某某宾馆饭店工作总结

2023-01-21

时光在流逝，从不停歇，在这时光静走的岁月中，唯有工作留下的成绩，让我们感受到努力拼搏的意义。无论是什么行业的工作，在努力工作的过程中，你可能曾面临众多的困难时刻，那就为自己写一份工作总结吧，勉励自己，吸取经验，成长为更好的自己。以下是小编精心整理的《某某宾馆饭店工作总结》，供大家参考，更多范文可通过本站顶部搜索您需要的内容。

第一篇：某某宾馆饭店工作总结

白鹭宾馆星级饭店复核工作总结

(二O一六年十一月三十日)

一、宾馆基本情况

白鹭宾馆系南京军区直属宾馆，于一九八五年一月正式营业，是一家集住宿、餐饮、会议、娱乐为一体的银叶级绿色旅游饭店。宾馆位于厦门市虎园路，东临“四A”级万石植物园景区，西邻百年老街中山路，北望中山公园，距离鼓浪屿、南普陀、厦门大学、火车站、机场等只需5-20分钟车程，环境优美，交通便利，是国内外宾客出差、旅游的理想下榻之处。

白鹭宾馆大院占地面积4360平方米，总建筑面积22411平方米，由三栋建筑组成，分别为主楼、综合楼和副楼。主楼共13层，2-11层为客房， 12-13层为中餐厅， 1层为大堂，设有西餐厅、咖啡厅、商场、美容厅、商务中心等基础配套设施。综合楼共5层，设有多功能会议厅和宾馆办公场所。副楼共7层，设有康乐中心、员工活动室和员工之家。

宾馆自二O一一年四月被福建省旅游局评定为四星级旅游饭店以来，在市旅游局的领导和支持下，严格遵循四星级标准，强化管理，优质服务，取得了良好的经营业绩。

二、星级复核自查情况

- 1 300多人同时用餐。中餐厅环境舒适，菜肴多样，有闽菜、粤菜、川菜和淮扬菜等，可满足宾客的不同需求。三是西餐厅、行政酒廊、咖啡厅、茶吧、商务中心、商场、美容美发厅、桑拿、健身房等基础配套设施功能齐全。四是可容纳350人多功能会议中心一个;可容纳40—80人中、小会议室三个;五是地面、地下三个停车场，可同时停放100多辆小汽车。六是为方便会务客人，在宾馆主楼和综合楼会议中心(大会场)之间建造钢结构廊桥，投资了160万元。七是设施设备维护到位。工欲善于事，必先利其器。宾馆的硬件设施设备是直接为客人提供服务的物质基础，体现宾馆的服务档次和服务水平。宾馆一贯重视设施设备的维护保养，对不符合经营发展需求的及时予以淘汰更换，已累计投入300余万元，用于更换中央空调，冷切冷冻水泵优化设计，锅炉房管道改造等硬件更新。八是优质服务，诚信经营。宾馆成立质检领导小组，研究制定质检实施方案，加强质检力度。从员工的形象、精神面貌入手，加强督促检查，强化细则要求，强化着装统

一、发型统

一、淡妆上岗，规范文明用语，注重微笑服务，做到“笑口常开、请字当头、谢不离口”，提高了宾馆整体服务质量和管理水平。宾馆严格按照行业管理要求，严把“四实”登记，时时配合相关部门的检查、暗访等，守法经营，诚信经营。

(三)全员培训制度和体系完备，执行有力。一是强化基础

- 3 作用，科学运行，节约电能、水能。1. 大堂、客房、会议室进行空调温度定时开启控制，根据天气变化，合理控制空调运行时间，从而降低设备及电能消耗。2. 将宾馆90%以上的高耗能射灯、白炽灯更换为LED灯，采用多组控制，杜绝长明灯，做到人走灯灭，节省大量用电。3. 对宾馆的办公设备，如电能、打印机、传真机、复印机等，下班后，及时关闭所有电气设备，不允许待机状态浪费能源。4. 客房采用节水马桶，在保证冲洗质量的前提下，使其冲水量不超过6升。5. 宾馆采用新型环保管材，减少“黄水”的产生。“黄水”无法使用，造成水的浪费，也影响宾馆星级质量。二是在综合楼屋顶投资100多万元，安装800多平方米太阳能板，基本解决客房热水供应。三是投资建造污水处理设备一座，日处理污水500多吨。四是建立能源使用的各种规章制度。宾馆对于水、电、气、油等能源的使用，都有明确的使用规范，同时，建立巡视检查制度，定期对能源的使用进行巡视检查，对设备使用和运行中存在的“滴水、跑电、冒气、漏油”等现象及时处理，减少能源浪费。五是节能宣传与培训。宾馆员工遵循先培训后上岗原则，正确使用，正确操作设备，减少能源浪费，鼓励员工节能减排的突出贡献。同时，在公共区域，设立节能减排标识，提高宾客的节能环保意识。

(五)齐抓共管，确保安全稳定。对安全稳定工作，不敢有

- 5 安全、车辆安全、食品卫生等方面确保安全稳定，安全制度和应急机制完备并切实有效。

(六)加强宾馆文化建设，增强企业凝聚力和向心力。一是宾馆设立了宣传版报和学习园地，宣传时事政治、宾馆经营动态和员工中的好人好事、先进事迹，展示员工良好的精神风貌;对员工进行人性化管理，给予员工充分的关怀、信任和尊重;建立灵活的用工制度、工资制度和公平的激励机制，保证人员的稳定，使宾馆员工体会到一个大家庭的温暖，促进了宾馆的人文建设。二是平时宾馆注重经常给员工引进新的服务理念，提倡个性化、亲情化服务。每季度开展服务明星评比活动，进一步在员工中树立了“质量第一”的思想，同时又激励了员工的工作热情，在员工中弘扬了努力学习、钻研业务、规范服务的良好风气。

(七)建立健全各项规章制度。科学的内部管理、完善的制度规范、良好的运作体系，是保证宾馆按照四星级规范运转的基础。在落实各项工作过程中，如发现制度遗缺、不合理之处，我馆会定期进行完善、修订。同时，结合实际运营情况，出台新规新政。近两年，我馆共出台六项新制度，包括《内部接待管理规定》、《宾馆总值班管理规定》、《宾馆印章使用管理规定》、《员工招聘管理规定》、《“员工之家”管理规定》、《全员促销奖励办法》。

(八)强化“六常”管理，不断创新。“六常”法是一套科

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第二篇：饭店宾馆日语

《饭店宾馆日语》课程教学大纲

课程名称(英文)：饭店宾馆日语课程代码：0306705 课程类别：专业基础平台课程学时：34学时学分：2学分考核方式：考查适用对象：专科

一.课程简介

《饭店宾馆日语》从饭店、宾馆工作的实际出发，比较全面的介绍了前台、客房、餐饮等服务环节中使用的日语口语。通过讲解和练习，可以帮助学生熟悉并掌握接待工作中日语口语特点和技巧，并为学生今后的毕业求职打下坚实的语言基础。

二.教学目的及要求

《饭店宾馆日语》课程的教学目的与任务是，通过本课程的学习，要求使学生了解与饭店宾馆的接待工作相关的常识，掌握接待活动中常用的表达方式和沟通要领等，最终达到较准确地运用日语从接待工作的目的。

在本课程的教学过程中，要始终坚持把课堂教学和市场就业结合起来，把理论教学和岗位实践结合起来，提升他们在人才市场的核心竞争力，为其能够尽快地适应接待工作打下基础。

三.教学重点及难点

1.本课程的教学重点在于让学生了解饭店宾馆的基本工作程序，掌握用日语接待客人的技巧和特点，特别是熟练掌握常用的单词，句型，表达方式。 2.教学难点在于设置情景，指导学生如何准确理解客人的各种要求，并将所学内容运用到实践当中灵活应对。

四.与其他课程的关系先修课程: 《旅游日语》《日语会话》

五.教学内容

第一章フロントⅠ(8学时)

1ホテルの予約 2チェックイン

3お部屋への案内・伝言とトラブル 4チェックアウト

本单元教学目的及要求：本单元要求学生能初步理解饭店宾馆前台的相关业务程序，熟悉与初次见面的客人如何交流。本单元教学重点及难点：

1.要求学生掌握用电话与客人沟通的技巧，熟练运用接电话和预约房间的固定用语。

2.掌握有关入住登记的表达方式。

3.掌握关于房间的介绍方法，留言的转达方法，以及有关纠纷处理的表达方式 4.掌握与退房有关的表达方式

第2课フロントⅡ(6学时)

5空港からのコンシェルジュ 6ビジネスセンター 7電話オペレータ

本单元教学目的及要求：本单元要求学生在前一部分的基础上更多地了解饭店宾馆前台所涉及的工作内容。掌握机场迎接、为客人预约座位等各种服务的相关表达方式。

本单元教学重点及难点：

1.去机场迎接客人及其相关介绍的表达方式;作为宾馆观光服务中心为客人提供预约，确认等服务的表达方式。

2.为客人介绍宾馆内服务设施的表达方式;邮件寄送服务，生日祝贺的相关表达方式

3.作为电话接线员在处理接外线，为客人介绍电话拨打方法，提供叫醒服务时的表达方式。

第三章客室(6学时)

8客室サービス 9両替、洗濯物と忘れ物 10修繕

本单元教学目的及要求：要求学生理解日本社会服务行业中顾客至上的经营理念和特有的投诉处理方式，熟悉客房服务及投诉处理等相关的表达方式。本单元教学重点及难点：

1.清扫房间，看病，处理客人抱怨时的表达方式

2.兑换货币，提供洗衣服务和客人遗失物品时的表达方式，特别是需要了解初步的金融的专业术语。

3.房间内的物品或宾馆内的设备需要修缮时的表达方式第四章飲食部門(4学时)

11食事や宴会の予約 12レストランでのサービス 13ルームサービス・仕出し

本单元教学目的及要求：本单元通过与饮食有关的情景，要求学生掌握为客人提供餐饮服务时的相关用语本单元教学重点及难点：

1. 定餐与宴会预定时的表达方式，特别注意确认开始时间，参加人数等信息 2. 与迎接客人入座，点餐服务，宴会及酒吧服务，结帐相关的表达方式 3.客房送餐服务和送外卖时所需要的表达方式

第五章エンターテインメント(4学时)

14室内娯楽施設

15室外娯楽施設エンターテインメント 16ナイトエンターテインメント

本单元教学目的及要求：本单元要求学生了解日本人的生活方式，掌握为客人介绍宾馆的室内室外娱乐设施时需要注意的事项,尽量做到措辞准确恰当本单元教学重点及难点：

1.为客人介绍室内设施以及利用时的注意事项

2.介绍宾馆的室外娱乐设施，能够按照客人的喜好为其提出合理建议 3.介绍宾馆的晚间娱乐活动时的表达方式和常用词语

第六章会議展示部(4学时)

17会議のサービスⅠ 18会議のサービスⅡ 19展示のサービス

本单元教学目的及要求：会议服务市场已成为当今饭店宾馆竞争的主要目标。本单元便是侧重会议服务的内容，要求学生掌握会议及展示相关的表达方式本单元教学重点及难点：

1.会议室的预约，会场准备，视听设备的准备等相关内容的表达方式

2.作为宾馆方工作人员与主办方沟通时的表达方式，会议开始前接待客人时的表达方式及解决突发问题的表达方式

3.与展示会场的预约，协商和货物运送相关的常用表达方式

第七章関連サービス(2学时)

20観光 21買い物サービス 22緊急時の対応

本单元教学目的及要求：本单元补充介绍了宾馆服务中的其他相关服务的表达方式，特别是紧急情况发生时的表达方式需要一些专业知识，要求学生在掌握日语表达方式的同时予以关注。本单元教学重点及难点：

1.与旅游服务的预约以及导游服务有关的表达方式 2.与导购相关的表达方式

3.疾病，物品丢失等紧急情况发生时的表达方式

七.教材及主要参考书教材

《饭店宾馆日语》潘寿军编旅游教育出版社 2003-9

参考资料

1.《新编日语》1-4册周平、陈小芬编著上海外语教育出版社，1993 2.《标准日本语》初级上、下册人民教育出版社、光村图书出版株式会社合作编写人民教育出版社，1988

第三篇：宾馆(饭店)前厅部工作总结及工作展望[大全]

当寒山寺的新年钟声再次被敲响的时候，2005年过去了。苏州--一个蕴涵着吴越风韵的古城以海纳百川的姿态吸引着世界各国的公司接踵而至。，全国公务员公同的天地wwwwenmi114.com苏新工业园、苏州新区以及苏州各所辖县市纷纷成为各大公司来华投资的首选。同时，在全世界广为流传的一句中国俗语“上有天堂，下有苏杭”就像一块

磁石般吸引着成千上万的国内、外游客纷至沓来。坐落在苏州市中心观前地区的XX饭店是一家建造于1939年的老字号，是苏州最早的星级饭店。2005年全年饭店共接待了境内、外宾客41270人次。其中境内宾客22474人次，境外宾客18796人次，平均日接待量达113人次。这样的一份答卷对于一家有着195间各类型房间的饭店来说，并不是非常满意的，而此时我们能做的就是总结2005年的不足之处，在2006年里一步一个台阶、稳步发展，争取在2006年年底能够达到预期的目标。众所周知，前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地，宾客致电饭店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的;宾客抵达饭店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员;而无论是登记房间还是退房结帐，客人得到的都是来自于总台员工的服务。所以前厅部员工服务质量的好坏对整个饭店的口碑是有着很大影响的。而只有员工综合素质达到一定水准才能够为宾客提供优质的服务。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水平等等许多方面整体提高。下面我就对前厅各班组2005年的工作做总结并就2006年的工作做大概的展望。总台班组

总台是整个饭店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大概可以划分成四个S：安全(SAFE)、服务(SERVICE)、帐务处理(SETTLEACCOUNT)和销售(SALE)。

安全(SAFE)的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，服务质量如何上乘，而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的，安全事故无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输，他们的这些工作都肩负着饭店的安全使命，就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了坏人，那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在平时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣，千万不可掉以轻心。正是由于他们的努力2005年全年饭店没有发生一起刑事案件，还因为登记准确、传输及时协助公安部门抓获了一名经济诈骗犯。然而这项工作还存在着不足之处，一是登记单的格式还不符合出入境管理处的要求;二是登记单的填写还不能全部符合要求;三是传网不够及时。在2006年，针对这些不足和大厅改造的契机，我计划首先是按要求设计新的临时住宿登记单，然后将户管工作交给总机也希望通过改造可以将总机房移至靠近总台的地方以方便登记单的及时传递，最后还要在登记单的填写规格上严格把关，以达到上级领导部门对我们在户籍管理方面的要求。

服务(SERVICE)是服务行业的根本，因为总台员工大多是刚刚进饭店工作没多久的新手，而且多数也没有从事总台工作的经历，所以无论是从服务技巧还是服务意识都与合格的总台员工相去甚远。针对这种情况部门每月组织一次案例分析会，目的在于通过大家的讨论以及分析让所有员工都能在以后的工作中避免犯类似的错误。然而服务技巧和意识的提高不是几个月的几次案例分析会就能够达到的，还要员工在平时的服务工作中不断积累经验。在新的一年里，前厅部将继续坚持举行定期的案例分析会，以期待部门所有员工为每一位客人的服务都是周到和个性化的。

帐务处理(SETTLEACCOUNT)的重要性在于，无论你是提供了安全的住宿场所还是优质的服务，最终都是以经营为目的的。如果帐务处理无法顺利进行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功。在下半年，部门针对帐务调整混乱的状况，设计制作了“费用冲减一览表”并要求员工在工作中按照冲帐程序严格执行。而且加强了对前台员工的素质教育，要求全体员工在思想上要正确对待收款工作和工作中出现的金钱诱惑。总结2005年帐务问题，主要可以概括为以下几点：

一、员工品质问题，刻意造成前台帐务混乱而从中取利;

二、因前台POS信用卡收款系统只有一家银行，故因POS机故障无法使用的情况下，出现的手工压卡差错;

三、因新近员工技能不过关，概念不清晰，造成帐务出错或帐款不平衡。在2006年，在帐务处理的工作上部门会加强监督同时不懈地进行思想素质教育，对于帐务上发生问题的员工决不姑息;同时在前台POS机无法改变现状的情况下加强对手工压卡的培训和对新员工在工作中以实际操作的方式培训并考核。

销售(SALE)虽然不是总台工作的主体内容，但作为饭店的每一份子都无法推脱销售的责任。总台自七月份

起下半年总共WALK-IN销售房间XX间，销售额XX元;前台二次推销房间共XX间，差价总额XX元。平均每月总台员工为饭店增收达XX元。并且无论是在饭店的月饼销售还是圣诞晚宴销售工作中，前厅部都超额完成了饭店给部门的指标。尽管从数据上看来这已经是一份不错的答卷，但在来年前厅部总台班组还会继续发挥前台销售的优势;培训销售工作中的技巧;

凭借日益丰富的销售经验，争取再创新高。

礼宾班组

礼宾班组的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作，除了帮助客人运送行李之外礼宾班组的服务项目还有邮件递送;物品转交和寄存;雨伞、轮椅车、自行车等物品租用;车辆、游船代订和其它一切综合委托代办业务。2005年以来，因为饭店自身条件的限制，无法拥有自己的礼宾车队。为了能够达到四星级饭店的服务标准，我们先后联络了XX车队、XX巴士两家汽车租赁公司并在后来的合作中逐渐形成了一整套订车体系，既保证了客人租赁汽车的需要又避免饭店在租赁过程中的责任承担。此外，由于饭店从下半年开始接待团队，这对于从来没有接待大型团队，运送行李经验的礼宾班组员工是一个新的课题，部门及时发现了问题并及时整理出了一套团队行李递送的程序，在一次次理论与时间结合的操作中也基本上能够顺利完成递送任务。但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的一些问题，首先人员流动速度过快就对稳定的服务产生了不利的影响;其次因各方面客观因素的存在而使的人员素质无法达到应有的要求，譬如在与外宾的交流过程中，因大多数礼宾员基本没有外语基础所以造成了交流上很大的困难。在者因为贵重物品保险室里无法安装监控设备，也给我们的物品寄存保管造成了不必要的困难。在即将到来的2006年里，我们希望通过大厅的改造能够解决我们硬件上的缺陷，同时部门也要在招徕、留住符合素质要求的员工上创新思维、大胆变革，要逐步提高礼宾班组员工对饭店的认同感以便组成一个人员相对稳定的，面貌一新的班组。

商务中心、总机班组

自从8月份，商务中心转入前厅部管理。部门的压力也增加了许多，因为商务中心平时的工作量并不大但又不能没有员工提供服务，所以如何用人成为了一个新问题，首先在商务中心原由的打字、传真、复印、上网、订票等提供的服务基础上我们又增加了手机充电、秘书等服务项目。并且将原先的并不完善的订票手续加以完善，但仍然在服务工作中出现了差错。在新的一年中，我们还要继续增加针对商务客人的服务项目如：装订、提供旅游信息、代客订房等等服务。同时也继续将一些总台的工作转给商务中心的员工去做，如之前的代客人取消预授权工作等等。当然商务中心的员工也会继续帮助部门做一些文秘的工作。总之要不断合理的增加商务中心员工的工作内容，达到各班组之间劳动分配的平衡。至于总机班组，在经过了半年的努力之后，人员已经趋于稳定。部门也花了不少经历培训总机员工如何接听电话和转接电话的技巧，同时部门也将户籍管理这项重要的工作分配给了总机，因为就总机的劳动强度和工作量来说也并非饱和。所以将总台的部分工作转交给总机也是部门出于劳动量合理分配的初衷，并且户籍管理的工作一旦交给总机去做，我们有信心将会做的比以前更加出色。但是由于现在总机地理位置的关系，在平时的管理中难免会顾及不到，而且因为总机和安全的监控机房仅一门之隔，工作中还要兼顾安全工作内容，所以在人员流动状况大的情况下，培训就自然很难到位了。在此在2006年的改造中，希望饭店领导能够考虑到这些实际困难，在布局中能够合理安排。

总的来说，前厅部在下半年的部门工作中通过不断的调整现在的人员状况基本稳定，作为四星级饭店应有的服务项目和服务标准也能够基本达到。并且在和销售部、财务部以及客房部等各部门之间的协作和沟通也是比较愉快的。在新的一年里，部门还将延续合理用人、合理用工的一贯思路，通过坚持不懈的培训和公平开放的考核机制调动部门全体员工的主观能动性，让他们从以前的被动管理思维中解放出来，积极主动的将自己的工作不但做好而且出色。同时我也坚信乐乡虽说是老店，但凭借已经或将要在硬件上不断的改造和软件上通过注入新鲜血液使得老店迸发出了活力和激情。在即将来临的2006年，乐乡饭店一定会以崭新的面貌迎接八方来宾。

第四篇：2012年某某大饭店年上半年总结

天津**大饭店有限公司暨**酒店

2012年上半年工作总结

2012年上半年以来，天津旅游业的繁荣使酒店餐饮住宿业收入有所提高，加之随着滨海新区深入发展，各种大型会议在津召开，形成了以会展经济为依托的新局面，饭店以此为契机，乘胜追击，全体员工在集团及饭店领导班子的带领下，下大力量抓软、硬件设施提升改造，完善自身的品牌形象和号召力，狠抓经营工作，取得了一定成效，现对2012年上半年工作进行回顾和总结：

一、 2012年上半年主要销售经营情况及市场分析

(一)、经营情况：

2012年上半年，饭店累计完成营业收入3399万元。其中酒店年累计营业收入为2613万元，其中客房收入为1638万元，餐饮收入912万元;写字间及公寓等其他收入786万元，写字间公寓收入比2011年同期增加了72.91万元，增长了5.2%。

(二)、市场分析：

从近几年天津整体酒店外部环境来看，随着滨海新区开发开放的深入，津城旅游业迅猛发展，近年来天津五星级酒店建设速度迅猛，已占到酒店行业的60%，目前全市五星级酒店已达36家之多，形成了迎宾馆周边、海河沿线和南京路酒店商圈。目前正在建设四五星级酒店有50余家，说明津城酒店业市场的吸引力逐年上升，很多国际知名酒店管理集团纷纷进入天津，抢滩天津市场，这给饭店带来了更大的竞争压力，但从天津长期

1 旅游规划来看，到2015年，天津旅游总收入将到达3000亿元，年收入增长16%，因此天津高端酒店市场有着非常广阔的良好前景。

同时为吸引国内外游客畅游津城，2012年上半年，旅游局推出游轮游、温泉疗养游、武术游等主题游等体旅结合的旅游项目，大力发展旅游业，刺激及推动了天津酒店餐饮、住宿收入水平的相应得到提高。

二、主要做法

(一)、依靠品牌知名度，不断提高销售收入：

自2010年至今，天津陆续新开业多家星级酒店，通过几年的成长，已步入成熟期，许多酒店式公寓专注于留住常驻客人，通过降价等手段抢占酒店重要客源。因此饭店利用强大的品牌和规范化管理优势，塑造和维护良好的品牌形象，为酒店带来更多的客源，提高入住率。一是调整协议公司入住的价格，以抢占更多的客户资源;二是在尽量避免流失客户的同时，继续下大力量开发国内市场，对一些有工程项目的公司和短期常驻客人提供优惠的套餐价格，吸引其入住。三是在稳定现有客户的同时，积极开拓新用户，今年1-6月份，共开发新公司58家。四是在遇到团队客户时，采取灵活的价格策略，截止今年6月底，比去年同期团队房的晚间房数增加了14.5%，酒店共卖出的夜间房间数比去年同期高1.2%。

(二)、开发新菜品，稳定宴会、餐饮收入：

餐饮是酒店凝聚人气的餐品，为了更好的迎合市场，满足客人的需求，酒店一是定期更新，结合本地菜系及人们注重健康、养生饮食的需求，制作特色菜品。二是在适度上调价格的基础上，增加了适合本地宴会特色和口味的菜品。三是为了配合不同类型客人的预算要求，中西厨房长灵活制定宴会活动菜单，根据客人具体要求适当调整菜品，满足客人要求，力争

2 让客人满意。四是在菜品的研发和改良上，结合不同时令，中西厨房推出不同类型的推广活动，吸引客人前来消费，如中餐的热辣川菜、西餐的海鲜自助等，并且与团购网站合作，推出更优惠的价位吸引客人到店体验，扩大酒店的知名度。上半年成功接待了许多医药、保险、银行公司的重要会议和宴会活动，婚宴方面，全年计划接待112场婚宴，截止6月份，已经完成34场婚宴活动。上半年实际完成宴会收入以超出上半年预算7万多元。

(三)、采取各种措施，提高客房、写字间收入

1、加大营销力度，提高写字间的销售收入：

2012年上半年，随着成本支出的增加，饭店对租赁单价进行了上调，同时了解客户需求，听取客户建议，积极配合客户进行营业执照年检等工作，使客户感受到贴心的服务。2012年上半年写字间收入约为649.78万元，较去年567.26万元收入增加了82.52万元，增幅15%。客房及公寓收入约150.6万元，较去年下降了8%。

2、采取多种营销手段，完善营销策略：

营销是企业的龙头，为了搞好营销工作，销售部门一是细致进行调研，汇总成书面材料，每天召开销售例会，积极沟通销售中出现的问题，及时解决，跟进销售情况，快速有效地完成销售工作。二是实行销售团队绩效考核方案，形成成熟的市场指导方针，建立稳定的销售团队。三是加大与地产代理商的合作，充分发挥中介公司信息资源优势。紧跟市场变化，做好市场调研，及时调整写字间、公寓客房的销售价格。

(四)、精细化各部门管理，降低营业成本：

2012年上半年，各部门积极响应节能降耗、绿色酒店的号召，为企业

3 节省成本：财务方面，使用DCC(动态货币转换)划卡，节省信用卡收款手续费，上半年共节省4.8万。同时工程部完成空调清洗、酒店监控系统的改造、电视收视取费项目等，为饭店节约9.8万元。截止2012年上半年，热力、电力等能源费用共节省了82.8万元。

(五)、落实安全生产工作，强化安全生产意识：

安全生产工作是企业重中之重，饭店始终高度重视安全工作，常抓不懈，坚持从消防、生产、食品经营安全方面着手，保证饭店安全运营：一是不断完善安全管理制度、应急预案等。上半年饭店安委会先后到各部门检查各项制度，同时进一步完善了火灾、雪灾、防汛、紧急事件等应急预案。通过健全完善各项制度，是企业安全生产工作有章可循。二是饭店全体员工全面进行安全知识的培训和演练，上半年专门对全体员工进行防火培训，通过案例强调员工提高消防安全意识的重要性。三是定期开展安全大检查，今年上半年，在“两会”、“五一”“端午”等前夕，饭店各职能部门负责人进行了消防、安全生产大检查。在检查中始终坚持“实事求是、细致全面、不留死角、不走过场”的原则，针对薄弱环节和问题，认真进行排查，通过多次初查、复查，将存在的问题隐患及时反馈各职能部门，督促其进行整改，切实起到防范安全隐患的作用。今年上半年节假日坚持5次、雨季专项检查4次、7月安全生产月大检查4次。

(六)、定期组织培训，全面提升员工队伍的业务能力

员工综合素质的培养是饭店服务水平提高的关键，饭店根据人才的发展计划，制定培训方案，有针对性的对员工进行专业培训：一是为提高企业员工的工作效率，开展了一次《赢在执行力》的专项培训。同时为提高全体员工的英语水平，人事部门号召全体员工参加《旅游饭店英语》等级

4 考试，通过各种培训不断提高员工的综合素质及服务水平。

三、创新多样的党工团活动，促进企业文化建设：

在搞好饭店经营建设的同时，饭店注重党工团对企业经营发展的推动促进作用，抓住时机开展丰富多彩的各项活动，增强企业员工凝聚力和向心力。

(一)、党务工作：

1、开展创先争优活动：

一是在开展创建学习型党组织活动中，购买创先争优的书籍，为党员自学提供精神食粮，饭店党委购买了《辩证看、务实办》、《第十次党代会精神学习辅导》、《党课》、《党支部书记》等刊物，坚持为每位党员订阅一本《支部生活》，为支部和党员提供了学习资料，广大党员在积极参加集中学习的同时，坚持利用业余时间学习，不断提高自身的思想政治水平，增强党组织的执行力、凝聚力，为创先争优活动有效开展提供组织保障和精神动力。

二是以支部大会形式，组织党员开展集中学习活动。组织全体党员开展学习市第十次党代会精神的答题活动，进一步加深对市第十次党代会精神的理解和认识，利用板报宣传第十次党代会的目标、任务和内容，宣传党员认真落实党代会精神，并在学习活动中涌现出的好人好事。

三是组织全体党员观看《人民的好儿女》和反腐教育片《忠诚与背叛》，使广大党员深受教育的同时，更加坚定理想信念，四十名党员和入党积极分子参加了观影活动，每名党员都写了观后感。组织党员参观《踏循雷锋足迹——雷锋事迹展》，通过了大量的照片和实物，生动反映了雷锋平凡而又伟大的一生。党员们在观看展览后纷纷表示：要学习雷锋为人民服务、助人为乐的奉献精神;将雷锋精神化为干好本职工作的行动。

四是饭店党委将评选全国创先争优优秀共产党员活动作为党员们学习先进楷模的良好时机，以先进人物为榜样，激励自己更加努力干好本职

5 工作的过程。党员们积极参加评选活动，精心推选自己心目中的先进人物。通过开展评选活动提升了党员的自身素质，党组织凝聚力和向心力进一步加强。

2、完善党内关怀帮扶机制，丰富帮扶内容，使帮扶工作有效进行。饭店党委结合企业实际，在原有帮扶困难职工、慰问退休老党员制度的基础上，不断完善党内关怀帮扶机制，活动中，把重大节日慰问与日常帮扶相结合，从生活上关心，工作上的帮助，使帮扶对象在思想上和工作上有了改观。今年春节和七一期间，饭店党委开展了走访慰问帮扶对象和退休党员活动，春节期间，党委从帮扶基金中拿出现金，购买价值1200元的物品，慰问六位帮扶对象。七一前夕，饭店党委用帮扶基金为六位帮扶对象购买了夏凉被共计534元，党支部派人送到职工本人手里，鼓励他们努力干好本职工作。

3、评选优秀表彰及发展新党员工作：

开展党员“五带头”活动，在党员中开展评选优秀共产党员活动，以党员公开承诺为目标，落实公开承诺内容，今年评选出区级优秀党员一名，饭店级优秀共产党员四名，优秀支部书记一名，先进党支部一个。

认真做好党员发展工作，壮大党员队伍。饭店党委坚持成熟一个发展一个的原则，积极吸收入党积极分子加入党组织，在重点考察其在本岗发挥党员先锋模范带头作用的同时，通过一对一帮扶，今年又有两名同志经过培养，参加区委组织的培训班，成为入党培养对象，为党组织输送人才，增添了后备力量。

4、开展道德讲堂活动，提升党员职工的整体素质。

按照《和平区道德讲堂建设实施意见》，为全面提升职工的思想道德修养和自身素质，饭店党委结合企业实际制定了《道德讲堂2012年工作方案》，营造学习氛围，设立道德讲堂，制做《道德讲堂》背景板，张贴名人名言，制作标识牌，在党员职工中开展社会公德、职业道德、家庭美德和个人品德等“四德”教育，定期组织职业道德和社会公德的宣讲和培训。

通过组织开展一系列学习教育主题实践活动，使广大党员思想得到进

6 一步提升，精神文明水平不断提高，党组织凝聚力进一步加强。

(二)、工会发挥职能作用，维护职工各项权益：

关心职工生活是工会的首要任务，为充分发挥工会职能，维护职工合法权益，工会先是在2月份，召开职工代表大会，通过了《职工工资实施方案》。二是为丰富职工文体生活，相继开展女职工跳绳比赛、职工跳长绳比赛、“五一”拔河比赛活动、羽毛球比赛等，通过一系列活动不仅挖掘了员工潜能，同时提高员工的工作热情。

(三)、团委以先进性教育为基础，促进青年成长为主线

年轻人是企业的后备军，因此团委加强树立年轻人的正确的理想信念意识，构筑青年精神支柱。为丰富团员的活动，团委组织员工参加南市会馆的文艺演出、和平区90周年“锦隆德之春”文艺汇演等活动，“五四”期间评选出和平区优秀团干部、团员一名。评选出市级青年服务之星一名。

四、2012年下半年经营计划：

2012年下半年，饭店将按照计划，一是根据行业和市场动态，调整价格策略，继续下大力量开发国内市场及有新项目的公司，争取到更多的客户源。二是全力以赴进行中秋月饼销售、国庆节的销售及各类促销活动。三是充分利用品牌平台，吸引海外中等规模的会议团队，并与政府建立并保持良好的关系，吸引政府会议，增加酒店的营业额，全力迎接夏季达沃斯会议、亚太区乒乓邀请赛、矿业大会等重要会议召开。四是继续加强电子商务平台预订系统管理，与更多商务电子网站合作。

餐饮方面重点围绕提高收入，一是将餐饮结合市场动向，加强与网络的合作，制定团购销售策略，吸引不同的消费群到酒店就餐，扩大酒店的市场影响度。结合相应节日促销，推出各类推广活动，如中秋月饼销售、

7 秋季蟹类推广，十一黄金周、圣诞节推广等活动。提高对客服务质量，从细节上关注客户，提高就餐体验，增加回头客。

饭店全体员工将以饱满的团队精神，提高服务水平，再接再厉，努力促进各项工作上水平，为企业下半年圆满完成经营目标打下夯实的基础。

天津**大饭店有限公司

二○一二年八月三十日

(七)、做好员工福利工作，为饭店经营提供保障：

为了使员工在企业安心工作，进一步完善了员工各项福利制度：一是坚持定期为员工查体，确保员工健康、安全在企业工作;二是为员工举行员工生日会，发放礼品，三是企业组织召开员工大会，听取员工的合理意见，对工作中出现的问题及时改进;四是在感谢周期间，开展一系列活动，增进了员工感情，也使员工感受到企业的关怀和温暖。

对此，销售部门在尽力保持现有公司客源的同时，下大力量开发新的客户资源，截止2011年11月底，年累计新增住店客户200家。同时利用网络订房的便捷优势，积极与各大订房网站联络，以鼓励网络订房量。在团队客户方面，针对周末团队，利用灵活的价格策略，提升销售收入。与去年相比，团队晚间房数增加了42.1%. 为了吸引本地客源，餐饮部门增强了餐厅食品多样性，推出有特色的推广活动;例如随着结婚旺季的到来，推出婚宴促销活动;利用宣传册向客人推荐圣诞晚宴活动，以及通过多种渠道，提高端午节粽子销售、中秋月饼销售收入等。通过丰富多样的推广活动，提高了酒店整体的餐饮收入，扩大了酒店的知名度。餐饮部全年累计收入2088万元，较去年同期超预算19.26%。

(八)、大力提升内部软硬件设施，增强企业竞争力

2011年，天津新增10家星级酒店，这些酒店内外环境和设施全部都是崭新的，这无疑对企业经营带来了很大的冲击。因此饭店下大力量，对内部进行了提升改造，增强企业品牌竞争力：及时对空调系统进行维修、自制化冻池、对电梯进行定期保养、维修漏水及损坏的地点等，在工程后勤部门的大力维护下，确保了饭店节省了各项能源消耗，同时保证了客人入住饭店的安全及舒适。

为迎接达沃斯会议，酒店举行了员工技能比赛，要求一线对客部门参加旅游饭店职业英语考试，提高英语接待能力，，加强酒店英语口语培训，

今年先后对饭店避雷接地阻值进行检测、设备设施保护零线接地检测，新风机房、避难间、楼层末端放水监控联动报警进行检测、根据电梯

10 使用情况定期每周保养1次，建立一梯一档，厨房油烟机、烟道定期清理油污，对户外高层清洗坚持外沿清洗与施工队签独立安全合同等措施，维护了企业安全。冬季前重点进行电器电路专项检查。对楼内公寓、写字间、常住客人、办公科室使用电暖气设备的使用情况进行检查，对发现的问题进行及时整改。

第五篇：宾馆饭店消防安全知识

宾馆饭店消防安全“四个能力”内容

一、“四个能力”基本知识：

单位应确定消防安全管理人负责本单位的消防安全管理，明确单位员工岗位(保安部经理、保安、消防控制室值班人员、餐厅厨师、客房及餐厅服务员)消防责任。

(1)检查整改火灾隐患能力

1、检查形式

A、单位消防安全检查：每月开展一次，由消防安全责任人、消防安全管理人组织检查;，其内设部门负责人每周开展一次防火检查;

B、单位每日防火巡查：营业期间每天每两小时进行一次防火巡查，并确定巡查的人员、内容、部位，由安保人员负责落实;

C、单位员工岗位自查：每天班前、班后开展，由各岗位员工自查本岗位消防安全;

2、防火检查内容：

用火、用电、用油、用气有无违章;新建、改建、扩建及装修工程有无违章;员工消防知识掌握及灭火和应急疏散预案演练情况;消控室人员值班情况及设备运行情况及相关记录;防火巡查、火灾隐患的整改以及防范措施落实情况;燃油、燃气等易燃易爆危险品的使用情况;消防设施的运行情况及保养维修等。

3、防火巡查内容：

用火、用电、用油、用气有无违章;疏散通道、安全出口是否畅通;常闭式防火门是否处于关闭状态、防火卷帘下是否堆放物品;消火栓、灭火器等消防设施器材及消防安全标志是否完好;重点部位员工在岗情况。

注：以上任何一次检查都应有相应的记录，并如实填写检查及值班情况，且检查巡查人员应当在记录上签名。

4、单位防火检查、巡查发现的火灾隐患检查巡查人员应立即督促整改;不能立即整改的，发现人应及时向消防安全管理人报告，必须制定整改计划，明确整改措施、整改时限，限期消除，落实整改措施，并加强整改期间的安全防范，及时消除火灾隐患。宾馆饭店应对建筑消防设施每年至少进行1次全面检测，确保完好有效。 (2)扑救初起火灾能力

社会单位应依法建立专职消防队或“保消合一”消防队(保安队)或其它形式的志愿消防队。根据本单位实际制定灭火和应急疏散预案，明确灭火和应急疏散的组织机构、人员、处置程序和措施;

第一灭火力量：由着火部位附近的现场员工立即在第一时间内自发形成。(1分钟内形成) 灭火时的三近原则：

1、距起火点近的员工就近使用灭火器、消火栓灭火;

2、距手动报警按钮或报警电话近的就近向单位消控室和消防队报警

3、距安全出口近的就立即组织人员疏散

第二灭火力量：火灾确认后，单位按照灭火疏散预案，组织员工形成的灭火救援力量。(3分钟内形成)

单位消防控制室人员接到报警信号后，先进行火灾确认，确认后，应立即启动灭火应急疏散预案，分成疏散引导组、灭火行动组、通讯联络组、安全救护组、现场警戒组。灭火器的使用方法：一提、二拔、三压(提灭火器，拔保险销，压下手柄)

压力表指针辨认：红色区域代表压力过小，绿色区域为正常，黄色区域为压力过大 (3)组织引导人员疏散逃生能力

1、员工熟知本单位场所安全出口、疏散通道的位置及数量;单位建筑物的每个楼层、疏散通道、安全出口要明确疏散引导人员;

2、应当了解火场内有无被困人员及其被困地点和抢救通道;

3、通报火情：迅速利用消防广播、火灾警报系统等设施告知火灾情况，先通知着火层及相邻的上下层，再通知其他楼层;

4、按职责分工引导疏散：各房间、各楼层员工为本区域疏散引导人员疏散逃生的第一责任人，负责组织引导并帮助在场人员选择正确的路线及时疏散;