建设银行民生服务

第一篇：建设银行民生服务

银行微笑服务-银行微笑服务 18-微笑之星——银行业微笑服务明星温馨事迹

银行微笑服务-银行微笑服务 2018 微笑之星——银行业微笑服务明星

温馨事迹

民生银行微笑服务明星——姜勤

在秋日的一天，有一位衣裳褴褛的老人家迈着蹒跚的步伐来到了行里。她一口北方口音，拄着一根拐杖，已入秋了可是她还是穿着单薄的衬衣，脸上布满了皱纹。一进来在她身边等候的客户就纷纷走开。我便过去询问她需要办理什么业务，这才闻到她身上有一股臭味，想必是许久没有一个舒适的住处，才如此邋遢。老人家告诉我她有一张破了一百元，想要兑换。老人家还说她身边没

有亲人，这一百元还是别人送给她，她想着用来买点吃的。接过老人家手里的钱，钱已经破烂了，颜色也泛白。我便让一位柜台的同事出来看看这个钱能不能换，同事出来看过后便说这个钱是假币。我耐心的告诉老人家后，老人家显得特别失望，问我别的银行能够给她兑换吗?我慢慢的跟老人家解释这个钱是假币，不管去哪个银行都是不能兑换的，我让老人家在旁边座椅休息了下，给她倒了一杯热水。老人家嘴里叨念着“既然给了为什么还要给假币呢?~”听着老人家失望的叹气声，让人倍感可怜。在和老人家的沟通中我才知道，老人无儿无女，一个人在外地靠拾破烂和乞讨为生，这100元是乞讨中一个年轻人给她的，她非常的感激，谁知道最后是一张假币，本以为本周的伙食有着落了呢。老人家稍坐片刻便起身要走，走的时候握着我的手一直说“我已经88了，只身一人在外地，可怜啊!小妹谢谢你啊~”。说罢便迈着已经不灵活的步子走了。我目送

着老人的离开，心里特不是滋味。

中国银行微笑服务明星——谢燕玲

在如今竞争激烈的银行市场，产品与服务同质化越发严重，我们会展中心支行作为厦门分行的第二财富管理中心致力于做好基础客户，吸引并发展中高端客户，注重服务细节作为我们的服务宗旨，希望在让每位客户都体会到我们专业、细致、贴心的金融服务的同时，也能为我们赢得良好的市场口碑。

某日午后，一位孕妇林女士来我们支行办理国际汇款业务，当时我在大堂值班，见到客户后就主动招呼、了解办理的业务类型、取号，并引导客户填写购汇单据。由于客户无法提供境外收款银行的SWIFT代码，客户非常着急。我就一边安抚客户的焦虑心情，一边让其他同事协助查询SWIFT代码，并详细地介绍了一些境外汇款的注意事项跟收费标准。由于境外汇款办理程序较复杂，客户需等待较长时间。林女士办完国际

汇款后，可能是孕妇且天气燥热的原因，此时客户的脸色有点不好，我先帮客户倒了杯水，并引导到贵宾室休息。由于家人出差了，林女士是自己开车来的，真的是有点着急，于是就跟客户问了她的家庭地址，离我支行也不远。于是我直接开车护送客户回家并将车子停在地下车库。第二天，主动打电话关心她的身体状况和境外汇款是否已经收到?客户确认已经收到，且非常感谢昨天对她的帮助。过了大概一个星期，林女士主动和我联系，表示谢意，从农商行转入200万元到当时办理境外汇款开立的帐户上，希望能帮她继续关注外汇走势情况，便于把握购汇时点，由于专业、细心、周到的服务，客户陆续从他行将资金和个人业务相继转入我行，成为我行的优质忠实客户。

这个小案例一直激励着我，让我深刻体会到细节服务和友善待客的“回报率”。用心服务，尽我职，暖你心。

中国银行微笑服务明星——翁羽

我是一名80后行长，我的团队大部分由80、90后组成，我们齐心协力、真诚微笑、用心服务!中国银行业的“服务领先时代”已经到来，银行业的竞争，是一种服务于信誉的竞争。优质文明服务是银行员工应具备的基本素质，是打造银行优质品牌，提升银行软实力与核心竞争力的关键，决定着银行的经营效益和长远发展。于是，优质服务成为金融市场运行的规则，中国银行福州师大支行更是以精致服务作为网点座右铭，将客户服务内化于心，持续打造文明优质服务品牌。

一、精致服务在于提高自身服务质量

在金融业竞争日趋激烈的今天，提高工作质量和工作效率是关键。“工欲善其事，必先利其器”。作为银行网点的一线员工，只有提升自身的业务技能和操作技巧，才能以高效的办事速率和准确的业务核算为客户办理业务，才能提高客户的满意度。因此，我行特别注重新

员工技能培训，营造技能能手与新入行柜员结对帮扶的优良氛围。平时柜员之间在班后进行技能交流，注重“缺什么，补什么”。对于短板技能，员工自觉利用业余时间加紧练习，反复训练，提高速度和精准率。我行还会定期进行情景模拟以及发放业务材料供行内员工相互学习，提高员工对业务的熟悉程度以及一句话营销的效率。

第二篇：银行支行服务明星服务心得

我行一向奉行服务源自真情的宗旨，为客户提供贴心周到的服务。在这个过程中，微笑便扮演着不可缺少的角色。作为一线服务人员，平凡的岗位，平凡的工作，为使每个客户都能感受到我行的优质服务，同事们每天都坚持用真诚的微笑对待每一个客户，虽然有时会遇到无理取闹的客户，但我们都始终坚持用真诚的微笑耐心地为客户讲解，让客户真正感受到我们的真情服务。 一篇文章曾这样说过：人生以服务为目的，服务是一种美德，是一种快乐;服务别人，得到的是自我价值的肯定。通过自身对大堂经理工作的亲身体验, 自身对服务有有了一定的认识，看似平凡而普通的大堂服务，其本身蕴藏着丰富的内涵和价值。 作为一名大堂经理，我深知我的一言一行会在第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当的高。要对银行的业务知识有比较熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变。这对于一个大堂经理来讲，具有很大的压力和挑战性。但是我会在有限的工作时间里，大量的吸收知识与能量，散发出自己的光与热，作为一个金融服务人，我感到非常自豪，因为我有较高水平的领导和亲如一家的同事，同事之间的和谐气氛和工作热情都是我积极向上、追求进步的力量，我会在这样的集体里不断的充实和完善自我，最终成为一名优秀合格的大堂经理。

第三篇：民生银行服务工作总结

心系顾客 从我做起

——银行服务心得体会 岁月如梭，我来到民生银行工作已有多年。随着金融业竞争的日益激烈和客户需求的多元化，优质服务已成为民生银行赢得行业信誉的主要条件、争取客户的主要方式、对外竞争的主要手段、取得盈利的主要途径。民生银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，这也是我们银行实现各项经营目标的坚实保障。 我们民生银行是老百姓自己的银行，我们要做到的是做顾客最贴心、安心、省心的金融机构，给顾客更好的服务、卓越的服务，坚持“以客户为中心”为服务工作的本质要求和服务宗旨。当然，要想做到、做好这些，就需要每个民生工作人员的共同努力。

通过几年的工作积累，我深深体会到以下几点，做好这几点对我们的服务工作有着立竿见影般的效果。

首先，拥有良好的员工形象。员工形象是民生银行的第一“门面”。柜台是民生银行与客户面对面沟通的桥梁，是客户真正认识民生银行的开始，整洁统一的服装和举止大方热情的问候语，会给顾客留下一个良好的第一印象。每一个员工就是一个“服务点”，许多的“服务点 ”形成了“服务面”，会反映出民生银行良好的管理水平和全新的精神面貌。 其次是服务纪律。每位营业人员都应佩戴胸章，实行星级管理，以区别服务差别。营业前，营业人员应准备好一切办公物品，切

忌在客户到来后匆匆收拾、东翻西找、慢条斯理、更衣洗杯、怠慢顾客。营业期间，坚守岗位，营业人员在工作中不能光埋头工作，而应时刻注意客户的需求，先外后内，切忌顾此失彼。营业人员不能带情绪上班，要是保持良好的心态，把微笑献给顾客，要知道“无人能从争辩中赢得客户”，因为我们每天要接待无数顾客，营业人员发出的第一声“谢谢”和第100次“谢谢”要同样发自内心，才能服务好每一位客户。

再次是服务态度。顾客走到柜台前营业人员应站立接待，主动招呼，把“您好、欢迎光临、请、谢谢、再见、走好”等礼貌用语常挂嘴边，以拉近与顾客之间的距离。每当客户走进或走出营业厅时，营业人员笑脸相迎地说上一句“欢迎光临”或“谢谢光临”，“请保管好款物”，下雨时附上一句“路滑请慢走”之类地问候或咐嘱，会给顾客一种亲切之感，更带有几分人情味。

再次是业务介绍。营业人员要根据不同客户的需求，主动、热情、耐心地介绍本机构开办的金融业务品种，在向顾客介绍业务时语言简单清楚，避免使用专业名词，令客户不易理解，讲解时语气要肯定、准确、突出业务的性质和特点。当顾客对金融业务不了解想工作人员咨询时，尤其是一些刚开办办的新业务，营业人员应本着顾客永远是对的，我们永远是最专业的思想，站在帮客户理财的角度做好耐心、细致的讲解，让他们亲切地感受到你就是他们的贴心人，民生银行是最可信赖金融机构。

最后是服务准确。员工在办理业务时，娴熟、准确、高效的业务

技能，不仅能增强顾客对民生银行的信赖感，更重要地是能够反映民生银行员工队伍的整体素质，增强民生银行的行业知名度和行业地位。

做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。窗口服务的工作让我每天面对很多客户，我的一言一行不光代表着个人的修养，更代表着民生银行的形象。由于工作中充满着偶然性和变化性，网点规范服务的管理是没有止境的，所以我们需要学习的东西还有很多很多。我们要真正做到爱行如家，积极地维护集体荣誉，并在工作中常常提醒自己：“善待别人，就是善待自己”。篇二：民生银行个人总结

民生所感

细数这些日子，从到我们民生银行实习至正式成为其中一员，不觉间已将近一个月。在这一个月里，我所见到，感受到的，所学到的都远远超过在学校里单纯的书本知识。我没有华丽的辞藻，写不出动人的篇章，但我所写下的，都是我最真实的感受和收获。

雅豪丽景社区支行是我接触到的第一个社区支行，第一次踏进这里的时候，看着里面的物品摆设，让我有一种回家的感觉，这里的布置让我感到亲切。原来不仅我才有这样的感受，来这里的很多客户都有这样的感觉。还记得有一位客户开玩笑的说了一句“来这里就像回家了一样，要是能有饭吃就更好了”，虽然在别人眼里这只是一句玩笑话，可是它却深深地烙在我的心里。当时我就在想，以后我也一定要用自己热情的服务，努力让每一位来到店里的客户都有宾至如归的感觉。

后面的一段时间里，我都在同事的带领下，一点一点的学习这些对我而言很陌生的业务知识，不懂的除了向她们请教之外，我也会通过网络查找相关资料，慢慢的，发现学习业务都是从不熟到熟悉的过程，只要用心去做，就不会觉得它是那么生涩难懂。

最难忘的还是北滨的那次活动，前期准备到活动的开展，我都有参与。活动前那些天，天气一直不好，经常下雨。活动前一天我们到东海岸小区进行活动宣传，发了很多宣传单，很多客户都对我们的宣传积极响应，表示第二天会来参加活动。可是，第二天上午却在下雨，如果继续下雨的话，就极大可能使我们辛辛苦苦筹备的活动被取消。

来到民生银行这个大家庭里，最大的感受就是对待每一天的工作，都要用心，努力和坚持。这里的每一位员工的努力和积极，都时刻感染着我。我知道自己在有些方面做得还不够好，胆子还不够大，但我在今后的工作中，一定会努力克服掉自己那些不足之处，为我们民生银行的发展贡献自己的一份力量，加油!篇三：民生银行培训小结 民生银行第一天培训心得小结

今天，很荣幸能够得到无锡民生银行信用卡中心的青睐，得以参加民生信用卡中心2014年新员工培训。这次的岗前培训对我们的意义是空前的，意义非凡的，它作为一个过渡，一个桥梁，让我们从学习走向实践。对员工培训的重视，反映了公司“重视人才、培养人才”的战略方针。参加这次培训的有以前在别家银行做过信用卡业务的也有没接触过信用卡的，大家都很珍惜这次机会，早早地就来到公司，为培训做准备我们收获的远比想象中的丰富。 这一次培训的主要内容主要是公司的基本情况介绍和民生银行信用卡系列产品的介绍，民生银行信用卡中心主任还特地讲了企业文化与发源，使我们在最 短的时间里了解到公司的基本运作流程，以及公司的企业文化、企业现状、战略规划和系统的公司营销理念方面的专业知识，通过这次培训，让我们受益匪浅、深有体会。通过这次培训，让我们对自己的工作岗位以及公司的优势资源有了更清晰的认识和了解，对自己有一个全新的定位，充分发挥自己的主动性，在做好自己的本职工作的同时，充分利用好公司的优势资源，最大限度地发挥自己的优势，明确自己的在工作上的长期发展目标和发展方向。公司的快速发展也是我们个人的发展。 通过学习我了解到了民生银行和信用卡中心的发展历程，知道民生银行是一家全新体制的全国性股份制商业银行、国 内资产质量最好的银行、锐意进取，产品质量不断创新的银行。而信用卡的基础知识、我行信用卡的产品介绍，更是让我了解了信用卡的发展历程、相关概念和基本功能。老师讲的很详细，让我这种零基础的学生也能听得懂。

信用卡作为一种现代化的金融工具，它便捷、时尚、安全的特点正逐步被越来越多人所接受，随着我国市场经济发展，人民生活水平的提高，用卡环境的不断改善，信用卡市场蕴含着广阔地发展空间，但随着各家商业银行都在发行自己品牌的信用卡，如何使我们民生信用卡在竞争激烈的市场中脱颖而出，以下是我对信用卡营销工作中的一些心得体会。 只有与客户进行经常性的沟通与交流，了解客户的动向，知晓客户的所思所欲，才能及时调整营销策略，捕捉商机，在激烈的商战中抢占先机。细节决定成败，心态决定成败高低。工作从细微处入手，在做出营销前对客户有充分的了解，要知道自己的客户看重的是什么，需要的是什么，发掘合作的广阔天地，同时要细心观察，见人所未见，想人所未想，捕捉蕴 参加完培训，我最深刻的感触就是觉得自己十分幸运。

我要是能在这样的银行中工作该是感到多么的骄傲和自豪。篇四：中国民生银行

中国民生银行于1996年1月12日在北京正式成立，是中国首家主要由非公有制企业入股的全国性股份制商业银行，同时又是严格按照《公司法》和《商业银行法》建立的规范的股份制金融企业。多种经济成份在中国金融业的涉足和实现规范的现代企业制度，使中国民生银行有别于国有银行和其他商业银行，而为国内外经济界、金融界所关注。作为中国银行业改革的试验田，民生银行14年来锐意改革、积极进取，业务不断地拓展，规模不断地扩大，效益逐年递增，保持了快速健康的发展势头，为推动中国银行业的改革创新做出了积极贡献。 2000年12月19日，中国民生银行a股股票(600016)在上海证券交易所挂牌上市。2003年3月18日，中国民生银行40亿可转换公司债券在上交所正式挂牌交易。2004年11月8日，中国民生银行通过银行间债券市场成功发行了58亿元人民币次级债券，成为中国第一家在全国银行间债券市场成功私募发行次级债券的商业银行。2005年10月26日，民生银行成功完成股权分置改革，成为国内首家完成股权分置改革的商业银行，为中国资本市场股权分置改革提供了成功范例。2009年11月26日，中国民生银行在香港交易所挂牌上市。站在新的历史起点，中国民生银行确定了“做民营企业的银行、小微企业的银行、高端客户的银行”的市场定位，积极推动管理架构和组织体系的调整、业务结构的调整和科技平台的建设，努力实现二次腾飞，打造成特色银行和效益银行，为客户和投资者创造更大的价值和回报。 中国民生银行自上市以来，按照“团结奋进，开拓创新，培育人才;严格管理，规范行为，敬业守法;讲究质量，提高效益，健康发展”的经营发展方针，在改革发展与管理等方面进行了有益探索，先后推出了“大集中”科技平台、“两率”考核机制、“三卡”工程、独立评审制度、八大基础管理系统、集中处理商业模式及事业部改革等制度创新，实现了低风险、快增长、高效益的战略目标，树立了充满生机与活力的崭新的商业银行形象。

截至2010年12月31日，中国民生银行资产总额18,237.37亿元，存款总额14,169.39亿元，贷款和垫款总额10,575.71亿元，实现净利润175.81亿元，不良贷款率0.69%，保持国内领先水平。

截至2010年9月30日，中国民生银行在北京、上海、广州、深圳、武汉、大连、南京、杭州、太原、石家庄、重庆、西安、福州、济南、宁波、成都、天津、昆明、苏州、青岛、温州、厦门、泉州、郑州、长沙、长春、合肥、南昌、汕头设立了29家分行，在香港设立了1家代表处，机构总数量达到479家。

民生银行的高速发展在国内受到公众和业界的高度关注和认同。2004年在“中国最具生命力企业”评选中，民生银行排名第十八位，获得了“2004年中国最具生命力百强企业”称号;2005中国企业信息化500强中，民生银行排名第22位;在“2005财经风云榜”评选活动中，民生银行荣获“2005最佳网上银行”称号;在“2006民营上市公司100强”中位列第一名，并在市值、社会贡献两项分榜单中名列第一;2007年11月，民生银行获得2007第一财经金融品牌价值榜十佳中资银行称号，同时荣获《21世纪经济报道》等机构评选的“最佳贸易融资银行奖”;2007年12月，民生银行“非凡理财”产品业务获得“中国银行业卓越创新奖”和“中国银行业最佳个人理财品牌”;2008年4月，民生银行荣获第四届中国上市公司董事会“金圆桌奖”;2008年7月，民生银行荣获“2008年中国最具生命力百强企业”第三名;2009年民生银行荣获第一财经金融价值榜最佳小微企业服务奖;2009年5月，荣获《亚洲银行家》评选的“中国区贸易金融成就奖”;2009年11月，民生银行在21世纪亚洲金融年会上荣获“2009年亚洲最佳风险管理银行”和“2009年小微企业金融服务创新奖”;2009年12月，民生银行获得“最佳服务私人银行”、“2009年最佳零售银行”、“2009最佳营销与服务团队”奖以及“2009年最受尊敬银行”大奖。 此外，中国民生银行在国际上也正享受着越来越高的知名度。在美国著名财经杂志《福布斯》评选的“2006中国顶尖企业十强榜”上，民生银行位列第七名。2007年12月，民生银行荣获《福布斯》颁发的第三届“亚太地区最大规模上市企业50强”奖项。在《2008中国商业银行竞争力评价报告》中民生银行核心竞争力排名第6位，在公司治理和流程银行两个单项评价中位列第一。在英国《银行家》 2009年7月公布的一级资本全球银行1000强排名中，民生银行全球排名第107位，在亚洲地区排名第20位，在内地排名第8位。 10多年来，中国民生银行全体员工怀揣着感恩之心，不断回报社会。尤其是近几年来，民生人更是加大了积极参与社会公益事业和承担社会责任的工作力度，获得了公众和媒体的广泛关注和高度赞誉。2005年10月，民生银行参加了中国扶贫基金会举办的“扶贫中国行大型公益活动”，同时捐助3100万元设立“民生教育扶贫基金”，这笔捐赠成为迄今为止民营企业中最大的一笔公益捐赠;2006年，民生银行出资1450万元，为全国贫困县在中央电视台免费播放电视广告，向全国观众展示其土特产品、自然及人文景观。2006年，民生银行荣获“扶贫中国行2005贡献奖”、“中国最受尊敬企业”称号和中国企业社会责任调查百家优秀企业奖;2007年3月，民生银行荣获2006“中华慈善奖”提名奖;2008年，民生银行先后荣获中国扶贫基金会颁发的“2007扶贫中国行特别奖”、“公益企业”及“最具社会责任感企业”奖。2007年10月，民生银行通过了sai国际组织颁布的sa8000体系认证(即企业社会责任管

理体系)，成为中国金融界第一家通过该项认证的商业银行;2009年获我国公益慈善领域中的最高政府奖——2009“中华慈善奖”。 2009年6月，民生银行凭借朴素的责任理念、崇高的责任梦想，特别是2008年在南方雪灾、汶川地震及其在扶贫、教育和文化艺术事业的持续公益投入，入围“2009年胡润企业社会责任50强”;2009年8月5日，民生银行入选上证社会责任指数，2009年9月入选“2009中国企业社会责任榜”，并荣获“2009中国企业社会责任特别大奖”和“2009中国企业社会责任优秀案例”。 2007年2月，中国民生银行董事会审议通过了《中国民生银行五年发展纲要》。发展纲要的出台是民生银行经过10多年快速发展后，重新进行市场定位和战略转型的重要标志，第一次系统、全面地规划未来3到5年的发展愿景、业务指标和实施方式。2009年，民生银行着力就现有管理体制进行了系统梳理和诊断，进一步理顺了影响总分支、事业部等经营管理的各种生产关系，完成管理支持体系优化设计，为全面的流程银行建设奠定了基础。历时四年的新核心系统开发也基本建成，部分项目已陆续上线，覆盖全行各业务层面的银行系统再造将全面展开。2010年民生银行将以h股上市作发展的新起点，努力为股东创造更大价值，为社会进步和发展做出更大的贡献。

中国民生银公司名称： 行 总部地点： 北京

1996年1月12成立时间： 日 电话： 95568 ? 中国民生银行官网： .cn/ 篇五：民生银行实习日记：办公室工作流程

民生银行实习日记：办公室工作流程 xx年8月15日

今天主要了解了办公室的工作流程，从每日，每周，到月度，季度，半，及工作安排，还有日常工作安排。 办公室虽然不涉及业务，但是杂务很多，虽杂却很重要。好的制度保障办公人员有效并及时的完成工作。 收发文件流程，并且针对不同地方的文件对待的方式也是不同的，如总行、银监局的文件需要标注文件号，文件要有抬头等规格要求，并且需通过整个银行都使用的系统oa，若是分行自己发的类通知性文件就会通过分行自己的notes邮箱，格式随意些。

重要文件的号码，以日期编写，方便以后的查找。查找历史文件也需要申请，这样保证了文件的安全性。机要文件按程度分为三类：绝密、机密、秘密，三类文件有不同的对待方式，比如绝密文件只能看，不能复印，机密及秘密文件不得流转。

秘书的首要工作就是服务于领导。对于宴请工作，受邀或者邀请客人，及外出活动都有明确的执行步骤，如：分析活动的性质、目的、重要性及相关参与人员，通知领导，并给予建议;安排出车、餐饮、住宿等问题;提前一天通知领导活动的时间、地点。细致的流程保证活动当日领导的行程顺利及秘书准备工作的便利。

印章是公司中极为重要的部分。印章的申请，刻制，销毁，外出，使用都有明确规定。印章有公章、手签章等，保卫处也有印章。重要的印章使用申请会较为复杂，如公章。保卫处的印则使用申请流程十分简单。 通讯录的制作方便了员工之间的联系。由于人员较多和人员变更，需要总行、分行、支行逐次进行核对。

季度例会工作流程是我见到介绍字数最多的一个流程，也可以大概感觉出民生对例会的重视。请示会议时间，参会人员，会场(投影，音像，餐饮，停车等)，初步草拟流程并上报，确定会场联系人并明确会议要求，提前3-5日下发通知和邀请，提前2日起草会议议程并上报，与领导沟通，会议指南定稿，与会场联系人明确相关要求，会议物品(笔记本，备用笔记本，打印机，墨盒，录音笔，u盘，ppt控制器，电池，笔本纸，彩纸，曲别针，订书器，信封，剪刀，胶水，胶带，药，长尾夹，便签，烟，酒，茶，茶歇，矿泉水)，文字材料(会议指南，座位图，签到表，领导ppt，询问其他部门是否有上会材料)，提前制作背板并散味，订鲜花，安排速记，拍照等，车证，确定签到人员，安排领导出行，会议水牌，前一天布置会场，当天记录(录音)等。 这份例会工作流程真的是面面俱到，小的物品如剪刀，胶带都有提到，虽然看起来冗长，但是却大大方便了秘书的准备，只需要准备好，而不必每次想需要带什么。准备的不一定都用得上，但充足的准备防止会议会因为细小的事情而影响进度。 督办工作，民生为预防员工不能按时完成工作而规定了督办的流程。银行更有银监局在协助管理，为了防止银监局由于内部人员检查不能做到公正公平，民生还特意请了其他企业的人才到民生进行监管。

总的来说感觉民生办公的优势在于流程的安排最大程度的减少了领导的工作量，如收文件的过程：收文-文件处理员-办公室主任-文件处理员-相关领导-文件处理员-部门负责人-具体办理人-部门负责人-文件处理员-归档。出现最多的就是文件处理员，收到文件的领导不需要想自己批完发给谁，只要退回文件处理员处即可。

民生另一个优势是oa系统，完全按照规定的流程执行，否则系统不允许进行下一步，系统保证了高效准确的执行流程。系统oa规定收文时需手工录入文

件名，来文文号，生成收文文号，纸质文件扫描作为附件内容，这样利于整理文件，日后方便查找

问题：会签部门是什么?

点评：流程不仅是工作质量的保证，也是工作效率的保证。

流程化与标准化是现代企业管理非常重要的一项内容。

流程化有三个层次

1、低阶流程化：关注流程指标及流程间接口的顺畅性;

2、中阶流程化：关注端到端流程的绩效;

3、高阶流程化：关注业务模式优化，与战略组织紧密结合。

第四篇：建设银行商业贷款服务方案

办理个人住房贷款的借款人需要提供的个人资料

(1)、申请人及配偶身份证、户口本。(原件及复印件一份)

(2)、申请人结婚证(如夫妻双方户口簿中已印证夫妻关系的则可免于提供)或其他关于婚姻情况的证明：离婚证、离婚协议、户籍所在地民政部门出具的未婚证明等相关证明。

(3)、资信证明：

a)集团公司在编正式职工，需提供所属单位工资收入证明和代发工资近期六个月流水账单。

b)非集团公司在编人员需提供其所在单位的收入证明和个人近期六个月银行交易流水单。

c)个体商贩、自由职业者等客户，客户经理通过收集其个人近期银行交易流水单、连同收集的相关资料作为还款能力证明材料。

(4)签订的购房合同原件、首付款收据复印件一份(原件备查)

(5)同意抵押申明(由我行提供制式格式)，需房屋产权共有者双方签字确认。 执行利率

此次我行向首次申请购房贷款可实行浮动利率，即在贷款基准利率(五年以上

6.55%)下浮10%执行，遇法定利率调整，于次年1月1日开始，按相应利率档次执行新的利率。

贷款期限及贷款额度

商业住房贷款最长年限为30年，男性借款人实际年龄加贷款期限不超过65岁，女性借款人实际年龄加贷款期限不超过60岁。首付款最低为总房款的30%以上，贷款最高额度不超过总房款的70%。

我行向申请购房贷款人可免收费用为：

担保费、评估费、保险费、公证费

关于提前归还贷款的约定

自放款之日起满12个月后，可提前还款，且每年可提前还款1次，还款金额为万元的整数倍，也可全额归还，我行免收提前还款违约金，归还了的金额不再计息。

第五篇：建设服务文化对服务企业的意义

一 前言

在“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的服务经济时代(顾客服务经济时代)，提升服务品质，是各个行业单位不可回避的战略选择。服务与文化有着天然的情结：服务过程是人与人之间文化、情感交流和沟通互动的过程，顾客每天都在接受、品评各种服务，服务和服务文化已成为评判竞争的焦点亮点和热点，越来越便利的服务和日趋成熟的消费者越来越“苛刻”的服务文化需求，正在改变着我们的生活，影响着我们的思维，左右着我们的经营发展，提出了新的挑战机遇。走进了观念突围、服务创新、文化制胜的新时代，建设服务型文化型创新企业，提高竞争能力，推动企业可持续续经营。因此建设高品质的服务文化，提高服务资质，提升文化服务贡献度，已经成为各行各业谋求发展的必然选择，成为责无旁贷的第一要务。

二 现在企业服务文化的缺失

1.缺文化，主要是人价值判断、生活方式、思维模式：主要是

1、文化素养(文明意识)在服务过程中充分展示服务礼仪、语言文明、服务语言规范、举止优雅、卫生整洁、与人为善等形象。

2、先进的执行企业文化，小企业做事，大企业做人，优秀的企业做文化，最高层次的竞争经营就是文化的竞争经营，坚持以认为本、顾客至上、学习创新，大多数的还是停留在喊口号、写报告、传抄理念、唱歌打球做秀等搞表面文章。

3、建设企业文化的大文化氛围：文化意识浓、服务意识强、思想明锐，善于创造宽松的环境，善于把服务的重点放在品牌建设上。

2..缺观念：缺与时俱进的观念。变化的加速，对企业的经营管理生存发展产生巨大的影响，落后与先进的差距主要在观念的差距，先进的地区谈生意、作广告、干事实、讲效益，落后的地区空谈主义、喊口号、图形式、重面子。先进的地方注重执行、学习培训。落后的地方抱残守缺、强调借口、忙于跑官应酬，先进的地方：学习、创造、嫁接、执行、经营新观念，落后的地区还在讨论“对”“错““社”“资”，观念产生了效益，形成了生产力，观念决定一切，观念决定思路，思路决定出路，出路决定命运。要实施观念突围，以强烈的危机意识、责任意识改变自己，检讨自己。明确自己的定位，明确自己的差距，调整自己的心态，立足当前。

3.缺服务：五个不到位：

1、服务的观念不到位、服务意识落后、。低贱观念、恩赐观念、冷漠综合征，讲实惠、顾不上、没必要、差不多的思想。

2、服务诚信不到位。

3、服务效率、服务规范不到位。

4、服务的品牌经营不到位。

5、服务创新不到位、服务的个性化不够。八大服务误区：检查式服务、被动式服务、浅层次的服务、政治式服务、花架式服务、简单化服务、功利式服务、诉后服务，主要是体现在服务平时不注意及时收集顾客的反应，或对顾客的抱怨熟识无睹、敷衍塞责、对付等现状。现代服务的星级梯次：一星：规范服务、二星：优秀、科学服务、三星：优异、优质服务、四星：卓越服务、五星：传奇、服务到家的服务。体现在令人满意的服务态度、令人信赖的服务质量、令人佩服的服务效率、令人温馨的服务细节，让顾客感到意外惊喜的超值服务。

三 企业服务文化的树立

建设服务文化，关键是更新服务理念，牢固树立服务意识。形成和建立新的理念，需要审视我们的服务观念、服务态度、服务措施、服务技能，找出与先进服务文化的差距，学习借鉴国内外先进的服务经验;、明白“服务就是发展”、“服务就是效益”、“服务就是市场竞争力”

的道理，牢固树立以人为本、服务至上、全员服务、真诚服务、服务创新等先进理念;需要坚持以顾客满意为目标，强化客户关系管理，努力用真诚博得信赖，用服务赢得支持，实现员工与员工的和谐、员工与公司的和谐、公司与客户的和谐。服务理念是企业的一面旗帜，是做好服务工作的前提和基础。

要树立企业服务文化应从以下几点做起：

1)积极构建特色鲜明社会共鸣的服务文化，着力打造文化型服务型和谐企业。

1.1、科学定位角色，突出公司特色。科学的定位己公司的特色服务，加强服务特色，让顾客可以牢牢记住公司的服务。

1.2、文化交融社会共鸣借力提力示范引领。把企业文化与企业服务有效的结合起来，彼此相互促进，共同打造企业品牌文化。

1.3、注重行业特色和技术特色，把安全文化与服务文化有机的融为一体。企业生产安全与公司服务文化结合，安全生产，积极的承担起社会责任。

2)注重服务创新，积极打造服务品牌。

以文化引领服务转型，以品牌助推服务升级，着眼顾客关注的焦点实施有效管涌的创新，建树了有竞争力的服务品牌。服务文化是研究顾客服务顾客的文化，是与世俱进不断提升顾客价值的创新文化。创新是服务文化的生命力。因此，他们始终注重以创新为动力，以品牌为统领，实施全方位创新，把顾客的难题作为创新的课题。

3)规范管理典型示范。营造和谐环境，助推企业健康发展。

加强企业基层领导班子建设，夯实组织基础;加强企业规章制度建设，完善管理机制;加强职工业务技术培训，提升岗位技能;用先进典型示范引导，提升倾情服务的整体素质;用细致工作凝聚人心，营造和谐稳定的发展环境;

四 企业服务文化的维护

企业的服务文化树立之后，想要维护，需要企业的领导认识到企业服务文化的重要性。在企业中强调服务文化的重要性。同样也需要员工在服务的过程中，牢牢记住企业的服务理念，和企业服务文化，在服务的过程中努力做到以下几点：

(1) 永远保持微笑。真情的微笑是情感的自然表达，是良好沟通的开始。一张微笑、友

善的脸能消融彼此间的隔阂和误会，让客户从微笑中读出真诚，读出信赖。

(2) 学会客户沟通。沟通是实现亲情服务的第一步，在客户服务中，所需要的不仅仅是

传统信息接受的沟通，更是需要去关心客户，打动客户的心，这是有效沟通的一把钥匙。

(3) 用心感知客户。客户是企业赖以生存和发展的基础，是企业的财富。要以客户为中

心，站在客户的角度通过主动的观察、细致的询问、亲切的交谈、善意的提醒等创造和谐氛围，把握客户需求，感知客户期望。

(4) 善待客户抱怨。抱怨是指预期没有达到而产生的不满情绪，要把客户的抱怨当作是

对医院的信任和期望，要设身处地为客户考虑，善于安抚，善于输导，善于化解，帮助客户解决问题。切切实实从客户最需要的事情做起，从客户最不满意的地方改起。能够现在解决的，要立刻行动起来;能够今天解决的绝不拖到明天;一时解决不了的，也要给客户一个满意的答复。

(5) 注重细节服务。任何工作都是由许多细节组成，细节决定成败，决定了服务的效果。

亲切的称呼，会意的眼神，甜蜜的微笑，友好的提醒等亲和行为都会将医院的真诚服务传递给每一位客户，每一次细微的服务都将承载烟草人浓浓的亲情。

(6) 关怀弱势群体。“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”是中华民族的传统美德，

关心、关注、关爱残疾、孤寡老人等弱势群体是构建社会主义和谐社会的重要组成部分。要帮助他们解决住院期间等生活上的难题。

(7) 精湛服务技能。服务技能是提高客户服务水平的有力支撑。只有适应社会发展，精

通专业知识，拓展服务技能，熟练掌握沟通技巧，炼就过硬的服务本领，才能不断满足客户日益增长的服务需求。

(8) 构建亲情团队。和谐团队是实现亲情服务的基础，在团队内部树立“两个至上”共

同价值观，倡导团队合作精神，营造关爱他人，乐观向上，勇于负责的工作氛围，齐心做好客户服务工作。

五 总结

21世纪企业竞争的焦点是服务文化。服务文化是第一核心竞争力，是企业差异化战略,具有不可模仿性和不可复制性; 顾客忠诚决定胜负。四流企业——卖产品，产品只能让企业进入到价格竞争的败局!三流企业——卖品牌，品牌让消费者对你有信任感!二流企业——卖标准，标准让消费者认为你是行业的权威者!一流企业——卖思想卖文化，思想文化让消费者成为你的永久忠诚者!