和当值的工程部人员。当值的酒店质检组人员、当值的有需要的保安部人员。除此之外的人员一律不得随意进入。 3. 需要进入机房参观或外单位的检修者，必须经总经办同意或工程总监同意，办理手续后并由主管工程师以上陪同方可入内。参观时必须听从指挥，禁止乱摸乱动，禁止拍照录像。

4. 当值人员要随时提高警惕，遵守纪律，严格执行制度，阻止无关人员进入机房

5. 全体员工要自觉遵守，并相互监督，如有违者，当值人员有权制止，如不听劝阻者，将根据情节轻重分别予以严肃处理。

6. 注：机房包括：高低压配电房、发电机房、电话机房、电梯机房、光端机房、电脑房、广播电视机房、UPS房、泵房、锅炉房、冷热水池、油库、气库。

安全、防火制度

1. 当值人员应坚守岗位，严格按操作规程和安全规程操作，杜绝一切意外事故发生。

2. 严格执行机房出入制度、设备巡检制度，确保机房设备及线路安全运行。

3. 执行定期安检制度，定期组织有关部门人员对所辖范围进行安全检查，如发现不安全因素，及时进行整改。

4. 各机房的门匙不得随意借出和配制，无人值班时的门窗必须关好、上锁。

5. 工作场所禁止吸烟，维修中使用易燃易挥发材料，应特别小心，应尽量在通风透气和无杂物无火苗的地点使用。

6. 酒店内需动火作业时，必须在保安部办理动火工作票，并做好安全、防卫措施后方能动火施工。

7. 班组内易燃易挥发液体应放置在稳妥清凉的地方，存量在1kg以下。

8. 不得随意挪动、使用消防器材或消防设施，如发现有消防设施损坏或泄漏应及时报告。消防设施应随时保持良好状态。 9. 发现火警或事故苗头，第一时间应马上向消防控制中心和工程部值班室报告，并协同专业人员一起扑灭火灾。

10. 一旦酒店有火警发生，工程部应保证消防灭火设施正常运行。并组织对重要设备物资的保护和疏散工作。

工程部工作流程及制度

一、 日常报修工作程序及要求：

报修单是工程部进行维修工作的依据，报修单一式三联由报修部门填写，其标准程序为：

1、

2、

3、

4、 服务员发现设备故障或缺陷报领班； 领班填写报修单；

报修单由主管签名后送工程部值班室； 工程部值班工程师在报修单签名以示收悉。

第一联由报修部门取回存档备查； 第二联由工程部领料；

第三联交维修人员，维修后留工程部存档备案。

要求：报修单要求填写清楚，字迹清晰，故障的地点、部位、时间准确。

二、 电话报修工作程序及要求：

电话报修适用于较紧急的故障，其标准程序为：

1、

2、

3、

4、

5、

要求：

1、电话报修人员口齿清晰，准确讲出现象地点；

2、值班工程师不接受匿名报修电话；不接受普通员工级人员报修电话（报警例外）。

三、 日常维修程序及要求：

日常维修是指一般性的修理，其任务由值班工程师派值班维修工去完成。

16 服务员发现设备故障或缺陷报领班； 领班电话通知工程部值班室；

领班应先报姓名、职务，后报故障现象、地点； 值班工程师据报后记录在案，并派出维修人员； 事后报修部门必须补办报修单手续。

其标准程序为：

1、

2、

3、

4、 维修工上班后或维修回来后应在岗待命； 值班工程师根据领导指示和维修单派工；

维修工接单后应据故障原因，带齐工具、备件前往； 有面客的维修点如客房，有客人的餐厅、会议室等，必须由服务员引入，不得自行进入；

5、 处理故障时如要局部停水、停电、停气或会发出很大的响声时必须经所在部门主管级领导同意，方可进行。

6、

7、 故障处理完毕后要清理现场，清除所有施工遗留物。 故障处理完毕后要经使用部门领班级以上领导签字认可，交回工程部值班工程师存档备案；

8、 如有暂时不能处理的故障，应报值班工程师，由值班工程向报修部门主管级以上领导汇报，做好解释工作。

四、 特别抢修工作程序及要求：

特别抢修为：已有客人入住的房间、VIP房正在开会的会议室、正在出菜的厨房或不马上处理会引起客人和酒店设备有较大影响的故障项目。 其标准程序为：

1、

2、 由值班工程师或工程部经理发出维修指令；

维修人员在接到指令后，三分钟内赶到现场，（必要时放下正在手头的工作；）

3、

4、 面客的场所必须由服务员引入；

维修完后必须清理现场，面客场所必须向客人致歉后才能离出；

5、 暂不能处理的故障应报值班工程师，由值班工程师向报修部门解释，并协助报修部门做好应急措施；

6、

五、 重大事故处理程序：

对酒店产生重大影响或对人身安全有严重威胁的事故称为重大事故。

其标准处理程序为：

1、 值班工程师接到重大事故报告后必须立刻做：

根据事故性质，指示有关人员切断相应的电、水、油、值班工程师要求报修部门补办报修单手续。

1）

气。 2） 3）

2、 立刻派出主管工程师、维修人员到现场处理； 立刻通知工程总监、工程部经理、消防保安部值班室。

处理重大事故必须由在场的酒店经理或工程总监任总指挥，协调各部门的关系。工程部经理或主管工程师任现场指挥，调动所有的力量，用最快的速度修复故障。

3、 故障处理完毕后，值班工程师应对此作详细的记录并归档交总经办。

4、 由现场指挥工程师填写事故分析报告，报告由工程总监审阅签名后报酒店总经理。

5、 事故分析报告内容为： 事故原因 事故状况及影响； 处理方法； 预防措施； 对责任者奖惩意见。 1） 2） 3） 4） 5）

6、 由工程总监召开事故分析会，内容有“四不放过”原则： 事故原因未明不放过； 事故处理未彻底不放过；

预防措施、整改措施未落实不放过； 当事人和有关人员未受到教育不放过。 1） 2） 3） 4）

六、 VIP接待标准程序及要求：

所有的VIP接待，均直接影响酒店的社会和经济效益，做好VIP接待，保证VIP活动的顺利进行，是工程部的重要任务。 其标准程序为：

1、 工程部根据VIP接待要求开会研究，制定VIP接待方案。（包括应急方案）

2、 按酒店或市销部要求和方案，提前一天做好所有的接待的

准备，包括水、电、灯、音响、场地、设施等。

3、 工程部经理和主管工程师必须亲自全面检查，并征求VIP活动的筹备人员意见，务求满足客人的一切要求。

4、 VIP活动期间，凡涉及活动范围的水、电、音响、电梯、冷气均指派专人跟班，确保活动顺利进行。

5、 VIP活动期间，工程部经理、有关主管工程师亲自巡视，工程部派出充裕的人员值班，以保证有紧急维修时有足够的人力。

6、 VIP活动结束后，由工程部经理写VIP活动接待的总结报告，呈交工程总监和酒店总经理。

维修电工安全操作规程

一、 当值时必须穿着工衣和绝缘鞋，需要时还要戴手套和防护镜。

二、 停电检修时必须在停电的开关处挂“停电检修、禁止合闸”指示牌。在潮湿、高空和不能停电的地方检修时，必须两人以上（1人操作，1人监护）。

三、 高压检修或重大检修必须执行“二票”（工作票、操作票）制度，并做好安全作业的四个技术措施（停电、验电、接地、挂牌和遮拦）。

四、 在扶梯上工作，梯子必须平稳、结实、可靠，高空作业时，必须系安全带。

五、 酒店内动用气割、电焊时，必须办动火工作票，在消防部门的

配合下，做好防护措施，才能动火。

六、 在液化气站、油库内检修，必须有该处的人员在一起，并切实做好防护措施才能动工，最好停电检修。

七、 开合开关时，尽量使用电箱的箱外手柄或电气按钮操作。

八、 机电设备上的接零接地保护，不得随意切断或不予驳接。

九、 每次维修完毕后，必须清理和清洁现场。

电梯安全操作规程

一、 禁止无关人员进入机房或维修现场。

二、 工作时必须穿戴工服、 绝缘鞋。

三、 电梯检修保养时，应在首层和顶层放置“电梯维修暂停使用”告示牌。停电作业时必须在开关处挂“停电检修禁止合闸”告示牌。

四、 手动盘车时必须切断总电源。

五、 有人在坑底、井道中作业维修时，轿厢绝对不能开动，并不得在井道内上、下立体作业。

六、 禁止维修人员一只脚在厢顶，一只脚在井道固定站立操作。禁止维修人员在层门口探身到轿厢内和厢顶上操作。

七、 维修时不得擅改线路，必要时须向主管工程师或主管领导报告，同意后才能改动，并应保存更改记录并归档。

八、 禁止维修人员用手拉、吊井道电梯电缆。

九、 检修未完，维修人员要离开时，必须关闭所有厅门，关不上门

21

的要设置明显障碍物，并切断总电源。

十、 检修保养完毕后，必须将所有开关恢复到正常状态，清理现场摘除告示牌，送电试运行正常后才能交付使用。 十

一、 电梯的维修、保养应填写记录。

公共广播与闭路监控管理制度

一、广播与监控系统由工程部弱电组负责维护和保养，由消防保安部使用，双方均应按规程进行操作、维护和保养。

二、广播与监控系统的日常保养如清洁环境卫生、值班记录等由消防保安负责。

三、广播与监控系统的维护、修理由工程部负责，主要为：

1、 日检：日常修理，随叫随到。

2、 周检：每周一次（周二）。

1） 检查系统运行状况。 2） 检查运行记录。 3） 检查监控图像。 4） 对设备进行清洁。

3、 半年检：每6个月一次（6月、12月）。

1） 做周检的内容。 2） 清洗、调整录像机磁头。 3） 开机器盖，清洁设备积尘。

22

4） 查看各房间、通道的喇叭（抽检）。 5） 调整摄像头位置、焦距等。 每次检查均应记录。

电脑门锁、床头集控管理制度

一、 当值人员必须保持每班有足够的备件。

1、 电脑门锁二套。

2、 床头集控五套。

3、 门锁电池十套。

二、制定门锁电池更换表，与客房配合，及时更换电量不足的电池，以免电池液流出腐蚀电路板。每次更换电池要作记录。

三、每周周一检查一次IC卡制卡机。

四、床头集控每周抽查一次，当换季或天气变动大时，要调整温度参数。

五、 助指导客房服务员调整电视节目频道。

值班电工安全规程

一、 当班前8小时不能喝酒和有兴奋或镇静的药品，保持精神饱满、情绪稳定。

23

二、 所有的操作、检修必须严格按“二票”（工作票、操作票）制度和停电操作的四个技术措施执行，如需动火的还要办理动火工作票。

三、 重大的操作、检修和不能停电的带电作业必须有监护人、操作人二人以上才能操作。

四、 当值人员当值期间必须穿戴完好的劳动防护用品，如绝缘鞋长袖的工作衣裤。高压操作时还必须穿上专用的绝缘套鞋、绝缘手套，使用绝缘棒。

五、 所有的绝缘工具（如鞋、手套、棒）、绝缘仪器（如高压试电笔、摇表）必须是检定合格品，并定期送检。

六、 定期参加安规学习和专业业务学习，提高安全意识。

值班电工巡检与操作制度

一、 值班电工必须坚守岗位，不得擅自离岗。

二、 正常状况下，发电机房每班检查一次；高压配电房每2小时巡检一次；低压配电房、水泵房每1小时巡检一次。

三、 巡查时必须认真、积极，做到望（看设备外观、仪表状况）、闻（嗅电机、变压器气味）、听（听设备运行声响）、摸（检查设备表面温度、震动）。

四、 按记录本规定做好运行记录，对重大的倒闸、停电、检修操作和运行中发现的问题都必须按时、事、人清楚记录。

24

五、 停电时应逐级从负荷侧开始停，送电时应逐级从电源侧开始送。

六、 当值时应迅速、正确地执行值班工程师或主管领导的指令，如有疑义，应向发令人提出，如发令人坚持指令，应立刻执行。

七、 当值时如发现设备有异常，须向值班工程师或主管领导报告。十分紧急情况下，可先采取导断措施，然后马上报告，并应协助维修人员检修。

八、 按交接班制度，做好交接班工作才能上班或下班。

电梯巡检、保养制度

一、 日检内容：每天一次对每部电梯做如下巡检。

1、 电梯运行是否正常，有否异常声音，厢内楼层指示、呼叫按钮是否正常。

2、 门的开闭是否灵活，有无异响；门的安全开关（触板、光电保护）是否正常。

3、 厅门地坎、轿厢门地坎是否有杂物。

4、 机房曳引、电机转动是否正常，有无非正常的振动、声响、温升和异味。

5、 制动器的间隙有否过大或不均匀；制动线圈是否过热，制动瓦是否有偏移。

6、 机房控制屏内各电器元件、电路板、指示灯是否正常。

25

7、 机房内对讲机、消防器材、照明、空调是否完好、正常。

8、 机房内附件、配件、指示牌是否齐全。

二、 周检内容：每周（周六）一次对每台电机作如下巡检：

1、 完成日检内容。

2、 检查机房曳引电机润滑油油位。

3、 坑底张紧轮、张力是否正常，各安全开关动作是否灵敏。

4、 坑底有无积水、杂物，井道灯、底坑灯是否正常。

三、 当电梯故障刚修好、电梯运行状况不稳定或有VIP客人，到相关的电梯要多重复1~2次日检内容。

四、 巡检中发现问题应及时处理或通知专业公司前来维修，并应报告值班工程师。

五、 此制度只适用于电梯已由专业公司全面保养的情况下使用。

工程部奖惩条例

为了加强本部门的管理工作，使本部工作纳入酒店管理的正轨，在遵守酒店《员工手册》条款的前提下，针对工程部的工作，特补充以下条例：

一、 轻微过失（5-10分/每次）：

1、 做与当班无关的事情；

2、 当班时未将发生的问题或异常情况向主管上级汇报；

3、 外出办事不打招呼、有事不请假的在半天以内；

4、 被上司和其他部门投诉者，且情况属实的。

二、 一般过失（10-50分/每次）：

26

1、 擅离职守、当班睡觉或工作怠慢、拖延时间的；

2、 不服从工作安排、不与他人合作的；

3、 违反操作程序，造成一定的事故隐患者；

4、 在同事之间挑拨离间；散布不团结言论、吵架、谩骂者；

5、 被其他部门严重投诉且属实的；

三、 较重过失（50-100分/次）：

1、 向施工单位泄露公司重大消息者；

2、 发表有损公司信誉、形象的言词者；

四、 严重过失（建议解雇）：

1、 行为不检点或做出不道德行为；

2、 泄露公司高度机密；

3、 履教不改，犯错误达三次以上者。

奖励：每次奖励根据《员工手册》规定或《总经理奖励基金》规定执行。

1、本部将依据员工完成工作量情况，对工作的负责态度以及具体表现对其酌情奖励。

2、对发现重大事故隐患及时上报解决的，我部将予以奖励并上报总经理。

4、 对通过技改使运行成本降低的，我部将予以奖励。

27

第四篇：酒店卫生质量管理手册

第一章 重新认识卫生

“卫生”是一个大家耳熟能详的词，但是很多人却并不真正了解卫生。让我们一起来重新认识卫生。

一、走出对卫生的认识误区

你是不是也象很多人一样，曾经以为……

1.卫生就是表面干净

警示一：客人在一酒店的室内泳池游泳后，造成全身皮肤过敏。

警示二：团队客人在一酒店的餐厅用餐后，发生集体食物中毒，造成极坏的社会影响。

表面干净并不一定就卫生，卫生不仅指外表上的洁净，还包括肉眼未及的范围的清洁。卫生必须满足专业标准。

2. 个人卫生是个人的事

警示三：一职工餐厅患有病毒性肝炎的厨师没有经过健康查体而直接上岗工作，导致酒店数名员工被传染。

酒店是一个人员相对集中的场所，一人的卫生往往会影响他人，甚至危害整个酒店。 3. 酒店主要是提供服务的，卫生工作没什么重要的，差不多就行了。

警示四：一韩国客人入住酒店时发现浴缸中有一根头发，对酒店整个卫生状况极为怀疑，愤而离店。 卫生是一切服务的基础，没有卫生就没有优质的服务，就没有客人的满意。

二、认识卫生及卫生管理

所谓卫生，一般指为增进人体健康、预防疾病、改善和创造合乎生理要求的生产环境、生活条件所采取的个人和社会的措施。保持物品或人的卫生就是要做到： 1.物品表面无异物;

2.物品不含危害人身健康的物质;

3.物品外型、物品摆放位置等不会让人产生不洁的联想; 4.个人保持健康向上的心理。

对于整个社会而言，卫生是一个国家、一个城市文明的标志。社会越发达，对于卫生的要求越高。

对于酒店而言，卫生是酒店服务产品的重要组成部分。当客人到酒店消费时，酒店整体消费环境的卫生状况会给客人留下深刻的第一印象。良好的卫生状况增强客人对酒店产品的信心，而低质量的卫生状况则会使我们失去客人。

对于每个员工而言，只有了解卫生知识，遵守各项卫生标准，才能更好地为客人提供服务。同 时，养成一种良好的卫生习惯，也是个人的身体健康和气质修养培养的重要前提。

因此，卫生管理是酒店管理中的重点工作。海景的卫生管理工作包括个人卫生管理、食品卫生管理、设施设备卫生管理等三个方面：

1.个人卫生

个人卫生主要是指酒店中的每个成员的卫生状况。其中包括个人仪表仪容卫生，卫生知识达标情况，健康证持证情况及心理卫生情况等。

2.食品卫生

食品卫生方面主要包括酒店食品的采购和贮存、食品加工的卫生要求、餐饮具的卫生及餐厅服务的卫生要求等。

3.设施设备卫生

设施设备卫生主要包括对酒店各营业区域的卫生，庭院绿化卫生工作，各项设施设备如各区域摆放的装饰物、办公家具等方面的卫生状况。

第二章 海景卫生管理工作指导原则

第一条 卫生与酒店中的每个人都息息相关，卫生管理要从每个人自身做起; 第二条 酒店的卫生标准符合国家通用标准与符合酒店专业标准相结合; 第三条 卫生工作必须明确责任，落实到人; 第四条 坚持四级督导检查制度，层层把关。 第三章 海景卫生工作管理体制

一、 实行四级督导检查制度

1、员工自检。每位员工都有责任和义务保持相关项目的卫生。因此，卫生检查工作的第一关就是员工自检。在每天的日常工作中，每位员工要对个人的仪表仪容卫生、相关工作区域的食品、设备卫生进行自我检查。发现问题，及时纠正。

2、班组检查。对于卫生的检查和管理是部门管理工作中的重要内容。各班组主管要对负责区域的卫生情况进行严格的检查，确保分管区域的卫生工作达到酒店的标准。

3、部门检查。各部门负责人每天要以抽查的方式对本部门的卫生工作进行检查。同时，在餐饮、客房、总务部还设立了部门专职质检员，专职负责对本部门的质量检查工作。

4、质量管理部门检查。卫生工作是酒店质量管理的重要内容之一。因此，总经理直接领导下的质量管理部采用常规检查、专项检查和暗查、暗访的方式对酒店的卫生工作进行检查，并将检查结果随时通报给总经理和各有关部门经理，同时将检查出的问题记入《质检日报表》，作为奖惩的重要依据。

二、卫生检查办法

(一)个人卫生的检查

1、对于员工仪表仪容的检查：酒店主要采取员工岗前自查仪表仪容，主管班前检查仪表仪容，检查部门每天随机抽查，每周全面质量大检查时专项检查的方式进行。对于仪表仪容不合格的员工要立即下岗进行整改，整改合格后方可上岗工作，严禁将不合格的形象展示在客人面前，影响酒店的整体形象。

2、 对于员工卫生知识的检查：酒店将员工对卫生知识的掌握情况列入酒店应知应会的检查部 分，检查部门每日对员工的卫生知识进行抽查的方式进行，并在员工餐厅设立了专门的曝光台，每天将检查出的不合格情况予以公布。同时在每周全面质量大检查时进行专项检查。

3、对于员工健康证的检查：

(1)酒店每年定期组织服务人员及厨师进行健康查体，通过查体取得国家防疫部门颁发的健康证后，方能继续从事原岗位工作。对于没有通过健康查体的员工，要根据情况进行适当地岗位调整。

(2)酒店在办理招聘录用手续时，进行严格把关，对身体健康状况不符合从事服务行业要求的人员不予录用。

4、对于心理卫生的检查：通过检查员工对卫生工作的认识，了解员工是否保持健康乐观的心理状态，是否认同酒店的经营理念及企业价值观。对于发现存在病态心理的员工要及时通知相关部门管理人员进行培训、沟通。

(二)对于食品卫生的检查：

1、有健全的卫生管理制度，配备专职或兼职的食品卫生管理人员。

2、做好对从业人员的健康检查和培训工作。

3、经营场所应当保持内外环境整洁，采取有效措施，消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其它有害昆虫 及其孳生条件。

4、食品加工、贮存、销售、陈列的各种防护设施、设备及其运送食品的工具，应当定期清洗、除臭，温度指示装置一定定期校验，确保正常运转和使用。

5、发现食物中毒或疑似食物中毒事故时，必须向卫生行政部门报告，并保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场，积极配合卫生行政部门开展食物中毒事故的调查和处理。

6、酒店主要采取由部门自查、检查部门设专人每日对食品卫生情况进行抽查，每周全面质量大检查时专项检查的方式进行。

7、春、夏传染病的高发季节：质量检查部设专职质检员每日对厨房的食品卫生情况进行定点检查。

8、接待重要的宴请活动及大型的团队就餐时：质量检查部派专职质检员对整个厨房的准备活动，包括餐、杯具卫生、食品原材料的配备及加工等情况进行跟踪检查，严防食物中毒，确保食品质量，并按照规定进行食品留样备查。

9、严把食品原材料的进货关：由进购到成品的过程层层把关，各道工序实行严格的“四不制度”，即采购不进腐烂变质的原料，仓管不收腐烂变质的原料、厨房不用腐烂变质的原料、服务员不卖腐烂变质的食品。为确保食品质量酒店还要求质量检查部及稽查员对此项制度的执行情况进行监督检查。

10、对食品的加工、存放，器皿的使用：建立了各项规章制度，并将卫生制度制成宣传镜框在各操作间进行悬挂，让员工随时可以按照标准进行工作，并在每周全面质量大检查时对制度的执行情况进行专项检查。

11、对卫生消毒情况的检查：检查部门不定期地对各部门的卫生消毒情况进行各种形式的暗查，时刻督促、提醒员工认真执行卫生法的有关规定，并在每周全面质量大检查时进行专项检查。

12、对防“四害”措施的检查：总务部每天定时的对酒店各区域喷散灭虫药，并填写相关记录表格，检查部门每天随机抽查，并在每周全面质量大检查时进行专项检查。在灭鼠方面，总务部在庭院中分区域设置“鼠屋”，每季度定期在“鼠屋”及酒店各区域放置鼠药，并在放置鼠药后每隔半月进行一次复查，对复查情况进行记录，质量检查部定期对灭鼠情况进行检查。

(三)设施设备卫生的检查：

1、对于各区域设施设备卫生的检查，酒店主要采取各部门每日自查，检查部门每日抽查，每周全面质量大检查时进行专项检查的方式进行。

2、卫生工作需要每个员工从自身的卫生要求做起，并在日常工作中严格按照酒店的有关卫生标准，完成对所在区域的卫生清洁、保养与维护工作，协助酒店为客人提供一个洁净舒适的消费环境。

3、对各区域设施设备卫生实行每日清洁保养工作。

4、对不能实行每日清洁保养的，制定周期计划，实行周期清理保养工作，并且建立周期工作台帐，记录周期工作的进行情况，可以有效地杜绝遗漏。

5、酒店还专门设立了“设备保养责任牌”，悬挂在各区域的设施设备上，明确责任人，并且做到定人、定物、定时间、定质量。

第四章

海景卫生工作专业标准 个人卫生

一、 仪表仪容

1、头发整齐、清洁、光亮、无头屑、油污。

2、面部整洁无胡须、眼垢、耳垢。

3、口腔清洁无异味，牙齿无残留物。

4、双手清洁，指甲内无积灰。

5、鞋、袜清洁无污迹、异味。

6、身体清洁无异味。

7、工装及饰物平整清洁，无油污、污迹、异味。

二、卫生知识

1、 服务人员应熟练掌握卫生知识及消毒常识，并能认真执行卫生操作规程。

2、 认真执行酒店的各项卫生制度。

三、健康证

1、服务人员持健康证方可从事服务工作，并每年进行一次体检。

2、对患有传染性疾病的员工，要立即调离服务岗位，并进行治疗。

四、 心理卫生

1、保持健康、乐观的心理状态。

2、能正确认识卫生工作的重要性。

3、认同酒店的服务意识、经营理念及企业价值观。 食品卫生

一、 食品的采购和贮存

1、采购的食品必须符合国家有关卫生标准和规定。禁止采购下列食品：

(1)有毒、有害、腐烂变质、酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性异常 的食品;

(2)无检验合格证明的肉类食品;

(3)超过保质期限及其他不符合食品标签规定的定型包装食品; (4)无卫生许可证的食品生产经营者供应的食品。

2、贮存食品的场所、设备应当保持清洁、无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂;仓库应当通风良好。 禁止存放有毒、有害物品及个人生活用品。

3、食品应当分类、分架、隔墙、离地存放，并定期检查、处理变质或超过保质期限的食品。

4、食品存放实行“四隔离”：生与熟隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物药品隔离，食品与天然冰隔离。

二、 食品加工的卫生要求

(一)食品加工场所应当符合下列要求：

1、厨房的最小使用面积不得小于8平方米。

2、墙壁应有1.5米以上的瓷砖或其他防水、防潮、可清洗的材料制成的墙裙。

3、地面应油防水、不吸潮、可洗刷的材料建造，具有一定坡度，易于清洗。

4、配备有足够的照明、通风、排烟装置和有效的防蝇、防尘、防鼠以及污水排放和符合卫生 要求的存放废弃物设施。

(二)食品加工人员的卫生要求：

1、食品生产经营人员每年必须进行健康检查;新参加工作或临时参加工作的食品生产经营人员必须进行健康检查;取得健康证明后方可参加工作。

2、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病(包括病原携带者)，活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病的，不得参加接触直接入口食品的工作。

3、工作前、处理食品原料后或接触直接入口食品之前都应当用流动清水洗手。

4、不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指。

5、不得有面对食品打喷嚏、咳嗽及其他有碍食品卫生的行为。

6、不得在食品加工和销售场所内吸烟。

(三)食品加工的卫生要求

1、加工人员必须认真检查待加工的食品及其食品原料，发现有腐败变质或其他感官性状异常的，不得加工或使用。

2、各种食品原料在使用前必须洗净，蔬菜应当与肉类、水产品类分池清洗，禽蛋在使用前应当对外壳进行清洗，必要时进行消毒处理。

3、用于原料、半成品、成品的刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布以及其他工具、容器必须标志明显，并做到分开使用，定位存放，用后洗净，保持清洁。

4、需要熟制加工的食品应当烧熟煮透，其中心温度不低于70℃。加工后的熟制品应当与食品 原料或半成品分开存放，半成品应当与食品原料分开存放。

5、在烹饪后至食用前需要较长时间(超过2小时)存放的食品，应当在高于60℃或低于10℃的条件下存放。需要冷藏的熟制品，应当在放凉后再冷藏。

6、凡隔餐或隔夜的熟制品必须经充分再加热后方可食用。

7、制作凉菜应到符合下列要求：

(1)凉菜间必须每天定时进行空气消毒; (2)操作人员必须穿戴洁净的工作衣帽，头发不外露。并将手洗净、消毒; (3)凉菜应当由专人加工制作，非凉菜间工作人员不得擅自进入凉菜间; (4)加工凉菜的工、用具必须专用，用前必须消毒，用后必须洗净并保持清洁;

(5)供加工凉菜用的蔬菜、水果等好食品原料，必须洗净消毒，未经清洗处理的，不得带入 凉菜间;

(6)制作肉类、水产品类凉菜拼盘的原料，应尽量当餐用完，剩余尚需使用的必须存放于专 用冰箱内冷藏或冷冻。

8、奶油类原料应当低温存放。含奶、蛋的面点制品应当在10℃以下或60℃以上的温度条件下储存。

三、餐饮具的卫生

1、餐饮具使用前必须洗净、消毒。未经消毒的餐饮具不得使用。

2、禁止重复使用一次性使用的餐饮具。

3、洗刷餐饮具必须有专用水池，不得与清洗蔬菜、肉类等其他水池混用。

4、洗涤、消毒餐饮具所使用的洗涤剂、消毒剂必须符合食品用洗涤剂、消毒剂的卫生标准和 要求。

5、消毒后的餐饮具必须贮存在餐具专用保洁柜内备 用。消毒要有专人负责并进行记录。

6、已消毒和未消毒的餐饮具应分开存放。

7、餐具保洁柜应当定期清洗、保持洁净。

四、餐厅服务的卫生要求

1、餐厅店堂应当保持整洁，在餐具摆台后或在顾客就餐时不得清扫地面，餐具摆台超过当次 就餐时间尚未使用的应当回收保洁。

2、当发现或被顾客告知所提供的食品确有感官性状异常或可疑变质时，餐厅服务人员应当立即撤换该食品同时告知有关备餐人员。备餐人员应当应当立即检查被撤换的食品和同类食品，作出相应处理，确保供餐的卫生卫生。

3、销售直接入口食品时，应当使用专用工具传递食品。专用工具应当定位放置，防止污染。

4、外卖食品的包装、运输应当符合有关卫生要求，并注明制作时间和保质期限。 设施设备卫生 1. 门

(1)标识光亮无锈迹，灰尘; (2)闭门器无灰尘; (3)门上无污迹，灰尘; (4)门框上无灰尘; (5)门底边无黑迹;

(6)门锁、活页等金属件光亮无锈迹。 2. 窗户

(1)玻璃明亮无灰尘，污迹; (2)纱窗干净无灰尘;

(3)窗槽、窗台无杂物，灰尘，黑迹; (4)窗帘无污迹，灰尘; (5)窗帘盒(挂杆)无积灰。 3. 室内地面

(1)洁净无灰尘，毛发、烟头等杂物; (2)无水迹、油迹、污迹; (3)边角缝隙无积灰，污垢。 4. 天花及墙壁

(1)光滑无灰尘，异味;

(2)无霉点、黑迹、笔油、痰迹等污物、污迹; (3)墙角无积灰、灰网、蜘蛛网; (4)隔断处无灰尘，污迹、黑迹; (5)裙板无灰尘，污迹、黑迹。 5. 各种台面(吧台、展示柜等)

(1)洁净无灰尘，毛絮、纸屑、毛发等杂物; (2)侧面无污迹、黑迹; (3)无水迹、油迹、黑迹; (4)无污点、污物;

(5)玻璃垫板光亮洁净无灰尘。 6. 空调及排风口

(1)无灰尘、积灰、灰网; (2)无污迹、黑迹;

(3)空调开关上无污迹、黑迹。 7. 落地衣架及衣服挂架 (1)无灰尘，锈迹、黑迹; (2)顶部无积灰。 8. 橱类(壁橱、物品橱) (1)无灰尘，黑迹、水迹;

(2)抽屉内及橱门内无积灰，纸屑、毛发等杂物; (3)橱顶无积灰，杂物;

(4)橱门无污迹、黑迹,缝隙处无积灰; (5)门把手、活页等金属件光亮无锈迹、污迹; (6)垫布无污迹、黑迹、油污; (7)钥匙盘上无污迹。 9. 保险箱

(1)洁净无灰尘，污迹; (2)内部无杂物，积灰。

10. 各种布草(台布、桌布、香巾、床单、枕巾、浴巾、地巾、毛巾、桌裙等) (1)平整无黄迹、霉点、黑迹、饮料痕迹、笔油等污渍; (2)无食物残渣、毛发等杂物。 11. 客用雨伞及伞架

(1)雨伞无明显污迹，无黑迹; (2)伞架无灰尘，油污; (3)伞架底座无积灰，污垢。

12. 鞋拔及擦鞋用具(擦鞋器、擦鞋巾、擦鞋筐等) (1)无油污、黑迹; (2)无毛发、纸屑等杂物; (3)擦鞋筐内无霉点。

13. 各种袋类(如洗衣袋、浴衣袋等) (1)无灰尘，污迹; (2)无杂物。 14. 各种单据(如酒水单、洗衣单等) (1)无污迹、笔迹等划痕; (2)无灰尘。

15. 家具(如行李柜、电视柜、写字台、食品橱、床头柜、茶几等) (1)光亮无灰尘，毛絮、毛发等杂物; (2)无水迹、油污、污迹、黑迹、笔油; (3)边角处及底部无积灰，污物; (4)抽屉及橱内无毛发、灰尘等杂物; (5)腿

部无积灰，黑迹;

(6)电视转板底部无积灰，毛絮; (7)多功能控制板无灰尘，毛絮、污迹。 16. 椅子、沙发、圈椅 (1)无灰尘，黑迹; (2)底部无积灰; (3)缝隙内无物;

(4)椅套、座垫无污渍、油污，毛发等杂物。 17. 电视机、音响等设备 (1)无灰尘，毛絮; (2)无污迹、污物; (3)底部无积灰，杂物; (4)电源线无积灰，油污; (5)麦克上无污迹、油污; (6)麦克进行定期消毒; (7)遥控器无灰尘，污迹;

(8)遥控器存放盒内无积灰，毛发等杂物。

18. 服务指南、文件夹及各种摆放的宣传品、报刊杂志 (1)光亮无笔迹划痕、黑迹; (2)无灰尘，毛絮等杂物。 19. 鲜花及绿色植物

(1)花叶、枝叶无灰尘、积灰; (2)花瓶无灰尘;

(3)花盆无灰尘，污迹、黑迹; (4)垫碟无泥土，积灰; (5)花瓶内水无异味。 20. 假花及装饰植物 (1)假花筐无积灰，黑迹;

(2)假花筐内无积灰，纸屑等杂物; (3)花叶及植物上无灰尘，毛絮等杂物。 21. 备品筐、布草筐

(1)无灰尘，污迹、霉点、黑迹; (2)筐内无毛发等杂物。 22. 电话机

(1)光亮无灰尘，笔油、污迹、黑迹; (2)听筒无异味，黑迹;

(3)电话线无灰尘，油污、黑迹; (4)电话机底部无积灰; (5)电话凹位无积灰; (6)电话标识干净无灰尘; (7)电话进行定期消毒。 23. 各类灯具及灯箱

(1)灯罩无灰尘，毛絮，接缝处无积灰; (2)灯泡上无灰尘，毛絮; (3)灯杆、灯座无灰尘，毛絮; (4)灯箱上无灰尘，顶部无积灰;

(5)冰箱内温度控制器及冰箱灯上无污迹; (6)电源线上无积灰，油污。 24. 烟缸及火柴

(1)烟缸光亮无灰尘，杂物，黑迹; (2)火柴盒上无笔迹划痕、污渍。 25. 电吹风、蚊香器、电源开关、插痤 (1)无灰尘，毛絮; (2)无污迹、黑迹、油污。 26. 闹钟、手电筒、烟感器 (1)无灰尘，毛絮，锈迹; (2)无污迹、黑迹; (3)烟感器无积灰、灰网。 27. 香巾柜、电冰箱、消毒柜 (1)外壳洁净无灰尘，顶部无积灰; (2)电源线无积灰，污迹、油污; (3)把手处无污垢，积灰;

(4)机器内部无异味，污垢，边槽无黄迹，污垢。 28. 垃圾桶

(1)无污迹、黑迹; (2)无异味。

29. 茶具(茶具、茶叶筒/盒) (1)光亮无灰尘，污迹; (2)标识无污迹、划痕; (3)杯具无茶锈; (4)茶叶包装无灰尘; (5)茶盘内无水迹。 30. 杯具、器皿、餐具

(1)洁净无水迹、污迹，手印; (2)无茶锈，积灰; (3)无污物、胶粘物。 31. 各种袋装食品及酒水 (1)无灰尘，毛絮; (2)无污迹，积垢; (3)标识上无污迹，灰尘; (4)存放盒内无积灰，杂物。 32. 床

(1)床上用品洁净无污迹、毛发、血迹、黑迹、饮料痕迹; (2)床裙上无黑迹;

(3)床头板上无灰尘，毛絮，背部无积灰; (4)床底无积灰，杂物。 33. 留言垫、留言便笺、意见卡 (1)无灰尘，污迹; (2)无笔迹划痕; (3)留言垫无黑迹。 34. 壁画等悬挂的装饰物 (1)洁净无灰尘，顶部无积灰; (2)无污迹、黑迹，杂物。 35. 热水壶、冰桶、暖瓶 (1)无灰尘，污迹、黑迹; (2)冰桶无水迹;

(3)边缝及把手处无积灰，污垢、锈迹; (4)壶内无油污，壶底无沉淀; (5)壶无漂浮物; (6)冰夹上无污迹; (7)标识上无污迹; (8)电源线无积灰，污垢。 36. 各种电镀件、铜件 (1)光亮无锈迹、污迹; (2)无灰尘，毛絮; (3)边角处无积灰，污垢。 37. 各种纸类 (1)无灰尘，毛絮;

(2)无水迹、污迹、油污、黑迹; (3)纸巾盒上无水迹、污迹、皂迹。 38. 面盆、浴缸、冲淋设施

(1)光亮无灰尘，毛发，污垢、油污等杂物; (2)水龙头光亮无污迹、污垢; (3)面盆/浴缸塞无黄迹、黑迹，污垢; (4)去水提拔无污迹;

(5)台面上无水迹、皂迹，杂物;

(6)面盆与台面接缝处无污垢，挡板上无污迹、黑迹; (7)排水弯无积灰、灰网，管件光亮无锈迹、污垢; (8)淋浴头光亮无锈迹、污迹;

(9)各种不锈钢件、电镀件光亮无污迹、锈迹; (10) 浴帘上无霉点、污迹。 39. 马桶及水箱

(1)马桶水箱盖上无灰尘，污迹、污垢; (2)水箱内壁无积垢，油污; (3)水箱开关光亮无污迹、锈迹;

(4)马桶内壁无黄迹、锈迹、尿迹，毛发等杂物; (5)马桶外侧无污迹、黑迹; (6)恭桶处无黄迹、锈迹;

(7)女宾使用袋上无灰尘，内部无杂物; (8)地漏处无污垢，杂物。

40. 各种支架(挂衣架、毛巾架、浴帘杆、卷纸架、皂架等) (1)无灰尘，水迹; (2)底部无积灰，污垢;

(3)无污迹、锈迹、皂迹、黑迹。

41. 客房用各种备品(如沐浴液、护肤品、牙刷等) (1)无灰尘，污迹; (2)无漏出的液体; (3)包装上无污迹、黑迹。 42. 工作车/餐车 (1)无灰尘，杂物; (2)无污迹、黑迹、油污; (3)车轮及底部无污垢。 43. 吸尘器

(1)干净无灰尘，污迹; (2)管套洁净无污迹、油污。 44. 筷子/筷套/筷架/牙签

(1)无污迹、油污、黑迹、污物; (2)筷套/牙签套上无笔迹划痕。 45. 调料壶

(1)壶身干净无污迹、调料痕迹; (2)壶内无锈迹; (3)壶内调料无漂浮物。 46. 清洁工具 (1)洁净无异味;

(2)无明显污迹、无黑迹、油污; (3)挂架上无灰尘，污垢; (4)水桶内外无污迹、黑迹; (5)水面无漂浮物; (6)标识上无灰尘。 47. 托盘

(1)无灰尘，污迹;

(2)垫布上无污迹、油污，笔迹划痕。 48. 香巾篮

(1)无灰尘，污迹、霉点、油污; (2)无残留物。 49. 分餐用具

(1)洁净无灰尘，油污; (2)杯内无异味，漂浮物;

(3)刀具上无污物、胶粘物。 50. 菜牌、洒水牌 (1)无灰尘，笔迹划痕; (2)无污迹，饮料痕迹、菜汤。 51. 转盘 (1)无灰尘; (2)无污迹、油渍。 52. 空调

(1)无灰尘，污迹、黑迹; (2)过滤网定期清理无积灰; (3)遥控器上无污迹。 53. 地毯/防水地毯

(1)洁净无烟灰、纸屑、毛发、烟头等杂物; (2)无污迹、水迹、油污、黑迹; (3)无异味。

54. 宣传牌、告示牌、曲目牌 (1)光亮无灰尘; (2)版面干净无污迹。 55. 各种乐器 (1)无灰尘; (2)无污迹、黑迹。 56. 明档部分

(1)布菲炉无灰尘，污迹、污物;

(2)各种器皿及用具光亮洁净无污迹、油污、污物; (3)食品取用夹光亮洁净;

(4)接碟清理及时，无食物堆积、菜汤等遗留食品; (5)台面及底部无积灰，杂物、黑迹、油污; (6)蓬布洁净无积灰，油污; (7)电温箱无灰尘;

(8)电温箱橱门无积灰，油垢，边缝无遗留的食物残渣; (9)热碟机光亮洁净无灰尘，污迹。 57. 厨房部分

(1)各种厨具、炊具光亮洁净无灰尘，油垢、残留物; (2)刀具定期消毒无锈迹、残留物;

(3)炉头、灶台、锅、烟道、油烟灶等无油垢、污垢、杂物堆积; (4)地面洁净无油污、水迹，食物残渣等杂物; (5)地沟清理及时无积垢，异味; (6)地沟盖不发滑，无污迹、黑迹;

(7)各种台、案、架柜无灰尘，油污，锈迹，毛发，污垢等杂物; (8)各类冰箱内外无灰尘，油污，血水，锈迹; (9)冰箱定期进行除霜，冰箱内食物无变质现象; (10) 各类案板清理及时，按时消毒，无残留物及污垢; (11)各类物料筐、盆、斗洁净无灰尘、油污、残留物; (12)洗碗机光亮洁净无灰尘，杂物、油渍，边缝处无污垢; (13) 电子消毒柜洁净无灰尘，污迹; (14)电子消毒柜橱门边槽内无积灰，黄迹; (15) 垃圾桶清理及时，外部无污迹、黑迹、油污; (16) 各种防蝇设施无污迹、油污，积灰; (17) 水池内无杂物，油污; (18) 各种标识无灰尘，油污。 58. 化妆间

(1)台面洁净无灰尘，毛发等杂物;

(2)备品筐内无水迹，毛发等杂物，筐内用品上无灰尘，污迹; (3)镜面洁净无灰尘，污迹、水迹; (4)电吹风无污迹、黑迹; (5)地面无水迹。杂物。 59. 淋浴间

(1)地面洁净不发滑无黑迹。毛发等杂物;

(2)天花、墙壁洁净无污迹、黄迹、黑迹，霉点，边缝处无积灰，污垢; (3)地漏处无杂物堆积，地漏盖无黑迹，无异味; (4)淋浴开关光亮无灰尘，污迹，底部无污垢; (5)淋浴头无锈迹;

(6)淋浴液、洗发液存放盒无灰尘，污迹; (7)座椅上无灰尘，污迹。 60. 更衣橱

(1)橱门无灰尘，污迹、黑迹、油漆痕迹; (2)橱顶无积灰，杂物; (3)橱内无水迹，毛发等杂物; (4)拖鞋清理及时，无水迹、黑迹。 61. 按摩房

(1)房门洁净无灰尘，污迹、黑迹; (2)灯具上无灰尘;

(3)按摩床洁净无灰尘，黑迹，底部无积灰; (4)浴巾洁净无污迹、黑迹; (5)茶几、沙发洁净无灰尘，杂物; (6)地面洁净无水迹、污迹，毛发等杂物。 62. 冲浪池

(1)地面洁净不发滑无水迹、黑迹，毛发等杂物;

(2)池壁、池底清理及时洁净无污垢、苔藓，油污、黑迹; (3)水面无毛发等漂浮物;

(4)防滑垫上无油污、黑迹，毛发等杂物。 63. 蒸房

(1)蒸房内洁净无异味;

(2)墙壁及椅子上无污迹、黄迹、黑迹，毛发等杂物; (3)地面洁净无黑迹，毛发等杂物; (4)地垫下无杂物堆积。 64. 酒水车 (1)洁净无灰尘，污迹、锈迹; (2)摆放的酒水上无灰尘，污迹; (3)底部及车轮无积灰，污垢。 65. 保龄球道

(1)球道及抛球区光亮洁净无油污、黑迹，杂物; (2)回球机机身无灰尘，杂物; (3)保龄球展示柜上无灰尘，黑迹; (4)保龄球无污迹、油污;

(5)电脑操作台洁净无灰尘，杂物;

(6)座椅上无灰尘，污迹、黑迹，底部无积灰; (7)存鞋柜内洁净干燥无积灰，泥土、毛发等杂物。 66. 台球桌及沙壶

(1)台面洁净无灰尘，毛发、烟灰等杂物; (2)底部及侧面无积灰，黑迹; (3)球杆洁净无油污。 67. 泳池

(1)进水楼梯及扶梯光亮洁净无灰尘，污迹、锈迹; (2)防滑垫底部无黑迹，杂物堆积;

(3)池壁洁净不发滑无污迹、黑迹，苔藓、污垢; (4)水面无毛发等漂浮物;

(5)浸脚池洁净无黑迹，毛发等杂物; (6)泳圈洁净无污迹;

(7)休息椅洁净无灰尘，水迹、黑迹，毛发等杂物， 68. 舞厅

(1)舞台洁净无灰尘，黑迹，边角处无积灰; (2)音响设施上无灰尘，毛絮、污迹。 69. 水果间

(1)加工用具洁净无灰尘，污迹、锈迹; (2)器皿洁净无污迹及残留物。

70. 各种办公自动化设备(如电脑、复印机等) (1)洁净无灰尘，毛絮污迹、黑迹; (2)电源线上无灰尘及污迹; (3)机器底部无积灰;

(4)机器摆放处桌面及电脑坑位内无积灰，杂物堆积; (5)盖布洁净无污迹。 71. 轮椅

(1)洁净无灰尘，污迹; (2)底部无积灰，黑迹。 72. 杯架、口杯

(1)无灰尘，污迹、黑迹; (2)标识上无污迹。 73. 自检镜

(1)光亮洁净无灰尘，污迹; (2)标识上无污迹; (3)镜边无污迹、黑迹。 74. 楼梯

(1)光亮洁净无灰尘，水迹、油污，纸屑、烟头等杂物; (2)边缝内无积灰，污垢;

(3)扶手上无灰尘，黑迹，边槽中无积灰; (4)铁花架无锈迹，积灰。 75. 茶水车 (1)洁净无灰尘;

(2)无水迹、污迹、黑迹; (3)底部无积灰;

(4)杯具清理及时无水迹、茶锈; (5)茶壶花洁净无污迹; (6)杯垫洁净无污迹; (7)暖瓶上无水迹、污迹; (8)茶叶筒无锈迹;

(9)抽屉内清理及时无杂物堆积。 76. 室外路面

(1)地面洁净无油污;

(2)无石子、烟头、树叶、口香糖等杂物;

(3)地沟内无杂物，异味，地沟盖上无污迹、油污; (4)斑马线上无污迹。 77. 庭院休息椅及秋千

(1)洁净无灰尘，水迹、污迹、锈迹; (2)底部无积灰，黑迹。 78. 木桩 (1)无油污;

(2)铜箍光亮上无油污、霉斑、锈迹。 79. 各种花柱及建筑的外墙面 (1)洁净无积灰，黑迹、油污; (2)边角处无灰网、蜘蛛网。 80. 车棚、雨棚

(1)顶部清理及时无积灰，杂物堆积; (2)边框洁净无灰尘。 81. 庭院喷泉

(1)池壁及洁净无污垢、苔藓; (2)池底无污垢及杂物堆积; (3)水面无漂浮物。 82. 打卡机

(1)机身洁净无灰尘，污迹; (2)卡架上无灰尘，顶部无积灰。 83. 钥匙存放橱

(1)洁净无灰尘，污迹、黑迹; (2)橱内及顶部无积灰，杂物; (3)钥匙挂盘洁净无污迹、油污。 84. 保温桶、饮料机 (1)洁净无灰尘，污迹; (2)内部无水垢，油污; (3)水面无漂浮物。 85. 商品柜台

(1)柜台及货架上无灰尘，污迹、黑迹，顶部无积灰，杂物; (2)商品无灰尘;

(3)玻璃光亮洁净无灰尘，毛絮。 86. 美发工具 (1)洁净无灰尘;

(2)按时消毒无油污，锈迹。 87. 各种办公用品

(1)文具盒洁净无灰尘，杂物; (2)帐立洁净无灰尘; (3)表格夹无灰尘，污迹。 88. 办公桌

(1)桌面洁净无灰尘;

(2)底边及侧面无污迹、黑迹; (3)玻璃板洁净光亮无污迹、手印; (4)桌布洁净无灰尘，杂物。 89. 车辆

(1)车身光亮洁净无积灰，油污、锈迹、泥水痕迹; (2)玻璃光亮洁净无灰尘，污迹;

(3)后视镜、车灯无积灰，油污、泥水痕迹; (4)各种电镀件光亮无锈迹;

(5)车辆内外顶部清理及时无污垢、黑迹，杂物; (6)车厢内无灰尘，异味、污迹、杂物; (7)车内地面无油污; (8)车座套洁净无污迹;

(9)烟缸清理及时无烟头、纸屑等杂物堆积; (10)车牌、标志光亮洁净无污迹、锈迹、泥水痕迹; (11)各种应备物品洁净无灰尘; (12) 行李箱整洁无杂物堆积; (13) 各种设备上无积灰，油污; (14) 驾驶员仪表台整洁无灰尘，杂物; (15) 擦车工具洁净无异味，油污; (16) 车内空调口无积灰、灰网; (17)遮阳板洁净无灰尘，污迹;

(18) 车门及车窗把手洁净无灰尘、积灰，油污; (19)窗槽内无积灰，沙砾等杂物。 第五章 卫生工作手册说明

第一条 本手册内容是每一个酒店员工上岗前必须熟悉和掌握的基本知识和酒店规则。 第二条 本手册内容与其他规定冲突时，按照本手册的规定执行。

第三条 质量管理部负责每半年度对本手册的执行情况进行一次实际评估，并提出相应建议。 第四条 本手册解释权在总经理。

第五篇：业主手册

目 录

1、物业管理

2、管理人员 、交费须知

4、房屋装修、装饰管理

、房屋转让、转租管理

、物资出入 、用水管理

8、治安管理

9、电梯管理

、交通管理

、防火须知 、清洁与垃圾处理

、保修与维修

14、噪音扰民 、商业用房管理

16、特约服务内容

17、常用电话

1

3 5 6 7 10 11 12 13 15

物 业 管 理

伊真物业推行规范化、系统化、现代化的物业管理模式，发挥品牌优势，竭诚为广大住户提供细致入微最佳服务。

物业公司提供的服务包括：

(1)公共场所的卫生清洁 (2)正常生活秩序的维护 (3)公共场所的绿化 (4)公共设施的维护 (5)住户提出的在物业公司经营范围内的以及服务规约中约定的其它服务。

根据建设部有关文件规定：物业公司有权根据有关法规并结合实际情况制定本小区的物业管理办法和小区服务管理规约，并依照小区的物业管理办法和服务管理规约向住户提供服务及实施管理。因此，为了广大住户均能享受到我公司之最佳服务，请广大住户务必严格遵守小区的管理规定及有关法规、制度。

物业公司实行24小时值班制度和24小时安全巡视检查制度，住户如遇紧急事务或发现有可疑情况及人员时，除向有关部门报告外，均可向值班室报告，本公司当第一时间给予尽可能的援助或解决。

管理人员

为达到高水准的服务管理，物业公司人员包括服务管理员、工程技术人员、维修人员、安管人员、车管人员、绿化人员和保洁员等，他们都是本小区的社会公仆，是按岗位分工，按照物业公司指示工作，不可做任何私人性质的服务、严禁收受和索取小费及任何利益，恳请业主给予合作。

工作期间工作人员若不努力工作、不称职、不廉洁或有其它不规范行为，希望您向本公司投诉或提出建议，本公司客户服务中心在办公室地点设有服务咨询台，每天由专人负责收集，以便及时了解并解决您的有关问题。

交 费 须 知

本小区除天然气费、有线电视收视费需由住户自行到相关部门交纳外，其他费用：管理费、水费、电费、维修费、公共照明分摊(如楼梯照明、小区照明以及其他公共设施用电)等费用均由物业公司直接收取。

(一)各项费用收费标准： 按照政府规定执行。

若政府有新规定，则按新规定执行，恕难预先公告。

(二)交费时间：

本小区电费(本区域供电属二次供电)、水费采用卡式充值，住户除夜间以外，随时可以到物业办理此项业务。

管理费、公摊电费每三月交纳一次。(公摊电费每户每月承担3度)

(三)交费期限

每三个月的第一个月的1至30日为正常交费期，逾期视为欠费，按规约中的有关规定加收滞纳金。

(四)开始计费

自住户办理入住手续之日起，即开始计收各种费用，如(如：管理费、电费公摊等)住户不得以自己办理手续后未曾居住为由拒交上述费用。对于限期办理入住手续而仍未办理者。自期限的最后一天之次日开始计收以上费用。

房屋装修、装饰管理规定

为保障业主自身利益，维护小区全体业主的合法权益，保持小区的整体美观，统一及安全，使业主持有的物业保值、增值，物业管理公司根据建设部颁发的《住宅室内装饰装修管理规定》及其它相关的法规、政策、并结合本小区的情况制定本规定，小区所有业主及装修单位，装修人员均应遵守下列规定：

1、在装修施工前，业主应携同装修施工单位负责人一同前往物业管理公司办理装修申报手续，并严格按照要求执行。

2、业主在办理入住手续时，需交纳装修保证金2000.00元/户，待住户正式搬家居住或装修完毕一年后，经小区管理人员核实未发现违反装修管理及“规约”之有关规定者，按约定期限全额退还保证金。

3、小区装修垃圾实行集中清运制，垃圾在小区指定统一地方堆放，不得随意乱倒。一经发现有乱倒行为者，收取垃圾清运费100—200元，从装修保证金中扣除。装修垃圾清运费每户承担500元，在办理入住时统一交纳。

4、装修期间电梯使用有偿服务：在办理入住时统一交纳。

5、、装修单位应具有《建筑企业装饰装修资质证书》方可在小区从事装修活动，施工前应到物业管理公司办理相关人员登记和出入手续，同时交纳装修施工押金2000元/户，装修工程完毕，经小区管理人员核实未发现违反装修管理及“规约”之有关规定，予以全额退款。

6、装修人员在物业管理公司办理登记手续时需携带装修人员身份证、一寸照片;经物业公司审核，给予办理《装修人员出入证》。装修人员出入小区(或在小区内停留)时，应佩戴《装修人员出入证》并服从管理人员的管理与监督。

7、装修人员应在指定的施工场所施工，否则物业管理公司将收回《装修人员出入证》并清离出小区。

8、为了不影响毗连业主的正常休息，物业服务公司将根据业主申请的装修内容，设定装修期限与装修时间，在这一期限内，业主的装修活动，应尽可能完毕，如特殊原由而需要延长的，应到物业管理公司办理延期手续。

装修时间：

每日上午：8：00—12：00，下午14：00—20：30 双 休 日：上午9：00—12：00，下午15：00—20：00 法定节假日：禁止装修

9、业主应对所聘请的装修单位人员的行为负责并加以约束，同时向物业服务公司出具承诺书，装修人员在装修期间，如有违反《房屋装饰装修管理规定》及《业主规约》和小区其他各项管理规定，并造成损失的，将由业主承担连带责任。

10、为保证小区安全，装修人员禁止在小区过夜，每晚20：30以后物业管理公司将安排工作人员进行巡视清场，凡发现在小区内留宿将予以清离，并收回《装修人员出入证》，如特殊原因，需要留人的，业主(或使用人)需写书面申请，报物业公司备案，并对留守人员的行为负连带责任。

11、业主及装修单位在进行工作时，无论搬运材料、工具或开展工程，均应特别注意，如造成配套公共设施、

楼道墙面受到损坏，一切责任及修理、维修费用将由装修单位或业主承担。

12、业主在装修期间应及时清理装修垃圾，并禁止在楼道或梯间进行任何形式的加工(如：搅拌水泥、锯木板等)，并禁止在公共场地、绿化地、楼道内堆放装修材料和装修垃圾。

13、在装修过程中，对于某个装修项目的装修规定不清楚时，请及时与物业服务公司取得联系，以免给您造成不便或不必要损失，更不能为一户之变，损大家之权益。

14、装修垃圾应由物业公司统一清运，按规定收取一部分费用。

15、严禁在楼道，楼梯间或小区道路等任何公共场所堆放或倾倒垃圾。在楼道口公共区域，如出现无主装修垃圾时，由该层装修户承担清运责任，两户或多户均在装修时，则共同承担。

16、业主或装修单位在装修过程中，应注意以下各条款：

(1)装修过程中，不得破坏或损坏楼体，梁、柱、承重墙，卫生间、厨房地面的防水层，对室内配套设施(包括上阀门，下水检查口，水表及其它相关设施，设备)应封包成活体，以便于日后正常维修与养护，天然气表、阀等设施严禁封包。

(2)装修过程中不得将残留的水泥砂浆、建筑涂料、油漆、橡胶水等倒入室内下水管道，以免造成堵塞。 (3)在装修中，凡未经原设计单位或者相应资质等级的设计单位提出设计方案并报经物业服务公司批准，而擅自变动室内承重墙结构;擅自拆改供水、供暖、燃气管道及室内配套设施，将没有防水要求的房间或者阳台，改为卫生间、厨房间;擅自扩大承重墙上原有门窗尺寸，拆除连接阴台、阳台的砖及混凝土墙体;损坏房屋原有设施;降低使用效果及其它影响建筑结构和使用安全的行为，均属违规装修。

(4)为了业主(或使用人)的安全及楼宇的外观统一，禁止安装室外设施，如外置式防护栏，花盆架，晾衣架，遮阳棚等。

(5)如业主需要安装的必须安装为内置式防护栏。

(6)因小区楼顶屋面及排烟、排气通道不具备太阳能热水器的安装、走线条件，故所有业主(或使用人)均不得安装太阳能热水器。

(7)业主在安装室外空调时，请务必在装修之前就计划好安装线路，并提前到物业公司办理有关手续，在获得批准后再按规定的位置和线路进行安装。

18、以上各项条款，业主(或使用人)、装修单位及装修人员均应遵守，如有违反以上条款，物业服务公司为维护全体业主的利益，将采取如下强制措施，所造成的一切损失均由业主(或使用人)自行承担。

(1)将装修单位及装修人员清离本小区并收回《装修人员出入证》。 (2)没收违章装修工具。

(3)强制拆除，恢复原貌，限制该房屋功能的正常使用。 (4)扣除装修保证金或装修施工押金。 (5)赔偿所造成的一切经济损失。

(6)根据违反规定的轻重，业主(或使用人)、装修单位，交纳一定数额的违约金，违约金纳入小区公益事业建设。

20、本《房屋装饰装修管理规定》是《业主规约》的附件，同《业主规约》具有同等的效力。

房屋转让、转租管理规定

一、业主在转让房屋时，应带受让人一起到物业服务公司办理转让或费用清算手续，并签订新的《业主规约》，如受让方未在物业服务公司办理有关手续而造成经济损失，由受让人自行承担。

二、业主在将房屋出租或分配给其他人使用时，应在租赁合同签订之日内通知物业服务公司，办理出租或分配登记手续(承租人应向物业公司提供居民身份证复印件，照片等)，并出具书面承诺书，当承租户欠各项费用时，由该业主支付所欠费用，否则，物业服务公司有权采取必要的措施进行处理。

三、业主有责任向承租人说明，在承租期间应遵守小区各项管理规定，不得在房屋内从事违反法律、法规的活动及影响毗连业主正常生活等行为，否则，物业服务公司有权请求政府相关部门进行处理或采取必要的措施。

物资出入管理规定

当住户乔迁新居时，请预先通知物业公司，以便安排有关入住手续、道路、停车等，住户可选择搬家时间，但为了方便着想，请选择小区内较少车辆和住户较少出入的时间进行，搬运时请与管理人员充分合作，并监督搬运人员勿粗心大意，最好将家私棱角用软细物质包装后搬运为宜，以免损坏家私和公共设施，并在搬运后，将包装废物清理干净。

为了保障小区住户家庭财产的安全，住户搬入物品时，须在门岗登记备案，然后由门岗值班人员于次日送交客户服务中心备案;住户从小区搬运物品时，须由搬运人持房主委托证明到客户服务中心办理物资出入手续，并领取《物资出入通行证》，在途径小区大门时交于值班人员，经核实后方可运出小区。对于未办理出入手续的，值班人员有权拒绝放行。

用水管理规定

为了更好地维护用水设施，使其功能得以正常发挥，住户入住之后，不得私自拆、卸水表、否则造成水表损坏、计量等问题时由住户承担一切责任。

在日常生活中，如住户发现自家水表无法正常计量(或不转)及无法识读时，请及时保修。对于明知自家水表不能正常计量(或不转)却不及时保修的，将依据住户的居住情况按10-15吨/月进行用水量估算。对于采用小流量流水(水表却不转)的住户，一经发现按窃水处理并交纳赔偿金50-200元。

根据有关规定，水表作为安装设施的一部分，其保修期为壹年，保修期过后水表出现问题由住户自行承担维修、更换费用。

最后请广大住户注意节约用水。

治安措施

本小区的社区治安工作由属地公安机关全权负责，物业公司同时设立安全管理部门，其职责是配合协助当地公安机关维护小区的治安，维持小区的正常工作和生活秩序(但不含人身、财产保险保管责任)。为保障住户家居和财产安全，特别提醒各住户：

1、住户进入小区应主动出示《业主卡》，配合工作人员做好非住户及闲杂人员严格登记工作。物品出入小区应办理有关手续并出具有客服中心签发的《物资出入通行证》。

2、业主(或使用人)应遵守户籍管理规定，暂住人员应到派出所申报登记。

3、住户外出请锁好门、关好窗，长时外出请委托亲友或邻居照看，以防不测，同时到物业公司进行登记，以便在您外出期间出现紧急情况时能及时与您取得联系。

4、发现可疑人员或可疑情况，请立即向小区管理人员反映并可拨打电话：________或向110指挥中心报警。

5、防范措施、设施、设备、小区进出口以及安全服务的管理方式，物业公司有权根据需要进行调整和增减。

电梯使用管理规定

为保障电梯的正常使用与安全，更好地为业主服务，特作如下规定：

一、客梯

1、进入电梯内严禁吸烟、吐痰、涂污和乱扔杂物。

2、禁止儿童在电梯附近嬉戏玩耍，儿童乘电梯应由成人陪同。

3、不允许用客梯搬运货物、垃圾等，如特别需要应报经物业公司同意并派专人监督使用。

4、不允许装运易燃、易爆危险品。

5、不允许开启轿箱顶部的安全窗和安全门来装运物品。

6、轿箱内禁止动作粗野，只按使用之按钮，不可敲打按钮、撞击门板。

7、乘电梯时，不可将身体依靠轿门，进出门时不许长时间站在门中间，以免挡住电眼。

8、电梯出现下列情况，应及时报告物业公司：

1、门的开、关失去控制; ○

2、运行时有明显的速度异常; ○

3、运行时由异常的振动和响声; ○

4、有漏电现象; ○5 如乘坐电梯时遇到紧急事件，可通过电梯内的应急电话及时通知物业公司或维保单位。 ○

交通管理规定

为保持小区内道路畅通，进入小区的车辆必须按规定位置停放并交纳车位使用费(住户自用车辆请到安全管理部门办理登记手续，并按时交纳车位使用租费)，所缴纳的费用仅为车位租用的资费，并不含保管资费，进入小区的车辆应减速行驶(时速均不得超过5km/H，特别是摩托车严禁在小区内飞车或轰鸣)不得鸣号，如损坏路面、草坪及其它公共设施应照价赔偿。

2.5吨以上及外来车辆未经允许一律不准进入小区。

小区对摩托车、自行车和人力三轮车实行集中保管，进入小区后请立即停入车库，严禁在小区内公共场所或楼道乱停、乱放。

对违反本小区有关安全管理规定，乱停、乱放、超速、超音或进入小区拒交车位使用费的车辆，物业公司有权责令其开出小区，不予在小区内停放并交纳最少30元的违约金。

敬请各位车主和住户给予密切合作。

防火须知

为了避免火警发生，各用户应注意以下几点：

1、要注意用电安全，严禁私拉、乱接和超负荷用电，一经发现物业公司有权拆除或令其恢复原状。小区内各种施工须严格按消防规程作业，动用明火需经安全管理部门批准。

2、小区内严禁燃放烟花爆竹并不得储藏易燃、易爆和化学物品以及其他可能对环境或住户造成影响的物品，一经发现物业公司有权令其立即搬出小区，并交纳违约金最少30元。

3、为了您和他人的安全，请爱护消防设备，对于擅自改动、破坏消防设施者，一经发现将追究责任人经济责任或法律责任。

4、如遇火灾发生，应采取以下措施：

1、保持镇静，如因燃气引起，应立即关闭天燃气管道和阀门，并向119报警，并通知邻居; ○

2、关闭好门窗，以防火势及烟雾漫延; ○

3、烟雾浓密时应尽量贴近地面，并以湿毛巾遮掩面部。 ○

5、如发现室内有大量天燃气泄漏时，不得开启和关闭电源开关。

清洁与垃圾处理

为了给大家创造一个干净、舒适而又宁静的生活环境，积极创建文明住宅小区、星级卫生清洁小区，小区设有专业卫生保洁队伍，负责小区公共场所的保洁和生活垃圾清运，但仍需住户的全力配合并按以下要求操作：

1、每天早上7：00-8：00，中午12：00-2：00将垃圾袋置于垃圾箱内。我公司将派人于每天早8：00-9：00，中午1：00-2：00定期收集。

2、严禁将带有明火的垃圾倒入垃圾箱，或在垃圾箱以及小区的任何地方燃烧垃圾。

3、为保持小区的环境卫生，请勿将垃圾、果皮、纸屑等抛出或丢弃于公共场所;请勿随地吐痰、大小便，须知此等行为亦为政府有关规定所禁止。

4、如将垃圾放于楼梯、过道、单元门口等非垃圾倾倒场所，物业公司将不负责清运，并责令责任人交纳违约金30元以上，请特别注意。

以上垃圾处理方式及要求仅限于生活垃圾的处理，装修及施工垃圾的处理详见“房屋装修管理规定”。

保修与维修

根据国家建设部有关文件，建筑物保修规定为：

1、土建工程的保修期限为二年(如墙体、墙面抹灰层脱落，墙面粉刷层爆皮、地面，瓷砖脱落，地面鼓起、开裂等)。

2、室内卫生间防水层保修期为五年(注：在住户未破坏地面抹灰层的情况下)。

3、电子防盗门及其系统的保修期按厂家执行三包，保修期过后由该系统之使用人共同承担维修、维护费用。

4、有线电视的故障处理由有线台负责;电话线路及宽带网故障由电信部门负责维修处理。

5、按照政府规定，小区实行二次供电;小区供电设施、设备由物业公司保障运行，小区以外的设施由供电局保障正常运行。如发生整幢楼、整个小区或整单元停电时，应及时联系物业公司进行抢修，因供电局系统原因将由供电局负责组织抢修。

由于特殊原因以下物品无保修期，但住户接受时必须完好。 1灯管、灯泡;○2各种易碎品(如玻璃，瓷质洗脸盆，洗菜盆，坐便器、瓷砖等)3下水道疏通。因住户○;○使用不当造成的物品损坏亦无保修期。

保修期过后，物业公司将实行有偿维修服务，因此，请诸位住户务必在保修期内就将室内存在的维修问题进行报修。保修期自住户办理入住手续之日起开始计算(对于限期办理入住而在限期内仍未办理者，自公告发布限期办理入住的最后期限至次日开始计算)。

维修处理请参阅《住宅质量保证书》，但是在入住高峰期(自入住工作开展3个月内)、进入第一个星期出现暂不影响住户生活问题以及维修难度较大的大型维修项目，经与住户协商后可适当延长答复，维修时限(同时该答复维修时限须排除相关住户拒不配合的情况)。

噪音扰民

为维护安宁、美好的居住环境，各住户在收听广播、收看电视或在家中娱乐、聚会、卡拉OK时，请为邻居着想，尽量降低音量，勿作喧哗与大声喊叫，尤其是在深夜10点到早晨8点更应注意。如住户受到噪音扰民等，向物业公司或有关单位报告，物业公司当迅速协助平息。

各住户的车辆或单位车辆在进入小区行驶或停放时，禁止鸣笛或用喇叭叫人，并应注意处理好报警系统设定等。

商业用房管理

商业用户之业主(或使用人)须遵守以下管理规定：

(一)广告牌、灯箱的制作、安装：

所有商业用户之业主(或使用人)在需要制作并安装广告牌、灯箱、招牌等任何外挂物时，请务必先到物业公司办理相关制作、安装申请手续，在获得批准后再按照规定的尺寸、规格等制作安装。

对于未办理任何申请手续或不按规定要求安装的，物业公司有权限期整改或拆除，拒绝整改或拆除的，将采取强制措施进行处理。

(二)环境噪声及环境污染：

(1)未经物业公司同意，任何一位业主(或使用人)不得擅自在外墙上开洞或将烟筒伸出墙外，同时对于没有烟道的铺面，排放烟气必走烟道，没有烟道的铺面需安装排烟设施时，请安装成抽油烟机，严禁使用排气扇排放烟气，以免油污污染外墙，并请定期清洗玻璃及窗台。

(2)任何经营户均不得将音响搬出店外播放;由于本小区商业用房皆与住宅区毗连，因此所有商业房不得从事铝合金、钢件、木板等材料的切割，以免噪声扰民。

(3)经营户应当保持商铺周边外墙的美观、整洁及公用设施的畅通(包括室内消防设施)，保持环境卫生。

(三)其他：

(1)任何经营户不得在商铺门前搭设任何形式的遮阳棚、凉棚等，不得将危险品带入商铺。 (2)不得在商铺门口乱贴、乱挂宣传单、;不得在商铺门口乱堆、乱放、乱摆桌椅、货物、杂物、垃圾等。 特别提示：

1商业用房之业主及使用人的一切商业行为、货品均应在该铺面大门以内，否则物业公司有权予以制止和○收缴。

2商务用户的装修及交费必须遵守《服务管理规约》及《房屋装修、装饰管理》的相关规定。 ○

特约服务内容

服务项目：

1、清洗抽油烟机

2、清洗厨具

3、擦玻璃

4、清洗卫生间

5、地板擦洗

6、清洗招牌

7、钟点工

8、应急服务

9、装潢设计

10、代办车票

11、房产代理

12、房屋租赁 特约服务属有偿服务，具体收费价格面议。

常用电话

物业管理服务热线：

物业维修：

物业投诉： 安全管理：

煤气报警电话： 火车站问事处： 汽车站问事处： 民航问事处： 保障维修电话： 匪警：110 火警：119 急救：120

9