服务员基本工作流程

第一篇：服务员基本工作流程

餐饮服务员工作的基本要求

礼节、礼貌

友好、礼貌。尊重不同民族和国家的习惯。运用时要根据对象的不同使用不同的礼节和礼貌方式。餐厅的服务人员必须注重礼节、礼貌的培养。

要求：语言美，谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切、简洁明了。根据不同的对象，用好敬语和准确地用好称呼等。

仪容、仪表：

仪表要求：着装要整洁整齐，上班穿工作服务，经常保持整齐干净，裤长合适，在消失这前更换，衣带内不装多余的物品。不可敞胸，服务卡左胸前。不能将衣袖卷起，女服务员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉钯袜子。系领带时，要将衣服的下摆扎在裤子里。衬衣也要穿颜色，，并保持整洁。领带扎正，脏了要洗，破了要换。鞋子穿黑钯的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干净、整洁。

仪容要求：亲切和谒、端装大方。指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂的指甲油，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领，每天上班前刮脸修面，保持整洁。女服务员不留披肩发和怪民发型，头发要理整齐。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。饭后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味东西，不饮含酒精的饮料。保持良好的精神状态，面貌自然。

女服务员上班可以淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。男女均不准戴色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。

行为准则

行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有序，给宾客服务依据规格，按规定的程序有序进行，不能马虎和随心所欲。树立顾客止上的思想。

注意一定的礼仪，使宾客有宾止如归的感觉，服务人员要注意自己的住宿仪表和行为举止，给人以端壮大方、美观的感觉。

宾客是以服务员的语言和动作、行为、态度来作为评价服务的标准。在服务员完成工作的过程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到亲切和谒及礼貌又是很困难的，所以就需要服务员提高修养，适时调整自己的情绪使这达到最佳状态。

行为的具体要求：站姿是基本功。

立姿 ：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容 ，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立时呈V字形，双膝 和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与户同宽，身体不可东倒廿歪。站累时，脚可向前或向后伸半步或移动一下位置，但上身仍应保持正直。不可伸开太大，不可倚壁而立。

行态：走姿应端庄，行走时身体重心稍向前，这样有利于重心在前，重心落在大脚趾，平视面带微笑，理想的轨迹是正前方直线，脚 跟落在这条直线上，挺胸抬头，不要晃肩，，双手自然摆，臂部放松，脚步轻缓，步履不大均匀，迎客时走在前面，送客时走在后，客过要让路同时不许在宾客中间穿边过，多人行时不要横直一排，不在酒店内奔跑追逐.跑步，可大步走，但要给超过的人道歉。

坐姿：要端正是体态美的一种表现，转身时右脚向后半步，落座时，右脚后收半步，站立时再并直，上身挺直双臂放松，两脚肢自然并拢.手自然放在双膝上，手指并拢。

手势：是具有表现力的手势语言.介绍菜和引路时要用到.在给 宾客指方向时，伸手，手指以肘关节为中心转动到指示方向.并且眼睛和手的方向一致。

严格禁止在宾客面前吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等饭店不允许的其他行为。

语言

语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。

基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语

1 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临

2 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

3 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。4 称呼语：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。

5 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。

6 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

7 道谢语：谢谢、非常感谢。

8 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。

9 征询语：请问您有什么事吗?(我能为您做什么吗?)需要我帮您做什么吗?您 还有别的事吗/您喜欢(需要、能够。。。。)?请您。。。。好吗?

10 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

11 常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。

12 专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。

服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。

第二篇：公务员面试基本流程

结构化面试基本流程及注意事项

一、一定要熟悉面试的流程

现在的面试主要是结构化面试，整个面试的一个大概流程书本上应该都会有介绍，你多看几遍，再结合网上的介绍，然后想象面试的场景，严格按照上面的程序和时间在心中反复练习，直到熟知这个流程即可。下面这个流程是我找的，算是比较接近真实的，你看看。

(一)面试报到抽签

考生一般需要提前10—30分钟到达指定地点报到，考试工作人员核对考生身份证和面试通知书等相关证件。之后，考生抽签确定分组和进场顺序，有的地区是先抽分组签，再抽顺序签，有的地区是一次抽取确定分组和顺序，如：三(1)，表示第三组第1个进场。

(二)候考

考生抽签完毕后进入候考区等待考试，考试未结束不许随便离开，有考场工作人员监督，上卫生间需要工作人员陪同。如排在下午考试，午饭也由工作人员送到候考室，防止泄题。

(三)进入考场

按照顺序，轮到某考生入场时，引导员将到候考室宣布：“请×××号考生入场”。考生随同引导员到达考场门口后自行进入考场(有时会在考场外等待一会，等里面的考生答完再进入，等考官引导即可)。引导员不许直接叫考生名字，否则算严重违反考试纪律，一般引导员也只知道考生顺序编号。

(四)答题

考生进入考场后，直接走到考生席，站定后向考官问好，得到“请坐”的指令后，考生可以落座。落座后，考生一般需要报自己的考试顺序号，等考官宣布导入语后，考试开始。要特别注意，考生不能自报姓名，如在考场内自报姓名，考生会被当场取消面试资格。面试中一般有题本和考官读题两种形式。国家公务员考试时间一般是20-30分钟左右，题目一般是4-5道。

(五)退场

考生回答完所有题目后，主考官一般要问考生是否还有其他补充，考

1生此时一般回答无补充。主考官宣布考生退场，考生到候分室等候分数。

二、了解面试的考察点

这个你大概看下即可，了解重点在哪里，结合自身的优势和不足，

三、 了解面试的题目

面试的题目有很多，但概况起来一共有几类。你按照书

上的分类介绍，每种类型都要多看几遍，起码要掌握一种题型的切入点和答题方法。答题时一定要有逻辑和条理，你可

以看看书上的介绍，看看每种题目的一个大概的答题方法。

看好书中分类的介绍后，在书上找或者在网上多下载点分类的真题(一般会有答案)，先不要看答案，自己先分类练习，再结合答案找自己的不足。

分类练习做到比较熟悉后，就下载成套的公务员考试真题(一般是四到五道题)，进行综合练习，练习时也要注意时间，自己答题后再结合答案找自己的不足。

这一步花两天左右的时间即可。

四、 按照面试的流程练习

这一步非常重要，你可以把手机摄像打开放好，然后自己按照面试的流程，心中想象面试的场景，在家里严格按照面试的时间和步骤来练习。这时的练习要练习真题，就是上面说的成套的题目，省考、国考的都要做做。练习时心里要想象到考官和现场的环境，严格按照考试的时间和步骤来进行。

每做一次练习后就要看看拍好的视频，看看自己有哪些不足，比如表情是否自然、语速是否过快、吐字是否清楚、思考时间是否过长、答题是否有条理等等等，每个考官都有一个评分标准，你先自己练习，再结合评分标准给自己当考官，然后根据自己的不足多改进。

每天早上、下午、晚上都要练几次，练习后再对答案改正自己的不足，然后做做真题，下次再练。

这一步后期每天都要做，非常重要。你只有习惯了面试的环境和答题等真的面试时才能坦然面对。

五、 面试现场要注意的事项

所有人面试时都难免紧张，但这紧张是可以通过方法缓解的，而且适当的紧张也没关系，关键是要通过平时的练习

使自己即使在紧张的状态下也能轻松答题。

如何缓解紧张?进入考场等待区后，等侯面试的时候，可以跟身边的人说说话，也可以带本书看看，或者做些闲事、吃点东西，进入考场前多做深呼吸，看到题目后认真听题目、看材料或者听考官说话，很快紧张就会缓解，因为你一旦全身心地投入到答题的过程就会忘了紧张的。

进场后：进场的时候不用敲门，或者轻轻敲一下自己就可以主动进去了(这个看情况而定，如果有人帮你开门就不要再敲门多此一举了，如果没人帮你开门，可以轻轻敲两下就自己进去，不要非在门口等别人喊请进)。进场后可以鞠躬说声考官好(等腰完全弯下去再说，自然一点即可)，说完后眼神稍微扫视下考官就可以自己找位置坐下了，不要非要等别人说请坐你才动(考官也很累，不想每个人都重复说同样的话)。坐好后就等考官跟你说话，你眼睛要看着跟你说话的考官，说的时候你间隔着要点头、说“嗯”表示自己听到了，整个过程要自然。

如何做到自然?多练习!要把这些细节都反复练习，面试时就水到渠成了!

思考及答题：考题有时会直接把题目列在纸上，有时会给你材料然后考官口头说题目给你，这都是一回事，不必担心这个。如果是考官口头说题目，你听的时候要记下大概的内容，但不要一个字一个字的记，考官会烦的。快速记下，自己明白题目是什么就行。记题目的时候同样要不时抬头给考官回应，点头说声“嗯”即可，以示礼貌。当然，如果你在记题目没时间抬头也不必非要回应考官。思考的时间不宜过长，思考时先快速记下提纲，记好后再想一下按照提纲怎么组织语言，时间不宜过长，稍微想下即可答题。

答题细节：思考题目的时候在纸上先列好答题要点，要有条理，这个在第三步就跟你说过了。一般答题时首先要说明自己的观点，认为是对、是错或者是综合来看，大部分题目都是综合的，有正确的一面也有片面的一面，然后结合你的观点来分析，最后总结一下。分析和总结的时候最好能结合到自己的工作、学习态度，表示自己要按照正确的一面来工作、学习。一般答四点左右即可(自己把握，

四、五点都可以)。这个自己把握，一定要分点来答题，答题的方法在第一步时通过看书和练习掌握;答题时间和速度怎么掌握?还是练习!一定要记住，答题时间提前点不要紧，但一定不要拖到最后一秒!

答题时可以看自己写下的提纲，语速放慢点，边看边组织自己的语言。答题时眼睛先看主考官，然后扫视下其他的考官，眼神要看到其他考官，最后回到主考官脸上结束答题。答完后记得对主考官说回答完毕。最后考官问你是否需要补充一定要说不用补充。答题结束后考官让你离开时你说声“谢谢考官就可以了”。

第三篇：客户服务流程及基本运作

流程一：填写《客户需求建议书》

1.基本动作

(1)认真接听客户的咨询电话，语言亲切，一般主动问候：“您好，××装饰”，而后开始交谈。

(2)通常，客户会在电话中问及装修报价、公司地址、设计师的有关个人资历、贷款、施工工地、样板房等方面的问题，客户服务人员应从容，巧妙回答。

(3)真诚地与客户进行沟通，向客户介绍家装知识。

(4)了解客户的职业、个人装修风格等相关资讯。

(5)帮助客户《客户需求建议书》，充分识别客户需求。

(6)根据客户的具体需求，安排设计师与其面对面沟通。

(7)最好安排看房专车，约客户参观公司装修的样板房。

2.注意事项

(1)客户服务人员上岗前，应进行系统培训，统一说词。

(2)广告发布前，应事先了解广告内容，以便应对客户可能涉及的提问。

(3)广告发布当天，电话进线量可能特别多，与客户交谈时应以2～3分钟为限，不宜太长。

(4)电话接听时，主动热情的回答问题。

(5)告诉客户公司所处位置及乘车路线等。

(6)应将客户来电、来访信息及时整理，以便与营销经理及广告企划人员作沟通交流及决策依据

流程二：制定《项目申请方案》

1.基本动作

(1)在设计师与客户进行深度沟通后，与客户约定时间上门量房，量房时要判断墙体结构，务求数字准确，不得出现任何差错，免得引起客户的不快与怀疑。

(2)如果时间允许，最好是客户服务经理与设计师共同去量房，体现出公司对客户的重视。在现场，客户服务经理应与客户做进一步的交流，多提一些建设性的问题，给客户以专业和敬业的良好印象。

(3)量房前，必须按公司制定的《收费标准》收取量房定金，不可多收和存在其他欺诈行为。

(4)设计师给客户量房后，应在二个工作日，制定出《项目申请方案》草案。后邀请客户就草案内容及有关事宜进行讨论，并得出结果。

(5)经过与客户的沟通，客户最终对草案满意后，如客户要求进一步提供服务时，客户服务人员应按公司规定收取立项费。

(6) 电子报价单内容不能更改，如客户要求增设其他项目，须请示客户经理，酌情解决。

2.注意事项

(1)客户服务人员不能提出在设计前做预算，那是对客户一种不负责任的行为。

(2)在量房前收取定金时，明确告诉客户不同户型、不同物业的收费标准，并告诉客户，签订施工合同后，量房定金可作为工程预付款，在尾款中扣除，未与公司签订施工合同的，量房定金就不再返还客户。

(3)制定《项目申请方案》草案时，内容应该更详细、更全面。草案内容涉及企业介绍、客户中心介绍、历来企业所获得的荣誉及有关奖项，以及哪些正在施工的家居工程。还有图纸的初步设计思路和大概工程预算，预计工程时间，如何为客户控制成本等。

(4)告诉客户，立项费可作为工程预付款，在尾款中扣除。没有与公司签订施工合同的，立项费将不予退还。

流程三：制定《项目申请方案》

1.基本动作

(1)经过与客户的多次沟通，客户确认《客户需求建议书》后，此时，客户服务经理必须会同工程经理共同制定出《项目申请方案》内容广泛及完整装修方案，工程预算、预计工期及施工计划等。

(2)告诉客户设计师的设计理念，对各种装修风格及理念进行阐述。

(3)如果客户要求出计算机效果图，必须按照公司规定收取一定的费用，如果签订了合同的客户，可作为工程预付款，在尾款中扣除。

(4)图纸包括：平面图、顶层图、立面图、施工节点图。

(5)不能有欺诈客户的行为，不隐瞒、不漏报工程量。

(6)《项目申请方案》制定出来后，再征求客户意见，并就方案内容进行修改。

2.注意事项

(1)《项目申请方案》中应该有项目范围，如何为客户控制成本，客户每次支付工程款的时间及比例、工程中发生变更的解决方式以及公司对施工质量的监控，包括谁对整个工程负责、谁对客户的投诉负责、负责人联系方式等，还有就是工程验收标准，保修期内提供什么的服务，在什么时间内能够得到迅速解决等。

(2)设计风格应以简单、明快、富有个性和时代气息为主，对特殊职业特定需求的人给予合理化建议，满足其个性化需求。

(3)工程预算尽量做到准确无误，施工过程中不可出现大幅度增减项，不得隐项和漏报工程量，为客户诚信服务。

流程四：内容审核

1.基本动作

(1)《项目申请方案》经客户审核最终确认后，接下来就是如何签约了。在签约前，工程经理一定要去施工现场与客户再度沟通，并重新审核《项目申请方案》。不合格的，坚决返回客户服务中心再次进行修改，直至合格为止。如果审核合格，工程经理签字确认后，再转移到工程部。

(2)工程经理根据客户要求在确定工期，如不能按客户的要求期限完工，应明确告诉客户，争取更多的施工日期。

(3)签约前，客户服务经理最后审核《项目申请方案》及合同，如无不妥，就开始正式签约。

2.注意事项

(1)工程经理必须对项目负责，不能图省事草率地在《项目申请方案》上签字，否则一切责任将由工程部承担。

(2)所有参与本项工程的工作人员均须对客户认真负责，不忽视任何一个细微环节。流程五：签订施工合同

1.操作要点

(1)首先恭喜客户选择与我公司合作。

(2)出示《家装装修施工合同》文本，逐条解释合同的主要条款。

(3)与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。

(4)签约时请客户交纳合同总额的百分之六十作为首期款。

(5)合同一式四份，客户、财务及有关部门各执一份。

(6)公司协调人员代收首期工程款后，立即通知财务中心。

(7)公司委托工程经理代收尾款，对尾款的按时收回全面负责，客户服务经理对首期款，中期款的按时收回负责。

(8)签合同时，事先向客户声明，物业管理费及物业押金由客户自行承担。

(9)在合同正式签订之后，向客户一次性发放若干份《工程中客户评价书》，依据工期及施工进度发放。一般来说，一星期一次。

(10)建立客户档案，填写工程资料明细，向客户服务小组成员发放及回收工程管理表格，由公司委派的专职协调员全面负责。

(11)按照公司的有关规定，工程经理向财务经理交纳合同总额的7‰作为客户服务小组去工地的交通费用，而且此费用必须在施工进场前一次性交纳。

2.注意事项

(1)《家庭装饰装修施工合同》应事先准备好。

(2)签约时，要从容回答客户提出的所有问题。

(3)若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先回去，另约时间，以时间换取双方的退步及有关折让。

(4)客户经理负责与客户签订每一个施工合同，其他成员无签约权。

(5)遇协调员休息时，工程款可由工程考核员代取。

(6)工程考核员代收工程款后，必须电话通知财务中心。

(7)在施工期间，如有个别违反物业管理规定的装修项目应向客户提出建议。如客户执意要施工，必须与客户签订客户授权施工责任书。

(8)签订合同时，价值在200元以内的，如客户执意要求打折或减免报价零头时，客户服务经理有权自行决定，超出200元的，客户服务小组就没有打折的权力。

(9)客户服务经理签约时向协调员要档案编号，协调员应予以配合，做好档案编号等工作。

(10)工程经理一定要按时交纳合同总额7‰的交通费，不得影响客户服务开展工作。流程六：施工队进场，施工开始

1.操作要点

(1)与客户正式签订合同后，应按合同约定日期开始施工

(2)施工队做一切施工准备。

(3)施工队领款人员应事先准备好相片，在领款时交由财务部门备案。

(4)工程经理准备好相片及其他有关公司施工资质证书材料，到客户所在小区物业管理部门登记备案，在领到物业管理部门发放的开工证之后，施工队可以正式进场施工。

(5)在施工队进场之前，工程经理与客户经理必须共同《施工前现场原装交接单》，确认无误后双方签字。

2.注意事项

(1)施工队进场应按小区物业管理部门的规定，提供公司的资质证明、营业执照副本及有关负责人员照片等资料，办理进场手续。

(2)与物业管理部门的负责人搞好关系，多交流，多沟通，以减免一些不必要的麻烦。

(3)施工前，工程经理与客户服务经理共同填写《施工前现场原装交接单》，最好有客户直接参与。

流程七：分阶段验收，工程增减项

1.操作要点

(1)设计师引导客户作好材料选购工作，确保材料的品质与品牌均有保障。

(2)材料配送中心作好材料配送的准备。

(3)材料进场时，由工程经理填写《材料验收记录单》。

(4)施工前，工程经理应向客户灌输家装知识，如怎样进行验收材料，如何检查施工质量等，让客户中心明明白白。

(5)在工程进入验收阶段，工程经理认真填写《隐蔽工程质量检验评定记录表》。

(6)工程经理对整个施工过程质量负责，对铺设电气线路需包线管、拐弯处要用弯头。注意，第一颗钉、每一抹泥、每一块瓷砖、每一丝一毫都体现公司的诚信服务。

(7)工程经理应对木工作业、油漆工作业进行逐一单项验收，经检验合格后，填写《单项工程验收记录单》。

(8)在施工过程中，如客户提出变更要求，必须由客户服务经理与客户签订《工程变更单》，经双方协商一致后，才能进行变更施工。

(9)主要项目完工后，如果客户提出拆改要求，公司原则上不同意，如客户执意要求拆改，须按报价承担拆改费用，在收到客户支付的总预算的95%拆改费用后，方能按客户的要求进行施工。

(10)如时机成熟，应邀请客户代表参加《客户交流会》。

(11)工程考核人员负责检查每一个工地，发现问题即开具《工程质量限期整改单》，要求对工程进行整改，并处以一定数额的罚金。

2.注意事项

(1)施工队应严格按照施工流程施工。

(2)施工现场，应爱护客户的一切财物，不浪费一滴水，一度电。注意现场的整洁，做到不扰民。

(3)工程经理不可与客户进行私下交易，一旦违反公司规定，公司即对工程经理给予重罚，罚金视违规程度。

(4)客户服务小组应每周访问客户，并如实作好记录，对客户提出的问题，必须迅速、快捷地解决或答复。

(5)客户服务小组应与客户建立良好的关系，定期邀请客户参加公司举办的联谊活动。流程八：工期过半，客户交中期款

1.操作要点

(1)中期款为合同总额的35%，该付款时，应提前通知客户，以免客户延误付款期限，影响施工进度。

(2)工程经理与客户沟通后，提供实量参数，再由客户服务经理填写《中期预决算单》，同时填写《客户交款通知书》，并亲自交给客户。

(3)在收款期间，如遇客户故意拒交中期款，而非质量原因，客户服务经理有权决定停工。如果属于施工质量问题，所造成损失则由工程经理负责赔偿公司。如果是客户无故拒交工程款，则由客户服务小组及营销中心核实，并将起诉客户。

2.注意事项

(1)对故意拒交中期款的客户，客户服务经理应找出客户拒付的原因，并动之以情，晓之以理。

(2)最好在付中期时，提前以书面形式通知客户，以便客户在短期内筹集中期款。

(3)如果是因为施工质量原因客户拒交中期款，应与客户及时沟通，并向客户承诺，对工程进行整改或重新拆改。所有费用由公司自行承担，以消除不良影响。

流程九：竣工验收

1.操作要点

(1)工程竣工验收时，客户经理应与工程经理、客户及第三方监理对工程进行逐一验收。

(2)填写竣工结算单，验收时交给客户。

(3)竣工验收合格，客户及客户经理均须在《竣工验收单》上签字。

2.注意事项

(1)应抱着认真负责的态度为客户进行严格验收。

(2)客户服务经理到现场，发现问题应立即予以解决。

(3)客户服务经理要语音亲切，遇到问题多站在客户的立场上考虑，也就是说，在情感上侧重于客户。

流程十：客户交纳尾款，填写客户评价表，发放保修卡

1.操作要点

(1)工程竣工后，经验收合格，并在竣工验收单签字之时，客户应在2个工作时内交齐尾款。

(2)公司在收到客户尾款后，由客户服务经理填写《工程保修卡》，并亲自送交客户手中，协调员请客户填写客户评价表。

(3)保修期内，售后服务人员应注意跟踪回访客户。

2.注意事项

(1)工程经理应在工程竣工验收、客户签字确认之日起，及时通知客户交纳尾款，以免尾款交纳不及时。

(2)保修期内，要经常与客户保持联系，对客户提出的问题予以迅速、妥善解决。

(3)每月召开《客户交流会》，请部分保修期内客户参加，并多方面征求客户意见改进工作。

第四篇：基本公共卫生服务工作计划

2010年城隍镇基本公共卫生服务工作计划

为了确保今年我镇基本公共卫生服务项目的顺利完成，进一步改善我镇的基本公共卫生状况，提升我镇基本公共卫生服务的质量，提高群众的健康水平，根据桂卫妇社[2009]34号文件精神和要求，并结合我镇的实际情况和特点，经我院领导班子集体讨论研究，特制定工作计划如下：

一、加强领导，健全制度，规范行为

加强领导，落实到人，根据人口比例、村落范围、距服务中心距离，进一步完善考核奖励制度，加强与公共卫生联络员的联系，组织实施好本辖区9项公共卫生服务内容，及时整理相关资料、及时上报、归档。

二、做好九项公共卫生服务项目

1、建立居民健康档案。根据各村的情况，组织医务人员，分组深入到各村，以妇女、儿童、老年人、残疾人、慢性病人等人群为重点，在自愿的基础上，为辖区人口建立统

一、规范的居民健康档案，健康档案主要信息包括居民基本信息、主要健康问题及卫生服务记录等。健康档案要及时更新，并积极推进健康档案电子化管理。到2010年6月，城市居民健康档案规范化建档率达到30%以上，农村居民建档率达到5%以上。

2、健康教育。针对健康基本知识和技能、优生优育及辖区重点健康问题等内容，向城乡居民提供健康教育宣传信息和健康教育咨询服务，设置健康教育宣传栏并定期更新内容，开展健康知识讲座等健康教育活动。

3、预防接种。为适龄儿童接种乙肝疫苗、卡介苗、脊灰疫苗、百白破疫苗、白破疫苗、麻疹疫苗、甲肝疫苗、流脑疫苗、乙脑疫苗、麻腮风疫苗等国家免疫规划疫苗。在重点地区，对重点人群进行针对性接种;发现、 1

报告预防接种中的疑似异常反应，并协助调查处理。

4、传染病防治。及时发现、登记并报告辖区内发现的传染病病例和疑似病例，参与现场疫点处理;开展结核病、艾滋病等传染病防治知识宣传和咨询服务;配合专业公共卫生机构，对非住院结核病人、艾滋病病人进行治疗管理。

5、儿童保健。为0—36个月婴幼儿建立儿童保健手册，开展新生儿访视及儿童保健系统管理。新生儿访视至少2次，儿童保健1岁以内至少4次，第2年和第3年每年至少2次。进行体格检查和生长发育监测及评价，开展心理行为发育、母乳喂养、辅食添加、意外伤害预防、常见疾病防治等健康指导。

6、孕产妇保健。为孕产妇建立保健手册，开展至少5次孕期保健服务和2次产后访视。进行一般体格检查及孕期营养、心理等健康指导，了解产后恢复情况并对产后常见问题进行指导。

7、老年人保健。对辖区65岁及以上老年人进行登记管理，进行健康危险因素调查和一般体格检查，提供疾病预防、自我保健及伤害预防、自救等健康指导。

8、慢性病管理。对高血压、糖尿病等慢性病高危人群进行指导。对35岁以上人群实行门诊首诊测血压。对确诊高血压和糖尿病患者进行登记管理，定期进行随访，每次随访要询问病情、进行体格检查及用药、饮食、运动、心理等健康指导。

9、重性精神疾病管理。对辖区重性精神疾病患者进行登记管理;在专业机构指导下对在家居住的重性精神疾病患者进行治疗随访和康复指导。

三、具体措施及要求

1、健康教育：(1)要求必须有工作计划和总结，内容详实。(2)健康教育课每季开课一次，内容要有季节性、针对性，每次参加人员必须达到50人或以上，宣传栏内容同上，每季要有照片存档。(3)要有农户健康资料发放记录，并确保每户每年不少于一份，使农村居民基本卫生知识知晓率达75%或以上。(4)开展孕妇和3岁以下儿童家长健康教育，必须要有记录资料，受教育率达80%。

2、健康管理：(1)家庭健康档案建档率要求100%，健康档案册中内容必须完整准确、无缺项，并输入电脑。(2)要求责任医生及时将获得的健康体检、儿童预防接种、儿童体检、孕产妇系统管理、常见妇女病检查、职业体检、重点管理慢病、上门访视内容以及因病住院、门急诊等诊疗情况记入健康档案中，要求完整准确，建立动态、连续的家庭健康档案。(3)每季开展一次免费上门访视服务，访视率必须达到95%或以上，随访和干预情况及时记入健康档案中，重点疾病的访视内容要求详细，完整清楚，真实可信，并及时进行汇总准确上报。(4)掌握辖区内婚龄青年名单，积极动员欲婚青年进行婚前医学检查，确保优生优育。

3、基本医疗惠民服务：(1)建立健全各项规章制度，严格按照医疗技术操作规范，主要收费价格上墙，合理收费，积极控制医疗费用的不合理增长，按规定执行医疗优惠政策。(2)责任医生必须由取得执业助理医师或执业医师资格的担任，对辖区内重点疾病诊疗情况记录要求完备，对居民的自诊或转诊率必须达90%。(3)责任医生的满意率调查要求达到90%或以上。

4、合作医疗便民服务：(1)责任医生必须熟悉合作医疗政策，并进行

3大力宣传，上门访视中确保每户农户获得合作医疗宣传资料，使各种人群对合作医疗政策的知晓率达85%(2)每季度公示本村参合人员报销情况，专人负责并保管好本村参合人员名册，登记项目要齐全、准确。(3)方便群众报销进行代办，使参合人员能及时得到报销，农户对报销工作满意度达到90%或以上。

5、儿童保健：(1)社区卫生服务中心的预防接种门诊为浙江省示范化接种门诊，设施齐全，实行按周接种，我中心要求防保医生的新生儿建卡率98%以上，五苗全程接种率95%以上，乙肝首针及时率98%，并掌握辖区流动儿童情况，及时按排接种。(2)各责任医生要搞好预防接种宣传工作，积极参与强化免疫、应急接种等临时布置的工作。(3)负责好辖区内儿童入托入学验证工作，验证率95%或以上;儿童系统管理率要求达到95%，由儿保医生负责。

6、妇女保健：(1)要求掌握辖区内育龄妇女和孕妇健康状况，动员和通知怀孕妇女进行孕产期保健管理，孕产妇住院分娩率必须达95%，孕产妇系统管理率达85%或以上，高危孕妇住院分娩率必须达100%。(2)对孕产妇进行系统管理，做好早孕建册、产前检查和产后访视工作，并负责高危孕妇的筛查、追踪、随访和转诊;同时开展产前筛查、产前诊断阳性病例的追踪，了解分娩结局。(3)开展常见妇女病普查工作，普查率达40%以上，并将检查情况记入健康档案。(4)参加上级培训和指导，召开和参加例会，做好总结和计划，资料存档。

7、老人和困难群体保健：(1)加强60岁以上老人、特困残疾人、低保户和五保户家庭健康档案的建档，建档率要求100%，健康体检率80%或以上。(2)开展每年四次免费随访工作，对体检和随访发现的健康问题进

4行有针对性的以健康教育为重点的健康干预。(3)对健康档案进行动态管理，发现情况随时记入，并及时汇总准确上报。

8、重点疾病社区管理：(1)开展结核病防治工作，病人转诊率达100%，同时进行病人的追踪治疗和随访管理，督促病人按时服药,定期复查，资料及时汇总上报。(2)开展血吸虫病防治工作，查螺、灭螺、查治病工作完成95%，如发现病例及时上报，协助做好疫点处理。(3)开展艾滋病防治工作，掌握辖区内流动人口数，大力宣传艾滋病防治知识，要求宣传资料入户，并达到95%以上，成人艾滋病性病防治知识知晓率75%或以上。(4)协助政府、村委对精神病人的综合管理，综合管理率达80%，同时建立卡片专案管理，定期随访，并在访视中指导合理用药。(5)开展以高血压、糖尿病、肿瘤、脑卒中、冠心病为重点慢性病咨询服务和用药指导，并及时汇总上报。

9、公共卫生信息收集与报告：(1)社区卫生服务中心和服务站，各责任医生必须严格执行国家《传染病防治法》和《突发公共卫生事件处置办法》等有关法律法规，及时收集、登记、整理和归档，按要求进行了上报。

(2)各责任医生要求掌握辖区内人口出生、死亡、外来人口等基础资料，每月收集上报。(3)做好辖区内围产儿、0—5岁儿童死亡、孕产妇死亡报告，报告率100%，并开展出生缺陷报告。

10、环境卫生协管：(1)协助政府和村委开展改厕工作，使农村粪便进行无害化处理，调查汇总改厕情况，指导农户进行卫生厕所改造。(2)开展农村生活饮用水的现状调查，协助水样监测，进行村级饮用水消毒的技术培训。必须要有资料汇总。

11、卫生监督协查：(1)各责任医生建立健全本辖区内食品、公共场

5所经营单位名册，协助做好从业人员的体检和卫生知识的培训工作，体检、培训率达100%，五病人员调离率100%;并要求收集报告农民家庭宴席信息，记录完整正确。(2)建立健全辖区内职业危害企业名册，记入职业危害因素和接触有害有毒的职工人数，督促职业危害企业开展职业危害申报和健康体检。(3)建立健全辖区内学校卫生档案，每年进行卫生检查不少于四次，要有笔录，同时对水厂进行枯水期、丰水期的二次卫生检查，形成笔录。(4)建立辖区内医疗机构档案，每年对其的传染病报告、消毒隔离等的检查不少于四次，同时开展打击非法行医活动。

12、协助落实疾病防控措施：(1)卫生服务中心防保科、各责任医生等相关人员必须协助和配合好疾病监测与突发公共卫生事件应急处置，配合查处率100%。(2)做好重点传染病的监测工作，合格率达90%或以上，要有记录，并且完整。

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第五篇：医院工作人员基本服务规范

阆中樊恩胜医院

工作人员基本服务规范

1、以人为本，践行宗旨。坚持救死扶伤、防病治病的宗旨，发扬大医精诚理念和人道主义精神，以病人为中心，全心全意为人民健康服务。

2、遵纪守法，依法执业。自觉遵守国家法律法规，遵守医疗卫生行业规章和纪律，严格执行所在医疗机构各项制度规定。

3、尊重患者，关爱生命。遵守医学伦理道德，尊重患者的知情同意权和隐私权，为患者保守医疗秘密和健康隐私，维护患者合法权益;尊重患者被救治的权利，不因种族、宗教、地域、贫富、地位、残疾、疾病等歧视患者。

4、优质服务，医患和谐。言语文明，举止端庄，认真践行医疗服务承诺，加强与患者的交流与沟通，积极带头控烟，自觉维护行业形象。

5、廉洁自律，恪守医德。弘扬高尚医德，严格自律，不索取和非法收受患者财物，不利用执业之便谋取不正当利益;不收受医疗器械、药品、试剂等生产、经营企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成，不参加其安排、组织或支付费用的营业性娱乐活动;不骗取、套取基本医疗保障资金或为他人骗取、套取提供便利;不违规参与医疗广告宣传和药品医疗器械促销，不倒卖号源。

6、严谨求实，精益求精。热爱学习，钻研业务，努力提高专业素养，诚实守信，抵制学术不端行为。

7、爱岗敬业，团结协作。忠诚职业，尽职尽责，正确处理同行同事间关系，互相尊重，互相配合，和谐共事。

8、乐于奉献，热心公益。积极参加上级安排的指令性医疗任务和社会公益性的扶贫、义诊、助残、支农、援外等活动，主动开展公众健康教育。

医师服务规范

1、遵循医学科学规律，不断更新医学理念和知识，保证医疗技术应用的科学性、合理性。

2、规范行医，严格遵循临床诊疗和技术规范，使用适宜诊疗技术和药物，因病施治，合理医疗，不隐瞒、误导或夸大病情，不过度医疗。

3、学习掌握人文医学知识，提高人文素质，对患者实行人文关怀，真诚、耐心与患者沟通。

4、认真执行医疗文书书写与管理制度，规范书写、妥善保存病历材料，不隐匿、伪造或违规涂改、销毁医学文书及有关资料，不违规签署医学证明文件。

5、依法履行医疗质量安全事件、传染病疫情、药品不良反应、食源性疾病和涉嫌伤害事件或非正常死亡等法定报告职责。

6、认真履行医师职责，积极救治，尽职尽责为患者服务，增强责任安全意识，努力防范和控制医疗责任差错事件。

7、严格遵守医疗技术临床应用管理规范和单位内部规定的医师执业等级权限，不违规临床应用新的医疗技术。

8、严格遵守药物和医疗技术临床试验有关规定，进行实验性临床医疗，应充分保障患者本人或其家属的知情同意权。

护士服务规范

1、不断更新知识，提高专业技术能力和综合素质,尊重关心爱护患者，保护患者的隐私，注重沟通，体现人文关怀，维护患者的健康权益。

2、严格落实各项规章制度，正确执行临床护理实践和护理技术规范，全面履行医学照顾、病情观察、协助诊疗、心理支持、健康教育和康复指导等护理职责，为患者提供安全优质的护理服务。

3、工作严谨、慎独，对执业行为负责。发现患者病情危急，应立即通知医师;在紧急情况下为抢救垂危患者生命，应及时实施必要的紧急救护。

4、严格执行医嘱，发现医嘱违反法律、法规、规章或者临床诊疗技术规范，应及时与医师沟通或按规定报告。

5、按照要求及时准确、完整规范书写病历，认真管理，不伪造、隐匿或违规涂改、销毁病历。

药剂人员服务规范

1、严格执行药品管理法律法规，科学指导合理用药，保障用药安全、有效。

2、认真履行处方调剂职责，坚持查对制度，按照操作规程调剂处方药品，不对处方所列药品擅自更改或代用。

3、严格履行处方合法性和用药适宜性审核职责。对用药不适宜的处方，及时告知处方医师确认或者重新开具;对严重不合理用药或者用药错误的，拒绝调剂。

4、协同医师做好药物使用遴选和患者用药适应症、使用禁忌、不良反应、注意事项和使用方法的解释说明，详尽解答用药疑问。

5、严格执行药品采购、验收、保管、供应等各项制度规定，不私自销售、使用非正常途径采购的药品，不违规为商业目的统方。

6、加强药品不良反应监测，自觉执行药品不良反应报告制度。

医技人员服务规范

1、认真履行职责，积极配合临床诊疗，实施人文关怀，尊重患者，保护患者隐私。

2、爱护仪器设备，遵守各类操作规范，发现患者的检查项目不符合医学常规的，应及时与医师沟通。

3、正确运用医学术语，及时、准确出具检查、检验报告，提高准确率，不谎报数据，不伪造报告。发现检查检验结果达到危急值时，应及时提示医师注意。

4、指导和帮助患者配合检查，耐心帮助患者查询结果，对接触传染性物质或放射性物质的相关人员，进行告知并给予必要的防护。

5、合理采集、使用、保护、处置标本，不违规买卖标本，谋取不正当利益。

管理人员服务规范

1、牢固树立科学的发展观和正确的业绩观，加强制度建设和文化建设，与时俱进，创新进取，努力提升医疗质量、保障医疗安全、提高服务水平。

2、认真履行管理职责，努力提高管理能力，依法承担管理责任，不断改进工作作风，切实服务临床一线。

3、坚持依法、科学、民主决策，正确行使权力，遵守决策程序，充分发挥职工代表大会作用，推进院务公开，自觉接受监督，尊重员工民主权利。

4、遵循公平、公正、公开原则，严格人事招录、评审、聘任制度，不在人事工作中谋取不正当利益。

5、严格落实医疗机构各项内控制度，加强财物管理，合理调配资源，遵守国家采购政策，不违反规定干预和插手药品、医疗器械采购和基本建设等工作。

6、加强医疗、护理质量管理，建立健全医疗风险管理机制。

7、尊重人才，鼓励公平竞争和学术创新，建立完善科学的人员考核、激励、惩戒制度，不从事或包庇学术造假等违规违纪行为。

8、恪尽职守，勤勉高效，严格自律，发挥表率作用。

后勤人员服务规范

1、热爱本职工作，认真履行岗位职责，增强为临床服务的意识，保障医疗机构正常运营。

2、刻苦学习，钻研技术，熟练掌握本职业务技能，认真执行各项具体工作制度和技术操作常规。

3、严格执行财务、物资、采购等管理制度，认真做好设备和物资的计划、采购、保管、报废等工作，廉洁奉公，不谋私利。

4、严格执行医疗废物处理规定，不随意丢弃、倾倒、堆放、使用、买卖医疗废物。

5、勤俭节约，爱护公物，落实安全生产管理措施，保持医院环境卫生，为患者提供安全整洁、舒适便捷、秩序良好的就医环境。

二〇一三年七月