第一篇：医疗纠纷处理及范文
医疗纠纷及投诉处理总结
医疗纠纷投诉分析报告
我院2018年严格按照卫生行政管理部门要求，认真执行各项医疗相关法律法规，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，广大医务人员尽心尽力完成了本职工作，但还是出现了一些医疗纠纷。2018年1月-2018年8月共计发生医疗投诉5起，发生医疗纠纷4起(其中达成赔偿4起)。
一、发生医疗纠纷及投诉的原因：
1、责任心不强。医务人员缺乏高度责任心，思想警惕性不高，从而出现纰漏导致投诉3例。
2、临床基础知识欠缺及操作不当。医务人员未按常规诊疗方案执行，医务人员对治疗操作不当导致并发症、延误诊治导致纠纷2例。
3、科室监管缺位。部分医务人员工作时带有个人情绪，激化矛盾，引起投诉1起。
4、社会舆论导向误区。部分群众认识不足，想当然以为只要医院治不好病，就是医院负全责，要求赔偿。出现纠纷3例，已协商解决。
二、防范医疗纠纷及投诉的措施
1、转变观念，提高警惕。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建议和谐的医患关系。医务人员必须切实重视患者的权利，在诊疗过程中，充分让病人和家属了解目前的病情，并将检查和治疗的因果告知，让病人和家属感觉到尊重。
2、加强“三基”学习，加强业务学习，加强人才培养，着力提高医疗技术，从源头减少诊疗风险，提高诊疗成功率。
3、增强法律意识。全社会法制观念的逐步建立，患者及家属的维权意识大大增强。而目前大部分医务人员对目前所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，不能很好的维护医患双方的合法权益。
4、重视医疗文书的书写质量。医疗文书是医疗纠纷中技术鉴定、司法鉴定的重要依据，要保证病案的真实性、可靠性，为妥善处理医疗纠纷提供法律依据。 医院医务科
2018.07.29
第二篇：医院医疗纠纷防范及处理预案
重庆医科大学附属大学城医院**防范及**提纲第一章总则第一条——第四条第二章医疗安全管理机构及其职责第五条——第九条第三章重大医疗过失行为、医疗事故与**的防范第十条——第二十八条第一节医事法律法规教育培训第十条——第十二条第二节充分尊重患者的知情同意权第十三条——第十九条第三节诊疗过程中医疗事故与纠纷的预防第二十条——第二十八条第4章重大医疗过失行为、医疗事故与**的处理第二十九条——第七十九条第1节处理原则第二十九条——第三十四条第2节处理程序第三十五条——第三十八条第三节报告制度及程序第三十九条——第四十四条第四节病历复印及封存第四十五条——第五十五条第五节实物证据封存与送检第五十六条——第五十八条第六节尸体解剖第五十九条——第六十三条第七节医疗争议的协商第六十四条——第六十五条第八
一、全面负责本科室医疗安全管理和医疗风险控制工作，制定并执行本科室预防、处理重大医疗过失行为、医疗事故与**的具体措施;
二、负责指导、监督本科室所有医务人员的诊疗行为，尽力避免重大医疗过失行为、医疗事故与**的发生;
三、接受本科工作人员的汇报或医患办的通报，及时妥善处理本科室重大医疗过失行为、医疗事故与**;
四、对**中涉及本学科专业的医疗行为有无过错及该过错与损伤结果间有无因果关系做出判断;
五、负责指定并指导本科室参加医疗鉴定或司法诉讼的人员，在重大**中，科主任应亲自参加鉴定或诉讼工作。
六、适时分析、总结本科室医疗安全工作中存在的问题，不断整改，切实保障医疗质量与医疗安全。第七条质控小组职责：
一、接受医疗法律法规知识的培训，并负责对本专业学科工作人员进行医疗风险防范教育;
二、协助科主任、医患办处理重大医疗过失行为、医疗事故与**;
三、对本科室已经发生的**，与医患办工作人员共同完成事实调查、证据保全、沟通解释、协议制作等处理工作，并负责医患办与科主任之间的沟通工作;
四、对**中涉及本学科专业的医疗行为有无过错及该过错与损伤结果之间有无因果关系做出初步判断;
五、与医患办工作人员共同完成医患沟通、鉴定质询以及应诉抗辩等各项工作。第八条医患办职责：
一、制定、完善并严格执行重大医疗过失行为、医疗事故以及**的防范预案和处理程序;
二、接待处理患者投诉，向患者提供**和医疗事故处理程序等咨询服务，及时调解**，化解医患矛盾;
三、负责重大医疗过失行为、医疗事故的报告;
四、配合医学会医疗事故技术鉴定中心、司法局司法鉴定中心做好医疗事故技术鉴定、医疗过错司法鉴定工作，提交有关鉴定所需各种相关资料，协助完成调查取证、陈述及答辩等程序;
五、负责处理由本医疗机构承担的赔偿事宜，按照规定向上级有关部门作出书面报告;
六、对发生的医疗事故或违反《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》规定的责任人提出相应的处罚意见;
七、定期对终结纠纷案例归纳总结，组织召开医院安委会会议，提交院长办公会，通报临床、医技科室处罚决定并督促其进行整改;
八、及时分析、总结医疗安全工作的成绩和问题，向院领导、有关职能部门和科室提出合理化建议，促进医疗安全工作的优化。第九条医院安委会职责：
一、制定、完善并监督执行重大医疗过失行为、医疗事故以及**的防范预案和处理程序以及其他医疗安全管理规章制度;
二、参加全院医务人员医疗安全教育活动;
三、分析评估医疗事件：在**发生之初，与医护科医患办工作人员、科室负责人、科室质控小组以及当事医务人员共同分析医疗事件，讨论是否存在医疗缺陷或构成医疗事故，决定医疗事件的处理策略。
四、在**处理结束后，再次对医疗事件进行仔细分析、讨论，总结诊疗护理行为中存在的问题、提出防范建议，并对**进行定性、对责任人与科室负责人作出处罚决定。第三章重大医疗过失行为、医疗事故与**的防范第一节医事法律法规教育培训第十条医事法律法规教育、医疗事故预防与处理培训，基本内容：
一、法律部分的重点内容为：《刑法》中有关医疗事故罪的内容;《民法通则》中有关健康损害侵权的内容;《侵权责任法》《执业医师法》;《医疗机构管理条例》;《医疗事故处理条例》;《医疗卫生工作人员职业道德规范》卫生部、国家药检局、重庆市卫生局和药检局的相关规章和制度。
二、业务部分的重点内容为：《诊疗护理常规》第十一条医事法律法规教育、医疗事故预防与处理培训对象、培训方式：全院所有医务人员，包括在编人员、聘用人员、规培人员、实习生等均须接受院级、科级培训。根据计划安排，培训方式包括岗前培训、行政例会培训、临床医技专科培训等，培训专家包括院内外的医学专家、法学专家、医事法律专家等。第十二条医院要求、鼓励、支持所有临床、医技科室根据各自学科实际进行各种形式的培训。第二节充分尊重患者的知情同意权第十三条充分尊重患者的知情权，切实履行告知义务，保障患者知情同意权，及时完善相关医疗文书记录。第十四条告知内容：包括患者的病情、医学措施、医疗风险以及诊疗相关内容，例如病情告知，手术诊疗措施的风险告知，麻醉风险的告知，非手术诊治措施的风险告知(如有创检查、药品不良反应、化疗方案等)，各种物理治疗风险告知，费用昂贵的自费治疗措施药物及医疗用品的告知。第十五条对具有民事行为能力病人的告知：神志清楚、精神正常的18周岁及以上患者，可以直接告知患者本人;也可以告知患者委托的被告知人，但必须有患者本人签署的《病员告知委托书》。第十六条前款患者因患恶性肿瘤等疾病，告知患者本人可能产生不利后果的，应当告知患者近亲属或患者委托的其它被告知人，但必须有患者本人签署的《病员告知委托书》，医院只对有患者授权的人进行告知。第十七条对不具有民事行为能力病人的告知：18周岁以下的未成年患者，应当直接告知患者的监护人。因患病等原因导致无法正确表达自己意思的患者，可以告知患者的监护人或其它近亲属，但对患者无法正确表达自己的情况应当作记录。第十八条特殊情况的告知和授权：对于必须紧急采取高风险的抢救性医疗措施的患者，患者本人无法进行意愿表示或为未成年人，且无亲属或与亲属无法联系的，医院领导授权有关医疗负责人(经授权的被告知对象可以是多人，但应当约定其中任何一人的签字均有法律效力)实施抢救措施;应当报告卫生行政主管部门;同时，完善全程医疗文书记录。第十九条告知方式，有口头告知、书面告知和见证告知三种：
一、口头告知适用于医院诊疗程序等一般性情况的告知。
二、书面告知包括门诊告示、急诊告示、留察须知、住院须知、病历记录等医院单方面出据的书面告知内容及有患者及其亲属签字的各种医疗法律文书。对诊疗措施及其风险以书面告知为主。
三、见证告知是指第三人在场见证的告知方式，当医院有告知义务但患者及其亲属拒绝在书面告知文书上签字的情况出现时可以适用。第三节诊疗过程中医疗事故与纠纷的预防第二十条诊疗过程中，医务人员避免医疗事故与纠纷的根本要领：工作认真规范，责任心强，服务态度好，时刻保持医疗风险防范意识。第二十一条建立健全并严格执行医疗核心制度，切实保障患者的医疗质量和医疗安全，尽力避免各种医疗风险。第二十二条各科室必须建立健全并认真执行危重病人抢救制度;无条件地积极协助其他科室危重、疑难病人抢救工作。第二十三条各科室必须严格执行值班及交接班制度，严禁值班人员脱岗。第二十四条各科室应当完善并严格执行诊疗护理规范和常规：各科室可以在参考权威的诊疗护理规范和常规的基础上，综合本科室的业务特点及临床实践，分步骤的制定主要疾病的诊疗护理流程——临床路径，以此规范医务人员的诊疗过程。第二十五条建立健全疾病会诊制度、复杂疑难及死亡病例讨论制度;各科室在诊疗过程中遇到非本科室疾病或复杂疑难病例时，应当及时请相关科室会诊或举行复杂疑难病例讨论会;会诊及复杂疑难病例讨论应当及时，不得延误患者的诊疗时机。第二十六条对患者实施任何诊疗行为，医务人员必须具备相应的执业资质与临床经验;禁止无执业资质的医务人员在无上级医师或护师(士)指导的情况下单独为患者采取诊疗及护理措施。第二十七条各科室必须使用医院统一供应的药物和医疗设备，严禁科室或医务人员擅自使用非医院供应的药物和医疗用品用具;对于必须使用但医院没有的药物和医疗用品用具，科室应当请示医院医护科等职能部门并获得批准方能使用。第二十八条病历书写特别注意事项：
一、医务人员应当严格按照卫生部《病历书写基本规范》如实书写病历;
二、严禁用涂改液、刮刀等用品涂改病历;严禁伪造病历;严禁销毁病历;
三、病历中涉及诊疗措施、不良反应的描述、医疗风险告知等客观事实部分出现笔误的，应当及时重新书写;不能重新书写的，应当在保持笔误部分笔迹清晰的情况下加盖更正印记并作更正说明;
四、病历中涉及病情分析、会诊意见、讨论意见等主观意见部分出现错误，上级医师可以在病历上直接作错误更正;
五、因抢救急危患者，未能及时书写病历的，医务人员应当在抢救结束后6小时内据实补记，并加以注明。第四章重大医疗过失行为、医疗事故与**的处理第一节处理原则第二十九条依据医事法律法规，遵循公开、公平、公正、科学的原则，实事求是，妥善处理。第三十条对重大医疗过失行为、医疗事故须做到及时发现、积极补救，尽力避免对患者的损害继续扩大。第三十一条医务人员各尽其职，科主任必须认真负责妥善处置。第三十二条医护科(上班时间)、院总值班(值班时间)、后勤保障科以及其他职能部门及时介入，积极组织多学科、多部门协作进行医疗救治、医患沟通等工作。第三十三条处理**过程中，医护科应当积极组织安全委员会认真讨论、分析病历资料等，客观评估纠纷案例是否存在医疗过错、是否构成医疗事故，并提出纠纷处理意见。第三十四条医患协商无法解决的**，应当积极劝导并认真配合患方通过司法途径解决。第二节处理程序第三十五条科室及时发现、积极处理。在医疗活动中，各级医生应当及时发现医疗过失行为，积极采取有效措施，尽力防止对患者的损害扩大;如果发生或可能发生**，当事人在积极医患沟通同时，须及时报告科室负责人(科主任、护士长)。科室负责人须积极组织医疗救治与医患沟通，妥善处理医疗过失行为、医疗事故以及**。第三十六条医护科等职能部门介入处理。重大医疗过失、医疗事故以及**发生后，科室负责人在积极处理同时，应主动、及时报告医护科(上班时间，电话：6571-56
23、6571-5622)、院总值班(值班时间，电话：6571-5757)、后勤保障科(电话：6571-51
19、6571-569
8、6571-5697)，相关工作人员及时进行调查、核实，组织多科会诊等医疗救治、医患沟通，并维持正常医疗秩序。第三十七条院领导组织处理。医护科(上班时间)、院总值班(值班时间)、后勤保障科等职能部门，在进行积极处理重大医疗过失、医疗事故以及**的同时，报告分管/值班院领导。院领导组织多部门、多学科进行积极医疗救治、医患沟通，直接汇报或责成职能部门汇报区市卫生局、区市公安局等上级主管部门，征求指导与帮助，进一步妥善处理相关医疗事件。第三十八条司法途径处理相关**。凡医患沟通无法解决的医患争议、**，医院以及上级主管部门应当积极建议患方通过医疗事故技术鉴定、医疗过错司法鉴定、尸体解剖、**第三方调解委员会调解或直接提请司法诉讼。调解、鉴定或诉讼过程中，医护科负责组织相关科室积极进行有关材料及应诉准备，积极配合司法机关或鉴定机构调查、取证、答辩、应诉。第三节报告制度及程序第三十九条医务人员报告科室负责人。临床与医技科室的各级医务人员(包括医生、护士、技术员等)发现重大医疗过失行为与医疗事故，在积极处理的同时，必须及时报告科室负责人。第四十条科室负责人组织人员严格按卫生部《医疗质量安全事件报告暂行规定》卫医管发〔2011〕4号文件规定、“重庆医科大学附属大学城医院医疗质量安全事件报告表”要求报告医护科等职能部门。科室负责人在积极处理重大医疗过失行为与医疗事故的同时，必须及时电话与书面报告医护科(上班时间)、院总值班(值班时间)、后勤保障科等职能部门。第四十一条医护科等职能部门报告院领导。在积极组织处理重大医疗过失行为、医疗事故以及**的同时，医护科(上班时间)、院总值班(值班时间)、后勤保障科等职能部门必须及时报告分管/值班院领导。第四十二条医院报告上级主管部门。院领导直接汇报或责成职能部门汇报区市卫生局、区市公安局等上级主管部门，征求指导与帮助，进一步妥善处理相关医疗事件。第四十三条发生下列重大医疗过失行为的，医护科(上班时间)、院总值班(值班时间)应当在12小时内向区市卫生局等卫生行政部门报告：
一、导致患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故;
二、导致3人以上人身损害后果的医疗事件;
三、国务院卫生行政部门和重庆市卫生局规定的其他情形。第四十四条事件总结与资料存档。重大医疗过失行为、医疗事故以及**处理终结时，医护科等职能部门应当书面总结相关材料存档。第四节病历复印及封存第四十五条下列人员和机构可以复印病历：
一、患者本人及其代理人;
二、死亡患者近亲属或其代理人;
三、公安、司法机关;
四、保险机构。上述人员或机构要求复印病历时应当提供合法证明。第四十六条下列“客观”病历资料可以复印：
一、门诊病历、住院患者的入院记录;
二、体温单、医嘱单、护理记录、手术及麻醉记录单、化验单×检验报告)、医学影像检查资料、病理资料;
三、特殊检查同意书、手术同意书;
四、国务院卫生行政部门规定的其他病历资料。第四十七条下列“主观”病历资料不允许复印：
一、住院患者的病程记录、上级医师查房记录;
二、会诊意见;
三、疑难病例讨论记录;
四、死亡病例讨论记录等。第四十八条病历复印地点。患者复印病历资料统一在医院病案室进行，主管医务人员应当陪同患者复印资料，复印时患者或其委托人必须在场。第四十九条复印完毕后，由患者(或其家属)及病案室工作人员填写《客观病历复印单》，病案室的工作人员应在复印病历资料上加盖专门的复印证明章。第五十条复印按重庆市的有关规定收取复印费，拒交复印费的不得复印。第五十一条严禁档案管理人员及医务人员将第四十七条的病历资料复印给患者。第五十二条在复印过程中，医务人员与病案管理人员不得将病历原件交由患者掌握。第五十三条医务人员应当采取必要防备措施防止患者或其家属抢夺病历资料的原件，发生抢夺病历原件的情况时，应当及时向医院后勤保障科汇报或直接报警处理。第五十四条发生医疗争议或纠纷时，对不允许患者复印的“主观”病历资料应当在医患双方在场的情况下于医院医护科进行封存及启封。第五十五条封存的病历资料可以是病历原件或复印件，由医院病案室保存。第五节实物证据封存与送检第五十六条疑似输液、注射、药物等引起不良后果的，在当事科室医务人员和患者在场的情况下对现场实物进行封存，封存的实物由医院临床科室保存。第五十七条需要检验的，应当由双方共同指定的、依法具有检验资格的检验机构进行检验;双方无法共同指定时，由卫生行政部门指定。第五十八条疑似输血引起不良后果，需要对血液及输血相关物品进行封存的，医患办(上班时间)或院总值班(值班时间)应当及时通知重庆市血液中心工作人员到场，由患者、医院和重庆市血液中心工作人员三方在《实物封存单》上签字后送有法定资格的检验机构进行检验。第六节尸体解剖第五十九条患者死因不能确定或患者近亲属对死因有异议的，应当在患者死亡后48小时内进行尸检，具备尸体冻存条件的，可以延长至7日。第六十条尸检应征得死者近亲属同意并填写《尸检同意书》;同意尸检的，由医院或患者家属向**区卫生局指定的尸检机构填写《尸检申请单》，医院或患者近亲属要求委派代表观察尸检过程的，必须在《尸检申请单》中注明。第六十一条患者死因不能确定或患者近亲属对死因有异议的，但患者近亲属拒绝尸检或拒绝签字的，医院医患关系协调办公室可以请第三方到场作证，第三方可以是公安部门或律师。第六十二条拒绝或者拖延尸检，超过规定时间，影响对死因判定的，由拒绝或者拖延的一方承担责任。第六十三条患者在医院死亡的，尸体应当立即移放太平间。死者尸体存放时间不得超过2周。患者亲属逾期不处理的尸体，医院填写《尸体处理申报表》，经卫生行政部门批准并报经同级公安部门备案后，医院可以按照规定处理尸体。第七节医疗争议的协商第六十四条**发生后，在医疗安全委员会有关专家分析讨论、初步判断存在医疗缺陷、可能承担侵权责任或可能构成医疗事故的条件下，原则上索赔金额______以内可以与患者亲属进行协商解决争议;协商由医院医患关系办公室负责组织实施。第六十五条协商一致时，医院与患者亲属必须签署《医疗事件赔偿协议书》，协议书应当载明医患双方的基本情况和**的原因、医患双方协商约定的协定条款、赔偿金额等，并由双方代表在协议书上签名或盖章。第八节医疗争议的第三方调解第六十六条发生医疗争议，医患协商不能达成一致的，或患方索赔金额超过______，医患双方双方可以共同书面申请**第三方调解委员会或卫生行政部门进行调解。第六十七条医院原则上不单方面申请**第三方调解委员会或卫生行政部门进行医疗争议调解。第九节医疗争议的诉讼第六十八条医疗争议医患双方不能达成一致，医患双方均可以直接向人民法院提起诉讼。医院接到法院的诉讼通知后，医患办应当在3个工作日内组织医疗行政人员、涉及该案的相关科室负责人及直接诊治的医务人员进行案例讨论，提出应诉措施。第六十九条医护科医患办组织科室负责人、主管医务人员积极应诉。第七十条疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果的，应当及时向法院提供封存物品的检验报告;封存物品未经检验的应当向法院提出检验申请。第七十一条法院主持调解的，调解书的内容必须经过医院医护科的同意;医院委托的诉讼代理人不得未经医院同意，擅自答应患者的调解要求。第七十二条对法院的判决，医院医护科在听取各方意见尤其是律师的意见后，报告院领导决定服判或上诉。第十节医疗争议处理结果的报告第七十三条医院在医患双方自行协商解决医疗争议之日起7个工作日内，由医患关系办公室向主管院领导汇报，根据院领导指示向卫生行政部门作出书面报告。第七十四条医疗争议经人民法院调解，医院应当自收到生效的人民法院的调解书之日起7个工作日内，向卫生行政部门作出书面报告，并附具调解书复印件;第七十五条医疗争议经人民法院判决的，医院应当自收到生效的人民法院的判决书之日起7个工作日内，向卫生行政部门作出书面报告，并附具判决书复印件。第七十六条向卫生行政部门报告，由医患关系办公室负责，统一填写《医疗争议解决报告书》。第五章奖惩第七十七条发生下列情况之一，医院可以根据情节给予责任人与科室负责人经济处分或/和行政处分。处分决定必须经医院医疗安全委员会讨论后由医院院办公会通过。
一、因医务人员脱岗而造成医疗事故的;
二、科室间因推诿病人而失去抢救时机导致医疗事故的;
三、抢救患者，未在抢救结束后6小时内补记抢救记录而导致医疗事故的;
四、未对患者进行告知或虽进行告知但未获得患者同意而采取或变更诊疗措施导致医疗事故的;
五、因违反诊疗护理规范与常规造成医疗事故的;
六、未经医院批准，擅自使用非医院供应的药物和医疗用品用具的;
七、丢失、销毁、涂改、伪造或隐匿病历资料的;
八、发生或发现重大医疗过失行为、医疗事故，未及时处理或报告的;
九、在医疗事故、医疗过错鉴定程序中，因提供证据不符合规定而承担责任的;
十、诉讼程序中，在举证期限内，因未能及时提供证据而导致败诉的;十
一、鉴定或诉讼结果应承担明确责任的;十
二、其它经过医院安委会、医院院办公会讨论认定有医疗过错或构成医疗事故的情况。第七十八条对防范与处理医疗过失或医疗事故成绩突出的科室及个人，医院应当根据相关规定给予精神与物资奖励。第七十九条违反医疗缺陷管理规定：**发生的经济赔偿处理，坚持风险责任按纠纷定性有区别共担的处理原则。对**经医疗安全管理委员会讨论或上级有关部门鉴定为以下情况，处理方案如下：
一、无缺陷**：计入科室总支出。
二、一般差错：由科室承担2.5%，个人承担5%，其余费用计入科室总支出。视情节给予责任人通报批评。
三、严重差错：由科室承担5%，个人承担10%，其余费用计入科室总支出。视情节给予责任人通报批评、延缓职称晋升。
四、技术事故：由科室承担15%，个人承担15%，其余费用计入科室总支出。视情节给予责任人通报批评，扣200～1000元，延缓职称晋升。
五、责任事故：由科室承担20%，个人承担30%，其余费用计入科室总支出。视情节给予责任人通报批评，扣500～2000元，延缓职称晋升，停止处方权/手术权/报告权或低聘等处罚。触犯刑律的移交司法机关处理。
六、新技术相关医疗缺陷：经院方同意开展的新技术而发生医疗缺陷，除定性责任事故外，可减轻或免除处罚。
七、对不积极配合医务处纠纷处理的科室，扣科主任0.1～0.5奖金系数;对**频发的科室，科主任未认真进行分析、总结、整改，扣科主任0.5～1奖金系数。
八、特殊情况由院长办公会讨论后处理。
第三篇：处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序
【应急预案】
(一)医疗投诉发生后，科室应立即向主管部门报告，隐匿不报者，将承担可能引起的一切后果。
(二)由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。
(三)主管部门接到科室报告或家属投诉后，应立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商解决办法，如果患者能够接受，投诉处理到此为止，如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面的材料;然后找有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此为止。
(四)对主管部门已接待，但仍无法解决的医疗纠纷，建议患者或家属按法定程序进行医疗鉴定。当事科室在一周内备齐所需病案摘要、原始病案、有关资料及科室意见。
(五)当事科室指定专人出席医疗事故鉴定会。
(六)患者及家属向法院起诉后，当事科室指定专人和律师代表医院出庭，必要时职能部门陪同。
(七)医疗主管部门根据医疗纠纷的性质对科室和个人提出行政处理意见，并提请院办公会决定。 【程序】
向主管部门报告→科室调查处理→主管部门→向当事科室了解情况→协商解决→患者不能接受→向分管副院长汇报→仍无法解决时→医疗鉴定→出席医疗事故鉴定会→医疗主管部门提出处理意见→院办公会决定
第四篇：医疗纠纷医疗事故防范及处理预案
牡丹区中心医院
关于医疗纠纷医疗事故防范及处理预案
的决定
为了减少医疗纠纷及医疗事故的发生，妥善处理医疗纠纷和医疗事故，保证医疗秩序，根据《医疗事故处理条例》及有关文件规定，特制定本防范及处理预案。
一、适用范围 凡从事医疗活动的科室
二、概念定义
1.医疗纠纷：是指医务人员在医院医疗活动中医患双方发生的争执
2.医疗事故：是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。 3.医疗隐患：凡指医务人员在医疗活动中违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的行为。
4.医疗意外：是指由于患者病情或特殊体质不可抗力而发生难以预料和无法防范的后果。
三、组织领导及职责
(一)医患关系协调办公室 主任：王庆斌
成员：彭春海、李梅莉、赵献荣、刘新平、闫志见、张智全。 2.职责
(1)组织落实医疗纠纷、医疗事故防范及处理预案。
(2)实行医疗安全隐患零报告制度，督促检查指导科室对医疗安全隐患的自查和整改工作。
(3)接待患者及家属的投诉，协调处理医疗纠纷。
(4)指导科室对医疗文书的完善、整理收集、保管工作，避免在医疗事故争议鉴定或法院应诉时举证不能的情况发生。
(5)负责医疗纠纷发生后对医疗文书的封存工作。
(6)协助科室和相关部门做好与医疗纠纷相关的药液、血液、注射器、药物等现场实物封存工作。
(7)负责对死因不明确患者的家属动员尸检工作。 (8)负责向吉林省医疗纠纷协调处理中心报告工作。 (9)负责召集医院医疗纠纷裁定委员会会议，认真记录，并向医患双方当事人传答会议讨论结果。
(10)负责医疗纠纷在省、市医学会鉴定中的资料提交、人员组织、结果处理等工作。
(11)协助法律顾问就医疗纠纷在法院的应诉工作。
四、特别要求
一旦发生纠纷，当班院委会成员、医患关系协调办公室人员、纠纷科室主要负责人全部到位，全程参与，不再管理原岗位分管工作，全力以赴，直至纠纷解决。纠纷处理期间不得以任何理由推辞、无故不到或借故离开。
五、科室成立医患关系协调小组(科主任兼任组长)
1、职责
(1)组织本科室的员工学习卫生法律、法规、规章制度及诊疗护理规范，依法执业。学习情况做记录。
(2)执行医患沟通制度，尊重并维护病人的合法权益，规范执行各种告知、知情同意。组织科室工作人员参加医院举办的医疗纠纷处理及医患沟通技能培训或讲座，并加以应用。
(3)负责科室的医疗安全检查工作，发现隐患，及时整改，及时报告。 (4)接待科室内部患者及家属对医疗工作的投诉，协调医患关系。 (5)重大医疗纠纷及时上报，配合医务科妥善解决。
(6)配合医务科做好科内纠纷在医学会的鉴定和在法院的应诉工作。
六、医疗纠纷、医疗事故防范预案
(一)实行医疗隐患登记报告制度 1.医疗隐患登记报告制度
(1)科室定期自查医疗隐患，登记，制定整改措施，向医务科报告。 (2)医务科检查工作，汇总发现的医疗隐患，提出整改措施，要求当事科室立即整改，并跟踪整改进展情况，及时向主管院长报告。 (3)医务科总结阶段性整改效果，向全院通报。
(4)对科室不落实自查隐患、发现隐患不整改、不报告的行为予以处罚。 (5)检查记录本由专人负责保管，保存五年。 2.医疗隐患登记报告制度实施细则
(1)科室每月最后一周，由科主任带领医患关系协调小组成员进行医疗安全自查，将发现的隐患逐一登记，召开医疗安全分析会，制定整改措施，同时对上个月的整改情况进行总结，详细记载于〈科室医疗隐患登记整改报告〉中，一式两份，一份于每月结束前上报医务科，一份科室留存。自查中尤其是要严把病历质量关，对已被患方复印的病历，在整理、完善时要慎重。
(2)医务科每月末，将当月工作检查中发现的医疗隐患及采取的整改措施进行汇总，同时对上个月的整改效果进行总结，详细记录于〈医院医疗隐患登记整改报告〉中，向医疗副院长汇报。对高风险科室(外科、妇产科系统、重症监护室)作为医疗安全工作检查的重点，对纠纷高发科室加大监管力度。
(3)当事科室接到医务科下达的整改通知书后，按要求在3天内完成整改工作，请医务科复查。
(二)加强法律法规及规章制度学习和落实
每年组织1次对医务人员进行卫生管理法律、法规、规章制度的培训与考核，每季度检查1次科室和医务人员依法执业情况。
(三)开展医务人员三基训练
防范医疗纠纷和医疗事故与提高医疗质量和加强医务人员三基训练相结合，每年开展1次对所有医务人员进行诊疗护理常规、技术操作规范的培训与考核，并检查执行情况。
(四)加强行风建设
配合纪检监查和服务督导部门，进行医德医风和职业道德教育，强化医务人员的服务意识，提高服务水平。
(五) 认真执行《医疗服务中维护患者权益的制度》
1.尊重患者在就医过程中的各种权益，针对生理-心理-社会的差异性，在医疗服务中必须实施个性化服务。
2.在医患交流过程中医务人员必须尊重患者的人格。要着装整洁、举止文明、热情待人，维护病人的人格、情感和隐私。
3.尊重患者的知情同意权。根据《执业医师法》、《医疗机构管理条例实施细则》等法律法规，进行临床试验、药品试验、医疗器械试验、手术、麻醉、输血以及特殊检查、特殊治疗等，应向患者及家属交待清楚，得到理解并签署书面知情同意书。
4.尊重患者在诊疗过程中的选择权。患者拥有选择医生和选择诊疗方案的权利。《消费者权益保护法》规定，消费者有自主选择商品或服务的权利。医疗服务也属于消费领域，是特殊的消费，因此患者拥有自主选择权。
5.尊重患者对医疗服务不满意的投诉权利。患者有权利就诊疗过程中的发生的不满意事件向相关部门进行投诉。
(六)及时披露医疗安全信息
每季度召开一次医疗安全会议，公布医疗隐患整改措施、医疗纠纷处理结果、医疗赔偿责任人处罚有关信息，让全院医务人员认识到医疗纠纷和医疗事故的危害性及防范的重要性，并积极行动。
(七)加强医患沟通
1.医院每年开展至少1次医患沟通技能及医疗纠纷处理技巧的培训或大型讲座。 2.执行医患沟通制度，加强医疗活动中每个环节的医患沟通，科室每月召集1次医患沟通座谈会，并做好记录，对患方提出的意见和建议认真分析，加以整改。
七、医疗纠纷、医疗事故处理预案
(一)医疗纠纷的应急处理 1.医疗纠纷的风险分级
根据发生医疗纠纷当时患方的情绪、态度、行为等的激烈程度，将医疗纠纷事件进行风险分级，采取相应的处理措施。 三级风险
(1)患方质疑医护人员诊疗行为的正确性和有效性;
(2)患者在病房发生非医疗意外事件，如摔伤、烫伤等，家属不满，讨要说法; (3)患者及家属要求复印病历，当事医务人员判定可能发生医疗纠纷的。 二级风险
(1)患方聚众5人以下在医院内吵闹，干扰医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁;
(2)患者非正常死亡，家属对医疗过程质疑，经解释无效，停尸在病房，影响其他病人诊疗。 一级风险
(1)患方聚众5人以上在医院吵闹，干扰医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁;
(2)患方在医院内实施打、砸、抢等行为，造成物品损坏，医务人员人身受到伤害;
(3)新闻媒体介入(记者采访、录音录像)，可能在社会上造成负面影响。 2.应急处理 (1)立即报告
发生医疗纠纷，不管属于几级风险，当事人应立即报告科主任或护士长，科室应立即报告主管部门或主管院长。 (2)到达时限
工作时间发生医疗纠纷，科室主任、护士应立即到位，主管部门应在10分钟内到达纠纷发生的科室。休息日发生医疗纠纷，总值班在接到科室报告后应在10分钟内到位，需医务科协调的，医务科人员应在30分钟内到位。
一、二级风险事件，除医务科人员外，保安人员应立即到场，另外，根据纠纷的起因，医务科处理人员可要求护理部、药剂科等科室人员到场协助处理。 (3)与患方沟通协调
1)三级风险的纠纷，原则上以科主任和护士长为首小组成员在科室内部协调沟通。
2)二级、一级风险的纠纷，以医务科人员为主，科室及其他职能部门配合，与患方沟通协调。
3)沟通的原则：不激化矛盾，不答应无理要求，尊重事实，尊重科学，按法律规定的程序解决问题。
4)现场采取的紧急措施
(1)保护医务人员及病区其他患者的人身安全。
对
二、三级风险的医疗纠纷，医院保安人员在医务科的统一指挥下，对吵闹、漫骂、殴打医务人员的患者和家属实施必要的制止措施，对持械行凶者坚决制服，同时报案，交由公An机关处理;纠纷中患方的过激行为可能导致病区其他患者的人身损害时，保安人员应在医务科统一指挥下采取保护措施，如疏散、守住病房入口等，不让闹事方接近病区的其他患者。
(2)封存病历或疑有引起不良反应的药品、输液、血液制品，送相关部门进行检验。
(3)对死因不清的、家属对死亡原因质疑的情况，动员患者家属做尸检。 (4)告知医患双方解决医疗纠纷的法律程序，为进一步解决纠纷做准准备。
(二)医疗纠纷的常规处理 1.解释说服工作
1)诊疗过程中，医务人员没有过错，家属不懂医学的复杂性和高风险性，期望值过高，医务科处理医疗纠纷的工作人员要给予充分的解释和说明，让患方理解，不再追究;
2)患方对于医院的解释不能理解，坚持向医院讨说法，医务科工作人员向患者说明国家解决医疗纠纷的几种方式，即协商、鉴定、司法诉讼。 2.医患双方协商解决
1)发生医疗纠纷后，经院内医患关系协调领导小组研究，认为医务人员诊疗行为存在过失或医院管理不到位造成患者人身损害，在医学会鉴定中可能定为医疗事故的，建议协商解决，医务科代表院方与患者或家属签协议，最后赔偿了结。 2)医患双方不能就赔偿款额度达成一致时，建议患方走鉴定或司法程序。 3.医疗事故鉴定及处理
1)无法通过解释、协商解决的医疗纠纷，可申请医学会进行医疗事故鉴定。 2)医务科负责组织当事科室和当事医务人员准备鉴定所须提交的病历资料和答辩材料，在规定的时间内送到医学会。
3)鉴定结论不是医疗事故的，医院不向患予以赔偿。
4)鉴定结论构成医疗事故，汇报院领导，经医患关系协调领导小组研究，认为鉴定结论基本准确，按等级进行赔偿;如果当事科室和当事人不服鉴定结论，医务科代表院方向上一级医学会申请重新鉴定。 4.法院审理医疗纠纷
1)医务科组织当事科室与当事人准备应诉材料，配合律师出庭。
2)法院审判结论或调节书中表述医疗行为与患者损害结果构成因果关系，判定赔偿的，按额度予以赔偿;当事科室或当事人不服，在规定时间内申请上诉。 3)法院判定医疗行为与损害后果不构成因果关系的，医院不予赔偿。
二〇一二年十月十一号
第五篇：医疗废物分类及处理
医疗废物是指医疗卫生机构在医疗、预防、保健以及其他相关活动中产生的具有直接或 者间接感染性、毒性以及其他危害性的废物。医疗卫生机构收治的传染病人或疑似传染病人产生的生活垃圾，按照医疗废物进行管理和处置。 二医疗废物的分类：
(1)感染性废物：指携带病原微生物具有引发感染性疾病传播的医疗废物。此类废 物不再浸泡，一律装入黄色袋中，放置于固定地点暂存。
1)被病人血液、体液、排泄物污染的物品，包括 A.棉球、棉签、引流棉条、纱布及其他各种敷料。 B .一次性使用医疗用品及一次性使用医疗器械;一次性输血器、一次性输液器、 一次性注射器、输血袋、输液袋、一次性吸氧管、一次性雾化吸入器、一次性吸痰管、一次性尿管、引流管、胃管、止痛泵等。
C.废弃的被服、布单、病号服及其它被病人血液、体液、排泄物污染的物品。
)医疗机构收治的隔离传染病病人和疑似传染病病人产生的废物及生活垃圾。
(2)病理性废物：指从人体上切除下来的物质和医学实验动物尸体等。此类废物要求低温冷藏后，装入黄色袋，储存至固定地点。
1)手术及其他诊疗过程中直接切除下来的人体组织、脏器、胚胎、残肢等。
2)医学实验动物的组织、尸体。
3)病理切片、废弃的人体组织、病理腊块。 (3) 损失性废物：指能够扎伤或者割伤人体的废弃的锐器。此类废物要求单独硬质包装物(黄色)包装，防止刺穿、误伤工作人员。
1)所有的针头、缝合针。
2)各类刀、锯，包括：解剖刀、手术刀、备皮刀、手术锯等。
3)载玻片、玻璃试管、玻璃安瓿等。
(4)药物性废物：过期、淘汰、变质或者污染的废弃的药品。此类废物装入褐色包装袋内。
)废弃的一般性药品：如抗生素、OTC类药品等。 2)废弃的细胞毒性药物和遗传毒性药物：包括：A.致癌性药物B可疑致癌性药物C免疫抑制剂
3)他用后的药物小瓶
(5)化学性废物：指具有毒性、腐蚀性、易燃易爆性的废弃的化学物品。此类废物装入褐色包装袋内。
1)废弃的消毒剂，主要是戊二醛、过氧乙酸等。 2)医学影像室、实验室废弃的试剂、胶片冲洗液等。 3)化学性废物中批量的废化学试剂、废消毒剂应当交由专门机构处置。
4)批量的含有汞的体温计、血压计等医疗器具报废时，应当交给专门机构处置。
(6)其它：指具有社会危害性的废弃物也属于感染性废物。
1)使用后严重污染的一次性医疗器械。(黄袋) 2)使用后的一次性体腔引流袋、一次性尿袋、胃肠减压袋。使用后剪开，将剩余的液体倒入专用容器中，用
㎎/∟的含氯消毒剂浸泡2-6小时后，倒入下水道。包装袋按感染性废物处理(黄袋)
3)一些高危物品如：各种废弃的医学标本;废弃的疫苗、血清、血液及血制品等。用1000—5000㎎/∟的含氯消毒剂浸泡2-6个小时后，装入黄色袋，同感染性废物一并处理。液体部分消毒后倒入下水道。
(7)放射性废物，按省卫生监督部门的要求，由环保部门或厂家单位处理。如：废弃的麻醉、精神、放射性、毒性等药品及相关的废物的管理，依照有关法律、行政法规和国家有关标准执行。
(8)生活垃圾装入黑色袋，由保洁部门处理。 (9)隔离的传染病病人或者疑似传染病病人产生的具有传染性的排泄物，应当按照国家规定一个消毒，达到国家规定的排放标准后方可排入污水处理系统。
(10)隔离的传染病病人或者疑似传染病病人产生的医疗废物应当使用双层包装物，并及时密封。
(11)放入包装物或者容器内的感染性废物、病理性废物、损伤性废物不得取出。三医疗废物的包装
1)生活废物用黑色包装袋;损伤性医疗废物放入利器盒，其它类别医疗废物放入双层黄色包装袋。
(2)在盛装医疗废物钱，应当对医疗废物的包装物或容器进行认真检查，确保无破损、渗漏。四医疗废物的收集 (1)放入包装袋或容器内的感染性废物、病理性废物、损伤性废物、药物性废物及化学性废物不得取出。
(2)盛装的医疗废物达到包装物或若容器的3/4时，使用有效的封闭方式使包装物或容器的封口严密，
(3)包装物或容器的外表面有可见血液、体液污染时，应外加一层包装袋。
(4)批量的含有汞的体温计、血压计等医疗器具报废时交由器械管理部门报残处置。
(5)医疗废物中的高危险废物，首先由产生单位进行压力蒸汽灭菌处理，然后按感染性废物进行包装，送城市集中处置单位焚烧处理。
(6)盛装医疗废物的每个包装物、容器外表面要求有警示标识和中文标识，中文标识的内容包括：医疗废物产生单位、产生日期、类别、数量或重量及需要的特别说明等。五医疗废物的交接登记医疗废物产生单位与医院医疗废物
暂存处建立医疗废物交接登记制度，登记内容包括医疗废物的种类、数量、交接时间以及经办人双方签字等项目。登记资料至少保存三年。