汽车销售技巧培训大纲

第一篇：汽车销售技巧培训大纲

《服务礼仪与沟通技巧》培训大纲

一、 出色的服务态度、优质的服务理念

你能代表你的公司和团队吗? 自信是职业形象的开始 职业化态度：态度〉技能 服务态度的重要性 亲切的礼貌用语 职业化眼神 运用视线服务 微笑礼仪 微笑训练

称呼礼仪——你的第一句话 来有迎声，问有答声，走有送声 案例分析

二、良好的职业仪容仪态传达专业信息

职业场合服装

男士专业着装：内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰 女士专业着装：内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰 职业套装色彩与搭配

职业装细节：配饰、香水、妆容、发型 职业仪容礼仪细节

职业仪态训练：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练 服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练 优雅姿态训练 礼貌姿态训练 职业妆容规范

三、积极沟通，以良好的结果为最终导向 与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要，引起对方的关注和取得对方的信任。

1、服务的语言基本功

良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言 语言清晰度、专业度、亲和力 语音、语速训练

专业的服务描述：肯定、大方、积极 肢体语言训练

2、优质的服务沟通

尊重对方. 换位思考 服务语言的准确性 服务语言的鲜明性 服务语言的艺术性 服务语言的技巧性 服务沟通的技巧分组训练 营业厅服务情景演练

增加语言的力量，表示肯定和专业 柔化语言技巧，服务沟通要素 产品介绍的语言技巧训练 服务沟通中提问技巧训练

否定对方的意见，立即给出自己的解决方案 对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪 倾听技巧训练 耳朵倾听和肢体倾听 表示出你正认真倾听 化聆听为语言 重复引申减少误会 重述对方的意思 表明你的感受 调整自己的说话风格

耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议 坦然承认自己的错误 受了委屈冷静处理

拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论 综合案例分析及分组讨论

3、沟通的艺术

了解客户性格 客户心理性格分析 根据客户的认知程度处理 根据客户的理解程度处理 根据客户的语速语调处理 根据客户的情绪处理 分组情景演练 用顾客喜欢的方式说话 用妥善的措辞与客户交谈 灵活应对顾客的不满情绪 案例分析与情景演练

4、面对抱怨与投诉

面对投诉客户的语言技巧 异议情况处理原则

产生不满、抱怨、投诉的三大原因：对产品和服务项目本身的不满;客户对服务人员的服务态度及技巧不满;客户自己的原因。

客户最需要什么? 彼此尊重、换位思考 客户情感需求 客户业务需求 职权之内的情况处理 职权之外的情况处理 替代方案 巧妙示弱 案例分析与情景演练

四、高品质服务礼仪细节提升专业素养

礼仪的核心概念 尊重对方、尊重自己 握手礼仪 最初建立的友好 迎客礼仪 送客礼仪 电话礼仪

接听电话的基本要求和禁忌 电话应对基本礼节 令人产生好感的接听方法 注意声音表情

专业的回答技巧应对电话抱怨

第二篇：卓越客户服务礼仪与技巧培训大纲

一.课程简介

如今的企业高层把更多的注意力放到了管理模式、运行体制等方面，渐渐的忽略了客户服务。绝佳的管理模式可以让企业良好的运转，可是唯有卓越的服务才会让客户满意。只有客户的满意程度不断的提高，才会提高产品的市场占有率和企业的品牌知名度。重视客户服务的海尔、忽视了售后服务的丰田，一个个鲜活的例子便是卓越客户服务如此重要的有力见证。

此课程涵盖了服务意识的树立、标准服务礼仪、情绪管理、沟通技巧提升、客户投诉处理等内容。可以使客户服务人员全面掌握服务礼仪与技巧，只有留住客户，才能创造价值。

二.课程收益

1.使客户服务人员树立正确的服务意识与观念，了解客户服务的真正含义。并掌

握现今客户最期望企业提供的三种服务类型。

2.使客户服务人员掌握标准礼仪行为规范，避免客户因为行为举止不到位、不准

确而感到反感。让得体举止来体现客户服务人员的专业程度。

3.通过培训使客户服务人员掌握应该如何管理自己的情绪，才不会因为个人情绪

的好坏而影响到客户对客户服务产生不满。 4.掌握客户沟通技巧与投诉处理技巧，妥善处理客户不满，维护客户关系。

三.课程大纲：

卓越客户服务礼仪与技巧 课程时长：2天(6小时/天)

培训对象：客户服务人员、一线服务人员、客户主管

第一部分：建立卓越的客户服务意识

一.区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同

1.何为客户服务? 2.何为优秀的客户服务? 3.何为卓越的客户服务?

案例分享：中国光大电子银行

分组讨论：建立你所在行业的三环模型

二.认识客户服务的两大误区

1.客户服务就是营销部或者客户部的事情 a 树立正确服务意识 b 树立服务团队意识

2.客户服务的价值就是在于解决投诉

三.顾客最需要的三种服务 A情感服务 B细节服务 C售后服务

第二部分：客户服务礼仪

一.客户服务人员的形象礼仪 1.男性客服的形象礼仪 a 男性仪容修饰 b 男士西装穿着原则 2.女性客服形象礼仪

a 女性客服发型与妆容要求 b 女性套裙着装原则

二.客户服务人员的行为礼仪 1.客服人员的标准站姿 2.客服人员的标准坐姿 3.手势礼仪—指示、递接 4.微笑—温暖客户的心 5.眼神—正视你的客户

三.客户接待礼仪 1.如何迎接客户? 2.客户引导 3.握手礼仪 4.名片礼仪 5.送客礼仪 第三部分：自我提升—情绪管理

一.什么是情绪?

二.为什么情绪有好与坏?

三.我们为什么要学会管理情绪? 四.控制情绪的五种方法

第四部分：自我提升—沟通技巧

一.有效沟通的三个关键要素

二.提问的技巧 1.开放式提问 2.封闭式提问 3.SPIN提问法

三.反馈技巧

1.语言反馈的三个技巧 2.非语言反馈

四.听的技巧 1.做好准备 2.排除内外干扰 3.截取重点

五.表达的技巧 1.使用正面的语言 2.基于客户的利益表达 3.使用对方的语言 4.“量化”你的赞美 第五部分：客户投诉处理

一.你的客户为什么会不满甚至投诉? 二.为什么要妥善处理客户投诉? 1.不满的客户会散播的不满 2.抓住培养忠实客户的良机 3.你的职责所在

三.处理客户投诉的黄金五步骤

第三篇：高效会议管理技巧 培训大纲 武文红 1天

高效会议管理技巧提纲

(1天)

如果把企业比喻成活生生的人，那么企业各大小会议的召开状况就是企业的“脉象”，反应的是企业管理状况和企业风气、文化等深层问题。企业在发展壮大的过程中，市场扩张、岗位细化、部门增加，会议已成为必要的工作工具，为此，员工的工作方法需要调整、提高，相应的管理水平也需要提升。是否就需要等待管理提升了会议质量和效率也自然提高了呢?答案是否定的。高效会议管理是企业人员必备的职业技能，因为低效率会议呈现出来的是职责分工、流程梳理等需要精细化管理的内容;通过高效会议管理技能的学习、了解、掌握(企鹅：605556860)，将使各岗位人员反思自己工作态度的调整空间、工作技能的提升空间，学会在不同部门沟通、协调、相互监督的工作方法，从而提升企业管理水平，并可营造良好的敬业爱岗气氛。本培训将从职业化角度引导学员掌握会议工作的方法，帮助学员认知自我、学会协同，提升会议工作技能和办事效率，以全新的面貌投入到工作中。

本培训主要内容是：

1 人们对会议的理解及沉浸在误区中的自我/企业浪费

1.1

1.2

1.3

1.4

1.5

2

2.1

2.2

2.3

2.4

2.5

3

3.1

3.2

3.3

3.4

3.5

3.6

4

4.1

4.2

4.3

4.4

4.5

4.6 与会/参会者的真实心态 了解会议的意义和目的 了解会议的种类和一般频率(常规及成本角度) 新员工需首先掌握的“报/联/商”规则 一些可能改变你从业态度的统计数据 会议效率不高的原因分析 职业人应该掌握工作技术(时间管理/5S简介) 精细化管理方法有助会议效率提高的点滴分析 如何进行预防性管理 会议的规范管理 如何判断会议是否举行 会议准备的内容及主持人准备事项 如何开场白 如何分配发言时间 如何掌握议事进度 如何达成会议决策 关于会议流程 会议中的沟通技巧 会议中的反馈技巧 主持人的倾听技巧 主持人的讲话技巧 会议效率不高的原因及解决方案 开会前的准备工作 会议中的管理技巧 情景模拟练习

5 如何对待会议中的意外情况

5.1

5.2

5.3

5.4

5.5

5.6 蝉”型发言者的症状及应对办法 “鲨鱼”型发言者的症状及应对办法 “驴”型发言者的症状及应对办法 “兔子”型发言者的症状及应对办法 “螃蟹”型发言者的症状及应对办法 情景模拟练习

主持人的守则与责任

参会者的守则和责任

主持人和参会者怎样达成协议

记录者功能和胜任条件

对会议记录的十大建议

团队会议的误区

参会者如何进行会后跟进

主持人如何进行会后跟进

自我评定

如何提高下次会议质量

适当做一些数据调研将有助于会议质量的提高 “内部顾客”的理念 6 主持人与参会者的守则与责任 6.1 6.2 6.3 7 会议记录 7.1 7.2 7.3 8 会后跟进 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6

9 各项会议管理表格、项目核查、清单等工具 10 会议与文档处理(ISO9000要求) 11 大型会议策划注意事项(简介)

第四篇：销售团队课程培训大纲

《销售精英特训营》

——培训大纲

【课程背景】

在今天，我们的企业面临着前所未有过的变化，外部到内部，竞争和压力。如何提高企业的核心竞争力?企业的竞争关键在于人才，无论是战略的制定还是计划的执行，均离不开高效率的人才，其中高效的销售团队发挥的作用更为重要。

如何打造一支高战斗力高凝聚力的销售团队、如何提升销售团队中人员的执行能力、如何使企业能够基业常青、如何从优秀到卓越?······

【课程对象】

从事销售工作的销售人员;销售经理。 【课程时间】1天

【课程特色】课程中大量采用体验式的互动、案例分析、模拟训练和角色扮演，生动活泼，寓教于乐，即提升学员的参与性，又紧扣培训主题，针对性提升销售人员的学习与应用能力。

聚成企业管理顾问有限公司湘潭分公司

0731-58619841

【课程针对问题】

■普通的销售代表如何能快速地向顶尖销售代表过渡与发展?

■您公司拥有好的产品，却卖得不尽人意，销售业绩增长缓慢?

■销售人员在面对客户提出的反对意见时，束手无策，无法成交?

■销售人员在最后成交时的，临门一脚的力度不够，客户没有购买?

■销售人员不知道如何有效地引导客户，并朝着有利的方向去解决问题?

■销售人员经常说“错”话，把客户无形中“得罪”，客户在不断地流失?

【课程大纲】

一、销售理念篇

★销售的关键和原理：销的是什么? ★买卖过程中的“买”的是什么? ★有效问话的四种模式及问话的六种作用 ★用“请教”作问题的开始

★如何让客户能最快速度认同你、肯定你的技巧?

二、销售实战技巧篇

★积极的准备 ★如何了解顾客需求

★介绍产品FABE法则 ★解除客户的反对意见的四种策略

★解除反对意见两大忌 ★价格的系列处理方法

聚成企业管理顾问有限公司湘潭分公司

0731-58619841

讲师简介：

钟旭老师

聚成集团高级讲师

企业家演讲特训教练

中国营销协会理事

中华企业人才培训学院高级讲师 PTT资格认证讲师

聚成华企科技有限公司(华东区)总裁

聚成集团十大金牌讲师之一

成功案例(部分)：

 中国石油 国美电器 经阁铝材 圣得西西服 泸州老窖、国窖1573 隆平高科技园 新华书店集团 湘雅医药集团 友谊阿波罗股份有限公司 金太阳大酒店

聚成企业管理顾问有限公司湘潭分公司

0731-58619841

第五篇：市场营销培训技巧--汽车销售技巧

广州白云工商高级技工学校 020-36093333电子商务学生：楚琳

汽车销售技巧

销售技巧目录：销售人员的五个条件销售的七个步骤认识汽车消费者分析客户需求如何寻找潜在客户接近客户技巧把产品利益转化为客户利益专业销售人员的五个条件

●正确的态度：

·自信(相信销售能带给别人好处)

·销售时的热忱

·乐观态度

·Open-Mindedness

·积极

·关心您的客户

·勤奋工作

·能被人接受(有人缘)

·诚恳

●产品及市场知识：

·满足客户需求的产品知识

·解决客户问题的产品知识及应用

·市场状况

·竞争产品

·销售区域的了解

●好的销售技巧

·基础销售技巧

·提升销售技巧 ●自我驱策·客户意愿迅速处理 ·对刁难的客户，保持和蔼态度

·决不放松任何机会

·维持及扩大人际关系

·自动自发

·不断学习

●履行职务

·了解公司方针、销售目标

·做好销售计划

·记录销售报表

·遵循业务管理规定 销售的七个步骤

第一步骤称为销售准备。

第二个步骤是接近客户。好的接近客户的技巧能带给您好的开头。这个步骤中，掌握：Ø接待、拜访客户的技巧。 Ø电话拜访客户的技巧。Ø销售信函拜访的技巧。

第三个步骤是进入销售主题。掌握好的时机，用能够引起客户注意以及兴趣的开场白进入销售主题，抓住进入销售主题的时机。

第四个步骤是调查以及询问。调查的技巧能够帮您掌握客户目前的现况，好的询问能够引导您和客户朝正确的方向进行销售的工作。同时，您透过询问能找到更多的资料，支持您说服您的客户。

第五个步骤是产品说明。

在这个步骤中，要掌握的：Ø产品特性、优点、特殊利益;Ø将特性转换客户利益技巧;Ø产品说明的步骤及技巧。

第六个步骤是展示的技巧。充分运用展示技巧的诀窍，能够缩短销售的过程，达成销售的目标。这个步骤中，需要掌握的：Ø如何撰写展示词;Ø展示演练的要点。

第七个步骤是缔结。与客户签约缔结，是销售过程中最重要的了，除了最后的缔结外，您也必须专精于销售时每一个销售过程的缔结。每一个销售过程的缔结都是引导向最终的缔结。这个步骤中，需要掌握的：Ø缔结的原则;Ø缔结的时机;Ø缔结的七个技巧分别是利益汇总法、“T”字法、前题条件法、成本价值法、询问法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七项的哀兵策略法。接近客户技巧前言：在开始工作之前，必须要了解市场，必须知道哪里可能有我们的潜在客户?了解潜在客户，他们的工作、爱好，他们经常出入的地方，他们的性格，他们的消费倾向，以及他们与人沟通的方式。

只有在至少五个客户，拿着你的名片走进展厅找你的时候，你才有资格正式开始汽车的销售生涯。

1、前三分钟当一个客户走进汽车展厅的时候，绝大多数的客户首先希望自己(注意，是自己，不需要销售顾问干预)可以先看一下展厅内的汽车。把握时机当客户的目光聚焦的不是汽车的时候，他们是在寻找可以提供帮助的销售顾问;动作：他们拉开车门，要开车前盖，或者他们要开后盖等，这些都是信号，是需要销售顾问出动的信号。注意问题：以上这些行为提示我们，在客户刚走进车行的前三分钟还不是接近他们的时候，你可以打招呼、问候，并留下一些时间让他们自己先随便看看，或者留一个口信，您先看着，有问题我随时过来。初次沟通的要点——初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换 成熟的销售人员非常清楚，这是客户从陌生开始沟通的时候，一般不先说与车有关的事情。可以谈刚结束的车展，还可以谈任何让客户感觉舒服的，不那么直接的，不是以成交为导向的任何话题。比如，可以是与客户一起来的孩子，长的真高，多大了，比我侄子可高多了;也可以是客户开的车，或者客户开的车的车牌，您的车牌号码是特选的吧，等等。 所有这些话题的目的就是为了初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换。这前三分钟也是递交名片的好时候，也是你记住与客户同来的所有人名字的好时候。

2.分析客户需求客户需求可能会是多方面 的，交通工具的背后许多实际的需求，身份的需要;可能是运输的需要;也可能就是以车代步;更可能是圆梦; 客户购买动机分析潜在客户的动机从车行的角度来看，应该有五个重要的方面：弄清来意，购买车型，购买角色，购买重点，顾客类型。弄清来意： 首先，他们到底是来干什么的?顺便的过路的?如果他开始仔细地看某一种确定的车型，那么看来有一些购买的诚意了购买角色：到展厅一起来的三四个人，只有一个才是真正有决策权的人，那么其它的人是什么角色?是参谋?行家?是司机，还是秘书，还是朋友?购买重点：购买重点还是影响这个客户作出最终采购决定的重要因素。如果他的购买重点只是价格，那么车的任何领先的技术对他来说都没有什么作用;如果他的购买重点是地位，那么你谈任何优惠的价格等因素对他也不构成诱惑。如何寻找潜

在客户

利用“有望客户”(PROSPECT)、“寻找有望客户”(PROSPECTING)的英文字母，来说明如何开发潜在的客户：

P：PROVIDE“提供”自己一份客户名单

R：RECORD“记录”每日新增的客户

O：ORGANIZE“组织”客户资料

S：SELECT“选择”真正准客户

P：PLAN“计划”客户来源来访问对策

E：EXERCISE“运用”想象力

C：COLLECT“收集”转手资料

T：TRAIN“训练”自己挑客户的能力

P：PERSONAL“个人”观察所得

R：RECORD“记录”资料

O：OCCUPATION“职业”上来往的资料

S：SPOUSE“配偶”方面的协助

P：PUBLIC“公开”展示或说明

E：ENCHAIN“连锁”式发展关系

C：COLD“冷淡”的拜访

T：THROUGH“透过”别人协助

I：INFLUENCE“影响”人士的介绍

N：NAME“名录”上查得的资料

G：GROUP“团体”的销售

要开发新客户，应先找出潜在客户，而潜在客户必须多方寻找。增多潜在客户的渠道 朋友介绍参加车展举办的各种试乘试驾活动驾校、汽车俱乐部、汽车维修厂等汽车潜在客户集中的单位或场所老客户介绍售后服务人员介绍电子商务，汽车相关的网站论坛电子邮件直邮(DM) 直邮(DM)也是帮助您大量接触客户的一个好办法。销售信函电话 电话最能突破时间与空间的限制，是最经济、有效率的接触客户的工具，您若能规定自己，找出时间每天至少打五个电话给新客户，一年下来能增加1500个与潜在客户接触的机会。展示会 扩大您的人际关系 (特别是目标客户集中的团体或场所)

更多地了解顾客 如果顾客对你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使顾客相信你喜欢他、关心他，那你就必须了解顾客，搜集顾客的各种有关资料。所有这些资料都可以帮助你接近顾客，使你能够有效地跟顾客讨论问题，谈论他们自己感兴趣的话题，有了这些材料，你就会知道他们喜欢什么，不喜欢什么，你可以让他们高谈阔论，兴高采烈，手舞足蹈„„只要你有办法使顾客心情舒畅，他们不会让你大失所望。” 让顾客帮助你寻找顾客让产品吸引顾客