第一篇：列车确报业务流程
列车广播 高铁列车 动车组列车 城际列车广播规范用语（定稿）
高铁列车 动车组列车 城际列车广播规范用语
一、通告用语 【始发5分钟】
欢迎乘坐X 铁路局担当的高铁(动车、城际列车)X次列车旅行，这趟列车是由X开往X方向的高铁(动车、城际列车)X次列车，开车时间X点X分，现在离开车时间只有5分钟，送亲友的朋友请即刻下车，列车很快就要开车了。
【开车欢迎词】
欢迎乘坐X铁路局担当的高铁(动车、城际列车)X次列车旅行，我们全体乘务员将竭诚为您服务，衷心祝愿大家旅行愉快、一路平安!
【预报站名】 (开车后)
列车运行前方停车站X站，正点到达X车站的时间是X点X分，停车X分，下车的旅客请提前整理好行李物品，做好下车准备。
(到站前)
X车站就要到了，请您提前在车门处等候下车，列车在X站停车X分，下车时要注意列车与站台之间的间隙，注意安全。列车在站停车时间短，其他旅客请不要下车散步或吸烟。(五型车：这趟列车在站停车时，车门开启十秒无人通过将自动关闭，如果您要开启车门，请按动壁板上的绿色按
钮，并请注意脚下的黄色伸缩踏板，防止踏空摔伤。)
【终到前卫生通告与告别】
列车快要到达终点站X车站了，请配合将小桌板、座椅靠背、(一等车：脚踏板)恢复原位，将杂志装入座椅靠背后面的网袋内，列车到站请顺序下车，下车时请注意列车与站台之间的间隙，防止踏空摔伤。感谢您选择高铁(动车、城际列车)X次旅行，我们期待着与您再次相逢。
【车内概况】
这趟列车是由X开往X方向的高铁(X等)X次列车，最高时速X千米，全程X千米，运行X小时X分，列车途中停靠X个车站(可介绍途中站停点)，到达终点站X车站的时间是X点X分。本次高铁(X等)X次编组8辆(编组16辆，为双组连挂，每8节车厢为一组，8号与9号车厢之间不能通行)。X号(和X号)是一等座车，其它为二等座车(X和X号车设VIP观光车厢)。餐吧车(分别)设在X号(和X号)车厢，全程供应套餐、地方特色小吃、各种休闲食品及饮料。每两节车厢设盥洗室、卫生间、电茶炉、大件行李存放处(可根据车况介绍列车编组情况)。X号(和X号)车厢设有残疾人卫生间和婴儿护理台，卫生间墙面标有使用方法，可按提示正确使用。在此提醒旅客们请不要向集便器内抛扔杂物，以免堵塞影响使用(使用残疾人卫生间时，入内后先按下X色按钮，再点击X色按钮将卫生间门锁闭)，
入厕时遇有紧急情况可按报警装臵及时报警。(您的座椅靠背可以调节，调节时请按住座椅扶手一侧的按钮用力向后靠仰，使座椅的靠背调整到您适合的位臵。)在您前方座椅靠背的口袋里有清洁袋,共您扔臵杂物时使用。在每个车厢座椅扶手内或前排座椅背后都设有小桌板，小桌板承重有限，请不要放臵重物或趴在小桌板上睡觉，敬请大家爱护使用。
【集便器】
我们这趟列车卫生间采用的是真空集便装臵，这种装臵改变了以往的直排模式，避免了对铁路沿线的污染，但是这种装臵不能扔进厕纸和其他物品。如果您不注意向便池内扔进厕纸或垃圾，就会造成设备故障，影响使用。为此，请旅客们给予配合。
【卫生宣传一】
X次列车先进的设施设备，给大家的旅行带来便利，干净整洁的车厢会为每位旅行者增添一份好心情，保持车内环境卫生离不开您的协助。在每个车厢每个座椅后部网袋内装有清洁袋，您可将废弃物装入清洁袋内或直接放入车厢一端的垃圾箱。为保持良好的乘车环境，列车保洁人员随时会进行清扫和整理工作，但是清扫后的保持需要大家的配合。您一点一滴的帮助都是对我们列车工作的支持。
【卫生宣传二】
多一份清洁，多一份舒适。请您不要随地吐痰，不要乱
扔废弃物。带小孩的旅客，请注意及时带小孩入厕。随地吐痰不但污染环境卫生，还会传播多种疾病，有痰请您吐到废纸里扔进垃圾箱内。目前噪声污染与水污染、大气污染同被看成世界范围内三个主要环境问题，列车上是个人员密集的地方，为了您的健康，请不要大声喧哗，文明乘车。
【禁烟宣传】
为了确保列车运行安全，维护车厢环境卫生，动车组列车各部位全程禁止吸烟，请旅客们合作。旅行中您有什么需要，请联系列车乘务员，愿我们用真诚的服务，给您带来一路好心情。我代表全体乘务人员衷心祝愿您旅途愉快。
【安全提示】
动车组列车各部位全程禁止吸烟，请自觉遵守。为了确保安全，列车严禁携带易燃、易爆、腐蚀、毒害、放射性等危险品和管制刀具，如已经带上车，请及时报告列车工作人员妥善处理。列车运行速度很快，行走时，要扶好、走稳。取用开水时，请注意不要接的太满，以免烫伤。带老人和儿童旅行，要特别注意安全，不要让儿童跑动玩耍，以防意外。卫生间里有各种使用提示，遇有特殊情况，请按下紧急呼叫按钮(SOS)，寻求帮助。每个车厢都挂有安全锤(紧急破窗锤)，在紧急情况下可按图示使用。列车运行速度快，为了安全行李架只能摆放小件物品，大件行李请放在车厢一端的大件行李存放处。列车上的火灾报警按钮和紧急制动按钮
(阀)等仅供紧急情况下使用，请勿随意触碰，以免发生意外。
【旅客须知】
现在向旅客们简单介绍动车组列车乘车的有关规定。乘坐动车组列车的旅客旅行中途站不能下车，如果下车车票前程失效。随同大人旅行的身高1.2至1.5米的儿童可购买儿童票，超过1.5米就要购买全价票了。一位成人旅客可免费携带一名身高1.2米以下的儿童，如果携带了两名身高1.2米以下的儿童，超过的人数应购买儿童票。动车组列车车票最远只能发售到乘坐列车的终点站。规定乘坐动车组列车的旅客随身携带品的重量为20千克，儿童10千克，长、宽、高相加不能超过130厘米。
【避险知识介绍】
出门旅行，安全最为重要。现在向您简单介绍乘坐动车组列车的一些避险知识。列车在运行中，一旦发生险情，千万不要惊慌，要在列车工作人员的引导下有序撤离，不要在列车运行中盲目跳车，以免发生不必要的伤亡。每个车厢我们都配备了灭火器，如果发现火情，首先要及时通知列车工作人员，在紧急情况下您可拔去灭火器的保险销，将喷嘴对准火源，用力压下灭火器上的鸭嘴阀灭火。如果是较大火灾，应按下车内的紧急火灾报警按钮和紧急制动按钮(阀)，列车会停车，并拉出每节车厢之间的防火隔断门(阻火门)进
行隔离。此外列车还配备了应急梯(渡板)等应急用品。此外，每节车厢内有红点的玻璃窗均为紧急逃生窗，旁边板壁上配有紧急破窗锤，在列车突发情况时，列车工作人员会利用各种情况紧急疏散旅客。旅客们，增强应急意识，提高防灾避险能力，沉着应对突发事件，就能够避免或减轻灾害事件造成的损失。应急避险知识就介绍到这儿。
二、服务监督用语
欢迎对我们的工作给予监督。您在旅行中如对我们的服务有什么意见和建议，请向列车长提出，也可拨打全国铁路客服电话12306 ，也可登中国铁路客户服务中心12306网站发表您的意见。
三、应急用语 【广播找人】
现在广播找人，乘坐本次列车去X的X旅客，听到广播后，请到X号车厢，有人找您。
【紧急寻医求助】
现在紧急求助，X号车厢有一位旅客临时发生疾病(突然晕厥、休克或分娩)，情况危急，我们全体乘务人员代表旅客患者求助寻医，那位旅客是医务人员，请速到X号车厢协助救护，我们代表患者向您致以由衷的敬意!
【寻医答谢】
经过X医院X医生的诊断治疗和大家的帮助，X号车厢
旅客的病情已有所好转(转危为安)，我们全体乘务人员向X医生(和伸出援助之手的旅客们)表示由衷的感谢。
【临时停车】
列车现在是临时停车，请旅客们尽量减少在车内行走，带儿童旅行的旅客请注意看护好您的孩子，注意安全。
【列车长晚点致歉】
我是本次列车列车长，由于X(自然灾害、事故影响、设备故障等)原因，造成列车晚点，现在已经晚点X小时X分。因列车晚点给您带来不便，我代表铁路部门向您表示诚挚的歉意。
【晚点免费送餐】
由于列车晚点延误了您的旅行，我们深表歉意!现在为大家准备了免费食品，工作人员将按顺序送餐到位，请您稍加等候。
【重点旅客供餐】
由于X(暴雪、洪水、塌方、泥石流……)原因，造成本次列车受阻，开车时间暂时不能确定，铁路部门正在(与地方政府联系)积极采取措施进行抢修，并组织有关人员向我们列车运送食品和饮料。但是，由于道路堵塞，食品(救援物资)一时无法送达，列车上的食品只能暂时满足老人、儿童、孕妇等重点旅客，请旅客们给予谅解。我们将积极联系有关方面，尽快解决大家的饮食需要。
【恢复供餐】
在铁路部门的积极努力下(在地方政府的大力协助下)，救援食品已安全送达，我们将把食品按顺序发放到您面前，请旅客们在座位上等候。
【电茶炉故障】
本次列车X号车厢电茶炉临时发生故障，随车技术人员正在抢修，在抢修期间，请您到邻近车厢取用开水，由此带来的不便敬请谅解。
【集便器故障】
X号车厢卫生间集便器临时出现故障，经随车技术人员鉴定需要到站修复。临近车厢的卫生间设备完好，可以提供使用，由此给您带来的不便敬请谅解，谢谢您的支持与合作。
【车门故障】
由于X号车厢车门自动控制系统临时发生故障，我们将通过人工方式开启车门，下车的旅客请不要拥堵在车门附近，避让出工作通道，谢谢您的合作。
【个别车厢空调故障】
现在X号车厢空调设备临时出现故障，系统不能正常工作，技术人员正在全力抢修。由于天气闷热(寒冷)，给您的旅行带来不便，我们诚恳的向您致歉，并请您谅解，谢谢支持。
【全列空调故障】
由于X(线路设备、接触网、受电弓等)故障，造成全列车无电，空调不能正常工作，我们深表歉意，在此向您诚恳致歉。现在，列车拟开启X号、X号和X号车厢车门进行通风。为了安全，我们要在开启的车门处安装防护网，为了安全请旅客们不要靠近车门，注意安全。在此期间请旅客们要注意看管好自己的行李物品，照顾好随行的老人和儿童。
【线路中断列车停运】
由于X(暴雪、洪水、塌方、泥石流等)原因，前方线路发生故障，本次列车将在X车站停止运行，请您在X车站办理退票手续，由此带来的不便，铁路部门向您表示由衷的歉意。
【线路中断列车绕行】
由于X(暴雪、洪水、塌方、泥石流等)原因，造成路基塌陷(山体滑坡等)，本次列车将绕道运行，列车将经由X……站到达终点站。有去往X……车站的旅客，由于线路中断本次列车不能前行，请您在本站下车后到车站售票厅办理退票或改签手续，由此给您带来的不便，敬请谅解。
【线路中断列车停留】
由于X(暴雪、洪水、塌方、泥石流等)原因，造成线路中断，本次列车需要暂时在此停留，目前铁路部门正在积极抢修，相关信息我们会及时向您通报。由于列车晚点，给您的旅行带来不便，铁路部门表示诚挚的歉意。感谢您的理
解与配合。(需要中止旅行的旅客，可在本站下车到售票处办理未乘区间的退款手续。)
【列车长时间受阻】
我们目前遇到了X年(多少年)未遇的特大灾害，情况十分严峻，我们所有乘务人员都将以旅客利益为最高目标，全心全意服务在大家身边。我们会及时通报救灾和列车开通工作进展情况，解决大家的饮食问题和临时困难，衷心希望旅客中的共产党员、共青团员、解放军战士、人民警察能和我们一起，帮助老、弱、病、残、孕等重点旅客。也请广大旅客保持镇定并一起遵守列车秩序，让我们团结一致，众志成城，共渡难关。
【恢复通车】
历经X小时的努力，我们终于一起战胜了X(冰雪、洪水、塌方、泥石流等)带来的困难，现在就要恢复通车了。我们向在此过程中参与工作和帮助过其他旅客的爱心人士表示由衷的感谢，各岗位乘务人员请各就各位，列车很快就要开车了。
【启动热备车】
本次列车发生设备故障不能继续运行，需要旅客们换乘另外一组列车，请协助整理好自己的随身物品，按先后顺序，排队下车转乘同一站台对面停留的列车(如在区间播：经由X号车门渡板到邻线对面列车，在渡板上行走时请听从工作
人员指挥，按顺序有序通行，注意安全，特别要注意不要抢行，严禁拥挤)，按照原有车厢、座席对号入座。如果您的座位号与原有车厢发生变化时，请按列车工作人员指定的座位号就坐。如从高等级更换为低等级座席时，经列车和车站工作人员确认后到站退回差价，请给予理解和协助。
【火灾疏散】 (车内疏散)
本次列车的X车厢出现火情，请乘坐在X号车厢的旅客，紧急疏散到邻近车厢，疏散时不要拥挤、保持车厢通畅。其它车厢的旅客请不要走动，让开通道，帮助疏散过来的老人、儿童和行动不便的旅客。我们列车工作人员正在全力组织灭火，险情很快就会排除。
(车下疏散)
本次列车的X号车厢出现火情，需要旅客们紧急疏散到车下。因X次列车工作人员较少，特请解放军战士、人民警察和志愿者们协助我们组织旅客紧急撤离。现在车门已经打开，请旅客们顺序排队，下车时请不要拥挤、不要慌忙抢下，特别要注意邻线随时有列车通过。下车后请停留在列车工作人员指定的地点，照顾好老人和儿童。
【疫情提示】
欢迎您乘坐X次列车旅行。列车是个公共场所，车厢人员密集，容易造成疾病传播后果(现在是X病情传播期，主
要症状是发热)。为了您和他人的健康，本次列车代表铁路部门提醒您，如有发热、流涕、咳嗽等感冒症状，请及时与列车乘务员联系妥善处理。希望得到您的支持与配合。
【疫情疏散】
现在紧急通知，列车X号车厢有位发热病人(X病疑似病人)，列车对该旅客和密切接触者要立即实施隔离，现在立刻封闭X号车厢(X区域)。为避免增加病情传染机会，各车厢的旅客，请不要走动，不要向车站扔垃圾，谢谢您的配合与支持。
【晚点旅客不下车】 (特定情况劝阻)
本次列车由于X(暴雪、洪水、塌方、泥石流、设备故障等)原因，晚点到达终点站X车站。20分钟后该趟列车即将担任高铁(X等)X车次继续运送旅客。由于列车晚点，部分旅客要求维护自己的权益而没有下车，对此我们予以充分理解，但占据列车影响下趟列车的开行是不理智的。根据《铁路运输安全保护条例》和铁道部、公安部《关于维护铁路运输秩序保障列车正常运行的通告》规定，任何单位和个人不得非法拦截列车、以拒绝下车等方式强占列车、车辆，阻断铁路运输。请旅客们顾全大局，先行离开，再以合法方式维护自己的利益。谢谢您的合作!
(更严重情况宣讲)
滞留在X号车厢的旅客，请马上下车，你们的行为已经影响到列车正常的运输秩序，损害了大多数旅客的利益，他们购买车票的列车在你们的影响下不能正点开出，你们的行为已经涉嫌触犯法律。为此，要求你们立即下车，迅速离开车厢。对拒不下车的，公安人员将采取强制措施。希望广大旅客以大局为重，遵守国家法律、法规，积极配合铁路部门迅速恢复铁路运输秩序。
第二篇：强化旅客列车安全管理_提高旅客列车服务质量
坚持科学发展 全面提升旅客列车 安全管理和服务质量
查布嘎车务段副段长 陈建军
【摘要】旅客列车作为窗口单位，如何在科学发展观的指导下，实现安全生产，打造客运品牌，提升服务质量，本文通过旅客列车安全生产管理、旅客服务质量和日常工作反映出的薄弱环节进行深入细致的实地调研分析并对今后的客运工作提出了粗浅看法。
关键词：旅客列车 安全 服务 调研
前言：作为窗口单位，查布嘎车务段旅客列车的管理工作中仍存在着许多不利因素，这些不利因素影响着旅客列车安全生产的持续稳定，阻碍着旅客列车服务工作的进一步提升和创新，制约着旅客列车管理工作的整体水平。
这些不利因素主要表现在：
1.在管理机制和安全问题的追踪落责上，还存在着一定的问题，安全管理机制缺乏可操作性，与实际工作脱节，不能在实际工作中有效地发挥作用，导致工作中存在的问题发现不了，发现的问题挖掘不出深层次的原因，责任落实有偏差，整改措施不到位，跟踪检查跟不上，问题不能从根本上得到解决。
1 2.在班组自身作用的发挥上，从对班组工作的实际检查中发现，多数班组长仍然存在着“等、靠、拖”思想，对班组工作缺乏自主管理、超前管理和针对性管理的意识和工作态度，班组工作基本是处于上面要求什么，班组就做什么，上面发现什么问题，班组就整改什么，班组作用没有得到实际发挥。
3.职工的技术业务素质还存在很大差距，这主要表现在乘务员标准化作业落实上有偏差、非正常情况处置不妥当、服务质量低劣等。
4.在旅客服务工作上，缺乏对乘务员职业道德、服务意识和服务理念的教育，对职工的服务礼仪和服务技巧培训力度不够;在对职工的组织关怀和帮扶上还做的不够，缺乏对职工思想和生活上的了解，不能很好地对职工思想生活上存在的问题，给予最切合实际的帮助。
针对旅客列车工作存在的实际问题，笔者认为必须通过采取优化管理结构、加强自控型班组建设、补强职工队伍素质、加强职业道德教育、坚定不移地开展“三项工程”建设等措施来补强。
1.创新安全工作思路。针对新管理体制带来的安全管理变化，结合查布嘎车务段的管理实际，在对安全关键性、倾向性和惯性问题进行梳理、分类和定性的基础上，应该在各级管理干部中全面推行“查找问题是义务、发现问题是能力，处理问题是关键、解决问题是实绩”的新安全绩效观。同时，结合
2 公司“2+1”安全管理体制，通过安全生产“问题管理法”这种严格的安全管理问责制度，促使干部转变作风，对存在问题100%追踪整改，把安全隐患消灭在萌芽阶段。深入落实三级管理，确保每一份安全管理压力、每一项安全措施、每一个卡控办法，都能及时传达传递到每个干部职工，彻底消除执行决策“中间梗阻”、落实措施“消化不良”、制定办法“打架扯皮”等不利因素。同时在安全管理上，必须坚持“四不放过”的原则。
2.强化班组建设。针对班组自身作用发挥上存在的问题，必须使每一级管理者充分认识到，安全生产的最终落脚点是班组，班组安全管理的好与坏直接关系到铁路整体安全局面的稳定。为进一步提升旅客列车的安全管理水平，确保旅客列车安全有序可控，必须深入开展自控性班组建设。组织安全专职干部逐班组包保、检查，完善旅客列车安全管理办法和相关安全卡控措施，下发现场作业指南，制定结合部安全管理措施。确定车门、独立暖房、餐车压力锅炉、快速旅客列车塞拉门、电暖气等安全重点部位，确定车门管理及检查、取暖锅炉的卡控等方面的安全重点作业，明确各岗位安全生产重点人员。坚持做到“重点作业重点卡、重点部位重点管、重点人员重点盯”。充分发挥班组长兵头将尾管理作用，对班组长实行月度考核、季度排队、年度调整的管理办法，通过加大投入增加班组长岗位“含金量”，促使班组长敢管事、真管事、管正事。积极采
3 取以罚定奖，设立防止(发现)安全隐患专项奖励基金，对职工防止或发现的安全隐患，按月进行奖励，引导职工之间积极主动自控、互控和联控。
3.提升业务技能。针对职工技术业务素质问题，必须采取积极措施。“工欲善其事，必先利其器”，要想打造一支能打硬仗的队伍，就必须狠抓职工队伍素质建设，通过制定 “职工技能一体化”达标考核办法，坚持每年对职工技能水平进行全面培训、教育和考核，实行等级管理，以能定岗、以岗定效的工作考核办法，在职工中营造凭本事吃饭、靠技术拿钱的良好氛围。同时，针对旅客列车的工作实际和人员状况，在职工业务培训上，应采取“一帮一”、“老带新”等灵活多样的方式，不拘泥于段、车间安排的集中培训;在工作职场，结合工作实际对职工进行现场教育，加强职工的感性认识，从而使新职人员能更快更好地接受业务知识，尽快成为岗位能手。
4.确保队伍稳定。在加强旅客列车管理的同时，我们还必须清醒地认识到，队伍稳定是企业发展的第一前提，更是落实好安全工作的重要保证。没有稳定，一切无从谈起。通过对乘务员工作生活情况的深入了解，深深感受到乘务员工作的辛苦和经常与家人长时间分离感情上所承受的孤独和寂寞。对乘务员我们应该深入推行“五必谈、五必访”制度，即职工情绪低落时、与同志闹意见时、变更工作时、思想波动时、违章违纪受批评时，管理人员必须及时与职工深入交谈，帮助化解思
4 想疙瘩;职工家庭有矛盾时、红白喜事时、生病住院时、受到纪律处分时、生活困难时，管理人员必须及时对职工进行探访，予以关心帮助，从而在单位与职工之间架起沟通感情、联系友情的“连心桥”，让职工切实感受到组织的关怀和温暖。
要积极发挥“三不让”承诺帮扶机制的作用，积极为困难职工提供生活、就医、子女上学等帮扶，免除困难职工后顾之忧，使职工全身心地投入到安全生产中去。对职工生活和文化上存在的问题，也要给予足够的重视，广泛听取职工意见，积极采纳合理化建议，有针对性地解决职工生活和文化上存在的问题。
5.加强文化宣传。在车间班组中深入开展企业文化建设，从精神层面提升职工生活的档次和品味，利用车务段自办的《窗口》报，坚持对表现突出的一线客运人员进行专题报道，将他们的工作照片和先进典型事迹刊登在报纸上，以此激发全体乘务员学先、赶先、超先的荣辱意识。
以上是笔者对提高集团公司旅客列车安全管理水平，确保旅客列车安全的几点浅显认识。
作为旅客列车的一名管理者，认为在确保广大旅客生命财产安全的同时，还必须为旅客提供一个美观、温馨、舒适的旅行环境，这一点对于旅客列车来说，尤为重要。随着集团公司各项事业的蓬勃发展，客运工作环境发生了一系列的变化，如运用车体换型、乘务人员更新、管理机构改革等，作为一名旅
5 客列车管理人员，越来越感觉到，在新形势下如何科学布局，把高档次的硬件设施和高水平的服务技能完美结合起来，打造出集团公司的服务品牌是摆在我们面前的一个重要课题。
好的品牌一定要有好的产品，这是一条铁律，更是一个品牌的重要保证。所以，我们要从“做出好的产品”来入手，旅客列车要想创造品牌，就要从追求高水准的服务技能和高档次的服务质量入手。具体的做法应该是：
1.打造一流的乘务队伍。作为旅客列车乘务人员必须要树立一切为了旅客的服务理念。旅客列车的服务工作，最大的特点就是一种动态的服务、全方位的服务，这无形中增加了服务工作的难度。所以在日常培训中，应加强对乘务员这方面的教育，提高乘务员的服务意识和服务技巧。通过集中培训和现场教学的方法，不断提高乘务员的服务技能。在服务工作中，要让乘务员充分地认识到，旅客的满意，就是我们服务工作的追求;旅客的赞许，才是我们服务工作的最高荣誉。“意识决定行动”，要改变以前对旅客僵化、模式化的服务，改被动服务为主动服务，对乘务员加强“以人为本”的服务理念教育，切实把我们的服务理念和服务内容落到实际工作中去。在这项工作上，我们应采取“教育加引导”、“考核加奖励”的办法提高职工的服务积极性。
要经常性地对职工进行职业道德教育，培养她们吃苦耐劳、无私奉献的敬业精神。让我们的服务理念被广泛认可，深
6 入人心，并切实运用到实际工作中，自觉主动做好各项服务工作。同时，为能快速达到“外美内实”这一标准，车间班组要经常性地开展专业化技能培训、礼仪化服务培训、军事化形体培训，规范站、立、行、走的标准，从而全面提升职工素质，提高职工形象气质。要通过“走出去”、“请进来”的方式，接受星级宾馆专家培训，学习航空服务技巧，拓展列车延伸服务等。通过改进、补强、提升等举措，逐步形成极具竞争力的乘务员队伍。
2.实现一流的精细管理。精细管理是打造品牌的关键因素。精细管理就是要落实管理责任，把责任具体化、明确化，每一个管理者都要尽责、到位，追求“把工作一次做好”。工作要日清日结，乘务工作要趟清趟结，发现问题及时纠正，及时处理。一流的精细管理要靠一流的队伍来实现，更要有一流的管理人员，特别是对列车长的选人、用人机制到现场岗位职责的落实，都要形成精细化的管理链条。
为实现一流的精细管理，要注重分析每个事件的性质和类型，避免简单地就事论事，通过对事件的分析制定相应的制度和采取相应的措施，从而使乘务管理工作能够有计划、有目的地进行，最终达到规范化、制度化。强化对问题的落责追究，对责任者真正达到教育、对其他人真正达到警示教育的目的。在对乘务员服务工作的评判上，还应把旅客的意见作为一项重 7 要指标，让旅客真正成为我们服务工作的监督者，这样才更有利于我们服务工作的提高和改进。
3.追求一流的工作质量。为实现这一目标，在管理工作上我们应不断推陈出新，结合自身工作实际，紧跟铁路发展的步伐，广泛征求旅客意见，制定符合自己特点的《列车工作标准》、《列车服务质量标准》和《列车旅客满意度指数评价标准》，着重在规范服务(包括作业标准、规范礼仪、言行举止、服务用语等)、特色服务(包括亲情服务、个性服务、诚信服务等)、优质服务上下功夫，如丰富影视系统内容，增加旅游信息等;依据职工服务技能质量、车容卫生质量、感情沟通质量、饭菜供应质量、卧具清洁更换质量和服务设施质量等六大方面，定期测评服务标准实施情况，从而保证服务程序规范化和服务质量的高水准。
另外，继续推行和完善星级列车员评比活动、班组季度评比活动，设立管理管理质量奖等有效的管理和激励机制，激发广大乘务员的服务热情。要本着细节决定成败的原则，注重工作过程中每一个细微环节，本着“自然、亲切、和谐、时尚”的原则，通过一句话、一个微笑、一次广播、一次服务…… 让旅客直观感受到我们的服务档次。
4.创建一流的列车文化。我们以旅客列车为阵地，弘扬文明乘车，创造温馨环境，礼貌待人的良好乘车环境。在洗脸间、厕所、车厢联接处、电暖气等这些容易“忽略文明”的地
8 方做温馨提示贴，既可以起到温馨提示的效果，又可以起到警示宣传的作用。
其次要在列车广播上下功夫，丰富广播内容，对列车上的有关规定和铁路相关知识做到录音化，让旅客做到对铁路规定有预知，自觉遵守铁路规章制度;铁路沿线地区经济文化和特色风光编排在广播内容里，让旅客在旅行中能随时了解沿线的风土人情，在旅行中增长见识;还可以在广播节目中编排一些灵活多样的娱乐性节目，可以是相声、小品等节目，也可以根据不同的节日，与旅客互动的小节目，缓解旅客旅途中的疲劳和乏味。为更进一步体现文化列车，展现集通企业形象，还可以通过建设列车画廊，在列车车厢过道、餐车等处精心设计展现集通沿线风光的图片等达到丰富列车文化，弘扬企业文化的最终目的。
结束语：以上是自己通过学习实践科学发展观活动，结合岗位工作，为进一步提升旅客列车安全管理和服务质量，进行现场调研后写出的一点建议和体会，仅供业内参考，不足之处请予指正。
第三篇：列车广播词
旅客朋友们，大家好，欢迎大家乘坐本次列车旅行，为了丰富大家的旅途生活，下面给大家介绍下经本次列车精心挑选的河南特产——河南道口烧鸡。
说到道口烧鸡，相信大家都已经很熟悉了，它是河南著名的特产，历史悠久，色味极佳，驰名中外。道口烧鸡始于清代的顺治年间，公元1661元，亁隆皇帝南巡途径道口，闻其醒神，食之后，赞为天下佳肴。建国以来，道口烧鸡曾做为中华名鸡招待过来访的美国总统里根和朝鲜主席金日成等外宾。
道口烧鸡采用鲜嫩活鸡，经抺蜜油炸，并用多种名贵中药和多年循环老汤精细加工而成，具有造型美观、色泽鲜艳、熟烂离骨、能长期保持道口烧鸡的色、香、味、形不变，携带方便，实为烧鸡中的极品。
旅客朋友们，听完了道口烧鸡的介绍后，相信大家都亲口尝下它的美味带给您的味觉感受
吧!
第四篇：生命列车
林雪儿走上了这个列车，她不知道自己是怎么上来的，为什么要上来?总之就是这样糊里糊涂地上来了，她甚至不知道自己的名字是什么，更奇怪的是，天怎么这么黑，黑得伸手不见五指，黑得压抑，黑得透不过一丝光线。朦胧中，她被人抱了起来，那两个人在谈话，女声问：“给宝宝起个什么名字呢?”男声回答：“看她皮肤这么白，就叫林雪儿吧!”于是女人轻抱着她呢喃着，雪儿雪儿。这是她第一次知道自己的名字是林雪儿。
当列车行进了一段路程的时候，林雪儿渐渐感受到光线的刺激，后来，眼前便一片明亮了，睁眼便看到了一个男人，一个女人，直觉告诉她，他们就是那天谈话的人。她傻傻的望着他们，他们喜出望外，轻声呼唤她：雪儿雪儿。再后来，他们便教她走路，教她说话，让她叫他们爸爸妈妈。于是她学会了走路，渐渐的又学会了跑步，她可以向爸爸妈妈撒娇，她又学唱歌，虽然唱的很生疏，可是爸爸妈妈仍然在很认真的倾听。
时光荏苒，列车不断前行，林雪儿觉得自己的身体在不断的变大，她心里默默的感激着父母。此时父母的面庞已不再富有活力，但是他们依然无微不至地照顾着她，她的课程也不断的加重，社会对她的要求也不断增高，她在努力学习的过程中却疏忽了父母头上渐增的银丝，可是当她捧着满意的成绩单蹦回来的时候，他们不管多忙也要从中脱身出来为她庆祝，那时候他们高兴得像个孩子。
第五篇：归途列车
《归途列车》观后感想
纪录片的意义何在，我想得很简单，就是通过展现世界的方式去实现改变世界的目的。
《归途列车》全片八十七分钟，这八十七分钟由五千两百多秒组成，而这五千两百多秒，每一秒都呈现了一个我所不了解的世界。通过这八十七分钟的观看，一列属于农民工的列车向我驶来，突破隔阂的迷雾，逐渐清晰。
片中的主要人物是张家的四个成员，父亲张昌华，母亲陈素琴，女儿张丽琴，小儿子张洋。事实上，《归途列车》所表现的矛盾主要是通过父母亲和女儿三个人来表达，懵懵懂懂的小儿子不太懂得家中的情况，游离局外。
影片在开头就为之后激化的矛盾埋下伏笔，母亲陈素琴在和女儿张丽琴打着电话，询问着女儿的成绩，结果女儿挂断了电话，母亲对着电话呼唤得不到回应，脸上的失落一览无余。
之后，买票，回家，务工，一个个情节逐渐展开，矛盾日渐清晰，女儿对自由的向往和父母亲对其的管教愈加冲突，随之而来的父女反目更是成为了全片的高潮。外出务工的父母亲和留守家中的女儿，这样的双方如何在日后的生活里面对对方，又如何面对将来的生活，何去何从，张昌华送别陈素琴后伫立站台的身影，向千千万万的农民工家庭，向我们的社会，抛出了这样的问题。
关于《归途列车》的叙述手法，我无法置与评论，因为无论是在电视台打拼多年，负责编导的导演范立欣，还是负责后期的，法国著名新浪潮导演侯麦的御用剪辑师薛美莲，亦或者其他的剧组人员，他们的专业凭我肤浅的阅历还无法指出不足。在我看来，这个故事已经讲得完美了，因此我只能对这个故事所要表达的问题思考一二。
片中的父亲张昌华是传统的封建家长角色，在家中是顶梁柱和经济来源，也认为自己是家中的权威，需要被尊重，令行禁止，母亲陈素琴则是与之对应的，逆来顺受，全心为丈夫和家庭服务牺牲的传统中国女性角色。如果儿女也如传统的农村家庭子女一般，听任父母安排，便可以相安无事，可女儿张丽琴却有自己的想法，向往着自由，想过上没有限制的生活。她说学校是狭小的笼子，在里面生活充满限制，她说，“自由就是快乐。”，她说，这就是真实的她，这样的一个女孩子如何能够如父母所想的那样，安分平凡地生活?
其实最重要的问题尚且不是上面所提的家长与女儿的价值观差异，而是两者之间，脆弱浅薄的情感联系。在之前的中国社会，没有那么多外出务工的农民工，家长在家务农或者就近择业，留在家中与子女相处的时间很多，对子女的照顾管教，与子女的情感联系都比较稳固，子女心目中，家长的地位会比较高。相比以前，现在的农民工家庭，家长的地位十分尴尬，他们不得不外出打工以维系家庭，但相对的，却需要牺牲和子女相处的时间，即便有着深厚的血缘关系，但在子女心中，地位却是不如相伴身边的爷爷奶奶等人，正如片中女儿张丽琴说的那样，“他们都不照顾我。”这样的情况下，家长失去传统农村家庭式的在儿女面前一言九鼎的地位，却仍旧不得不以这个角色去行使权力，招来子女的叛逆也可想而知。 很难说清楚在这个事件中，家长与子女，谁是是非，双方都有自己的道理，都有自己的无奈，但我们无法逃避的是，这就是我们，千千万万的农民工家庭现在正在面对的，也必须解决的问题，如何改变?导演将这个问题抛给了观众，抛给了社会。