作业指导书客服部

第一篇：作业指导书客服部

客服部客服用语规范

客服语言规范准则

一、客服必须具有的素质1. 2. 3. 4. 5. 6.熟练掌握公司产品相关专业知识。

做事认真负责，有责任心。较强的执行力。 了解顾客需求，能站在顾客角度思考，引导成交

打字速度要快，每分钟60字以上，熟悉常用办公软件

具备处理各种突发事件的能力，能够独挡一面，周到应对各种顾客类型 具备良好的心理素质，工作态度积极乐观，吃苦耐劳，能承受工作的压力

二、客服基本要求

1.反应及时(关键字：反应快、训练有素)

顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字;每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答; 2.热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)

用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切 3.了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)

对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

4.专业销售(自信，随需应变、舒服)

以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 5.主动推荐和关联销售

善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 6.建立信任(建立好感、交朋友、)

通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任 7.转移话题，促成交易

碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 8.体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)

服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

1三、切记要避免

1、 态度冷漠，话语生硬，动作消极

2、 言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客

3、 知识不够，技能浅，服务不到位，给公司造成损失

4、 促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低

四、常见问题与规范回答

1. 是否有货?

亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢 您可以放心拍哦 O(∩_∩)O~ 亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。。

2.什么时候发货?

亲，当天下午5点前拍下付款的订单都可以当天发货哦!

3.发什么快递?

亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发其他快递的，但是因为我们并没有和其他快递合作，发其他快递是需要补邮资的哦，发顺丰、EMS需要您补邮资12元，发圆通申通等其他快递需要补邮资5元的哦。

4.什么时候到货?

亲，江浙沪地区一般1-2天到货，其他地方一般需要3-5天的。具体到达时间要看物流他们运送的实际情况哦!您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是我们承担的哦。

(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间 )(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)

5.质量问题

亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦!

亲，我们是一家传承五千年中医热敷理疗原理，结合现代高科技(负离子远红外)研发出产后康复，健康理疗的高科技医疗企业。12年的临床验证，深受广大用户青睐与好评哦!质量是绝对有保证的哦!选择圣和，我们将伴随你走上健康之路!!

6.什么材质的?

根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点。

7.退换货问题

亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦!

28.有发票吗?(非常重要)

如交易后，消费者反馈商家存在下述情况，并发起投诉，将做成立处理，每笔交易扣六分，商家因一般违规行为，每扣十二分即被给予限制参加天猫营销活动七天、向tmall.com(天猫)支付违约金一万元的处理。

1、买家索取发票时，明确告知不提供

2、买家索取发票时，要求买家额外支付钱款才提供发票

3、销售商品的为A商家，但买家收到的发票开具人或公章显示B公司

4、未在规定时间内，向tmall.com(天猫)开具当季积分发票

5、商家自行设定提供发票的额外条件，包括但不限于拒绝提供商品退换货服务等 所以当顾客问有没有发票的问题的时候，我们一定要明确说明我们是可以提供发票的

9.包邮吗

亲，这款宝贝是可以包邮发韵达的哦!(公司绝大多数产品都是包邮的，如有不包邮产品可先请示店长) 如顾客要包邮发其他快递，请参考上面第三条快递说明。

10.可以便宜一点吗?

(关于顾客议价，我们要明白自己的立场，而且必须提高转化率)

1.以让顾客100%满意为目标。 2.站在顾客的角度考虑问题。

3.当好双面角色：和公司沟通时，你代表顾客;与客户沟通时，你代表公司。

4.搞清楚顾客议价的原因和真实目的：

1、价格超出预算;

2、试探价格有多深水分;

3、贪小便宜，想要优惠或赠送;

5.在你能承受的范围内，让顾客的实际获得“略”超过其期望值，顾客通常会很满意。所以，问题的关键是：顾客的期望是什么?能满足他的期望么?要知道，期望值是可以降低的，所以通常可以满足。

11.有什么赠品?

赠品具体根据公司当时的优惠活动和顾客购买的单价而定，一般小赠品(如热芯两片)是可以客服自行与顾客协商的，如顾客要求赠品数量或金额较多，可先请示店长。

以下是有关我们圣和居家日用旗舰店产品相关的常见问题与回答

12.热芯和护具怎样使用?(热芯和护具配套使用的产品)

亲，您好!这款宝贝是要热芯和护具配合使用的哦，打开热芯外包装，将热芯放进护具袋中，顺势将热芯对准不适部位将护具固定敷好。

13.热芯能用多久?

小片(护膝、护颈)：一般发热时间共为8-10个小时 大片(护腰等)：一般的发热时间共为24-30个小时

我们的热芯是一次性使用产品哦。使用过程中，如果遇到过热时，可间歇使用的哦，只需取出热芯，并用密封塑料袋将之密封短暂存放，等需要再次使用的时候再取出来。

314.热芯的发热温度是多少?

小片热芯(护颈、护膝)的温度可以达到并恒定在45°左右的，大片热芯(暖腰贴等)的温度可以达到并恒定在55°左右的。

15.这个护具会让皮肤过敏吗?

我们的护具面料是采用进口针织保健棉面料，柔软舒适，亲肤无刺激，透气性超强，让亲放心无忧哦!

16.热芯护具晚上睡觉的时候可以带吗?

亲，不建议睡觉时使用哦，晚上睡觉被子里温度较高，佩戴热芯护具怕造成低温烫伤哦!

17.我应该选什么尺寸呢?

亲，您好!这款产品是均码的哦，亲可以根据自身实际情况将松紧调节到最合适的!

18.为什么你们的产品那么贵?其他商家的自发热的护具便宜很多。

我们的护具含有负离子和远红外，本身具有保暖保健功能，远红外可以上体内温度升高2-3度，促进血液循环，舒经活血，如果有明显疼痛不适，加上热芯热敷理疗，效果更佳!另外暖贴的温度也是恒温的，发热时间也高于同类产品!

亲,真正自发热都是一次性,因为这是能量守恒定律,热量不可能凭空产生,只是能量之间的相互转化,转化完了,也就没有,只是时间的长短而已,我们是医疗器械生产企业,经过国家权威部门严格审批的,原料是无毒无害的,产品是具有相关功效的,绝不会添加任何辣椒素,损害您的健康然后欺骗您是永久自发热的,所以,亲,为了您的健康,请正确选择产品!

19.有其他颜色吗?

我们的产品是肤色的哦，肤色更贴合我们皮肤的颜色，看起来会更和谐舒服哦!

20.护具套装带有热芯吗?

根据每款宝贝情况如实回答。护颈、护膝、等用小片热芯的套装里带有10片热芯(5包，一包2片，要跟顾客解释清楚);月子宝、前列疏通宝等用大片热芯的套装里带有5片热芯(5包，每包一片)。亲也可以另外购买相关热芯以备用哦!(发相关热芯链接)，购买数量越多，相应的价格也越便宜哦!

*跟顾客沟通时态度要热情，友好，可根据自己的特点习惯适度运用表情，语气词

客服礼仪：

真诚的面对每一位旺旺咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。

对客户提出的疑问要快速，准确地进行解答。不要让客户等得太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户!不可自主的夸大产品功能等信息!如因此造成的后果，就其责任人承担。

4五、公司产品相关专业知识

1.负离子

负离子被医学界称为“空气维生素”，是带一个或多个负电荷的离子，亦称“阴离子”，它具有杀菌、促进新陈代谢、修复组织损伤、调节内分泌等功能，对人体30多种疾病起到明显的治疗和改善效果。

2远红外

远红外线是一种光波波长，临床试验证明远红外线与人体波长8～12微米相近，容易与人体产生和谐共振，并深达肌肤骨髓2～4cm，能促进血液循环、活化细胞、提高免疫功能。

3.热芯

热芯持续发热时间为8-10个小时，温度均匀稳定在45±3度，持续的热敷，让皮肤层充满血管和毛细血管扩张充血，使身体代谢加快，促进炎症的消散、吸收，同时缓解僵硬和痉挛，使肌肉松弛而舒适，活血舒缓疼痛。 (本产品为一次性产品，非永久性使用品)

4.发热原理(例：护膝康)

本产品由膝关节护具和护膝热芯组成，护具采用高科技负离子远红外材料整编制作而成，其负离子浓度≥1600个/cm³，远红外法向发射率≥86%，可通过远红外产生内热，让体内温度升高2-3°，其作用可增加运动时膝关节的灵活度，改善膝部血液循环，缓解膝部肌肉疼痛，呵护您的健康;护膝热芯由铁粉、活性炭、盐等多种发热、均热材料精制而成。

5.中医学原理

风寒湿三气杂至合而为痹，痹即闭阻不通(通则不痛、痛则不通)，当气血运行在膝关节部位的道路被阻隔，就会发生肿胀、疼痛，只要将这种邪气排出体外，扶正祛邪，恢复关节中气血的通畅，从根本上解除膝关节部位正邪相争的局面，就能够防止膝关节的疼痛、变形。

6.中医热敷疗法

热敷作用

促进炎症消退、解除疼痛、减轻深部组织充血、保暖

其应用十分广泛，对于痹证，如风湿性关节炎引起的疼痛;跌打损伤，尤其是软组织损伤;消化系统疾病，如胃痛、胃胀、粘连性肠梗阻、肠胀气等以及妇女痛经、乳腺炎等病症有较好的疗效

7.产品优势

起效快，效果显著。

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第二篇：客服部工作

医院客服部服务体系

(一) 基本设置：设客服主管一名，客服助理2名，导医主管一名，导医4名。

(二)岗位设置

(1)导诊是医院的窗口，是患者踏入医院享受的第一道服务。她们用温馨的语言解答各种疑问，提供优质便捷的服务，使患者朋友能够准确及时地找到相关科室和医生，避免以往亲自找科室找医生而耽误的时间。

(2)分诊，当患者朋友来到相应科室就诊前，温馨的导医分诊会为您提供专业的医疗服务咨询，安排您的合理就医程序。

(3)客服办公室

办公室的客服人员负责接听热线电话，耐心解答患者的疑问，做好宣教工作，以及对患者信息资料进行归纳整理，并进行电话回访，了解患者恢复情况，询问患者对医院或医疗服务的意见和建议，为有要求的患者提供预约服务。

(三)客服特色

(1)人性化服务，让患者舒心 。

当你进入大厅时，站在迎宾岗位的端庄典雅的客服人员会微笑着向你问好，并把你引到相应楼层挂号;当你在诊室外坐下等候时，分诊岗位的客服人员已经把你等候的时间记录下来，如果五分钟后你还没有进入诊室，客服人员就会送上一杯水，缓解你等待时的烦躁，如果15分钟后你仍然在诊室外等候的话，客服人员会到科室向接诊医师了解情况，并通知科室医助，向患者做合理解释，如果有必要(特殊)可以帮助患者更换接诊医师。

(2)与患者及时交流，了解患者的需要在为患者提供周到细致服务的同时，客服人员还不忘及时与患者沟通交流，了解患者在治疗后的意见和建议，“只有和患者沟通，才能知道哪儿还需要改进”，抱着这样的态度，每一位客服人员都能做到认真向患者了解情况。 (3)医患之间的纽带、桥梁在治疗过程中，一些患者和医生之间难免会发生摩擦，作为客服人员，她们的职责就是尽快找到症结所在，在患者与各个科室之间起到调节作用，耐心向患者解释，及时处理，在第一时间帮患者解忧。

(4)女性魅力 我院的客服人员是清一色的女性，这主要与女性特有的温柔形象和细致耐心有关，加上与生俱来的亲和力，会能更好地贴近患者;而且每一位客服人员在工作中都化淡妆，穿着与传统医院工作人员完全不同的服装，清新淡雅的装扮让前来就诊的患者常常忘记了这是医院，有助于他们瞬间消除紧张感，放松身心。 (5)贴心的回访

当患者结束治疗回到家中，客服人员给予回访电话，提醒治疗后的注意事项，了解患者恢复情况，询问患者对医院或医疗服务的意见和建议。 导医的重要性 导医的职业化培训

一、导医的重要性

患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。 导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。

导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。

二、导医的基本要求

导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙措施。

导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，备有推车，轮椅及常见病防治宣传资料。

导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。

三、就诊患者的接待全程服务流程

患者就诊→导医→挂号→分诊→医生(初步处理)

(登记) ↓

计价收费

↓

辅助检查

↓

医生(确诊处理)

↓

治疗室←计价收费取药→输液

↓

住院

↓

出院

四、接待来院患者技巧要求

① 主动热情，文明礼貌，如：您好!请问需要我帮助吗?你哪儿不舒服?挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。

② 熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通.患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。 ③ 注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系.妥善处理，必要时送急诊科处理。

④ 不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。

⑤ 对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接情况。

⑥ 接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。

⑦ 如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。

⑧ 将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。

⑨ 对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人 性化的服务。

五、对咨询者的接待 ① 主动热情微笑服务。 ② 认真听来者述说或询问。 ③ 根据需要耐心答复指导。

④ 对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。 ⑤ 禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话.或不理不睬，冷漠处之。

六、对离院(出院)患者的送别

① 患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。 ② 介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。 ③ 征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。

客服部工作管理制度

1、客服部人员必须严格遵守医院各项规章制度，做到仪表整洁、佩戴胸卡、准时上岗，以饱满的热情主动迎接病人来院就诊。

2、熟悉掌握全院各科专家特长和出诊时间，引导病人挂号。医生因故不能按时出诊时，要向患者做好解释工作，取得患者的谅解，并做好预约或改约工作。

3、遇有疑虑的患者，主动上前询问，认真落实首问负责制。可以解答的问题一定要解释清楚;不能解释的，告知可以获得解答的途径。

4、坚持急、危重患者优先制度，主动、热情、协助患者挂号，对需要特殊照顾行动不便的病人，提供便民措施，做到优质服务，满足病人需求。

5、利用分诊导医间隙时间，根据医院特点，以多种形式做好卫生健康宣教工作。

6、免费为患者发放具有医院特色的简介、卫生宣传资料、健康教育处方宣传资料等、

7、接待老年人、残疾人的预约挂号、投诉患者要耐心倾听，必要时请患者完成文字材料;认真解答患者提出的各类问题，较为复杂的专业问题请科室负责人出面解答，协助患者再就诊，较大的医疗纠纷提交医务科处理。

8、发放化验单报告时，认真核实患者姓名，性别、化验项目名称，确认无误后方可发出，做的到严格查对不出差错。

客服部人员守则

好学与自学

之所以把好学摆在第一位，是因为作为咨询台的员工，他必须是一个杂家，也就是说，面对着各个不同的客户所提出的各种不同的问题，你必须都懂得回答，或者懂得如何去寻找答案。客户希望，每个咨询台员工就必须是专家，这样子他才有兴趣向你提问。而面对这这么庞大的知识海洋，唯一的对付方法就是好学。如果你上班的时候就工作，下班就把工作全部丢了，或者在公司忙的时候就工作，不忙的时候就聊天，那么你至少就缺少了这个重要的素质了，或许你还能成为合格的咨询台员工，但绝不可能成为优秀的咨询台员工。我们要求，作为咨询台员工，必须经常性的进行自学，包括一些业务知识，也包括一些风土人情、历史地理、新闻时事等等。学习的途径可以通过同事，比如OP人员，也可以通过书籍，而目前最方便的就是通过网络。 热情和微笑

医院作为一个服务行业，要求每个员工必须对客人主动和热情。特别是咨询台人员，即使你业务能力很强，但坐在咨询台冷若冰霜或者呆头呆脑，均是对医院形象的一种破坏。我们要求咨询台工作人员性格外向，热情主动，真诚待客。绝不能冷落任何一个进入候诊大厅的客人，绝不可以对客人的咨询爱理不理或者敷衍了事。同时，咨询台员工也要把握热情的度，因为热情过头，就是肉麻。我们的服务要求是使客人对我们的服务感到亲切和舒服。而到达这个要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必须对客人保持热情的态度和微笑的姿态。 耐心与细心

耐心是一种美德，而咨询台工作，耐心却是一种必须的性格。咨询台报名或者咨询的客人，他们或许一些问题非常幼稚，或者对一个简单的问题刨根问底，或者对于一个决定犹豫不决。那么在这个时候，咨询台员工必须保持不急躁和耐心的态度。如果这时你非常忙碌，而同时你又不能有技巧的尽快结束客人的咨询，那么，你只能让同事帮忙了，而绝不能表现出任何不耐烦的情绪。

咨询台工作是团队操作的前奏，一个粗心，可能导致业务部门一系列出现错误。比如客人要求吃斋，但是由于咨询台的疏忽，未把这个特殊要求通知业务人员，那么势必业务人员没有通知交代餐厅，于是，当吃素的客人发现端上来的食品都是荤菜时，肯定要饿肚子了，那么质量问题也就产生了。咨询台员工的细心必须在以下几个环节充分体现：一是客人特殊要求，二是客人名单和证件，三是客人联系电话，四是收费上。这些环节都是最容易出错，而一错就会造成重大损失的。 沟通能力与技巧

咨询台是一个对客人沟通部门。要求咨询台员工有良好的沟通能力和沟通技巧。内秀的人不适合做咨询台。要让一个客人对你产生良好的第一印象，要让一个客人接受你的观点，要让一个客人接受你的产品，都必须要求咨询台员工拥有良好的沟通能力。其中最重要的就是语言表达能力。咨询台的另外一个重要职责就是接听电话，更需要良好的语言表达能力。怎么把你所希望的信息准确的传达给客人，就是语言表达能力的问题了。如果你经常出现我明明是这个意思，而他怎么会听成那个意思的时候，不要怪别人，首先检查你自己的语言表达能力是否有问题。其次是眼神的交流，和一个客人进行沟通，如果眼睛总是飘忽不定，或者抬头望天，即使有优秀的语言表达能力，也很能和游客进行良好的沟通。眼神交流有一个公式：亲密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指两个眼珠到鼻尖的范围，中三角指两个额头到下巴的范围，大三角指头顶到两个肩膀的范围。和客人的眼神交流，我们一般控制在中三角。

如果你自认为拥有以上五个素质，那么，加上你的自信，相信前台的工作你一定能够胜任，并且优秀。

客服中心经理主要工作职责

主要管理部门:咨询中心、导医

工作内容：

1、负责全院新、老员工的服务意识、礼节礼仪等方面的培训。

2、处理病人的各种投诉问题

3、负责各种活动的计划、安排、布置等。

4、主要负责全院员工的仪表仪容、服务质量、考核成绩的监督管理。

5、其他院内安排的临时事宜。 细节描述：

1、每月对院内的员工进行评比“如：服务明星、仪表考核、服务质量考核”;

2、及时将院内活动通知到位，每周举办一次院内协调会;

3、每周在院内的住院部进行巡视，代表医院询问、关心病人，并查看门诊医生是否到住院部对病人进行探望，询问我院工作人员的服务质量病人是否满意等相关问题;

4、每天不定时的检查各部门的仪容仪表，做到奖罚有记录;

5、每月月底对员工的表现进行分析统计，做出考核列表;

6、处理医院每天出现的病人投诉事件。

客户中心接待流程： 客户中心专线电话：

顾客投诉 →→ 服部受理 →→ 直接解决，至患者满意→→上报主管领导 (客服经理、经营部) →→提出解决方案、至患者满意 →→上报医务部(医务科、护理部)→→ 提出解决方案、至患者满意→→登记相关信息→→上报总经理

第三篇：客服部

年终总结与计划 -----------客服部

尊敬的各位董事长，尊敬的柯秘书长，尊敬的各位公司领导各位同仁大家上午好：我是客服部胡小燕。

一转眼，我来名流国际家居博览中心工作的时间已经一年多了，岁月记载了我们工作中所有的优与劣，利与弊。在这一年多的时间里，我作为客服部的负责人带领着我们部门的人较好的完成了一年的各项工作，取得了一定的成绩，就这一年的工作作出如下几点的总结： 1. 注重形象，努力提高业务素质

我们客服部是服务行业中的服务部门，让顾客满意是我们的天职与追求。客服部是公司的一张脸，顾客一进博览中心首先映入眼帘的就是我们客服部总台，所以我们专业的仪容仪表很重要。为此我们坚持每天开班前会，坚持严格按照公司统一管理的要求做到统一着装、统一佩戴工牌、淡妆上岗、讲究各人卫生、培养良好的服务礼仪、接待礼仪、电话接听礼仪，我们深知我们代表的不仅仅是我们个人，更重要的是代表了名流员工队伍的外在形象和精神状态。 2. 空杯心态努力学习，积极组织市场调查取长补短

我们除了积极参加统一组织的培训学习外，还主动认真的学习消费者权益保护法、价格法等法律法规、学习家居业通用的“三包”具体内容，学习家居商品的专业知识，学习人与人之间沟通和交流的技巧。不仅如此，我们还定期组织前往兄弟单位学习，及时汲取他人之长，结合名流实际情况不断改进工作，提升服务水平。

3. 加强服务意识，积极做好服务工作

客服部的工作不光是对客服务，还包括对销售工作的服务以及对经营户的服务。当五

一、十一以及周年庆促销活动时，我们得知有让老顾客参加抽奖的优惠内容时，我们就主动承担起通知老顾客的任务，立刻与财务部联系领取顾客订货单，分两台电脑整理客户资料。整理好之后，将所有的老顾客资料分担到每个人手中。在活动前几天，我们楼上下几部电话忙个不停，为了保证不遗漏任何一个老顾客，我们上班时间打，有时候电话无人接听，就是下班了，我们还是接着打，直到联系到顾客为止。当天下午抽奖的时候，当我们看到大部分老顾客如约而至时，我们心里是无比的开心。因为这里有了我们的一份努力，我们为名流聚集人气出了力。活动之前我们主动收集各店铺店铺内的活动细则，活动当日在播音系统里面播报，让顾客能够尽早的知道各店铺的活动，给顾客提供了方便，也给店铺品牌加大了宣传力度。定期的与经营户沟通及时了解经营户对我们的需求以及对商场提出的意见，汇总后反馈给上级主管部门。一年以来我们坚持天天统计客流量，天天向总经理汇报。面对几百户商铺，数百种品牌，我们主动收集宣传资料，制作播音稿，坚持天天播。虽然工作量很大，但是我们在工作中找到了乐趣，同时也感觉到充实。我们客服部努力做好公司与经营户沟通的桥梁，坚持诚实守信，顾客至上的服务理念，落实公司对客的各项承诺，通过电话信函等多种形式做好售前、售中、售后工作，虚心听取顾客的意见，并及时汇总上报主管部门，有效的解决顾客的需求。

4. 主动配合销售部、市场部处理好顾客投诉

客服部不仅要做好服务工作，还必须配合商场销售部、市场部处理好客诉。例如：大自然壁高纸因油漆工师傅没有得到好处，当时跟顾客说了这样一句话“这壁纸最多三五十块钱一卷”而导致顾客对所购买壁纸的价钱产生疑议的客诉。光明家具因交货周期未能及时交货而引起的客诉。粤艺楼梯、金尼斯卫浴因顾客订购产品时营业员与顾客沟通不到位而引起的客诉。适度的产品因存在瑕疵问题得不到顾客的满意而引起的客诉。大莲华艺因顾客感觉家中气味很大，家中小孩哮喘，经医生检查可能是过敏源引起的，从而怀疑是在大连华艺购买的床甲醛超标造成的而引起的客诉。美得丽茶几的损坏导致顾客对我们产品的质量产生怀疑而引起的客诉等等。顾客的投诉其实是一件好事，正因为有顾客的投诉，我们的服务水平才有了进步。同时也是提高我们商场服务水平的工具，甚至促成客户成为我们公司长期忠诚的顾客，所以正确处理好客诉很重要。

虽然这一年的工作已经基本完成了，但是也存在着一些不足之处。

1. 客户投诉受理的流程缺乏规范化、流程化 2. 个别新进员工的业务不够熟练，服务技巧欠缺

2013年的工作我们客服部在作好客诉处理及日常工作的基础上，加强本部门工作人员的培训，进一步明确各项责任制，强化部门工作作纪律和服务规范，并按照工作目标及职责及时做好各项工作。 1. 对部门工作人员的职责进一步细化明确 2. 加强培训，保证部门员工能胜任相应的岗位

3. 强化部门工作纪律管理，做到工作严谨，纪律严明 4. 实行计划责任制，加强对客服务工作的考核 5. 加强对各项信息工作状况的跟进，做到稳中求准

总之，在这一年多的时间里，让我们客服部更加清楚的明确了2012年工作中存在的问题，以及就存在的问题2013年如何的去改进。我相信在接下来一年的工作中，在公司领导的带领下，我们有信心把客服部的工作做得更好。

第四篇：客服部

客服部--客服总监

岗位描述

1、监督、指导客服工作，研究解决客服工作中遇到的问题，制定服务工作重点;

2、调查研究云购顾客接受各种服务的满意程度，为总裁决策及相关部门工作提供可靠依据;

3、制定服务管理和工作计划，对服务工作规范和考核标准不断进行完善;

4、负责提供各项新增服务举措的建议和策划，并负责组织实施;

5、负负责协调处理重大消费者投诉;

6、负责客服经理的使用、考核及任职期的综合评定;

7、协调与其他部门的合作;

8、负责客服部的预算、人员编制计划、人员分工和培训。

客服部--客服经理(质控方面)

岗位描述

1、负责建立并完善云购网质量持续改进机制，并推进各业务部门质量持续改善。

2、负责进行质量问题分析和挖掘，及时向公司管理层和业务部门提供分析报告。

3、负责客服部服务质量监控，建立客服部KPI指标体系;

4、负责客服团队内部管理，工作流程的制定，人员的考核。

5、负责公司危机投诉事件的处理。

客服部--客服经理(业务支持方面)

岗位描述：

1、负责云购网客服流程和政策的规划和设计;

2、组织、维护客户服务部日常工作的正常、高效运行，并不断优化;

3、负责客服部人员招聘、技能培训;

4、负责定期整理搜集客户反馈，进行客户服务需求分析和挖掘，以此优化服务流程;

5、建立、完善客服知识库;

6、建立并不断完善客服报表体系。

客服部--客服代表(10人)

岗位职责：

1、了解公司的运作模式，有效使用电话，邮件等沟通方式解答客户疑问。并能解决一般投诉。

2、及时发现并反馈工作中出现的问题，并能够提出解决意见及建议。

人事行政部--总裁办秘书

岗位职责

1、负责安排高级经理的日程、差旅和相关会务工作日程，随行记录;

2、跟进领导交给的任务或项目，保证及时沟通落实，处理对部门的上传下达工作;

3、处理电话，邮件，传真等各种渠道的信息，做到合理过滤和正确传达;

4、熟练整理会议纪要，根据需要撰写中英文邮件、公文、报告等各种文件;

5、日常费用以及报销处理，负责相关拜访人员的接待;

6、对文件进行分类和归档。

人事行政部--司机

岗位职责

负责接送公司领导上下班及参加公务活动。

人事行政部--行政经理

岗位职责

1、统一管理公司的所有固定资产，对其统计，分配，责任到位; * 对固定资产详细统计且定期检查 * 对固定资产的统一分配且记录在案

* 对固定资产的分配到位且要求所有者对固定资产负责

2、维护公司的办公环境，保证公司员工在良好的办公环境下工作; * 保证公司的清洁卫生

* 按公司的人员配制合理调配办公位置 * 维护，维修办公设施

3、保障公司合理的后勤供应; * 办公用品的及时供应 * 办公设备的合理采购 * 办公耗才的供应

* 协助业务部门寻价，采购

4、管理行政主管的工作;

5、其它一切对外行政事务。

财务部--资金结算员

岗位职责

1、及时与快递公司、邮局、银行核对应收款并催收，按时收回全部货款;

2、保管收银资料;保管发送部门的合同原件;

3、及时上报收款中遇到的问题，并及时解决，及时准确登记收款记录;

4、对顾客退款发送公司费用进行审核及办理;

5、协助相关部门收、退款进行查询。

采购部--采购主管

岗位职责

1、 现有供应商关系及进销存的维护与管理

2、 新供应商的开发与谈判

3、 重点产品信息的收集与采购

市场部--市场专员

岗位职责

1、客户促销邮件的发送及管理;

2、客户促销活动的宣传及管理;

3、数据库整理、分析;

4、客户流失的统计、分析;

5、其他市场部相关工作.

市场部--广告投放主管

岗位职责

1、广告购买管理;

2、广告监测和广告上线;

3、广告评估分析;

4、广告创意制作与管理;

5、广告公司管理与协调。

物流部--仓储主管

岗位职责

1、负责云购网所有商品的进销存管理,每日报表统计清晰;

2、负责每日报损和报缺的解决工作并及时处理;

3、能带领库工做好商品的上下架工作,单据整理清晰;

4、对于外采和退货商品能做到日日清;

5、能合理安排库架位商品的整理。

物流部--物流总监兼南方区物流经理

岗位职责

1、监督、指导物流工作，研究解决物流工作中遇到的问题，制定物流工作重点;

2、制定物流管理和工作计划，对物流工作规范和考核标准不断进行完善;

3、负责物流经理的使用、考核及任职期的综合评定;

4、负责协调与其他部门的合作;

5、负责物流部的预算、人员编制计划、人员分工和培训;

6、同时负责整个南方区的物流管理。

数码商品部--客服主管

岗位职责

1、监督、指导客服工作，研究解决客服工作中遇到的问题，制定服务工作重点;

2、调查研究云购数码产品顾客接受各种服务的满意程度，为部门总监决策及相关部门工作提供可靠依据;

3、制定服务管理和工作计划，对服务工作规范和考核标准不断进行完善;

4、负责提供各项新增服务举措的建议和策划，并负责组织实施;

5、负责协调处理重大消费者投诉;

6、负责客服人员的使用、考核及任职期的综合评定;

7、协调与其他部门的合作;

8、负责客服部的人员编制计划、人员分工和培训;

9、负责协助部门总监安排行政工作。

IT管理部--数据库管理员

岗位职责

分析数据库结构、存储过程以及SQL查询语句;确认设计是否合理，给出产品完善和优化的方案;对数据库整体架构提出建议。

第五篇：客服部职能

一、 客户服务部的职能

(一)、职能定位：生产调度、监督中心;售后服务中心;客户关系管理中心。

(二)、主要工作职责

1、每12月20日前，提交公司下客户服务工作计划报告。

2、执行、落实完成公司下达的本客户服务工作计划任务。

3、建立和管理各种客户档案、项目跟踪服务档案等信息资料库;

4、全面跟踪、监督客户项目合同的履行情况，并提交《项目合同执行情况

跟踪分析报告》;

5、受理、跟踪处理客户服务请求(咨询、投诉、设备维修/更换、其它);

并提交《设备维修费用汇总清单》、《客户问题分析报告》

6、进行客户回访工作，并提交《客户回访工作报告》;

7、负责OA产品的技术培训、日常维护等技术服务

8、负责客户网站(合同范围内的)的日常维护、定期更新等技术服务。

9、提交《客户服务工作总结报告》(月度、季度、、不定期的);

10、 协助市场部筹划、组织举办客户联谊活动;

11、 不断完善工作流程、岗位作业指导书等管理文件。

12、 完成公司交办的其它工作。

(三)、主要业务工作图示

二、客户服务部的岗位设置

(一)、岗位设置一般原则

1、按公司服务项目的划分，配备相应的客户服务跟单人员或服务小组。

2、每项业务必须落实到人，每位岗位人员可以负责一项或几项业务。每位工作人员可以负责一个岗位或几个岗位的工作。根据公司业务发展状况和客户数

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量来确定、调整岗位数和岗位设置模式。

3、根据岗位工作的特点来聘用合适的岗位人员，按照人员的特点来安排相完应的工作岗位。

4、客户服务部在岗位设置上按功能可分为三部分：

4.1跟单服务部分：主要负责公司内部生产进度、质量控制;客户服务请求的受理、跟踪;以及客户档案、客户回访、客户活动等客户关系管理工作;

4.2技术服务部分：主要负责客户网站、OA系统的日常维护服务;

4.3技术支持部分：主要负责客户服务部的技术文档的编写工作;协助公司进行客户售前、售后的培训工作。

(二)、岗位设置示意图

(三)各岗位人员职责

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