上海会展对酒店业影响

第一篇：上海会展对酒店业影响

会展客户满意度对会展影响

【内容摘要】改革开放20多年来，中国会展业在各城市发展迅速，形成了“环渤海、长三角、珠三角、东北、中西部”五个会展经济产业带。会展具有强大的经济功能，包括联系和交易功能、整合营销功能、调节供需功能、技术扩散功能、产业联动功能、促进经济一体化等。但是不少中国会展企业仍对良好客户关系之重要性还是不甚明了，因此这些企业正逐渐失去他们的客户和利润。本文中的客户主要是指专业观众，并拟从分析客户关系管理的基本功能，探讨中国会展业如何维护客户关系，以及会展客户关系管对未来会展的重要意义，以提升中国会展业的水平和中国经济效益。

【关键词】

专业观众 客户关系 满意度 经济效益 一，我国会展业现状

全国以北京、上海、广州为一级会展中心城市，初步形成三大会展经济产业带，即包括北京、天津、烟台、廊坊等地的环渤海会展经济带，以上海为龙头、沿江沿海为两翼的长江三角洲会展经济带，以广交会和高交会为龙头的珠江三角洲会展经济带。随着会展业市场化程度的提高，会展城市内部场馆之间、会展城市之间的竞争日益明显。法制建设、品牌意识、现代化场馆建设、人才培养成为普遍共识。

但是我国展览业的大发展时期是中国经济从计划经济体制向市场经济体制转轨的时期，发展的同时存在不少问题：一是在多级政府和行业主管部门审批体制的影响下，我国展览业尚未形成行业行为的自律机制，展览会的自身经济规律未能得到充分体现，展览会重复现象严重，档次和规模难以提高和扩大，影响社会效益和经济效益的发挥。二是经济发展的不平衡造成了展览业的区域不平衡发展。某些城市对其会展业的定位和发展方向认识不清，尤其部分欠发达地区城市忽视自身经济发展条件，盲目赶超发达地区。第三，会展组织者十分重视对参展商的组织，但往往忽视对会展专业观众的组织。缺乏对展会买方市场的培育，且参展商和观众的跨区域性和国际性程度较低，影响了会展业发展的强劲势头。第四，展会专业人才缺乏，从业人员多是从旅游管理、广告专业等相关背景，从业人员缺乏对展览理论及运作方式的研究。

二，客户满意度理论

1，专业观众是指从事展会上所展出的商品或服务的设计，开发，生产，销售或者提供相关服务的专业人士或者用户。专业观众又称贸易观众

2，真正的客户服务满意度，是客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。然而，在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，可能的情况有五种：客户对于服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距;企业对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距;企业对客户服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距;企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距;客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度。

三，会展专业观众满意度与会展项目成功的关联分析 一专业观众的重要性

会展项目中的客户有相对于场馆经营者的会展组织者、相对于会展组织者的参展商与观众、相对于参展商的观众这三种对应关系。一般而言会展顾客管理既包含参展商也包含了专业观众。由于会展顾客满意度是由多个因素指标所构成，而各个指标对参展商和观众的意义和重要性又是不同的，所以在对会展顾客满意度进行测评研究时，有必要将两者指标区分开来。

专业观众的质量是国际上衡量展览会成功与否的一个重要标志，组展成功的关键在于专业观众的质量。展会的品牌是和观众的质量成正比的。要维护好与参展商的关系，就必须确保专业观众的质量。”与此同时，高质量的专业观众参加了展会活动，如何让专业观众满意并愿意下届继续参观又是一个非常值得重视与研究的问题。会展业作为一项综合服务贸易产业，不论是硬件还是软件方面的缺陷的改进都应该以满足甚至超越客户需求为目标，才能提升顾客对会展的满意感、忠诚感甚至产生归属感，提高参展商、尤其是提高专业观众的复展率，因为展会的顺利举办全过程中，推介是前提，招展是基础，而招商才是关键。重视对招商工作即招专业观众的工作，加强对顾客(观众)满意度的管理，才有可能形成顾客忠诚甚至是对展会产生依赖性，用更少的资本获取更多的利益，保证会展的不断持续成功发展，发挥会展经济的强大拉动效应。

二从德国会展成功经验看顾客满意重要性

德国拥有世界三分之二的顶级展览会，享有“世界展览王国”的美誉。德国展览界的普遍观点是:“对于成功的展览会而言，决不是简单地用出租了多少面积来衡量。对参展商和观众的服务是必不可少的。”基此共识，德国的各大展览公司展开激烈的服务竞争，注重提高顾客满意度。 1.客户化的展会服务

从顾客立场出发是德国会展业特别重视的思考角度，无论从其展馆的建设或展览的服务均非常到位，充分体现了服务客户化的特点，力求最大限度提高顾客满意

2.专业素质高的展览从业人员

德国一些大型的展览公司，每年的营业额可达到1亿～3亿欧元，拥有数百名专业员工，多数从业人员入行之前都有较好的专业背景。公司注重员工在职期间的专业技能培训，形成了既熟悉本专业又具有丰富经验的会展运作团队。 3.完善的展会评估体系

专业且中立的数据核查公司(FKM)是德国最具权威的展会评估机构，有十分完善的评估体系，由FKM提供的评估报告在很大程度会影响参展商与贸易商对展会的参与决策。一般展会的组织者在展后都会主动与KFM合作，以了解本次展会顾客对展会的评价以便更好的服务顾客，从而形成良性循环。

总之，不论是从场馆建设、公共设施的合理配套等硬件方面，还是服务人员的专业技能配备，城市服务资源的优惠便捷吸引等软件方面，“面向顾客”是德国展览业的灵魂。可见顾客满意度和顾客忠实度是紧密相关的,前者是后者的有效途径,后者是前者的支点。服务水平的高低优劣决定了(参展商和)专业观众对展览会专业性的认可程度，只有满意的顾客才有可能是忠实的客户,这是展览会最宝贵的资源。

四，对如何提高专业观众满意度的建议

对参展商而言，观众是参展商的直接顾客，也是参展商参展的直接动力。观展商在观展过程中对参展商的企业形象、员工满意、产品质量、信息一致等多方面进行评价。

(一)注重企业形象。重视自身展台设计对观众的吸引力，注重现场的管理表现能力。

(二)善待员工、培训员工。在观众进行参展的过程中，对企业的印象与好感除了产品质量以外，就是人的情感因素。而参展商的工作人员是在现场直接与观众打交道的人，员工的工作态度、工作责任感、服务的专业性等一言一行也直接作用与观众。

(三)重视展后与观众的交流联系。不论是合作过的还是尚未未做过的观众，企业在参展过程中应注意搜集观众相关信息，应该做到心中有数，展后加强与其联系。对已合作的观众表示友好以及继续合作的愿望及能力;对尚未交易的观众也是潜在顾客表示诚意及主动提供相关信息以供参考选择。聆听抱怨，妥善处理。

(四)根据产品生命周期不断更新产品，提升产品质量，不断主动发现顾客需求并设法满足。

第二篇：会展旅游对苏州市场的开发和影响

苏州旅游与财经高等职业技术学校

旅游管理专业毕业论文

论文题目

会展旅游对苏州市场的开发和影响

论文作者：学号：

作者单位：苏州旅游与财经高等职业技术学校 指导老师：完成时间：

摘 要

近年来，作为一种新兴的经济形态，会展旅游的速度发展非常快。特别是在一些旅游城市，更是明显，会展旅游对城市发展的推动作用非常明显，它不仅仅能够带来巨大的经济效益，而且还给城市带来了整体的社会效益。本文以苏州会展旅游为例，对该地区的会展旅游的现状、存在问题进行了分析和研究，并在此基础上提出了促进相关的策略和建议。 关键词：会展旅游;苏州市场;开发;影响

1绪论

1.1课题题的背景

随着我国经济的不断发展、世界经济一体化的不断深入，各种交流的日益频繁，会展业得到了前所未有的发展，而在发展的过程中，会展业与旅游业相互融合，从而形成了会展旅游，从我国目前来看，会展旅游整体上还处于发展的初级阶段，虽然作为全国重要的旅游城市，苏州的会展旅游处于全国前列，会展旅游对当地的发展也起着不可忽视的作用，但是在发展的过程中仍然存在着一系列不可忽视的问题，这些问题又在一定程度上对苏州的经济社会发展形成了制约因此，如何对这些问题进行解决，已经成为关系苏州会展旅游能否持续、健康发展的迫切问题。

1.2选题意义

研究会展旅游对苏州市场的开发和影响既具有理论方面的意义，又具有现实方面的意义。从理论方面来说，研究会展旅游对苏州市场的开发和影响可以讲管理学、经济学等方面的理论运用到会展旅游中进行分析，并从中找出会展旅游发展的内部规律，形成会展旅游发展的指导理论。

从现实方面来说，结合苏州市场进行研究，可以找出当地会展旅游发展中的一系列问题，为苏州会展旅游的发展扫除障碍;同时对苏州市场会展旅游进行研究可以在发现问题的基础上提出解决的办法，从而使本地的旅游产业抗风险能力得到提高。

2会展旅游的特点

2.1消费档次比较高

由于会展消费的承担主体主要是由一些比较大的公司或者政府，因此，对价格的重视程度不高，他们主要重视的是特色、质量、服务等方面，同时参加者往往是这些公司或者政府的管理层，所以消费档次相对比较高。

2.2综合效益比较强

从会展业本身来说，它的盈利是非常高的，因此，会展很大程度上促进了相关企业的不断发展和繁荣，给相关企业带来了比较强的综合效益，除了直接收益的相关企业外，会展旅游还为当地社会的发展带了比较明显的效益，最为明显的是它促进了当地建筑业的发展，拉动了当地城市的市政建设，同时还促进了城市知名度的提高和就业率的增加。

2.3 创汇能力比较高

随着我国国际经济交流的不断加强，会展的参与者中，外商的比例越来越高，而相比国内的消费群体，外商的消费能力比较高，因此能够创造出比较多的外汇收入。

3、苏州会展旅游现状及对市场的开发和影响

3.1苏州会展旅游现状

从经济形态上来说，苏州的对外开放程度相对比较高，再加上旅游业比较繁荣，经济基础比较强，因此近几年来苏州会展旅游的发展十分迅速，2013年苏州举办的国家级展览就多达近百个，这些展览不仅仅吸引了国内商家的参与，还吸引了大批国外商家的参与，这些

都为苏州会展旅游的发展注入了新的活力。

苏州发展会展旅游有着许许多多的优势，从经济方面来说，苏州不但是江苏省的重要经济区，而且还是整个长江三角洲地区的重要经济去，苏州在经济方面的重要地位促进了该地区会展旅游的发展。

从地理位置方面来说，苏州具有得天独厚的区位优势、旅游文化优势以及丰富的历史资源，这给苏州会展旅游的发展提供了强大的动力支持.3.2 对苏州市场的开发和影响

第一，使苏州经济效益或得了极大的提升

会展业本身所带来的经济效益以及对相关行业的促进作用，在很大程度上促进了苏州经济效益的提升，会展业本身所带来的经济效益不但反映在促使苏州国内贸易的提升方面，对国外贸易的拉动作用也不容忽视。

第二，促进了当地相关产业的飞速发展

苏州的会展旅游辐射到了交通、餐饮、旅游、广告住宿以及其他的相关产业，对这些产业的发展起到了极大的推动作用，这对于人口众多的苏州来说，其经济效益和社会效益非常明显。

第三，拉动了苏州产业的迅速升级

旅游业作为苏州的基础和支柱性产业，对苏州经济社会的发展具有非常重要的作用，而会展旅游是会展业与旅游业的有效融合，使旅游业的发展获得了更为广阔的空间，不但有助于引进国外旅游业的先进经验和技术，还有利于拉动产业的迅速升级。

第四， 使苏州的国际化进程进一步加快

国际化进程的快慢是一个城市发展快慢的重要标志，更是一个城市综合竞争的衡量标志，通过举办各种会展，苏州的城市影响力不断提升，国际化进程进一步加快。

4 苏州会展旅游存在问题

虽然从目前来看，苏州旅游的发展良好，但是不难看出也存在着一些问题，这些问题主要表现在：

4.1会展旅游管理机构不足

从国外来看，很多发达国家都设置有专门的会展旅游管理机构，这些机构对会展旅游的规划、发展起着重要的作用，但就苏州目前来看，还没有设置专门的会展旅游管理机构，会展的开展和筹备往往由苏州政府进行承担，这既不利于苏州会展旅游市场的健康发展，又不利于苏州整个旅游行业的健康发展。

4.2会展旅游缺乏专业人才

会展旅游专业人才对会展旅游发展的水平的高低作用明显，专业会展旅游人才能够比较好的对会展进行规划、设计、指导，但是苏州的会展旅游人才比较匮乏，一些大型的会展往往会请北京、上海甚至国外的专业人事来进行。同时从国外的会展旅游来看，专业人员配备是比较充足的，而且分的也比较细，比如规划、设计等，相比之下，苏州的会展旅游人才仅停留在人数，而不是专业人才的初级阶段。

5、苏州会展旅游发展的对策和建议

5.1、制订正确有序的会展旅游发展规划

要在现有发展阶段上,对苏州会展旅游发展进行规划。积极筹建会展旅游的管理机构，既要有会展旅游发展的长远目标，又要按步循序渐进，不能片面追求发展，一蹴而就。在会展旅游管理机构的设置上，既要在政府相关政策的指导下进行，又要在结合当地会展旅游现状和实际，这样才能充分发挥其应该有的作用，同时，会展旅游的管理机构还要积极引进国外先进的机构模式和管理经验，积极争取国内外会展开展的机会，加强同国外会展业之间的有效交流和接轨，并对现有的会展资源进行整合，充分发挥会展旅游的规模效益。

5.2、拓宽人才引进、招揽渠道

要在全国范围内进行专业人才的招聘，并在此基础上对人才进行组建，组建一只高效率的团队，这样既能为该地区会展旅游的发展出谋划策，又能在很大程度上为后续的专业人才培养做好基础。但从根本上来说，引进人才毕竟不是长远之计,还要做好自身的人才培养工作。

总之，苏州会展旅游经济的快速发展，必将对该地区的发展起到很好的带动作用，对苏州市场的开发和影响深远，但是由于各种因素的影响，苏州会展旅游经济还需要进一步的完善，还需要紧密的与现有经济社会状况相结合，只有这样，会展旅游发展才会是健康、可持续的，才能成为带动为苏州国民经济发展的新的经济增长点。

参考文献

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第三篇：会展业发展及其对税收产生的影响

**区拥有国展中心、国贸中心、农展馆三个大型会展中心。会展经济的蓬勃发展，促进了相关行业的发展，推动了**区税收收入的稳步增长，同时也对税收征管提出了新的课题。

一、**区会展业的基本情况及税收变化趋势

近几年，**区会展经济呈加快发展态势，国展、国贸、农展馆举办展览的个数和规模呈逐年递增。三大会展中心2003年共举办展会165次，参观人数达350万人次，取得各项营业收入1.55亿元;2004年共举办展会226次，参观人数达464万人次，取得各项收入2.42亿元;2005年共举办展会217次，参观人数达481万人次，取得各项收入2.31亿元;2006年共举办展会234次，参观人数达502万人次，取得各项收入2.81亿元。

2003年～2006年，三个展馆缴纳各项税收共计2.4亿元。从近几年**区各大型会展中心的税收完成情况来看，2003年完成税收3549万元，2004年完成税收6050万元，2005年完成税收7209万元，2006年完成税收7587万元。4年来税款逐年递增，平均增幅达30，2006年比2003年实现税款翻了一番。2006年在国展中心举办的第九届北京国际汽车展，共有来自110个国家和地区的1500多家参展商参展，取得的展位及门票收入共计1.5亿元，上缴税利近3000万元。

二、目前会展业存在的征管问题

1.会展经济缺乏法律保障，市场较为混乱。目前北京市缺乏有关会展方面的法律法规，缺乏对会展主体的基本规范。出现多头批展，重复办展的现象，没有有效的协调和数量控制，市场秩序较为混乱。仅在**区内注册的大大小小会展中心就达130余家，每年举办各种展览会数百个，给日常的税源管理和税源监控带来困难。

2.纳税主体不稳定，管理难度较大。展销会组织部门较复杂，参展商较多，纳税主体不稳定，组织展销会的既有展馆、中介、商家，也有政府部门。一些主办单位、展馆、参展商常为逃避纳税义务相互推诿，给税收征管工作带来困难。而且，目前尚没有法规政策对此作出明确的界定。

3.部分承办单位和参展商纳税意识淡薄，税务部门对展销会的税收征管力度不大。许多展销会为引来参展商，都自行规定了税费优惠项目。一些展商为了少缴税或不缴税，采取多种方式偷税，造成税款流失。其涉税问题主要体现以下几种：一是组展方出售展位时，没有按规定开具发票和申报缴税;二是在会展现场签订的购销合同没有按规定及时计缴印花税;三是参展人员补助费连同展销会摊位费一并作为交易会费用支出，未代扣代缴个人所得税;四是展会现场发放的赠品实物未按规定缴税;五是擅自压低外出经营活动管理证明单上的金额。此外，由于会展展商多、展期短、临时性强、税源不稳定等客观原因，造成税款征收难度较大，加之主办单位很少与税务部门沟通，又不会主动通报年度参展计划，致使不少税务部门甚至连辖区内到底举办过多少个展销会都不甚了解，更谈不上征税了。

4.存在着重复征税、税负不公平等现象。一是部分展会的组展方要按展位费缴纳5的营业税，而展馆要按承办单位支付的场租缴纳5的营业税，有重复征税的现象。二是建筑业相关室内装修行业营业税税率为3，而为展览进行布置、搭建工作的行业的营业税税率为5，同是装修行业税率却不同。

三、规范完善会展业税收征管的建议

1.尽快制定会展业相关法律法规，完善市场准入制度，统一归口管理。行业法规是约束业内主体经济行为的基本规范。制定和出台北京市会展业地方管理条例，来尽快促成行政审批制向登记制和备案制转变。同时，通过抬高市场门槛、加强年审和统计评估等有效措施，强化办展组织资质审批及动态跟踪管理，实施较为严格的市场准入制度，提高会展主体的整体素质。搞好规划，统一的归口管理，确定日常监管部门，定期与税务机关进行数据交换，为税务部门日常的税源管理、税源监控带来可靠的数据支持。

2.理顺征纳关系，明确责任。在深入调研的基础上，理顺征纳关系，明确纳税主体。

3.强化税收征管力度。在理顺征纳关系明确业务流程的基础上，加强对纳税人的宣传辅导，使企业在参展前了解相关的税收政策。

4.加强政府部门间的联系，实现精细化管理。如制定定期交流机制，地税部门与工商、国税、文化等部门共同携手，定期进行数据交换，互通信息，相互补充，实现信息共享。

第四篇：金融危机对我国会展业与物流业的影响

(一)国际金融危机对我国会展业的冲击

1、会展数量减少

据统计，2008年中国贸促会批准组展单位出国举办的经济贸易展览会有一千八百多项，但2008年底，实际举办的展览会只有一千项，实施率约百分之五十五，与2007年相比，实施率下降了五个百分点在国内展览方面，组展单位也感受到了压力，展览面积与参展企业都在减少，招展招商困难突出。参展商为了节约成本，有选择地参加展会，导致会展数量明显下降。这一趋势在2009年还在延续。

广交会再一次出现了“双下降”,许多展会都将工作重点放在招展上，说明会展资源减少正在成为展会顺利举办的首要障碍。国内三大专业玩具展会之一的澄海(国际)玩具博览会，最大的变化莫过于售卖注塑机、混合机等机械设备的摊位明显减少，这与玩具企业规模缩减，玩具已结束大量扩充设备的年代直接相关。一些行业的不景气现状，导致展会延期或取消。如原定于2009年9月在深圳举办的南华印刷与包装技术展览会延期举办;东莞房博会数度延期之后，最终不了了之。2011年8月，东莞三大会展中心展览数量骤减，仅举办了不到5个展览。十几万平方米的场馆一月来大部分时间处于空置状态，场馆利用率创下历史新低。素有外贸“风向标”之称的广交会却发出了一个尴尬的信号：采购商和订单都呈现下滑趋势，中国出口产品可能会陷入低谷，呈现销售“寒冬”状态。《南方都市报》以“金融风暴吹走海外客户，佛山陶交会生意惨淡”为题，披露今年的“佛山陶博会”,华夏陶瓷城会展中心一楼展位约有四分之一没有售出，过去撑场的几家南庄大企业也不见踪影，这不免再次引发人们对展会前景的忧虑。

2、会展企业效益下滑

我国受到国际金融危机冲击的产业较多，这些产业的参展商和采购商都已收紧预算，包括参展和采购预算，会展组织者为了渡过难关，同样在买家邀请、现场服务等方面减少预算和开支，部分展会的展位费门槛降低，组展企业的经营收入明显减少，经济效益也随之下滑。

3、会展场馆资源闲置

在国内展馆总量已经相对过剩的背景下，目前仍然有在建和扩建的展馆陆续竣工，随着展馆数量的持续增多和会展数量的减少，导致会展场馆在总体上的闲置率增加。

4、展会国际化程度降低

金融危机导致欧、美、日等大量企业倒闭，境外企业来中国参展参会的机

会和数量明显减少，展会国际化程度降低己成定局。

(二)金融危机对中国会展物流产业产生的影响

1、举办单位与招展商的减少导致展会减少会展物流市场需求量降低

受金融危机影响，2008年世界经济已明显放缓，国外部分企业倒闭，大企业为了节约成本不去利用展会形式向世界推销自己的产品，导致展会减少。会展物流在中国作为一个新兴行业刚刚开始起步，但是由于金融危机的影响，展会的减少，国内展商又是资金紧缺，大型展会寥寥无几，直接冲击了作为中国新兴行业的会展物流业。展会的减少导致场馆和展台搭建有关的建材、设备设施，展会所需的展览品、辅助物品以及举办期间预计所需生活资料、会展主题商品的运输和仓储，展览中宣传物品和生活资料等物资的正常供应和补充，会展主题商品的持续供应、现场废弃物的及时清理以及应急事件物流的缺乏。展后物流已销售展品的配送、未售出展品的回运、废弃物包括一汽展品的处理的减少。招展商的减少致使参展商的产品不能进行展览销售，导致会展物流行业的萧条。2008年，中国会展物流业的产值同期比2007年减少了二十个百分点，因此参展商减少是会展物流市场需求量降低的主要原因。

2.会展物流市场价格降低，波动比较明显

受金融危机的影响，客户普遍出现经营压力，大幅度压低物流价格。另一方面，经济萧条，直接导致市场需求降低，由于需求不足导致会展物流价格大幅下降。会展物流在大型物流公司已经单独成为一项产业，在中国众多的会展物流行业中由于展会的减少导致会展物流市场价格的竞争，其波动非常明显。如国际航运市场上，反映国际航运市场运行水平的波罗的海货运价指数(BDI)2008年5月份达到11793点的历史最高，仅时隔几个月，12月5日，BDI跌到663点的历史最低，短短半年时间跌幅达到94.4%。此外，物流企业的资金回收也很困难，这样势必造成资金链十分脆弱，很多中小型会展物流企业都面临着倒闭的危险。

3.会展物流业投资增长趋缓，物流企业项目融资困难

由于整个会展物流市场的不景气，导致投资者失去信心，对该产业的进入保持谨慎态度，以此来规避风硷。银行放款也比较谨慎，广大中小企业因为自身信用等级不高和银行授信不足，难以直接从商业银行获得融资服务。国内商业银行基于历史原因，主要服务于国有企业和信用等级高的大型企业。这导致了银行信用呈现一种典型的80/20分布，即80%的贷款集中在基础设施建设领域内的少数大型国有企业之上，而中小企业贷款市场则极不发达。因此很多物流企业由于资金链脆弱，资金严重短缺，面临着倒闭的危险。

虽然金融危机对中国会展物流产业的影响巨大，但是也应看到，危机与机

遇并存。金融危机使得中国会展物流产业本身存在的种种问题暴露出来，长期以来中国经济的超常增长掩盖了该行业发展存在的不足。而这次金融危机对中国会展物流业整体来说，正好带来一个结构调整、服务升级和企业重新洗牌的机会。因此，中国会展物流业应该抓住危机中的机遇，在逆境中求生存，谋求更好的发展。

第五篇：酒店企业文化对酒店发展的影响

青岛酒店管理学院毕业论文

目

录

摘 要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第1页 关键词„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第1页

1.酒店企业文化概述„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第2页

1.1企业文化概述„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第2页 1.2酒店企业文化的内涵和特征„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第2页 1.2.1酒店企业文化的内涵„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第3页 1.2.2酒店企业文化的特征„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第2页 1.3酒店企业文化的构成„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第3页 1.4酒店企业文化的作用„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第4页

2.酒店企业文化的功能„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第4页 3.酒店企业文化发展的竞争力——酒店企业文化„„„„„„„„„„第5页

4.酒店企业文化的构建„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第7页

5.附录：四季酒店企业文化案例分析„„„„„„„„„„„„„„„„第9页 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第12页

摘

要：中国的酒店业自诞生至今已取得一定程度的成长,但整体上仍然无法与世界其他发达国家的酒店业抗衡,其主要原因是缺乏先进企业文化体系的指导，没有形成科学的管理意识、管理模式与技术方法,经营管理与服务的效率和效益低下。为了中国酒店业的更好发展，为了中国酒店品牌的国际化，我们从业者当重视酒店企业文化建设，以力促中国酒店更快地发展。

关键词：企业文化 酒店文化 竞争力 文化建设

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酒店企业文化对酒店发展的影响

1.酒店企业文化概述

1.1企业文化概述

企业文化——是企业在经营实践过程中，由企业管理者倡导的，在大部分员工中逐渐形成的共同的价值观念、行为模式、感觉氛围、企业形象的总和。企业文化的建设需要满足与战略系统相匹配的要求和与组织能力系统相匹配的要求。它可以分为四层。第一层是表层的物质文化;第二层是幔层的(或称浅层的)行为文化;第三层是中层的制度文化;第四层是核心层的精神文化。

1.2酒店企业文化的内涵和特征 1.2.1酒店企业文化的内涵

酒店的企业文化，是酒店生存和发展的方式，以及这种方式所表露出来的价值取向。它不是一般意义上的文化娱乐活动，而是酒店经济管理的时代方式。价值观是酒店文化的核心，不同的价值取向，会产生不同的酒店文化。酒店的价值观，就是酒店在追求经营成果的过程中，对生产经营和目标追求以及自身行为的根本看法和评价。现代酒店的发展和赢得竞争力的关键，就取决于创新价值观的文化先进性。文化的先进与否在很大程度上决定着酒店的兴衰。就酒店文化而言，实际上就是不断创新的酒店经营的时代理念以及在这种理念运作下的物质形态、行为形态和制度形态的实践成效。

1.2.2酒店企业文化的特征

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酒店企业文化具有以下特征：一是兼容性：能吸收和接纳不同酒店管理模式的精髓，容忍员工个性上的缺陷和不足。二是学习性：能以比竞争对手更快的速度进行学习，并创造新的经营管理与服务理念。三是战略性：

1、重视并坚持酒店服务的长期效应，增强员工危机感;

2、把管理者为员工服务的原则落到实处，主动关心、帮助员工，营建“员工之家”;

3、建立公平、公开、公正的员工能力评估系统。

1.3酒店企业文化的构成

(1)酒店的环境。酒店的环境包括内部环境和外部环境。内部环境是酒店的经营环境，即我们俗称的“硬件”，同时还包括员工的工作、生活环境等;外部环境是酒店在社会中的地位、形象和联系。

(2)酒店的价值观。酒店的价值观是酒店企业文化的核心。酒店的价值观是指酒店在追求经营成功过程中推崇的基本信念及奉行的目标。当代企业价值观的一个最突出的特征就是以人为中心，以关心人、爱护人的人本主义思想为导向。我们在确立酒店价值观时，必须充分注重到人的发展是酒店发展的基本动力和归宿。纵观国内外著名酒店，不难发现，他们员工的精神状态都非常好，都十分注重员工的工作、生活环境、讲求卫生、整齐，布局合理，既提高效率，又尊重员工。员工餐厅、更衣室的设计都极富人情味。酒店每月卫生日员工开晚会，组织优秀员工外出观光、学习等。酒店在讲究垂直严格管理的同时，又讲求“无情制度，有情管理”。

(3)酒店产品。酒店经营的产品有客房、餐饮、娱乐等等，更重要的，这些都是通过服务体现。服务是区别其他行业的产品。那么，我们酒店的有形与无形的产品一定要有文化内涵，具有特色。譬如说我们的客房房型要丰富，布局要合理，装饰要具有文化气息和文化氛围。服务同样也是文化的。首先要讲求服务的规范化和标准化，这是基础。在此基础上力求个性化、多样化。尤其是在服务语言、动作和服务细节上。

(4)酒店的企业精神。酒店的企业精神是酒店的宗旨、观念、目标和行为的综合，体现了酒店的精神面貌，也是酒店企业文化的概括。如威斯汀酒店集团(Westin Hotel)的企业精神是“为每一类宾客提供高品质的产品服务”;四季集团(Four Seasons)的是“一切为了顾客”;上海和平饭店的是“优秀企业造就优秀员工，优秀员工造就优秀企业”等。

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(5)酒店制度文化。酒店制度是酒店在经营管理时制定的，起规范保证作用的各项规定或条例。它和酒店的领导体制、组织机构共同构成酒店制度文化。酒店制度文化是酒店为实现目标给予酒店员工的行为给一定的方向、方式的具有适应性的文化。酒店制度文化是酒店企业文化的重要组成部分，是一定酒店价值观、酒店的企业精神等精神文化的产物，并适应精神文化的要求。同时，又是精神文化的基础和载体，对企业精神文化起反作用。酒店的制度文化也是酒店代表人物等行为文化的保证。所以酒店在选择领导体制、组织机构的建立、管理制度的制定方面一定要全面、系统、协调、有效。

1.4酒店企业文化的作用

关于酒店企业文化的作用，理论上通常会提到五大功能：

①导向作用：企业文化明确企业的价值观，清晰表明那些是企业所倡导和遵循，并以此指导和牵引员工的行为;③凝聚：通过理念、制度和行为层的文化传播，尤其是通过“英雄人物”的示范作用，对每个员工的贡献给以承认，使员工产生归属感;③激励：员工的归属感和有高度价值的目标感，成为员工内在激励因素;④约束：核心价值观指导员工的行为、规范员工的行为，同时约束员工的行为;⑤辐射：企业文化通过不同媒介转播，向外具有辐射功能，起到营销和传播品牌的功能。

2.酒店企业文化的功能

(1)降低员工流失率

众所周知，酒店是员工流失率高的行业，尤其是基层员工。流失率高影响酒店服务质量和用工成本。优秀的企业文化能够做到文化留人，当一个员工萌发辞职或者跳槽的念头时，曾经在公司的点点滴滴尤其是那些美好的记忆，可能就成为改变他(她)跳槽的年头的决定因素。传播企业文化，这不是一件没有意义的事，它的意义就在于，如何让员工认同酒店的理念，并愿意与之成长。

(2)降低服务差错率

对服务而言，员工与客人的“服务接触”(Service Encounter)至关重要，而能够影响服务接触质量的关键在于员工的服务态度、服务技能和效率。后者可以通过严格的培训

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加以提高，而前者却取决于员工对于企业文化的认同。如果员工认同企业文化，就会有主人翁感，就会想方设法去维护酒店的利益和形象，而不是抱着打短工的心态，能得过且过则得过且过，犯错也无所谓。

(3)消除公司的负面评价

好的企业文化能减少对公司的负面评价。员工是企业文化的传播者，也是他人了解公司的重要渠道，好的企业文化能够让员工对公司整体上持肯定态度，即便离开后，也对公司存有感情。

(4)有助于酒店营销

您有或许这样的经历，订一个酒店通常会先找熟悉这个酒店的人了解情况，如果这个员工对这个酒店评价很差(文化造成的)，那么酒店无形中就丧失了这样一笔生意。反之，如果员工对酒店的评价很高，一传

十、十传百，就会对酒店起到很的宣传作用，这就是口碑效应。别忘了，您的员工是最好的口碑基层。另外，企业文化本身就是产品文化的重要组成部分，有什么样的企业文化就会生产什么样的产品。21世纪是“感性消费时代”，客人不但要吃好、住好、玩好，还要舒畅、有感动和惊喜的地方。所以，企业文化的传播，不可小视。

(5)构建企业的核心竞争力

企业的核心竞争力是企业在经营过程中形成的不易被竞争对手效仿的、能带来超额利润的独特的能力，即是企业独有的、别的企业无法模仿和无法超越的能力。

(6)提高公司的品牌威望

对于一种商品或者服务来说，其价格构成无非两部分：一是产品本身的价值，二是商品的品牌价值。知名度、美誉度、忠诚度是构成品牌价值的三个重要维度。拥有良好的知名度和美誉度，并通过持续的良好业务合作体验建立起渠道成员的忠诚度。而以出售服务为主的酒店，更应该将打造品牌作为战略目标的一个重要方面。提到豪华酒店，人们就会联想到丽嘉、四季、希尔顿、万豪等品牌，这些知名的企业有个共同点就是有自己独特的经营理念和文化。

3.酒店企业发展的竞争力-——酒店企业文化

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酒店文化已成为一个酒店提高其核心竞争力的关键因素。企业文化的核心内容是强调企业的价值观念、企业精神、经营之道、经营境界和广大职工认同的道德规范和行为准则。因此，它是无形的，又是能动的，随时都对企业的经营活动和行为产生重要影响和作用。这种影响和作用的结果之一就是能使企业产生巨大的凝聚力，而凝聚力是使企业产生竞争力的重要因素之一。

企业凝聚力既然是一种力，对于企业这个力点来说，就有正向、反向和大小之分。企业只有消除反向力，才能产生竞争力，加大正向力，才能增强竞争力。

企业的成功需得力于“信念”的力量，以及信念对企业人员的吸引力。企业的价值观潜移默化，信念深入人心，全体员工的力量就会凝聚起来，企业不同层次、不同岗位的人员就会以此作为处理问题的准绳，心就能想到一块，力就能使到一处，企业竞争力就会得到提高。

企业文化的提出是市场经济发展的内在要求，是市场竞争的产物，其根本要求就是求新求变，追求卓越，使创新成为增强企业竞争力的保证。“创新是一个民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力”，企业文化应既具有鲜明的民族特色，又充满竞争观念、创新意识。只有在这种文化氛围中的企业员工，才能具有强烈的危机感，把不断创新作为企业求生存求发展的手段，使自己的产品在不断更新换代中获得发展。

一个优秀酒店企业的文化能从九个方面推动企业提高竞争力。 导向作用

酒店企业为什么会存在，具体而言，它存在的意义是什么?它存在的根本宗旨和目标是什么?酒店企业的根本宗旨和目标构成了员工奋斗的共同理想或愿景，但是酒店企业目标不能仅仅是追求盈利，酒店企业要能够凝聚人，就必须有超越利润的价值观，就需要进行酒店企业文化管理建设。

激励作用

对员工的激励，应综合考虑物质和精神的需要，物质需要可以用物质去满足，而精神需要、自我实现需要、自尊需要则要靠企业文化。这就是现在很多酒店在留住人才的时候，不仅只靠待遇留人，还要靠感情和事业留人。而感情和事业正是文化的一部分。

凝聚作用

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酒店企业应能够团结员工的心，使他深切感到这个事业值得追求，使他感到酒店如家，也可以通过企业文化管理，通过文化的感情诉求实现。

塑造作用

人都是环境影响的产物，一流的员工不仅要有一流的业绩，一流的技术，更重要的是他的精神风貌、作风、敬业精神都应该是一流的。酒店文化特别强调，员工之间具有很强的团队精神，互相协作很好，内耗少，一致性强，酒店的竞争力也会较强。

规范作用

规范员工的行为，使员工的行为符合公司的利益，泰勒的科学管理关注于硬的规范、制度、惩罚;而企业文化管理，则是通过塑造统一的公司文化来形成一种规范力，这是一种软规范，自然约束员工的思想和行为，也即是员工们能自觉、主动地按照酒店的一切规章、制度来严格约束自己的一言一行。

资源整合作用

文化管理形成的是一种经营理念，企业哲学，可以起到很好的整合作用，整合酒店企业的精神资源和物质资源。特别是企业精神资源的整合，更是酒店文化管理作用的独到之处。

决策支撑作用

如何能够做出正确决策?要有高明的思维方式、哲学思想，这样才能够有一个高明的决策，而酒店文化里要求的企业哲学，就是形成一个共同的思维方式，这种共同思维方式对于高层经理来说更是非常重要。

创新作用

激发员工的创新就是要减少对他们的约束，让他们活跃起来、充满激情，因为有激情才能够产生创造力。纯理性的人是不可能有什么创新精神的。也就是要把泰勒加在员工身上的“紧箍咒”拿掉，提供一个宽松的环境，鼓励创新，宽容失败，使大家能自由地思考，这必须依靠企业文化管理来实现。

辐射作用

成功的酒店集团，他的品牌战略往往也是成功的。品牌怎么形成的?品牌的背后就是文化，酒店品牌是企业文化在社会上的一种映象，一种反射，一种辐射，企业的文化让社会公众、顾客、供应商、政府了解了，让新闻媒体报道了，传遍世界，就树立了酒

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店的形象。所以拥有良好的酒店企业文化，就会树立好的企业形象，好的企业形象不断积累的结果就能变成好的品牌。

4.酒店企业文化的构建

加强酒店文化建设基本思路与对策

重视和加强文化建设是打造酒店形象的需要。当今社会已进入了形象和品牌消费时代。良好的企业形象一旦形成，就会成为企业的无价之宝。它不仅会产生巨大的经济效益，还会产生巨大的社会效益。在市场经济条件下，尤其是处在同等档次和水平的企业之间，塑造良好的企业形象，如同抢占制高点，是企业竞争的法宝。而酒店形象的打造，离不开酒店文化建设这个基础，离不开酒店文化要素的对外塑造。酒店文化建设好了，我们可以有清晰的思路去塑造酒店的功能定位;可以生产适销对路的酒店产品;可以提供满意周到的酒店服务。从而吸引更多的回头客，以实现酒店经营的最终目的。目前，越来越多的国内酒店投资者和经营者已认识到酒店文化形象塑造的重要性，并自觉地运用“酒店文化力”的作用实施经营管理。

重视和加强酒店文化建设是实现“以人为本”经营理念的需要。人是企业文化建设的主体。企业文化的内在要求是在经营中重视人、相信人、理解人、发展人。大凡成功的企业在企业文化的建设上，都十分重视以人为中心。我们有些酒店标榜自己的经营理念是“以人为本”的，但是真正做到“以人为本”管理的却很少。“以人为本”的“人”，既指酒店的员工，又指酒店的客人。要想吸引众多的客人到酒店来消费，当务之急是提高面对客人的员工的素质和服务水平，就要对员工实施“人本化”管理，正确处理好管理者与员工、企业与员工、员工与员工之间的关系;树立集体价值高于个人价值、协作价值高于单体价值、人的价值高于物的价值的价值观;关心员工、尊重员工，给员工以安全感、受尊重感和成就感，使员工真正体会到工作的意义，从而使他们能够在各种制度的约束下，最大限度地发挥自己的能力和才能，服务好酒店的客人。

从技术上加强酒店文化建设是酒店竞争的需要。技术可分为两种，产品技术和服务技术。一般工业企业十分重视产品技术的开发，因为技术创新是工业企业竞争的关键，而人力资本又是技术创新的基础，所以培养、重视人才开发的企业文化成为企业追求的

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目标。酒店产品相对一般工业企业产品来说，其技术含量较低，可复制性较强，因而酒店在追求产品技术的同时，更为追求的是酒店服务技术。在酒店行业，人的因素永远是第一位的，酒店服务是人的服务，技术很难代替。顾客来酒店消费，主要是要满足情感上的需求和文化上的需求，顾客最需要的是关爱，而不是看中酒店豪华的吊灯和闪光的大理石地板。因而技术更多的是用来协助员工更好地为客人服务。

在自有文化的基础上建设具有创新性酒店文化。酒店决策层要深入企业的各个层面，深入员工群体，进行广泛的调查，总结和提炼，立足自身、寻求本酒店个性，将具体环境及岗位层面细化，按照酒店经营的要求分为理念、行为文化及通用类、个性类，使内容清晰丰富，具有合理性、实用性。同时应真实地体现酒店的发展历程，重视体现经营者的价值观和精神导向，注重企业发展过程成功的管理经验与理念的挖掘，应具有较强的操作性。要结合酒店的发展注入企业发展战略的意识，反映酒店文化发展的连续性。

5.附录

5.1四季酒店酒店的企业文化概述

四季酒店：我们的物业，都会因非凡的设计和完善的设备而更具价值。我们紧守严谨的道德操守， 提供殷勤的个人化服务，必能满足贵客的严格要求， 迎合他们的品味， 以维持我们在全球高级豪华酒店机构中的崇高地位。

We create properties of enduring value using superior design and finishes, and support them with a deeply instilled ethic of personal service. Doing so allows Four Seasons to satisfy the needs and tastes of our discriminating customers, and to maintain our position as the world’s premier luxury hospitality company.(FOUR SEASONS)

5.1.1四季酒店企业企业文化对其发展影响

一、员工管理人性化;四季酒店的经营逻辑是：提供高福利待遇→拥有高素质员工→吸住高素质客人→产生高出租率和高房价的双高效益。而这种双高效益反使员工的高福利在酒店的帐面上却变成了低成本，也就是百元营业收入的劳动力成本显得很低，连20%都不到。这不仅国有酒店根本做不到(大多在30%以上)，就连外资酒店也无法企及。

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二、服务人性化;四季酒店开张前试营业不是面对社会的，而是面对员工的，试运转一个月，员工试吃一个月，发现问题，随时叫停，为的是保证开业百分之百的质量。这就是以人为本——酒店不能把客人当“实验品”。从这个理念出发，四季酒店是没有实习生的。进店员工必须经过强化的系列培训，达到各项要求才能上岗，上岗就是正式工——对客人服务必须完美无缺，没有实习过程。四季酒店“以人为本”的一个重要体现就是高度保护客人的隐私权和对每一位客人平等的尊重。这一点，在我国，既有观念上的问题，也有运作中的难度，而四季酒店在尊重人权方面是恪守不渝的。在四季酒店的客房里只有一张两面都印着“请勿打扰”上午字牌，而没有“请速打扫”的提示。店方介绍说，如果有了“请速打扫”，这意味着酒店对客人的承诺，但这不是都能兑现的。如果同一楼面一批客人10间房，同时立即打扫不可行，而客人也并非到了要立即打扫的着急程度。因此，酒店提示客人，只要打电话立即打扫，就马上到位，一定满足。而打扫客房和工程部维修客房设施都必须关上房门，这是出于酒店及员工的安全和客人的隐私考虑的。关上房门，员工会在门外挂上牌——“我们正在为阁下打扫房间”。

5.2对酒店企业文化分析总结

建设个性化酒店文化的基本模式，不外乎观念先导、文化定位、文化传播、完善发展。

观念先导首先需要从正确把握酒店文化的内涵着手。酒店文化是指酒店在长期的经营管理实践中，逐渐培育成的、占据主导地位的、并为全体员工所认同和遵守的企业价值观、企业精神、经营理念以及行为规范的总和，其内容包括物质文化、行为文化和制度文化，还有处于核心地位的酒店精神文化。酒店精神文化决定着酒店的物质文化、行为文化和制度文化，是酒店企业的上层建筑。

在进行酒店文化建设中，为了避免重大失误，要及时进行总结修正，不断完善酒店文化的内容。如果说“精神文化”稍显抽象的话，那么精心塑造酒店文化的“形”与“神”就相对形象一些——酒店就像人一样，“形”和“神”各不相同，模样和品行都不一样，有什么样的老总就有什么样的企业。北京的“炸酱面大王”和”仿膳”就不一样，“龙门客栈”和“香格里拉饭店”肯定不同。

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酒店文化是酒店无形价值的体现，只有将这种宝贵的无形资产转化到具体实践的过程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不断加强，成为酒店共同价值观的核心。通过合理配置人才不断提高员工素质，是酒店文化建设和管理的根本所在，需要努力造就一批高素质的员工队伍，以及富有个性化的经营风格，使企业文化真正落到实处。酒店文化是实实在在的，必须从基础做起，必须从管理人员做起。酒店文化体现在酒店环境的布置中，体现在客人的宣传中，更体现在酒店员工、特别是管理人员的日常管理行为中。酒店日常行为的持续创新就是企业文化的最有效载体，如某酒店集团每周准备有各种与旅游相关的日常用语，教旅游者学习用当地语言进行简单的沟通。正是这些从细微处入手的服务行为体现了该酒店集团处处从顾客需求出发的企业文化。致力于企业文化建设的酒店企业也要抓紧时间做好不同层次、不同区域的员工行为规范，尤其是管理人员的行为规范、员工社交场所的礼仪规范，以及长期的员工文化素质提升规范。

“名牌的一半是文化”——创酒店名牌，突出酒店文化特色，加强酒店文化经营，必将成为酒店经营成败的关键。酒店全面导入酒店CIS，是酒店名牌形象得以有效塑造和提升、也是酒店及其产品成为名牌的必由之路。对与酒店形象有关的一切要素要进行全面系统的规划设计，并通过全方位的多媒体的统一传达，塑造独具文化品位的酒店名牌形象，以谋求大众的认同。

目前的中国酒店业供求关系发展不平衡，供大于求，竞争激烈，但市场的层次、空间和潜力还很大。聪明的管理者不会害怕竞争，而是通过竞争来显示优势和能力，通过竞争找到自己的位置。我们应该认识到：供求的天平倾向消费者，他们不仅可以选择不同档次的酒店，还可以选择同档次酒店里最值得信赖的品牌，实际上他们是在选择最值得信赖的员工、最值得信赖的服务、最值得信赖的文化。

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参考文献：

[1]赵树刚:企业文化建设篇.中国科学文化音像出版社,2005 [2]舒化鲁:如何自主构建强势文化.中国人民大学出版社,2006 [3]魏小安:现代酒店经营与管理.东方燕园出版社,2006 [4]刘光明:如何创建自己的企业文化.中国科学文化出版社,2004