第一篇：淘宝金牌客服培训教程
淘宝客服培训教程
越来越多的淘宝开始团队化运作了，那么对淘宝客服的要求也越来越高。一些新人加入就需要给他们做淘宝客服培训教程，但是大家都是半路出家，专业的资料很少。为此我把我仅一年多的培训资料整理做一个教程如何让新客服快速上手而发愁，本人根据自己一年多的淘宝工作积累的一些经验，做个总结。希望对大家有所帮助。
(一)客服的培训流程
(1)新客服分类——对新客服的情况进行分类
一类完全没有接触过淘宝的人来做客服，这个培训时间需要3周左右的时间。
二类之前有做过客服工作的一些人员，这类客服培训时间估计为1周左右。
三类售后客服。针对不同类型的客服进行不同的培训。
(2)具体的培训过程
一类客服，第一天，需要客服了解基本的淘宝交易流程，下订单，付款，发货，收货，确认收货给评价。以及淘宝的基本聊天工具的应用，淘宝后台的操作，店铺应用的各种软件。例如网店管家等其他工具。
第2-7天 产品的基础数据了解。结合店铺的内容进行了解，每个店铺可以根据自己店铺的产品数量，规定时间，最后了解产品结束，可以对客服进行一个产品知识的基础测试。
第8-14天，客服需要加强了解产品，以及查看聊天话术。同时可以开始接待部分客户。(备注：这些客户是其他客服那边转过去了，目前新客服先不设置分流。)此阶段，客服会遇到很多问题，无法回答。这个需要客服自己做记录以及开口问。这个阶段可以安排老客服，带新客服。这样方便新客服咨询问题。此阶段时间可以视请客增加或者减少。
第15-21天 本阶段，主要是客服自己应对客户问题的阶段。本阶段，就是新客服直接开始接待客户。本阶段需要培训人员，定时查看新客服的聊天记录，针对新客服在接待过程中出现的语言错误，进行指导。提高新客服应对客户的技巧。
第22天，培训人员可以作为神秘顾客，对客服的应变能力，产品知识了解能力等，进行一次全面的考核。基本可以判断一个人是否合适这个职位。
以上流程仅供参考。或许每个店铺都有自己不同的方式，但是无论什么方式都是为了更好的让客服上手处理问题。
二类客服，基本流程参考一类客服，其中的相应的时间可以减少
三类客服，售后客服
第1-4，需要完全了解淘宝流程，淘宝规则。以及基础的软件应用，店铺软件应用等。
第5-8天，了解产品知识。
第8-15天 主要是查看售后客服的聊天记录。有的店铺自己有准备好售后客服的话术，可以直接让新售后客服查看。本阶段，售后需要了解，一般售后处理的流程是什么，针对换货，退货，等情况的处理，(此阶段根据领悟能力，适当的增加或者减少)
第15天开始，基础了解清楚后可以开始接待售后问题，初期新售后客服不可能处理很多的售后问题，所以前1-3天，新售后客服接待人数在10个以内。方便新售后客服慢慢熟练流程，和清楚处理方式。
以上就是整理的一些流程，可能不是太完全，欢迎大家完善。
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(二)关于客服的用语规范
1、对客户的称呼 “您”比“亲”让顾客感觉你更加真诚
2. 与客户交流中尽量避免 “哦、嗯、啊”单字出现，客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情，可以将“嗯”变成“好的”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气。平时的“呵呵”换成“嘿嘿、哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通。
3、客服不要主动提出赠送买家礼物,具体为什么的原因不解释。
(三)关于提高客服的平均回复时间的一些小技巧
(1)快捷回复一定要利用好，新版旺旺中设置快捷回复中，最底下有一个设置 那个可以设置代码，那个是方便调用快捷回复的。操作方式。输入/** **代表代码，既可以出现快捷回复。这样可以大大提高回复相应时间。
(2)客服可以把常用的语句，都设置成快捷短语。这样省去的一直重复打字，介绍了时间
(3)客服在聊天过程中，如果需要打很长的语句，可以，一句分成2-3句，发给客户，这样就有种，和客户的互动的感觉，或者在这之前，给客户发一个表情。
(4) 巧用表情回复问题，有的问题，打字太慢，也无法解决问题，可以尝试用各种不同的表情来回答，有的时候这个会收到很多意想不到的结果。
(四)关于客服聊天的一些小技巧
(1)巧用表情解决砍价客户
例如有些客户一直在和你砍价，但是你由真的没有办法减价的时候，可以试试发一些委屈，哭泣的表情，表示自己只是个小兵之类的话博取客户的同时，这个时候一般客户都会心软，客服可以和客户多侃侃。这样单子相对容易谈下拉。
(2)用好心情来面对客户
客户也是人，不喜欢冷冰冰的机器，如果客服回答的都是机械的，没有感情的，除非是真的客户一定要再你家买，要不很多客户会因为这个机械的回复，而离开去其他家。所以建议客服在和客户在聊天的时候多加些感情进去，当然是好心情的。这样客户也容易被你的快乐感染，这样更容易接受你的推荐，或者购买你店铺的产品。
(3)多用幽默的语言
这点，我不多说，很多人都知道。也有很多案例，所以大家自己自己找吧
(4)多问客户
一个客户进来，有的不是很明确自己要什么东西的，这样的客户就需要我们客服多问。多问客户与产品有关的问题，或者客户感兴趣的问题。这样加强与客户的互动，增加客户对你的信任。
(5)一定要摆正心态
说实话做客服这个职业，就需要你回忍，可能你对着一直骂人的客户，心里不自觉的会发火，但是这个你可以找其他地方发泄，但是绝对不可以对客户发。这个是一种职业操守。做客户需要的就是 忍，还要有一种大度，理解，把每个麻烦的客户当成只是一种磨练，如果你可以让这个麻烦的客户变成你的朋友，以后买东西还制定要你，那么你可以做，你成功了，很有成就感的哦。
(6)开心面对电脑
或许每一天都有开心或者不开心的事情发生，但是面对电脑，你就需要一种开心的心情去面对，这样你回觉得每个客户都是开心的，这样你也可以过的开心，就是一句话，你用什么样的态度对待别人，别人也用什么态度对待你，同时要知道，快乐是一种会传染的哦。所以开心的面对你的客户，你的每一天，每天都是新的一天，都会有好的事情发生!
以上，是本人关于淘宝客服的一些总结，高走可以飘过，新手可以看看，欢迎大家交流。 本篇文章来源于 淘巧网Taoqao| 原文链接：
第二篇：淘宝金牌客服考试题及答案
1.[单选题2分]：能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺 A A.淘宝C店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店
3.[单选题2分]：老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要? A A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评
5.[单选题2分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停( D)天。 A.15天 B.7天 C.10天 D.14天
7.[单选题2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于B A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动
9.[单选题2分]：微信营销不属于下面哪种营销方式?D A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略
11.[单选题2分]：什么是店铺危机?下面描述错误的选项是?D A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金
13.[单选题2分]：中差评在评价作出后的( C)天内可以修改，逾期将不能再更改。
A.15天 B.3天 C.30天 D.20天
15.[单选题2分]：对恶意评价，要做好评价解释的原因 是?A A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售 B.可以提高店铺好评率 C.可以让小二知道是非黑白 D.可以屏蔽恶意评价
17.[单选题2分]：一般店铺老客户的定义是?A A.购买1次以上的买家 B.购买2次以上的买家 C.购买3次以上的买家 D.购买4次以上的买家
19.[单选题2分]：以下选项中最可能属于老客户营销的是?C A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动
C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传
21.[单选题2分]：在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：D A.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔 C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D. 以上全部都是
23.[单选题2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理?D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以
25.[单选题2分]：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABD A.产品情况 B.物流情况 C.售后情况 D.纠纷情况
2.[多选题2分]：店铺里包含的活动有哪些ABD A.满就送，满就减 B.搭配套餐，搭配宝 C.店铺VIP淘宝VIP D.限时折扣，优惠券红包
4.[多选题2分]：产品知识要素包括ACD A.品牌属性 B.风格人群 C.特性卖点 D.品类结构
6.[多选题2分]：对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有ABCD A."交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。 " B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有2~3CM误差，属于国家标准误差范围内。
C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。
D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。
8.[多选题2分]：卖家怎样挖掘自己的潜在顾客?ABCD A."客服搜集顾客需求信息，创新产品 " B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能 C.参加淘宝官方等营销活动 D.采用邮件、微博等SNS营销方法
10.[多选题1分]：打折是让顾客回头的唯一方式。B A.正确 B.错误
2.[判断题1分]：老客户营销就是发群发短信。B A.正确
4.[判断题1分]：客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说B A.正确 B.错误
6.[判断题1分]：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。A A.正确 B.错误
8.[判断题1分]：售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。B B.错误 10.[判断题1分]：任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务A A.正确 B.错误
12.[判断题1分]：品牌和产品，类目都是没有相关联性的B A.正确 B.错误
14.[判断题1分]：客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则A A.正确 B.错误
16.[判断题1分]：卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。B A.正确 B.错误
18.[判断题1分]：做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。B B.错误
20.[判断题5分]：圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。
(1).圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是B A.买家的等级和姓名
B.买家的会员信息、焦点、订单 C.买家的喜好、之前交易过的信息 D.买家的会员信息，订单
(2).顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好?C B.(自动回复)欢迎您光临+店内特惠活动链接 C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临 D.有什么需要的吗?
(3).如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当D A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢? B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦 C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看
D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。
(4).买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的C A.备注一下新的地址
B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍
C.找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以 D.没办法修改地址
(5).顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。B A.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。
B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们的保证时效是3-4天，估计明后天就能到达了。
C.我去看下啊!然后没有下文
D.东西已经发了还没有到呢?物流一般3-4天都是正常的。
2.[情景题 - 5分]：顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。
(1).如果你是这家店的客服，若预期承诺15天后不能及时发货，你会怎么做?CD A.发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。 B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。 C.每天及时查看发货情况，仓储发货处对接， 发现问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与谅解。
D.延长顾客的收货时间
(2).顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接待?ABCD A.礼貌接待，并快速回应顾客。
B.安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。 C.与顾客沟通协商解决问题的方法。 D.查询原因，快速反馈给顾客信息。
(3).顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态度感觉不满意，于是她发起了售后维权。请问，她发起的哪类售后维权?B A.收到商品描述不符 B.商家未按约定时间发货 C.收到假货 D.商品质量问题
(4).卖家从哪里可以看到买家维权信息?AB A.从“我是卖家”-“客户服务”-“投诉管理”点击进去查看 B.从“卖家工作台”-“诚信经营”-“待处理投诉”点击进去查看。 C.从“我是卖家”-促销管理处点击进入 D.从“我是卖家”-评价管理处点击进入
(5).如果她要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约 金额是多少?C A.300 B.560 C.650 D.480
第三篇：淘宝客服服务教程中重点经典技巧
淘宝客服的服务教材中重点经典技巧简略的说几点，我现在是一家经验批发饰品的五钻卖家的客服(冲皇冠中).顾名思义我现在就是负责客户服务这一方面了。至于过程说来话长了，那就长话短说吧， 接触淘宝是从去年开始的，当时刚开始也就是在网上卖东西，当时就对淘宝产生了浓厚的兴趣，可惜只有心动没有行动 一直都想着进一步的学习这方便的知识，客服一开始我给它的定义也就是打打字、聊聊天这么简单。接触后发现虽然也就是这简单的事情，但是它的重要性是不可忽略的呢，它是一笔生意成交的桥梁，在我们的售前 售中 售后过程中我们会遇到各自各样的买家，一开始的我是不知道怎么来应对，有时间就会到论坛学习前辈们的一些经验，真是受益匪浅。(售前客服) 一.动作快一点。 当客户选择点开你的旺旺的时候，就已经说明了顾客有购买的意向，所以当旺旺响起的时候要第一时间回复客户，不能让买家感觉有种被忽视的感觉，如果一直等不到回复。他们就算想买，也会因为你的不在乎而选择放弃你。 当然你的态度也是重要的， 买家： 你好，这款项链有货吗?卖家：嗯。这样的回答给人一种满不在乎，无所谓的感觉。买家也会因为你这样的回答，头都不回的离你而去 。买家： 你好，这款项链有货吗?卖家：亲这款有货的呢。这样会不会更好一点呢! 有的也许买家还没有决定要选择哪个店铺的时候，这个时间服务就起到的很大的作用，一个服务很好、很热情，一个没把你当回事的，可想而知买家自然会选择服务好的。
(售中客服)二.耐心多一点!有的买家是属于比较细心一点的，想把商品给摸透了，这个就要考验你的耐心了，这个时候我们要拿出来120个耐心来对待，不能什么都是一句商品不是都有描述吗，这样的回答又把上帝给吓跑了呢，有的买家没有询问的情况下直接拍下付款，这个时候我们的沟通就要多一点。我们就要主动联系一下买家，核对一下商品的颜色之类的，地址是最重要的，我总结了一下，在我核对地址中10个中间会有1个错的呢。这说明售前的沟通是多重要， 这样也就会避免很多麻烦。我呢每天我都会去看评论，看到买家的一句卖家服务很好，这句话就满足了，这也是对我们工作付出的肯定。(售后客服)三.理解多一点!售后一直是比较头疼的事情,所以售后我们不能忽略了，售后比售前更重要，为了避免售后不必要的麻烦。发货的时候我们都是反复仔细检查商品的质量，拒绝破损与瑕疵;但有时也避免不了运输过程中的损坏，所以遇到商品有质量问题的时候，我们在认真对待退换货，，人有失足，马有失蹄，凡是我们引起的退换货邮费一律我们买单;定时联系买家，注重回头客成交，有的是因为其他原因，比如快递的原因没有收到货。买家：货怎么还没有收到，都5天 了? 卖家：货已经发出去了，没收到不是我们的原因。这个时候我们绝不能这样说，我们要换位思考一下，这个时候更不能推卸这个责任，要及时的帮客户打电话查 下是什么情况，事情说明白了，客户也会理解的。以上就是我这段时间总结出来的一点点小小的经验，希望大家互相学习，大家有什么好的经验可以交流一下哦! 本人不才。写的不好，请不要拍砖哦!在这祝所有淘宝卖家接单到手软 买家淘到好宝
第四篇：淘宝客服培训方案
浙江寅家贸易有限公司
《淘宝客服培训方案》
2011-3-19
淘宝客服培训方案
前 言
每一个成功的网上店铺背后，都有一群群辛勤付出的客服。商家通过网络和我们交流，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉到商家的服务和态度。帮助客户慢慢卸下先前的防备，从而在心目中树立起店铺形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。如何成为一个优秀的网店客服，从现在开始。
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《淘宝客服培训方案》
2011-3-19
目 录
前言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1
一、客服工作职责及工作要求„„„„„„„„„„„„4 1.1网店客服工作职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 1.2客服工作基本要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4
二、网店客服优质用语„„„„„„„„„„„„„„„4 2.1欢迎语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 2.2对话用语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 2.3议价用语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 2.4支付款用语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 2.5物流用语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 2.6售后用语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 2.7评价对话„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6 2.8运费说明„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6 2.9常见状况示例解答„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6
三、客户投诉的应对方法„„„„„„„„„„„„„„7 3.1让客户发泄„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8 3.2委婉否认法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8 3.3转化法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8 3.4主动解决问题，承认错误„„„„„„„„„„„„„„„„„8 3.5转移法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8 3.6客户投诉处理技巧„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9
四、处理投诉时应有的态度及常用语句„„„„„„„„9 4.1面对不同情况的应对方法„„„„„„„„„„„„„„„„„9
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《淘宝客服培训方案》
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五、正确处理反对意见„„„„„„„„„„„„„„„10
5.1第一类：顾客误会你的意见„„„„„„„„„„„„„„„„10 5.2第二类：顾客合理的反对意见„„„„„„„„„„„„„„„10 5.3第三类：顾客不合理的反对意见„„„„„„„„„„„„„„10
六、淘宝服务操作细则„„„„„„„„„„„„„„„11
6.1淘宝服务态度要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11 6.2电话服务用语规范说明„„„„„„„„„„„„„„„„„„11 6.3开头语及问候语应答规范„„„„„„„„„„„„„„„„„11 6.4电话无法听清的应答规范„„„„„„„„„„„„„„„„„12 6.5关于特殊沟通内容的应答规范„„„„„„„„„„„„„„„13 6.6客户抱怨与投诉的应答规范„„„„„„„„„„„„„„„„15 6.7软硬件故障的应答规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„17 6.8结束语规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„18 6.9服务忌语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„18 6.10具体问题回答方案„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„19 6.11中差评解决方法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„20
七、20种绝对成交技巧„„„„„„„„„„„„„„„22
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一、客服工作职责及工作要求
1.1 网店客服工作职责：
按工作性质客服一般分三种： 售前客服：主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品以及对购物流程等问题。以销售为主要目的;
售中客服：主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主;
售后客服：主要处理客户投诉，收货发货，退换货品等工作。
1.2 客服工作基本要求：
1.微笑服务 热情亲切
用语规范，礼貌问候，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。做到亲昵称呼，自然亲切。 2.反应及时 有效解决
首次到访打招呼时间不能超过15秒，打字速度大于等于50字每分钟。对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答，对自己不明白的问题需询问上级后在回答客户!
3.了解需求 专业销售
对客户的咨询、需求给予准确，快速的回应。需求不明确时做到引导客户产生需求。回答客户异议要表现出专业的言语，知识，技能。让客户感觉我们是专家并感受上帝般的待遇。
4.主动推荐和关联销售
善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 5.建立信任 体验愉悦
通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当的建议，建立销售的信任。
服务过程中给顾客找准记忆点，强化客户记忆，给客户良好的体验并留下愉悦的回忆。
6.转移话题，促成交易
碰到客户刁难，啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。
二、网店客服优质用语
2.1 欢迎语：
您好!很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的。
您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。我们现在正在做活动：满100元减5元，满200元减10元。(以此类推)默认为圆通快递。 您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。
2.2对话用语：
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《淘宝客服培训方案》
2011-3-19 亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。
好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵„„ 亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。
您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是过硬的。
2.3 议价用语
亲，您好，我最大的折扣权利就是300元以上打9折，谢谢您的理解。 呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过 估计有点难，亲，请您稍等„„
非常抱歉你说的折扣很难申请到，要不您看**元可以吗?我可以再问一下，否则我真的不好办。
亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。
2.4 支付款用语
客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。
亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。
亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。
不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情，晚安!
您好，请你直接将款支付到我们公司的支付宝账户，请按以下步骤操作：
1.进入您的支付账户; 2.点击进入我要付款;
3.点击直接给亲朋好友付款，并点下一步;
4.输入两边我们公司的支付宝账户xx并输入付款金额与说明。
5.点击下一步按钮进入下一页面，我公司名xxx输入你的支付宝密码确认汇款。
6.成功汇款提示。
2.5 物流用语
大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问
江浙沪一般1-2天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。 江浙沪以外的一般3-5天，偏远地区一般5-7天。 默认为圆通快递。
2.6 售后用语
您好，是有什么问题让您不满意吗?如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。
亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是：
1.发送破坏的商品图案照片给我们;
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《淘宝客服培训方案》
2011-3-19 2.您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您补发，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。
2.7评价对话
亲，感谢您购买我们的商品，我已经为您做了好评。如果您收到商品不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品，如果有其他售后服务问题，请您在评价之前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或打我们免费电话0571*****为您解决。再次感谢你的惠顾，期待能成您的朋友，祝您万事如意。
2.8 运费说明：
亲，快递的运费是这样算的：江浙沪首重5元/公斤，续重1元/公斤;其它地区首重10元/公斤，续重8元/公斤;偏远地区另算。谢谢合作!
淘宝网是买卖及交友的结合. 在交友中买卖,在买卖中交友. 但是做为一名淘宝卖家. 当你坐在电脑前开始为买家服务时，你的语言应该从”生活随意型”转到”工作专业型” 淘宝网而言.有些用语可适当的“亲切”些,也是可以的,在家里,在朋友面前可以不需要考虑那么多. 在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲表达出自己的性格。但是在工作中就必须养成适合的修辞和择语的习惯及表达的逻辑性。
亲爱的XX，由于雨雪天气.快递公司不能及时送件. 很抱歉让你久等!!! 下大雪封路了，快递停了。改邮政发货了!!!
2.9 常见状况示例解答
用词的准确性，大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为一名淘宝卖家代表你面对的是每一个各不相同的客户，是个性、心境、期望值等各不相同的个体。这就要求我们要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。 下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使买家产生不同的感觉从而影响你及你所代表的公司的关系。 1.选择积极的用词与方式
在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。 比如说，要感谢买家在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。(这个效果是好象我们真的做错了)这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。(通过赞扬的方式来表现顾客真的 很善解人意,对方听起来会舒服很多。) 如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，“我不想再让您重蹈覆辙”。干吗要提醒这个倒霉的“覆辙”呢?你不妨这样表达：“我这次有信心这个问题不会再发生”。是不是更顺耳些? 又比如，你想给客户以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”，按照我们上面的思路，你应当换一种说法：“这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗：“这种情况有点不同往常”。
你现在可以体会出其中的差别了?下面是更多的例子： 习惯用语：问题是那个产品都卖完了
专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了
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2011-3-19 习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题 专业表达：看上去这些问题很相似 习惯用语：我不能给你他的手机号码
专业表达：您是否向他本人询问他的手机号 习惯用语：我不想给您错误的建议 专业表达：我想给您正确的建议
习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏 专业表达：你这次修后尽管放心使用 2.善用“我”代替“你”
有些专家建议，在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方。
习惯用语： 你的名字叫什么
专业表达：请问，我可以知道你的名字吗? 习惯用语： 你必须......
专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。 习惯用语：你错了, 不是那样的! 专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。 习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须..... 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要...... 习惯用语：你做的不正确......
专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。 习惯用语：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。
专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。 习惯用语：注意，你必须今天做好!
专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。
习惯用语：当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。
专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗? 习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。
专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 当客户所需的宝贝我们无法满足时. 习惯用语：真是非常抱歉咯,小店没有. 专业表达：小店正在努力备齐宝贝,相信在不久的将来您的愿望就会实现咯. 3.当买家提出再考虑看看的时候 希望我们还有机会合作; 我们的价格是最优惠的咯;
如果您拍的多的话,我们还有小礼品赠送的哦;
一份价格,一份货嘛,而且我们的质量是有绝对的保障的哦. 不仅如此售后服务更是一流的哦!
三、客户投诉的应对方法
每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客
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2011-3-19 户投诉的具体技巧主要有以下几种：
3.1 让客户发泄
通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在;二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨;三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。
3.2 委婉否认法
使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是„„而„„”句型，还可以使用“除非„„”的句型，尽量避免出现“但是”。
3.3转化法
这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点：
1.服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。
2.转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。
3.4 主动解决问题，承认错误
如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。
3.5 转移法
转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点： 1.只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这
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2011-3-19 种方法;
2.服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题; 3.客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。
3.6 客户投诉处理技巧
1.对投诉者应注意的投诉处理技巧 (1)、保持冷静，避免个人情绪受困扰; (2)、向积极方面去想，并采取积极的行动
(3)、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的;
(4)、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令(熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议);
(5)、避免提供过多不必要的资料/假设; (6)、要充满信心;
(7)、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情; 2.多用类似下列的语句：
(1)、谢谢您提醒，我们会注意的。 (2)、谢谢您告诉我们。
(3)、我们明白您的困难/问题。
(4)、如果我是您，我也可能会这么做。 (5)、造成这样我们非常抱歉。
四、处理投诉时应有的态度及常用语句
4.1 面对不同情况的应对方法
1.耐心聆听，令来电者、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句： 好的、我明白了; 我明白您的意思;
***先生/小姐，我很明白您现在的心情。 明白了，您的问题我刚详细记录下来了。
2.投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句： 对不起;
X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅;
X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起;
3.假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。
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2011-3-19 4.当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生(此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心“我是XX的小*出现任何问题您都可以找我”)。
5.令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议„„您看我们可不可以这样安排„„
6.当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句：
X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在„„情况下才可以。 X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为„„
X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为„„
X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。 X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。
X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。
7.与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句： X先生/小姐，谢谢您的来电。 X先生/小姐，谢谢您通知我们。
8.若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句：X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗?
五、正确处理反对意见
客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法：
5.1 第一类：顾客误会你的意见
起因在于缺乏沟通
1.以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。 2.立即澄清(重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重)。 3.加强沟通练习，提高沟通成效。
5.2 第二类：顾客合理的反对意见
顾客认为建议对本身并无效益或对建议无好感。
1.以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答; 2.强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益; 3.每次均以商议或发问作结。(把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。)
5.3 第三类：顾客不合理的反对意见
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2011-3-19 客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。
1.以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答; 2.任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强。
六、淘宝服务操作细则
6.1 服务态度要求：
1.态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
2.客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。 3.工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。
尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。 4.客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。
6.2 电话服务用语规范说明：
以下内容中，“√”为正确的行为或应答;“×”为错误的行为或不应答，要严禁;以下内容中，用“ ”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。
6.3 开头语及问候语应答规范：
1.开头语时间界定：
√
为了提高语音服务的亲切度，早上(指凌晨0∶00-12∶00)时在欢迎语前加“早上好!”;若是下午和晚上则按正常“您好!”实施语音服务。 2.常规开头语：
√
客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您? √
客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您!”
√
客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗?我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。
×
不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说!不说我挂线啦” 3.重要节日开头语：
如国家法定假日：元旦、春节、五
一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。
√
元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好!XX客服中心，请问有什么可以帮您!”
√
五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐!XX客服中心，请问有什么可以帮您!”
√
中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐!XX客服中心，请问有什么
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2011-3-19 可以帮您!”
√
国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐!XX客服中心，请问有什么可以帮您!”
(说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。) 4.无声电话问候语：
√
客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您?”(第一次)，稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好!请问有什么可以帮您?”(第二次)，再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见!”(第三次)，再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。(注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语)
×
不可以说：“喂，说话呀!再不说话我就挂机了啊!” ×
严禁未做到重复三次就挂线。 5.客户向我们致以问候时的回应语：
√
在我们已报出开头语“您好，XX客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您?后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：“小姐/先生，您好!请问有什么可以帮您?”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您?”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您?”。
×
不可以说：“喂，有什么事，说吧!”或不回应，出现冷通话等候客户说话。
6.4 电话无法听清的应答规范： 1.遇到客户声音微弱听不清楚时：
√
客户服务员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗?”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客户服务员可以解释：“对不起!您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗?”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。 ×
不可以“听不到”就直接挂机。
(可能用户使用免提而)无法听清客户声音时：
√
客户服务员：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒?”，如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗?”
×
不可以说：“喂，大声一点儿!”“拿起话筒说话!” 2.遇到电话杂音太大听不清楚时：
√
客户服务员：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗?”稍停5秒，客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停5秒后再挂机。
×
不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。 3.遇到客户讲方言客户服务员听不懂时：
√
如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其它同事与您通话。请您不要挂机。”然后再向班长求助，让其他同事帮助处理。
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2011-3-19 √
如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：“非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗?”;如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗?”，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。
×
“听不明白，找其它人再打过来。”就直接挂机。
4.遇到客户讲方言，客户能听懂客户服务员的普通话、方言时：
√
在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。
√
如客户服务员会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时，客户服务员可采用客户所说方言与客户沟通。 ×
未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。
5.遇到客户抱怨客户服务员声音小或听不清楚时： √
客户服务员：“非常抱歉，(稍微提高自己的音量)，请问现在您可以听到吗?”(注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪)
×
一下将声音提得很高，问“现在可以听到了吗?”。 ×
直接将音量提高，继续说业务内容。
6.遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：
√
客户服务员：“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗?”或：“非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗?” ×
不可以说：“喂，什么?!你说什么?”
6.5 关于特殊沟通内容的应答规范：
1.遇到客户想知道本公司其它部门电话时：
√
客户服务员：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗?”或“请您留下联系电话，我帮您转告相关人员回复您，好吗?”。 ×
“不清楚，你自己打他的手机!”;注意：不可以直接将本公司非公开电话号码与联系方式直接告诉客户。 2.遇客户来电找其它客户服务员时：
√
客户服务员：“***先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢?我很乐意为您解答。”因业务关系同事听电话
√
客户服务员：“先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢?我很乐意为您解答。”如客户强烈表示一定要找到这位同事听电话，可以再解释为：“我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要咨询的呢?”
√
如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，我们可以建议客户留下联系电话及回复时间(建议根据客户情况预留长一点的时间，避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复)。
√
如客户表示是由于私人原因要找这位同事，客户服务员可婉转拒绝：“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他(她)，好吗?谢谢您对我们工作的配合，再见!”稍停5秒，客户同意后可挂机。如客户不同意，需重复解释两次，并稍停5秒后再挂机。
×
严禁直转接或生硬地说“公司规定上班不能听电话”就直接挂机。
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2011-3-19 3.遇到客户善意的约会时：
√
客户服务员：“非常感谢!我现在正在工作，很多客户在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次谢谢您!”
×
不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话! 4.遇到客户打错电话时：
√
客户服务员：“您好，这里是XX客服中心，请您查证后再拨，感谢您的来电，再见。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。) ×
不可以说：“喂，这里是XX，你打错电话了!查清楚后再拨。” 5.遇到客户询问自己的工号时：
√
客户服务员：“先生/小姐，您好，我的工号是XXX，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。”
×
不可以说：“我没有工号，有什么事你就说”。严禁故意隐瞒工号。 6.遇到客户询问个人信息时，如：姓氏、名字，QQ号等(非工号)：
√
客户服务员：“您好，我的工号是XXX，有什么问题您可以拔打XX客户服务热线联系我们。”，若客户坚持要求知道其它信息，可告诉客户“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心!”
×
不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话!
7.遇到客户提出非公司服务范围的要求，我们无法提供服务时：
√
客户服务员：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您„„(根据客户的需求给予适当的建议)。”或“非常抱歉，XX暂时没有这项服务，建议您„„(根据客户需求给予适当的建议)”。
√
或根据客户的特殊需求提出另外一些建议或方法供客户参考。例如：客户来电咨询“请您帮我查一下我的手机话费。”，可以建议客户：“您好，这个问题请您致电中国移动客服热线10086查询，好吗?”
×
不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以!”或“我不知道，你查清再打!”或“有没有搞错，这里是XX客服中心。” 8.遇到客户恶意的骚扰电话时：
√
客户服务员：“您好，这里是XX客服中心，如您有关于XX客服业务或服务的问题，我很乐意为您解答。如您没有业务或服务方面的问题，请您挂机以便其他客户打进来，好吗?”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户服务员可以在重复三次后，再次向客户强调：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您。还有很多客户需要我提供服务，我要挂机了。感谢您的来电，再见。”强调后稍停5秒就可以挂机。
×
不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话!
提供的信息较长，需要善意提醒客户记录下相关内容时：
√
客户服务员：“内容比较多，您需要记录吗。”如客户表示需要记录，需耐心等候客户取笔和纸。 ×
不顾客户是否能够记忆，只将信息重复一次，就问客户“清楚了吗?”，并催促客户挂线。
客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否：
√
请问我刚给您提供的信息您能明白吗?我现在再给您重复一遍可以吗? √
****您能听清楚吗?我再给您重复一遍可以吗? ×
您记下了没有，没有我再重复一遍。
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2011-3-19 ×
不顾顾客能否记录完整，强制挂线。 9.遇到客户提出建议时：
√
客户服务员：“非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
×
“这些意见早就有人提过了”;“我们公司的规定不可以随便修改的”等等。
10.需请求客户谅解时： √
客户服务员：“非常抱歉，请您谅解。”或：“非常抱歉，让您失望了。”或“很抱歉给您带来不愉快”
×
对于出现的问题不致歉或语气生硬地说：“我们也没有办法”或“这是公司规定”或“这是业务规定”等。 11.遇到客户致歉时：
√
客户服务员：“没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询。”
×
不可以没有回应。 12.遇到客户致谢时：
√
客户服务员必须响应：“不用客气，这是我们应该做的。”或“不客气，很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您”，若客户进一步表扬，客户服务员：“请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再来电。” ×
不可以无动于衷，没有任何回应。 13.遇到无法当场答复的客户咨询：
√
客户服务员：“先生/小姐，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在XX小时内有专人和您联系。好吗?”(注意，需严格按照承诺时间回复客户，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复客户，并尽量取得客户的谅解)
×
“这个问题我也要查了才能回复你”或“现在没办法”“没办法处理”或自以为是地根据自己的判断进行回答。 14.询问、记录顾客资料的应对方法：
√
“您好，您的联系方式方便告诉我吗?”“请问怎么称呼您?”“您的联系电话是方便告诉我们吗?”“您的收件地址方便告诉我们吗?”“***先生小姐您的身高、体重、肩宽、胸围(身体资料)方便告诉我们吗?(年龄尽量不询问)
×
不可粗暴的，未经询问就问顾客的联系方式与相关资料。
6.6 客户抱怨与投诉的应答规范
1.遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起)： √
客户服务员：“非常抱歉，今天咨询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您?”
×
不可以说：“我也没办法，刚才线路忙啊!我都忙死了，有什么事情快说。”“我也不想的，我都快忙死了。” 2.遇到客户情绪激烈，破口大骂：
√
客户服务员：“先生/小姐，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗?”同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如“假
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2011-3-19 如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。”等，若实在无法处理，应报告现场管理人员。 ×
不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错!”
3.遇到客户责怪客户服务员动作慢，操作不熟练或业务不熟悉等：
√
客户服务员：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。”
×
不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦!” 4.遇到客户投诉其他客户服务员态度不好时：
√
客户服务员：“很抱歉，我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改进及处理，好吗?”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交管理人员处理。
×
不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀!” 5.客户投诉其他客户服务员工作出差错：
√
客户服务员：“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解!再次感谢您对我们工作的关心与支持!”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户服务员：“请问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗?”迅速将情况转告管理人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。 ×
不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打××电话吧。” 客户投诉自己工作出差错：
√
客户服务员：“非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗?关于您刚才反映的„„”
√
客户服务员：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题，好吗?”
√
客户服务员：“很抱歉，我的服务让您失望了，非常感谢您的指正，我会在今后的服务中不断改进的。”
×
客户服务员：“你去投诉啊，你可以投诉我，我的工号是****” 6.客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错：
在向客户尝试致歉后客户仍不接受，强烈要求转接其他管理人员接听，并投诉自己的服务或工作差错，可以应答如下：
√
客户服务员：“很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您是否方便留下联系电话，我们的管理人员稍后回复您，好吗?”如客户愿意留下联系电话，则一定要紧记即时向管理人员汇报，管理人员在知悉该情况后应即争取在最短的时间内回复客户。(客户如有明确要求回复时间的则以客户要求为准) √
客户服务员：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，我现在将您的电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。”
×
不可以说：“我的工号是xxx，你如果要投诉，请你挂断电话后再拔我们公司的热线电话xxxxxx，按*号键就可以投诉了。”
×
不可以说：“我们的管理人员不处理这个问题”或“没有管理人员，我就是最终处理人”或“不能转接，请你挂断后再打”。 7.遇到无法当场答复的客户投诉：
√
客户服务员：“很抱歉，X先生/小姐，非常感谢您向我们反映意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内给您的答复。好吗?”(具体回复时
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2011-3-19 间根据客户投诉情况按投诉类型规定回复时间处理)
×
不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。” 8.受理完客户投诉后的应答：
√
客户服务员：“XX先生/小姐，非常感谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内(具体回复时间根据投诉的类别和客户类别有不同，详见服务时限标准)给您明确的答复，再次感谢您的来电，再见。” ×
不可以说：“喂，没事了吧，您打××电话吧。” 9.受理客户粗暴问题的应答：
客户问“XX有存在的必要吗?什么破公司，让我消费的很不爽。”等等类似的问题
√
客户服务员：“XX先生/小姐，非常感谢您一直支持XX，我们的成长需要大家的鼓励与指导，我们在很多地方做的不完善，做的不好，给您带来不便表示真诚的道歉。在全体XX伙伴的努力下我们会做的更好，请您相信我们。您的问题我现在记录下来了，我会在第一时间将您的问题反应给相关负责人，给您一个满意的答复。
×
沉默半天不说话，引来顾客语气更强硬的训斥。 ×
很不礼貌的责怪顾客，甚至挂断电话。 10.问题记录完毕询问顾客有无补充： √
请问您还有其他要补充的吗? √
我重复一下您看就这些问题吗? ×
还有问题吗?
6.7 软硬件故障的应答规范
1.操作反应较慢或查询反应缓较慢应答：
√
客户服务员：“很抱歉，公司的线路(系统)正在调整，请您稍等片刻，好吗?”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，如客户等候超出2分钟，客户服务员需向客户致歉：“X先生/小姐，感谢您的耐心等候”。
×
不可以未解释及取得客户认可的情况下，就直接不出声或按静音键。 2.遇到设备故障不能操作时：
√
客户服务员：“很抱歉，公司线路(系统)正在调整，请您稍后再来电，好吗?”如客户不愿意稍后来电，可以请客户留下联系方式，等设备正常后再及时与客户联系。(最终处理需留意有关故障处理的通知)
×
不可以不道歉或语气生硬：“线路有问题，我都帮不到您!” 3.查询线路等待的应答规范：
为用户查询业务，查询时间较短，与用户双方在线等待应答方式： √
如果查询时间比较短暂(时间以不超过10-30秒为准)，为了保持与客户的互动，客户服务员应向解释：“您的问题我正在核实(处理)，请您稍等一会”或“我帮您查询一下，请您稍等”或“正在查询中，请您稍等。”
注意：核实完毕后再重新与客户通话前，应客气称呼客户：“X先生/小姐，您好，经核实XXX问题的情况„„”
×
不可以只顾自己操作，把客户凉在一边，双方出现冷场现象。 为用户查询业务，查询时间较长，让用户静音或播放音乐在线等待： √
如果查询时间比较长，需要静音或播放音乐让客户等候的，则应在静音/播放音乐前提醒客户： “我正在为您核实/查询/确认相关问题，请您稍等一会，
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2011-3-19 不要挂线，谢谢!”(注意取得客户认可后再按静音键或播放音乐键);
√
取消静音或播放音乐键后，应感谢用户等待：“X先生/小姐，非常感谢您耐心等候，关于您咨询的问题„„ ”(禁语：不好意思，让您久等)
×
不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况，让客户感觉比较唐突。
6.8 结束语规范：
1.向客户解释完毕后，应确认客户是否明了：
√
客户服务员：“请问您清楚了吗?”“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚?”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。
×
不可以说：“喂，听懂了吧?”
2.通话结束前，应询问客户是否还有其它方面的咨询：
√
客户服务员：“请问还有什么可以帮您?”在确认客户没有其它方面的咨询后，礼貌地说：“感谢您的来电，再见!”，并尽量等候客户先挂机。 ×
不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。” 3.遇客户通话完毕仍未挂机：
√
客户服务员：“请问还有什么可以帮您?”若客户仍未回应，客户服务员：“如您没有其它问题需要咨询的话，我挂线了，感谢您的来电，再见!” 然后过5秒挂机。
×
不可以直接挂机。切忌在客户未挂机的时候，就大声说其它事宜。 4.结束语：
√
确认客户没有其他问题的情况下，客户服务员应礼貌地说：“感谢您的来电，再见!”，并尽量等候客户先挂机。(接听) √
谢谢您的定购，我公司将尽快进行发货，敬请您留意查收。如有任何疑问，烦请您致电XX客服热线123456789，我公司会尽快为您处理。谢谢您的接听，祝您愉快，再见。(外呼)
√
对于客户投诉，在受理结束时，话务员应说：“很抱歉，XX先生小姐，多谢您反映的意见，我回尽快向上级部门反映，并在24小时内，给您明确的答复，多谢您的来电，再见。”
√
遇到周末/节假日，可以在“再见”前加上“祝您、周末/XX节愉快!” ×
严禁未说结束语就挂机。
6.9 服务忌语
1.严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：有损害客户自尊心和人格的话不说;埋怨客户的话不说;顶撞、反驳、教训客人的话不说;庸俗骂人的话及口头禅不说;刺激客户、激化矛盾的话不说。如：对客户直呼：喂、嘿。责问、训斥或反问客户。
(1) 什么怎么样?为什么?什么?说什么?怎样?你说什么?
(2) 你到底在说什么?你不是要查什么吗?你到底想查什么?你到底想怎么样?你到你要不要查?你到底要不要听我说?你听不听我说? 2.态度傲慢、厌烦
(1) 不行就是不行，这是规定。
(2)我就这样的态度!我态度哪里不好，你说!
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2011-3-19 (3) 你问我，我问谁?
(4) 你问的问题没法查，我没办法。 (5) 有意见找领导去，要告就告去! (6) 用不起就别用!我让您买了吗? (7) 你到底想怎么样?
(8) 你有什么了不起!你有没有搞错?
(9) 你这人怎么这样说话!你怎么这么罗嗦!你烦不烦啊!不烦我烦了! (10) 宝贝页面没介绍吗?你怎么不看啊! 3.推诿客户
(1) 我不清楚，我不知道，你找XX地方问。 (2) 这不是我办理的。
(3) 我们公司就是这么规定的。
(4) 这不关我的事，这不是我的错，没这回事。 (5) 我查不到，你拨XX电话去查。 (6) 我没法查，我也没办法。 (7) 你自己先查清楚。 (8) 这事不规我管。
(9) 这事没办法，你自己想办法吧。
(10) 你看看是不是你那面出了什么问题。
6.10具体问题回答方案
1.顾客询问有货到付款业务;
您好，XX还没有开展货到付款的业务，您的货到付款请求还不能得到满足，给您带来的不便表示歉意。感谢您给我们提出这么好的需求建议，您的建议我已经记录下来，我将会在第一时间将您的建议转达到相关部门。 2.顾客询问货到付款业务不到那个到达的地方;
您好，XX开展的货到付款的业务，您的所在地区货到付款的请求还不能得到满足，给您带来的不便表示歉意。感谢您给我们提出这么好的需求建议，您的建议我已经记录下来，我将会在第一时间将您的建议转达到相关部门。 3.顾客咨询付款方式;
您好，XX给每一位顾客提供了支付宝(其他平台为，财付通、百付宝、安付通)付款，银行打款付款两种付款方式。您可以选择自己方便的方式支付完成您的购物流程，买到自己满意的商品。
4.顾客咨询支付宝(或其它支付工具)是什么;
您好，支付宝(其他平台为，财付通、百付宝、安付通)是现在网络购物使用人数最多，比较方便，安全、快捷的第三方支付工具。选择支付宝可以有效避免您支付前的顾虑问题，提高了网络购物安全性，我们推荐您使用支付宝在网络上购物。
5.支付宝(其它支付工具)的支付过程;
您好，使用支付宝(其他平台为，财付通、百付宝、安付通)购物的流程是这样的，您在我们店里选择到喜欢的商品，把货款打给支付宝，支付宝在收到您的货款后通知我们发货，我们发货给您，您满意了可以给我们付款。要是您对产品不满意您可以不给我们付款，您的货款一直安全的放在您支付宝账户里。您不满意的问题我们帮您解决，解决后您还是不满意您可以在您支付宝账户里提出退款申
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2011-3-19 请，支付宝会把您的货款无条件还给您。您可以将支付宝看成是公正的“法官”，您的货款一直在您的有效看管下不会出现任何意外。 6.顾客没有支付宝的解决方法;
您好，您要是没有支付宝账户，您可以到支付宝的相关页面申请支付宝账户，整个注册申请过程很简单，要是您不方便注册您可以让有支付宝账户的朋友为您支付。您也可以选择我们为您准备的银行打款和货到付款等方式来完成整个付款过程。
7.怎么向支付宝帐号里充值; 您好，您可以使用开通网银业务的银行卡向支付宝帐号充值，您也可以到邮局的营业厅填写“邮政网汇E”的汇款单，用现金给支付宝充值。
6.11 中差评解决方法
1.一般中差评
所谓的一般中差评,只是没有想象当中的好，或者是因为心情!这样的评价是很好解决的。首先卖家在第一时间发现这类情况，第一步加对方为好友(最好在自己的旺旺上面建立一个中差评买家栏，便于区分)看对方是否在线，主动联系一下。例如：您好!亲!在吗?买家：在的(有的时候也会不回答)店主：亲，您在我们买的宝贝收到了是吧!哈!您感觉如何呢?我们想做一下反馈!(当然要发一些适当的表情哦)买家：哦，还可以(或者一般不怎么喜欢，和我相差很大，快递很慢等之类的话语)店主：哈，原来是这样的哦，现在我了解亲，为什么给我们以中差评的方式提出您对我们店铺宝贝的看法了，宝贝每个人都会有每个人的看法，您的这个看法也给了提醒，我以后会特别的注意这些地方(或者提醒顾客之类，快递天数之类的)买家：不客气(当然这样的服务会认同买家对店主的服务，也不会说其他的)店主这时可以提出修改：亲，有问题还望您及时提出，以便我们为您提供更好的优质服务。嘻嘻„„还要说件不好意思的事情，亲您能给我们改一下评价吗?(发个不好意思的表情)亲的意见我们会牢牢记得的，希望能和您成为好朋友哦!买家：哈好的，不客气，你们服务很好，就看在你们服务我也会给改的呢(基本上买家如果没有什么大问题，服务只要好，这类的评价一定会给改的)电话里面那就更好说了，只要声音好，愉悦，打电话第一件事情就是听对方说，然后听完了说：亲您说的有道理(一定要对买家先给予认同，在做解释)哈这样评价就会被修改了哦! 2.中等内容中差评
这样的评价当然是有专门处理售后的人来处理，首先如果店铺经营的还不错，且有多名客服的同时，没有的话也可以以店主的身份来回访买家，当然如果有设客服主管的前提下可以这样处理。首先加对方为好友，和上面的步骤一样。店主：您好!我是xx公司或者专卖售后主管，看到您给我们一个评价是针对我们客服服务的问题，我想和您了解一下状况?买家：好(当然买家一看主管出面来解决，也是给对方了尊重，通常都是会回复消息，也会说明整个前后的过程买家：服务哪个地方做的不好，当退货的时候，客服是怎么处理，回复怎么样之类!)当处理售后的主管了解这些状况的时候，店主：我了解了，谢谢您!首先我代表客服的服务和您说声对不起，还请您不要生气，请您放心，您的问题我们都会及时给您解决的，还希望您继续支持我们!您的宝贵意见我们一定会采取的，并且加以改进!买家遇到服务这么好的主管当然会说：哈，谁都会犯错的，只要改过就是可以原谅的，况且你们售后的服务还是不错。店主：谢谢您!对了还有件事情要
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2011-3-19 麻烦您哦，可以麻烦您给我们改一下评价吗?我自己也觉得不好意思，但是还希望您理解，这对于客服而言会打击他们的工作信心，我会好好的教他们，以便给您提供更好的服务!发个不害羞的表情!买家：只要问题解决了就没有什么?你们的服务其实还是不错的!恩，我给你改一下，记得多多优惠哦哈!(买家当有了相当的尊重，和及时解决问题的服务，通常都会给改评价，这点不要害怕哦!)店主：哈，我们店铺随时会有活动的哦，您要记得关注哈，到时候我们也会发消息给您!~在这里谢谢您对我们店铺的支持(当然你不能给予承诺，也不能说不是，所以你打上这句话，那绝对是没有问题的)打电话也可以运用上面的语句哦! 3.疑难中差评：
归根上面所有的问题：质量服务快递心情，当然也有些同行捣乱的情况，当然遇到这类评价，首先要保持冷静，先看看评价内容，在看一下交易的时间，对方的id注册时间，以及地方。
(1)旺旺：首先通过旺旺来沟通，到底情况是怎么回事，当清楚对方是怎么个情况的时候一定要及时给对方答复，绝对不能等，质量问题：给对方换货或者退货，来承担来回的快递费用(当然前提是因为店铺的问题)态度一定要诚恳毕竟自己没有理可说!加上旺旺表情肯定会有帮助，对方的问题解决好了，服务态度在诚恳，买家会给改好评哦!~服务问题：认错和对方马上说对不起，并且马上改进，谢谢买家给的批评和意见，这对店铺会有很大的帮助!快递问题：快递如果耽误了，你可以给对方好好的解释一下，这时先看的就是对方因为什么晚收到货物，快递在3-5天内到货这是正常，如果超出了看看是不是对放电话问题，还是因为自己这边出了问题，给对方及时答案，让顾客知道，你很用心，让买家相信，店主是负责的，态度的诚恳也会让买家对店主手下留情哦!心情问题：有的买家在收到货物的时候因为自己正好也心情不好，加上货物有一点的不满意，这样也会造成中差评，当然这样的问题不要在买家刚刚给了评价时联系，要等到第二天，通常辨别此类买家评价的心情可以从以下分辨：买家当时购买的态度，买家当时询问商品的问题，还有快递的到货时间，货物的质量，服务!如果这些都没有问题的话，那么暂时归为心情问题评价，这样的问题就可以在第二天解决，如果买家在线那么就在线联系哦，这时就先了解状况，询问，然后了解，解决，服务态度。有的时候真是心情问题的时候，买家在这个时候只要打出笑的表情，那么评价肯定会被修改的，作为一个客服也要做到通过对方打字来洞察对方心里情绪，这样才能掌握好每一个顾客! (2) 电话
注意说话的语气，速度，态度，认真听取对方的意见，是时候才回答，不要打断对方。等对方说完一定要说对不起，然后再提解决方案，给顾客一个保证(当然是在店铺能够做到的前提下) (3) 评价下面作出解释 同行给出中差评，这很多的大卖家都遇到过，像这样的评价一般都是不会被修改，(对方手机不开机，电话没有人接，在线不说话，或者已经被对方拉入黑名单(黑名单区分：看不到对方在线，但是可以用另一个好看到对方在线区分)邮寄地址，一般邮寄地址同行都会选择的很安全，所以这个一般是查不到，这时不要灰心先看看评价，80%评价是针对产品和服务来给的，而且基本上都会是差评。可以先检查自己的产品是否是像对方说的那样，再三确认货物发货时候的产品出库，服务，快递，只要当店主确认确实没有问题，那么在解释里面，你可以直接说出你想说的话!一般同行都不会留下把柄也就是聊天记录通常这个是不会很多见的!
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2011-3-19 所以只有靠自己来解释了。千万不要因为这样就难过，换个角度来思考：是不是因为我比他厉害，他嫉妒呢?所以才会给我这样的评价。还是最近他没有生意导致的，或者顾客来了你这里!这也就证明了对方没有气度，这时你不会生气了吧!哈所以有的时候换个角度来看问题就没有那么严重了~!疑难差评当解决不了，也要作出解释!这样让其他买家看清楚到底是怎么回事?不过不要歪曲事实哦，有错就要改，没有错可以解释的哦! (4)疑难差评小绝招
电话沟通，第一尊重买家，态度诚恳微笑，道歉，解决方案，要买家提出要求，及时的肯定买家说的话(当然有道理的话)实在不行，当然拿出最软的哦，哈，那就是说，要让对方知道卖家不容易，卖家的心酸，适当添加点，难受的感觉，我错了等语言，让对方不忍心!呵呵，保持好心态哦，可不要觉得自己比别人低一个阶梯哦，想一下，如果你能用这样的方法解决了一个最难的差评，那么心情会如何，同时也学会了洞察对方的心里!处理中差评也是一门学问，在这里一样能学到很多的知识，可以锻炼出想不到的效果，不要把他看成是不公平，不要扭曲心理，不要觉得对方是错的!在别人给中差评的时候先想想是不是自己哪里做的不对，是哪里出了问题，及时调整，中差评也可以改变一个人的脾气哦。希望这些对大家有用，偶尔换个角度思考事情就容易解决了!
七、20种绝对成交技巧
为了与客户成交，达到销售的目的，应根据不同客户、不同情况、不同环境，采取不同的成交策略，以掌握主动权，尽快达成交易。
在尝试缔结时，一旦掌握住缔结契机，就应趁早结束商谈。也许，这时候的客户还是犹豫不决，不过没关系，只要趁着客户购买欲望还强烈时鼓励他购买，成交机会仍然很大。
下面介绍成交的20种技巧，应针对不同的客户灵活使用。
1.直接要求法。
销售人员得到客户的购买信号后，直接提出交易。使用直接要求法时要尽可能地避免操之过急，关键是要得到客户明确的购买信号。例如“王先生，既然你没有其他意见，那我们现在就签单吧。”当你提出成交的要求后，就要保持缄默，静待客户的反应，切忌再说任何一句话，因为你的一句话很可能会立刻引开客户的注意力，使成交功亏一篑。
2.二选一法
销售人员为客户提供两种解决问题的方案，无论客户选择哪一种，都是我们想要达成的一种结果。运用这种方法，应使客户避开“要还是不要”的问题，而是让客户回答“要A还是要B”的问题。例如：“您是喜欢白色的还是红色的?”“您是今天签单还是明天再签?”“您是刷卡还是用现金?”注意，在引导客户成交时，不要提出两个以上的选择，因为选择太多反而令客户无所适从。
3.总结利益成交法
把客户与自己达成交易所带来的所有的实际利益都展示在客户面前，把客户关心的事项排序，然后把产品的特点与客户的关心点密切地结合起来，总结客户所
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2011-3-19 有最关心的利益，促使客户最终达成协议。
4.优惠成交法
又称让步成交法，是指销售人员通过提供优惠的条件促使客户立即购买的一种方法。在使用这些优惠政策时，销售人员要注意三点：
(1)让客户感觉他是特别的，你的优惠只针对他一个人，让客户感觉到自己很尊贵很不一般。
(2)千万不要随便给予优惠，否则客户会提出更进一步的要求，直到你不能接受的底线。
(3)表现出自己的权力有限，需要向上面请示：“对不起，在我的处理权限内，我只能给你这个价格。”然后再话锋一转，“不过，因为您是我的老客户，我可以向经理请示一下，给你些额外的优惠。但我们这种优惠很难得到，我也只能尽力而为。”这样客户的期望值不会太高，即使得不到优惠，他也会感到你已经尽力而为，不会怪你。
5.预先框视法
在客户提出要求之前，销售人员就为客户确定好结果，同时对客户进行认同和赞赏，使客户按自己的说法去做，如：“我们这套课程是给那些下定决心、想要突破自己、提升自己销售业绩的人使用的。我相信，您肯定不是那种不喜欢学习、不求上进的人。”
6.激将法
激将法是利用客户的好胜心、自尊心而敦促他们购买产品。有对颇有名望的香港夫妇去大商场选购首饰，他们对一只9万美元的翡翠戒指很感兴趣，只因为价格昂贵而犹豫不决。这时，在一旁察言观色的销售员走了过来，她向两位客人介绍说，东南亚某国总统夫人来店时也曾看过这只戒指，而且非常喜欢，爱不释手，但由于价格太高没有买走。经销售员当众一激，这对香港夫妇立即买下了这只翡翠戒指，因为他们要显示自己比总统夫人更有实力。
销售员在激将对方时，要显得平静、自然，以免对方看出你在“激”他。
7.从众成交法
客户在购买产品时，都不愿意冒险尝试。凡是没经别人试用过的新产品，客户一般都持有怀疑态度，不敢轻易选用。对于大家认可的产品，他们容易信任和喜欢。
一个客户看中了一台微波炉，却没有想好买不买。销售人员说：“你真有眼光，这是目前最为热销的微波炉，平均每天要销五十多台，旺季还要预订才能买到现货。”客户看了看微波炉，还在犹豫。销售员说：“我们商场里的员工也都在用这种微波炉，都说方便实惠。”客户就很容易作出购买的决定了。
8.惜失成交法
利用“怕买不到”的心理。人对愈是得不到、买不到的东西，越想得到它，买到它，这是人性的弱点。一旦客户意识到购买这种产品是很难得的良机，那么，他们会立即采取行动。
惜失成交法是抓住客户“得之以喜，失之以苦”的心理，通过给客户施加一定的
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2011-3-19 压力来敦促对方及时作出购买决定。一般可以从这几方面去做： (1)限数量，主要是类似于“购买数量有限，欲购从速”。 (2)限时间，主要是在指定时间内享有优惠
(3)限服务，主要是在指定的数量内会享有更好的服务。 (4)限价格，主要是针对于要涨价的商品。
总之，要仔细考虑消费对象、消费心理，再设置最为有效的惜失成交法。当然，这种方法不能随便滥用、无中生有，否则最终会失去客户。
9.因小失大法
因小失大法就是强调客户不作购买决定是一个很大的错误，有时候即使是一个小错误，也能导致最糟糕的结果。通过这种强化“坏结果”的压力，刺激和迫使客户成交。
如果你销售保健品，你可以这样说：“如果你节省对健康的这点投资，要是以后身体不好生病什么的，你治病花去的钱可是现在的几十倍、几百倍啊!”这个说法实际上就是因小失大法在日常生活中的运用。在这样的例子中，客户都面临着两种选择，一种是可以得到潜在的利益，而另一种却暗示着很大的风险(如果他不作出购买决定的话)。
10.步步紧逼成交法
很多客户在购买之前往往会拖延。他们会说：“我再考虑考虑。”“我再想想。”“我们商量商量。”“过几天再说吧。”
优秀销售人员遇到客户推脱时，会先赞同他们：“买东西就应该像您这么慎重，要先考虑清楚。您对这个产品还是很有兴趣的吧，不然您不会花时间去考虑，对吗?”他们只好认可你的观点。
此时，你再紧逼一句：“我只是出于好奇，想了解一下你要考虑的是什么，是我公司的信誉度吗?”对方会说：“哦，你的公司不错。”你问他：“那是我的人品不行?”他说：“哦，不，怎么会呢?”
你用层层逼近的技巧，不断发问，最后让对方说出他所担心的问题。你只要能解决客户的疑问，成交也就成为很自然的事。
11.协助客户成交法
许多客户即使有意购买，也不喜欢迅速地签下订单，他总要东挑西选，在产品颜色、尺寸、式样、交货日期上不停地打转。此时，销售员就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮助客户挑选，一旦客户选定了某一产品，你也就获得了订单。
12.对比成交法
写出正反两方面的意见。这是利用书面比较利弊，促使客户下决心购买的方法。销售人员准备纸笔，在纸上画出一张“T”字的表格。左面写出正面即该买的理由，右边写出负面不该买的理由，在销售人员的设计下，必定正面该买的理由多于不该买的理由，这样，就可趁机说服客户下决心作出购买的决定。
13.小点成交法
先买一点试用。客户想要买你的产品，可是又下不了决心时，可建议客户少买
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2011-3-19 一些试用。只要你对产品有信心，虽然刚开始订单数量很少，然而在对方试用满意之后，就可能给你大订单了。
14.欲擒故纵法
有些客户天生优柔寡断，他虽然对产品有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不做决定，这时，你故意收拾东西，做出要离开的样子，这种假装告辞的举动，有时会促使对方下决心购买。
15.拜师学艺法
在你费尽口舌、使出各种方法都无效、眼看这笔生意做不成时，不妨转移话题，不再向客户推销，而是请教他自己在销售中存在的问题。“我很肯定这个产品能为你带来许多好处，可惜我的口才太差劲，没办法表达我真正的意思。真的很可惜，要是我能说得清楚一点，您一定可以享受到好处。能不能请您帮个忙，告诉我，哪里做得不好，让我可以改进?”
接着，客户提出不满意的地方。你的回答：“我真的没有提到这一点吗?”你诚恳地道歉，继续说明，解除客户的疑虑，最后当然再度提出成交。当你道歉时，一定要诚恳，否则一旦客户怀疑你的诚意，恐怕马上会下逐客令了。
16.批准成交法
在销售对话的尾声，你要问客户是否还有尚未澄清的问题或顾虑。假如客户表示没有其他的问题，你就把合约拿出来，翻到签名的那一面，在客户签名的地方做一个记号，然后把合约书推过去对他说：“那么，请你在这里批准，我们就可以马上开始作业。”
“批准”一词胜过“签名”。这时你把整份销售合约推到客户面前，把你的笔放在合约上做好记号的旁边，微笑，并且挺直腰坐在那里，等待客户的反应。
17.订单成交法
在销售即将结束的时候，拿出订单或合约并开始在上面填写资料，假如客户没有制止，就表示他已经决定购买了。如果客户说还没有决定购买，你可以说：“没关系，我只是先把订单填好，如果你明天有改变，我会把订单撕掉，你会有充分的考虑时间。”
“王先生，送货日期没有问题，其他条件也不错，而且我们也解决了付款的问题。既然这样，可不可以把您的大名填在这份文件上?”
18.宠物成交法
你经过一家宠物店，看见一只可爱的小狗，漆黑的大眼睛望着你，不知不觉，你走进了宠物店。聪明的业务员，轻轻将小狗放到你手上。你再也舍不得放下。这就是宠物成交法。
很多企业都在使用这种成交法，比如：试开一辆汽车;30天免费会员;在家试用7天;第一期免费杂志;把复印机送到你的办公室试用两天。
19.特殊待遇法
实际上有不少客户，自认为是全世界最重要的人物，总是要求特殊待遇，例如他个人独享的最低价格。你可以说：“王先生，您是我们的大客户，这样吧——”
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2011-3-19 这个技巧，最适合这种类型的客户。
20.讲故事成交法
大家都爱听故事。如果客户想买你的产品，又担心你的产品某方面有问题，你就可以对他说：“先生，我了解您的感受。换成是我，我也会担心这一点。去年有一位王先生，情况和您一样，他也担心这个问题。不过他决定先租用我们的车，试开半年再说。但是没过几个星期，他就发现这个问题根本不算什么——”强调前一位客户的满意程度，就好像让客户亲身感受。
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第五篇：培训客服 淘宝京东客服服务准则
淘宝客服标准用语基本准则
----态度：要求礼貌，但不能过于亲密 ----方法：在服务过程中尽量为客户着想。 ----称呼：对客户称呼使用“您”。
----规定：无法满足顾客的要求，第一句需要回答，“非常抱歉”。 -----严禁用：“哦，哦，恩的语气词”。
“我不知道，我不太清楚，我找不到人问”
“您自己选吧，我也不懂”
----“不”及带有“不”的任何词：如不能便宜、不行、到不了等。 应该为;无法再低了、非常抱歉、无法帮到您、无法到达等。
淘宝客服标准用语——欢迎语 当客户发出沟通信号的时候再十秒内必须先有问候的反馈 ----您好我是客服**。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。 ----您好我是客服**。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满---元包申通快递，满----元有其他优惠活动。
----您好我是客服**。很高兴为您服务，请问有什么需要，我能为您效劳。
----您好我是客服**。很高兴为您服务，我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。
淘宝客服标准用语——咨询对话用语 在对话过程中的标准对答
亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 ----好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。。。。。。
----呵呵，您的眼光真不错，我个人也喜欢您选的这款。
----您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多的价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装盒低档的包装有很大感官区别。
淘宝客服标准用语——议价的对话 议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本 ----您好，我最大的折扣权利就是***元以上打**折扣，要不我给您打个**折扣吧，谢谢您的理解。
----呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您---折扣，不过估计有点难，您稍等。。。。。。
----您说的情况需要请示我们经理了，您稍等下。
----非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看----元可以吗?我可以再问下，否则我真的不好办。
----我服了您了，呵呵，这是我进公司来见到最低的折扣。感谢您购买我们的商品。
----好的，领导哭着点头同意了。
淘宝客服标准用语——支付的对话 客户付款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感 ----您好，已经为您修改好了价格，一共是----元，您方便时付款就可以，感谢您购买我们的商品。
----您好，现在全场包邮宅急送、申通快递。
----亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付，如需取消交易或其他需要，请随时招呼我们，我是客服**，感谢您的惠顾。
----您好，已经看到您支付成功了。我们会即时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是--号客服。 ----不客气，期待能再次为您服务，祝您晚安好心情。
淘宝客服标准用语——物流对话
大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问：
江浙沪一般2-3天，如快递公司不耽误，发货的第三天就可以收到。 江浙沪以外的一般3-5天，偏远地区一般5-7天。
温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理!
温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责!收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快!
温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢
淘宝客服标准用语——售后对话
您好，是有什么问题让您不满意吗?如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。
亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是：
1发送破坏的商品图案照片给我们：
2您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您换货，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。
发货后的温馨提示：
亲爱的***(可以是买家ID)，我是客服**。感谢您购买我们的商品，您的商品我们已经发货。如您在收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请您一定记得与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或者直接拨打电话：0755-21671163，我会立刻为您解决直到您满意。如果您对我们的产品和服务满意，请记得给我们5分好评哦
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