关键时刻

关键时刻（精选十篇）

关键时刻 篇1

因此, 众多企业纷纷尝试将管理学界已经重视的“峰终定律 (Peak-End Rule) ”运用到顾客价值创造过程中, 以期通过提升客户在关键时刻的满意度而使客户的整体满意度大幅提升, 最终更为成功地塑造企业品牌。但在实际的案例研究中我们发现, 客户的整体满意度并非像“峰终定律”所说的那样是“峰值”与“终值”的算数平均值。事实上, 在客户的体验循环中, “峰值”或“终值”未必会对整体满意度产生显著性的影响, 一些被忽略的“次高峰”反而是左右客户整体满意度的关键时刻。

杭州之江有机硅化工有限公司是一家专门从事化工新材料研发和生产的股份制企业, 是国家经贸委首批认定的三家硅酮结构胶生产企业之一。短短的十几年, 之江公司能在行业领域中打响自己的品牌, 以显著的优势占领细分市场, 靠的就是从实践出发确定了企业与经销商客户接触过程中的关键点, 并持之以恒地在这些关键时刻上影响客户, 使承担企业七成以上销售额的经销商客户在与之江的接触过程中获得整体满意的体验, 最终提高了客户价值。

一、基于客户体验的价值模型

2002年诺贝尔经济学奖获奖者、心理学家丹尼尔·卡纳曼 (Daniel Kahneman) 经过实验研究发现, 人们在评价过去的体验时的主要依据并非是体验过程的总体感觉或平均感觉, 而主要依靠两个关键时刻的感觉, 即感觉最强烈的时刻 (峰) 与体验终结的时刻 (终) , 而且这既无关乎“峰”或“终”的感觉是否愉悦, 也无关乎体验的持续时间是长是短, 这就是“峰终定律 (Peak-End Rule) ”。换言之, 如果在一段体验的高峰和结尾, 一个人的体验是愉悦的, 那么他对整个体验的感受就是愉悦的, 即使总的来看这次体验更多的是痛苦。其实, 这里的“峰”与“终”就是所谓的“关键时刻” (MOT, Moment of Truth) , 这是当今服务界最具影响力与震撼力的管理概念与评价指标。

客户对公司的整体满意度并不是均匀地取决于各个接触点, 卡尼曼发现了“峰终定律”, 但在实践中我们发现, 并不是峰值体验的接触点就一定能够对客户满意度起决定性影响, 而是另有一些关键点, 有可能在这些关键点上, 虽然客户的体验始于对一个企业的产品或服务的接触和了解。在整个体验过程中, 顾客与企业一般会有十几个甚至几十个接触点, 倘若企业试图在所有的接触点上都力争完美, 既不现实也无法取得相应的回报。但决定客户体验的仅仅是感受最强烈的时刻与最终的时刻吗?通过对之江与其经销商客户的多个接触点的实证分析, 可以发现客户对许多接触点, 甚至是“峰值”接触点上的体验都是不太在意的, 在这类接触点上的情感值即使特别高或特别低, 也不会对客户的总体满意度产生根本影响, 或者说, 这些接触点仅仅是赫茨伯格所称的保健因素;而决定客户整体满意度的关键时刻有可能是“峰终定律”所忽略的某个或某些时刻。因此, 企业可以通过分析顾客对产品与服务的体验感受来判断那些关键时刻, 并且在这些接触点上消除客户的疼痛、提升客户的满意度, 使得顾客对产品与服务形成总体满意的记忆, 进而获取客户的忠诚度, 提升客户的价值感受。

根据之江公司与其经销商的接触过程, 可以勾勒出经销商客户的体验循环, 其中包括企业形象、产品外观、科技含量、产品质量、送货速度、经销商年会等十几个接触点。在与之江的相关部门经理进行深度访谈之后, 确定了品牌形象、科技含量、产品质量、价格、送货速度、客服人员的专业性、经销商会议等七项是客户体验循环中可能存在的关键接触点, 并以此设计了实证模型与调查问卷。

首先, 之江一直秉承质量和技术是品牌基石的战略理念, 认为产品的高质量是用户选择品牌的首要因素, 只有以质量为核心的品牌才可能有持久的市场生命力。自2001年以来, 之江每年都会制定科技发展规划, 专注于产品研发、设备开发、生产工艺的革新与产品质量体系的创新, 积极开展与国外公司的技术交流。显然, 产品质量与科技含量也被认为是提升客户满意度的关键点。

其次, 价格决定需求, 经销商作为独立的企业, 必然会谋求自身利益的最大化。寻找性价比最高的产品是作为理性经济人的经销商的本能举动。因此, 价格理所当然地成为影响经销商整体满意度的潜在关键点。同理, 送货速度因为直接影响到经销商的市场交付、资金回笼, 也是可能存在的关键接触点。

其三, 对于一个企业, 良好的售后服务能够扩大顾客群的宽度与深度, 培养长期顾客甚至是终生顾客。由于其产品广泛应用于多个领域, 之江与国内众多企业建立了广泛的合作关系, 建立起了几十个地区网点, 还将销售网络扩展到了北美、欧洲、东南亚、中东等地区。为此, 之江聘请的售后服务人员都具备较高的专业水平与外语水平。通过提高售后服务人员的专业能力与素质、定期回访客户等手段, 之江赢得了良好的客户体验。因此, 我们将客服人员的专业性也假定为关键点之一。

其四, 之江经常组织定期的经销商客户活动, 比如公司每年都会举办一些酒会、推广会, 邀请众多经销商客户参与聚会, 并邀请经销商喜爱的明星助阵, 以期通过这些细节拉近客户与企业的距离, 提升客户对企业的好感。这类活动一来利于维系经销商客户与企业中高层管理者之间的私人关系, 二来也有助于经销商客户之间的互相交流与结识, 为他们提供一个关系网络平台。因此, 我们也把经销商会议作为潜在的关键点之一, 对其进行检验。由于之江公司每年都会定期举办经销商会议, 因此也可将此视为客户体验循环的一个阶段性终点。

最后, 为了让更多的人了解之江、信任之江, 甚至成为之江的忠实客户, 之江通过积极参与产品展销会、系列博览会等活动, 举办经销商大会, 建立起了其在行业内的高端形象。作为之江展现在经销商客户面前的第一印象, 品牌形象很有可能也是影响整体满意度的关键点。

二、基于客户体验的品牌战略实证研究

为了研究之江公司优化经销商客户的体验, 促进其品牌战略的实施, 并最终巩固之江与经销商之间的纵向互补型战略联盟。本次调查主要采用的是问卷形式, 对象是之江分布全国的主要经销商。问卷采用五点评分量表。本次调查共发放问卷54份, 收回问卷54份, 其中有效问卷47份, 通过了效度与信度检验。

首先我们看到, 经销商对自身与之江接触的整体满意度的均值为4.17, 到达了“比较满意”的程度。其中, 经销商对品牌形象的满意度均值为4.82, 价格为3.62, 科技含量为4.15, 产品质量为4.54, 送货速度为3.61, 客服人员的专业性为4.23, 经销商会议为4.46。我们把3分即“一般”作为基准点。因为这里不存在低于3分的不满意点, 我们取3分之上的最高分为峰值, 即品牌形象的满意度4.82, 而终值为经销商会议的满意度4.46, 按照“峰终定律”, 经销商客户的总体满意度应为两者的算数平均值4.64, 而这大大高于实际测得的整体满意度4.17。我们用整体满意度对品牌形象满意度和经销商会议满意度两项因素进行回归分析, 其结果是作为峰值的品牌形象满意度不具有统计显著性。

接着, 根据自身设定的模型, 用整体满意度对可能存在的七个关键时刻进行了回归分析。根据统计结果, 只有送货速度与经销商会议两项与总体满意度才是具有显著意义的因素, 其余几项都不具备统计意义上的显著性。这从实证层面上似乎与“峰终定律”的结论不相符合, 值得进一步分析。

三、寻找客户体验的关键点

从上面的实证研究中我们不难发现, 决定客户总体满意度的关键时刻确实包含在我们设计的模型之内。但出人意料的是, 单点满意度最高的品牌形象完全不具有统计显著性。这是否违背了“峰终定律”呢?下面我们对各个单点进行分析。

首先, 经销商对作为品牌基石的质量和科技含量的满意度并未显著影响他们对之江的总体满意度, 即使他们对之江产品质量的满意程度明显超过其整体的满意度。虽然质量与科技含量是终端消费者最关切的因素, 但作为之江纵向战略伙伴的经销商却并不太在意这个问题。考虑到经销商主要谋求的是供应商价格和消费者价格之间的差价, 而非产品的绝对价格, 这也同样解释了为何经销商对价格的满意度偏低, 但这却并不影响他们对之江的总体满意度。

其次, 客服人员的专业性很高, 但客服人员主要针对终端消费者。经销商虽然可能居间联系, 但这依然不足以对经销商的总体满意度产生质的影响。

其三, 送货速度一直是困扰公司的难题。由于密封胶产品的保存期较短, 客户的需求经常有特殊性, 密封胶的生产通常都是按照以销定产的。因此, 所谓的送货速度慢其实包含两个方面, 一是从接单到生产装运需要时间, 二是物流速度本身较慢, 送货速度慢长期以来就是经销商在与之江接触过程中的“疼痛点”。送货速度偏慢直接影响了公司和经销商在终端客户的信誉度。由于及时认识到按时供货的重要性, 之江公司在接单生产和物流运输环节尽量提升效率, 就此次调查来看, 经销商对之江送货速度的满意程度已经超过一般水平。不过, 送货速度的满意度仍然只有3.61, 明显低于整体满意度。

最后, 经销商会议出人意料地成为了关键时刻。公司的这一做法虽然在业内比较普遍, 但之江公司的经销商会议非但没有成为经销商的审美疲劳, 而且成为经销商每年的节日, 正是由于经销商会议给予了经销商客户美好的体验, 在关键点上大幅提升了客户体验的满意度, 弥补了送货速度慢所带来的负面效应, 使客户的整体满意度达到了“比较满意”的程度。

对照“峰终定律”, 我们发现峰值 (品牌形象) 未必对整体满意度具有显著的影响, 而同为最低值的价格与送货速度也具有截然不同的影响力。事实上, 客户体验过程中的关键时刻是相对固定的, 并不因单点是否是峰值而改变。所以, 企业若想以较低的成本收获较高的品牌效益, 并不仅仅需要塑造一个或一些峰值, 还必须在关键时刻上优化客户体验。以之江公司为例, 如果在经销商会议和送货速度上下文章, 就能更有效地提升经销商客户的满意度。不同的企业应该通过具体调查、实证研究明确客户体验循环中的关键点, 把精力与财力放在这些关键点上。

关键时刻 篇2

2006-05-29 16:28:46 来源: 商务周刊(北京)网友评论 0 条

◆书名：《关键时刻》

◆作者：（瑞典）詹·卡尔森

◆翻译：韩卉

◆出版社：中国人民大学出版社

◆出版时间：2006年4月

◆价格：32元

几年前，我应邀去北大演讲，按照一般程序，在我演讲之后要留出一些时间和大家互动。这时一位年轻的老师举手，表示要给招行提一个意见：他申办了招行信用卡，按规定可以领取纪念品小熊猫，当时纪念品发完了，员工说下次再补发，可他下次去的时候又发完了。这位老师说：“这事如果发生在别的银行身上也就算了，但是发生在招行就太不应该了。”虽然此事最终得到了妥善的解决，但给了我很深的触动。我曾不止一次用这个故事提醒招行的每一名员工，口碑的建立需要几代人的努力，但一个小小的疏忽就可能将它毁灭。正如《关键时刻》一书作者卡尔森对“关键时刻”的定义：“任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。”

可以说，招行19年的发展历程恰恰印证了这一论断。“服务立行”是招行创业之初给自己定下的经营宗旨。一句亲切的问候、一杯香浓的咖啡、风雨中一把适时递送的红伞„„这一连串的“关键时刻”曾经为招行赢得了不少赞誉，而良好的口碑更是奠定招行超常规发展的根基。然而，随着经营环境的变化、同业竞争的加剧以及消费需求的不断升级，包括招行在内的中国银行业必须对现有组织实施一系列的变革，这其中很重要的一点就是服务理念和服务手段的提升，做到“因您而变”。所谓“因您而变”，就是以市场为导向，不断地进行产品和服务创新，以满足客户日益增长的金融服务需求。这一点与卡尔森先生的经商之道不谋而合：“只有以顾客为导向的公司才能适应多变的市场。”我们常说：招行是向日葵、客户是太阳，我们要像“葵花逐日”那样为客户提供最新最好的金融服务。这一比喻形象地表达了银行与客户紧密相连的关系，是招行的自我角色定位。就这点而言，北欧航空与招商银行的企业文化都信奉管理大师德鲁克的名言：“对企业而言，创造顾客比创造利润更重要。”

事实上，“因您而变”的内涵十分丰富，“因您而变”理念的核心是“变”，“变”的实质就是创新。19年来，招行凭借着“一卡通”、“一网通”、“财富账户”、招行信用卡等产品树立起了创新能力强、服务好、技术领先的品牌形象。然而，在这些产品和服务背后，我们更为关注“创新文化”、“服务文化”的建设。每年的“企业文化节”，我们都组织支行行长们体验“大堂经理”的角色，与一线员工并肩作战，共同精益求精地处理招行的每一个“关键时刻”。正如卡尔森在本书中所言，要想诚心诚意地针对每一位客户的需要提供服务，应该鼓励第一线员工提出构想，因为他们才是众多“关键时刻”的“关键人物”。

比尔·盖茨曾经预言：“传统商业银行是要在21世纪灭绝的一群恐龙。”他甚至说，银行业是必需的，银行是不必要的。但是我们看到，传统银行业并没有被信息技术所消灭，而是伴随数字化革命时代充分运用IT技术所提供的巨大发展空间，形成了金融业全新的经营模式。柜台交易之外，网络服务为客户提供了一条更为便捷的选择途径。而无论是物理网点还是虚拟银行，我们的客户没有变化，他们需要感受的“关键时刻”也没有变化，但是却对我们的服务提出了更高的要求。在这种情况下，客户所能够感知的“关键时刻”不是少了，而是更多了。通过网络，我们的客户将更为畅通地表达对于每一个“关键时刻”的满意程度，并迅速影响更多的人群。这让我们不得不更多地关注起“关键时刻”对服务性企业的重要性。

关键时刻发挥关键作用 篇3

在中国经济险象环生的惊心动魄时刻,中国中央企业勇挑重担,不辱使命,切实发挥国有经济的重要支柱作用,成为引领中国经济可持续发展引擎。2009年中央企业累计实现营业收入126 052.2亿元,同比增长6%;累计实现利润7 977.2亿元,同比增长14.6%;应交税费总额10 745.4亿元,同比增长14.5%。

中央企业的良好表现受到国务院领导充分肯定。国务院副总理张德江在中央企业负责人会议上明确肯定,国资委和中央企业在面对全球性金融危机的严重冲击下认真贯彻中央决策部署,见识早,行动快,行动得力,关键时刻发挥了关键作用。

国外不少企业也投来赞许。日本不少企业家对中国中央企业及时应对国际金融危机的举措非常钦佩,认为很了不起。香港交易所主席高度评价在香港上市的国有企业尤其是中央企业的行动相当稳健,成为稳定香港经济和社会的重要力量。

中国国内不少省市区领导也对中央企业给予了很高评价,希望中央企业去投资、去发展,以带动当地的企业做强做大。

中央企业当之无愧地已成为中国抵御国际金融危机的主力军。

然而,国际金融危机的硝烟并未消散,危机的影响仍在蔓延,诸多复杂的问题和不可预期的变数依然需要我们去应对去化解,我们万万不可刀剑入鞘、马放南山。

中国企业尤其是中央企业要完全走出危机困扰,迎接新一轮国际竞争挑战,务必进一步抓实、抓牢、抓好各项关键性工作。

调整优化上水平。结构不合理一直是中国企业面临的突出问题,这次国际金融危机既凸显了解决这一问题的紧迫性,也为企业提供了调整优化结构的难得机遇。企业要抓住实施10大行业调整振兴规划的大好时机,积极参与行业调整重组,实现资源优化配置;不断完善产业链和价值链,积极获取战略性资源,大力引进关键设备、高新技术、高层次管理和科技人才。企业要特别注重提高在管理、技术、市场、产品等方面的创新能力,以卓有成效的创新推动企业竞争力提高到一个新水平。

强化细化牢基础。一是要加快提升公司治理水平,切实发挥应有作用,形成坚强有力有效的监督和制衡。中央企业通过近几年的董事会试点,初步建立起了一套科学决策体制。目前,中央企业董事会试点已经扩大到26家,还将在具备条件的集团子企业建立规范的董事会。国资委还将对党组织参与企业重大决策、董事会与监事会关系等进行积极探索,走出一条更符合中央企业实际、富有成效的公司治理之路。二是要加快提升管理水平。中央企业要提高集团控制力,强化总部财务功能,加大信息化建设力度,进一步提高管理灵敏度和执行力。企业还要根据自身情况,切实加强投融资管理、现金流量管理、预算管理、高风险业务管理等关键环节和薄弱部位工作,不断提升企业管理水平和综合竞争能力。

内销外销齐步走。时下世界经济虽然开始复苏,但是进程非常缓慢,还有很多不确定性。企业既要扩大内需,又必须开拓和稳定外需,两者不可偏废。面对世界经济风云变幻的新形势,企业要进一步挖掘市场潜力,开辟多元化的销售渠道,研制多元化的品种结构,满足不同消费群体需要,这样才能“东方不亮西方亮,黑了南方有北方”。

素质能力大提升。提高企业竞争力,领导是关键,职工是基础。建设一流企业必须要有一流职工队伍作为强有力支撑。一流的职工队伍不是“生而有之”的,必须下大力气加强职工队伍职业生涯设计和素质能力建设。企业应根据适应更高水平竞争的要求,合理规划培训内容,切实加强业务培训,真正把职工队伍素质提高到适应国际竞争、赢得国际竞争胜利的国际化新水平上来。

关键时刻预警服务关联营销模型研究 篇4

全业务竞争下,电话经理作为企业服务中高端客户的重要渠道,具有接触客户范围广、服务效率高等优势。 某运营商各部门、单位为应对市场竞争纷纷提出外呼需求,要求电话经理配合开展。 因此,“有限的服务资源应该优先满足谁的需求”成为电话经理面临的首要问题。 为此,某运营商建立了“关键时刻预警服务关联营销模型”,借助关键时刻触点,将服务、调查和营销工作进行合理组合, 以有效平衡服务资源,充分发挥了电话经理的服务、保有、营销作用。

2业务服务内容

2.1服务需求

(1)目的

提高客户的忠诚度、满意度,帮助客户解决问题, 提高服务质量,维系、巩固与客户的关系。

(2)内容

为避免盲目接触客户,主要以关键时刻预警任务为内容开展服务工作。

(3)梳理过程

从三方面入手,梳理全省中高端客户需要的关键时刻。 首先分析客户来电咨询的原因,确定客户关心的重点问题。 其中,分析VIP客户拨打原因3.2万次, 分析全球通客户拨打原因12.4万次。 其次,分析客户满意度调查情况, 了解客户满意度低的服务项目,挖掘尚未被满足的客户需求。 最后,分析外呼客户调研结果,深度了解客户营销服务需求,即以外呼方式对1580户VIP客户进行访问,通过客户调研,验证客户需求的重点。

(4)梳理结果

以集团规范为参考, 结合本省客户个性化需求, 梳理制定关键时刻预警服务内容4类20项(表1)。

2.2营销需求

(1)目的

坚持以客户为导向,开展客户初级营销、二次深度营销,在发展、培养新客户、推广新业务的同时,提升现有客户的价值。

(2)内容

主要包括以下三类

1)业务营销 :如来电提醒 、智能应答 、手机阅读 、 手机导航、语音增值包、资费套餐等。

2)应用推广 :如Wi Fi万能钥匙 、手机二维码 、违章查询、微信等。

3)活动邀请:主要包括全省营销活动和中高端客户专属活动邀请。

2.3调查需求

(1)目的

了解客户对企业所提供产品、 服务等的满意度, 了解客户需求、市场信息等,旨在建立并不断完善、更新客户资料数据库,为各级经营部门决策提供依据。

(2)内容

包括客户关注的业务、关注的活动、关注的媒体、 需求点及竞争对手信息。

3关键时刻预警服务关联营销模型的具体实现

构建关键时刻预警服务关联营销模型,实现服务营销一体化。 模型如图1所示。

3.1系统界面模型

(1)模型一:即时化的预警识别模型

通过制定关键时刻任务识别标准、触发机制,并派送到电话经理系统, 实现客户关键时刻任务识别和响应。 预警识别分析、预警模型界面分别如图2、3所示。

(2)模型二:智能化的营销交互平台

后台业务策划人员可以通过营销交互平台提前创建交互方案,如设计问卷、营销策略、沟通信息等, 并与预警任务进行关联,辅助电话经理开展前台服务营销工作。 营销方案制定、营销界面展示分别如图4、 5所示。

(3)模型三:模板化的信息采集界面

通过信息采集界面,不断完善中高端客户信息档案,主要包括基础信息、拓展信息和需求信息,并在采集过程中及时捕捉客户需求,与适配的业务 / 产品进行组合,完成信息采集关联营销。 信息采集流程如图6所示。

界面展示如图7、8、9所示。

3.2脚本场景模型

(1)模型一:预警任务关联营销模型

根据关键时刻预警提醒,主动外呼客户,通过解决客户面临的问题,完成业务价值传递和业务宣传推广。 关联营销模型流程如图10所示。

1)场景一 (第一时刻预警 ):客户开通复杂业务 。 第一时刻预警示例见表2。

2)场景二(异动时刻预警):套餐使用超标。 异动时刻预警示例见表3。

3)场景三 (离网时刻预警 ):客户办理品牌转出 。 离网时刻预警示例见表4。

(2)模型二:信息采集关联营销模型

信息采集关联营销模型流程图如图11所示。

1)场景一:根据客户兴趣关联优惠活动。 关联优惠活动示例见表5。

2)场景二:根据客户兴趣关联业务产品。 关联产品示例见表6。

4应用效果

通过构建电话经理服务营销组合模式,某运营商电话经理生产运营效果得到了显著提升。 2015年1月至8月,共服务中高端客户193.64万户。 期间,开展关键时刻服务关怀306万次, 成功营销办理业务60.98万笔 ,采集客户信息132.19万条 , 客户挂机满意度为98。

(1)关键时刻服务项目

1至8月, 通过电话方式开展的预警服务共306万次,通过短信提醒的预警服务共1034万次。 如:为满足客户“资费套餐”需求,主要开展的预警项目有 “资费超标 ”、“国内漫游 ” 和 “近两个月首次查询话费”;为满足客户“流量需求”,主要开展的预警项目有 “流量办理及变更 ”、“流量使用即将超标 ”和 “流量使用不足”。

(2)营销办理业务

共为客户推荐办理业务60.98万笔,从营销办理量变化趋势可以看出月营销量呈逐步上升态势,服务式营销效果较好。

(3)信息采集

除开展关键时刻服务外,在运营中,始终坚持把记录客户信息作为重点工作,不断完善中高端客户档案,共核实客户基础信息91.77万条,拓展信息40.42万条。

摘要：本文对全业务竞争下如何提升用户满意度、提高外呼效果进行了分析,提出了一种关键时刻预警服务关联营销模型。运行结果表明,电话营销取得了明显效果,关联营销模型具有较高推广价值。

关键时刻1019 篇5

关键时刻实践篇

------以客户为导向的员工职业化训练手册卡尔森总裁提出：平均每位接受其服务的过程中，会与五位服务人员接触；在平均每次接触的短短15秒内，就决定了整个公司在乘客心中的印象。故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。

第一章 从理念到行为习惯：基于行为的员工职业化训练

第二章 身心合一：外部环境与外在形象（素质与能力）

第三章 知行合一：行为规范与流程优化(行为规范)

第四章 道器合一：沟通从心开始（沟通）

第五章 大道归一：结果导向，绩效为先

中篇：训练篇

训练主线： 改变的逻辑六层次:环境-行为-能力-价值观-身份-愿景愿景-身份-价值观-能力-行为-环境

（个人素质——职业素养——岗位技能——持续发展能力提升）

（从个人的角度讲，比如服务员——领班——店长，员工职业生涯设计

企业是生活衣食的来源——企业是安身立命的保障——企业是社会交往的窗口——企业是人格尊严的体现——企业是人生价值的实现）

这几个阶段要有递进行、密切联系、前后准备

每个阶段都应该有

1、目标（技能达到的目标、行为习惯）

2、方法（实际落地，比如两人分组、众人分组）

途径（几条，比如室内室外，参加学习班，培训等）

3、监督检查（谁来负责

分小组还是大组

标准是什么？

连完就考、现场考核、岗位考核

4、落实（考核评价机制）

第六章 导入：寻找起跑点（前期诊断、方案设计、理念引导，环境塑造）

第七章 第一阶段：塑造职业形象（外在形象与基本行为训练）

第八章 第二阶段：员工行为习惯养成训练（行为规范和管理标准化训练）

麦当劳的创始人罗·克洛克说，连锁店只有标准统一，而且持之以恒地坚持标准才能保证成功。麦当劳从一家为过路司机提供餐饮的快餐店，迅速发展成为全球快餐业的龙头老大，其成功的最大关键就是数十年如一日的标准化管理。

麦当劳成功的经验 值得我国所有企业学习和借鉴；

 标准化的管理；麦当制定了品质、服务、环境等几乎所有的标准;

 标准的合作;经过严格的特许经营后,由特许经营者全面管理餐厅的经营;原料本地采

购,工作人员也本地化;

 标准化的培训;麦当劳开设了汉堡包大学,为特许经营管理者、管理者和管理助理提供

标准化的、全面化的培训. 标准化的作业;统一服务规范、把为顾客提供周到、便捷的服务放在首位,规范作业方

式,制定统一的菜单服务项目;

 标准化的环境;每个餐厅都有良好的消费环境、优质的服务;卫生的食品,确定各个分

店提供的食品口味一致;

肯德基KFC的执行之术：服务标准化理念

由于服务具有的无形、不均匀和不可分割等特性，服务企业都竭力想让服务变得有形，并且像物质产品一样做到标准化。肯德基在全球范围内推广的“CHAMPS”冠军计划就是为了给顾客带来一个标准、稳定和可靠的服务。

肯德基服务标准化的关键点为：

CCleanliness——保持美观整洁的餐厅。

HHospitality——提供真诚友善的接待。

AAccuracy——确保准确无误的供应。

MMaintenance——维持优良的设备。

PProductQuality——坚持高质稳定的产品。

SSpeed——注意快速迅捷的服务。

“冠军计划”不单是几个简单的标语，它还有详尽的实施细节，所以也具有极强的操作性，要求肯德基在世界餐厅的每一位员工都严格地贯彻执行，这无疑保证了肯德基品牌形象的一致性。

第九章 第三阶段：岗位行为规范与流程优化（关键时刻行为模式、教练模式）

美国饭店伙伴管理公司根据卡尔森的MOT观点，研究确定了顾客逗留饭店期间通常会有39个关键时刻，为了不断创新关键时刻的服务，他们将39个关键时刻分别排列在一个被称为“跳舞的顾客游戏”的棋盘上，用游戏来训练员工对关键服务点的程

序和诀窍的掌握运用。饭店不仅要重视这39个关键点，而且要重新对整个服务流程进行全面分析，找出其中所有可能出现的“关键时刻”，鼓励员工利用这些关键点，有意识地引导顾客，对其进行贴心服务，为客人创造良好的服务体验，使其有物超所值的感觉。

第十章第四阶段：建立岗位胜任能力模型

第十一章第五阶段：愿景引领成长

第十二章第六阶段： 建立以客户为导向的服务体系

“神秘顾客”调查是一个监督执行的项目，一个好的“神秘顾客”调查项目对于企业加强销售人员培训、提高卖场管理，会很快达到销售有立竿见影的作用。往往通过一到两个月的全国范围的“神秘顾客”，即会对卖场管理有较大改观。因为所有的访员都是以“顾客”的身份进行调查，任何的销售人员对于顾客任何问题都应圆满回答。

第十三章第七阶段： 持续改善系统提升

从机械式的服务到系统化服务

海底捞的案例再一次向人们证明：我们以前所倡导的标准化尽管规范而严谨，实际上却是冰冷而缺乏人情味的。而发自一线员工内心的个性化服务，才是能够留住人心的“最顶尖的服务”。大道至简，这一条朴素却极难真正贯彻的真理，正是海底捞的成功秘诀。下篇：案例篇

第十四章（服务行业的客户满意度项目）

第十五章（零售企业的员工职业化训练）

第十六章（电力企业的企业文化落地项目）

第十七章（通讯行业的企业文化项目）

附：

弟子规

员工礼仪规范

客户满意工程

行为培训师培训

需要阅读的图书：

1、叶素贞，麦当劳标准化管理手册，广州：广东经济出版社，20072、丁兴良 王平辉，规范服务：汽车销售人员客户满意第一步，北京：机械工业出版社，2011

《关键时刻》课程

《关键时刻·MOT》是IBM投资800万美元设计的课程。本课程是为改变企业员工的行为模式而设计的课程，它传授这样的技巧：如何在与客户的交往中，通过创造正面的关键时刻为客户为企业创造价值！

课程特色

本课程采用基于录像的精心设计的真人实景演出的案例，充分模拟企业内部及其与客户之间的各个沟通环节，从而激发学员的深入思考和充分讨论，以促成企业（公司）人员从思维模式到行为模式的更为深入的转变与提升，建立客户为先的企业文化。

关键时刻行为模式

本课程专注于传授企业员工如何主动聆听客户的声音以及如何在与客户的交流过程中为客户创造最大的价值。其介绍行动导向的高实用性的关键时刻的行为模式，尤为精华之处在于案例录像中针对每一个沟通环节，都有正面和负面的例子供学员分析对比，学习如何在内部和客户沟通中运用该四步行为模式。该课程将通过观看录像，并在老师的指导下，进行分组讨论的方式，集思广议充分分享经验，其高度拟真的案例设计更易于学员结合实际，将所学所感真正应用于日后的日常工作。

课程背景

本课程是为改变企业员工的行为模式而设计的课程，主要专注于传授如何运用“关键时刻行为模式”将自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户。

本课程采用基于录像的精心设计的真人实景演出的案例，充分模拟企业内部及其与客户之间的各个沟通环节，从而激发学员的深入思考和充分

讨论，以促成企业（公司）人员从思维模式到行为模式的更为深入的转变与提升，建立客户为先的企业文化。

本课程专注于传授企业员工如何主动聆听客户的声音以及如何在与客户的交流过程中为客户创造最大的价值。其介绍行动导向的高实用性的关键时刻的行为模式，尤为精华之处在于案例录像中针对每一个沟通环节，都有正面和负面的例子供学员分析对比，学习如何在内部和客户沟通中运用该四步行为模式。该课程将通过观看录像，并在老师的指导下，进行分组讨论的方式，集思广议充分分享经验，其高度拟真的案例设计更易于学员结合实际，将所学所感真正应用于日后的日常工作。

基于岗位的员工职业化训练模型

企业生存和发展的核心命题

——可持续发展—— 理念依据

使命追求

核心价值观

战略与竞争优势

组织的核心能力 客观依据 市场与客户 客户忠诚

为客户创造独特价值

员工的职业化

关键时刻放下“屠刀” 篇6

有个秘密在我心中藏了许多年，从此我知道自以为聪明绝对是灾难，我更因为知道力不可使尽、势不可用绝，故在精打细算之余，应给对手留些余地。如果让自己的贪婪恣意横行，一旦跨越了对方的红线，一切算计都会变成镜花水月。

事情最开始源于一个同事曾经说的一句话，它让我思前想后，琢磨再三，久久不能忘怀。

那时公司正在洽谈一桩生意，而我是谈判代表，标的是一本创办很久的刊物。创办人因年事已高，不想再做，询问我们公司是否愿意接手。这个刊物是我感兴趣的类型，而且与集团内的现有产品有互补效果，所以我使出浑身解数以期谈成此案。

对手是个单纯、善良的经营者，而且真心诚意想卖掉这本刊物，因此谈判尚称顺利，最后只剩价钱。而我则是费尽心思，务期用最低的价钱，让公司得到最大的效益。就在这个时候，一个同事开玩笑地对我说：“你不要把人家欺负得太过分！”听了这话，我当场愣住。为什么同事会这么说呢？难道我努力把价格谈低有错吗？我不愿追问同事这样说的原因，我只能仔细地解析整个谈判过程，试图给自己一个答案。

首先我确定，对手真的是个好人，他真的想把手上的杂志卖掉，也没有要借机捞一笔，所以几乎对我提出的所有说辞都没有意见，他只求尽快结束这次的谈判。其次，我也确定，我比对手精明太多了，也心思复杂得多，我不断地测试他的成交底线，也不断地尝试各种方法、找各种理由压低价格，而且也一再得逞。想完这两点之后，我开始觉得我的同事说得有道理，我确实在利用对方的单纯、善良，然后不择手段地“算计”对方。

我并没有错，因为我没有图谋己利，我是为我的公司在争取最大的利益，我所有的努力都是一个专业经理人合理而必要的作为。只是这个作为在旁人眼中，可能做得“太过”，就连我的同事都会用开玩笑的口气提醒我别太放纵，别步步进逼。

我开始精算购买价格的合理性，我发觉其实我已经谈出了一个不错的价格，只不过我觉得还有降价的空间，才会锲而不舍持续议价，我是真的“太过”了。

确定我自己正在做“赶尽杀绝”的事后，我决定放手，就此与对方签约，达成协议。没想到这位看来单纯、善良的对手在知道我不再杀价之后，缓缓地告诉我：“还好你自动停手，否则我已下定决心，如果你再得寸进尺，我就不谈了，不论你出多少价钱，我都不卖给你了！”

看似单纯、温和的人，其实已饱经世故、看透世情，只有愚昧的我还自以为聪明，觉得有机可乘。我差一点丢掉一个机会，更差一点把自己变成一个狡诈、丑陋的笨蛋。在千钧一发之际，我侥幸得到了一个双赢的结局。

这个秘密在我心中一直埋了许多年，一方面，我悟到了自己的局限，另一方面，也让我知道，凡事不能太绝。让自己那点“聪明”无限上纲，表面看是自己掌握了主动，在抢占地盘，但很可能功亏一篑。

后记

有一位小朋友问我，商场上不是你死就是我亡，对敌人仁慈，可能就是对自己残忍，这种状况如何对对手宽厚？

这只是把商场模拟战场，其实商场很少出现这么血腥而残忍的状况。其实一笔生意，不外是你赚多他赚少，你全赚他不赚，你还要赚更多、他亏本，顶多也是如此，对手可以选择退出，甚至找机会讨回来，这都是生意的常态，不要把生意想得太戏剧化了。

当然也可能有少数面对面的血腥战争，如果真会出现生死一线的状况，这时当然不能手软，杀了敌人，然后厚葬敌人的故事，也屡见不鲜。

关键时刻 篇7

一、“关键时刻”管理理论分析

“关键时刻”管理理论是指企业和客户之间接触的那个时刻, 这一理论是由瑞典学者诺曼在1984年提出的。尽管不同性质的企业会产生不同的“关键时刻”, 但是, 企业向可会展示服务的机会确实由相同的“关键时刻”形成的。因此, 企业只有对“关键时刻”涉及的内容与环境进行更好的管理, 才能够为客户提供更优秀的服务, 以便更好地获得客户的信任。

二、图书馆流通服务中“关键时刻”管理的可行性与必要性分析

(一) 可行性分析。

图书馆流通服务是一项公益性较强的服务, 而“关键时刻”管理理论则主要是为了使企业获得更大的利益, 是一种对企业服务质量进行有效提升的措施。

(二) 必要性分析。

图书馆流通服务的主要工作内容是根据读者的需求进行图书外借, 这也是促使图书馆和读者之间产生直接联系的一项服务工作。然而, 图书馆流通服务的开展也存在一些隐患。其一是随着先进科学技术在图书馆管理工作中的使用, 信息技术与通讯技术的综合应用使图书馆管理工作的开展变得更加快捷, 特别是图书馆逐渐向数字化方向的转变, 很大程度的为读者提供了便利, 读者只需有一台联网电脑, 就能够随时随地的阅读书籍。其二是图书馆流通服务无法最大程度的满足读者的需求。虽然如今图书馆对馆藏文献的管理越来越科学, 使用的管理技术也越来越现代化, 管理设备越来越先进, 图书馆管理人员的服务水平和服务质量也得到了很大程度的提高, 但是读者的需求还是无法得到最大程度的满足, 这是因为读者需要图书馆提供的服务也在逐渐发生改变。

三、图书馆流通服务中实施“关键时刻”管理的作用

(一) 提高图书馆资源的开发。

要提高图书馆文献资源的开发, 可以将步骤分为三步:第一是要对图书馆文献的购买质量进行良好的控制, 以便对图书馆的文献资源进行合理的配置。第二是要做好编目工作, 对文献资源进行分类, 且要保证数目编辑的准确性。第三是设立典藏馆对流通中的文献资源进行管理, 并积极参与文献的编目, 以便更好地解决图书馆文献资源在流通过程中会遇到的问题。

(二) 提高服务环境。

适轻松的阅读环境能够陶冶读者的情操, 图书馆流通服务要想创造出更优秀的服务气氛, 就需要对服务环境进行优化。比如在公共场所防止绿色植被, 放置名家字画等。此外, 要对图书馆的借书台与书库的位置进行合理安排, 要使其与读者的阅读习惯相适应;书库内的温度、光线等要保持在合适的位置;阅读者的大小要适宜;座位之间的距离要合理, 以便使读者产生舒适感;铺设的地板要防滑, 以便是图书馆保持安静, 从而使图书馆可以给读者留下舒适、温馨的优秀印象。

(三) 服务举措要合适。

根据观察可以看出, 读者所需要的图书馆流通服务是有规律可循的, 比如双休日等时间段一般是读者借书或者是还书的高峰期, 因此, 流通部门必须要利用相应的对策, 对图书馆的资源进行合理分配, 以便更好地满足读者的需求。比如, 在图书馆开放时间的制定上, 图书馆可以采用弹性时间制度, 合理的延长开放时间;并对工作人员的上下班时间进行合理安排, 以确保高峰时期, 图书馆的管理不会出现问题;适时地增加一些借书窗口;图书馆工作人员对读者的阅读进行适当的指导, 以便加快读者流动。

(四) 注重细节管理。

这里主要可以从两个方面进行分析, 一是图书馆流通部门必须给读者提供安全、可靠、便捷的存包位置。在图书馆大厅设立咨询台, 或者是大型的显示屏, 以便及时的汇报图书的流通消息。在借书台上面放置一个双向的视屏, 或者是设立一个专门负责读者查询信息的设备。在检索台上面放置操作流程分析图, 以便帮助读者更快、更好地检索自己需要的书籍, 并在台子上面放置一些便签纸, 从而为读者记录索书号与书籍信息提供便利。二是对等待时间的管理给予一定的重视。在图书馆流通服务中, 因为各种各样的问题使得读者可能需要等待一段时间, 在等待时间内, 流通部门需要向读者提供一定的休息场所, 并提供一些可以阅读的书籍, 或者是图书馆的介绍, 还要提供一定的开水, 以便使读者可以在舒适、轻松的环境中度过无趣的等待时间。上述的问题尽管都是一些较小的问题, 但是却是读者和流通服务产生之间联系的关键时刻, 也正是因为有了细节, 才使图书馆流通服务的魅力得到真正的显现, 这对读者评价图书馆的流通服务也有很大的影响。

四、结束语

在图书馆流通服务中应用“关键时刻”管理理论, 是一种对提升服务质量有着显著效果的方法。利用相应的措施对每个“关键时刻”管理进行提高, 可以使图书馆的服务形式被逐渐创新, 并对服务工作进行改善, 以便更好地满足读者的需求。这一过程的实质就是追求服务形式的创新, 而这也是图书馆流通服务中应用“关键时刻”管理所想要实现的目标。

参考文献

[1]帕提曼.论高校图书馆流通服务中的“关键时刻”管理[J].农业图书情报学科, 2013, 25 (11) .

[2]李小梅.“关键时刻”管理提升高校图书馆流通服务质量[J].黑龙江科技信息, 2012 (24) .

关键时刻 篇8

根据广西壮族自治区交通运输厅《关于印发广西壮族自治区交通运输突发事件应急预案的通知》 (桂交安监发[2011]97号) 发布的《广西壮族自治区交通运输突发事件应急预案》“1.3分类等级 (4) 社会安全事件。主要包括……涉外突发事件等”和《广西壮族自治区道路运输突发事件应急预案》的规定, 自治区道路运输应急指挥部按既定职责开展行动。

祖国利益高于一切

广西运德汽车运输集团有限公司、广西超大运输集团有限责任公司 (以下分别简称广西运德集团、广西超大集团) 等国际道路运输企业按照我局要求, 及时启动相关的工作应急预案。

5月14日至22日, 共调派43辆应急运力 (其中:广西运德集团35辆, 广西超大集团8辆) , 接驳转运从越南撤离至友谊关口岸的回国人员;接驳车辆从友谊关口岸累计发送125辆次, 转运从越南撤离的回国人员3484人 (其中:广西运德集团车辆从友谊关口岸发送91辆次, 转运回国人员2799人;广西超大集团车辆从友谊关口岸发送34辆次, 转运回国人员685人) 。

广西运德集团参股的越南山德运输公司, 在5月中旬越南发生针对外资企业和人员严重暴力事件以来, 除正常开行每日的班线, 方便中方人员撤离越南之外, 还应多家中方驻越南企业的要求, 紧急派车到中方员工驻地以包车的形式运送中方人员回国, 据不完全统计, 从5月14日至22日, 9天内共运送回国中方人员共计4200多人。

广西运德集团为应急运输投入客车35辆, 放空42个车次、支出相关费用5.04万元;免费为回国人员提供午餐1600份、支出相关费用1.28万元;其参股的越南山德运输公司车辆受打砸损失约6万元, 共计12.32万元。广西超大集团为应急运输投入客车8辆, 调整了20辆客车作为应急储备运力, 造成损失约2万元。

获得高规格嘉奖

此次接运回国同胞行动, 充分体现了我区交通运输管理部门和相关国际道路运输企业在关键时刻“祖国利益高于一切”、“同胞安危重于泰山”的爱国主义和民族主义精神, 得到了交通运输部充分肯定和专函表扬;杨传堂部长签发第196期《交通运输部专报信息》, 以“交通运输部门通过中越公路口岸接回3173名同胞”为题专报中共中央办公厅、国务院办公厅。

为表彰国际道路运输企业, 弘扬先进, 弥补其在此次接运回国同胞行动的应急投入及损失, 广西壮族自治区交通运输厅按《广西壮族自治区交通运输突发事件应急预案》“4.4应急资金保障 (4) 应急征用补偿资金和恢复重建资金”的规定, 给予广西运德集团8万元补偿, 给予广西超大集团2万元补偿。

按《广西壮族自治区人民政府办公厅关于印发贯彻落实中越汽车运输两议定书工作方案的通知》 (桂政办发[2012]187号) “研究制定国际道路运输线路开行初期的补贴及奖励机制”, 给予广西运德集团、广西超大集团各5万元奖励。

同胞安全重于泰山

广西运德集团公司领导和相关工作人员密切关注越南当前局势, 通过手机、网络QQ、微信等方式与山德公司 (广西运德集团持股公司) 中方人员保持及时的通讯联络。

通知运德派驻越南山德公司的4名中方工作人员在谅山市山德公司总部集中, 收集好相关的公司证照、印章文件以及可以携带的公司财物等, 准备好个人的物品, 特别是护照随身携带, 通讯工具24小时开通, 安排好车辆随时待命, 不要随便外出。

此外, 对坚持运行的中国南宁至越南河内直通车, 每天提醒中国司乘人员在越南境内运行和生活时注意各方面的安全, 注意局势变化, 将中国大使馆联系电话分发至司乘人员手中。还安排一位会中国话的越南山公司的越方员工跟车, 协调各方工作。

广西运德集团通过凭祥总站、南宁总站的车辆与越南山德公司车辆在友谊关实行无缝接驳运输, 开通了多条南宁通往越南河内、海防、下龙、宁平、清化、河静 (奇英) 的跨国班线。

在5月中旬越南发生针对外资企业和人员严重暴力事件以来, 山德公司除正常开行每日的班线, 方便中方人员撤离越南之外, 还应多家中方驻越南企业的要求, 紧急派车到中方员工驻地以包车的形式运送中方人员回国。

据不完全统计, 从5月14日至22日, 9天内共运送回国中方人员共计4200多人, 其中2400多人是企业组织的集体回国人员, 其余1800多人是零散自行回国人员。山德公司运送的人员到了友谊关后, 大约60%的旅客由凭祥总站和南宁总的车辆运送回南宁, 其余40%的人员自行通过其他方式从凭祥前往各地。

山德公司从5月13起, 除了坚持开通河内、下龙、海防等地开往友谊口岸的班线外, 还派车到河静省等中国工人聚集的地区疏散回国中方人员。因局势不明, 从15日起暂停了河静班线, 从5月19日起暂停了海防班线, 其他班线一直正常开行。

广西运德集团还运行中国南宁至越南河内的直通车, 越南发生严重暴力事件期间, 一直坚持开行, 每天从越南河内地下水车站发一个前往中国南宁的班次。

5月19日, 中国政府和外交部发出对越南旅游“暂勿前往”的警示后, 考虑到前往越南的客源大幅减少以及其他因素, 从5月20日起我集团暂停了南宁至河内直通车的运行 (现已恢复) 。

关键时刻 篇9

如何认识我国农业的发展阶段

对阶段的判断, 是我们制定政策、研究问题的前提和基础。这次会议上, 在分析形势时就明确地提出来, 我国已进入加快改造传统农业, 走中国特色现代农业化道路的关键时刻。这个关键时刻, 主要体现在以下方面:

要确保粮食等主要农产品的有效供给, 需要我们加快建设现代化

就从农业的功能而言, 如果不能满足人们日益增长的农产品的需求的话, 农业发展就成了大问题。我们经常说13亿人口的吃饭问题, 是天大的事情, 农业是安天下、稳民心的战略产业。很重要的就是要保证农产品的有效供给。由于受资源条件和基础条件的限制, 我国的农业仍然处在一个爬坡阶段, 非常艰难。如果不尽快地加速传统农业的改造, 推进农业的现代化, 就很难满足人们的消费需求, 所以形势、压力是非常大的。

适应农村社会结构的变化, 必须加快现代农业的建设

这些年, 农村的社会结构发生了很大变化, 很重要的就是就业结构、收入结构、乡村治理结构的变化。大量的农村劳动力外出就业, 一方面, 为国家工业化、城镇化做出了贡献, 为农民增收做出了贡献。另一方面, 也对农业的发展也带来很多隐忧。如果说在工业化、现代的发展过程中, 没有大量的先进要素的注入, 只有要素的外流, 农业是不可持续的。适应这种变化, 必须创新农业发展的体制、机制, 提高农业的组织化程度、机械化程度, 这都是摆在我们面前的重大课题。农村每年大体上往外转移1000多万人, 对农业技术的推广、对农村的社会管理、对农业发展水平的提高, 都提出了新的挑战。所以要适应农村的社会结构的变化, 加快改造传统农业。2007年生猪出现大的波动, 重要之一就是散户饲养少。

建立新型的工农城乡关系, 必须加快建设现代农业

我们国家的农业占GDP的比率仅为11%多。我们要走的是一条工业化、城镇化和农业现代化协调发展的道路, 这是科学发展观所要求的, 也是保持我们经济社会全面发展所要求的。现在整个国家现代化最薄弱的还是农业现代化问题, 最艰难的也是农业现代化问题。如果说我们的农业现代化不能和工业化及城镇化的进程相匹配, 工业化、城镇化就会失去基础, 就不可能持续地发展, 所以必须加快现代农业的进程。现在城乡之间的差距不是在缩小而是在扩大, 在“十七届三中全会”决定里面, 提出的发展目标, 很重要的就是农民纯收入到2020年要翻一番。这是全会决定里面唯一一个指标性的目标, 尽管是一个指导性的目标, 但是要实现, 也非常艰难。如果要翻一番的话, 从现在算起, 每年要增长5.95%。改革开放30年来大体增长7%, 这十几年平均数略到6%。所以从这个层面来看, 加快现代农业的建设是建设新型工农和城乡关系的一个重要的基础。

提高我国农产品的竞争力, 必须加快建设现代农业

现在我国农业已经放到国际的大背景之下来研究和处理, 我们现在是世界上第4、第5大的农产品进出口国, 特别是资源性产品进出口量非常大, 我国的食用植物油自给率只能是40%多, 50%以上要通过利用两种资源和两个市场来弥补。因此, 如果说我国农业发展的质量和水平与世界发达国家农业发展的水平差距很大, 我们就很难在国际上掌握主导权, 会陷于被动。所以从这个意义上来讲, 加快农业现代化, 也是适应农产品国际竞争的需要。全会明确提出, 我们已经到了加快改造传统农业, 走中国特色农业现代化道路的关键时刻, 从全局、实现全面小康水平来讲、在世界农业发展的潮流中站脚跟方面来讲, 都是非常关键的。

如何把握我国农业发展的总体走向

全会非常明确地提出来, 要把走中国特色农业现代化道路, 作为农村改革发展的基本方向。这次会议不仅仅是要总结前30年的成就和经验。更重要的是要全面规划今后农村改革发展的基本方向, 从这个角度来讲, 全会非常鲜明地提出“三个把”, 即把建设社会主义新农村作为农村改革发展的战略任务;把走中国特色农业现代化道路作为农村改革发展的基本方向;把建立城乡经济社会一体化新格局作为农村改革发展的根本要求。一个战略任务、一个基本方向、一个根本要求, 这“三个把”实际上非常鲜明地指明了今后农村改革发展要往哪个方向去。着力点在什么地方, 要达到一种什么样的目标, 其中把走中国特色的农业现代化道路作为农村改革发展的基本方向是非常正确的, 农业现代化不是中国人的发明, 而是世界各国都要朝着这个路线去, 但是都要从本国的实际出发来确定自己的路径和方式。中国的农业现代化应该着力解决什么问题, 应该怎么走, 必须从中国实际出发。我们的发展道路是中国特色的社会主义道路, 中国特色农业现代化就是中国特色社会主义道路的重要组成部分。

人多地少, 农业资源紧缺

必须加强农业建设, 促进农产品有效供给和农民的实际增收。人多地少是我们国家的最大特点和国情。我国的耕地资源大致是世界平均水平的40%, 我们的淡水资源也仅仅是世界平均水平的1/4, 随着国家工业化和城镇化的进程, 农业资源紧缺的矛盾更加突出, 而且不可逆转。我们正处在工业化和城镇化的关头, 不可避免地要占用土地, 必然产生农业用地和城市用地、工业用水和农村用水的矛盾, 这是我们的最大国情。而我国又不可能像别的国家一样通过国际分工来解决农产品的供给问题。我国是一个拥有13亿人口的社会主义国家, 我们只能立足国内, 把握大局, 只能把解决农产品供给作为农业现代化的首要目标, 能立足国内, 保证基本自足。

农户规模小、经营分散

我们现在实行的是家庭承包、统分结合的双层经营体制。我国农户的耕地面积是有限的。中国农业的集约化的方向是我们面临的重大课题。我们必须通过走社会化的服务方式来发展集约化经济, 也就是全会提出的两个转变, 一是家庭经营要向增加要素的投入的集约方式转变, 通过科技、管理、资金, 而不是通过土地的归大堆来实现。二是土地经营要向发展农民的多种形势的联合与合作来转变, 包括增强社区服务的功能, 发展农民的专业合作社, 推动农业产业化经营, 促进和建立、健全农业社会化服务体系。

我国农村生产力水平低, 生产方式粗放, 当前尤为突出

发达国家科技对农业的贡献率大体上是70-80%, 而我国不足50%。发达国家农业的机械化水平在80%, 我国才占43%。所以总体上看, 我们还处在靠天吃饭的状态, 生产经营方式还比较落后、农民的科学素质也有待提高。国外农民要有一些基本的条件, 生产经营方式职业准入, 而我国对此却不可能设置门槛。

我国农业的比较效益低

和国外农业相对, 我国规模较小, 比较效益低。这需要我们既要发挥市场作用, 又要加大强农惠农的政策的支持力度, 要靠中国的农业增收是很艰难的, 最根本的就是经营的规模太小, 很难提高劳动生产率, 资源配置太少。这需要我国不断加大支农惠农力度, 调动农民的积极性, 建立农民增收的长效机制。

破解城乡二元体制的任务艰巨

国外的农民是职业农民, 而我们的是一个身份, 这是本质上的差距。城乡二元结构是制约其发展的突出矛盾。应当调整国民收入的分配结构, 统筹城乡社会经济发展。其他国家的工业化、城镇化和农业现代化基本上是同步, 而我国却不同步。随着工业化和城镇化的发展, 农民人口减少, 而我国在工业化、城镇化过程中把农民滞留在农村, 当我国工业化水平发展到中期阶段, 城镇化率也达到44%左右时, 农村户籍人口占总人口比例还很高。如果不通过收入分配结构调整向农民倾斜, 解决农村的问题就难以解决。

我国农产品市场与国际日益融合

这点和很多国家还不一样。实际上现在基本实现农业现代化国家, 都是在二战之后, 是随着工业化、城镇化的进程同步建立起来的。当时世界贸易的秩序和规则与现在不同, 当前世界贸易市场的种种限制, 对我们既有利也有弊, 更多的是一种制约, 我们在这样的国家环境下, 发展农业面临的挑战更多, 压力更大。

农村地域广阔, 农业发展很不平衡

我国农业现代化必须因地制宜, 从各地实际出发, 探寻不同的模式和形势, 包括各个产业之间。从现在来看, 恐怕只有国有农场可以先实现农业现代化, 包括新疆兵团、黑龙江垦区。不同地区、不同领域、不同产业, 现代化的程度也不一样。我们要从当地的实际出发, 从产业的特点出发, 研究现代化的路径和方式。我国的现代化不可能齐步。

找准推进农业现代化着力点

全会决定从多个方面提出了相应的要求, 从基本要求来看, 即“高产、优质、安全、高效、生态、安全”。达到这一水平, 我国就基本实现了现代化。随着生活水平的提高, 按照科学发展观的要求, 增加生态安全是非常重要的。今后的具体目标, 主要是提高农业生产力、国际竞争力、可持续发展能力。

确保粮食安全

全会提出要把发展粮食生产作为中国农业发展的首位。最近国务院对黑龙江、吉林、河南专项审批, 准备加大投入, 使我国的粮食综合生产能力从国家的粮食10000亿斤左右达到11000亿斤左右, 这是一个非常重大的决策, 也是一个非常艰巨的任务。要实现这个目标, 从目前来看需要解决好以下问题。一是粮食安全的安全责任谁来负责, 这是首先要明确的。现在的压力主要集中在中央和粮食主产区包括湖南, 现在粮食大省、粮食大县都是经济上的穷县。我们要分解责任, 不仅是主产区, 包括主销区和产销平衡区, 都要分解责任。现在调出省在减少, 主销区在增加, 产销平衡区在减少, 长期以往, 后患无穷。所以, 全会明确提出分担粮食的责任。要不让粮食主产区积极性受到影响, 而且要求平衡产销区自给不降低。二是切切实实, 组织一些重大工程建设来解决这些问题。我国和粮农组织的口径不一样, 我们的粮食包括谷物、薯类和大豆。就谷物而言, 我们是自给的, 如果把大豆算上去, 就是有缺口的。大豆, 我们只能说是提高自给率, 但要提高到50%是非常艰巨的, 主要是由于资源的制约, 种了大豆就不能种玉米。水稻是个紧平衡, 往往是水稻供给出现波动而引发整个市场波动, 它是口粮, 而且现在消费口粮越来越多, 在食品结构中, 水稻比重在增加。小麦主要存在品质提高的问题, 其供给是充足的。玉米主要是转化问题, 怎么样适应养殖业的发展和玉米加工业的发展, 存在一个加工问题。因此, 应当组织实施一些重大项目来稳定提高, 突出解决小麦、玉米、水稻的问题。加大投入, 加强建设, 包括农田水利建设、土壤改良、品种改良、病虫害防治问题等等, 而且要考虑加大对国家粮食核心产区和后备产区建设, 一个是工程, 一个是两个产区 (后备产区和核心产区) 。

建立利益补偿机制

农民种粮不吃亏, 地方政府抓粮不吃亏。农民补贴不断增加, 通过理顺价格, 提高最低收购价格来解决这个问题。补贴对调动积极性是有作用的, 但更重要的是通过市场来调动, 农民是看市场的。所以作为宏观调控的一个重要政策, 要加大对种粮农民的补贴, 还要考虑对主产区的利益补偿, 通过转移致支付、加大投入建设、奖励来实现。现在产量大县平均1年奖励达到1000多万, 东北有些县达到5000多万, 湖南产量大县达到2000万左右。今后要综合考虑调出, 如果不解决这个问题, 如果没有地方政府抓粮的积极性, 很多问题是解决不了的。此外, 还应取消对粮食大县的资金配套。奖励加大力度、投入加大力度、取消配套, 让产粮大县提高生活水平。另外, 还要推动农业结构战略调整, 其重点是优化布局, 科学布局。通过多年的努力, 农业的优质产区已经逐步形成, 这也是推进产业结构调整的重要成果, 但是存在雷同的比较多, 档次比较低, 特色不鲜明, 这是一个问题。第二个问题是产业体系没有建立起来。从生产、流通到加工的产业体系不建立起来, 结构调整就没有办法到位。同时在结构调整中, 要考虑到各个产业和作物的合理配置, 要协调发展, 防止大起大落。现在, 生猪价格连续20多周向下掉, 没有的时候着急, 多了也着急, 怎样建立协调的、调控的、稳定的、机制是结构调整的要考虑的。

保证农产品质量安全问题

保证这一点不仅是对消费者负责, 更重要是对生产者负责。这次三鹿奶粉事件, 除了造成部分婴幼儿受害之外, 打击最大的就是奶农。农产品质量安全问题不是一般的问题, 不是小问题, 是今后结构调整的重点。当时, 搞结构调整, 温家宝总理讲了3个重点, 即区域布局、产业化经营、农产品的质量问题。把握以上3点, 就基本能做好结构调整。现阶段, 新型的产业体系又被提出。

加快科技创新

农业科技创新着力点现在主要是实现三化, 就是农业技术的集成化, 劳动过程的机械化, 生产经营的信息化。就是农业不要为科研搞科研, 科研必须着力解决农业发展中的新问题, 这是农业科研的一个方向。我们不能仅仅做一个课题、研究成果之后, 将其放在一边不进行转化。另外, 劳动力过程的机械化, 怎么适应劳动力结构变化, 劳动力素质呈结构性下降这个变化, 来大力推进农业机械化, 这是出乎我们意料的, 过去以为农业机械化不好弄, 现在看来是一个大发展的势头, 包括南方水稻机叉逐步在推广, 非常可喜, 所以要加大力度。不仅是田间作业, 包括饲养, 也要采用机械化, 完全通过机械化, 通过管道。生产经营的机械化, 近年来, 这方面有很多创新。但信息化有好的一面, 也有麻烦的一面。有的是子虚乌有的造谣, 有的叫恶意炒作, 受损失的最终还是农民, 所以这些问题都应该很好地解决。

加强农业基础设施建设

加强农业基础设施建设, 包括耕地质量的建设、农田水利的建设, 市场网络体系的建设等等, 特别是小农田水利, 耕地质量。我国的潜力在于提高耕地质量上, 现在中低产田大体上占2/3, 如果能改造一半以上中低产田达到高产田的水平, 我们的农产品供给就会大大缓解, 所以, 科技是一个点, 中低产田改造和水利设施建设是一个点, 农业机械化也是一个点, 可能成为解决我国农业的一个很重要的物质基础手段。当然, 这其中还包括体制、机制等问题。

促进农业的可持续发展

促进农业的可持续发展, 包括防止面源的污染。现在, 我们所进行的点源污染的治理, 下了很大的功夫, 都难见成效, 如果农村面源污染势头不遏制, 不加以收拾, 将会后患无穷, 一方面是资源少, 另一方面是污染更严重。因此, 应当把促进农业的可持续发展, 防止面源的污染提上议事日程所以。对农业生态环境的保护的问题, 应当及早治理。

扩大农业的对外开放

农业现代化离不开大的国际环境。此次决定提出两个非常重要的问题, 一是我们农业农产品贸易的原则是什么, 即进口紧缺的产品, 出口劳动密集性的产品。所谓紧缺就是资源转换问题。实际上, 我们的进出口过去是顺差, 现在是逆差, 而且逆差还在扩大。进得多, 出得少。有的专家提出, 进得多, 表明我们更多地利用了国外水资源和耕地资源, 这种说法具有一定道理, 但关键是保证我们的市场供给, 调剂余缺。这是进出口的一个基本要求, 更重要的是在开放的条件下, 怎样保护我们的产业安全, 这也已经提上了议事日程。此次全会非常明确地指出, 要建立安全的审查机制, 要建立准入的制度和安全审查的机制。我们对外开放的方针是不能动摇的, 但是对有些领域, 要按国际通行的做法, 要有限制, 这是从我国长期产业安全角度考虑的。比如粮种问题, 那是我们自主知识产权, 怎样掌握我们的主导权, 怎样利用在知识产权上掌握主导权, 这是我们面临的第一问题。第二个问题是, 怎么利用反垄断法, 避免形成垄断。现在大豆加工行业就出现了这样的问题。国外几家大公司参股我国的大豆加工行业, 这些国际公司往往在其属于国家的基地购买大豆, 导致我们花高价购买的大豆。本来我国大豆最大的进口国和消费国, 但结果却失去了价格主导权。类似的问题, 都值得很好研究, 在开放的条件下, 如何搞农业, 都是我们所面临的新课题。

如何统筹工业化、城镇化和农业现代化建设

激素：留在关键时刻用 篇10

肾上腺皮质激素是肾上腺皮质分泌的各种激素的总称，在化学成分上都含有甾体类结构。按生理作用可分为盐皮质激素、糖皮质激素和性激素，其中以糖皮质激素的作用和用途最广。糖皮质激素的主要功用是调节人体的物质代谢，适当增加剂量后便可产生广泛的药理作用。其一是抗炎作用。糖皮质激素对于各种原因引起的炎症，包括机械性、化学性、感染性炎症，都有抑制作用。对炎症早期的红肿热痛和炎症后期的疤痕粘连都有缓解作用。但其抗炎不抗菌。其二是抗毒作用。细菌内毒素可使人体产生高热、乏力等毒血症状。糖皮质激素能够缓解机体对细菌内毒素的反应，提高机体对内毒素的耐受力，减轻内毒素对机体的损害，但对细菌的外毒素无效。其三是抗免疫作用。糖皮质激素可以通过多种环节抑制机体的免疫反应，治疗系统性红斑狼疮、肾病综合征、风湿热、风湿性和类风湿性关节炎等自身免疫性疾病，还可以用于防止异体器官和皮肤移植时出现的排斥反应。不利因素是导致机体防御功能降低，容易诱发感染。其四是抗过敏作用。过敏反应是一些具有过敏体质的人在接触了某些物质后出现的病理性免疫反应。糖皮质激素能够治疗过敏反应引起的荨麻疹、血清病、血管神经性水肿、顽固性支气管哮喘、过敏性皮炎等疾病。其五是抗休克作用。糖皮质激素能够加强心肌的收缩力，使心脏的输出量增加，并可改善微循环，中止和延缓休克的发生。其六是对造血系统的作用。糖皮质激素可以增强骨髓的造血功能，使人体的红细胞、中性粒细胞增加，使淋巴细胞、嗜酸性粒细胞减少，治疗再生障碍性贫血、急性溶血性白血病、急性淋巴细胞白血病等，但停药后容易复发。

糖皮质激素的制剂种类很多，大家熟悉的有可的松、泼尼松(强的松)、泼尼松龙、地塞米松、倍他米松等等。除了常用的片剂、注射剂以外，还有眼药水、眼药膏等。专门供外用的有肤轻松霜剂，用于气雾吸入治疗支气管哮喘的有二丙酸氯地米松。糖皮质激素治疗各种疾病的作用确实不可低估。尤其是治疗自身免疫性疾病、血液病时，真有非它莫属的感觉。但是，正是由于它具有广泛和有效的药理作用，临床上才出现了滥用的倾向。如果长期过量使用这类药物，就会导致医源性肾上腺皮质功能亢进综合征，出现水牛背、满月脸、皮肤变薄、腹部肥胖、四肢消瘦、易于感染、创伤不易愈合等现象，甚至诱发溃疡病，精神失常、骨折、骨质疏松等。在长期用药后突然停药，还会出现“反跳”，使原有疾病加重。

糖皮质激素属于处方药，应当在医生的指导下使用。但是，现在我国还没有严格的执行非处方药(OTC)制度。在没有医生处方的情况下，任何人都可以从药店买到糖皮质激素。这就需要病人及其家属了解相关知识，学会自我把关。主要应注意以下几点：①掌握适应证，注意禁忌证，防止并发症。②用药期间补充低钠、低糖、高蛋白饮食，并适当补钾补钙。③治疗严重感染时，应当加用足量、有效的抗菌药物。④在免疫接种期避免使用糖皮质激素。

糖皮质激素的禁忌证有活动性肺结核、消化性溃疡、重症高血压、糖尿病、精神病、骨折和骨质疏松、角膜感染以及抗菌药物不能控制的严重感染等。当适应证和禁忌证同时存在时，就应由医生全面分析病情，权衡利弊。如果出现病情危急的适应证，尽管同时也有禁忌证存在，往往也不得不使用糖皮质激素。此可谓“该出手刚就出手”、“危难时刻显身手”。待危急情况缓解之后，则应及时减少药量或尽早停药。