第一篇：淘宝客服常见问题
淘宝客服常见问题回复
常见问题Q&A 关于快递：
问：你们发什么快递的?
答：亲，默认申通快递和圆通随机发哦，我们与韵达，中通等多家快递公司都有合作。除默认快递外如需指定快递请联系在线客服，偏远地区以及顺丰、EMS需要补差哦!因为目前货仓发货量较大，暂不支持订单留言快递，请谅解! 关于送达时间：
问：我现在买什么时候可以到?
答：亲，我们是广州发货，省内和江浙沪一般是发货后的1-3天可以到的，其他地区一般是2-4天可以到的，偏远二级城市会稍微延误1-2天哦，实际送达时间以物流信息为准! 关于色差：
问：你们这衣服有色差吗?
答：亲，色差问题是整个网购卖家都无法避免的，我们图片都是实物拍摄的，在拍摄过程中已经尽量减少色差问题了，但是每个人的显示器不同，所显示的颜色多少都会存在差异，个人对颜色理解等的不同所以您所看到的颜色和实物会有些色差也是正常的哦 最终颜色以实际商品为准哦,亲请放心，我们保证色差在可接受范围内! 关于质量：
问：这款宝贝质量怎么样?
答：关于品质,亲请放心哈，我们是xxx品牌官方唯一旗舰店，质量、做工、手感都是非常好的，物超所值的。而且我们是商城正品，支持七天无理由退换货的,对衣服有任何疑问亲都可以联系我们的，我们一定耐心为您解决。请亲放心购买哈。 关于退换：
问：支持七天无理由退换货吗?退换运费怎么算?
答：在保证商品支持七天退换条件(无穿洗痕迹，无人为损坏，吊牌完整和不影响二次销售)情况下，都是享有七天无理由退换服务的哦。按照天猫规定，买家个人原因退货，是需要买家承担来回运费的，包邮商品只需承担返程运费。因买家个人原因换货，是需要买家承担换货的来回运费的哦，望见谅。质量问题，我们会承担来回运费的，请放心!如需退换，请联系在线客服。 关于运费险：
问：你们有送运费险的吗?运费险是如何赔偿的?
答：本店暂时没有为买家购买运费险的哦，为了避免邮费争议，建议亲在拍下商品时可以连同运费险一同购买，一般不超过1元的。运费险是在订单确认收货前退货时生效，在完成退货后48小时内系统自动发起理赔，理赔金额和运费险具体说明请到淘宝网帮助中心查看。 关于发票：
问：可以开发票吗?是和商品一起寄出吗?
答：亲，我们店铺可以开发票的哦。但是因为随着旺季的到来，订单量的增加，所以我们统一根据卖家的付款时间，在亲收到宝贝后的七个工作日内按顺序包邮补寄出去，如您需要开发票，请您收到宝贝之后，联系客服提供您的发票抬头我们会提交财务为您打印发票!谢谢。
第二篇：淘宝客服售前常见问题集合
售 前 常 见 问 题
1.有货吗?有什么颜色?
亲，页面上可以选择尺码颜色，能够拍下的宝贝，都是有货的哦，请放心选购哦~~
2.发什么快递?
亲，我们默认发申通快递哦，申通不到的地方发圆通或者韵达，快递不到地区发邮政EMS(需补邮差价)。
3.付款后什么时候发货?
亲，您拍下付款后，我们会按先后顺序，争取在在48小时内发出的(预售款除外)，特殊情况我们会电话通知，宝贝Hold不住，我们会尽快发出，请亲耐心等待哦~~
4.几天能到啊?
亲 小店发货后，如快递公司不耽误，江浙沪地区2天左右到，江浙沪以外的地区是3-5天左右，其他偏远地区派送要5-7天左右。
能不能快点，我很急着穿的
我只能保证您的宝贝明天一定发出，但快递公司的工作效率或者其他的特殊因素我们无法掌握，按照正常派送时间，三到四天您就应该能收到包裹，但如果万一天气恶劣、航班延误等其它非人为原因造成包裹延误，那我就无法给您承诺了，您能谅解的，对吗!
5.如果收到衣服不合适怎么办呢?
亲，这个您放心，收到货七天内无理由退换货的，但是需要吊牌在，没穿洗过，不影响我们二次销售，还有来回邮费要您自理的噢，当然如果是质量问题，邮费我们承担的哦。
6.质量怎么样啊?
质量您不用担心，我想宝贝的销量和评价都可以说明这一点噢。
7.我买的多可以优惠吗?
亲，我们的宝贝在网络销售都是最优惠的价格呐，淘宝商城后台管理也是不能改价的，多多谅解哦! 8.有色差吗?
亲 小店衣衣图片为实物拍摄图片的，色差很小喔，当然因拍摄过程轻微偏色或者不同显示器呈现难以避免完全没有色差问题，最终以实物为准的，色差不属质量问题的哦。
9.可以开发票吗?
亲 本店可提供发票，如需发票拍下时务必在线联系我们告知发票开头，购买金额，地址等信息，我们将在7天内连同拍下的衣服一起寄给您，无联系客服告知发票信息将无法发出，如有不便敬请理解哦。如亲等不及可以给您提供一张有公司盖章的收据哦。
10.怎么货还没到啊?
亲，您别急，稍等下，我帮您看下是不是快递出问题了哦(我给您转下售后为您查查)。
11.我买了运费险啊
亲,这里可以了解一下运费险哦，它是退款成功后保险公司退还给你的，退换货还是需要你先垫付邮费的.http://service.taobao.com/support/knowledge-1121384.htm
12.我穿多大的啊??
170CM以下身高 体重不超过115，一般正常体形建议170/M码比较合适
175CM以下身高 体重不超过135，一般正常体形建议175/L码比较合适
180CM以下身高 体重不超过145，一般正常体形建议180/XL码比较合适
185CM以下身高 体重不超过155，一般正常体形建议185XXL码比较合适
190CM以下身高 体重不超过175，一般正常体形190/XXXL码比较合适
不在这个范围的请根据自身体形参考尺码表选择，我们客服只是根据经验提供建议，最终尺码选定还是亲决定的哦，因尺码不合适需要退换货买家承担运费哦
第三篇：关于淘宝天猫客服常遇问题（推荐）
天猫客服常遇及注意事项
1 信用卡分期问题
1.1 什么情况属于商家拒绝信用卡服务
包括但不限于以下情形：
商家加入信用卡付款服务，但要求买家承担手续费，变相拒绝提供该服务的;
商家加入信用卡付款服务，但表示不支持该服务的
1.2 满足信用卡分期付款的条件 1.3 信用卡分期付款必须是信用卡且信用额度大于要买的商品价格
单笔交易额必须满600元或者同一个ID的几笔交易的合并付款满600元(秒杀活动不支持信用卡分期付款)
信用卡分期付款支持哪些银行
目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行、招商银行、光大银行、民生银行、中信银行、广发银行、建设银行、兴业银行、浦发银行。 常规化回答 例一
买家：亲在吗?你这个货物还有吗? 客服：亲有的请放心购买
买家：我买的比较多，可以用信用卡付款吗?
客服：亲可以的，天猫支付的方式本店都支持的，如果您对分期付款有什么疑问，亲我给您链接哦。请放心购买心仪的宝贝 买家：那手续费怎么算呢?
客服：亲这个是银行的结算方式问题，我们不会追加手续费的，如果不是很清楚建议您看一刚刚发给您的链接
提醒注意：天猫商家都默认支持信用卡。信用卡结算是不能问买家收取任何形式费用的，分期付款和商家没关系，是买家和银行结算的方式不同，商家是一次行拿到款项的。
2 发票问题 2.1 什么情况属于商家拒绝开发票
买家索取发票时，明确告知不提供; 2.2 买家索取发票时，要求买家额外支付钱款才提供发票;
销售商品的为A商家，但买家收到的发票开具人或公章显示B公司; 未在规定时间内，向天猫开具当季积分发票;
商家自行设定提供发票的额外条件，包括但不限于拒绝提供商品退换货服务等 1.4
常规化回答
买家:在吗?你这个YY 还有吗? 客服：亲有的，请放心购买
买家：我卖的比较多，有发票吗?
商家：A亲本店提供正规发票的，发票随物品一起发给您，您若需要，请您拍下后备注里写清楚您需要的抬头，请放心购买心仪的宝贝。
1 B亲本店是提供正规发票的哦，只是本店每月一开，集中寄出的，您若需要请您拍下后在备注了写清楚您需要的抬头，我们会以统一挂号行的方式送给您，邮费是我们出哦i，请您放心购买心仪的宝贝。
注意：必须说明开具发票，如果需要货和发票分开寄的，商家要承担运费，关于增值发票开具的要求可根据店铺实际情况来看
2.3 注意事项 案例分析
问：有没有发票?
答：有发票 (回答没有扣6分两个扣一万保证金)
问：我买风衣(或皮衣)，可以开文具(或其它商品)的发票吗?
答：根据您交易的产品开具发票，我们是要报税的，请谅解! (一定不能答应，出现答应的情况扣6分)
问：我买的100元的产品可以给我开500元的发票吗?
答：您好，根据您交易的金额给您开具发票，我们是要报税的，请谅解!! (一旦答应，扣6分。注：买的啥就只能给开啥的发票，不能开其他产品的发票)
问：货收到了，怎么没看到发票呀?
答：您先稍等下，我去帮您查下具体情况，然后回答：实在不好意思，发票已 经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。 实在抱歉!!!(说没有开，扣6分。注：千万不要说没有开发票)
备注：千万不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第 二年签约
接待时注意事项
1、死死记住千万不要说不能开发票
2、
3、碰到下面图中这种的，先不要急着回答他“这边没有查打你的订单”，因为这种客户可能会利用时间差，在你回答的时候拍下一件商品，然后来
2 勒索。
一般如下图中回答模式回答即可：
4、(提醒注意，较重要)一般遇到接待发票问题或者信用卡问题等一些敏感问题时，要习惯性的如下图按住鼠标左键刷一遍空白处
未刷前看到的图片：
按住鼠标左键刷完之后看到的图片：
或者如下图这种的
这些都是一些恶意职业买家，专门找漏洞威胁投诉勒索的，所以遇到一些敏感性问题(不只限于发票和信用卡分期等问题)，要习惯性的按住鼠标左键刷一下所有的空白之处。
3 3
发货时间问题
3.1 天猫和集市店的不同之处
关于发货时间天猫不同于集市店，集市店可以答应客户当天发货或者某个时间段发货，天猫客服是绝对不能在旺旺上随意答应客户某个时间段发货的。 3.2 常规化回答
买家：亲我拍下付款了，说明时候能发货呀?
商家：亲，我们天猫店一般是在您付款订单后的72小时之内发货的哦
3.3 注意事项
4 天猫客服绝对不能不便答应客户当天发货或者某个时间发货 天猫客服一般都是回答拍下付款订单后的72小时之内发货 可以跟客户说帮她催一下或帮他说一下，但不能答应确切的时间
泄露他人信息问题 4.1 不得随意泄露客户信息
天猫客服绝对不能随便把客户信息泄露出去，尤其是通过阿里旺旺，否则碰到恶意买家是会被举报的 常规化回答
买家：亲我刚刚用另外一个号在你这里拍的货物，发货地址好像写错了，你帮我核对一下
客服：不好意思，为了保障客户的安全信息，请您用刚刚拍下来的ID来核对 买家：订单号是。。。。请赶快帮我查一下 4.2
客服：亲可以理解你的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品的信息和问题，请您谅解，您可以赶紧换一个号，我会第一时间帮您查询的
5 关闭交易问题
5.1 客服不能随意关闭客户交易订单，不然会被投诉扣分罚款1万的 5.2 常规化回答
客户：您好，我刚才拍的订单不要了，麻烦帮我关闭一下
客服：不好意思哈亲，我们没有权限关闭交易，您可以自行关闭，在已买到宝贝里关闭就行”
注：如果顾客非要关，并且客户自己不会关，那么告知客户，只要他不付款就可以了，时间到后系统会自动关闭订单的
6
关于货到付款问题 6.1 6.2 客服不得私自答应客户货到付款，我们店铺的支付方式不支持活动按付款 常规化回答
买家：在吗你这个YY 还有吗? 客服：亲有的请放心购买 买家：可以货到付款吗? 客服：不好意思哈亲，我们店铺现在还没有开通货到付款的支付方式，是不支持货到付款的亲
4 7 付款方式问题 7.1 我们只支持现有的支付方式
支付方式在每个宝贝详情页都有的，到时候可以看下的，我们现有的支付方式是以下几种：
信用卡分期支付：支持使用信用卡分期付款
快捷支付：支持用绑定了支付宝的银行卡付款 网银支付：支持用开通了网上银行的银行卡付款 找人代付：拍下商品后，客户可以找其他人帮他付款 消费卡：支持手机话费卡充值付款
网点支付：到支付宝线下合作的网点(如便利店、邮局、药店等)，用现金或刷卡即可完成网上订单付款
支付宝余额：支持使用支付宝账户余额的钱付款
7.2 常规化回答
客户：您好，我的支付宝出问题了，您们还有其他的支付方式吗?
客服：您好亲，我们除了支持支付宝付款以外，还只支持信用卡分期、快捷支付、网银支付、找人代付和网点支付等支付方式。
客户：那你可以把你银行账号发过来，我直接给你汇款吗?
客服：不好意思哈亲，这个是不可以的 7.3 注意事项
淘宝支持线上付款，建议买家双方通过支付宝支付， 如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可 以友善提醒一下：开通支付宝，或者找别人代付， 在买家主动要求，才能够使用其他支付方式。 特别注意：千万不要在旺旺上答应客户的银行汇款，宁可订单不要了，也不能在旺旺上答应他同意他银行汇款或者告诉客户有或者可以银行汇款的
8 交易问题
8.1 关于交易
时刻牢记：只能线上交易，不能线下交易
所谓线上交易是指使用阿里旺旺或千牛聊天导致成功的交易
8.2 8.3 所谓线下交易是指除了天猫以外的聊天工具导致成功的交易 交易工具 只能是阿里旺旺或者牵牛等天猫聊天工具 案例分析
客户：有没有QQ?
客服：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系。(回答有， 天猫扣6分两个扣一万保证金)
客户：我上网不方便，你手机号码多少?
客服：公司不允许上班时开手机，请旺旺联系。 (贴出手机，天猫扣6分两个扣一万保证金)
5 8.4 注意事项 绝对不能出现线下交易，只能线上
特别注意：回答客户询问的是否可以Q或者手机等天猫以外的聊天工具进行沟通时，千万要注意回答是不能的。打出回答后，检查之后再发送出去。
9 包邮问题
9.1 根据实际回答客户
9.2 关于是否包邮问题客服请根据客户询问时当时店铺内的实际情况(包括活动或者某单品是否包邮)来回答客户
案例分析
答：亲，本店全场包邮(港澳台及海外除外)
问：我在新疆克捡玛依的，请用EMS发给我
答：亲，您好，这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面 写的很清楚哦，大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮费的，请您自己 阅读模版哦，请您考虑下，根据实际情况来拍哦
问：我是到新疆内蒙古的偏远地区，要补快递费吗?
答：请按照网页提示，购买付款。
问：这个包邮吗?
注：请务必设置运费模版同时可以在宝贝详情页描述中写清楚(包邮的指定 快递名、包邮地区等信息) (在承诺范围内补运费、天猫扣六分两个扣12分)
9.3 注意事项
一定要根据客户提出问题时间的实际情况来回答客户 特别注意：千万记得不要随便要客户补邮费，尤其是在承诺包邮的范围内(哪怕是我们这边写错了或者出错了)也不能让客户补邮费
10
关于7天无理由退换货问题
10.1.1 天猫的退换货
天猫支持或卖家自行承诺提供“七天无理由退换货”服务的商品，买家以无理由形式退货或拒签的，来回运费均由买家承担。若商品提供包邮服务，买家仅承担退货运费。
10.1.2 注意事项
七天无理由的“七天”是按照买家在签收商品之日起七天内(按照物流签收后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天)发起申请
包邮产品由我们卖家承担寄出运费
关于退换货遇到难缠的客户尽量耐心的与其沟通
天猫客服常遇到的问题大体也就是这些，在接待客户时遇到不是特别明白的，先不要急着回答客户，可以先问下其他同事或者上网查询一下，确定之后在回答客户。尤其是碰到一些类似于发票、信用卡分期付款等这种敏感问题时，养成一个按住鼠标左键刷出所有文字及空白处的好习惯，避免恶意购买买家的投诉及威胁。
第四篇：淘宝客服培训
1 细致入微的标准手册 2 严格的执行 3 有效监督和鼓励
这个和淘宝客服有什么联系呢 如何运用到淘宝的销售上? 这里有一个数据
插图客服那是相当重要的 服务等同于商品一部分价值 客服的工作分为几个方面：
一、客户沟通与销售技巧
二、包装商品及发货
三、快递处理
四、处理售后
五、统计销售
六、其它工作
重点：客服沟通与销售技巧 1:态度决定一半
热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感
到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度(设置快捷回复带有表情)。
2:表达统一周全
表达准确、耐心周到、预先告知。 3:语气专业轻松
专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏(因各家销售特点而异)。
4:技巧灵活严密
保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。 5:售后周全诚恳
快速处理、满意处理把售后成本降低到最小(别忘记人员成本哦)---记住 1：7 希望你的客服能面面俱到吗?
四、客服工作如何规范 第一步：找出问题及如何做
第二步： 打造标准手册(不断优化) 第三步：监督执行奖罚分明 第一步：找出问题及如何做、
三、 分析淘宝销售特点 购买其实只是一个心理过程 (1)、找出工作中的共同点及规律
客户的第一句话是什么?
(2)、总结客服工作中的所有问题
怎么查?
(3)、规范99.9%问题的最优解决办法
怎么优化?
(4)、落实到纸上成为制度，并让客服牢记
如何落实?
(5)、坚持不断监督执行 每周点评聊天记录及神秘客户
(6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度
根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化 第二步：打造标准手册
1、《客服标准用语》 明确客服如何与客户交流。
按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流 用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。 ************************************* 重点 ***********************************
1、多用表情;
2、第一句话的笑脸;
3、成交后的祝福欢送语;
4、议价的阶梯用语(尽量少用“不”字);
5、建议报客服工号，以便今后查询
2、《售后及中差评应急方案》 明确售后问题如何解决及找谁解决。 快速处理步骤：
1、安抚买家;
2、查明原因;
3、表明立场(转移责任);
4、全力解决;
5、真诚道歉;
6、感谢理解 重点 ***********************************
1、无论买家对错首先安抚买家情绪;
2、最短时间处理售后或中差评;
3、客服无权处理中差评应由专人负责;
4、缩短处理时间节约人工成本;
5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。
3、《发货及包装规则》
发货和包装一定要有明确的规范而且要执行——细节表明态度
4、《日常工作流程》
明确客服每天的工作内容，先后顺序(以轻重为序)。
5、《电脑使用制度》 明确如何使用和维护电脑。
明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、
安装软件的先后顺序等有关操作。
****友情提示 *********************************
1、安装原始版windows系统;
2、建议安装卡巴斯基;
3、建议安装safe360;
4、建议安装优化大师;
5、不安装来路不明的软件;
6、建议每周至少杀毒一次
7、建议安装THE WORLD浏览器
6、《密码使用制度》
组合密码 = 代码 + 密钥(6位数字，可随时变化) 淘宝密码 = tb + 123456 = tb123456 支付宝密码 = zf + 123456 = zf123456 QQ密码 = qq + 123456 = qq123456 工行密码 = gs + 123456 = gs123456 ************************************* 重点 ***********************************
1、员工离职后立即修改密钥;
2、建议每季度变化一次;
3、只能口头通知
7、其它制度：
根据自身业务特点选择性制定：
如《物流处理流程》、《中差评记录表》、《退换货记录表》、《常用信息
表》、《客服岗位说明书》、《淘宝销售、评价、支付的规则摘要》、《商
品特性及特点介绍》、《清洁手册》等制度。
1、每周点评在线聊天记录(建议每月也做点评)。
2、神秘客户制度。
3、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。
五、如何提高客服工作效率 第一步：强化客服基本功(根基)
好客服 = 熟悉商品 + 淘宝操作 +淘宝规则 + 物流特点 + 客户沟通 + 妥善处理售后+ 服从 如何做 = 考核 + 强化操作 + 背诵考核 + 培训 + 培训点评 + 明确方法原则+ 严管管理 第二步：设置好电脑及操作习惯(工具)
1、清洁电脑
关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁电脑，让电脑始终处于就优化的状态。
2、设置好电脑
电脑的基础设置(关闭自动更新)、鼠标设置(指针默认确定)、THE WORLD浏览器设置(鼠标手势)、聊天工具设置(旺旺快捷用语巧设置)。*特别提示：软件版本很重要*
3、规范使用习惯
客服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高15%效率。
浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项、优化电脑启动项等 插图 客服标准用语
五、如何提高客服工作效率
第三步：明确客服的工作细节(明确)
1、明确负责到底的制度。
2、如何和同事无缝交接。
例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝(或QQ)买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。
3、明确工作范围。
按照规范做到哪一步，如何做。
5、如何电话与买家沟通。(见下页)
4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。
模拟场景： 买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通? 准备工作：
1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通
2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换
3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿
4、事先准备三种方案：
1、买家换货(推荐?);
2、买家退款;
3、买家等货
5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒
如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。 插图 模拟对话
1第四步：不断优化工作流程
1、参加卖家聚会及学习
2、参考网络上相关文章
3、关注新的变化和方法 第五步：外部环境的优化
1、硬件优化——好的鼠标、键盘、舒适的座椅和工作位
2、心情环境——允许适度放松、适度轻松惬意环境、适度快乐时间
3、工作时间——适度的工作时间，一般不建议满负荷工作10小时以上(但也不能太轻松哦)
六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队
1、公平为原则
2、把所有工资分配“师出有名”
3、薪资奖惩要分明 第二步：培训后备客服人员
建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一个或两个主力客服，避免“挟天子 以令诸侯”局面。 第三步：工资发放
1、发放准时
2、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行
3、年底奖金发放的技巧
A、春节前全额发放
B、春节前半数发放，春节后半数发放
C、春节前部分发放，春节后工资分批发放
七、有关客服的其它问题
1、为什么离职这么快?
客服流动的原因及改善
2、选择什么样的人做客服比较合适?
性格、协调性、奉献精神、工作经历、工作态度
3、客服如何排班及上班时间优化?
把握公司利益不受损害
4、客服抱怨工资少怎么办?
后备客服的重要性(积极的企业文化)
5、与其它部门的分工合作?
彼此都重要、彼此是整体、彼此需尊重和感激
八、金牌客服助你成功
1、选择一个可以信任的具有奉献精神的人做客服组长
2、不断给予客服团队改善的建议
3、不断鼓励客服团队，给钱不如给他希望，给他一个良好的工作前途更重 要。
一、找出问题并总结最优化的解决方法
二、编写实际能操作《标准手册》
三、监督执行并不断鼓励(周点评、月考核、神秘客户)
四、奖惩严明
五、外部改造：电脑优化、工具优化、操作习惯优化、工作环境优化、员工心
情优化、管理者心态的优化。
六、薪资的优化(发工资时的一句感谢)。
七、人才积累
八、管理者不断地学习，自我提高。
客服那是相当重要 客服的服务等同于商品一部分价值 简单的说下客服的工作分为以下几个方面
一、客户沟通与销售技巧
二、包装商品及发货
三、快递处理
四、处理售后
重点：客服沟通与销售技巧 一个好的商品 可以通过图片 和宝贝描述给展示
可以 自己内部统统计 1:态度决定一半
热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感
到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度(设置快捷回复带有表情)。
2:表达统一周全
表达准确、耐心周到、预先告知。 3:语气专业轻松
专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏(因各家销售特点而异) 不要客服问什么你就简单的回答 通过问题而发现问题 比如客人说 什么时候发货 能尽快吗
一般会回答 2-3天内发货 能尽快吗 ?抱歉 我们不能 可实际 可能是客人很急需这个衣服 出席某种场合
所以才会问 那你是不是会站在客户的角度帮他加急这个订单 这些大卖家可能不在乎 可正因为是品牌 所以更加要注重顾客的需求。 你站在顾客的角度替他想 他也会替你想。 4:技巧灵活严密
保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。
比如客人说 什么时候发货 能尽快吗 贵店是怎么回答的呢?
我们一般是2-3天内发货 您很急这个快递吗?需要的话 我们会帮您加急订单的
有同学在说 我只能保证您的宝贝明天一定发出，但快递公司的工作效率或者其他的特殊因素我们无法掌握，按照正常派送时间，三到四天您就应该能收到包裹，但如果万一天气恶劣、航班延误等其它非人为原因造成包裹延误，那我就无法给您承诺了，您能谅解的，对吗!
我知道一家，会问，请问您是不是很着急，然后说很着急，就直接给你顺丰包邮 都可以的
最重要的是考虑顾客的感受。
4:技巧灵活严密
保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。
第4点上 主要是一些顾客议价 我们可以通过送礼品 和优惠券的方式 来给卖家一些心理的平衡
你可以通过转移话题的方式 告诉客人你产品的卖点 呵呵 这些肯定会有的 您不要礼券 不要优惠 那您心里的价位是多少了 就给他推荐同类的款式价格偏低的 5:售后周全诚恳
快速处理、满意处理把售后成本降低到最小(别忘记人员成本哦)---记住 1：7
第五篇：淘宝客服评价
非常感谢您对我们的评价，因为您的赞许让我们充满动力，您的批评让我们更加完美，我们将不断地完善，争取做得更好，回报您的厚爱，真心的说一声：谢谢!期待您的再次光临!
Thank you very much for your comments, because your praise makes us full of power, your criticism makes us more perfect, we will continue to improve, and strive to do it better, return to your love, sincerely say: Thank you! Look forward to your visit again!