商业地产成功要素

第一篇：商业地产成功要素

商业街成功开发要素

针对国内近几年步行商业街开发热潮，通过与业内人士交流，就商业街良性发展，根据全国一些商业街的发展情况，结合各方面的专家的理论研究，总结出以下几个主要开发要素。

一、科学规划。

我们知道，一个城市的商业开发是一个城市规划的重要组成部分，而商业街，特别是步行商业街的规划，又是一个城市商业规划的点睛之笔，一条步行商业街在进行了整体的规划之后。在具体的一些产品形态方面的规划也显得非常重要。大家可能知道，有些步行商业街由于在前期产品的规划、设计阶段，没有注意或重视商业街开发规律，特别是一些商业以外的投资主体进入商业街开发领域，导致了房地产开发和商业运作严重脱节的情况，这样的例子非常的多。比如有的项目，顶层的楼层很高，是准备引进电影院，如果楼层3米、4米高，电影院的设计是无法实现。在整个的商业街开发中，要有科学的规划设计，在以后的招商过程中，也有动态的调整过程，这要求在规划设计阶段做到弹性设计。

二、准确定位。

作为商业街的定位，基于几个方面：第一，本地区在城市历史的渊源和资源。不能过分脱离自身的历史渊源;第二，自己所处的商圈状况。商业街是否处在成熟的商圈，答案必须是肯定的。作为一个非常全面、丰富、成熟的商圈，我们如何定位?这个定位既要遵循、依托自身所在区域的商圈情况，也要适当扩大辐射半径，如果定位准确，在招商的过程中辐射的半径就有可能很广，日后经营的范围中销售的方位也可能很广泛。

三、慎重选址。

这是非常重要的。应该说商业街从整个的地理位置讲，是非常优越的。我今天主要谈的是关于一个商圈的新概念。近几年随着各地城市的环境、交通设施的变化，应该说传统的商圈概念已经发生很大变化。以人为本是我们在选址上的重中之重，不同的商业街从发展过程中经历了几个阶段，第一个阶段单纯以购物为主;第二个阶段适当考虑了一些对人的关怀;第三是以人为本的原则。现在一些发达国家，包括非常成功的商业街、步行街，更多的也体

1 现了社会活动中心的功能。在商业街中，多一些景观、多一些休息椅、多一些盲人道，为购物者提供非常优美的环境是现代商业的特点，眼光要远一些，思路可以放宽。

四、招商先行。

目前国内一些城市的开发商，在整个商业街建设前期，没有很好的和商家结合，没有明确商家的需求，开发带有一定的盲目性，导致和后期招商脱节。我们可以借鉴大连万达等商业地产巨头的订单模式，如果在前期和主力商家达成联盟，我们在日后的招商与经营过程中，成功的可能性将大大提升。

五、规模适度。

从全国商业街建设看，存在求大，求高，求洋的现象，很多商业街在建设和装修中大把投钱。很多的开发商，在开发商业街的时候，更多考虑规模效益，但是忽略了边际效益，按照经济学的边际效益理论，最佳规模产生最佳效益。根据业内近年的总结和研究结果，我认为一条步行商业街有长、宽、高的比例要求。不要一味追求大、高、好的度，不同的商业街,定位不同，比如现在的状况是五金、纺织品、农产品、烟酒糖茶等产品的综合批发市场，在规模和产值上在滕州或周边地区都是最大的，他的优势就是交通方便，有一定的历史商业积淀，再就是物业成本相对较低，所以我们造的商业城不能脱离根本问题，要造一个实实在在的有利于本地区商业能够继续发展的商业城。在物流、仓储、顾客行走等方面要做到区域合理、业态规模适中。在建筑物高度方面，一般商业街的建筑高度以一层到三层为宜，局部主力店铺可以

四、五层。因为一条商业街中，楼层过高，第一行走不便，人们习惯平行行走，而不希望垂直行走。所以在一条商业街中出现很多的高楼大厦，大家很难驻足，甚至会产生高楼效应，使商业街整体空间产生压迫感。

六、因地制宜。

本地、本区域所具有的最基本的、最原始的特征，应该是我们最根本的特色所在。现在大多商业街，在媒体广告上、不同的商业街形象都似曾相识，商业街规划设计丢掉了本身的特色，过分追求洋化的东西。

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七、错位经营。

从近几年的情况看，中国零售业竞争已经从店与店之间的竞争，发展到街与街之间的竞争。在商贸城具体的经营中，要考虑更多的自身经营特色，要搞好与周边商业的错位。从近几年的情况看，在商业街各种类型形态中，特色商业街最具有生命力。而综合商业街，特别是在一个城市如果出现几条，或者更多条的情况下，经营的难度会越来越增大。商贸城在原业态的专业批发的基础上在引进国内、外知名商业进驻，并综合餐饮、休闲、娱乐为辅是比较适宜的，应最大限度发挥它的特色。

八、强化功能。

在一条商业街中，一些非购物的功能要日益提高。这些功能的提高，有助于聚集人气，延长顾客在商业街停留的时间，最终还是扩大消费。

九、营造氛围。

一条商业街的氛围也是非常重要的，有些商业街建设得像兵营一样，非常整齐，道路非常宽阔。大理石上去了，客流下来了，不锈钢上去了，效益下来了。商业街对商业氛围要求非常高。

十、重视节点。

一条步行商业街就好像一首交响乐，时而高亢激昂，时而低回婉转。在商业街中通过设置主力店，一些活动和景观设计几个节点，可最大限度的聚集人流。

十一、商魂培育。

商业街在历史上有非常深厚的商业渊源，我们认为一条商业街应该有魂，这个魂可能是历史上形成的生活资源，可能是文化品牌，也可能是特色服务。所以对一条商业街商魂的培育和树立是非常重要的。商业街要依托历史形成的文化底蕴商业氛围，形成自己的商魂。

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二、有机链接。

这个有机链接在商业街规划、设计、开发过程中，应该注意商业街和周边原有商业的链接。比如新建的商业街，要链接周边的商业圈。在街内也要形成有机的链接，不要割裂。在街的两侧，也要形成链接，不要形成单边的情况，包括一层、二层、三层，楼层之间的链接。在一条商业街整体规划设计中，相关的链接工作非常重要。

十三、成功营销。

项目正确的定位、营销理念与务实的手段，对项目的整体运作影响重大。

十四、独特景观。

目前很多城市，包括一些商业设施中对景观的设计越来越重视。如果商业街能够把很好的景观设计出来，形成本地最亮丽的景观特色群，这可能会形成商业和旅游的最佳黄金结合点。

商业街，只要有了商魂、商脉、商气，商道，它就会拥有无限的商机。

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第二篇：步行商业街成功开发要素

作者：韩健徽(中国步行商业街工作委员会研究中心主任)

针对国内近几年步行商业街开发热潮，中国步行商业街工作委员会本着为各商业街服务指导的职能，走访了大量商业街区，根据全国一些商业街的发展情况，结合各方面的专家的理论研究，我们初步总结出以下15个成功开发要素。

一、科学规划。

我们知道，一个城市的商业开发是一个城市规划的重要组成部分，而商业街，特别是步行商业街的规划，又是一个城市商业规划的点睛之笔，一条步行商业街在进行了整体的规划之后。在具体的一些产品形态方面的规划也显得非常重要。大家可能知道，有些步行商业街由于在前期产品的规划、设计阶段，没有注意或重视商业街开发规律，特别是一些商业以外的投资主体进入商业街开发领域，导致了房地产开发和商业运作严重脱节的情况，这样的例子非常的多。今天上午，开发商组织我们到南花园商业街参观。我非常高兴看到，这个项目对前期的规划是非常重视和科学的。走到顶层的时候看到楼层很高，是准备引进电影院，如果楼层3米、4米高，电影院的设计是无法实现。在整个的商业街开发中，要有科学的规划设计，在以后的招商过程中，也有动态的调整过程，这要求在规划设计阶段做到弹性设计。

二、准确定位。

作为步行商业街的定位，基于几个方面：第一，本地区在城市历史的渊源和资源。不能过分脱离自身的历史渊源;第二，自己所处的商圈状况。南花园商业街处在成熟的商圈，这是石家庄两大商圈之一。作为这样业态非常全面、丰富、成熟的商圈，我们如何定位?这个定位既要遵循、依托自身所在区域的商圈情况，也要适当扩大辐射半径，如果定位准确，在招商的过程中辐射的半径就有可能很广，日后经营的范围中销售的方位也可能很广泛。

三、慎重选址。

这是非常重要的。应该说南花园商业街从整个的地理位置讲，是非常优越的。我今天主要谈的是关于一个商圈的新概念。近几年随着各地城市的环境、交通设施的变化，应该说传统的商圈概念已经发生很大变化。从现在的情况看，商圈不是圆的，对待选址，南花园是非常出色的，但是在局部上还需要政府部门的大力支持，比如中山路护栏的问题。98年在天津滨江道，晚报有一篇文章叫《一条护栏，拦死了一个商场》，当时引起了广泛影响，最后政府拆除了道路中间的护栏，商场才又获得新生，所以交通对整个商业项目，特别是对步行商业街作用非常重要。

四、招商先行。

目前国内一些城市的开发商，在整个商业街建设前期，没有很好的和商家结合，没有明确商家的需求，开发带有一定的盲目性，导致和后期招商脱节。我们一直在倡导大连万达的订单模式，如果在前期和主力商家达成联盟，我们在日后的招商与经营过程中，成功的可能性将大大提升。

五、规模适度。

从全国商业街建设看，存在求大求洋的现象，很多商业街从1公里到3公里，甚至更长，步行商业街规模有无限扩大的趋势。很多的开发商，在开发商业街的时候，更多考虑规模效益，但是忽略了边际效益，按照经济学的边际效益理论，最佳规模产生最佳效益。根据协会近年的总结和研究结果，我们认为一条步行商业街有长、宽、高的比例要求。我们认为一般的步行商业街，长度在300米左右为宜，特大城市更长，以600以内为最佳。南花园商业街是200多米，从城市情况看，200多米是适合的。集中精力把200米做好是最重要的，不要一味追求长度。宽度，不同的商业街的宽度，我们认为，应该在十几、二十几米为宜，一些迷你型的更窄一些，大家知道一般人行走路线是“之”字型行走，很少有走到一端再回来。所以街过宽可能导致顾客疲劳，导致商机的丧失。高度，一般商业街的建筑高度以一层到二层为宜，局部主力店铺可以

三、四层。因为一条步行商业街中，楼层过高，第一行走不便，人们习惯平行行走，而不希望垂直行走。在一条步行商业街中出现更多的高楼大厦，大家很难驻足，甚至会产生高楼效应，使商业街整体空间产生压迫感。

六、因地制宜。

本地、本区域所具有的最基本的、最原始的特征，应该是我们最根本的特色所在。今年我们走了几十条商业街，光凯旋门就见到十几个，有的比例甚至是一比一。在媒体广告上、不同的商业街形象都似曾相识，商业街规划设计丢掉了本身民族化的特色，过分追求洋化的东西。

七、错位经营。

从近几年的情况看，中国零售业竞争已经从店与店之间的竞争，发展到街与街之间的竞争。石家庄可能有这个感受，一说去哪儿，就是东购或北国，在北京讲，就是去西单还是王府井。也就是街与街之间的竞争。在南花园具体的经营中，要考虑更多的自身经营特色，要搞好与周边商业的错位。从近几年的情况看，在商业街各种类型形态中，特色商业街最具有生命力。而综合商业街，特别是在一个城市如果出现几条，或者更多条的情况下，经营的难度会越来越增大。南花园商业街定位在餐饮、休闲、娱乐为主是比较适宜的，应最大限度发挥它的特色。98年的时候，南京路请国外进行了一个调研，各业态中餐饮是

3、休闲娱乐是3，购物是3。所以购物比重正在弱化，餐饮休闲娱乐的比重正在逐渐增加。

八、以人为本。

不同的商业街从发展过程中经历了几个阶段，第一个阶段单纯以购物为主;第二个阶段适当考虑了一些对人的关怀;第三是以人为本的原则。现在一些发达国家，包括非常成功的商业街、步行街，更多的也体现了社会活动中心的功能。在南花园商业街中，建议多一些景观、多一些休息椅、多一些盲人道，为广大市民提供非常优美的环境。

九、强化功能。

在一条步行商业街中，一些非购物的功能要日益提高。这些功能的提高，有助于聚集人气，延长顾客在商业街停留的时间，最终还是扩大消费。

十、营造氛围。

一条商业街的氛围也是非常重要的，有些商业街建设得像兵营一样，非常整齐，道路非常宽阔。大理石上去了客流下来了，不锈钢上去了，效益下来了。商业街对商业氛围要求非常高。刚才看到，南花园商业街是折线的，错落有致，在此基础上，要更多的把商业氛围营造好。

十一、重视节点。

一条步行商业街就好像一首交响乐，时而高亢激昂，时而低回婉转。在商业街中通过设置主力店，一些活动和景观设计几个节点，可最大限度的聚集人流。 十

二、商魂培育。

南花园的商业街在历史上有非常深厚的商业渊源，我们认为一条商业街应该有魂，这个魂可能是历史上形成的生活资源，可能是文化品牌，也可能是特色服务。所以对一条商业街商魂的培育和树立是非常重要的。南花园商业街要依托历史形成的文化底蕴商业氛围，形成自己的商魂。

十三、有机链接。

这个有机链接在商业街规划、设计、开发过程中，应该注意商业街和周边原有商业的链接。比如南花园是新建的商业街，要链接周边的商业圈。在街内也要形成有机的链接，不要割裂。在街的两侧，也要形成链接，不要形成单边的情况，包括一层、二层、三层，楼层之间的链接。在一条商业街整体规划设计中，相关的链接工作非常重要。

十四、成功营销。

项目正确的定位、营销理念与务实的手段，对项目的整体运作影响重大。 十

五、独特景观。

目前很多城市，包括一些商业设施中对景观的设计越来越重视。特别是对石家庄，坦率的讲，在先天上缺乏更多的旅游资源。如果南花园步行商业街能够把很好的景观设计出来，形成本地最亮丽的景观特色群，这可能会形成商业和旅游的最佳黄金结合点。由于时间关系我就讲这么多。总之我认为步行商业街，只要有了商魂、商脉、商气，商道，它就会拥有无限的商机。

第三篇：商业计划书的成功要素

一、清晰、客观、阶梯式阐述

每个风险投资家每天都要阅读几份甚至几十份商业计划书，而其中仅仅有几份能够引起他的进一步阅读的兴趣，因此好的商业计划书必须在几分钟的时间里抓住风险投资商的注意力。一般我们在准备商业计划书的同时，也要编写一份投资建议书。投资建议书和商业计划书非常相似，只是篇幅稍短(通常3—4页以内就可以了)并且较少涉及细节问题。一份好的投资建议书不仅要使阅读者能够在最短的时间内了解公司的概况，而且对企业特点与优势产生初步的印象。商业计划书不是融资过程的终结，而是其开始。因此一切数字都要尽可能做到言之有据。对于国外的投资来说，除了实际数据外，有效的商业模型也是可以接受的。切忌不切实际地夸大营业收入的潜力或者过度低估成本。

写作商业计划书要条理清晰，尽量用图表和图片来表述文字难以说明的问题。技术与市场细节可以用附录的形式放在计划书的最后。准备一份POWERPOINT文件也是必要的，它不仅可以给读者更清晰的思路，也有利于将来和投资者面对面的演示。

二、对公司所处的行业领域、市场情况做一个全面的把握

设计、制定一个有价值的商业计划书并不是只用来融资的，这一点创业者一定要注意。好的商业计划书可以使企业家从创业的激情中解脱开来，用相对理性的眼光来考察企业生存的外部空间和内部强弱要素。从某种意义上说，制作一份商业计划书就是做一个企业的战略规划。以下的问题是必须清楚地回答：企业的使命是什么?企业面临的挑战、机遇和不确定性是什么?企业所处的行业的发展状况如何?市场发展处于什么阶段?顾客的分布如何?你的竞争对手的情况如何?你的相对优势与劣势是什么?你有什么竞争优势? 如果市场条件发生剧烈的变化，你有什么应对的办法?等等。

三、换位思考

在写作商业计划书的全过程中，创业者应该站在风险投资者的角度对自己的商业计划进行评估，尝试回答以下的问题：

1、投资者能从企业的自由现金流中获得多少回报?

2、投资者可能遇到什么风险?政策风险、法律风险、经营风险、市场风险等。

3、项目的运作过程中可能会出现哪些重大的变化并对公司的运作与资本价值产生重大的影响?

4、投资者的投资何时和怎样撤出(公开上市或购并的退出战略)?

5、这个项目与风险投资商/产业投资者的其他产业或投资项目能否在现在或将来产生协力?

四、全面展示管理团队、聘请得力的咨询顾问

在你的商业计划书中，风险投资者将会非常关注“人”的因素，即你的风险企业中管理团队的情况，因此，商业计划书要能够充分地向风险投资者展示管理团队。好的管理团队不仅要有高超的素质、丰富的成功经验，而且要功能完善，搭配合理。

有丰富经验的投资咨询专家的帮助是非常必要的，他们的专业建议能让你的商业计划书看上去更加地客观、专业、有说服力。对于投资者而言，有专家的推荐至少使他们更加认真地阅读您的商业计划书并且获得更广泛的潜在投资者数据库。另外，专家参与将使写作商业计划书的过程成为企业利用外脑的好时机。所以，聘请好的咨询公司一起工作是一项非常划算的投资。

第四篇：商业银行个人金融业务成功十要素分析

由于个人金融业务拓展空间很大，赢利效果不错，在银行业经营中占据着越来越重要的地位，西方商业银行(如花旗、渣打、汇丰、美国银行等)纷纷投下巨资，发展个人金融业务。国内各商业银行也在个人金融业务上展开激烈争抢。个人金融业务实际上已成为商业银行的战略性业务，成为业务发展的重中之重。

从总体上分析，个人金融业务较公司业务风险小、赢利多。据不完全统计:银行提供公司类批发性业务，只有2%至4%的利润空间。而提供零售类个人银行业务，则有5%至8%的利润空间，是银行业务发展战略和金融产品创新的重点。但个人金融业务在经营中要受到来自新竞争者、成本上升、新科技、架构/组织配合、顾客期望、利润下降等各方面的压力，成功并不是一件容易的事。个人金融业务的成功有赖于以下十个方面的提升：

一、市场定位

市场定位是确定商业银行个人金融业务经营管理资源配置和战略发展路径的基本前提，因此，市场定位策略是个人金融业务发展策略的起点。国内商业银行现在最大的一个问题就是目标市场的同质化，所有的银行都做同样的市场，开拓同样的个人客户，这是国内个人金融业务发展存在的大问题。像西方先进银行都很注意市场和客户的细分，因为不同的客户对金融服务的需求是不一样的。一般客户可能更重视的是方便、简捷、安全，高端客户更重视产品的设计能否给他带来更多的附加价值。所以不同的银行要有不同的目标市场定位。如果与竞争者什么都差不多，那就没有竞争力，也不会有好的收益回报。

商业银行选择个人金融业务目标市场的基本原则：

一是市场容量原则，即选定的目标市场应当是具有足够大的容量并将迅速成长的市场，从而既能够支撑中期业务发展目标的实现，又能够支持个人金融业务未来的长期可持续发展。

二是比较优势原则，即选定的目标市场应当是商业银行相对容易取得比较优势的市场，换言之，选择这样的市场定位既有利于商业银行利用业已形成的特点和优势，特别是有利于充分发挥商业银行的核心竞争能力，又有利于避开其竞争劣势。

三是特色鲜明原则，能够形成较鲜明的特色。如果没有较鲜明的特色，就很难与其他银行区分开来，也就无法将目标客户注意力吸引过来。美国数万家银行各有各的特点，有自己的客户群，有自己的产品。

如早在1970 年代开始，花旗银行即转向重视消费金融业务，且应用市场营销的原则进行市场细分，将目标客户群锁定在富裕且高价值的客户。特别是在新兴市场，花旗锁定的顾客群为富裕阶层、高价值且年轻勇于尝试新渠道的客户，花旗以最领先的科技与营销手段，服务于少数精心选择的客户。该行的目标为抓住正在成长中的中高阶层及中产阶层消费者，利用他们年轻、正在累积财富、愿意尝试新科技、愿意使用信用额度的特质，以扩展市场。花旗银行还根据客户的年龄、性别、地域、偏好、职业、受教育程度、收入、资产等标准进行细分，在此基础上，实施有效的市场定位，针对不同层次的客户提供适合他们需求的金融产品和服务，使银行服务由统一化、大众化向层次化、个性化转变。花旗银行在这方面有非常成功的经验，他们的口号是：代替统一服务的是那种能满足每一个单独顾客需要的服务。经过这二十多年的努力，花旗消费金融事业的获利已成为其主要获利来源，且比重逐年递增。

二、产品升级

银行的产品不在多，而贵在切合实际，能够满足不同层次个人客户的需求，关键是要不断进行产品升级和创新。以花旗为例，强调创新，是花旗银行一贯的宗旨，有人说花旗银行在各国扮演金融商品的R & D 中心，其中在个人金融商品的设计上更是不断推陈出新，如：在金融商品创新的方面，可转让定期存单、全球提现的国际金融卡、相片信用卡、自动柜员机服务(ATM)、无人银行、与全天候24 小时服务、及强调只要有电话、不受时间、空间限制，就有花旗的电话银行，都由花旗首开先例发明之。

个人金融产品升级的基本趋势有三个：

1、从传统提存账户等商业银行传统业务创新转向代理、理财等非传统业务创新。我们有时看到很多银行的柜台挤得水泄不通，实际上大多数客户不是来存款或取款的，而是来缴纳相关费用的，因为现在缴费都有时限，就那么几天的时间，过期不予受理。现在，每个家庭在银行几乎都有账户，那么，为什么这些费用还要靠到银行去缴费或者派人挨门挨户收，而不能直接由银行到期直接从相应的账户中扣除呢?这里面并没有涉及到什么高深的产品，就是一个代缴费业务，但做好了却正是解决了个人客户最需要解决的实际问题。又如代理保险、代理证券买卖、基金销售、理财组合设计等业务，都是为了解决个人客户理财中遇到的实际问题。

2、从单一产品创新转向综合理财户口等综合服务品种的创新。个人客户在银行开一个户口，存、贷、投资、保险都可在一个户口上搞掂，提供一站式服务，很受欢迎。在投资购入基金、股票后，可以此账户质押一个透支额度，给予短期的融资，还有保险、信托、交税、税款安排等服务和优惠。银行私客经理提供理财顾问服务，进行理财分析，并利用科技软件，把客户的希望、计划进行分析，作出储蓄和其它理财工具之间的组合选择。如汇丰银行的理财户口就有“运筹理财户口”、“卓越理财户口”、“万用户口”等。以运筹理财户口为例，该户口汇集了各类银行服务，包括港元储蓄、外币储蓄、港元及外币定期存款、港元往来等存取款及转账功能，并能提供无抵押综合信贷服务以及第一手财经资讯和理财建议，并能代理股票、基金、保险等投资交易，甚至还能享受各种商务优惠和附加价值服务。

3、从柜台服务品种的创新转向电话银行、网络银行等电子网络新兴服务品种的创新。由于外资银行普遍应用先进的电子和网络技术，大量采用电脑设备和自助终端，如ATM机、存款机、电话银行、网上银行或设立无人银行、1人银行等，使自助式服务占了银行服务很大的比例。据统计，目前美国商业银行55%的个人金融业务已通过电话银行和ATM进行，而1998年美国银行产品通过营业网点分销的只占41%。在美国，ATM提款居四个最主要的提取现金方式之首。银行都建有Call Center 电话银行处理中心，这些电话银行中心提供几乎全部的银行服务，包括存款、贷款、转账、账单支付、账务处理、账户查询、购买保险、基金、外汇和挂失、信用卡授权、投诉等。

总之，产品组合要不断检讨和改进，跟着时代走，即要视客户需求和科技进步而定。

三、服务提升

即从一般性的坚持以客户为中心，照顾个人客户的需求，为个人客户提供方便快捷、灵活多样的服务(如超市银行)，进化到与个人客户建立良好而长远的合作关系。借鉴西方先进银行经验，商业银行要与个人客户建立良好而长远的合作关系，需要做到三点：

1、打造高品质、全方位的服务能力。相对于对公业务，优质服务对个人业务更显重要一些。要照顾个人客户的需要，而不是根据银行自身有什么服务才提供什么服务。不断对服务进行更新、提升，在业务品种设计上要考虑各种场合、各种环境下的客户需要,能满足客户特殊的需要，以培养和提高个人客户对银行的忠诚度。

2、开展客户服务理论研究。为了实现对客户服务的最佳程度，商业银行需认真研究个人客户银行消费心理。顾客活动周期(CAC)这种模式涵括了个人客户购买前、中、后所进行的全部活动。研究顾客活动周期的过程是，描绘出顾客追求他们想要的结果所经历的几个关键增值阶段，然后对每个关键阶段的增值机会进行评估。

3、建立健全的客户关系管理制度。(1)推行私人客户经理制。客户有任何产品和服务需求，只需与客户经理联系，如有必要，再由客户经理与银行有关部门联系处理。客户经理负责与客户的联系，跟踪客户的生产、经营、财务、发展等情况，协调和争取银行的各项资源(产品)，及时了解并受理客户的服务需求，负责银行业务拓展、宣传以及信息收集。(2)与客户保持“连续关系”。为了获得客户的忠诚，商业银行要选派最好的员工加强与客户的联系;高层管理人员要花费大量的时间拜访客户;要通过各种活动，和客户进行沟通和交流。(3)提供个性化服务。可以根据个人客户的具体要求或不同情况提供相应的服务项目。(4)提供“一站式”服务。如汇丰银行的许多营业机构都是敞开式办公，客户一进入银行，便有银行职员主动迎上前来，询问是否需要什么服务，将客户迎到自己的办公台前，客户只需把自己的需求告诉职员，便可以在座位上等候，其他事项不管涉及多少部门都由职员负责处理，使客户受到优越尊贵和便利的服务。另外，银行还设有许多分中心，处理客户的一站式业务，如汇丰银行在香港设有多家日夜理财中心等，专门处理个人客户理财等方面的业务。个人客户无论到银行办理什么业务都能在一家营业机构完成全部手续。

四、销售文化建设

在销售文化建设上主要应做到三点：

1、建立服务与销售共存的心态，努力实现一种双赢的局面。帮客户赚到钱，银行才能赚到钱。客户与银行是合作伙伴，任何经营活动在考虑自身利益的同时要兼顾客户利益。同时，银行要看到个人客户的真实需求，有些需求是明显的，有些则不明显。如果知道个人客户不明显的、真实的需求，然后提供服务，满足其需求，这是较高的技巧。

比如，某国内商业银行近期推出的个贷理财新品——“存贷通”增值账户，就在探索这种双赢模式方面进行了有益的探索。在创新个贷服务新品时，面对提前还贷者不断增加，部分银行首先想到的是“罚”——收取违约金，试图以此遏制这股潮流，但结果却是“双输”。出路何在?无论银行还是其它商品或服务的提供者，首先要研究客户的真正需求是什么。然后，再考虑能不能在满足客户需求的同时为自身带来利益。就提前还贷而言，客户的需求包括减少利息支出、不受罚、不因提前还贷而生活不便等。商业银行利用“存贷通”增值账户帮客户理财，在满足客户需求的同时，自己又增加了存款，获得了利益补偿，何乐而不为?

2、不鼓励硬性推销。客户既然是我们的合作伙伴，就不能只是向客户推销银行的金融产品，而是要以帮助客户解决问题为出发点，为客户出主意，想办法，量身定做个性化的理财方案，真正让客户感觉离不开你。

3、将柜面服务人员转变为成功的市场营销员。据某上市银行对其柜面单纯业务处理时间与客户营销和产品销售时间作了一个对比分析，分析表明，目前柜面人员95%的时间都忙于业务处理，真正的客户营销和产品销售时间仅占5%，而且许多银行管理人员完全没有意识到柜面营销时间对商业银行经营的极端重要性，对柜面服务人员基本上没有提出营销要求和进行营销培训。当然，国内银行的系统在IT技术和设计思想上的落后也是一个重要原因。

五、品牌塑造

产品和服务不是一家银行与竞争者区别的标准，这个标准应为品牌。卓越的品牌具有购买简单方便、保证质量一致、鼓励重复购买、增加市场份额、提高附加价值等积极作用，是个人客户信心的保障。只有卓越的品牌才是价值优越、不完全可模仿、不完全可替代的，才是银行真正的核心竞争力。因此，对商业银行而言，优质服务只是基础，市场品牌才是关键。招行之所以能被评为中国最佳零售银行，我认为不是因为其创新做得最好，不是因为其科技系统最先进，更不是因为其服务能力最优，而是因为其个人金融产品品牌建设在国内银行可算是做得最好的。招行整体形象以及在不同时期推出的个人金融产品——一卡通、一网通、金葵花理财、财富账户等，都被打造成了极具影响力的拳头品牌，这在国内商业银行中确无第二家可与之媲美。

要打造有影响力的品牌，需要注意三个一致性：

1、要注意品牌承诺与核心价值观的一致性。核心价值是商业银行品牌的精髓，它代表了银行品牌最中心、且不具时间性的要素。如花旗银行的核心理念是“客户至上”，因此，花旗提出了“花旗24小时不睡觉”的口号并付诸实施，使得花旗品牌享誉全球。

2、要注意品牌承诺与日常运作、制度设计和文化建设的一致性。新西兰的一家银行曾提出“知识使我们不同”的竞争口号，这句口号给消费者传递的信息非常清晰：我比竞争对手掌握更多的信息，拥有更多的智慧和专业技能，以满足您个性化的需求。这一宣传的确使人们产生进一步了解这家银行的兴趣，但是，他们在这家银行所有的宣传手册中，都没能找到与“知识使我们不同”相匹配的内容，打电话咨询，小姐的回答根本不知所云。结果是这些潜在客户感到非常沮丧，更不用说在这家的银行开账户了。

因此，千万不要认为银行品牌形象、品牌价值的树立只是市场宣传人员的工作。客户会通过每一个可能的接触点，一个产品，一次服务，一次沟通，一次问题的解决，真切地感知一家银行企业文化和企业理念。银行的每一位员工，无论是前台还是后台工作人员，都可能成为银行品牌形象的传播者。他们传播出去的信息，可能和银行对外的品牌承诺一致，也可能不一致。

3、要注意所塑造品牌个性特征的一致性。美国泽西联合银行突出“快速”这一概念，通过“快速能赚钱”、“珍惜你的时间一如你的金钱”等广告承诺将其塑造成为“办事快速的银行”，由此知名度大增，利润也提高了60%。

六、科技发展

信息技术革命不仅是科学技术的飞跃，也将引起人类社会经济生活的巨变，使21世纪成为“数字化社会”和“网络经济”的时代。这一巨变使传统的商业银行个人金融业务经营理念和经营方式受到强烈冲击，能否有力地回应这种冲击将成为一家商业银行能否赢得未来竞争的决定性因素。

从现实作用来看，科技的冲击体现在：科技是银行业务运作的基础，它对银行核心操作能力特别是基础交易管理、客户关系管理、和风险管理具有支持作用;它可以推动银行业务的发展，改善银行服务及销售渠道;它能不断创新并以此降低银行运作成本。如建设银行的个人贷款业务之所以能形成了较大的独特优势，除了品牌强大之外，其开发的全球领先的个人先进贷款系统(ALS)也功不可没，ALS系统是美国FIDELITY公司的核心系统之一，在技术与业务方面先进合理，在同类系统中处于国际领先地位，在美国前50家银行中有46家银行使用该系统。该系统可为个人客户度身订做合理的个人贷款方案，可以按要素条件组合进行非常灵活的适时产品创新，房贷通、同名转按、直客式贷款等几十种丰富齐全的个人贷款服务品种就是在极短时间内设计出来的。该系统特别值得一提的是， 利用其联机催收系统可以建立催收、处置、诉讼、拍卖、核销一整套高效快速良性的贷后管理标准化流程。强大的贷后管理和风险控制能力，为建行个贷业务快速发展提供了强有力的保障。

从发展趋势来看，科技的冲击体现在：

1、虚拟银行将成为银行基础作业模式。建立在互联网基础上的网上银行以及其它虚拟银行，具有广泛的包容性，从近期看可以是对部分产品的升级改造，从长期看实质上是对几乎所有应用系统的更新替代，并且可以提供更加个性化综合化全方位的实时金融服务，银行分支机构的逐渐减少将不可避免。

2、平台将成为银行服务中最普遍的概念。今后银行在创新思路上要实现根本性的转变，突出表现在：(1)创新设计要有平台的概念，首先形成主体设计，以后在此基础上不断改进增加新的功能。这样既可缩短产品开发周期，又可降低开发成本;(2)创新设计多以组合形式出现，以多种方案多个价格提供给客户，换句话说，给客户一个操作平台，给客户一个较大的议价区间。

3、新的价值创造模式将会出现，银行在整个客户服务价值链中必须强化和突出甚至重新确立自己的核心价值定位和特色定位。

七、服务渠道拓展

银行不可能要求所有的个人客户都采用同样一个渠道，这是不现实的。就像有些客户偏爱在网上购物，有些客户则喜欢去商场。因此，作为银行来说，努力的方向和目标应是：除了现金业务和那些与重要票据相关的业务以外，剩下的所有产品应该能在所有的渠道推行，把渠道选择权留给客户。

个人客户可选择的服务渠道主要包括：①转型后的零售网点;②自助式银行;③自动电话、流动电话;④INTERNET网络;⑤电视(主要用于理财)等。运用不同的销售渠道，可以拓展不同的目标销售群体。比如，INTERNET网络提供的理财服务就具有如下特点：①能够提供比较复杂的服务;②能够提供全面的双向服务;③客户可以自己设计部份操作功能或界面，较具灵活性。但网上理财由于方便程度、普遍程度不够和客户出于安全的考虑，目前交易较少，香港和欧美大量的还是电话银行服务。如美洲银行在全国建设了29个客户服务中心，平均每个客户服务中心的人数在400人以上，最大的客户服务中心计划达到1300人。在同一个客户服务中心有不同的服务团队，可以为个人客户提供多种服务。

对于国内商业银行而言，当前在服务渠道建设方面应注意五点：

1、以客户为中心，加强网点和自助银行建设，完善功能分区，通过网点内部功能的有效分区，为不同的个人客户在不同的渠道、不同的产品上实现合理分流创造了条件，为实现营业网点从“交易核算型”向“营销服务型”转变打下了基础。

2、加强大堂经理队伍建设，发挥“大堂经理，经理大堂”的职能作用，使不同需求的客户实现有序分流。

3、合理设置大堂营业窗口，引导大众客户向电子渠道转移，通过快捷的电子化服务解决客户排队问题。

4、充分发挥理财中心和理财室的作用，通过专职私人客户经理为高端客户提供一对一增值服务。

5、大力发展网上银行和电话银行等虚拟化手段。

八、成本控制

商业银行成本具有上升趋势是由以下原因造成的：网点建设成本不断提高;原有操作流程不能适应业务增长需要而形成的改进成本增加;银行固定成本增加;银行新技术手段的竞相运用、科技平台的不断跃升，推升了银行的运营成本水平。因而，银行必须越来越注重对成本的控制。

除了传统的成本控制手段外，商业银行尚有几个新兴的成本控制手段可资借用：

1、网点虚拟化。一般外资银行刚进入一个新兴国家或地区时多采取这种形式。

2、零售业务批发化。即建立一个良好平台以便成批制地处理零碎的个人业务。

3、业务处理中心化。即通过强大的客户服务中心对个人客户的服务需求进行集中统一处理。如花旗进入台湾后就是这样做的，从而在网点很少的情况下成功地打开了台湾市场。其改造成客户服务中心的电话银行也因此被评选为亚洲最具创意和经营效率的呼叫中心。

4、运用流程再造技术对流程进行重新设计。流程再造必须遵循的一个基本原则就是：“增值内容最大化，非增值内容最小化”。这有利于商业银行集中有限的资源，有效培育和运用自身核心能力，降低成本，提高效率和盈利水平。

5、非核心业务和后勤事务社会化。

6、整合资源、互补优势。如我国台湾富邦银行自动提款机(ATM)进驻273家麦当劳门店，从而间接又增设273个网点，这是非常富有特色的“快餐银行”。我国的麦当劳、肯德基、德克士的网点共有2400多家，如果都设立ATM，对银行业来说等于间接开拓了2400多个网点，可借助“洋快餐的知名度”间接对传统的银行渠道进行有效渗透。

九、市场机会把握

个人金融市场每年都会发生一些变化，有时甚至是相当重大的变化，如2001年以来的房贷市场形势变化，2005年以来的A股市场形势变化，如能提前预见到其变化并采取对策，对商业银行都意味着巨大的商机，极具战略价值。但国内大部分商业银行在这些战略性机会上把握并不好。

往事不堪忆，来者犹可追。那么，未来国内个人金融业务的增长机会在哪里呢?我们认为，从大的方面分析，有四大领域极具发展潜力，分别是个人住房金融、个人汽车金融、信用卡和财富管理。个人住房金融重在控制未来价格发生重大趋势性变化带来的系统风险，个人汽车金融则是首先要找到保险公司车贷险退出后控制信贷风险行之有效的措施，信用卡市场目前尚处于黄金岁月的初始阶段，财富管理刚刚赴，需要尽快建立起一个为高端客户服务的强大网络化体系，让私人客户经理单打独斗无法大面积地提升财富管理的质量和效率。

对于中国国内的商业银行来说，成功把握这些机会的关键在于尽早地部署正确的战略并规划实施的细节。很多国际领先银行的战略模式已经从产品“孤岛”型向“组件化模型”转化，能够在制定产品战略时将相同或类似的组件抽取出来加以优化或交叉利用，从而能够对市场变化做出快速反应，更好地满足客户的需要。这正是国内商业银行现在需要走的路子。

十、风险管理

个人金融业务虽然整体风险较低，但如风险控制不当，也会造成很大的损失，如前几年的汽车消费贷款因风险控制不严，曾让部分国内商业银行付出了惨重的代价。据统计，部分国内商业银行汽车贷款的不良率一度曾达到20%以上，不仅没法产生利润，还会吞噬一大块在其他业务上所赚取的利润，可以说这些商业银行在汽车消费贷款市场上是遭遇了一场滑特卢。

未来几年，在目前风风火火的房贷市场上，国内商业银行是否会遭遇同样的境况呢?目前尚难断定，但现正有一个现成的案例可资风险意识淡漠同时风险控制技术薄弱的国内商业银行警醒，这就是众多金融机构在美国次级债市场上的遭遇。

从学理上分析，信贷审查、担保和收入证明等等都是提供信贷服务的金融机构防范信用风险必不可少的环节和根本预防措施。然而，美国次级抵押贷款机构忽视了这些基本的信用风险防范措施，臆想房价不断上涨会提高借款者的偿付能力，因为资产价格的大幅上涨仍然会降低借款者的违约风险。正如熊彼特所说，信贷本身乃是对购买力的创造。大量的次级抵押贷款的增长会对房地产市场创造出巨大的购买力，从而推动资产价格的上涨和繁荣，这在一段时间里满足了银行风险管理的要求。然而，历史事实反复证明，任何一次的繁荣都会埋下紧随其后的衰退的种子。由于次级抵押贷款本身收取的利率较一般抵押贷款的利率高，贷款服务机构又没有严格地审查借款人未来的现金流，次级抵押贷款更容易发生逆向选择。这样，一旦资产价格出现了失意的波动和利率出人意料地上升，借款者偿债负担超过了临界点时，由于其并没有首付支持，他们发生道德风险的概率也就更大了。此时，次级抵押贷款危机就产生了。

中国正在经历资产价格大幅上涨的时期，自1998年以来，商业银行也纷纷调整了其信贷资产结构，住房抵押贷款的低风险特性，商业银行在信贷资产结构调整中似乎特别垂青于住房抵押贷款。大量的住房抵押贷款正是造成我国近年来房地产价格快速上涨的重要原因之一，因为信贷的增长增加了房地产市场现实的有效需求。

以房价收入比来度量，中国的住房抵押贷款无疑也越来越具有美国式次级抵押贷款的特征，只不过，中国的商业银行迫于监管的压力仍然要求一定的首付比例，这似乎可以在一定程度上弱化借款者违约的损失。但是，不容忽视的事实是，随着中国房地产价格出人意料地上涨，中国住房抵押贷款的风险已经越来越大了;随着央行多次提高存贷款的利率，借款人的偿付压力增大了，他们也越来越难以预测未来偿付现金支出的变化。另一方面，商业银行对住房抵押贷款的风险准备可能是不足的，监管当局对商业银行住房抵押贷款的风险权重又相对较低，这些使得商业银行一旦被暴露在住房抵押贷款违约风险面前时，其应对的能力就可能会相当脆弱，风险就可能被无限放大。

当然，出现风险并不可怕，关键是要做到风险和收益的平衡，商业银行所承担的风险能带来良好的收益且收益完全抵消风险带来的损失后还可以有合适的利润，这实际上是个人金融业务风险管理的核心技能。如花旗银行当年在我国台湾地区开展消费贷款信贷的做法就意味深长。当时，台湾没有贷记卡，台湾的银行从没有对个人提供贷款。所以当台湾允许贷记卡推广时，台湾的银行最初采取的步骤是借钱怕不还钱，要申请人找个保人或抵押品担保。但是，花旗银行认为：如果银行不承担风险，就不可能赚取丰厚的利润，所以花旗银行进入后做广告：“不要担保、不要保人。”客人自然都去了花旗那儿。10年后，借鉴其经验的5家外国银行和5家台湾银行的市场份额占到85%，另外40-50家银行只占15%。

第五篇：成功要素

成功与否

一个人成功与否，取决于五个因素：

1、学会控制情绪

2、健康的身体

3、良好的人际关系

4、时间管理

5、财务管理 如果你想成功，一定要学会管理好这五个因素，为什么把情绪放在第一位呢?把健康放在第二位呢?是因为如果你再强的身体，如果你情绪不好，就会影响到 你的身体。现在一个人要成功20%靠的是智商，80%靠的是情商，所以你要控制好你的情绪，情绪对人的影响是非常大的。人与人之间，不要为了一点点小事 情，就暴跳如雷，这样是不好的。 就像动作明星史泰龙说的：过去不等于现在，只是暂时停止成功。任何事情发生，必有目的，必有助于我!你要经常的对自己说，这只是我在风雨中磨练性格的一天。

所以在生活中，你要养成什么样的心态呢?你要养成“三不”、“三多”(不批评、不抱怨、不指责;多鼓励、多表扬、多赞美)。你就会成为一个受社会大众欢迎的人。

如果你想让你的伙伴更加的优秀，很简单，永远的激励和赞美他们。即使他们的确有毛病，那应该怎么办呢?这时是不是应该给他们建议?在生活中你会发现 有这样一个现象：有人给别人建议的时候，别人能够接受，但是有人给别人建议的时候，别人就会生气。其实建议的方式是最重要的，就是“三明治”：赞美、建 议、再赞美!

想一想，你一天赞美了几个人，有的人可能以为赞美就是吹捧，就是拍马屁。赞美和吹捧是有区别的，赞美有四个特点：

1、是真诚的

2、是发自内心的

3、被大众所接受的

4、无私的

如果你带有很强的目的性去赞美，那就是拍马屁。当你赞美别人时候，你要大声的说出来，当你想批评别人的时候，一定要咬住你的舌头!