大堂经理培训方案

一份优秀的方案要对活动的各个环节进行详尽的安排，包括实施细节、步骤等，也许你已经写过不少方案，但你真的懂得方案撰写的精髓吗？今天小编给大家找来了《大堂经理培训方案》，仅供参考，大家一起来看看吧。

第一篇：大堂经理培训方案

大堂经理培训心得

有幸参加了行里举办的大堂经理培训，收获了很多，也更加理解了行领导的良苦用心。随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理这一职位越来越为人们所熟悉，并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要内容。

大堂经理是一个服务性的职业，在被人们尊称为经理的盛名下，却包含太多点点滴滴。大堂经理是一面体现银行服务质量好坏的镜子，从这里你看到的是银行的服务形象、服务质量、服务态度等等。大堂也经理被赋予了更多服务的理念和责任，当大堂经理要以个人的力量来迎接所有前往银行营业网点办理业务的客户时，大堂经理就成了这个银行营业网点"魂"的体现。不光是为客户办理业务，提供金融指南，更要不断追求在与客户交往的过程中实现"太极"似的的游刃有余。

客户走进来，首先见到的是我们热情的微笑，会倍感亲切;有我们为客户提供咨询，可以使客户在业务选择时不再一头雾水;在等待办理的时间，我们可以指导客户填单子，从而减少客户等待的时间。诸如此类，这些良好的印象都非常有助于得到客户对我们银行的认可。我们可以协助管理和督导银行事务，纠正违反规范化服务标准的现象;迎送客户，询问客户需求，引导、解答客户业务，处理客户意见，化解矛盾，减少客户投诉;收集市场、客户信息，挖掘重点客户资源，与重点客户建立长期稳定的关系;推介银行金融产品，提供理财建议;保持卫生环境，维持营业秩序，及时报告异常情况，维护银行和客户的资金及人身安全;记载工作日志和客户资源信息簿，安排人员等等。可见大堂经理是银行服务中非常重要的一环节，

服务是制胜的关键，无论是新员工还是老员工，都不能停留在"胜任工作"这一较低水平上，而要求不断地提高质量，这不仅是银行业日益剧烈的市场竞争的要求，也是银行业不断趋于服务多元化的要求，更重要的是大堂经理职业生涯规划及日益激烈的职场竞争的要求。

总之，在日常的工作中，大堂经理要有强烈的客户服务意识，和柜员们默契配合好，站在客户的角度为客户服务，要以客户的标准为标准，并要有超越客户的期望的标准，要充分考虑到客户的需求，急用户之所急，想客户之所想，让客户得到超越期望的更加满意的答复，只有这样才能赢得更多的客户。

第二篇：大堂经理培训心得

银行大堂经理培训心得体会

2014年5月15日我参加了由铜陵银行业协会组织的大堂经理培训。虽然只有短短的一天的时间，但让我让我收获颇丰，不仅开阔了眼界，还学到了如何做好本职工作，提升服务水平的业务知识，以及如何更好的让客户满意。

这次给我们培训的老师是南京百特智融管理咨询有限公司的周老师。我们培训的内容主要网点转型后大堂经理的角色;大堂经理的卓越服务技巧;大堂经理的现场管理技能;大堂经理的主动营销技能等等。

一、大堂经理的职责

大堂经理有九大职责，分别是客户的接待，客户的识别、分流，业务指导、咨询，金融产品营销，抱怨和投诉的处理，维护营业厅秩序，营业环境管理，服务督导，客户满意度管理。周老师还给我们举例来分析大堂经理的一些职责。

二、大堂经理的卓越服务技能

大堂经理就是银行的形象大使，客户进入网点第一个接触的就是我们。因此，要想给客户带来好的印象必须从我们的仪容仪表和仪态做起。一个仪容仪表较好的人，往往会给人愉快舒服、赏心悦目的感觉，也会使大堂经理的亲和力得到较好发挥，顾客也会放弃戒备心理，主动配合接受服务。大堂经理是为客户服务的最前台，客户对银行的第一印象一定意义上取决于大堂经理的仪容仪表，也是感受工行社服务好坏、做出服务选择的依据。仪容可以反映出一个人的精神状

态，仪表则反映出一个人的礼仪素养。因此，在平时的工作中，大堂经理一定要重视自己的仪容仪表以及肢体语言。同时，大堂经理自己也要不断加强个人文化修养和综合素质的提高，培养出高雅的气质和美好的品德，使自己秀外慧中，表里如一。在这一过程中，周老师还给我们培训了一些专业的手势和走姿。

三、客户抱怨与投诉的处理

处理客户抱怨要遵循以下几个原则：先处理心情，再处理事情;立场要坚定，态度需委婉;感谢比道歉更加重要。

一个客户对我们行有所抱怨，说明对我们还有期望。 对于客户的抱怨我们要如何处理呢?首先我们隔离愤怒的客户，让客户发泄出心中的不满，仔细聆听客户所表达内容，同时要认真的记录下客户的问题和意见，要让客户感觉你很重视他的问题。我们要真诚的感谢客户，而不是道歉，感谢远比道歉重要。然后我们复述记录下来的问题，这个时候相信客户的情绪应该好了很多，最后我么再给客户一个反馈。

对于客户的投诉，周老师跟我们分析了投诉的主要原因：实际情况与客户期望的差距;在服务过程中，感觉到受到歧视或服务人员态度恶劣;抱怨时没有人聆听他们的申诉。其实客户投诉的主要目的就是希望他们的问题得到重视，得到相关人员的热情接待，获得优质服务，最终使他们的问题得到解决。对于投诉，首先我们要掌控客户的情绪，面对发火的客户我们要安抚心情，耐心的聆听和记录，在记录的过程中可以复述问题，这样可以让客户慢下来。多问为什么，表示

理解，当然理解不代表赞同，适当的时候要学会沉默。同时给予适度的赞美，让客户提出要求和想法，最后要学会感谢客户。在与客户交流的过程中，我们可以收集到很多客户的信息，了解原因等等。我们还可以运用移情法，多说正面积极的语言，多说“我们”少说“你”“我”。对于客户的投诉我们要给予承诺及时反馈信息，还有不可忽略的一点就是做后续回访。

四、如何更好的分流引导客户

分流引导客户是大堂经理的重要职责之一。随着经济的快速发展，金融业也逐渐成为老百姓日常生活的一部分，因此，我们每天接待的客户是数不胜数的。但是我们的柜面资源毕竟是有限的，所有业务都在柜面办理的话会占用过多柜面资源，延长客户等待的时间，从而降低客户对我们服务的满意度。因此，做好分流引导是十分重要的。要分流引导客户，首先是要多问，只有多问了你才会知道他是否属于应该被分流的客户。其次是要善于掌握客户需求，这样才能成功引导客户。三是要想客户之所想，急客户之所急，这样才能提高客户的满意度。

四、识别优质客户与营销客户

优质客户才是真正能给我们带来最大利益的客户群。因此，加强对优质客户的服务大堂经理的又一重要职责。我们只能看到客户的穿着，可以从以下几个方面识别，看客户的车辆及其随行;客户的言行举止和素质;大额的取现和预约，钱包里面本行的卡和他行卡;业务的熟练程度;还有客户的住址等等。

营销是一门很重要的课程，周老师给我们讲了九个方法，分别是：直接请求法，双选促成法，投石问路法，利益综述法，限时优惠法，限量专享法，案例成交法，假定成交发，六问成交法。对于我们这样的高柜人员，还有一句话营销，在客户办理业务结束的时候，不妨推销一下我们的理财等等。

培训过程中，老师在理论的基础上给我们讲了很多生动有趣的案例，使我们茅塞顿开。培训结束后，我的行囊装满了收获，我相信这些收获会在我以后的工作中慢慢展现他的作用的。今后，我仍要进一步的加强自己，多学习才会多进步，才会在自己的岗位上体现自己的价值。

第三篇：大堂经理培训教材

如何成为一名合格的海底捞大堂经理

——大堂经理业务技能培训

目

录

•第一章 定位 •第二章 基本素养 •第三章 业务与技能

第一节：员工管理

第二节：协调与沟通

第三节：客户管理

第四节：GPO

第五节：餐前准备检查

第六节：突发事件的预见和处理

第七节：必备知识

第八节：工作方法

第九节：班前会

•第四章 天鹅行动

第一章 大堂经理的定位

协助店经理完成工作流程，是店经理的助手;每天的计划和店经理基本上是一致的;要做到志同道合!

第二章 基本素养

——提高自己的人格魅力，让员工欣赏你

1、自己必须具备言行举止的感染力，其实一个大堂经理就像一名演员一样在那演戏，如果演得好，员工就会被你感动并带动起来。

2、你的知识面必须比你的员工懂得多，不仅是业务上的还是其他方面的，让员工觉得跟着你能学到很多东西，所以作为一名大堂经理必须多学习一些东西。

案例一：二店客人车弄坏了说要去4s店修，说了半天谢姐也没听懂，客人非常生气;

案例二： 有一位客人的衣服弄上了油，客人说衣服是JAQQSA的，要2000块钱，谢妮姐和领班都不知道值多少钱，最后去看了才知道只值600多。

3、心胸宽广--对自己提意见的同事，包容性要强。

4、做事有始有终，员工的问题要及时回复，答应员工的事一定要坚持原则。

第三章 业务技巧

第一节 员工管理

一、亲情化工作——关心员工 1、基本的关心：衣、食、住 、行

2、关心员工的成长：关心员工最重要的是他的成长，他的前途，他以后能不能出人头地。衣食住行的关心，如他生病了，我们真心的去关心，那只是人与人之间的一种爱与被爱的情感，是一个人善良的表现， 不能和工作联系到一起的。

3、 骨干队伍成长：也就是说每个月比上个月能否涌现出一批优秀员工，员工是否能从二级达到一级，从一级变为先进，从先进晋升为领班。

总之，每一个工会会员都必须明白一个基本道理，我们不是在执行公司要求我们去关心员工的命令，而是真正意识到我们都是人，每个人都需要关心与被关心，而这种关心给予一种信念，那就是“人生而平等”。如果我们的每一个会员都认识到这一点的话，我们就应该知道工会不仅仅要关心员工的伤风感冒，更重要的是为他们提供改变命运的平台，那就是拼命吸引更多的顾客到海底捞来就餐，不断地多开分店，提供足够的职位来改变更多海底捞人的命运，这才是对员工真正的关心。我要告诫大家的是：你申请成为工会会员的时候，你一定要明白这个基本道理，我需要的是真正善良的人自愿充实这项伟大而繁琐的工作。如果你不是真正明白这一点，我坚决不同意你加入工会，既是由于我的疏忽让你混进工会，我也一定会想办法把你找出来，然后将你赶出去。

二、员工培训

1、现场培训： 如现场看到服务员没有带头花或直接用手端调料， 4 应现场指正，现场批评，或找个做得好的给他做示范。做到一分钟批评一分钟表扬。

2、分批培训：把员工分成一级、二级、新员工，分等级来培训。

三、不良现象

为什么会发生不良现象，怎么办?

例如：

1、有一天中午北京六分店大厅98 号，客人红油锅开了，而三鲜汤没有来，这时大堂经理很快跑到后堂把三鲜汤端上来了。作为大堂经理应该思考事情的原因，为什么锅开了，三鲜汤还没有来，应该思考怎样杜绝这样的事情发生，把责任人找出来。

2、如有员工上班打破东西，应思考是地滑不小心打破的，还是自己故意的，要找出原因。如果是地滑应考虑到是保洁人员不够，还是业务不熟练等原因。

四、爬山图 说明：

起点：有潜能的领班

第一站：优秀领班

第二站：实习大堂、后堂

第三站：优秀大堂、后堂

第四站：财务、采购

第五站：实习店经理

第六站：合格店经理

五、授权与创新

大家要清楚创新工作怎么开展?为什么要搞创新的意义?

第二节 协调与沟通

一、与后堂配合

怎样与其他部门配合，并找出其中的规律

1、早上在打扫卫生如有多余的人员应该及时清理人员到上菜房帮忙摆菜或到配料房帮忙

2、中午低峰期的时候、晚上低峰期的时候也应该请人到后堂帮忙洗碗、传菜、走锅，但必须跟领班说一下，如果忙的时候及时把人员喊回来。

3、在晚上等完座之后应及时到后堂看一下，有没有多余的不能保存的菜品如香菇、黄拉丁、泥鳅等，及时通知人员把它推出去或送给客人。就不会导致洗好的成品菜烂费掉。

4、值班经理接班的时候应交接清楚客人、后堂菜品等情况。

5、如有包席情况应及时通知后堂各部门。

二、本部门协调

1、如周一至周五牡丹园店一二厅中午不安客，可把一二厅人员调把大厅去把卫生大扫除来，接待客人。

2、中午在11：00——11：30之间安排人员再把一二厅打扫出来，这样既不耽误，两全其美。就不会导致客人来了，一二厅大厅都没有弄出来，场面很混乱的现象。

3、作为一个大堂经理对自己的工作要有计划。

4、中午没上客的情况下可安排服务员去学习美甲等岗位，一岗多能。但是要跟领班说清楚在那里，方便上客能及时返回接待客人。

5、在安排人员的时候心里要清楚那个员工看那里，那个强那个弱。如二组上客很忙，一组不忙，可协调一名一组员工到二组帮忙，喊领班先把员工台子看着。

6、如包间服务员客人还没到之前可安排他们到后堂帮忙或到门迎 6 组帮忙待客。 如有包席怎么办? 当天的包席：应该把客人单位人员弄清楚，及时通知后堂准备菜品等工作。把餐具、小料给客人准备齐全，如：杯子要准备双杯子、客人点了虾滑、豆花等我们应该提前准备小料在桌子上，并分清楚每个人看的台子，和主要负责人等。

如果是很晚(12：00以后)的包席，我们可以向其他姊妹店借人过来帮忙。

第三节 客户管理

一、大堂经理的首要职责

最首要的责任是：保证客户的满意率 怎么保证顾客的满意率? 1、顾客满意 2、服务态度

3、快速准确大方得体

4、卫生

5、仪容仪表

6、细节服务 光有一方面不行?

•案例：9月23日下午，二店大厅98号桌客人，在服务过程中，黄蓉的服务态度很好，微笑服务也做的很好，但中途客人点了一份羊肉10分钟没有上，客人非常生气。客人说不怪黄蓉，但是客人不满意是因为没做到快速准确，下次就不会来了。

7 怎么分析客人满意率?

•通过客人的言行举止，表情来分析;通过分析员共来分析. 案例一：作为大堂经理应该做到事前分析，事后思考。如有五名员工在一厅看台，一名是领班，一名是先进员工，一名是优秀员工，一名是新员工，那么对于优秀、先进、一级员工我们就可以很放心，应该对去关注新员工，因为新员工对业务不是很熟练，容易出错。

案例二：每个店有五名领班，大堂经理就应该知道他们的实力。如北京六店的包间组领班彭梅是老领班，经验比较丰富，准备工作做得也比较好，就可以比较放心。而石娟是新领班，经验不足，就应该多去关注一些，帮助他成长。

二、怎么抓客人抓顾客

1、作为店里的大堂经理是比较重要的，首先我要学会做人，再去处事。

2、大堂经理要去分析客人的消费档次。

案例一：如北京二店刚开业的时候有一位姜阿姨和应叔叔路过，说我们在这里开店是不行的，林姐很真诚的接待他们送了们 两袋豆浆。他们第二次来的时候看见门口等座了，很是不敢相信。林姐把他们带进去请他们吃了一顿饭，他们被我们的服务深深的感动了，成为了我们忠实的顾客。

案例二：六店等座高峰期的时候，林姐看到有两位穿着很有档次的客人，当时有一个包间是空着的，当说包间要收费时，他们什么都没说就坐进去了。后来了解到他们是江苏省的什么主席，四个人吃了2000多元。而且经常给林姐打电话订包间。

3、给顾客的承诺一定要实现。

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三、分析客人的需求

1)、如客人是陕西的客人就安排陕西的服务员去看，这样他们才有共同语言。

2)、分清楚客人的区别：家庭消费、单位消费、同学聚餐，根据不同的客人临时协调不同的服务员去看台。

案例一：北京西单店来了一桌漂亮的女大学生 ，林姐安排了长得比较帅气、机灵、嘴巴会说的中专生马毅去看，和那桌大学生有共同语言，客人比较满意。

四、分析客源

作为大堂经理应该分析中午的客人和晚上来的客人客源来自什么地方，应该仔细琢磨客人的不同。做好调查

五、与顾客相处沟通

怎么与客人相处：言行举止要大方，有礼貌。

六、客户评估

资料收集的有效性以及运用情况

•老顾客的管理情况(对老顾客的措施以及温馨的服务)顾客现场满意率

•客户信息的传递氛围(骨干员工对客户的认识和传递情况)对老顾客资料的整理

•客户信息的传递氛围(骨干员工对顾客的认识和传递情况)客户创新

•员工对授权制度的理解和执行情况

• 整体的顾客满意情况(员工更多心思放在顾客身上) •客户管理创新的情况 •经理对客户的了解和认识情况

第四节：GPO的理解和运用

•目标培训 •卫生表格 •岗位描述

第五节：餐前准备检查

一、物品：

•门迎组(美甲、擦皮鞋、电话、水吧、订餐、发票、游乐园、保安、) •服务组(餐具、调料、围裙、恩碧架、衣套、烟灰缸、筷子、餐巾纸、热水器、饮水机、贝贝椅，各种电器、电脑电源、毛巾、 )

• 保洁组：保洁工具、扫把、搓搓、推布、

• 洗手间：用品用具牙膏、梳子、洗手液等是否归位配齐。

二、人

员：应该在提前半天把人员提前安排好，预计第二天中午的桌数。抽查员工是否知道自己看台的桌号。

第六节：突发事件的预见和处理

一、预见

●如今天下午天气转阴，门迎组应该做好准备好雨伞等，多备一个保洁员;

●天气变热了，就应该准备预计变化的东西;

案例1：在8月25日下午，北京牡丹园的卫生很脏的案例分析 ：当天下午因为没有预见性下雨了导致地面很脏，发生在新大堂身边的故 10 事;

案例2 ：今天清明节作为三店大堂经理没有预见性，放了员工休假，今天中午坐满了没有服务员。

二、处理：

◆各类各样的突发事件都有： •案例一：六店赔皮鞋一事。

•案例二：林姐在一店碰到客人要发票一事。 •案例三：突然停电、停水、停气怎么办?

•水：打物业电话;

•电：打95598或物业电话，大型发电机打67319900; •气：打96777

1、打架斗殴：客人与客人之间，如果双方有一点过急，我们应当劝住双方不要再发生下去，如果双方很急，已经无法制止，立疏散马报警。且要疏散其他客人，我们以防周边顾客受伤，我们的员工此时不要参与劝阻，以免对方认为是帮凶，被误打。这时清理一下被损坏的用品用具，看是否需要对方赔偿，对受到惊吓的顾客根据情况打折。

2、客人物品丢失：应该先安顿好客人，了解凡是与顾客接触的员工如收台的、发毛巾、看台的，看是否有员工捡到。再到垃圾桶里找是否倒入垃圾桶;确认一下，是否顾客的朋友帮他拿走了，如果确认这一切都不成立，那么问题就在员工身上，这时可以查一下卫生间、员工宿舍，看员工是否把东西藏起来，如果还没有检查出来，可以报警，借助警方来解决。

总结：遇到突发事件首先自不要惊怕，万一处理不好就往公司上级申报。

第七节：必备知识

一、报表分析

•找出不合理的费用 •找出问题，得到解决

二、法律常识

•租房子(查看产权证、房产证、租房主的身份证)•劳动合同：辞退、辞职员工的手续办理。

三、安全知识

•食品：店内食品的检验报告。 • 合格证

•生产：机器、电--安全事故(电工未戴安全带)•灭火器、电器着火等。

第八节：工作方法

一、三思而后行

怎样写三思：

•思危、思退、思变 •后行：计划

二、工作日志 怎样写工作日志：

•字迹工整 •围绕工作流程 •要有计划

•内容详细

工作日志例子： 4月7日

•查看了•到

2、

3、6店的分红，并与其沟通

2店检查宿舍、洗手间、发毛巾、提前找零工作的进行情况

•新员工的成长情况

•与陈正荣、冯光学、王春平、代成伟沟通，后备干部张艳 •预打2店前堂领班的考核表

2、

3、6店里的分红，2店的比较稳定合格，6店的吧台•

1、查看了偏低，其他合理，3店的刘业英没有掌握到分红的方法。

•领班---先进---一级之间的差距太大，同级不要太大。教会了他们分红的方式方法。

•

2、检查了

2、

3、6店的宿舍，整体还是比较干净，但物品摆放归位比较差，没有用心摆放。洗手间用白手套在用，发毛巾戴手套也在进行，提前找零也在实施。小谢的执行里很好。

•

3、与2店的新员工认识并且肯定了他们的进步，表扬了他们的师傅 ，但发现人事部调的新员工太多，这一批就有20个带不过来，与蔡姐沟通人事部人员不够，从6店调了叶明芳过来带几天。

•

4、与陈正荣、冯光学、王春平、代成伟沟通，并告诉他们这次升迁考的作用，以及为什么要报升迁考，他们都还听的不太清楚，讲了之后才明白过来。

•

5、给2店陈正荣、张艳预打了领班考核表，觉得标准不一样。有很多问题，并且有些东西拿不准，不知道给多少分，下来再与李姐、谢姐沟通。

明日计划：

13 到六店检查宿舍、找零、洗手间、发毛巾情况;

•下午去卡内基听课。

第九节：班前会

•怎样开班前会：

行动练习 内容 注意事项

温故而知新——领班如何开小组会

一、班前会的内容有：

1、传达文件制度和邮箱里的通知

2、新员工的介绍以及调店员工的介绍

3、人事变动

4、表扬以及片区内特大的表扬(表扬某个员工时一定要提前把员工通知到场)

5 、具有代表性的批评而把小的批评转化为一种培训会

6、可以搞一点小活动调节氛围。

二、注意事项

•开会之前应提前10分钟把自己要说的内容及要发的奖品做好准备。 •时间应该控制在半小时之内，林姐用十分钟时间现场开个班前会给大家做示范，并且请两名同事上来开班前会并给与指正。

三、温故而知新——领班如何开小组会

•分配工作

14 •安排人员 •培训会、表扬等 •检查仪容仪表 •时间不能超过十分钟

第四章 天鹅行动

“天鹅”行动

—— 一只丑小鸭的天鹅之旅

我是一只老丑鸭，当我还是一只丑小鸭的时候，我就梦想成为一只美丽的天鹅。很多年过去了，不管我怎样去努力都无济于事，唯一的区别就是我从一只丑小鸭变成了一只丑老鸭，绝望和自卑不断地向我袭来，侵袭我的身体，更啮噬着我的心灵，每天晚上惟有伤心的泪水伴我进入梦乡，在梦里我一次次的祈求蜕变，直到有一天我在梦里遇见了美丽的天鹅女神，她轻轻地告诉我：其实有很多天鹅都是由丑小鸭蜕变而成的，只要你具备两个基本的前提条件：第一，这只丑小鸭一定要有变成天鹅的愿望;第二，这只丑小鸭能找到正确的锻炼方法，如此持之以恒，一定能够收获成功。说完之后天鹅女神飞走了，消失了……我一惊，梦醒了，可我发现我真的变成了一只天鹅。

当我成为天鹅之后，我认识了许许多多美丽、善良的天鹅朋友。他们当中不仅有白天鹅，还有黑天鹅。我们很想帮助更多的丑小鸭变成美丽的天鹅，所以，怀揣着这样一个梦想我们成立了一支天鹅辅导小组，来致力于研究怎样才能将丑小鸭变成美丽的天鹅。由于我年纪大，所以大家选我做组长，也正因为我年纪太大，我又选了美丽的白天鹅四号做我的副组长，具体组织结构如下：

我们天鹅小组每个月的12号、13号、14号都会飞到某一家“海底捞”去找到那些想成为天鹅的“海底捞鸭”，用我们自身的经历去帮助总结他们的优点和不足之处，因为我这只老天鹅多年以来还有一个梦想，那就是让成百上千的“海底捞鸭”都尽快变成美丽的白天鹅和黑天鹅。

张

勇

2007年4月12日

第四篇：银行大堂经理营销技巧培训

培训讲师：谭小芳

培训时间：1天

培训地点：客户自定

培训对象：

培训目的：

学会分析客户关系的广度和深度;

学习专业的大客户营销技巧;

学习如何和客户建立长期的银企合作伙伴关系;

学习如何组建高效的银行营销和服务团队。

未经过训练的客户经理，他每天都在得罪银行的客户!未经过专业训练的客户经理做销售，就如同未经训练的士兵在打仗!银行大堂经理是银行营业厅服务的关键人物，是银行服务窗口中的窗口。对于维护客户、挖掘客户潜力、拓展客户、提升客户忠诚度具有重大作用。那么大堂经理应当具备怎样的素养、如何来扮演好大堂经理的角色、如何在营业厅众多客户中识别出潜力大客户、如何进行差异化服务、如何提升客户忠诚度、如何分流客户、如巧培训》课程将系统为您讲授。欢迎进入谭小芳老师《银行营销技巧培训》课程!

培训大纲：

课程导入：另眼看银行业营销

1、银行营销分析

、行长是1n个理由

3、客户经理制与现代营销导向

4、知识链接：银行全员营销/银行行长营销/银行经理营销/银行柜员营销

第一部分、市场营销概述

1、20世纪营销创新史

、市场营销的定义

3、从4Ps到4Cs再到4Rs

4、21世纪营销新趋势

【银行营销故事】银行家的生命留言

第二部分、银行市场营销

2、银行市场营销的产生和发展

3、银行营销的特点

4、银行营销竞争的主要类型

【案例1】巴克莱银行的市场营销战略

【案例2】加拿大银行业的国际市场营销

第三部分、银行STP战略

1、银行STP战略概述

2、银行市场细分

3、银行目标市场的确定

【案例2】恒生银行切割市场蛋糕

【银行营销故事】钻市场缝隙的美国小银行

第四部分、银行市场定位

3、银行市场定位的策略

4、银行产品定位的方法

5、银行产品定位的步骤

【案例1】德意志银行的战略定位

【案例2】泰国水上银行“歪打”巧定位

【银行营销故事】一元钱也存的银行

第五部分、银行新产品开发

1、银行产品概述

2、银行产品的生命周期

4、银行组合产品策略

5、银行新产品定价策略

6、银行新产品的推广

7、国外大银行的贷款产品创新

【案例1】民生银行的住房按揭产品创新

第六部分、银行服务营销

1、银行服务营销概述

2、银行的服务营销管理

3、我国银行服务营销存在的问题

1【案例2】上海银行的客户经理

【银行营销故事】世界上最温柔的推销员

第七部分、银行客户经理

3、客户经理的培训

4、客户经理的绩效考核

5、我国银行客户经理制的兴起和完善

【案例1】大通曼哈顿银行培训之道

【案例2】蒙特利尔银行的人才培训和激励

【案例4】民生银行的客户经理制

【银行营销故事】为啥他是人才

第八部分、银行CRM

1、CRM概述

、CRM

3、银行CRM系统的实施和安装

4、银行的“一对一”营销

5、“一对一”营销的实施程序

【案例1】美国运通的数据库营销

【案例2】日本银行的“个人银行家”

【银行营销故事】老人的愤怒心情

第九部分、银行的内外关系营销

1、银行内部关系营销概述

2、银行内部关系营销的成功前提

4、银行的外部关系营销

【案例1】花旗银行的内部关系营销

【案例2】万泰银行及时消除顾客误会

【银行营销故事】35次紧急电话

第十部分、银行CIS

1、银行CIS概述

2、美国和日本的CIS模式

3、银行CIS的主要内容

4、银行导入CIS的策略

5、银行的企业文化建设

【案例1】万事达卡的整合营销传播

【案例2】尼日利亚1银行的更名策略

【银行营销故事】约翰尼的营销传播手段

第十一部分、银行品牌策略

、银行品牌营销

12、两种不同的品牌战略

3、品牌个性构成元素

4、品牌命名的思路

5、品牌营销的误区

6、小品牌的营销谋略

第十二部分、银行产品的品牌忠诚

【案例1】我国银行界首个注册的服务品牌

【银行营销故事】细节里的银行品牌哲学

第十三部分、网络银行营销

、网络银行概述

2、网络银行发展模式

3、网络银行营销策略

4、网络银行营销的关键

5、网络银行营销的发展趋势

【案例

1第十四部分、银行营销技巧培训面面观

建关系的技巧(建关系的核心在于“建”从无到有) 做关系的技巧(做关系的核心在于“做”提升加深)

拉关系的技巧(拉关系的核心在于“来”拉来拉满)

银行营销技巧培训总结

第五篇：银行大堂经理培训实用资料

近年来，随着股份制商业银行纷纷抢滩，特别是中国加入 WTO之后，各行各业对优质客户的争夺进入白热化状态，面对目前银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的状况，谁能够为客户提供更多个性化、差异化的服务，谁就有可能赢得竞争的主动权，获得更多的优质客户资源，取得更好的经济效益。

改革开放以来，企业的经营管理从早期的粗放型到精耕细作，从无序的竞争慢慢走向规范化的运作，从靠关系拼胆子大到靠关系也讲实力，从追求短期的成功到考虑永续的经营，从卖方市场走向买方市场，从片面局部竞争，演变成全面性、甚至是全球性的竞争，这当中所应用的竞争工具愈来愈多样化，例如关系的应用、政策的支持、银行融资、奇特点子、营销策划……等真是琳琅满目，随着企业规模的增长与竞争的复杂化，组合这些经营要素，已经不是任何干练的一把手所能胜任的，因此人才队伍的建设将会成为角逐下一个世纪企业王国的关键要素。

银行客户经理可以说是银行与客户交流的桥梁，工作主要是以客户为中心，处理客户存贷款及其它中间业务，并负责维护客户关系。但如果想成为出色的银行客户经理，就要有较强的公关能力和系统的营销策略，强烈的服务意识，能够积极调动商业银行的各项资源为客户提供全方位、一体化的服务。

课程收益：

1、通过学习进一步明确大堂经理的岗位使命、职责与客户动线，获得专业领域的服务基本观念。

2、通过学习提升大堂经理的个人能力，知晓如何对不同类型的客户进行识别分流。

3、通过学习提升大堂经理的客户服务水平，建立正确的客户服务心态与服务意识，掌握工作中必备的服务知识和技巧。

4、通过学习掌握专业服务过程中的基本礼仪规范。

5、通过学习掌握大堂经理银行产品营销技巧，提升并发展专业素质，做好职业发展规划。

6、通过学习掌握客户投诉处理技巧，平息客户不满，为银行留住忠实客户。

什么样的人才才是人才?谁是职业的客户经理、大堂经理……银行应该大力招聘、培养与留住什么样的人才呢?

课程内容：

第一讲：大堂经理岗位使命、职责与客户动线

一、大堂经理的定位

二、大堂经理的价值

三、大堂经理的使命

四、大堂经理的职责

五、大堂经理日常工作程序

1、 营业前

2、 营业中

3、 营业后

六、大堂经理的站位 (图片展示)

七、大堂布局与客户动线(图片展示)

1、 客户动线

2、 大堂经理与大堂布局的动态配合

3、 大堂巡视路线

第二讲：如何对不同类型的客户进行识别分流

一、贵宾识别引导流程

二、潜在贵宾客户识别线索

三、识别核心素质要求

1、积极的心态

2、高度的机会嗅觉

3、高效的沟通技巧

四、客户分流引导流程

五、客户分流引导原则

六、客户分流引导技巧

七、客户分流引导话术

第三讲：如何提高大堂客户服务水平

案例分析及讨论:客户需要的仅仅是”答案”吗?

一、客户为什么需要服务?

1、客户服务的责任

2、客户服务的价值

二、如何快速判断客户服务需求?

三、如何实施针对性的客户服务?

1、客户类型不同

2、客户服务关键不同

3、针对性客户服务技巧

四、客户服务的基本原则与要求

1、共性服务原则

2、个性服务原则

3、一般原则

五、如何提高客户服务的满意度?

1、客户是否满意由何决定?

2、提高客户满意度的关键

3、提高客户满意度的技巧

六、顾客满意VS 顾客忠诚

七、优质客户服务的四个基本阶段

1、接待客户

2、理解客户

3、帮助客户

4、留住客户

八、关注接待客户

1、客户进门时关注

2、客户等候时关注

3、客户离开时关注

第四讲：大堂经理礼仪培训

1、仪容仪表要求

2、职业着装规范

3、站、坐、走、蹲、交谈、引领、服务手势等肢体语言训练

4、微笑与目光注视训练

5、如何进行自我介绍

6、名片交换礼仪

第五讲：大堂经理银行产品营销技巧

一、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧

1、投资理财产品的营销卖点分析

2、银行卡的营销卖点分析

二、个人金融产品销售技巧

1、有效介绍产品体验展示法则

2、利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服

3、与客户成功对话的几个关键技巧

专业术语口语化

有效互动

遭到拒绝后的艺术处理

过程中让客户有成就感

4、营销过程控制及技巧运用

第六讲：顾客投诉的处理技巧

一、顾客抱怨投诉心理分析

1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

2、顾客抱怨产生的过程

3、顾客抱怨投诉类型分析

4、顾客抱怨投诉的心理分析

5、顾客抱怨投诉目的与动机

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情;

三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

四、顾客抱怨投诉处理的六步骤

五、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧

六、巧妙降低客户期望值技巧

1、巧妙诉苦法

2、表示理解法

3、巧妙请教法

4、同一战线法

七、当我们无法满足客户的时候……

1、替代方案

2、巧妙示弱

3、巧妙转移

八、资源整合技巧

1、资源整合的涵义

2、资源利用五个层次

3、资源整合的内容与方式

4、资源整合六步曲

九、抱怨投诉处理方案策划与呈现

(一)抱怨投诉处理方案策划

1、抱怨投诉处理方案的核心目标

2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析

(二)抱怨投诉处理方案呈现

1、以结果为导向;重点突出，主次分明;量化管理;

2、最后做1-3个方案;各方案请做SWOT、投入产出比分析;

3、共赢沟通:三明治的沟通技巧;

营造轻松愉快的沟通氛围。

第七讲 银行客户经理培训课程总结