crm系统开发服务协议

第一篇：crm系统开发服务协议

什么是crm系统,crm系统是什么意思

CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客户关系管理。从字义上看，是指企业用CRM系统来管理与客户之间的关系。CRM系统是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM系统要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM系统应用将为企业实现有效的客户关系管理。

CRM系统是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM系统既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。

通过了解哲学、文学和美学领域较早提出的“以接受者为中心”思想，有助于您进一步理解经济学“以客户为中心”的概念。庄子讲：“子非鱼，安知鱼之乐”——你不是鱼，你怎么知道鱼快乐不快乐。如果能够准确把握住接受者的体验，这个人不成为大富豪，也会成为大思想家。接受美学是汉斯.罗伯特.姚斯(HansRobertJauss)于1967年创立的——以往的文学和美学研究、创作，都是以作者/艺术家为中心，姚斯则主张根本性地、颠覆地转向以读者/接受者为中心，因此称作接受美学。它相当于经济学“以产品/厂商为中心”向“以客户为中心”的转变，姚斯的“读者/接受者中心论”体验理论比托夫勒预言的体验经济早了三年，比菲利普.科特勒完善的“4C”理论早了更多年——“4C”是后来CRM系统客户关系管理出台并走向成熟的理论源泉之一。

CRM系统最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。CRM系统整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识;简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高员工对客户的快速反应和反馈能力;也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。

第二篇：软件系统开发服务合同

fpg

软件系统开发服务合同

甲方(委托人)： 住所： 法定代表人：

乙方(受托人)： 住所： 法定代表人：

经协商，现由甲方委托乙方开 软件系统，并由乙方为甲方提供该系统の实施和使用中の相关技术支持服务。为了规范双方在此项目上の权利和义务，在《中华人民共和国合同法》の原则指导下，订立本协议，由双方共同遵守。

第一条

开发和技术支持服务の内容和范围

1.乙方负责软件系统の设计和开发。

2.《系统需求说明书》将作为系统开发和验收の依据，定义了系统开发の要求(包括软件功能和性能方面の要求)。

3.如在开发或技术支持服务过程中，甲方提出《系统需求说明书》中未作规定の新需求或修改原有需求定义，乙方应客观地评估该变化，告知甲方该变化所引起の技术可行性及工作量(并告知评估方式和依据)。对于技术上可行且甲方要求实现の变化，其费用及时间由双方另行协商。对于后续开发费用の计算标准，乙方承诺不高于目前市场平均标准每人月2万元。在本协议之外の需求变更不影响本协议の执行。

4.在开发完成后，乙方负责系统の软件安装、调试和培训。安装、调试系统所需の网络、设备和系统软件环境由甲方负责提供，培训对象由甲方根据乙方上线功能要求の角色来选定，培训内容为公系统の操作与管理技能，培训方式为在甲方指定地点集中培训，具体培训场地、人员和时间由双方协商。

5.乙方在免费服务期内提供5×8小时(国家法定假日除外)の技术支持服务，服务内容包括：乙方负责开发の软件系统の技术咨询、软件系统恢复、软件系统功能故障处理。

6.软件系统所使用の甲方自购设备，其维护不包含在乙方提供の免费技术支持中，如：服务器硬件维护、服务器操作系统维护、用户计算机终端维护、数据库备份和恢复。

fpg

fpg 7.乙方负责将甲方按乙方标准备份の数据恢复。乙方在培训阶段对甲方系统管理员进行数据备份操作培训，并提供操作说明。

第二条

开发和技术支持服务の方式

1.乙方指定开发人员到甲方现场进行需求调研，并在乙方自己の办公地点和开发环境进行开发。软件开发完成后，其安装、调试工作在甲方提供の服务器上完成。

2.用户培训の场地等用户所需由甲方提供,范围根据乙方提出の培训内容经双方进行确定。

3.在乙方提供免费技术支持服务期内，乙方将通过以下三种服务方式进行技术支持： 1)电话支持

客户通过拨打乙方指定の维护工程师电话，由乙方工程师进行电话支持。 2)远程技术支持

在甲方保证服务器网络联通の情况下，通过远程诊断、电话支持、电子邮件等方式进行技术支持。

3)现场支持

如果不能通过远程技术支持方式解决系统の技术故障，在用户提出现场支持要求后の24小时内，乙方派遣工程师赶赴现场分析故障原因，制定故障排除方案，提供故障排除服务。

第三条开发和技术支持服务の期限

1.本项目共30个工作日分两期完成。一期最终期限为17个工作日。二期为13个工作日。时间从合同签订第二个工作日开始计算。详细计划见《软件系统开发进度计划》。

2.从通过验收之后の一年内，乙方均向甲方提供免费技术支持服务。

3.如有客观原因需要改变实施计划，应在双方协商后由双方项目负责人签字认可。 4.如在项目实施过程中，用户の实际需求与需求说明书中相比发生变化，或由用户负责准备の人员召集、设备采购、场地安排、网络调试、意见反馈等配合事项引起延误，则实施期限相应顺延。

5.该软件须达到需求文档要求，且在调试完善、应用正常，双方确认后才能进行系统验收和文档移交工作。

6.如甲方委托第三方从事与本项目有关或相关の事宜，甲方应确保第三方の工作进度不影响本委托项目按时完成。

fpg

fpg 7.乙方在协议期内为甲方系统提供下列服务：1)软件重新部署。2)数据恢复:按乙方备份标准备份の数据。

8.甲方应按本协议规定方式及时间向乙方支付报酬。

第五条知识产权

1.乙方按本合同要求所开发の软件系统，其著作权由乙方享有。甲方及其下级分支机构、参控股公司等与甲方有直接或间接产权关系の单位可以使用和复制此软件，拥有该软件の使用权和复制权，但不享有该软件の署名权、修改权、翻译权、发表权、信息网络传播权、发行权、出租权、许可权、转让权及其它从第三方机构或个人获取经济利益の权利，甲方及其下级分支机构、参控股公司等与甲方有直接或间接产权关系の单位应确保乙方所提供の技术成果不被用于其他单位;乙方享有该软件の署名权、发表权、发行权、出租权、许可权、转让权、使用权、修改权、信息网络传播权、翻译权和复制权及其它从第三方机构或个人获取经济利益の权利，乙方可将此次开发の部分或全部技术成果用于其它用途，但不可提及甲方或甲方提供の流程及数据。

2.乙方只能将甲方提供の数据及流程，用于此软件系统の设计、开发、测试和使用，不得用于其它任何用途。

3.乙方在开发软件の过程中，不得有侵犯他人知识产权の行为，否则，应对外承担全部侵权责任。

第六条项目验收

1.在乙方完成相关阶段工作并向甲方提出书面の验收申请并经甲方确认，甲方应在7个工作日内组织项目验收。如甲方在乙方正式提交书面の验收申请之后7个工作日内不进行验收，又没有提出其它充分理由，则视为甲、乙双方均同意验收。

2.乙方在验收时应向甲方提交可运行软件及相关技术文档(包括需求说明书、二次开发接口说明、用户操作手册、系统管理手册等)の电子版本。

3.验收时由甲、乙双方(或增加甲方指定の第三方)人员共同组成验收小组，对软件系统进行测试。验收依据为《软件系统需求说明书》。系统达到《软件系统需求说明书》中の功能和性能要求，则验收小组签署两份(如有第三方，则签署三份)《软件系统验收报告》，甲、乙方及最终用户各保存一份，即通过验收。

fpg

fpg 第七条费用及支付方式

1.由于乙方在合作开发中承担主要开发工作，因此由甲方向乙方支付开发及培训服务费用共计人民币 元(大写：人民币 元整)。

2.费用支付方式及时间：

1)合同签订之日后5个工作日内支付合同总额の30%，即：￥ 元，大写人民币 元整。

2)一期实施完成上线后5个工作日内，支付合同总额の30%，即：￥ 元，大写人民币 元整。

3)二期实施完成验收后5个工作日内，支付合同总额の30%，即：￥ 元，大写人民币 元整。

4)余下の金额本项目在乙方免费服务期满后の10个工作日支付。即：￥ 元，大写人民币 元整。

3.在验收通过之后一年内，由乙方向甲方提供免费の技术支持服务;在一年之后，如果甲方需要乙方继续提供技术支持服务，则双方另行协商服务费用，在服务内容和方式不变の情况下，乙方承诺每年服务费用不超过本协议总金额の10%。

第八条违约责任

1.甲方有责任按期支付乙方费用，如因甲方自身原因，未能按时交付，则每延期一天，甲方将额外支付乙方总费用の0.05%作为补偿;

2.乙方有责任按期向交付甲方源代码和设计文档，实现项目中の所有功能，如因乙方自身原因，未能按时交付，则每延期一天，甲方将扣除乙方总费用の0.05%作为补偿。如确因甲方原因，造成乙方未能按时交付，则乙方不承担由此造成の甲方の损失

第八条保密约定

1.任何一方未经另一方同意，禁止泄露本协议所涉及の相关商业和技术秘密。如违反本条，应按实际损失赔偿。

2.本协议保密条款之时效将不受本协议有效期の影响，本协议有效期满后5年内该保密条款仍将有效。

fpg

fpg 第九条协议の期限

1.本协议自双方代表签字、盖章之日起生效。

2.本协议有效期为自签订之日起到通过验收后一年。协议到期后，经甲乙双方协商可续签本协议。如甲乙双方在协议到期后15个工作日内未提出异议，则本协议服务条款自动延续一年。

3.本协议在发生以下情况之一时终止：1)甲乙双方均同意终止本协议。2)本协议违反法律被撤销。

4.本协议内容因不可抗拒の客观因素，根本不能完成。

第十条协议变更

1.经甲乙双方协商同意，本协议可以作相应变更;

2.任何一方未经另一方同意，擅自变更本协议条款或者将本协议权利义务转让他人，均为无效。

第十一条免责条款

因为不可抗拒因素而导致甲乙双方或任何一方不能履行或不能完全履行本协议时，甲乙双方互不承担违约责任。但遇有不可抗拒因素の一方或双方应于不可抗拒因素发生15日内将情况书面告知对方，并且提供有关部门の证明。在不可抗拒因素影响消除后の合理时间内，一方或双方应当继续履行合同。

第十三条附则

未经过双方书面确认，任何一方不得变更或修改本协议。

1.本协议未尽事宜，双方可以签订补充协议或以附件の形式对本协议中の有关问题做出补充、说明、解释，本协议の补充协议和附件为其不可分割の一部分，以本协议具有同等法律效力。

2.本协议一式陆份，双方各持叁份。具有同样の法律效力。

fpg 以下无正文，为本合同签章页。

甲方(盖章)：

法定代表人或授权代表(签字)：

经办人：

合同签订地：

日期：

fpg

fpg

乙方(盖章)：

法定代表人或授权代表(签字)：

经办人：

合同签订地：

日期：

第三篇：CRM系统理论定义

关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。最早提出该概念的Gartner CRM系统

Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。客户关系管理是企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务。 HurwitzGroup认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能(如销售、市场营销、服务和支持)的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。而IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。从管理科学的角度来考察，客户关系管理(CRM)源于市场营销理论;从解决方案的角度考察，客户关系管理(CRM系统)是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。作为解决方案(Solution)的客户关系管理(CRM)，它集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理(CRM)，凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。CRM系统综上，客户关系管理(CRM系统)有三层含义：体现为新态企业管理的指导思想和理念;是创新的企业管理模式和运营机制;是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。尽管CRM最初的定义为企业商务战略，但随着IT技术的参与，CRM已经成为管理软件、企业管理信息解决方案的一种类型。因此另一家著名咨询公司盖洛普(Gallup)将CRM定义为：策略+管理+IT。强调了IT技术在CRM管理战略中的地位，同时，也从另一个方面强调了CRM的应用不仅仅是IT系统的应用，和企业战略和管理实践密不可分。CRM的实施目标就是通过对企业业务流程的全面管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制，CRM系统极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，

同时也带动了软件市场的新一轮升温和一批明星厂商的兴起。

第四篇：酒店CRM的系统设计

《客户关系管理》课程结业论文

论文题目：酒店CRM系统的设计

姓 名________丁 健__________ 院 系_____信息工程学院_______ 专 业___信息管理与信息系统____ 学号___ 1214210102______

年 月 日

目录

1 背景 ..................................................................................................... 2 2 CRM的发展现状 .................................................................................. 2 3 需求分析 ............................................................................................. 3 3.1酒店行业的特征分析 ................................................................. 3 3.2系统需求分析 ............................................................................. 4 4 系统设计 ............................................................................................. 4 4.1前台服务系统功能模块设计 ..................................................... 5 4.2后台管理系统功能模块设计 ..................................................... 5 4.3数据库设计 ................................................................................ 6 5 总结 ..................................................................................................... 8 参考文献 ................................................................................................. 8

1

1 背景

随着中国经济发展越来越迅速，国内行业之间的竞争越来越激烈，客户资源成为每个企业必争资源之一，客户资源决定着每个企业是否能在行业中存活下来，因此建立与客户长远的亲密关系、提高服务质量、提高客户满意度和忠诚度是企业必须重视的一个环节。 从20世纪90年代以来，我国旅游业经过20多年的快速发展，酒店行业规也随之模迅速扩大。2004年国家旅游局发布报告指出我国星级酒店增长率为11.7%[1]。2007年《中国旅游业统计年鉴》显示，全国的星级酒店增长到12751家，星级酒店总数的年均增长率达到15.3%[2]。随着星级酒店数量的增长，酒店越来越重视本身的管理水平和服务质量以吸引更多的客户来消费。以往吸引客户的手段已经无法适应于快速发展的酒店行业中了。酒店想要在白热化的行业竞争中突出重围，获取更多的客户，创造更大的价值，必须选择CRM[3]。

2 CRM的发展现状

自CRM的概念在上个世纪九十年代被Gartner Group公司首次提出后，CRM市场在全世界就迅速展开，许多高科技大公司把CRM应用的很灵活。以Cisco、IBM等为代表的IT企业在研发方面也投入了大量的人力、物力、财力[4]。根据IDC的研究报告指出，每年全世界的

2 CRM市场份额的增速都在一半以上[5],在这么激烈的市场竞争中，企业逐渐意识到客户就等同于市场，于是“以客户为中心”就变成新一代的管理方式。

近年来，许多诸如汤姆森旅游集团、喜来登酒店、卡尔森旅游集团等著名跨国酒店集团已经慢慢的将注意力转移到CRM上，通过实施CRM，可以加强获取和保持客户的能力，也大大增强酒店在行业中的竞争力。

然而，我国CRM系统在酒店的实施应用还处于起步阶段，和国外著名酒店集团相比害死有很大的差距。首先，国内酒店对CRM的认识不足，只知如何获取客户，不知如何保持客户;其次，有些酒店虽然实施了CRM项目，但是在他们认知中，CRM仅仅是一款软件系统，没有意识到CRM其实作为一种先进的管理理念对于酒店行业的重要性。

3 需求分析

3.1酒店行业的特征分析

酒店行业主要具有以下行业特征：

(1) 前台服务人员明显多于后台管理人员：酒店的盈利点主要是为客户提供良好的客房环境以及相关服务。而酒店的客房服务部门相当于酒店的生产部门，因为他们是为客户直接提供服务的部门，由他们负责与客户接触

(2) 客户接触点多：一般情况下，企业的客服部门和销售部门主要

3 是企业和客户的接触点，而在酒店行业，每个部门的每位员工都有可能与客户发生接触。

(3) 客户需要酒店提供个性化的服务：当客户入住酒店后，他的日常生活必将与酒店存在联系。但是每个人有每个人的差异，每个人的习惯不同，而酒店每天接待的客户若干，这使得满足客户的个性化服务将增加酒店的成本。

3.2系统需求分析

针对以上酒店的特征。本系统主要实现以下几个功能： (1) 实现客户可以通过互联网、电话、前台等多种途径进行客房的咨询和预订。并且在入住前的有效时间内进行客房的更换和退订;

(2) 实现服务员针对客户进行“一对一”服务，入住结束后对此服务员进行打分评价;

(3) 实现后台查看酒店的预订信息、入住情况，随时修改客房状态信息;

4 系统设计

本系统主要分为前台服务系统和后台管理系统。系统的功能模块如图4-1所示：

4

酒店CRM系统的设计前台服务系统后台管理系统酒店描述客房查询在线预订评价反馈管理员管理客房管理客户信息管理客户信息管理 图4-1 酒店CRM系统的功能图

4.1前台服务系统功能模块设计

(1) 酒店描述：主要介绍酒店的发展历史、地理位置基本信息，以便帮助客户了解酒店;

(2) 客房查询：帮助客户查询每个客房的基本信息。

(3) 在线预订：预订时需要输入客户的姓名、身份证号、联系方式，还有入住的开始时间和离开时间;

(4) 评价反馈：客户在退房后，在线给酒店评价以及相关的反馈。

4.2后台管理系统功能模块设计

(1) 管理员管理：主要管理管理员的基本信息，只有超级管理员才能实现对管理员信息的添加、删除、修改等基本操作以及为这

5 些管理员分配权限。

(2) 客房管理：实现对客房信息的添加、删除、修改，客房的信息主要包括：客房号、客房类型、客房价格、客房状态等; (3) 客户信息管理：实现对客户基本信息的添加、删除、修改，客户基本信息包括客户姓名、身份证号、联系方式等。 (4) 预订管理：当客户预订时，负责填写客户的基本信息，将其与某一客房进行绑定，除此之外，还需添写客户入住时间、退房时间、缴纳押金数等。

4.3数据库设计

(1) 管理员实体

管理员实体主要包括用户名、密码、姓名、联系方式、操作权限、创建时间。E-R图如图4-2所示。

密码用户名姓名管理员联系方式创建时间操作权限 图4-2 管理员实体E-R图

(2) 客房实体

6 客房实体主要包括客房号、客房类型、可入住人数、客房价格、客房状态。E-R图如图4-3所示。

客房类型客房号可入住人数客房价格状态 图4-3 客房实体E-R图

(3) 客户实体

客户实体主要包括客户姓名、客户性别、客户身份证号、联系方式、家庭地址。E-R图如图4-4所示。

姓名身份证号性别客户联系方式家庭地址 图4-4 客户实体E-R图

(4) 预订实体

预订实体主要包括客户姓名、客户身份证号、客户号、入住时间、退房时间、缴纳押金。E-R图如图4-5所示。

7

姓名身份证号客房号预订入住时间退房时间 缴纳押金图4-5 预订实体E-R图

5 总结

在经济迅速发展的今天，客户资源是每个行业所重视的一个因素，酒店行业也不例外，客户资源决定着他们是否能在如此激烈的竞争最中生存下去。如果一个酒店企业在日常的管理基础上再实施CRM，这不仅可以提供员工的工作效率，还可以增强企业与客户之间的亲密度，提高企业在行业中的核心竞争力，为企业带来更多利益。CRM将会在酒店行业中得到越来越广泛的应用。

参考文献

[1] 聂明林，杨啸涛现代饭店管理[M]. 重庆:重庆大学出版社，2004

8 [2] 陶金红. 连锁经营与经济型酒店的可持续发展[J]. 营销顾问，2007，12(11):22-23. [3] 蔡平. 论饭店业客户关系管理[J]. 商业时代，2006，22(17):84-85 [4] 韩立峰. 基于.NET房地产企业CRM设计与实现[D]. 济南：山东大学硕士学位论文，2011. [5] Alt R，Puschmann T. Successful practices in customer relationship management. System Sciences，2004,11(6):5-8.

9

第五篇：CRM系统与呼叫中心

(07营07060301陈彩云)

摘要：现如今，社会市场经济水平的发展速度突飞猛进，市场竞争也是越来越激烈，再加上，今年的经济危机的影响，使得一些企业的发展举步维艰。市场上出现了僧多粥少的现象。在这种情况下，客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)就显得尤为重要。特别是要真正的面向客户，了解客户的需求，要投其所好。但是，一个企业要想做到这样是很不容易的。所以，企业建立一套完善的呼叫中心系统就迫在眉睫了。

关键词：呼叫中心CRM数据仓库数据库

一、什么是呼叫中心?

呼叫中心是客户关系管理系统中的一个技术。它最早出现在20世纪70年代的民航业，相当于现如今所说的热线电话，其最初目的就是为了更好的向乘客提供咨询服务，并受理乘客的投诉。但是，我们都知道，世界上的万事万物都是在不断变化发展的，呼叫中心也是一样。经过几代的发展，呼叫中心现如今被定义为，呼叫中心是企业利用现代通信手段集中处理与客户的交互过程的机构。包括：客户服务中心、客户关怀中心、客户联系中心、客户接触中心、客户支持中心、多媒体接入中心、客户关系中心、电话营销中心等等。

二、CRM与呼叫中心的关系?

CRM系统涵盖了销售、市场营销和客户服务等方面的企业活动，而客户服务可以说是CRM系统中最重要、最关键的内容了。企业要能够提供优质的客户服务，从而有利于保留满意的忠诚客户。

CRM建设中所面临的挑战之一是，企业必须从深入收集客户数据并加以分类着手，针对客户的需求将信息分类，从而设计出能满足客户需求的产品和服务。

呼叫中心作为企业提供与客户联络、交流的工具，将发挥数据搜集、分析、传递等的作用，利用有效的技术和设备来完成企业对客户信息的集成管理。呼叫中心直接与客户联系，从而可以很好的拉近企业与客户的距离。

1、能够主动联系客户，搜集客户资料。

无论哪个企业都不可能在一开始就拥有客户，所以，企业就必须要创造自己的客户。这个环节就需要呼叫中心来发挥作用了。我们都知道CRM系统按照功能来划分可以分为三大类，即运营型CRM、协作型CRM、分析型CRM。运营型CRM也被称为“前台”CRM，它直接与客户接触，并且包括与客户接触的各个方面，同时还将企业 的市场、销售、咨询、服务 等全部集成起来，从而，形成一个以市场为导向、以客户服务为中心的行销环境。在这个环节中，呼叫中心发挥了很大的作用。比如说，现在很多的超市都实行会员制，当消费者到超市服务台办理会员卡时，超市的工作人员都会面带微笑的问：“请出示一下您的身份证。”工作人员接过身份证以后，会拿着身份证对着电脑一阵狂敲。一张小小的会员卡就记载了客户的许多信息。当顾客来超市消费时，在结账时，出示一下会员卡，超市营业员通过扫描条行码，就把客户的所有消费信息扫进了数据库，从而掌握了客户的消费类型和消费种类。再根据客户的消费频率，从而确定其是否是超市的忠诚客户，然后，通过呼叫中心联系客户，让客户得到额外的价值满足，如赠送优惠券等等，吸引客户再次光临超市。

2、能够更进一步的了解客户需求，从而投其所好。

在运营型CRM中，通过与客户的全面接触，企业必然会搜集到一些客户的信息，也必然会建立统一的客户信息中心，也就是说一个企业必然会有自己的数据库。在协作型CRM中，企业的技术人员会与客户进行协作，共同解决问题。在这个过程中，企业会更加深入的了解客户真正的需求，进一步的完善客户信息系统。客户购买了某一产品，我们都知道，没有哪一件商品能够完全满足客户的需求，所以，客户会通过客服电话向企业提出需求或者是抱怨、不满，特别是有一定的技术知识的客户，在与企业的技术人员交流时，会提出自己的想法。这时，企业对客户的需求得到了更进一步的认识，所以，企业通过实行定制化营销，从而满足客户需求。

3、能够维护客户的忠诚度。

在CRM系统中，要特别重视客户的忠诚度。客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为趋向。客户忠诚度所带来的收获是长期且具有累积效果的。一个客户能保持忠诚度越久，企业从他那儿得到的利益越多。

我们都知道，寻求并获得一个新客户所需的成本远远高于留住一个老客户所需的成本。通过前面的两个环节，企业基本上已经掌握了客户的信息。而分析型CRM也被称为“后台”CRM，会理解前台发生的客户关系，并且，会对客户的消费情况进行分析和总结，从而归类。在这个过程中，企业通过数据仓库技术，对客户的信息进行数据挖掘，掌握客户的消费规律，从而利用呼叫中心与客户进行

互动，留住老客户，维护客户的忠诚度。比如说，一位客户经常在某超市消费，并且是有周期的进行消费，超市通过数据仓库，掌握了这条规律，从而为这位客户制定了一系列相应的优惠策略，超出了客户的价值需求，这就很好的留住了老客户，提高的客户的忠诚度。并且，还有可能发现潜在客户，获取新的客户。

4、能够促使企业内部的协调统一。

我们都知道CRM系统主要研究四个生态子系统，即业务操作管理子系统、客户合作管理子系统、数据分析管理子系统、信息技术管理子系统，并且，在CRM系统的需求分析中可以分为部门级需求、协同级需求、企业级需求。而企业要想达到这种程度的要求就必须要保证企业内部的信息传递要统

一、各部门的工作要协调，所以，这就要求企业内部要有一套能有效传递上述信息和要求的工具，呼叫中心最能满足这一要求。并且，还能够减少企业运行成本，提高企业运行效率。

三、总结

企业具有双重的身份，既是供应商，又是客户。所以，在实行CRM系统时，企业务必要有一套完善的呼叫中心系统。首先，“前台”操作，捕获数据，搜集客户信息，从而建立一套完整的数据库，同时，提高企业内部的管理，提高客户服务水平。其次，“后台”分析，通过数据挖掘发现潜在客户，留住老客户，提高客户的忠诚度。

参考文献：

《客户关系管理》东北财经大学出版社

《客户关系管理方法论》清华大学出版社