4s店精品销售流程

第一篇：4s店精品销售流程

4S店培训：服务顾问精品销售话术

服务顾问养护用品销售话术

1.这是必须要做的吗?是厂家规定吗?这些清洗剂、保护剂是你们厂家原厂的吗?

答：这是根据你现在汽车的行驶里程，我们建议您做的保养项目。我们自己厂家没有这类产品，我们站一直给我们的客户使用的就是这种产品，我们厂家都是经过严格认证后才给客户使用的。

2.我以前保养时怎么没有这么多的产品要使用呢?

答：不同的行驶里程，汽车的保养项目是不一样的。我公司规定车辆每5千公里换机油、2万公里清洗油路……不同的行驶里程下，每次保养的项目也是不一样的，根据现在的行驶里程，您这次就应该做这些保养项目。

3.我以前的车还不是一直没有做过什么保养之类的服务，车开得尚好，车也不会出现什么问题。

答：以前是没有这类的产品所以没有做类似的保养项目，现在有了这些保养产品后，我们厂家就建议客户使用，使您们的车保养得更好。也能提高车辆的使用年限，做了这些保养后，与同样里程的老旧车辆比起来，汽车的操作性能、安全性都会有很大的区别。

4.这些保养产品有什么用?

答：用了这些产品后肯定会对车有好处。定期使用后，会使您的爱车保持新车般的车况，对车也是具有很好的保护。 5.不做这些，我赶时间，只换油就行了。

答：这些项目其实不会耽误您太多的时间。其实这些项目都可以同时操作，所以和换油时间不会相差太多。 6.我下次来做，这次不需要这些。

答：依照目前的里程数来看，还是建议您这次做了，下次做就有些晚了。对车肯定有一些影响。 7.不用保护剂，我每次来清洗就行了。

答：清洗剂只能把发动机内部的油泥积碳清洗干净，而保护剂不仅有效的保持发动机内部的洁净还能有效的对发动机进行保护。主要是能提高机油的品质和保护发动机免于冷车启动造成的磨损。所以保护剂更加的重要。

8.这么贵，搞什么东西，做个保养要这么多钱。

答：这些是您的爱车到了现在的行驶里程所应该要做的保养项目。车本身就是三分修七分养，您现在用的这些钱其实是为以后节约。汽车保养如果不认真对待，以后出现的问题就比较多，甚至有些问题是不能金钱来衡量的。

9.为什么要做这些保养项目，你们那个保养手册上不是说清楚三万公里更换，为什么现在就告知我换呢?

答：保养手册上是厂家根据汽车在实验室里做的试验得出的一些数据，也是给客户更好地保养自己爱车提供的一些参考数据。但是在全国范围内来看，各个城市的环境、路况、油品等诸多情况各有相同，所以这是我站根据本地区的具体情况给客户制定一套保养项目。

10.发动机已经清洗过了，为什么还要使用保护剂?

答：因为配套使用效果更佳，让汽车在远行过程中减少积碳的产生，降低磨损和噪音，时时刻刻保养您的爱车，提高您驾驶的舒适性。 11.甲：您这次保养应该加保护剂了。 乙：我上次保养不是加过了吗，这次不用了。

甲：保护剂的要求是每5000公里用一次，它主要能起到清洁﹑抗磨修复的作用，用这个产品主要是减少您的爱车每次启动时候的磨损和减少发动机的油泥产生;举例：昨天我们刚大修了一个发动机，就是因为油泥太多引起的。

12.甲：您应该清洗喷油嘴了。

乙：我前段时间不是才清洗了吗?我觉得清洗了也没有什么感觉。

甲：我们的规定是每两万公里清洗一次，您是按照这个规定每次清洗的，所以您会没什么感觉，如果长时间不清洗，汽车就会出现油耗增加和动力不足等现象，更容易熄火，如果您在路上发生熄火的情况，那就可麻烦了。 13.甲：我看您的保养记录今年一直都还没有给车内杀菌除臭吧? 乙：我车里没什么怪味呀，用不着。

甲：细菌您是看不到的，您现在虽说没闻出什么气味，但时间长了，细菌在车内和蒸发箱上积多了，对您的身体健康就会造成很大的损害，您开车就会觉得疲惫，到那时出现异味的话就要拆蒸发箱来洗了，更加麻烦。 常见问题解答： ◆ 润滑系统

● 引擎油泥积炭清洗剂

车辆行驶了5000公里后，发动机内部会有大量积碳、胶质和油泥产生，长此下去会对发动机造成严重后果，从而减短发动机的使用寿命。这种对发动机有清洗功能，能去除积碳和胶质，所以这次应该先洗了再换油，如不洗的话，就相当于把新的机油加在脏的发动机里，会使机油变质，白白浪费了新换的机油。 ● 润滑系统保护剂

保护剂一般是与清洗剂配套使用的，它加入新机油里，能提高机油抗酸抗氧能力，并能在发动机运行过程中自动清洗发动机，最主要的是，它有极压抗磨的功能，在冷车起动时，由于机油沉底，发动机在无润滑的情况下启动，对发动机损伤十分大。而使用保护剂后，它含有极压抗磨剂，会在发动机内壁上附上一层保护膜，对发动机进行有效的保护，延长发动机寿命，即使是市面上最好的机油，都无此功能，因此建议您使用。

◆ 进气/燃油系统 ● 进气系统清洗剂

汽车在行驶2万公里后，进气道会产生胶质和积碳，使您的车更加耗油，因此您使用专业产品对进气道进行清洗，除此之外，进气系统清洗剂还能润滑节气门轴，解决油门犯卡的毛病，使您感觉油门更加轻。 ● 燃油系统清洗剂

汽车行驶了2万公里后，燃烧室及喷油嘴处的积碳都十分严重，严重影响了汽车的性能，油耗也上升了，所以您应该加入燃油系统清洗剂对整个油路清洗一次。

第二篇：汽车4S店销售服务流程

一. 客户接待

(1)、塑造良好的汽车销售人员职业形象

随着社会的发展，职场人士对自己的形象也越来越重视。因为好的形象可以增加一个人汽车营销实务的自信，对个人的求职、工作、晋升和社交都起着至关重要的作用。以往，人们往往认为形象就是指发型、衣着等外表的东西，实际上现代意义的职业形象主要包括：仪容、仪表以及仪态三方面，其中最为讲究的是形象与职业、地位的匹配。由于顾客通常预先对购车经历抱有负面的想法，因此，销售人员的职业形象，直接影响着顾客的第一印象和第一感觉，殷勤有礼的专业汽车销售人员的接待将会消除顾客的负面情绪，为购买汽车设定一种愉快和满意的基调。

(2)、汽车销售展厅接待的商务礼仪

在顾客来访的最初时刻，最重要的是使他放心。服务接待在顾客到来时应报以微笑，以缓解顾客的不安情绪，这能让服务接待更平易地和顾客进行交流并理解其要求。同时要注意必要的礼节，让内行挑不出毛病，让外行看着舒心。握手与介绍礼仪。

(3)、来店顾客的心理分析及其应对方法

在汽车销售中顾客类型及心理是千差万别，无论汽车销售人员经验如何丰富，也很难做到万无一失，因此对于各种不同的顾客可以视其性格的不同而加以调整。

(4)、做好来店、来电及意向顾客的管理

顾客管理是围绕顾客群体进行组织、强化让顾客满意的行为以及实施以顾客为中心的流程，从而创造出优化利润、收入和顾客满意度的结果的商务战略。

(5)、汽车销售人员的职业素质

汽车不是一般商品，其专业性较强，普通人很难具备这方面的专业知识，另外从经济上讲，汽车消费对消费者来说是个不小的开销。因此，销售人员如何与顾客很好地沟通，使他们对本款车产生兴趣，这就要求汽车销售人员具备良好的素质，达到汽车经纪人的标准，更好地促进汽车的销售，扩大市场占有率。同时，拥有高素质汽车销售人员是汽车生产企业和经销商自身发展的需要，因为汽车的销售、服务和生产是统一的整体，它们环环相套，缺一不可。如果销售上出了问题，顾客往往不去追究销售人员的差错，而是把责任迁怒于厂家和经销商身上，这直接影响到汽车生产企业和汽车经销商的声誉。因此，无论是从汽车消费者需求的角度来说，还是从汽车生产企业与销售企业的发展壮大的角度来看都迫切需要高素质的汽车销售人员。

二.车辆展示与介绍

(1)、车辆展示

新车的展示总是“真实的时刻”。在短短的几分钟内销售人员要抓住机会，唤起顾客对本品牌的热诚，对产品质量的信任，对颇具竟争力的特征和一流的装备的兴趣，对新车的期待和对销售人员及专卖 店的好感。因此，在这个阶段中，最重要的是严格按照销售过程标准去做和注意展示要点。

(2)、车辆介绍的技巧与方法

心理学角度讲，顾客在接收任何信息时，一次只能接收6个以内的概念。但较多的销售人员不理解这个道理，在与顾客洽谈的过程上，就怕讲得不多顾客不接受，拼命将自己知道的向顾客们倾述。结果，当顾客离开时只知道几个不重要的概念，而真正影响顾客们决策的要点都抛在了脑后。因此，找出顾客购车时最关注的方面，只需用6个关键的概念建立顾客们的选择标注就可以。如介绍发动机时，最关键的概念包括：输出功率、输出扭矩、油耗、汽缸数量、涡流增压、噪声、汽缸排布方式、压缩比、单顶置凸轮轴或双顶置凸轮等但是这么多的概念一下子介绍给对汽车并不专业的顾客，顾客们就会如坠云雾之中，根本不知道什么最重。

(3)、试乘试驾

试乘试驾是让顾客感性地了解车辆有关信息的最好机会，通过切身的体会和驾乘感受，顾客可以加深对销售人员口头介绍的认同，强化其购买信心。在试乘试驾过程中，销售人员应让顾客集中精神进行体验，并针对顾客需求和购买动机进行解释说明，建立起信任感。

第三篇：汽车4S店销售服务流程

【摘要】汽车销售是一门高雅的艺术,它不仅要满足客户的需求又要到达销售的目的,既要让不同层次的客户满意,又要为公司赢得利润.所以说汽车销售是一门高雅的艺术。汽车销售的服务流程总体来说可以分为几大步骤:开发客户,接待,咨询,介绍产品,试车,协商,成交,交车,跟踪.在几大步骤里,其中以咨询,产品介绍,协商和跟踪最为重要。

【关键词】汽车销售 服务 流程 开发客户 跟踪

汽车销售是一门高雅的艺术,它不仅要满足客户的需求又要到达销售的目的,既要让不同层次的客户满意,又要为公司赢得利润.所以说汽车销售是一门高雅的艺术。

汽车销售的服务流程总体来说可以分为几大步骤:开发客户,接待,咨询,介绍产品,试车,协商,成交,交车,跟踪.在几大步骤里,其中以咨询,产品介绍,协商和跟踪最为重要。一个汽车销售人员的高明之处就体现在这些地方。

客户开发是销售的首要环节，下面重点说说开发客户的流程。

一、开发客户的流程和技巧：

众所周知：汽车市场的竞争越来越激烈，原来坐店销售已不能应付当前的市场形势，走出去"扫街"将成为我们汽车4S店销售人员必修的一课。人海茫茫，哪些是我们的客户，怎样寻找客户，怎样找到并能促成销售呢?下面介绍一下具体的"扫街"客户开发步骤和流程。如图下图所示： 1.寻找潜在顾客

万事开头难，只有能找出潜在的顾客，才能进行下一步的工作。潜在顾客必须具备三个基本条件：一是有需要;二是有购买能力;三是有购买的决策权。如果只有一个条件满足，就不是潜在的顾客;前两个条件满足的客户，也算作潜在客户，但不是重点(因为他有建议权)。

寻找潜在顾客的主要途径有：电话黄页、行业名录、朋友或熟人介绍、保有客户介绍等。在这个阶段，销售人员应努力收集尽量多的信息。

一般来说，我们潜在客户群主要是：政府采购中心，公检法等相关的政府部门，大型的工矿、生产、服务型企业(如石油、煤炭、钢铁、供电、通信)，高档的商务写字楼和高档住宅区也分布有我们的潜在客户。

2.访前准备

一般来说，访前准备是正式接触到客户前的所有活动，汽车销售人员应对自己收集到潜在客户信息分类整理，制定客户拜访计划，根据计划逐一拜访客户。

在客户拜访前，首先与客户电话预约一下，确认客户的时间，然后准备齐各种资料(名片、产品资料、公司简介、车辆使用和维护费用测算表、车辆上牌和保险费用表等)，按时赴约。

对于单位采购，多数情况下我们事先都不一定知道这些潜在客户的具体信息(如负责单位购车的关键人物有几个，各起什么作用)，因此，就需要销售员找准四个人：车辆选型人、主要使用人、决策人、上级主管，根据获得的信息，依据先易后难的接触原则逐一拜访。

3.初次拜访

进门是第一步，如果和潜在客户有预约的只用登记一下就OK了;但是多数情况下我们首次拜访都是冒然前往(也称之为"扫街")，通过首次拜访与潜在客户建立联系，因此要想顺利见到我们的潜在客户，能通过门卫这一关就显得至关重要，这就需要我们采取一定的技巧，先把门卫搞定，并不断积累经验，在以后的初次拜访中能顺利进门。

初次拜访是汽车销售人员与潜在顾客的首次真正接触，在初次见面中，销售人员必须引起潜在客户的注意，对销售人员产生较深的、良好的印象，否则销售人员以后的行动可能会不起作用。

在这一阶段，销售人员要进行大量的提问和倾听。提问(如：需要什么样的车、喜欢哪些车、对油耗的看法)有助于吸引顾客的注意力，汽车销售人员聆听顾客的回答，在双方之间建立起一种互相信任的关系;在倾听的过程中，一旦发现问题，销售人员就可以向潜在顾客介绍解决问题的方法，并努力创造一个轻松愉快的氛围，尽量不要让客户产生"你是来推销汽车的印象"。及时找到客户的兴趣所在和关注点，要让客户尽快喜欢并信任销售人员。

4.记录客户信息

依据初次拜访获得的信息，依次登记在销售拜访登记表上，并分级分类管理，首先把个人购车和单位购车分开管理，个人用户依据购买意向--1周内购车、1个月内购车、3个月内购车、6个月内购车，分O、A、B、C级进行跟踪管理;对于单位购车客户依据其采购周期和平均的采购批量分A、B、C三级管理，A级是采购周期短和采购批量大的客户，B级是采购周期短采购批量小的客户，C级为采购周长采购批量大的客户。

5.持续回访

针对个人用户，O级客户要1周回访两次，这类客户一般情况下已经看过并试过各个品牌的车辆，正在圈定的两三个车型之间进行比较并最终做出选择。如果我们的产品是被选车型，那么就了解其在哪里看的车、谁接待的，如果已经有其他的销售员正在跟踪回访就迅速放弃;如果其未把我们的产品列入被选车型，了解原因和客户的需求，"要站在客户的立场上"把我们的产品介绍给客户。A级客户1周回访1次，B级客户1月回访2次，C级客户2月回访1次。

针对单位客户，回访时间不定期，要利用一些恰当的借口多次与客户接触，要能够获得客户的信任，建立朋友式的关系，最终能升华到兄弟般的情谊。A级的客户是重中之重，销售员要充分利用一切社会关系，尽快建立与其的紧密联系;B级和C级客户，要通过不断的接触，不断加强联系。同时，要注意回访的频率，不要给客户的工作带来不便，恰当地赠送一些小礼品能让其对你的好感倍增。 6.消除成交障碍

通过持续的回访，我们把引导客户一步步走向成交，但是在成交前总会存在一些异议，比如在两三个被选车型之间难于取舍，或是购车的家庭成员之间有争议，对成交价格有异议等。在这种情况下，销售人员首先要肯定客户的异议，分析异议存在的原因，利用销售技巧，把影响成交的障碍一一消除，要在满足客户主要需求的前提下，让客户感觉到我们的车性价比最高。

针对单位采购，成交障碍主要存在两个阶段：选型和采购(或招标)，在选型期，要确保我们的车型能够顺利入围，主要的公关对象是车辆使用人和选型人，巧妙地把我们的产品优势与客户的需求结合在一起介绍产品。在采购(或招标)阶段，如果是一般采购，要在赢得采购负责人信任的基础上，通过最大化地满足他的一些利益需求，即能消除成交障碍。如果是招标，消除成交障碍就会麻烦一些，一定要在选型阶段做好公关--只选我们的车型，那么评标时我们只要报价合理即能成交;若是还有其他车型入围竞标，就需要我们对评标的人进行公关，但是此项工作难度系数很大，因此我们要在选型阶段尽可能多地消除成交障碍。

总之，针对单位采购，消除成交障碍的关键就是玩转"四人两会"，即：车辆选型人、主要使用人、决策人、上级主管人，选型会、采购招标会。切记，要遵守游戏规则，千万不能让他们撞车!

7.成交

此时，客户的心情是迫切兴奋的，销售人员要尽量缩短交车等待的时间，但不要忙中出错。按着公司规定的流程，一项一项来，首先签定合同，然后带领客户付款开票，同时通知服务站洗车并做好交车前的PDI检查，请客户喝茶(咖啡)等待，把随车资料和注意事项一一介绍给客户，并询问是否提供协助上牌服务，如需要则和客户约好上牌的时间，带领客户验车，介绍售后服务经理，合影留念，最后欢送客户离去。

8.售后回访

及时的售后回访和节日问候，提醒客户及时来维修站做保养、维修，不但增加我们的售后服务收益;而且还能提高客户的满意度，形成良好的"口碑"宣传效应，更好地促进产品的销售。

二、销售的整个流程：

1、接待

接待是一个要把握好分寸的环节.往往销售人员一见客户进门,就马上走过去滔滔不绝的跟客户介绍产品.其实客户很讨厌这种行为.一般,在客户进门后,礼貌地打过招呼后,如"欢迎光临**4S店,请随意观看!"任由客户随意观看3分钟,当客户较长时间停留在某种型号的车时,或者客户在用眼睛寻找销售人员时,或者客户想打开车门,掀开发动机盖等等,这时就可以走上前,递上自己的名片,最好是有个性地介绍自己,争取给客户留下最深刻的第一印象.注意自己的仪表和衣着必须要干净整洁,给人稳重诚恳的印象.注意此时不要太正式化和太早进入购车的主题,话题宜宽泛,轻松,幽默,总之目的是要迅速拉近彼此之间的距离.可随意聊聊天气,社会上的热点新闻,时尚,家庭,兴趣爱好,体育活动等,如果能发现客户身上的优点而加以赞美,那就更好了.如"你女朋友的衣服是最新款的吧,太漂亮了!","一瞧你这气质,就知道你是政府高官了!","你是做IT行业的吧,头脑反应太敏捷了!"做足了铺垫后,就可以有意识的进行下一步骤了。

2、咨询

咨询,很能考验一个销售人员的业务功底,这个时候,你一定要热情,真诚,体现出100%为客户着想的态度,咨询要尽可能地详细.如"以前有没有驾过车","车龄有多长了?","以前用的是什么车?","你购车最看中是汽车的那方面的特征?","你是从事什么工作的?","你的车主要是做什么用的?","是自己用还是其他人用?","希望购买多少钱的车?","你是通过什么方式了解到我们公司的?""除了本车型外,你还会考虑其他车型吗?"等等.通过询问,我们大致可以知道客户的需求是什么,当然着这个咨询的过程中,我们还可以了解到客户的一些个人业余爱好,适当的利用这个话题来表示自己对客户的独特关怀,将更有利于客户接受自己的意见,客户也会更加信任你.在咨询的时候,对于有兴趣购车的客户,记住客户的名字并亲切地称呼他,将会拉近你与客户的距离.如果客户是几个人一起来的,如情侣,不要冷落车主的另一半,适时地和和他(她)交谈并考虑他(她)的意见,将会受到客户较高的评价和好感.有些客户还带了小孩子,照顾好小孩子,让小孩子感到亲切,也会加强客户对你的好感.交谈时注意不要一个人滔滔不绝,应更多的倾听客户的需求,必要时还应该用笔记录下来.当然我们会遇到各种不同的客户.大体来讲,可以分为4大类:低素质,低意愿(R1);低素质,高意愿(R2);高素质,低意愿(R3);高素质,高意愿(R4).针对这四种类型的客户,我们有相应的四种销售风格来应对.他们分别是高传统,低顾问(S1);高传统,高顾问(S2);低传统,低顾问(S3);低传统,高顾问(S4).关于这个问题,限于篇幅,在此不再赘述.

3、介绍产品

在咨询后,充分了解了客户的需求后,我们就可以向客户介绍产品了.当然这个步骤不是一尘不变的,在咨询的时候也可以顺便介绍.一辆汽车,可以介绍的亮点有很多,先介绍什么呢?还有我们的车有的一些特点,竞争对手可能也有.给客户介绍的是什么呢?是本公司领先的技术,还是超高的性价比,还是漂亮有个性的外型呢?那就得看客户的需求了.从上一步我们了解到的客户需求信息对介绍产品非常重要.客户的需要就是我们要重点介绍的.可能大多数销售人员觉得做销售必须要非常懂技术.其实非也!必要的技术我们必须要懂,当面对专业的,对汽车研究较透的客户时,我们就要比他们更专业,更能发表专业的看法,当然发表我们的看法时,不是要否定客户的观点,而是要赞美客户的专业,再加上自己的观点.如果我们碰上一个对汽车毫不了解的客户时,我们千万不要满口的专业术语,尽量用浅显易懂的话语来介绍产品.介绍产品,不能老提技术如何如何,我们要告诉客户的是先进的技术能给客户带来什么样的好处.不能给客户带来好处的技术客户是不会感兴趣的. 我们以奥迪A6 2.4技术领先型为例.他的技术参数那么多,应该先介绍哪一种呢?我们前面提到过,介绍一个汽车,主要从5个方面来看.那就是:安全性,动力与操控性,舒适实用性,造型与外观,超值性.是一个个介绍呢? 还是客户问一个我们回答一个?这样的介绍跟任何其他的竞争对手没有什么差别,客户也不会对你留下深刻的印象.正确的做法应该是根据前面的咨询信息分析出客户最关注的是5大要素的哪几个方面.比如客户对安全性要求比较高.那么奥迪A6 2.4技术领先型的好处你就可以这样讲,安全方面包括主动安全性以及被动安全性，有行驶安全，以及财产安全。比如，ABS系统就是行驶安全，也是一种主动安全的设备，而安全气囊也是行驶安全，但却是被动安全设备，而防盗电子锁就是财产安全的设备。有了这些设备，您在行驶以及停放的时候，都将给您带来足够的安全感.在想客户介绍的时候一定要时刻注意分析客户心理,对客户的疑问要尽量详细解答.

4、试驾 在这个时候,客户对我们介绍的车要了一定的兴趣了,我们就可以让他来试驾,亲自体验驾驶的感觉.在这里要注意:车辆要清洁,且处于最佳的状态.试驾前我们先试乘,将基本的操作方法教给客户.各种路况都要在认真准备后实地行走.在客户试驾时不要过多说话,让客户更大地体会到试驾的乐趣.

5、协商

试驾后就是协商,也就是谈判.客户往往对价格是很关心的,但是汽车销售人员将明确的价格提出后,客户将会把注意力从价值固定于车辆所具有的价格方面.因此,在客户没有最后下决心购车之前,一般不向客户提示价格.要仔细观察客户的购买意识.客户对立即签约意识的表示不可以漏察,此时是签约的最好时机. 举几个例子.初次见面客户就表示出了购车的意识,如说:"想买**车!".表示出对出很关心的言论举动,如:"这车很好啊!","交货期大约要多久?"对客户的购车意识判断不太清楚的时候,可以用提问的方式来询问,"这个车喜欢吗?","马上要求交货吗?".对客户的不满是不可避免的,他不是拒绝的意思,而是一种对车辆有兴趣的表现.这是一个取得客户信赖的机会,为此要努力消除客户的不满.在与客户谈话的时候,要注意:客户讲的话要洗耳恭听,途中不要打断客户的谈话,要分析客户的不满是怎么造成的,真正原因是什么?不要与客户争辩,不要试图说服客户.尽早理解客户的意图和不满,要站在客户的角度去理解.不要去欺骗客户,最重要的是与客户协调,而不是冲突.对价格的提示,应简单明了,不要犹豫,要始终保持自信.要仔细观察客户,观察其反应.根据其反应来制定相应的销售技巧.在交涉中,即使是很小的降价要求,也不能马上就认可,一定要给客户一种销售水平很高的感觉.当价格交涉进行不下去时,附属品等的免费安装等条件可以给客户提出来.有时客户在谈判时会逃脱.比如说:"我要同老婆商量商量!"这个想法要赞同,询问一下是什么方面要同夫人或丈夫商量,之后,为了他们谈话方便,提供电话给客户使用.再比如"我要回家与家里人商量商量!" 买车是一件很慎重的事情,有必要认真考虑,此外要观察客户对什么问题最关心,以便帮助解决.有可能客户要走,那么一定要提出希望下次再见,留下客户的姓名和地址以及联系方式.还有一个就是附属品,装备品的销售,怎家附属品多客户明显有利时一定要努力销售,在销售附属品时,一定要给客户提供样品,大拿市还要注意推销时不要太强迫.附属品,装备品销售的适时时机是在介绍车辆时或是在客户决定购买汽车时,以下的几种时机,1客户提出关于附属品的问题;2展示车辆所装配的附属品;3现在在库车所装配的附属品.

6、交货

接下来就是交货了,如何交货,对开户的影响很大,并且与下次的购买有直接的关系.如果给客户留下了深刻的可信赖的印象,那么客户很可能再来购买,甚至介绍自己的朋友来购买.为此,你要让客户感觉从你这里买车是最好的.交货时要确认,是不是客户所订的车,一定要保证交货期,万一交货期保证不了,一定要提前打电话通知客户什么时候可以交货,并解释合理的原因.在交货前,一定要把车辆准备好,并保持为最佳状态.,如果你是交货的担当者,开户将会认为今后的负责人一直是你.所以售后服务一定不能松懈.再一次给客户做特征.操作方法等等的说明,因为它将成为客户自己的知识,所以比以前更认真听.最重要的一点就是要让客户充分理解车辆的保证制度和销售店的售后服务体制,认真阅读驾驶手册,让他觉得我们的售后是最专业和最棒的.在交货后的一周后,打电话询问客户新车的驾驶是否正常,还要不要提供什么服务?

7、跟踪 最后的一个步骤就是跟踪了,有很多销售人员可能觉得在上一个步骤就已经完成销售了,或者觉得最后一个步骤可有可无.其实不然,后续工作虽然是销售过程的最后阶段,但也是下一次销售活动的开始.为了发现新的客户,最重要的确保可以从老客户那里得到,因此要经常与所有的老客户保持联系.当客户提出抱怨时.我们应该做的就是:1.仔细听取客户所提出的问题;2.分析不满的原因.3.找出解决问题的办法,一直到问题解决为止.之后要向客户进行汇报.无论有没有解决问题的最终权利,都要向客户表明销售店立场.要时常想着客户,站在客户的立场上思考问题.要求做到了解客户现在做什么想什么,与客户保持关系比解决一两个问题更重要.如果客户能把你看成是一个朋友和顾问专家,那么你的销售就成功了一半了. 汽车销售是一个复杂的工作,以上销售步骤只是作为一个销售人员的基本工夫,当然在实际运用的过程中,也不是一尘不变的,作为一个top sale,需要我们去掌握更多的销售技巧和运用不同的销售风格来适应各种类型的客户.所谓"到什么山上唱什么歌!".但千变万变,有一条不能变,就是了解客户需求,并充分满足他.从更高的层面来说,就是要让客户喜欢你,信任你.而这不仅仅是产品满足需求的问题,更重要的是因为独一无二的你他才选择了你所推荐的产品. 汽车4S店的TOP SALE,就是要做人人都喜欢的人.你要做的就是让越来越多的人喜欢你,信任你!

第四篇：汽车4S店销售接待流程话术

接待流程话术

环节一：电话咨询

前台坐岗人员必须做到铃响三声内接听电话。

“您好，欢迎致电一汽大众XX4S店，我是销售顾问 XXX ，很高兴为您服务!”

“请问先生/小姐怎么称呼 ?得到答案后，询问客户信息为主。请问X先生/X小姐想咨询什么车型?您对于我们XXX车子有看过实车吗?是在哪看的呢?” (回答客户问题的时候适当的穿插一些我们需要了解的客户信息，方便我们了解客户成交可能性)

“请问您看哪天有时间来店看看车呢?我也可以帮您详细介绍车辆和价格，并且还可以互相认识一下!”(确认来店的具体时间，以便于合理安排不同客户周末来店洽谈)

环节二：到店接待 必须出门迎接。

“先生/小姐您好，欢迎光临一汽大众XX4S店，请问是来找人还是看车?”如找人需引导入座休息倒水或引导至被找人处。如看车开始自我介绍：“您好，先自我介绍一下，我是销售顾问XXX，很高兴为您服务，请问您怎么称呼呢?今天来店准备看一款什么样的车型?我可以帮您介绍，一会我还可以帮您安排试乘试驾，让您亲自感受我们一汽大众的驾驶乐趣。”

接待过程中不能离开，也不能转交给其他人员接待，如果一定要离开必须得到客户同意，并且离开不能超过5分钟。离开前：“不好意思，X先生/X小姐，我去XXX，大概会在5分钟内回来，您看还需要帮您加点水吗?或者给您拿点杂志或资料，当然资料您也是可以带走的，您先坐着休息，顺便看看，我很快回来。”

第一次入座的时候询问： “X先生/X小姐，我们有大麦茶、红茶、可乐、雪碧，请问您喝什么?”征得客户同意后去倒水，入座前必须给客户拉椅子，找到合适的时间赞美客户。如果还有同行人必须一并询问饮料，千万不可让同行人直接被选择了。切记切记，尊重同行人是会在后续洽谈过程中得到好处的。

环节三：需求分析

必须详细询问至少四个主题的问题。 “X先生/X小姐预算是多少呀?准备花多少钱购车呢?其中含税费吗?购车是自己用还是别人用呢?上下班用吗?还是为公司选车呢?平时喜欢什么户外活动吗?比如钓鱼?自驾游?等等。对于选购的车型中哪些配置是您需要的呀?比如天窗，真皮，手动还是自动呢?”

“您看，根据您的需求，我推荐XXX车型给您，理由是„„，目前我们店该车型有XXX颜色，或者后续我们还有XXX车型，您也可以考虑。”

环节四：车辆展示

“X先生/X小姐，我带您去看看实车吧，在进入车内前您可以先看我IPAD里面的颜色色板和配置对比，然后结合实车给您介绍您感兴趣配置的优点和好处吧，来，您看!”

“X先生/X小姐，请问您在来我们一汽大众店以前有没有去过别的品牌店呢?或者还考虑别的什么车型吗?接下来在给您介绍的时候正好也可以简单的做做对比，让您在选车的时候能给点帮助。”接下去根据竞品结合展车给客户做对比与介绍。

客户被邀请坐进车内后，“X先生/X小姐，该车型是XX向手/电动座椅调节，来，您可以亲自动手试试座椅调节是如何操作的，非常方便。”接下来可以介绍仪表台材质，请客户动手摸，手握三副真皮方向盘体验手感和大小。然后还可以邀请客户去车头和车尾亲自掂量发动机盖重量及后备箱轻松的开启方式。期间不要忘记其他品牌的优缺点讲解。

环节五：试乘试驾

“X先生/X小姐，刚才给您做了车辆的静态展示，下面我想邀请您进入车辆的动态展示，就是试乘试驾，整个试驾过程需要30分钟左右，您看时间安排上还充裕吗?”得到认可后，“请问您领证时间超过1年吗?方便的话请出示一下，我去给您办理试驾手续，大概需要3分钟时间，期间我会安排好车辆，调节好舒适的温度，准备试车的饮品，复印驾照，在我离开前您看还需要给您再续点茶水吗?”

然后离开„„

请客户签署试乘试驾协议书后带到路线图前介绍试驾路线。并提醒客户注意安全，听从指挥。

如果客户已经试车过，开始询问客户感受。 “X先生/X小姐，请问您以前是在一汽大众店内试车?还是开过朋友的车?开过之后对车辆的哪些方面还有疑惑?我现在可以帮您解答。”

客户坐进车内首先提醒车内全部乘客系好安全带后开始介绍功能与配置，尤其音响和空调系统。 “请各位乘客都系好安全带，以保证试车安全。另外请问车内温度您觉得合适吗?音乐分贝大小合适吗?有需求随时可以告诉我，我会帮助作调整。”然后了解客户体验重点，“X先生/X小姐，请问您主要想体验车辆哪方面的性能?”出发后在做急加速和急减速之前先告知客户拉好扶手，然后询问客户

感受。

环节六：提供方案

“X先生/X小姐，车辆贷款是市场上最便宜的融资，更何况我们一汽大众还给到这方面的补贴，可以说最最实惠的购车方案，目前我们有建设银行、招商银行、大众金融等合作伙伴，分别有不同的贷款方案，我就拿建设银行给您举例，假设贷款金额是XXX，周期是XX，那这个期间每月只要还XXX，购车首付款是XXX，您看多合理，而且后面手续办理也非常简单，如果顺利整个贷款手续只需要2周时间。”

“X先生/X小姐，保险是每一辆机动车都要购买的服务，目前我们一汽大众XX合作的是平安、太平洋、中保这类大公司，您可以随便选择，当然我个人建议您选择平安保险公司，因为„„„， 保险随着购买的险种不同价格也有所浮动，这里我建议购买全部基本险，其中有„„„，请问您对每个险种所包含的条件和项目都了解吗?需要我帮您逐一解释吗?另外还有几个附加险我这里也逐一给您解释一下吧，意思是„„。简单计算一下，保险所要花费的费用是„„„.。会根据发票金额多退少补的。”

环节七：离店

接待完毕后必须送客户出自动玻璃门外，并说：“非常感谢X先生/X小姐来店看车，请问我后续何时与您联系方便呢?另外请问您对我的本次接待还算满意吗? 环节八：后续跟进

24小时内用客户偏好的方式并使用公司座机回访客户

第五篇：4S店汽车销售流程与应用培训

第一周

第一周上班兴奋，激动，从未走出过校园去工作，害怕什么都不懂，什么都不会，多亏了指导人员的帮助，重点是:客户开发.

汽车销售流程、汽车销售业绩的好坏直接决定着企业的利益。面对激烈的市场竞争，销售人员东一榔头西一棒槌的不规范行为，会直接导致销售业绩不佳和客户的流失。其中很多客户是因为对企业的销售和服务不满意而流失的。

1.客户开发

客户开发是汽车销售的第一个环节，这一环节主要是关于如何去寻找客户，在寻找客户的过程当中应该注意哪些问题。

2.客户接待

在客户接待环节，我们怎样有效地接待客户，怎样获得客户的资料，怎样把客户引导到下一环节中去。

3.需求咨询(分析)

需求咨询也叫需求分析。在需求分析里，我们将以客户为中心，以客户的需求为导向，对客户的需求进行分析，为客户介绍和提供一款符合客户实际需要的汽车产品。

4.绕车介绍

在绕车介绍中，我们将紧扣汽车这个产品，对整车的各个部位进行互动式的介绍，将产品的亮点通过适当的方法和技巧进行介绍，向客户展示能够带给他哪些利益，以便顺理成章地进入到下一个环节。

5.试乘试驾

试乘试驾是对第四个环节的延伸，客户可以通过试乘试驾的亲身体验和感受以及对产品感兴趣的地方进行逐一的确认。这样可以充分地了解该款汽车的优良性能，从而增加客户的购买欲望。

6.异议的处理 在这一环节，销售人员的主要任务就是解决问题，解决客户在购买环节上的一些不同的意见。

 如果这一环节处理得好，就可以顺利地进入下一环节，也就是说，可以与客户签订合同了。

 如果在处理异议这个问题上处理得不好，销售人员就应回头去检查一下到底问题出在哪里，为什么客户不购买你的车。

7.成交资讯

在成交资讯中，主要是汽车销售人员在即将成交的这个环节上所面临的“临门一脚”的问题。

8.交车服务

第八个环节是交车服务，交车是指成交以后，要安排把新车交给客户。在交车服务里我们应具备规范的服务行为。

9.售后跟踪

最后一个环节是售后跟踪。对于保有客户，销售人员应该运用规范的技巧进行长期的维

系，以达到让客户替你宣传、替你介绍新的意向客户来看车、购车的目的。因此，售后服务是一个非常重要的环节，可以说是一个新的开发过程。

最大的难题是什么

下面我们先进入汽车销售流程的第一个环节—客户开发。首先我们来思考一个问题，在实际的汽车销售工作中，你认为最大的难题是什么?

 有人说，在销售过程中最大的难题就是不容易获得客户。

 还有人说，在销售过程中最大的难题就是不知道应该怎样去寻找客户。

这两个问题非常具有普遍性和代表性，是我们在汽车销售的过程中经常遇到的问题。

如何解决这些难题

1.首先要找到客户

要将汽车产品销售出去，首先要找到客户。企业拥有再好、再多的车，如果没有客户，就不能形成销售，从而造成积压。过去那种所谓的酒香不怕巷子深的说法，在当今的市场经济条件下遇到了严峻的挑战。

2.根据产品特征锁定客户 客户在哪里，是专营店乃至每一个汽车销售人员所面临的一个非常重要的问题。对于这个产品和客户，我们应怎么去定位?

根据产品的特征来锁定客户，是我们在寻找客户之前首先要做的事情。即首先了解你所要销售的汽车产品，这款汽车的客户群在哪里。

一般情况下，不同的产品有不同的客户群。比如，你要了解你所销售的汽车产品属于哪一个档次，是高档车，中档车，还是低档车?汽车的排量是大排量，中排量，还是小排量?是商用，还是乘用?是属于哪一类人群的?只有在开发客户之前明确这些问题，你才能有目标地去寻找和开发客户。

3.汽车消费的两个层次

汽车消费基本上分为两个层次：

 一个层次是属于投资的，主要集中在中低档水平上的轿车，当然高档车也有一部分，这个为数不多。

 另一个层次主要是用于消费的，主要集中在中高档次的水平上。 我们在开发客户之前，首先要把握住你的产品的特征，这样去找你的潜在客户也就比较容易了。

第二周

这个周接着学习客户开发,因为客户才是我们的上帝,只是要 制定开发潜在的客户的方案.如下制定开发潜在客户的方案

寻找客户的渠道

做好充分的准备之后，销售人员就可以制定开发客户的方案。制定方案时，目标一定要明确，即明确要寻找的客户。

1.一般渠道

寻找客户的渠道比较多，大概可分为“走出去”和“请进来”两种。 走出去

走出去是指利用各种形式的广告、参加车展、召开新闻发布会、进行新车介绍、进行小区巡展、参加各类汽车文化活动、发送邮件、进行大客户的专访、参与政府或一些企业的招

标采购等。

请进来

请进来主要是指在展厅里接待客户，邀请客户前来参加试乘试驾，召开新车上市展示，或接受客户电话预约等。

2.特有渠道

除了上述的一般渠道， 4S店开发客户还有一些特有渠道。

 定期跟踪保有客户。这些保有客户也是我们开发客户的对象，因为保有客户的朋友圈子、社交圈子也是我们的销售资源。

 定期跟踪保有客户的推荐。

 售后服务站外来的保有客户。比如，奔驰汽车的维修站也会修沃尔沃、宝马车等，而这些客户也是我们开发的对象。

确定开发客户的优先等级

有了客户以后，我们还要确定开发客户的优先等级。例如，一个客户上个星期购买一辆车后，他的朋友觉得他所购买的车不错，也想买一辆。那么这个客户介绍来的新客户应获得优先等级，要抓住这个信息赶快去做工作。因为那个人既然想买车，就喜欢货比三家，如果你不主动，他就有可能成为其他汽车公司的客户。

客户开发的准备工作

不管你采用哪一种方式去开发客户，你都必须事先做好准备工作，否则，你就达不到预期的目的，就像前面我们讲的那两个故事一样。

那么，你要做哪些准备工作呢?

 第一，要详细了解和熟悉产品的品牌、车型、技术参数、配置等等。要做到在与客户交流的时候，对于相关问题你都能流利地回答。

 第二，要熟悉本公司对这个汽车产品销售的政策、条件和方式。

 第三，要详细了解汽车销售过程中的各项事务，如付款方式、按揭费用的计算、上牌的手续、保险的内容、保险的费用等等。

 第四，要了解竞争对手的产品与你所售车型的差异。有的时候客户会讲某款车比你的车好，那个车有什么装备，你有没有?这个时候你就要了解对方，事先了解了以后，你才能有应对的策略。

 第五，了解客户。你要了解客户属于哪个类型，这样，你在与客户进行交流的时候，就会有的放矢，占据主动。

 第六，了解客户真实的购买动机、付款能力、采购时间等等。

如何制定客户开发方案

接下来要制定客户开发方案。制定客户开发方案具体内容如下：

1.明确各个要素

首先要确定开发客户的对象，考虑与他接触的方式，是打电话，还是请进来，还是登门拜访，这些都需要你去选择。同时还要选择时间、地点、内容，找出从哪里切入比较容易找出话题以及与客户拉近距离的捷径，确定谈话的重点和谈话的方式，这些都是事先要在你的准备方案里面明确的。

2.要有耐心和毅力 在进行客户开发的时候，方案制定出来并不能确保这个方案一定成功。在实际工作当中，都是经过了反复的努力才成功的，特别是汽车销售工作。市场上目前有两大商品，一个是住房，另一个是汽车。所以，客户在购买汽车时，不会那么草率地决定，他总是会反复斟酌的。所以，汽车销售人员要有充分的耐心和毅力。

3.把握与客户见面的时间 依据经验，与客户见面一般在上午十点钟左右或下午四点钟左右比较好。因为买车的人多数都是有决定权的，多数在单位、在家庭或者其他环境里是一个领导级的人物。作为领导，他从员工一步一步地走到现在的岗位，上班时形成了先紧后松的习惯。但人的精力是有限的，他从早晨八点钟开始忙，忙到十点钟，就需要休息，在他需要放松的时候你去拜访或联络他，他会把其他的事情暂时放在一边，去跟你聊几分钟。下午也是同样的道理。

4.与客户见面时的技巧

销售人员在与客户见面的时候也要讲究技巧。首先要有一个很好的开场白，这个开场白应该事先准备好。如果事先没有准备，应凭借实战经验进行应对。

有经验的销售人员到了客户那里，首先会观察客户的办公室环境，客户有哪些爱好，从他办公室里面的摆设就能看出来。例如客户办公桌椅的后面放了一个高尔夫球杆，那你与客户谈话的时候就可以从高尔夫球杆谈起;如果客户的办公室一角放了一套钓鱼的钓具，你也可以从这个话题开始;如果实在没有反映其爱好的摆设的话，你可以称赞他的办公环境布置得非常协调，令人身心愉快，这也是一个话题。不管怎么说，见面先美言几句，客户总不会心里不舒服。心理学认为，当一个人在听到他人赞美的时候，他所有的戒备都会放松，所以在这个时候是最容易乘虚而入的。

5.学会目标管理

企业有企业的目标管理，部门有部门的目标管理，销售人员也应该进行目标管理。下面介绍一种目标管理的方法，叫数字目标。

数字的含义

1、

15、

7、

8、96，这一串数字的含义是：一位销售人员一天要打15个电话;在这15个电话里面，要找出7个意向客户。一个星期5天，就会找到35个意向客户。在这35个客户当中，有两个客户能够购买你的车，一个月按四个星期计算，就是8个客户，一个月卖了8辆车。一年12个月就是96辆车，也就是说保守一点讲，你一年至少能卖96辆车出去。这个数字很有用。

数字的调整

如果你说，你今天只打了5个电话，并没有7个意向客户，可能只有5个，或者3个，甚至更少。没有关系，你只需要对数字信息进行调整，多打电话，15个电话不行，打20个，直到获得7个意向客户为止。

数字的积累

当然，电话的数字是有一定积累的。如果你是新的销售人员，要想天天获得7个意向客户是有一定难度的，那就需要你不断地去接触客户，就像我们刚才讲的，走出去，如把名片发给你认为有可能成为你客户的人。

第三周

这周重点放在了客户接待上,必要的商务礼仪是重要的,下面就我学到的要点说一下. 在接待客户时，我们首先要注重必要的商务礼仪。商务礼仪与我们前面讲的仪容仪表不同，区别在于商务礼仪是一种规范。

1.商务礼仪的重要性

接听电话这件事情看起来很简单，但经常有人做的不规范。需要注意的是，接电话时应该用左手拿话筒。如果不注意这些礼仪，动作不规范，往往会带来意想不到的后果。

2.接电话的礼仪

销售人员在接电话或从事商务工作的时候，应该注意哪些事项呢?  电话铃响了，销售人员应该按照规范的动作去接，即左手拿话筒。  一般情况下，在电话铃响三声之内，一定要把电话筒拿起来。

 电话筒拿起后要自报家门，一定要根据电话中的内容迅速给出准确的答案。  要用右手拿笔，适当地做好记录。

 在回答客户问题的时候，一定要简短、准确，还要注意说话的语调，使用文明礼貌的敬语。

 在客户没有挂机之前，销售人员绝对不能先挂电话，这是细节、礼貌的问题，也是一种规范。

 如果是节假日，必须要说节假日好。

 接完电话，要把谈话内容详细地记录下来。专门有一张表格叫做来店/电登记表(第一个店是指专营店的店，另外一个电是指电话的电)。销售人员必须把电话的谈话内容详细记录在这张表上面，以便有案可查、及时跟踪。然后还要感谢客户的来电。

3.转电话的礼仪

在转接电话的时候，时间不能超过10秒。当接到一个客户的电话是找另外一个人时，你应请客户稍等，把这个电话转给他要找的那个人。如果那个人不在座位上，或者由于其他的原因不能迅速接到电话，你必须在10秒钟之内把这个电话接回来，向客户说清楚，或者留下联络方法。

4.回答问题的礼仪 让知道的人来回答

如果碰到来电或者来访的客户问你一些汽车方面的问题，比如新车具备哪些新的功能、新的装备、外观如何，与老款车有什么区别等等，如果你知道答案就可直接回答，如果不知道答案，绝对不能勉强。一定要把电话转给了解该产品的人，这也是一种规范。

区别标准装备和选装配置

作为一款新车，出厂后都具备标准的装备，同时还会有一些选装件，特别是在进口车当中比较多，有的选装件的配置高达几十种。销售人员要把这几十种选装件另外列一个清单，每加一个配件，都需额外增加费用，所以销售人员在回答客户问题时，必须了解这些清单里面的内容和车本身标准装备的价格。在回答客户价格、咨询的时候，必须分门别类，向客户解释清楚。

销售与售后服务各司其职

如果客户提出售后服务方面的问题，销售人员不应替售后服务人员去回答这些问题。因为每一个部门、每一个专业都有各自的分工。销售人员不可能承担售后服务的职能，而售后服务部门的人员比较清楚有关售后服务方面的问题，所以凡是遇到客户咨询售后服务方面的问题，最好把问题转给售后服务部门，他们的回答比较专业，特别是一些技术上的问题。

化当中，他虽然今天说自己资金没有到位，一个月以后才可能买车，说不定钱提前到账了，他马上就会来买，就是说你与客户联系的时候有一个先后顺序，能从概率的角度进行科学的安排。

3.客户意向级别分类的好处 销售经理会了解到很多信息

客户按其意向级别分类后，销售经理最起码就能知道在一个星期之内要来订车的有多少。例如某专营店里有10位销售人员，有10份销售报表每天送到销售经理面前，销售经理看到这10位销售人员客户级别的设定，就能掌握在一个星期之内将会有多少客户来买什么型号的车。根据这份报表，经理还能了解已经交了定金的有多少客户。既然客户交了定金，肯定合同也签了，合同里肯定明确了这位客户买的是什么车，什么型号，什么颜色。销售经理马上就会知道还有多少库存，同时还能了解什么车型好卖，什么颜色的车好卖，负责订车的领导根据这份表格可以制定出下一个订车的计划，该订哪些车型、哪些颜色、数量多少等。

销售经理会管理好销售人员的销售进度 根据这个表的内容，销售经理就能知道你这个星期将有五个客户要来订车，这五个客户你不能够放松，你得赶紧让他付款，交定金。对于第二个级别的客户，应该在一个星期之内让他付款，你不能让他再发生变化。

第四周

这周我学习了车辆的展示与介绍，是我更多的了解了车，更是爱上了车，感觉到其实上班其

实并没有想象的那么累。

在车辆的展示与介绍环节，我们主要讲的是在车辆展示之前要做好的工作。过去我们在进行车辆展示的时候，可能不太注意这方面的问题。把一台车大概地清洁一下，然后往展会上一放就完事了。本课程的重点是“规范”，所以车辆展示与介绍也是围绕着这个重点来介绍的。

车辆展示的要点

规范管理的八字原则

我们首先要对车辆的展示进行规范的管理。规范的管理可用八个字概括，就是整理、整顿、清理、清洁。这是来自于5S的。我们对车辆的展示也要有这样规范的管理。

执行的要点

在这个原则之下，我们应把握如下一些执行的要点：

 第一，要方便客户的参观与操作，销售人员要把这个作为要点来执行。

 第二，要注意车辆的颜色搭配，展示区域的车辆不能只有一种颜色，几种颜色搭配效果会更好一些。

 第三，注意车辆型号的搭配，同一个品牌的车，可能有不同的系列，有的车从小到大，有的车带天窗，有的车没有天窗，不同型号的车都应搭配展示。

 第四，要注意车辆摆放的角度。

 第五，要有一辆重点推出的车。摆了这么多的车辆，必然有一款是重点推出的。需要重点展示的车辆必须要突出它的位置。一般来讲，小的展厅也能放三四台车，大一点的话可能会放得更多一些。在这些车当中，肯定有不同的型号，不同的颜色。有些是属于旗舰的主要车型，对于这种车型一定要选出一个合适的位置来突出它。因此我们常看到有些4S店会把一些特别展示的车辆停在一个展台上，其他的车都围绕着它，同时还要注意凸现这辆车的特色。比如有的时候可以打出一些灯光。

执行的标准

仅有执行要点还不够，还要制定一些执行的标准。我们就以视线以内作为标准，即以眼睛所能看到的地方进行评价。

1.第一个标准，按规定摆放车辆的行路架

发现很多汽车公司或者4S店在这方面做得不是很规范。行路架不是放在车的左边，就是放在车的右边，在整个展厅里面没有协调性、一致性，很随意，摆的位置也不规范，有的在前面，有的在后面，还有的在侧面。

2.第二个标准，展车的卫生情况 指纹

大家都知道，车辆油漆的光洁度非常高，车门把手上面都是镀铬的，比较亮，只要手触摸到门把手或车身，马上会留下指纹。销售人员在展厅里面工作的时候，随时随地要保持展车的规范清洁性。

水痕

展示当然更不应该有水的痕迹。有的4S店会在车辆进展厅之前先用水冲一冲，洗一洗，然后用专用的抹布把车给擦干，但是有的时候夹缝里边或者一些地方会有一些水珠流出来，这些都是不允许的。

灰尘

我们还要注意一些细节方面的问题，如是否有灰尘，这些灰尘在什么地方。把前面引擎

盖打开以后，凡是视线范围内的位置都不允许有灰尘。

包括车的前脸，也不允许有灰尘，包括排气管，这些都是可能被忽视的地方，因为排气管也是视线能看到的。有的客户喜欢看底盘高还是低，那个时候就能够看到排气管。有的企业在这方面不但规范，而且检查的时候会把手伸到排气管里面去。

3.第三个标准，细节 轮毂上的品牌

要注意车轮的轮毂，车的品牌在轮毂上会有。当车停稳以后，轮毂上的品牌按标准要求应该与地面呈水平状态。

导水槽

轮胎上的导水槽里面也要清洁，因为车是从外面开到展厅里面来的，难免会在导水槽里面卡住一些石子等东西，这些东西都应拿掉，还要洗干净。

座位的距离

前排的座位应调整到适当的距离，而且前排两个座位从侧面看必须是一致的，不能够一个前一个后。不能够一个靠背倾斜的角度大一点，一个靠背倾斜的角度小一些，而且座位与方向盘也要有一个适当的距离，以方便客户的进出。太近了，客户坐进去不方便，这样会使客户感觉这个车的空间小，其实是那个座位太靠前了。

新车的塑料套

新车在出厂的时候，方向盘上面都会有一个塑料套，还有一些倒车镜、遮阳板都是用塑料袋给套起来的，这些也应拿掉。

后视镜

后视镜必须调整好，坐在里边很自然地就能看到两边和后面。 方向盘

要把方向盘调到最高，如果方向盘太低，客户坐进去后会感觉局促，从而会认为这辆车的空间太小。

仪表盘上面的石英钟

还要注意将仪表盘上面的石英钟按北京时间对准。 空调的出风口

要试一下空调的出风口，保证空调打开后有风。 汽车上的开关

汽车上的开关不是左边按下去是开，右边按下去是关，而是中间的位置是关，所以必须要把开关放到平衡中间的位置。

收音机

一般收音机有五到六个台，都应把它调出来，同时必须要保证有一个当地的交通台和一个当地的文艺台，这是一个严格的考核指标。

左右声道

汽车门上面的喇叭分左边和右边的，喇叭的音响是可以调整的，两边的声道应调成平衡，这个是必须要检查的。

音量

音量不能够设定的太大，也不能设定的太小，然后配一些光盘，在专门的一个地方保管。当客户要试音响的时候，你可以去问客户需要什么样的音乐，那个时候取来不同的碟片给客户欣赏。当然最好选择能体现音响音质的CD，你要想试音响的效果的话，将一个戏曲CD放进去，那感觉不出来，但是你要选一个节奏感特别强的碟片，人都会随之振动，也会情不自禁地参与，感觉和感情就调动起来了。这就是试音响所要达到的目的。所以销售人员应事先准备好类似光盘，当客户对音乐没有什么特别爱好的时候，你可以拿出一个最能够表现汽车音响的碟片。

安全带

汽车公司销售汽车的时候基本上没有考虑过安全带，特别是后排座的安全带。后排座有的时候会有三个安全带，中间有一个，旁边有两个。有时候安全带都散在座位上，这是不允

许的，必须把它折好以后用一个橡皮筋扎起来，塞到后座和座位中间的缝儿里面，留一半在外面。这些都是给客户一个信号，这家汽车公司是一个管理规范的汽车公司，是一个值得信赖的公司。

脚垫

一般展车里面都会放一些脚垫，是怕客户鞋子上有灰。每一个4S店都会事先制作好脚垫，例如沃尔沃的脚垫上面应有沃尔沃的标志，摆放的时候应注意标志的方向。同时要注意脚垫脏了以后及时地更换。

后备箱

展示的后备箱打开以后不应有太多物品，放置时要合理安排物品位置，同时注意各物品要端正摆放，警示牌应放在后备箱的正中间。

电瓶

细节方面还要注意电瓶。展车放置时间长了以后电瓶会亏电，所以必须要保证电瓶有电。

轮胎美容

轮胎洗干净还是不够的，还要美容一下。用喷喷亮把它喷得乌亮。轮胎的下面应使用垫板。很多专业的汽车公司都把自己专营汽车的标志印在垫板上，这样会给客户一个整体的良好的感觉。

第五周

在卖车的过程中存在的客户的异议是不可避免的，因而这周我总结了机电处理客户的异议的要点。

1.常见问题

销售人员在汽车销售过程中，经常会遇到客户提出的各种异议，比如以下两个方面：  在销售过程中遇到最多的问题就是价格问题。比如客户总是认为公司的价格还不够低，想让公司让价。

 一些客户说：“其他的店都送装璜了，为什么你们店不送呢?”有些还会怀疑公司的售后服务能力问题。

2.异议的产生不可回避

实际上，在汽车销售的过程中，来自于客户的异议非常正常。

 当今的两大商品，一个是住房，一个是车辆。这么贵的商品，在付钱之前客户能没有疑问吗?

 从另外一个角度来讲，这也是件好事情。客户没有疑问，销售人员的销售过程过于简单，对于自己销售能力的提高就没有挑战。

 还有一个好处是，当客户提出异议的时候，你根据他提出来的一些问题，就能分析出这个客户究竟是什么样的情况。据以往的经验来看，绝大多数因为这个客户是一种条件反射，他真的是想买这辆车，如果不想买这辆车，他不会去谈那么多不同的意见。

3.异议的种类及其原因

异议的产生不可回避，大家应该有勇气去面对。回头看一看，公司卖了很多年的车，客户在购买过程中，绝大多数都有意见。我们总结了一下，客户提出的异议大致有三种：

误解

汽车销售常常会遇到这种情况，过去进口车有招回的现象，国内现在也慢慢地引入了这种机制。招回是件好事情，是对客户负责任的一种表现。但是客户不这样想，他认为，招回的车肯定有问题，不买了。其实他不了解，哪款车都不敢说是完美无缺的。比如，奔驰、宝马车都不错，但它也有招回的。这要看到它有利的一面，毕竟招回是主动的，是本着对客户负责任的态度出发的，本着提高产品质量的角度出发的，这是件好事情，但是客户往往会误解。

怀疑

怀疑是指客户可能听到了一些不真实的信息。这种怀疑来自方方面面，一个是社会的大

气候，大家都在讲降价，那款车降价了，这款车也降价了，你这个车不用说肯定也要降。而现在针对这种情况，很多汽车公司都率先做出一个承诺，如果在什么时间里发生降价的话，将承诺返还客户差价。

假的

这个“假的”是什么意思呢?它往往是最有代表性的。客户有时会直截了当地说，“你这个价格太高了”。“你既然说高了，那么你希望降多少，我根据这些来判断你的购买能力和购买的真实动机”。在这种情况下，有些客户本身不想买车，是来凑热闹的，他就故意说这个车你要让他多少多少钱。可是这是不可能的事情，因为这个品牌的车随便哪一家都不可能卖这么低的价格，如果这个客户在这个问题上纠缠，那么这个客户不是真的想来买车的，他可能是以下几种人：

 圆梦

有一种人早就想圆车梦，但他还没这个能力，终于有一天他按捺不住了，跑到汽车公司里的展厅去看车，又问这个，又问那个，表现出好像很关心、很喜欢这辆车的样子。在这个时候销售人员往往会有一种误解，以为他要买车，但是一谈到实际问题他就开始躲避了。因为他只是来找一种感觉，并没有实际的购买能力，所以说他会提出一些不合理的要求。

 恶作剧

还有的人是恶作剧。夏天外边天热，他就跑进来乘凉。乘凉的时候顺便看看车，有的时候看到车门开着他也想坐进去。但是他不是来买车的，他也假模假样地去跟你讨论一些车的事情，当你跟他要电话号码的时候他就开始逃避了。

做销售也要会大浪淘沙，通过需求分析来了解他的购买动机是真的还是假的。多方面的信息证明他是假的，你就不要在他身上花那么多的时间。

4.处理异议的方法

我们在处理客户不同意见的时候应怎么应对?这里给大家提供一些参考： 三个原则

第一个原则，正确对待; 第二个原则，避免争论; 第三个原则，把握时机。 五个技巧

在处理客户异议的时候，首先要找准根源所在。这个客户提出不同的意见，他的理由和动机是什么?你首先要找到原因，这个原因刚开始的时候是不容易找到的，需要讲究一些技巧。

 第一，要认真地听。装作站在对方的立场上，让对方感觉到他有这样的想法，你能理解，你同意他的观点等。

 第二，重复客户提出来的问题。为了表示你是认真地在听他说的话，在这个过程当中，你可以把他说过的一些问题重复一遍。由于你在认真听他说话，客户对你怀有的敌意会慢慢淡薄。

 第三，认同和回应。你可以对客户说，“你有这样的想法，我认为这是可以理解的”。你这么一说，客户肯定会说，“我们总算找到共同语言了”。其实并非如此，只不过这里有一个技巧性问题而已。

 第四，提出证据。你要提出一个证据，前面三项技巧的目的是为了了解客户提出这些不同意见的原因、理由和动机。

 第五，从容地解答。找到动机之后就有办法解决了。

第六周

这周的工作重点是了解签约成交的要点，下面几点是需要注意的几点。

1.常见问题

 有的销售人员说，“在我从事汽车销售工作这几年来，经常遇到这种问题，就是在处理一些客户的咨询、产品介绍、试乘试驾以后，等到交定金之前，我感觉到有时候很轻松，但有时候还是怕出现一些其他的问题，心情比较复杂。”

 有的销售人员说，“一般总是到了最后这个关键环节的时候，就越是小心。有时候甚

至因为经验不足，不知道该怎么办。这种时候我不首先谈这个问题，我希望客户最好能够自己表态，把这件事儿说出来比较好一点。”

今天课程上提的这些问题都很专业。一个就是快到临门一脚的时候，销售人员反而紧张了。一开始客户进门的时候，销售人员是一种跃跃欲试的表现，马上就想冲出去接待客户。在接待客户的过程当中，讲了很多有关汽车产品方面的知识。经历了前面那么多的环节，都是全力以赴的，但是往往到了排除客户异议之后，突然有一个轻松的环节出现了，就是对于客户来讲，想问的问题都问了，而对于销售人员来讲，客户不是说没什么问题了吗，咱们下面„„

2.“你觉得怎么样”该不该说

在“临门一脚”这个关键时刻，销售人员经常会问客户一句话，“你觉得怎么样?”下面我们来讨论这个问题该不该提，该不该把这个即将要成交的主动权让出去。

销售人员提这个问题，是因为你很紧张，你害怕在这个阶段使前面的努力全部泡汤。你在这种阶段最担心的是你能不能说这个话，因为大家对于掏钱这件事情都会很敏感。于是，很多销售人员在想，“我究竟用什么样的方法让客户掏钱，而不是那种直截了当的说您付款吧。”

第七周

继续上周的学习，签约在贸易活动中是很重要的部分。

“临门一脚”应该怎么做

我们在这个环节应该如何应对呢?

1.克服心理障碍

首先，我们分析一下销售人员为什么会产生这样的心理状态。因为你担心、害怕。这正是销售人员的一种心理障碍。你很珍惜到此刻以前的所有工作，担心一句话说不好单子就泡汤了，所以你就开始回避。可是有一点你不太清醒，应该是趁热打铁的时候了，你却没有勇气。所以首先要克服这种心理状态，想办法走好这一步。

当客户处在一种忽然感觉到自己心情放松的时候，问题基本上也没有了，在这种情况下，买卖双方都会出现一个暂时性的空白。这时，销售人员应该说，“该买车了，该掏钱了，该签合同了”;客户应该说，“既然没问题了，那咱们就买呗”。但是你指望客户说这样的话，几乎不可能。实际上很多客户都是在这个环节流失了。在这种情况下，销售人员不能让他走。所以，你得主动的想办法，因为你在卖车。对于你来说客户只有一个，而对于客户来讲，卖车的不只一家。所以在这种情况下，不能把他放回去，但是你不能够拉住他说，“你别走，这个事儿还没解决呢”。而是要顺理成章，抓住技巧趁热打铁，还要有的放矢。

2.适时建议购买

在适当的时候建议客户购买是非常重要的。到时候了，就要大胆地建议他购买。当然这里讲的是建议他买，并不是说这一字不变，不能这样说：“这位客户，咱们谈得差不多了，我建议你现在就买吧”。这样说太不讲究技巧了。客户如果要回绝你，也是一句话冷冰冰地砸过来，你反而一点退路也没有了。那我们首先来看一看，在什么情况下建议他购买。

客户有两个信号： 行为信号

前面讲到，客户有异议，但谈到最后你帮他解决了，大家都长舒一口气，心情放松了，在这个时候开始注意了。客户有一种放松的感觉，不是像一开始那么紧张了，具体是怎样表现的呢?

 第一种，他本来是坐在椅子上，后背往上一靠，翘起二郎腿，整个就没把你放在眼里。心想，“我是客户，有什么事儿你围绕我转，这个钱在我口袋里，我想买谁的车就买谁的车”。那个时候他是那样的心情，可是现在突然他把腰背直立起来，不再靠沙发了，而且身体是朝着你的方向往前倾斜。

 第二种，他跟你谈的时候，把座椅朝你跟前儿拉一拉，好像要把你们两个人坐的距

离拉近一些。

 第三种，以前都是你巴结客户，说好话，甚至给客户递烟，敬茶。这个时候客户从口袋里把烟掏出来给你，这就表示客户基本上没什么意见了，要决定买车了。

但这个客户还有一点点犹豫，心想，“我买车容易，今天掏钱就买了，我考虑的是售后服务”。客户的这些举动，都是主动想跟你套近乎，那就证明客户要下决心了。这个时候，你也应该抓紧时间跟客户套近乎：“哎呀，你这个烟不错，我这个烟可能更好，来来来，抽这个”。完了之后大家进入主题。

有时候决定权以外的人也会对你表示一种友好的态度，比如他们老板决定了，就在你这家买车了。经办人来办这件事，他首先想的就是他要把事情办好，别办砸了。但这个店他不熟悉，人也不认识。他既然跟你接触了，那彼此套套近乎，你让他把事情做得漂亮一点，他回去好交差。

 你还可以试探他。当大家都没有话题的时候，你可以说，“小李呀帮个忙，去把购车合同拿过来”。这虽然没有明确说咱们俩之间该签合同了，但这个时候你就要看客户的反应了。如果客户这个时候没有什么反应，那就基本上没有什么希望了;如果这时候客户说，“赶紧把合同拿过来，我们要签合同，我看看你的合同”。这个时候就要趁热打铁。

语言信号  讨价还价

这个时候客户又跟你讲，“你这个车除了这个价还能给我什么?”在这个时候他是认真地跟你讨价还价了。他想花最少的钱买最好的东西，所以一点好处都想要。“这个能不能送我啊，那个能不能送我啊，你有什么促销活动多给我点”，最后实在没有办法了，“这个售后服务免费保养的次数能不能多加一次啊”。因为有一些交换的性质在里边，所以对这种事情也可以采取另外一种技巧。

如果你说，“你的这些要求，我现在不能决定，我们去向领导请示，如果争取下来能给你的话，你怎么办?”这个客户会说，“你只要跟领导请示，把这个东西给我办到的话，我们马上付全款。”这些话都是客户经常讲的。所以，一开始我们销售人员就要留点余地。这个余地留得越多对你就越方便，留少了对你就越困难。

作为销售人员，超出范围的请示领导批不批也不知道，往往就在这个最关键的地方，因为这个问题没给客户解决，客户不高兴了，他不买了，他走了。等事情过了以后回过头来想想看，还不如就给他，你自己掏点钱把东西买下来送给他又怎么样呢，你这个月的计划就完成了，不能因小失大啊。有这样的想法双方都会主动。这个客户回去以后也想，他今天怎么会没成交呢，他又不是不要车，就因为这么一点点小事情他没买车，搞得人家还以为他买不起车呢。他想完了以后就后悔了，但是他明天再去的话就丢人了。所以，这个时候一定要用一些技巧来跟客户谈。

 其他信号

语言信号还包括客户跟你谈交货时间，谈车的颜色，客户询问保修情况，保险问题等。客户可能会说：“你看这个车怎么样，到底能不能买啊。”这些都是信号，证明他基本上已经没什么意见了，但是他还是吃不准。

心理学认为，当他准备掏钱的时候他就会犹豫，这个时候如果哪一个人能够出面推他一把那就成功了。所以在这种情况下要抓住他，就要使用一些成交的技巧。

第八周

这周学习了交车服务很多人认为是不重要，这恰恰是错误的，顾客往往还是比较看重的，

这也体现了一个商店的价值。

交车服务

做好交车前的准备

1.交车环节的重要性

交车环节是客户最兴奋的时刻。在这个步骤当中，按约定你要把一辆客户喜欢的车交给他，这对于提高客户的满意度起着很重要的作用，而这正是我们过去所忽视的。在交车服务

中与客户建立朋友关系实际就是准备进入到新一轮的客户开发，这个观念很重要。

2.交车检查(PDI) PDI检查的必要性

PDI就是交新车时的检查，这是一个规范的术语。客户要买车，钱也付了，是不是客户就可以提车了呢?当然不行。当然你不能够生硬地说，“我不能交给你。”而应该好好跟他说，“这是为了你好，也是我们公司的一种规范的行为，我们必须对你负责任。这辆车不检查好的话我不能交给你，交给你了就是‘老虎’上路，那不等于害你吗?”你这样跟客户说，客户就能够理解。事实上很多客户都是这样要求的，你要给他把车好好地检查一遍。

PDI检查的注意事项

做PDI检查，一般情况下需要三四个小时。我们对客户也要讲至少三四个小时，同时还要保守一些，以防止车在做PDI检查的时候出现问题。

【案例】

一客户来专营店买了车，很开心。客户说：“我付全款给你都没问题，你给我做一下检查。什么时间可以拿，我出去绕一圈。”

销售人员说：“两三个小时以后，我给你车。”

因为这个客户很兴奋，他想早点拿到车，所以不到两个小时他就回来了。在对车进行检查时发现了问题，起重机把这个新车抬起来以后发现变速箱漏油，而库房就剩这一台车了。了解到客户在三个小时之后才取车，以为还来得及，就把车拆了，换了油封，把变速箱也拆了下来。拆一个变速箱不是简单的事情，要拆很多零部件。没想到这个客户提前回来了。当时客户对拆车并没在意。

客户问道：“你不是说两三个小时吗，现在已经两个小时了。” 销售人员回答说：“还在做检查呢，你再等一会儿。”

这个客户有点不高兴了。三个小时后变速箱还没装好。销售人员又对他说：“你再稍等一会儿，马上就好了。”

车子拆装完之后开了出来。客户一看，这个车不就是刚才在起重机上拆的那辆吗?他生气地说：“你凭什么拆我的车啊?”

这个案例说明，PDI检查在时间上一定要向客户说得保守一些，不能把时间说得太急。 有些汽车公司说，我们做新车检查个把小时就好，那肯定是骗人的。客户不懂没关系，但客户会跟别人说。这个车有成千成万个零部件，在做检查的时候要涉及到机修的岗位，油漆的岗位，电工的岗位，还涉及到其他的岗位等等，怎么可能一个小时就好呢。在我们汽车销售流程里面不允许出现这样的情况，保守一点讲要三四个小时，还要看情况。这一款车如果库里边有两辆以上的话你可以这么说，因为实在不行另外调一辆来，这辆坏的拉到隐蔽的地方慢慢去修，修好了以后经过检查没问题了，入库，到时候再卖。可是你只有一辆车了，你跟客户讲两三个小时，这是对自己不负责任，同时会使矛盾闹大。

第九周

顾客往往考虑的重要一点还有售后跟踪服务，这对于顾客来说非常重要，商店的售后服务的质量直接影响了一个商店的信誉。这周主要了解了商店对于雇员对于售后服务的要

求。

1.客户还会来吗 从现在的情况来看，绝大多数汽车销售公司这一点做得都不好，就像我们开头讲的那样，几乎没有客户的回头率。这是由几个方面的原因造成的：

服务不规范

销售人员没有与客户成为真正的朋友，客户买回去车以后，越想越不舒服，觉得买上当了。

销售队伍不稳定

大家可以想想，在你的汽车销售公司里，销售人员能够在这个岗位上干满五年的有几

个?应该不多。据了解的是普遍能够干到两三年，甚至更短。

客户在销售人员那儿买了车，即使做朋友，也是与销售人员做朋友。当像国外那样，第三年、第四年，到了更换新车的时候，这个客户肯定还是来找这名销售人员。可是再找你的时候，这名销售人员已经不在这家汽车公司了。原来是你这个汽车公司的保有客户，这个时候就有可能变为另外一家汽车公司的保有客户。因为销售人员把这名客户带走了。这就是我们前面讲的客户的回头率。因为很多汽车公司，包括老总、投资者在内，没想到这个问题损失很大。所以，我们把这个问题作为一个重点跟大家讲讲。

2.客户的维系

客户关系维系的原因 从以往的经验来看，车子卖给客户以后就万事大吉了，后来大家慢慢意识到客户维系非常重要。因为开发一个客户很难，但客户来帮你介绍新客户就容易得多。由此销售人员就各显神通，开始重视与客户保持一种客户关系。

客户关系维系的涵义

客户关系的维系是指客户买车后，在相当长的一段时间内不再来找销售人员，但销售人员应不停地跟客户联系，联系方式可采取发短信的方法，比方说今天天气预报说有雨，路滑，提醒客户开车小心一点;天气预报说冷空气马上要来了，提醒客户多穿一点衣服不要感冒等。这样的事情做长了客户就习惯了，你要是有一段时间没给他发短信，客户会打电话向你询问原因。这是好事情，因为这个客户没把你忘记。过了一段时间以后，如果他的朋友要买车，他肯定会找你;如果他自己要更新车辆，他也会来找你，这就是客户关系维系。

第十周

这周面临着实习的快要结束，我怀着一份不舍得心情来结束我的维期三个月扥实习生涯，几开心又悲伤，开心的是我学到了很多，伤心的是我要离开了。但还是要学习客户关系如何维系。

公司的车子卖给客户以后，该对客户做哪些事情呢?  感谢信

应该什么时间发出第一封感谢信，各个专业店、各个汽车公司的做法不一样。一般来说，感谢信应该在24小时之内，最好是客户提车的当天，销售人员马上就把感谢信寄出去。因为在同一个城市里边，这个客户开车还没到家呢，卡片就到家了，客户就会认为这家公司不错，就会向自己的朋友和同事进行推荐，从而起到最好的宣传效果。

 回访电话

在什么时间向客户打出第一个回访电话?应在24小时之内。有的销售人员在两三天之内打电话，其实是错误的。当三天之内再打这个电话的时候，该出什么事情全出了。就像我们前面讲的，客户拿到车以后不看说明书，他开车时遇到这个功能的时候，不知道在哪里，就开始乱摸了，这就容易出问题。可是，你在24小时之内打电话给他的时候，你问他，“先生您这个车开得怎么样，有哪些还不清楚的请提出来。”这个时候是及时雨。可能他会说，“有一个间歇性的雨刮器，但我不知道该怎么使用。”你就可以通过电话告诉他。这会使客户觉得，这个公司不错，没把我忘记，从而对你产生好感。

这个电话打完以后还要不要打呢?其实还应打第二次电话。第二次电话应在一个星期之内打，但不是你打，而是你们公司的经理打。经理打电话就是要问这个客户，“买这个车的过程你满意吗?我是经理，你有什么不满意的地方可以向我投诉。”这时客户心里肯定非常高兴。同时还要提醒客户做寿保。

接下来还应有第三次、第四次电话回访等等。

3.让保有客户替你介绍新的客户来

世界上一个很有名的汽车销售大王叫乔•吉拉德，他是创造了吉尼斯世界纪录的人，14年他卖出13001辆汽车，平均每天销售6辆车，连续12年荣登世界吉尼斯纪录大全世界销售第一的宝座。他是怎么做的呢?

一照、二卡、三邀请

一照，就是他卖车给客户之后照相;二卡，就是给客户建立档案;三邀请，就是他一年要请这个客户到他们公司来三次，包括忘年会，包括这个汽车文化的一些活动，包括“自驾游”等等。

四礼、五电、六经访

四礼，就是一年当中有四次从礼貌的角度出发去拜访客户，包括生日、节假日等等;五电，就是一年当中要给客户最少打五次电话，问客户车况如何，什么时间该回来做维修保养等等，同时打电话问候客户;六经访，就是一年当中基本上每两个月要去登门拜访一次，没事儿也没关系，就感谢他买了你的车，你路过他这儿就来看看他，这个客户也感动，就说谢谢你。你就说，“您别谢，您要想谢我，您给我多介绍一些客户来，这就是对我最大的感谢了。”你经常在每两个月都要提示一下客户，有没有新客户来买车。这样你的客户能不多吗?

实习周记

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