顾客满意度指标论文提纲

论文题目：高星级酒店顾客满意度指标体系构建及评价研究

摘要：随着网络信息技术的日渐成熟,网络经济的快速发展,越来越多的游客选择在旅行前通过在线旅游平台选择阅览旅行攻略和订机票、订车票、订酒店等方便旅行的方式。游客在选择旅行住宿的酒店时会通过浏览有过消费体验的住客留下的在线评论来决定是否入住酒店。因此对于酒店顾客满意度的影响因素的研究十分有必要。基于此,本文对酒店顾客满意度国内外研究现状进行文献计量分析的基础上通过文献分析法确定高星级酒店顾客满意度一级评价指标,以携程网在线旅行平台的高星级酒店的在线评论为研究数据集,通过八爪鱼爬虫软件,共获取1000条原始评论。使用Rost cm6软件对评论文本进行分词,之后将分词后的评论文本进行高频词提取,即词频挖掘法。在进一步剔除无用的高频词后,将所获高频词进行归类并确定二级评价指标,并初步构建顾客满意度评价指标体系。此后通过李克特量表和专家打分法的原则下,人工对满意度进行编码打分,之后进行描述性统计分析,收集各项指标数据满意度的大致情况;最后对满意度评价指标体系进行优化,通过计算各指标的TF-IDF值,计算各一级指标和二级指标的权重,结果排序为餐饮服务、服务人员、设施设备、商圈环境、卫生因素、服务质量和价格因素;采用相关性分析,保证评价指标体系的合理性并最终确定评价指标体系。为使酒店了解应如何集中资源保持和改善哪种服务,使用IPA分析法,结果为处在顾客满意度高、关注度高重点保持区域的二级指标为“是否含有早餐”、“用户体验”和“人员配备”,其中人员配备应当注意是否会掉落其他区域;处在关注度高,满意度低的重点加强区域的二级指标为“基本清洁”和“性价比”,并根据结果为酒店提出管理建议。通过本文研究,旨在为酒店客户关系管理提供支撑,以提升酒店市场竞争力。

关键词：高星级酒店;顾客满意度;评价指标体系;在线评论

学科专业：工商管理

摘要

abstract

创新点摘要

第1章 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究目的

1.3 研究意义

1.3.1 理论意义

1.3.2 实践意义

1.4 研究方法

1.4.1 研究方法

1.4.2 技术路线

第2章 相关理论与文献述评

2.1 概念界定

2.1.1 在线评论

2.1.2 客户关系管理

2.1.3 顾客满意与顾客满意度

2.1.4 顾客满意度的特点

2.1.5 在线旅游平台(Online Travel Agency)

2.1.6 高星级酒店和经济型酒店

2.2 理论基础

2.2.1 消费者价值感知理论

2.2.2 消费者满意度

2.2.3 消费者购买决策理论

2.2.4 期望确认理论

2.3 国内外文献述评

2.3.1 国外文献计量分析

2.3.2 国外研究现状

2.3.3 国内文献计量

2.3.4 国内研究现状

2.3.5 国内外研究评价

2.4 本章小结

第3章 高星级酒店顾客满意度评价指标体系构建

3.1 高星级酒店顾客满意度一级评价指标确定

3.1.1 高星级酒店的餐饮服务因素

3.1.2 高星级酒店的设备设施因素

3.1.3 高星级酒店的商圈环境因素

3.1.4 高星级酒店的服务人员因素

3.1.5 高星级酒店的卫生因素

3.1.6 高星级酒店的价格因素

3.1.7 高星级酒店的服务质量因素

3.2 高星级酒店顾客满意度二级评价指标确定

3.2.1 研究地选取

3.2.2 研究样本选取

3.2.3 数据获取

3.2.4 高频词提取

3.2.5 高频词归类

3.3 高星级酒店顾客满意度评价指标体系初步构建

3.3.1 评价指标体系构建原则

3.3.2 评价指标体系体系初步构建

3.4 本章小结

第4章 高星级酒店顾客满意度指标体系优化及评价

4.1 评论内容编码

4.1.1 李克特编码

4.1.2 信度保障

4.2 描述性统计分析

4.2.1 餐饮服务指标分析

4.2.2 设施设备指标分析

4.2.3 商圈环境指标分析

4.2.4 服务人员指标分析

4.2.5 卫生指标分析

4.2.6 价格指标分析

4.2.7 服务质量指标分析

4.3 评价指标体系的优化

4.3.1 权重分析

4.3.2 相关分析

4.3.3 评价指标体系的最终建立

4.4 高星级酒店顾客满意度评价

4.4.1 IPA分析法

4.4.2 综合评价分析法

4.5 本章小结

第5章 高星级酒店顾客满意度提升建议

5.1 高星级酒店应当做到特色精品化餐饮服务

5.1.1 特色化餐饮服务

5.1.2 提供多样化早餐

5.1.3 快速响应顾客需求

5.2 建设专业化职业化的员工队伍

5.3 打造宾至如归的用户体验感

5.3.1 培训服务人员的专业素养

5.3.2 酒店的装修风格应当更加温馨

5.4 提供及时和无伤害性的卫生清洁服务

5.5 多维度提升高星级酒店性价比

5.6 酒店应注重噪音问题

5.7 酒店在选址时应作出不同选择

结论

参考文献

致谢