制度是单位开展日常工作的准绳,完善、有效的制度有利于建立健全内部控制体系,助力单位长远发展。以下是小编整理的关于《汽修厂抱怨受理制度》相关资料，欢迎阅读！
第一篇：汽修厂抱怨受理制度
汽车修理业务受理程序、服务承诺、用户抱怨制度
汽车修理业务受理程序
业务受理工作从内容上分为两个部分：
迎接客户送修程序与恭送
客户离厂程序。工作程序具体内容如下：
1、接待室接待前来公司送修的客户。
2、受理业务：询问客户来意与要求;技术诊断;报价，决定是否进
厂，或预约维修或诊断报价;送客户离厂。
3、将接修车清送入车间，办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交
换工作意见。
5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车，准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情
况，办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务。
汽车维修客户抱怨受理制度
在处理投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。有了正确的观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为服务厂回头的客户，而且还会带来新客户。
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独叫到一边，以免干扰其他车主扩散影响。
一、基本做法：
1.指派有能力的接待员去接待有意见的车主。
2.态度要诚挚，不可有傲气。
3.接触之前要了解车主的精神状况。
4.让车主倾诉他的意见，这样他才能恢复情绪，平静的说话。
二、处理程序：
1.修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉。
2.车主的过失，有礼貌抱歉态度告诉他，不要让他没有面子。
3.解释的时候，不能委屈求全。
4.让车主觉得自己是个重要的客户。
5.谢谢客户让你知道他的意见。
三、注意问题：
1.考虑问题的时候要注意心里换位，把自己放在车主的处境来想。
2.让车主讲出自己的抱怨。
3.时间不能拖，要及时处理，否则问题会越来越严重。
1.车主打电话来时，用平静的声音告诉客户：“谢谢您给我们提出了宝贵意见”，切不要与车主在电话中争执。
2.车主打电话来投诉，注意：
1)解释不要刺伤车主的感情;
2)解释的时候，建议将车开回厂作适当处理;
3)收费的时候可以优惠或是免费。语气要肯定;
4)建议今后要做定期保养;
车主刚出门，刚付帐，又重新送回厂修理投诉得理意见：
1.诚心诚意道歉。
2.对修理费损失厂方承担。
3.保证今后不再发生此类事情。
用户抱怨处理制度
一、 目的
维护用户的正当利益，恢复(建立)用户的信赖感;提高用户满意度，提升企业形象; 改
进产品和服务质量。
二、 操作准则
对外公布抱怨热线电话
由客户关爱员负责接待客户的抱怨，根据抱怨涉及的内容协助相关部门处理，各部门经理
或总监 为抱怨处理的首要责任人，杜绝内部推诿。如抱怨处理部门无法解决或没有权限
解决用户抱怨时，应及时向上级报告，直至总经理。如总经理无法解决，应尽快向上海大
众斯柯达报告，保证内部信息渠道传递通畅; 客户关爱员负责填写《用户抱怨处理单》。
三、操作指导
1、指定专门的抱怨处理小组和组员，明确岗位职责和处理权限;组长：总经理组员：
客户关爱总监、销售总监、售后服务总监、展厅经理、客户关爱员
2、 客户关爱员首先识别用户抱怨的原因，一般来说，抱怨原因可以分为以下几种： 产
品质量问题或售后服务问题：按上海大众斯柯达售后部门相关规定处理，售后服务总监为
首要责任人，负责协调处理，尽快解决。
销售人员服务态度问题：当事人向用户表示歉意，化解用户不满，必要时，销售总监或展
厅、经理需出面处理调解，事后销售总监及展厅经理寻找原因并提出解决和预防办法。
客户使用不当或误操作：受理人员在初步判断并有确凿证据后，应向用户耐心解释，并告
知 正确操作方法。对于属于保险索赔范围的，可指导客户向保险公司索赔;交车检验未
发现的问题：公司先行赔付，再追究相关责任人责任;
其他原因：如果属于处理成本不高的，无论是何者责任，公司可在说明情况后，尽快给予
解 决，保证用户满意;
3、 及时处理：处理用户抱怨要尽可能缩短抱怨处理的时间和减少用户来访的次数。对于
客户直接向 公司提出的抱怨，以及由上海大众转发的客户抱怨，必须在当天进行处理，
并在次日进行回复。适当的、及时的抱怨处理甚至可以将不满意的客户转变为忠诚的客户。
机动车维修服务承诺制度
1、礼貌周到 服务公开
接待员应身穿统
一、整洁的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。
耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。
为客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门、人员办理业务手续。
公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。
公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。
2、环境整洁管理有序
厂区环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。
各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。
厂区应设有用于客户接待、休息的场所。
接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。
实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。
3、明码标价收费合理
企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。
确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。
维修配件、材料要有进出台帐记录，进货票据要妥善保存。
维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。
维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费凭证。
4、信守合同保证质量
承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任。
保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。
维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三级检验制度，保存检验数据。
对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。
质量保证期内的车辆返修率应低于5%，机动车维修经营者要主动对出现的质量问题负责。
5、对顾客抱怨的受理
针对一些有抱怨态度的顾客，要积极配合，礼貌待人，做到让顾客满意为止。
第二篇：群众意见受理制度
一、设立群众接待日，积极听取群众意见，由专人负责接待。
二、对来访群众要进行登记，对群众反映的意见要进行记录。
三、对合理的意见，要积极采纳，对不合理的意见要耐心向群众解释。
四、对重大事项，要通过村民大会或村民代表大会研究讨论决定。
五、群众对村务公开内容有疑问，可以口头或书面形式向村务公开监督小组投诉，村务公开监督小组对群众反映的问题应当及时进行调查，确有内容遗漏或者不真实的，应督促村民委员会重新公布;也可以直接向村党支部、村民委员会询问，村党支部和村民委员会要认真听取村民的意见和要求，应在10个工作日内予以解释和答复，并及时解决村务公开工作中存在的问题。
六、村党支部和村民委员会不接受村务公开监督小组的调查，不进行重新公开，或者不接受村民的询问，村务公开监督小组和村民可以向乡镇党委、政府反映，乡镇党委、政府要及时督促村党支部和村民委员会改正错误做法，或者直接对村务公开监督小组和村民反映的问题进行调查。
七、对不及时公开、不全面公开，或者弄虚作假、侵犯农民民主权利的村干部，应当对其提出批评，并限期改正，对拒不改正的，是村党支部成员的，按党内规定给予相应党纪处分，是村民委员会成员的，依法予以罢免。
第三篇：容缺受理制度
便民服务中心容缺受理制度
申请人在办事窗口办理经公告列入容缺受理事项名单的非即办类审批服务事项时，在基本条件具备、主要申报材料齐全且符合法定条件前提下，因提交的申报材料中非关键性材料存在缺陷或瑕疵、需补正或撤换时，启动容缺受理： 1.申请人作出按时补正申请材料的书面承诺;
2.办事窗口工作人员出具《容缺受理补正材料通知书》，并受理办件;
3.受理办件进入审核程序，办事部门在收到申请人提交(允许采取现场提交、邮寄提交等办事部门认可的提交方式)的相关补正材料后，按承诺期限窗口作出决定;
4.现场领取或邮寄送达办事结果(包括决定书、证照、批复等)。
第四篇：稽查案件受理制度
一、实行首问负责制。稽查股工作人员对于群众投诉或举报药品、医疗器械方面的问题，都要热情接待，坚持首问负责，不得相互推诿扯皮。
二、接待人员应在投诉举报登记表上详细记录投诉举报人提供的被投诉举报单位(人)、地址、相关的违法线索或违法事实等信息。署名投诉举报的，应详细记录投诉举报人的联系电话及单位、地址，以便查处终结后，向投诉举报人反馈信息。
三、凡已经登记的投诉举报，接待人员应于当天向药品稽查股负责人报告，由股长落实案件的初查人员，拟定调查方案。案情重大或涉案金额较高的案件，稽查股长应及时向分管局长汇报。
四、投诉举报信一般由稽查股长拆阅，并交由负责内勤的同志进行登记。
五、对于不属于稽查大队职责范围内的投诉、举报、咨询，仍要热情接待，详细记录，耐心说明不属于本部门受理的原因或理由，并移交相关科室处理，严禁态度生硬。
六、上级交办案件，原则上应由稽查科负责人受理案件材料，并亲自组织调查处理。
七、凡受理投诉举报线索的人员，除按以上规定报告受理情况外，一律不得向其他人员泄漏相关信息;否则，视情节轻重给予批评教育直至纪律处分。
第五篇：用抱怨处理制度
当在成交用户的回访过程中，发现了用户对于车辆使用中的抱怨，为了维护用户的正当利益，恢复用户的信赖感;提高用户满意度，提升企业形象;以及改进产品和服务质量。特制定如下的用户抱怨处理制度：
一、对外公布抱怨投诉电话为：0359-2192954
二、由客户关爱经理统一协调用户抱怨，明确各岗位职责和处理权限。
三、销售顾问、客户管理员在回访中遇到客户抱怨的，客户管理员要及时、认真地填写《用户抱怨处理表》。并在第一时间内向客户关爱经理汇报，争取在最短时间内为用户解决困难。
四、如果抱怨处理部门无法解决或没有权限解决用户抱怨时，应及时向上级报告，如果总经理无法解决，应尽快向上海大众报告，保证内部信息渠道传递通畅。
五、客户管理员应首先识别用户抱怨的原因，一般来说，抱怨原因可以分为以下几种：
1、产品质量问题或售后服务问题：按上海大众售后部门相关规定处理;
2、销售人员服务态度问题：向用户表示歉意，化解用户不满，寻找原因并提出解决和预防办法;
3、用户使用不当或误操作：受理人员在初步判断并有确凿证据后，应向用户耐心解释，并告知正确操作方法。对于属于保险索赔范围的，可指导用户向保险公司索赔;
4、交车检验未发现的问题：要先行赔付，再追究相关责任人责任;
5、其它原因：如果属于处理成本不高的，无论是何者责任，可在说明情况后，尽快给予解决，保证用户满意;
六、因个人原因造成客户抱怨或投诉者，按日常考核进行处罚。
上海大众运城销售服务有限公司2011年1月20日