第一篇：旅行社前台销售技巧
旅行社销售技巧
旅行社销售技巧思考题
1、 何为旅行社销售?如何理解?
答：主要指根据旅游者的需要为旅游者设计和制作旅游产品，对外推销、洽谈和报价以及承接旅游业务，以满足旅游者特殊需求的过程。 如何理解这个定义呢?
首先，旅行社销售必须根据旅游者需要设计产品。旅行社将旅游各要素供应商提供的产品组合起来形成旅行社自己的产品，即便是网络时代，旅行社的中间商功能得到削弱的情况下，这种产品的设计功能成为了旅行社立足之本。
其次，销售人员必须经历推销、洽谈、报价、签约等一系列过程。他(她)一定是经过时间的积累，专业知识的积累，实战经验的积累，行业人脉的积累。在销售过程中达到让双方各取所需，彼此感到满意，形成一种双赢的局面。可以说，“销售”是一种“变赢的艺术”。
2、 旅行社销售部门的主要职能有哪些? 答：
1、进行市场一线信息收集、市场调研工作。
2、提报销售预测给旅行社决策层。
3、制定销售计划，进行目标分解，并执行实施。
4、设立、管理、监督区域分支机构正常运作。
5、营销网络的开拓与合理布局。
6、建立各级客户资料档案，保持与客户之间的双向沟通。
7、合理进行销售部预算控制。
8、制定营销和销售计划，并予以检查控制。
9、作好推广促销活动。
10、预测渠道危机，呈报并处理。
11、检查渠道阻碍，呈报并处理。
12、按推广计划的要求进行货物陈列、宣传品的张帖及发放。
13、按企业回款制度，催收或结算货款。
3、旅行社销售工作具备怎样的特点?
1、综合性
综合性主要体现在工作内容和涉及的工作对象上。工作内容中，从市场调研、产品设计、报价、销售谈判到售后服务，要涉及这些业务的方方面面。
2、复杂性
(1)旅游业的多变性造成销售的方法多变。如互联网时代，网络销售是销售人员不得不考虑的一个有效手段。
(2)旅行社供应商的价格波动，给销售带来了很大的不确定性，比如，航空公司给旅行社机票销售佣金的削减，旅游景点门票不断地涨价等，价格的变动会直接影响产品的品质。
(3)旅游者的行为不断变化，给销售工作带来新的挑战。
随着中国旅游业的不断发展，消费者的旅游心理和行为也发生了很大的变化。年青一代的消费行为呈现个性化的特点，购买方式更倾向于网络购买。
3、超前性
(1)要占领市场，就必须事先研究市场需求，搜集信息，对市场进行调查，预测、根据市场情况作出相应的调整。
(2)要根据市场的需求，了解各条线路、景点、餐饮、住宿、交通和风土人情，预先设计出适销对路的产品。
4、时效性
销售人员必须抓住瞬息万变的市场，加强横向交流，掌握最新市场与价格动态。如游客的询价通常会货比三家，你如果无法尽快、精准地报价，其他旅行社就会抢占时间，争夺客源。如果销售的是海外、外地客户的咨询、报价，必须在24小时内给予回报，这是国际惯例。
5、经济性
(1)价格的制定必须合理，既要有效益，又要有竞争力。
(2)报价必须仔细，考虑周到、全面，稍有疏忽，就会造成较大的经济损失。 (3)签订合同必须认真，各项条款必须仔细斟酌，避免主客双方的权益受到损害。
(4)加强信用管理，协助财务做好收款工作，必须一团一清，杜绝欠款现象。
4、简述商务旅游者需求特征 答：1.出游频率高。在全部旅游者中，这类旅游者虽然在人数上相对较少，但出游频率很高。这是很多旅游企业重视这一市场的主要原因之一。 2.出游活动无季节性。由于这类旅游者的外出是出于工作或业务的需要，因而其出行活动没有季节性。在短程差旅的情况下，他们的动身出行以及在目的地的停留多发生于周一至周五的工作日，而很少占用周末放假时间。 3.选择自由度小。这类旅游者对出行目的地几乎没有选择自由。
4.消费水平高。在对旅游服务的要求方面，这类旅游者所注重的是服务可靠和舒适方便。例如，他们宁可多花钱，也不会去购买附有限制条件的廉价机票。为了舒适和方便，同时也是出于对本企业形象的考虑，他们通常都会选择体面的住宿设施。因此，他们的消费水平通常都比较高。
5.价格敏感度低。这类旅游者对价格一般不大敏感。这一方面是因为他们的差旅活动并非自费，另一方面则是因为他们没有选择和更改旅行目的地的自由。
5、写出游客购买的心理过程
答：
1、排斥期
在供大于求的市场环境中，无处不充斥着推销的声音，当客户遇到销售人员向我们主动推销时，有产品第一反应就是骗钱。反之，如果是客户主动询问或打算购买某种商品时，则很少产生这样的排斥心理，交易也更容易达成。这是供需矛盾的消费环境塑造出的顾客消费心理。
2、接受期
到了这个环节，客户基本是有需求并且感兴趣的，此时该做的就是尽量的介绍产品的优势，同时不断结合客户的实际需求来讲述产品能给顾客带来的利益。要分析一下，哪些产品优势是客户想要的，强调这些，而非所有，其它优势顺带一提就可以。因为只有你讲述的产品优势都是客户最想要的，客户才会觉得这个产品更适合他。
反之，什么都讲，过多的介绍一些客户不需要或不在意的功能和利益，这就会让客户觉得这个商品并不十分适合自己!
3、反复期
客户要决定购买旅游产品前都会产生心理的反复，越是费用较高的如出境旅游产品越是如此，因此，与客户洽谈的时候经常会卡在某个点上，无法继续进展，你不让步，客户也不让步，通常僵持下去的结果是客户开始产生放弃购买的念头，很多成交的机会就在这个环节失去了。
4、成交期
到了这个环节客户基本已经有了八成的购买倾向，但是此时又有一个购买心理因素在作怪，那就是当客户要做出购买决定的时候会因为将要失去选择的机会而产生的不安感，此时通常会在头脑中本能的和替代性产品进行比较或犹豫是否值得购买等问题。
6、寻找客户可以通过哪些途径?(三种以上)
广告开拓法 (1)顺向广告法
即在客源地找客户，用信函、报纸、电视、书刊等媒体在客源地投放广告，即为顺向广告，一般年初、月头、礼拜初投放为黄金时段，信函广告和报刊广告交叉使用可以做到优势互补，信函广告目标明确潜在效果好，而缺乏渗透性。对于那些公司难以辐射的地方而报纸广告则恰恰相反，信函到不了的地方，报纸可以看得到，客户有需要时刚好又看到了你的广告，这样生意较容易谈成，报纸的发行量和辐射面比信函不知道要大多少倍，但报纸的短处在于容易过时，容易被扔掉，被遗忘。
(2)逆向广告法
即在地接社找客户(收散客)，用信函和报刊等媒体投放广告即为逆向广告(倒着找客户)。逆向广告有一个别人无法代之的优势是发广告、打电话，一般容易用乡音、乡情打动客户，谈成生意。 (3)定向广告法
即有目标的选择广告对象，定期不间断地采取价位和服务等方面优惠的方式投放广告，最必终有回报。 (4)辐射广告法
一般是指利用书、报等媒体投放的广告。这种广告，辐射面广，时效长，但成本高，容易混淆，难以做到出众而引起客户重视，这样就相对的影响了广告的效果。 (5)传真广告法
即把公司的资料(如执照，证件、价格表)有目的地传给企业或公司。先传 文，后打电话交谈，如有意向则登门拜访。这样生意谈成的机率很高。传真广告 法的好处在于选择的方式比较灵活，操作方便，成本低廉，比信函便宜。
5、横向联系法
即与同行之间不断的投放信函广告或刊登媒体广告。用电话联系或上门洽谈， 此法是经验之谈，也是做好的必由之路，不断的扩大自己在同行之间的知名度和 信誉度，不愁没有生意可做，此法也是借别人的力量变为自己的力量，是找货的 捷径法宝，也是初学销售员必学之法，必经之路，必成之经典。
2、巩固客户法
3、"抢"式寻找客户
需要先鉴别客户的资格：(1)客户是否有需求愿望?(2)客户是否有购买能力?(3)客户是否有购买决定权?(4)客户是否有资格购买?
通过分析竞争对手的销售渠道，了解其购买对象，然后以挖墙角的方式挖走竞争对手客户的一种方法。当销售员在寻找客户的时候，他的竞争对手也一定在寻找客户，而且可能已拥有相当的“现实客户”。因而分析对手的销售渠道，了解其产品的购买对象是哪些客户，然后以挖墙角的方式，挖走对手的客户，以自己取代竞争对手。当然，这并非轻而易举的，要想从竞争对手那里挖走客户，使其成为自己的销售对象，销售员就必须认真分析竞争对手的产品价格、质量、服务，以及客户的需求特点、购买习惯、同竞争对手的合作程度。只有当自己的产品和销售条件优于竞争对手时，才能乘虚而入，挖走对方的客户。
7、何为SPIN销售技巧?
SPIN技巧是销售模式。SPIN技巧则更注重于通过提问来引导客户，使客户完成其购买流程。SPIN即S：Situation Questions 即现状问题。P：Problem Questions 即困难问题;I：Implication Questions 即牵连问题N：Need-Payoff Questions 即价值问题
8、旅行社销售在接听呼入电话时需要做何准备工作?
答：要加强对旅行社产品的了解。
旅行社销售人员应该对自己旅行社的产品尽可能烂熟于心，尤其是最近旅行社主推的拳头产品，做到来电中潜在客户提出的每个问题都能马上做出专业的回答，这是在客户心中树立形象的首要条件。另外，对于同一城市其他竞争性旅行社的相关产品与价格等，尤其是与自己旅行社产品的区别等，也应该有所了解。
2、 心态的调整和位臵的摆正的准备。
一个明亮的电话问候语，“您好!XXX旅行社!”有助于提升客户的第一印象。问候语过后，要尽快弄清客户的来电目的。一般来说，旅行社的客户致电过来，内心的想法还没有成熟，这时候，他需要的是一个可以针对他的情况做出建议的旅游专家。甚至还有一种情况，就是电话打过来是想要投诉，因而，旅行社销售人员接听电话前必须调整心态和摆正自己的位臵，这样才能够对客户做出合适的引导。
3、把握好正确接听电话的时机
接听电话的最佳时机在电话铃第二次响完之后。原因在于第一声铃响就接电话让客户感觉旅行社很急切很想做成这笔生意，从而增加客户讨价还价的砝码。而超过3声铃响的话，又会让人久等，这种情况就应该向对方致歉。
4、时刻做好记录准备
在接听呼入电话的时候，旅行社销售人员应该不断重复客户的谈话要点，做好记录，从而做出概括，给客户更好的引导。而这些在呼入电话结束后，都需要马上整理，录入客户管理资料，为以后的呼出电话做准备。切不可将客户的来电内容概括成一张表格后，就放在一边。譬如，一个客户在晚报上看到了A旅行社打的一个“夏日黄金海岸风情”的情侣旅游广告，来电咨询后，最后与太太一起成行。之后，旅行社销售人员利用呼入电话中记录的资料，对该客户进行持续跟进，利用邮寄小纪念品，节日发送短信，每个季度的电话跟进等内容，和客户保持好联系，当下次旅行社推出“亲子旅游”这一产品的时候，就极有可能让该客户成为旅行社的长期客户。
必须说明，旅行社的电话销售不能完全替代面对面的销售。电话营销作为一种销售方式，更多地是在扮演这么一个角色——加速引导客户与销售人员面谈。
9、旅行社客户关系管理的目标是什么?
(1)、提高效率。 (2) 拓展市场。通过新的业务模式(电话、网络)扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。 (3)客户资源管理一体化 (4)识别有价值的客户 (5)提高企业营销效益 (6)提高客户满意度 (7)实现企业目标
10、客户资源管理的内容有哪些? 答：
(1)客户信息管理
对客户资料信息进行管理,包括客户档案建立、修改、查询统计、导入导出。客户可以根据类型分为散客和公商务客，并可以根据系统内部数据关系,显示该客户的积分信息、历史消费记录、历史咨询记录及投诉建议记录。
(2)客户关怀
在节假日、客户特殊日期等适当时间，对挖掘出来的客户进行关怀活动的任务生成、任务分派、任务执行等管理，可以采用电子邮件、短消息、商业信函等多种手段。
(3)积分管理
查询客户历史积分记录，根据客户消费记录换算积分。提供积分兑换功能，按照积分兑换规则，根据客人要求兑换礼品或现金。
(4)客户挖掘
根据设定好的预臵查询模板进行快速查询,可以通过复杂的组合条件,进行个性化的客户挖掘,包括对客户的年龄,身份,消费金额等等，能够方便快捷的定位到需要进行针对性营销的客户。
(5)统计排行
有业务数据统计分析和客户数据统计分析之分。业务数据统计分析包括最佳线路(金额)统计、最佳人气线路(人数)统计、最佳门店销售(金额/人数)统计、收客情况趋势(按月/按天)分析等。客户数据统计分析包括客户满意度统计,客户信任度统计，客户忠诚度统计等。
第二篇：旅行社前台员工培训手册
目 录
第一章 认识前台工作
第二章 前台员工必须拥有的素质 第三章 前台工作要求和流程
1、前台的形象和工作纪律
2、前台工作的物品以及使用
3、前台工作流程
第四章前台接待人员工作标准及考核细则
第一章 认识前台的工作
作为服务企业，旅行社最能够体现服务的内涵的就是那些直接面对游客的员工。前台是旅行社的一个窗口，前台员工的素质，直接关系到旅行社的服务质量和服务水准。每个前台得员工必须记住，自己坐在前台得位置上，自己拿起电话的时候，就代表了整个公司。
1、对于客人来说，前台的员工的服务代表着整个广西北部湾公司的服务。 "我想了解广西有什么特产" "对不起，我不是很清楚。" 游客本来对广西北部湾的牌子非常信赖，但是，当他发现前台接受咨询的员工居然连广西有什么特产都不清楚，不禁怀疑起广西北部湾国旅员工的素质了。于是，对于接下来这个员工给游客介绍的内容都抱着怀疑的态度。这对公司的品牌是一个很大的伤害，即使公司其他员工的基础知识多么扎实，由于面对游客的这个员工的问题，而毫无作用了。游客对一个旅行社的印象，首先就是从前台的服务开始的。如果前台员工令游客很有好感，不仅能够促成销售，而且对公司的口碑也很有好处。而相反，如果一个前台的员工服务态度恶劣，基础知识不扎实，给游客很差的印象，那么，游客不仅不参团，而且可能向其亲友传播。
2、对于公司业务部门来说，前台的工作实现了他们的计划。
国内部、出境部制订团队计划，预定机票和酒店，编制线路等等大量的工作，其目的是要客人参加团队，实现公司利润。但是，如果没有前台对这些线路进行销售，所有业务部门的工作都是白费的，甚至会造成损失。每个前台员工都必须明白，全体同事之所以能够领取工资，完全是由于游客消费而给公司带来利润。而引导和实现游客消费的工作，就是前台的员工所完成的。所以，一个优秀的前台员工队伍，能够实现各个业务部门的团队计划，为公司创造利润，而一个差劲的前台员工，即使业务部门设计的产品多么优秀，也可能因为前台原因而导致滞销，给公司带来损失。
3、对于游客来说，前台的服务让他们更加客观的清楚他们所购买的产品的情况。
旅游产品是一种无形的产品，游客交给旅行社几千元团费所购买的这个线路产品是他们看不到摸不着的。所以他们必须依靠前台员工的描述和回答，进行了解。前台员工必须清楚的将该产品真实的向游客描述，让游客对线路的期望与线路提供给游客的享受一致。同时，游客的一些特殊要求可以通过前台向业务部门反馈，满足游客要求，提高服务满意度。
4、对于导游和客户服务部门来说，前台的工作减轻了他们的压力，减少了游客的投诉。
事实上，前台的工作也是售前工作。让游客客观的了解他们所购买的产品的真实情况非常重要。例如，游客以为他们花了三千元参加北京游，一定是吃好住好。但是，前台的员工能够很有策略的告诉游客，这三千元是包括了机票近二千元，汽车交通近二百元，门票近三百元，实际上酒店和餐费不多了。同时，北京的饮食习惯和潮汕不同，作为游客，应该以感受当地文化为主，而酒店保证卫生干净安全，豪华倒是次要等等，那么第一客人减低了期望，也接受了旅行社的观点，这样，投诉的几率就降低了。而一些行程中的自费项目、注意事项等在出发前，前台员工就已经和游客说清楚，导游带团就轻松多了，客户服务部门的工作也更加容易。同时，前台规范的工作流程，能够使业务操作人员和导游得到详细的游客资料，更好的做好服务工作。
5、对于公司来说，前台的服务和形象是行业竞争的是要内容。
目前，旅行社竞争非常激烈，产品同性化严重，大家卖的线路行程和标准基本一样，怎么争取更多的客源成了旅行社的主要竞争目标。而对于游客来说，越来越多的旅行社虽然提供了更多的选择，但是产品的同一化令他们难以选择。那么，前台的服务就成了游客选择旅行社的重要因素了。我们曾经碰到过客人由于在其他旅行社的前台受到冷遇
而到我们公司报名的情况。大家产品一样，参团质量又必须在报名后才能体现，那么谁都更愿意选择印象好的旅行社了。
所以，每个前台员工都必须充分重视前台工作的重要性，充分明白这个工作在公司的位置。前台工作绝对不仅仅是充当接线生的角色，也不是充当收银员的角色。任何一个旅行社的管理者和领导，每天都在关注前台的动态，关注前台的服务。而关注不仅仅是前台收了多少钱，更多的是关注前台员工的工作态度、服务水平、专业知识、敬业精神等等。这些就是我们在第二章要讲的"前台员工必须拥有的素质"。
第二章 前台员工必须拥有的素质
好了，现在我们已经是一名前台的员工，我们也认识了前台的这个工作，那么，我作为一个前台员工，我该拥有那些素质呢?在回答这个问题之前，你必须问清楚自己，第一，我真的认识了前台的工作了吗?第二，我是否决定了在前台干了呢?如果答案都是肯定的，那么，我们就来谈谈作为一个前台员工，你必须拥有什么素质，或者说什么能力。
第一，好学与自学。之所以把好学摆在第一位，是因为作为前台的员工，他必须是一个杂家，也就是说，面对着各个不同的游客所提出的各种不同的问题，你必须都懂得回答，或者懂得如何去寻找答案。游客希望，每个前台员工就必须是旅游专家，这样子他才有兴趣向你提问。而面对这这么庞大的知识海洋，唯一的对付方法就是好学。如果你上班的时候就工作，下班就把工作全部丢了，或者在公司忙的时候就工作，不忙的时候就聊天，那么你至少就缺少了这个重要的素质了，或许你还能成为合格的前台员工，但绝不可能成为优秀的前台员工。我们要求，作为前台员工，必须经常性的进行自学，包括一些业务知识，也包括一些风土人情、历史地理、新闻时事等等。学习的途径可以通过同事，比如OP人员，也可以通过书籍，而目前最方便的就是通过网络。
第二，热情和微笑。旅行社作为一个服务企业，要求每个员工必须对客人主动和热情。特别是前台人员，即使你业务能力很强，但坐在前台冷若冰霜或者呆头呆脑，均是对公司形象的一种破坏。我们要求前台工作人员性格外向，热情主动，真诚待客。绝不能冷落任何一个进入营业大厅的客人，绝不可以对客人的咨询爱理不理或者敷衍了事。同时，前台员工也要把握热情的度，因为热情过头，就是肉麻。我们的服务要求是使客人对我们的服务感到亲切和舒服。而到达这个要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必须对客人保持热情的态度和微笑的姿态。
第三，耐心。法国人认为，耐心是一种美德，而前台工作，耐心却是一种必须的性格。前台报名或者咨询的客人，他们或许一些问题非常幼稚，或者对一个简单的问题刨根问底，或者对于一个决定犹豫不决。那么在这个时候，前台员工必须保持不急躁和耐心的态度。如果这时你非常忙碌，而同时你又不能有技巧的尽快结束客人的咨询，那么，你只能让同事帮忙了，而绝不能表现出任何不耐烦的情绪。
第四，细心。前台工作是团队操作的前奏，一个粗心，可能导致业务做团、导游带团都一系列出现错误。比如客人要求吃斋，但是由于前台的疏忽，未把这个特殊要求通知业务人员，那么势必导游业务人员没有通知地接社，地接社没有交代导游，导游没有交代餐厅，于是，当吃素的客人发现端上来的食品都是荤菜时，肯定要饿肚子了，那么质量问题也就产生了。前台员工的细心必须在以下几个环节充分体现：一是客人特殊要求，二是客人名单和证件，三是客人联系电话，四是收费上。这些环节都是最容易出错，而一错就会造成重大损失的。
第五，沟通能力。前台是一个对客沟通部门。要求前台员工有良好的沟通能力和沟通技巧。内秀的人不适合做前台。要让一个客人对你产生良好的第一印象，要让一个客人接受你的观点，要让一个客人接受你的产品，都必须要求前台员工拥有良好的沟通能力。其中最重要的就是语言表达能力。前台的另外一个重要职责就是接听电话，更需要良好的语言表达能力。怎么把你所希望的信息准确的传达给客人，就是语言表达能力的问题了。如果你经常出现我明明是这个意思，而他怎么会听成那个意思的时候，不要怪别人，首先检查你自己的语言表达能力是否有问题。其次是眼神的交流，和一个客人进行沟通，如果眼睛总是飘忽不定，或者抬头望天，即使有优秀的语言表达能力，也很能和游客进行良好的沟通。眼神交流有一个公式：亲密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指两个眼珠到鼻尖的范围，中三角指两个额头到下巴的范围，大三角指头顶到两个肩膀的范围。和游客的眼神交流，我们一般控制在中三角。 如果你自认为拥有以上五个素质，那么，加上你的自信，相信前台的工作你一定能够胜任，并且优秀。
第三章 前台的工作流程
这一章是最重要的培训内容。对于一个老员工来说，这一章的目的是规范他们的工作，而对于一个新员工来说，这一章告诉他们，前台是怎样进行工作的。而我们要严格要求前台的新老员工，按照这个流程来开展工作，并在工作中熟能生巧，不管提高。
第一节 前台员工形象和工作纪律
在培训手册开始时说过，前台员工的形象就是广西北部湾国旅的形象，所以，前台员工必须非常注重自己的形象，并养成习惯。
"您的满意是我们的最高荣誉"是广西北部湾国旅的服务宗旨，"做游客的资深旅游顾问"是我们的工作内容，每一个前台员工都必须深刻领会，贯彻落实到一言一行中去。
在公司办公室通知员工着制服的时候，前台员工必须严格按照要求穿制服上班。制服的目的不在于漂亮，而在于统一。一个服务公司，统一的着装给人一种专业的感觉。其次是胸卡。胸卡能够让游客了解你的姓名，更有利于沟通。当公司不要求着制服的时候，胸卡起了部分制服的作用。前台员工严禁各种奇装异服，严禁将头发染成黄色、红色等夸张的色彩。同时，要求前台员工讲究个人卫生，身体、面部、双手必须清洁。上班前不吃有异味的食物以保证口腔清洁，口气清新。
前台员工端正坐于服务台后，身体不得东歪西倒、前顷后靠、不得伸懒腰、蛇背。当游客进入大厅走向服务台时，必须起立问好。
脸上保持微笑，这是员工最起码的表情。面对客人的时候要表现出热情、亲切、真实、友好。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。和客人交谈时要眼望对方、仔细倾听。双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或者玩弄其他物品。在客人面前不得频频看手表。与客人交谈时不得流露厌烦、冷淡、愤怒的表情。当员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已经注意到他的来临，可能时提醒其他同事接待。 不管有没有客人，前台员工不得吹口哨、哼歌曲，不得高声谈笑。
和客人交谈时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势。严禁任何时候讲粗口或者使用蔑视侮辱的语言。不得和客人开过分的玩笑。讲话要注意艺术和礼貌，多使用敬语。要注意称呼客人的姓氏，如不知姓氏，要称呼先生或者小姐，潮汕话可称呼阿兄或者阿姐。从客人手中接受任何物品要说谢谢。服务过程暂时离开客人要说请稍等。 前台员工不得打私人电话进行聊天，如确有要事，必须尽快结束通话。 前台员工必须按照公司的规定执行考勤纪律和其他纪律。
第二节 前台工作的用品以及使用
工欲善其事，必先利其器。同样，要做好前台工作，首先必须了解前台的各种工具以及其使用方法。
第一是价格总表。由于旅游产品价格变动频繁，排期也不固定，于是，价格总表就成了前台销售的指南针。公司的价格总表有国内游价格总表、出境游价格总表、国际游价格总表、签证价格表等等。总表包括线路名称、大人价格、小孩价格、出团排期、备注等等。前台员工必须时刻(包括下班)都要带着这些表，特别是在接听电话时，随时可以查看线路的价格和出团日期。作为一个优秀的前台员工，他能够不用看总表就能够报出价格和排期了。一般来说，航空团的排期按照航班排期，而汽车团则按照收客周期。所以，一般情况下，汕头市各家旅行社的线路排期基本一样。但是价格和标准就不一定一样了。小孩是指12周岁以下的儿童，火车团和汽车团小孩价格一般是大人价格的一半，但是不占床位，含半票景点(特殊说明除外)。如果小孩超高，需补足门票差额。具体高度没有统一，按照景区标准，一般是1米至1米4，火车不占卧铺位。正常团队游客每二人一间房，一般我们的团队都是住三星或者准三星的酒店。部分线路是在异地登机，包括广州、深圳和厦门，需要弄清报价是否含往返交通。
第二是行程。行程可以说就是线路的详细描述。行程包括线路的每天具体安排和参观景点，酒店安排，含餐情况，交通情况。以及该线路的一些注意事项。要求前台员工必须熟悉每条线路的行程，并且对于行程所涉及的城市、景点、风土人情、气候等有所了解。因为客人当决定参团的时候，最多咨询的就是行程的内容了。对于每条行程的酒店情况、航班情况、含餐情况必须清楚明确。并随时和OP人员沟通。
第三是合同。按照政府有关部门规定，旅行社必须和游客签订旅游合同。旅游合同分为国内旅游合同和出境旅游合同。国内旅游合同为广西区旅游局统一印制的统一格式合同，出境旅游合同是公司自行设计印制的。 合同对旅行社和游客的权利和义务进行了约束和保障。其中有几点必须了解，
第一， 团费的交纳。按照旅游合同，团费必须在出团前交清。
第二， 团费包括和不包括的项目。由于9月20日起国内机场建设费并入机票，所以团费不包括机场建设费一条失效。主要团费不包括火车上用餐和私人消费。
第三， 游客退团和旅行社取消团队的规定。
第四， 团队人数不足的规定。以上内容是国内旅游参团须知的内容。这是合同的附件之一。而合同部分，应该注意的是保险部分。2001年版本的合同规定旅行社必须为游客购买旅游意外保险，现在已经改为旅行社责任险。前台人员必须明确旅游意外保险和旅行社责任险的不同投保范围。在和客人签订旅游合同是，要明确交通标准、酒店标准、餐食标准、保险金额、特别说明等，这些是前台人员要填写的部分。合同一式二份。
第四是名单表。名单表是重要的团队资料。在名单表中，体现了客人姓名，同一团体报名，客人联系电话，收费金额，发票或者收据号码，上车地点，特殊要求、经手人等等。OP将根据名单表并参考合同和出团通知书进行操作。客人的身份证要进行复印，并作为附件夹于名单表中。名单表一式二份。
第五是出团通知书。出团通知书是开给游客的，通知游客的集中地点和集中时间。
第六是发票和收据。一般情况下，我们开发票给游客，但是当游客交定金，或者我们代收意外险等，就开收据给游客。开发票和收据注意必须填写日期、抬头、项目、金额和经手人。同时在发票上注明团号一边财务核对。发票和收据是极其重要的票据，绝对不能马虎，如果开错，必须保存三联再进行作废。开后第二联交给客人。
第七是白板。白板是公司的团队动态板。前台员工每收一单客人，就必须立即将团号和人数写上白板，绝不能漏掉。一旦漏掉，很可能就出现漏操作的恶性事件。
第八是散客收客单。如果该客人报名的是公司其他部门操作的，则收客后必须立刻填写散客收客单并传真到操作部门。散客收客单必须注明游客联系人姓名和电话、上车地点、客人名单和特殊要求。 第九是团队文件架。团队文件架上标明了各线路(或者地区)，当收客后，前台员工将资料写上白板后，将登机资料，包括名单表、合同、出团通知书等做成一个文件夹放在相应的文件架中，以备其他同事查阅。
第十是游客出游意向登记表。这是一个重要的工具，由于游客在计划出游时往往多咨询多家旅行社并进行比较，所以，游客出游登记表是挖掘潜在客户的重要工具。如果游客在咨询时愿意留下他们的联系电话，那么说明他出游的意向非常强烈并且很有可能选择我们旅行社。登记表分为咨询日期、游客姓名、联系电话，出游线路、出游日期、出游人数、说明、经手人、跟踪状态等等。对游客的出游意向进行登记后的跟踪非常重要，有的是进一步解答游客的问题，有的是再次询问游客的考虑结果，有的是对游客的计划进行再次建议或者通知其他有关事项。游客往往对反应及时的跟踪会作为进一步的行动。跟踪状态分为成行、取消、推迟等。
以上为前台工作的常用物品，前台员工必须熟悉起作用已经使用方法。
第四章前台接待人员工作标准 第一节 电话接听
电话机旁随时备记录本、水性笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。 1.外线来电：
电话振铃三声之内必须及时接听。接听电话时口齿清晰，声音甜美温和： “您好!广西北部湾国旅，请问有什么可以帮助您?”并及时记录对方信息及来电时间。忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了” 前台接起电话时要保持良好坐姿，声音不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“您好”、“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。 如所找其人确认不在办公室内，应及时回应：“您好。***现在不在位上，请问可否联系其他工作人员。”如对方不同意联系其他工作人员，应回应：“请问您有急事吗? 可否留下您的联系方式，我会及时帮您通知。”并慎重告知对方其所找人员的手机号码。(公司工作人员的联系方式不得随意透露)。如对方同意留下联系方式，应好记录并及时通知相关工作人员。如对方同意联系其他工作人员，应告知办公室座机电话。 2.内线来电
电话振铃三声之内必须及时接听。接听电话时口齿清晰，声音甜美温和：“您好，前台，请问有什么事情需要帮忙吗?”并做好记录，办理完成后及时回复。
3.来访人员接待
礼貌待客，起身微笑服务。“您好，欢迎光临广西北部湾国旅，请问有什么可以帮助您?您有预约吗?”如有预约应及时电话确认并做好来访人员的登记。在不离开工作岗位的基础上有效地把客人指引到相关部门。如来访人员没有预约，请安排客人在接待室稍候，再通知相关人员接待。
如遇被访人员不在的情况下，要礼貌地询问是否另外约时间会面，“对不起!您所找的人员现在不在位上，需要转达您的讯息吗?等他回来后我会及时地通知他。”
如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的手势礼仪、奉茶礼仪引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。 4.其他
应主动跟进出公司的领导问好。主动沟通和协调各部门之间的关系，对职权范围外的工作及时汇报。管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关人员汇报，并及时处理。维护好前台的卫生。文件资料要分类整理，保持接待区域内的卫生。 5.公司前台仪容规范
身着制服，面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发，女员工不化浓妆;保持唇部润泽，口气清新;手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油;可以使用清新、淡雅的香水。
第三篇：酒店前台工作技巧
酒店前台工作的方法与技巧
酒店的前台作为酒店的门面和窗口，代表酒店的最大利益，当前台发生各种各样的事情的时候，前台能否完成则关系着酒店的经济等各种利益。同时酒店前台的营销技巧也是组合在接待的过程当中。前台接待，应该比其他岗位的员工具有更高的素质，这样才能给宾客留下深刻的印象;倘若宾客能将某位或某些位前台接待作为心中“理想的选择”，那么，就可以达到接待工作与销售相结合的理想效果了。
实现上述目标的关键在于两个方面，那就是前台工作人员和宾客。要使前台服务做到宾客真正满意，需注意以下几点：
第一、前台接待要工作认真、仔细、对操作流程非常熟练。工作时必须聚精会神，不能有丝毫的马虎;对电脑系统要掌握得非常熟练，尽量免除客人排队等候，以造成不良影响。尤其是商务酒店的消费者，最忌讳的就是等待。“时间就是金钱”，对他们来说，这点尤为重要。所以前台接待要多设身处地地为客人考虑，这样才能得到顾客的好评。
第二、要善于沟通。前台接待的工作有时十分紧张忙碌，有时则会稍显空闲。如何利用稍空闲的时候跟客人沟通，这也是一门读不完的“社会经验学”。前台接待必须眼疾手快，耳听八方，眼观六路，能说会道而且具有说服力。一位宾客第一次下榻饭店，如果刚好前台接待的工作比较宽松，就可以适当减慢操作流程，利用这段时间跟客人沟通。当然，怎么沟通还得看语言的表达能力了。只有把饭店看成是自己的，才能全心全意地和客人沟通。不必为了沟通而为客人实行优惠或打折，和生意有关的只是人际关系，而不是“糖果”。从宾客方面来看，一般也会有三种类型：
一、脾气暴燥、易烦易乱的客人。这类客人稍有不如意就会投诉。面对这类客人，前台接待在工作中，不但要注意自己的表情、动作、言语、甚至说话的声音(相信他们不会对亲切优美的声音起烦燥之心)，而且要考虑到他们入住、退房时的习惯。如果象对待家人那样体贴、主动，为他们提供富有人性化的服务，相信他们不会动辄投诉的。
二、性格比较温和的客人。这类客人往往能多为饭店服务员考虑。但是，千万不要因为这样，前台接待就不自觉地降低了自己的服务质量;相反，要更热心地为他们服务，哪怕就是一句客套的话，一声温馨的祝福与问候。我们的付出能使客人满意，那就是最好的回报。客人满意，也就自然而然地认定这家饭店了。
三、介于上述两种性格的客人。前台接待得留意他们的脸部表情，善于揣摩客人的心理，并根据其心情来提供服务。对待任何人，只要抓住特点，就没有解不开的难题。前台就是最大的也是最直接的酒店服务职位，前台的销售做好了，酒店的经济利益就上去了，同时各种利益也相继到来。不能把前台的职位简单的看成是接待客人而已。
第四篇：前台-投诉处理技巧
一、方法
1、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩。
2、想方设法平息抱怨，消除怨气。
3、要站在客户立场上换位思考。
4、迅速采取行动，积极处理。
二、处理客户投诉的总原则
1、先处理情感。
2、再处理事情。
三、接待投诉客户的技巧
1、迅速受理，绝不拖延。
2、有效处理，挽回客户。
处理投诉的目的不仅仅是避免给企业带来麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到有效的维护，促成更多的“回头客”。
四、理解投诉客户的技巧
1、客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要对客户表示理解，平息怨气。当客户恢复理智以后，才能有效分析、解决问题。
2、服务人员可以用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件：用开放式的问题(如：你对这有什么想法?做了这个有什么效果啊?)引导客户讲述事实，提供资料;当客户讲完整个事情的过程以后，用封闭式的问题(如：是不是?有没有?想不想做?做不做?)总结问题的关键。
五、帮助投诉客户的技巧
1、先了解客户想要的解决方案。客户服务人员可以主动提出：“您觉得这件事情怎么处理比较好?”
2、提出你的解决方案，迅速解决客户投诉的问题。
六、留住投诉客户的技巧
1、再次为给客户带来不便表示歉意。
2、感谢客户使用我们的服务和对我们公司的信任。
3、向客户表决心，让客户知道你会努力改进工作。
七、客户投诉处理细分
1、预测客户的心情
在处理投诉的时候，如果客户情绪激动，怒气冲天，我们首先要做的事情就是安抚客户不满的情绪，正确预测客户的需求，特别是客户情绪发泄的需求。要有心理准备，特别是被痛骂的心理准备。在处理客户投诉时，需要做好准备，重点是要预测客户的三种需求，即信息的需求、环境的需求和情感的需求。 1)信息需求：如何去预测投诉客户的信息需求呢?通常，客户的投诉是由于企业服务失误或者是产品出现问题而导致的，我们需要迅速帮助客户判断问题产生的原因，这就是客户的信息需求。
2)环境需求：投诉的客户情绪往往比较激动，他更需要得到你的重视和尊重。如果你不重视他，甚至表露出不屑一顾的样子，他就会更加气愤。这时我们需要先安抚和稳定客户的情绪，对客户的遭遇表示同情与理解，让客户感觉我们十分重视其反映的问题。我们可从与客户的谈话中判断客户所属类型，再采用相应的处理方法。万万不可与客户针锋相对，那样只会越来越糟。
3)情感需求：投诉的客户当然需要解决问题，但是他也有情感方面的需求，他的不幸遭遇需要得到别人的同情，因此，在投诉的时候也会喋喋不休地告诉你他的不幸遭遇，因为这个时候他非常渴望得到别人的理解。
2、耐心倾听，表示关注
1)我已经打了三次投诉电话，你们都没有帮我解决，你们搞什么的? 2)你们把我的手机寄掉了，想不管呀!!你们知不知道我的损失有多大?
3)你们是什么破公司，如果你们不照价赔，我到消协告你们!!
思考：他为什么要跟你说这些东西，因为他需要得到宣泄。而作为一名客服代表，在受理客户投诉时必须能够预测到客户有这样的情感需求，并表示理解。
处理：“真的很抱歉，我非常理解您现在的心情，我会尽最大的努力来帮您解决这个问题。请您先不要生气，我们慢慢谈。”
—— 这就是关注客户的情感需求，耐心倾听，以表关注。
3、真诚致歉、满足客户的心理需求
1)通过什么方式满足客户的心理需求呢?——通过道歉，而且态度要诚恳。
2)因为客户在投诉的时候，首先需要有一个人站出来承担这件事情的责任。如果在处理投诉的时候，你能够一开始就真诚地致歉，那么客户的这种心理需求就能得到满足。
Attention：在日常生活中，很多时候客户不投诉还好，投诉了反而会招一肚子气。这是因为企业往往不但不承认其过失，反而认为其过失是客户造成的，客户当然会很愤怒。有的客服代表在处理投诉时不敢道歉，害怕道歉，是因为怕一说对不起，这个责任就是自己的了，担心客户会缠上自己。实际上这是没有必要的，即使你不道歉，客户依然会要求赔偿，而道歉的话，客户的态度会变得缓和，会给双方创造一个良好的谈话氛围。因此，客服代表要满足客户的心理需求。
4、开放式问题发泄情感、了解实情
先通过开放式的问题让客户发泄情感，然后才能了解问题的实情。因此，首先要理解客户的心情，稳定客户的情绪，请客户心平气和慢慢谈。在谈话过程中，要尽量通过一个开放式的问题，把客户从情绪引导到事情上面去，让他把问题讲述出来。你会发现，在倾诉的过程中，实际上客户的情感得到了宣泄。也就是说，客服代表应该用开放式的问题，给予客户一个发泄情感的渠道。
在处理投诉的时候，要避免大量使用封闭式问题，因为一开始你就使用封闭式的问题，那客户只能回答是或者不是。过多的使用封闭式问题会让客户觉得你是在推卸责任。因此，客服代表在一开始的时候要使用开放式的问题，让客户尽可能地发泄。
5、复述情感表示理解
在客户发泄的过程中，你要倾听，要表示同情，并复述情感表示理解。当你不断复述客户的情感的时候，他的心情就会逐渐好起来。
6、提供信息帮助客户
虽然直至第四步复述情感表示理解之前，都不涉及问题的解决，都不会讨论如何解决客户的问题，而只是让客户宣泄情感，但是在这种宣泄的过程中，实际上你也会大致知道他的期望值是怎样的。
当客户把他所有的遭遇讲完以后，才进入事件的处理阶级。作为客服代表，要提供信息帮助客户，也就是运用专业知识帮助客户分析导致这种情况的原因可能是什么，如果不知道，你要告诉客户，你会跟相关部门联系，尽快帮他查证一下。
7、达成协议
提供了解决方案之后，要达成一个协议，也就是与客户形成一个承诺。客户只要表示同意，服务就告一段落。
8、检查满意度并留住客户
达成协议之后，要检查客户的满意度，并且要再次道歉。然后就要与客户建立联系并保持这种联系，也就是留住客户。
1)在处理投诉的时候，从开始受理投诉一直到留住客户，都需要运用这些技巧。当然，这些技巧的运用需要你在长时间的实践中总结出一些经验。其中最难的一点是设定客户期望值的问题，因为有些时候客户可能提出一些无理的要求，当你无法解决的时候，你就要想办法从你的上司、你的同事、相关部门接口人寻求支持与协助，他们的帮助可以使你有效、顺利解决客户投诉。
2)在留住客户阶段，对于投诉的客户，你要经过一次有效的投诉处理，把他的忠诚度极大地拉升起来，此外投诉处理结束以后的后期回访也是非常关键的。你要与客户建立起很好的关系，这样客户才有可能觉得这个企业真的是以客户为核心，真的是站在客户的角度去思考问题。
9、投诉处理总结 1)自我控制
1st.有些投诉客户情绪可能很激动，甚至出言不逊，说出一些不太好听的话，有些客服代表特别是女客服人员会被骂哭了，这种情况在服务行业是非常普遍的。因此，一个职业化的客服代表，要有良好的心理素质，要能够控制自己的情绪。
2nd.你要不断告诉自己，客户骂的不是你，客户只不过是对产品有意见，是对公司的服务有意见，不要把客户的辱骂，或者一些不太恰当的语言理解成对你个人的人身攻击。你要完全站在客户的立场上为客户着想——假如是你，也许你会更加生气，采取更为过激的行动——这样，你就能够理解客户，从而保持一种很平和的心态。
2)自我对话——把握自己的情绪
在很激烈的争吵当中，仍然能保持着冷静而不激动，这对一个客户服务人员来讲，是一个非常重要的心理素质。当受理完很多客户投诉后，就会出现疲劳、烦躁、沮丧的心理状况，这时就需要调整一下自己的情绪。解决方案是“自我对话”，就是当你的情绪很激动的时候，需要进行一些自我对话：
1st.我是问题的解决者，我要控制住局面;
2nd.客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务; 3rd.保护冷静，做深呼吸;
4th.客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响; 5th.我需要冷静地听客户诉说，尽管他的措词很激烈; 6th.我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动; 7th.我要作良好的情绪影响他，缓和他的紧张心情，使他放松。 3)自我检讨
在每一个投诉个案处理结束以后，特别是处理很激烈的投诉以后，客户服务人员需要对自己提问：
1st.为了更好地平息客户的抱怨，我还可以说些什么。 2nd.我说的哪些话今后应该加以避免。
3rd.要学会不计较个人的得失，为公司道歉，为别人的过失道歉。
--周正东 2013.1.7 编
第五篇：前台接待小技巧归纳
【前台接待小技巧归纳】 “免费”和“赠送”的区别接待不要随时把"免费"挂在嘴边.免费这个词给客人的感觉会是"这东西本来就是我的".换成"赠送"能让客人有种捡了小便宜的感觉.比如现在大多酒店的早餐都是免费的很多接待在推销房间的时候会说"我们的房间都有免费的双人早餐"。
这样的说辞对刺激客人的购买兴趣力度远远没有"我们会赠送您双人早餐"来的猛烈。
可以来回推敲一下两句话的不同。
【前台接待小技巧归纳】不要说"对不起"多说"不好意思"这个简直是很多搞服务的人的死穴。
有的人天生就喜欢"对不起"这,"对不起"那，"对不起"一旦出口,那不是你的错也成了你的错。
你没错的话对不起什么?
"不好意思"就没这个含义在里面不管谁对谁错,咱们先来个"不好意思",至于是客人"不好意思"还是我们"不好意思"那就得看我们对事件的看法和解释了，主动权在我们手上。
"不好意思"在心理暗示上绝对没有"对不起"来的那么强烈。