关于微笑服务的文章

第一篇：关于微笑服务的文章

关于印发微笑服务温馨交通活动实施意见的通知

安庆市公路管理局 aq.ahglj.com2009-10-14来源：安庆市公路管理局

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各分局、直属各单位：

为深入学习落实科学发展观，进一步推动公路行业文明建设，规范服务行为，优化服务环境，提升行业形象，根据省市主管部门的统一部署和要求，经研究，现将《安庆市公路局开展“微笑服务，温馨交通“活动实施意见》印发给你们，请各单位部门务必高度重视，精心组织，严格标准，密切结合自身工作实际，扎实有效地开展好各项活动，确保取得预期成效。

安庆公路局

二○○九年十月九日

安庆市公路局开展“微笑

服务，温馨交通”活动工作实施意见

按照省交通厅、省公路局、市交通局的统一部署和要求，为加强对开展“微笑服务，温馨交通”活动的指导，结合我市公路行业实际，现制定如下

贯彻实施意见。

一、指导思想

以党的十七大精神和科学发展观为指导，把“微笑服务，温馨交通”活动作为强化行业管理和提升服务水平的重要抓手，作为群众性文明创建活动的重要载体，作为深化行业文化建设的重要内容，努力打造文明和谐的安庆

公路，推动全市公路事业又好又快发展。

二、基本目标

以强化行业全面管理、改善服务、提升水平、重塑形象为目标，第一阶段，用1年左右的时间在全市公路系统各单位机关、收费站、轮渡所、执法单位深入开展“微笑服务，温馨交通”活动。第二阶段，用2-3年的时间，逐步形成制度化、规范化的长效机制，把我市各级公路部门机关打造成管理方法科学、工作业绩突出、服务意识强、服务效能高的文明和谐、廉洁高效服务型机关;把全市公路行业各窗口服务单位打造成服务设施齐备、服务环境优美、服务措施有力、服务信誉良好的文明和谐窗口;把公路行执法单位打造成执法行为规范、执法秩序优良、执法水平较高的文明和谐执法队伍。使“微笑服务，温馨交通”深入人心，赢得社会各界广泛认可、群众普遍赞

誉，公路行业形象得到较大提升。

三、活动范围及内容

(一)活动范围：一是“微笑服务，温馨交通”进收费窗口、服务单位、重点为宜欣公司(安庆集贤关收费站)、轮渡所。要求收费窗口单位做到“五好服务”，即：遵纪守法好，服务态度好，服务质量好，服务环境好，素质形象好。要在服务中全面推行“五零服务”活动，力争完成服务受理“零推诿”、服务事项“零积压”、服务方式“零距离”、服务质量“零差错”、服务结果“零投诉”。坚持“群众利益无小事”的服务理念，严格执行微笑服务规范的基本要求，为服务对象提供人性化、亲情式、全方位的优质高效

服务。

二是“微笑服务，温馨交通”进公路行政执法队伍。重点是治超站、路

政人员、路政服务窗口。各治超站、路政执法工作人员在执法过程中严格遵守交通运输部、省交通运输厅印发的有关执法规范。严格遵守《安徽省文明执法行为规范》、《安徽省公路文明执法一般规范用语》的规定，在执法中统一着装、穿戴整齐、站姿挺拨、执法手势规范、行举手礼、佩戴执法证件、

使用规范用语、文明用语。

三是“微笑服务，温馨交通”进公路各级部门机关。全市公路系统各单位部门机关工作人员要切实增强服务意识、群众意识、大局意识，做到微笑接待，仪态端庄得体，政策执行严密，咨询解答明晰，以热情、真诚、周到的服务，体现公路管理机构是一个负责任的行业，以规范、大方、得体的行为举止，展示全市公路行业的整体素质和良好的精神面貌。要切实强化公路部门机关工作人员的管理意识、效率意识和业务职能部门的监管意识，全面

提升机关工作人员的服务能力和服务效能。

(二)活动内容：

大力开展“一笑、二礼、三心、四创”。一笑，即微笑服务;二礼，即行政执法人员执法过程中行举手礼，服务窗口工作人员在接待来人时行注目礼;三心，即热心问候，精心服务，衷心祝愿;四创，即创文明职工标兵，

创文明窗口，创文明行业，创温馨交通、人民满意交通。

四、实施步骤安排

第一阶段工作历时一年左右，分为动员部署、学习培训、组织实施、总

结表彰四个步骤。

1、动员部署(自即日起至10月中旬结束)：认真研究，制定方案;组织学习、收看省市交通行业开展“微笑服务，温馨交通”活动的相关宣传报道;结合庆祝国庆60周年相关活动，对开展“微笑服务，温馨交通”活动

进行动员部署。

2、学习培训(自10月下旬起至年底结束)：发放学习资料，组织观看

“微笑服务”专题片;邀请市、县、区文明办领导、专家和“微笑服务”先

进工作者进行辅导讲话;组织开展征文、演讲和经验交流等活动。

3、组织实施(自10月下旬起至2010年8月底)：按照边学习、边培训、边实施的原则，营造声势，全员参与;认真查摆窗口收费单位、公路行政执法人员、各分局机关工作人员在窗口服务质量、行政执法、机关效能建设等方面存在的突出问题，查找与“微笑服务，温馨交通”存在的差距;建立完善相关制度、标准、规范和措施，不断推动活动深入开展;适时组织学习观摩等活动;定期或不定期地开展明查暗访，及时通报各单位部门活动开

展情况。

4、总结表彰(2010年9月)：各单位部门认真总结活动开展情况，对提升“微笑服务，温馨交通”提出意见和建议;着力建立“微笑服务，温馨

交通”长效机制，研究制定下一阶段工作安排。

五、工作要求

一是高度重视，加强领导。各单位党政一把手要负总责、亲自抓，形成分管领导牵头具体抓、各块结合、以块为主的领导机制和文明办具体负责、各部门分工负责并相互配合的工作机制。市公路局成立活动领导小组，领导

小组下设办公室，设立五个工作机构。

二是精心组织，注重实效。各单位部门要根据市局统一部署，结合各自实际，认真细化工作方案，精心策划活动方式，并积极组织实施。要准确理解活动内涵，充分结合公路工作特点，一拘一格，创新形式，全面调动广大

干部职工的参与热情，确保活动取得实效。

三是加强宣传，形成氛围。各单位要充分利用简报、公路网站、宣传栏等宣传方式，刊载本单位部门开展“微笑服务，温馨交通”活动情况，反映活动开展以来给公路建设带来的新气象和公路职工精神面貌带来的新变化，让社会各界了解、知晓活动开展情况，亲身感受到活动带来的成效。市局将组织编发专题简报，并适时通过召开座谈会，举办微笑服务观摩等形式交流

活动经验。

四是强化监督，狠抓落实。各单位部门要加强对主题活动的指导、统筹、协调，市局将采取明查与暗访相结合、定期与不定期抽查相结合的形式，组织监督检查，及时发现问题，限时整改，狠抓落实。市局领导将结合工作分工，分片包干对各单位部门进行调研、指导，推动活动深入开展。市局并根

据省市主管部门的部署安排，组织开展相关评比表彰活动。

请各窗口单位、各分局机关、公路路政各执法部门于10月20日前将活动实施方案上报市局“微笑服务，温馨交通”活动办公室各职责分工机构。

第二篇：有关于如何提升服务质量的文章

有关如何提升服务质量

宾馆是服务性行业，唯有不断提高服务质量，才是企业生存的基础。为所有顾客提供高水平、个性化的服务，是企业发展的方向，也是在行业的激烈竞争中各企业水平高低的重要体现。

提高服务质量，企业应该根据服务的特性，真正理解顾客眼中的服务质量，有效地激励员工采取相应步骤制订服务质量标准和建立服务系统，使企业的服务质量得到改善。

如何提升服务质量呢?我认为可从如下几方面入手：

一、服务从细节出发，突出细节作用

任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满足顾客的需求。“勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来切实落实;“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事置之不理。提升服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意，因为这才是服务的生命源泉所在。

二、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质

宾馆不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时，更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌” 等培训，培养员工与顾客沟通、协作的能力。让每一名员工注重与顾客建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位顾客服务。对一些不太了解、提出抱怨甚至反感顾客，要主动上门与其沟通、交流。我们不怕出问题，甚至就怕不出问题，从来不怕被顾客指出缺点，相反，更会以感激的态度感谢顾客给我们提出批评、意见或建议。我们会将这些视为改正和提高的机会，使顾客最终理解、认同我们，真正体会到是“以人为本，顾客至上”的服务宗旨。具体为：

1、加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量。应通过统一的培训、定期考核、评比等手段，提高自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。

2、继续加强企业内部机制，增强员工市场竞争意识。企业不断改革的主要目的就是不断完善企业的运行机制，要在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工的业务素质的考核，做到奖罚分明;积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘;加强人才的选取聘用，将专业岗位工作在社会上实施专业选聘，保证社会先进管理专业技术的在企业中能够得到运用。通过

企业内部机制的建立与健全，增强员工的市场竞争意识，有利于调动员工的工作积极性。只有发挥了员工的主观能动性，才能使服务上一个台阶。

三、做好顾客投诉接待与处理，把顾客投诉视为宝贵资源

顾客的投诉恰好是送给我们最好的礼物，为何不坦诚面对?对我们来说，只有认真分析顾客的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更好的品牌效应。以积极的姿态正视顾客的各种投诉，不断反省自我，把顾客投诉当宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，顾客的不满就是工作改进和努力的方向。

企业应该注重：

一、调动员工们的一切积极性。为了把员工们的积极性调动起来，应不断制了一系列激励机制的政策，以提高员工的工作热情和责任心。

二、 加强质检，严格考核制度。服务的提高，就必须有严密的管理措施，加强质检队伍，提高质检质量水平和考核力度，增强员工的服务意识，提高管理服务质量。

三、加强质量体系的管理，抓好企业员工的教育培训工作。服务的质量、企业员工的业务素质，是一个企业核心竞争力的重要组成部分，是参与市场竞争的一种能量。要实施这些方法和手段就必须对每

个员工进行质量管理、方针和目标、操作规程的培训。通过培训让员工明白企业的发展方向，以提高企业在市场的竞争力。

四、要做到低成本运营。服务行业是微利行业，在目前市场还不够成熟的前提下，增收节支，低成本运营就关系到一个企业能否生存和发展的问题。如何做到低成本运营，如何做好增收节支工作，作为管理者、普通员工都要用心去做。如果每个员工都能做到一职多能，就降低了人工工资成本;重复利用就降低了耗材的用量;电器开关勤开勤关，严格控制用电量，开展多种经营服务等等，都是增收节支的必然途径。

五、提升企业的品牌影响力。每个服务企业的员工，都要有争创优质品牌的意识。要从每个工作的细节上、每项服务的过程中、每件突发事件的处理程序上，严格按企业制定的质量方针和目标，在企业各项规章制度约束下，一切以“顾客至上，服务为本”的原则，实行“人性化”管理和服务。只有通过我们严密的管理，优质的服务、细致的工作，为顾客营造一个舒适、安逸的休闲环境，满足顾客的各种服务需求，才能被人们所接受，社会才会认同，才会在市场上形成一定的影响力。

所以，服务行业内部环境的改善，是关系到企业生存的重要环节。只有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、低成本的运营、良好的社会形象，才能在服务行业里做大做强，在市场竞争中立于不败之地，企业才有发展。

第三篇：文章标题：关于开展“工业服务月”活动的实施意见

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各乡（镇）党委、政府，街道党工委、办事处

，县机关各部门：

为深入贯彻县第九次党代会精神和县委九届三次全会精神，建立和完善服务机制，全面提升服务工业的能力和水平，促进工业经济又好又快发展，县委决定从2月下旬至4月底在全县开展以很抓责任落实、推进项目建设为主要内容的“工业服务月”活动。现将有关事项通知如下：

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观和构建社会主义和谐社会的重大战略思想，深入贯彻县第九次党代会精神和县委第九次全会精神，紧紧围绕“全面建设小康社会、加快构建和谐龙游”目标，深入实施“工业立县、开放兴县、特色强县”战略，坚持走新型工业化道路，加快推进工业化进程。通过开展“工业服务月”活动，切实增强干部的责任意识、大局意识和廉洁意识，进一步增强机关部门的服务意识，整合服务资源，规范服务行为，完善服务机制，促进经济发展环境更优化，招商引资和项目推进力度更大，推进全县经济社会又快又好发展。

二、服务对象

“工业服务月”活动的服务对象：一是全县各企业特别是工业企业；二是各工业园区；三是40个县重点工业投资项目；四是招商引资和企业在建项目。

三、服务内容

开展“工业服务月”活动，要着力解决机关部门在服务中的共性问题和企业的一些具体问题，开展集中整改，限时解决，建章立制，促进行政效能全面提速；深入工业企业、各工业园区和重点项目，针对企业发展、项目推进和园区建设的实际，通过走访调研、排忧解难，切实帮助解决一些实际困难和问题；深入宣传我县工业经济建设、社会发展取得的重大成就，引导企业增强发展信心，营造有利于企业发展、项目推进和园区建设的良好环境。重点突出“四个一”：

营造一个良好氛围。全县广大党员干部要切实增强工作的积极性、主动性和自觉性，积极投入“工业服务月”活动，深入企业宣传县第九次党代会精神和县委九届三次全会精神，宣传我县经济社会发展取得的巨大成就，宣传宏观调控政策和当前经济发展面临的大好形势和历史性机遇，增强企业发展信心。县四套班子领导要要深入联系产业、联系企业、联系项目，宣传党的政策，送去党和政府的关心，引导、鼓励企业做强做大。新闻宣传部门要围绕“工业服务月”活动的难点、热点问题开展宣传，加强正面引导，营造舆论氛围。通过“工业服务月”活动，在全县形成广大干部群众关注工业、关心工业、支持工业，项目快落地、快建设、快投产，企业要发展、争发展、快发展的良好局面。

出台一批政策机制。坚持机制创新，强化考核导向，提升驾驭经济工作的能力。坚持与时俱进，深入开展调查研究，根据变化了的新形势和企业的要求，完善、深化、出台一批新政策。明确政策导向功能，整合政策资源集中扶持招商引资、项目推进、做大做强、自主创新、产业培育等重点领域。重点出台关于加快工业发展的若干意见、招商引资考核办法、项目落实效能监察制度、中介机构管理办法等一系列政策、制度（具体政策、制度及责任落实见附表一）。

解决一批突出问题。在前期县效能办广泛征求意见和深入调查的基础上，对部门、乡镇（街道）服务工业方面存在的问题进行整理、分析、归类，印发各部门对照检查，分析原因，制订整改措施。对共性问题、现象性问题采取通报形式，督促整改；对具体问题，实行问题交办限时解决公示制，责任落实到部门，限期办结。建立“工业服务月”服务小组，深入企业、项目开展调查研究，广泛征求企业在生产、经营、项目推进中存在的困难和问题，报县“工业服务月”活动领导小组办公室汇总梳理后交由相关部门限期办理。联系县领导和责任部门要通过问题研究分析会、专题协调会、现场办公会等形式，切实加以解决。各部门、乡镇（街道）要关心园区建设，整合资源，支持园区基础设施建设和综合区块开发（具体问题及责任落实见附表二）。

推进一批项目建设。我县已确定了40个技改重点项目，在宏观调控政策趋紧、土地、资金等要素瓶颈制约形势严峻的情况下，要集中力量推进项目建设。实行县领导和部门联系重点项目制度，联系县领导和责任部门要深入项目现场开展调查研究，掌握项目推进进度情况，切实帮助解决问题，确保完成阶段性形象进度。对已签约未落地项目，要帮助做好项目前期工作，协调好项目落地条件，促进项目早审批、早落地；对已落地在建项目，要为项目推进营造良好的外部环境，督促投资业主加快建设进度，争取早建成、早投产；对已建成投产项目，要加强服务，为企

业生产经营创造条件，引导企业加快后续投入，争取早日达产（重点项目及责任落实见附表三）。

四、步骤方法

(一)第一阶段(2月28日—3月10日)：收集问题阶段

1、建立领导机构。建立县“工业服务月”活动领导小组及办公室。

2、召开动员大会：由县委、县政府召开全县干部大会暨“工业服务月”

活动动员大会，对工业服务月活动进行动员部署，明确任务，落实责任。

3、开展调查研究。建立“工业服务月”活动服务小组，深入企业、项目开展调查研究，广泛征求意见，形成调查报告，报县“工业服务月”活动领导小组办公室汇总。各组分别安排一名县领导联系（具体名单见附表四）。

(二)第二阶段(3月11日—4月10日)：解决问题阶段

1、分类梳理问题。活动领导小组办公室将收集到的问题分门别类进行汇总整理。召开问题交办会，根据问题属性，分发各部门单位进行处理。

2、集中办理解决。凡属各部门单位职责范围内的问题，要以最快速度办结；需要与有关部门协调解决的，要尽快拿出处理意见，制定解决时间表，跟踪服务，尽快解决；对一时难以解决的重大、难点问题，要及时向活动领导小组办公室反馈，适当放宽解决期限；对目前无法解决的问题，要做好解释工作，给企业一个圆满的答复，做到事事有着落、件件有回音。

3、及时反馈意见。各成员单位要及时将问题的解决情况反馈到活动领导小组办公室进行分析，对没有解决的问题逐个进行研究，汇总后报县“工业服务月”活动领导小组，由领导小组再商解决途径。

(三)第三阶段(４月1０日—４月２０日)：督查问题阶段

1、公开服务过程。活动领导小组办公室对“工业服务月”活动进行全方位的报道，对解决问题进度情况进行情况通报。

2、小结服务成果。根据各成员单位为企业解决问题情况，活动领导办公室前段活动进行小结，并提出综合评估意见。

3、反馈督查意见。活动期间，两办督查室对各部门的“工业服务月”活动情况、服务效果进行集中督查，若企业反映对服务不满意的，由活动领导小组办公室转交有关责任部门重新办理或作出专门解释。

(四)第四阶段(４月２１日—４月３０日)：总结提高阶段

对活动进行全面总结。分析成效和不足，总结好的经验和做法，查摆部门在服务项目建设、服务企业等方面存在的问题和差距，提出整改意见，落实整改措施，督促整改到位。

五、工作要求

1、建立组织，加强领导。为加强对活动的组织领导，成立县“工业服务月”活动领导小组，由县委副书记、纪委书记、政法委书记周中民同志任组长，县委常委、副县长王良春同志任副组长，成员由县委办、县府办、县纪委、组织部、宣传部、县行政服务中心、经贸局、发改局等部门负责人组成。领导小组要定期听取汇报，督促检查工作落实，研究重大疑难问题的解决办法。领导小组下设办公室，主要负责情况汇总、反馈、督办及信息编报等工作。建立服务小组，由相关部门负责人担任组长，人员从相关部门抽调。各部门要统筹安排，确保人员、精力到位，确保活动各项工作顺利推进。

2、落实责任，注重实效。服务组要切实负起责任，履行职责，深入企业抓调研、搞服务、办实事，切实为企业解决实际困难。各部门要从自身职能出发，积极主动参与，进一步深化服务，确保扶持工业、服务工业的政策、措施落实到位，特别是经济、执法监督部门要根据反馈的情况，及时研究整改意见，积极帮助企业解决改革、发展中的困难和问题。各乡镇（街道）要以这次活动为契机，从本地实际出发，确定工作重点，突破发展难点，力争在招商引资、服务企业、优化环境等方面有新进展，使活动取得实实在在的成效。

3、加强宣传，营造氛围。新闻舆论部门要精心策划，加大宣传力度，营造工业服务月活动的强大声势。县电视台、电台、《今日龙游》要开辟服务月活动专题栏目，重点宣传报道活动进展情况，在活动中涌现出来的好的做法及好人好事。县委办、县府办督查科室要加强对服务月活动各项工作进度的督查，确保各项工作措施落实到位。县效能监察投诉中心要加强监督和查处的力度，对一些肆意刁难企业、阻挠项目建设、破坏发展环境、阻碍工业经济发展的人和事要进行跟踪曝光。

4、转变作风，树好形象。要把这次活动作为转变机关工作作风的一个具体行动，作为机关干部熟悉企业、学习经济的良好契机，做到边调查、边学习、边思考、边服务，积极参与招商引资，努力形成“人人都是投资环境，事事关系龙游形象”的良好氛围。服务组人员要自觉遵守企业的各项规章制度，严格执行上级有关廉政建设的规定，为全县服务企业、服务项目、服务园区、优化经济发展环境起好示范带头作用。

中共**县委

**县人民政府

二○○七年三月二十日

《关于开展“工业服务月”活动的实施意见》来源于，欢迎阅读关于开展“工业服务月”活动的实施意见。

第四篇：微笑服务从心开始+微笑服务的重要性

微笑服务从心开始

有谁不叹服达?芬奇笔下“蒙娜丽莎”那永恒的微笑;有谁不向往诗经中“美目盼兮，巧笑倩兮”的伊人。如果说眼睛是心灵的窗口，那微笑就是灵魂的独白。所以，初生婴儿的第一次微笑才是那么引人注目，陌生异性间的第一次微笑往往会碰出爱情的火花。个人情感的升华离不开微笑，现代社会的人际交往也同样离不开微笑。

那么“微笑”的涵义是什么呢?有人说她是一种国际语言，不用翻译就能打动人们心弦的最好语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息;她也是一种艺术，具有穿透和征服人的能力，表现出特有的自信、一种无法抵挡的魅力。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。

语言是人们进行交流沟通的工具，而微笑则是一种无声的语言，它是沟通的开端，是人际交往的魔力开关，只要你轻轻一笑，就胜过万语千言。 “微笑服务”更是一种特殊的情绪语言，是服务工作的润滑剂，是是服务行业的职业道德的重要内容，在很多时候，它可以代替语言上的欢迎。

微笑是一种抚慰，它可以对他人“一笑值千金”。如果把这种微笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体，那实际上就是一道令他人赞不绝口的“美味佳肴”。他人一见就知道你是乐意助人，乐于为他人服务的。中国有句老话叫做“朱唇未启笑先闻”，其实从某种意义上讲，微笑本身就是语言的一种，或者说是语言的添

1 加剂。

我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。是真诚的微笑，不是讨好的媚笑;是发自内心的微笑，不是暗含讥讽的嘲笑;是轻松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。一个人可以没有资产，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。

微笑服务，是一个人内心真诚的外露，它具有难以估量的社会价值，可以创造难以估量的财富;微笑服务是一股巨大神奇的力量，它可以创造无价的社会效益，使其口碑良好，声誉俱佳。事实上，微笑服务是所有服务工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的措施，正因为如此，微笑服务为各个服务行业和服务单位所重视，所提倡，所应用。强手林立的今天，要想使自己在竞争激烈的营销市场占有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中的关键。谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有比美国的希尔顿饭店更为成功的了。当年轻气盛的康纳希尔顿已经拥有5100万美元的时候，他得意洋洋地向他的母亲报捷，老太太对儿子的现有成绩不以为然，但却语重心长地提出了一条建议：“事实上你必须把握住比5100万美元更值钱的东西。除了对顾客诚实以外，还要想办法使每一个住进希尔顿饭店的人住过了还想再来。你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客，这样你的饭店才有前途。”希尔顿冥思苦想了很久，才终于悟出了母亲所指的那种办法是什么，那就是微笑服务。从此以后，“希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客 2 的阳光”。在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作，所有的雇员都知道，他问讯你的第一句话总是那句名言: “你今天对客人微笑了没有?”

对于致力打造“服务明星”的每一位员工说，“微笑”是我们与顾客之间心灵交流的钥匙。微笑服务的重要性就在于它能给我们营销工作带来便利，提高效率。

微笑对顾客的情绪有着主动诱导的作用，顾客的情绪往往受到服务人员态度的影响。在服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发旅客发自内心的好感，有时还可稳定旅客焦虑急燥的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示，使旅客在整个交往中感到轻松和愉快。

微笑服务是一种以心换心、顾客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，他的工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。

了解了微笑服务的重要性，那么如何做好微笑服务呢?许多人认 3 为：微笑就是简单的嘴角牵动。我们知道，微笑是一种面部表情，真诚的微笑是一种最美的面部表情，能让顾客感受到来自你心底的温暖。要想有真诚的微笑，我们每一位服务人员就必须提高自身的思想认识和文化素质。要做到这一点，服务人员首先要有爱岗敬业的思想，因为有了对这份工作的热爱，就有了做好服务工作的主动性和责任感，也就有了不断学习和充实自己的动力;其次要加强文化知识的学习，文化水平的提高有助于思维的扩展。如果我们能够用换位思考的方法来理解顾客，那就会积极为顾客排忧解难。如果我们能够注意观察，仔细分析顾客的心理行为，那就容易把握住旅客的需求，把服务工作做得深入细致。服务本身是一种社会交往，涉及到语言的运用和行为举止的表现，得体礼貌的语言是微笑服务重要的组成部分。

实践证明，只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。同时，实践也告诉我们，微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主要途径，同时又是诚意与善良的表征和造成对方愉悦的良药，最后还是引起兴趣、引起好感的温泉和达到服务语言增值增效的强力添加剂。

在市场经济激烈竞争的环境中，在工作、生活节奏不断加快的形势下，我们必须真正把“微笑”作为企业在市场竞争中立于不败之地、保持科学发展而不可忽视的重要服务内容，通过微笑服务为我们企业的兴旺发达提供永不衰竭的力量源泉。

4 微笑服务可以使客人产生宾至如归之感。“笑迎天下客，满意在我店”，保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。而不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。因此，服务工作的优劣，经济效益的高低也就自然泾渭分明了。

在今后的工作中，我们要踏踏实实地把微笑服务更加细致、深入地贯彻到每一个服务岗位，每一个工作环节，鞭策每一位员工用心努力提高自身的服务水平，个个争当文明礼貌的形象标兵。让我们永远记住并付诸实践那句名言吧：“你今天对顾客微笑了没有?”

微笑是服务者对顾客最好的礼遇和尊敬，也是我们服务行业的从业者对服务对象最基本的行为表现! 著名的音乐家谷建芬曾写了这样一首歌：请把我的歌带回你的家，请把你的微笑留下。对于我们来讲应该是：请把我们的服务带回你的家，请把客户的微笑留下。要把客户的微笑留下，就从我们自已的微笑开始吧!

微笑服务的重要性

文/交广企业管理咨询机构首席讲师谭小芳

有这样一个美好的故事：一家信誉特好的连锁花店，高薪聘请一位售花小姐，招聘广告张贴出去后，前来应聘的人有四五十个。经过仔细地筛选后，老板选出了三位女孩让她们每人经营花店一星期，以便最终挑选一人。这三个女孩长得都很漂亮，很适合卖花，她们一个有丰富售花工作经验，一个是花艺学校的应届毕业生，最后一位只是一位待业女青年。

有过售花经历的女孩一听老板要以实战来考验她们，心中窃喜，毕竟这工作对于她来说驾轻就熟。每当有顾客进来，她就不停地介绍各类花的花语以及给什么样的人送什么样的花，几乎每一位顾客进花店，她都能说得让人买去一束花或一篮花，一个星期下来，她的成绩非常不错。

轮到花艺女生经营花店时，她充分发挥自己所学的专业知识，从插花的艺术到插花的成本，都精心琢磨。她的专业知识和她的聪明为她一星期的鲜花经营也带来了相当好的业绩。

待业女青年经营起花店，则有点放不开手脚，甚至刚开始还 6 有点手足无措。然而她置身于花丛中的笑脸简直就是一朵花，从内心到外表都表现出一种对生活、对工作的热忱。一些残花她总舍不得扔掉，而是修剪修剪，免费送给路过花店的小学生，而且每一个买花的顾客，都能得到她一句微笑地甜甜的祝福--"鲜花送人，手有余香"。顾客听了之后，往往都会开心地回应她一笑，然后快乐地离开。尽管女孩努力干了一星期，但她的业绩和前两个女孩比还是有差距。

出人意料的是，老板最终竟然选择了那个待业女青年。人们不解——为何老板放弃业绩好的女孩，而偏偏选中业绩差的?

老板自有他的道理，他说：用鲜花挣再多的钱也只是有限的，用如花的心情、如花的微笑去挣钱才是无限的。花艺可以慢慢学，经验可以积累，但如花的心情不是学来的，因为这里面包含着一个人的气质、品德和自信„„

作为服务人员，微笑一下并不费力，却产生无穷魅力;受惠者成为富有，施予者并不变穷。作为终端连锁店员工，切记微笑必须发自内心，只有诚挚的微笑才能打动对方。要始终用微笑的心态接待进店客户，为他们做些什么，想他们所想，急他们所急。在微笑中去了解他们的需求，在微笑中去感知他们的心智，要让他们感觉到你的微笑发自内心的微笑。

国外曾有一句处世格言：“一个人的微笑价值百万美元。”这足以说明一张笑脸对人际交往、对个人事业来说有多么重要。中国也有名古话："人不会笑莫开店。"外国人说得更直接："微笑亲近财富，没有微笑，财富将远离你。"一位商人如此赞叹："微笑不用花钱，却永远价值连城。"真诚的微笑往往能带来意想不到的结果。

位于法国巴黎的科尼克亚购物中心在装修开业前夕，经理却为售货员的工作制服没有确定而十分苦恼。他望着好几家服装公司送来的竞标样品，尽管都设计得简洁、美观而富有特色，但他总觉得缺少了点什么，只好向世界著名时装设计大师丹诺·布鲁尔征求意见。这位83岁的时装设计师听明白经理朋友的意思后，忠告说："其实员工穿什么衣服并不重要，只要他们面带微笑。"现在，科尼克亚已发展成巴黎最大的购物中心之一，并以销售法国纯正葡萄酒而享誉全世界。同时，它也是巴黎少有的几家没有统一的员工制服的购物中心，但是它的服务和微笑被公认是世界一流的。

可见，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。谭老师则经常在课堂上讲——微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又 8 有什么用呢?那么今天，我们的话题呢，就是微笑服务。

微笑，“欢迎光临”，“请问需要什么服务”!我们经常在被别人服务中喜欢见到服务人员发自内心的感觉，让我们自己觉得被别人尊重，那样就非常有感觉。当然如果还有比较有亲和力的服务人员，那就有可能在诱发着你不知不觉的购买。如果本来是信心十足的去准备买个东西，结果碰见服务人员苦瓜脸，爱理不理的我想大家就会马上没有购物冲动。

微笑服务，从心开始，是文明优质服务的具体体现。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。

同时，有兴趣的朋友可以注意观察一下：凡是面带微笑的动物都活的很长，乌龟、海豚、鲸、大象、白鹤等;凡是脸上带着恶相的，大概活的多不会很长，狮子、老虎、豺狼、豹子等。脸色都很难看。鉴于微笑对于长寿的积极作用，所以谭老师的训练口号：笑吧，尽情地笑吧!笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切!

微笑是一把神奇的金钥匙，可以打开心灵的钥匙。

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。

微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。

微笑是友好和平的代名词，它使我们的生活变得更加美好和温馨。

微笑一下并不费力，却产生无穷魅力;受惠者成为富有，施予者并不变穷。

微笑，是仁爱的象征，仁德的体现，快乐的源泉，是沟通消费者的第一桥梁。

所谓“微笑”，多指对事物心领神会后的小笑，而生成这种笑细胞的基因就是自信。就说《蒙娜丽莎》吧?说起来，很难琢磨的微笑——但人家连锁巨头沃尔玛，对微笑竟然定了个人人能执行的标准叫“三米微笑原则”：顾客在走到员工三米之内的时候，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿，与顾客打招呼，并询问能帮助顾客做什么。企业培训讲师谭小芳认为，这个三米微笑标准对员工具有很强的可操作性，国内企业应该借鉴他们的思路。具体来说，微笑服 10 务要做到5要素：

1、要笑得自然。微笑是美好心灵的外观，微笑需要发自内心才能笑得自然，笑得亲切，笑得美好、得体。切记不能为笑而笑，没笑装笑。

2、要笑得真诚。人对笑容的辨别力非常强，一个笑容代表什么意思，是否真诚，人的直觉都能敏锐判断出来。所以，当你微笑时，一定要真诚。真诚的微笑让对方内心产生温暖，引起对方的共鸣，使之陶醉在欢乐之中，加深双方的友情。

3、微笑要看场合。微笑使人觉得自己受到欢迎、心情舒畅，但对人微笑也要看场合，否则就会适得其反。如，当你出席一个庄严的集会，去参加一个追悼会，或是讨论重大的政治问题时，微笑是很不合时宜，甚至招人厌恶。当你同对方谈论一个严肃的话题，或者告知对方一个不幸的消息时，或者是你的谈话让对方感到不快时，也不应该微笑。因此，在微笑时，你一定要分清场合。

4、微笑的程度要合适。微笑是向对方表示一种礼节和尊重，我们倡导多微笑，但不建议你时刻微笑。微笑要恰到好处，比如当对方看向你的时候，你可以直视他微笑点头。对方发表意见时，一边听一边不时微笑。如果不注意微笑程度，微笑得放肆、过分、没有节制， 11 就会有失身份，引起对方的反感。

5、微笑的对象要合适。对不同的交际对象，应使用不同含义的微笑，传达不同的感情。尊重、真诚的微笑应该是给长者的，关切的微笑应该是给孩子的，暧昧的微笑应该是给自己心爱的人，等等。

现在，国内很多企业界的朋友都知道要微笑，微笑很好，微笑服务等等，但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑，如何坚持能做到微笑服务，所有人都不清楚，也没有强烈的意愿去能清楚，知道微笑重要了就行了，何必那么认真，这是大多数中国企业的通病，也是大多数中国企业现状的真实写照。

但微笑并不是一件可以随便做的事情，它是有要求的，如果做得不好，微笑反而会使人觉得不适，觉得虚假。微笑的要求是真诚、适度、合时宜。想要笑得好很容易，只要你是发自内心的微笑，就可以自然大方、亲切地微笑。请记住，内心深处的微笑才能制造明朗而富有人情味的气氛。

在古代，女子要以"笑不露齿"为美;在现代，这一标准早已被颠覆了。有一口雪白整齐的牙齿，是件羡煞旁人的事情。如果你有着漂亮的牙齿，那么在笑的时候不妨微笑，张开双唇，露出前面的6颗小贝齿来，那样更自然，更真实。

微笑的杀伤力很大，但真诚的微笑需要去训练，每天对着镜子练习，想着开心的事情，不出一个月，你的脸上就可以形成习惯性的微笑。那么，微笑有没有技巧呢?谭老师提出以下3点微笑的技巧：

(1)根据自己的笑容特点来改变和调整自己的表情

经常照照镜子，观察一下自己微笑时的神态，看看自己微笑时的关键部位，包括眼角是否下垂，口型是否好看，是半张好还是抿合着好，牙齿露出多少适度，找出最适合自己特点的微笑，勤加练习，就会收到理想的效果。

(2)展露自己真诚的笑容，才会获得别人的真心喜欢 真心的笑容是最美丽的。当你被快乐、感激和幸福包围着时，流露出的笑容是自然的，而当心中有温和、体贴、慈爱等感情时，眼睛就会露出微笑，给人以诚心诚意的感觉。这样的笑容和这样美好的心境便能够增强你办事的效果。

(3)笑容要能够收放自如

微笑也是要讲究技巧的，有节制的微笑才更能够表现你的魅力。有的人笑起来就一发不可收拾，搞得别人莫名其妙，这样就会使自己的形象大打折扣。办事毕竟是一件严肃的事情，没有节制的笑肯定会影响办事的效果。办事时，如果遇到令人发笑的事情，要适宜地露出自己的笑容，要笑得既不张狂也不做作，还要能够表现出倾听的热情， 13 这样就能够为自己的形象加分。

一般来说，做任何一个行业都要有职业道德，一定要尽职尽责，前段时间我为几家企业做培训调研的时候，发现许多酒的促销在终端时的表现，在一定程度上影响了品牌的形象，不是特别理想。谭老师建议促销人员在面对客人之前，先让你的脸上挂满微笑的表情，给你的动作注入热情的动力，这样使客人对你留下难以忘怀的印象。再看“旅馆帝王”希尔顿干脆把“今天你对客人微笑了吗?”作为自己的座右铭。

1919年1月，希尔顿的父亲因车祸去逝，他怀揣5千美元只身到德克萨斯州，买下了他的第一家旅馆——梅比莱旅馆。1925年8月4日，“达拉斯希尔顿饭店”竣工，开始了“一流设施，一流微笑”的经营理念。希尔顿和员工同心协力坚持微笑，以微笑带动服务质量的提高。就这样，微笑成了希尔顿旅馆的核心竞争力，所到之处，同行胆战，顾客满意。1946年5月希尔顿成立了希尔顿旅馆公司。1947年该公司在纽约证券交易所上市。50年代开始向海外发展，如今是享誉全球的跨国公司。

希尔顿还写有《宾至如归》一书，被员工视为“圣经”。书中的核心理念就是他的经营哲学“一流设施，一流微笑”。现在看来，希尔顿真像先知一般。在培训中，经常有朋友问我，如何具体做到微 14 笑服务，如何才能微笑“赢”客呢?谭小芳老师认为，主要有两点：

(1)微笑是打破陌生的利器，是亲和力的传递。迷人的微笑展示的是一种自信、友善、热情、礼貌。

(2)熟练运用微笑服务技巧，需要保持良好心态，否则情绪不佳，微笑也无法打动顾客。

第五篇：阳光下的微笑经典短语迷你美文网心境文章感情故事（最终版）

午后的阳光助长了“秋山君”的气焰，我走出房门，纯洁是为了寻找一种声音的发祥地。

多少个工人正在院子里休整地基，新鲜的黄土气味洋溢得四处都是。这块地盘昨天还成长着点点粉红的石竹花，不晓得接下来的日子会被什么建造盘踞?这些依靠于地表的造物总被工钱地转变,njdkaifp.com，看似有意思，实在毫无意义。那些离开了土地，枯败在径边的石竹花会化作一粒粒尘土，再一次进入循环。在这个暗潮涌动的世界里，还有什么比灰尘加倍长久?

繁重的铁器不紧不 慢地拍打着地面，每一次落下都严严实实。砰砰砰的声音比安静中自己体内的跳动更热忱弥漫。铁器是工人延伸的手臂，驾驶它的那位四十多岁的汉子正微笑着。阳光微微地蜂拥着他，铁器在他晶莹的瞳仁里升降。我想起了很多站破高台被花朵簇拥的人，闪光灯下的笑脸远没有他的幸福而坦然。那些笑颜是没有流出的眼泪，似乎他们已经意识到花朵终会被编成花环，为自己的毕生画上貌似美满的句号。

我凝视着他微笑着的脸，阳光并不灼伤它，清风会给他清冷的感想。那种感触是一种强烈的幸福感，远非空调屋里感官退化的人们所能领会。有闲者在追求新颖来刺激愚钝的时刻，便越来越坠入敏感的深渊了。

遥远的童年，父亲的微笑是我最想获得的礼品。那时辰他会常常叫上弟弟和我到田间做一些活计。咱们哥俩能做的大略只有两种，拔草和捉虫。我常常被落在后面，而后偷偷溜走。父亲回抵家常拎起我的耳朵骂我勤，那么大了，干活还不如你弟弟。寡言少语是我从小的性格，经常单独坐到村东小河滨不雅看四周的景致跟过往的人群。长年夜了，寻求自在、实在和美妙的心灵，轻易被假面刺伤，便天然而然地阔别了人群。

常常情不自禁地陷入如许的冥想中，在这个世界中，我是谁呢?越来越感到本人只是一名傍晚中的路人，一边观看着路边的风景，一边无拘无束地冥想。我终于顺乎骨子里的本性成为我自己，而不是服从父亲的宿愿成为一名刻苦刻苦的农夫。父亲想不到的是，偏偏是我，这个疏于农事的懒人，默默写下了对他的，还有对今天这位生疏人阳光下微笑的激赏。