办公室接待话术范文

第一篇：办公室接待话术范文

展会接待话术

展览会 客户接待流程及话术重点

以下为家具展会期间，内销各工作人员在应对客户所使用的统一的语言、流程和话术重点：

前台话术：(注意仪表和笑容)

导台：

“您好!欢迎光临

华诺家居，这是我们的品牌宣传册，您看看，

里面请。”

非业务接待话术：(注意亲和力和微笑)

引导人员：您好，欢迎光临VIOLINO华诺家居。我是华诺的XXX，这是我的名片，请问先生/您贵姓啊?可以交换一下名片吗? (尽量要到来访客人的名片)

客户：我姓X。

引导人员：XXX先生/女士您好，我给您介绍一下华诺吧，意大利品牌，诞生于1991年，现在深圳有15万平方的生产基地，员工3000多我人，现在全球80多个国家拥有1000多个自品牌展馆和销售网点，X先生/女仕请问您店在哪里开店?

客户：在XXXX。你们品牌我没听过啊?

引导人员：是这样的，XXX，我们公司一直走国际化路线，我们做功能沙发已20多年了，我们的品牌是华诺， 我们和 夏图 哪图起 一样都是国际品牌 ，当然了我们在国内运作时间不长，刚做一年多，但不论是研发、工艺 还是沙发品质在业内都是一流的。

客户：我姓X。

引导人员：XXX先生/女士您好，我们公司是专注做沙发做了20多年了，你可以坐下来体验一下，您是从哪里过来的呀?

现在做什么类型的产品?

客户： XXXX。你们品牌我没听过啊?

引导人员：是这样的，XXX,我们VIOLINO是意大利品牌，我们公司也一直走国际化品牌路线，20多年了，现在深圳有15万平方米的生产基地，员工3000多人，现在全球80多个国家和地区拥有1000多个自主品牌展馆和销售网点，在国外，我们的品牌VIOLINO是和夏图、NATUZZI并驾齐驱的国际品牌，当然了，我们在国内运作品牌时间不长，虽刚做一年多，但不论是研发、工艺还是沙发品质在业内都是一流的，行业内

也都十分认可我们公司，也得到了政府和各界的支持。(边介绍时边演示沙发的功能及一些款式的特点靓点,能让客户进一步了解及认识到我们的品牌及产品)

客户：你们这些沙发大概多少钱啊?

引导人员：我们的沙发有真皮的、半皮的、皮配布的，以简约时尚为主，至于咱们地区较适合什么类型产品及什么价格的产品，我们负责您那边的区域经理更熟悉一些，您稍等一下，我请我们XX经理来为您解答!

应知：这时候如果客户不出声，表示愿意等候。可以请客户到休息区坐一下，为客户倒杯水，然后找到负责这个区域的区域经理，介绍客户的基本信息(姓什么，来自哪里，自己对客户的基本印象)然后将区域经理引导到客户面前，先介绍区域经理，然后介绍这是来自XXX商场的XXX。然后说：你们先聊，我去招待一下其他的客人。借势离开招待其他客人。

如果客户回答：不用了，我就随便问问。

引导人员：没事的，我们XX经理对XXX市场很了解，让他帮您分析分析也好啊，您稍等一下;(如果区域经理正在接待其他客人，可以找有空闲的区域经理接待一下，然后告诉所负责的区域经理现在的状况)

如果客户回答：真不用了，我是来打酱油的。

引导人员：那好，您先看看，我就在您附近，有事随时叫我。 (应避免的差错：忘记客户的姓名，忘记客户开店的城市)

业务人员接待话术：

业务人员：握手， XXX，您好，我是负责XX区域的区域经理XXX，这是我的名片，欢迎您光临华诺，寒暄一下(可以从中了解经销商是做什么品牌的、在那个商场、有没有打算换品牌或者多做一个品牌等)。 客户：XXX，你们的沙发出厂价大概多少?

业务人员：我们的沙发都是欧洲设计师的原创作品，再根据国人的人体工程学和环境优化科学改良制作的。我们沙发的价格从4000左右到1万多不等。 以下延伸到客户涉及到的问题和回答：

客户：你们现在国内都有多少家店?

业务人员：我们在国内的品牌运作从去年直营店深圳布局开始,对市场前景较看好,公司为了完善导购系统在香密湖、金海马、欧洲城、布吉红星都有店，现在国内有差不多20家专卖店。公司领导较注重品牌的长期发展及市场的美誉度.所以前期开店我们很谨慎，要求也很高，公司领导对我们要求的是开一家店火一家店，像我们深圳金海马专卖店，开业当天，就卖了8万多!通过一年的磨合，国内品牌运作系统已经成熟。

客户：现在开店有什么支持?

业务人员：开店的主要目的是为了赚钱，选好品牌才是最重要的，但华诺也比较人性化，一般的支持我们也是有的，像每平方米200元的装修补贴啊，(如何返还参照支持政策)50%的广告支持啊等等。店开了重要的是把商品卖出去，所以我们强调在导购的甄选、培训以及销售实操上会投入更多的时间和精力，保障华诺专卖店的单店盈利能力。还有公司会在品牌的推广上加大力度做宣传，首先从互联网络入手，做行业的网络第一品牌，然后向大众媒体过度。

客户：你们公司是怎么定位的?

业务人员：您看到我们的展厅和产品，基本上也能了解一大半了，像目前市场定为细分为三个层次：

1、奢侈型的高端人群所占市场份额只有10%，(夏图、纳图兹、米洛)

2、高档次的专业人群所占市场份额的30%

(MD、意迪森，我们华诺，无强势品牌竞争，客户选择空间较大)

3、中低档次的大众人群占市场份额的60%(顾家、左右、斯帝罗兰等)。

客户：像你们这种新品牌商场位置应该不是很好拿吧? 业务人员：这个您不用担心，我们华诺品牌与红星美凯龙已经是战盟，本来去年东莞展红星打算与包括舒达、曲美和我们华诺在内的十几家品牌企业一起做个联合展，但由于时间仓促，就取消了，红星的车总，赵总这些总部领导都到过我们公司参观指导，也对我们公司表示认可和给出了很高的评价。我们和居然之家等国内高端卖场也都形成战略合作。至于其他的卖场位置更没有问题，我们会帮助我们的合作伙伴拿到更好的位置。

客户：华诺对我们有什么要求

业务人员：首先是要认同公司品牌发展的原则，具备经营中高端家居品牌的理念和能力，有合适的位置，相应的资金实力，市场资源的整合能力等。

客户：开一家华诺的专卖店要投入大概多少钱?

业务人员：投入成本主要体现在装修和样品上，以一个店200平米计算，大概在20-25万左右。

客户：装修每平米大概多少钱?

业务人员：这个要看您所在地的城市经济消费水平，像我们深圳店的装修价格在670元/平米，一般城市的装修大概在450-550/平米之间。

客户:饰品大概多少钱?(即将换品牌的会问可不可以不要饰品,我店里有很多) 业务人员:饰品都是公司标配的叁万左右,您也知道一个售销良好的专卖店除了人员外软装及氛围是很重要的,而且风格定位不同所需配饰一定有很大的出入.我们前期投入也不是一个小数目,我相信您也不会因为这一点饰品而影响店面氛围及后期销售.(针对较真的客户可补充,要保持店面整体形象及氛围的同时,公司在经销商管理与支持上其实是很人性化的,如果咱们现有可相配的饰品,我们公司专业的设计团队及陈例人员会将此合理的利用上,这个您完全可以放心)

客户：你们在哪些地方有店?

业务人员：我们在深圳、广州、杭州、太原、石家庄、成都、青岛、唐山、泸州等城市都有店了，北京的北四环居然及上海的家具村在调场，调好就准备进场装修。

客户:你们哪里的专卖销售的好?月产值多少? 目前的话深圳红星销售最好，每月差不多在40万左右。(如继续问南方的客户就说石家庄销售的也不错，好的时候差不多30来万，北方的就说杭州)

客户:你们的交期多久?可以接受订制吗? 交期：接到订单起15天完成生产，可以出货。

订制：我们绝对不会让喜欢我们沙发的顾客因家里的尺寸而选择换款式，所以沙发的组合性比较强，大小户型基本都可以搭配到合适的，但是我们可以根据客户不同的喜好而对皮及色及配线进行更换。如果真的出现其它订制公司会收取相应的成本费。

客户：你们产品有哪些卖点?

业务人员：第一，运营了23年的国际知名品牌;第

二、欧洲原创设计(款式上的差异);第

三、行业领先的特殊的工艺处理(表面处理的细节体现公司的实力和管理);恒定的产品质量等。

客户：皮是哪里的?用的是什么木材、海绵?

业务人员：全部进口，真皮的主要进口国意大利、美国，国内唯一一家现有1.5亿元的库存，有160多种皮色可供顾客选择。每一张皮都有它的独有的识别码;木材是新西兰进口的火炬松，通过“雨林联盟”的环保

认证，经过药水侵泡、熏蒸等工艺;我们在东莞有自主海绵生产工厂和精密的海绵检测仪器，这些都保障了华诺品质的长期稳定。

客户：你们的环保标准?

业务人员：环保一直是我们的优势，工厂已经通过ISO 14000的环保体系认证，所有材料和配件均采用欧洲标准E1级。去年还获得家具行业颁发的环保产品金奖!

客户：这些款式有点普通?

业务人员：这些是我们在国内比较畅销的款式或特价款，很多商家最初会有这种感觉，但在实际的销售中，却卖得很好。而且我们华诺自主研发积累到现在有3000多个款式，还在不断的研发新款，所以在店内产品组合和以后的款式更新上都有保障。

客户：你们是哪里的品牌?

业务人员：我们是意大利品牌，生产基地在深圳。

客户：配套是你们自己做的吗?

业务人员：我们是产、销、品一体化的沙发企业，我们的配套只是自主设计，找有实力的制造企业为我们OEM，经过一年多的磨合，在整体客厅家居的搭配上已经做到高度统一。整套的销售都很好。

客户：一个200平方的店大概摆多少套沙发?

业务人员：9-11套左右，我们求精不求多，同时也要避免商业面积的浪费。

客户：像你们有哪些竞争品牌啊?

业务人员：这个问题问的很好，如果从真皮沙发的产品入手，那竞争品牌比比皆是，如果从差异化竞争看，我们可以说没有竞争对手，其

一、所有产品全部欧洲原创设计;其

二、独特而大胆的配色，是行业内的中小企业无法模仿的;其

三、精细的工艺体现在每一张沙发上，您看。。。;如果非要在价格上找到竞争对手，那就介于“自然主义”“米洛”和“顾家” “左右”中间，品质与“夏图”“NATUZZI”差不多。但我们比“自然主义”“米洛”有性价比优势，比“顾家”更时尚、个性化且更具备客厅文化的张力;与“左右”相比，在产品的品质上超过左右实在是太多了，不在一条平行线上。

客户：你们有检测报告和报关单吗?开店的资质证明吗?

业务人员：您放心，这些我们都是有的，您与我们签订合作意向书缴纳合同定金或签订正式合同后，我们会将我们的八项资质证明快递过去您那边的!

客户：可以多给点支持吗(比如装修、样板折扣等)?

业务人员：公司统一实行加盟经营政策，最初打算要收加盟费的，考虑到目前的国内家具界行情，决定暂时不收加盟费，还给予装修补助，支持力度已经很大了，明年可能要考虑收广告费或加盟费了，今年签约的客户是不收的。

客户：年返点有多少?

业务人员：参照展会支持政策。

客户：意向金会退吗? 业务人员：签订意向书及正式合同后就需要缴纳意向金3万元到公司制定账户上，装修后首批样品货款中全额返还。如果合作不成功，会全额免息退还。

应知：我们这里有去公司的豪华大巴，为了更直观的了解公司的产品和品牌，我和您一起去工厂看看最好了，和我们公司的刘总、蒋总见个面详细的聊聊。(各区域经理同时建立客户档案)

第二篇：SA接待话术

电话预约：

一、接听：(话术上墙)

SA在铃声响3次(在10秒内接听)内主动报出自己的姓名和特约店名称:济宁朗巍宇宁雪佛兰售后，您好!XXX很高兴为您服务，请问怎么称呼您啊?同时迅速记下客户姓名 如客户报出自己的姓，则说：XX先生，您好!请问有什么可以帮您!(必须说)

1、保养问题，询问并记录客户的车辆牌号、里程、电话、客户想要来的时间，保养项目且报出本 次所花费的费用及维修时间

2、车辆专业问题，使用转接话术：请稍等，我马上为您转接技术顾问，同时将客户姓名第一时间转交给维修技师

3、如果维修技师不在，把客户信息记下，技术顾问回电客户

预约短信厂家新模板：济宁朗巍宇宁雪佛兰温馨提示：您的爱车(车号)本次保养的时间是XX月XX日，请您确认里程并及时保养，或拨打预约热线XXXXX提前预约，谢谢!

二、 结束：(话术上墙)

电话结束前：必做的一件事：复述客户的车辆牌号、里程、电话、客户想要来的时间建议按我店实际来店情况安排预约(必说)。电话结束前：再见，谢谢您来电

必做的一件事：客户挂断电话后至少等2秒才可以挂电话，并在10分钟内发短信给客户确认预约成功。

接待：

环车检查

一、引导：

引导台有引导员且佩带工卡或胸牌：

引导员应站在引导台处，保证不空岗并标准着装上岗

引导员欢迎您的光临

1.引导员在车辆经过保安亭后，主动迎上，当车辆距离约3-5米时，做出停车手势以左手或右手向下45度，五指并拢，掌心朝下，示意顾客停车。

2.快步上前至驾驶座车窗处弯下腰，对已预约和未预约的车辆，分别做以下对应： 如是预约客户：XX先生/女士：您好!感谢您预约准时来店，我们已为您预留了停车位，请跟我来。

如非预约客户：先生/小姐：您好!请问您来店是保养还是维修?你预约了吗?请跟我来。 同时做出引导手势(左手五指并拢指向分流方向)

3.指引客户进如分流车位的同时，使用对讲机迅速通知服务顾问(预约客户的客户必须是邀约的业务接待)：

如是预约客户：XX，XX先生/女士已来店如是非预约客户：前台，有客户来店，请接待

4.当引导员发现短时间内服务顾问无法进行接待时，迅速到达接待工位，为客户开启车门：先生/女士，很抱歉，业务接待正在接待其它客人，不能立即接待您，请您随我先到休息区休息，我会尽快安排业务接待接待您，请您稍等

二、受理：

1.业务接待佩戴工卡或胸牌出门迎接

业务接待(标准着装上岗)见车辆进入接待工位时，应在客户停车1分钟内迎接到左前门车旁。

必做的一件事：如是本人预约的客户请在客户约定的时间前一分钟在接待工位上迎接

针对在休息区等待的客户，业务接待向客户致歉：很抱歉，让您久等了

2.业务接待表示欢迎光临，主动为客户打开车门，自我介绍

业务接待将接车工单夹移至左手，确认了客户准备下车(松开安全带，手伸向内拉手准备开门)后：1。上前一步拉开门把手2。后退一步打开车门3。待客户下车后，再上前一步轻轻关上车门。

如预约客户：XX师傅您好!我是业务接待XXX，很高兴为您服务并双手递上名片

非预约客户：先生您好!我是业务接待XXX，您叫我小X(或昵称)就可以了(2次报名)很高兴为您服务并双手递上名片，请问怎么称呼。

3.当面安装脚垫、座椅套及方向盘套，使用座椅定位贴，对座椅方位进行定位贴上桌椅贴。 必说的一句话：XX先生/女士您好!我先帮您套上脚垫、座椅、方向盘三件套。您座椅的现在姿态，我用座椅固定贴固定好，保证您的坐姿在维修中不变。维修完毕后，我们也会尽量把您的座椅调回到原状态。

4.进行环车检查并书面记录必说的一句话：XX先生/女士您好!再耽误您一点时间我们一起进行做个环车检查，谢谢您的配合。

必须检查到的项目和说的话：

车内确认当着客户的面，手指指向里程表说出里程数。指向油表说出存油情况，

必说的一句话：XX先生/女士，您的车已行使XXXX公里，油量为XX升(1/

4、1/

3、1/2等)，并记录下来当着客户的面，调试音响、空调、电动窗必说的一句话：XX先生/女士，您的车的音响、空调、电动窗显示正常，我现在帮您调到关闭状态。 并记录下来

征询客户是否洗车，

必说的一句话：XX先生/女士，我们将免费提供清水洗车，洗车时间大约要XX分钟，如客户不洗，不洗则说：到时车子维修完工后马上通知您。在施工单上是否洗车记录。 物品确认：提醒您取走贵重物品

必说的一句话：XX先生/女士您好!请您将车内的贵重物品收好，例如：手机、现金、重要文件等。可提供储物袋给客户带走。

行李箱检查当着客户的面，一一清点

必说的一句话：XX先生/女士您好!我可以打开您的后备箱，检查一下备胎及随车工具吗?您的备胎及随车工具(一一点出千斤顶、摇杆、轮胎扳手等)，行李箱的物品有XXXXX 如工具齐全记录齐全，如有缺失，待客户确认后记录下来

5.环车检查结束后，依据检查单，复述检查的结果，并要求客户当场签章确认。

6.主动要求提供《保修手册》和询问您的保养需求

XX先生/女士您好!请您提供一下保修手册可以吗?谢谢!

如是预约客户：XX先生/女士，您这次是做XXXX公里的保养

如非预约客户：请问您是做保养呢还是维修。

7.服务顾问将您的需求和描述加以书面记录

书面记录提示：如：记录客户的保养项目

如：故 障发生的部位、时间、地点、路况、天气、车速、频率等(详见公司问诊的话术)5W1H

8.询问您的车辆有无其他故障

必说的一句话：XX先生/女士您好!您除了(维修/保养)之外，还有其他问题需要解决吗?使用中的任何情况都可以告诉我。

9.主动将故障的原因告知客户及询问客户是否维修

必做的一件事：逐次复述本次保养的类型及故障点的描述和修复，特别是对客户特别要求的

项目如钣金、油漆的修复的项目。

必说的结束语：XX先生/女士您好!您本次保养的类型是XXXXXXX故障点的描述和修复是XXXXXXX您看对吗?如果没有问题，待会您签字确认一下。

第一步：如对故障的原因自身无能力解答，及时请求技术接待支援。

第二步：如故障发生的可能原因,技术接待若暂时无法判断出故障原因，应向客户说明将采取的维修方案：

XX先生/女士您好!现在暂时无法判断出故障的真正原因，等车辆进入车间检查以后，我再向您说明故障原因，如果需要试车才能判断故障原因，我们也会办理相关手续。 我们会经过您的同意以后才会进行修理。

第三步：如客户对故障本次不愿维修，立即在问诊表上记录。并立即请客户在相关项目上签字确认

10.锁好车辆门窗

必说的一句话：XX先生/女士您好!我已经将车辆门窗锁好，我们去前台办理施工单吧! 诊断/派工

一、引导：

业务接待引导至维修接待台前就座(引领时位于客户左前方，保持和客户步调一致，挪出座椅请客户入座，客户就坐后，业务接待给客户倒上第一杯水后方可入座。)XX先生/女士，您里面请(配合手势)，请座，我是XXXXX您叫我小X(或昵称)就可以了(2次报名)您这次没有预约，可能会增加您的等待时间，建议您下次来店时提前一天给我来个电话预约，这样会节约您的时间。

二、开单：

如系等待客户故障判断的客户：XX先生/女士，您刚才提到的XXXXXX问题，经过车间技师检查，发现是因为XXXXXXXX导致的。

可运用辅助台卡加以说明，对于首次保养的客户，应使用辅助台卡详细说明作业项目及车辆构造

1.业务接待出示施工单和估算单，逐项说明本次保养/维修需要涉及的项目，逐项说明本次保养/维修的工时费和零部件价格)

XX先生/女士，XXXX这号码是您一直使用的吗?到时这个电话能联系到你本人吧!这是您本次保养/维修的作业单和估价单，请看一下。我来逐项给您讲解一下本次保养/维修所要涉及的类型、项目和零件、工时费、零部件费、深化养护费。(边说边在施工单上或快修单上逐项指出)。本次费用预计的总金额是XXX必须做的一件事：如电话不对，直接在系统内更改。零件查询和缺货订货，详见公司订货程序

2.说明了预计交车时间

XX先生/女士!这是此次作业的具体项目预计要XX小时左右，洗车大致要XX分钟，总用时XX小时，大约在XX时间完成。作业期间如有增加项目，我会及时和您联系的，我会在您同意后，进行增加项目的作业。

3.在维修过程中追加项目

XX先生/女士，在此次维修保养中，经技师检查发现有XX配件,因XX原因需要更换或维修。维修或更换该故障工时费用XX零件费用XX时间XX

4.确认旧件展示

XX先生/女士!您的旧件要带走吗?我们交车时将有旧件展示的环节，到时请您确认车辆换下的零件。

5.实车检查表、施工单和估算书等单据上签字

XX先生/女士您好!以上项目及价格您再看一下，并请您再次确认车上有无贵重物品，我们

刚才环车检查的结果和故障描述，如无异议请您一一签字确认。必做的一件事：当客户面盖无贵重物品的章

6.确认费用支付方式

XX先生/女士!我们这边结帐支付方式很方便，您是付现金还是刷卡呢

7.服务顾问将实车检查表和估算书的顾客联交给客户

XX先生/女士，这是您的实车检查表，交车时需要给我;这是您的估算单，交车时和结算单核对

8.简要介绍交车流程

XX先生/女士，维修结束后，我会和您先确认维修效果，然后再进行结算如前面无机会给名片，请抓住本次机会

名片的递交：

如果是第一次接待，此时必须给客户递交名片;若多次来店，须确认有自己的联系方式等待服务

中途等待

一、引导客户至客户休息区

1.询问客户的等候方式(在店/离店)请问您是在店等候还是暂时离开?

在店：这边请，我们有专门的客户休息区的(在店等候)

(离店)

2.业务接待带领您到客户休息区并介绍客户休息区的设施，引领时位于客户左前方，保持和客户步调一致

XX先生/女士，我带您到休息室座，这边请。我们客户休息区有：网吧、阅览室、电视、茶水、饮料、按摩椅等。

还有一次机会：向顾客提供名片并提醒预约

二、服务

1.休息区有服务人员，并主动向客户问好(必须是服务人员亲自问好，问候客户时应微鞠躬15度)

您好!(应站在能第一时间看到客户进入休息区位置(休息室门口、面对客户进入休息区的方向)

2.业务接待主动介绍服务人员和客户认识(必须是服务人员开始招待客户后，业务接待才可以离开)

这位是XX先生/女士，这是我们的生活接待，她们会在休息区照顾您，我就在前面有什么需要随时可以找我。车间维修过程中若有增加项目，我会马上通知您!

3.提供休息区服务(电视/上网/股票软件)

您好!XX先生/女士，我们这里有水、XXXXXX等您需要那一种

4.建议做：当天的业务接待必须在交车前与客户沟通一次，内容不限

5.金领结进介绍自己，加强和客户沟通，推进金领结服务项目。

交车

一、竣工通知

1.通知车辆已完成保养

如客户离店：电话通知：XX先生/女士，您好!我是接待您的XXX，您的车辆XX(车牌号)已保养/维修完毕，如果方便的话现在可以过来取车，到时我会陪同您一起检查车辆。 如客户在店：当面通知：业务接待轻轻走到客户面前，弯腰以方便交流：XX先生/女士，您好!让您久等了，我们已经在预定的时间内完成了对车辆的维修保养，请您去前台，业务接待一块检查车辆。

2.是否在约定的时间内完成保养工作

依据客服温馨卡话术

多次延迟，每次均提前告知

二、交车前检查

1.引导到交车区进行保养效果展示(正确交车状态：车头朝外，门窗锁闭,座椅复位) XX先生/女士!我们一起到交车区域看看维修保养的效果吧。

必须检查到的项目和说的话：使用维修效果展示表和客户一边说一边确认

业务接待当面除去三件套及座椅贴话术：XX先生/女士!请稍等，我帮您取下三件套和座椅定位贴，座椅已帮您恢复原位

维修效果提示：您的车所有的维修项目都已完成，我们还免费为您进行了发动机仓的外壳清洗。新换的机油您看看品质多好!

洗车效果提示：我们不但免费洗了车，还给您把烟灰缸清理干净了。

旧件展示提示：您这次维修换下的旧件全部在这里，这件是XXXXX这件是XXXXXX，如果您不带走的话，待会我来帮您处理掉。

必说的结束语：XX先生/小姐，维修效果，旧件展示，洗车效果我都向您展示过了，有什么问题您可以告诉我，如果您没有其它问题。

三、结算

1.效果展示说明后，出示工单九项免检单，施工单上必须有技师和车间主管(质检人员)的完工签字

XX先生/女士，这是您的车辆维修施工单和九项免检单，上面有我们作业人员及完检人员的签字，所有项目已施工及检查完毕，九项免检项目一一做解释客户无意义请客户签字。 这是我们车间技术人员建议您维修的项目，希望您用车过程中随时关注。

3.打印结算单前再次说明此次保养维修总金额，核对客户是否持有会员卡或工时优惠卡确保无反结算现象。打印结算单后XX先生/小姐，我来逐项给您讲解一下本次保养/维修所要涉及的类型、项目和零件、工时费、零部件费、深化养护费。(边说边在结算单上逐项指出)。本次费用的总金额是XXX必做的一件事：按照追加后的金额、打折、优惠之前，和实际发生的费用来解释,针对系统 四舍五入现象说明，舍掉部分重点说明。

4.在结算单上签字确认

XX先生/女士，您如无疑问，请您在这(告诉客户签字的位置)签下字

5.根据车辆信息和顾客情况，向您建议下次保养时间，提醒客户车辆使用注意事项话术及定时定期保养好处。

XX先生/女士，您好!这是您此次保养里程(利用信封上填写的数值)，建议您在XX公里或者间隔x个月预约来店保养。

6.《保修手册》放信封交给客户，《保修手册》相应位置有本次保养的记录

XX先生/女士，这是您的车辆《保修手册》，《保修手册》记录了本次保养的时间和项目，您看一下

7.说明维修后会有客服跟踪回访话术并询问您偏好的服务跟踪方式和方便联系的时间段 XX先生/女士，您好!我们的客服会在您维修后的3天内有个电话回访。到时那个时段联系您方便呢?是上午、中午、还是下午。

必说的一句话：谢谢您的配合，我会陪同您去交款，刚才和您确定的付款方式是XXX

四、收银

1.陪同到收银处，向收银员说明付款总额和付款方式(收银员的微笑)

XXX，这是客户本次所发生的总额XXX元，

收银员向客户问好：您好!

收银员向客户确认费用总额：您本次的维修费用总额XXXXX收您XXXXX找您X

2.结算完成后，收银员将结算副本交给客户

XX先生/女士，这是您的结算单据和发票(放在信封里，一起交给客户)

3.结算完成后，收银员您道别XX先生/女士，再见!您慢走!

五、交车送行

1.结算完成后，服务顾问引导回到交车区XX先生/女士，我带您到交车区，这边请

2.在门卫处向客户道别感谢并目送客户离店。

第三篇：前台接待标准话术

前台电话接听标准流程

预约电话接听：(电话三声内，必须接听)

前台SA：您好!欢迎致电北京现代荆州4S店，我是服务顾问XXX，很高兴为您服务，请问您怎么称呼?

顾客:我姓XX………………

前台SA：你好!XX先生/小姐，请问有什么可以帮您。

顾客：……………………(说明需求事由及维修项目)

前台SA：(重复客户所需要的服务项目)您看还有什么需要解决的?

顾客：………….前台SA：您这次的服务所需要的时间是(1小时/2小时等)，所需要的费用是(100元/500元等)。我给您预约到(几月几日几点)您看可以吗?

顾客：可以/不可以(更改预约时间)

前台SA：您的联系方式是138………对吗?，您看是提前一小时电话提醒您，还是别的方式?(确认提醒方式)

顾客：……………..

前台SA：您来店时，请带好您的行驶证、保养手册、报修手册，我们给你预留工位的时间是30分钟，请准时到店。

顾客：……….

前台SA：谢谢您的来电。(等客户先挂断电话，再挂机)

第四篇：来电来访接待话术（推荐）

来电来访接待

1. 来电来访接待的必备条件

1. 经纪人脑袋里面要有足够的房源。

2. 经纪人要精耕商圈。商圈一定要熟悉。

3. 经纪人要有良好的心态。

2. 来电来访接待的流程

礼貌用语(您好，欢迎致电(光临)惠百家，请问您有什么需要帮助的吗?)----来店的话要起身相迎。-----登记房源或者是登记买房子(落实房源信息，出租还是出售，按照表格来落实，落实看哪里的房子)---------争取勘察或带看( 房子可以要钥匙，签独家，挂条幅)------确定好房好客-------推荐给同事好房好客----------找合适的房客源-----再次带看。

3.来电来访接待的注意事项

1.接待必须vi着装。着装还要整洁干净利索。

2.心态要好，微笑面对。

3.倒水不能太满，不能太热

4.不能以貌取人，举例….

4.演练

1. 来电登记房源信息(出租，出售)

2. 来访登记要买房子(租房子，买房子)

第五篇：客户经理接待流程(话术) 2

客户经理接待流程(话术篇) 1.客户入店咨询：(所有客户经理起立)

话术：你好，欢迎光临，东易日盛(面带微笑，引导客户入座) 2.茶水吧服务员准备饮品

话术：你好，请问你喝什么茶?(有红茶 绿茶 奶茶 咖啡等) 3.客户经理自我介绍

话术：您好，这是我的名片(双手握着名片的两角，正面朝上递给客户)，我是这边的客户经理，前期接待由我负责，您对家装有什么疑问和顾虑都可以帮你解决。(介绍职责) 我会给您介绍一下公司的情况，了解一下您的需求,然后根据您房子的情况为您安排一位适合您的设计师，然后我们再跟设计师做一个深入的沟通，可以看下设计师之前做过的一些作品，或者根据您家的户型，让设计师给您说说他的一些想法和建议。 4.了解客户需求

1、您是哪个小区的、多大面积?

2、现在是期房还是现房?

3、房子是第一居所还是偶尔住?

4、平时是几个人居住的?

5、您这次房子装修预算是多少?

6、您比较喜欢哪种风格?

7、您去其他公司咨询过吗，跟他们的设计师聊过吗(跟他们设计师聊的感觉怎么样)?

8、您除了正常的使用功能以外有没有其他的爱好(特殊的功能需求)?

9、是否考虑以后儿童房或老人房的设计?

10、此次装修最关注的是哪些?

11、以前装修选择的是哪家装饰公司(为什么选择他们，装修后满意或不满意的地方)?

12、装修的事情是打算什么时候确定?

13、您印象里比较适合您的设计师应该具备什么条件呢(设计师的性别、要求)?

14、您大概想什么时间入住?

15、您家装修的事由您来定吗?是您做主吗? 5.介绍公司

1997，东易日盛在北京成立。

1998，东易日盛行业内率先开发并使用第一套电子报价系统。为客户提供更快、更透明的家装报价服务。

2000，东易成立了第一家非盈利性质的家装研究所，丰富了国人家居文化，成为室内设计理念的传播平台。

2001，东易日盛聘请国际设计师达尼罗·毕达宁，真正使设计达到中西融合。

2002，东易日盛是首家通过“室内环境质量跟踪检测单位”认证的企业，掀起了中国家装环保的热潮。

2003，东易日盛首获美化家居设计大奖赛唯一一等奖，证实了设计水准在行业的领先水平。

2004，作为行业唯一示范单位，参与国家标准《住宅装饰装修工程规范》实录。

2005，东易日盛结合百种风格提成“八大风格”至今仍影响国内设计理念。

2006，东易日盛携手意德法家推出亚洲最大整体家居体验馆在北京开业。

2007，斥资3亿建造亚洲最大木业工厂，同年获得中国特许领域最高奖——中国特许奖。

2008，东易自有产品“摩登”橱柜荣获第十四届中国国际家居大奖赛银奖,金奖空缺。

2009，东易自主研发橱柜“图兰朵”荣获首届斯凯杯——钻石奖。 2010，东易被工商总局评定“中国驰名商标”，是首个室内装饰行业获得者。。

2012，连续两年蝉联中国建筑装饰协会，中国家居百强企业家装第一名。

6.八大工艺介绍(详见工程优势) 隔音处理工艺 瓷砖薄贴工艺 吊顶处理工艺 漆面处理工艺 防水处理工艺 木作处理工艺 水路处理工艺 电路处理工艺 7.推荐设计师

XX女士，了解了您的需求后，我觉得我这有位XX级别的设计师特别适合您，他叫XX，设计费收费标准是XX元/㎡ 8.包装设计师及设计师团队 例(包装设计师)：

XX老师出生于一个艺术家庭，父亲是画家、母亲是美术老师。从6岁起他就开始学画画，毕业于南京艺术学院。他责任心强，服务细致，在去年服务的25位顾客中，有17位均来自他的回头客，且获得了最佳服务奖。

例(包装设计团队):1+N 我们是一个设计团队为您做设计的，有主案设计师、家居设计师、木作设计师和水电工程师。

我们的主案设计师主要负责给您出方案，全套的施工图纸、报价，跟现场负责人的交接，保证您家最终出来的效果与前期设计效果一致。后期家具家电及后期配饰也由主案设计师陪您购买。

其次是家居设计师，我们公司有一些自营的主材产品，下单、联系厂商、退补货都由主材设计师来负责，这样就不用您天天自己跑市场了，也省去了扯皮的烦恼。

再次是木作设计师，我们在北京花费3个亿投资了一个木作大厂，是全亚洲最大的木业类工厂，门、橱柜、浴室柜、衣帽间、定制衣柜我们都可以自己生产，所以木作设计师主要负责木作类的测量、出图、报价及后期安装工作。

还有我们的水电工程师，我们水电工程师前期会给您出具专业的水电图纸，也是为您更好的控制后期水电增项。 9.介绍公司服务流程

在认可公司，认可设计师的情况下，我们要先签署一份设计协议，同时交纳设计费，然后设计师可以给您上门量房，出具体的设计方案。如果我们后期有幸合作的话，您家的监督与协调工作也是由我负责。 10.闭环(了解真实信息、促单、加强对客户的吸引力) 了解真实信息: 您对设计师的沟通是否满意? 您对设计师给您看得作品是否满意? 您对设计师的设计思路是否认同?

您对您的装修预算的费用花销是否已经清晰?

设计师为您介绍了哪些方面?还有哪些方面您不太清楚?

促单：

您看今天我们能否确定下来，好让设计师尽快给你设计方案?

本月我们还有2个优惠名额，价格这块您放心，我在帮你跟部门经理申请一下。

加深印象：(确定客户关注点，给客户留下遗憾，方便2次来访)

您看我何时约您比较方便?

周一至周五有时间 还是周末有时间?

11.回访(目的性强，把控好回访时间、频率)

回访目的:回访了解客户的心理变化，消除客户顾虑

回访时间、频率：回访时间根据闭环时了解的时间，初次见面的客户2天内回访;回访频率根据客户电话中的语气等具体情况决定，初次见面的客户回访频率控制在每周不得少于2次。