酒店仪容仪表管理制度

它是实施某些管理行为的基础，是社会再生产过程顺利进行的保证。合理的管理体系可以简化管理过程，提高管理效率。以下是小编为您整理的《酒店仪容仪表管理制度》的文章，希望能够很好的帮助到大家，谢谢大家对小编的支持和鼓励。

第一篇：酒店仪容仪表管理制度

酒店仪容仪表礼貌礼仪员工管理要求

皇室国际酒店

员工仪容仪表、行为规范、礼貌礼仪 培训讲义

编制部门：人力资源部 编制时间：2015年5月 员工仪表仪容规范

(具体规范见员工通道“上岗前请看我”)

(一)男员工仪容仪表标准

1)头发：干净清洁，不得出现头皮屑或过多的发胶，不得湿发上班;头发后边不得长过衣领，不得留刘海和鬓角;发式应职业化，不得过于时髦，不得留光头式;头发不得染成怪异的颜色(如：黄色、红色、彩色等); 2)面部：清洁，无胡须; 3)口部：口气清新;

4)牙齿：干净，无饭菜屑粘在牙齿上，无明显可见的缺露牙齿; 5)眼镜：清洁，镜架式样应职业化; 6)鼻子：干净，无外露的鼻毛; 7)耳部：清洁，无耳环;

8)指甲：修剪整齐干净，不得留长指甲;

9)饰物：只可戴一枚结婚戒指;手表式样应简洁大方，不得戴式样怪异、笨重或色彩艳丽的饰品;厨师不得戴任何饰物、戒指。

(二)女员工仪容仪表标准

1) 头发：整洁，发型应职业化，不得出现头皮屑或过多的发胶，不得湿发上班。长发必须使用黑色头饰束起(请参考员工通道展示板上的标准照片)，不得使用其它颜色的发卡(包括装饰性的小发卡)，不得使用裸露的橡皮筋;短发不得遮盖面部;刘海应在眉毛以上;头发不得染成怪异的颜色(如：金黄色、红色彩色等)。 2) 面部：清洁，必须化淡妆。

3) 嘴部：口气清新，口红不得使用怪异、非职业化的颜色。 4 ) 牙齿：干净，无饭菜屑粘在牙齿上;无明显可见的缺露牙齿。 5 ) 眼镜：清洁，镜架式样应职业化。 6 )鼻子：干净，无外露的鼻毛。

7) 耳部：只允许佩带式样简单保守的贴耳小耳钉。

8 )指甲：修剪整齐干净，不得留长指甲，只可涂无色的指甲油。 9 )饰物：只可戴一枚结婚戒指;项链不得露出工作服;手表式样应简洁大方不得戴式样怪异、笨重或色彩艳丽的手表;厨师不得戴任何饰物、戒指。

(三)名牌

1) 字迹清楚、明亮，佩戴端正，无破损，表面不得粘贴任何物品; 2) 着西装的员工应将名牌佩戴在西装上衣左上方口袋兜板处; 3 ) 厨师应将名牌佩戴在距上衣左兜口上1厘米处; 4) 着其它工作服的员工应佩戴在酒店指定的位置上; 5) 不得使用他人名牌;

(四)工服

1. 上班时间统一着酒店要求工服上班。

2、上衣/衬衫/：扣子应齐全、无破损;领口、袖口无污渍、破痕;衣服表面无灰尘、头屑或破痕，熨烫平整;全部扣子应系好;衬衫应二至三日更换一次;口袋应平整，不得使人看上去有臃肿感觉;

3、裙子/裤子：保持清洁，没有褶皱、污渍或破痕;站立时，着裤子时袜子不外露，裤脚不沾地;裙子长短应适度;

4、袜子/鞋子：必须穿酒店统一要求的袜子、鞋子，袜子为黑色;皮鞋应光亮，无灰尘;鞋子无污渍、破痕或异味，不可钉金属鞋掌，袜子须勤换洗，不得有破。

5、整体：勤洗澡，不可有外露的文身;保持微笑，只能使用清淡香水，用量适中，不能让客人感到不快，语言礼貌得体，与他人保持合作友好的关系。

二、员工纪律

员工必须遵守如下规定：

1、上下班走职工出入口。随身携带的物品，须主动接受保安人员及上级的检查。按规定打卡并签到、签离。

2、保管好《员工手册》、工牌、餐卡等各种证件。员工调离酒店，必须按转单项目要求，将工牌等交回有关部门。不得将工服等物品带离酒店。

3、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。

4、员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料;如有查询，由有关部门负责接待。

5、员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。

6、员工一般不得在酒店内打(接)私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。

7、员工休假或下班后不得在酒店逗留(员工活动除外)。

8、员工不得在酒店内留宿，工作时间不得串岗。

9、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。

10、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。

11、不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。

12、员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。

13、不得在非吸烟区域吸烟。

14、不得代他人或委托他人打卡。

15、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。

16、不得向客人索取小费和物品。

17、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。

三、服务常见礼节

问候礼节——是人与人见面时相互问候的一种礼节，作为服务行业的一员要具备主动性，在酒店遇到客人应主动、热情的向客人打招呼问好。这是酒店从业人员应有的态度，也是一种服务，它可以使客人感到备受尊重。同时服务员也能给客人一个好印象。 客人刚下榻酒店时的问候： ——“欢迎光临!”

——“您好!见到您很高兴!” ——“您一路辛苦了!” ——“旅途愉快吗?” 时间性问候： ——“早上好!”“下午好!”“晚上好!” ——“午安!”“晚安!” 对不同类型的客人的问候：

会议代表团客人——“祝贺你们会议取得圆满成功!” 新婚夫妇——“祝你们新婚快乐!” 旅游休闲客人——“祝你玩得开心!”“有个好假期!” 节日性问候： ——“生日快乐!”“圣诞快乐!”“新年快乐!” ——“节日快乐!” 告别性问候：

——“祝您一路顺风!” ——“祝您旅途愉快!” ——“欢迎再次光临!” ——“再见!” 6)其它问候：

——“您身体好些了吗?” ——“祝您早日康复!”

称呼礼——指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。 ——“XX先生!”“XX女士!”“XX小姐!” ——“X总!” ——“X教授!” ——“X书记!”

应答礼——指与客人交谈时的礼节。

迎送礼——指服务人员迎送客人时的礼节。

——客人来到酒店，接待人员(服务员)要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎，在为客人服务的过程中，应按照“女士优先”和“先宾后主后随员”的顺序进行服务。 ——对客人进出电梯，服务员则要主动扶门迎送。 操作礼——指服务员在操作时的礼节。 ——操作三轻：“说话轻;走路轻;动作轻。” ——不乱动客人物品。 ——服务快捷，准确。 ——使用礼貌用语。

握手礼——在服务工作中，服务员千万不可主动伸手与客人或上级握手。 其它礼节——致意礼、拥抱礼、接吻礼、鞠躬礼等。

四、服务工作中的礼貌礼节 服务工作礼貌用语及表达 在服务接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本的礼貌用语与其它服务用语密切结合起来加以运用。在与宾客谈话时要掌握好音调和节奏，应通过婉转柔和的语调，创造一种和谐的气氛和良好的语言环境。例如： 迎客时说：“欢迎!”“欢迎光临!”“您好!”等。 对他人表示感谢时说：“谢谢!”“谢谢您!”“感谢您的帮助!”等。 主动为宾客服务时说：“请问能帮您忙吗?”“请问能为您做什么?”等。 接受宾客吩咐时说：“听明白了!”“清楚了，请您放心!”等。 不能立即为宾客服务时说：“请您稍侯!”“麻烦您稍等一会儿!”“我马上就来!”等。 对等候的宾客说：“让您久等了!”“对不起!耽误您的时间了!”等。 打扰或麻烦了宾客：“对不起!”“实在对不起!”“打扰您了!”“给您添麻烦了!”等。 由于失误表示歉意时说：“很抱歉!”“实在抱歉!”等。 当宾客向你致谢时说：“请别客气!”“不用客气!”“很高兴为您服务!”“这是我应该做的!”等。

当宾客向你致歉时说：“没关系!”“这算不了什么的!”等。 当你听不清客人问话时说：“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗?” 与客人告别时说：“再见!”“祝您晚安!”等。 客人离店时说：“祝您旅途愉快!”“一路平安!”“欢迎再次光临!”等。 当你必须打断客人说话时说：“对不起!可以占用您几分钟时间吗?”“对不起!打搅一下”。 注意称呼客人：“先生/女士/小姐!” 与客人交谈的礼节

保持微笑，目光自然接触，表情自然。 必须站立，与客人保持一米左右的距离。 称呼一定要说：“先生/女士/小姐” 不可开过分的玩笑。

声音给人感觉亲切，音调适中。

集中精神，留意客人的吩咐，不得漫不经心、左顾右盼。 三个人以上对话，要说相互间都懂的语言。

说话要简洁、清楚、准确，不要喋喋不休。不要使用蔑视和带侮辱性的语言。

9、说话过程中，不要做出如伸懒腰、打哈欠、抓头、掏耳掏鼻等不雅的小动作。如不得已要打喷嚏，应用手挡住，并向对方道歉。

10、不要涉及客人不愿谈的话题和隐私(如收入、年龄等)。

不得偷听客人的谈话，不得无故打断客人的谈话。如必要时先说“对不起!打扰一下”。 不得以任何借口顶撞、讥笑、讽刺和挖苦客人，不要与客人争辩。不得模仿他人语言语调说话。

不许说“不知道!”，应以积极的态度帮助客人或婉转回答客人的问题。

不要谈论你私人的事，包括你对酒店和工作的不满。不讲有损酒店形象的话。

无论你与客人多熟悉，都不可太没身份。请记住一点：你与客人的关系永远是酒店与宾客的关系。

(三)接听电话的礼节

1、每个服务员都必须培养自己接电话的技巧。记住：对方看不到你，只能听到你的声音，因此你必须保持“声音微笑”，也就是说：你必须调整好音调，要求所说的每一个字都必须清晰，语调要友好，让对方感觉你愿意提供任何帮助。万不可表现出异样、呆板及不耐烦之感觉。

2、接听电话要及时，铃响三声之内必须接听。如超过三声，拿起听筒先说：“对不起!让您久等了”。

3、外线电话，“您好!皇室国际酒店，**部。” 内线电话，如“您好!客服中心。”“您好!人力资源部。” 在对话中，要使用尊称“先生/女士/小姐”

5、若对方未报身份，可礼貌的询问对方。或说：“我能帮您忙吗?”

6、接电话时要注意几点：A：说话清楚、简洁;B：适当手握听筒，与嘴部约一寸的距离;C：不许吃东西，不要与第三者说话;D：表现出小心、友善、乐于帮助及有礼貌。

7、仔细聆听，清楚明了的记下电话内容。

8、若有留言，记录下留言的日期、时间、留言人姓名、收言人姓名、留言内容，并重复一遍给留言人听。

9、当向致电者解释他要寻找的人不在时应特别谨慎。如：当有人致电寻找XX经理，而该经理不在时，应回答：“对不起!XX经理不在，是否请他晚些给您回个电话?”或者说：“可否告诉他是谁来电话呢?”千万不要说：“他不在!”“我不知道他上哪儿去了!”“他可能去喝咖啡了!”

10、道别时要注意：避免说俗语，“多谢来电!”“再见!”是最恰当的告别语。另要让对方先挂断电话，如果是同事，致电的一方可先挂断电话。

(四)在公共区域的礼节

在公共区域行走要靠右走，不要奔跑，保持正确的行走姿势。 在酒店公共区域不要大声说话、嬉笑。

行走时不要三五成群，或排成一排，边走边聊天。

见到客人或上司，应主动靠边站立，并轻轻点头招呼致意。 对客人的问询要礼貌、积极地给予正确解答。

行走时不要超越前面的客人或上司。如有紧急的事务必须超越时，应先致歉：“对不起!”再从旁边静静地超越。在出入口应先上前主动为客人或上司开门并说：“您先请!”

引导客人时，应让客人走在自己的右侧。上楼时客人在前，下楼时客人在后。三人同行，中间为上宾。

在酒店公共区域及当着客人的面应避免谈论与酒店或工作有关的事情。 见到同事，也应相互打招呼问好。

服务员在工作时，可以边工作边行礼，如果暂停手中的工作行礼，更会让宾客感到受尊重。 乘电梯的礼节

员工不能乘坐客梯。

乘电梯无论何时都应让下电梯的人先出来再进去。先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人从坐电梯。

与客人一同乘电梯时，要主动问候客人，并询问客人所达楼层，为客人按下指示键。 任何时候都应避免电梯超重，当电梯超重或人太多时，作为酒店的员工应主动退出电梯重新等候。

电梯内不可大声喧哗或嬉笑打闹。

与同事共乘电梯时，也要礼貌地相互问好。 工作中的礼节

一天的工作是从一个带有微笑的问候开始的。“您好!”“早上好!”

每个员工都应提前到达岗位，以便与前一班次的同事交接班，了解工作情况。

如果有原因不能按时到达，应及时与你的上司取得联系并告知原因及预计到达的时间。 见到客人或上司走来，为表示对他们的尊重，正坐着工作的你应立即站立起来并问候对方。与客人或上司说话时，也同样要保持站立姿势。

在工作中与同事交谈时，严禁大喊大叫，严禁扎堆闲聊，，因为这种行为是非常失礼的。 如有工作需暂时离开岗位，必须告知你的上级或周围的同事，且必须快去快回。 使用公共物品应注意爱护，避免浪费。

要明白对任何一个服务人员来说：不理睬和不关注客人都是失职的行为。

客人托办的事情及上级安排的特别工作，在下班以前必须给客人或上级一个明确的答复。 不到下班时间不要提前做下班准备。要做好交接班工作，并清理岗位周围卫生。

第二篇：酒店仪容仪表规范

仪容仪表规范

1、目的：为提升员工的精神面貌和酒店形象，养成良好的职业习惯，更好地体现酒店员工的高标准职业素养，实现酒店的规范化与标准化管理，特制订本规范。

2、适用范围：各门店前厅部、厨房部及行政员工。

3、仪表要求：

3.1酒店服务人员的仪容仪表整体要求为容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢;态度和蔼，待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括;打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。

3.2前厅部服务人员仪表要求

3.2.1发型及发饰

3.2.1.1女员工发型应美观大方，经常梳理;头发前不过眉，侧不遮耳，后不过肩，长发盘起，佩戴公司统一发放的纯黑色发套，保持整齐、清洁、黑色、光亮，无头屑;烫染发型及颜色不可夸张、怪异;碎发须用啫喱水或深色发夹固定。

3.2.1.2男员工头发应朴素大方，修剪考究;头发前不过眉，侧不遮耳，后不过领，鬓角不过中耳线，保持整齐、黑色、光亮，无头屑，不留怪异发型，不得烫发或染非黑色的头发;头发应定期修剪，保持发型;不允许剃光头。

3.2.2面部

3.2.2.1女员工应化淡妆，不浓妆艳抹。须选用与制服以及肤色相配的妆容，腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不进行过分复杂和夸张的化妆;可以使用清淡的香水;眉毛应适当修饰，并呈现自然大方;鼻毛应及时修剪，不得露出。禁止在客人面前化妆。

3.2.2.2男员工应每天修面，不留胡须，保持面容清洁;鼻毛应及时修剪，不得露出。

3.2.3口腔：保持口腔及牙齿整洁，口气清新，无异味;上岗前不吃有异味的食物，饭后要漱口;进入工作岗位前不得喝酒，在工作期间不得吸烟。

3.2.4手部:手部应保持整洁，没有烟垢及其他污垢，禁止留长指甲(直接不超过0.1厘米)。女士允许涂透明指甲油，但接触食品的人员除外。

3.2.5着装

3.2.5.1穿制服时应注意以下事项

3.2.5.1.1按规定着装，洗烫整洁，干净挺括，无损坏，纽扣齐全、系好。

3.2.5.1.2着衬衫时，应扣好衬衫衣领、袖扣，不得将袖口挽起，衬衫下摆应扎入套裙或西裤内，不得露出外套。

3.2.5.1.3领带、领结佩戴时应注意不得破损或歪斜松弛，领带下方位于皮带扣处为宜。

3.2.5.1.4着裤装时，不得挽起裤脚，保持衣装挺括，平整。女士着裙装时，裙子下摆不应高于膝盖处15厘米以上。

3.2.5.2佩戴员工牌应注意以下事项

3.2.5.2.1员工牌应佩戴在左胸上方，不可用翻领遮盖。

3.2.5.2.2员工牌应戴在一条直线上，不能歪斜。

3.2.5.3穿着鞋袜时应注意以下事项

3.2.5.3.1男员工必须着黑鞋，擦亮保持干净无尘土，着深色袜，袜子应每天更换，保持无异味。

3.2.5.3.2女员工必须着黑鞋，擦亮。鞋跟高限1-1.5寸，肉色丝袜，禁止穿网格状、雕花镂空的第 1 页 共 4 页

丝袜，袜子应每天更换，保持无异味。

3.2.5.4员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店;员工非当班时不得着便装回工作岗位。

3.2.6配饰

3.2.6.1眼镜：所有酒店员工禁止带有色眼镜。眼镜可佩带无框眼镜，有框眼镜镜框须为细框金属材质，金、银、黑色皆可。

3.2.6.2耳饰：女员工禁止带吊坠形耳环及夸张形耳环;每只耳朵只可佩带一个耳钉，耳钉的样式应简单，不可以过于夸张。男员工不允许佩戴耳饰。

3.2.6.3项链：项链要求精细，不可露出衣领，也不可佩带于制服外。

3.2.6.4手表：手表必须戴于手腕上，其款式应朴素大方不夸张，有设计简洁的表面及与之相配的表带，不允许戴卡通手表，不能带挂表等。若直接接触食品的人员只允许将手表放在口袋内。

3.2.6.5戒指：双手只允许佩戴一枚订婚或结婚戒指，禁止戴卡通戒指、玩具戒指。直接接触食品的人员禁止带戒指。

3.2.6.6领带夹：可以佩戴款式朴素及无装饰的领带夹。

3.2.6.7皮带：不允许佩戴颜色鲜艳的皮腰带，只可佩带款式朴素、简单且颜色是黑色或深棕色的皮带。

3.2.6.8帽子：若非制服穿着需要，不允许佩戴帽子上班。

3.2.6.9禁止佩戴鼻饰、脚镯、脚链、手镯、手链，工作期间主管级以下员工未经允许不得佩戴手机、小灵通等通讯工具。

3.2.7个人卫生：身体清洁无异味，口腔清洁无异味，牙齿无残留物，双手清洁，袜子、鞋垫清洁无异味。勤洗内衣，制服按要求每天清洗更换。无纹身。

3.3厨房部服务人员仪表要求

3.3.1发型及发饰：头发应清洁无头屑，修剪修理整齐。前额、颈后头发都应按要求置于工作帽内，不允许佩戴任何发饰。

3.3.2面部：保持面容干净整洁，无鼻毛露出。女士不化妆，男士不留胡须。

3.3.3口腔：保持口腔及牙齿整洁，口气清新，无异味;上岗前不吃有异味的食物，饭后要嗽口;进入工作岗位前不得喝酒，在工作期间不得吸烟。

3.3.4手部:手部应保持整洁，没有烟垢及其他污垢，禁止留长指甲(直接不超过0.1厘米)。不允许涂指甲油。

3.3.5着装

3.3.5.1应着公司统一发放的厨房部工装，不得穿便装进入厨房范围。

3.3.5.2工装应洗烫整洁，干净挺括，无破损、污渍，纽扣齐全、系好。

3.3.5.3鞋子应着黑鞋，干净整洁。

3.3.5.4员工牌应佩戴在左胸上方，不可用翻领遮盖。员工牌应戴在一条直线上，不能歪斜。

3.3.6配饰

3.3.6.1眼镜：所有酒店员工禁止带有色眼镜。眼镜可佩带无框眼镜，有框眼镜镜框须为细框金属材质，金、银、黑色皆可。

3.3.6.2进入厨房必须佩带统一发放的帽子，帽子保持干净整洁。

3.3.6.3禁止任何其他配饰，工作期间主管级以下员工未经允许不得佩戴手机、小灵通等通讯工具。

3.3.7个人卫生：身体清洁无异味，口腔清洁无异味，牙齿无残留物，双手清洁，袜子、鞋垫清洁无异味。勤洗内衣，工装按要求每天清洗更换。无纹身。

3.4行政人员仪表要求

3.4.1发型及发饰：

3.4.1.1女员工发型应美观大方，经常梳理，保持清洁无头屑;烫染发型及颜色不可夸张、怪异。

3.4.1.2男员工头发应朴素大方，修剪考究，不留怪异发型;头发应定期修剪，保持发型;不允许剃光头。

3.4.2面部

3.4.2.1女员工应化淡妆，不浓妆艳抹。禁止在客人面前化妆。

3.4.2.2男员工应每天修面，不留胡须，保持面容清洁。

3.4.3口腔：保持口腔及牙齿整洁，口气清新，无异味;上岗前不吃有异味的食物，饭后要嗽口;进入工作岗位前不得喝酒，在工作期间不得吸烟。

3.4.4手部：手部应保持整洁，没有烟垢及其他污垢。指甲修剪整齐，不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油、不带假指甲。

3.4.5着装

3.4.5.1男士不许穿短裤，女士不许穿超短裙或过分暴露的服装。

3.4.5.2鞋子应保持清洁，不准穿拖鞋上班。

3.4.5.3男士袜子以深色为宜，无破损。女士丝袜无勾丝、脱丝的现象，裙装要穿肉色长筒袜，禁止穿网格状、雕花镂空的丝袜。袜子应每天更换，保持无异味。

3.4.6配饰

3.4.6.1眼镜：禁止带有色眼镜。眼镜可佩带无框眼镜，有框眼镜镜框须为细框金属材质，金、银、黑色皆可。

3.4.6.2耳饰：女员工禁止带吊坠形耳环及夸张形耳环。男员工不允许佩戴耳饰。

3.4.6.3不宜佩戴有声响的饰物。

3.4.7个人卫生：身体清洁无异味，口腔清洁无异味，牙齿无残留物，双手清洁，袜子、鞋垫清洁无异味。勤洗内衣，上班服装须整洁无异味。

4、仪态举止规范要求：

4.1言谈：用语应规范，言谈举止大方，普通话标准，不讲方言，音量适中，话语清晰，不大声喧哗;与客人交谈多使用敬语;不能在面客区域窃窃私语;同事间不能乱使用称谓，称兄道弟。

4.2站姿：昂首、挺胸、收腹，头正肩平，面带微笑，目光平视，右手压左手交叉放于小腹前。男员工站立时脚后跟分开，呈“V”字型，两脚前内侧分开距离为两拳。女员工站立时脚后跟并拢，呈“V”字型，两腿自然靠拢。不得倚物，不得趴于吧台上(包括前台的接待台)。不能蹲、坐在地上。

4.3坐姿：入座要轻缓，不要赶步，以免给人“抢座”感。入座后坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。男员工双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。女员工双腿并拢，右手压左手交叉放于腿上。写字时，坐在椅面的2/3的位置，头正身直，身体距桌面一拳的距离，眼睛距桌面一尺的距离。

4.4走姿：行走时要轻，挺胸、收腹、头正肩平。两脚落地后跟所成夹角大于10度，小于30度。在服务区内不能跑动。 前方有领导、客人走路时不得超越，若有急事要过去，需侧身表示歉意。若在楼梯、走廊迎面碰到客人、领导走来，应当侧身让路，让出方便客人走的一面，并微笑问候。厨

师在院内行走时不能摘帽子，厨师、洗碗工院内行走时不能戴围裙。

4.5蹲姿：员工在取低处物品或拾起地面上的东西时，应以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍微分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取东西。下蹲时不要突然下蹲，毫无遮拦，尤其是着裙装的员工。不能蹲在椅子上。不能蹲在地上休息。

4.6手势：五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲，要用整个手，不要用食指。接递物品时应用双手。推门时应用手，不能用脚踢。

4.7问候：遇客人领导应主动问候，遇同事应相互问候。3米内微笑问候，3米外点头示意。当酒店人员与客人同行时，应先问候客人后问候酒店人员。问候时应一一问候。当客人或领导不便打扰时，应点头示意。

4.8进出房间：进入客人房间或办公室应敲门，得到允许后方可入内，敲门声应适宜，不能过响。离开客人房间或办公室时，要面向对方后退1-2步，道别后方可离去。关门时要转身面向对方，动作轻，声音轻。

4.9鞠躬：右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15-90度，(行90度鞠躬时目光随头部自然下垂)颈、上体保持一条线，目光注视受礼者。

4.10目光：说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。不要盯着客人或斜视，不能冷眼看客人，不能东张西望。

4.11打电话

4.11.1接打电话时，站(坐)姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，需纪录时右手执笔，不能倚物、头夹电话、玩弄东西等。

4.11.2三声铃响内接听电话，先问好，然后自报部门或岗位

4.11.3凡是电话铃响超过三声后响起，先向对方道歉，规范用语为：“您好，对不起让您久等了，我是**部***，请讲。”

4.11.4打电话时应先向对方问候，通话结束后要说再见。

4.11.5接听完电话后待对方挂断电话后再挂断电话，不允许先于对方挂断电话。

4.11.6站立通话时见到客人应点头示意。坐着打电话时，见到客人应起立示意再坐下。

4.11.7接打电话时不允许背朝客人，通话时见到客人应点头示意。

4.12其他

4.12.1当班时不能唱歌、哼小调、吹口哨、打响指。

4.12.2当班时打哈欠应掩口，不能抓痒、叹气、抓头发、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮，咳嗽时应掉转头并掩口。

5、本规范自年月 日起执行。

第三篇：酒店最新新仪容仪表

仪容仪表

Appearance

一、仪容仪表的概念

二、仪容仪表的具体要求仪表：即人的外表，一般来说包括人的容貌、服饰、人个卫生和姿态等方面; 仪容：主要指人的容貌，是仪表的重要组成部分。

为了更好地提供周到个性的服务，做到彬彬有礼待客至上。首先应从自身的仪容仪表做起，来提高酒店的服务质量。

1.工装

①平整清洁，定期更换;

②熨烫平整，无破损，无污渍;

③不依个人喜好而私自修改制服;

④领带佩带位置正确自然美观;

⑤铭牌佩带在左胸前，不能歪斜，保持表面干净;

⑥着装整体自然，衣领、袖口、衣摆、扣子、裤腰、裤边、皮鞋等清洁整齐; ⑦男员工袜子是黑色，女员工袜子是肉色(丝袜不得有挂丝现象); ⑧皮鞋光亮，无污渍;

2.头发

①梳理整齐，无油腻、无头皮屑、无异味，无其它染色;

②男员工头发前不遮眉，侧不过耳，后不及领;

③女员工头发留海不遮眉，不留新潮、怪异的发型，头发应使用酒店统一发放 的发网盘起。

3.五官

①眼镜：四周不能有污秽物;

②耳朵：耳外缘无污秽物;

③鼻：鼻毛修整干净、无鼻屎鼻涕;

④口：保持口气清新、无异味、牙齿洁白;

⑤脸：干净清爽无油，男员工必须刮净胡须;

4.妆容

①自然的淡妆包括：眼影、眉毛、口红、腮红、及接近肤色的粉底;(用餐完毕后需补妆)

②干净及修剪整齐的指甲;

③牙齿洁白，口腔清新无异味(上班前不应吃带有刺激性的食物，如：大蒜、洋 葱、韭菜等)

④除佩带手表和结婚戒指，其他饰品一律不可佩戴(手表不可为彩色卡通表、食 品操作工不能佩戴任何饰物);

⑤不喷洒刺鼻的香水，身体无异味。

⑥如果佩戴眼镜，镜片颜色需为透明，镜框颜色不可太夸张，镜片均要保持干净; 附：

服务行业人业人员个人卫生应做到“四勤”即：勤剪指甲，勤洗澡，勤换衣服，勤理发。

第四篇：酒店仪容仪表的规范要求

酒店仪容仪表的规范要求 容仪表规范的具体要求

表就是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现，良好的仪表体现了公司的气氛、档次、规格、员工必须讲究仪表。仪表的要求如下：

A、着装要清洁整齐，上班要穿工衣，工衣要干净速齐，钮扣要齐全，并扣好，不可敞胸露怀，衣冠不正，工牌要佩带于左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露袜口，应穿肉色袜子，系领带时，要将衣服下摆扎在裤腰内，穿黑色皮鞋并要保持光亮。

B、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式要按公司规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳洗正齐，不披头散发，前发不遮眼，后发不过肩，使用统一的发夹。

C、注意个人卫生，爱护牙齿，男士坚持每天剃刮胡须，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品及不喝含酒精的饮料。

D、注意休息好，充足睡眠、常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。

E、女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女不准戴有色眼镜，化妆要干净、

1 清爽，非油腻外貌。每日上班前要检查自己的外表，在公共场所需正理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所正理，上班之前，前后台工作人员都要检查自己的仪表，做到着装正洁后方可上岗。

F、自我测试：礼仪方面：主动与客人打招呼，微笑热情地接待客人，使用敬语，使用普通话、粤语、英语。仪表方面：衣装正洁，没有开线、带钮扣等。仪容方面：脸部清洁、头发清爽无异味、勤剪指甲。仪态方面：工作中行、走、站、坐、蹲、姿势要规范、美观。表情方面：精神饱满振作愉快，面带笑容，热情适度，自然大方，不可有倦态情绪或冷面孔待人，语言准确，声音柔和，不许大声说话等。 你做到了吗?

仪容：仪容指人的容貌： 是指人的容貌、形体和体态谐调美;*是指内在美的外表体现，内在美是本质。*是经过修饰打扮而形成的仪表修饰美。

二、仪容仪表美的社会意义：

*从微观上讲，是体现个人形象表现，是自尊自爱的表现;*从宏观上讲是公司形象的标志，公司文明服务水平和管理水平的体现;*从客观上讲，反映新一代公民的精神面貌和服务修养。表情：表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情是非常重要的，在为客人服务时，具体要注意以下几点： A、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感;

2 B、要聚精会神、注意倾听、给人以受尊重之感，不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。

C、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。

D、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感。 E、要神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。

F、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情;也不要扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼，给人以不受敬重感。

三、仪态：

仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止，具体要求如下：

⑴、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时为客人提供服务的状态，双手不要叉腰，不插袋，不抱胸，女子站立时，脚呈V字型，脚尖分开度为45%---60%，双膝和脚后跟要靠紧，男士站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪，站累时，脚步可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，不倚壁而立。 *标准站姿训练方法：

1、贴壁站立;

2、背靠站立;

3、顶书站立。 ⑵、部分岗位人员的站姿要求：

A、迎宾员的站立要注意，除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟

3 并拢，脚尖自然分开(包括外侧在内正好脚长度)面带微笑，如果客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势，双手放在大腿两侧，手指稍弯曲。

B、服务员上身挺直，两脚分开(脚跟分开距离限8CM内)双臂自然下垂，男女可采用背手式(后背式)，双手背后轻握，也可采用双手相交放在小腹部(前腹式)

C、前台人员上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不可抱臂(可采用前腹式)。

四、行态：

行走应轻而稳，注意昂首挺胸、收腹、肩要平、身要直，女子走一字步(双脚走一条线，不可迈大步)男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横距离3CM左右，双臂自然摆动，幅度为30---40CM，走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响手指，不与他人手拉手，搂腰搭背，不奔跑、跳跃;因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起，同时注意：

1、尽量靠右行，不走中间;

2、与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意;

3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行;

4、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧;

5、上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。训练方法：A、直线行走、B、顶书行走、C、背包特别物品行走。

6、客人迎面走来或上下楼时，要主动为客人让路。

五、坐姿：

就坐时的姿态要端正，要领是：入坐时要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起;双肩放松平放，体干与颈、髋、腿、脚正对前方，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的2/3)，但不可坐在边沿上，就坐时切不可有以下几种姿势：

1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚;

2、将脚跨在桌子或沙发扶手上、或茶几上。

3、在上级或客人面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半睡半坐;

4、趴在工作台上。*训练方法：上身挺直，反复入座、起立、双膝不能分开，用一张小纸条夹在膝之间，不能掉下。

六、手姿：

手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度，在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标，并兼顾对方是

5 否看到目标，在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感，一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的、在介绍、引路、指示方向时，都应手心向上，上身稍前倾，以示尊敬，在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向某个目标或人。

七、点头与鞠躬当客人走到面前时，应主动点头问好、打招呼，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。

八、敲门：

手指微弯曲，以中指第二关节轻敲门二次，每次三下，并自称：“先生，您好，我是某某”每次相隔2—3秒钟，切忌用拳头或手掌敲门，以体现文明服务，敲门勿太急促，报称呼时左手托盘，右手垂下稍后微曲，并要向着门，眼睛平视前方，不要低头或东张西望。

九、进门：

开左边门用左手、开右边门用右手，如果左手拿了东西，用右手开门，动作要轻，开门不要太快，门开一半即可。

十、送饮料上茶等：

左手托盘至腰高，右手放要背后下方，走到客人所在位置，抬头挺胸，但步伐不要太急或太慢，上茶时，先客后主，先女后男，视客人所坐的位置上茶，并应从客人右边的位置上茶，将茶杯放

6 在杯垫的正中位置上，茶杯的把手应摆在客人的右手边。 十

一、上茶标准：

伸出右手做一个请客人用茶的手势，轻声说：“先生请用茶”做请的姿势时右手掌心向上，五指并拢。 十

二、半跪式服务：

步至客人旁边、，离茶几前两步运，两脚前进一步，右脚弯曲下去，左脚弯曲成90度，右脚膝盖轻轻着地，腰挺直，托盘要平，眼睛要专注。

十三、起身的标准：

慢慢的起身，不要太快，站立时，两臂应稍向后，面带微笑，后退一步，然后转身步出，不可立即转身，须先后退一步，才能转身，不失礼貌，后退一步时，应先回头环视一下身后，以免碰撞别人或物品。 十

四、托盘：

托盘的类别及用途，托盘有木制、金属以及胶木制品，根据用途又分大、中、小三种规格的圆形托盘和长方形托盘。

装盘：盘底最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档;轻物在外档，先上桌的物品在上、前。后上桌的物品在下、在后。

7 十

五、托姿：

托盘的方式，按其重量差别，分为轻托与重托;轻托又叫胸前托：左手臂弯成90度角掌心向上，五指分开，手掌自然形成凵形，掌心不与盘底接触，平托于胸前;重托又叫肩膀上托：右手扶托盘边，左手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前向上转动手腕，将托盘托于肩上。要领：

A、轻托不贴腹，手腕要灵活，忌身体僵直，走时步伐轻快，重托盘低不搁肩，前不近嘴，后不靠发，右手自然摆动或扶住托盘前内角。

B、托盘不超过客人头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指做出相应的移动。

举 止

举止要端庄，动作要文明、站、立、走、坐要符合规定要求，迎客时走在前，送客时走在后，穿过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在公司内奔跑打闹。

在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打喷啶、打哈欠、修手甲、伸腰等，即使是在不得已得情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，在公共场所及平时、均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物。 服务员在工作场合时应保持室内安静，不在宾客面前大声喧哗、

8 打闹、吹口哨、唱小调、走路脚步要轻;操作动作要轻;取物品要轻;说话时声音要轻。

尊重客人对房间的使用权，进房时要养成先敲门的好习惯。 服务客人是第一需要，当客人向你岗位走来时，无论你在干什么，都应暂时停下来先招呼客人。

对客人要一视同仁，忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过份亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人，与客人接触要热情大方，举止要得体，但不得有过份亲热的举动，更加不能做有损国格、人格的事。

严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。

宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人行动。 对容貌体态奇特或穿装异服的客人忌交头接耳或指手画脚，更加不许围观;听到客人的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑，对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。

1、客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能会趋近某项不属于你责任范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求。不能够“事不关已，高高挂起”的姿态。

2、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后的结果尽快告知客人。

3、不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在

9 客人身上

第五篇：酒店工程人员仪容仪表培训

首先谈一下我对礼貌礼仪的理解：礼貌== 姿势 + 自信 + 微笑 + 好的仪容、仪表、仪态 + 准确的表达

而礼仪的核心是：尊重为本

言之有礼、言之有趣 提供服务而不是受雇于人 举止得体、热情好客 礼让三分而不是低三下四

一、 打招呼

礼貌礼节是酒店从业人员最基本的素质要求 打招呼是有礼貌的一种外在表现 打招呼代表我们对别人表示关注和尊重 打招呼是我们的工作职责与工作内容

打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客(同事) 打招呼几种必备要素

* 点头

* 微笑

* 注意宾客

* 身体倾斜 * 放慢脚步

二、 电话礼仪

电话接听服务的基本程序 接听电话程序

1.一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。 2.致以简单问候，语气柔和亲切。 3.自报单位(部门)名称或个人姓名(外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称)。

4.认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求

1、

2、3……逐条记下，并复述或回答对方。

6.记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。 7.对对方打来电话表示感谢。

8.等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

三、 电梯礼仪

伴随客人或长辈来到电梯厅门前时，先按电梯按钮;电梯到达门打开时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进;进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮;行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。

电梯内尽可能不寒暄。电梯内尽量侧身面对客人。

到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说，到了，您先请!

客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。

四、 干活的礼仪

进客房维修程序 a、在客房服务人员陪同情况下：

服务员会向客人询问，是否现在进行维修，如果不需要，工程人员和服务人员一同向客人致歉后退出。如果需要，那么，工程人员程序：“您好，我是酒店工程部维修人员，请问有什么可以帮您?”待客人提出问题后，应认真对待，必要的话重复问题，尽力维修。如无法维修，应尽快告知MOD原因，并向客人致歉。

b、工程人员自行维修

原则上必须在服务员的陪同下一起前往，敲门三声“您好，服务员”，客人在则遵循维修时间，得到同意后维修;客人不在，请服务员开门，开门维修; C、注意事项： (1)尊称用语

(2)维修时避免声音过大，如无法避免需提前告知

(3)离开时：“您好，×××已修好，可以正常使用了，因我们的工作失误给您带来不便，我们表示诚挚的歉意，祝您住店愉快!”眼睛巡视，切勿将工具遗漏在客人房间。