人性化酒店管理（精选十篇）
人性化酒店管理 篇1
1 人性化管理概述
人性化管理是以人性为原则、为基础的管理, 强调组织管理应以人为中心, 把人视为管理的主要对象和重要的组织资源, 一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开, 管理中应充分理解人、尊重人、信任人, 对其从各方面予以关心、爱护, 使他们在工作中体现归属感、价值感, 获得超越生存需要的更为全面的自由发展。人性化管理大体包括:
1.1 情感管理, 就是注重人内心世界, 根据情
感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理, 其核心是激发员工的积极性, 消除其消极情绪。管理者应尊重下属, 善于沟通, 对下属员工宽容、仁慈, 慎重对待下属提出的要求。
1.2 自主管理, 可以说是民主管理的进一步发展。
其大意是:员工根据组织的发展规划和目标, 自主制定计划实现目标, 即“自己管理自己”。这样可以把员工的个人意志和组织的统一意识结合起来, 从而使每位员工心情舒畅的工作。
1.3 文化管理, 这是人性化管理的最高层次, 是管理的最高境界。
通过培育组织文化, 使员工形成共同的价值观和共同的行为规范, 主要依靠组织文化而非制度对员工实施管理, 并在组织和成员间建立起富有意义的伙伴关系。
人性化管理强调尊重人性, 但并不排斥制度, 它不能脱离制度而存在。所以文化价值等人文因素统摄物质、制度等理性因素和整个企业的经营管理活动;以人性充实理性, 使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自觉性和自我激励, 从而更准确地把握住企业管理的核心。
2 人性化管理在酒店管理中的应用
在酒店管理中, 人性化管理的关键在于如何将人性化管理应用到酒店的实际管理中。具体可以从以下几方面开展工作。
2.1 树立人性化管理理念
酒店中的一线员工, 直接为客人服务, 实际上是酒店的形象代言人, 代表酒店去接待宾客。如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色, 为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务, 这就要求酒店在经营管理中, 加强管理者人性化管理的意识。在管理中, 酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变, 无论考虑问题, 还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本, 兼而重视情感的投入。具体地说可以设立总经理信箱或总经理接待日, 给员工一对一提意见、建议的机会:设立“员工建议奖”, 鼓励员工提合理化建议, 重视员工所提建议;管理者深入基层, 切实体会员工的意愿和需要。关心员工、尊重员工、无论是近期措施还是长远打算, 都要充分调动广大员工的积极性。有了这样的群众基础, 酒店才能取得好的经济效益和社会效益。
2.2 规范酒店的各项制度
任何管理都离不开规范的制度。人性化管理也必须以规范的制度为基础。如果忽视了制度化, 就会出现无原则而只讲人情或裙带关系的情况, 就难以在管理中体现公平、公正原则, 就会挫伤广大员工工作的积极性和创造性。同时缺乏规范制度, 人的行为不能规范, 人的弱点和非理性行为就得不到约束, 必然导致管理的混乱和工作的无序化。人性化管理需要制度, 但这个制度的制订必须体现人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化, 不能只重于惩罚, 有效的人性化管理应该是人性化与制度化的有机融合, 制度是一种理性化的规范, 而人性化是一种对人有激励效能的管理艺术, 将人性化与制度化和协统一起来, 员工才能为客人提供高质量的规范服务。
2.3 重视员工培训
培训员工, 不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效, 还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于有酒店业发展的优秀员工, 他们会选择能给予各种培训, 从而促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训, 把员工培训作为一项重要的工作, 把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程。员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地, 他们就会努力工作。同时, 通过培训, 能增强员工对酒店的奉献精神, 能接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此, 对酒店也有着短期和长期的积极影响。
2.4 对员工进行情感管理
2.4.1 与员工建立新的伙伴关系。
酒店要适应现代化市场机制下的激烈竞争, 重要措施之一是要提高员工的向心力、凝聚力。酒店除了为员工提供满意的工作环境和合理的劳动报酬外, 还要使每位员工相信自己拥有与酒店“荣辱与共”的重要地位。这样, 员工才能积极主动地向宾客提供积极有效的服务。
2.4.1 加强与员工的沟通。
在酒店的管理工作中, 加强与员工的沟通能极大的调动员工的工作积极性。酒店沟通管理中的重要组成部分之一是信息共享。其主要表现为:员工应熟悉酒店的整体运营方针、经营目标、新技术信息等, 这不仅可以确保酒店内部信息传达的顺畅和及时, 同时也成为员工为宾客提供个性化服务的依据。
2.4.2 授予员工一定的权限。
在授权的过程中, 酒店也不可盲目和缺乏规范, 应做到适度授权, 并要遵循一定的准则, 即因事择人、视能授权。对被授权者必须给予有效的指导和监督, 规范权责管理。在员工出现工作失误时, 直属领导要承担连带责任。
2.5 加强酒店文化建设
酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作, 其工作方式也更多地强调团队协作。因此, 用酒店文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力尤为重要。酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以加强酒店文化建设来实现人性化管理, 主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现。
2.5.1 酒店要加强精神文化的建设, 首先就要树立正确、理性、健康的理念。
员工追求的不仅仅是一份理想的工作, 更是一项有发展的职业和事业。只有真正重视人的发展, 在经营管理中突出“人本”思想, 建立独特的酒店文化, 才能真正吸引人才、留住人才。精神文化这种理念在酒店的成长与发展中潜移默化的发挥着最持久的作用。好的精神文化层是酒店无形的资产, 它不仅能挖掘出每位员工的潜能, 激发员工的士气, 而且是酒店内部团结的纽带和沟通的渠道。它所带来的是群体的智慧、协作的精神、旺盛的活力。
2.5.2 制度文化是酒店的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循的理念等。
在任何一个社会或组织中, 制度的作用不可替代。酒店员工处在企业文化道德规范和行为规范的约束下, 使员工产生自控意识, 达到内在的自我管理和自我约束, 培育员工高度工作热情和工作责任感, 激发其发自内心的执行规章制度的自觉性。
2.5.3 物质文化包括店容、酒店标识、文化传播网等。
加强酒店文化建设也可通过这些措施加以进行。例如实行人性化管理, 为员工创造一个良好的工作环境非常重要。
随着国民经济的飞速发展, 酒店业的竞争也日益激烈。酒店在经营管理中重视人性, 将人性化管理理念应用到对员工的管理中, 这才是酒店在竞争中获胜的有效途径。
参考文献
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酒店人性化管理经验 篇2
21世纪，全球酒店业将面临着一个人才与技术带来的酒店业战略性变化，未来的酒店业可持续发展的主导因素是“人”的因素，但我目的酒店业人力资源管理大多仍停留在以“事”为中心的管理模式中。人性化管理以人为本的原则能使酒店加强自身的，内部凝聚力，提高酒店的竞争力，必然成为一种趋势。
在全球酒店业面临着一个人才与技术的变革，快速发展之际，我国的许多酒店普遍出现以下问题：人才资源短缺、学历水平偏低、培训工作针对性不强、激励手段单一以及社会保障机制不完善等，这些问题都制约着我国酒店业的发展，而这些问题的成因大多是由传统的以“事”为中心的管理模式所造成的。此时，人性化管理，这种以“人”为企业核心资源，把开发人的潜能作为最主要的管理任务的管理模式，显得越来越重要。国外酒店较早地将人性化管理应用于酒店的人力资源管理过程中，也产生了许多历经试炼的经验是，本文重点讨论这些可供我国酒店业思考和学习的国际化经验。
一、将“员工第一”的理念落到实处 1.尊重员工，善待员工
尊重员工是实施以人为本管理的基础，员工并非简单的劳动成本，而是可持续发展的人力资源和可不断产生回报的人力资本。尊重员工的体现是：多和员工沟通，倾听他们的意见、关注他们的想法。管理者要公开表示对员工的关心和支持，让员工明白，他们对于所在部门和整个企业的成功至关重要。这些做法是在向员工传递一个重要的信息：他们很重要，酒店很重视他们。
里兹酒店集团的格言：We are ladies and gentlemen who serve the ladies and gentlemen，这一宗旨深深地渗透到公司的每一管理层。马里奥特的管理风格是以“员工第一，顾客第二”的信条为前提，员工受到尊重，他们会对工作更有信心、感兴趣，并对自己的工作满意。
要大力倡导“人性化管理，员工第一”的理念，要使“只有愉快的员工，才会有快乐的客人”的思想，深入每位酒店管理者之心。正如有的学者所言，“那些看起来很不起眼的普通的员工，主宰着企业的命运，把握着企业的兴衰。” 2.倡导情感化管理
情感化与制度化管理并非冰炭而不相容，两者结合，体现了刚柔并济的管理之道。随着员工综合素质的日益提高，应该逐步弱化制度管理，而强化情感管理。强调管理要讲究“人情味”，主管对下属要有关爱之心。
情感化管理不仅表现在对员工的工作，管理者还应从生活上多关心员工，为员工提供各种方便，解除员工的后顾之忧。譬如，首先，管理者应高度重视员工宿舍、员工餐厅的建设，为员工提供各种文体活动场所，丰富员工的业余精神生活，真正为员工营造一个“家外之家”。其次，管理人员还应对员工进行感情投入。在节日、员工生日的时候送上贺卡、礼物等祝福；为有家庭后顾之忧的员工提供托儿与家庭关照服务。如果员工家里有什么困难，应尽力提供支持与帮助。另外，酒店还可以考虑一部分员工的特殊需要，为员工提供弹性工作时间、工作分担等方式，以方便员工。
此外，倡导情感化管理还应加强与员工的沟通、交流对话，要坦诚相待。缺乏表达自己思想机会的员工往往有被遗弃的感觉和由此而产生的孤独感，以致很难与酒店建立一种亲密关系。当这些直接和顾客接触的员工知道他们的意见和顾客一样受到饭店重视时，会极大的提高工作的积极性。西方酒店特别注重信息共享，其主要表现在：让员工了解酒店经营绩效、财务目标、长期目标、新技术信息、经营哲学等；让员工能使用顾客信息，作为个性化服务的依据；确保酒店信息的上传下达与横向流动的顺畅与及时，强化内部沟通。
经营管理成功的世界著名酒店管理集团，在诸多成功的原因中，给员工营造一个家的感觉和环境，都是其中的一条。万豪的管理哲学是“照顾好你的员工，你的员工就会照顾好你的客人，你的客人就会不断地回头。”万豪的管理者们所要做好的就是照顾好员工。令员工快乐。万豪从关心员工的切身的薪酬福利到人文关怀，从完善的培训到提供个人发展机会，从公平对待到开放沟通，无一不是为了令员工快乐。3.授权
向下属授权，这是对被管理者的信赖与激励。如果，员工仅仅是服从上级命令，而没有决策权，一则顾客的需要无法得到最快速的反应，二则员工有等待观望的心理。通过授权，给员工一定的自由空间，能使员工增强责任感，充分发挥其内在的潜力和创造力，提高工作效率并有利于培养、造就人才。面对上级授权，员工通常会正视而不会滥用上级授予的权利。授权，也是管理者有自信心的表示。
曾获得美国企业最高质量奖的丽兹卡尔顿酒店就把原来领班的决策权下放给一线员工，让员工根据当时的情况对顾客的问题做出迅速反应，管理人员的工作主要是督导，提供帮助与赞扬员工。有这样一项规定：任何员工不管他采取什么办法，只要能就地解决顾客对酒店的不满，可动用2000美金以下的金额来处理，无须请示。此种管理方式，使员工能体会到因工作而带来挑战的兴奋、竞争的刺激和成功的喜悦，具有良好的激励作用。
授权有大有小，也有用人、用财、理事之权的区分，它们各有不同特点，但各种授权行为须遵守一些共同的准则。这些授权准则包括：因事择人，视能授权；用人不疑，放手使用；逐级授权，切忌越级授权；授权必须适度；对被授权者必须给予有效的指导和监督；要承担部下工作失误的领导责任。
4.帮助员工拼搏进取，实现自己的抱负
根据马斯洛的需要层次理论，自我实现是人类需要的最高层次，也是最大的追求。其实，圆员工自我实现之梦，与促使他们全身心投入，为实现酒店目标而效力，只要引导得法，两者不仅可并行不悖，且可相互促进，相辅相成。“个人开发”，“职业生涯开发”均较详细设计如何帮助员工进行个人生涯的设计、自我实现这一重要命题。
“个人开发”即通过教育和培训活动，以帮助员工个人成长和发展的过程。中国旅游协会人力资源开发中心曾在1999年7月对23个城市33家2m5星级酒店进行调查，调查结果显示，酒店人员流动的五个根本原因排列顺序为： “个人发展”、“学习知识”、“工资福利”、“成就感”和“人际关系”，共占84.32%。个人发展居于员工需求之首。这一调查反映了，在知识经济条件下，酒店员工需求的方向，即逐渐向个人发展、自我实现等高层次需求转移。
“职业生涯开发”包括实施职业生涯计划，认识职业生涯动态等活动。其中职业生涯开发计划是关键，主要包括自我分析、职业选择、制定岗位工作等，而且这种开发呈动态性，定期评估，并要确定下一步新的职业开发方向。当员工的个人发展需要在企业中得以实现，员工就会对企业产生强烈的认同感和归宿感，并愿意为企业多作贡献。
皇冠假日饭店将“个人开发”居于人力资源开发之首。其主要步骤：员工需求分析;制定相应的培训、开发计划，使之切合员工的实际；开展评估。培训结束后对员工的培训结果进行评估，以了解培训、开发对个人及组织的影响。巴斯集团在北京丽都假日饭店开设假日大学。定期为管理层工作专业管理课程的培训，并为他们提供一个学习和交流的场所。喜来登酒店集团为每个员工设立培训与发展追踪档案，员工在提升前必须完成酒店的一系列培训。
二、校企合作
校企合作是国外酒店人力资源开发的一种重要形式和有效做法。酒店业需要的是技能型、操作性以及兼具一定理论知识储备的人才，为培养这种人才，国外许多酒店院校和酒店都有着良好的合作关系，产学结合。合作的方式包括，学校对学生规定一定的企业岗位实习时间；学校为酒店业提供应用科研、咨询和培训；以企业为主，与学校共同办学，形成企业的培训基地；此外，许多院校聘请教师不论是专职还是兼职，对酒店实践经验都提出严格的要求，以使教师讲授内容能够和实践紧密结合，增强培养学生对酒店业发展的适应性。
瑞士有大量优秀的酒店管理学院，如：这些酒店管理院校与世界知名酒店有着长期的合作关系，为毕业生提供各种就业机会。又如，美国希尔顿酒店管理集团和休斯顿大学合作举办的希尔顿酒店管理学院，就以其教育针对性、技能性、操作性强而著称于世。
三、其他方面
1.许多国家都把推行职业资格证书和培训证书制度作为促进旅游人力资源开发的一项重要举措，坚持岗前和在本岗培训，达标持证上岗，从制度上保证了旅游从业人员的质量。西班牙、法国、意大利、英国、荷兰、埃及、新加坡等许多国家，对旅游职业资格都比较重视，要求也比较严格。
2.美、日、欧等的企业均甚重视把ES(EmoloyeeSatisfaction)策略引入企业的人力资源管理中，从而给人力资源的开发与管理，开拓了新视野。提出要着力在管理中培养员工对酒店的“认同感”和“忠诚心”；在管理中既要有法必依，管必从严，又要“注重感情，严中有情”；尊重员工，善待员工。
3.旅游、酒店行业协会，在人力资源开发发挥了不可替代的重要作用。他们不仅在行业中发挥协作、督察和管理的职能，而且把为会员单位开展各种各样的培训工作，强化人力资源开发，作为一项经常性的重要的行业活动。
柔性化管理与人性化管理的比较 篇3
尽管管理者已经普遍认同柔性化管理比刚性化管理更能为雇员所接受，劳资纠纷数量的直线上升足以说明非人性化的存在。据有关统计报告：2005年全国劳动争议案件总量持续上升，全年劳动争议案件立案受理31.4万件，比上年增加5.3万件，增幅达20.5％。这是自2000年以来的6年里增幅最快的一年。人数较多的集体劳动争议案件也呈快速上升势头，劳动争议处理的难度日益加大。很多人毫无批评地把柔性化管理等同于人性化管理，这是极不适宜的，这是阻碍管理进步的障碍。虽然，从潜在意义上讲，组织对其雇员实行柔性化人力资源管理对实行人性化人力资源管理有着积极的、直接的关系。可以这样假设，一个组织越多地采用非强制性方式、越多地接近关心雇员，这一组织对自己的雇员越有责任性，这是完全符合逻辑的。管理者可以与雇员商议沟通，对雇员进行培训教育，从而创建一种组织文化，在组织与雇员之间相互评价，相互理解和相互接纳。这些柔性化管理行为可以帮助组织和雇员实现各自的追求，产生暂时的稳定与和谐。这也是完全可能的。可是，这些行为是否人性化，存在着高度不确切性。更重要的是，还可能误导人们接受和默认一些非人性化的行为。为此，我们强调柔性化人力资源管理有必要人性化。事实上，考察诸多公司后可以发现，很多管理行为常常是非人性化或欠人性化的。
传统的人力资源管理主流观点，从广义的概念出发，充分肯定了人力资源管理的作用和价值，把人力资源管理看作是维护组织系统，实现组织目标的一种装置，其重要作用是改进提高单个工作效率。它十分关注单个生产者的作用，强调目标的唯一性和劳动雇佣关系，强调组织权威和专业分工。这一刚性化管理意识源于泰罗的管理思想。它以规章制度为依据，用规章制度约束规范雇员的行为，依靠组织职权实施程序化管理。制度面前，纪律面前，没有特殊，人人平等。这一管理模式在上世纪八十年代得到了实践和发展，并且依然在广泛沿用。
然而，许多学者从社会学、政治经济学、劳动关系方面对此提出了批评。这些学者认为：刚性化人力资源管理被管理者为追求自身目标而强行单向应用，组织中雇员的个性发展、群体主义和社会多重目标的理念被封杀。为实现组织的经济目标，刚性化管理从理论上和实践上都被用作控制劳动者的一种工具，被用来束缚、限制和纠正被管理者与管理者之间的意志的差异和兴趣的分歧，被用来干预雇员的行为，使其为了组织经济目标的需要而更多地放弃或牺牲自己的利益。相对于这一刚性化管理模式的柔性化管理模式呼之而出，鼓励雇员在组织中发挥潜能，互动发展的理念得到了提倡和发展。
柔性化人力资源管理模式体现了梅奥的行为管理思想。管理者在充分考虑人的心理和行为规律的基础上，创建和营造适合组织的一定的价值观念和文化氛围，引导雇员经过对组织规章制度的理解、内化、顺从的过程，采用非强制性方式，把一个组织的目标和意志逐步转变为雇员的自然行为，实现刚性化人力资源管理模式追求的同一目标。正因为如此，一些西方学者甚至指出，柔性化人力资源管理仅仅是翻版改良的刚性化人力资源管理，是“一只披着羊皮的狼”。
刚性化人力资源管理非常清楚地表示，要从劳动者身上下手提高工作效率。这体现了资本投资的观点：劳动者是一种商品。在这一观点支配下，劳动雇佣关系被看作是一种经济交换。当这一经济交换失去平衡时，这一关系就可能被终止。与此相比较，柔性化人力资源管理不是把雇员看作是一种物，而是把雇员看作是一种手段。柔性化管理所研究和追求的是如何使雇员自觉顺从实现单个工作目标，从而帮助组织实现其目标。柔性化人力资源管理的根本用意在于赢得劳动者的“心”，从而实现组织的整体经济发展和既定经济目标。
其实，作为一种管理模式，无论是刚性化管理，还是人性化管理，都不可能有真正意义上的单一存在。正如英国汤姆凯诺教授在1990年一文中描述的：“人力资源管理就像是披着羊皮的狼，即便声调是柔性的，但事实依然常常是刚性的”。柔性化管理模式的应用总是经常伴随和掺杂着刚性化管理制度。柔是相对的。刚是绝对的。我们不妨假设一个组织需要在限定的时间、限定的地点完成限定的工作量，既不能多，也不能少，只有这样才能实现工作效率最大化。那么，在这样一种状态下，这一组织的管理者就会从其真实的管理理念出发，自然放弃对其雇员实行柔性化人力资源管理而展示其刚性化人力资源管理的真实面目。
二、柔性化管理：关注雇员与关心雇员的分离
一般来说，柔性化人力资源管理比刚性化人力资源管理对雇员更为有益。柔性化管理同时强调了人力资源管理政策与组织目标的结合。雇员自身存在着极其重要的价值。这是一个组织运作、发展、实现其经济目标的根本因素。柔性化管理作为一种模式．说明了人力资源管理对于组织经营目标的重要意义。正因为如此，众多管理者都力图在组织内创建一种适宜的工作环境，创建一种有利于组织实现其经济目标的组织文化。他们主张给雇员提供更多的培训学习机会，使他们学得更高的技术，从事多样的工种，拥有自身岗位工作更大的控制权，等等。从这一角度透析，似乎柔性化管理比刚性化管理就显得较为人性化一些。
实际上，由于人力资源管理的需要，组织的雇员常被划分为核心雇员和外围雇员。在所有雇员中，那些具有较强的专业竞争能力，又愿意为本组织全力工作的人，就成为了核心雇员。反之，则成为了外围雇员。也有学者建议，柔性化管理适用于这些核心雇员，刚性化管理则适用于那些外围雇员。因为那些外围雇员技术水平低，相对的薪酬水平也低。对组织来说，他们就没有这些核心雇员重要。由此可见，柔性化管理比刚性化管理更为关注雇员。然而，这并不等于人性化管理。人力资源管理的这种柔性一旦不被雇员认可，被认定是“披着羊皮的狼”，那么，组织对雇员采用这一柔性化管理模式将比采用刚性化管理模式存在着更大的风险系数。雇员每当接近“狼”时，就会小心翼翼，格外提防。
如前所说，一个组织越多地关注雇员，表明这一组织对其雇员越有责任意识。可是，特别关注雇员就是对雇员的利益负责，就是人性化管理，这无疑又是不确切的。一个组织特别关注雇员，并不一定是对雇员利益负责任；一个组织并不特别关注雇员，也并不一定意味着对雇员利益不负责任。问题的实质在于：这一组织究竟是基于雇员的利益和发展关注雇员，还是基于组织的利益和发展关注雇员。一个组织可以为了追求自身的经济目标，从战略上确定雇员政策；一个组织也可以为了社会整体目标，从而更为人性化地确定雇员政策。这实际上就是组织目标与社会责任之别，也是柔性化管理与人性化管理之别。
从狭义上说，组织的利益和雇员的利益常常是矛盾的。企业管理者首先要考虑如何有效管理资产实现企业所有者确定的增值目标；而雇员则要考虑如何获得最佳工作条件和最佳工作报酬。一旦除现有雇佣关系有可能更好地实现自身的目标时，企业
就会解聘雇员，或者雇员离开企业。正视这一现实，刚性化管理似乎是最适宜不过的了。双方可以通过劳动合同确定各方的责任与义务，大家按章办事，从而实现劳动量与工资薪酬及基本工作条件的交换。其结果是企业对雇员不再负有合同之外的其它道德义务和法律责任，而雇员对企业也不再负有合同之外的其它道德义务和法律责任。然而，柔性化管理却需要从战略的角度更多地关注雇员的心理接受情况，以便使他们自愿地，甚至暂时地放弃自身利益为企业经济目标的实现付出更多。这时组织利益与雇员利益的矛盾依然存在。
柔性化管理模式并不是追求组织目标与雇员目标的同时实现。管理者追逐组织目标而忽视雇员目标是比较常见的，保全组织目标而牺牲雇员利益也屡见不鲜。可见柔性化人力资源管理是“披着羊皮的狼”。即便管理者表白是为了雇员利益，而真正动机却是为了组织利益、股东利益。这就使得组织行为市场难免带有一定的操纵性和欺骗性。雇员有权利追求个人利益，管理者有责任使组织行为有利于雇员利益的实现。柔性化管理是按照组织的战略意图，采用柔软婉转的方式去管理雇员，这是一种对组织雇员并非真正、并非完全负责任的人力资源管理实践。
三、人性化管理：追求全方位和谐发展
作为雇员，他们无不期盼着管理者的决策行为能够体现人性化。柔性化管理表现出对雇员利益的关注是表面的、局部的、暂时的；人性化管理表现出对雇员利益的关注则是实质的、全面的、持续的。雇员总是希望管理者把他们当作个体来进行管理，承认并尊重他们个人的价值和尊严，使他们每个人都觉得自己在企业中或者说在领导的心目中并不是可有可无的；希望管理者能够关注他们个人的物质需要和精神需要，关注他们个人的处境和困难．支持他们个人时发展和目标的实现。这样，每个个体都能体会到管理者浓浓的人情味，每个个体的能力甚至潜能都能得到充分的发挥，企业就会充满生机。
事实上，组织与雇员之间要讲究双赢，组织与社会之间也要讲究双赢。单赢就不可能长期合作，就不可能获得可持续发展。也就是说，双赢理念强调的不是企业的利益要去通过减少员工利益而实现，或是企业利益要去通过损害社会利益而实现。任何企业自身利益的实现，都要以员工利益的同时实现为前提，也就是要在员工利益同时增长的基础上，才使自己的盈利也能够有效提升。不同组织的利益与不同组织雇员的利益相加就组成了社会利益。当一个组织的管理者把社会责任、社会利益的理念融于雇员管理的境界时，组织和雇员的目标就会趋于一致。一个组织的经济目标就不再是这一组织唯一的存在理由。组织不仅将维护雇员在合同中规定的利益，还将积极地、长期地为雇员创造利益，以便使全体组织成员发挥潜力，更加和谐有效地共同创造社会利益。这时，组织对雇员的决策过程与管理行为也必将是人性化的。
人性化管理就是要依据人性特征进行人力资源管理。人性特征是多方面的，人不同于机器。人有辨别和接受思想的能力，人有不同层次的需求，如同马斯洛提出的生理需求、安全需求、归属需求，社会尊重需求和自我实现需求。人有极强的潜在的创造和破坏的能量与作用。人可以适应环境，也可以改变环境。正因为如此，众多管理者都认同：组织拥有的雇员及雇员拥有的知识技能是组织最重要的资源，是组织的构成部分，是组织承担社会责任创造社会利益的根本力量。如同微软的比尔盖次所说，“我们主要的财产是我们的软件以及我们开发软件的技能，都是完全无法在资产负债表上体现的东西。”管理者在管理决策中充分考虑组织与组织成员的共同发展，在实现组织目标的过程中，充分满足雇员的物质、精神需求和全面发展，从而可以最大限度地挖掘雇员潜在的积极性和创造性，实现人力资源使用效益的最大化，以满足组织和社会发展的需求。
可以相信：如果说，柔性化人力资源管理模式也有大量的管理活动是符合雇员意愿的，是基于雇员利益之上的，是人性化的，这是一种欺骗性误导。柔性化人力资源管理模式的核心是对这一组织负责，并不意味着对这一组织的全体雇员负责，对社会负责。它常常是非人性化的。只有真正地认识雇员的地位与作用，依据人性特征进行人力资源管理，才可能把雇员、组织和社会的利益完全结合为一个整体，才可能使组织成为股东、管理者与雇员共同生存的生态系统，从而求得一个组织内外部的、全方位的和谐发展。
酒店员工人性化管理浅析 篇4
一、酒店对于人性化管理的认识
酒店对于人性化管理的认识, 主要存在两种情况。一种情况是有一部分酒店管理者认为, 人性化管理就是讲人情, 就是对员工的宽容。这种认识有悖现代管理规则, 人性化管理不等于宽松管理, 只有在做好规范管理工作的前提下, 才能实施人性化管理。如果把人性化管理变为“讲人情”, 必然会给正常工作带来极为不利的影响。在工作中, 员工出现错误;企业领导讲人情, 其他员工的工作积极性必然受到打击, 长时间以后, 原来表现较好的员工工作激情逐渐消失, 惰性逐渐增长, 违纪事件逐渐增多, 企业工作逐渐变糟。
另一种情况是有的酒店管理者认为, 人性化管理应该是在不自由的情况中让员工感觉一定的自由, 即人性化管理要建立在规范化管理之上。这种理解是非常正确的。规范化管理能够保证员工满足工作的基本要求, 而人性化管理能够帮助员工提升个人技能和工作时效。在满足企业大局的前提下, 充分尊重每一个人的理想, 化群体管理为个性管理, 让员工在做完自己工作的同时, 开发其更大的潜能。因此, 人性化管理与制度化管理的统一与协调并不是无条件、自然而成的, 实现二者协调的关键是把握制度的效力。
二、酒店实施人性化管理的原因
(一) 人性化管理的突出优势
1.招揽人才。
通过人性化管理创造企业和谐的工作气氛、舒适的工作环境和良好的竞争氛围, 有利于招揽那些胸怀大志的人才, 从而为企业积蓄雄厚的人力资本。
2.提高工作效率。
按照人性化的管理模式, 企业领导者可以通过奖励激励和感情施压的方法使企业员工倾其所有发挥出自己最大的效能, 给企业带来单纯制度化管理所难以比拟的额外收益。
3.提升企业的形象。
和谐的工作氛围能够树立一种健康向上的企业形象, 使公司的地位在大众心目中不断得以上升。
4.形成良好的企业文化。
人性化管理有利于各阶层员工之间相互学习与交流, 进而达到提升整个企业员工素质的目的。
(二) 人性化管理对酒店产品的积极影响
1.提高生产效率, 降低经营成本, 增加收益。
人性化管理贯彻“员工第一”的原则, 使员工真正感受到自己在企业中的地位和作用, 产生对工作和集体的无限热爱, 以最大的热情和耐心投入到工作中, 始终确保自己以高涨的精神出现在工作岗位上, 实现了工作效率的提高, 成本的下降和收益的递增, 从而使企业能够以比竞争对手更低的成本提供同样的服务。
2.有利于实现酒店产品的标准化。
酒店产品的标准化包括许多具体方面:工作标准、程序标准、效率标准、设施用品标准、状态标准、态度标准、服务质量检查和事故处理标准, 等等。如此多的标准, 如果员工只是简单将其视为章程, 程序式地执行, 无疑会使服务质量大打折扣。反之, 如能使员工在思想上加强认识, 真正体会, 接受以上诸多标准, 那么这些标准的顺利实现也不再是难事。
3.有效创新, 创造个性化服务。
酒店提供给员工好的工作环境、优厚的工作待遇, 使其能安心、愉快地工作, 并使其意识到工作上的成就是人生的一大追求, 员工因此会自觉进行创新, 随时应客人的需要为其提供超值服务、个性化服务, 为酒店赢得良好的声誉。而且, 创造这些服务的人力资本能力是很难模仿的, 所以, 酒店完全可以凭借独一无二的人力资本来创造独特的价值, 塑造竞争优势。
(三) 人性化管理是酒店业可持续发展的根本保证
西方管理学家彼得·杜拉克认为:“组织的效率来自于组织中每一个人是否能够最充分地发挥自己的聪明才智, 每个人自由发挥自己的才智, 又能够相互分工协调, 这便是组织的奥秘所在。任何组织, 如果不能充分地发挥个人的才能, 这种组织必定是最低效的或无效的。”所以, 酒店必须既注重企业的发展, 又顾及员工个人的发展, 这就需要酒店运用人性化的人事政策、人事制度、培训体系和激励机制, 使员工愿意并且能够发挥出自己的最大潜能, 从而使酒店的人力资源得到最充分、最科学的利用, 即实行“以人为本”的人性化管理。
(四) 实施人性化管理是市场竞争的必然要求
酒店作为企业, 为了维持其生存和可持续发展, 就必须在产品价格、销售策略、人员管理等方面采取一系列新的实施。就人员管理方面来说, 实施人性化管理, 即酒店运用人性化的人事政策、人事制度、培训体系和激励机制, 使员工的个人价值观与企业的价值观和谐统一, 员工的潜能得到最大限度的发挥, 这样, 既增强了企业的市场竞争力, 同时又实现了员工与企业的共同发展。
三、如何实施酒店员工的人性化管理
(一) 加强酒店文化建设
酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作, 其工作方式也更多地强调团队协作。因此, 用酒店文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力尤为重要。酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以加强酒店文化建设来实现人性化管理, 主要通过加强精神文化层面、制度文化层面、物质文化层面等三个方面的建设来实现。
1.酒店要加强精神文化的建设, 首先就要树立正确、理性、健康的理念。
员工追求的不仅仅是一份理想的工作, 更是一项有发展的职业和事业。只有真正重视人的发展, 在经营管理中突出“人本”思想, 建立独特的酒店文化, 才能真正吸引人才、留住人才。精神文化这种理念在酒店的成长与发展中潜移默化地发挥着最持久的作用。好的精神文化是酒店无形的资产, 它不仅能挖掘出每位员工的潜能, 激发员工的士气, 而且是酒店内部团结的纽带和沟通的渠道。它所带来的是群体的智慧、协作的精神和旺盛的活力。
2.制度文化是酒店的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循的理念等。
在任何一个社会或组织中, 制度的作用不可替代。酒店员工处在企业文化道德规范和行为规范的约束下, 制度能使员工产生自控意识, 达到内在的自我管理和自我约束, 培育员工高度工作热情和工作责任感, 激发其发自内心的执行规章制度的自觉性。
3.物质文化包括店容、酒店标识、文化传播网等。
加强酒店文化建设也可通过这些措施加以进行。例如实行人性化管理, 为员工创造一个良好的工作环境非常重要。
(二) 管理者应有亲和力
20世纪80年代, 我国酒店业刚刚起步, 大部分企业将管理者与员工的关系界定为猫和老鼠的关系, 致使两者间的交流终结, 双方进入僵化状态。而正常状态下管理者与员工的关系应该是一种亲近、友好、彼此尊重、互相支持的关系。在店规店纪的约束下, 这种关系应该不断巩固和发展, 它是保证企业各项工作正常开展的重要前提。建立和发展这种关系并不难, 其主动权掌握在管理者手中, 那就是, 管理者必须有亲和力。一方面, 管理者要以身作则, 身体力行, 不断提高自身修养;另一方面, 管理者应广开言路, 充分理解员工, 增强员工的自尊意识, 掌握员工的情绪和思想动态, 从而使员工乐于工作, 把酒店的命运与自己的命运联系起来, 使员工想主人事、说主人话、行主人权、干主人活。
(三) 充分放权
企业主给总经理放权, 总经理给部门经理放权, 部门经理给主管、领班放权, 领班最后给员工放权, 一级放一级, 责权分明, 表面上看它是一种管理工作的程序, 实则是对每个人价值的肯定。处在一定的位置, 就应该享有相应的权利, 人的尊重和欲望在这里得到体现和满足, 其工作的热情和干劲自然可想而知, 每一级的权利有大有小, 特定的情况下可以适度越权, 这丝毫不削弱上司的权利, 恰恰相反, 它对提高下属的工作积极性, 配合协调两级间的关系有很大帮助。
(四) 透明的激励机制
涉及酒店员工的切身利益有很多方面, 评功评赏、调资调级、升职重用、养老医疗等各种福利待遇, 等等。对于有明文规定的, 照章办理即可;而对于那些敏感的、伸缩性较强的事, 必须提前做好调查。若把员工的感受不当回事, 员工会因此感觉不到酒店的温暖, 感觉不到酒店的公平, 进而影响工作效率。
(五) 重视员工培训
培训员工, 不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效, 还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于在酒店业发展的优秀员工, 他们会选择能给予各种培训, 从而促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训, 把员工培训作为一项重要的工作, 把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程, 员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地, 他们就会努力工作。同时, 通过培训, 能增强员工对酒店的奉献精神, 能接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此, 培训对酒店也有着短期和长期的积极影响。
(六) 给员工更多的活动空间
同其他行业相比, 酒店员工不仅要承担差不多的劳动强度, 更要承担来自服务时的各种压力, 稍有怠慢, 上司、客人就会不满。因此, 酒店员工承受着巨大的压力, 压力进而影响到他们的工作热情和服务质量, 因此, 酒店的一项非常重要的工作就是为员工减少和释放压力, 而组织员工开展各种文化活动无疑是一个释放压力的好办法。通过这些活动的开展, 能展露员工的精神风采, 培养他们的集体荣誉感和团队合作精神, 融洽管理人员和员工的关系。
酒店管理中的人性化服务 篇5
当今酒店业竞争日趋加剧，酒店市场细分更加明显，酒店业态更加丰富化和多元化。酒店业属于服务性行业，一切围绕为顾客提供更加满意的服务为出发点和中心，从而实现酒店的最终赢利目标。酒店业传统的价格竞争、区位竞争、服务功能竞争已不再凸显优势，取而代之的是品牌文化传播、营销战略重新定位、服务思维更加人性化等更高层次的综合竞争。近几年，个性化服务在酒店服务中屡见不鲜，如个性化客房、个性化餐饮等，这些个性化服务满足了不同客人的个性化需求，使客人得到了非同一般的个性化体验。在个性化服务大行其道的同时，很多酒店往往忽视了酒店的人性化服务。所谓酒店的人性化服务，是指尊重人、理解人、方便人的酒店服务文化。人性化服务是酒店服务最根本的宗旨，人性化包含个性化。酒店的人性化服务包含两个方面，一是对客服务的人性化，二是酒店内部管理的人性化。对客服务的人性化就是把客人当“情人”，酒店内部管理的人性化就是把员工当“亲人”。
酒店已成为当今社会社交场合和商务活动最为活跃和最为重要的活动中心，甚至已成为很多商务人士的“第二家园”。酒店产品主要是无形的服务产品，不同于大众化的有形商品，正是酒店产品的这种无形性，决定了酒店服务质量的难以衡量性。因此，客人对酒店产品的评价主要取决于其内心的感受。也正因为如此，客人在酒店得到尊重，得到理解，得到更加方便体贴的服务是其最重要的心理感受。豪华的客房、美味的佳肴很容易使人忘记，一次体贴入微的“情人式”服务却能使人终生难忘。酒店的人性化服务包含硬件的人性化和软件的人性化。硬件的人性化包含酒店物品的摆放、颜色的设计、灯光的明暗、客用品的格调及舒适度、公共区域的通畅度等；软件的人性化包含服务态度、服务速度、信息通畅度等。归根结底，做好对客服务人性化的关键就是换位思考，站在客人的角度去思维自己的服务。对客服务的人性化离不开内部管理的人性化。没有好的员工，就不会有好的服务。没有不可救药的员工，只有不可救药的管理者。上海中福世福汇大酒店 行业可以说是员工流动性比较大的行业之一，究其原因主要是因为行业门槛低、社会认可度低、薪资福利水平低等因素，总的来说就是员工认为自己没有能实现自己的价值。作为酒店管理者往往把主要精力放在酒店的日常管理和对客服务中，却忽视了员工队伍的整体建设，特别是员工心理建设，员工的心理诉求难以得到有效释放，员工的人性受到了压抑。当然很多酒店为了留住员工，满足员工的心理诉求，采取了各种各样的措施，如为员工举行生日paty，员工宿舍文化建设、开展多种多样的员工参与性的文化体育活动等，但大多数流于形式，表面重于实际，甚至最后流产。
酒店员工中80%属于80、90后一代，他们有着这个时代特有的心理需求和行为方式，有着自己的理想和目标。心灵的相对脆弱使得他们需要酒店管理者更多的人文关怀和“亲人式服务”。当酒店把员工当做了自己的亲人，员工才会把酒店真正作为自己的家，才会为客人提供更富人性化的服务，才能为酒店创造更大的价值。
人性化服务是未来酒店服务发展的趋势，是酒店价值和员工个人价值碰撞产生的新的服务方式。
人性化管理在护理管理中的运用 篇6
(贵州省纳雍县人民医院护理部贵州纳雍553300)【摘要】护理是一份具有特殊性质的工作，有着其本身的特点，相应护理管理工作的进行也需要一定的方法和技巧。文章以人性化管理为中心，阐述了人性化管理的特点以及在护理管理中的作用，希望对护理工作的管理起到一定的积极作用。【关键词】人性化管理；护理管理；应用【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】1004-5511（2012）04-0315-01 随着医学技术的发展、医疗条件的改善，护理模式也发生了相应的转变，人们对护理效果的期望值有所提高，对护理人员的要求也越来越严格。护理工作中技术操作消耗了护理人员的大量体力，而且工作细微繁琐，细小的疏漏就可能造成严重的医疗事故，护理人员往往背负着巨大的压力。由于服务对象是病人，护理人员身处各种疾病感染的危险环境之中，工作还带有服务性质，时常会遭受患者的不良情绪。所以护理人员面临着心理和身体上的双重压力。人性化管理在护理管理中就显得十分必要了。一、人性化管理理念
人性化管理就是以人为本的管理，其含义是把人作为管理指导思想的中心，坚持以人作为一切出发点，充分调动人的积极性和创造性，最终达到提高工作人员实力和工作效率的目的。作为护理工作的管理者，在工作的开展中，应当紧紧围绕这一理念，积极创造一个关爱、互助、团结、向上的工作氛围，切实帮助大家解决生活和工作过程中遇到的困难，舒缓心理上的压力，争取让护士姐妹们带着好的情绪上班，全身心地投入到工作之中。二、护理管理的现实情况护理工作是医务行业的基层行业，劳动强度高、工作负荷重，一直以来缺乏人力资源；而且护理工作的质量要求较高，稍有不慎就可能造成医疗事故，或是护理稍微不到位就可能遭到病人或家属的投诉；另外护理工作在时间上跨度较大，临床护理人员需要在深夜值班，严重影响了正常生活。再加上社会地位低，福利、待遇与付出不成正比，这一系列的因素给护理人员带来自卑和不满，给心理造成巨大的影响。在护理管理的过程中，如果管理方法不当、管理措施不到位，就會影响护理人员的情绪和工作的积极性，给护理工作的进展造成阻碍。三、人性化管理的意义护理人员在护理病人的过程中，必须为医生提供病人切实可靠的病况信息，担任着协调两者关系的重要角色。在新形势下，护理人员的思想也由单一性向多元性转变，她们的自我意识更强，对自己的期望更高，更多的要求独立、自主。作为医院护理管理职能部门，该如何充分调动护士姐妹们的工作热情，使他们投入工作的精力更足，是一个应该慎重思考的问题。坚持以人为本、实施人性化管理就是一个不错的方法和途径。通过正确人性化管理方法的实施，为护士姐妹营造一个良好、舒适的工作环境，提供宽松的工作空间、创造和谐的工作氛围，更有利于护理事业的发展。四、人性化管理对护理管理者自身的要求护理职能部门是全院护理相关工作的组织与协调者，管理对象有护士长、护士和护生，是医院护理工作的掌舵人，在不同的情况下要采取不同的管理方式，不同的人员采用不同的管理方法，尽量做到无惩罚管理，在拥有较强的组织、分析、规划、判断能力的同时，必须具有良好的个人修养，为人诚恳、待人宽厚，尊重及关心护士姐妹。在工作上做一个认真负责、公正公平的管理者，在生活中做一个会关心、关照的长辈和益友。五、人性化管理在护理管理中的运用1 管理要民主化:民主化管理最突出的特点是集体决策制，作为护理管理者应积极听取和采纳广大护理人员的意见和建议，建立护理人员的主人公意识，提高他们的工作积极性，增强他们对医院和病人的责任感，加强对工作的热情。职能部门要集中护士长的建议，护士长要集中护理人员的建议，共同探讨，取其精华，去其糟粕，让最好的、最有效的观点和方法得到积极的利用。管理的民主化会使护理人员更乐意参与到工作中来。2 帮助护理人员增强职业素质: 在新形势下，护理人员职业素质的增强是必不可少的，通过人性化管理的方式来进行职业素质的提高，不但可以更好地达到目的，还可以起到积极地示范、带头作用。例如：某某老同志的护理技术操作，由于年龄、记忆等方面的因素，在考试时老是不能做好，监考人员如果用批评惩罚的方式，她会永远都不得进步，甚至会产生消极心理，当用鼓励和肯定的方式时，她就会越来越努力，而且愿意在年轻人的面前做榜样。另外还可以选取优秀的行业人士，鼓励大家学习，从精神上使护理人员乐于接受，积极主动提高自身职业素质。3建立护理工作的辅助系统:护理工作繁琐细小，护理人员不仅需要护理患者还需要负责相关物品的供应，有时候难免照顾不过来而造成失误。培训一部分工勤人员，负责管理物品的供应和标本的送检以及患者的运送，可以为护理工作的更好进行提供有力的保障。4 创造宽松的工作环境:由于服务对象的特殊性，护理工作者的工作环境对心情本来就有一定的消极影响，护理管理者不能只注重患者的感受而忽略护士姐妹们的感受，而是应该努力为护理工作者营造轻松愉悦的工作环境，让其保持良好的心态更好地投入到工作中。5 对护理人员要公平公正:身为护理管理者对待护理人员要公平公正、一视同仁，不要偏袒偏护、厚此薄彼。对于关系到护理工作者切身利益的，如工作布置、岗位安排、奖惩措施以及评优评先等要严格按照规章制度进行，使护大家有所劳也有所得，让每一位护理人员都心服口服，心理平衡，避免造成护理人员之间以及护理人员与护理管理者之间的矛盾。6 挖掘护理人员的特长和优势:由于每一个护理人员的素质、能力及性格有所不同，作为护理管理者应充分了解及发掘他们的个人优势及特长，知人善用，使他们的才能得到最大程度的发挥。这样人性化的管理不仅可以避免人才的浪费，而且利于工作的安排与分配，还可以调动大家的积极性，使工作进行得更加顺利。7实施激励和鼓励政策:适时地激励可以帮助护理工作者走出工作低谷或是更加进步。激励分物质激励和精神激励，对于那些工作上有困难或是失误的护理人员，管理者要积极帮他们找出问题所在，并耐心细致的帮助他们克服或改正，给与他们精神上的鼓舞；对于工作努力、认真、优秀的护理人员，要对其工作表示肯定和赞扬，为他们提供物质奖励或是精神鼓励。 激励政策的实施要遵循实事求是的原则，使其他的护理人员也愿意以此为目标，提高对自己的要求，积极参与其中。六、总结人性化管理是现代护理管理的发展方向和趋势，在护理管理工作中应倡导以人为本，护理管理者要适时更新管理理念，理解、支持、关心护理人员，充分发掘护理人员的才能、调动他们积极性，促使其以积极、乐观、健康的状态投入到护理工作中，最终达到提高护理质量的目的。参考文献［1］邓小燕. 人性化管理在护理管理中的应用探讨［J］. 中国中医药现代远程教育, 2010,8(9):221-222.［2］李秋红. 人性化管理在护理管理中的运用［J］. 中国实用护理杂志, 2010,26(30):72-73［3］易少华，刘小琴.人性化管理在急诊护理管理中的应用［J］. 2011,30(13):133-135.［4］周花春. 人性化管理在医院护理管理中的应用体会［J］. 2011,30(19):147-148.
酒店人性化管理措施探讨 篇7
一、人性化管理观念的涵义
人性化管理为目前的热点观念, 一般是指单位在完成经营之时, 注重把人作为中心, 并且通过发挥职工的主观能动性, 以发掘职工在经营里可以挖掘的最大潜质。人性化管理关注重视职工, 同时在日常的经营之中加入某些的人性关注与责任感, 使处在被管理状态的职工可以真切感受到酒店对员工真诚的关心, 进而对酒店具有很大的尊重和忠诚度。人性化管理观念在酒店经营里的出现, 直接表明了“人”的理念在酒店经营之中的关键功用无法替代。
二、怎样进行酒店人性化管理
当代酒店的经营缺陷较多, 特别是将很多资源均放在高报酬鼓励人才上。此类经营形式的初衷本来是极好的, 然而在现实效用上却不理想。职工是现实社会的一员, 是具有情感的主体, 不通过内心来了解职工, 关心职工, 而只是采取许多考试形式以促进职工, 不能够激发职工心里的认同。目前的酒店经营还没有获得管理的真正精髓, 依然要经过现实来检验与完善管理方式。人性化管理为酒店经营过程的大势所趋, 怎样进行人性化管理便是出现于现实之中的课题, 在笔者看来, 以下几条十分关键。
(一) 树立人性化的管理理念
现代酒店经营管理过程中, 任何新的管理制度的施行, 首先应该从酒店管理理念上加以变革, 应该充分考虑到民主与现实相结合, 从大多数群体的根本利益出发来考虑制度的推进。通过管理理念在酒店各阶层员工中的认识及强化, 逐步形成一种无形的民主管理氛围, 从而杜绝个别管理人员或少部分实权者凌驾于管理制度之上, 实现真正的民主与全面管理。
(二) 增强针对于酒店员工的训练
增强针对于酒店员工的训练一般来说可以概括为以下两条, 一条为采取训练的方式以把酒店的人性化管理观念告知职工, 一条为采取训练的方式帮助职工完成自身目标。酒店的经营观念除使酒店的各层领导人获得认可, 也把其灌输进职工的观念之中, 这其实是职工针对酒店认可的一个关键环节。职工的自身需要是包含多种的, 然而一定也包含着自身目标。采取训练的方式, 使职工获得职业进步的激励, 职工就可能同时想留下, 把自身的力量放在自身个体目标的完成之上, 同时职工个体目标的完成正好与酒店的管理十分有关。职工需要完成自身目标, 一定会把自身的力量奉献酒店, 这条道路即做好酒店安排的权责之内的工作, 即维护客户。
三、人力资源的人性化管理
伴随整体产业的快速发展, 旧的管理方式逐渐的不适应社会的进步, 要求创建一种具备当代特性的新的管理方式。柔性管理即是于此情况中出现与改进的。日本丰田汽车公司开创柔性管理, 并且运用在实际中, 突破了一直以来于制造行业中占据大多数位置的大范围流水线管理形式, 让单位在市场里更加具备竞争能力。海尔集团一直以来, 以平均每年百分之八十多的速率快速并且平稳提高, 这些均来自于柔性管理的引入。针对于提升酒店员工满意度、推动酒店职工人力资源挖掘方面, 酒店必须在人力资源使用体制、报酬鼓励体制、职工工作道路计划和训练及单位观念体制创建等这些地方进行完善。
(一) 优化人力资源管理机制
优化人力资源配置, 建立适应酒店员工需求的人力资源开发体系, 使酒店的管理从家族式管理模式向职业经理人管理模式转变。通过聘用管理水平较高的职业经理人, 改变酒店现在的管理混乱局面。充分发挥人力资源管理部门的管理职能, 真正达到优化人力资源配置的目的。让“合适的员工在合适的岗位上发挥最大的潜能”是企业人力资源工作尤其是年轻人才培养方面的主要目标。对人力资源配置, 建立人力资源的流动性调节机制, 确保员工聘用和退出合理高效, 合理配置人力资源。
(二) 薪酬激励机制的改进
在酒店管理过程中建立一整套公正合理的考核评价体系, 打破既往单一且无竞争力的薪酬体系, 进一步完善酒店员工薪酬管理制度建设。采取以物质奖励为主精神奖励为辅的多种激励政策。根据贡献大小进行薪酬制定与分配, 从而以形式多样的各种激励办法激发酒店员工的工作主动性与积极性。以员工尊严、员工追求、员工发展、员工情感为出发点, 培养员工的组织认同感。
(三) 创新人才培养手段, 重视酒店员工职业生涯规划
酒店员工以青年群体居多, 这一群体对于成功的理解及未来的规划有其独有的特点。酒店开展人性化管理必须借鉴国内外先进管理理念, 不断创新人才的培养手段, 让占比较重的青年员工在酒店中找准自己的定位、明确发展方向。引领员工建立对酒店的使命感和归属感, 从而藉此长久的留住人才。
四、结语
人性化管理在现代酒店管理中已逐渐成为主流观念。现代酒店管理中的人性化管理, 一方面要注重酒店顾客的满意度, 正所谓“顾客就是我们的上帝”;另一方面, 也要注重酒店自身员工的满意度。现代化的酒店经营管理中很重要的一个环节即是遵循“以人为本”原则, 加强对酒店自身员工的管理。酒店的竞争, 归根结底是人才的竞争。酒店人才的急剧流失成为困扰酒店发展的瓶颈, 如何解决酒店人力资源管理问题, 是摆在酒店面前的头等大事。在酒店业发展日新月异的今天, 人性化管理因素释放出越来越多的能量, 成为酒店业成功的奥妙。人性化管理理念在促进酒店整体运作与管理、实现经济效益、构建酒店文化特异性和成就品牌优势等方面也发挥日益重要的作用。
摘要：人性化管理在现代酒店管理中已逐渐成为主流观念。一方面要注重酒店顾客的满意度, 另一方面也要注重酒店自身员工的满意度, 在管理过程中应该强调以员工管理为基础, 尊重、信任酒店企业的员工, 首要因素便是从积极调动酒店员工的工作积极性开始。本文根据人性化管理观念的意义和研究成果, 讨论了进行酒店人性化的管理方法, 重点研究了酒店产业员工人性化管理的关键涵义。
关键词：情感管理,自主管理,合作管理,奉献管理
参考文献
[1]秦立新.绩效管理在企业实现其战略目标中的作用[D].对外经济贸易大学, 2005.
酒店管理中的人性化趋势 篇8
一、酒店人性化管理理念的基本内容
1.进行情感管理
员工的情绪影响着员工的服务质量, 酒店管理中应该注重员工的情感。尊重员工的价值, 增强员工对酒店的认同感和归属感, 可以让员工保持积极向上的心情, 提高员工工作的热情;另外, 管理者应该采用宽容的态度对待员工, 善于听取员工的合理意见和建议, 满足员工的合理要求。
2.实行自主管理
通过自主管理, 员工可以根据工作需要, 自主制定工作计划、步骤等, 从而更好地完成工作任务。这种管理方式可以让员工根据自己的实际情况, 合理安排私事, 在工作中保持良好的工作状态, 从而提高酒店的服务质量。
3.加强文化管理
酒店的企业理念、企业精神等企业文化是酒店的精神支撑。加强对员工的文化管理, 可以使员工了解企业文化, 在价值观和行为规范上, 能够与酒店的要求达到一致, 增强员工对酒店的认同感。
二、酒店管理人性化趋势的积极作用
1.激发员工工作热情, 提高酒店的服务质量
员工工作的积极性严重影响着酒店的服务质量。实行人性化管理, 可以让员工感受到被尊重、被需要, 增强员工对酒店的认同感和归属感, 激发员工工作的热情, 促使员工不断地改进工作, 为顾客提供更好的服务。
2.提高管理水平, 协调内部矛盾
员工之间的内部关系不仅给员工自身造成影响还会对酒店产生一定的作用。酒店具有一定的规模, 复杂的组织结构和众多的员工, 支撑着酒店的日常运转。实行人性化的管理, 提高管理水平, 可以及时的解决内部问题, 提高员工的工作效率和工作积极性。
3.增强酒店的竞争能力
人性化管理的目的是充分发挥员工的作用, 提高酒店的服务质量, 实现酒店的价值, 促进酒店的发展。随着顾客对酒店的服务标准和需求不断提高, 酒店的管理方式也需要改进和创新。人性化的管理方式, 可以让员工认识到自己的作用和价值, 自觉地遵守酒店的规章制度, 提高工作水平, 维护酒店的良好形象, 从而增强酒店的竞争能力。
三、酒店实行人性化管理的具体措施
1.树立正确的管理理念
员工是酒店的形象代言人, 其所提供的服务影响着顾客对酒店的观点和态度。酒店想要提供优质、高效的服务给顾客, 就应该重视员工的情感, 充分考虑员工的意向和需求, 促使员工能够开心快乐的投入到工作中, 真心为顾客提供高标准的服务。员工是酒店可持续发展中必不可少的人力资源和人力保障, 尊重员工就是酒店生存发展的前提。酒店管理者应该树立正确的管理理念, 坚持“以人为本, 以员工为核心”的原则, 加强与员工之间的沟通交流, 关心和爱护员工, 听取员工的合理意见和建议, 满足员工的需求。大力实行人性化管理, 使每一位管理者都具有“员工第一”的理念, 让员工积极快乐的投入到服务工作中来。
2.制定合理的管理制度
酒店的正常运转离不开规章制度的约束与控制, 实行人性化管理也需要有相应的规章制度做保障。如果没有管理制度, 酒店就会出现无组织、无纪律、无规范的局面, 不能体现公正、公平以及合理的原则, 严重挫伤员工工作的积极性和主动性。另外, 缺乏规范的制度约束和限制, 员工的一些不良行为习惯就逐渐的暴露, 给酒店带来负面影响。因此, 制定科学合理的管理制度是提高酒店管理水平的重要保障。以往管理者和员工的关系是上下级关系, 作为被管理者, 员工没有发言权, 而目前, 管理者与员工之间的关系发生了很大的变化, 员工可以适当的提出合理的意见和建议, 具有一定的发言权。实行人性化管理, 制定合理的管理制度, 加强对员工的情感管理, 可以帮助员工消除不良情绪, 促使员工进入最佳的工作状态。而且, 通过与员工之间的沟通和交流, 管理者能够及时发现管理工作中存在的缺陷, 有效的解决问题, 从而提高管理水平。
3.重视培养员工的水平和素质
员工的工作水平和工作能力决定了员工的服务质量。酒店应该加强企业文化建设, 为员工提供良好的工作环境, 大力倡导酒店的企业理念、企业精神, 激发员工的认同感, 增强酒店的凝聚力;重视对员工的培训, 促使员工树立正确的服务意识, 大力挖掘员工的潜能, 不断提高员工的工作水平和服务能力;提高员工的工作待遇, 建立竞争机制, 制定公平合理的考核制度, 明确工作目标和评估方式, 科学公正的考核和评估员工的工作, 激励员工不断地进步和发展;积极开展培训活动, 提高员工的工作水平和工作能力, 建立强大的员工队伍, 通过员工优质、高效的服务, 树立良好的企业形象。
四、总结
总而言之, 随着我国经济的快速稳定发展, 酒店行业之间的竞争会越来越激烈。为了酒店的生存和发展, 酒店管理者应该积极转变思想, 树立正确的管理理念, 实行人性化的管理方式, 尊重员工的地位和价值, 加强与员工之间的沟通和交流, 及时解决内部矛盾, 满足员工的合理要求, 增强员工对酒店的归属感和认同感, 凝聚力量, 推动酒店的发展。
参考文献
[1]李茜.论酒店管理中的人性化趋势[J].商业文化 (下半月) , 2012, (1) :48-49.
[2]孙丽钦, 李佳龙, 张立俭, 等.论酒店管理中的人性化趋势[J].经营管理者, 2015, (18) :91.
试析酒店管理中的人性化趋势 篇9
关键词：酒店管理,人性化,多元化,营销
随着社会多元化发展趋势的日益激烈, 酒店管理者在开展工作的同时必须从实际出发, 以满足顾客需求为目标实施和开展管理工作, 只有树立明确的管理目标与理念, 酒店才能在日益激烈的市场竞争中立足于不败之地。相对于传统机械化管理模式而言, 人性化管理理念的运用就显得特别重要, 它是针对酒店自身特点和经营模式制定的一套全新管理策略, 这也是酒店未来发展的必然途径。
一、人性化管理
所谓的人性化管理, 就是要求在管理进行时, 抛弃从前的以利益规章制度为中心, 将人的本身作为管理的重点, 并以人性为出发点, 充分的对人格与尊严上进行重视, 在管理过程中以挖掘人的特点潜能作为管理的基础, 在管理的模式中将信任、尊重以及理解进行突出表现, 用适当的鼓励帮助员工在工作中找到价值感, 用适当的爱护与关心让员工从工作中找到归属感, 从而充分调动员工的工作积极性, 并发挥做到的创造力, 并通过人性化管理达到工作内部环境和谐的作用。
二、酒店管理中人性化管理的作用
伴随着人民生活水平的不断提升和旅游事业的日益兴起, 酒店行业得到了前所未有的发展, 宾客对服务的要求也越来越高, 此时如果酒店无法提供优质、高效的服务, 也就无法在日益激烈的市场竞争中取得不败之地。而作为服务于一线的酒店员工, 如果无法具备良好的素质、扎实的服务技巧, 酒店服务质量也就无从说起。因此, 酒店实施人性化管理则是提高员工服务水平的关键, 也是保证酒店服务质量的主要手段。人性化管理秉承“以人为核心”的理念, 从员工文化程度、能力特长、技能技巧乃至兴趣爱好等各个方面科学整合人力资源, 把他们配置在相应并能胜任的岗位上, 并提供成长和发展的机会, 调动其工作的积极性。提倡管理者与员工之间的人格平等, 让员工感觉到与上层管理者的关系已不再是冷漠的上下级关系, 而是亲密的伙伴关系和合作者。从而使员工增强对酒店的信任度和忠诚度, 自觉维护酒店利益。
三、酒店管理中人性化趋势
随着经济发展, 人们的生活质量大幅度提升, 在酒店消费的顾客逐渐对酒店中的各项服务质量提出了更高的要求, 如果酒店在这样的情况下依然保持着从前单调死板的服务, 那么将无法得到更多顾客的青睐, 导致在酒店行业内日渐失去竞争力, 酒店想要减少这样情况的发生几率, 需要从酒店内员工着手, 首先要将酒店内员工的整体素质提升上来, 其次可以使用有效的方法来充分调动员工的工作积极性。发挥员工的主观能动性, 帮助员工理顺自身发展目标, 并将员工自身存在的特点转化为酒店的特色发展方向, 最后对员工进行统一培训提高服务的质量, 达到员工个人方面得到成长, 顾客方面得到优秀服务的双重目的。
1. 建立“以人为本, 以员工为核心”的管理创新理念。
建立“以人为本, 以员工为核心”的管理创新理念是针对与酒店员工面对客户的服务新方式, 特别是一线员工他们需要直接与客人面对面的进行交流与服务, 是酒店的第一门面, 他们的服务质量高低直接影响着酒店的声誉, 所以一线员工的凝聚力与服务能力的高低就更是酒店管理人员需要认真思考和探索的重要问题。酒店员工工作态度的认真程度和工作情绪的高低直接影响着自己的工作效率和服务态度, 这样也会影响到酒店在顾客心中的满意程度。若想为顾客提供高效、优质的服务, 那就必须要首先考虑到员工的想法和需要, 满足员工的基本物质需要和文化生活需要, 才能使得员工热心的为客人提供优质的服务, 这就需要我们酒店的管理者要具有人性化的认识与创新的管理模式。
酒店员工并不单单是劳动者, 而是酒店持续发展不可缺少的人力支援和维持酒店经久不衰的后勤保障, 所以尊重员工就是尊重酒店本身, 作为酒店的管理者就更是要多和酒店员工多沟通, 多交流, 充分理解员工的困难之处, 深入到员工的生活和思想中去, 倾听员工的意见和心声, 重点思考员工们所提出的要求和意见, 并要给予高度的重视和关爱。员工是酒店发展至关重要的一份子, 酒店发展的成功与否是和广大一线人员的努力所息息相关的。所以要大力倡导“人性化管理、员工第一”的理念, 使得每位员工真正的融入到酒店这个发展的大家庭中去。
2. 人性化发展趋势, 加强与员工的情感沟通
人性化发展的趋势中要加强与员工的情感沟通, 注重员工的情绪变化, 对于员工的工作想法给予支持, 让员工勇于表达自己的想法, 提出自己对酒店发展的意见, 要让员工充分感受到自我价值的存在, 激发员工的主人翁意识。但是人性化管理的同时也必须规范酒店的规章制度, 在符合其规则制度下进行整改。如果一旦忽视了管理条例, 就会出现无组织、无纪律、无规范等难以管理的现状。这样就难以在管理中体现公平的原则。不仅违背了酒店正常的管理流程, 而且也会大大的挫伤员工的积极性和主动性。所以运用合理有效的沟通方式是极为重要的。员工情感的宣泄是值得我们管理人员多加重视的, 人性化的管理发展趋势, 更是要加强与员工的情感沟通。
3. 重视酒店文化发展, 为员工实现理想抱负
重视酒店的文化发展, 注重员工的文化修养。让员工实现自己的理想抱负。培训员工服务意识, 是酒店管理中基础的一部分, 培训员工不仅能提高员工的服务水平, 更能够使员工对自己的酒店得到新的认识, 使得员工接受自己的奋斗目标和价值观念, 帮助酒店吸引新鲜血液。让酒店文化的发展牢记于酒店员工的内心, 让员工们以成为酒店员工为荣, 进而努力工作来实现个人的理想和抱负, 当员工的理想抱负在酒店中得以实现时, 员工就会对企业产生强烈的认同感和集体荣誉感。
4. 个性化服务, 打造宾客至上的理念
酒店个性化服务, 打造宾客至上的理念是加强酒店企业文化建设, 为员工创造一个良好的工作生活环境的重要法宝。个性化服务打造新型的酒店管理理念, 个性化服务是一种服务内容和服务方式, 个性化服务强调的是具有针对性和灵活性的服务方式。这就可以根据顾客不同的要求和特点, 提供具有不同针对性的服务。同时, 在服务于客人的过程中能够随机应变, 从而满足不同宾客的要求。如今, 个性化服务已经成为新时期酒店行业竞争的一大优势, 成为酒店发展的新标志。
四、结束语
综上所述, 在我国经济发展如日中天的环境下, 酒店也随着社会的需要与发展逐渐产生激励的行业竞争。酒店想要在这种激烈的市场竞争中站稳脚跟并取得胜利, 首要任务就是从酒店的内部管理开始着手改变, 在管理中采用更为“人性化”的管理理念, 帮助酒店内员工快速成长起来, 提高员工整体素质的同时, 还可以充分调动员工的主管能动性, 从而增强酒店经营中的多元化元素, 提升顾客对酒店的整体印象, 目前由于人性化管理发展的时间还较短, 所以还有许多地方未得到充分的开发, 但现在酒店的管理效果可以看出, 人性化管理的发展前景一片大好, 在未来酒店的人性化发展势必会成为一种必然的发展趋势。
参考文献
[1]王永贵.顾客价值与客户关系管理:理论框架与实证分析[A].管理科学与系统科学研究新进展--第7届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集[C].2003.
[2]张洋, 庞德明.CRM客户关系管理系统的搭建及其应用[A].2008通信理论与技术新进展--第十三届全国青年通信学术会议论文集 (上) [C].2008.
重视人性化管理提高护理管理效能 篇10
1 在护理管理中实施人性化管理的必要性
1.1在工作中, 护理人员不仅要完成好护士的角色, 还要承担患者的教育者、组织管理者及咨询者等角色, 而且患者、患者家属、医生和医院管理者都对护士的工作质量提出了高要求, 多重的角色行为及角色要求常常使护理人员力不从心, 身心疲惫, 职业压力感增加。
1.2护理人力资源短缺, 护理工作负荷过重, 护理技术操作较为复杂, 劳动强度较高, 护士易产生精神紧张情绪, 害怕差错事故发生。
1.3护理工作虽然受到社会的广泛关注, 但社会普遍存在着重医轻护的观念.社会观众对护士的信任度较低, 使护士自感地位较其他职业低, 且护士的收入与工作的繁忙程度不成正比, 使护士产生职业倦怠感。
2 人性化管理的理念与实施
2.1 提高护理人员的认识, 追求制度管理与人性化管理的和谐结合。
人性化管理不等于宽松管理, 是在严格管理下的人性化, 不能丢弃管理原则。在制度管理中, 应更好地体现以人为本;不要仅仅把人看成是工作的一部机器, 要重视人的心理需求, 启发护理人员的工作创新思路, 尊重每个人的想法, 让护士在完成本职工作的同时开发其更大潜能[2]。
2.2 运用有效的激励技巧充分调动人的积极性和创造性。
需要产生动机, 动机支配行为, 行为指向目标。行为总是客观因素和主观因素的综合反映, 激励动机, 调动积极性, 为被管理者创造客观环境, 是良好管理的重要手段。护士长在平日的工作中, 应该时常以正式性或非正式性的方式向科内护理人员请教、商议和相互的切磋。如此他人会觉得护理管理者是团队中的一份子。多用鼓励、称赞、来刺激他人的自我成长, 以及赋予属下权利与责任和鼓励他们参加解决问题的行列, 激发了护士的责任感与自我的成长。全员主动参与科室管理, 人人都有责任感, 并有获得成功的满足感, 于是, 护士的工作士气增加, 对工作的满足程度也随之提升。本科根据有关护理规程、医院及护理部要求、科室具体情况, 由科内全体护理人员参与制定出适合本科的、操作性强的科室制度, 实施自控式管理。以制度管人, 奖惩公开, 一视同仁。全员素质提高的同时, 科室护理质量当然得到相应的提高。
2.3 强调团队精神。
现代社会竞争激烈, 什么因素使一个企业立于不败之地?首先是一个组织的凝聚力, 有了团队精神, 那将是很难被战胜的。在科内经常开展全员的主人翁意识教育, 护士长要具有高度的沟通技巧, 设法使科室中的每个成员结合在一起, 尽可能使个人的目标配合科室的总目标与目的, 为着共同的目标而努力。
2.4 护士长应成为支持领导型和沟通型专家。
了解被管理者的心理、生理、社会需要, 并在原则范围内予以不同方位的满足。做到理解、尊重下属, 做她们的知心朋友、代言人, 在与下属交谈中, 尽量做到严谨不失平等, 尊重而不失身份和原则, 使之从心理上赞同你的观点, 领悟领导旨意, 尤其提出批评时, 既要使之认识错误, 又不能使别人的自尊受到伤害, 给下属一个可敬、可畏而决非“狼来了”的感觉, 使之心甘情愿地做好工作。于是, 护理管理效能可达事半而功倍。护士长应具备良好的品德素质, 注意以身作则, 增强自己的人际吸引力, 冷静果断地处理问题, 自身的品德直接影响下属在工作中的心理和行为。护士长应树立管理就是服务, 管理者即是服务者的思想, 努力当好护士姐妹们的公仆, 为护士们培训、提升、展示各种才艺搭建资源平台。关爱护士, 关注护士们的工作压力状况, 及时给予工作上和生活上的帮助。如适当的人力配合, 实行弹性排班制, 多关心中老年护士的家庭情况, 身体状况, 切实帮助解决每一个实际困难, 使他们全身心投入工作。引导青年护士以诚相待、和睦相处, 努力创造条件, 充分满足护士的求知欲望, 想尽办法预防护理人员的职业危害。
3 实施人性化管理的效果评价
通过对科室护士实行人性化管理后, 激发了护士的工作热情, 充分调动了护士的工作积极性和创造潜能, 增强了护士队伍的向心力和凝聚力;稳定了护理队伍, 全面提升了护士的整体素质, 提高了患者的满意度, 有效降低了护理缺陷, 提高了护理工作质量。
4 讨论
护理管理中最主要的要素是人, 只有追求人性化管理与规范化管理的最佳结合, 充分发挥科室成员的主观能动性, 做到人尽其才、物尽其用, 护理管理才能成为主动管理, 护理管理质量和效率才能实现最大化、最优化。
参考文献
[1]李丽传.护理行政与病室管理.科学技术文献出版社, 2000:6