第一篇：万科物业房屋范文
万科物业
万科物业服务有限公司简介
在物业服务模式与制度创新方面，1991年，公司在天景花园首创“业主管理委员会”，开创了业主自治与专业化服务相结合的共管式模式，该模式于1994年被深圳市人大纳入《深圳经济特区住宅区物业管理条例》予以立法;1995年，公司在荔景大厦推出“酒店式管理模式”，将星级酒店规范细致的管理、热情周到的服务融入到物业服务中;1997年，公司又在万科城市花园率先推出“无人化管理”模式，标志着公司的物业服务水平及智能化应用达到一个全新的层次;1999年1月，公司开始在下属的各物业小区(大厦)推行季度“管理报告”制度，公司的规范化管理迈上了新的台阶;1999年12月，公司在万科俊园推出“个性化管理服务”模式，更好地满足了业主的个性化需求，强化了物业管理的服务理念;2001年，公司在四季花城推出了“邻里守望”的管理模式，力求在社区范围内营造一种融洽、和谐、温馨的亲情化管理氛围，将物业服务的内涵提升到一个新的境界。2002年，公司接管万科建筑研究中心大厦，首次提出了“物业服务处”的新物业管理模式。2004年，公司接管东海岸社区，并推出“体验式”管理模式，致力于物业服务人与客户的互动与感受，说明公司向体验经济时代迈出了坚实的一步。2004年7月，成为国际饭店金钥匙组织会员单位，在17英里项目实施“金钥匙”服务模式，标志着公司向高端物业服务领域进军的开始。2005年12月，结合“五步一法”行动的开展，公司所有项目名称由原来的“管理处”更改为“物业服务中心”，充分体现了物业管理作为服务行业的特性。2006年4月，公司在集团物业部的统一要求下，推行加强基础业务品质的“进步行动”，从思想意识、人员素质、现场业务三个方面全面提升全员品质意识。公司的这种持续创新与进取精神，多次被各大新闻媒体跟踪报道，并得到了同行业与顾客的广泛好评与一致肯定。2007年5月，在万科集团的统一布署下，公司正式更名为“深圳市万科物业服务有限公司”，本次更名，是万科物业尊重客户、理解客户，“全心全意全为您”的服务理念的再度升华，也标志着万科物业全面迈入“物业服务”新时代。2008年3月，公司万科城御水湾、东海岸上居正式加入世界金钥匙物业联盟，标志着两项目金钥匙一站式服务的正式启动;公司将以此为契机，秉承和发扬“金钥匙”服务理念，为业主提供“满意+惊喜”的尊贵服务。
在物业服务市场化方面，1996年12月3日，公司在全国首次物业管理公开招标中，一举夺得鹿丹村住宅小区的物业管理权，从而打破了“谁开发，谁管理”的局面;1997年8月4日，公司在全国第二次物业管理公开招标中，再次获得深圳市最大的微利房住宅小区——“桃源村”的物业管理权。2000年1月，公司在拓展政府部门公共物业管理方面取得重大突破，受托为国家建设部大院写字楼、住宅楼提供物业管理服务，这是政府部门对公司物业管理服务水平的进一步肯定。2000年9月，公司又在深圳市交通管理局的物业管理招标中一举中标，标志着公司在公共物业管理服务方面进入了一个新的发展阶段。2001年1月，公司积极参与军队后勤社会化改革，受托为解放军总后勤部大院提供物业管理服务，再次表明公司的综合实力，进一步巩固公司在行业内的领先地位。2003年11月，公司中标东莞行政中心和东莞人民大会堂物业管理服务项目，标志着公司在珠三角公共物业的拓展进入了一个新的阶段。在物业管理顾问业务方面，公司于1997年在业内率先开展物业管理顾问服务业务，深圳“一辉花园”成为公司第一个顾问项目，截至2007年3月集团决定物业系统停止对外提供物业管理
顾问业务的十年前，公司的顾问业务遍及国内二十多个大中城市，顾问面积超过1200万平米。同时，公司在汽车美容、小区智能化工程、物业租赁等业务领域也颇有建树。“万科汽车美容”一度成为深圳市汽车美容行业的先锋及标志，连锁分店遍布市区。后出于战略调整的考虑，公司于2005年7月整体转让汽车美容业务，于2005年8月退出福景外校项目，2005年12月退出清湖工业园项目，2006年7月退出交警局(含监控中心)项目，2006年9月退出青年学院项目，2006年10月退出英达利项目，2007年2月退出桃源村项目，专注于万科开发的住宅物业服务的相关领域;公司在小区安防系统工程施工方面积累了大量的技术经验和专业人才，是万科社区智能化不断提升的推动者，业务已扩展到上海、北京、武汉、重庆、南京、成都等十余个中心城市。公司的绿化工程业务也在近年取得快速的发展，业务遍及珠三角的万科业务城市。
2001年9月，公司的质量管理体系完成了由ISO9002：1994向ISO9001：2000的转版工作。2004年10月，公司顺利通过ISO14001：1996环境管理体系认证;2005年12月，顺利完成ISO14001:2004环境管理体系的升版认证。公司将继续坚持以顾客为中心的指导思想，持续进取，使公司的管理服务水平再上一个新的台阶。
行政专员(助理)的工作内容职责
行政专员的职责
协助行政经理完成公司行政事务性工作及部门内部日常事务工作。
工作内容:
协助上级制定行政、总务及安全管理工作发展规划和计划;
协助审核、修订行政管理规章制度，进行日常行政工作的组织与管理;
协助高级管理人员进行财产、内务、安全管理，为其他部门提供及时有效的行政服务;考核和指导行政部工作;协助承办公司相关法律事务;
参与公司经营事务的管理和执行工作;
会务安排。
行政助理的工作内容以公司运营保障为主，工作内容较多元化，但较基础。比如工作内容为:
1、人事档案管理
2、人事考核作业
3、员工教育培训
4、作息考勤管理
5、奖惩办法的执行
6、各类公告的发布
7、招聘、录用、升迁、离退职的办理
8、各项规章制度监督与执行
9、协助经理制订公司各项管理制度及业务计划
10、全面组织及督导店员的销售工作
11、办公用品的预算及购买应具备的条件：
1. 工作态度：必须对企业的背景、企业所在行业及市场的定位、企业行政管理系统及企业文化有所了解。
2. 工作技能：有电脑、外语、文笔、沟通技能、时间管理、压力管理、情绪管理等方面的能力。
3. 业绩方面：领悟上级主管的意图，工作高效率，有服务意识，工作环节“零缺陷”。
行政助理主要职责是：
1、协助行政经理完成公司行政事务管理;
2、参与公司绩效管理、考勤等工作;
3、参与公司行政、采购事务管理
第二篇：北京万科物业
北京万科物业服务有限公司
北京万科物业服务有限公司的前身即北京万科物业管理有限公司，成立于1995年，系万科集团的全资子公司。2007年6月25日，在万科集团的统一部署下，北京万科物业管理有限公司正式更名为北京万科物业服务有限公司。公司为国家一级资质物业服务企业，服务“万科城市花园”、“万科星园”、“万科青青家园”、“万科西山庭院”、“万科四季花城”、“万科东第”、“万科紫台”、“建设部大院”等物业项目，服务面积150余万平米，在册职员约890人。
作为一家全国性的品牌公司，万科物业持续将国内外物业管理的先进理念导入北京，提升行业整体管理服务标准。经过多年的管理实践，公司凭借超前的管理理念、创新的思维、精诚的服务精神在社会上赢得了良好口碑。公司致力于规范化、专业化、亲情化管理，针对各管理小区的特点分别制订服务方案，关注服务细节，营造物业管理特色，不断提升服务品质。在服务过程中，随时接受业主监督，不断提高物业管理的透明度，欢迎业主参与管理，积极接纳改进建议。万科物业致力于建设和谐社区，为业主组织了丰富多彩的社区文化活动。如万科HAPPY家庭节、公益植树节、业主运动会、万科童军等。通过以上活动，加强邻里互动，营造了浓郁的万科园区大家庭氛围。
历经十几年的发展历程，北京万科物业服务有限公司持续创新与领跑，为客户创造价值。公司坚持“服务至诚、精益求精、管理
规范、进取创新”的质量管理十六字方针，确立了“持续超越客户不断增长的期望值”的服务宗旨，其服务核心理念是“全心全意全为您”，致力于“营造高尚社区，倡导优质生活”。凭借规范化管理和专业化服务，公司先后荣获“全国物业管理示范住宅小区”、“全国物业管理优秀住宅小区”、“北京市优秀住宅小区”、“经典物业管理奖”、“用户满意物业管理企业”、“重质量讲信誉物业管理企业”、“北京质量先进企业”、“中国物业管理100强”、“贴心好管家”等荣誉称号。
2005年，万科物业推出“五步一法”创新服务体系，管理处更名为物业服务中心，“五步”是指在物业服务中和客户深度接触的认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户五个关键步骤，“一法”则是指以满足客户成功需求为出发点的服务法则。“五步一法”创新服务体系实质上是一个最大化地创造客户价值的过程，是在对万科物业优良传统和多年物业服务实践经验总结的基础上，尝试通过感知客户价值、理解客户需求，进而对现有的服务流程和关键环节进行疏理、提炼和创新而提出的。重点着眼于以客户为导向，改变管理思维，从发掘客户需求入手，把握服务关键点，在与客户直接接触的各个业务环节中，为客户提供更加主动、贴切、用心、到位的服务，建立更为和谐、融洽的客户关系。
公司坚持规范化运作，每一名员工上岗前都必须经过十分规范的岗前培训，细化工作标准。使管理的每一个环节，都有章可循，
有法可依，避免因人为的因素造成操作中的随意性。我们认真对待每一位业主的意见、建议，提出了“在投诉中完美”的口号。对于园区红线外的管理职责外的事情，只要涉及万科业主，同样积极去协调解决，树立起了万科“负责任的企业”的业界诚信品牌形象。对于业主的投诉，即使万科物业的行为完全符合法律要求，也要以客户的感受为唯一标准，全力解决客户的烦忧。
物业服务行业未来的发展方向，是以更加人性化的服务模式，建立长效的客户关系，通过完善的服务增进客户的理解和信任，从而赢得客户忠诚。十几年来，北京万科物业建立了一整套先进的企业文化体系;培养了一支成熟精干的思想意识高度统一的职业经理人队伍;形成了一个高标准、自我创新与激励的管理机制;打造了一个业界领先的品牌;凝聚了一批忠诚的客户;锻造了一种对未来充满理想的进取精神;固化了一个全心全意服务于客户的企业思维。基于以上的历史积淀，万科物业有信心将更多客户的居住梦想变成现实，与客户共同建立一个展现自我的理想生活环境。
2011年5月19日
第三篇：万科物业管理
客户特点：
中青年人;
受过高等教育;
身处在受人羡慕的行业中;
有较高的收入;
得到较高的社会肯定评价; ■ 追求生活品质。
三、物业管理服务模式
从项目定位和客户需求角度上分析有四大特点，其
一、新都市主义建筑风格，具备绿色走廊、都市核心、有层次的开放空间、地域性、社区邻里关系特点;其
二、独天独厚的自然条件，有丰富的水域和植被;其
三、身处在优厚且较大压力的职场上，有着对自然、健康、自由生活环境的渴望;其
四、便利的商业、高品位生活方式。针对物业特性和顾客群特点，万科物业将在万科城市花园定位为“free” 的物业管理模式。
(一)“free的”服务模式定位与释义
“free”体现自由的、独立的、随意的、自然的、优美的、空闲的、开放的、任性的为人之本性释放，人的情绪、体力、智力、精力被束缚一定程度后得到深度舒展而产生的愉悦感受，是无限美妙和令人遐想的，“free”强调在自然与人文环境、现代与历史风格、建筑与服务气氛的和谐，突出尊重人为环境营造宗旨，回顾历史折射人文情怀，追求自然建立服务特色。 实现“free”模式需要必备两条件：一是以“一切皆善，善待一切”的价值观，“free”更多的通过顾客自我情操演绎千变的精彩生活，二是具有开放的建筑风格，舒适的交流空间，风格炯异的商业为大背景。
以尊重人文化倡导为前提，在法制、契约、诚信为“free”的底线，相互尊重和理解，共同品位生活。“free”模式主要由三大元素构成：
开放的
1、 自由出入的大社区，充裕的公共设施和场所，独立且安全的组团;
2、 物业安全管理重点是组团，将居家报警、单元门禁、院落围墙红外线联动对射、组团可视对讲门禁、安全员定点巡逻、24小时控制中心值班机制;
3、 组团外施行“无人化管理”，通过智能化设备对主要场所的监控、以及巡视员的交叉巡逻确保公共场所的治安，同时给予顾客的充分自由空间。
4、 社区不在是私家领地，而是具有和政府共同治理的特点，引进综合治理办公室、派出所、居委会等机构。只要遵守法律和社区规范的人员，将充分享受无阻尼的服务，尽情享受丰富的生活方式。
5、 社区将无“禁止践踏草地”的标识牌，开辟可直接接触的绿地，拉近人与自然的距离，供客户享受青草芬香和阳光沐浴。
生活的
1、 引领庭院文化，丰富组团内社区活动，为每组团设置亲善大使，直接为业主排忧解难，建立快速沟通渠道，让业主在大社区中享受更贴切的服务;
2、 营造绿树葱荫的生活环境，丰富社区公共场所的娱乐设施;
3、 对商业业态更具有生活味布局，生活必配备项目、休闲娱乐项目、咖啡酒吧项目、异国情调的跳蚤市场;亲和力的廉价百货项目;
4、 多元的信息沟通渠道，遍布社区的音乐广播、人流密集出的电子屏系统、可随时求助的招援电话、传统的宣传公告栏。
5、 缤纷色彩的社区文化，以健康、科学、探险为主题适于各类人群，尤其包括儿童寓教于乐的科教活动。
便利的
1、 社区提供便利的商业配套，引进大型购物商家交通车;
2、 通畅的交通设计，路边停车方式，缩短步行距离;
3、 物业服务都以业主便利为中心设置快捷的办事流程，在人潮高峰段亲善大使专守庭院服务;
4、 提供家居生活的清洁、育苗、维修、代购物等便民服务;
5、 提供房屋租售、转让服务。
“free”服务模式不仅要表现在顾客生活方面的日常业务管理与服务方面，还涉及到社区文明建设、会所服务、租赁经营等综合内容。
(二)“free”服务实现计划及要求 项
目 工作内容 工作标准 完成时间
客户服务 客户服务中心设置
1、 分前台事务办理和亲善大使两大职能
2、 分前台事务办理设计为与业主直接接触，贴心大使办公位置可设计后台。
3、 设置在会所位置，使用面积约50m2 包括办公、接待、现场资料储存空间、装修家政办理台、授IC卡(含设备)、洽谈室
亲善大使制
1、 7：00—9：00，17：30—19：00在大房子处直接承办业主委托事宜;
2、 熟悉组团内每户业主，走访并收集业主意见收集信息汇集服务中心;
3、 组织庭院社区文化活动。
着CI职员服(西服式样、蓝色面料、白色衬衣)
分3个区域，3个专职亲善大使，设5个固定办公点(原则徒步5分钟内可到达)，(与外围安全巡逻相结合，在人流高峰期设门童概念)
30岁以下，高中以上文化程度，气质佳，乐于助人，善沟通(结合外围巡逻安全员)
社区文化策划
1、 以健康、科学、探险为主题，重点突出庭院文化
2、 针对儿童、购房决策人、老人提供特色文化活动
3、 以协助业主自行组织为发展方向
4、 组织各类艺术沙龙
有偿服务项目设置
1、 根据业户特点，设定便民服务项目，只收取成本的5%利润;
2、 方便投资客户群交易，开展租售业务，以赚取利润为目标
商业配套方案
1、 物业公司经营咖啡厅、酒吧业务，开设洗衣房，管理会所。
2、 引进肉菜市场、两家以上百货店、快餐、医疗室、美容理发店、书吧、麦丹劳、汽车美容等。
3、 开发路边商业，周末设置跳蚤市场。 电子显示屏
1、 需要设在巴士站;
2、 具体方案已提交;
细微点滴服务
1、 成立贴心协会，提供业主忽略的点滴服务。
2、 开辟服务画廊，寻找服务足迹，提高业主精神文明。 环境
管理 现代与历史氛围营造
1、 设置历史回顾凳;
2、 项目开发前后照片对比景点设定
3、 在集中商业穿溜冰鞋的保洁，演绎自由、舒适、现代气息。服装紧身牛仔蓝色衣(轮滑保洁服务) 自然生态营建方案 开辟亲近绿地，供人休憩; 修建人造鸟巢; 建造有机肥基地，供人参观和社区有机肥取用;建设小苗圃培育基地、果树等(共10*6 m2) 社区保洁绿化管理方案(88人)
1、 环境保洁(60人)
2、 家政：(10人)
3、 垃圾清运：市政化
4、 垃圾箱;庭院两个单元一脚踏式双桶垃圾箱(240L/桶)庭院外果皮箱(1个/半径40m)
5、 服装有楼内和楼外之别，楼内体现精致，楼外体现专业特点
6、 垃圾中转站设置(60m2 )
7、 1台机动垃圾清扫车、1台机动洒水车、机动垃圾车1台
8、 每两栋设有保洁取水点(对裸露管口作防冻处理) 绿化(18人)
地下自动喷灌系统选择PPR管材
每半径50m绿地设一个电源插座(防水、防触电) 尽量考虑雨水利用系统
其它 外围保洁实施外包方式。 安全管理 治安管理
城花的安全管理方案主要以人防与技防相结合;巡逻岗与固定岗相结合;红外报警与小区摄像机联动相结合。 人防
采用的内紧外松的管理模式循序渐进。
1、 整个小区分为多个小的片区进行区域化管理;将若干个小的组团化为一个区域设定一个安全巡逻岗(楼内巡逻岗5个)，主要是对本区域的安全事务的处理。着公司规定的CI服装安全员楼内巡逻岗(西装)，主要是以小区的整个风格相配套。
2、 在小区的主要地段及繁华区域设置徒步的安全巡逻岗，主要是以提供安全服务为主要的目的(设岗位1个)。
3、 对于组团外围及小区的次干道设置有单车巡逻岗(单车巡逻岗5个)，主要是保证小区次干道及周边的安全事务处理。着装以牛仔服特色的服装，体现自由与开放的小区管理特色。
4、 在小区的主干道及整个小区的安全防范监控和对小区各岗位的快速支援及整个小区的安全事务处理(摩托车巡逻岗1个)。根据小区的特色着美式的作战服，主要是在小区内起到威慑作用。
5、 体现城市花园安全管理的风格，在主要的出入口设置安全形象岗位1个(核心路与江夏大道交接处)。着美式作战服。
6、 在小区的前期对于小区的装修实行集中统一的管理，安全管理方面设置专门的装修巡逻岗(3个岗位)。着安全楼内巡逻岗服装。 技防 小区智能化与小区控制中心联动的模式。
1、 在小区的繁华地段和较为偏僻的地段设置及时的召援电话，并与小区的摄像探头和监控中心相互联动。能够对顾客提供便利的服务，从治安管理角度很大的程度上保证了及时的信息流通。
2、 小区红外报警系统与摄像、照明综合联动保障小区应急或异常现象的发生能够清晰明了的进行监控、记录。
3、 组团电动门安装延时自动关闭装置，极大的避免安全的隐患的发生，同时顾客提供安全方便的服务。
4、 红外发射器对装留有间距防跨越，红外线与围墙实体距离35cm。
5、 24小时的监控中心值班制度严格对小区的整体状况进行监控，同时及时的调配资源协调现场的事务处理(设置1.5个岗位)。着安全员楼内巡逻岗。
6、 设电子巡更系统，确保巡逻获得质量保证。
交通管理
1、 车场出入口岗(4个岗位)服装要求：国家统一服装体现小区物业管理的规范化专业化。
2、 首期封闭为一个车流出入口(道路宽度可调头)
3、 在小区的主要路段及交叉口设缓冲坡、引进市政红绿灯装置;控制车辆在小区内的速度。
4、 针对小区的特点引进市政干道设咪表设置在小区的主干道对小区的车辆进行管理。
5、 对小区内的车辆停放进行及时引导停放和检查制度(小区停放车辆实行非固定式管理模式)。
消防管理 采用谁主管，谁负责。对整个小区实行区域化集中管理的模式。
1、 建立责任到人及小区的消防档案，定期的对小区的消防设施进行检查整改。
2、 对裸露管口作防冻处理。
内部管理 采用半军事化的管理模式。
1、 安全班值班制度为三班四倒，24小时的值班制度。
2、 小区安全管理队伍分三班，每班设班长一人，副班长一人。 维修管理 人员 16人，服装着CI标准服(上衣束腰)配多功能腰带
1.设备设施等公用部位将采用分区管理、责任到人的方式，将城花以核心路为界划分为两个分区，实行分区管理，同时在各个分区实行责任负责制，每人都有自己的专责区域，同时由要求通力合作、相互监督以保证设备设施的完好如新。体现“各有所专，面面俱到”的用人思想和服务理念。
2.家政维修服务主要体现“专业化，快速化”推行岗位专家、服务明星，来提高服务品质。 3.公共照明采用双电源供电，分区控制。
4.公共部位的路灯要求采用跳跃式双回路控制，在夜深人稀时关闭一半，以利于今后节约公用费用支出。
5.小区的绿化用水要求采用双路供水，和小区的水景相通，充分进行水的重复利用，以节约成本。
6.控制中心闭路录像采用数字录像机，并能保存一个月。 7.内线电话系统(办公室、设备房、岗厅)、警铃连通宿舍。
水电气计量 1.要求前期就能实现抄表到户，节约服务成本，减少物业今后的水、电、气损耗支出成本。
2.箱式变电站的放置地点要考虑今后的检修的方便性，及对业主的影响。 3.合理设计景观照明，尽量减少小区域照明的数量。 服务特色
1、 组合式工具箱，体现万科物业的“专业化”。
2、 家政维修体现快速化，接到报修信息后能在约定时间到达现场，提出专业的解决方法，并能快速进行维修处理。
3、 城花的大区域管理要体现快速灵活，将采用自行车代步模式。
4、 公共部位的维护要提现维护的及时性，所有公共部位的维护全部要求在最短的时间完成。
5、 每位技术员都有自己的专门责任区域，所有区域责任化。
人员要求和服务制度编制 管理处服务架构 部门经理1人;经理助理2人;会计1人;出纳1人;人事行政10人;客户中心11人;保洁88人;安全93人;维修17人。 前台、后台人员服装 仍着CI规定服装 体系文件 按照公司IS09000体系执行 人事行政制度 按照公司IS09000体系执行 内部管理规定 结合现场制定班组内管理规定。 物业管理用房 物业管理用房
1、 资料室
2、 办公室
3、 会议培训室
4、 更衣室
5、 仓库(保洁、维修、办公、宿舍)
6、 宿舍及食堂
7、 维修操作间 800平方米
标识 生活、交通、提示标识系统
1、 配合项目制定与项目定位的永久性标识。
2、 公共宣传及物业服务标识由物业提标识样。
3、 交通标识按照国家规范制作。
(三)、社区人员配置方案
1.管理处工作人员岗位任职要求 1.1部门经理 基 本 要 求 教
育 工作经验 健康 状况
应接受的内部培训 资格证书 发证 机构
高、中专以上 三年相关工作以上 良好 岗前 培训 入职 培训 强化 培训 升职 培训 在职 培训
管理处经理具物业管理资格证书 物业管理资格证书 国家 建设部
其他要求 1.担任主管以上职务满一年以上
2.熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程 3.具有较强的管理能力和领导水平 4.通过公司评审通过
1.2经理助理 基 本 要 求 教
育 工作经验 健康 状况 应接受的内部培训 资格证书 发证 机构 高中专
以上 二年相关工作以上 良好 岗前 培训 入职 培训 强化 培训 升职 培训 在职 培训
管理处经理助理应具备物业管理资格证书 初级职称证书 各地 劳动局
其 他 要
求 1.担任主管(含主管)以上职务半年以上
2.熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程 3.具有较强的管理能力和领导水平 4.通过公司评审通过
1.3主管 基 本 要 求 教
育 工作经验 健康 状况
应接受的内部培训 资格证书 发证 机构 高中专
以上 二年以上 良好 岗前 培训 入职 培训 强化 培训 升职 培训 在职 培训 特殊
要求 应具备相关专业两种中级等级证书以上 中级等级证书 各地 劳动局
其 他 要
求 1.在专业技术及管理岗位工作两年以上
2.熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程 3.具有一定的管理能力
4.通过公司组织的考核和资格审核
1.2主办 基 本 要 求 教
育 工作经验 健康 状况
应接受的内部培训 资格证书 发证 机构 高中专
以上 二年以上 良好 岗前 培训 入职 培训 强化 培训 升职 培训 在职 培训 特殊
要求 应具备相关专业两种初级以上的证书 初级职称证书 各地 劳动局
其 他 要
求 1.在专业技术及管理岗位工作半年以上
2.熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程 3.具有一定的管理能力
4.通过公司组织的考核和资格审核
1.3技术及管理人员 基本 教
育 工作经验 健康 状况
应接受的内部培训 资格证书 发证 机构
要求 高中专
以上 一年以上 良好 岗前 培训 入职 培训 强化 培训 升职 培训 在职 培训 特 殊 要
求 1. 财务管理部/业务部门的会计/出纳员须通过“武汉市会计上岗资格”培训或相关专业学历 武汉市会计证 武汉市 财政局
2. 设备责任人和技术员须通过相关设备操作上岗资格培训 上岗证 各地 劳动局
3. 专职或兼职司机须持有效驾驶执照 机动车辆 驾驶证 武汉公安局车辆管理所
4.食堂厨师须持等级证书并通过健康检查 厨师等级证书 健康证 武汉市劳动局卫生防疫站
5.品质管理人员需持物业管理上岗证 物业管理岗位 资格证书 相关认证机构 其他
要求
1、熟悉任职岗位的业务运作，具有一定的专业技能
1.4普通员工(含班长)
基本
要求 教育 健康
状况 应接受的内部培训 升班长要求 资格证书 发证 机构
初中以上 良好 岗前 培训 入职 培训 强化 培训 在职 培训 升职 培训 特殊
要求 1.救生员须通过“救生员上岗资格”培训、健康检查 救生员上岗证 健康证 水上运动协会 武汉市防疫站
2.食堂工作人员须通过健康检查 健康证 武汉市防疫站
3.控制中心负责人需持消防上岗证，其他值班人员需通过公司组织的消防培训及考核。 消防上岗证
升班长要求
1、在员工工作岗位工作半年以上
2、熟悉本专业及部门运作流程
4、 具有一定的组织协调能力
5、 通过部门考核和公司审核。
2.管理处组织架构图
共计：223人
四、财务分析方案
经测算及结合市场情况，确定住宅管理费为： 情景花园：1.2元/平方米; 多层住宅：1.1元/平方米; 小高层：1.6元/平方米; 联排别墅：1.8/平方米; 商铺：2.8/平方米; 车位租赁费：150元/月 具体测算见盈亏测算模型：
以上测算背景为大一期全部入伙后的成熟物业管理阶段，主要指标如下： 项 目 标 准 备 注 单方主营业务收入 1.54元/平方米
单方主营业务成本 1.45元/平方米 (测算中已考虑年终奖金) 单方主营业务税金 0.09元/平方米 单方主营业务利润 0.00(持平) 人均管理面积 1735.92平方米/人 计划管理费收缴率 95% 主营业务利润 0.11万元/年
第四篇：万科物业礼仪手册
万科物业礼仪手册
目录
序言
万科物业管理通用行为规范
万科物业管理人员行为规范：办公室人员、前台接待人员
万科物业服务人员行为规范：客户服务、司机、家政、维修、会所服务、食堂人员
万科物业安全人员行为规范：入口岗(迎宾岗)、巡逻岗、车场入口(收费)岗、中心值班岗、展厅值班岗
万科物业保洁人员行为规范：保洁、绿化、样板房、泳池管理员
序言
万科物业始终将优质客户服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成了让客户倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的客户不断增长的期望”的服务宗旨。面对激烈的市场竞争，要持续保持万科物业在行业中的领先地位，赢得客户的满意和忠诚，需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从客户角度出发，把每件事情做到最好，为客户提供最为满意的服务。为此，万科物业全力推行“为您100%”活动，以持续超越客户不断增长的期望，提升客户满意度。
为使各位员工清楚了解“为您100%”活动的要领和标准要求，特制定此“为您100%礼仪礼节手册”，所有员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩。
让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的赞赏和尊重!
万科物业管理通用行为规范
仪容仪表：
部位男性女性
整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。
头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。
发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化
妆
身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
饰物领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等
上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。
衣服
1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。
2.制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。
4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。
裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。
袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。
工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。
行为举止：
项目规范礼仪礼节
整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。
站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
坐姿以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
走姿员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
行走
1.员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。
2.与客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。
会见客人
1.应起身接待，让座并倒水。
2.与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。
3.时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。
4.自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。
5.没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。
6.不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。
指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方
向微微前倾。
进出办公室进入办公室、客人家中须先轻轻敲门(按门铃)，得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。
接听电话
1.接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。
2.打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。
握手与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。
介绍
1.做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。
2.自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐!”。
名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。
乘车
1.接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿(但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡)，到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。
2.乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。
3.女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。
培训培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。
保持清洁主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。
语言态度：
项目规范礼仪礼节
问候
1.在任何工作场所，见到客人应主动问候。
2.与同事首次见面应主动问好。
称呼注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)。对儿童可称呼为“小朋友”。
礼貌语言
1.使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。
2.接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。
3.禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。
电话接听接听电话时，拿起话筒—“您好!万科**管理处(部门)/姓名”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内
容准确—“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门(“您好!我是万科物业公司(**管理处”)—确认电话对象(请问您是***?)—讲述电话内容—“再见”。
面对客人
1.面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。
2.尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。
3.客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。
态度
1.交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。
2.对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。
第五篇：万科物业分享物业服务的标准
在安居乐业理念根深蒂固的中国，买房子置产业是一个家最重要最看重的事情，先安家后立业，有了属于自己的房子才算是有了归属安了家然后才能乐业。在房地产市场花团锦簇竞争激烈的时代，物业服务的优劣也随之成为置办房产的重要评估内容，今天我们就来看一看作为一个“好”物业服务的标准是什么?
热情的服务态度
物业管理作为具有服务属性的行业，主要的服务对象就是园区业主，所以服务认可度、客户满意度的高低与否是辨别一家物业公司好坏的重要指标。贴心、细致的客户服务，真诚、友善的对客态度是物业人的一门必修课。正如在众多物业公司中，万科物业始终坚持安心、参与、信任、共生的核心价值观，持续为客户提供专业优质的物业服务，让更多用户体验物业服务之美好。
规范的管理手段
物业并不是很多人以为的做做打扫、修修枝叶的工作，物业管理也并非是分散化、碎片化的，它背后有着大量的体系制度支撑整体运作。清洁清扫的顺序、时间、频次;岗位人员的配置，设备维护与保养等等，都需要专业的体系进行支撑。所以在选择物业公司时，一定要充分考虑到当前物业公司的规模与制度完善程度，鉴于一般公司内部的制度文件是不公开的，所以推荐给大家一个很好的评估方法，就是看这家物业公司是否经过了ISO 的三体系认证，也就是是否已经完成了ISO9001(质量管理体系)、ISO14001(环境管理体系)、ISO28001(职业健康管理体系)的认证。这三大体系目前，是社会上公认的认证体系，通过该认证的公司必须保证体系文件齐备、作业指导书完整、操作流程合规等要求。万科物业与1996 年率先获得国内同行业中第一张国际机构颁发的ISO9000 品质保证证书，随后中海、龙湖等各大物业公司先后通过认证，相对而言这类的物业公司更值得信赖。
放心的园区安全
园区安全是一个物业公司的基本管理要求，但真正想要达成目标对于物业公司来说却不是件容易的事。从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，保安人员应具备过硬的治安消防本领，管理人员应具备丰富的管理知识和专业知识，都是必不可少的。同时，科技化日新月异的今天，用技术手段保证园区安全也成了热门话题。近年来，万科集团自主研发黑猫1 号、黑猫2 号，车行、人行无人出入口，充分利用科技改变原有人盯人的方式，实现自助开门、防尾随等功能，为园区安全提供有力支撑。